ŠTO SMO NAUČILI OD GURUA KVALITETE? by kvaliteta.net

Vedran Mudronja VEDRAN MUDRONJA Fakultet strojarstva i brodogradnje Sveučilišta u Zagrebu vedran.mudronja@fsb.hr

ŠTO SMO NAUČILI OD GURUA KVALITETE? Pregledni rad / Review paper Sažetak Današnje poimanje kvalitete rezultat je interakcije učenja i filozofija određenog broja velikih imena, tzv. gurua kvalitete, koji su obilježili pokret za kvalitetu u posljednjih 80-tak godina. U radu su navedene kratke crte iz života gurua kvalitete, pri čemu je posebna pažnja posvećena njihovim najpoznatijim izrekama i načelima. Hoće li svijet ikada više imati ovakva „svjetska imena“ na području kvalitete? Što bi se još novog ili revolucionarnog na području upravljanja kvalitetom moglo dogoditi u budućnosti? Ključne riječi: gurui kvalitete, upravljanje kvalitetom. 1. UVOD U proteklih 80-tak godina razvoja funkcije kvalitete, ako za početak prihvatimo Shewhart-ovo održavanje izobrazbi iz područja statističkih metoda kontrole kvalitete 1930. godine, svijetom je na tom području dominirala nekolicina velikih imena koje s pravom možemo nazvati guruima kvalitete. Oni su svojim radom, učenjem i opravdano stečenim autoritetom obilježili svijet kvalitete. Njihovim dolascima na predavanja diljem svijeta davan je ogroman značaj i uvažavanje. Sjetimo se publiciteta koji je izazvao japanski stručnjak kvalitete Shigeo Shingo prilikom posjete bivšoj državi. Kratke crte iz života gurua kvalitete navedene su u sljedećem poglavlju. Pri tome je posebna pažnja posvećena njihovim najpoznatijim izrekama i načelima. Slagalicom, odnosno logičkom kompozicijom njihovih izreka može se u svakoj prilici utvrditi ispravan pristup upravljanju kvalitetom. Možda bi neki drugi autor naveo neka druga imena, oduzeo ili dodao nekoga, ali su gurui kvalitete koji se navode u nastavku najviše traga ostavili na autora u njegovom dugogodišnjem bavljenju kvalitetom. Pored gurua kvalitete opisan je u kratkim crtama i rad Boba Galvina koji je zaslužan za lansiranje metodologije „Six Sigma“, o kojoj se u zadnjih dvadesetak godina najviše govori kada je o kvaliteti riječ.

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 235 -

Vedran Mudronja 2. VELIKA IMENA U POVIJESTI POKRETA ZA KVALITETU 2.1. Walter Andrew Shewhart Walter Andrew Shewhart je rođen 18.03.1891. godine u New Cantonu, Illinois, SAD, a umro je 11.03.1967. godine u Troy Hills, New Jersey, SAD. Shewhart je diplomirao i magistrirao na University of Illinois, a doktorirao na University of California 1917. godine. Od 1918. do 1924. Shewhart je radio kao inženjer u Western Electric i Bell Telephone Laboratories, a kasnije u War Department UN. Shewhart je prvi počasni član ASQ. Poznat kao otac statističkih metoda kontrole kvalitete Shewhart je uspješno kombinirao statistiku, inženjerstvo i ekonomiju, te je iskoristio statističku teoriju za potrebe industrije. Smatra se da je Shewhart pokrenuo profesiju kvalitete. Započinje s održavanjem izobrazbi iz područja statističkih metoda kontrole kvalitete 1930. godine. Njegova najznačajnija knjiga iz 1931. Economic Control of Quality of Manufactured Product smatra se najpotpunijim i najdetaljnijim objašnjenjem osnovnih principa statističkih metoda kontrole kvalitete. Shewhart je 1939. objavio knjigu Statistical Method From the Viewpoint of Quality Control u kojoj prvi puta raspravlja o konceptu rješavanja problema, koji je s vremenom postao osnova za ciklus poboljšavanja kvalitete PDCA. Shewhart je na području kvalitete najpoznatiji po razvoju i primjeni tzv. Shewhartovih kontrolnih karata. Te karte se u nepromijenjenom obliku koriste dan danas i predstavljaju temelj statističkog praćenja procesa. Shewhart je također zapamćen po svom iskrenom interesu za posao i brigu za druge. „Kao čovjek, bio je nježan, otmjen, nikad uzrujan, uvijek dostojanstven“ rekao je Deming , koji je upoznao Shewharta u Western Electric-u i smatrao ga svojim mentorom. „Poznavao je razočarenja i frustracije, budući da mnogi autori na području matematičke statistike nisu shvaćali njegovo gledište.“ 2.2. Kaoru Ishikawa Kaoru Ishikawa rođen 13.07.1915. godine u Tokiju, gdje je i umro 16.04.1989. godine. Diplomirao je i doktorirao iz filozofije na području kemijskog inženjerstva na Sveučilištu u Tokiju. Ishikava je umro 1989. godine ali njegov rad i naslijeđe živi dalje. 1993. godine ASQ je utemeljio Ishikawa Medal. Ta godišnja nagrada prepoznaje pojedince ili timove čiji je rad imao pozitivan učinak na ljudsku stranu kvalitete.

