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VIAJEROS SENIOR Nuevos horizontes para el turismo
Frente al creciente volumen global de personas mayores de 60 años, que en 2030 alcanzarán los 1.400 millones, la industria turística refuerza sus estrategias para captar esa interesante porción de mercado. Opiniones de expertos. Ejemplos. Mercados. Todo lo que hay que saber sobre el rol del turismo en la llamada Silver Economy.
18 JOAQUÍN CAMPANA
Según un informe del Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de Naciones Unidas (Undesa, en inglés), en 2015 nuestro planeta estaba habitado por 901 millones de personas de 60 años o más, los cuales comprendían el 12,3% de la población mundial. Y para 2030 se pronostica que dicho número ascienda a los 1.400 millones, un 16,5% de las habitantes globales.
Un desglose del porcentaje total previsto en 2030 para los +60 indica que representarán más del 25% de la población de Europa y América del Norte, el 17% de América Latina y el Caribe, y el 6% en África.
Po otra parte, la Organización Mundial de la Salud (OMS) indica que tuvieron que transcurrir 100 años para que en Francia el grupo de habitantes de 65 años o más se duplicara, mientras que en países como Brasil y China ese proceso acontecerá en menos de 25 años. Actualmente, la edad media de la población mundial es de 29,7 años. Mónaco es la nación más “vieja”, con un promedio de 53,1 años, en tanto que Níger ostenta la población más joven, con una media de 15,4 años.
Datos dados a conocer por VisualCapitalist indican que Europa es el continente con la edad promedio más alta del mundo, con 42 años. Le siguen América del Norte (35), Oceanía (33) y América del Sur y Asia (32).
Es necesario precisar que la denominación “senior” no corresponde forzosamente a las personas que han dejado de trabajar por razones de edad, sino que identifica a todos aquellos mayores de 60 años, e incluso en la estrategia comercial de algunas compañías este adjetivo se aplica a los mayores de 55 años.
Lo cierto es que hasta el mo
mento, los mayores de 45/50 años representan un porcentaje importante en la cartera de clientes de los grandes turoperadores globales.
PUNTOS DE VISTA.
“Más allá de los jóvenes de 20 o 30 años, son las personas de más edad los perfiles de cliente que las empresas turísticas deberían tener en cuenta.” Así lo indica Jorge Schoenenberger, socio de la consultora Deloitte para la división Tourism, Hospitality, Leisure and Transport.
Basándose en un informe realizado por Visa en colaboración con Oxford Economics, el ejecutivo subraya que en 2025 los turistas de más de 65 años duplicarán sus viajes internacionales, alcanzando los 180 millones de desplazamientos, uno de cada ocho de los que realizarán. “Los viajeros mayores pueden permitirse viajes más largos y cómodos, muchos incluso motivados por el cuidado de su propia salud”, sostiene Schoenenberger, quien acota como punto fuerte la capacidad económica.
“Se trata –apunta Josep-Francesc Valls, catedrático de la Universidad Esade de Barcelona– de un colectivo a tener en cuenta, ya que buena parte del mismo carece de grandes cargas familiares y financieras. Muchos ya tienen su propiedad pagada y cuentan con ingresos estables que les permiten disfrutar de una vida sin contratiempos.”
Y es esa “buena vida” la que los lleva a buscar elevados estándares de calidad en sus travesías. Quieren viajes sin dolores de cabeza y, en tiempos de ventas online, de transparencia en las operaciones sumado a una mayor inclinación hacia los destinos y servicios sustentables.
En un informe para el diario El País de España, José A. Herce, doctor en Economía y experto en longevidad, dice: “Las com
pañías cuyo negocio está relacionado con el envejecimiento han registrado un crecimiento medio de ingresos y beneficios que ha superado al del mercado global”. En otro orden, Jorge Schoenenberger, pone énfasis en la necesidad de operar con reglas claras y no decepcionar. “El cliente, expone, no perdona que le mientan, debe recibir lo mismo que vio en la web. Además, al igual que los jóvenes, el segmento senior comparte sus experiencias, especialmente las desagradables, en la Red. Por ello, la transparencia y la reputación pasan a cobrar un valor mayor.”
Un dato relevante: en 2015, en la Unión Europea los gastos de consumo de la población 50+ alcanzaron los € 3,7 mil millones, lo que sitúa a la franja senior en la tercera economía del mundo si fuera un país, detrás de Estados Unidos y China. Y según prevé la Comisión Europea, Technopolis y Oxford Economys, el gasto ascenderá a un ritmo del 5% anual hasta llegar a los € 5,7 mil millones en 2025. En ese entonces, supondrá el 32% del PIB de la UE. En la Unión Europea los gastos de consumo de la población 50+ alcanzaron los € 3,7 mil millones, lo que sitúa a la franja senior en la tercera economía del mundo si fuera un país, detrás de Estados Unidos y China.
Iñaki Ortega, director de Deusto Business School, aporta otro comentario acerca del horizonte del negocio de los adultos mayores: “Gracias a los avances médicos y tecnológicos, ha irrumpido una nueva etapa vital entre los 55 y 70 años bautizada como la generación de la Silver Economy, o economía de las canas”.
CLAVES PARA EL ÉXITO.
La agencia de marketing digital Sherlock Communications presentó un estudio donde traduce los resultados de una encuesta a más de 3.000 consumidores latinoamericanos en consejos para que las agencias y operadores reenfoquen sus estrategias a fin de llegar a un público potencial de 25 millones de viajeros.
De acuerdo a la consultora, uno de los nichos vitales para las empresas de turismo emisivo son las personas mayores de 50 años. Por un lado, porque es un grupo demográfico que ha mejorado sus expectativas de vida y para los cuales los paquetes con seguros de viaje son un punto de venta crucial. Sin ir más lejos, Sherlock plantea que para el turista latinoamericano en general la seguridad tiene una gran influencia en el proceso de elección de su lugar de vacaciones. Mucha información, consejos y números de emergencia son datos valorados por los viajeros y a tener en cuenta por las empresas a la hora de ofrecer paquetes y experiencias.
Por otra parte, teniendo en cuenta que los ciudadanos latinoamericanos necesitan visas de turismo para muchos países, la consultora sugiere centrar los esfuerzos de marketing en países con menos obstáculos. Aunque en este punto es fundamental lo que hagan los países en materia de facilitación. Por ejemplo, desde que Canadá simplificó su proceso de visado, la afluencia de mexicanos aumentó un 64% y la de brasileños un 39%.
Otro tip interesante sugerido por Sherlock es que las empresas cuenten con ofertas de último momento para ofrecer, debido a que la mitad de los entrevistados reconoció que planean sus viajes con menos de un mes de antelación. Aquellos que toman las decisiones con un año de anticipación no superan el 10% en promedio en ninguno de los mercados estudiados.
El informe de Sherlock trabaja paralelamente en cómo deben darse a conocer las empresas tu
EL DATO 1.400 MILLONES SERÁ, SEGÚN EL DEPARTAMENTO DE ASUNTOS ECONÓMICOS Y SOCIALES DE NACIONES UNIDAS (UNDESA, EN INGLÉS), LA CANTIDAD QUE HABITANTES +60 QUE ALCANZARÁ EN 2030 LA POBLACIÓN MUNDIAL, UN 16,5% DEL TOTAL DEL PLANETA.
rísticas. “No invierta toda su energía en un espacio físico: un sitio web fácil de usar en el idioma local es imprescindible”, plantea el estudio, que añade que si se piensa en expandir la presencia a nivel regional como mínimo se requiere plataformas separadas para Brasil y el resto de América Latina. Del mismo modo, la consultora sugiere explotar las redes sociales, pero sin descuidar que cada una tiene sus propios códigos. “Necesitarás expertos de tu lado para evitar convertirte en un meme”, advirtieron.
En última instancia, para el 55% de los encuestados el mayor influencer a la hora de planificar un viaje es el contenido compartido por amigos y familiares.
En este sentido, la agencia de comunicación advierte que no se deben olvidar los medios tradicionales ni la publicidad clásica: “Varios países aún dependen en gran medida de las campañas de marketing tradicionales”.
MERCADOS Y TENDENCIAS.
