Tomislav Relja, Damir Percel TOMISLAV RELJA, DAMIR PERCEL Hrvatska gospodarska komora, Zagreb trelja@hgk.hr ; dpercel@hgk.hr
SAMOPROCJENA UČINKOVITOSTI POSLOVNIH PROCESA I SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM HRVATSKIH GRADITELJSKIH TVRTKI Pregledni rad / Review Sažetak Jedna od planiranih aktivnosti Sektora za graditeljstvo i komunalno gospodarstvo (u daljnjem tekstu: Sektor) Hrvatske gospodarske komore praćenje je sustava upravljanja kvalitetom u hrvatskim graditeljskim tvrtkama, članicama gospodarske komore. Kroz praćenje i vrednovanje poslovnih procesa svojih tvrtki članica, Sektor pokušava doprinijeti provedbi politike kvalitete članica i poduzimanju mjera za povećanje njihove učinkovitosti. Metoda koja se u praksi pokazala korisnom za prikupljanje ove vrste podataka je samoprocjena putem anketa. Članice se anketiraju o kvaliteti svojih proizvoda i proizvodnih procesa, bilo da se radi o materijalima ili uslugama. Uvjet pouzdanosti podataka je da vlasnici proizvodnih procesa, ovlašteni zaposlenici ili predstavnici uprave za kvalitetu odgovorno provode anketu. Nakon obrade i analize podataka, Sektor izvješćuje vlasnike procesa o rezultatima ispitivanja. Na temelju istih, uprave graditeljskih tvrtki donose odgovarajuće ocjene i zaključke koje će koristiti tijekom preispitivanja sustava upravljanja svojih tvrtki, a s ciljem što uspješnijeg vođenja poslovnih procesa, politike kvalitete te učinkovitosti. Ovaj rad daje osvrt na navedenu metodologiju i probleme koji se pri tome javljaju u praksi. Ključne riječi: graditeljske tvrtke, sustav upravljanja kvalitetom, samoprocjena, anketa, učinkovitost
1.
UVOD
Svi relevantni statistički pokazatelji ukazuju da hrvatsko graditeljstvo nastavlja negativni trend iz prethodnih godina pa trenutno dostupni službeni statistički podaci pokazuju da se u proteklih šest godina isto u cjelini smanjilo za oko 48%. Glavni razlog ovakvoj situaciji je poznat, no jedan od značajnih uzročnika stanja u hrvatskim graditeljskim tvrtkama ujedno je i loša provedba sustava kvalitete. Naime, iako su mnoge tvrtke ovog poslovnog sektora certificirane u skladu s normama ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004 u mnogima tvrtkama situacija na ovim područjima nije zadovoljavajuća. U namjeri da graditeljskoj djelatnosti u Republici Hrvatskoj pomogne kako bi što brže došlo do oporavka, Sektor je organizirao samoprocjenu putem upitnika. Ona je sistematični i samokritični pristup procjene aktivnosti procesa svake tvrtke. Rezultati samoprocjene graditeljskim tvrtkama omogućit će procjenu svojih snaga i prednosti, ali i nedostatka koje treba ispraviti. Na osnovu njih će moći planirati korektivne aktivnosti i nova unaprjeđenja. Dobiveni podaci omogućit će samoprocjenjivanoj tvrtki/radnoj sredini da uz neznatne resurse objektivno prepozna svoj položaj na ljestvici upravljanja kvalitetom te da se fokusira na područja na kojima mora intenzivnije raditi. 15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 202 -
Tomislav Relja, Damir Percel
2.
