Dr. sc. Mladen
Rovešnjak
Emeritus Međunarodne akademije za kvalitetu (IAQ) Primorska 8, 10000 Zagreb, (01) 377-4369
KVALITETA I NAŠE KULTUROLOGIJSKE OSNOVE “Industrija mora u budućnosti biti poduprta ne konkurencijom lokalnih prednosti već konkurencijom umova.” Lyon Playfair; 1851, [1]. 1. UVOD Tempo tehničkih i tehnologijskih noviteta i usavršavanja tijekom zadnjih tridesetak godina na mnogim je područjima potpuno promijenio stanje i odnose njihovih aktera - poduzeća, industrijskih grana pa i nekih zemalja. Taj tempo promjena se i nadalje ubrzava jer na mnogim područjima, koja svojom prirodom i nisu posebno tehnologijski izložena, prelijevanje noviteta i ideja iz vrhunskih sredina kao i opći pritisak konkurencije neprekidno se odvijaju. Zemlje manjeg financijskog i industrijskog nivoa koje nastoje otkloniti svoj jaz ili barem zaostajanje ne povećati, nalaze se pred specifičnim zadatkom ostvarivanja promjena u vrlo skraćenom vremenu - u pravilu mnogo kraćem nego je bilo na raspolaganju onima koje sada žele dostignuti. Uspjeh u takvom ubrzanom naporu iziskuje, u odnosu na kvalitetu, kao temeljnu pretpostavku krajnju efikasnost i dugoročnu racionalnost djelovanja. Ostvarivanje maksimalne uspješnosti za kvalitetu navodi da budu uzeti u obzir svi iole značajni faktori sa kojima treba - u skladu sa potrebama i mogućnostima - odgovarajuće upravljati. Manji pothvati ili poduzeća mogu od navedenog razvojnog zahtjeva biti samo rijetko i vrlo privremeno izuzeti. Faktor kulture, odnosno kulturologijske karakteristike promatrane sredine i prilika - kao opća pozadina za vrijednosti, gledanja, pristupe, ponašanja i sl. - postaju time također neophodan upravljački zadatak u neophodnim znatnim unapređivanjima. 2. KULTUROLOGIJSKA POZADINA KVALITETE U ovom razmatranju je pogodno kao prvo naznačiti sam početak izrazitog kulturologijskog proučavanja upravljanja poduzećem u povezanosti s karakteristikama odnosnih sredina, te zatim, naše prioritete s obzirom na hrvatske prilike. 2.1 Kulturologijske studije Nagli rast osnivanja i poslovanja multinacionalnih kompanija sredinom 60-tih godina izazvao je u većem opsegu specifične probleme funkcioniranja ključnog voditeljskog i stručnog osoblja iz raznih sredina u za njih potpuno novim sredinama. Susret različitih “svjetova” pokazao je svu dramatičnost potrebe boljeg međusobnog poznavanja da bi se mogao stvoriti neophodan stupanj suradnje i operativne koordinacije. Bilo je shvaćeno da uz sve organizacijske propise i tehničke uvjete kao i prigodne treninge i predavanja ostaje vrlo mnogo elemenata ili faktora rada i osobnosti aktera koji nisu dovoljno poznati a koji zadiru također u osjećajnu i potsvjesnu sferu, u ideale i nagone odnosnih poslodavaca kao i posloprimaca. Pokrenute studije - u kojima su sudjelovali osim pojedinih kompanija i konzultantskih organizacija također neki univerziteti i banke, bile su orijentirane - slijedom definicije prema kojoj je kultura skup svih materijalnih i duhovnih dostignuća određene sredine - prvenstveno na dva sadržaja: uspoređenja vrlo različitih zemalja, ili naprotiv, vrlo srodnih sredina odnosno njihovih dijelova, grupiranih po nizu demografskih i ekonomskih parametara, te karakterizaciju odnosa glavnih aktera u poduzeću prema temeljnim životnim i organiza-cijskim vrijednostima koja uvjetuju htijenja i reagiranja odnosno ponašanja pojedinaca, grupa i većih organizacijskih dijelova ili cjelina.
O sadržaju studija iz tog vremena, kojih npr. izvor [2] prikazuje petnaestak, dovoljno je sada samo spomenuti da je njima obuhvaćen veći broj podataka demografske i demoskopske prirode, ekonomskog stanja i gospodarske razvijenosti, stila života itd.; no, kvaliteta u tim analizama i zaključcima nije eksplicitno tretirana. Također, otprilike u isto vrijeme nastaje kao rezultat rada konzultantske grupe u Međunarodnoj organizaciji rada, Ženeva (I.L.O., Grana za upravljački razvoj u Sektoru za ljudska vrela) izvor [3] namijenjen unapređenju upravljanja u poduzećima zemalja u razvoju; taj rad uz brojne kultu-rologijske naznake tretira kvalitetu ravnopravno s ostalim ključnim faktorima funkcioniranja poduzeća. S obzirom na cilj sadašnjeg razmatranja vrijedno je izdvojiti nekoliko podataka iz studije [4] koja analizira poglede i pristupe odnosno stavove prema životnim i društvenim vrijednostima od 1072 sudionika u poduzećima u SAD. Naime ta studija je započeta sa 200 pojmova iz navedenih područja zatim reduciranih putem Delfi tehnike na 50 pojmova odnosno karakteristika o kojima su se u raznim stupnjevima preduzoraka i u konačnom uzorku izjasnili svi anketirani raspoređeni tako da predstavljaju cjelokupne strukture poduzeća. Ujedno, prema svojim funkcijama u poduzećima i školovanju bili su podijeljeni 17 grupa. Pojmovi odnosno karakteristike, predmet analize bili su podijeljeni u 4 grupe od kojih se sada za svaku navodi samo nekoliko primjera. Tako je sadržavala grupa 1. Ciljevi: stabilitet, rast, dobit, vodstvo, dobrobit zaposlenih, efikasnost itd.; grupa 2. Osoblje: ambicija, vještina, sposobnost, suradnja, lojalnost, povjerenje, itd; 3. Pojedinac: uspjeh, sigurnost, novac, kreativnost, autonomnost, utjecaj, itd.; 4. Opće stvari: promjena, rizik, racionalnost, autoritet, natjecanje, oprez itd. Kasnije i današnje studije analiziraju kulturologijske karakteristike za pojedine tipične vodeće dužnosti u glavnim organizacijskim funkcijama ili većim dijelovima poduzeća s obzirom na pojave tzv. subkultura u većim organizacijama i njihovim sektorima. Vrijedno je ujedno napomenuti da kulturologijska analiza objavljena u materijalima zadnjeg EOQ kongresa sadrži rezultate istraživanja za industrijsko osoblje u Portugalu, no ograničena je na samo 8 karakteristika [5]. Međutim osim uvida u kulturologijske karakteristike značajne za funkcioniranje osoblja neophodna su za željenu ocjenu o prioritetima još dva uvida. Prvo je uvid u glavne izvore utjecaja koji uvjetuju ili stvaraju preduvjete za tretman kvalitete po osoblju, s obzirom da poduzeće ili pothvat postoje uvijek u nekoj bližoj i daljoj okolini. Drugi neophodan uvid su sami objekti čija je kvaliteta u ovom razmatranju predmet, tj.: proizvodi i usluge odnosno njihova funkcija kod kupca. Stoga su u nastavku prikazana oba spomenuta uvida. Izvor utjecaja u okolini. Ukupni pregled nad velikim područjima suvremenog života koja utječu na kvalitetu odnosno također i stvaraju direktno ili indirektno kulturologijsku osnovu za shvaćanje i odnos prema kvaliteti pokazuje Prikaz 1. Naznačena područja uglavnom odgovaraju tzv. Dewey-oj decimalnoj klasifikaciji ukupnog zapisanog ljudskog znanja, često upotrebljavanoj u bibliotekarstvu [6]. Prilagodba klasifikacije za ovaj rad izvršena je da vidljivije odrazi makroorganizaciju javnih uprava koje reguliraju pravne, sociologijske, gospodarske, političke i druge uvjete i aspekte od značenja za kvalitetu u današnjim državnim organizmima. U Prikazu 2, temeljenom također na spomenutoj