Antonija Radić, Zrinka Kardum ANTONIJA RADIĆ Hoteli Vodice d.d., Vodice antonija.radic@hotelivodice.hr ZRINKA KARDUM Hoteli Vodice d.d., Vodice zrinka.kardum@hotelivodice.hr
KVALITETA USLUGE, HOTELI VODICE d.d. PODIZANJE KVALITETE USLUGE S OSVRTOM NA HOTEL PUNTA Stručni rad / Professional paper Sažetak U današnje vrijeme kvaliteta je postala jedan od ključnih faktora opstanka poduzeća na tržištu. Što se tiče hotelske industrije, kvaliteta usluga tamo predstavlja veoma važan čimbenik uspješnog poslovanja. Kvaliteta usluge je izvana savršeno vidljiva onda, kada je u potpunosti ostvarena. To ujedno znači da i neki manji pozitivni pomaci, često znaju polučiti vidljiviji učinak. Svakom hotelu je cilj privući što više gostiju, te ih uvjeriti da se ponovo vrate. To se postiže na jedan jedini način, da cjelokupna kvaliteta uslugu bude na željenoj razini i da svakom gostu budu ispunjena sva očekivanja s kojima je on došao u određenu destinaciju. Kako bi kvaliteta usluge funkcionirala u organizacijskoj hijerarhiji, hoteli se dijele na manje odjele koji su sadržajno i po načinu rada različiti jedan od drugoga te imaju veliku autonomiju, ali i veliku odgovornost. Svakom poslodavcu bitno je da svaki od tih dijelova radi što kvalitetnije i pruža što bolje usluge svojim gostima, jer i najmanja negativna ocjena iz bilo kojeg dijela može narušiti ukupan dojam usluga u hotelu. Cilj ovog rada je prikazati važnost kvalitete usluge u hotelskoj industriji odnosno prikazati podizanje kvalitete usluge u Hotelu Punta. Ključne riječi: kvaliteta usluga, kvaliteta po odjelima, edukacija, motivacija, HACCAP sustav 1. UVOD Ghandi je rekao: „Gost je najvažniji posjetitelj naših prostora. Ne ovisi on o nama, nego mi ovisimo o njemu. Ne može nas prekinuti u našem poslu jer je on njegova svrha. On nije uljez u našoj djelatnosti, već je njezin sastavni dio. Uslužujući ga, ne činimo mi uslugu njemu, nego je on čini nama dopuštajući da ga uslužimo.“ Započeli smo s tom rečenicom jer u našem poduzeću gost je na prvom mjestu. Gost je smisao ovog posla, turizma i ugostiteljstva ako ćemo gledati općenito. Klijenti, gosti odnosno korisnici naših usluga koji iz godine u godinu posjećuju našu hotelsku kuću raznih su nacionalnosti, sa sobom donose različite kulturološke pa tako i vjerske navike i običaje, a naše osoblje se trudi da prepozna te zahtjeve i sukladno s tim iskazuju im poštovanje u svakoj prilici i u svakom prostoru,svakom pojedincu baš kako bismo i mi voljeli da drugi poštuju naše običaje i manire. Kako i sve ostale hotelske kuće tako i naša, uvijek težimo vrhunskoj usluzi. Onog trena kad se postigne vrhunska usluga, postavio se i temelj uspješnosti organizacije i u tom smislu, kvalitetna usluga zadovoljava i nadmašuje 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 282 -
Antonija Radić, Zrinka Kardum očekivanja i zahtjeve gostiju. U nastavku prikazati će se važnost kvalitete usluge i što se čini na njenom podizanju u Hotelu Punta, koliko važnost kvalitetne usluge utječe na gosta te kako je kvalitetna usluga osnova dobrog i uspješnog poslovanja. 2. KVALITETA NA SVIM RAZINAMA I SVAKOM ODJELU Prilikom prve posjete gosta, najbitnije je nadmašiti njihova očekivanja, jer kao i svima drugima tako i nama je bitno da se taj gost stekne pozitivno mišljenje u svakom aspektu a u krajnjem slučaju da nas posjeti ponovno. Da bi se to postiglo cjelokupna kvaliteta usluga mora biti na željenoj razini i da su tom gostu ispunjena sva očekivanja zbog kojih je on odabrao i naposljetku došao u naš hotel. Pod kvalitetom usluge podrazumijevaju se svi oni postupci koji će rezultirati oduševljenjem gostiju. Pritom su ključni slijedeći aspekti: • Kultura usluge - poduzeće mora živjeti i zračiti eksplicitnom kulturom usluge prema van