TECNOLOGÍA

TURISMO INTELIGENTE Turismo de compras en Destinos Turísticos Inteligentes

Como ya sabemos, las compras son un factor importante a la hora de elegir un destino, una actividad destacada dentro del viaje y, en numerosos casos, su motivación central. Además, es una de las principales fuentes de ingresos directos e indirectos, amplía la gama de productos disponibles y desestacionaliza la oferta. Por su impacto dinamizador de la economía, se trata de una actividad que a todo destino le interesa potenciar, por ejemplo, mediante la devolución del IVA, free shops o cupones de descuento.

También sabemos que hace varios años los visitantes no se conforman con consumir productos, sino que demandan vivir experiencias. Eso también vale para las compras. Lo novedoso es que esa experiencia puede comenzar en cualquier momento y lugar, realizarse de forma presencial, virtual o una mezcla de ambas, y prolongarse más allá de haber consumado la operación mediante portales de opinión y redes sociales.

Para ilustrar cuánto ha cambiado el segmento en los últimos años, podemos considerar el índice de mejores destinos europeos de compras en 2011 de The Economist, donde se midió cantidad de shoppings y marcas internacionales, costo de vida, moneda, idiomas, transporte, visado y clima, entre otros. No consideró ningún aspecto TIC como conectividad a Internet, compra online ni comentarios en redes sociales. CONSUMIDORES SOCIALES.

Como dice Philip Kotler, todos nos hemos convertido en “consumidores sociales”. Ya no solamente se compra para uno, sino también para mostrarle a otros y deEn esta columna, el experto en tecnología y turismo Gabriel Przybylski analiza las nuevas demandas de los turistas y explica las herramientas de tecnología e innovación capaces de dar respuesta a los desafíos.

La Agencia de Viajes LATAM - FEBRERO- 2020 finirnos a nosotros mismos con las marcas que usamos. Lo mismo ocurre con la elección del destino (¡viajar también es una compra!), donde un factor decisivo cada vez más frecuente es cuán “instagrameable” sea. Es decir, qué tan atractivas serán las fotos que podremos sacar y compartir una vez que nos encontremos allí.

Si combinamos el deseo de vivir experiencias y emociones con el de poder capturarlas y compartirlas, el resultado es un poderoso factor de satisfacción que es importante atender. En muchos casos, vivir la experiencia implica poder compartirla. Podemos verlo en los turistas que se agolpan por una foto en las ruinas de Machu Picchu, en las Cataratas del Iguazú o mirando la Mona Lisa. Ni hablar de la gente que se muere (literalmente) por una selfie.

Por lo tanto, la satisfacción del consumidor social requiere de una buena conexión a Internet, un ambiente adecuado para la captura (espacio, iluminación, seguridad, etc…) y una experiencia digna de ser compartida. De lo contrario, los turistas se irán insatisfechos y la atracción perderá reputación y oportunidades de sumar presencia online.

Ser “consumidor social” también implica informarse de forma colaborativa. Además de las redes sociales, blogs y sitios de reseñas, cuando hablamos de consumo, los influencers y youtubers toman gran importancia ya que suelen tener una voz más confiable y cercana que la marca que lo vende. Los DTIs se caracterizan por aplicar tecnología e innovación desde el ámbito público y privado para resolver problemas y agregar valor al turista. A su vez, los turistas suelen demandar servicios o friccionar contra los existentes, lo que impulsa el surgimiento de start-ups que pueden dar una respuesta con agilidad.

En cuanto a las compras podemos reconocer a la tecnología en fuentes de información enriquecidas por reseñas de usuarios, información geolocalizada de tiendas, eventos y centros comerciaGABRIEL PRZYBYLSKI Ingeniero en Sistemas de Información (UTN). Magíster en Gestión de Servicios Tecnológicos y de Telecomunicaciones (Udesa). Consultor en Tecnología + Turismo.

les, marketplaces donde elegir, comprar y vender de forma online, sistemas de recomendación (el famoso “te podría interesar esto”), divertidas apps de realidad aumentada donde probarse ropa o maquillaje, bots de asistencia al cliente y en medios de pago y fidelización como billeteras virtuales o criptomonedas.

También está presente en la interoperabilidad que debe existir entre los componentes que conforman la prestación de cada servicio (idealmente a través de APIs que automaticen esta relación), y en la tecnología cloud, que soporta gran parte de las plataformas que brindan dichos servicios.

Por su parte, la innovación es mucho más amplia, no tiene por qué estar vinculada a un aspecto tecnológico, y suele estar asociada al desarrollo de nuevas propuestas, como por ejemplo experiencias, diseño de paquetes, y formas de comercialización y distribución.

La tendencia es hacia la personalización, automatización y reducción de la fricción. Combinando estos tres factores la experiencia de compra podrá entregar más valor. Tomemos como ejemplo a Amazon, con su tienda física sin cajeros “Amazon Go”, donde un sistema de cámaras identifica los productos tomados y los cobra automáticamente al salir, sus almacenes manejados por robots, o “Prime Air”, su futuro servicio de entrega con drones.

Gestión del conocimiento en la empresa

A pesar de los grandes avances logrados en informática, no existen computadoras que puedan pensar como un ser humano y que sean capaces de tomar decisiones basadas en la sensibilidad.

En la actualidad, uno de los conceptos más relevantes que se relacionan con la competitividad en las empresas es el conocimiento.

El factor humano impera en las organizaciones porque es el único recurso disponible capaz de tener perspicacia, presuponer o inferir. Por más modernos y actualizados que sean los sistemas de información y las bases de datos, por más innovadoras que sean las investigaciones en el área de la inteligencia artificial, hasta el momento no se han concebido computadoras que piensen como humanos, capaces de tomar decisiones basadas en la sensibilidad. La gestión del conocimiento obtiene y comparte bienes intelectuales, con el objeto de conseguir resultados óptimos en términos de productividad y capacidad de innovación de las empresas. Es un proceso que abarca varios conceptos, como generar, recoger, asimilar y aprovechar el conocimiento en función de generar una organización más inteligente y compe

titiva. Este proceso de gestión del conocimiento puede dividirse en: Gestión funcional del conocimiento. Las empresas conscientes de la necesidad de distribuir información en su interior están empleando una serie de técnicas de gestión funcional del conocimiento. Tienen, como principal objetivo, conectar a las personas con el sistema que se utiliza para la distribución y transferencia de conocimiento.

Gestión estratégica del conocimiento. Establece un equilibrio del conocimiento de una empresa con su estrategia empresarial prestando atención al impacto de la informática y la necesidad de diseñar la estructura de la organización en conformidad.

LAS TRES ETAPAS.

Puede definirse el mecanismo de conocimiento dentro de las organizaciones como un proceso dividido en tres etapas: generación, codificación y transferencia. Similar al mercado de bienes tangibles, existen fuerzas que mueven el conocimiento organizacional; la visión completa de esas fuerzas, la manera en que afectan al mercado y el reconocimiento de la existen

MARCELO CRISTALE director del Centro de Capacitación Profesional de América Latina (Ccpal).

cia de los referidos mercados fortalecen las iniciativas ligadas al conocimiento. Los mercados de conocimiento también poseen compradores, vendedores, corredores y empresarios.

El descubrimiento del conocimiento es el proceso por el cual ampliamos la cantidad y calidad de nuestro stock de conocimiento. Esto puede llevarse a cabo a través de una serie de procesos que incluyen lectura, escritura, conferencias y trabajo en equipo.

Para colocar el conocimiento en alguna forma legible, entendible y organizada, de forma que pueda ser utilizado por todas las personas que necesiten de él, es necesario codificarlo.

Los conocimientos explícitos son codificados con mayor facilidad a diferencia de los conocimientos implícitos que se caracterizan por su complejidad y por residir en la mente de las personas, habiendo sido desarrollados y asimilados básicamente por experiencias, lo que no hace posible codificarlos siempre. Una forma de proveer un mayor acceso a este tipo de conocimiento es la elaboración de un mapa que permita encontrar, dentro de la organización, el conocimiento que se precisa. Este mapa apunta a las personas, documentos, base de datos, y puede ser usado como índice de conocimiento o como herramienta para evaluar la reserva de la organización en materia de conocimiento organizativo.

La difusión del conocimiento consiste en compartir esquemas mediante un proceso de interacciones de colaboración y retos. Para la transferencia de conocimiento existen medios formales e informales.

Los medios informales como el intercambio espontáneo y no estructurado de conocimiento son elementos esenciales en este proceso. Algunas estrategias específicas son las oportunidades para encuentros con potencial de generar nuevas ideas o resolver viejos problemas en torno a las máquinas de café y las conversaciones informales. Las ferias y congresos abiertos de conocimiento también son la oportunidad para que las personas circulen y conversen como quieran.

Los medios formales como tutorías, instalación de herramientas tecnológicas para transferencia de conocimiento y elaboración de mapas de conocimiento también deben ser utilizados.

Finalmente, se debe tener en cuenta que hay muchos factores que no facilitan, retardan o incluso impiden la transferencia del conocimiento, imponiendo barreras que pueden ser culturales, falta de confianza o de tiempo e intolerancia a los errores.

