Željko VARUNEK, dipl. pravnik Općina Centar Sarajevo maticno@bih.net.ba
ODRŽAVANJE I POBOLJŠAVANJE USPOSTAVLJENOG SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM U JAVNOJ UPRAVI KOD ČESTIH PROMJENA POLITIČKIH RUKOVODSTAVA
Ključne riječi: ISO 9001:2000, javna uprava, hendikep, politička rukovodstva, odustajanje Sažetak U Općini Centar Sarajevo je uspostavljen sistem kvaliteta. Općina Centar je prvi organ uprave u Bosni i Hercegovini sa uspostavljenim sistemom kvaliteta. Organi javne uprave, na području za koje su osnovani, nemaju konkurenciju. Realna je mogućnost da na izborima promijenjena politička rukovodstva ne shvate značaj sistema kvalitete, pa upravo zbog nepostojanja konkurencije ili iz drugih razloga, odustanu od njegove primjene i daljeg usavršavanja.
Uvod Sistem kvaliteta po normi ISO 9001:2000 u Općini Centar Sarajevo uspostavljen je u travnju 2003. godine. Razlog njegovog uvođenja bila je prvenstveno spoznaja o potrebi poboljšanja vlastite organizacije i sveukupnog djelovanja usmjerenog u pravcu zakonitog, efikasnog i učinkovitog zadovoljavanja zahtjeva, potreba i očekivanja korisnika usluga i drugih građana, odnosno nužnost zadovoljavanja međunarodno prihvaćenih standarda na području djelovanja javne uprave i lokalne samouprave.
Općina Centar Sarajevo
Bio je to prvi, pionirski, ali uspio pokušaj uvođenja sistema kvaliteta u javnom menadžmentu u Bosni i Hercegovini. Rezultati U periodu nakon uspostavljanja sistema uspješno su provedena dva interna audita, kojima je utvrđeno deset neusklađenosti, te pružena 24 opažanja.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
U drugoj polovini travnja 2003. godine uspješno je izvršena redovna godišnja provjera uspostavljenog sistema. Redovito, a najmanje jedanput mjesečno, tim za poboljšanje je održavao sastanke, na kojima je, između ostalog razmatrao i analizirao informacije o rezultatima provedenih audita, o zadovoljstvu korisnika usluga i uposlenika /pribavljenih u najvećem obimu anketiranjem/, performanse procesa i usklađenost usluga, status korektivnih i preventivnih mjera, preporuke za poboljšanja i drugo. Sve provedene aktivnosti jasno ukazuju na činjenicu da je najveći procent službenika administracije u potpunosti prihvatio uspostavljeni sistem, te da žele dalja poboljšanja. Osim analiza anketiranja, koja se planski, po proceduri i redovito provode, navedeno potvrđuju i 84 podnesena prijedloga za korektivne i preventivne mjere, kao i sami efekti realiziranih mjera. Zadovoljstvo korisnika usluga, koje se također redovito prati i analizira već duži period, odnosno još od vremena kada su provođene aktivnosti na uvođenju sistema kvaliteta, u blagom je, ali konstantnom porastu. Naime, ocjenjujući kvalitetu usluga tokom veljače ove godine, kroz šest preciznih pitanja i u skali ocjena od 1 do 5, korisnici usluga su dali prosječnu ocjenu 4,11, što predstavlja kontinuirano poboljšanje prosječne ocjene u odnosu na četiri prethodno provedena anketiranja. Međutim, posebnu kvalitetu do sada provedenih anketiranja korisnika usluga čini to što korisnici u velikom broju daju svoje konkretne prijedloge za dalja poboljšanja, odnosno što su prepoznali promjene u sveukupnom odnosu administracije prema njima, i što žele da participiraju. U proteklom periodu Općina je dobila deset prestižnih međunarodnih nagrada za kvalitetu usluga koje se pružaju korisnicima, brojne nagrade i priznanja od strane nevladinih organizacija, posebno onih čiji je djelokrug briga o ljudskim pravima, reforma javne uprave i slično. Također, kao pozitivan primjer kvalitetnog organa uprave, u potpunosti usmjerenog prema korisnicima usluga i građanima, Općina Centar Sarajevo se navodi i u raznim dokumentima Ureda ombudsmana, Ureda za demokratizaciju i Ureda za reformu javne uprave OSCE i drugih. Posebno je značajna činjenica da su aktivnosti Općine u vrijeme uvođenja sistema kvaliteta, kao i rezultati nakon njegovog uspostavljanja, izazvali širok i veliki interes brojnih općina sa prostora Bosne i Hercegovine. Tako je oko 100 predstavnika ili delegacija iz drugih općina boravilo u radnim posjetama u Općini Centar Sarajevo, gdje su se neposredno upoznali sa značajem i prednostima sistema kojim se Sastanak Tima za poboljšanje upravlja, a čiji je cilj kvalitet. Rezultat navedenog je uvođenje sistema upravljanja kvalitetom u još neke općine u Bosni i Hercegovini, dok je u nekim drugim općinama taj proces u tijeku. Otvorena pitanja S obzirom na sveukupne okolnosti u kojima djeluje javna uprava u Bosni i Hercegovini (značajnije razlike nisu ni u državama iz okruženja), kao i na poznatu činjenicu da javna uprava nema
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
konkurenciju na teritoriju kojim upravlja (a što predstavlja hendikep zbog toga što je konkurencija značajan poticaj za unapređenje kvaliteta poslovanja), realna je pretpostavka, odnosno mogućnost da nova, na lokalnim izborima izabrana politička rukovodstva (u izvršnoj ili zakonodavnoj vlasti) a vođena trenutnim osobnim ili interesima i ciljevima političkih partija, ne shvate, zbog nepostojanja konkurencije, ili razloga druge prirode, te uslijed neshvaćanja i odustanu od primjene i daljeg usavršavanja uspostavljenog sistema upravljanja kvalitetom. Na ovu pretpostavku upućuje između ostalog i to što do sada ni jedan organ ili pojedinac iz viših nivoa vlasti nije pokazao interes, ili na bilo koji način javno pružio podršku uspostavljenom sistemu kvaliteta u Općini Centar, te što je najveći broj medija, usprkos činjenici da su im pružene brojne informacije, prešutio ili naprijed navedenom dao minoran značaj. Također u današnjem, a posebno u ranijem rukovodnom sastavu općinske administracije ima ili je bio jedan broj državnih službenika kojima ne odgovara procedurama uređen sistem. Zaključak Cjelovita reforma javne uprave u Bosni i Hercegovini, kao preduvjet za uključenje u europske integracije je otpočela. Utvrđeni ciljevi reforme su, između ostalih, rad zasnovan na planiranju strateškog i realnog, sistematsko, transparentno, efikasno i učinkovito upravljanje, unapređenje kadrovske politike, unutrašnje organizacije, jednostavne i brze administrativne procedure i drugo. Dakle, gotovo sve ono što su zahtjevi standarda ISO 9001:2000. Na žalost, reformu u najvećem obimu iniciraju, provode i na njoj insistiraju u Bosni i Hercegovini prisutni inostrani faktori i organizacije, a ne domaći organi vlasti. Osim potpune depolitizacije sektora javne uprave, kao prethodnog uvjeta za onemogućavanje narušavanja temeljnih principa suvremenog menadžmenta, a do koje treba da dovede predstojeća reforma, već danas se osjeća neophodnost da se mjesto i uloga kvalitete normativno uredi. Time bi, osim zaštite, kvaliteta bila adekvatno promovirana, bolje shvaćena ili manje nepoznata, te bez obzira na monopol usluga koji ima javna uprava, šire prihvaćana, održavana i poboljšavana.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI