Diario do posto 53 dezembro 2017 by Laerte Gomes

Diário do POSTO O JORNAL DO DIA A DIA DA REVENDA

ANO 5 - N0 53 DEZEMBRO / 2017

TO AT END IMEN

O SEGREDO DO SUCESSO Em sua coluna, Giselle Valdevez ressalta a importância de os revendedores despertarem para a retomada de suas filosofias de bom atendimento, na pista e nas lojas de conveniência. Páginas 8 e 9 FOTOS: DIVULGAÇÃO

BEN&JERRY’S, SORVETE QUE CONQUISTA BRASILEIROS

Ben Cohen (de barba) e Jerry Greenfield criaram, em 1978, em Vermont (EUA), a hoje internacional rede de sorveterias Ben&Jerry’s, que faz sucesso no Brasil, inclusive em lojas de conveniência. Página 10

Diário do POSTO

BOM MOTIVO PARA REFLEXÃO Nesta edição, destacamos o artigo de Giselle Valdevez, no qual ela comenta que revendedores, engolidos pela rotina e pela falta de tempo, contrata pessoas inaptas. Algumas sequer são adequadas a lidar com o consumidor (por timidez, pouca capacidade de comunicação etc.). Quando começam suas atividades, confia-se que a prática irá moldá-las. Além disso, nem sempre o novo funcionário é apresentado à filosofia da empresa e às suas metas. O tempo passa e nada de formação e acompanhamento. Assim, quem lida com o consumidor faz as coisas do seu jeito, que nem sempre é o desejado. É um bom motivo para reflexão.

BR PREMIADA

GNV

Os centros tecnológicos de lubrificação automotiva Lubrax+ e as lojas de conveniência BR Mania, presentes nos postos Petrobras, voltaram a se destacar na 2ª edição do estudo sobre as 50 Maiores Marcas de Franquias no Brasil por unidades, divulgado pela Associação Brasileira de Franchising (ABF): com 1.617 e 1.311 unidades, respectivamente, eles ficaram em sexto e oitavo lugares na lista anual, feita a partir de números informados pelas próprias redes. Informação da Agência Petrobras.

Ao longo de 2017, 130 mil motoristas converteram seus carros para utilizar o gás natural veicular (GNV), crescimento de 45% em relação a 2016. A economia explica essa evolução: entre junho e dezembro do ano passado, os preços da gasolina e do etanol subiram mais de 15%. Já o GNV, 3,73%. Cerca de 2 milhões de carros no Brasil podem circular com o GNV. Informação do site da Época.

ROUBO DE CARGA Luiz Carlos Mello

Diário do Posto é uma publicação mensal da LCM Comunicação, com tiragem de 3.500 exemplares, distribuídos em todo o estado do Rio de Janeiro e Espírito Santo.

Os registros de roubos de cargas aumentaram 86% no Brasil, passando de 12.124 em 2011 para 22.547 em 2016, de acordo com pesquisa da Firjan. Nesses seis anos foram registradas 97.786 ocorrências no país que geraram perda superior a R$ 6,1 bilhões. Para combater o crime, a Fecombustíveis, em parceria com o Sindicom e Brasilcom, lançou o disquedenúncia 08002216695 para receber ligações dos revendedores que tiverem seus caminhões-tanques roubados. O objetivo é reunir dados estatísticos da revenda e da distribuição para ter uma dimensão do quanto o mercado de combustíveis é afetado com o roubo de cargas. “A ideia é traçar um panorama completo das áreas de maior incidência de roubos de caminhões-tanques, municiando as autoridades para melhor planejar as ações de forma a mitigar o problema”, declara o presidente da Fecombustíveis, Paulo Miranda Soares. Notícia do Jornal da Mídia.

Editor: luiz Carlos mello (mTb 12.036) Projeto gráfico e diagramação: laerte Gomes lcmpress@terra.com.br Tel: (21) 99172-9569 diariodoposto@gmail.com impressão: Grafmec

CARRO ELÉTRICO Um “ponto negativo” que os carros elétricos têm em relação aos movidos à combustão é o tempo de recarga. Você precisa esperar algo entre 30 minutos e uma hora para recarregar um Tesla em um dos supercarregadores que a empresa tem instalados pelo mundo, enquanto que, em um posto de gasolina, a espera pode ser de menos de cinco minutos. Para amenizar essa situação, Elon Musk anunciou no ano passado que remodelaria os postos de carregamento da Tesla em estradas norte-americanas para que as pessoas possam aproveitar o tempo de espera comendo, descansando ou fazendo outras atividades. Não havia muitos detalhes sobre como isso poderia ser concretizado, até que o empreendedor fez uma espécie de brainstorming não intencional no Twitteer. “Vamos colocar um drive-in retrô, pista de patins e restaurante em um dos pontos de carregamento da Tesla em Los Angeles”, disse Musk. no microblog. Publicado pelo site TecMundo.

