Tokic

Ivo Tokić IVO TOKIĆ INA-Industrija nafte, d.d., Zagreb ivo.tokic@ina.hr

IMA LI UPRAVLJANJE KVALITETOM PROBLEMA S ETIČKIM IZAZOVIMA? Stručni rad / Professional paper Sažetak Mnoge od tvrtki koje imaju certifikate za upravljanje kvalitetom i koje se hvale nagrađivanim postignućima održivog razvoja u svome poslovanju, zapravo se pri donošenju važnih poslovnih odluka rukovode etički problematičnim načelima i postupcima. Plaće najvišeg menadžmenta koje po 400 puta nadmašuju prosječne plaće njihovih radnika, otpuštanja radnika isključivo radi trenutnog povećanja zarade korporativnih dioničara, lažno prikazivanje utjecaja vlastitog poslovanja na društvo, korištenje neetičkih postupaka protiv konkurencije i konačno, vođenje manjkavih procesa i namjerna proizvodnja proizvoda slabije kvalitete radi ostvarenja dodatne zarade ne vodeći računa o održavanju ugleda i budućnosti tvrtke, postali su dio danas uobičajenog načina korporativnog poslovanja. S druge strane, današnji uvjeti, zahtjevi i potrebe poslovanja postaju etički sve složeniji, a vidljivo je da izazovi koje takve tvrtke donose ili će donijeti u skoroj budućnosti postaju sve veći etički teret društvu. Gdje se u tome nalazi sustav upravljanja kvalitetom? Čemu on zapravo služi? Kako upravljanje kvalitetom odgovara na ove i buduće izazove?

Ključne riječi: upravljanje kvalitetom, etički problemi, izazovi, društvena odgovornost

1. UVOD Umjesto uobičajenog uvoda u temu, postavimo si pitanje: može li nas upravljanje kvalitetom zaštititi od Terminatora?

Iskreno, kad se dobro razmisli, odgovor je zapravo samo jedan: ne! A ako je odgovor takav da ne može, čemu nam onda upravljanje kvalitetom služi danas kada moramo naći i cjelovite odgovore i praktična rješenja za niz ključnih problema s kojima se upravo suočavamo. A dio tih društvenih i osobnih problema izvire baš iz područja gospodarstva i javne uprave kojima bi upravljanje kvalitetom trebalo pomagati donositi kvalitetne odluke i prakse. Kako neka organizacija može imati certifikat i upravljati kvalitetom, a istovremeno proizvoditi pučki rečeno nekvalitetne proizvode ili pružati nekvalitetne usluge[1]?

2. UPRAVLJANJE KVALITETOM I ETIČKI IZAZOVI Zbog ograničenog prostora pokušat ćemo ovdje sažeto prikazati ovaj vrlo složeni problem.

Kao svjetska zajednica suočavamo se sa egzistencijalnim problemima uzrokovanim globalnim širenjem koncepta stalnog gospodarskog rasta, maksimalizacije profita i planiranog zastarijevanja koji dosad neviđenom brzinom zajednički crpe ograničene zemljine resurse. To

15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska

- 225 -

Ivo Tokić dovodi do gospodarskog, političkog pa i vojnog sukobljavanja između zainteresiranih država i organizacija čije se posljedice sve snažnije osjećaju i imaju izravan utjecaj na život svakog pojedinca na svijetu. Također suočavamo se i sa složenim posljedicama takvog ponašanja kao i dosadašnjeg gospodarskog i tehnološkog razvoja koji vodi do nepovratnih klimatskih promjena. Suočavamo se i sa sveprisutnim ekološkim odgovorima na te izazove, a koji često umjesto da rješavaju probleme upravo produbljuju ekološku krizu znatno pogoršavajući socijalne prilike u kojima živimo. Suočavamo se i sa činjenicom da se mnoge tvrtke i organizacije koje imaju certifikate za upravljanje kvalitetom i koje se hvale javno nagrađivanim postignućima održivog razvoja u svome poslovanju, zapravo pri donošenju važnih poslovnih odluka rukovode etički problematičnim načelima i postupcima koji su nespojivi s upravljanjem kvalitetom.

Tako u SAD plaće najvišeg menadžmenta i do 400 puta nadmašuju prosječne plaće njihovih radnika. Uobičajena su otpuštanja radnika isključivo radi trenutnog povećanja zarade korporativnih dioničara, a ne čudi ni rašireno lažno prikazivanje vlastitog poslovanja[2], kao ni korištenje neetičkih postupaka u svom poslovanju[3] i protiv konkurencije[4]. Većina se stoga i gotovo pomirila da je vođenje manjkavih procesa i namjerna proizvodnja proizvoda slabije kvalitete radi ostvarenja dodatne zarade ne vodeći računa o održavanju ugleda i budućnosti tvrtke, postalo dio danas uobičajenog načina korporativnog poslovanja.

S druge strane, razvojem tehnologija i smanjivanjem dostupnosti resursa današnji uvjeti, zahtjevi i potrebe poslovanja postaju etički sve složeniji, a vidljivo je i da izazovi koje takve tvrtke donose ili će donijeti u skoroj budućnosti postaju sve veći etički teret društvu. Osim problema vezanih za etičko vođenje poslovanja, razvijaju se i nove tehnologije „iz budućnosti“ koje već imaju utjecaj na današnje ponašanje: nove generacije robota za „kućnu i osobnu upotrebu“, vojna i civilna upotreba dronova, uređaja za masovna prisluškivanja i praćenja, satelitski nadzor komunikacija (špijuniranje), pametni lijekovi, nanotehnološki uređaji, izrada vojnih robota tzv. „robota ubojica“, itd. U takvim okolnostima nije čudno da se upravljanje kvalitetom, prateći navedene procese, često nalazi na rubu etički odgovornog rada ili ga čak nažalost i prelazi. Tako da umjesto da upravljanje kvalitetom bude vodič prema boljem, ono često biva vođeno prema gorem.