klasifikaciji, pokazana je podjela djelatnosti u Gospodarstvu na tipične velike grane među kojima je Industrija – po tradiciji posebno vrijedna grana djelatnosti razvijenih zemalja. Proizvodi i usluge. Osjetljivost pojedinih industrijskih programa na razne kulturologijske karakte-ristike je toliko visoka da je pogodno naznačiti nekoliko dodatnih pregleda o prirodi industrijskih proizvoda i usluga. Stoga Prikaz 3 pokazuje u dijelu a) temeljne tehnologijske nivoe s gledišta veličine promjena, pod b) nekoliko tipičnih tradicijskih industrijskih grana, te pod c) proizvodne programe putem 15-ak od ukupno, primjerice, više od 5600 vrsta prema europskoj klasifikaciji tzv. PRODCOM, [7]. Međutim, pri ocjeni ovisnosti kvalitete nekog proizvoda ili usluge o kulturologijskim karakte-ristikama neke sredine potrebno je uzeti u obzir još jedan važan faktor. To je veličina angažmana odnosnih poduzeća na promatranom proizvodu ili vrsti usluge s obzirom da opseg tog sudjelovanja može izvanredno varirati. Primjerice, kao minimum, obavljanje samo naručene izrade za koju kupac daje materijal i tehničko odnosno tehnologijsko rješenje, pa do krajnje suprotnosti, tj. kad poduzeće obavi samostalno sve poslove od početnog izbora do zadnje operacije na kraju ukupnog životnog i komercijalnog vijeka izabranog proizvoda ili usluge. Dubina utjecaja navedenih razlika odražava se naravno na a) svaki od karakterističnih omjera u veličinama napora, financijama, upravljanju općem i za kvalitetu naprama b) značenju i prirodi proizvodnog segmenta kao dijela integralnog pothvata koji općenito obuhvaća: istraživanje i razvoj odnosno koncepciju i projekt ili dizajn, proizvodnju i izvedbu sa svim glavnim radovima ili djelatnostima, te marketing i prodaju odnosno eksploataciju i servis do kraja životnog odnosnog komerci-jalnog vijeka promatranog proizvoda ili usluge. Zaključno, imajući sada preglede koji naznačuju: karakteristike za poglede i pristupe osoblja koji uvjetuju također njihovo shvaćanje i ponašanje prema kvaliteti,
-
izvore utjecaja na stavove osoblja koji predstavljaju ili stvaraju infrastrukturu i okolinu za kvalitetu, te vrste proizvoda i usluga čija kvaliteta je razlog ovom razmatranju,
moguće je u nastavku analize potražiti naše kulturologijske prioritete. 2.2 Naši današnji prioriteti za kvalitetu s kulturologijskog gledišta Razmotriti problem prioriteta za kvalitetu sa stanovitog gledišta pretpostavlja da je uopće prioritet same kvalitete, s obzirom na njen odnos prema drugim povezanim parametrima za industriju i zemlju u tranziciji, već dovoljno određen. U skladu s tim određenjem moguće je zatim primjerenije razmotriti i odrediti prioritete s kulturologijskog gledišta. Odgovor o općem prioritetu kvalitete, premda iznimno važan može biti kratak: S definitivnim prelazom na tržišno gospodarstvo relativno otvorene vrste su temeljne karakteristike kvalitete tj. nivo i dozvoljeno rasipanje slučajnosti uvjetovani i određeni osim potrebama kupca također i izrazito nastupima konkurencije. Pristupom Republike Hrvatske u Svjetsku trgovačku organizaciju (WTO; višegodišnji pregovori sada su u završnici) će postojeća i potencijalna konkurencija funkcionirati oštrije i nemilosrdnije; za pojedine proizvode i usluge će nastupi odnosnih firma biti počesto jasno usmjereni na osvajanje znatnih pa i dominantnih tržišnih udjela ili drugih utjecaja. U takvim prilikama vrijediti će mnogo izrazitije prioriteti u vrijednostima koji su za proizvode i usluge ustaljen običaj odnosno uzus na bogatim tržištima - za koje je općenito karakteristično da osobito "jači dio" kupaca i proizvođaća smatra i tretira kvalitetu kao uvjet iznad cijena i rokova; osobito u ocjeni njenih efekata na poslovanje u relativno duljim razdobljima proizvodnje ili eksploatacije. Pri traženju odnosno utvrđivanju elemenata koji tvore i definiraju kulturologijsku osnovu i preduvjete za kvalitetu neophodno je uzeti u obzir također i ostale poslovne ili proizvodne rezultate, odnosno parametre s kojima je kvaliteta u međusobnim utjecajima i međudjelovanju. Tipični su takovi rezultati primjerice općenito efikasnost, ekonomičnost, produktivnost, rentabilnost u raznim oblicima, itd. u odnosu na ukupnu proizvodnju i poslovanje ili po promatranim organizacijskim dijelovim i sektorima. Od analogne su ili i veće važnosti također pokazatelji visoke složenosti kao npr. odnos prema promjenama, inovacijama te novitetima, kontinuiranom unapređivanju, održavanju konkurentnosti, oslonljivosti, itd. Ujedno, kod promatranja u povezanosti s kvalitetom je od posebne važnosti odnos prema kritici, reagiranje na pozitivne odnosno negativne primjedbe i konstatacije ili predviđanja. O navedenim faktorima odnosno parametrima potrebno je također napomenuti da pri promatranja na kulturologijskom nivou oni ne smiju ostati ignorirani jer u pojedinim slučajevima mogu postati svojom povezanošću ili povratnim djelovanjem na kvalitetu izrazita zapreka za uspjeh s kvalitetom. Općenito, nivo tih faktora je u našem današnjem poslovanju počesto izrazito nizak s obzirom da je njihov razvoj tijekom više decenija u ekstenzivnom funkcioniranju privređivanja bio sekundaran i zapuštan. Sumirajući do sada izloženo moguće je u relativno sažetom obliku formulirati nekoliko kardinalnih naših prioriteta s kulturologijskog gledišta. Ti problemi i zadaci su - prvenstveno u okviru poduzeća - slijedeći: razvijanje povratne sprege kojom je moguće pratiti odvijanja u prilikama intenzivnih promjena posebice za područja na kojima poduzeće uči; osvajanje i dopunjavanje znanja osnovnog za iniciranje i izbor aktivnosti odnosno za kriterije pri ocjeni kvalitete onog što je ostvarivano; čuvanje istine osim kao univerzalne etičke vrijednosti, također kao poslovne vrijednosti u čestim vrlo proturječnim situacijama, osobito u slučajevima iznošenja te prijama i uvažavanja kritike. 3. JAČANJE TEMELJA ZA POTREBE KVALITETE Kardinalno značenje za kvalitetu triju sumarno formuliranih momenata na kraju prošlog poglavlja iziskuje njihovo pojedinačno razmatranje. 3.1 Povratne sprege U sistemu koji se primjetno razvija, uči i mijenja, jest podsistem povratne sprege izložen visokim zahtjevima za prepoznavanje stanja unutar sistema kao i stanja u njegovoj okolini. Funkcija za kvalitetu ili kontrola kvalitete u centraliziranom ili dispergiranom obliku uvijek obuhvaća – na svakom od nivoa u strukturi organizacije kao i osobito na ključnim radnim mjestima – odgovarajući "skup zadataka" za ocjenu uspjeha proizvedenih rezultata. Iz tih ocjena proizlazi, na kraju, i željena odnosno moguća filozofija ostvarivanja. Svakako, povratna sprega je temeljno sredstvo da se može upoznati kad je već prvi put bilo načinjeno dobro; odnosno glavni preduvjet za mogućnost da barem idući put bude načinjeno dobro. Osobito u uvjetima kad je poduzeće prisiljeno ubrzano stvarati nova iskustva moraju dijelovi sistema povratne sprege za tzv. prva ili rana praćenja funkcionirati vrlo efikasno, često spontano i neformalno u odnosu na kupca ili korisnika, kooperanta ili isporučitelja ili drugog partnera.
Razvijeni poslovni sistem u svom dijelu za kontrolu kvalitete pokazuje u osnovi izrazitu poli- i interdisciplinarnu prirodu svojih pristupa, načina u postupcima, metodama pri upravljanju itd. U tom smislu pogodno je napomenuti da unutar ukupne teorije upravljanja, u kojoj je upravljanje kvalitetom markantno područje – uključeno je barem 6 izrazitih teorija upravljanja od kojih je tzv. neoklasična, prvenstvenom orijentacijom na ljudsko ponašanje, specifično usko povezana s kulturologijskim pristupom i pogledima [8]. 3.2 Znanje u upravljanju kvalitetom Volumen znanja potreban za upravljanje kvalitetom uključuje redovito pretpostavku dobrog poznavanja i razumijevanja onog što se kontrolira: proizvoda, operacija i sredstava. Također i poznavanje mnogih operativnih podataka u okolini koji tek omogućuju objektivno i primjereno interpretiranje te zaključke i prema potrebi prijedloge za sanaciju odnosno preventivu stanja. Podjela kontrolorskih poslova unutar organizacije uvjetuje naravno i podjelu potrebnog znanja izvan, između i unutar osoblja kontrole. Rasporedi mogu vrlo jako varirati s obzirom na današnji raspon u organizacijskim oblicima od krajnje dispergiranosti pri potpunoj autokontroli ili japanskom obliku organizacije, tzv CWQC (company wide QC), pa preko raznih kombinacija mješovitih oblika s teamovima i stanovitim stupnjevima decentralizacije do oblika potpuno centralizirane kontrolne funkcije. Opću potrebu za znanjem za kontrolu kvalitete pogodno je karakterizirati konkretnijim primjerom. Kao reprezentanta cjeline kontrolnih poslova za kvalitetu u poduzeću je ovdje izabrana potreba za znanjem voditelja kontrole kvalitete za poduzeće tehnologijski intenzivnog proizvodnog programa, veličine više stotina ukupno zaposlenih, sa znatnim plasmanom na međunarodnom tržištu. Profil tog znanja pokazuje Prikaz 4, sadržaja dijelom izvedenog iz programa Magistarskog studija za kontrolu kvalitete postavljenog u vrijeme prvih uvođenja tog specijalističkog smjera na europskim sveučilištima, [9]. Međutim, dok sumarnost uporabljenih naznaka dopušta prilagodbu i za druge relativno blize proizvodne programe, posebni uvjeti mogu iziskivati znatnije modifikacije. Primjerice postojanje organizacije principala, faza u razvoju poduzeća ili njegovog glavnog projekta; širina asortimana ili monoproizvod; stupanj automatizacije proizvodnje i izrade; itd. U Prikazu 4 u području s naznakom OPĆENITOSTI navedeno je nekoliko iznimno važnih grupa znanja s obzirom da su to u mnogom preduvjeti za komunikaciju između kadkada vrlo "udaljenih" specijalizacija odnosno također i oštro suprostavljenih mišljenja i stavova - primjerice pri dijagnozama - unutar istih disciplina i specijalnosti. Osobito dijelovi nazvani općom te tehničkom kulturom su preduvjet za održavanje i balansiranje stvaralačke napetosti i suprotnosti između neophodno funkcijski vrlo raznorodno sastavljenih grupa, teamova i drugih radnih ili organizacijskih tijela. Područje SPECIJALNOSTI, označeno vertikalnom crticom od T, sadrži već u glavnom "klasične" discipline specijalnosti kontrole kvalitete. Ipak, izrazita i posve tehnička, tehnologijska i mjerna odnosno ispitna problematika – koje su praosnova djelovanja voditelja kontrole kvalitete – neće biti sada razmatrane jer njihova konkretnost i aktualnost očitovanja općenito uvjetuje da njihovo rješavanje bude provođeno s primjerenim prioritetima. Naprotiv, pogodno je posebno istaknuti izabrana područja industrijske sociologije, psihologije i industrijske dinamike. Poznavanje industrijske sociologije i psihologije postalo je značajno osobito