KVALITETA KOMUNICIRANJA S JAVNOŠĆU U HOTELU

Mr.sc. AMELIA TOMAŠEVIĆ Turistička zajednica grada Zagreba, Zagreb amelia.tomasevic@zg.htnet.hr a.tomasevic@zagreb-touristinfo.hr

KVALITETA KOMUNICIRANJA S JAVNOŠĆU U HOTELU Sažetak U današnje se vrijeme sve više govori o potrebi kvalitetnog komuniciranja s javnošću u svim gospodarskim granama, a osobito u hotelijerstvu. Hoteli u svakom trenutku komuniciraju s internom i eksternom javnošću, a forma i stil komunikacije odražavaju ujedno i organizacijsku kulturu hotela. Kvaliteta komuniciranja mora biti strateška odrednica menadžmenta, a treba se planirati i primjenjivati svjesno i kontinuirano u održivim granicama. Kanale komuniciranja treba birati pažljivo prema profilu hotela, strateškim ciljevima i ciljanim grupama. Kvalitetno je komuniciranje integralni dio kvalitete svake organizacije.

Ključne riječi: kvaliteta, komuniciranje, javnost, hotel, organizacijska kultura Uslijed neshvaćanja prirode poslova odnosa s javnošću u Hrvatskoj se često ta disciplina smatra pomodnošću, a nedovoljno obrazovan kadar i sam ponekad luta u određivanju obima i sadržaja radnih zadataka i aktivnosti.

U Hrvatskoj je prvo radno mjesto rukovoditelja za odnose s javnošću otvoreno u hotelijerstvu i cijeli je niz godina upravo turizam pokazivao najviše senzibiliteta za potrebe komunikaciranja s okruženjem, no promjenom društvenog sistema taj trend se zaustavlja, a propadanje te funkcije osobito je evidentno u ratnom periodu. Završetkom rata, obnavljanjem hotela, povratkom turističkih kretanja oživljava i potreba za sustavnim i kvalitetnim komuniciranjem s javnošću.

1. UVOD Odnosi se s javnošću smatraju često inovacijom kraja dvadesetog stoljeća, no treba istaći da je prve tragove moguće prepoznati još u drevnih naroda - Sumera, Perzijanaca, Egipćana, a osobito u antičkoj Grčkoj i starom Rimu gdje se na narod utjecalo raznim porukama usmjerenim prema državnom aparatu ili osobnoj promidžbi [1]. Naznake komunikacije s javnošću pojavljuju se na francuskom dvoru, u Napoleonovoj vojsci, pa i u srednjevjekovnim dokumentima katoličke crkve. Svakako je nužno razlikovati primarnu formu odnosa s javnošću kao integralnog dijela državne administracije iz najranijih dana i sadašnji koncept odnosa s javnošću kao discipline modernog menadžmenta.

Odnosi s javnošću kao skup djelatnosti i profesija javljaju se u Americi na prijelazu XIX. u XX. stoljeće, a u Europi početkom pedesetih godina [2]. Teoretičari danas stavljaju komunikaciju, uključujući i odnose s javnošću koji se najizravnije bave komunikacijom na jednu od najvažnijih

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

razina aktivnosti menadžmenta unutar organizacije. Ne postoji funkcija menadžmenta kojoj su vještine odnosa s javnošću suvišne ili na čiju uspješnost ne utječe kvaliteta komunikacije.

Mjerilo kvalitete hotelskog poduzeća odražava razinu kvalitete komuniciranja s javnošću, eksternom ili internom.