ODABRANI MODEL SAMOPROCJENE KAO ALATA ZA OSTVARENJE POSLOVNE IZVRSNOSTI
Kao što navedeno, samo-procjena je sistematični i samokritični pristup procjene aktivnosti procesa unutar radne organizacije. Ona tvrtkama omogućuje da procjene svoje snage i prednosti, ali i nedostatke koje treba ispraviti. Na osnovu dobivenih rezultata moći će planirati korektivne aktivnosti i nova unapređenja. U ovome radu samo-procjena se zasniva na modificiranom modelu poslovne izvrsnosti „European Foundation for Quality Management“ (EFQM) koji preporuča moguća unapređenja kroz slijedećih devet kriterija: politika i strategija, poslovni rezultati, rukovodstvo, upravljanje zaposlenicima, upravljanje resursima, procesi, zadovoljstvo kupca, zadovoljstvo zaposlenika te utjecaj na društvo. Samoprocjena se obavlja putem upitnika koji je sastavljen na osnovu iskustva u praksi i na temelju smjernica EFQM. Upitnika se temelji na slijedećim načelima: • Upravljanje poslovanjem usmjereno je korištenjem činjenica, a ne mišljenja • Prihvaćena je namjera za poboljšanje unutar organizacije • Prisutnost obostrane komunikacije unutar radne sredine • Usvojeno načelo je da je put za postizanje poboljšanja timski rad • Usvojen je koncept „internog kupca“ prema kojem svaki zaposlenik ili odjel ima svog slijedećeg u liniji kao „kupca“ • Svi procesi i metode preispituju se i poboljšavaju u redovitim ciklusima, a zaključci se realiziraju • Usvojen je pristup da su svi rezultati lako dostupni • Namjera da neprekidno poboljšanje postane rutina i uključi svakoga u procesu primjene.
3.
PROVEDENI POSTUPCI SAMOPROCJENE
S ciljem unapređenja sustava kvalitete, ali i zbog provjere postupka, Sektor za graditeljstvo i komunalno gospodarstvo HGK je krajem 2014. godine prvo proveo samoprocjenu u svojoj radnoj sredini. Prije provedbe ankete autori članka objasnili su ispitanicima svrhu ankete, način ispunjavanja Upitnika, kao i način obrade njenih rezultata. Bez obzira na funkciju i položaj u Sektoru, anketni upitnik ispunili su svi zaposlenici. Tijekom veljače i ožujka 2015. godine provedena je anketa/samoprocjena među poslovnim subjektima s područja graditeljstva i to onih čije je poslovanje verificirano (licencirano) od Ministarstva graditeljstva i prostornoga uređenja, tj. odnosi se na pravne osobe su nositelji tkz. Suglasnosti za obavljanje djelatnosti građenja. Radi pojašnjenja treba istaknuti da se u nastavku rada, u poglavlju 5. Obrada i analiza rezultata, koriste pojmovi interne i eksterne samoprocjene. U internoj samoprocjeni (5.1) analiziraju se rezultati dobiveni anketom svih zaposlenika spomenutog Sektora HGK, dok eksterna samoprocjena (5.2) analizira pristigle podatke upitnika koje su ispunjavale građevinske tvrtke koje su prepoznale da joj rezultati obrade i izvješće, koje će naknadno dobiti od autora ovog rada, mogu biti od znatne koristi u daljnjem radu pri planiranju korektivnih aktivnosti, kao i za osmišljavanje unaprjeđenja. Dok su kod interne samoprocjene anketni upitnik popunjavali zaposlenici na svim razinama unutar organizacijske jedinice HKG i pri čemu se sa sigurnošću može tvrditi kako su dobiveni odgovori odraz načina na koji 15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 203 -
Tomislav Relja, Damir Percel zaposlenici razmišljaju, kod eksterne samoprocjene anketni je upitnik upućen na uprave tvrtki te autori nemaju povratnih informacija jesu li svi unutar tvrtke ispunili Upitnik. Smatra se da Upitnik ispunjavan na način da je proslijeđen na više razina unutar pojedine tvrtke te da su tvrtke poslale konačne, objedinjene podatke, a pretpostavka je da je Upitnik shvaćen od strane menadžmenta istih kao alat za unaprjeđenje i dobrobit samih tvrtki. 4.