za dužnost voditelja kontrole – obzirom da ingerence te funkcije zahvaćaju cjelokupno poduzeće dočim potpora pretpostavljenog funkcijskog voditelja za kvalitetu više ne postoji. Kontakti i komuniciranja su do kraja prošireni obuhvaćajući formalne i neformalne odnose povezane s kvalitetom prema brojnim pojedincima i organizacijskim skupinama te ujedno eventualnim klikama s najrazličitijim pogledima i pristupima tipične kulturologijske prirode prema kvaliteti – unutar kao i izvan poduzeća. Uz ostalo sada dolazi do izražaja prema osoblju nova zadaća: ostvariti ili bitno pomoći u proširenju i učvršćenju prihvata za sustav poslovnih vrijednosti u kojem je kvaliteta s prioritetima koji mogu rezultirati potrebnim uspjehom poduzeća. Naravno, vrst prošle prakse može potrebnoj sposobnosti voditelja vrlo mnogo pomoći, ali nezaobilazni preduvjet za dovoljnu oslonljivost jest dublje i dijelom teoretsko poznavanje sociologijskih i psihologijskih postavka o funkcioniranju suvremenih organizacija. Industrijska dinamika, kao specifična disciplina danas već na početku svog petog decenija [10], postala je neminovno pomoćno sredstvo također pri upravljanju kvalitetom za proizvodne programe koje karakteriziraju brze i veće tehnologijske promjene, veća ulaganja i znatni rizici. Naime, u takovim prilikama procjena efekata manjkave ili loše usmjerene koordinacije, zakašnjenja u odnosu na konkurenciju i sl. iziskuje pri planiranju pretpostavljanje scenarija koji prikazuju varijante mogućih odvijanja događaja i razvoja njihovih rezultata. S obzirom na ovisnost ukupnog uspjeha o rezultatima s kvalitetom kao i mogućnost da se u nepogodan čas pojave s kvalitetom tzv. dječje bolesti, dublje razumijevanje odnosnih matematičkih simulacija može zamijeniti mnogo pa i skupo iznimno iskustvo, koje se u relativno stacionarnim stanjima tradicijskih industrija rijetko pojavljuje. Naravno "kućne poteškoće" dobivaju pri takvom promatranju dugoročnijih razdoblja nova specifična značenja.
Na kraju je o stvaranju sposobnosti za korištenje novog znanja kod pojedinca ili organizacije potrebno napomenuti da je to također specifičan proces koji iziskuje, slično procesu pribavljanja tih znanja, primjereno upravljanje [11]. 3.3 Tretman istine u odlučivanju Interpretacija informacijskog sadržaja dolazi do izražaja tijekom funkcioniranja poduzeća u enormnom broju prilika. U svakoj od tih usmenih ili napisanih informacija dolazi do izražaja ujedno problem tretmana istine; s početkom u prepoznavanju stanja o kojem se informira, zatim pri formulaciji sadržaja pa do raznih prigodnih prijenosa i sažimanja ili obrana već zauzetih mišljenja ili stavova odnosno donesenih odluka. Problem subjektivnosti, djelomičnog razumijevanja i ograničenog obuhvata, pristranosti u podržavajućem ili suprotnom smislu itd. poznat je svakom sudioniku još od školskih ili drugih ranih dana. Međutim, posljedice u poduzeću od tretiranja istine u tim informacijama su neusporedivo raznovrsnije. Druge su okolnosti i prirode sadržaja, trajnosti zapisa ili memorije, brojevi korisnika i uzastopnih korištenja, višeznačnosti ili druge nejasnoće ovisne o prilici i svrsi upotrebe itd. Općenito, rizici za tretman istine, "prvotne" istine, mogu biti visoki usprkos pomoćnih zahvata i sredstava kao što su npr. kodiranja, formatiziranja, dopunske provjere itd. Nepriličnosti su naročito povećane kad sudionik jedva poznaje krajnju svrhu odnosnog sadržaja ili razloge zahtjeva za kvalitetu, kad u radionici ili pri proračunu dio posla nužno prolazi – s tog gledišta – "na slijepo". Ipak, dočim je navedene teškoće moguće smanjivati učestalim i "prisnijim" obaviješći-vanjem, ostaje jedno veliko područje odluka usmjerenih na zadatke unutar i izvan poduzeća koje je tim obaviješćivanjem uglavnom nezahvatljivo. To područje odluka odnosno informacija – jer svakoj informaciji prethodi barem odluka o prijenosu – karakterizira postojanje nekog protivnika, konkurenta ili rivala. Na tom tzv. antagonističkom području [12], s tipičnom primjenom u politici, diplomaciji, obrani, trgovini itd. odlučitelji tretiraju u mnogim stvarima istinu kao i čas ili oblik i opremu svoje poruke na način podređen svojim interesima, odnosno, svojem shvaćanju poteza i namjera protivnika. Etički principi u takvim slučajevima mogu biti smatrani, ne samo pri tretmanu istine, nepoželjnim ograničenjem. Primjena takvih pristupa i tretmana unutar vlastite organizacije je naravno vrlo osjetljiva i zazorna jer je izrazito usmjerena protiv transparentnosti, fairnesi, objektivnosti, predvidivosti itd. Na ostala tri kontinuuma odlučivanja prema izvoru [4], na kojima tretman istine može postati također vrlo specifičan, su prilike slijedeće: Relativno najmanja sloboda u tretmanu istine karakterizira tzv. determinističko područje tj. kad su podaci i njihovi odnosi respektive matematičke relacije poznati sa zanemarivom varijabilnosti – što je općenito karakteristika za tradicijske egzaktne znanosti i osnovu u mnogim proizvodima i procesima proizvodnje. Slične ali u mnogom slobodnije prilike vladaju na tzv. stohastičkom području za koje je karakte-ristično da su podaci utvrđeni s dovoljno pouzdanim vjerojatnostima ili da su poznate njihove matematičke razdiobe ili parametri odnosno njihove aproksimacije čak i kada su tzv. subjektivne prirode [13]. Na oba ova područja, a osobito na determinističkom, za očekivati je relativno najvišu sukladnost u interpretaciji raznih aktera, barem u jednostavnijim slučajevima. U složenijim slučajevima mogu nastati znatne razlike: što je primjerice odluka ako od 5 karakteristika nekog proizvoda 4 zadovoljavaju, a 5. je "za razgovor"? Pogotovo, uravnoteženje krupnih suprotnosti i subjektivnih interpretacija je kod kvalitete posebno komplicirano u strategijskim odlukama [14]. Vrlo specifično područje odlučivanja pa i interpretacije istine jest tzv. nesigurno područje kod kojeg ni podaci niti njihovi odnosi nisu dovoljnoi poznati tj. kad se odlučitelj našao u prilici – svojevoljno ili slučajem – da mora donijeti odluku a bez potrebnog znanja i svrsishodne ma i minimalne pripreme. Apsurdnost te situacije nije moguće potpuno eliminirati, primjerice, ni pažljivo pripremanim izborom kandidata, niti onim poznatim "100 dana" ili drugim pogodnim vremenom uhodavanja i priučavanja. U zaključku o tretmanu istine u odlučivanju neophodno je također navesti da premda društveni i komercijalni pritisci nisu za svako poduzeće ili segment tržišta jednaki, ipak u prilikama kad je broj odlučitelja sa značajnim ovlastima za ocjene o kvaliteti u poduzeću znatan, poseban je zadatak u upravljanju razvojem osoblja dovesti i održati ta brojna odlučivanja sa zadovoljavajućom koherentnosti. Inače, da neetička makar pojedinačna postupanja mogu dugotrajno iznimno naškoditi integritetu pojedinca i organizacije. Akutnost tog problema kod pojedinih programa navela je već na razmatranje o mjerenju moralnosti [15]. 4. ZAKLJUČAK Održati ravnotežu prema razvijenim konkurentima, u njihovoj prisutnosti pri ograničenoj zaštiti, izrazito je zahtjevan zadatak. Upravljati problemom dostizanja razvijenog konkurenta posebno iziskuje znatnu efikasnost u cijelokupnoj dinamici unapređivanja postojećeg stanja.
Oba zadatka za područje kvalitete karakterizirana su neposrednim utjecajima pretežnog broja od ukupno zaposlenih u poduzeću. Pristupi, shvaćanja i ponašanja tog dijela osoblja, aktivnog na vrlo različitim ključnim i često visoko specijaliziranim poslovima koji pretpostavljaju primjerenu autonomnost – posebno dolaze do izražaja u najosjetljivijim poslovima i proizvodnim situacijama unutar i prema okolini organizacije. Ostvariti trajnu promjenu u temeljnim pristupima i reagiranjima, koja može rezultirati specifičnom kulturom za visoku efikasnost i kvalitetu odnosnog poduzeća, postaje sve više, pri rastućoj konkurenciji, vrlo izrazit zadatak u ukupnom vođenju organizacije. REFERENCE 1. 2. 3. 4.
5. 6. 7. 8. 9. 10.
11. 12. 13. 14. 15.
Derry, T. K., Williams, T. I., A Short History of Technology, Oxford University Press, 1960, str. 704. Sethi, S. P., Sheth, J. N., Multinational Business Operations, Tome II, Goodyear Publishing Company, Inc. 1973. ***, The Enterprise and Factors Affecting its Operation, International Labour Office, Geneva, 1965. England, W. G., Personal Value Systems of American Managers, Academy of Management Journal, March 1967, pp. 53-68. Preneseno iz: Sethi, S. P., Sheth, J. N., Multinational Business Operations, Tome II, Goodyear Publishing Company, Inc. 1973. str. 156-171. Henriques, B., Towards the Learning Organization. Proceedings of the 43 rd EOQ Conference, Madrid, 1999.. str. 307313. Young, J. F., Decision Making for Small Business Management. John Wiley, 1977., str. 42-45. ***, Nacionalna klasifikacija djelatnosti-NKD, Državni zavod za statistiku, Zagreb, 1997., str. 19. Koontz, H., O'Donnell, C., Principles of Management, 4. izd. McGraw-Hill, New York, 1968., str. 34-46. Rovešnjak, M., Cours de formation postgraduelle dans le domaine de la qualité en Yougoslavie. Proceedings of the XIII European conference on quality control, European organization for quality control, Prag, 1969., str. 161-162. Forrester, J. W., Industrial Dynamics, The M.I.T. Press, Cambridge, Massachussetts, 1961. (Napomena: Knjiga opsega preko 450 stranica sadrži prikaz kompjuterskih simulacija dinamike pojedinih modela industrijskih poduzeća; knjige drugih autora i brojne disertacije koje su slijedile nastavile su simulacijska istraživanja ponašanja industrijskih poduzeća, grana i drugog.) Alio, L., Knowledge Management, Proceedings of the 43rd EOQ Conference, Madrid, 1999.. str. 315-320. Mothes, J., Statistique, probabilité, décision. Proceedings of the IX EOQC conference, Rotterdam, 1965., str. 31-38. De Finetti, B., Foresight: Its Logical Laws, Its Subjective Sources. Prijevod H. E. Kyburg, Jr.. Preuzeto u Kyburg, H. E., Jr., Smokler, E. H., Studies in Subjective Probability, Wiley, 1964., str. 53-159. Rovešnjak, M., La stratégie pour la qualité dans la stratégie de l'entreprise. Textes des conférences, 25čme Conférence de l'Organisation européenne pour le contrôle de la qualité., Paris, 1981., Vol. 1, str. 70-79. Desmond, P. A., Measure of Morality. Measuring Business Excellence, Vol. 2, No. 3, (1998), str. 4-7.
Opća kultura i strani jezici
Tehnička kultura i informatika
Gospodarstvo, međunarodna ekonomija
Upravljački procesi, odlučivanje i vođenje
OPĆENITOSTI
Poslovna okolina i tržište poduzeća Organizacija poduzeća, glavne organizacijske funkcije i procesi Upravljanje kvalitetom
Napomena: Opseg i dubina pojedinog od naznačenih područja uvjetovani su karakteristikama proizvodnog programa, poduzeća i okoline, te osobom voditelja.
SPECIJALNOSTI
Industrijska psihologija i sociologija (osobito komuniciranje i motiviranje) Tehničko područje (proizvodi i njihova eksploatacija) Tehnologijsko područje (izrada) Kontrolno područje (metode provjere) Dinamika u razvoju kvalitete u poduzeću
Prikaz 4. Opća struktura znanja voditelja kontrole kvalitete tehnologijski intenzivnog poduzeća.