i prema unutra a upravljački menadžment osobito mora prednjačiti kao primjer u oživotvorenju kulture usluge. • Uslužnost - moraju je imati svi zaposlenici, posebice oni koji su u neposrednim kontaktima s gostima; uslužnost će biti značajno potpomognuta ako se osoblje stavi u ulogu gostiju. • Standardnost - procesi i izvršenja moraju se odvijati u skladu s očekivanjima gostiju. • Stručnost - uslužno osoblje mora biti kompetentno; to se podjednako odnosi i na njihov stručni know-how, i na njihov odnos prema gostima. • Pritužbe - one su ishodište za poboljšanja i moraju stoga biti dobronamjerno shvaćene. U nastavku rada vidjet će se tabelarni prikaz reklamacija gostiju i s obzirom na to napravit će se analiza po odjelima, što je u svakom urađeno da se kvaliteta usluge poveća. 2.1. Reklamacije gostuju u razdoblju od 2007.-2011. Od strane naše hotelske kuće nikad se neće čuti: „Mi ne dobivamo prigovore!“ jer svi već znamo da su takve tvrdnje neistinite, a govoreći ih samo se pokazuje negativan stav prema gostima koji se žale, a to je i negativna reklama za objekt. Za razliku od nekih hotelskih kuća koji pokušavaju prigovore prikriti ili ih uopće ne prepoznaju, mi naše pogreške priznajemo i na vrijeme uočavamo te se u svakom pogledu trudimo ispraviti ih i na taj način udovoljiti svakom gostu. Feedback od gostiju vitalan je faktor u nastojanjima poduzeća, da unaprijedi razinu usluga koje pruža. «Gost koji se žali je dobitak. Gost koji se žali je važan kupac. Gostu koji se žali moramo biti zahvalni.» u cilju poboljšanja kvalitete velika pažnja se posvećuje rješavanju pritužbi gosta. Prigovori se tretiraju kao da jer je svaki prigovoe mogućnost da se nešto poboljša, odnosno da se iz negativne situacije i nezadovoljnog gosta u krajnosti postigne cilj to jest pozitivna situacija i zadovoljan gost. Svaki gost koji koristi nađe usluge može iznijeti svoje nezadovoljstvo bilo u pismenoj formi putem upitnika, pisma ili knjige žalbe ili pak u direktnoj komunikaciji. Ukoliko do njih dođe takve pritužbe se temeljito realiziraju, proučavaju i što je najbitnije, promptno se rješavaju.
12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 283 -
Antonija Radić, Zrinka Kardum Tablica 1: Reklamacije iz razdoblja 2007.-2011.
Iz navedene tablice, vidu se pritužbe iz navedenog razdoblja. Za takve pritužbe postoje i tehnike svladavanja tih prigovora i načini na koji se rješavaju, odnosno propisana pravila i određeni koraci. S obzirom na prethodno navedeno, u nastavku se prikazuje sve mjere koje su poduzete po odjelima za podizanje kvalitete usluge u našem hotelu. Wellness&Spa departman Što se tiče Wellness & Spa Centra od strane Uprave hotela donesene su temeljne odredbe kojima je propisano da se zbog intime i diskrecije djeci do 16 godina omoguće boravak u razdoblju od 10-12 sati. Pored toga, i cijene određene su od strane Uprave hotela te suza sve goste jednake. Za slučaj neljubaznosti osoblja poduzete su mjere edukacije istih na način da su djelatnici morali sudjelovati na hospitality treninzima. MICE department Loša organiziranost koja se pojavljivala u ovom odjelu riješena je na način da su poduzete mjere edukacije vezane za komunikaciju između svih departmana u hotelu. Poboljšalo se na način da su se informacije sada slale putem e-maila i na taj način brže dolaze, a svi operativni departmani su sada bili u mogućnosti na vrijeme se pripremiti za određeni događaj. Još jedan razlog neorganiziranosti i kašnjenja jest taj da su se u prošlosti za program animacija angažirali vanjski suradnici, a u novije vrijeme zapošljava se osoblje unutar tima MICE departmana te je od 0-24 dostupno gostima hotela odnosno na raspolaganju su im prema propisanom animacijskom programu kroz cijelu sezonu trajanja animacija.
12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 284 -
Antonija Radić, Zrinka Kardum Hauskeeping department Nezadovoljstvo gostiju u ovom departmanu također se svelo na minimum. S obzirom na podatke prikazane u tabeli 1., poduzele su se i mjere sukladno s tim. Sobe su renovirane, tepisi promijenjeni te s svakodnevno održavaju strojevima za mokro i suho pranje. Bazeni su ljetnoj sezoni se temeljito dva puta tjedno održavaju ovisno o vremenskim okolnostima. U sezoni 2011. godine u Hotelu Punta po prvi puta se pojavljuju i dodatni zaposlenici odnosno „room inspector“, te sve pritužbe do kraja te sezone svedene su na minimum a tako se planira i u budućnosti. Pored toga svake godine provode se edukacije kojima se zaposlenici odjela upoznavanju s novim sredstvima za čišćenje i održavanje koje se koriste u hotelu, te u sklopu toga zaposlenike se uči slagati ručnike u razne oblike koji se stavljaju gostima u sobe (slika 1). Kao što je prethodno spomenuto sobe su renovirane, odnosno promijenili su se kreveti, tuš kabine, dječji krevetići, dekorativne slike, tapecirane stolice koje odgovaraju ambijentu, sobe su osvježene novim bojama, itd. Slika 1.: Prikaz uređenja sobe prije dolaska gosta
F&B department U ovom odjelu od 2007. godine provele su se značajnije promjene. U prošlosti ponuda hrane je bila manje raznolikija, zbog rasporeda sjedećeg prostora dolazilo je do gužvi prilikom vremena večere. U međuvremenu poduzete su sve mjere kako bi se te pritužbe smanjile, odnosno za početak navesti će se mjere kojima se proširio izbor hrane za doručak. To se postiglo uvođenjem linija: - Žute linije (usluživanje žitarica, orašastih plodova, sušenog voća), - Bijela linija (usluživanje svih mliječnih proizvoda), - Crvena linija (usluživanje mesnih proizvoda), - Smeđa linija (usluživanje jela pripremljenih od jaja), - Zelena linija (usluživanje svježeg sezonskog voća i povrća). Uvođenjem tih linijama ponuda hrane postala je raznolika i svi zahtjevi gostiju hotela su obuhvaćeni pa čak i onih najizbirljivijih. I od 2008. godine nije bilo pritužbi na ponudu hrane. S druge strane moralo se riješiti problem gužva za vrijeme večere i obzirom na to poduzete su sljedeće mjere. Hotel je uveo „2seating rule“. To znači da je večera koja se poslužuje podijeljena na dva dijela, odnosno gost prilikom dolaska može birati želi li večerati u prvo vrijeme (18:15) ili u drugo vrijeme (19:30), te kada se odluči dobije karticu na kojem piše njegovo ime i prezime, broj sobe te boravak u hotelu. Prilikom prvog dolaska šef sale tom 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 285 -
Antonija Radić, Zrinka Kardum gostu dodijeli stol koji ostaje uvijek isti za vrijeme njegovog boravka. Pored toga uveden je i romantični doručak u sobi kojeg dostavlja room servis svakom gostu koji ga naruči. Sales department U 2007. Godini pojavljivale su se greške koje su se ticala rezervacija prilikom smještaja i cijene istih. Da bi se to ispravili poduzele su mjere trostruke kontrole cjenika i rezervacija. Nekad je to kontrolirala samo jedna osoba, a sad u kontrolu bookinga odnosno rezervacije uključeno je više osoba i više departmana odnosno Front Office Departman i Sales Departman. Maintance department U cilju povećanja kvalitete i zadovoljstva gostiju u odjelu tehničke službe u zadnjih nekoliko godina zabilježene su sljedeće promjene: - kompletna zamjena tepisona po hodnicima i u sobama, - modernizacija liftova, - zamjena svih starih televizora s LCD televizorima - uvođenjem interneta u svim sobama, - modernizacija wc-ova - zamjena kreveta i madraca - zamjena regulatora klimatizacije - osvježavanje soba i hodnika novim bojama 2.2. Uvođenje dodatnih mjera u cilju usavršavanja kvalitete U cilju poboljšanja kvalitete intenzivno se počelo raditi na načinu pristupa gostima od strane operativnih departmana. Cilju poboljšanja kvalitete usluge pokušavaju se nadmašiti želje i potrebe gosta, a ne samo odgovarati na postavljene već predvidjeti iste kako bi se gost osjećao da je jedan jedini a ne jadan od mnogih. S obzirom na rečeno sljedeće mjere su se poduzele kako bi se što više približilo tom cilju. Rođendani i