Kategorije bolje i gore su zapravo etičke kategorije i u ovakvoj raspravi koja obuhvaća raznolike uzajamne utjecaje između društvenih i poslovnih procesa, njih nije moguće izbjeći.

Kao što ih nije moguće izbjeći ni pri vođenju proizvodnih i drugih poslovnih procesa u okviru sustava upravljanja kvalitetom. To je već prepoznato u stručnoj javnosti i poduzeti su određeni koraci, ali je važno i ispravno procijeniti koliko su oni primjereni.

3. KAKO UPRAVLJANJE IZAZOVE?

KVALITETOM

ODGOVARA

NA

ETIČKE

Etika se na ovom mjestu neće promatrati kao teorijska filozofska disciplina koja proučava moral, nego u njezinom uobičajenom praktičnom smislu gdje je etika istoznačnica moralu ili skupu moralnih pravila prema kojima se ljudi ponašaju i trebaju ponašati. Tako se na ovo mjestu etika shvaća kao ukupnost načela, vrijednosti, pravila i običaja koji upravljaju međusobnim odnosima između ljudi i institucija u određenom društvu [5]. Najočitiji globalni pokušaj etičkog utjecanja prvo na industriju, a kasnije i na druge segmente društva vezuje se uz pokušaj zaustavljanja globalne ekološke krize koja predstavlja dugoročno najveću prijetnju opstanku čovječanstva. To se pokušava pomoću široke primjene koncepta održivog

15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska

- 226 -

Ivo Tokić razvoja[6]. On nastaje 80-ih godina 20.st. kao odgovor na istovremeno ubrzano širenje neoliberalnog kapitalizma. Pri tome se koncept održivog razvoja zasnivao u prvom redu na rješavanju problema zaštite okoliša zbog posljedica sve većeg industrijskog zagađenja radi načela maksimalizacije profita koji najsnažnije zastupa upravo neoliberalni kapitalizam.

Prema najčešće citiranoj definiciji održivog razvoja, "održivi razvoj je razvoj koji zadovoljava potrebe sadašnjice, a istodobno ne ugrožava mogućnost budućih generacija da zadovolje svoje potrebe." [7] Ipak, unatoč ovako jednostavnoj definiciji, konačni znanstveni i politički konsenzus o značenju pojma „održivi razvoj“ još ne postoji pa se pojam održivosti zadnjih godina koristi u različitim kontekstima. U stručnoj literaturi kao i u javnoj sferi mogu se lako pronaći formulacije poput održivi uspjeh, održivi turizam, održivi rast, održiva proizvodnja i dr. Svi ovi pojmovi opisuju razne fenomene na koje se primjenjuje osnovna filozofija koncepta održivog razvoja.

On u svojoj osnovi obuhvaća ekonomsku uspješnost i društvenu odgovornost uz istovremenu zaštitu prirodnih i ljudskih resursa. Tako se u literaturi navodi da postoje tri važna elementa u koncepciji održivog razvoja: - Koncept razvoja – što ne znači isto što i gospodarski rast. Gospodarski rast u prvi plan stavlja kvantitativne elemente dok koncept razvoja sa stajališta održivog razvoja stavlja težište na kvalitativni koncept.

- Koncept potreba – u središte interesa stavlja pitanja raspodjele osnovnih resursa za ostvarivanje kvalitete života.

- Koncept budućih naraštaja – ukazuje na bit održivosti i postavlja suštinsko pitanje: „Što sadašnje generacije ostavljaju budućim pokoljenjima?“ [8] Budući da održivi razvoj podrazumijeva ravnotežu, onda ta koncepcija zahtijeva očuvanje prirodnih resursa, veću pravednost u raspodjeli resursa i bogatstva, uvođenje i primjenu novih tehnologija, razlikovanje koncepta rasta i koncepta razvoja, odustajanje od aktivnosti koje bi mogle ugroziti interese budućih pokoljenja i prihvaćanje održivog razvoja kao filozofskog pristupa i pragmatičnog djelovanja. [9] Unatoč otporu krupnog kapitala i njemu pridruženih državnih politika, nakon Druge konferencije UN-a o zaštiti okoliša u Rio de Janeiru 1992. i na tragu narasle svijesti o potrebi sprečavanja drastičnog trošenja resursa i uništenja prirodnog okoliša čime se izravno ugrožava ljudska egzistencija, počelo se s normizacijom koja je pojedine sastavnice koncepta održivog razvoja ugrađivala u ISO 9001 i druge norme. Kao dio tih nastojanja se 1996. pojavila prva serija normi ISO 14000ff u području upravljanja okolišem kao osnovom za održivi razvoj što je predstavljalo značajan globalni doprinos razvoju svijesti na mikro razini, te o potrebi ugrađivanja brige za okoliš u sustav upravljanja organizacije. Norma ISO 14001 načelno ima pozitivan utjecaj i široko je prihvaćena u svijetu. U 2010. broj certifikata ISO 14001 je bio 17,9 puta veći u odnosu na stanje 1999. [10] Takav veliki rast broja njezinih certifikata je nastavljen i kasnije pa je na kraju 2013. u svijetu zabilježeno 301.647 certifikata.[11] Najviše je certifikata ISO 14001 dodijeljeno u Kini, do kraja 2013. čak njih 104.735. I upravo ovakvi podaci bi trebali potaknuti istraživače da se utvrdi kako je moguće da se u Kini godišnje izda daleko najviše certifikata norme koja skrbi za zaštitu okoliša (tj. preko 11.000 novih certifikata godišnje), a da je istovremeno po brojnim drugim pokazateljima Kina zemlja u kojoj se zagađenje okoliša ne smanjuje nego povećava. Kina je ovisno o kriterijima i metodama mjerenja zagađenja najčešće ili uvjerljivo prva ili među prvima na svijetu. [12] Budući da je ista situacija zabilježena i kod drugih najrazvijenijih zemalja poput SAD, ključno je bilo uočiti gdje nastaje problem. Očigledno da ISO 14001 ne predstavlja pravi odgovor na problem rastućeg uništavanja prirodnog i urbanog okoliša, kao što ni norme poput OHSAS 18001 nisu pravi odgovor na golemo narušavanje radničkih prava i radnih uvjeta po pitanju sigurnosti i zaštite na radu i slično. A radi se normama koje se u svijetu najčešće nadograđuju na sustav upravljanja kvalitetom po normi ISO 9001 i u tom smislu čine osnovu sustava upravljanja.

15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska

- 227 -

Ivo Tokić Stoga je ISO napravio novi korak u pozitivnom smjeru da se koncept održivog razvoja izravno ugradi u posebnu normu. Budući da se ta namjera suočila s interesima krupnog kapitala koji je podržan i od politike domicilnih država koje djeluju preko svojih predstavnika u odborima ISO-a, ta se inicijativa našla pred velikim problemima. Donošenje norme o održivom razvoju ISO 26000 trajalo je dulje i bilo teže nego su se nadale brojne društveno angažirane organizacije. Nakon svih usuglašavanja i preinaka nacrta teksta norme, konačni rezultat je takav da za kritičare norma ISO 26000 predstavlja više opći popis želja, nego praktičnih mjera. S druge strane, zagovornici norme iz ISO navode da su uspjeli dobiti jednu normu koja je, istina više smjernica o poželjnoj praksi nego norma, ali da je to u ovom trenutku bio najveći mogući domet, ali da ostaje nada kako će uza sve svoje slabosti ipak taj jedan formalni dokument djelovati na razvoj svijesti ubuduće i omogućiti donošenje nekog drugog obvezujućeg čvršćeg okvira. [13] A činjenica da se tvrtke smiju javno hvaliti kako primjenjuju praksu održivog razvoja po normi ISO 26000, a da pri tome uopće ne moraju dobiti certifikat koji bi to potvrdio samo je „točka na i“ u razočaranju onih koji su očekivali da bi se briga o održivom razvoju mogla nadograditi na postojeći sustav upravljanja kvalitetom te kroz takav sustav upravljanja djelovati iznutra na etičko ponašanje organizacija.

Sada postaje sasvim jasno da problematika održivog razvoja i etičkog poslovanja nailazi na velike i uporne prepreke na svakom koraku, a da takva situacija ima za posljedicu samo sve snažnije produbljivanje već postojećih etičkih problema. Oni u pojedinim regijama svijeta dovode do snažnih sukoba u društvu, dok druge regije takvi ili slični sukobi tek očekuju ako ne dođe do rješavanja etičkih problema vezanih za proizvodnju i distribuciju dobara. Kako je sustav upravljanja kvalitetom umiješan u tu priču? I može li on uopće više dobro ispuniti svoju zadaću?

4. UPRAVLJANJE KVALITETOM I ETIKA Današnje civilizirano društvo treba osvijestiti ogromnu važnost međuzavisnosti društva i tehnologije prema kojoj je tehnologija središnji element kulture. Kultura se može definirati u najširem smislu kao znanje i vještina (know-how) koje je nužno čovječanstvu za svakodnevni život. Etička pitanja i problemi izbijaju u prvi plan kada tehnologije dolaze u sukob sa interesima i mogućnostima za djelovanje različitih skupina u jednom društvu i/ili kada nove tehnologije trebaju biti integrirane u društvo. [14] Upravljanje kvalitetom je metoda koja se fokusira na optimizaciju industrijskih, ali i drugih procesa, imajući pri tome u vidu i njihove ekonomske aspekte. Orijentiranost prema kupcu je središnje mjesto sustava upravljanja kvalitetom i njegov apsolutni prioritet pri optimizaciji svih procesa, a pretpostavlja se da će postizanje zadovoljstva kupca automatski dovesti i do optimalnog ekonomskog rezultata. Budući da su se tvrtke okrenule svojim kupcima i tržištu, onda upravo preko tog tržišta u prvi plan dolazi problematika cjelokupnog odnosa tvrtke i društva, odnosno socijalne implikacije aktivnosti tvrtke. Jedna od sličnosti upravljanja kvalitetom, kako je to postavljeno i u normi ISO 9001, gdje se traži da organizacija učinkovito djeluje i da osim svog osnovnog procesa identificira i upravlja brojnim povezanim aktivnostima[15], i etike je da oboje traže integralnu perspektivu radi postizanja zacrtanih ciljeva. Stoga, da bi sustav upravljanja kvalitetom funkcionirao, u praksi je nužno nadići razinu pojedinca i postići sustavno integriranje navedenih načela u cjelokupnim procesima tvrtke kao i uključiti donositelje odluka. Slično, etička se pitanja mogu rješavati i na pojedinačnoj razini sve dok ona ne traže uključivanje drugih strana, a tada je nužno institucionalizirano rješavanje problema.

15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska

- 228 -

Ivo Tokić Upravljanje kvalitetom i etika su dubinski povezani budući da kvaliteta nastaje kao posljedica djelovanja tri glavna čimbenika: moralnih stavova koji su rezultat svjesnosti, kulture koja je rezultat obrazovanja te korištenja tehnologije i primjene standarda koji su rezultat učenja i treninga.[16] Štoviše, moglo bi se kazati da etika i upravljanje kvalitetom, konceptualno gledajući, služe istoj svrsi jer oba koncepta upućuju na to što je dobro i ispravno. S time da etika nastoji postići da društvo i socijalni standardi budu u skladu s integritetom i dostojanstvom osobe, a koncept kvalitete želi podići životni standard čovjeka. U tom smislu etika je više usmjerena na ciljeve na makro-razini nego upravljanje kvalitetom.

Radi boljeg sagledavanja stvari može se kazati da je činjenje pravih stvari na pravi način vezano uz kvalitetu. Tada se i činjenje pravih stvari na krivi način ili odabir krivih stvari može smatrati greškom u procesu odlučivanja. Međutim, kada se takve greške ne rade slučajno već namjerno i imaju negativan utjecaj na ostale članove organizacije ili društva, tada se nalazimo na području etike. Da bi se u tvrtkama lakše spriječilo kršenje prihvaćenih društvenih normi na štetu pojedinaca, skupina ili cijelog društva, kao dobra praksa se u drugoj polovici 20.st. počeo uvoditi koncept poslovne etike. Kao i etika općenito, ovaj koncept je razvijao s jedne strane njegovanje unutrašnjih vrijednosti tvrtki kao dijela njihove organizacijske kulture, a s druge strane je oblikovao odluke koje su se odnosile na društvenu odgovornost tvrtke prema vanjskom okruženju.

Za razliku od normi i propisanih procedura na koje se kod evaluacije sukladnosti neke aktivnosti oslanja sustav upravljanja kvalitetom, kod etike se neko ponašanje organizacije proglašava neetičkim ako ima negativan utjecaj na druge i ako značajna većina u društvu takvo ponašanje osuđuje kao neetičko. Upravo stoga npr. poduzetnička sloboda zarađivanja i u određenom kontekstu čak društveno korisno širenje poslovnih aktivnosti uvijek ima i određena ograničenja radi društveno prihvaćenih načela pružanja jednakih mogućnosti, poštenja, iskrenosti i integriteta. Zbog sukoba s tim načelima, donošenje neetičkih poslovnih odluka tvrtku može financijski skupo stajati i srušiti njezin korporativni imidž.

Tablica 1. Etika i kvaliteta : zajednička svojstva i razlike

Izvor: Halis M., Akova O, Tagraf H. (2007)

15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska

- 229 -

Ivo Tokić Nadalje, razlika između etike i kvalitete se produbljuje i na pitanju stvaranja financijske dobiti. Priroda kapitala, prevladavajuće liberalne koncepcije, uvjeti slobodnog tržišta i činjenica da tržišni konkurenti kvalitetu promatraju kao sredstvo za ostvarivanje financijske dobiti, sve to pridonosi cilju podizanja životnog standarda jedne skupine pojedinaca, dok istovremeno ima negativan utjecaj na životni standard druge skupine pojedinaca u istom društvu što izaziva etičke probleme. Koncepti etike i kvalitete mogu se razlikovati po više aspekata i kriterija, poput osjećaja, cijene, mjerljivosti, ponašanja i odluka.[17] Razlikuju se i po tome što odluku je li nešto dobro ili loše etika općenito procjenjuje na temelju djelovanja prvog aktera, dok upravljanje kvalitetom odluku donosi na osnovi ponašanja trećeg aktera, tj. potrošača.

Tablica 2. Razlike između koncepata etike i kvalitete Etika naglasak na živa bića univerzalno opće stavovi koji su moralni stavovi aktera ili prve osobe prema trećoj osobi često nemjerljivo definiranje svojstava karaktera samostalnost kao moralni činitelj iznad cijena i troškova

Kvaliteta naglasak na proizvode i usluge relativno specifično stavovi povezani sa ukusom stavovi potrošača ili treće osobe o akteru ili prvoj osobi mjerljivo definiranje svojstava tehnike izostanak samostalnosti - sukladnost zasnovano na cijeni i troškovima

Izvor: Velayutham S. (2003)

Razlike[18] između koncepta etike i kvalitete vide se i u mjerenju pridržavanja normi. Etika naglašava i cijeni usavršavanje karaktera ili vrline te učenje. Pri tome etika ljudima uz ponuđeni etički kodeks dopušta i autonomiju u pojedinačnom ponašanju što onda omogućava iskazivanje moralnog čimbenika kod svakog pojedinca. Upravljanje kvalitetom traži potpuno oslanjanje na norme kvalitete i ispunjavanje njihovih uvjeta pri čemu se u nadzoru fokusira na primjenu raznih tehnika poput statističkih metoda. Načelo potpunog ispunjavanja zahtjeva je toliko snažno da u praksi često dovodi do formaliziranog pristupa pridržavanja pravilima (što načelno ima svoju vrijednost i poželjno je), ali bez daljeg fokusiranja na smislenost takvog postupanja – što nikako nije poželjno. Činjenica je da se kod upravljanja kvalitetom naglasak stavlja isključivo na tehničku učinkovitost, a ne na moralne vrijednosti pojedinaca. Varljivo je opravdanje da je to razumljivo jer obzirom na svrhu tehničkih proizvoda ili usluga, ni kupce najčešće ne zanimaju moralne vrijednosti stručnjaka i proizvođača nego njihove tehničke vještine. Radi se o tome da je sada industrijsko-tehnološki razvoj svijeta, čemu je pridonijelo i upravljanje kvalitetom, prešlo na novu društvenu razinu te da je i u sustavu upravljanja kvalitetom nužno u obzir uzeti i etičku dimenziju procesa i njegovih sudionika u kojima se upravlja kvalitetom.

Tako potrošači na razvijenim tržištima sve više uzimaju u obzir ne samo cijenu i kvalitetu proizvoda nego i vjerodostojnost proizvođača u odnosu na svoj životni stil i vlastite etičke vrijednosti. Tako pri odabiru proizvoda vode računa i o tim vrijednostima pa podupiru one proizvođače s kojima dijele zajedničke etičke vrijednosti, dok protiv proizvođača s kojima ne dijele iste etičke vrijednosti poduzimaju javne protuakcije.

15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska

- 230 -

Ivo Tokić 5. KAKO NAS I KAMO VODI UPRAVLJANJE KVALITETOM? Sudeći po brojnim javno dostupnim pokazateljima iz svakodnevnog, poslovnog ili općenito javnog života od politike do kulture, današnjem svijetu daleko je prihvatljiviji koncept upravljanja kvalitetom nego koncept etike. Naime, kada se govori o kvaliteti, u misli se gotovo automatski priziva kontrola kvalitete proizvoda koja je mnogima najprepoznatljivija sastavnica upravljanja kvalitete, razmišlja se kako se mjeri kvaliteta, što treba napraviti da se osigura kvaliteta i slično. Tako pomoću koncepta kontrole, koji nije toliko važan za etiku, i potrošači kao pojedinci i suvremeno tehnološko društvo koje naglašava mjerljivost, bivaju puno bolje usklađeni sa konceptom kvalitete nego sa konceptom etike. Društvo postaje opsjednuto kontrolom i mjerenjem oslanjajući se na te tehničke metode i pokazatelje i u izvan tehničkim područjima. Mjeri se koliko su nogometaši pretrčali i dodali loptu, mjeri se koliko su navijači pojeli kobasica i popili napitaka, mjeri se koliko je neka pjesma bila dana na toplisti, mjeri se koliko se puta neki političar javio za riječ u parlamentu i to postaje znak njegove aktivnosti iako nitko ne mjeri koliko koristi društvo od toga ima, znanstvenicima se mjeri koliko su puta njihovi intelektualni radovi bili citirani pa se slažu rang-liste pa se prema njima i dodjeljuju financijska sredstva za rad bez obzira koliko ti kriteriji ne imali više veze s kvalitetom koja se davno izgubila iz vida negdje duboko u tim mjerenjima svega i svačega.

Taj privid činjenične objektivnosti takvog nadzora i mjerenja potpuno se uklapa u ostale privide koji vladaju suvremenim svijetom kojim dominira slika iz medija i istine koje oblikuje politika iza koje stoje interesi krupnog kapitala. U takvom svijetu punom privida o ljudskim pravima, privida o političkoj korektnosti, privida o humanitarnom karakteru rada brojnih organizacija, privida o slobodi djelovanja, privida da certifikati o kvaliteti nešto jamče, itd. prirodno dolazi najprije do relativiziranja, a potom mijenjanja i otklanjanja niza etičkih vrijednosti i normi za koje mnogi pojedinci još uvijek drže da su univerzalne civilizacijske vrijednosti, pa se na njih pozivaju pri poduzimanju svojih društveno-političkih protesta. I to stoga jer im kao mjerljivo obespravljenim gubitnicima u suvremenom svijetu više ništa drugo nije ostalo na što bi se pozvali. Tu je nastao temelj za ovakvo društvo u kojem je moguće da tvrtke, koje su članice uvaženih svjetskih organizacija za održivo i etičko poslovanje dobivaju nagrade za svoje aktivnosti i izvještaje o održivom razvoju i brizi za okoliš i ljude, dok istovremeno u borbi za većim profitom otpuštaju samohrane majke, radnike na bolovanju, jedine hranitelje u obitelji, a na njihova mjesta zapošljavaju pripravnike. Nadalje, budući da se sve mjeri i izražava nekim „objektivnim“ faktorom, onda i ne čudi da je danas došlo do supstitucije teško mjerljivih moralnih obaveza sa vrlo lako mjerljivim financijskim obavezama. Taj je koncept načelno u skladu s opće prihvaćenim konceptom upravljanja kvalitetom, te se pokazuje konzistentnim s današnjim društvenim vrijednostima.[19] Zbog toga je postalo uobičajeno da se kompenzacije za nedovoljnu kvalitetu proizvoda određuju kao financijske kazne i ako je zbog toga možda stradala neka osoba. [20] Kada bi se na upravljanje kvalitetom gledalo samo kao na brigu o tome da svaki komad nekog željeza bude odrezan baš na mjeru kako je planirano, samo na to da neki stroj odradi svoj posao kako je planirano da radi, samo na to da se u pekari u kruh ne umiješa pljesnivo brašno i slično, čak bi se i moglo zapitati pa kakve bi veze brojni ranije nabrojani problemi koji se tiču poslovanja i društva u cjelini imali s upravljanjem kvalitetom.

Ali tada bi se zaboravilo kako je upravljanje kvalitetom počelo kao obična kontrola da bude čim manje komada željeza koji su pogrešno odrezani, pa se to proširilo i na druge komade koji su trebali biti ispravno proizvedeni, pa se po kompanijama osnivalo odjele za kontrolu kvalitete čiji se utjecaj sve dalje širio, pa su – da skratimo poznatu povijest razvoja upravljanja kvalitetom - prijeđene sve faze do sveobuhvatnog sustava upravljanja koji se

15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska

- 231 -

Ivo Tokić brine od strategije i misije do odnosa s vanjskim subjektima kako bi se osiguralo povoljno eksterno okruženje za realizaciju internih poslovnih procesa na kvalitetan način. Zaboravilo bi se da je ovo znanstveno-tehnološka civilizacija te da sustav upravljanja kvalitetom upravo i počiva na znanstvenim i tehnološkim metodama i da ih razvija i dalje podupire u svakom pogledu. Zaboravilo bi se na cjelinu sustava upravljanja kvalitetom i na njegov suodnos s drugim sustavima upravljanja koji na njemu počivaju. Kad bi se tako razmišljalo bilo bi to slično ljudima koji na brodu koji se naginje i ubrzano tone slažu stolove i stolce za ručak i brinu o rasporedu pribora za jelo i čude se otkuda na podu voda i zašto čaše i tanjuri uporno i sve više klize sa stola. Zaboravilo bi se, dakle, ne samo na implikacije koje sustav upravljanja kvalitetom sadrži već i na posljedice koje on proizvodi poput svoga doprinosa ovakvom društvu.

Kako će sustav upravljanja kvalitetom djelovati i rješavati pitanja koja donosi budućnost?

Ovakvo je pitanje sasvim pogrešno. Jer mi već živimo u onome što smo nekada smatrali za budućnost i zato su ta pitanja i problemi već danas i ovdje prisutni. Za ilustraciju, ono što se nekad gledalo u televizijskim serijama (npr. poznati komunikatori u Zvjezdanim stazama) danas veliki broj ljudi koristi kao nešto sasvim uobičajeno iako on zamjenjuje cijeli niz kućnih uređaja od prije nekih 20-tak godina poput videorekordera, kamere, fotoaparata, telefona, televizije, kalkulatora, modema i računala, igraće konzole i sl. A još može i mjeriti osnovne medicinske životne pokazatelje i slati podatke u bolnicu, može navoditi po prometnicama i mnogo drugog. Slično, obične teflonske tave koje vuku porijeklo ravno od NASA-inih svemirskih brodova, odjeća koja se ne prlja, filmovi koji se snimaju ispred zelenih zidova, računalno animirani glumci poput Goluma i dinosauri koji trče ekranom, optičke tipkovnice u snopu svjetla i cijeli virtualni svjetovi ne samo u video igricama nego i u medicinskim pretragama, laserski kirurški noževi, nanotehnološki lijekovi i roboti i slično mijenjaju skoro svakodnevno naše ponašanje i naše poimanje svijeta oko nas a da toga često nismo ni svjesni. S druge strane, tehnologija primijenjena na društvene odnose zahtijeva i pomoć nekih drugih socijalnih mehanizama. Zbog zaštite okoliša upravo je jeku velika promotivna akcija kojom naša vlada nudi značajan iznos novaca kao poticaj potrošačima za zamjenu konvencionalnih naftnih auta električnim autima. Istovremeno, postoje relevantne službene studije koje jasno pokazuju da je otisak CO2 električnih auta[21], baš kao i biogoriva[22], veći od konvencionalnih naftnih auta i goriva – drugim riječima, električni auti i biogoriva jače zagađuju okoliš. Privid je naravno drugačiji, a je realnost je čak i znanstveno izmjerena, međutim ta spoznaja nema utjecaja na donošenje kvalitetnih odluka na ovom području, već se i dalje podupire privid koji produbljuje ekološku i etičku krizu.

Ima li načina i metodologije unutar ovih procesa za donošenje kvalitetnih odluka u ovakvim slučajevima? Zašto sustav upravljanja kvalitetom u tvornici biogoriva ili tvornici električnih auta ne kaže da je taj proizvod kao rezultat tog kontroliranog procesa zapravo nekvalitetan?

Dokaza za to ima jer su relevantni znanstvenici nedvojbeno izmjerili koliko su ti proizvodi štetniji za okoliš od drugih. Štoviše, sada takav proizvođač još može tvrditi da primjenjuje ISO 26000 i stoga da posluje potpuno u skladu s konceptom održivog razvoja. Certifikat mu za to ni ne treba, a da i treba ne bi ga bio problem dobiti jer ISO 26000 tek općenito preporuča kako bi trebalo rješavati probleme održivog razvoja. Pravi etički problemi ostaju izvan obzora upravljanja kvalitetom iako nastaju u procesima kojima se upravlja.

Najprepoznatljiviji etički problemi u sustavu upravljanja su pomoću koncepta poslovne etike reducirani na formalnom odnosu prema nekim kulturnim, etničkim, političkim i religijskim čimbenicima budući da se zbog globalizacije velike svjetske tvrtke suočavaju s običajima i navikama različite lokalne radne snage.

