Antun-Toni Rehak ekspert za sustave i ljudski faktor
KOČNICE KVALITETE Na II konvenciji kvalitete RH u Dubrovniku ukazano je na faktore koji utječu da se kvaliteta ne ostvaruje kako bi željeli, odnosno kako bi trebali činiti da bi tvrtka opstala i prosperirala. U časopisu European Quality Vol 6, Num 2 1999. Joseph Juran dao je svoje mišljenje o ISO 9000 standardu: “S mog stanovišta gledano ako se netko prihvati ISO 9000 i ne ide dalje gotovo je sigurno da neće biti nositelji kvalitete, jer su ispustili vitalne djelove ...edukaciju svih u hijerarhiji o tome kako upravljati kvalitetom i uključenost ljudi koji rade.” “...mislim da je tu ozbiljan rizik. Sa svim naporima koji se u to ulaže i sa svom tom propagandom onih koji nude standard i kvalitetom društva koja je postignuta uključenošću u sav taj posao, možemo ustvrditi da je sva ta stvar u kolapsu. Tvrtke će uvidjeti da nema svrhe trošenja novaca u zadržavanju certifikata, jer ih nije dovelo ka ojačavanju vođenja kvalitetom”. “Kvalitete je mnogo važnija u konkurenciji nego što je to bila pred japansku revoluciju. Tvrtke koje su ostvarile vođenje kvalitetom to isto su zahtjevale od svojih dobavljača”. “Neke naše najvažnije industrije postale su nešto što je najbolje opisati kao ‘otoci odličnih u sredini mediokritetnih kontinenata’. To ohrabruje, jer činjenica da postoje otoci izvrsnih znači da se to može ostvariti. Činjenica da su oni takovi dokazuje da su to one u stanju biti. Dodatak tomu su iskustva i znanja koja imamo za ono što trebaju činiti nositelji kvalitete da bi postali pravi nositelji kvalitete. To područje još uvijek zahtijeva istraživanja. Samo što već sada to nije slučaj da se nezna kako bi se to postiglo. Mi to zaista znamo.” “Ljudi se boje: ‘Za nas to je nepoznati teoritorij. Mi nismo sigurni kuda nas to vodi. Naše poslovanje je drugačije’” “Kada nositelji kvalitete započnu taj težak posao ka uspjehu, bilo zbog nestanka tržišta ili iz dugih razloga, nitko od njih ne postiže stupanj vođenja kvalitete prije šest godina. Nekima treba i osam do deset godina. Ali to je takav proces uspinjanja.” “dvadeset i prvo stoljeće je stoljeće kvalitete ......dvadeseto stoljeće je bilo stoljeće produktivnosti”. Tko je pročitao isti broj navedenog časopisa naći će članak koji opisuje kako treba unaprijediti interni auditing. U njemu g. Lothar Natau i g. Roland Glauser opisuju kako je”...interni audit postao izvrstan alat za izučavanje sustava u području upravljanja kvalitetom, upravljanja okolišem i projektima.” Nastavljaju dalje “Na nesreću aktualna situacija često puta izgleda poprilično drugačije”. Ideja kvalitete je zaista prava ideja, ali njen način na koji se želi ostvariti je problem. Ideja polazi od teorijske postavke, ispravne, da ljudi trebaju i žele kvalitetu. Međutim način ostvarenja kvalitete je na pogrešnoj teorijskoj osnovi: mi možemo uvesti kvalitetu želi li to netko ili ne! Sadašnji način internog audita nikako nemože unaprijediti kvalitetu. Kvaliteta sve više postaje pojam koji izbjegavaju i oni koji nastoje postići bolje rezultate i oni koji trebaju ostvariti kvalitetu. Jedino ne odustaju korisnici od kvalitete - potrošači. Tko poznaje kako čovjek funkcionira shvaća da čovjek nikada ne odustaje od kvalitete. Ne odustaje niti onda kada prosuđuje što je kvalitetno, ali ne odustaje ni onda kada želi ostvariti kvalitetu ili radi na njenom ostvarenju. U čemu je onda problem? Problem je u tome što oni koji upravljaju kvalitetom neznaju da se kvaliteta ostvaruje samo pomoću ljudi. Kvaliteta nije već dugo vremena samo tehnički problem, ali mnogi dalje od toga se ne pomiču. To zapravo čine svi. Čak i autori Natau i Glauser naslutivši da nešto treba drugačijeg predložili su što činiti, ali to je samo neka naznaka drugačijeg. Nešto malo više predlažu da se radi s ljudima, ali još uvijek daleko