obljetnice gostiju posebno se obilježavaju. Ukoliko je gost u to vrijeme u hotelu dobiva poklon od strane hotelske kuće, a ukoliko trenutno nisu na boravku, a stalni su gosti, šalje im se čestitka na kućnu adresu. Gostima se u sobe prije dolaska šalje General Manager pismo u kojem se gosta oslovljava imenom te ga se obavještava o svim aktualnim događajima i događajima koji se planiraju u skoroj budućnosti te specijalnim ponudama hotela. Za sve se goste posebno ručno izrađuju prigodni pokloni od prirodnih materijala: - Lavanda, ujedno i zaštitna boja hotela. U suhom, rasutom obliku pakuje se u vrećice na koje se stavlja logo hotela uz prigodan tekst: „Bitne stvari u životu ponekad su očima nevidljive. Lavanda je simbol sreće, odanosti i radosti. Ugodan boravak želi Vam Vaša Punta“
12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 286 -
Antonija Radić, Zrinka Kardum Slika 2. Hotelski poklon – Lavanda u vrećici
S obzirom da okoliš oko hotela u ljetnim mjesecima krasi cvijet lavande, osoblje zaduženo za njeno uređenje, svakodnevno je i bere, te se dekoriraju buketići koji se poklanjaju VIP gostima u njihove sobe zajedno s prikladnom dnevnom porukom. Slika 3. Hotelski poklon- Buketići lavande
Recepcija hotela izrađuje suvenire od drva „cjepanice“ prirodnog materijala koji se nabavljaju pazeći na postavljene standarde. Suveniri se izrađuju za trajno sjećanje na našu hotelsku kuću uz prigodnu poruku: „ručni rad je umjetnost u kojeg ugrađujemo dio sebe, unikat je napravljen samo za Vas kako bi ga ponijeli sobom kao trajno sjećanje na boravak u našoj hotelskoj kući“. Informativno propagandni hotelski materijali u 2011. godini izrađeni su također u zaštitnoj lavanda boji, to uključuje: room service karta, wellness & spa katalog, kartice za hotelske ključeve te podmetači za čaše koji su istog dizajna i iste boje. U hotelskom lobiju gostima je svakodnevno dostupan dnevni te tjedni tisak. Pored toga gostima je omogućen wirelless Internet kako u lobiju hotela tako i u svim sobama.
12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 287 -
Antonija Radić, Zrinka Kardum Slika 4.: Hotelski pokloni i informativno propagandi materijali
VIP, MICE te stalnim gostima prije odlaska na spavanje dočekuju ih bočice vode s prigodnom porukom ili ih dočekuju posebno pripremljeni, dekorirani te zapakirani suhi kolačići od šefa kuhinje. U 2011. Godini Hotel Punta započinje s izgradnjom novog privatnog parkinga koji će imati kapacitet parkiranja 8 autobusa te 300 automobila, čime se ujedno rješava problematika nemogućnosti pronalaska parkirnog mjesta u blizini hotela. Cijene parkinga su propisane od strane Uprave hotela te su jednake za sve goste. Uz početak izgradnje parkinga, u sezoni 2001. Godine renoviran je postojeći objekt s vanjskim bazenom koji dobiva novo ruho i novi naziv „Pool bar hotel Punta“. Zamijenjen je stari štekat novim chill-out sjedalicama i stolovima a cijeli objekt dobiva i drveni okvir na koji se postavljaju bijele zavjese koje pružaju gostima umirujući i opuštajući osjećaj. Od prirodnog kamena izvedena je i nova reklama „PUNTA“, koja je osvijetljena reflektorima i na taj način odvraća pažnju svim prolaznicima s plaže a zvukovi latino glazbe sve potencijalne prolaznike mame na osvježavajući cocktail uz dobru zabavu do sitnih noćnih sati. U sklopu toga, velika pažnja posvećuje se i programu glazbe obogaćenog poznatim instrumentalnim skladbama, koja se svakodnevno mijenja da ne bi postala monotona gostima koji se zadržavaju dulji period. 3. EDUKACIJOM HOTELSKOG OSOBLJA DO BOLJE KVALITETE Može se reći da je moto našeg poduzeća kada je hotelsko osoblje u pitanju : „Pravi ljudi, na pravom mjestu u pravo vrijeme“. Tržište izvrsnog osoblja za izvrsne usluge standard je svake hotelske kuće pa tako i naše. Standardima se propisuje kvaliteta ugostiteljskih proizvoda i usluga. Odstupanje od propisane kvalitete nisu dozvoljene jer predstavljaju nekakvu vrstu pogreške i gubitak u vidu smanjenja prometa, smanjenja dobitka, smanjenja ugleda hotela i u krajnosti gubitak gostiju. Izvrsne usluge su rezultat dosljedne primjene standarda i procedura od strane uvježbanog osoblja.
12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 288 -
Antonija Radić, Zrinka Kardum Važnost ljudskih potencijala osjetno je porasla zbog novog mjesta i uloge čovjeka u svim djelatnostima u društvu. Riječ je o racionalnom, humanom biću koje pokreće sve aktivnosti i čiji rezultati ovise o znanju, sposobnostima, vještinama te motiviranosti. Kultura hotela Punta predstavlja fenomen koji je utjelovljen u njegovim zaposlenicima, obuhvaća način života i rada u hotelu, međusobne ljudske odnose, sustave vrijednosti i shvaćanje. Na osnovu izrečenog kreira se image hotela te se stvara osnova za konstrukciju slike hotela pomoću koje će ono postati prihvaćeno i prepoznatljivo. Brze promjene u tehnici, tehnologiji, organizaciji i upravljanju potakle su i promjene u oblicima, metodama i trajanju obrazovanja. Znanje i sposobnosti zaposlenih čine nevidljive faktore poslovanja i čije se vrijednosti stalno mijenjaju i potrebno ih je neprestano dograđivati i usavršavati. Ulaganje u kadrove jedan je od najznačajnijih čimbenika u proizvodnom procesu, pri čemu porast broja i razina obrazovanja igra posebno značajnu ulogu. Teorijski je moguće pretpostaviti da se na poslu bolje snalaze i da su uspješniji oni koji se školuju, da je njihova mobilnost veća i napredovanje izglednije. Tijekom izvođenja obrazovnih programa hotel Punta ispituje da li je obrazovanje u funkciji proizvodnosti, napredovanja, dosezanja postavljenih ciljeva. Za svakog zaposlenika u hotelu Punta utvrđuje se različita razina potrebe za obrazovanjem. Osposobljavanje radnika za tekući posao prema određenim normama podrazumijeva oblike obrazovanja kao što su instruktaža, orijentacija, pripravnički staž. Dopunsko obrazovanje ili privremeni premještaj planira se za radnike koji postižu standarde produktivnosti, ali mogu i žele proširiti znanja. Na najvišoj razini nalaze se izuzetno motivirani i sposobni pojedinci za koje je potrebno omogućiti izvanredno školovanje, seminare, specijalizacije. U nastavku navest će se svi važniji stručni tečajevi koji su zaposlenici našeg poduzeća polazili kako bi njihova edukacija bila na nivou. U Maintenance departmanu od 2007. godine pa do danas položeno je nekoliko stručnih tečajeva poput, Specijalista zaštite na radu, Ložač centralnog grijanja, Punitelj posuda centralnog grijanja, Stručni tečaj za rukovođenje otrovima i kemikalijama. Front Office Departman iz godine u godinu radi na usavršavanju stranih jezika, te se nekoliko puta u godini organiziraju edukacije recepcijskog osoblja na temu ljubaznosti odnosno hospitality, poboljšanje komunikacije te multikulturalnost. Najveći broj edukacijskih treninga proveden je u F&B departmanu, koji su bili dužni polaziti kako stalni zaposlenici tako i oni koji su zaposleni u sezoni. Konkretno za prošlu godinu sljedeći treninzi su provedeni: - Hospitality trening - upoznavanje s ugostiteljskim normama ponašanja i odnosi s gostom, - Wine cours - upoznavanje osnova posluživanja i testiranja vina, - Wine & food coure – upoznavanje načina kombiniranja hrane i vina, - Servis course – upoznavanje s načinom posluživanja vina i hrane, - Edukacija u ugostiteljstvu: tečajevi za barmene, savjetnike za vina, - mjere za podizanje razine sigurnosti u ugostiteljsko-turističkim naseljima i hotelima. Pored edukacije željela bi se naglasiti i motivacija radnika koju providimo u našem poduzeću. Smatramo da je motivacija zaposlenika jako bitna stavka, jer sa motiviranim stručnim kadrom postižemo bolje rezultate i povećavamo efikasnost našeg poduzeća. Motivacija je ključ poboljšanja radnog uspjeha, a motivirani radnici rade bolje, brže i imaju puno bolje rezultate. Motivacija naših zaposlenika provodi se na slijedeće načine, osim klasičnih načina nagrade poput novčanih bonusa, radnici se motiviraju stimulacijom individualne prodaje aranžmana i smještajnih jedinica te stimulacijom prodaje izleta. Svakodnevno se prati knjiga utisaka koja je izložena na recepciji, restoranu i u Wellness & Spa Centru, te se na temelju broja pohvala pojedini djelatnici nagrađuju. Još jedan od načina motivacije zaposlenika jesu team building programi koje poduzeće organizira za svoje
