INFORMACIONI SISTEM U SLUŽBI RAZVOJA SISTEMA KVALITETA – NA PRIMERU NACIONALNE SLUŽBE...

ZORAN RAKIĆ, dipl. politikolog ANTONELA SAMOHOD, dipl. pravnik SAŠA DULIĆ, dipl. inženjer organizacionih nauka Nacionalna služba za zapošljavanje Republike Srbije, Beograd zrakic@nsz.gov.rs asamohod@nsz.gov.rs sdulic@nsz.gov.rs

INFORMACIONI SISTEM U SLUŽBI RAZVOJA SISTEMA KVALITETA – NA PRIMERU NACIONALNE SLUŽBE ZA ZAPOŠLJAVANJE REPUBLIKE SRBIJE Stručni rad / Professional paper Sažetak Razvoj savremenog informacionog sistema i sistema upravljanja kvaliteta u složenim organizacijama, na prvi pogled odvijaju se u dva odvojena procesa. Tome doprinosi činjenica da su angažovane posebne organizacione celine i kadar različitog stručnog profila. Ipak, ove dve oblasti su tesno povezane i praktično su nezamislive jedna bez druge. Nijedan računarski program, koliko god on bio složen, neće vam automatski obezbediti sistem upravljanja kvaliteta, jer podršku standarda ISO 9001:2008 obezbeđujete sami, organizujući strukturu i procese rada vaše organizacije u skladu sa zadatim standardima. Nacionalna služba za zapošljavanje Republike Srbije ( NSZ), svesna ovih činjenica, ulaže velike napore u paralelan i međuzavisan razvoj sistema upravljanja kvalitetom i informacionog sistema. Do sada smo sve poslovne procese opisane u dokumentima sistema upravljanja kvaliteta NSZ uspeli da informatički podržimo kroz implementirana aplikativna rešenja.

Cilj ovog rada je da prikaže ulogu informacionog sistema u podršci razvoju i unapređenju sistema upravljanja kvaliteta, kao i potrebu aktivne uloge informacionog sistema u definisanju odgovarajućeg procesnog modela NSZ. Ključne reči: Kvalitet, IT, aplikativna podrška, procesni model, poslovni procesi

1. HETEROGENI POSLOVNI PROCESI NACIONALNE SLUŽBE ZA ZAPOŠLJAVANJE Osnovna karakteristika poslovnih procesa koji se odvijaju u Nacionalnoj službi za zapošljavanje (u daljem tekstu: NSZ) jeste velika heterogenost nastala zahvaljujući širokom spektru usluga koje NSZ pruža svojim klijentima. Stalne promene na tržištu rada zahtevaju permanentno prilagođavanje poslovnih procesa novonastalim okolnostima. Odgovor NSZ na nove izazove u borbi za povećanje zaposlenosti nezaposlenih lica ogleda se kroz nekoliko aspekata. Sa jedne strane NSZ pokušava da podigne svoj institucionalni kapacitet boljom organizacijom, edukacijom i povećanjem kompetencija svojih zaposlenih, sa druge strane pokušava da svoje

usluge prilagodi trenutnoj situaciji, kao i da kroz saradnju sa drugim relevantnim institucijama definiše nove usluge čijim bi sprovođenjem došli do strateškog cilja NSZ definisanim korporativnim planom.

Odgovor NSZ na izazove koje joj nameće tako intenzivan razvoj i usložnjavanje poslovnih procesa je u intenziviranju razvoja sistema upravljanje kvalitetom kao i razvojem informacionog sistema.

Najviše rukovodstvo NSZ je u težnji za stalnim unapređenjem kvaliteta rada i usluga koje pruža, prepoznalo prednosti i obaveze koje jedan svetski standard kao što je ISO 9001: 2008- Sistem menadžmenta kvalitetom omogućava.

Implementacija standarda serije ISO 9001 : 2008 Sistem menadžmenta kvalitetom je sprovedena u svim organizacionim jedinicama NSZ, odnosno, u 9 Sektora u Direkciji, 2 Pokrajinske službe, 34 filijale i preko 130 službi i ispostava na teritoriji cele Republike Srbije, sa osnovnim ciljem ujednačavanja nivoa kvaliteta procesa rada i pružanja usluga.

Paralelno implementaciji sistema menadžmenta kvaliteta priveden je kraju i dugogodišnji proces razvoja i uvođenja informacionog sistema u sve organizacione jedinice NSZ. Danas, NSZ raspolaže sa jednim od najkompleksnijih informacionih sistema državne uprave koji aplikativno implementira sve poslovne procese opisane procedurama kvaliteta. To je jedan složen sistem koji podrazumeva računarsko komunikacionu infrastrukturu i skup aplikativnih rešenja povezanih u jedinstvenu celinu. Informacioni sistem mora da bude sposoban da isprati sve češće promene poslovnog procesa i da kontinuirano prati razvoj informacione tehnologije.

Kao ilustracija složenosti poslovnih procesa koji se preko procedura sistema upravljanja kvalitetom preslikavaju na aplikativna rešenja navodimo hijerarhiju podsistema i modula u informacionom sistemu.

Slika 1. Hijerarhija podsistema i modula informacionog sistema NSZ

Slika 2. Hijerarhija podsistema i modula informacionog sistema NSZ

2. PROCESNI MODEL KAO OSNOVA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM I INFORMACIONOG SISTEMA Glavni cilj razvoja, odnosno uvođenja informacionog sistema je da se informaciono podrže suštinski procesi koji se odvijaju u jednoj organizaciji, potrebni za ostvarenje njenih ciljeva.

Shodno tome, na samom početku razvoja informacionog sistema neophodno je utvrditi koji su to suštinski procesi u organizaciji koje treba podržati, a to drugim rečima znači , postaviti sledeće pitanje: Šta budući informacioni sistem u pogledu funkcija treba da podrži da bi ispunio zahteve korisnika, odnosno pomogao u ostvarivanju ciljeva organizacije? Analiza sistema i zahteva korisnika , kao prva faza u životnom ciklusu razvoja informacionog sistema ima za cilj da odgovori na ovo pitanje. Posmatrajući poslovni sistem sa aspekta njegovih funkcija, kao rezultat ove faze i ujedno kao odgovor na postavljeno pitanje dobija se model procesa posmatranog sistema.

Upravo u ovoj fazi nailazimo na ključnu spregu sistema upravljanja kvalitetom i informacionog sistema koja se kasnije provlači kroz čitav niz drugih aspekata. Projektantu informacionog sistema je daleko lakši posao kad na početku razvoja informacionog sistema ima razrađen procesni model sa svim svojim detaljima, od matrice procesa sa definisanim odgovornostima, ulogama i kontrolnim mehanizmima do čitavog niza indikatora i pokazatelja uspešnosti rada nekog procesa. S druge strane, sistem upravljanja kvalitetom crpi informacije, pre svega prethodno definisane indikatore iz informacionog sistema u permanentnom procesu preispitivanja i korekcije procedura.

Slika 3. Međuzavisnost procedura kvaliteta i aplikativnih rešenja

Prilikom razvoja informacionog sistema NSZ, na početku, korišćena je već dobro poznata, ali donekle modifikovana metodologija strukturne sistem analize. Modifikovana je, upravo zbog činjenice postojanja procesnog modela kao osnove Sistema upravljanja kvalitetom.

Strukturna sistemska anailza predstavlja jednu od metoda za analizu sistema i zahteva korisnika, odnosno za modelovanje funkcija sistema. Ona je najšire korišćena metoda za analizu sistema u okviru konvencionalnog strukturnog pristupa razvoju informacionog sistema. Glavna karakteristika ove metodologije ogleda se u mogućnosti hijerarhijskog opisa procesa sistema, tj. postupnom dekomponovanju kompleksnih procesa sistema na podprocese. Bitna karakteristika je i definisan skup jednostavnih grafičkih koncepata, imajući u vidu činjenicu da u analizi sistema i zahteva korisnika učestvuju i krajnji korisnici sistema.

Slika 4. Sistemska strukturna analiza - dekompozicija procesa

3. PROCES IZMENE APLIKATIVNIH REŠENJA – UPRAVLJANJE ZAHTEVIMA NSZ je usmerila svoje ljudske i tehničke potencijale u pravcu unapređenja automatizacije poslovnih procesa, razvijajući sopstvenu softversku podršku za upravljanje poslovnim procesima, shodno definisanom procesnom modelu kao preduslovu uvođenja sistema upravljanja kvalitetom, posebno imajući u vidu ključne, kritične i priroritetne procese. Pošto su postojeća apliktivna rešenja pokazivala nedovoljnu sposobnost poslovnog sistema za prilagođavanje stalnim promenama, poremećajima u procesima rada i upravljanja poslovnim sistemom, paraleleno sa implementacijom međunarodnih standrada ISO 9001 : 2008 pristupilo se izmenama zatečenih aplikativnih rešenja.

To je za cilj imalo sticanje transparentnih znanja o poslovnim procesima u svim oblastima rada NSZ, eksploataciji stečenih znanja iz realizovanih projekata, bolju podršku za donošenje adekvatnih odluka kao i lako uspostavljanje međusobne operativnosti i integrisanog funkcionisanja poslovnih procesa.

Da bi se osnovna delatnost NSZ mogla što efikasnije obavljati neophodno je bilo obezbediti za rukovodioce različitog nivoa ažuran uvid u poslovanje saradnika, dakle obezbediti jednostavan, efikasan i brz način pristupa informacijama koje cirkulišu u poslovnom sistemu.

Postojanje raznovrsnih softverskih platformi na kojima su razvijani moduli za obezbeđenje informacija kao i veliki broj dokumenata u papirnom obliku nametalo je unapređenja u ovoj logističkoj funkciji. U inovacijama se vodilo računa da se obezbedi jednostavno administriranje korisnika i njihovih prava.

Sva inovirana aplikativna rešenja zasnovana su na korišćenju informacionih tehnologija ka korisniku i konceptu odgovornosti korisnika za podatke. Posebno je vođeno računa o jednostavnosti, efikasnosti i promenljivosti rešenja, što je obezbeđeno kroz višekorisnički pristup podacima čiji je promenljiv sadržaj zasnovan na jedinstvenoj bazi podataka. Zaštita podataka se zasniva na autentifikaciji i autorizaciji korisnika koji radi u personalizovanom okruženju u smislu da su mu dostupne samo opcije za koje je autorizovan.

Redefinisanjem strukture i veza u procesima u NSZ, jasnim postavljanjem odnosa između funkcija i podataka, modelovanjem kroz kombinaciju grafike i teksta i obezbeđivanjem logike za moguće izmene, došlo se do optimalnih rešenja shodno postavljenim zahtevima.

Implemetiranjem sopstvenih aplikativnih rešenja uz poštovanje već modeliranih procesa uspostavila se osnova za adekvatnije upravljanje procesima. Razvijen sistem omogućava direktno povezivanje zahteva za pružanje usluga sa procesima realizacije usluga.

U uslovima uspešnog funkcionisanja sistema upravljanja kvalitetom svaki zahtev za informatičkom podrškom zahteva poštovanje procedure upravljanja dokumentima i zapisima u smislu njegovog analiziranja, preispitivanja, testiranja mogućih rešenja i konačne verifikacije pre puštanja u korišćenje.

4. DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM KAO DALJE UNAPREĐENJE PROCESA UPRAVLJANJA KVALITETOM U cilju daljeg unapređenja sistema upravljanja kvalitetom i daljeg razvoja informacione podrške poslovnom procesu, NSZ se opredelila za uvođenje savremenog sistema za upravljanje dokumentima (Document management System). Bitan razlog za ovakvu odluku zasniva se na činjenici da naši poslovni procesi operišu velikom količinom dokumentacije, kako ulazne koja u vidu neophodnih dokumenata ulazi u sistem od strane nezaposlenih lica ili poslodavaca, čitavog niza dokumenata koje generišu naši procesi kao izlaz iz sistema. Dokument je osnovna jedinica obrade u administrativnom poslovanju.

Bitan koncept u obradi dokumenata predstavlja pojam tipa dokumenta . Tip dokumenta definiše njegovu strukturu i logički sadržaj. Za neke dokumente je vrlo teško definisati strukturu.

Njih nazivamo slabo struktuiranim dokumentima. Oni dokumenti za koje je moguće precizno definisati strukturu odnosno elemente nazivamo struktuiranim.

Računarska obrada struktuiranih i nestruktuiranih dokumenata bitno se razlikuje.

Struktuirani su pogodni za obradu na “konvencionalne” načine, tako što se smeštaju u baze podataka i njima se pristupa preko posebno razvijenih aplikativnih rešenja. U obradi ovakvih dokumenata može se pristupiti i pojedinim njihovim delovima. Obrada struktuiranih dokumenata i do sada je bila adekvatno podržana kroz sve delove i podsisteme informacionog sistema NSZ. Međutim problem nastaje kod nestruktuiranih dokumenata. Kreiranje i obrada takvih dokumenata se obavlja pomoću standardnih paketa, najčešće su to programi Office paketa. Ovakvim dokumentima se pristupa kao jedinstvenim celinama. Slabo struktuirane dokumente moguće je opisati preko tzv. sekundarnih dokumenata koji su dobro struktuirani i u kojima se opisuje njihova struktura.

Analizom poslovnih procesa te trendova budućeg razvoja dolazimo do zaključka da će se udeo nestruktuiranih dokumenata u odnosu na struktuirane dokumente vremenom povećavati.

Sistem za upravljanje elektronskim dokumentima (Document management System, DMS) predstavlja kolekciju tehnologija koje omogućavaju pojednostavljen rad sa bilo kakvim elektronskim dokumentima. Osnovnu strukturu DMS-a sačinjavaju 3 celine:  repozitorijum dokumenata (Document repository)  mehanizam protoka posla (Workflow mechanism)  tehnologija pretrage i indeksiranja (Index and search technology) Repozitorijum dokumenata je najvažnija komponenta DMS-a. On pamti, kontroliše i upravlja dokumentima. Osnovne funkcije repozitorijuma su kontrola prava pristupa dokumentima, održavanje kataloga, pretraga i izdavanje dokumenata. Zatim, repozitorijum vodi računa o kontroli verzija dokumenata, čuva sva pojavljivanja dokument, ali njegove izmene u vremenu, te konfiguriše i kontroliše veze između dokumenta i njegovih sastavnih delova. On u potpunosti indeksira tekstove dokumenata , što olakšava pretraživanje i daje preciznije odgovore na upite, koji se sa svoje strane lakše i preciznije struktuiraju.

4.1.Mehanizam protoka posla (Workflow) Dokumentacija se formira na više radnih mesta. Na nekima proces započinje (primanje zahteva i otvarenje predmeta), a na nekima se proces obrade nastavlja (dodavanjem novih dokumenata u predmet), na nekim se dokumentacija samo pregleda (overa od strane rukovodioca), a na nekim

se jedino vrši manipulacija kompletiranom dokumentacijom (ekspedicija pošte). Očigledno da ta radna mesta moraju da budu povezana, a ta se veza zove dokumentacioni tok. U slučaju DMS-a dokumentacioni tok je elektronski. Ovde dolazimo do ključne sprege između sistema upravljanja kvaliteta i informacionog sistema čiji sastavni deo je i DMS, a to je definicija toka dokumenata koja je zapisana u procedurama kvaliteta. Osim toga dolazimo i do još jedne tačke dodira, a to su prava pristupa dokumentima koja se preslikavaju iz matrice procesa i odgovornosti nad procesima.

Workflow je, najjednostavnije rečeno, protok dokumenata ili radnih zadataka kroz poslovni proces, odnosno Workflow je operativni aspekt radne procedure i predstavlja definisanje procesa realizacije postavljenih ciljeva na osnovu kog se vrši razlaganje ukupnog zadatka na sastavne elemente i podrazumeva:  definisanje načina na koji su poslovni zadaci struktuirani  opis svih poslovnih procesa i hijerarhijske strukture i zaokruživanje sistema korespondencije među zaposlenima  jasno određeno ko i kada obavlja koje zadatke  koji je njihov relativni raspored  način na koji se sinhronizuje obavljanje zadataka  način na koji informacije protiču da bi podržale zadatke  planiranje i praćenje poslovnih aktivnosti  uočavanje i otklanjanje nedostataka u poslovnim procesima Podrška za workflow je integralni deo DMS-a, i imajući u vidu direktnu spregu sa procedurama kvaliteta odluka je da organizaciona jedinica NSZ koja se bavi sistemom upravljanja kvalitetom bude vlasnik procesa koji upravlja i definiše workflow.

Nakon uvođenja Document mamagement sistema u NSZ sa pravom očekujemo čitav niz efekata:  čuvanje originalnih dokumenata sa ugrađenom dvostrukom sigurnošću, eliminišući direktno rukovanje i oštećenje  olakšano pronalaženje i pregled elektronskih dokumenata kroz efikasan sistem za pretragu  simultan pristup dokumentima sa više lokacija  jasno definisan tok dokumenata, sa ograničenjima koja onemogućuju neovlašćen pristup  autorizaciju svakog narednog koraka ili faze obrade dokumenata  uvođenje novih indikatora sistem upravljanja kvalitetom koji će pokazati nove aspekte efikasnosti pojedinih delova poslovnog sistema.

5. ZAKLJUČAK Kulturni i tehnološki razvoj u značajnoj meri utiče na izoštreno postavljanje zahteva za kvalitetom usluga koju NSZ pruža. To je nametnulo potrebu za implementacijom međunarodnih standarda u poslovni sistem kao opštevažećih principa u implementaciji i unapređenju sistema upravljanja kvalitetom.

Integralno softverska rešenja u svojoj složenoj strukturi sadrže i mrežno orijentisane softvere za upravljanje kvalitetom. Poslovni sistem NSZ je fokusirao razvoj i održavanje informacionog sistema kao podršku svojoj poslovnoj strategiji.

U tom smislu jedinstvo sadržaja prema definisanim potrebama korisnika, jedinstvo identifikacije šifre za svaku činjenicu radi primenjivosti u svim aplikacijama, jedinstvo komunikacionog sistema i integralnost u obradi podataka su preduslovi za kontinuirano unapređenje sistema upravljanja kvalitetom. To omogućava postojanje centralizovane kontrole, veću ekonomičnost, bolju ažurnost podataka i jedinstvenu bazu za uporedivost, merenje i sl.

Informacioni sistem je u funkciji stalnog unapređenja sistema upravljanja kvalitetom samo ako je fleksibilan u smislu stalnog prilagođavanja zahtevima i promenama, ako je pouzdan, ako ostvaruje postavljene ciljeve u funkciji ciljeva kvaliteta,ako daje veće koristi od uloženog, i ako optimalno zadovoljava potrebe korisnika u meri koja je definisana potrebama poslovnog sistema.

LITERATURA [1] Radović Milić, Karapandžić Saša: Inženjering procesa, FON, Beograd, 2007.

[2] Peter Oberbichler: Prezentacije korišćene tokom realizacije Twinning projekta [3] SRPS 9001:2008 [4] Bečejski – Vujaklija D. : Uvod u informacione sisteme, FON, Beograd,2008 [5] McNurlin B., Sprague R.: Information Systems Management in Practice, Pearson Prentice [6] Zwass V.: Foundation of Information Systems, McGrown Hill, 1998

Hall, 2004

UTILIZATION OF IT SYSTEM FOR THE PURPOSE OF QUALITY SYSTEM DEVELOPMENT (EXAMPLE OF NATIONAL EMPLOYMENT SERVICE OF SERBIA) Summary As far as large organizations are concerned, it appears that the development of a modern IT System and that of a Quality Management System (QMS) are two separate processes. This is supported by the fact that these two processes are carried out within separate organizational units and engage staff of different vocational profiles.

However, they are tightly linked and mutually dependent – it is practically impossible to carry out one process without carrying out the other one. No computer program, no matter how complex it might be, is able to provide you with a Quality Management System. You provide support for the implementation of the ISO 9001:2008 standard yourself, by organizing the structure of work and work processes within your Organization according to the set standards. The National Employment Service of the Republic of Serbia is fully aware of these facts, putting great effort into the simultaneous and interdependent development of these two systems (Quality Management System and IT System). We have succeeded so far in providing IT support for all business processes described in the QMS documents of the NES, through adequate implementation of applicable solutions.

The objective of this paper is to describe the role of an IT System in the development and improvement of a Quality Management System, and to explain the importance of active participation by the IT System in the identification of the relevant process model of the NES. Key words: quality, IT, applicable support, process model, business processes