V. Sušić, A. Meleš, V. Čizmić INA, d.d. MAZIVA ZAGREB
TROŠKOVI KVALITETE ALAT ZA OCJENU UČINKOVITOSTI SUSTAVA KVALITETE Vodeći računa o stalnom unapreðenju svoga poslovanja,suoćeno sa sve većim pritiskom konkurencije na tržištu maziva i industrijskih ulja, poslovodstvo INA,d.d., Maziva Zagreb donijelo je potkraj 1997. godine odluku o praćenju troškova kvalitete. Prepoznati su troškovi koji nastaju da bi se osigurala zadovoljavajuća kvaliteta i povjerenje u nju ali i troškovi gubitaka koji nastaju kad zadovoljavajuća kvaliteta nije postignuta. Izgraðen je dokumentirani sustav praćenja kojem je cilj mjerenje troškova preventive, ocjene, unutrašnjih i vanjskih gubitaka, smanjenje troškova gubitaka i ovladavanje troškovima. Izvješća i analize troškova kvalitete predmet su razmatranja poslovodstva i služe kao alat za odreðivanje prioriteta korektivnih i preventivnih aktivnosti, unapreðivanje sustava kvalitete i povećanje dobiti poduzeća.
Uvod INA, d.d. MAZIVA ZAGREB proizvode maziva i srodne proizvode . Proizvodnja je šaržna i odvija se u proizvodnim pogonima mješaonice ulja, punionice, proizvodnje masti, proizvodnje polimernih aditiva i proizvodnje plastične ambalaže. Kako je asortiman temeljen i podreðen specifičnim zahjevima kupaca, radi se o oko 250 različitih proizvoda čija kvaliteta odgovara svjetskim normama. Ovakva proizvodnja je, kao i sve procesne industrije, materijalno intenzivna, a proizvod nije jedinični nego masovni. Postoji uvjerenje da je sve moguće popraviti jer kod dorade i popravaka nema klasičnog škarta kao u komadnoj industriji, a dodatno utrošeni materijal valorizira se kroz veću količinu i vrijednost novog proizvoda. Usprkos tome pojavljuju se gubici u materijalu, ambalaži i radu. Maziva Zagreb suočena su sa sve većom konkurencijom na domaćem i inozemnom tržištu što zahtjeva stalna unapreðivanja sustava kvalitete i ukupnog poslovanja. Povećanje zadovoljstva kupaca i smanjenje troškova kvalitete putevi su za ostvarivanje tih unapreðenja. Stoga je poslovodstvo Maziva Zagreb donijelo je potkraj 1997. godine odluku o praćenju troškova kvalitete. Praćenje troškova kvalitete u Mazivima Zagreb Postavljeni su ciljevi: upravljati troškovima kvalitete, povećati konkurentnost, povećati dobit. Imenovan je multidisciplinaran tim od odgovornih osoba iz različitih proizvodnih i ostalih procesa kako bi se: • utvrdili troškovi i mjesta njihovog nastanka; • dokumentirao sustav praćenja troškova. Pritom se rukovodilo načelom da se ne stvara paralelan sustav postojećem računovodstvenom i sustavu osiguranja kvalitete ( sukladan s n normom ISO 9001). Da bi se spriječili otpori, česti kod evidentiranja troškova, nastojalo se cilj i svrhu praćenja troškova prenijeti što većem broju zaposlenika i u izradu dokumentacije uključiti korisnike dokumenata. Utvrðeni su izvori podataka o troškovima kvalitete: 1. računovodstveni podaci, 2. procjene na osnovi računovodstvenih podataka, 3. zapisi iz procesa, na mjestu nastanka troška. Korišten je PAF ( Prevention, Appraisal, Failure) model razredbe troškova.
Preventivni su troškovi povezani s angažiranjem osoblja za spečavanje nastajanja neusklaðenih proizvoda i usluga: obrazovanje za kvalitetu, konzultacije za sustav kvalitete i zaštite okoliša, nadzorni i certifikacijski pregledi, intrne prosudbe, troškovi zaposlenih na kvaliteti, istraživanje i razvoj novih proizvoda, održavanje i unapreðivanje kvalitete proizvoda, troškovi homologacijskih i primjenskih ispitivanja, preventivno održavanje ispitne i mjerne oprema, sastanci Savjeta za kvalitetu i radnih timova. Troškovi ocjene povezani su s ispitivanjem, kontrolom i mjerenjem procesa, materijala i proizvoda da bi se osigurala sukladnost sa standardima i specifikacijama: troškovi kontrole i ispitivanja; amortizacija mjerne, ispitne i kontrolne opreme; troškovi servisnih analiza za korisnika. Troškovi unutrašnjih gubitaka nastaju zbog nazadovoljavajuće kvalitete proizvoda ili procesa koja se otkriva u proizvodnji i/ili skladišnom poslovanju prije isporuke kupcu: troškovi vezani uz prijave neusklaðenosti, troškovi prepakiranja, troškovi ispiranja postrojenja, troškovi zbrinjavanja ambalaže. Troškovi vanjskih gubitaka nastaju zbog neodgovarajuće kvalitete proizvoda, koja se otkriva nakon isporuke proizvoda kupcu: reklamacije i gubitak kupaca. Trošak reklamacije se sastoji od vrijednosti proizvoda, obrade reklamacije i eventualnih troškova korisnika. Ocijenjeno je potrebnim, radi ocjene prave vrijednosti reklamacije na tržištu, odnosno cijene poljuljanog povjerenja kupaca, nominalni iznos troška reklamacije umnožiti 20 puta. Zato je izuzetno važno smanjiti ovu kategoriju troška na najmanju moguću mjeru. Radi sustavnog praćenja troškova kalitete doneseni su u Mazivima Zagreb dokumenti (opća procedura i radne upute) čija je izrada, sadržaj, odobravanje, distribucija i revizija sukladna ostaloj dokumentaciji sustava osiguranja kvalitete. Izvješća o troškovima kvalitete i analize (tabelarno i grafički) sastavlja Odsjek za kvalitetu i dostavlja ih pomoćniku direktora za kvalitetu. On ih razmatra i o njima izvještava Tim QA i Savjet za kvalitetu. Poslovodstvo Maziva Zagreb razmatra izvešće o troškovima najmanje dva puta godišnje u okviru pregleda poslovodstva (Management Review), dok se rukovoditeljima proizvodnje i skladišnog poslovanja izvješća dostavljaju redovito mjesečno. Ovakav pristup omogućava da rukovodstvo dobije informacije o: • veličini ukupnih i pojedinih kategorija troškova i njihovim udjelima • troškovima pojedinih organizacijskih jedinica • promjenama (trendovima) u vremenskom nizu. Svrha je praćenja troškova kvalitete akcija. Ono treba poduprijeti proces unapreðivanja omogućujući da se: • • • • • •
lakše otkrije u kojim procesima i organizacijskim jedinicama nastaju problemi koji su uzroci problema poduzmu korektivne i preventivne mjere utvrde prioriteti aktivnosti prate rezultati unapreðivanja i na osnovi toga utvrdi jesu li akcije voðene u pravom smjeru postave novi ciljevi unapreðivanja. Tako su primjerice u Mazivima Zagreb analize troškova kvalitete pokazale da je zbog najvećeg udjela u ukupnim troškovima kvalitete, gubitaka koji nastaju prepakiranjem i ispiranjem postrojenja u proizvodnji, potrebno bolje usklaðivanje planova prodaje i proizvodnje. Isto je tako podatak o učešću troškova reklamacija odreðenog proizvoda i njihov odnos prema prihodu od prodaje učvrstio odluku poslovodstva za prestanak proizvodnje istog proizvoda. Takvih primjera ima još, a potvrðuju da su troškovi kvalitete prvenstveno koristan alat poslovodstvu tvrtke jer ono komunicira jezikom novca. Zaključak Tvrtka voðena motom ”Uvijek postoji način da se učini bolje! (kao INA Maziva Zagreb) treba redovito ocjenjivati učinkovitost sustava kvalitete. Praćenje troškova kvalitete omogućava da se otkriju slabosti i problemi u sustavu, utvrde prioriteti i smjerovi unapreðenja, te prate njihova ostvarenja. Optimiranjem troškova, a osobito smanjenjem troškova zbog loše kvalitete, može se povećati dobit tvrtke. Mjeri li se uz to i zadovoljstvo kupaca, imamo alat za upravljanje i ekonomiku kvalitete.