El Cenie (International Centre on Aging) indica que un gran porcentaje de personas que superan los 65 años disponen de altos ingresos y, por ende, del dinero y el tiempo suficientes para viajar. “La gente mayor activa considera que viajar es una forma de alcanzar sus objetivos de vida. Busca disfrutar al máximo con el deseo de dejar a sus seres queridos un legado significativo de experiencias y valores”, subraya la entidad.
“Estos viajeros, prosigue el Ce
nie, quieren que la interacción humana juegue un papel clave en la planificación y organización de sus viajes. Los tres temas asociados con este grupo son: autorrealización, legado valioso y relaciones de confianza.”
Luego, se apunta que “si bien los cruceros siguen siendo increíblemente populares, los destinos, experiencias y objetivos inusuales influyen en la forma en que los adultos mayores viajan hoy”. Más adelante, el informe resalta que las personas mayores están expresando un renovado interés en las llamadas vacaciones “educativas”, atento a que les ayudan a mantenerse jóvenes y también a relacionarse mejor con sus familias y el mundo en general. Los recorridos educativos pueden variar desde visitas a pueblos en islas exóticas hasta recorridos de observación de aves, pero el objetivo es el mismo: aprender mientras se entretienen.
Por otra parte, sobresale la tendencia de este colectivo hacia los viajes de alta gama. Aunque reconocen estar conscientes de los costos, no están tan limitados en los presupuestos como los más jóvenes. Así, están dispuestos a invertir más, ya sea en un mejor hotel, en un transporte más directo y/o en itinerarios personalizados. Según ciertas investigaciones que se han realizado en Francia, el turista senior da preferencia, entre otros aspectos, a la gastronomía, la oferta cultural y la posibilidad de practicar deportes en el destino elegido. Por eso en muchos destinos de este país la práctica de golf, las rutas de senderismo o el alquiler de bicicletas forman parte de la oferta.
En referencia a las comidas, cada vez son más los hoteles que ofrecen menúes para diabéticos, bajos en colesterol y sin grasas, convenientes tanto para los senior como para cualquier otro tipo de clientela. Esta tendencia global dentro del mundo de la hospitalidad refleja que es la adaptación de las infraestructuras y la oferta complementaria la que marcará la diferencia.
Uno de los aspectos más delicados de la creación de productos destinados al público senior, como declaran desde AccorHotels, es que “a muchos clientes no les gusta ser identificados como tal, incluso teniendo edad más que suficiente para pertenecer a ese grupo. Por eso en las campañas de marketing las imágenes corresponden a parejas saludables, enérgicas, en un estado de salud envidiable”.
La idea que se intenta transmitir es la siguiente: una nueva etapa de la vida comienza, un período que puede ser largo y fructífero en placeres y experiencias tras muchos años de trabajo.
Otras cadenas no desarrollan iniciativas específicas para la clientela mayor, sino que apuestan por una imagen de producto global. Esta, se basa en la accesibilidad a los diferentes servicios propues
La Agencia de Viajes LATAM - FEBRERO- 2020 tos por el hotel, un menú de calidad y una oferta complementaria de turismo cultural y de aventura con diversidad suficiente para que cada huésped elija en función de sus gustos y capacidades. De todas formas, las acciones requieren de mucha planificación. Rémy Oudghiri, director del Observario Ipsos de París, remarca que “el mercado senior no es `El Dorado´ porque no hay que olvidar que no todos los seniors gozan del poder adquisitivo ni de las condiciones para viajar”. En su opinión, “aquellos que interesan a los hoteleros representan un 25% del total de mayores de 55 años”, al tiempo que precisa lo delicado que resulta crear una campaña destinada a ese público. Sin embargo, al generalizar destaca que “la generación que actualmente alcanza los 70 años no tiene nada que ver con la de hace dos o tres décadas; ahora estamos hablando de gente moderna que utiliza Internet y que desea consumir”.
EL EJEMPLO ESPAÑOL.
James Vaupel, profesor en el Centro Interdisciplinario de Poblaciones de la Universidad de Sur de Dinamarca y considerado uno de los mayores expertos en envejecimiento en el mundo, considera que España es uno de los países que mejor está haciendo las cosas en la atención de los consumidores de la tercera edad.