nedovoljno. Gotovo svi ljudi (osim onih kojih je za sada samo nekoliko tisuća u svijetu) služe se jednom i do nedavna jedinom teorijskom osnovom funkcioniranja čovjeka: čovjek reagira na vanjske podražaje. Cijeli sustav upravljanja je naslonjen na takovu teorijsku osnovu. Dakako i auditing koristi isti pristup: drugi će bolje uočiti što nije usklađeno. Drugi imaju šansu bolje uočiti od onoga koji nešto radi. To nije problem. Problem je u onom drugom djelu audita: noncomformityes ili neusklađenost. Kako se interni auditori obučavaju da se osposobe tražiti neusklađenosti, oni to i rade. Sada nastaju teškoće i cijeli proces auditinga od odlične metode uvođenja kvalitete se pretvara u metodu razaranja ideje o kval.iteti. Interni auditori su usmjereni na traženje neusklađenosti. Mnogi to zdušno čine pa se pretvaraju u interne inspektore, interne kontrolore a to razara sustav kvalitete. Ovaj način utjecaja na kvalitetu razara želju ljudi za kvalitetom. Rukovoditelji kontroliraju rad ljudi, auditori uočavaju
greške, kupci se žale na isporuku i kako se onda ponositi onim što se radi? Dr. Deming je pak tvrdio da treba sve činiti da se ljudi osjećaju ponosnim to što rade i učestvuju na unapređenju sustava i da se trebaju osjećati zadovoljnim. Malo tko je to shvatio ozbiljno. Podražaj-reakcija ili stimulus-response (S - R) sustav nikada ne daje zadovoljstva u radu onog nivoa koji omogućava kvalitetan rad. Moguće su manje neugodne situacije i više neugode, ali sve je to daleko od zadovoljstva..Zadovoljstvo u radu je za čudake, mnogi to smatraju. Na radu se treba naprezati a zadovoljstvo ostavimo za obljetnice i proslave! Ljudi bi najradije da ne rade a kamoli da rade kvalitetno! Koja je to teorijska osnova S - R? Ona polazi od slijedećih postavki: čovjek ‘reagira’ na izvanjski poticaj. Zašto dižemo telefon kada zazvoni? Zato što zvoni! Zvonjava telefona se percepirala kao signal ili podražaj koji nas navodi da dižemo telefon. svak misli da ima pravo (rukovoditelji, učitelji, roditelji, stariji, auditor i dr. smatraju čak da imaju i moralnu obvezu) reći drugome što je neispravno da bi se učinilo ispravno. svak misli ne samo da ima pravo uočiti tuđu grešku već i moralnu obvezu natjerati drugoga da to učini kako drugi to želi, neovisno o tome da li to druga osoba želi ili ne. Ako radite kako ja želim (učitelj, roditelj, rukovoditelj, auditor, stariji, obrazovaniji i sl.) tada je to dobro i ja vas volim i cijenim ako ne poslušate vi ste nedisciplinirani, neposlušni ili jednostavno rečeno niste dobri. Ako ste nedisciplinirani vi ste problem i ja vas moram korigirati. Ove premise naših odnosa se ostvaruju kritikom. Možemo to nazvati dobronamjernom kritikom, možemo to zvati ukazivanje na grešku ili bilo koji način, ali to je uvijek kritika. Što je kritika? Kritika je uobičajeni izabrani način djelovanja jednih ljudi prema drugima kako bi imali kontrolu nad onim što drugi rade i misle. Kada uočimo da drugi rade drugačije od onoga što mi želimo, mi ih nastojimo navesti da rade kako mi želimo (ili kako je napisano u priručnicima kvalitete!). To nemožemo izbjeći. To je čak neminovno. Djecu treba naučiti mnogo toga, rukovoditelji trebaju tražiti puno stvari da se učini, auditori trebaju nešto poduzeti da se poboljša kvaliteta, muž uočava kod žene što mu se ne sviđa i obrnuto. Problem nastaje onda kada izaberemo što ćemo učiniti da bude onako kako mi to želimo. Ne znajući kako čovjek funkcionira a želimo da drugi rade kako mi mislimo da je dobro, mi izabiremo kritizirati. To je toliko uobičajeno da mnogi niti ne pomišljaju da je to razarajući način dolaženja do onoga što želimo. Zašto razarajući? Svaka osoba u odnosima prema drugim osobama očekuje poštovanje, pažnju, brigu i zajedničke ciljeve. To svak očekuje zato što je tako čovjek genetski instruiran. To su naši genetski