MJERENJE ZADOVOLJSTVA KUPCA U “DALEKOVOD”-u d.d.

ŠOLDRA ČEDOMIR, dipl.ing.el.

LEKŠIĆ ŽELJKO, dipl.ing.str.

“Dalekovod” d.d. – Zagreb cedomir.soldra@dalekovod.hr

MJERENJE ZADOVOLJSTVA KUPCA U “DALEKOVOD”-u d.d.

Ključne riječi: zadovoljstvo kupca; tehnike mjerenja; analiza rezultata; iskustveni podaci Sažetak Uvodni dio – osnovni podaci o “Dalekovod” –u d.d., objašnjenje pojma zadovoljstva kupca, te unutrašnja organizacija “Dalekovod”-a d.d. po pitanju odgovornosti i provedbe mjerenja zadovoljstva kupaca.

Određivanje skice kupca, veličine uzorka, atributa mjerenja, metode mjerenja ( objašnjenje ).

Provođenje mjerenja zadovoljstva kupca.

Analiza prikupljenih podataka.

Izrada izvješća o zadovoljstvu kupaca i prezentacija istoga Upravi Društva.

Popravne ( korektivne ) i zaštitne ( preventivne ) mjere u suglasju sa izvješćem o zadovoljstvu kupaca.

Iskustva “Dalekovod”-a d.d. pri provedbi mjerenja zadovoljstva kupaca, problematika, način rješavanja problema ( prikaz konkretnog mjerenja zadovoljstva kupaca ).

Prijedlozi poboljšanja.

1. UVOD 1.1. Osnovni podaci o “Dalekovod”-u d.d “Dalekovod” d.d. – Zagreb je osnovan 01.travnja 1949. godine.

“Dalekovod” d.d. već pola stoljeća projektira i gradi dalekovode i transformatorske stanice te proizvodi ovjesnu i spojnu opremu, rešetkaste i rasvjetne stupove i drugu metalnu konstrukciju.

Polustoljetno iskustvo u u razvoju, konstrukciji i proizvodnji ovjesne i spojne opreme za dalekovode i transformatorske stanice te rezultati ispitivanja i iskustvo u projektiranju, izgradnji i eksploataciji jamstvo su kvalitete, pouzdanosti i funkcionalnosti opreme u pogonu.

“Dalekovod” d.d. u vlastitim pogonima izrađuje sve potrebne alate, naprave i pomagala koji su potrebni za provedbu tehnoloških procesa, te nema nikakvih licencnih obaveza.

Tvrtka se specijalizirala za inženjering usluge na sljedećim područjima : - elektroenergetskih objekata, posebice dalekovoda od 0,4 do 5000 kV - transformatorskih stanica svih tipova i naponskih nivoa do 500 kV - zračnih, podzemnih i podvodnih kabela do 110 kV - telekomunikacijskih objekata; svih vrsta mreža i antena - proizvodnje ovjesne i spojne opreme za sve vrste dalekovoda i transformatorskih stanica od 0,4 do 500 kV - izrade i ugradnje svih metalnih dijelova za prometnice, a posebice za : cestovnu rasvjetu, zaštitne ograde i signalizaciju u prometu - rasvjete tunela i upravljanja prometom - elektrifikacije željezničkih pruga i tramvaja u gradovima

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

Od 1993. Godine “Dalekovod” je postao dioničarsko društvo, u vlasništvu radnika “Dalekovod”-a d.d.

Kvaliteta se osigurava provođenjem odredbi norme HRN EN ISO 9001:2000. ( “Dalekovod” d.d. je Certificiran po sustavu norme od 06. ožujka 1995. ).

1.2. Pojašnjenje pojma “zadovoljstvo kupca “ Zadovoljstvo kupca je stanje u kojem su potrebe, želje i kupčeva očekivanja ispunjeni ili nadmašeni kroz cijeli životni ciklus proizvoda/usluga, što za posljedicu ima ponovljenu narudžbu i vjernost marci.

1.3. Politika upravljanja kvalitetom “Dalekovod”-a d.d.

U tekstu Politike upravljanja kvalitetom “Dalekovod”-a d.d. u točci 1. je definiran zahtjev za mjerenjem zadovoljstva kupca.