os artigos assinados não refletem necessariamente a opinião do jornal Edição finalizada Em 15 / janEiro /2018

Diário do POSTO

EMPRESA FAZ OFERTA PÚBLICA DE AÇÕES FOTO: AGÊNCIA PETROBRAS

Petrobras Distribuidora marcou sua oferta pública inicial de ações (IPO) no Novo Mercado, com o ticker BRDT3, em cerimônia realizada dia 15 de dezembro. Participaram o presidente da B3, Gilson Finkelsztain; o presidente da Petrobras, Pedro Parente; o presidente da Petrobras Distribuidora, Ivan de Sá, além de membros dos Conselhos, diretores e executivos das empresas. Os executivos das estatais se apresentaram vestidos de frentista. Pedro Parente destacou as melhorias de governança pelas quais a BR passou. – Ao o longo dos últimos meses, a BR teve seu modo de ser administrada aprimorado, de forma que sua governança corporativa estivesse no estado da arte. Aprovamos um novo estatuto, que exige percentual mínimo de 50% de membros independentes, e fomentamos todas as melhorias necessárias para que a companhia aderisse ao padrão do Novo Mercado – afirmou. Já o presidente da BR, Ivan de Sá, falou

de ações da BR, a da importância companhia marca da marca. seu retorno ao – Esse mopregão e também mento nos coao mercado de caloca em um pitais como a novo patamar. principal plataO de uma emforma de obtenpresa gerida de ção de recursos acordo com os para investimenmelhores patos das compadrões de gestão nhias brasileiras”. e uma sólida A B3 (BVMF3), estrutura de gocom sede em São vernança corPaulo e escritórios porativa, com em Nova York, é maior transpauma empresa de rência, boas práticas e a infraestrutura de avaliação consmercado finantante por parte ceiro de classe dos agentes de Pedro Parente, Ivan de Sá e Gilson Finkelsztain mundial e uma das maiores em valor mercado. de mercado, entre as líderes globais do O presidente da B3, Gilson Finkelsztain, setor de bolsas. comentou que, “com a oferta pública inicial

Diário do POSTO

FOTO DIVULGAÇÃO

D VENDAS AUMENTAM 0,6% DE JANEIRO A NOVEMBRO

e janeiro a novembro de 2017, as vendas de combustíveis tiveram aumento de 0,6%, segundo a ANP. No penúltimo mês do ano anterior, o crescimento foi de 3,9%, se comparado com igual período de 2016, um total de 11,419 bilhões de litros. O diesel teve aumento de vendas de 5,45% em novembro – 4,64 bilhões de litros – em comparação ao mesmo mês de 2016. No acumulado do ano, o crescimento foi de 0,9%. As vendas de etanol também tiveram bom desempenho: cresceram 33,13% em novembro, para 1,33 bilhão de litros, ante o mesmo período de 2016. De janeiro a novembro de 2017, porém, a comercialização caiu 9,7%. A queda também atingiu a gasolina em novembro, se comparado a igual mês de 2016: o recuo foi de 7,3%. Mas no acumulado do ano, até novembro, houve crescimento de 3,9%. Embora houvesse queda no consumo de gasolina, o mercado do ciclo Otto (que roda com motores a gasolina e/ou etanol) acumula um crescimento de 1,22% em vendas em 2017 até novembro.

PREVISÃO DE DURAÇÃO DE ESTOQUES FOTO AGÊNCIA CÂMARA NOTÍCIAS

Comissão de Desenvolvimento Econômico, Indústria, Comércio e Serviços rejeitou proposta que obriga os postos a manter informações sobre os preços de venda de seus combustíveis, em local de fácil e ampla visualização para o consumidor, bem como a quantidade de combustível existente em seus tanques e a previsão de duração dos respectivos estoques a serem vendidos sob o preço anunciado. Foram rejeitados pelo colegiado o Projeto de Lei 3351/15, do deputado Franklin Lima (PPMG), e o PL 6866/17, apensado, assim como um substitutivo elaborado pela Comissão de Defesa do Consumidor. O relator substituto na Comissão de Desenvolvimento Econômico, deputado Vitor Lippi (PSDB-SP), acatou integralmente o parecer pela rejeição elaborado pelo deputado Laercio Oliveira (SD-SE). “Debater preço de combustíveis, descarregando toda carga negativa sobre os postos de revenda, sem conhecer os detalhes, resulta em injustiças e propostas sem razoabilidade, sem