UPITNIK
Svrha Upitnika je procjena trenutnog stupnja izvrsnosti tvrtke pomoću pitanja podjednake težine, raspoređenih u devet područja izvrsnosti. Uz Upitnik ispitanici su dobili informacije o osnovama samoprocjene, pojašnjeni su razmatrani kriteriji, upute za popunjavanje, bodovanje i analiza rezultata te pitanja za svaki kriterij. U skladu s EFQM modelom poslovne izvrsnosti određeni su sljedeći kriteriji: 1. Poslovna strategija i politika, pokazuje je li poslovna politika, vizija i strategija tvrtke/radne sredine osnovana na stvarnim pokazateljima i planovima koje je moguće realizirati 2. Ključna svojstva/Poslovni rezultati, koji upućuju na to jesu li rezultati koji nastaju rezultat cjelokupnog poslovanja tvrtke/radne sredine 3. Rukovođenje, upućuju na aktivnosti rukovoditelja i nastojanja u stvaranju i podržavanju vrijednosti usmjerenih kvaliteti te prenošenja do svih razina rukovođenja 4. Zaposlenici, pokazuju uključenost svih zaposlenika u aktivnosti neophodne za ostvarivanje ciljeva tvrtke/radne sredine 5. Poslovni odnosi i resursi, upućuju na usklađenost osnovnih resursa tvrtke/radne sredine s ciljevima neophodnim za ostvarivanje planirane kvalitete 6. Procesi i postupci, pokazuju stanje postupka upravljanja i poboljšanja procesa 7. Zadovoljstvo naručitelja/investitora, vrjednuju mjerila i rezultat kupaca, reklamacije „just in time“, isporuke i kašnjenja u provedbi ugovora 8. Zadovoljstvo zaposlenika, upućuju na zaključke o razini zadovoljstva, na stavove i zapažanja zaposlenika 9. Društvene aktivnosti, pokazuju aktivnosti poduzeća koji utječu na cjelokupnu zajednicu U upitniku se je na postavljena pitanja odgovaralo s jednim od ponuđenih odgovora označenih s „5“, „4“, „3“ „2“i „1“, čije značenje i dobiveni broj bodova prikazan u slijedećoj tabeli. Tabela 1 – Bodovna tabela rezultata Ocjena Realizacija Opis rezultata • Nisu definirani ciljevi, ne postoje nikakvi formalni procesi, Ne postoji, strategija i poslovna politika nije započeto, 1 • Aktivnosti na poboljšanjima nisu uočene, ne postoji ništa nema svjesnosti konkretno ni dokumentirano, ni planirano (Rezultat: 0%) • Ukoliko se poneka aktivnost provodi, ne postoji svijest • Definirani su ciljevi, procesi, strategija i poslovna politika, ali ne postoji ni planiranje ni bilo kakva formalna aktivnost Postoji 2 svjesnost • Postoji svjesnost rukovodstva vezana uz posljedice (Rezultat:25%) • Pojedina aktivnost se provodi bez uloge ili utjecaja rukovodstva Poznavanje, 3 • Ustanovljeni su mehanizmi kao dio formalnog procesa
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 204 -
Tomislav Relja, Damir Percel • Aktivnosti su razumljive većini rukovoditelja, samo neki su aktivni • Pojavljuju se slučajne i povremene aktivnosti koji su rezultirale poboljšanjima i unaprjeđenjima • Mali pomaci uspješne primjene i rezultata • Postoji namjera da se ciljevi/aktivnosti vrše timovi • Aktivnosti su definirane za sve elemente poslovanja i stvaraju osnovu za ostvarivanje ciljeva tvrtke Stručnost, • Aktivnosti su postale ključni dio poslovnog procesa, značajan razumljive su rukovodstvu tvrtke i velikom dijelu napredak zaposlenika (Rezultat: 75%) • Redovite i rutinske aktivnosti, uvedeni elementi najbolje prakse • Naznake da postoji mogućnost za daljnji napredak • Strategija proizlazi iz organizacijskih ciljeva i automatski se revidira kao dio poslovnog planiranja • Strategija je razumljiva je svima, i rukovodstvu i Izvrsnost zaposlenicima (Rezultat:100%) • Izuzetan pristup ili rezultat primijenjen svugdje i to punim potencijalom (idealno rješenje, teško je predvidjeti mogućnosti za daljnje značajnije poboljšanje) manji napredak (Rezultat: 50%)
4
5
Tijekom samo-procjenjivanja u obje samo-procjene ispitanicima je najlakše bilo odlučiti se za ocjene 1 (najlošija ocjena) i 5 (najbolja ocjena). No, s obzirom da je svako pitanje u upitniku jednake važnosti i jednako doprinosi konačnom rezultatu, ispitanicima je detaljno pojašnjeno ocjenjivanje kako bi pri odabiru jedne od ocjena dobro procijenili koja je najprikladnija, odnosno kako bi bilo što manje nedoumica oko ocjena „2“, „3“ i „4“. mogućnosti procjene. Autori rada procijenili su da se korištenjem ocjenjivanja od 1 do 5 postiže najbliža procjena trenutačne situacije. 5.
OBRADA I ANALIZA REZULTATA
5.1
Interna samoprocjena
Ispitanici su uz ranije objašnjene informacije o osnovama samoprocjene, u skladu s EFQM modelom poslovne izvrsnosti odgovarali na sljedeće kriterije: poslovna strategija i politika, ključna svojstva/poslovni rezultati, rukovođenje, zaposlenici, poslovni odnosi i resursi, procesi i postupci, zadovoljstvo zaposlenika i društvene aktivnosti. Od dobivenih odgovora na uzorku od 8 anonimnih anketa dobiveni su slijedeći rezultati ispitivanja: Tabela 2.
Rezultati ispitivanja u Sektoru za graditeljstvo i komunalno gospodarstvo
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 205 -
Tomislav Relja, Damir Percel Poslovna strategija i politika Ključna svojstva Rukovođenje Zaposlenici Poslovni odnosi i resursi Procesi i postupci Zadovoljstvo zaposlenika Društvene aktivnosti PROSJEČNI REZULTAT:
Najbolji rezultat 5,00 4,79 5,00 5,00 5,00 5,00 4,79 4,75 Najbolji rezultat 4,92
Prosjek 3,82 2,76 4,05 3,05 3,84 3,88 2,66 3,63 Prosjek 3,46
Najlošiji rezultat 2,92 0,83 3,75 1,72 2,50 3,18 0,42 2,50 Najlošiji rezultat 2,23
Grafički prikaz 1.
Prosječne ocjene, Sektor za graditeljstvo i komunalno gospodarstvo
Grafički prikaz 2.
Radar dijagram, Sektor za graditeljstvo i komunalno gospodarstvo
Analiza rezultata provedene samoprocjene Sektora pokazala je slijedeće: 9 Prosječna ocjena iznosila je 3,46 9 Najniže ocjenjeni kriteriji bili su zadovoljstvo zaposlenika i poslovna politika 9 Najviše ocijenjeni kriteriji bili su neposredno rukovođenje, procesi i postupci, poslovni odnosi i resursi, poslovna strategija pa procesi i postupci 9 Najstroži odnos prilikom ocjenjivanja ispitanici su imali u svezi pristupa zaposlenika radnim zadacima i odgovornosti za kvalitetu njihove provedbe 9 Zaključeno je da ispitana sredina poklanja pozornost sustavu kvalitete, ali još uvijek postoje određene mogućnosti za poboljšanje
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 206 -
Tomislav Relja, Damir Percel 9 Za područja s najnižim dobivenim rezultatima već su planirane su aktivnosti na unapređenju u 2015. godini, na način da će se pojačati izobrazba zaposlenika, posebice vezano uz kvalitetu, a započelo se s poticanjem inovativnosti zaposlenika 5.2
Eksterna samoprocjena
U skladu s EFQM modelom poslovne izvrsnosti odgovaralo se na sljedeće kriterije: poslovna strategija i politika, ključna svojstva/poslovni rezultati, rukovođenje, zaposlenici, poslovni odnosi i resursi, procesi i postupci, zadovoljstvo zaposlenika, zadovoljstvo naručitelja/ investitora i društvene aktivnosti. Procijenjeno je da za ciljanu grupu za eksternu samoprocjenu dolaze u obzir samo pravni subjekti čija je glavna djelatnost po Nacionalnoj klasifikaciji djelatnosti (NKD 2007) potpada pod područje F (građevinarstvo) i koje posjeduju tkz. Suglasnost (licencu), što je već spomenuto u poglavlju 3. ovog rada. Tabela 3. R. br. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Popis tvrtki po skupinama Suglasnosti na koje je poslan Upitnik Skupina Suglasnosti Skupina A Skupina B Skupina C Skupina D Skupina E Skupina E Sveukupno:
Broj tvrtki po ažuriranom adresaru MGIPU-a 38 10 68 61 83 250 510
Iako je tvrtkama izričito istaknuto da će podatci dobiveni samoprocjenom, uz neznatne resurse, doprinijeti poboljšanju položaja na ljestvici upravljanja kvalitetom, odnosno ukazati na područja na koje se ista trebaju fokusirati i intenzivnije raditi, negativni trend i malodušje u graditeljskom sektoru gospodarstva RH akumuliran u prethodnih nekoliko godina ostavio je traga na odaziv na ovu anketu. Samoprocjenu je dostavilo ukupno pet tvrtki. Treba napomenuti da je do 02. ožujka Upitnik višekratno poslan gore prikazan broj adresa. Dobiveni rezultati sumarno su obrađeni te prikazani u tabeli. Izračunate su prosječne vrijednosti i podatci za svaki od kriterija prikazani su u radar dijagramu, a potom komentirani u nastavku. Tabela 4.
Rezultati ispitivanja tvrtki u graditeljstvu
Poslovna strategija i politika Ključna svojstva / Poslovna politika Rukovođenje Zaposlenici Poslovni odnosi i resursi Procesi i postupci Zadovoljstvo naručitelja / investitora Zadovoljstvo zaposlenika Društvene aktivnosti UKUPNI ZBROJ BODOVA
Najbolji rezultat 4,03 3,47 4,82 3,83 4,00 4,55 4,63 2,08 3,75 Najbolji rezultat 3,91
Prosjek 3,31 2,47 3,70 2,94 3,70 3,89 3,33 2,58 3,05 Prosjek 3,22
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
Najlošiji rezultat 3,06 1,39 3,13 2,42 2,50 2,95 3,13 2,50 3,25 Najlošiji rezultat 2,70
- 207 -
Tomislav Relja, Damir Percel
Grafički prikaz 3.
Radar dijagram za tvrtke u graditeljstvu
Analiza rezultata provedene samo-procjene pokazala je slijedeće: o Prosječna ocjena iznosila je 3,22 o Najniže ocjenjeni kriteriji bili su zadovoljstvo zaposlenika i poslovna politika o Najviše ocijenjeni kriteriji bili su procesi i postupci, poslovni odnosi i resursi, a potom rukovođenje o U nekim od upitnika vidljiv je naročito kritički stav u odnosu na poslovnu politiku tvrtke, dok je poslovično loše i ujednačeno nisko prilikom ocjenjivanja bilo zadovoljstvo prema zaposlenicima o Iz analize se nameće opći zaključak da radne sredine anketiranih tvrtki poklanjaju pozornost sustavu upravljanja kvalitetom, ali je razvidno da postoje značajne mogućnosti za poboljšanje Svim tvrtkama koje su dostavile ispunjene upitnike, autori rada dostavit će tkz. „Izvješće o rezultatu samoprocjene“ u kojima će se nalaziti detaljna obrada i analiza rezultata s naznačenim područjima odstupanja i komentarima dijagrama, kao i detaljna razrada aktivnosti koje tvrtke trebaju poduzeti po područjima, odnosno aktivnosti na unapređenju koje trebaju staviti u plan za naredno razdoblje. 6. Tabela 5.
USPOREDBA REZULTATA INTERNE/EKSTERNE SAMOPROCJENE Usporedni rezultati ispitivanja interne i eksterne samoprocjene Kriterij
Poslovna strategija i politika Ključna svojstva Rukovođenje Zaposlenici Poslovni odnosi i resursi Procesi i postupci Zadovoljstvo naručitelja Zadovoljstvo zaposlenika
INTERNA SAMOPROCJENA
EKSTERNA SAMOPROCJENA
3,82
3,31
2,76 4,05 3,05 3,84 3,88 1,00 2,66
2,47 3,70 2,94 3,70 3,98 3,33 2,58
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 208 -
Tomislav Relja, Damir Percel Društvene aktivnosti PROSJEÈNE OCJENE : Grafički prikaz 4.
3,63
3,05
3,59
3,23
Radar dijagram rezultata ispitivanja interne i eksterne samoprocjene
Usporedni rezultati ispitivanja interne i eksterne samoprocjene pokazuju sličnost dobivenih rezultata, osim na područjima poslovne strategije i poslovne politike te društvenih aktivnosti, gdje je Sektor za graditeljstvo i komunalno gospodarstvo u prednosti po ocjenama. Za napomenuti je da se ispitivanje zadovoljstva naručitelja/investitora nije provedeno u Sektoru zbog prirode i područja djelatnosti istoga.
7.
ZAKLJUČAK
Iz dobivenih rezultata dvije samoprocjene može se zaključiti da je većina obrađenih radnih sredina relativno dobro i sustavno organizirana, da se pridaje povećani značaj radnim procesima vezanih uz cjelokupno poslovanje, uključivo interno funkcioniranje, ali i odnos s vanjskim korisnicima. Dobiveni podaci omogućit će samoprocjenjivanim tvrtkama/radnim sredinama da uz neznatne resurse, objektivno prepoznaju svoj položaj na ljestvici upravljanja sustava kvalitete te da odaberu područja na kojima moraju intenzivno raditi. Također, sada implementirani postupci mjerenja i analiziranja omogućit će u sljedećem razdoblju usporedbu trendova i biti koristan za druge poslovne subjekte. Opći zaključak je da još uvijek postoje velike mogućnosti za poboljšanja/unapređivanja na svim područjima. LITERATURA [1] Bou-Llusar, Tena, Puig, Martın - An Empirical Assessment of the EFQM Excellence Model, 04/2008 [2] Dehnavieh, Ebrahimipour, Hekmat…- EFQM-based Self-assessment of Quality 2012 [3] Delotte, Upitnik o stanju ljudskih potencijala [4] EFQM & MBNQA Questionnaire [5] EFQM Excellence Model, 04/2008 [6] Lau, Zhao, Xiao - Assessing Quality Management in China with MBNQA Criteria, 08/2003 [7] Nabitz, Kazinga, Walburg – The EFQM Exellence Model: European and Dutch experience, International Journal for Quality, 2000, vol. 12 nr.3 [8] Palmer, Blaire - Questionnaire, 07/2004
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 209 -
Tomislav Relja, Damir Percel [9] P. Kluaypa, S. O. Onuh - The Development of Quality Management Model…, 07/2010
SELF-ASSESSMENT OF BUSINESS-PROCESS EFFICIENCY AND QUALITY-MANAGEMENT SYSTEMS OF CROATIAN CONSTRUCTION COMPANIES Summary One of the planned activities of the Construction and Utility Services Sector (hereinafter: Sector) within the Croatian Chamber of Commerce is the monitoring of the quality-management systems of Croatian construction companies, members of the Chamber of Commerce. Through monitoring and evaluating the business processes of its member companies, the Sector is trying to contribute to the implementation of the quality policies of its members and the taking of measures to increase their efficiency. The method that has proved useful in the practice of collecting this type of data is self-assessment through surveys. The members are interviewed about the quality of their products and production processes, whether they be goods or services. The condition for data reliability is that process owners, authorized representatives or board representatives for quality, responsibly conduct the survey. After processing and analysis of data, the Sector reports the results of the tests to the process owners. On the basis of the given data, the construction companies’ managements make proper assessments and draw conclusions that will be used during reviews of the quality-management systems of their companies, in order more successfully to conduct business processes, follow quality policies and achieve efficiency. This article provides an overview of the methodology described and the problems that occur in practice. Keywords: construction companies, quality-management system, self-assessment, survey, efficiency
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 210 -