IVANA SIMIĆ, SANJA PETERLIĆ SUPERA KVALITETA d.o.o., Zagreb ivana.simic@supera-kvaliteta.hr, sanja.peterlic@supera-kvaliteta.hr
KAKO OLAKŠATI, UBRZATI I UNAPRIJEDITI INTERNE AUDITE Sažetak Interni audit je neovisni, formalni pregled procesa, postrojenja, prostora, opreme, pomoćnih sustava, laboratorija, proizvoda kako bi se ustanovio stupanj udovoljavanja zakonima, pravilnicima, standardima i normama koji su za njih primjenjivi te poboljšao i unaprijedio sustav kvalitete i poslovanja. Neovisni interni audit je alat koji pomaže objektivno procijeniti trenutni status organizacije ili auditiranog područja na otvoren i pozitivan način. Kako bi interni audit bio svrsishodan i učinkovit potrebna je određena priprema za provođenje istog koja može uključivati analizu podataka o dosad utvrđenim nesukladnostima, reklamacijama i opozivima proizvoda, pregled postojeće dokumentacije, pregled popisa opreme i proizvode dokumentacije, status korektivnih i preventivnih mjera. Problemi nastaju kada auditor nema iskustva u provođenju internih audita te iste provodi isključivo prema listi provjere bez da sagleda cjelokupnu situaciju. Upravljanje vremenom, odabir reprezentativnog uzorka i tipičnog primjera za određenu vrstu aktivnosti ključni su ukoliko auditor želi objektivno procijeniti trenutni status organizacije i sustava upravljanja. Kako bi se olakšalo provođenje internog audita, onemogućilo skretanje s puta tijekom auditiranja te skratile aktivnosti vezane uz izradu izvještaja danas se koriste razni softverski sustavi. Ključne riječi: interni audit, auditor, unaprijediti, sustav kvalitete, organizacija 1. UVOD Interni audit je neovisni, formalni pregled procesa, postrojenja, prostora, opreme, pomoćnih sustava, laboratorija, proizvoda kako bi se ustanovio stupanj udovoljavanja zakonima, pravilnicima, standardima i normama koji su za njih primjenjivi [1]. Iako se danas još uvijek najviše primjenjuje sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001, a time i provođenje audita sustava upravljanja kvalitetom, isti princip provedbe audita primjenjuje se i za ostale sustave upravljanja propisane svjetski priznatim normama i standardima (npr. drugi ISO standardi, dobre prakse, itd). Nalazi internih audita pomažu poboljšanju i unapređenju sustava kvalitete i poslovanja u organizacijama. Neovisni interni audit je alat koji pomaže objektivno procijeniti trenutni status organizacije ili područja u kojem se provodi audit na otvoren i pozitivan način. Organizacije koje imaju uveden sustav kvalitete obavezne su minimalno jedan put godišnje provoditi neovisne interne audite te dobivene rezultate uzeti u obzir prilikom donošenja upravine ocjene i planiranja aktivnosti vezanih uz unapređenje uvedenog sustava kvalitete i poboljšanja cjelokupnog poslovanja organizacije. Svjesni važnosti nezavisne interne procjene menadžeri kvalitete planiraju provedbu više od jednog internog audita tijekom godine kako bi se moguće nesukladnosti vezane uz primjenu zahtjeva određenih normi i propisanih postupaka uočile na vrijeme. Na taj način se djeluje preventivno i smanjuje broj mogućih nesukladnih proizvoda i/ili usluga, a time se smanjuje broj reklamacija te kao krajnji rezultat povećava zadovoljstvo kupaca.