pena seria de detenção de um a seis meses ou multa. O substitutivo prevê ainda que os postos, ao fixarem os preços dos combustíveis, deveriam manter a proporcionalidade observada na variação dos preços que forem praticados e repassados pelas refinarias que lhes fornecem os produtos. A não observância dessa proporcionalidade seria considerada prática abusiva ao consumidor, com sanções – de multa à cassação de licença do estabelecimento ou da atividade.

O deputado Vitor Lippi (PSDB/SP)

aplicabilidade, ainda que providas de evidente boa intenção”, diz o parecer. TEXTOS O texto original obriga os postos a manter os preços de venda de combustíveis anteriores à vigência de aumentos de preços desses produtos, enquanto durarem, em seus tanques, os esto-

ques adquiridos por preços anteriores à vigência do reajuste. Já o substitutivo da Comissão de Defesa do Consumidor determina que a ausência das informações sobre os preços de combustíveis configuraria infração penal para o revendedor, punível com detenção de três meses a um ano e multa. No caso de crime culposo (sem intenção), a

TRAMITAÇÃO A proposta ainda será analisada pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania (CCJ). Como houve pareceres divergentes nas comissões que já a examinou, a matéria perdeu o caráter conclusivo na tramitação e deverá ser votada também pelo Plenário. Fonte (Agência Câmara Notícias)

Diário do POSTO

COMPRA E VENDA DE POSTOS

O MERCADO EM 2017

ano de 2017, com a ajuda dos desdobramentos de 2016, foi um ano cheio de fatos e acontecimentos, aqui destaco alguns que considerei mais importantes. Com a crise imobiliária, as distribuidoras não encontraram mais aquelas construtoras que compraram alguns imóveis terminando com a atividade de postos (conforme ocorreu há anos atrás, exemplos de Vila Isabel e Jardim Botânico, entre outros). A estagnação e queda do mercado imobiliário deslocaram empresários desse segmento para outros, ou seja, houve busca de aquisição de postos onde imóveis faziam parte de pagamento devido ao acúmulo de unidades sem procura. Então, as propostas vinham em pequena parte em dinheiro, e maior em apartamentos, salas etc. Pouquíssimos vendedores aceitaram porque já estavam cientes dessa problemática, mas essa procura também aqueceu os negócios. OUTRAS NUANCES DE 2017 Redes de postos iniciaram, mesmo que lentamente, a enxugar posições que não mais interessavam; outras redes decidiram manter a tentativa de crescimento dos anos anteriores, as distribuidoras continuaram a investir em bandeiras ou em construções novas etc. O mais recente que nos chamou muita atenção foi a aquisição de postos com o apoio da companhia, quase que diretamente: a empresa ajuda o revendedor desde que ele consiga que a locação saia da firma do posto para ela; assim, o posto passa a ser sublocação de compnhia, o aluguel será pago para ela, e esta repassa para o proprietário. Dessa forma, a distribuidora oferecia em conjunto ao revendedor valores altíssimos pelo fundo de comércio que eram imbatíveis e, consequentemente, acima do valor real daquele negócio, que muitas vezes inflacionou o mercado. Com a calculadora nas mãos, ela concluiu que, sem necessidade de pagar por futuras renovações de bandeira, poderia investir mais e assim crescer. O GNV no Rio de Janeiro foi outro marco importante e de novo se destacou, apesar das despesas altíssimas dessa operação. A diferença de preço dos outros produtos para o gás natural está aumentando muito as conversões e empurrando os consumidores para esse produto. Em geral, quem não está em zonas de guerra de preço consegue ter excelente lucro, também porque está sentindo o crescimento das vendas. Entretanto, quando falamos de Brasil, não podemos deixar de citar alguns lados negativos desse ano. Como se não bastasse a crise econômica nacional, os constantes aumentos dos combustíveis líquidos atrapalharam sobretudo o segundo semestre de 2017. Eles