Ali je zato svim potrošačima ponuđeno da za male novce mogu kući donijeti robota. Kakve će probleme donijeti suživot sa prividno jednostavnim robotima poput usisivača ili suradnika

15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska

- 232 -

Ivo Tokić na poslu, to će se vjerojatno u potpunosti tek naknadno saznati. [23] Kakav bi suživot mogao biti sa robotima ubojicama, koji će uskoro samostalno procjenjivati na temelju vlastitih algoritama za učenje tko od živih ljudi koji prolaze ispred njihovih senzora predstavlja prijetnju koju treba vatrenom silom eliminirati, to se već može lakše zamisliti. Takav visokotehnološki koncept koji se upravo materijalizira, a po kojem naoružana umjetna inteligencija samostalno procjenjuje da li joj čovjek kao živo biće predstavlja bilo kakvu opasnost za objekt koji takav robot čuva, prošao je cijeli sustav upravljanja kvalitetom. Tek kada je javnost doznala da se eksperimentira s takvim robotima, izbio je etički problem jer su se brojni pojedinci u društvu osjetili ugroženim od primjene nove tehnologije.

Kako je moguće da takav čudovišni koncept prođe sustav upravljanja kvalitetom? Pitanje se javlja i stoga jer se upravljanje kvalitetom u osnovi zalaže za poboljšanje uvjeta života ljudi time što će proizvođači kvalitetno proizvoditi po kvalitetno pripremljenim specifikacijama.

Pretpostavka je da ispravan uređaj poboljšava život ljudi. Istina, to se čini čudnim u slučaju industrije oružja, dosadašnjeg oružja, ali se čak i tu može navlačiti tvrdnja kako ispravni i kvalitetni tenkovi i topovi mogu poboljšati život onome tko ih koristi tako da ga zaštite prvo od eventualno neispravnog vlastitog funkcioniranja, a zatim i neprijateljskog oružja, a da se i ne govori da realno zaista i može poboljšati život onih koji prežive i pobijede u ratu. Ali, dok iza svakog topa, u svakom avionu, pa čak i iza svakog drona stoji čovjek, u ovom slučaju robot odlučuje o životu ljudi 6. ZAKLJUČAK Formalno pridržavanje postavki sustava upravljanja kvalitetom može omogućiti i često omogućava proizvodnju roba i usluga, odnosno odvijanje procesa u onoj mjeri i na način kako to odgovara proizvođaču. Iako je sustav upravljanja kvalitetom načelno usmjeren na kupca.

Pri tome se etička pitanja kupaca i ostalih dionika u društvu zanemaruju. Formalni pristup upravljanju kvalitetom i utrka u certificiranju dovode do sve većeg broja normi koje propisuju sve veći broj područja djelovanja i dodjele certifikata čiji se rast još uvijek pozitivno ocjenjuje u struci i javnosti. Istina je da broj certifikata raste, čak i onih za zaštitu okoliša i onih koji općenito podržavaju održivi razvoj, ali svi relevantni pokazatelji ukazuju da se ekološka kriza produbljuje i to toliko da je već prešla u globalnu etičku krizu. Stoga se opravdano može postaviti pitanje hoće li ovaj svijet biti bolje ili manje zagađeno mjesto za život ako se dodijeli još 10.000 novih certifikata? Ili će to postati kada se dodijeli još 100.000 novih certifikata? Ili još 300.000 certifikata? I hoće li uopće išta promijeniti ti novi certifikati kada se već sada uočava kako otprije certificirane tvrtke izazivaju ekološke i etičke probleme?

Ili treba mijenjati pristup i upotpuniti upravljanje kvalitetom sa etikom, za što mislimo da bio jedan od mogućih putova da se nešto promijeni. Je li došlo vrijeme da se počnu ukidati certifikati? Jer, ako se nastavi upravljati kvalitetom na isti način kao do sada, onda je nakon certificiranih kvalitetnih majica koje se raspadaju ili gube oblik nakon par pranja, nakon certificiranih kvalitetnih računala koja se kvare po isteku garancije, nakon certificiranih kvalitetnih auta kojima otkazuju kočnice, nakon certificiranih kvalitetnih biogoriva i električnih auta koji zagađuju više od benzina i starih benzinaca, nakon certificiranih kvalitetnih unificiranih krastavaca i rajčica bez okusa, nakon certificiranih kvalitetnih stručnih tečajeva koji se moraju položiti da bi se zaposlilo iako se prethodno završilo petogodišnje studiranje i dobilo diplomu magistra, nakon certificiranja kvalitetnih plaža za kupanje na one za romantične parove i za one s obiteljima te one opće namjene, onda nam se osobno čini da je certificirani Terminator zadnja stvar na ovom svijetu koja nam treba.

Ili nam zbog svega gore pobrojanog upravo baš on nedostaje?!

15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska

- 233 -

Ivo Tokić LITERATURA [1] I.Tokić. Planirano zastarijevanje i upravljanje kvalitetom. 14. Hrvatska konferencija o kvaliteti i 5. Znanstveni skup hrvatskog društva za kvalitetu, Zbornik radova, Baška, 15-17.svibnja 2014. Zagreb, Hrvatsko društvo za kvalitetu, 2014. Str. 307-322.

[2] Enron Scandal. Wikipedia. URL: http://en.wikipedia.org/wiki/Enron_scandal , pristupljeno 11.4.2015.

[3] Credit Suisse Pleads Guilty, Pays $2.6 Billion To Settle U.S. Tax Evasion Charges. The Forbes, 20.5.2014.

URL: http://www.forbes.com/sites/greatspeculations/2014/05/20/credit-suisse-pleads-guilty-pays-2-6-billion-tosettle-u-s-tax-evasion-charges/ , pristupljeno 11.4.2015.

[4] Prosecutors: Eni paid $533 million bribe for Nigeria oilfield. Petro Global News, 6.10.2014. URL: http://petroglobalnews.com/2014/10/prosecutors-eni-paid-533-million-bribe-for-nigeria-oilfield/ , pristupljeno: 11.4.2015.

[5] M.Halis, O.Akova, H.Tagraf. The relationship between ethics and quality: conflicts and common grounds.

Serbian Journal of Management 2 (2) 2007, str. 127-145.

[6] M.Drljača. Koncept održivog razvoja i sustav upravljanja. Međunarodni skup Nedelja kvaliteta, Kvalitet i izvrsnost, vol 1, br. 1-2, FQCE-Fondacija za kulturu kvaliteta i izvrsnost, Beograd, 2012, str. 20-26 i 110.

[7] L. Brown. World Commission on Environment and Development (WCED), Our Common Future, Oxford, 1987, p. 43.

[8] M. Črnjar, Ekonomika i politika zaštite okoliša, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci, Rijeka , 2002, str.

189.

[9] Ibid.

[10] M. Drljača (6) [11] ISO Survey 2013. URL: http://www.iso.org/iso/iso-survey, pristupljeno: 11.4.2015.

[12] UNEP Year Book 2014: emerging issues in our global environment. United Nations Environment Programme (UNEP), 2014. URL: http://www.unep.org/publications/ , pristupljeno: 11.4.2015.

[13] J.Entine. ISO 26000: Sustainability as standard? (11.7.2012.) . URL: http://www.ethicalcorp.com/businessstrategy/iso-26000-sustainability-standard, pristupljeno: 14.2.2015.

[14] Y.Julliard. Ethics quality management. Techné: Research in Philosophy and Technology. Vol. 11, no. 1 (Fall 2007). URL: http://scholar.lib.vt.edu/ejournals/SPT/v8n1/julliard.html , pristupljeno: 14.2.2015.

[15] ISO 9001. Uvod, sekcija 0.2.

[16] M.Halis, O.Akova, H.Tagraf. (6) [17] Ibid.

[18] S. Velayutham. The Accounting Profession's Code of Ethics: is it a Code of Ethics or a Code of Quality Assurance? Critical Perspectives on Accounting, 14 (2003) 483-503 [19] A. Wolfe. Whose Keeper? Social Science and Moral Obligation, Berkeley, CA: University of California Press, 1989. - prema M.Halis, O.Akova, H.Tagraf. (6) [20] 2009–11 Toyota vehicle recalls. Wikipedia. URL: http://en.wikipedia.org/wiki/2009%E2%80%9311_Toyota_vehicle_recalls , pristupljeno: 14.2.2015.

[21] B.Lomborg. Green Cars Have a Dirty Little Secret. The Wall Street Journal. (11.3.2013.). URL: http://www.wsj.com/articles/SB10001424127887324128504578346913994914472, pristupljeno: 11.4.2015.

[22] Progress in estimates of iluc with mirage model - 2014. David Laborde, Monica Padella, Robert Edwards and Luisa Marelli. Bruxelles, European Union, Joint Research Centre, Scientific and Policy Reports, 2014, Report EUR 26106 EN. URL: http://iet.jrc.ec.europa.eu/bf-ca/sites/bf-ca/files/documents/ifpri-jrc_report.pdf , pristupljeno: 11.4.2015.

The Trouble with Biofuels: Costs and Consequences of Expanding Biofuel Use in the United Kingdom. Chatam House. EER PP 2013/01.

URL:http://www.chathamhouse.org/sites/files/chathamhouse/public/Research/Energy%2C%20Environment%20 and%20Development/0413pp_biofuels.pdf , pristupljeno: 11.4.2015.

[23] Robots to Take Over Half of US Jobs Within Next Several Years, Expert Warns. Sputnik International.

(24.3.2015.) URL: http://sputniknews.com/science/20150324/1019915020.html , pristupljeno: 11.4.2015.

DOES QUALITY MANAGEMENT HAVE A PROBLEM WITH ETHICAL CHALLENGES? Summary Many of the companies that are certified for quality management and which boast award-winning achievements of sustainable development in their business, in making important business decisions, are in fact guided by principles and procedures which are ethically problematic. Salaries of top management that exceed the average

15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska

- 234 -

Ivo Tokić wage of their workers by a factor of 400, layoffs solely for a current increase in the profits of corporate shareholders, misrepresentation of the impact of their business on society, the use of unethical activities against the competition and, finally, conducting flawed processes and deliberately producing products of inferior quality to achieve additional income without taking into account the reputation and future of the company, have become elements of the usual way of doing corporate business today. On the other hand, today's conditions, requirements and needs for doing business are becoming more ethically complex, and it is evident that the challenges that such companies make or will make in the near future are becoming a growing ethical burden on society. Where, within these issues, lies the quality-management system? What does it actually do? How does quality management respond to these and future challenges?

Keywords: quality-management, ethical issues, social responsibility, competitiveness

15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska

- 235 -