zapisi kojih se ne možemo odreći kao što je i potreba za hranom i vodom. Međutim mi od drugih dobijemo kritiku. Kritika je uvijek ono što onaj koji sluša dobije drugačije od podrške, prihvaćanja i razumijevanja. Kritka je ono što netko doživi kritkom. Onaj koji kritizira može se ispričavati koliko god želi da ne želi kritizirati, ali onaj tko to sluša ne osjeća se dobro. Kada god se ne osjećamo dobro to nije kvaliteta. Kvaliteta je ono kada se osjećamo ugodno. Osjećati se ugodno znači da imamo to što želimo a to se zove i imati kontrolu nad svojim životom. Kada god nemamo ono što želimo mi nemamo kontrolu nad svojim životom. Kritiziranje se najčešće provodi verbalnim načinom, iako se to pokazuje neverbalno a poneki idu tako daleko da to čine i pismenim načinima. Osobito verbalna kritika prerasta u sarkazam, omalovažavanje, ismijavanje, činiti nekoga budalom, podsmjehivanjem i uveličavanjem nedostataka. Toga je prepuna literatura, stolječima njegovan način odnosa kojeg generacije prenose jedni drugima. Kritika je nažalost daleko više od onoga što izgovorimo: to je slanje poruku drugima kako nam se gade, kako ih odbijamo pa čak i mrzimo. Kada mi ne želimo s nekim razgovarati ili nekoga ne želimo saslušati mi time šaljemo drugima poruku da su bezvrijedni. To je kao da je netko nazočan a mi ne prihvaćamo da je nazočan. Verbalna ili neverbalna kritika je uvijek okrutna i bolna. Ne samo da obilato kritiziramo jedni druge već mnogi smatraju kritiku ‘konstruktivnom’. Ono što je konstruktivno u kritici je to da omalovažavamo osobu koju kritiziramo. Kritizirati dobronamjerno je nemoguće sa stanovišta osobe kojoj je upućena ‘dobronamjerna kritika’. Dobronamjerne kritike ne postoji. Ona je uvijek omalovažavanje druge osobe ili WIN-LOSE situacija. Obiteljske kuće su prepune kritika koja je uzrokom obiteljskog nasilja, škole se osnivaju na kritici kao načina ‘odgoja’ a dakako niti na poslu nije drugačije. Nije niti čudo da auditing počiva na kritici: tako to rade svi koji žele nešto popraviti. Kritikom mi ljude odbijamo od ideje koju želimo provesti i to je ono čime se trebamo pozabaviti. Nisu problem ljudi, već način na koji se odnosimo prema njima. Gubitnici su oni koji kritiziraju kao i oni koji kritiziraju. Ono što kritiku čini osobito destruktivnom je u tome što kritizirana osoba tog momenta nemože ništa učiniti osim loše se osjećati. Iznenada i bolno preživljava nešto što najmanje želi. Nitko ne želi biti neuspješan. Svatko želi učiniti dobro ono što je poželio učiniti. Od ljudi koji nas okružuju moramo primati signale podrške i priznanja a iznenada primimo posve suprotne signale. Mnogo puta i sami znamo što smo pogriješili i umjesto da smo podržavani u tome što smo nešto učinili, pa i uz pogrešku, mi dobivamo poruke napada i omalovažavanja. Kritika je daleko više od spoznaje da je nešto drugačije u našoj okolini od onoga što mi želimo. To je informacija koju primamo iz okoline da nas svijet ne treba, da je okolina protiv nas i da je na neki način opasna za nas. Okolina nam govori da je ono što mi želimo i što učinimo besmisleno, glupo i bezvrijedno. Kada auditor
utvrdi neusklađenost, mi moramo djelovati da se osjećamo ugodnije. Prvo što izabiremo je ljutnja na auditore, na sustav kvalitete koji me je doveo do toga i na tvrtku koja me omalovažava. Auditori nastoje dokazati neusklađenost a oni koji taj posao rade nastoje dokazati kako je to u redu. Auditori i nadalje prisiljavaju da se prizna greška i traže da se to potpiše. Kada je stavljeno na papir, slijedi daljnji proces destrukcije. Izvješće se podnosi na raznim grupama pa i na poslovodstvu pa nečija greška ili neusklađenost postaje predmetom ismijavanja svih drugih. Mnogi koriste neusklađenost kao momenat razračunavanja pa okače neusklađenost na stup srama. Oni čija je neusklađenost vrlo se loše osjećaju, jer su bespomoćni. Neusklađenost odnosno kritika se uvijek odnosi na nešto što je prošlost. Na prošlost ili na ono što je učinjeno nemože se djelovati. Oni koji koriste kritiku osjećaju da je to dobra prilika pa još više zakucavaju ‘okrivljenog’ za zid a da okrivljeni nemože ništa učiniti da ispravi prošlost. Okrivljeni ništa nemože poduzeti da povrati kontrolu nad sobom, odnosno da je posao obavljen bez greške. Nastoji činiti daljnju grešku pa traži krivce u drugima i cijeli sustav i dalje puca tamo gdje je već ionako tanak: na međuljudskim odnosima. S jedne strane svi žele kvalitetu od rođenja do smrti, od jutra do večeri, a nikako ju dostići. Oni koji nisu kritizirani ili nemaju grešaka ili ih nije posjetila auditing ekipa također se osjećaju loše. Osjećaju se loše, jer vide da auditori napadaju njihove prijatelje na poslu a i stvaraju ozračje u kojem nikada nitko nije siguran kada će doći na red. Koliko god se planovi auditinga obznanjuju, uvijek se nelagodno svi osjećaju. Znaju da je auditor po definiciji tragač za greškama koje onda idu na razglas. Kada god iznenada utvrdimo da okolina nije onakova kakovu mi želimo, mi izabiremo ljutnju. Izabrati ljutnju znači barem malo se spasiti neželjene situacije, ali ona dovodi do daljnjeg pogoršavanja odnosa. Kritika je luksuz kojeg si najmanje možemo priuštiti želimo li ostvariti kvalitetu. Zbog nje propadaju brakovi, razbijaju se športske ekipe, nastaju veliki troškovi u poslovanju i sl. Interni auditori su ljudi koji dobiju pismeni certifikat da imaju pravo kritizirati. Onaj tko je to uveo zaista ne poznaje kako čovjek funkcionira. To nije učinjeno s namjerom da se destruira kvaliteta. Napravljeno je iz neznanja. Napravljeno je stoga što svi tako misle da je tako u redu pa stoga oni koji pripremaju auditore nisu pogrešili: oni su samo učinili onako kako su znali. Čak i klasična psihologija podržava takav način pa se nemože govoriti o ničijoj krivici. Kada nauče da to nije u redu, jer postoje i drugi modeli i uvjere se da je to put ka kvaliteti, čuditi će se kako se toga ranije nisu sjetili. Ukazivanjem na drugačije, što ja sada činim nije kritika! Da li sam napravio grešku! Ja o tome ne mogu suditi. O tome sud donosi onaj tko čita ovaj tekst. Međutim ja želim pomoći da se ostvari kvaliteta i osim što govorim o problemu, nudim i rješenje. Omalovažavanje nekoga zato što nešto nezna, to je kritika. Nuditi pomoć je nešto drugo. Uvijek možemo drugome reći što mislimo o onome što radi, ali samo onda ako ponudimo sve rame da se stvari poboljšaju! Kada bi auditori pomogli otklanjati neusklađenost, daleko bi to bilo drugačije. Kvaliteta bi imala daleko veće šanse. Osoba koja kritizira je posve u pravu i nalazi se na posve sigurnoj strani. Osoba koja je kritizirana je pogrešila i nalazi se na nesigurnoj strani. Auditor se time postavio ‘iznad’ klijenta a to klijent nemože prihvatiti, jer je u mnogome bolji od auditora a najbolji je u tome što radi svoj posao. Klasičan auditor je smetnja onome tko radi: zašto moram nekome obrazlagati što i kako radim?! Dovoljno imam muka i problema raditi a još to moram nekome obrazlagati! To je tipičan način razmišljanja u klasičnom auditiranju. Uz to se preznojavaju, crvene i ono što je rutinski rad se pretvara u mučenje. “Točno znam gdje mi se što nalazi a evo baš sada to ne mogu naći” je pomisao a i glasno opiranje NAČINU rada auditora ili ozračju koje se stvara u auditingu. Kritika je sastavni dio kulture. Politika ju obilato korisit, dakako protiv sebe, ali to neka se bave oni koji se bave načinima političkog rada. Kada je u pitanju kvaliteta kritika nemože postojati. Nju se mora eliminirati. Auditori su poučeni da je njihovo pravo i sadržaj posla tražiti neusklađenosti a i dužnost im je to reći onima koji rade. To je izvor destrukcije kvalitete. Jedan od pogubnih