fizeram o consumidor se recolher bastante, mas foi o revendedor quem ficou mais prejudicado, perdendo margens e literalmente dinheiro com as surpresas e aumentos sistemáticos, ainda tendo que explicar repetidamente à sua equipe e principalmente aos consumidores que não havia arbitrariedade nos aumentos, isto era consequência dos reajustes praticados pela Petrobras. Isso tudo sem contar a reclamação de sempre, com a fase da clareza e investigação geradas pelo desenrolar político do Brasil (exemplo da Lava-Jato e outras), cada vez se vê mais fiscalizações, blitz etc. nos postos, mas a indignação do revendedor, em sua grande maioria, não é a de ser fiscalizado, mas é a de uma exacerbada gama de obrigações quase impossíveis decumrir. Eles dizem que a fiscalização é implacável, fazendo parecer que busca somente arrecadar, que não há segunda chance ou ensinamento. Mesmo com essas e outras dificuldades, notamos que os postos passaram pela tempestade menos afetados do que os demais setores; isso cria boas expectativas para 2018. *Jorge Gameiro é diretor da M.Gameiro Imóveis, especializada em postos

Diário do POSTO

efinida durante o último ano, a missão do Instituto Jogue Limpo é “Oferecer soluções na gestão dos sistemas de logística reversa, priorizar a reciclagem dos seus resíduos, de modo a maximizar valor para o meio ambiente, para os associados, a sociedade e as gerações futuras”, e assim demonstram os resultados de 2017. Foram destinadas, de forma ambientalmente correta, 4.551 toneladas de plástico, sendo 99% desse total para reciclagem. E o equilíbrio ambiental continuou evoluindo, pois, apesar dos 60 caminhões do sistema terem rodado mais 2.550.000 km ao longo do ano, a prioridade dada à reciclagem mostrou sua eficácia, fazendo com que a “pegada de carbono” tivesse um resultado duas vezes melhor do que se espera de um sistema ambientalmente equilibrado. Todas as metas definidas com o Ministério do Meio Ambiente e os demais órgãos ambientais estaduais foram atendidas. Além do peso reciclado, já destacado, o sistema também atingiu a meta de abrangência geográfica, cobrindo todos os 4.221 municípios dos 15 estados e mais o Distrito Federal onde opera. A visão do Instituto é “Ser referência nas atividades que executa, reconhecido pelo eficiente sistema de gerenciamento e transparência nas informações” e, em linha com isso, continuou a buscar o aprimoramento do sistema para garantir mais transparência nas informações que disponibiliza. Teve, pelo segundo ano consecutivo, auditoria externa na

PROGRAMA JOGUE LIMPO

TODAS AS METAS ALCANÇADAS EM 2017 FOTO: DIVULGAÇÃO

contabilidade e administração e, além disso, cumpriu corretamente o orçamento aprovado pelos seus atuais 28 fabricantes e/ou importadores associados. Ainda na busca por manter-se como referência nas suas atividades, implantou os primeiros 9 PEVs (pontos de entrega voluntária) nas cidades de Maceió/AL e João Monlevade/MG. Com isso, passa a ser possível agregar ou-

tros geradores, que também poderão destinar de forma ambientalmente correta suas embalagens através do sistema. O Instituto Jogue Limpo, no seu dia a dia, baseia fortemente a atuação nos seus valores: “Comprometimento com as melhores práticas, ética, Integridade e credibilidade, respeito com as pessoas, responsabilidade socioambiental e segurança nas operações”.

PACTO GLOBAL DA ONU Pelo segundo ano consecutivo se manteve aderente ao Pacto Global da ONU que, através de 10 princípios básicos, busca que as boas práticas corporativas possibilitem um mundo melhor. Durante 2017 o Instituto reforçou o peso, nas comunicações a todos os seus colaboradores e contratados, da importância do permanente combate à corrupção, em todas de suas formas. Adicionalmente, completamente alinhado com seus valores, no ano foi implantada a campanha de “Zero Acidentes” associada com fortes mensagens periódicas sobre a importância da segurança no dia a dia das atividades. Os quatro acidentes ocorridos com seus caminhões em serviço mereceram análises aprofundadas das causas básicas, visando retirar o máximo de lições aprendidas deles, de forma a se evitar novas ocorrências no futuro. Além disso, foram exigidos para os contratados a aplicação de novos treinamentos a todas as equipes, como forma de reciclar os conceitos de direção defensiva e segurança. Para Ezio Antunes, diretorexecutivo do Instituto, “2018 começa indicando que novos desafios estarão presentes. Continuar aprimorando a operação e o sistema, crescer no número de PEVs, permanecer com o foco de prioritariamente destinar o plástico recebido para reciclagem e garantir operações seguras serão alguns deles. Queremos fazer toda a nossa operação perfeitamente alinhada com nossa Missão, Visão e Valores”.