Politika upravljanja kvalitetom “Dalekovod”-a d.d. glasi : Uprava “Dalekovod”-a d.d. izjavljuje da je politika upravljanja kvalitetom “Dalekovod”-a d.d. : 1) Kontinuirano poboljšanje zadovoljstva kupaca roba i usluga “Dalekovod”-a d.d.

2) Kontinuirano provođenje korektnog odnosa sa dobavljačima 3) Kontinuirano poboljšanje odnosa sa zaposlenicima 4) Kontinuirano povećanje prihoda po zaposleniku 5) Kontinuirano poboljšanje kvalitete proizvoda i učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom.

1.4. Unutrašnja organizacija “Dalekovod”-a d.d. po pitanju odgovornosti i provedbe mjerenja zadovoljstva kupca Unutrašnjom organizacijom “Dalekovod”-a d.d. definirano je da Izvršni direktor za Sektor marketinga ima ovlaštenja i odgovornosti za organizaciju provođenja mjerenja zadovoljstva kupca, spuštanje zahtjeva na niži nivo rukovođenja, kao i prezentaciju rezultata Upravi Društva.

Uprava Društva donosi relevantne odluke temeljem prezentirane analize zadovoljstva kupaca.

2. Određivanje skice kupca Skica kupca se određuje prema slijedećim načelima : a) određivanje cilja kojeg mjerimo b) određivanje kupaca c) grupiranje kupaca po definiranom načelu d) grupiranje osoba koje donose odluke kod kupca po definiranom načelu e) razvrstavanje kupaca oko cilja 3. Određivanje veličine uzorka Uzorak ( tj. broj ispitanika ) se određuje osnovom slijedećih kriterija : a) veći uzorak daje pouzdaniji rezultat s napomenom da uzorak ne smije biti prevelik b) uzorak treba biti reprezentativan tj. u ravnoteži sa brojem narudžbi c) uzorak treba biti izabran slučajno tj. nedvosmislen 4. Određivanje atributa mjerenja Atributi mjerenja su u biti pitanja koja se postavljaju kupcima, a mogu biti : a) rok b) cijena c) dostava atestne dokumentacije d) komunikacija e) pakiranje Bitno je utvrditi atribute koji su važni za kupca, te atribute vrednovati prema važnosti 5. Objašnjenje metoda mjerenja

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

Mjerenje zadovoljstva kupaca se provodi tehnikama unutrašnjeg mjerenja zadovoljstva kupaca i tehnikama vanjskog mjerenja zadovoljstva kupaca.

Tehnike unutrašnjeg mjerenja zadovoljstva kupaca su : a) tehnika brojanja ponovljenih narudžbi - ako se narudžbe ponavljaju za istu vrstu robe to bi moglo značiti da je kupac zadovoljan b) tehnika mjerenja reklamacija - ukoliko dolaze učestale reklamacije od istoga kupca, ili reklamacije od različitih kupaca na istu vrstu robe, to bi moglo značiti da u prvom slučaju kupac nije zadovoljan, odnosno u drugom slučaju da postoji nesukladnost u procesu proizvodnje robe koja nije uočena ili nije eliminiran uzrok nesukladnosti c) tehnika mjerenja kvalitete proizvoda i usluga ( broj i uzrok prijava grešaka unutar “Dalekovod”-a d.d. ) – eliminiranjem uzroka prijave greške se smanjuje vjerojatnost nastanka reklamacije, povećava kvalitet što bi za posljedicu moglo imati povećanje zadovoljstva kupaca.

Tehnike vanjskog mjerenja su : a) anketa – bilo u pismenom obliku, bilo telefonski b) intervju c) fokusirane grupe ( sajmovi; prezentacije ) d) presretački intervjui ( kratki susreti ) e) podaci od vladinih institucija ( obavijesti; bilteni; gospodarske komore ), kao i informacije dobivene od diplomatskog kora ( mišljenja predstavnika raznih zemalja ) f) podaci dobiveni temeljem godišnjih obilazaka kupaca g) informacije dobivene od konkurencije 6. Način provođenja mjerenja zadovoljstva kupca Mjerenje zadovoljstva kupaca se provodi jednom ili više tehnika navedenih u točci 5., u zavisnosti od odredbe odgovorne osobe.

7. Analiza povratnih informacija U zavisnosti od odabrane tehnike mjerenja, dobivaju se povratni podaci na osnovu kojih se provodi analiza, radi izvješće o zadovoljstvu kupaca, koje odgovorna osoba prezentira Upravi Društva.

8. Popravne ( korektivne ) mjere koje slijede iz izvješća o zadovoljstvu kupaca Uprava Društva donosi popravne ( korektivne ) mjere koje trebaju eliminirati uzrok nezadovoljstva kupaca ( npr. predugi rokovi isporuke; prevelika cijena ).

9. Zaštitne ( preventivne ) mjere koje slijede iz izvješća o zadovoljstvu kupaca Uprava Društva donosi zaštitne ( preventivne ) mjere kojima se anticipira tj. unaprijed predviđa mogući uzrok nezadovoljstva kupca, te se isti eliminira.

10. Iskustva “Dalekovod”-a d.d. pri provedbi mjerenja zadovoljstva kupaca i prikaz konkretnog mjerenja zadovoljstva kupaca “Dalekovod” d.d. sa svojim kupcima održava korektan odnos ( komunikacija, pritužbe, razgovor ) od samih početaka svojeg postojanja.

Prelaskom na tržišni način poslovanja ( ustrojstvo “Dalekovod”-a kao dioničarskog društva; osamostaljenje Republike Hrvatske; pripreme za ulazak u Europsku Uniju ), te u duhu standarda ISO 9001-2000, a prvenstveno zbog proklamirane politike upravljanja kvalitetom “Dalekovod”-a d.d., od kupaca naših proizvoda i roba se kontinuirano traže i prikupljaju informacije o njihovom zadovoljstvu.

Cijeli postupak mjerenja zadovoljstva kupca je propisan odgovarajućom procedurom rada, koja je sastavni dio Sustava upravljanja kvalitetom i u kojoj su propisani postupci koje “Dalekovod” d.d. primjenjuje u cilju mjerenja zadovoljstva kupaca ( u smislu zadovoljstva proizvodima i uslugama “Dalekovod”-a d.d. – odgovornosti, tehnike mjerenja, analiza povratnih informacija, donošenje

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

odluka ).

“Dalekovod” d.d. provodi mjerenje zadovoljstva kupaca uglavnom anketama, jer se njima dobivaju povratni podaci koji se mogu analizirati.

Sve ostale tehnike mjeranja zadovoljstva kupaca se također kontinuirano provode, ali ne daju egzaktno mjerljive podatke ( dobiva se ukupni dojam ).

U daljnjem tekstu je dat prikaz zapisa koji se koriste pri anketiranju kupaca.

DETALJI O KUPCU Ime kupca: Funkcija u organizaciji: Adresa organizacije: E-mail: Broj telefona: Datum ocjene: S kim u našoj organizaciji kupac ima najredovitije kontakte: Neki drugi važniji kontakti: Vrsta, narav i učestalost poslova s našom organizacijom u zadnjih 12 mjeseci:

POKAZATELJ Potrebe KVALITETE

Važnost

1.

DOSTUPNOST 5 Uvijek 5 Koliko nas je Iznimn lako kontaktirati o osobno ili važno Obično telefonom kada 4 4 da se traži suradnja?

Poneka 3 3 Priličn d o 2 Rijetko 2 važno 1 Nikad 2. LJUDI Jesu li naši ljudi 5 Uvijek prijateljski, uljudni i pokazuju li želju Obično da pomognu?

4 da 3

1

5

Nevažn o

Iznimn o važno

4

Poneka Priličn 3 d o

Što Što Naše postignuće moramo Poboljšanje radimo nasuprot poboljšat dobro? konkurencije i?

