ZVONIMIR ZAVACKI PSI d.o.o., Zagreb zvonimir.zavacki@psi.hr
UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA Sažetak Upravljanje poslovnim procesima (BPM) je novi pristup koji se pojavio u SAD krajem '90 godina prošlog stoljeća. Nedavna izvješća vodećih analitičkih kuća u SAD potvrđuju vrijednost i zrelost pristupa do visoke razine uporabljivosti, koje potvrđuju i trendovi sve veće primjene ovog pristupa u praksi. Zasnovan je na „best in class“ pristupu, podržavajući procesni pristup i procesno orijentirane organizacije. BPM pristup se u potpunosti oslanja na elektroničku podržanost što bitno unaprjeđuje ispunjenje zahtjeva sustava kvalitete. Vođenje i unaprjeđenje procesnog poslovanja kroz aplikacijsku podršku omogućava: grafičko dizajniranje procesnih putanja – osigurava autonomnost organizacije, automatizaciju procesa – ubrzava kolanje informacija kroz organizaciju, orkestraciju servisa – osigurava povezanost odvojenih informacijskih sustava i metriku u realnom vremenu – osigurava izvješćivanje i pomaže pri odlučivanju. Uporaba BPM alata se može ostvariti na svim procesno organiziranim sustavima, te podržava slijedeća područja primjene: pomoć pri upravljanju i vodstvu, uspostava i održavanje organizacijskih vrijednosti i načela, održavanje kvalitete sustava, te priznavanje postignuća i nagrađivanje, upravljanje kompetencijama, upravljanje promjenama i osiguravanje kulture rada bez pogrešaka. Ključne riječi: Upravljanje poslovnim procesima, procesne putanje, omatizacija,orkestracija servisa, metrika u realnom vremenu
1. UVOD Parafrazirajući poznatu izreku jednog od utjecajnijih političara u Hrvatskoj: „Poslovanje je živi organizam. Ono se treba mijenjati – ono se treba prilagođavati.“, uistinu prikazuje nužnost za promjenama, ali mijenjanje poslovanja posljednjih desetljeća. Iako pogrešno, kao začetnika tih promjena možemo navesti SAD, koji su najprije iskusili uspon i pad svojega gospodarstva. Naravno, i Europa je bila pod utjecajem tih promjena, no stalni konflikti su vraćali kotač unatrag, tako da su te promjene kasnile sa razvojem tržišnog gospodarstva u starome svijetu. Sa naglom ekspanzijom gospodarstva SAD-a, te naglim padom tijekom '20-tih godina prošlog stoljeća sa gospodarskom krizom, SAD su se suočile sa potrebom tržišnog prilagođavanja. A brža prilagodba je podrazumijevala bržu reakciju na promjene.
2. POVIJEST PROCESNOG PRISTUPA Tadašnji analitičari su, shodno trenutnoj situaciji, ustvrdili da fluktuacija radne snage direktno utječe na poslovanje, te da se uključenje nove radne snage u poslovanje mora odvijati brže i točnije.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
U to doba se pojavio rad u području poslovanja kroz procedure „Metode i analize procedura“. Ovaj rad se može smatrati začetkom procesnog pristupa, koji se počeo nazirati '20-tak godina poslije, u radovima W. E. Deminga, začetnika Total Quality Managementa.[1] U to doba promišljanja W.E. Deminga su bila vrlo revolucionarna i u konačnici neprihvaćena u SAD. Revolucionaran pristup je podrazumijevao i revolucionarne mjere, na koje se tvrtke u SAD nisu željele odlučiti. Plodno tlo za ovaj pristup bio je Japan. U to doba razrušen i ponižen, ali ipak željan nešto učiniti, i to brzo i efikasno. U '50-tim godinama prošlog stoljeća došlo je do suradnje između Japana i W.E. Deminga, te je došlo do višegodišnje izobrazbe mladih japanskih poslovodnih kadrova.[2] Godine koje su slijedile su dokazale ispravnost Demingovih postavki i načina rada u području PDCA ciklusa, važnosti razumijevanja uzroka odstupanja i kontrolu procesa kroz kontrolne mehanizme. Gospodarski uspon Japana, u slijedećim desetljećima je bio toliko iznenadan da se jedino, ratom neoštećeno, gospodarstvo svijeta nije snašlo. Već sredinom '70-tih godina Japan je dostigao SAD, a početkom '80-tih i pretekao.[3] Kao reakcija SAD-a je bila inicijativa velikih korporacija za primjenom različitih upravljačkih teorija. Procesni pristup postaje jedna od glavnih značajki tih teorija. Sa početkom '90-tih, zvučno se pojavljuje „best in class“ metodologija reinženjeringa poslovnih procesa.[4] Zbog specifičnosti postojećih poslovnih uređenja, navika i otpora organizacija, ali i nerazvijenosti informatičke podrške, došlo je do velikog neuspjeha ovog pristupa. Sa razvojem informatike, kao medija podrške poslovanju, pojavio se „best practice“ pristup u vidu ERP rješenja. Ovaj pristup, za razliku od BPR pristupa, je bio brži za implementaciju, a samim tim i jeftiniji. S druge strane, kao nedostatak se pojavila činjenica da su se poslovni sustavi morali prilagođavati takvom „best practice“ pristupu, što je posebne poteškoće predstavljalo velikim organizacijama. Kao evolucijski nastavak procesnog pristupa, pojavljuje se BPM, novi način upravljanja poslovnim procesima.
3. BPM – PROCESNI PRISTUP U NOVOM RUHU Sa početkom novog milenija, procesni pristup postaje opće prihvaćen. Dokaz za to je i revizija ISO 9000:2000 sustava kvalitete, koja se u potpunosti oslanja na procesni pristup. BPM metodologija i pripadajući alati, uvode nove načine upravljanja poslovnim procesima. Uspijeva ublažiti jaz između informatičkih odjela, kao odjela podrške poslovanju, i upravljačkih dijelova organizacije. Koliko je to izražen trend ukazuju mnogi referentni stručni radovi, ali i statističke analize, koji se mogu pronaći u relevantnim svjetskim časopisima. Između inih, Gartner analitička kuća, kao najutjecajnija analitička kuća u SAD-u, se više puta u svojim analizama osvrnula na pojavu BPM metodologije. 2000-te godine, u jednoj od svojih prvih analiza predvidjela je BPM kao slijedeći poslovni fenomen, a već 2004. je u komentaru: „Drivers for BPM: 11 Money-relevant reasons for start“ najavljuje predviđanje da su: „Agilni BPM alati spremni za uzlet“.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika 1. – Gartnerovo izvješće
Unutar komentara, Gartner se osvrće na financijske razloge za uvođenje BPM alata, i to sa više motrišta. Neki od njih su automatizacija procesa, povezivanje temeljnih procesa organizacije u jedinstven sustav, ugrađena metrika procesa sa izvješćivanjem u realnom vremenu, te mogućnost poboljšanja procesa s trenutnim učinkom na sustav. 4. BPM – UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA BPM uistinu unosi potrebnu svježinu u procesni pristup. Budući je informacijska tehnologija znatno uznapredovala od '90-tih prošlog stoljeća, mogućnost podržanosti procesne organiziranosti je uvelike zadovoljen. Kako se može zaključiti, BPM je elektroničko upravljanje poslovnim procesima. Budući na tržištu postoje više aplikativnih rješenja koje djelomice sadržavaju osobine BPM aplikacija, potrebno je razumjeti koje su to sastavnice koje čine BPM aplikacije. Slika 2. – Sastavnice BPM aplikacije
Workflow
Orkestracija
Automatizacija
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
§
Procesne putanje Procesna putanja (workflow) je osnovna osobina BPM aplikacija. Ona omogućava kreiranje putanje po kojoj se odvija neki proces u organizaciji. Ta putanja može prolaziti više funkcionalno odvojenih odjela, a samim tim i povezivati temeljne procese organizacije (npr. prodaja → nabava → proizvodnja → dostava → podrška). Unutar svakog procesnog koraka (procesne aktivnosti) definiraju se učesnici ili grupe učesnika zadužene za taj korak, a za svaki korak se kreira obrazac nužan za obavljanje te aktivnosti.
§
Automatizacija procesa Automatizacija procesa je osobina koja ima vrlo veliku uporabnu vrijednost. Automatsko prosljeđivanje procesa na slijedeći korak u mnogočemu ubrzava distribuciju informacija unutar organizacije. Uobičajeni mehanizmi izmjene dokumenata bitno usporava vrijeme reakcije organizacije na bilo kakvu pobudu. Orkestracija Ovo osobina se odnosi prema negativnostima u organizaciji koje možemo opisati izrijekom: „Desna ruka ne zna što radi lijeva ruka.“ Orkestracija ima posebnu važnost za uspostavu sustavske organiziranosti. Povezivanje svih dijelova organizacije, svih procesa i tehnoloških različitosti omogućava izgradnju takvog sustava. BPM aplikacija omogućavaju povezivanje na sve uobičajene informatičke sustave, od aplikacijskih poslužitelja do baza podataka.
§
Nabrojane sastavnice čine aplikacije BPM aplikacijama, no još jedna je izuzetno važna osobina, a to je metrika sustava. Metrika omogućava analitičko praćenje svih podržanih procesa, vrijeme izvršenja procesa i procesnih koraka, propusnost sustava, učinkovitost, produktivnost, i još mnoge druge vrijednosti. Ovisno o željama, potrebama i mogućnostima organizacije podržava sve relevantne podatke i prikazuje u analitičkom obliku.
5. ODNOS KVALITETE SUSTAVA I BPM-a Manje-više svi sustavi kvalitete, pa tako i ISO 9000, suočavaju se sa problemima uvođenja, održavanja i unaprjeđenja sustava. Razlog za to je papirno vođenje procesa. Takvo papirno vođenje procesa nosi sa sobom slijedeće nedostatke: § Veliki utrošak vremena Sustave kvalitete prati velika količina dokumentacije koje je nužno ispunjavati radi održavanja i unaprjeđenja sustava. Posebnu negativnost čini činjenica da što je sustav detaljniji utoliko je količina papira veća. § Velika mogućnost pogreški u radu Dodatne aktivnosti oko vođenja dokumentacije djelatnici u pravilu ocjenjuju kao nepotrebne i suvišne. Kao posljedica je površno i nepravilno ispunjavanje takve dokumentacije, što u konačnici ne daje ispravne podatke pri analizama. § Gubitak dokumenata Nerijetko se takva količina dokumentacije teško prati i drži pod nadzorom. Aktivna kontrola dokumentacije zahtjeva od organizacije dodatnu snagu i potencijale za održanje distribucije dokumenata.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
§
Nemogućnost izvješćivanja u realnom vremenu Kao posljedica ovakvog vođenja procesa stoji i činjenica da sva ta dokumentacija mora prolaziti kroz jedno ili više mjesta obrade podataka. Uzimajući u obzir prethodne nedostatke sasvim je jasno da takva analiza podataka je spora i netočna.
Sa uporabom BPM aplikacija, svi ovi nedostatci se izbjegavaju. Ovako elektronički vođeni procesi osiguravaju točnost podataka, jer se proces ne može proslijediti dalje bez da su uneseni svi relevantni podaci. Oblik elektroničkih obrazaca zadovoljava oblik minimalnog utipkavanja, odnosno podržava odabir ponuđenih mogućnosti. Samim tim se ubrzava vrijeme potrebno za unos podataka. Distribucija elektroničkih dokumenata tijekom procesne putanje se odvija automatski, odnosno u potpunosti se izbjegava mogućnost gubitka dokumentacije. I naravno, budući se svi podatci nalaze na centralnom mjestu sasvim je jasna mogućnost metrike u realnom vremenu.
6. KOMPLEMENTARNOST BPM-a I SUSTAVA KVALITETE BPM aplikacije u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve sustava kvalitete. Počevši od procesnog pristupa, preko zahtjeva za dokumentacijom, pa do PDCA metodologije. Primjena BPM alata može se obavljati na dva načina. Prvi, da se održavanje sustava kvalitete provodi pomoću BPM alata, oslanjajući se na već implementirani sustav kvalitete. Na ovaj način se može provoditi ažurno vođenje dokumentacije i raditi realne analize, te unaprjeđenja sustava. Drugi, omogućava uvođenje sustava kvalitete uz pomoć BPM alata. Kreiranje i održavanje dokumentiranih postupaka može biti odvijano na dnevnoj razini. Postupci se mogu realno prikazati i kao simulacija, tako da je jednostavno simulirati tijek postupka. Također, radni postupci se mogu opisati kao podprocesi, sa jasnim objašnjenjima u vidu pomoćnih ekrana. Mogućnost intervencije na radnim uputama i obrascima/zapisima je također trenutno primjenjiva, a svi zapisi ostaju centralno zapisani i prema želji dohvatljivi. Na ovaj način uvođeni, održavani i unaprjeđivani sustavi kvalitete neminovno dovode do potvrde kvalitete kroz certifikaciju. Slika 3. – Komplementarnost sa sustavima kvalitete
QM
Dokumentirani postupci
Radne upute
…
…
BPM aplikacije
… Obrasci/zapisi
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
7. NAČELA SUSTAVA KVALITETE I BPM-a U današnjem svijetu mnoga načela sustava kvalitete su već podržana sa aplikativnim rješenjima. Naime, jasna potreba organizacija da unaprijede svoje poslovanje se zasniva na logičkim postavkama koja se potvrđuju sa uspostavljenim načelima sustava kvalitete. Kao primjer za to možemo navesti: 1. načelo kvalitete sustava „Usmjerenost na kupca“ je podržana sa CRM aplikativnim rješenjima, odnosno Customer Relationship Managmenet aplikacijama. 3. načelo sustava kvalitete za „Sudjelovanje zaposlenika“ je podržano sa HRM aplikacijama, odnosno Human Resource Managment aplikacijama. 8. načelo sustava kvalitete „Obostrano koristan odnos sa dobavljačima“ se zadovoljava sa SRM rješenjima, odnosno Supplier Relationship Management aplikacijama. No, neka od načela nisu mogla biti podržana postojećim aplikativnim rješenjima. Prvenstveno procesni pristup, sustavski pristup upravljanju i vodstvo. Ova načela jednostavno nisu mogla biti podržana zbog nepostojanja prikladnog tehnološkog rješenja. Tek sa pojavom BPM alata, razrješava se ovaj problem. Naime, procesni pristup je podržan grafičkim oblikovanjem procesa i procesnih putanja. Jednostavnost metode je pojednostavio uporabu od strane organizacije, a bez potrebe za angažmanom informatičke podrške. Tehnološko rješenje omogućava oblikovanje procesa bez potrebe za znanjem programiranja. Također, i intervencije na procesima su krajnje jednostavne. Sve ovo osigurava procesnu organiziranost, nasuprot funkcionalne organiziranosti. S druge strane, BPM alati omogućavaju integraciju temeljnih procesa organizacije. Povezivanje i izmjenu podataka. Iniciranje pokretanja i ujedinjavanje podataka. Sve ovo omogućava stvaranje sustavske organizacije, podržane procesnom organiziranošću. Naravno, načelo vodstva na ovaj način dolazi do izražaja i do potpune funkcije. Načela činjeničnog pristupa odlučivanju i stalnog unaprjeđivanja sastavni su dio BPM alata. Ona su ugrađena u prirodu metodologije, i u potpunosti su podržana sa ukupnom izgrađenosti sustava kao cjeline.
8. PREDNOSTI BPM-a Ono što se zapravo može navesti kao prednost BPM-a u odnosu na dosadašnja rješenja jest potpuno ostvarenje snova organizacija: § Ostvarenje poslovne uspješnosti kroz poslovnu agilnost i mogućnost prilagodbe zahtjevima ili promjenama na tržištu. § Imanje mogućnosti uvida i kontrole nad trenutnim poslovanjem na osnovi relevantnih analiza i činjenica koje mogu inicirati brze i učinkovite promjene u organizaciji. § Osiguranje operativne učinkovitosti kroz optimizaciju i racionalizaciju postojećih aktivnosti.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika 4. – Poslovni ciklus
Operativna učinkovitost
Poslovna agilnost
Uvid i kontrola
9. ZAKLJUČAK Prehrabro bi bilo reći da je BPM čarobni štapić koji će riješiti sve probleme poslovnih organizacija, no sasvim sigurno omogućava podizanje poslovanja na novu, višu razinu. Organizacije su u mogućnosti uz racionalna ulaganja unaprijediti svoje poslovanje, sami određujući tempo integracije, prema svojim potrebama ili mogućnostima. Čak i ovakvih BPM rješenja se potrebno angažirati i potruditi tijekom implementacije, no osobni stav autora je da se u konačnici isplati. Jednostavnost ovih rješenja potvrđuje izrijeku da su najbolje stvari uistinu jednostavne, ali i za njih se treba namučiti.
LITERATURA [1] Jeri Madson: „Ed Deming, A Pioneer and Prophet of Total Quality Management“, http://www.stfrancis.edu/ba/ghkickul/stuwebs/bbios/biograph/deming2.htm [2] MCTS: „History of Hoshin Kanri“, http://www.mcts.com/Hoshin-History.htm [3] Country Studies: „The Economy - Patterns of Development“, http://www.country-studies.com/japan/the-economy---patterns-of-development.html [4] Zvonimir Zavacki: “Upravljanje poslovnim procesima“, E-Quality, prosinac 2004
BUSINESS PROCESS MANAGMENT Summary Business Process Management (BPM) is new approach appeared in USA at the end of 90th last century. Recent reports of the leading analytic organizations in USA confirm value and maturity of the approach, to the high level of the usability, which confirms recent trends of growing practical appliance. This approach is based on “best in class” processes, that uphold process approach and process based organizations. BPM approach is completely relying on electronic application support, what significantly maintain quality systems requirements.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Leading and improving process based businesses through application supports: graphical process design – assure organization deployment independence, process automation – improve information flow through organization, service orchestration – assure interconnection separated information systems, real-time metrics – assure real-time reporting and helps decision making. BMP applications can be used in any process oriented organizations, and support following areas of praxis: helps leadership and management o reporting and metrics, building up organizational values and principles, maintaining quality systems, recognize achievements and support acknowledgements, leading competence management, improve change management, and assure zero defects culture. Key words: Business Process Management, Process workflows, Process automation, Service orchestration, real-time metrics
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.