Europe Senior Tourism es, por caso, un proyecto ejemplar creado en 2009 por el gobierno español para promocionar la amplia oferta gastronómica, de naturaleza, de ocio y de cultura que se despliega a lo largo de su geografía. Bajo esa bandera, de octubre a mayo se ofrecen vuelos, traslados, hoteles de 3 y 4 estrellas con media pensión, excursiones y seguro de viaje a tarifas promocionales. Este exitoso programa aplica para mayores de 55 años que residan en un país de la Unión Europea, excepto España, y pueden viajar con un acompañante sin requisito de edad.
Seis empresas turísticas están autorizadas para la venta de paquetes bajo la marca Europe Senior Tourism: Delfin Travel, Serhs Tourism, Euroseniors, Turismo Vivencial, Travel Factory y Sureste Incoming. Cabe puntualizar que España es pionera en concebir al turismo senior como aparato independiente del resto de subsectores de la industria, en tanto que su programa Imserso (Instituto de Mayores y Servicios Sociales) ha permitido mejorar la calidad de vida de las personas mayores a través de actividades turísticas, favoreciendo a la vez la creación o mantenimiento de fuentes de trabajo.
De esta forma, España también enfrenta la amenaza que significa la aparición de nuevos destinos en el Mediterráneo y la consolidación de otros en el Caribe y Asia, hechos que han acelerado la pérdida de clientes en las temporadas que corren de mayo a junio y de octubre a noviembre. Por otro lado, se brinda al turista senior una gran alternativa, ya que generalmente evita lo masivo.
El auge de los viajes senior en España también ha disparado el interés por las escapadas a las fincas rurales. Según un estudio del Observatorio del Turismo Rural, los visitantes valoran especialmen
te el trato personalizado que reciben y tienen a Castilla y León como destino preferido. El orden de preferencias sigue con Cantabria y Asturias.
Los datos recopilados indican que el viajero senior practica turismo rural al menos una vez al año (42%), preferentemente acompañado por su pareja (33%) y reserva con antelación (37%).
“Este viajero mayor, consigna el informe, considera al turismo rural y sostenible como la mejor forma de conocer la cultura y la gastronomía local (55%), si bien a la hora de escoger su destino la mayoría (88%) se guía por los medios de comunicación y portales especializados.”
TIPS DE VENTAS.
De acuerdo al estudio “Tendencias con adultos mayores. Entendiendo al viajero senior” de Amadeus, existen cuatro tendencias para satisfacer las necesidades de este segmento en constante evolución: En primer lugar, tener siempre presente que a este tipo de viajeros no les gusta ser tratados como “ancianos”. Las personas mayores activas son jóvenes de corazón y no se consideran “viejos”. Por el contrario, sienten que disponen del tiempo, la energía y los recursos económicos suficientes para explorar y hacer cosas nuevas. En tal sentido, las propuestas de viajes deben estar orientadas principalmente a la vivencia de experiencias, a la exploración y al aprovechamiento del tiempo de manera más significativa. Por ello, los agentes de viajes no deben encasillar a este segmento bajo un único perfil; necesitan conocer sus diferencias, escuchar sus intereses y descubrir sus expectativas frente a la travesía.
Tal como menciona Jaissy Velit, de Viajes Club, el tiempo dedicado a la preparación de estos viajes es una inversión de alto retorno: “Como parte de mi experiencia organizando viajes para adultos mayores, he comprobado que el tiempo que le dedicamos a la organización es vital para el éxito del programa. Los viajeros senior valoran mucho la dedicación y paciencia que destinamos a explicarles cada detalle del viaje para asegurarnos que tienen la información clara. Para nosotros es un placer resolver sus dudas cuantas veces sea necesario porque esa dedicación les hace sentir con más seguridad de que todo estará bien”. Con los nuevos intereses que surgen en esta etapa de sus vidas, los adultos mayores buscan ofertas específicas adaptadas a determinadas actividades o pasatiempos, por lo que paquetes de vacaciones de bienestar, aprendizaje o culturales, suelen tener gran acogida.