2. ODREĐIVANJE POJMA ODNOSA S JAVNOŠĆU U HOTELU 2.1. Definiranje pojma odnosa s javnošću Prije određivanja pojma odnosa s javnošću potrebno je definirati samu javnost: prema Kotleru javnost je bilo koja grupa koja ima stvarni ili potencijalni interes za uspjeh tvrtke ili može utjecati na sposobnost tvrtke da ostvari svoj cilj [3]. Vrlo ugledni Institut za odnose s javnošću iz Londona još početkom sedamdesetih godina prošlog stoljeća dao je i danas opće prihvaćenu definiciju: “Odnosi s javnošću su svjesni, planirani i kontinuirani napor da se ostvari i održi dobra volja i međusobno razumijevanje između organizacije i njezine javnosti“ [4]. Ova definicija ukazuje na potrebu planiranja, kontinuiteta i međusobnog razumijevanja. Međusobno razumijevanje ističe potrebu razmjene informacije u oba pravca, te u jednom trenutku organizacija sluša poruke okoline, a u drugom šalje poruke okolini.

Za vrijeme održavanja međunarodne konferencije o odnosima s javnošću u Mexico Cityju 1978. godine utvrđena je još jedna definicija, danas poznata kao ‘Meksička izjava’: “Praksa odnosa s javnošću su umjetnost i društvena nauka analiziranja trendova, predviđanja njihovih posljedica, savjetovanja rukovodstva organizacije i primjena planiranih programa aktivnosti koji će služiti interesima kako organizacije tako i javnosti.“ [5]. Ova definicija ističe potrebu analize trendova i predviđanja njihovih posljedica, te govori o savjetodavnoj funkciji odnosa s javnošću.

Odnosi s javnošću su sljedom definicija i prakse most razumijevanja i prihvaćanja između organizacije i njene javnosti, kreiranje javnog mnijenja, izgrađivanje dobrih odnosa i razvijanje suradnje između određenog subjekta i njegovog okruženja. Odnosi s javnošću također funkcioniraju kao katalizator u promjeni stavova, razmišljanja, predodžbi ili ugleda. To je strateški određen proces koji traži planiranje i vrednovanje. Gdje god je to moguće, odnosi s javnošću trebaju uskladiti privatne i javne interese. Odnosi s javnošću nisu uvjeravanje, nego kompleksni, planirani komunikacijski proces koji upravlja organizacijskim imidžom i ugledom.

Odnosi s javnošću nikada ne smiju biti izdvojeni, već moraju biti dio cjelovitog poslovanja, odnosno poslovne i komunikacijske strategije. Odnosi s javnošću moraju biti usmjereni prema stvaranju profita.

2.2. Odnosi s javnošću u hrvatskom hotelijerstvu Hrvatska se nažalost ne može pohvaliti razvojem odnosa s javnošću, premda je na ovom području prednjačila u mnogočemu. Naime, prvo radno mjesto rukovoditelja za odnose s javnošću - PR Manager osnovano je 1964.g. u Hotelu Esplanade u Zagrebu. Premda su i prije postojale razne promotivne aktivnosti unutar pojedinih hrvatskih poduzeća (npr. Fotokemika krajem pedesetih godina) ne može se govoriti o sustavnom djelovanju s pozicija odnosa s javnošću jer prije svega nije postojala svijest o potrebi ili funkcioniranju odnosa s javnošću.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Radno mjesto “PR Managera” u hotelu Esplanade prvo je radno mjesto na kojem je rukovoditelj tog odjela svjesno obavljao određene zadatke u cilju stvaranja odnosa između hotela i okruženja i utjecanja na okolinu. Obzirom da tada nije uopće bio poznat pojam “odnosa s javnošću”, a još manje su postojale mogućnosti obrazovanja, sva znanja su stjecana kroz izobrazbu unutar američke korporacije i postupanje prema korporacijskim priručnicima koji su u detalje objašnjavali tehniku i organizaciju tog odjela.