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 236 -

Vedran Mudronja Vjeruje se da je Ishikawa odigrao ključnu ulogu u strateškom razvoju japanske kvalitete. On je bio pionir kvalitete u Japanu i u velikoj mjeri je zaslužan za provođenje ranih Demingovih i Juranovih izučavanja o pristupu poboljšanju kvalitete, namijenjene posebno Japancima. U tom kontekstu posebice se ističe Ishikawin doprinos uvođenju i omasovljavanju tzv. krugova kontrole kvalitete, koji su imali i imaju nedvojbeno presudan značaj u naporima poboljšavanja kvalitete japanske proizvodnje i proizvoda. Početak krugova kontrole kvalitete datira od 1962. godine, a zamisao je proizašla iz Ishikawinog vjerovanja kako svi zaposlenici moraju biti uključeni u timove za poboljšanje kvalitete s ciljem povećavanja sposobnosti individualnih radnika i poboljšavanja radnih procesa. Ishikawa je vjerojatno najpoznatiji po Ishikawa dijagramu također poznatom kao dijagram „riblja kost“ ili dijagram uzrok-posljedica. Taj dijagram je jedan od 7 temeljnih alata kvalitete. Međutim, Ishikawa je postigao puno više od razvijanja koncepta „riblje kosti“. Ishikawa ja za svoj doprinos japanskoj i svjetskoj kvaliteti 1988. godine dobio Walter A. Shewhart Medal. Ishikawa je napisao 647 članaka i 31 knjigu, uključujući i dvije prevedene na engleski: „Introduction to Quality Control“ i „What is Total Quality Control? The Japanese Way“. Poznate su Ishikawine riječi : • “Neuspjeh je sjeme uspjeha.“ • “Kompanije postoje u društvu kako bi zadovoljile ljude u tom društvu.“ • “Kompanija nije ni bolja ni gora od zaposlenika koje ima.“ Juran je 1989. godine napisao : „Toliko se toga može naučiti proučavajući kako je dr. Ishikawa uspio postići toliko u toku jednog života. Po mojem mišljenju, on je to učinio primjenjujući svoje prirodne darove na primjeran način. Bio je posvećen služenju društvu više nego sam sebi. Njegov nastup je bio skroman, a to je izazivalo suradnju drugih. On je slijedio svoje vlastito učenje osiguravajući činjenice i izlažući ih strogim analizama. On je bio potpuno iskren, a rezultat je bilo potpuno povjerenje.“ [1]

[2]

2.3. William Edwards Deming William Edwards Deming rođen je 14.10.1900. godine u Sioux City, Iowa, a umro 20.12.1993. godine u Washington DC. Deming je 1928. godine doktorirao iz matematičke fizike na University of Yale. Pet godina nakon rata, u lipnju 1950. godine, Deming je otputovao u Tokio kako bi Japance poučavao statističkim metodama na poziv Saveza japanskih znanstvenika i inženjera (JUSE). Do 1980. godine Deming je 18 puta posjetio Japan. Te godine NBC je prikazao njegov dokumentarac “Ako može Japan, zašto ne možemo mi? “ kojim je Deming usmjerio pažnju Amerikanaca na jaz između japanske i američke kvalitete proizvoda. Japanci i dan danas štuju Deminga kao jednog od bogova Japana. Ako se izuzme Douglas McArthur, Deming je bio najslavniji i najnagrađivaniji Amerikanac u Japanu u poslijeratnom 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 237 -