Značaj no Znatno iznad 5 5 poboljš konkurencije anje Neka Iznad 4 4 poboljš konkurencije anja Ostalo Isto kao 3 3 isto konkurencija Pogorš Ispod 2 2 ano konkurencije Znatno Znatno ispod 1 pogorš 1 konkurencije anje Značaj no Znatno iznad 5 5 poboljš konkurencije anje Neka Iznad 4 poboljš 4 konkurencije anja Ostalo Isto kao 3 3 isto konkurencija

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

Tko to radi bolje?

2 Rijetko

2

1 Nikad

1

važno

2

Nevažn 1 o

3.

KOMPETENT 5 Uvijek 5 5 NOST Iznimn Je li naše o osoblje ima važno Obično potrebnu razinu 4 4 4 da vještina, sposobnosti i Poneka 3 Priličn 3 3 znanja? d o 2 Rijetko 2 važno 2 1 Nikad

1

Nevažn 1 o

4.

RELEVANTN 5 Uvijek 5 5 OST Iznimn Jesu li proizvodi o i usluge koje važno Obično dajemo 4 4 4 da relevantne vašim Poneka 3 3 Priličn 3 potrebama? d o 2 Rijetko 2 važno 2 1 Nikad 5. ODZIV Odazivamo li se 5 Uvijek pravovremeno na zahtjeve za pomoć?

Obično 4 da

1

5

4

Nevažn 1 o

Iznimn o važno

5

4

Poneka 3 Priličn 3 d o 2 Rijetko 2 važno 2 3

1 Nikad

1

Nevažn 1 o

Pogorš ano Znatno pogorš anje Značaj no poboljš anje Neka poboljš anja Ostalo isto Pogorš ano Znatno pogorš anje Značaj no poboljš anje Neka poboljš anja Ostalo isto Pogorš ano Znatno pogorš anje Značaj no poboljš anje Neka poboljš anja Ostalo isto Pogorš ano Znatno pogorš anje

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

2

Ispod konkurencije

1

Znatno ispod konkurencije

5

Znatno iznad konkurencije

4

Iznad konkurencije

Isto kao konkurencija Ispod 2 konkurencije

3

1

Znatno ispod konkurencije

5

Znatno iznad konkurencije

4

Iznad konkurencije

Isto kao konkurencija Ispod 2 konkurencije

3

1

Znatno ispod konkurencije

5

Znatno iznad konkurencije

4

Iznad konkurencije

Isto kao konkurencija Ispod 2 konkurencije

3

1

Znatno ispod konkurencije

6.

POUZDANOS 5 5 Uvijek 5 Iznimn T o Ispunjavaju li važno naši proizvodi i Obično usluge 4 4 4 da dosljedno zahtjeve ili Poneka 3 Priličn 3 3 specifikacije? d o 2 Rijetko 2 važno 2 1 Nikad 7.

RJEŠAVANJE 5 Uvijek PROBLEMA Osiguravamo li djelotvorna Obično rješenja za vaše 4 da probleme?

1

5

Nevažn 1 o

Iznimn o važno

4

5

4

3 Ponekad 3 Priličn 3 o 2 Rijetko 2 važno 2 1 Nikad

8. VRIJEME Osiguravamo li 5 Uvijek proizvod odnosno uslugu kada ih trebate i Obično u dogovorenom 4 da roku?

1

5

4

Nevažn 1 o

Iznimn o važno

5

4

3 Ponekad 3 Priličn 3 o 2 Rijetko 2 važno 2 1 Nikad 9. PODRŠKA Pružamo li 5 Uvijek djelotvornu podršku mašim

1

Nevažn 1 o

Iznimn 5 o 5 važno

Značaj no poboljš anje Neka poboljš anja Ostalo isto Pogorš ano Znatno pogorš anje Značaj no poboljš anje Neka poboljš anja Ostalo isto Pogorš ano Znatno pogorš anje

Značaj no poboljš anje Neka poboljš anja Ostalo isto Pogorš ano Znatno pogorš anje Značaj no poboljš anje

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

5

Znatno iznad konkurencije

4

Iznad konkurencije

Isto kao konkurencija Ispod 2 konkurencije

3

1

Znatno ispod konkurencije

5

Znatno iznad konkurencije

4

Iznad konkurencije

Isto kao konkurencija Ispod 2 konkurencije 3

1

Znatno ispod konkurencije

5

Znatno iznad konkurencije

4

Iznad konkurencije

Isto kao konkurencija Ispod 2 konkurencije 3

1

Znatno ispod konkurencije

5

Znatno iznad konkurencije

proizvodima uslugama? (materijalnu tehničku)

i 4 i

Obično da

4

4

3 Ponekad 3 Priličn 3 o 2 Rijetko 2 važno 2 1 Nikad

10.

KOMUNIKACI 5 Uvijek JA Dajemo li Vam dovoljno Obično informacija 4 da vezano uz naše proizvode I 3 Ponekad usluge, kao i o promjenama?

2 Rijetko 1 Nikad

1

Nevažn 1 o

5

5

Iznimn o važno

4

4

3 Priličn 3 o 2 važno 2 1

Nevažn 1 o

11.

VRIJEDNOST 5 Uvijek 5 5 ZA NOVAC Iznimn Je li naši o proizvodi I važno Obično usluge pružaju 4 4 4 da vrijednost za novac?

3 Ponekad 3 Priličn 3 o 2 Rijetko 2 važno 2 Nevažn 1 o

1 Nikad

1

5 Uvijek

5

Obično da

4

4

3 Ponekad 3

Priličn 3 o

4

Iznimn o važno

5

Neka poboljš anja Ostalo isto Pogorš ano Znatno pogorš anje Značaj no poboljš anje Neka poboljš anja Ostalo isto Pogorš ano Znatno pogorš anje Značaj no poboljš anje Neka poboljš anja Ostalo isto Pogorš ano Znatno pogorš anje Značaj no poboljš anje Neka poboljš anja Ostalo isto

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

4

Iznad konkurencije

Isto kao konkurencija Ispod 2 konkurencije 3

1

Znatno ispod konkurencije

5

Znatno iznad konkurencije

4

Iznad konkurencije

Isto kao konkurencija Ispod 2 konkurencije 3

1

Znatno ispod konkurencije

5

Znatno iznad konkurencije

4

Iznad konkurencije

Isto kao konkurencija Ispod 2 konkurencije 3

1

Znatno ispod konkurencije

5

Znatno iznad konkurencije

4

Iznad konkurencije

3

Isto kao konkurencija

2 Rijetko

2

1 Nikad

1

važno

2

Nevažn 1 o

Pogorš ano Znatno pogorš anje

2

Ispod konkurencije

1

Znatno ispod konkurencije

KUPAC – PROCES OCJENE KUPCA BUDUĆNOST (1) Što bi naša organizacija trebala učiniti ako treba poboljšati/održati svoje odnose s Vama u slijedećoj godini?

(2) Što ako bi Vas u budućnosti bilo što spriječilo/obeshrabrilo od korištenja naših proizvoda/usluga?

(3) Ako naši proizvodi/usluge nastave ispuniti Vaše potrebe, ima li bilo kakvih trendova/tema iz Vašeg poslovanja kojih bismo trebali biti svjesni?

(4) Bilo koja tema utvrđena od kupca Izračun indeksa kupaca Index kupaca izračunava se na sljedeći način: I = a ⋅b ± c pri čemu je: a=srednja vrijednost rezultata “Zadovoljenja naših potreba” b= srednja vrijednost rezultata “Važnost za Vas” c= srednja vrijednost rezultata “Razina poboljšanja” (ukoliko je c>3 zbrajamo, a ukoliko je c<3 oduzimamo) Primjer - “COTRA” - Varaždin a = potrebe = 4,727 b = važnost = 4,363 c = poboljšanje = 4,091 I = ( a x b ) + c = ( 4,727 x 4,363 ) + 4,091 = 24,715 Prikaz indeksa zadovoljstva kupaca na rasteru “COTRA” - Varaždin 30 Visoko 24,715

**

COTRA – Varaždin

20 Srednje 10 Nisko 0

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

Izračunavanje indeksa zadovoljstva Indeks zadovoljstva kupca računamo na osnovi rezultata anketa . U anketu poredamo atribute i zamolimo kupca da ih ocjeni ocjenom npr. od 1 do 10 “Važnost za nas” (rubrika iz primjera ankete).