Kako bi se olakšalo provođenje ovakvih internih procjena sustava kvalitete te omogućilo učinkovito i svrsishodno provođenje istih nužna je dobra priprema audit tima koja podrazumijeva upoznavanje s odjelima i procesima koje planiraju auditirati, osigurati da su auditori stručne osobe s određenim radnim iskustvom te odabir slučajnog uzorka i tipičnog primjera za određenu vrstu aktivnosti. 2. PLANIRANJE I PROVOĐENJE INTERNOG AUDITA Svaka organizacija koja je uvela sustav kvalitete imenovala je jednog ili više internih auditora čiji zadatak je osim svakodnevnih aktivnosti unutar organizacije periodički, prema godišnjem planu provoditi interne audite [2]. Interni auditor bi trebala biti osoba koja je upoznata s procesima poslovanja unutar organizacije, posjeduje određeno radno iskustvo, vješta je u komuniciranju, nije konfliktna te je u svom radu temeljita i posjeduje određene vještine objektivnog prosuđivanja na temelju činjenica. Interni auditor nikako ne bi trebala biti osoba koju karakteriziraju loše komunikacijske i prezentacijske vještine kao ni osoba koja je sklona verbalnim sukobima. Svaki interni auditor trebao bi proći određenu formalnu i neformalnu edukaciju, te konstantno usavršavati svoja znanja vezana uz zahtjeve sustava kvalitete i procesa poslovanja. Auditor bi se tijekom audita trebao nositi pozitivnom mišlju, imati pozitivan stav, te za razliku od vanjskog auditora ili inspektora, dati savjete za poboljšanje ukoliko je to prikladno tijekom audita. Cilj internog audita može biti utvrđivanje sukladnosti sustava upravljanja u odnosu na zahtjeve, ocjenjivanje učinkovitosti uvedenog sustava, uočavanje nesukladnosti u procesima, pomoć pri ispunjenju zahtjeva iz normi naročito u početnoj fazi primjene sustava upravljanja kvalitetom, prikupljanje informacija potrebnih za ocjenu sustava upravljanja kvalitetom od strane uprave te neki specifični ciljevi koje definira uprava. Interni audit provodi se u više faza od kojih neke podrazumijevaju manje, a neke više angažmana. Planiranje i priprema, uvodni sastanak, provedba audita, završni sastanak, izrada izvještaja te pokretanje i provedba korektivnih i preventivnih mjera ukoliko su tijekom audita identificirane nesukladnosti osnovne su faze svakog internog audita. Slika 1. Faze internog audita
Planiranje i priprema Uvodni sastanak Provedba audita
Završni sastanak Izrada izvještaja audita
Korektivne i preventivne mjere
Svaka faza internog audita zahtijeva određeno vrijeme provedbe. Procjenjuje se da je za dobru pripremu i provođenje audita potrebno približno jednako vremena, što govori u prilog
tvrdnji da je kvalitetna priprema najvažniji dio audita, dok na pisanje izvještaja i poduzimanje naknadnih radnji organizacija utroši osjetno manje vremena. Slika 2. Tipična raspodjela vremena za pojedine faze audita
Priprema audita
Kako bi interni audit bio svrsishodan i učinkovit potrebna je temeljita priprema za provođenje istog koja može uključivati analizu podataka o dosad utvrđenim nesukladnostima, reklamacijama i opozivima proizvoda, pregled postojeće dokumentacije, obrazaca i zapisa, pregled popisa opreme i proizvode dokumentacije, status ranije pokrenutih korektivnih i preventivnih mjera. Ukoliko je unutar organizacije došlo do uvođenja novog proizvoda/usluge ili promjena organizacijske strukture, procesa, metoda i/ili tehnologije preporuka je da se auditor s istima upozna prije nego započne audit. Auditor bi se trebao upoznati i sa procesima, postupcima i metodama koje se koriste kao i sa opsegom i složenošću istih. Ukoliko se dio procesa odvija izvan organizacije auditor s time mora biti upoznat. Kako bi se dobila objektivna slika udovoljavanja zahtjevima sustava kvalitete i ostalim zahtjevima propisanim od strane organizacije nužno je redovito provoditi audite svih procesa koji su dislocirani i njima upravljati na isti način kao i procesima unutar same organizacije. Jedna od aktivnosti tijekom pripreme audita je i izrada liste provjere [3] s ciljem olakšavanja provedbe samog audita. Lista provjere je skup pitanja vezanih uz udovoljavanje zahtjevima određene norme, standarda ili zahtjevima propisanim od strane organizacije, a služi kao pomoć auditoru kako bi lakše obavio audit. Njome se mogu obuhvatiti zahtjevi propisani zakonima, drugim propisima i općim aktima, standardima, normama, stručnom i znanstvenom literaturom te internim pravilnicima, poslovnicima, standardnim operativnim postupcima i radnim uputama. Lista provjere pomaže da se nešto ne zaboravi provjeriti tijekom audita te je u tom smislu vrlo korisna neiskusnim auditorima. Lista provjere može obuhvatiti sva područja ili neko specifično područje audita. Liste provjere su specifične za pojedine sustave upravljanja te trebaju obuhvatiti