O cambias o no existes

Una reflexión sobre la nueva forma de hacer negocios y la imprescindible adaptación que se requiere. El caso de la caída de Thomas Cook como ejemplo de los que no han sabido cambiar a tiempo.

JORGE SALES Fundador, presidente y CEO de Sales Internacional (México).

Es obligatorio hablar en esta ocasión de uno de los temas que marcaron la agenda de los últimos meses. No hubo un medio informativo al que no le haya impactado la noticia del desplome de Thomas Cook. Nosotros, por lo tanto, estamos obligados a reconocer que fue un hecho muy fuerte, devastador, que aconteció en nuestro medio y que nos hace pensar acerca de una etapa definitiva de transformación de la industria. O cambias o no existes. No hay manera de seguir tranquilamente haciendo negocio como se hacía antes. No cabe duda de que la vida está marcada por ciclos. Como en una opinión anterior, hablamos de aerolíneas que fueron muy famosas y que dejaron de existir, aun sabiendo que eran de las mejores y más reputadas de la época, ahora nos estamos encontrando con que el ciclo de los operadores más renombrados mundialmente empieza a sucumbir ante la oleada de una “nueva manera de hacer negocios”.

La tecnología, y la digitalización en particular, están haciendo cambiar al mundo de una forma vertiginosa. Los antiguos agentes famosos se derrumban como una torre de palillos seguramente por no saber adaptarse a las nuevas circunstancias. Estas empresas mundialmente reconocidas no se han sabido adaptar al nuevo mundo. Han seguido trabajando bajo la premisa de “constrúyanlos y vendrán”. A reserva de un análisis más integrado de la razón por la que estas gigantescas compañías desaparecen puede ser, precisamente, su tamaño. Cualquier variación en los mercados, cualquier aumento de costos de cómo administrar estos grandes negocios los hacen susceptibles de una desaparición catastrófica.

LA CAÍDA DE UN GIGANTE.

El caso más reciente es el de Thomas Cook. ¿Quién iba a pensar que una empresa de ese tamaño, que puede tener a cerca de 600 mil viajeros alrededor del mundo prácticamente al mismo tiempo, puede caer en suspensión de pagos? Después de 178 años su ciclo expiró. No se prepararon ante la avalancha que han significado las páginas web para reservaciones de hoteles y servicios, amén de que la incertidumbre que ha creado el Brexit entre la población principalmente del Reino Unido, el principal mercado de la agencia, hizo que finalmente disminuyera significativamente su venta en su principal mercado.

Solo para darnos cuenta un poco del tamaño del colapso, TC te

¿Quién iba a pensar que una empresa como Thomas Cook, que puede tener cerca de 600 mil viajeros alrededor del mundo prácticamente al mismo tiempo, puede caer en suspensión de pagos? Después de 178 años su ciclo expiró.

nía aproximadamente 19 millones de clientes, 22 mil empleados, aproximadamente la mitad en Gran Bretaña y el resto en oficinas en todo el mundo. Su propia flota de aviones fue de cerca de 105, además de tener en propiedad, y al mismo tiempo ser su propio cliente, aproximadamente 200 hoteles, principalmente en España y Grecia y otros destinos de sol en el sur de Europa y el norte de África. Una serie de oficinas propias y franquicias también en los puntos principales de destinos de sol. Curiosamente, algunas oficinas con el nombre de Thomas Cook, como en India por ejemplo, fueron vendidas hace unos años y florecen bajo un sistema de trabajo diferente, más adecuado a la actualidad.

Ahora, el mundo se transforma. La ola de cambios en nuestro medio viene a tambor batiente. Agentes de viajes, operadores como TUI, famosa firma de viajes alemana, están tratando de tomar la delantera para poder reemplazar, de alguna forma, a Thomas Cook en el mercado de viajes organizados, tipo de viaje que muchos europeos prefieren, aunque cada vez menos como vemos en el ejemplo de Thomas Cook.

De última hora hemos sabido que la aerolínea alemana Condor, parte del grupo Thomas Cook, ha sido rescatada y seguirá operando, llenando un enorme hueco de espacios hacia el sur de Europa y, por supuesto, a Cancún, donde el operador representa el 30% de los alemanes que llegan al destino.

Esto, por supuesto, inyecta algo de optimismo a nuestros colegas del Caribe mexicano. Como dice el presidente del Grupo Iberostar, quien hizo lo imposible por apoyar a Thomas Cook y evitar su colapso: “Si no hay asientos, no hay clientes”.

En fin, la saga continúa y estaremos observando muy atentamente los cambios en el mercado a partir de este colapso. Ojalá este caso sirva de ejemplo a muchos operadores para que alisten sus esfuerzos al “new way of doing business”.