COTRA - Varaždin Važnost Težinski faktor Dostupnost 10 10,4 % Ljudi 10 10,4 % Kompetentnost 10 10,4 % Relevantnost 8 8,3 % Odaziv 8 8,3 % Pouzdanost 8 8,3 % Rješavanje problema 8 8,3 % Vrijeme 10 10,4 % Podrška 8 8,3 % Komunikacija 8 8,3 % Vrijednost za novac 8 8,3 % UKUPNO 96 100 % Sljedećim korakom zamolimo kupca da ocjeni razinu zadovoljstva po pojedinom faktoru.

Razina zadovoljstva Dostupnost Ljudi Kompetentnost Relevantnost Odaziv Pouzdanost Rješavanje problema Vrijeme Podrška Komunikacija Vrijednost za novac

10 10 10 8 10 8 10 8 10 10 10

Težinski faktor 0,104 % 0,104 % 0,104 % 0,083 % 0,083 % 0,083 % 0,083 % 0,104 % 0,083 % 0,083 % 0,083 % prosjek

Rezultat težine 1,04 1,04 1,04 0,66 0,83 0,66 0,83 0,83 0,83 0,83 0,83 težine

=

0,859848 index zadovoljstva 85,98 % Kod navedene tehnike je bitno da “pogodimo” važnost atributa za kupca ili grupu kupaca, pri čemu su atributi promjenjivi i ovise o kupcima, područjima i proizvodima.

Prezentacija izvješća Izvješća se mogu prezentirati a) tabelarnim prikazom – prati se promjena pojedinog atributa

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

=

matricom atributa

Atribut:

npr.

Velik

Konkurentsk a ranjivost

Konkurentsk a snaga

Važnost za kupca

Siva zona

Relativna indiferentnost

Nevažna superiornos t

Mal Ostvarenje Veliko pri čemu ćemo se naći u kvadrantu: a) konkurentske ranjivosti - ako je atribut (npr. cijena) važan za kupca, a naše ostvarenje je tu malo, moramo poboljšati cijenu. b) konkurentska snaga - idealno, postigli smo ono što kupac od nas i očekuje. c) relativna indiferentnost - mala važnost, malo ostvarenje. Ovo se može iskoristiti kao prednost. d) irelevantna superiornost - mala važnost/veliko ostvarenje. Treba se zapitati da li trošimo vrijeme uzalud.

c) usporedbom prema godinama c visoki *1998 *1997 niski rezultati

*1995 a

b

mala velika a, b, c su brojčane vrijednosti dobivene iz ankete (maksimalne vrijednosti)

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

11. Problemi koji se pojavljuju pri provedbi mjerenja zadovoljstva kupaca Problemi koji se pojavljuju pri provedbi mjerenja zadovoljstva kupaca su, bez obzira na kontinuirano povećanje znanja kupaca, nezainteresiranost velikog dijela kupca za davanje povratnih informacija, te nepotpunost povratnih informacija.

12. Prijedlozi poboljšanja Potrebno je intenzivirati ( po mogućnosti ) kontakte sa kupcima, te kontinuirano tražiti podatke o njihovom zadovoljstvu našim uslugama ( ne prenapadno ).

Pojačati presretačke intervjue te pokušati dobiti što više podataka.

13. Zaključak Analizom povratnih informacija dolazi se do zaključka da su kupci roba i usluga “Dalekovod”-a d.d. većinom zadovoljni, te da se primjedbe odnose na rok isporuke ( traži se skraćenje roka ), kao i smanjenje cijene.

Primjenjena metodlogija daje dovoljno informacija na osnovu kojih se kontinuirano vrši poboljšanje zadovoljstva kupca.

14. Literatura Procedura rada Pregled upravljanja QAP – 020 Procedura rada referade za prodaju robe na domaćem tržištu QAP – 080 Procedura rada referade za prodaju robe na inozemnom tržištu QAP – 082 Procedura rada za ugovaranje objekta QAP – 085 Procedura rada Mjerenje zadovoljstva kupca QAP - 087

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI