ALEKSANDAR TIDIĆ Maistra d.d. Rovnj aleksandar.tidic@adriaresorts.tdr.hr
INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM IQMS Sažetak Sukladno ISO normi 9001:2000 pristupili smo izgradnji sustava kvalitete u našoj hotelskoj kompaniji prema sljedećim točkama norme: sustav upravljanja kvalitetom, odgovornost poslovodstva, upravljanje resursima, realizacija proizvoda, mjerenje, analiza i poboljšanje. Sustav obuhvaća sve odjele kompanije i povezuje njene definirane (pisane i šifrirane) procedure-dokumente, u cilju postizanja maksimalne učinkovitosti. Na taj način povećava se prihod, smanjuju troškovi i povećava zadovoljstvo gostiju. Temelji se na ključnim konceptima kvalitete: perfekcija kao cilj, činiti stvari od samog početka na ispravan način, poboljšati sposobnost reagiranja, trajno usavršavanje, upravljanje ljudskim resursima Ostvaruje sljedeće ciljeve: • Definiranje i dokumentiranje homogenog načina poduzimanja aktivnosti • Kontrola da li su svi zadaci korektno izvršeni • Trajno usavršavanje Osigurava korisnicima jednostavan i efikasan pristup i korištenje procedura, te zaštitu dokumenata i podataka. Ključne riječi: kvaliteta, sustav, standardi-procedure, zadovoljstvo gostiju, kontinuirano poboljšavanje 1. UVOD Proizvodnja i pružanje turističko-ugostiteljskih usluga predstavlja zahtjevan izazov svakoj hotelskoj kompaniji koja je orijentirana na kupca i tržišnu konkurentnost. Kvalitetna turistička usluga je nezaboravni doživljaj. Kupac – gost prepoznaje kvalitetnu uslugu, postaje aktivan u ocjenivanju kvalitete, pokazuje zadovoljstvo i lojalnost kompaniji ili razočaran odlazi zbog neispunjenog očekivanja te širi negativno raspoloženje prema našoj ponudi. Za osiguranje i kontinuirano poboljšanje kvalitetne turističke usluge potrebno je sustavno upravljati svim poslovnim procesima pomoću integriranog sustava upravljanja kvalitetom na temelju norme ISO 9001:2000. U malim organizacijama vjerojatno ne postoji “sustav“ kao takav već samo “naš način poslovanja“ i taj “naš način" vjerojatno nije uobličen u pisanom obliku već u glavama rukovoditelja ili vlasnika. Što je veća organizacija i što ima više zaposlenika, veća je vjerojatnost da ima nekoliko procedura, uputa, formulara ili zapisnika. To pomaže u osiguranju činjenice da nitko ne radi “svoj posao na svoj način” i da organizacija radi prema pravilu i strukturi, te se na taj način vrijeme, novac i ostali izvori koriste učinkovito.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Kako bi organizacija bila uistinu učinkovita i profitabilna potrebno je sistematizirati procese. To osigurava uključivanje svih bitnih elemenata te da je jasno tko je odgovoran za što, kada, kako zašto i gdje radi. Standardi sustava upravljanja kvalitetom osiguravaju organizaciji modele primjene postavljanja i upravljanja sustavom kvalitete. Ovaj model obuhvaća obilježja kojima su stručnjaci u određenom polju postigli konsenzus u obliku predstavljanja internacionalnog pravilnika rada. Sustav kvalitete koji slijedi taj model – ili “potvrđuje standarde“ – se temelji na praksi internacionalnog pravilnika rada. Velike organizacije ili one koje izvršavaju složene procese ne mogu dobro funkcionirati bez sustava kvalitete – neovisno o tome kako se taj sustav zove. 2. MEĐUNARODNI STANDARDI UPRAVLJANJA KVALITETOM Globalno gospodarsko tržište zahtijeva od svih subjekata određenu kvalitetu i primjenu normi usvojenih od međunarodnih tijela za standardizaciju. U vezi s tim zahtjevom sustav kvalitete uvjetuje transformaciju klasičnog organizacijskog ustroja poduzeća u procesni ustroj u kojem svaka osoba treba unaprijediti i poboljšati osobnu i ukupnu kvalitetu rada. Kupac sa svojim potrebama i izraženim zahtjevima nalazi se na početku i na kraju tih procesa.1 Sustav upravljanja potpunom kvalitetom može se implementirati samo u poduzeća koja imaju fleksibilnu i tržišno orijentiranu organizacijsku strukturu. Orijentacija na kupca pretpostavlja postojanje fleksibilne organizacijske strukture otvorene prema tržištu i lako prilagodljive tržišnim promjenama i promjenama potreba kupaca – gosta. To znači dopune i izmjene proizvoda i usluga i izmjene u organizaciji rada. Orijentacija na kvalitetu nužno nosi i orijentaciju organizacije rada na kvalitetu i to na svim vrstama poslova: poslovnoj politici, menadžerskim funkcijama i izvršnim poslovima.2 Politika poduzeća orijentiranog na kvalitetu glasi: «raditi točno u skladu sa zahtjevima ili potaknuti službenu promjenu zahtjeva u skladu s onim što mi i naši klijenti doista želimo.»3 Usvajanje sustava upravljanja kvalitetom treba biti strateška odluka kompanije. Na kreiranje i primjenu sustava kvalitete kompanije imaju utjecaja razne potrebe, konkretni ciljevi, ponuđeni proizvodi i usluge, uspostavljeni procesi, veličina i struktura kompanije. 2.1. Procesni pristup i principi upravljanja kvalitetom Ovaj međunarodni standard potiče kompaniju na usvajanje procesnog pristupa pri razvoju, primjeni i poboljšavanju učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom, te na povećanje zadovoljstva kupaca udovoljavajući njegovim zahtjevima. Procesni ustroj poduzeća i kvaliteta proizvoda i usluga podrazumijeva primjenu međunarodnih standarda za upravljanje kvalitetom. Svaki poslovni sustav može izabrati ili 1
Vujić, V., Izgradnja sustava kvalitete u hotelijerstvu i turizmu, str. 189 Holjevac, I.,A., Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, str. 31 3 Crosby, B. P., Kvaliteta je besplatna: umijeće osiguravanja kvalitete, str. 56 2
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
ne implementaciju standarda te osposobiti se da stvara proizvode i usluge u skladu s zahtjevima kupaca. Kvaliteta postaje trajna filozofija i prožima ukupnu korporacijsku kulturu. Proces je aktivnost koji koristi resurse i kojim se upravlja da bi se omogućila transformacija inputa u outpute. Često je output jednog procesa direktno input za sljedeći proces. Procesni pristup je primjena i upravljanje sustavom procesa u kompaniji, njihova identifikacija i međusobno djelovanje. Prednost procesnog pristupa jest osiguranje trajnog nadzora nad vezama između pojedinačnih procesa unutar sustava procesa kao i nad njihovom kombinacijom i međusobnim djelovanjem. Certifikat ISO 9001:2000 dokazuje da je sustav upravljanja kvalitetom sukladan zahtjevima iz norme i da je usklađen s propisima. Glavne točke norme jesu: a. Sustav upravljanja kvalitetom b. Odgovornost uprave c. Upravljanje sredstvima d. Realizacija proizvoda ili usluge e. Mjerenje, analiza i poboljšanja Na slici 1. prikazan je procesno utemeljen sustav upravljanja kvalitetom kojega definira norma niza ISO 9001, te ukazuje na važnost praćenja zadovoljstva zainteresirana strana.
Slika 1. Model procesnog pristupa
STRUKTURA ISO 9001 Odgovornost poslovodstva Kupac
Kupac
Upravljanje resursima
Sustav kvalitete Realizacija proizvoda
Zahtjevi
Ulazni element
Mjerenje, analiza i poboljšanje
Zadovoljstvo
Proizvod Izlazni elementi
Aktivnosti dodavanja vrijednosti Protok informacija
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
3. STANDARDIZACIJA UGOSTITELJSKO – TURISTIČKIH
USLUGA
Turističke usluge podrazumijevaju mnoštvo sudionika različitih djelatnosti i uloga u procesu proizvodnje , plasmana i potrošnje. Istovremeno, turistička usluga predstavlja konkretnu pojedinačnu poslovnu aktivnost neposrednog pružatelja. Usluga označava različitost i složenost odvijanja procesa u poslovima nastajanja i udovoljavanja zahtjevima i potrebama turista. Kvaliteta se nažalost u turističkoj industriji gotovo uvijek izjednačuje s luksuzom i većim komforom. Gostima različita očekivanja u hotelu s tri, četiri ili pet zvjezdica. Njegova su očekivanja različita u vrhunskom restoranu i fast food restoranu. Radi toga je kvaliteta u turizmu prije svega ispunjavanje zahtjeva i očekivanja gosta. Kvaliteta u turizmu ili općenito u uslužnim djelatnostima bitno se razlikuje od one u proizvođačkoj industriji. Temeljne karakteristike turističkih usluga ogledaju se u ovim osobinama: a. Proizvodnja i potrošnja usluge odvijaju se istovremeno b. Zaposlenici – izvršioci imaju ključnu ulogu u procesu pružanja usluge c. Korisnik je sudionik u pružanju usluge d. Kvaliteta usluge je subjektivna kategorija. Usluga je doživljaj. e. Budući da je usluga doživljaj, svaka se greška lako uočava i uvijek shvaća i smatra vrlo ozbiljnom. f. Usluga je neopipljiva. Neopipljivost usluge stvara poteškoće kod prosudbe kvalitete. g. Suprotno proizvodu koji se prvo proizvodi, a tek onda provjerava njegova kvaliteta u slučaju turističke usluge efekti i provjera su istovremeno. h. Loša usluga se ne može kao proizvod vratiti ili zamijeniti. i. Usluga se ne može skladištiti niti vidjeti prije isporuke. U hotelskoj kompaniji potrebno je izraditi dokumentaciju osnovnih procedura za izvršavanje poslovnih procesa. Standardizirati procese za područje smještaja (recepcija i domaćinstvo), područje hrane i pića (sala i kuhinja) te područje sporta, zabave i animacije. Procedure i standarde j epotrebno šifrirati te izgraditi sustav za održavanje dokumentacije, prikazan na tabeli 1, primjer za područje recepcije. UPUTE / FORMULARI
UKUPNO
FORM PROCEDURE
GRUPA / ŠIFRA
SADRŽAJ
IMPLEMENTATION FREQUENCY
OBLIK FORME
VRIJEME PRIMJENE
SM - SMJEŠTAJ
(2) / SMRC - RECEPCIJA U-PO-SMRC-01
MJENJAČNICA
F-PO-SMRC-01-01
Potvrda mjenjačnice
U-PO-SMRC-02
NAČIN TELEFONIRANJA
F-PO-SMRC-02-01
Rezervacija sobe
U-PO-SMRC-03
PROMJENA SMJENE
U-OH-SMRC-01 U-OH-SMRC-02
trajno trajno
kopija
3 godine
kopija
1 godina
kopija
1 godina
kopija
3 godine
PRIJAVA
kopija
3 godine
ODJAVA
kopija
3 godine
U-OH-SMRC-03
PORUKE
kopija
3 godine
F-OH-SMRC-03-01
Poruke
kopija
2 mjeseca
U-OH-SMRC-04
DODJELA SOBE
kopija
3 godine
U-OH-SMRC-05
REZERVACIJA SOBE
kopija
3 godine
F-OH-SMRC-05-01
Dnevno izvješće recepcije
U-OH-SMRC-06
BLAGAJNA
kopija
3 godine
U-OH-SMRC-07
VIP TRETMAN
kopija
3 godine
F-OH-SMRC-07-01
Hotelski standard za VIP goste
kod primjene
File
-
F-OH-SMRC-07-02
Rukom pisano pismo dobrodošlice
kod primjene
File
-
kod primjene
Tabela 1. Struktura dokumentacije IQMS-a
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
NA ZIDU
2.1. Trening i edukacija zaposlenika U procesu implementacije standardiziranog sustava kvalitete potrebno je uspostaviti sustav kontinuirane edukacije i treninga za sve zaposlenike u procesu proizvodnje usluga. Svaki zaposlenik (stalni i sezonac) treba proći uvodnu edukaciju o postavljenim standardima, procedurama, načinu ponašanja prema gostima kao i prema osoblju. Nakon svakog treninga i radionice zaposlenici ispunjavaju test provjeru znanja o definiranim standardima i procedurama. Podaci o zaposleniku kao i njegovi rezultati provjere znanja unose se u bazu podataka. Cilj osposobljavanja izobrazbe kadrova za kvalitetu je da se poveća učinkovitost rada i ostvari vrhunska kvaliteta proizvoda i usluga ta da se na taj način stvori osnova za povećanje plaća i zadovoljstva svih zaposlenika.4
Posebno je važno prepoznati i uvježbati trenere (uglavnom šefove odjeljenja) koji odrađuju radionice sa zaposlenicima te ih kasnije prate i provjeravaju u praksi.
4. IMPLEMENTACIJA INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELSKOJ KOMPANIJI Implementacija sustava kvalitete je velik projekt koji iziskuje zahtjevan rad od jedne do dvije godine i uključuje gotovo sve zaposlenike u tvrtki. Za pokretanje takvog projekta potrebno je imati profesionalnog managera kvalitete, a kod velikih hotelskih kompanija i predstavnika uprave za kvalitetu, te formirati odbor za kvalitetu. Za uspješan projekt implementacije sustava kvalitete potrebno je osigurati: a. opredijeljenost i motiviranost za kvalitetu svih zaposlenika u kompaniji b. strogo određenu nadležnost rukovođenja c. d. e. f. g. h. i. j.
jasno postavljene ciljeve kvalitete dokumentiranost svih aktivnosti potpunu informiranost svih zaposlenika komunikacijske standarde i postupke timski i inovativni rad odgovarajuću osposobljenost po svim organizacijskim razinama kontinuiranost u obrazovanju i usavršavanju stalno praćenje i poboljšavanje kvalitete
Primjenom Sustava kvalitete ostvaruje se: a. Smanjenje troškova (sa tendencijom stvaranja “nula pogrešaka”), kako bi se spriječila odstupanja i ponavljanja. b. Smanjenje troškova nadzora. c. Bolja primjena informacija dobivenih iz učinjenih pogrešaka. 4
Vujić, V., Izgradnja sustava kvalitete u hotelijerstvu i turizmu, str. 189
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
d. Smanjenje planiranih troškova. e. Konsolidacija tvrtke u hotelskoj industriji f. Poboljšanje produktivnosti, efikasnosti i efektivnosti.
Slika 2: Globalni pristup Sustavu kvalitete
GOALJE CILJ ISIMPLEMENTIRATI TO IMPLEMENT AN SUSTAV USER FRIENDLY DOKUMENTIRANJA DOCUMENTATION JEDNOSTAVAN SYSTEM ZA TO: UPORABU: (1) KREIRATI CREATE / / STANDARDIZE STANDARDIZIRATI
DEVELOP RAZVITI CODIFIED KODIFICIRANE INSTRUCTIONS UPUTE I AND FORMS , FOR FORMULARE ZA ALL SVE PROCESSES PROCESE U RELATED DOMENITO CORPORATE KORPORATIVNOG OFFICE AND UREDA I ODJELA OPERATION UNITS OPERACIJA
(2) NADZOR CONTROL
DEFINIRATI FUNKCIJE ZA SVE RAZINE ZAPOSLENIKA
(3) CONTINUOUSLY KONTINUIRANA AŽURIRANJA UPDATE ANDI POBOLJŠANJA IMPROVE
OCJENJIVANJE ZAPOSLENIKA SVAKI SEMESTAR
DEFINIRATI PROFILE ZAPOSLENIKA ZA SVA PODRUČJA
DJELOMIČNI INTERNI NADZOR KVALITETE SVAKI MJESEC (OD STRANE PREDSTAVNIKA ODJELA)
POVEZATI FUNKCIJE U RAZLIČITIM OPERATIVNIM UPUTAMA KROZ OBJAŠNJENJA KOJI ZADACI POVEZUJU NEKOLIKO FUNKCIJA
GLOBALNI INTERNI NADZOR KVALITETE SVAKE GODINE (OD STRANE KOORDINATORA)
4.1. Mjerenje zadovoljstva gostiju Kroz sustav kvalitete potrebno je ustanoviti sistem distribucije i prikupljanja podataka za program zadovoljstva gostiju u svim objektima hotelske kompanije kako bi se omogućio razvoj tog procesa na sistematičan, konkretan i efikasan način. Vrlo je važan dio dojma koji gost dobije kada boravi u hotelu, apartmanu ili kampu odnosi se na način kako se prema njemu odnose zaposlenici. Gost može uživati u potpunom fizičkom komforu, međutim, ako se prema njemu ne odnose s ljubaznošću i poštovanjem, njegov doživljaj će biti negativan i on se vjerojatno neće vratiti u taj objekt. Odnos koji gost ima prema hotelskoj kompaniji uglavnom se bazira na povjerenju. Program osigurava i brzi kontakt s primjedbama i sugestijama gostiju koji se nastoje rješiti još dok su gosti na smještaju u objektu. 4.2. Interni audit sustava kvalitete Osnovni cilj internog audita sustava kvalitete je nadzirati i mjeriti u kojoj mjeri se primjenjuju zadani standardi i procedure u izvršavanju poslovnih procesa. Interni audit je potrebno planirati tjedno, mjesečno, te godišnje, te sustavno dokumentirati prikupljene podatke. Bitno je osigurati pravovremeno jasne izvještaje rezultata audita za upravu i menadžment tim. Zaključak audita je da ukaže na usklađenost sustava kvalitete u