Vedran Mudronja razdoblju. Japanski car je 1960. godine nagradio Deminga jednom od najviših japanskih odlikovanja. Već daleke 1950. godine JUSE je u znak prijateljstva i poštovanja prema Demingu ustanovio svjetski uvaženu nagradu za kvalitetu (izvrsnost) „ Deming Prize“. 1982. godine Demnig je u knjizi „Quality, Productivity and Competitive Position“ prvi put obznanio 14 načela za menadžment koji, kako je rekao, imaju jedan cilj: „Omogućiti ljudima da rade s veseljem.“ Deming se istaknuo u naglašavanju uloge upravljanja u postizanju kvalitete. Istaknuo je da je oko 15% loše kvalitete zbog radnika, a ostatak od 85% je zbog lošeg upravljanja. Po njegovom mišljenju menadžeri bi trebali uključiti zaposlenike u rješavanje problema kvalitete, a ne ih samo kriviti za lošu kvalitetu. Prije smrti ostavio je svijetu svoju posljednju knjigu „The New Economics“. Po mišljenju Deminga, menadžment je rastao kao da je pao sa Marsa. Bez teorije, bez ikakve spoznaje o tome što jednoj zemlji treba. Svatko je shvaćao što i kako raditi na svoj način. „Oni ne rade pogrešno. Oni ne znaju drugačije. Kako bi to uopće i mogli znati?“. Gubici nastaju uslijed načina na koji se rukovodi. Menadžment je kreator nepotrebne papirologije i mnoštva izvješća koja odvraćaju pažnju od onoga što je suština rada organizacije. Deming je stalno ponavljao da se kvaliteta ostvaruje pomoću ljudi, odnosno da kvaliteta ovisi o tome kako se radi s ljudima. Tvrdio je da menadžment nije receptura. To je znanstveni pristup koji se može savladati samo učenjem. Demingova „nova filozofija“ je sadržana u tzv. „sustavu temeljnih znanja“, a to su: razumijevanje i poštivanje sustava, spoznaja o varijacijama, teorija znanja i psihologija. Demingove poznate izreke u tom smislu su: “Ne postoji zamjena znanju. ” “Posao menadžmenta nije nadgledanje nego vodstvo. ” Deming tvrdi da je postojeći način rukovođenja još 1930-tih godina pokazao svoju zabludu. Zašto je to i dan danas tako Deming u velikoj mjeri pripisuje poslovnim školama i konsultantima. Iako se Deming povezuje s ukupnim upravljanjem kvalitetom (Total Quality Management - TQM) on nije niti koristio niti tolerirao korištenje tog termina. Za njega TQM nije uspio zbog nedostatka dobro razvijene filozofije. Deming je tumačio kako se ne može uspjeti površnim radom. Konsultanti su neprestano nudili brze uspjehe. Zbog stalnog nuđenja brzih i jednostavnih rješenja mnogi napori su neuspjeli da bi na kraju TQM bio proglašen promašajem. Demingovo ime danas vjerojatno najčešće spominjemo u kontekstu tzv. Demingovog kruga poboljšavanja kvalitete PDCA (Plan-Do-Check-Act ), kojeg je on promovirao 1950. godine u Japanu, a koji je bio nadogradnja Shewhartova kruga iz 1939. godine. Poznate Demingove riječi su : • “Kvaliteta je svačija odgovornost.” • “Nije dovoljno u radu dati sve od sebe. Moramo znati što učiniti, a tek potom dati sve od sebe.” • “Greške nisu besplatne. Netko ih napravi i bude nagrađen za to.” [3]

[2]

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 238 -

Vedran Mudronja 2.4. Joseph Moses Juran Joseph Moses Juran je rođen 24.12.1904. godine u Braili, Rumunija, a umro je u New Yorku 28.02.2008. godine. U svojoj ranoj akademskoj karijeri Juran se nije isticao na području kvalitete. Naporno je radio kako bi pomagao u uzdržavanju svoje obitelji. 1924. završio je studij na University of Minnesota kao elektroinženjer i s inženjerskim zvanjem započeo raditi u Western Electric- u. Juran 1935. godine diplomira pravo na Loyola University Chicago School of Law i iste godine objavljuje svoj prvi rad iz kvalitete u poznatom časopisu Mechanical Engineering. Nije se nikada bavio pravom. Nakon rata počinje s konsultantskim aktivnostima iz područja kvalitete. 1951. godine izdano je prvo izdanje Juranove knjige „Quality Control Handbook“ („Juran's Quality Handbook“), koja učvršćuje Juranovu reputaciju autoriteta na području kvalitete. Od tada pa do kraja svog života Juran je prihvaćen kao cijenjeni konsultant, predavač, autor i vođa na području upravljanja kvalitetom. Juran je, upravo zahvaljujući navedenoj knjizi, bio i na ovim prostorima vrlo poznat, uvažavan i proučavan. Za mnoge stručnjake je knjiga „Quality Control Handbook“ bila „biblija“ za prosudbe o kvaliteti. Juran je, pored Deminga, također 1950-tih godina boravio u Japanu da s Japancima podijeli svoje znanje o kontroli kvalitete. Ovi boravci Deminga i Jurana u Japanu snažno su utjecali na japanske industrijalce i njihov novi način upravljanja kompanijama. Od tada Japan postaje središte iz kojeg se pokret kvalitete počeo širiti svijetom. Juran se vjerojatno najviše spominje u kontekstu tzv. Juranove trilogije, odnosno filozofije koja ističe tri komponente upravljanja kvalitetom: planiranje, kontrolu i poboljšanje. Za Jurana kvaliteta, odnosno poboljšavanje kvalitete, u prvom redu ovisi o menadžmentu, ljudima i ljudskim interakcijama. Po njemu svi problemi imaju temeljni uzrok: otpornost na promjene ili kulturološku otpornost. Umjesto fokusiranja na statističku stranu Juran je želio obuhvatiti ljudsku stranu kvalitete. Juran je u velikoj mjeri zaslužan za popularizaciju Paretovog principa koji je on primijenio na kvalitetu. Tumačio je da 80% problema dolazi iz 20% izvora, te se upravljanje treba koncentrirati na tih 20%. Zanimljivo je Juranovo mišljenje o normama ISO 9000. 1994. godine Juran je izjavio : „Norme ISO 9000 daju čvrsto naslutiti da ako ste certificirani problemi vaše kvalitete su gotovi. To jednostavno nije točno. Ako imate ISO 9000 ili ne vi morate imati stalno poboljšavanje kvalitete. To je moja poruka Europljanima.“ On smatra da postoji ozbiljan rizik da će, unatoč svim naporima, propagandi i organizacijama koje su se obogatile na tom području, cijela stvar propasti. Tvrtke će uvidjeti da nema smisla trošiti novac na ove certifikate, jer im sustav ISO 9001 ne pomaže u održavanju vodeće kvalitete. [4]

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 239 -

Vedran Mudronja “Doprinio sam novoj znanosti: Upravljanje za kvalitetu“ rekao je Juran u svom posljednjem intervju za Quality Progress 2004. „U to vrijeme nisam shvaćao da doprinosim, ali kad pogledam unatrag vjerujem da će me po tome pamtiti nakon što me više ne bude.“ Među brojnim Juranovim izrekama mogu se izdvojiti sljedeće : • “U SAD-u oko trećine onoga što radimo sastoji se od ponavljanja prethodno učinjenog posla.“ • “Kvaliteta je podobnost za uporabu.” “Bez standarda ne postoji logičan temelj za odlučivanje ili djelovanje.” “Promatrajući mnoge kompanije na djelu nisam u mogućnosti ukazati niti na jedan slučaj gdje su zadivljujući rezultati postignuti bez aktivnog i osobnog vodstva višeg menadžmenta.” [5]