Ulaskom hotela Esplanade u američki hotelski lanac Inter-Continental Hotels Corporation 1964.g. uvedeni su i standardi poslovanja koji su uključivali i radno mjesto rukovoditelja za odnose s javnošću. Zahvaljujući senzibilitetu tadašnjeg direktora Branka Jakopovića koji je prepoznao važnost te pozicije, rukovoditelj odnosa s javnošću visoko je pozicioniran unutar hotelske hijerarhije, postao je dio rukovodećeg tima i bio je isključivo pod ingerencijom generalnog direktora. Treba istaći da nikada poslije u cijeloj državi (izuzev kod Čedomila Vojnića, koji je također izrastao iz Esplanadinih kadrova i bio generalni direktor Esplanade) niti jedan hotelski direktor nije pridavao toliku važnost toj funkciji, niti joj je dao samostalnost u tolikoj mjeri, a niti mogućnost izražavanja pune kreativnosti.

Gospodarstvo, a niti politika još uvijek nisu osjećali potrebu za stručnjacima za odnose s javnošću, činjenica koja proizlazi iz tadašnjeg društvenog sistema. Prvi odnosi s javnošću u gospodarstvu javljaju se u prehrambenoj industriji: godine 1968. u Podravci, Koprivnica, u sektoru za marketing postoji posebno zadužena osoba za poslove odnosa s javnošću.

S razvojem turizma, razvija se i radno mjesto za odnose s javnošću u hotelijerstvu na obali.

Radno mjesto “odnosi s javnošću” nakon hotela Esplanade, pojavilo se 1973. g. u hotelu Croatia, Cavtat, zatim u hotelu u izgradnji 1974.g. - Inter-Continental Zagreb, 1980.g. u hotelu Solaris, u Šibeniku, i u prvom hotelu građenom kao hotel de luxe kategorije 1986.g. Belvedere u Dubrovniku. [6].

Zbog ratnih okolnosti, smanjenja turističkog prometa, pada i interes za odnose s javnošću u Hrvatskoj u hotelima, a raste u politici, državnoj upravi i gospodarstvu. Dok su prije rata hoteli bili izvorište i rasadnik kadrova, sada su definitivno izgubili primat ispred industrije i administracije. Na radnom mjestu rukovoditelja za odnose s javnošću danas postoji izvršitelj u svega nekoliko hotela u Hrvatskoj, pretežno na obali. Odnosi s javnošću u Hrvatskoj u hotelijerstvu dakle imaju najdužu tradiciju ali i zaustavljeni razvoj cijeli niz godina.

2. KOMUNICIRANJE S JAVNOŠĆU U HOTELU Odnosi s javnošću kao radno mjesto javljaju se prvenstveno u većim hotelima sa četiri i pet zvjezdica. Ta činjenica proizlazi iz načina poslovanja, potreba za kontakte s VIP gostima, aktivnim uključivanjem hotela u društveno korisne aktivnosti, i većom svijesti o potrebama savladavanja komunikacijskiih vještina na svim razinama. Odnosi s javnošću prisutni su i u hotelima niže kategorije (u kojima ne postoji međutim potreba, a niti mogućnost posebnog radnog mjesta rukovoditelja za odnose s javnošću), pa i kod slikovito rečeno iznajmljivača apartmana, no u svakom slučaju radi se o drugačijem pristupu, strategijama, obimu poslova, zadataka i ciljeva.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Povezano s drugim promidžbenim aktivnostima odnosi s javnošću mogu utjecati na ostvarenje ukupnih promidžbenih ciljeva poduzeća, a ujedno učvrstiti sliku o turizmu kao pozitivnom fenomenu suvremenog svijeta[7].

3.1. Definiranje pojma komunikacije Komunikacija je prijenos informacija od pošiljatelja k primatelju uz uvjet da primatelj razumije informaciju. [8]. U pravilnoj komunikaciji postoji niz zakonitosti koje treba poštivati da bi komunikacija bila uspješna. U organizaciji se komunikacija shvaća kao sredstvo povezivanja ljudi kako bi se ostvarili zajednički ciljevi. Svrha komunikacije je promjena, sprovođenje akcija u korist poduzeća. Komunikacijske vještine dijele se na tri kategorije: vještinu govora, vještinu slušanja i vještinu pisanja. U hotelijerstvu je osobito važna vještina slušanja, kao polazište razumijevanja u odnosu prema gostu, ali i u odnosu uprave prema svim svojim eksternim i internim interesnim grupama. Također se razlikuju verbalna (pisana, usmena) i neverbalna komunikacija. Treba naglasiti da je hotelijerstvo vrlo osjetljivo na neverbalnu komunikaciju kroz koju šalje poruke svojoj javnosti izgledom i ponašanjem svojih zaposlenih, izgledom (ne samo sadržajem) pisanih materijala (u hotelskoj sobi, restoranu, na recepciji), održavanjem inventara, izgledom okoliša, posjetom uglednih javnih osoba (iz svijeta estrade, kulture, politike, biznisa itd.). Svaki takav kontakt gosta i hotela je tzv. “trenutak istine” u kojem gost procjenjuje kvalitetu hotela kroz dojmove, a ne samo kroz direktni kontakt. Od osobite je važnosti da menadžment i zaposlenici shvate da svakog trenutka komuniciraju prema vani ne samo svjesno nego i nesvjesno. Komunikacija je ključna aktivnost u hotelijerstvu, kontinuirani proces koji treba biti svjesno usmjeren prema ciljevima određenim kompanijskim poslovanjem.

3.2. Interno i eksterno komuniciranje Komunikacija se dijeli na komunikaciju prema vani (eksternu) i prema unutra (internu). Jednako su važne, a odnose se na tip i lokaciju javnosti: eksterna javnost je okruženje izvan poduzeća (sve interesne grupe izvan poduzeća: gosti, dioničari, dobavljači, strukovna udruženja, konkurencija, kreditori, vladine i društvene organizacije), a interna svi zaposlenici i njihove obitelji. Često se komunikacija prema vani pretpostavlja komunikaciji prema unutra, ali da bi menadžment bio uspješan potrebna je ravnoteža između ove dvije komunikacije. Kvalitetan menadžment neće zapostaviti zaposlenike, jer će zaposlenici reflektirati odnos prema njima u vlastitom odnosu prema gostima. J.W.Marriott među prvima je shvatio važnost pravilnog odnosa prema radnicima i izrazio ga kroz svoju krilaticu – “Brinite o vašim zaposlenicima, a oni će brinuti o vama.” [9].

U odnosima prema vani različiti hoteli koriste različite simbole preko kojih šalje poruke svojoj javnosti. Tako npr. Hotel The Oriental Bangkok za proslavu svoje 120–te obljetnice angažira slavnog tenora José Carrerasa da pjeva na prigodnom prijemu na kojem je glavni uzvanik kraljica Sirikit. Poruka ekskluzivnosti, otmjenosti, bogatstva i nastojanja da se vlastitim gostima ugodi na posebno sofisticirani način se iščitava prije svega iz odabira programa koji malo koji hotel na svijetu može pružiti svojim gostima.

The Oriental Bangkok također pruža specifičnu poruku koncepta društvene korisnosti kroz angažman svog glavnog kuhara Norberta Kostnera koji pod visokim pokroviteljstvom kraljevske obitelji vodi projekt sadnje rijetkih vrsta voća i povrća kao substitut za uzgoj opijuma na sjeveru Tajlanda.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Svakodnevna poruka elegancije i rafiniranog stila očigledna je u besprijekorno bijelim rukavicama u kojima kuhar peče meso na roštilju na terasi hotela.

The Leading Hotels of the World je hotelski lanac nezavisnih iznimno luksuznih hotela koji pružaju personaliziranu uslugu. Naslovnica njihovog godišnjeg kataloga redovno je vezana uz neku luksuznu marku iz svijeta mode ili umjetnosti, tako se na koricama pojavljuju motivi nakita Cartiera, Bulgarija, motivi Missonija i Hermésa. Na taj način komuniciraju vlastitu kvalitetu svojim stalnim i potencijalnim novima klijentima.