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
odnosu na planiranu, te da utvrđene nepravilnosti unese u sustav kroz određivanje korektivne akcije, nosioca aktivnosti, te rok izvršenja. Postoji uska veza između rezultata najčešćih žalbi «Zadovoljstva gosta» i najlošijih tjednih rezultata “Internog Audita Kvalitete». Sve dok postoje ove sličnosti, oba sustava pokrivaju različita scenarija: q Zadovoljstvo gosta (između ostalog) pokriva aspekte koji se odnose na strukturalna, tehnička i pitanja udobnosti (pr.; «povećati broj parkirnih mjesta»; «nema ruskih/talijanskih TV programa na televiziji»; «kada je previsoka»; «glazba je preglasna»; itd). q Interni audit Kvalitete (između ostalog) pokriva aspekte koji se odnose na unutarnju efikasnost, kulturu ponašanja itd. Veza između «Zadovoljstva gosta» i “Internog Audita Kvaliete” je ta da prvi opskrbljuje hotelsku kompaniju vrijednim informacijama o potrebama gosta, dok je drugi jedan od potrebnih alata kako bi se te iste potrebe ostvarile kroz Poslovne upute i postepeno i detaljno standardiziranje procesa. 5. ZAKLJUČAK Upravljanje kvalitetom turističkih usluga predstavlja dugoročnu dobro osmišljen projekt optimalizacije i upravljanja hotelskom kompanijom s ciljem stvaranja novih odnosa i ponašanja zaposlenika prema osiguranju kvalitete i gostu. Optimalni sustav upravljanja kvalitetom izgrađuje se vlastitim menadžmentom kompanije uz podršku stručnih i iskusnih konzultanata. Priznanje za uspješan rad na izgradnji sustava kvalitete hotelska kompanija dobiva putem certifikata. Jednom izgrađeni sustav kvalitete predstavlja stalnu i neprekidnu obavezu osiguranja kvalitete prema zadanim standardima te kontinuirano unapređenje i otklanjanje nedostataka uz pregledno dokumentiranje postupaka.
LITERATURA [1] Avelini-Holjevac, I.: Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Hotelijerski fakultet Opatija, 2002., str. 31. [2] CROSBY, P.B.: Kvaliteta je besplatna: umijeće osiguranja kvalitete, Privredni vjesnik. Binoza Press, Zagreb, 1996., str. 56. [3] JURAN, J.M.: Planiranje i analiza kvalitete, Mate, Zagreb, 1999. [4] VUJIĆ, V.: Sustav upravljanja potpunom kvalitetom, Hotelijerski fakultet Opatija, 2000., str. 189. [5] HR – Norme ISO 9000, Zavod za normizaciju RH, Zagreb, 1997. [6] ISO/DIS 9001:2000
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
INTEGRATED QUALITY MENAGEMENT SYSTEM IQMS Summary Our company accepted the ISO standards 9001:2000 with the following norms: Quality System Management, Employment Responsibility, Resource Management, Products Realization, Measurement, Analysis and Improvement. In order to achieve maximum productivity each and every company's department is involved in this process and combines its procedures-documents (written and code protected). By doing this in such a way, we increase the profit, decrease the cost and increase guest satisfaction. It is based on key quality concepts: perfection as a goal, doing things in correct way from the beginning, improving the ability to react on time, continuous improvement, and human resources management. Goal outcome: • Defining and documenting the homogenous way of taking actions • Making sure all the assignments are finished correctly • Continuous improvement It enables the users an easy access and procedure usage, as well as the document and data protection. Key words: quality, system, standards-procedures, guest satisfaction, and continuous improvement
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.