slijed i međusobni odnos procesa, postupaka i metoda unutra tvrtke ili organizacije. Kao alat koji se koristi tijekom audita osiguravaju njegovu temeljitost i kontinuiranost, te su pomoć pri upravljanju vremenom, vođenju bilješki te mogu biti dio izvještaja audita. Problemi nastaju kada auditor nema iskustva u provođenju internih audita te iste provodi isključivo prema listi provjere bez sagledavanja cjelokupne situaciju. Iz tog razloga dobro je da se auditor osim traženja odgovora na pitanja navedena u listi provjere vodi logičkim prosuđivanjem te na taj način nastoji sagledati cjelokupnu organizaciju, aktivnosti i funkcioniranje sustava kvalitete u svakodnevnom radu. Tijekom planiranja audita potrebno je utvrditi količinu posla i zadatke glavnog auditora i članova tima, pripremiti terminski plan, unaprijed pregledati dokumentaciju, dogovoriti trajanje audita te osigurati logistiku kako bi se audit mogao nesmetano provesti. Kako tijekom audita nije moguće provjeriti sve procese, metode i proizvode, tijekom izrade detaljnog plana audita dolazi do izražaja sposobnost auditora u uočavanju kritičnog, rizičnog i značajnog, njegova sistematičnost i moć prosuđivanja. Zadatak svakog auditora trebao bi biti odabrati uzorak, odnosno izabrati tipičan primjer za određenu vrstu aktivnosti, obuhvatiti odgovarajući period i svakako pogledati rezultate prijašnjih nadzora procesa. Vrlo je važno da auditor odabere poslove/procese i slijedi njihov tijek. Na taj se način izbjegavaju mogući propusti u smislu preskakanja pojedinog koraka u procesu. Ključne aktivnosti su identificirati ulaz, odgovornosti i željeni izlaz, odabrati značajne zapise, provjeriti jesu li sve
aktivnosti provedene, poštuju li se postupci i/ili upute, jesu li rezultati procesa prihvatljivi, koji resursi se koriste, kako se upravlja procesom i kako se proces kontrolira. Vođenje bilješki tijekom audita može biti zadatak auditora, ali i ostalih članova tima. Bilješke moraju biti cjelovite i potpune, precizne kao cjelina, točne u podacima i čitljive. Rezultat svakog audita može biti manji ili veći broj nesukladnosti koje se klasificiraju kao kritične, značajne (velike) i ostale (manje značajne, male) nesukladnosti. Izvještavanje nije ograničeno na pripremu završnog izvještaja. Ono podrazumijeva davanje informacija tijekom audita te ukupnog sažetka rezultata audita. Tijekom audita, ukoliko se uoče nesukladnosti, a posebno kada je riječ o kritičnim i značajnim nesukladnostima, auditor bi o istima trebao na licu mjesta porazgovarati s predstavnicima auditirane cjeline u kojoj su nesukladnosti utvrđene. Na taj način se izbjegavaju mogući nesporazumi i negativne reakcije na završnom sastanku odnosno kada auditor dostavi konačan izvještaj audita. Po završetku audita, auditorski tim zajedno s predstavnicima auditiranih cjelina održava završni sastanak na kojem se ukratko usmeno iznose rezultati audita te daje gruba slika trenutnog stanja. Na završnom sastanku predstavnici auditiranih cjelina se mogu, ali i ne moraju složiti s nalazima audita te se u tom slučaju od njih očekuje argumentirano objašnjenje neslaganja. Auditor može prihvatiti izloženo objašnjenje te promijeniti rezultat nalaza audita. Dok je usmeno izvještavanje moguće kontinuirano provoditi tijekom audita kao i na završnom sastanku, pismeno izvještavanje podrazumijeva izradu cjelovitog izvještaja te ne mora uključivati samo utvrđene nedostatke nego i pozitivna zapažanja koja je auditor utvrdio. Izvještaj treba biti "dodatna vrijednost" sustavu upravljanja te kao takav koristiti u poboljšanju i unapređenju ukupnog poslovanja organizacije kao i za pokretanje nekih pozitivnih promjena unutar same organizacije. Pozitivna zapažanja mogu povećati zadovoljstvo zaposlenika jer je to jedan od načina na koji im se može odati priznanje da svoj posao rade dobro i profesionalno. Svaki kvalitetan izvještaj mora biti informativan, temeljen na činjenicama, cjelovit, točan i precizan. Rezultat provedenog audita koji navodimo u izvještaju treba biti sažet, čitljiv, jednoznačan i jasan. Korektivne mjere pokreću se za sve utvrđene nesukladnosti. Ukoliko su nesukladnosti kritične ili značajne potrebno je pokrenuti korektivne mjere u najkraćem mogućem roku, čak i prije nego li auditor dostavi konačni izvještaj, ako to procesi poslovanja dopuštaju. Prilikom pokretanja korektivnih mjera treba voditi brigu da su iste primjenjive obzirom na uzrok nesukladnosti te je nužno odrediti odgovornu osobu za provedbu i nadzor te rok. Planiranje korektivnih mjera podrazumijeva i planiranje potrebnog vremena za provođenje istih kao i provođenje nadzora njihovog završetka i efikasnosti. Tijekom provođenja korektivnih mjera vode se zapisi i dokazi o njihovoj provedbi. Čest je slučaj da se korektivne mjere provode, ne kako bi se poboljšao i unaprijedio sustav kvalitete i otklonila nesukladnost koja negativno utječu na kvalitetu proizvoda i/ili usluge, nego kako bi se „odradila“ formalnost i udovoljilo zahtjevima auditora koji ju je identificirao. U tom slučaju se gubi smisao internog audita, isti postaje neučinkovit i nema stvarnog pozitivnog učinka na poboljšanje ukupnog poslovanja. Ponekad je razlog neefikasnosti korektivnih mjera prekratak rok koji je određen za provođenje istih. Stoga je bitno planirati stvarno potrebno vrijeme i resurse za provođenje pojedine korektive mjere. Ukoliko se želi izbjeći ponavljanje pojedinih nesukladnosti, nužno je propisivanje i provođenje određenih preventivnih mjera koje će dugoročno utjecati na prevenciju mogućih nesukladnih proizvoda/usluga odnosno nesukladnog rada. Tipični problemi koji nastaju u pojedinim organizacija su kašnjenje s izvještajem audita, loš opis utvrđenih nesukladnosti ili izvještaj audita u kojem su navedene nesukladnosti koje nisu raspravljene tijekom audita ili završnog sastanka. Kako bi se olakšalo provođenje internog audita, onemogućilo skretanje s puta tijekom audita te skratile aktivnosti vezane uz izradu izvještaja danas se koriste razna softverska rješenja kao alati koji skraćuju vrijeme i olakšavaju provedbu što pridonosi boljoj učinkovitosti audita. Korištenje softverskih rješenja posebno olakšava završnu fazu audita - pisanje izvještaja. Ukoliko pisanje izvještaja radimo "klasičnim načinom" zahtijeva se velik angažman svih
članova audit tima, kao i vodećeg auditora koji je odgovoran za njihovu koordinaciju te izradu konačnog izvještaja. Primjena softverskih rješenja omogućuju automatsko povlačenje određenih informacija iz bilješki koje su se vodile tijekom audita u završni izvještaj te se time značajno smanjuje potrebno vrijeme za njegovu izradu kao i moguće ispuštanje bitnih utvrđenih činjenica te loše izvještavanje u smislu krivog prezentiranja uočene nesukladnosti. 3.
ZAKLJUČAK
Interni audit sustava upravljanja predstavlja jedan od najznačajnijih zahtjeva ukoliko organizacija želi primjenjivati i održavati sustav upravljanja propisan određenom normom ili standardom. Pravilno proveden interni audit dat će informacije o nedostacima u sustavu upravljanja te ukazati na one zahtjeve koji se ne ispunjavaju u potpunosti ili se uopće ne ispunjavaju. U praksi su uočeni mnogi propusti pri provođenju internih audita sustava upravljanja kao rezultat nedovoljnog poznavanja procesa audita, nedovoljno osposobljenih auditora te pogrešnog odabira tipičnog procesa, metode ili proizvoda koji je predmet audita. Kontinuirana edukacija internih auditora te primjena nekih novih alata tijekom pripreme i provedbe audita, kao što su različita softverska rješenja, omogućit će svakom internom auditoru da unaprijedi i olakša interne audite, ubrza pojedine faze, a time i poveća efikasnost audita. LITERATURA [1] HRN EN ISO 19011:2003 Upute za neovisnu ocjenu/audit sustava upravljanja kvalitetom i/ili okolišem [2] Kondić, Ž. Kvaliteta i metode poboljšanja, Varaždin, 2004. [3] Bauer, N. The Assessment of Quality Management Systems, Nigel Bauer and Associates, Chichester, UK, 2008.
HOW TO FACILITATE, ACCELERATE AND IMPROVE INTERNAL AUDITS Summary Internal audit is an independent, formal review of a process, plant, facilities, equipment, auxiliary systems, laboratory or product in order to determine the degree of compliance with laws, regulations, standards and norms that are applicable to them and to develop and improve the quality system and operations. Independent internal audit is a tool which helps to objectively evaluate the current status of an organization or auditee area in a positive and outspoken way. In order to make internal audit useful and effective it is necessary to make specific procedures of it, which can include data analysis of identified nonconformities, complaints, recall of products, review of existing documentation, equipment list overview and product documentation, and status of corrective and preventive measures. There can be problems if the auditor lacks experience in providing internal audits and just performs exclusively by the list without having a view of the overall situation. Controlling time and selecting a representative sample for a specific type of activity are key if the auditor wants objectively to assess the current status of the organization and management system. To facilitate the implementation of an internal audit, to prevent diversion from the path during the audit, and to reduce activities relating to the preparation of reports, various software systems are nowadays used. Keywords: internal audit, auditor, improve, quality system, organization