načina kritziranja je i samokritika koja je cijelu kinesku civilizaciju dovela do razine na kojoj je sada a bila je njegovana tisućljećima. Nije direktno vezana uz sustav kvalitete, ali je dobro objasniti kada se govori o kritici. Kritizirati samog sebe je rezultat kritika koju smo primali od drugih. Tada izabiremo osjećaj krivnje, što drugi jedva čekaju a mi kao da upadamo u živi pjesak. Kada već drugi govore da je loše to što radim, sigurno ima nešto u tome što govore. Kod nekih ljudi je samokritika toliko snažna da nisu u stanju ništa samostalno poduzeti. Uvijek su ovisni o drugim ljudima. Samokritikom mi konstatiramo da ono što mi želimo i ono što je oko nas nije podjednako a za to smo mi krivi. To je način na koji gubimo snage za iznači izlaza iz teškoća. Mnogo je onih koji krenu samokritikom pa ih to dovede do depresiranja, alkoholizma pa i samoubojstava. Samokritika je teža od kritike. Mi možemo izbjeći one koji nas kritiziraju, ali sebe izbjeći nemožemo. Tu pomaže izreka: ima mnogo ljudi oko mene koji me žele kritizirati, pa zar i ja sam sebi to moram činiti?! Posao se želi dobro napraviti i uvijek će biti grešaka. Što onda činiti? Kako stvari pokrenuti ka boljem? Nemožemo pustiti da netko čini greške. Nešto se mora poduzeti. Prvo što je potrebno naučiti je koje štete čini kritika kao način međusobnog ophođenja. Drugo je transformitrati interni auditing u posve drugu svrhu: podrška onome tko želi raditi na stalnom unapređenju kvalitete. To zahtijeva i transformaciju načina upravljanja ljudskim faktorom koji je marginalan u sadašnjem tretiranju kvalitete. Onaj tko poželi to promijeniti, morati će naučiti kako ljudski faktor funkcionira a tada će naći i koji su načini komunikacije s ljudima da bi ih se pridobilo ka stalnom povećanju kvalitete. To je ono što je Juran objasnio da nedostaje u ISO 9000 standardu. Danas i na
hrvatskom postoji literatura koja daje teorijska i praktična rješenja što činiti da se kvaliteta sve više poboljšava. Bez te edukacije i dalje će ljudi bježati da rade na kvaliteti a istovremenom vapiti za kvalitetnim proizvodima i uslugama. Danas se ljudi osjećaju nepotrebni u ostvarivanju kvalitete, čakštoviše nepoželjnima i krivcima za (ne)kvalitetu. Tkogod ima iskustva s kvalitetom zna da je svaka rasprava o kvaliteti završavala ako ne svađom ali sve manjim oduševljenjem za kvalitetu. Nije li to dovoljan znak da treba nešto mijenjati? Kvaliteta je novo područje započeto polovinom ovog stoljeća. Naša znanja o funkcioniranju čovjeka moraju počivati na novim teorijskim osnovama. Sa našim starim znanjima u novoj situaciji se nemožemo snaći. Nećemo doći do željenog uspjeha. Nama treba nova psihologija ili novo temeljno znanje psihologije koja se osniva na intrinzičnoj motivaciji ljudi objašnjavao je dr. Deming. Samo nova teorija može poboljšati našu praksu. Rezime Kvaliteta je sve manje samo tehnički aspekat rada a sve više se širi na ljudski faktor a vjerojatno je u njoj ljudski faktor dominantan. Ono što se sada radi na kvaliteti i ljudskom faktoru ozbiljna je prepreka kvaliteti. Da li je to toliko složeno da se nemože prihvatiti ili nemože tražiti izlaz iz sadašnje (ne)kvalitete? Summary Quality has become much more intensely competitive than prior to the Japanese revolution. ISO 9000 will collapse said Juran. Internal audits have become established as excellent tools for examining systems in the quality, but the actual situation often looks quite different. It is because the audit in his way of doing has a lot of criticism. This must be eliminate.
Literatura: The New Economics for Industry, Government, Education, W.E. Deming Out of the Crisis, W.E. Deming Teorija izbora, W. Glasser Rukovoditelj i teorija izbora, W. Glasser Kvalitetna škola, W. Glasser Nastavnik u kvalitetnoj školi, W.Glasser European Quality Vol 6, Nu 2 1999