12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 289 -
Antonija Radić, Zrinka Kardum zaposlenike a za djelatnike s višegodišnjim radim iskustvom u hotelu Punta organiziraju se putovanja. 4. HACCAP SUSTAV U HOTELU PUNTA U skladu sa suvremenim trendovima i zahtjevima potrošača, radi ravnopravnog sudjelovanja u svjetskoj utakmici na turističkom tržištu, zbog razvitka i podizanja kvalitete hrvatske turističke ponude izrađen je Kodeks odnosno jamstvo neškodljivosti namirnica u ugostiteljstvu HACCAP sustavom. Akronim od engleskih riječi Hazard Analysis Critical Control Points a u prijevodu Analiza opasnosti kritičnih postupaka procesa. To je koncept sustavnog približavanja upravljanju sigurnošću hrane baziran na principima kojima je cilj prepoznati opasnosti koje se mogu dogoditi u bilo kojoj fazi lanca opskrbe hranom (“od farme do stola”) i staviti ih pod kontrolu da se ne dogode. HACCAP sustav je uveden 2008. Godine u Hotel Puntu i od tada uspješno funkcionira. Bitno je naglasiti i važnost edukacije jer svi rukovatelji hranom imaju svoju ulogu u HACCP sustavu i moraju biti svjesni odgovornosti i ovlasti. Ovisno o načinu implementacije sustava, osnovnu izobrazbu provodi voditelj HACCP tima ili konzultantska kuća koja je radila na uvođenju sustava. Edukacija zaposlenika bila je sastavni dio faze implementacije sustava. Od tima, osobito od voditelja, očekuje se viša razina poznavanja sustava pa vrlo često članovi tima prolaze i eksternu, formalnu edukaciju o primjeni HACCP sustava. Sustav kontrole HACCP sustava u hotelu Punta, odvija se svakodnevno i to na nekoliko razina. Prva je svakako neposredni nadzor nad kritičnim mjestima u procesu prijama i skladištenja namirnica te pripreme i posluživanja hrane. Sljedeći je nivo kontrole verifikacija HACCP sustava. Verifikacija se odvija na dva načina: kontrolom nadzora nad Kontrolnim točkama i Kritičnim kontrolnim točkama, kontrolu higijenskih uvjeta, kontrolu namirnica i gotove hrane te provođenjem Internih audita. Za nadzor nad Kontrolnim točkama / Kritičnim kontrolnim točkama odgovorni su zaposlenici na radnim mjestima gdje se one pojavljuju, dok su za verifikaciju sustava odgovorni neposredni rukovoditelji i / ili članovi HACCP tima. Slijedom navedenih spoznaja, HACCP sustav kao način proaktivnog djelovanja u osiguranju zdravstveno ispravne hrane trebao bi doprinijeti smanjenju broja oboljelih od alimentarnih toksoinfekcija u ugostiteljskoj ponudi. Današnji trendovi usmjereni su kvaliteti i poboljšanju usluga te su orijentirani prema kupcu. Od kupca sve počinje jer on postavlja zahtjeve, ali ciklus njime i završava jer upravo je kupac taj koji daje povratnu informaciju o kvaliteti pružene usluge. Zahtjevi današnjeg kupca sve su veći, a tako i u pogledu zdravlja. HACCP sustav predstavlja model koji će doprinijeti sigurnosti korisnika usluga, unapređenja njegova zdravlja a time i njegova zadovoljstva. 