EMPRESAS / GILBARCO VEEDER-ROOT

A PARCERIA DE NEGÓCIOS COM A LUBMIX

Lubmix, distribuidora de equipamentos para lubrificação e abastecimento com sede em Catanduva, São Paulo, começou a comercializar bombas e sistemas de monitoramento ambiental Gilbarco Veeder-Root, com foco no atendimento às cidades do interior do estado. Desde a sua fundação, há cinco anos, a Lubmix ampliou os 240m² das

instalações originais para 1.800m² e diversificou sua operação de vendas com um dos mais completos sites de ecommerce do segmento. Atende a cerca de 5 mil clientes Com essas credenciais, a empresa inicia sua parceria com a Gilbarco Veeder-Root, distribuindo sistemas Veeder-Root de monitoramento ambiental e de medição de estoques, bombas

submersas Red Jacket, bombas de abastecimento e dispensers modelo Prime comerciais e industriais. Os clientes Gilbarco Veeder-Root contarão com os profissionais especializados da Lubmix para vendas pessoais, por televendas ou online e, no pós-vendas, para assistência técnica, reparos com garantia e verificação da falha em até 24 horas.

Diário do POSTO

OS DESAFIOS DO PRIMEIRO EMPREGO

bastante comum o debate sobre primeiro emprego sob o ponto de vista de quem o procura. Certamente, trata-se de um momento difícil para o jovem que busca entrar no mercado de trabalho. No entanto, há também desafios para quem contrata uma pessoa sem experiência profissional. Se o jovem encontra dificuldades, as empresas também precisam se preparar para receber esses ‘calouros’. Sabemos que uma integração bem feita nos primeiros meses é fundamental para o sucesso de um profissional em um novo emprego. Imagine-se, então, quando esse profissional está dando os primeiros passos em seu primeiro emprego. É preciso criar um ambiente favorável para receber jovens sem experiência prévia. Se esse “recém-nascido profissional” não encontra apoio em seu ambiente de trabalho, seu desempenho e desenvolvimento estarão seriamente comprometidos. Por isso, para ser uma porta de entrada para o primeiro emprego formal é preciso, também, ser uma empresa acolhedora. Quem frequenta a rede McDonald’s já deve ter percebido a versatilidade de nossos gerentes, que sabem fazer de tudo dentro de um restaurante. Quase todos começaram na função de atendente e cresceram exercendo as diversas posições da nossa estrutura. Essa possibilidade de carreira vem do treinamento e do aprendizado permanentes que acompanham nossos profissionais em todos os seus momentos dentro da companhia. Os novos atendentes são treinados por seus superiores e, também, pelos seus próprios colegas. E logo ele também treinará seus colegas. Esse interesse pelo crescimento mútuo é fundamental para o sucesso deles. Assim, voltando ao ponto que abriu esse bate-papo: não fosse por esse DNA de primeiro emprego e desenvolvimento contínuo, de nada adiantaria termos as mais modernas ferramentas de atração de talentos. E a fórmula tem dado certo. Somente no ano passado,

contratamos 14 mil jovens, ou cerca de 20 pessoas por dia. Desse total, grande parte é indicada pelos nossos atuais e exfuncionários, que veem na companhia uma boa oportunidade profissional para os seus parentes e amigos. O resultado disso é a formação de uma grande família em cada restaurante, cujo bom funcionamento é testemunhado diariamente por mais de 2 milhões de clientes. Uma companhia que tem como bandeira ser a porta de entrada para jovens também deve ter um plano de carreira apoiado por programas permanentemente atualizados que façam sentido para esse público. Recentemente, por exemplo, percebemos no McDonald’s que era importante oferecer conteúdo de empreendedorismo, um dos principais temas de interesse dos jovens, na plataforma educacional da Universidade do Hambúrguer. Dessa forma, nasceu o Aperte o Play!, que incentiva os profissionais a terem autonomia para escolher qual caminho trilhar – dentro ou fora da empresa. Sim, porque junto com os jovens, recebemos também os seus projetos, sonhos e aspirações, que podem ser de longo ou curto prazo. E ao recebê-los para a sua primeira experiência profissional, também devemos estar preparados para a sua partida. Mas esse pode ser o tema para um próximo batepapo. *Marcelo Nóbrega é diretor de Recursos Humanos do McDonald’s Brasil

DIÁRIO DO POSTO AO SEU ALCANCE Fim de ano, momento de as empresas planejarem a próxima programação de mídia. O Diário do Posto, que circula tem todo o estado do Rio e nas principais cidades do Espírito Santo, oferece condições especiais, e negociadas, para que sua empresa se apresente e tenha visibilidade junto aos revendedores, executivos de companhias distribuidoras de combustíveis e demais agentes do mercado. Não deixem de avaliar a possibilidade de estar presente em nossas edições, por um preço justo que cabe perfeitamente no seu orçamento.