• •

2.5. Philip Bayard Crosby Philip Bayard Crosby rođen 1926. u Weelingu, Zapadna Virginia, a umro u Winter Parku, Florida, 2001. godine. Crosbyjevo bavljenje kvalitetom počinje 1952. godine, pri kraju njegove vojne službe u Koreji. U narednih 50 godina on postaje široko poznat u poslovnim krugovima diljem svijeta. Uz podužu listu postignuća Crosby je možda najpoznatiji zbog promoviranja koncepta „nula nesukladnosti“ (Zero Defect – ZD). Koncept je imao velik broj kritičara koji su tvrdili da je ZD nemoguće postići i da bi troškovi njegovog postizanja bili previsoki. No, Crosby je vjerovao da je to mišljenje bilo temeljeno na zabludi : “Je li razumno očekivati od ljudi da budu savršeni?....Vjerojatno ne. ZD nema veze sa savršenstvom. ZD znači: Radi sukladno sa zahtjevima na koje si pristao i učini to kako treba prvi put i svaki put.“ Crosby je proveo 14 godina u International Telephone and Telegraph (ITT) kao potpredsjednik zadužen za kvalitetu. 1979. godine Crosby objavljuje svoje hit djelo “ Quality is free“ u kojem dominira 14 koraka za poboljšavanje kvalitete. Iste godine izabran je za 30. predsjednika ASQ, te napušta ITT i osniva Philip Crosby Associates (PCA). Pet godina kasnije objavljuje drugo hit djelo „Quality whitout tears“ gdje sažima ulogu menadžmenta u stvaranju organizacije orijentirane na kvalitetu. Crosby je u raspravama često iskazivano mišljenje da kompanije uvođenjem TQM-a i ISO 9001 ostvaruju samo nekoliko rezultata uz ljutite zaposlenike. U svom stilu je govorio [6]: „To se moglo i očekivati. Nešto što je izgrađeno na pijesku ne može sve podnijeti. TQM i ISO 9001 su za upravljanje kvalitetom isto što i bendžo za klasičnu muziku. Trebamo imati filozofiju a ne hrpu procedura i tehnika“. Poznate su Crosby-jeve riječi [6]: „Vi kao menadžeri imate obvezu zahtijevati kontinuirana poboljšanja kvalitete od vaše operative, bili vi u računovodstvenom poslu ili u prodavaonici strojeva. Imate obvezu pružiti promišljeno i maštovito vodstvo. Što pružite, to ćete dobiti nazad.“ [2]

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 240 -

Vedran Mudronja „Dobre stvari se događaju jedino kada su planirane, loše stvari se događaju same od sebe.“ Crosby je zadržao svoje istaknuto mjesto u svijetu kvalitete sve do svoje smrti 2001. godine. Njegova učenja su došla do vodećih ljudi u nekim od najznačajnijih kompanija u svijetu, uključujući General Motors, Motorolu, Xerox, Hewlett Packard. Pamtiti ćemo Crosby-ja i po sljedećim izrekama : • „Kvaliteta je besplatna. Nije dar, ali je besplatna. Stvari loše kvalitete su skupe – svi postupci koji utječu na kvalitetu ne provode se pravilno prvi put i svaki put.“ • „Zašto potrošiti sve ovo vrijeme pronalazeći, popravljajući i boreći se s problemom kada se on može spriječiti u začetku.“ • „To nije ono što nađeš, nego što poduzimaš u svezi onoga što nađeš.“ • „Upravljanje kvalitetom je potrebno jer ništa više nije jednostavno, ako je uistinu ikada i bilo.“ • „Kupac zaslužuje da primi točno što smo obećali proizvesti - čistu sobu, vruću šalicu kave, neporozno kućište, put na mjesec na krilima od leteće paučine.“ [2]

2.6. Armand Vallin Feigenbaum Armand Vallin Feigenbaum rođen je 1922. godine u mjestu Whelling, West Virginia. Feigenbaum je jedan od prvih pravih svjetskih profesionalaca na području kvalitete. 1937. godine započeo je svoju karijeru u kompaniji General Eletric (GE) kao menadžerski pripravnik, a 1958. je promaknut na razinu izvršnog direktora u sjedištu GE u New York-u. Na toj poziciji značajno je pridonosio razvoju proizvodnih procesa i naporima u poboljšavanju kvalitete kompanije širom svijeta. Za vrijeme rada u GE Feigenbaum je diplomirao strojarstvo na Union Colege Schenectady, New York, te magistrirao strojarstvo i doktorirao iz ekonomije na Massachusetts Institute of Technology . Kao priznanje za njegova rana postignuća, ASQ je uveo medalju s njegovim imenom koja prepoznaje mlade profesionalce u području kvalitete koji su postigli prepoznatljiva dostignuća. Kada se govori o „ukupnom upravljanju kvalitetom“ (Total Qality Management - TQM) tada se mora napraviti poveznica s Armand-om V. Feigenbaum-om. On je 1951. godine lansirao pojam „ukupna kontrola kvalitete“ (Total Quality Control - TQC) koji je kasnije prerastao u TQM. Komercijalni uspjeh TQM-a je neosporan u svjetlu velikog broja zagovornika TQM-a u globalnoj poslovnoj zajednici, iako je taj koncept bio tiho kritiziran od nekih svjetskih autoriteta na području upravljanja kvalitetom. Tijekom svoje 31-godišnje karijere u GE, Feigenbaum je radio 2 godine i kao predsjednik ASQ. Za vrijeme obnašanja te funkcije je 1961. godine objavio svoju najprodavaniju knjigu Total Quality Control. Knjiga je do danas imala preko 40 izdanja i prevedena je na mnoštvo svjetskih jezika, te predstavlja temelj Feigenbaum-ovih doprinosa kvaliteti. Feigenbaum definira TQM kao :