5. ZAKLJUČAK Tržištem koje se u današnje vrijeme globalizira vlada sve veća konkurencija. Istodobno gledano s tim kupci su sve izbirljiviji. Mnoga su poduzeća toga već odavno svjesna, a druga se poduzeća osvješćuju kako je kvaliteta usluge vrlo snažan alat za „borbu i opstanak“ na tržištu. Mnoge su zemlje toga svjesne već duži niz godina, međutim, i u Hrvatskoj u posljednje vrijeme taj trend obećavajuće raste. Mnogim poduzećima teško se diferencirati od svojih konkurenata, stoga nerijetko završe kao „još jedna riba u moru“ – još jedan restoran, hotel, kafić, i sl. Kako bi se takav scenarij i izbjegao u potpunosti, potrebno je diferencirati se od konkurencije. Danas to i nije tako lako pomoću tehničkih karakteristika, budući da su proizvodi koji se nude više-manje identični, s
12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 290 -
Antonija Radić, Zrinka Kardum jedva vidljivim razlikama. Upravo zato, potrebno je alat za diferenciranje potražiti negdje drugdje odnosno u kvaliteti usluge. Upravo tu kvalitetu usluge prikazali smo ovim radom, odnosno način na koji se provodi u našoj hotelskoj kući. S obzirom da konkurencije kako je već spomenuto nude identične proizvode, naše poduzeće upravo s kvalitetom pokušava privući i na taj način stvoriti lojalne klijente koji će se redovito vraćati kod nas i koristiti naše usluge. Kvalitetu usluge potrebno je smatrati izvorom konkurentske prednosti jer upravo na temelju nje kupci nas prvo biraju jer znaju da ćemo im kvalitetnom uslugom pružiti i više od očekivanoga, a na taj način stvaramo svoje vlastito tržište klijenata, svoju tržišnu nišu, odnosno svoj brand. LITERATURA [1 ]Avelini-Holjevac I.: Kontroling-upravljanje poslovnim rezultatima, Sveučilište u Rijeci, Rijeka, 1998 [2] Avelini Holjevac, I., Upravljanje kvalitetom, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002. [3] Berry L.L./Parasuraman A., Marketing Services,The Free Press, New York, 8/1991. [4] Cats-Baril William, seminar "Business Redesign", IEDC, Bled, 1998. [5] Cerović, Z., Hotelski menadžment, Fakultet za turistički i hotelski menedžment Opatija, Opatija, 2003. [6] Gržinić J.: Koncepti mjerenja kvalitete usluga u hotelskoj industriji, Ekonomska misao i praksa, No.1, 2007. [7] Cvenić J., Vidranski T., http://www.hrks.hr/skole/15_ljetna_skola/49.pdf SERVICE QUALITY, VODICE HOTELS dd RAISING THE QUALITY OF SERVICES, WITH EMPHASIS ON THE HOTEL PUNTA
Summary In recent times, quality has become one of the key factors for the survival of an enterprise in the marketplace. For the hotel industry, quality of service is a very important factor in business success. Quality of service is perfectly visible from the outside only when it is fully realized. This also means that some less positive developments often produce visible effects. Each hotel aims to attract more guests, and its goal is to persuade them to come back. This is achieved in only one way: by setting the overall quality of service at the desired level, and fulfilling all the expectations that each guest brings to a certain destination. So that quality of services can be effective in the organizational hierarchy, the hotels are divided into smaller sections that are different from each other in content and mode of operation, and have great autonomy, but also great responsibility. To every employer it is important that each of these components work to a high level of quality, and provide the best for its guests, because even the slightest negative rating of any part may mar the overall impression of service at the hotel. The aim of this paper is to show the importance of service quality in the hotel industry and demonstrate the raising of the quality of service at the Hotel Punta. Keywords: service quality, quality across departments, training, motivation, HACCAP system
12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 291 -