U stvaranju imidža hotela uloga prvog čovjeka je veoma važna. Vlasnica i direktorica hotela Helmsley Palace, Leona Helmsley koja je zbog utaje poreza osuđena osamdesetih godina prošlog stoljeća na nekoliko godina zatvora, negativnim publicitetom koji se stvarao oko nje u vrijeme procesa, toliko je štetila hotelu da je hotel promijenio ime u New York Palace.

Odnosi s javnošću usmjereni su na menadžment dvosmjerne komunikacije. Sagledavajući profil, potrebe i želje svojih gostiju, Hotel Claridge’s u Londonu zapošljava gudači kvartert koji se sastoji od muzičara životne dobi iznad 55-60 godina i koji svakodnevno svira u lobbyju hotela.

Sukladno vrsti klijentele mladi muzičari bili bi neprimjereni i neprilagođeni organizacijskoj kulturi Hotela Claridge’sa.

Eksterno komuniciranje, usmjereno na sve interesne grupe hotelske javnosti, vrlo je opsežan i kompleksan sustav akcija i aktivnosti koji treba biti pažljivo planiran, određen i sproveden u praksu, te prilagođen interesnoj grupi u svim svojim aspektima.

Zaposlenici su iznimno važna grupa s kojima organizacija treba organizirano i osmišljeno komunicirati, jer su oni sastavni dio te organizacije, čija uspješnost ovisi velikim dijelom o njima. To znači da njihovo poimanje organizacije ne smije biti prepušteno slučaju, već se mora pažljivo oblikovati i sistematski graditi. Od podrške zaposlenih često zavisi ostvarivanje ciljeva ili savladavanje poteškoća. Zaposleni u organizaciji su i njeni predstavnici prema vani, njihovo ponašanje, ono što i kako govore o organizaciji drugima određuje kvalitetu same organizacije.

Program interne komunikacije mora biti usklađen s korporacijskom kulturom organizacije.

Kompanija u kojoj vladaju loši radni uvjeti, koji uzrokuju veliku fluktuaciju radne snage, teško će sprovesti aktivnu politiku društvene odgovornosti. [10].

U komunikaciji prema zaposlenima pojedine korporacije koriste biltene, video, intranet, telekonferencije, zidne novine, oglasne ploče, korporacijske časopise, mobilne telefone, itd.

Upotreba komunikacijskih tehnika zavisi od prirode poduzeća, od radnog mjesta, od lokacije itd.

Npr. u hotelskom poduzeću se s administrativnim osobljem može komunicirati putem intraneta, ali ne i s proizvodnim ili uslužnim osobljem, isti tip komunikacije nije prihvatljiv za hotel unutar iste korporacije u Kini i u Austriji. U nekim velikim hotelskim korporacijama funkcija interne komunikacije je izdvojena u posebni odjel kojim rukovodi menadžer za interne komunikacije. Takva pozicija usko surađuje s odjelom koji se bavi ljudskim resursima. Interni odnosi s javnošću su jedan od ključnih faktora za uspješni menadžment, koji zahtijeva otvoreni menadžment da bi se eliminirao jaz između menadžmenta i zaposlenika. [11].

Jedan od najboljih svjetskih hotelskih lanaca, dvostruki dobitnik prestižnog priznanja za kvalitetu “Malcom Baldrige Quality Award”, Ritz-Carlton većinu svojih redovnih godišnjih treninga usmjerava upravo prema komunikaciji. Svoju kulturu komunicira prema zaposlenicima kroz moto “We Are Ladies And Gentlemen Serving Ladies And Gentlemen.” Organizacijska kultura hotela odražava se kroz ophođenje, način govora, gestikulaciju, upotrebu vokabulara, oslovljavanje gosta, govor tijela itd. Kvaliteta hotelskog menadžmenta prenosi se gostima u svakom trenutku i indirektno, neverbalnim putem: neuredne uniforme, nepočešljani recepcioneri, prljavi hodnici, neodržavano bilje itd. govore o krizi u menadžmentu ili vlasništvu, o 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

nepostojanju brige za gosta, ili naprotiv : uredan hotelski lobby, soba, ulaz, sve to gostu govori o urednoj organizaciji. To je važno za stvaranje ugleda i povjerenja, a u konačnici se pretvara ponovno u financijski rezultat - profit.

3.3. Kanali komuniciranja Komunikacijski proces počinje s idejom ili mišlju koju pošiljatelj kodira na razumljiv način pošiljatelju i primatelju (koriste jezik ili sustav koji razumiju). Poruka se prenosi putem kanala koji povezuje pošiljatelja i primatelja, a može biti pismena, usmena, može se prenositi telefonom, telegramom i sl. Kanal je veoma važan za uspješno komuniciranje i mora biti prilagođen svrsi, situaciji i primatelju. Hotelsko poduzeće koje želi privući stariju klijentelu veće platežne moće, neće slati poruke – bilo kroz direktnu prodaju, bilo kroz oglašavanje, hiperaktivnosti, diskozabave ili ekstremnih sportova, jer će takve poruke odbiti željenu klijentelu. Osnovni preduvjet za uspješno primanje poruke je pozitivan stav primatelja, ali i pošiljatelja. Osoba ili organizacija koja šalje određene poruke neće biti u tome uspješna ukoliko ima negativan stav prema grupi kojoj je poruka namijenjena. Hotelska poduzeća koja imaju negativan stav prema određenoj nacionalnosti svojih gostiju neće biti uspješna u kvalitetnoj komunikaciji s tim gostima. Primatelj će primiti poruku ukoliko je spreman: preduvjet za primanje poruke je pozitivan stav prema pošiljatelju ili pozitivan stav prema očekivanoj poruci. Komunikacija nije potpuna dok nije shvaćena. Protok komunikacije može ometati “buka” – pojam koji označava sve ono što utječe negativno na prijenos poruke od pošiljatelja prema primatelju : smetnje na telefonskoj liniji, buka s ulice, strah, predrasude ili slično.

Predrasude utječu na razumijevanje, jednako kao i porijeklo, odgoj, spol, životna dob, vrijeme, obrazovanje. Hotelijerstvo je industrija u kojoj se predrasude ne mogu tolerirati, jer zbog svoje specifičnosti dnevno dolaze u kontakt predstavnici raznih rasa, religija ili političkih uvjerenja.

Gosti dolaze iz svih krajeva svijeta, a u zemljama koje su otvorene prema zapošljavanju strane radne snage ima stranaca i među zaposlenicima. Zemlje jake kolonijalne prošlosti (npr.

Engleska) ili zemlje koje su dozvoljavale imigraciju (npr. SAD) imaju znatan broj vlastitih građana različitih rasa drastično različitih u navikama prehrane, odgoja, kulture itd. od primarnog stanovništva. Negativan stav prema onima koji su drugačiji, a koji će rezultirati odbijanjem razumijevanja potreba, želja ili zahtjeva gostiju ili zaposlenika dovodi prije ili kasnije do konflikta. U prošlosti su u Americi, Južnoj Africi, Kini postojali hoteli koji nisu dopuštali ulaz gostima “obojene” rase. Danas takvih slučajeva više nema, ali još nedavno kritizirani su hotelski lanci koji u svojim oglašivačkim kampanjama ne koriste Afro-Amerikance kao manekene.

Interne različitosti mogu utjecati negativno na poslovanje hotela. Značaj komunikacije vrlo je uočljiv na slučaju Hotela Plaza. Kada je preuzeo hotel pre zatvaranjem početkom sedamdesetih godina prošlog stoljeća, novi generalni director James Lavenson otkrio je da se menadžment i zaposlenici ne razumiju jer ne govore istim jezikom – osoblje je bilo većim dijelom hispanog porijekla s vrlo malim znanjem engleskog, dok menadžment uopće nije govorio španjolski jezik.

Protok informacija, pravilno shvaćanje zadataka, stvaranje zajedništva, izgradnja jedinstvene organizacijske kulture, razumijevanje vlastitog poslovanja itd. bilo je gotovo potpuno nemoguće.

Umjesto toga postojala je snažna polarizacija gotovo na rubu animoziteta između Amerikanaca engleskog i španjolskog govornog područja. Lavenson je uveo tečajeve engleskog i španjolskog, interno glasilo je postalo dvojezično i na taj način napravio prvi korak u poboljšanju interne komunikacije kao preduvjet kvalitetne prodaje i stvaranja profita. Hotel Plaza postao je simbol kvalitetne usluge svjetskog hotelijerstva i zaštitni znak New Yorka, čak i danas kada ga je novi 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

vlasnik hotel zatvorio s namjerom da nakon rekonstrukcije zadrži tek manji dio zgrade u funkciji hotela, a ostatak pretvori u robnu kuću i stanove.

4. ZAKLJUČAK Kvalitetna komunikacija je integralni dio kvalitete svake organizacije i temelj uspješnosti poslovanja hotela. Specifičnosti hotelskog poslovanja stavljaju komunikaciju na izuzetno mjesto u određivanju kvalitete određenog hotelskog poduzeća. Nematerijalni aspekti u kojima je komunikacija od primarne važnosti dolaze u hotelskom poslovanju ispred materijalnih aspekata kao što je interijer ili tehnologija. Velike kompanije koje se odlikuju izvrsnošću i pružaju uređenje vrhunskih dizajnera, veliku pažnju polažu na komunikaciju na svim razinama, te pored cikličkog ulaganja u moderniziranje interijera svakih 7-10 godina, kontinuirano godišnje ulažu u izobrazbu kadrova s ciljem povećanja komunikacijskih vještina. To je rezultat današnje sve veće potrebe za kvalitetom, a nijanse razina kvalitete postaju elementi koji razlikuju hotele jedne od drugih i sljedom toga faktori odlučivanja o izboru hotela.

LITERATURA [1] M.S. Cutlip, The Unseen Power: Public Relations, A History, Lawrence Erlbaum Associates Publishers, Hillsdale, New Jersey, Hove, 1994, XIV Prologue, Antecendents of today’s practice [2] M.S. Cutlip, The Unseen Power: Public Relations, A History, Lawrence Erlbaum Associates Publishers, Hillsdale, New Jersey, Hove, 1994, p. 47 [3] P.Kotler, Upravljanje marketingom, MATE, Zagreb, 2001., str. 672.

[4] IPR-www.ipr.org.uk [5] F. Jefkins, Public Relations Techniques, Butterworth-Heinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP, 1995, p. 8.

[6] M. Đurić, Public Relations, Ključ uspešnog nastupa na tržištu, Institut za tržišna istraživanja, Beograd, 1992., str. 177.

[7] B. Vukonić, N. Čavlek, i suradnici, Rječnik turizma, Masmedia, Zagreb, 2001., str. 253.

[8] H.Weihrich, H. Koontz, Menedžment, MATE, Zagreb, 1994., str. 537.

[9] J.W.Marriott, K.A. Brown, The Spirit to Serve, Marriott’s Way, HarperBusiness, New York, 1997, p. 4 [10] S. Blek, Odnosi s javnošću , Clio, Beograd, 1997., str. 155.

Oriental [11] F. Jefkins, Public Relations Techniques, Butterworth-Heinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP., 1995, p. 355.

THE QUALITY OF COMMUNICATION WITH PUBLIC IN A HOTEL Summary The need for quality of communication with public on all levels has been recently emphasized especially in a hotel industry. Hotels communicate in every minute with their internal and external public, and the form and style of that communication reflect the organizational culture of the hotel. The quality of communication must be a strategic option of the hotel management. It should be planned and implemented consciously and continuously within sustainable framework. The channels of communication must be carefully selected according to the profile of the hotel, strategic goals and target markets. The quality of communication is integral part of the quality of each organization.

Key words: quality, communication, public, hotel, organizational culture

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.