Un segundo factor a tomar en cuenta es que los viajeros senior quieren descubrir el mundo a su propio ritmo, quieren tomarse el tiempo para apreciar un lugar, conocer una ciudad, descubrir una cultura. Tomemos en cuenta que muchas veces los viajes de este grupo de personas son la culminación de un sueño anhelado por muchos años o la realizaLas propuestas de viajes deben estar orientadas principalmente a la vivencia de experiencias, a la exploración y al aprovechamiento del tiempo de manera más significativa.
¿QUIÉNES SON SENIORS?
La denominación “senior” no corresponde forzosamente a las personas que han dejado de trabajar por razones de edad, sino que identifica a todos aquellos mayores de 60 años, e incluso en la estrategia comercial de algunas compañías este adjetivo se aplica a los mayores de 55 años.
ción de un deseo quizás pospuesto involuntariamente, por lo que van a invertir tiempo y energía en investigar sobre el destino y una vez ahí querrán disfrutar cada segundo. “Hace algunos años viajé con mi esposo de 75 años a Tierra Santa. Si bien disfrutamos mucho el viaje, nos hubiera gustado tener más tiempo en cada lugar nuevo que visitábamos y así poder interiorizarnos mejor sobre los datos interesantes e históricos que nos brindaba el guía turístico. Tal vez así nuestra experiencia hubiera sido más espiritual y enriquecedora” comenta Ana María Barba, viajera senior, respaldando la sugerencia a los operadores turísticos de brindar un mejor servicio. Sin duda, los viajeros senior atraviesan un momento en el que encuentran más valor en vivir experiencias únicas que en acumular objetos materiales, por lo que además están abiertos a viajes en los que puedan desarrollar nuevas habilidades, probar nuevos alimentos e incluso aprender un nuevo idioma.
En tercer lugar, no hay que olvidar que este grupo de viajeros generalmente tiene una familia con la que quieren compartir nuevas vivencias. Sienten que actualmente tienen una mejor posición económica que sus hijos por lo que buscan experiencias diferentes que puedan enriquecer el legado familiar, lo que nos lleva nuevamente a recalcar la importancia de hacerles propuestas innovadoras y fuera de lo convencional como la opción de realizar actividades altruistas que les permitan “marcar la diferencia” y contribuir de alguna forma a la sociedad. Dentro de estas ofertas se pueden incluir viajes culturales que permitan a los viajeros interactuar, compartir con los lugareños y no únicamente con los compañeros de viaje u otros turistas. En este punto es importante que los organizadores provean las prestaciones básicas, pero también que mantengan opciones flexibles para que ellos puedan decidir.
Finalmente, es muy importante considerar la influencia de la tecnología para este segmento. Si bien los viajeros seniors usan y aprecian los beneficios de ésta, la perciben como una de muchas herramientas para planificar un viaje. De hecho, para ellos depender absolutamente de la tecnología no es aceptable. Por el contrario, prefieren la interacción con otras personas y valoran el trabajo de los profesionales de turismo que ofrecen un servicio personalizado pues les transmiten confianza y sobre todo la seguridad de que todos los detalles están siendo considerados. Frente a esta realidad, los turoperadores tienen el reto de diseñar propuestas de viajes atractivas y novedosas que logren captar la atención de los viajeros seniors, motivándolos a vivir la que puede llegar a ser la mejor experiencia de sus vidas.
Luego de una ascendente carrera en Meliá Hotels, a mediados de 2014 Zoe Lara se unió a AMResorts con una responsabilidad mayúscula: supervisar el crecimiento y desarrollo de la compañía en todos los mercados internacionales. Tareas que incluyen marketing, ventas, finanzas, infraestructura, administración, representaciones y ROI (retorno de la inversión, en inglés).
ANTONIO J. NAVARRO
Con la pasión y profesionalismo que la caracterizan, la ejecutiva fue obteniendo significativos logros que permitieron posicionar al grupo y a sus ocho marcas en un sitial de privilegio en la competitiva industria global de los hoteles todo incluido. En diálogo con AV Latam, Zoe pasó revista a varios aspectos que hacen a la situación actual de AMResorts y a sus proyectos.
–¿Cuáles son los principales atributos de AMResorts en el competitivo segmento de la industria hotelera all inclusive del Caribe? ¿Cuáles son sus diferenciales?
