dr. sc. Krunoslav Teržec
dr. sc. KRUNOSLAV TRŽEC Ericsson Nikola Tesla d.d., Zagreb krunoslav.trzec@ericsson.com
MODEL UPRAVLJANJA KOMPANIJSKIM DRUŠTVENIM KAPITALOM U PROVEDBI POSLOVNE STRATEGIJE Stručni rad / Professional paper Sažetak Elementi poslovne izvrsnosti kompanije Ericsson Nikola Tesla značajno ovise o čimbenicima razvoja društvenog kapitala koji se ogleda kroz kvalitetu odnosa s kupcima, partnerima, zaposlenicima i ostalim interesnim skupinama. Budući da važnost investiranja u razvoj društvenog kapitala posebno dolazi do izražaja kod kompanija usmjerenih prema novim i inovativnim rješenjima kao što je Ericsson Nikola Tesla, ovim radom razmotrene su ključne interesne skupine važne za provedbu poslovne strategije kao i ključni čimbenici razvoja kompanijskog društvenog kapitala. Ključne riječi: društveni kapital, poslovna izvrsnost, organizacijska kultura, održivi razvoj, društveno odgovorno poslovanje 1. UVOD Poslovna strategija kompanije Ericsson Nikola Tesla usmjerena je na kreiranje novih i inovativnih informacijsko-komunikacijskih rješenja koja omogućuju realizaciju vizije umreženog društva [1]. Svoju konkurentnost kompanija temelji na stalnom unaprjeđenju poslovanja i upravljanju promjenama, prvenstveno kroz razvoj ljudskih potencijala i društvenog kapitala, inovacijsku kulturu te nove integrirane načine rada i upravljanja. Kroz partnersku suradnju, kompanija odgovorno utječe na svoje buduće poslovanje i ostvarenje ciljeva i željene pozicije te kvalitetno doprinosi rastu i razvoju svih svojih kupaca, partnera, ali i prosperitetu društva u cjelini. Provedba poslovne strategije značajno ovisi o koordinaciji funkcija vezanih za odnose s kupcima, partnerima i zaposlenicima te ostalim interesnim skupinama važnim za razvoj društveno odgovornog poslovanja. Investiranje u razvoj unutarnjih i vanjskih odnosa potiče rast društvenog kapitala čija se vrijednost ogleda u kvaliteti odnosa s interesnim skupinama [2]. Budući da važnost društvenog kapitala posebno dolazi do izražaja kod kompanija usmjerenih prema novim i inovativnim rješenjima [3] kao što je Ericsson Nikola Tesla, ovim radom razmotrene su ključne interesne skupine kao i čimbenici razvoja kompanijskog društvenog kapitala bitnih za ostvarenje poslovne izvrsnosti.
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 236 -
dr. sc. Krunoslav Teržec
2. SUSTAV UPRAVLJANJA I PROVEDBA POSLOVNE STRATEGIJE Svoje uspješno poslovanje Ericsson Nikola Tesla osigurava primjenom sustava upravljanja prikazanog na sl. 1. Kompanija u svakoj svojoj aktivnosti teži poslovnoj i operativnoj izvrsnosti. To podrazumijeva poticanje motivirajuće organizacijske kulture usmjerene prema inovacijama kao i snažnu proaktivnu uključenost zaposlenika u kompanijskim poslovnim procesima. Osim toga, teži se postizanju visoko kvalitetnih odnosa s kupcima, partnerima, zaposlenicima i ostalim interesnim skupinama temeljenih na profesionalnosti, ustrajnosti i poštovanju, kao osnovnim vrijednostima organizacijske kulture. Slika 1 – Sustav upravljanja u kompaniji Ericsson Nikola Tesla
U provođenju strategije i ostvarivanju poslovnih ciljeva, kompanija se svakodnevno suočava s novim tržišnim uvjetima i različitim financijskim, operativnim te poslovnim rizicima kao što su ovisnost o kretanju telekomunikacijskog tržišta te snažna konkurencija i ulazak novih kompanija na tržište. Sustav upravljanja kompanijom uzima u obzir te rizike i omogućuje njihovo pravodobno prepoznavanje, analizu i procjenu te poduzimanje odgovarajućih preventivnih akcija za njihovo uklanjanje ili ublažavanje. Upravljanje rizicima ugrađeno je, kroz sustav upravljanja, u sve segmente poslovanja, pa tako i u funkcije vezane za odnose s kupcima, partnerima, zaposlenicima i ostalim interesnim skupinama. Sustav upravljanja kontinuirano se nadograđuje na temelju analize trendova u informacijskokomunikacijskoj industriji te potreba tržišta i kupaca. Primjerice, vezano za provedbu poslovne strategije i razvoj poslovanja u području primjene informacijsko-komunikacijskih tehnologija u zdravstvu i državnoj upravi, prepoznata je važnost informacijske sigurnosti i privatnosti podataka [4] kao i specifičnosti upravljanja kvalitetom u zdravstvenom sektoru [5]. Stoga osim certifikata za usklađenost s normama ISO 9001:2008 za sustav upravljanja kvalitetom, ISO 14001:2004 za sustav upravljanja okolišem i OHSAS 18001:2007 za sustav upravljanja zdravljem i sigurnošću na radu, kompanija Ericsson Nikola Tesla posjeduje i certifikate za usklađenost s normom ISO 27001:2005 za sustav upravljanja informacijskom sigurnošću te normom ISO 13485:2003 za sustav upravljanja kvalitetom vezanog uz razvoj, marketing, prodaju, isporuku usluga i proizvodnju informacijsko-komunikacijskih rješenja u zdravstvu.
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 237 -
dr. sc. Krunoslav Teržec
Slika 2 – Ključne interesne skupine za kompaniju Ericsson Nikola Tesla
3. UPRAVLJANJE ODNOSIMA S INTERESNIM SKUPINAMA Ključan čimbenik održivog razvoja društva jest povjerenje svih interesnih skupina uključenih u poslovne i društvene procese. Poštivanje visoko postavljenih standarda u svim aktivnostima i procesima imperativ je poslovne izvrsnosti. Osim povjerenja, uspješno upravljanje odnosima s interesnim skupinama u velikoj mjeri ovisi o stupnju uključenosti i suradnje svih strana. Dugoročno kvalitetni odnosi podrazumijevaju kontinuirani dijalog i razmjenu znanja te primjenu suvremenih modela upravljanja društvenim kapitalom kroz mjerenje kvalitete odnosa [2, 6, 7]. Osim mjerenja ključnih pokazatelja poslovanja kompanije Ericsson Nikola Tesla vezanih za operativnu učinkovitost (financijska efikasnost), učinkovitost poslovanja (ekonomska efikasnost), rentabilnost poslovanja (tržišna efikasnost) te stvaranje i izgradnju novih potencijala (tehnološka efikasnost) [8], provodi se i mjerenje ključnih pokazatelja poslovanja vezanih za kvalitetu odnosa s ključnim interesnim skupinama navedenim na sl. 2. Slika 3 – Mjerenje ključnih pokazatelja poslovanja vezanih za zadovoljstvo kupaca i uključenost zaposlenika u kompaniji Ericsson Nikola Tesla
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 238 -
dr. sc. Krunoslav Teržec
Stalno unaprjeđenje poslovnih procesa i upravljanje učinkom zahtjeva njegovanje agilne organizacijske kulture [9], pri čemu koncept agilnosti odražava svojstva fleksibilnosti i brzog djelovanja. Stoga se posebna pažnja posvećuje kvaliteti odnosa s kupcima i zaposlenicima kroz godišnje praćenje zadovoljstva kupaca i ispitivanja mišljenja zaposlenika. Mišljenje zaposlenika vezano je za teme kao što su motivacija, povjerenje i sigurnost, rast i razvoj te priznanje i poštovanje na temelju čega je, između ostaloga, moguće odrediti indeks uključenosti zaposlenika u provedbi zadaća važnih za ostvarenje kompanijskih ciljeva. Visoki stupanj uključenosti zaposlenika ključan je za povećanje učinkovitosti i kvalitete rada kao i za poticanje inovacijske kulture u poslovnim procesima. Slika 3 prikazuje rezultate godišnjih mjerenja zadovoljstva kupaca i stupnja uključenosti zaposlenika u periodu od nekoliko proteklih godina. Suvremena informacijsko-komunikacijska rješenja temelje se na platformskim ekosustavima [10] u kojima uz tehnološke lidere kao što je Ericsson Nikola Tesla sudjeluje i znatan broj kompanijskih dobavljača i partnera. Stoga je vrlo važno provoditi mjerenja kvalitete odnosa s dobavljačima i partnerima. Svake godine planira se i provodi analiza ocjene boniteta [8] kao i prosudba sustava upravljanja ključnih dobavljača u kojima se ocjenjuje usklađenost s normama kvalitete kao i pridržavanje kodeksa ponašanja koji uključuje poštivanje osnovnih ljudskih prava, radnih standarda, upravljanje okolišem te sprječavanje korupcije. Analize i prosudbe rezultiraju prijedlozima za poboljšanje kvalitete odnosa te eventualnim korektivnim i preventivnim akcijama u slučaju pojave nesukladnosti. S ciljem kontinuiranog poboljšanja poslovnih procesa, Ericsson Nikola Tesla primjenjuje informacijske sustave koji omogućuju višu razinu profesionalnosti, efikasnosti i suradnje. Tako se na području nabave koristi e-sustav koji ima niz prednosti od kojih su za dobavljače i partnere najvažnije transparentan način rada, usporedbe temeljene na činjenicama te manje utrošenog vremena i novca.
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 239 -
dr. sc. Krunoslav Teržec
Slika 4 – Model upravljanja kompanijskim društvenim kapitalom
4. POSLOVNA IZVRSNOST I RAZVOJ DRUŠTVENOG KAPITALA Rezultati mjerenja kvalitete odnosa s interesnim skupinama osnova su za unaprjeđenje poslovne izvrsnosti i razvoja kompanijskog društvenog kapitala u kojemu, kao što je prikazano na sl. 4, ključnu ulogu imaju: • međufunkcijski timovi sastavljeni od članova iz različitih organizacijskih jedinica (marketing i prodaja, istraživanje i razvoj, operacije i logistika, financije, ljudski potencijali, komunikacije, pravna služba, itd.) zaduženih za upravljanje promjenama, • organizacijska umreženost koja pruža adekvatan protok informacija i razmjenu znanja potrebnu kako za koheziju pojedinih skupina i timova tako i za povezanost različitih organizacijskih jedinica [11], • povjerenje i suradnja koji omogućuju dvosmjernu komunikaciju i stalno unaprjeđuju kvalitetu odnosa među interesnim skupinama, • održivi razvoj koji osigurava da sve interesne skupine budu zadovoljne rezultatom međusobne koordinacije i suradnje. Čimbenici razvoja društvenog kapitala omogućuju kompaniji Ericsson Nikola Tesla usmjerenost na tehnološko vodstvo, razvoj kompetencija zaposlenika, globalnu i regionalnu prisutnost te provedbu društveno odgovornog poslovanja koje je u skladu sa strateškim prioritetima do 2020. godine definiranim od strane Europske unije [12]. To je vizija socijalne tržišne ekonomije koja potiče održivo gospodarstvo, s visokim stupnjem zaposlenosti, produktivnosti i društvene povezanosti. U skladu sa smjernicama Globalne inicijative za izvještavanje koje predstavljaju okvir za izvještavanje o održivom i odgovornom poslovanju kompanije [12], Ericsson Nikola Tesla izvještava o svom utjecaju na okruženje kroz ekonomsku, društvenu i okolišnu dimenziju. Zaposlenici kompanije, zajedno s kolegama iz korporacije Ericsson, dijele zajedničku obvezu i opredjeljenje za postizanje poslovne izvrsnosti uz najvišu razinu integriteta i etičnosti u 15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 240 -
dr. sc. Krunoslav Teržec
vođenju poslova. Integritet i etičnost usađeni su u organizacijsku kulturu i osnovna su karakteristika kompanijskog načina rada i poslovanja. Poslovanje sa strogim osjećajem poštenja presudno je za transparentnost i vjerodostojnost kompanije kao i za zadržavanje povjerenja svih interesnih skupina. 5. ZAKLJUČAK Svoju poslovnu izvrsnost kompanija Ericsson Nikola Tesla temelji na stalnom unaprjeđenju poslovanja kroz upravljanje učinkom i poboljšanjem poslovnih procesa, prvenstveno kroz razvoj ljudskih potencijala i društvenog kapitala, inovacijsku kulturu te nove integrirane načine rada i upravljanja. Međufunkcijski timovi, organizacijska umreženost, povjerenje i suradnja te održivi razvoj predstavljaju ključne čimbenike razvoja društvenog kapitala kompanije Ericsson Nikola Tesla. Navedeni čimbenici omogućuju provedbu poslovne strategije kroz kontinuirano stvaranje nove dodane vrijednosti, uz istodobnu transformaciju poslovanja te pronalaženje novih poslovnih prilika. Osim toga, čimbenici razvoja društvenog kapitala omogućuju kompaniji Ericsson Nikola Tesla usmjerenost na tehnološko vodstvo, razvoj kompetencija zaposlenika, globalnu i regionalnu prisutnost te provedbu društveno odgovornog poslovanja u skladu s vizijom socijalne tržišne ekonomije. LITERATURA [1] N.K. Hanna, Mastering Digital Transformation: A Policy Maker's Guide, Ericsson Business Review, Issue 3, 2014. [2] R. Boultilier, Stakeholders Politics: Social Capital, Sustainable Development, and the Corporation, Greenleaf Publishing, Sheffield, 2009. [3] H. Westlund, Social Capital in the Knowledge Economy: Theory and Empirics, Springer-Verlag, Berlin, 2006. [4] B.P. Robichau, Healthcare Information Privacy and Security: Regulatory Compliance and Data Security in the Age of Electronic Health Records, Apress Media, New York, NY, 2014. [5] M.J. McGrath, C.N. Scanaill, Sensor Technologies: Healthcare, Wellness, and Environmental Applications, Apress Media, New York, 2014. [6] R. Boultilier, Corporate Diplomacy: Building Reputations and Relationships with External Stakeholders, Greenleaf Publishing, Sheffield, 2014. [7] M.H. Trentim, Managing Stakeholders as Clients: Sponsorship, Partnership, Leadership, and Citizenship, Project Management Institute, Newtown Square, PA, 2013. [8] N. Osmanagić Bedenik, Kriza kao šansa: Kroz poslovnu krizu do poslovnog uspjeha, Školska knjiga, Zagreb, 2003. [9] M.E. Moreira, Being Agile: Your Roadmap to Successful Adoption of Agile, Apress Media, New York, NY, 2013. [10] A. Tiwana, Platform Ecosystems: Aligning Architecture, Governance, and Strategy, Morgan Kaufmann, Waltham, MA, 2014. [11] R.S.Burt, Brokerage and Closure: An Introduction to Social Capital, Oxford University Press, Oxford, 2005. [12] C. Widinger, F. Fischler, R. Schmidpeter, Sustainable Entrepreneurship: Business Success through Sustainability, Springer-Verlag, Berlin, 2014.
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 241 -
dr. sc. Krunoslav Teržec A MODEL FOR THE MANAGEMENT OF COMPANY SOCIAL CAPITAL IN THE EXECUTION OF BUSINESS STRATEGY Summary Elements of the business excellence of the Ericsson Nikola Tesla Company depend significantly on factors in the development of social capital which reflect the quality of relationships with customers, partners, employees and other stakeholders. Since investment in the development of social capital is important for knowledge-based companies such as Ericsson Nikola Tesla, focused on new and innovative solutions, this paper analyses key stakeholders important for the execution of business strategy, as well as key factors in the development of the company’s social capital. Keywords: social capital, business excellence, organization culture, sustainable development, corporate social responsibility
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 242 -