Faça uma consulta (21) 99172-9569

d iari od op o st o@ gm ai l .com

Diário do POSTO

COMO (DES)ENCANTAR O CLIENTE

(*) Giselle Innecco Valdevez Castro, sócia da empresa Valsa – Valdevez e Santiago Assessoria Empresarial, tem mais de 20 anos de experiência no mercado de lojas de conveniência, com atuação no Brasil e na América Latina. gisellevaldevez@valsa.biz

FOTO: DIVULGAÇÃO

stive nos Estados Unidos, de férias, na primeira quinzena de dezembro. Viagem divertida, circuito Orlando e Miami, com foco nos parques da Disney e Universal Studios para relaxar e esquecer um pouco a vida corrida. Apesar do clima de férias e da vontade de “desligar”, alguns aspectos ativam os sensores do lado profissional e não conseguem passar despercebidos – daí o tema desta reflexão. As experiências de atendimento no comércio americano, historicamente, sempre foram muito positivas. Lá na terra do Tio Sam, nasceram teorias e orientações voltadas para a máxima satisfação do cliente. “The customer is always right” é uma premissa conhecida e repetida por quem se preocupa, de fato, com a opinião, o contentamento e a fidelidade do seu consumidor. Uma das minhas grandes inspiradoras, por exemplo, é a filosofia Disney – “O Jeito Disney de Encantar o Cliente”, “Academia Disney”, “A Magia do Atendimento” são alguns dos livros que povoam a minha estante. A admiração pelos ensinamentos do visionário Walt Disney aumentou quando assisti, há muitos anos, a um seminário de um senhorzinho bonachão, então executivo de RH da empresa, que destacou pontos interessantes do treinamento dado aos funcionários que lidam diretamente com os clientes dos parques. Todo o enfoque do serviço ao cliente no “mundo encantado” é voltado para uma experiência 100% fascinante, pois quando o adulto entra no “Magic Kingdom”, ele precisa voltar a ser criança. Ali, sonhos se tornam realidade e vive-se feliz para sempre. Quebrar esse feitiço seria, no mínimo, coisa de alguma bruxa. Vou transcrever um trecho de um dos livros que eu citei: “Além de familiares e amigos, cada convidado leva algo mais ao Walt Disney World: expectativas, e com frequência expectativas muito altas. Encantar os clientes, ou, para tomar de empréstimo uma palavra de Tom Peters, encontrar o “uau”, significa não apenas satisfazer as noções preconcebidas de como deveriam ser as férias na Disney como também superá-las. Da mesma maneira, é preciso primeiro satisfazer e então exceder as expectativas dos seus clientes se quiser desenvolver uma reputação pelo atendimento de qualidade.” Pois bem. Cheguei no território do faz de conta com a pretensão de colher boas histórias para contar por aqui... mas, no decorrer das interações com a equipe Disney, nada, absolutamente nada de extraordinário aconteceu. Tudo muito básico, como em qualquer negócio que faz bem o “feijão com arroz” na área de serviço ao cliente. Tratando-se de uma empresa cuja cultura é voltada para a garantia de serviços excepcionais, isso é preocupante. E, para meu desapontamento e surpresa, o único relato que eu trouxe foi negativo: a caixa-atendente de uma Disney Store (uma senhora, diga-se de passagem) arrancou (sim, literalmente arrancou) um brinquedo da mão do meu afilhado, uma vez que havia dúvida quanto à compra do item.

Como consumidora, durante a minha estada nos Estados Unidos, colecionei mais experiências negativas do que positivas. Vou contar outro caso, dessa vez na loja da Apple – aliás, também um parque de diversões para quem curte tecnologia. Fui comprar um novo IPhone. Entrei na loja, encontrei uma funcionária disponível naquela confusão e disse a ela o produto que eu queria. Rapidamente, a moça foi e voltou do estoque com a caixa na mão (não disse nada, nem me perguntou nada). Já pronta para registrar a compra, eu perguntei pelas capinhas do telefone... ela apontou para a estante e lá fui eu, sozinha, pegar o produto da prateleira mais alta. Paguei

e saí. Confesso que fiquei com a sensação de ter sido atendida como quem estivesse comprando meia dúzia de bananas, ao invés de um celular caríssimo de última geração. Durante o almoço, um amigo questionou o modelo do aparelho pois, segundo ele, alguns modelos não funcionam no Brasil. Totalmente leiga, procurei informação no site da Anatel e em blogs especializados e, de fato, existem alguns pormenores sobre o assunto, embora nada seja explicado claramente. Voltei apressada à loja e fui recebida por outro funcionário, que era brasileiro. Expliquei o problema, dividi a minha angústia e solicitei um outro modelo, citado pela Anatel como o homologado no Brasil. O atendente, com a empáfia de um pretenso gênio arrogante, se dizendo engenheiro, começou a zombar da minha pesquisa, debochando das informações que eu obtive na internet e retrucando, em tom de chacota, todos os meus argumentos. Não vou entrar nos detalhes do diálogo, longo e desagradável, mas posso dizer que

Diário do POSTO

lhe dei uma enquadrada de respeito, ameacei devolver o produto e, furiosa, disse que não esperava da Apple um atendimento daquele nível.No final, vendo que a chapa dele esquentaria, começou a se justificar, mudou o tom e pediu mil desculpas... Eu teria mais uns dois ou três episódios para contar, que aconteceram em varejos de marcas consagradas, mas já me alonguei bastante para chegar ao ponto da minha reflexão: o que está acontecendo com o foco no encantamentodo cliente? Será que as empresas estão se descuidando do serviço ao consumidor? Vários aspectos compõem a minha análise, dentre

eles: mão de obra precária, treinamento insuficiente e falta de supervisão. Com certeza, corporações como a The Walt Disney Company e a Apple Inc. não deixaram de lado seus preceitos de qualidade de atendimento, nem tampouco querem ver seus nomes ligados a más experiências. Na teoria, não admitiriam funcionários que tomam brinquedos da mão de crianças ou desdenham da inteligência de seus consumidores... o certo é que há uma luz amarela acesa que precisa ser apagada. O aspecto mão de obra merece destaque. Em geral, a qualificação dos funcionários está diretamente relacionada ao nível de serviço que a empresa oferece. Se não houver cuidado na seleção e formação do colaborador, que deve conhecer e seguir os princípios e objetivos de seu empregador, as chances de insucesso são grandes. É necessário dar atenção, contribuir com a qualificação e proporcionar boa capacitação à equipe. Vale comentar que, nos Estados Unidos, vemos cada vez mais estrangeiros ocupando posições de contato com o público. Nenhum problema quanto ao fato de serem de outra

nacionalidade, porém muitos não dominam o idioma, não possuem a mesma cultura (a consagrada cultura americana de foco no cliente) e nem sempre conhecem a missão, visão e valores da empresa para a qual trabalham. No negócio posto de combustíveis/loja de conveniência, muitas vezes engolidos pela rotina e pela falta de tempo contratamos pessoas inaptas para as funções que ocupam. Algumas sequer são adequadas a lidar com o consumidor (por timidez, falta de simpatia, pouca capacidade de comunicação, etc.). Quando começam suas atividades, confiamos que a prática irá moldá-las. Além disso, nem sempre o novo funcionário é apresentado à filosofia da empresa e às suas metas. Passam dias, meses e nada de formação e acompanhamento. Assim, o indivíduo que lida com o consumidor faz as coisas do seu jeito, que nem sempre é o desejado. Quantos clientes saem insatisfeitos? Quantos não voltam ao posto ou à loja? O segundo ponto da minha reflexão é o treinamento insuficiente – às vezes, inexistente. Dar treinamento é investir no negócio. Garante-se que a mensagem que se deseja passar ao funcionário está sendo transmitida – seja ela de boas práticas de atendimento, regras de conduta, especificações e características de produtos, procedimentos, objetivos, alvos a alcançar, entre outras. E mune-se a equipe com ensinamentos que vão permear todo o seu trabalho. No trato com o consumidor, dar bom treinamento – e reciclá-lo – é condição sine qua non para o sucesso de qualquer varejista. Infelizmente, em momentos de crise, em situações de corte de despesas, a verba destinada a treinamentos é quase sempre sacrificada. Erro crasso, especialmente em negócios com alta rotatividade de pessoal. Assim, o contato com o cliente fica entregue a alguém que o atende ao seu modo, ao seu bel prazer... e seja o que Deus quiser! A supervisão entra como peça-chave para assegurar que o serviço que está sendo prestado ao cliente segue os princípios da empresa. Não basta qualificar e capacitar o funcionário. É preciso acompanhá-lo e cobrar seu bom desempenho. Claro que é difícil observar tudo e todos durante todo o tempo, mas o esforço para maximizar essa prática vem a ser fundamental. Um bom gerente, atento ao time de vendas, faz a diferença e pode evitar dores de cabeça. Quem sabe se houvesse alguém de olho (ou de ouvidos) na conversa do atendente da Apple comigo, nem metade do mal-estar teria acontecido? Teria eu saído da loja com tamanha carga de insatisfação? Ou, quem sabe, teria ele agido da forma como agiu? As vivências que tive recentemente me valeram boas reflexões, por isso resolvi compartilhá-las neste espaço. Claro, continuo apostando na importância da satisfação do cliente e em todos os ensinamentos que venho recebendo ao longo da minha vida profissional. Espero que os líderes e gestores das grandes empresas de varejo, que são exemplos e inspiração para negócios de médio e pequeno porte, despertem para a importância da retomada de suas filosofias de bom atendimento. “Se você pode sonhar, você pode fazer” Walt Disney.