[7]

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 241 -

Vedran Mudronja “TQM je efikasan sustav za integraciju napora različitih grupa u organizaciji glede razvoja kvalitete, održavanja kvalitete i poboljšavanja kvalitete u cilju provođenja proizvodnje i usluge na ekonomičnijim razinama koje vode do potpunog zadovoljstva kupaca.“ Čak i danas u dubokoj starosti Feigenbaum nastavlja s promocijom koncepta ukupnog upravljanja kvalitetom radeći sa svojim bratom Donaldom u njihovoj kompaniji General Systems Co. Među poznatim izrekama Feigenbaum-a izdvajamo: • “Važna značajka dobrog programa kvalitete je da on kontrolira kvalitetu na izvoru.“ • „Svatko u organizaciji mora vjerovati u kvalitetu“. 2.7. Genichi Taguchi Genichi Taguchi rođen je 01.01.1924. u Tokamachi, Japan. Taguchi je započeo sa studijem tekstilnog inženjerstva radi obiteljskog obrta izrade kimona. Međutim, rat ga je odveo u Institute of the Imperial Japanese Navy. Poslije rata dolazi u doticaj s eminentnim statističarem Matosaburo Masuyamom koji ga je zainteresirao za DOE. U Institute of Statistical Mathematics i Electrical Communications Lab. Taguchi provodi 12 godina u izučavanju statističkih metoda povezanih s kvalitetom i pouzdanošću. Taguchi je doktorirao 1962. godine na Kyushu University a 1964. godine zapošljava se kao profesor na Aoyama University. U više navrata posjećuje Bell Telephone Laboratories gdje na predavanjima iznosi svoje ideje koje prihvaća Ford, Xerox i ITT. Do 1982. godine Taguchi je bio savjetnik Japanese Standards Institute i izvršni direktor American Supplier Institute. Taguchijeve ideje su u početku imale velik broj kritičara, posebice od strane konvencionalnih statističara. Poznat je po ortogonalnim eksperimentima i tzv. robustnom dizajnu, ali svakako najviše po Taguchi-jevoj funkciji gubitaka. Taguchi je procijenio da je 80% svih nesukladnosti uzrokovano dizajnom, te da naglasak na kvalitetu treba biti u fazi projektiranja. On je pristalica robustnog dizajna, odnosno dizajna koji rezultira proizvodom koji se može izraditi u širokom rasponu proizvodnih uvjeta. Taguchi-jeva funkcija gubitaka i općenito njegova fiozofija tada nije bila dobro ni shvačena ni prihvaćena. Danas je to prevladavajuća filozofija i temeljno načelo moderne industrijske proizvodnje posebice u kontekstu poboljšavanja kvalitete i s tim u vezi odgovarajućeg smanjivanja troškova proizvodnje. Poznata je Taguchi-jeva maksima : "Kvaliteta proizvoda je minimum gubitaka za društvo na koji utječe proizvod od trenutka njegove isporuke". [7]

2.8. Robert William Galvin Robert William „Bob“ Galvin rođen je 9.10.1922. u Marshfieldu, Wisconsin, a umro je 11.10.2011. Bob Galvin je bio sin osnivača Motorole Paula Galvina i radio je u Motoroli od 1940. godine, a kao izvršni direktor od 1959. do 1986. godine. 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 242 -