BIO: ZOE LARA
Nuestra entrevistada es, desde junio de 2014, la responsable por el desempeño de todas las oficinas de AMResorts localizadas fuera de Estados Unidos. Sus tareas incluyen el crecimiento, desarrollo y evolución de las ventas, las oportunidades de acuerdos con líneas aéreas, la supervisión de las tarifas internacionales y la distribución comercial de la compañía, entre otros aspectos. Previamente, entre 2010 y 2014, Zoe se desempeñó en Be Live Hotels, primero como directora de Contrataciones para Estados Unidos y América Latina, y luego como vicepresidenta de Ventas para América. Su carrera en la industria de la hospitalidad arrancó a comienzos de 2011 con su ingreso a Meliá Hotels International, donde fue coordinadora de Ventas y Marketing para Tour & Travel, gerenta de Marketing para Leisure Travel, gerenta de Ventas y Marketing para Latinoamérica, y por último directora de Cuentas para la misma región. Graduada en el Miami Dade College en Ciencias de la Industria de la Aviación, cursó Administración de Aviación en la Universidad Aeronáutica Embry-Riddle y ostenta un certificado de Filosofía en Harvard.
La Agencia de Viajes LATAM - FEBRERO- 2020 –A diferencia de otras cadenas hoteleras que ofrecen el ya conocido producto all inclusive, AMResorts cuenta con tres conceptos únicos que se adaptan a las necesidades de distintos perfiles de viajeros, los cuales marcan nuestra diferencia. Conceptos únicos que posicionan a AMResorts y a su portafolio de hoteles como marca líder en el mercado. Veamos: Zoëtry Wellness & Spa Resorts es una colección de hoteles boutique que brindan el más alto nivel de lujo a través de la experiencia Endless Privileges. Son reconocidos por sus exquisitas opciones de restaurantes gourmet, con una impresionante colección de vinos, servicio de limpieza en la habitación tres veces al día, amenidades de baño Bvlgari y servicio de lavandería de cortesía 24 horas. Secrets, Breathless, Dreams, Now y Reflect, bajo el concepto Unilimited-Luxury, ofrecen a los huéspedes una experiencia con todo incluido, habitaciones con servicio a la habitación y concierge las 24 horas, restaurantes gourmet, bares con bebidas alcohólicas de primera calidad y una infinidad de actividades para el día y la noche. Finalmente, en los Sunscape Resorts and Spas se puede disfrutar de una gran variedad de actividades acuáticas, de tierra y playa, además del Explorer´s Club para niños de 3 a 12 años (con personal certificado por la Cruz Roja) y vivir plenamente la experiencia Unlimited-Fun. Disponemos de una amplia cartera de propiedades en Costa Rica, Curazao, República Dominicana, Jamaica, Panamá y México. Y en 2019 llegamos a España con hoteles en Fuerteventura, Ibiza, Lanzarote, Mallorca y Tenerife.
–¿Qué tipo de servicios son los más valorados por el viajero tipo latinoamericano y cómo responde la compañía a esa demanda? –Los viajeros latinoamericanos cambian la elección de destinos según la coyuntura social y económica de sus países, así como por las promociones o disponibilidades aéreas que tengan a su disposición. Sin embargo, es un público que no deja de viajar debido a situaciones de recesión. El nivel de cliente que aloja AMResorts no se ve afectado fácilmente por una situación puntual en el mercado emisor.
AMRESORTS: PERFIL CORPORATIVO
Con cuarteles generales en Filadelfia, Estados Unidos, AMResorts es una compañìa de Apple Leisure Group (ALG), grupo que a través de paquetes vacacionales y vuelos chárter mueve cerca de 3,2 millones de pasajeros anuales entre la Unión americana, México y el Caribe. En términos de producto, AMResorts apunta al segmento de lujo con tres tipos de programas: Endless Privileges, Unlimited Luxury y Unlimited Fun en cerca de 60 propiedades situadas en distintos destinos de México, Jamaica, Curazao, St. Thomas, República Dominicana, Costa Rica y España. Son sus marcas: Zoëtry Wellness & Spa Resorts, Secrets Resorts & Spas, Breathless Resorts & Spas, Dreams Resorts & Spas, Now Resorts & Spas, Reflect Resorts & Spas y Sunscape Resorts & Spas. www.amresorts.com
La Agencia de Viajes LATAM - FEBRERO- 2020 Además, aunque el turista latinoamericano es muy consciente de su presupuesto a la hora de viajar, por lo general busca hacerlo en familia y priorizando las actividades y experiencias. Y AMResorts, a través de su amplio portafolio con presencia en 27 destinos, despliega opciones para todos los gustos. Nuestra marca Zoëtry Wellness & Spa Resorts, por ejemplo, es ideal para vivir experiencias románticas y holísticas, mientras que para el viajero que busca una experiencia solo para adultos tenemos Secrets y Breathless Resorts & Spas, dos de nuestras marcas más distinguidas. Para aquellos que desean viajar con niños y disfrutar de unas vacaciones ideales dónde se mezcle la diversión y la tranquilidad, contamos con Dreams, Now, Reflect y Sunscape Resots & Spas, cada una con una personalidad diferente. Lo cierto es que AMResorts, con sus 60 hoteles, lleva el concepto de todo incluido a un nuevo nivel de lujo, ofreciendo ubicaciones perfectas frente al mar.
–¿Cómo califica la relación de la compañía con el canal de distribución tradicional, o sea las agencias de viajes y operadores mayoristas de presencia física? –AMResorts partió de la confianza y credibilidad de los agentes de viajes y touroperadores tradicionales. Hoy en día, la distribución global dicta una secuencia de suma de opciones que va creciendo de forma gigantesca y que, como todas las empresas, no solo hoteleras sino de cualquier ámbito turístico, llevan a competir también en el terreno digital; y es ahí donde compite el canal propio de la compañía, por ejemplo, la página web de las marcas. Sin embargo, está claro que las agencias de viajes continúan siendo nuestro foco y es allí donde se invierten los mayores recursos y fondos de marketing para formación y apoyo a la venta de un producto de calidad y nivel superior.
–El modelo Airbnb llegó, por cierto, para quedarse. ¿Cómo percibe su impacto presente y futuro sobre el negocio hotelero de siempre? –Indudablemente, la aparición de plataformas como Airbnb han revolucionado la industria, generando un impacto en la economía local y diversificando el turismo. El público que usa la aplicación o el sitio web busca alternativas menos tradicionales y va desde jóvenes o solteros, con o sin hijos y que viaja con familiares y amigos. Es un público que busca interactuar con la gente o área local y también maximizar el espacio y el presupuesto. Sin embargo, Airbnb implica más gastos en alimentación y menos comodidades, especialmente cuando se comparte un mismo espacio con un grupo de personas. De igual manera los viajeros siguen manteniendo, en mayor medida, la decisión de compra hotelera teniendo en cuenta los servicios que ofrece un hotel, como la limpieza permanente, la seguridad, la comodidad y las opciones gastronómicas, entre muchas más opcio
nes que se convierten en una prioridad para el turista. Por otra parte, el modelo de Airbnb ha obligado a los hoteles a transformar el enfoque al cliente, a personalizar más el servicio y a ofrecer experiencias únicas a los viajeros. Airbnb es un fenómeno en expansión que ofrece a los turistas nuevas experiencias durante sus viajes, sin embargo, por parte de AMResorts lo vemos como una gran ventana de oportunidad y esperamos que pronto estemos trabajando juntos en varios de nuestros destinos.
–¿Cómo responde AMResorts a las demandas del segmento MICE, cada vez más buscado por las grandes cadenas hoteleras por su rentabilidad y amplia estacionalidad? –El segmento MICE es uno de los más buscados y como dices, es muy rentable. En 2019 creamos el primer folleto en español dedicado a ese mercado y estamos muy orgullosos de ello. AMResorts es una compañía hotelera muy joven y todo paso que apunte a incrementar la segmentación pasa a ser sumamente importante, siendo el MICE uno de los principales. En este caso, nuestras promociones de grupos y los paquetes de inclusiones superan los estándares de la competencia.
–¿Qué respuestas brindan a las bodas y el golf, unidades de negocio cuya demanda muestra índices en alza? –Las bodas en destino y las lunas de miel constituyen un segmento con gran potencial. Cada pareja tiene diferentes intereses y presupuestos, y AMResorts atiende a todos y cada uno de ellos a través de amplia gama de paquetes de bodas, que van desde dos personas hasta cien invitados. Todas nuestras marcas ofrecen un paquete gratis que incluye un coordinador, una boda simbólica, arreglos florales y otros detalles para hacer de ese un día memorable. Nuestra colección incluye propiedades para familias y opciones para adultos, permitiendo atender las necesidades de las parejas, ya sea desde una celebración más familiar e íntima hasta un evento con invitados de todas las edades. Para todo esto, AMResorts ofrece la mejor alternativa. Además de ayudar a las parejas a escribir el primer capítulo de sus vidas, nuestra compañía también ofrece paquetes de luna de miel y aniversario. Por su parte, el golf es uno de los segmentos con más expectativa de crecimiento. AMResorts cuenta con propiedades en Los Cabos, Riviera Nayarit-Puerto Vallarta y el Caribe mexicano, algunos de los destinos más importantes para golfistas internacionales. El turista del golf se inclina por resorts 4 y 5 estrellas y es ahí donde el portfolio de AMResorts se convierte en una gran opción para ese segmento ya que muchos de nuestros hoteles ofrecen green fees de cortesía en campos de golf de renombre internacional como parte de la experiencia Unlimited Luxury.
–¿Cuál ha sido el impacto de la crisis del sargazo en vuestro negocio y cómo enfrentaron el problema? –Sin lugar a dudas, la presencia del sargazo en las playas del Caribe es una amenaza para el turismo que impacta negativamente y afecta a toda la región, no solo a AMResorts, ya que los viajeros comienzan a buscar otras opciones como destino cuando las playas se ven afectadas por este fenómeno. La crisis del sargazo no solo generó una caída en el número de turistas sino también en la tarifa promedio. Durante la temporada de sargazo los hoteles de AMResorts reforzaron la recolección, principalmente a través del uso de tractores y se instalaron barreras para atrapar y redirigir el alga. La mejor manera de combatirlo es recogerlo antes de que llegue a las costas y utilizarlo como materia prima. Actualmente hay empresas desarrollando alternativas innovadoras para utilizarlo como material de construcción. Por nuestro lado, cada una de las propiedades de AMResorts se enfoca día a día en brindar la mejor experiencia a sus huéspedes, independientemente de factores externos imposibles de controlar.
–Hablando de medio ambiente, ¿qué acciones impulsa AMResorts en cuanto a la sustentabilidad de sus propiedades? –Reconocemos el impacto económico de las prácticas ambientales y por eso las adoptamos en cada uno de nuestros resorts. Nuestros esfuerzos están alineados con las prioridades establecidas por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo, más específicamente en contrarrestar los cambios climáticos y el impacto en el segmento laboral. Actualmente, 30 propiedades de AMResorts en México y el Caribe han sido certificadas por Rainforest Alliance. Estos resorts están comprometidos a adoptar procedimientos eco-friendly en varios niveles. Las iniciativas de sustentabilidad del Secrets Playa Mujeres Golf & Spa Resort, por ejemplo, han sido tan efectivas que el resort también recibió la acreditación de Travellife Gold. Asimismo, en breve estaremos implementando en los hoteles un programa para disminuir el uso de plásticos.
–¿Cuáles han sido las últimas aperturas hoteleras de la compañía y que proyectos nos puede adelantar? –A lo largo de 2019 ampliamos nuestro portfolio en Europa a través del lanzamiento de la marca Alua para un total de 13 propiedades nuevas en España, incluyendo también dos hoteles de la marca Secrets. Adicionalmente, continuamos con una estrategia de expansión en México y el Caribe con la apertura del Now Emerald, del Sunscape Akumal Beach, del Dreams Acapulco y del Dreams Curazao. Y en 2020 estaremos inaugurando el Now Natura Riviera Cancun, el Dreams Macao Beach Punta Cana, el Dreams Vista Cancun y el Secrets St. Martin. Además, en 2021 llegaremos a Aruba, un nuevo destino para AMResorts, con la apertura del Secrets Baby Beach, un hotel que estará ubicado al sur de la isla.