Diário do POSTO

10 / Bem Cohen, de barba, e Jerry Greenfield com a velha van Volkswagen

Os dois empresários bem-sucedidos em foto recente

BEN JERRY’S, UMA HISTÓRIA DE SUCESSO FOTOS: DIVULGAÇÃO

om um curso por correspondência de apenas 5 dólares em fabricação de sorvete e um investimento de US$ 12 mil (sendo US$ 4 mil emprestados), Ben Cohen e Jerry Greenfield abriram sua primeira sorveteria em um posto de gasolina reformado em Burlington, no estado americano de Vermont, em 1978. A primeira loja Ben&Jerry’s no Brasil foi inaugurada na Rua Oscar Freire, em São Paulo, em 2014, quando a rede de sorveterias tinha 600 unidades em 33 países. Hoje, muitas lojas de conveniência no país comercializam os produtos da empresa.

BREVE HISTÓRICO Em 1980, Ben e Jerry alugaram espaço em uma antiga fábrica de tambores e bobinas na rua South Champlain em Burlington e começaram a embalar seus sorvetes em porções de cerca de meio litro. O motivo? Distribuir para mercados e lojas pela traseira de sua velha van VW Squareback. À medida em que as notícias sobre Ben&Jerry's se espalharam, mais e mais pessoas queriam experimentar o sorvete. Assim nasceu a primeira sorveteria franqueada em Shelburne, Vermont. O antigo posto de gasolina foi demolido em 1982, para criar um lote de estacionamento. Momentos antes da demolição, a nova sorveteria Ben&Jerry's já estava entregando casquinhas na Cherry Street em Burlington.

Em 1983, o sorvete Ben&Jerry's foi utilizado na construção do “maior sundae do mundo" em St. Albans, Vermont. O sundae pesava 12,30 quilos. Um ano depois, Ben&Jerry's abriu um precedente ao descobrir uma cláusula pouco conhecida sobre estoques e intermediação e, em seguida, estabeleceu uma oferta pública de ações apenas em Vermont para levantar dinheiro para uma fábrica nova. Em 1985, a fundação Ben&Jerry's foi aberta como um presente do Ben e do Jerry, doando cerca de 7,5% de todo o lucro anual da empresa para projetos sociais. Em 1986, Ben&Jerry's lançou o Cowmobile, trailer modificado usado para distribuir casquinhas de sorvete gratuitas entre os países em uma "ação de marketing" única. Na viagem de retorno, o Cowmobile pegou fogo nos arredo- r e s de Cleveland, Ohio (ninguém foi ferido). Ben disse que parecia "o maior Alaska cozido do mundo" Ben e Jerry foram nomeados "Personalidades de Pequenos Negócios do Ano dos EUA" pelo presidente Reagan, em uma cerimônia no White House Rose Garden, em 1988. Em 1994, O sorvete começou J a ser vendido no Reino Unido. Em 3 de agosto de 2000, Ben&Jerry's tornouse uma subsidiária integral da Unilever. Através de acordo exclusivo de aquisição, um Conselho de Administração independente foi criado para proporcionar uma liderança focada em preservar e expandir a missão social de Ben&Jerry's, a integridade de marca e a qualidade do produto.