Vedran Mudronja Galvin je, osim formalne obuke za upravljanje kompanijom, radio na radnim mjestima nižih razina gdje je gradio radno iskustvo uz pomoć starijih zaposlenika. Početkom 1980-tih godina Galvin, zajedno sa svojim inženjerom B.Smith-om, te uz savjetovanje s D. Shainin-om, u nastojanju da poboljša kvalitetu uvodi sustav Six Sigma. Navodi se da je zahvaljujući sustavu Six Sigma 1987. godine vrijednost dionice Motorole skočila od 0,89 na 6,10 dolara. Radi evidentnih uspjeha Motoroli se 1989. godine po prvi put dodjeljuje Malcolm Baldrige National Quality Award. Galvin nije bio „one-man show“. Umjesto toga, Galvin održava radnu kulturu u kojoj se menadžeri na svim razinama potiču da razvijaju osjećaj vlasništva i pripadnosti kompaniji, te spremnost da se uključe u otvorene rasprave. Galvin je osjetio da je ključ za dugoročni prosperitet Motorole učinkovito služenje svojim kupcima, zaposlenicima, dioničarima i zajednici. Prema svakom zaposleniku treba se ophoditi s dostojanstvom, održavati otvoreno i iskreno ozračje u kojem se zaposlenicima pruža prilika oslobađanja maksimuma potencijala i razvoja osjećaja jedinstva s Motorolom. 3. ZAKLJUČAK Ugodno je promatrati ovu povijesnu fotografiju. Ne samo povijesnu, već vrlo vjerojatno i neponovljivu. Hoće li svijet ikada više imati ovakva „svjetska imena“ na području kvalitete? Iako su se u pogledima na određene pojave u sustavima upravljanja kvalitetom ponekad i razlikovali njihova je ostavština za kvalitetu impozantna. Možda se pod utjecajem aktualne svjetske krize i recesije uvlači i doza pesimizma u ovaj tekst, ali pitamo se što bi se još novog ili revolucionarnog na polju upravljanja kvalitetom moglo dogoditi u budućnosti. Kako se kvaliteta snalazi u svijetu rastuće pohlepe i trke za profitom? Hoće li kvaliteta izdržati u tom ratu koji ugrožava temeljnu odrednicu kvalitete – čovjeka? Financijski moćnici danas vladaju svijetom. Kreditni rejtinzi postaju sudbonosno pitanje nacija – država. Deming je u uvodu knjige The New Economics napisao „da su nas ekonomisti učili da će nam konkurencija riješiti probleme. U stvarnosti, a to sada vidimo, konkurencija ima razarajući utjecaj. Ono što nam treba je suradnja i prijelaz na novi način upravljanja.” Da li je ovakvo Demingovo razmišljanje utopističko? Dugi niz godina svijet se divio Japancima i njihovim uspjesima na području kvalitete. Kaizen je bio pojam o kojem se najčešće raspravljalo uz nastojanje prenašanja filozofije i metoda kaizena na Zapad. Zapaženi rezultati u tom smislu nisu postignuti ponajviše radi kulturoloških razlika. Japanci su previše odani svom poslu, radišni, ništa im nije teško. Ishikawa je to tumačio učenjem [8]

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 243 -

Vedran Mudronja japanskog (kineskog) pisma. Kinesko pismo je jedno od najtežih pisanih sustava u svijetu kojim mladi Japanci ovladavaju uz ogroman rad i trud. Tako naporan rad u ranoj mladosti postaje odrednica karaktera tog (tih) naroda. Japanska iskustva o upravljanju i poboljšavanju kvalitete uglavnom su bila povezana s iskustvima Toyote. Toyota je postala i bila dugo svjetska referencija za kvalitetu. Da li je to još uvijek tako? Sjetimo se propusta u kvaliteti koji su se nedavno dogodili. Toyotina reputacija je tim propustima ipak značajno okrznuta. Trka za profitom ubire svoj danak i kod najjačih, mlađi Japanci mijenjaju svoj pogled na svijet i nastoje „pobjeći“ od japanskog stila življenja. Prije dvadesetak godina konačno smo dobili i jednu referenciju kvalitete na Zapadu – Motorolu. O poslovnim uspjesima Motorole i uspjesima projekta Six Sigma sve je poznato. Uspjeh Motorole treba pripisati isključivo glavnom menadžeru Bobu Galvinu. Deming je u tom kontekstu u knjizi The New Economics napisao : „Postaviti nekoga za potpresjednika tvrtke zaduženog za kvalitetu biti će razočaravajuće i flustrirajuće. Samo vrhovno rukovodstvo može biti odgovorno za kvalitetu. Kvaliteta se ne može delegirati.“ Bob Galvin je umro prije nekoliko mjeseci. Što je danas s Motorolom? Tvrtka se ponovno našla u velikim poslovnim dubiozama. Može li se razmišljati o tome da će tvrtka biti uspješna na duge staze ako glavni menadžer ujedno ima i značajne vlasničke udjele? Sjetimo se da je Bob Galvin bio sin osnivača Motorole. Vjerojatno i iskustva Toyote potkrepljuju ovakvo razmišljanje. Biti ćemo svjedoci i u budućnosti tvrtkama koje bljesnu i izazivaju svjetsku pažnju a potom se ugase. Sve je i sve će biti u rukama menadžera. Menadžera koji znaju. Deming je rekao: “Ne postoji zamjena znanju. ” Možemo dodati - od razine tvrtke do razine države. Juranova zapažanja u tom smislu su bila: “Promatrajući mnoge kompanije na djelu nisam u mogućnosti ukazati niti na jedan slučaj gdje su zadivljujući rezultati postignuti bez aktivnog i osobnog vodstva višeg menadžmenta.” U tom smislu Crosby je izjavio : „Vi kao menadžeri imate obvezu zahtijevati kontinuirana poboljšanja kvalitete od vaše operative, bili vi u računovodstvenom poslu ili u prodavaonici strojeva. Imate obvezu pružiti promišljeno i maštovito vodstvo. Što pružite, to ćete dobiti nazad.“ Ili, kako je znao govoriti Shigeo Shingo: „Radnike ne treba otpuštati nego motivirati. Otpuštati samo one koje nije moguće motivirati.“ Motivacija radnika je često nepremostiv problem. Prisjetimo se da najčešći odgovor radnika na upit konsultanta da li je obavio određenu zadaću u cilju uvođenja sustava upravljanja kvalitetom i sl. glasi: „Nisam imao vremena!“ Shigeo Shingo je u svoje vrijeme odgovarao: „Imat ćete vremena kada umrete ili kad vam kompanija propadne.“ Završimo s Demingom : „Tvrtka može imati najbolje inženjere i najboljeg komercijalistu u državi, ali ako oni ne funkcioniraju zajedno kao jedan sustav, ta će tvrtka izgubiti bitku u nadmetanju s tvrtkom koja upošljava daleko manje stručne ljude, ali zato ima dobro rukovođenje. Posao menadžmenta nije nadgledanje nego vodstvo“. [8]

