Jadranka Špikić JADRANKA ŠPIKIĆ Petrokemija d.d. Kutina jadranka@petrokemija.hr
KOMUNIKACIJA U SUSTAVU UPRAVLJANJA KVALITETOM KAKO POSTIĆI DOBRU INTERNU KOMUNIKACIJU U ORGANIZACIJI Pregledni rad / Review paper Sažetak Stalna potreba procjene stanja interne komunikacije u sustavu upravljanja kvalitetom je neophodna bez obzira na dugogodišnju uspostavu sustava u organizaciji. Svaki već utvrđeni i provjereni proces može biti ugrožen, i najčešće je, zbog pogreške u komunikaciji izvršitelja u procesu. Dobro uspostavljena komunikacija je osnova učinkovitosti, a komunikacija međusobno ovisnih izvršitelja u procesima rada je uvjet za ostvarenje zadanih ciljeva . Dobro uspostavljen i dobro održavan sustav interne komunikacije utječe na ostvarenje poslovnih rezultata i obično ga ocjenjujemo kroz kvalitetu ljudskih resursa i njihove međusobne odnose. Analizom nesukladnosti, reklamacija kupaca, pogreški u procesima rada najčešće dolazimo do „ljudskog faktora“, što u većini slučajeva znači – greška u komunikaciji. Primjena informatičkih tehnologija olakšava brzinu i količinu u komunikaciji, ali ne umanjuje potrebu provjere razumijevanja kao i provjeru primjene informacije. Ključne riječi: interna komunikacija, sustav upravljanja kvalitetom, organizacija 1. UVOD Negdje u sredini, točnije u točki 5.5.3., tvorci norme ISO 9001:2008 stavili su komuniciranje, a uz to i čarobnu riječ mora. Kada uspostavljate sustav upravljanja kvalitetom, shvatite da kako je postavljena komunikacija „u sredinu“ norme, komunikaciju u organizaciji također morate postaviti „u sredinu“ kako bi povezala procese i izvršitelje u procesima Koliko god dugo imate i primjenjujete sustav upravljanja kvalitetom, komunikacija ostaje primarni problem. I najkraće zanemarivanje komunikacije, stvorit će ozbiljne probleme i vratit se kao problem s tendencijom stalnog uvećavanja. Komunikacija je sredstvo povezivanja ljudi u svakoj organizaciji. Bez komunikacije ne postoji ljudsko društvo, a kamoli organizacija. Komunikacija i njezino stalno provjeravanje potrebna je za interno i eksterno funkcioniranje organizacije. 2. KOMUNIKACIJA U SUSTAVU UPRAVLJANJA KVALITETOM 2. 1. Definicije i elementi komunikacije
12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 337 -
Jadranka Špikić Osnovni elementi komunikacije su: Pošiljatelj Način prijenosa poruke Primatelj Postoji niz definicija komunikacije: Komunikacija je proces razmjene informacija s ciljem da se strane u komunikaciji razumiju Komunikacija je dvosmjeran proces prijenosa informacija, stavova, mišljenja kao i osjećaja Komunikacija je prijenos informacija od pošiljatelja k primatelju uz uvjet da primatelj razumije sadržaj 2.2. Prijenos poruke U prijenosu poruke zbog različitih uzroka dio sadržaja se gubi Osnovna podjela komunikacije je na: Verbalnu - oblikuje 5% našeg shvaćanja Neverbalnu - oblikuje 95% našeg shvaćanja i sadržaja koji pohranjujemo Na sadržaj, koji nam daje naš sugovornik(= interpersonalna komunikacija), utječu geste, boja glasa, okolina, izgled, govor tijela i mnogi drugi čimbenici kojih nismo ni svjesni. Komunikacija je dvosmjerni proces i to nikako ne smijemo zaboraviti, počevši od osnovne fizičke uvjetovanosti: imamo dva uha i samo jedna usta. Odašiljatelj poruke očekuje potvrdu da je sadržaj primljen., prihvaćen, odbačen, odnosno neki oblik reakcije. U organizaciji komunikacija se odvija : Usmeno ( sastanci formalni i neformalni, telefonom, video konferencija,..) Pismeno ( različiti dokumenti koji se dostavljaju internom ili eksternom poštom, emailom, faksom...) Organizacija nastoji osigurati pouzdanost u protoku informacija, odnosno osigurati da će pravovremeno primatelj dobiti informaciju potrebnu za rad. U organizaciji komunikacija se odvija u različitim pravcima: Prema dolje (odražava organizacijsku hijerarhiju) Prema gore (često zanemarena , ali ako je ustrojena i podržavana, odražava demokratičnost organizacije i rukovodstvo koje je otvoreno za komunikaciju) Bočno, odnosno horizontalno Dijagonalno U današnje vrijeme, uz razvijenu infrastrukturu prijenosa informacija, bombardirani smo ogromnim brojem informacija koje smo prisiljeni selektirati, pa čak se i obraniti od njih ako su za nas nebitne. Uostalom, ljudi selekcioniraju informacije na osnovu svojih potreba i želja. U organizaciji se odvija stalno komuniciranje na različitim organizacijskim nivoima, ali i izloženost prekidima i preprekama u komunikaciji . Organizacija gradi i održava organizacijsku mrežu komunikacija i ona odražava organizacijsku kulturu. 2.3. Poslovna komunikacija Komunikacija u organizaciji nazivamo poslovna komunikacija. Poslovna komunikacija je proces u kojem se informacije šalju, primaju i razumiju, a što se povratno potvrđuje. 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 338 -
Jadranka Špikić Osnovni ciljevi komunikacije su Koordinacija poslova u procesima Rješavanje prepreka u odvijanju procesa Razmjena svih potrebnih informacija potrebnih u procesu Rješavanje konflikta U organizaciji postoji, paralelno živi i djeluje Formalna komunikacija Neformalna komunikacija Jednosmjerna komunikacija Dvosmjerna komunikacija Posredna i Neposredna komunikacija Formalna je unaprijed isplanirana te se hijerarhijski prosljeđuje u organizacijsku strukturu. Ima točno utvrđenu formu, kao napr. odluke, zapisnici sa sastanaka, izvještaji, pravilnici. Neformalna se dešava spontano na osnovu informacija koje u komunikaciji „slobodno“ interpretiraju sugovornici, što nazivamo trač ili glasine i imaju veliki utjecaj na komunikaciju u organizaciji i sastavni su dio organizacijske kulture svake organizacije. Istraživanja pokazuju da te informacije su točne i preko 75%. Jednosmjerna – kada komunikacija ide samo u jednom pravcu, za što su primjer odluke najvišeg poslovodstva na koje se ne očekuje povratna informacija, osim ako ih ne devastira neformalna komunikacija. Dvosmjerna – ako je podržavana i održavana u organizaciji, ona je najdemokratičniji oblik i pokazuje zrelost ustroja organizacije i visokih vrijednosti koje ima menadžment u odnosu na zaposlene. Posredna komunikacija – u kojoj u pošiljatelj i primatelj nisu u direktnom kontaktu, već imaju posrednika koji prenosi informaciju (napr. uprava objavljuje odluke koje tumače rukovoditelji radnicima ili radnu uputu koju je izradila stručna služba, a smjenovođa prenosi izvršiteljima...) Posredna komunikacija je uvijek i jednosmjerna i ne očekuje se povratna informacija. Ta vrsta komunikacije prevladava u velikim organizacijama. Ona je neophodna i jednostavna za upotrebu, ali u sebi nosi zamke ne razumijevanja i može izazvati niz prepreka u odvijanju procesa rada. Neposredna komunikacija nema posrednika i sudionici komuniciraju međusobno što je primjer sastanaka. Ona u sebi sadrži obično i dvosmjernost osim ako ne prevladava autokratski tip rukovođenja. 2.4. Prekidi u komunikaciji Razlozi za „ne komunikaciju“ u organizaciji mogu biti mnogobrojni , a najčešće su: Nedostatno planiranje Loše sročene poruke (bilo pismene ,bilo usmene) Nepovjerenje ili strah prema pošiljatelju poruke Gubitak informacija u prijenosu Preopterećenost informacijama Rezultat loše komunikacije u organizaciji je sukob koji može biti : Prikriven (vodi se neformalnim oblicima komunikacije) ili Otkriven (napr. različiti interesi koji se iznose na sastancima, a obično im arbitrira viši rukovoditelj) Uzroci sukoba nastaju što pojedinac ,grupa ili grupe imaju različite podatke odnosno činjenice, zastupaju različite ciljeve, često i vrijednosti što karakterizira najsloženije sukobe. 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 339 -
Jadranka Špikić U društvu to izaziva ratove. 2.5. Rješavanje sukoba Sukobi se rješavaju: Agresijom Povlačenjem Izbjegavanjem Kompromisom (iziskuje najveći napor u komunikaciji i osnovica je za daljnju suradnju) Što se od vas očekuje u koordinaciji poslova sustava upravljanja kvalitetom ? Uključite se aktivno i pokušajte shvatiti poziciju suprotnih strana što znači da morate: Prepoznati i definirati problem Obaviti razgovore ,kako pojedinačne, tako i zajedničke Naći zajedničke dodirne točke- iz kojih morate naći zajednička rješenja Približiti stavove i kompromisom doći do suradnje 2.6. U Petrokemiji Iz norme ISO 9001:2008: Točk. 5.5.3. „Uprava mora osigurati uspostavljanje odgovarajućih procesa komuniciranja unutar organizacije kao i da se to komuniciranje održava s obzirom na učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom.“ Kako je rečeno, kako je shvaćeno i kako je provedeno, je problem svake organizacije i postoji od prvih ljudskih zajednica. Ne razumijevanje je osnovica nastalih problema i zapreka u odvijanju procesa. Kada bi analizirali te zapreke i njihove posljedice došli bi do rezultata koji možemo banalizirati u: „netko nekog nije razumio što, kada i kako treba napraviti“. Norma traži uspostavljanje komunikacijskih procesa, što znači da moramo dokazati kako smo postavili komunikacijske procese, da li su svrsishodni , odnosno kako funkcionira sustav upravljanja kvalitetom. 2.7. Kako uočavamo prekide ? Sve što norma traži možemo prvenstveno dokazati na uočenim „ nedostacima“ sustava kao što su utvrđene nesukladnosti, nalazi unutarnjih i vanjskih audita, reklamacije kupaca i dobavljača, zaključci stručnih kolegija i upravina ocjena sustava. Postoje različite vrste komunikacije, a njihov odabir ovisi o procesu i izvršiteljima u procesu da bi postigli učinkovitost komunikacije. Na primjer, premda smo propisali da korisnika obavještavamo o novom dokumentu pisanim obavijestima ili e-mailom, ovisno o „važnosti“ izvršitelj za proces, potvrdit ćemo njegovu upućenost u bit dokumenta i osobnim ili telefonskim razgovorom. Rekli bi: duplo je duplo, odnosno podigli smo stupanj sigurnosti da se nešto nije shvatilo, krivo shvatilo ili zanemarilo. Dodatnom komunikacijom stvaramo bolje prihvaćanje sustava upravljanja kvalitetom, jer svako od nas cijeni osobni pristup kud i kamo više od bezličnih obavijesti da je promijenjen dokument pod brojem xx-xx-x-x-x-xxx/ xxx. Pristup ne smije biti doslovno provjeravajući, već naći zaobilazni način i provjeriti kako je primijenjen dokument. 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 340 -
Jadranka Špikić 2.8. Uloga izobrazbe u komunikaciji Jedan od najboljih oblika komunikacije u sustavu je stalna izobrazba koja se provodi prema potrebama procesa u malim grupama u kojima izvršitelj može pitati dobiti neposredne odgovore. To također bitno smanjuje poteškoće u komunikaciji. Ako s nekim komuniciramo, a on ne odgovara ili odgovara da bi zadovoljio osnovno, izdvojite ga i posebno pojačajte sve oblike komunikacije. U toj cjelini stvorit će se niz problema u sustavu za koji trebate dodatne snage da ih riješite uz otpor koji se stvorio. Velika organizacija traži našu stalnu pažnju i njegovanje svih primjerenih oblika komunikacije. Iziskuje stalno razvijanje umijeća prilagodbe prema onome kojem je komunikacija namijenjena. Za sve bitne informacije u sustavu / procedure, upute, izvještaji / propisano je da korisnik svojim potpisom potvrđuje da je upoznat, a da li je shvatio? To je bit sustava i o tome moramo voditi stalnu brigu. Formalno ste ga upoznali s dokumentom kada je potpisao, stvarno ste ga upoznali u neformalnom razgovoru kada ste porazgovarali o svemu i svačemu, a uzgred provjerili i stupanj usvojenosti informacija koji ste mu dostavili i kome je on dostavio potrebne informacije, jer u drugom krugu, vrlo često dolazi do pucanja karika. Naravno da to ne možete uvijek i za svaki dokument, ali za važne obvezno, kao za one koje ste prepoznali kao „malo zaboravljive“. 2.9. Intranet, internet i e-mail. Korištenjem Baze dokumenata u velikim organizacijama uštedjeli smo mnogo hektara šuma, jer nema silnih kopiranja i slanja internom poštom. Brzo i efikasno su svi upoznati i to tako da im pošaljemo obavijest o novom dokumentu na bazi, ali se moraju potpisati na listu obavijesti da su o tome upoznati i to se čuva uz original dokumenta. Naravno uz svu informatičku tehnologiju provjerite koliko toga je doprlo do njega ili je samo „ bacio oko“na novi dokument. Za takvu naknadnu komunikaciju morate dobro poznavati organizacijsko ustrojstvo organizacije ,izvršitelje u procesima i sustav i odgovornosti za procese. Brzina kolanja informacija i njihova dostupnost korisnicima je neusporediva, ali i vaša odgovornost da su one shvaćene i da su po njima djeluje je znatno povećana. 2.10. Kako nam se gube informacije? Najzorniji prikaz gubljenja informacija „ na putu“je u hijerarhijskoj strukturi organizacije. Ako se odluke i zaključci Uprave prikažu sa 100% , onda nivo direktora profitnih i troškovnih centara primi cca 60% ; rukovoditelji službi cca 30%, radnici cca 20%. Osim svih naših ljudskih ograničenja koji uzrokuju te gubitke, neformalna komunikacija u procesu ometa ovu formalnu i zato ponovno trebamo dodatni napor za provjeru kako je shvaćeno, odnosno kako je provedeno. Nove tehnologije su nam ubrzale i dotok i broj informacija, ali su ponekad „zaglušile“ korisnike. Naknadnom provjerom „shvaćenog i prihvaćenog“ utvrđujemo koje su dodatne informacije korisniku potrebno s obzirom na zahtijevani rezultat. Osobna komunikaciju upotrebljava nove putove komunikacije, ali i dalje svako od nas najviše cijeni personalizirani pristup. 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 341 -
Jadranka Špikić Takav pristup traži naš najveći angažman, ali gubitak informacije je najmanji. 3. ZAKLJUČAK Osim starih načina komunikacije ( do interneta), komunikacija je dobila nove forme koje se još uvijek razvijaju , odnosno nadograđuju , a vjerojatno će biti danas-sutra i „bontonizirana“ tj. uvest će se neka nova pravila u ophođenju u toj vrsti komunikacije . Organizacije moraju u svojem radu razvijati sve dostupne oblike razmjene informacija, neprekidno poboljšavati organizaciju komunikacije kao najsigurniji način da se procesi odvijaju prema zadanim ciljevima. Kupac, vlasnici, upravljačke strukture, zaposlenici i društvena zajednica su u stalnoj komunikaciji i o njima ovisi rezultat poslovanja organizacije. LITERATURA [1] Mirna Bjelić, prof. psihologije, Kako motivirati i uspješno komunicirati, Petrokemija d.d.2010. [2] Dr.sc.Olga Štajdohar-Pađen, Plivati s ISO-om i ostati živ,Kigen, Zagreb 2009 [3] Prof.dr.sc. Sanja Pfajfer, Menadžment, internet skripta Ekonomski fakultet Osijek
COMMUNICATION IN A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM HOW TO ACHIEVE GOOD COMMUNICATION WITHIN AN ORGANIZATION
Summary Although a quality management system has been in place in the company for years, there is a constant need to assess the state of internal communications in the system. Every established and proven process can be, and usually is, compromised as a result of errors in communication among employees in the process. Well-established communication is the basis of efficiency, and communication among mutually dependent employees in work processes is a prerequisite for achieving the set goals. A well-established and well-maintained system of internal communication affects the achievement of business results, and is usually evaluated through the quality of human resources and their mutual relationships. Analysis of non-compliances, customer complaints and errors in work processes often points to the ‘human factor’, which commonly means an error in communication. The use of information technology facilitates speed and volume in communication, but does not diminish the need for proper understanding and verification of information. Keywords: internal communication, quality management system, organization
12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 342 -