[6]

[8]

LITERATURA [1] Watson, G. H. The Legacy of Ishikawa, Quality Progress, April 2004, pp. 54 – 57. [2] QP Staff. Guru Guide, Six thought leaders who changed the quality world forever, Qality Progress, November 2010, pp.14 – 21. [3] Petersen, P. B. Total quality management and the Deming approach to quality management, Journal of Management

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 244 -

Vedran Mudronja History (Archive), Vol. 5 Iss: 8,1999, pp.468 – 488. [4] Juran, J.M. Juran’s message for Europe, European Quality, Vol.1, No.1, 1994. [5] Phillips-Donaldson, D. 100 Years of Juran, Quality Progress, May 2004, pp.25 – 39. [6] Johnson, K. Philip B. Crosby Mark on Quality, Quality Progress, October 2001, pp. 25-30. [7] http://qualitygurus.com/ [8] Deming, W. E. The New Economics for Industry, Government, Education (2nd ed.). MIT Press, 2000. [9] Feigenbaum, A.V. Total Quality Control, McGraw-Hill, 1991. [10] QP Staff, Walter A. Shewhart – Father of Statistical Control, Quality Progress, January 1986, pp. 50-51. [11] Watson, G. H, Total Quality, Total Commitment, Quality Progress, November 2008, pp. 20-26. [12] Stratton, B. Gone but Never Forgotten, Quality Progress, March 1994, pp. 24-28. [13] http://quality.dlsu.edu.ph/chronicles/deming.html [14] http://www.qualitydigest.com [15] http://www.iso-9000.ro/eng/9001/gurus.htm [16] http://www.ieeeghn.org/wiki/index.php/Robert_W._Galvin, 2011. [17] Robert D. McFadden "Robert W. Galvin, Who Ushered Motorola Into the Modern Era, Dies at 89". The New York Times, 2011. [18]http://www.nytimes.com/2011/10/13/technology/robert-w-galvin-who-led-motorola-dies-at9.html?ref=deathsobituaries [19] http://en.wikipedia.org/wiki/Joseph_M._Juran [20] http://en.wikipedia.org/wiki/Philip_B._Crosby [21] http://en.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming WHAT HAVE WE LEARNED FROM THE QUALITY GURUS? Summary The modern concept of quality is a result of interaction of the teachings and philosophies of several great names, also known as quality gurus, who have defined the movement for quality during the last 80 years. This paper summarizes the resumes of quality gurus, with special attention to their well-known sayings and principles. Will the world ever again have such ‘world-renowned’ names in the field of quality? What new or revolutionary developments in the field of quality management could occur in the future? Keywords: quality gurus, quality management

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 245 -