PGE 2 Grupo Challenger by Lanna Rubia

PLANO DE NEGÃ&#x201C;GIOS ESAMC 2017-2

FACULDADE ESAMC UBERLÂNDIA Bianca da Silva Santos Heládio Soares da Silva Mônica Rodrigues dos Santos Pedro Henrique da Silva Rodrigo Rodrigues de Moraes Thaís Silva Rezende Wander Luiz O. Sacramento

PROJETO DE GRADUAÇÃO ESAMC II

PLANO DE NEGÓCIOS INFOBOT

Uberlândia - Minas Gerais, 2017.

PLANO DE NEGÓCIOS INFOBOT

Plano de Negócios apresentado para avaliar a segunda etapa do projeto de graduação dos cursos de Administração e Publicidade e Propaganda da Faculdade ESAMC Uberlândia. Professor e orientador: Arnaldo Galhardo Junior.

Uberlândia - Minas Gerais, 2017.

SANTOS, Bianca; SILVA, Heládio; SANTOS, Mônica; SILVA, Pedro Henrique; MORAES, Rodrigo; REZENDE, Thaís; SACRAMENTO, Wander. Plano de Negócios INFOBOT: Bianca da Silva Santos, Heládio Soares da Silva, Mônica Rodrigues dos Santos, Pedro Henrique da Silva, Rodrigo Rodrigues de MoraeS, Thaís Silva Rezende Wander Luiz O. Sacramento. Uberlândia (MG): FACULDADE ESAMC DE UBERLÂNDIA. 381 p. Projeto de Graduação ESAMC II – Faculdade ESAMC de Uberlândia. Palavras-chave: 1. PGE 2. Plano de Negócios 3. INFOBOT.

PROJETO DE GRADUAÇÃO ESAMC II Plano de Negócios InfoBot BANCA AVALIADORA

Orientador

Avaliador

Avalidador

Uberlândia - Minas Gerais, 2017.

AGRADECIMENTOS A Challenger surgiu em fevereiro de 2017 e nesses meses passamos por vários obstáculos, desafios e grandes oportunidades, mas sempre tivemos apoio de pessoas e profissionais fantásticos que nos ajudaram a construir esse projeto. Na construção da marca InfoBot contamos com a colaboração do aluno de design gráfico Marcos Vinicius Lopes - marcosvdlopes@gmail.com. A Laís Olímpia que topou o desafio de construir um serviço para o mercado junto ao projeto Go Minas do SEBRAE, e está nesse projeto com todo seu conhecimento e experiência de mercado. Ao Ricardo Albenes por nos auxiliar com o desenvolvimento tecnológico do projeto e mentoria de melhores práticas no setor de tecnologia da informação. A Lanna Rúbia - contato@lannarubia.com, que nos proporcionou sua expertise de mercado nos auxiliou com o projeto gráfico demonstrando competência e profissionalismo na prestação do serviço. Ao Pablo Sales CEO fundador da startup Kanttum que nos auxiliou com mentorias e experiência do mercado, trazendo dicas do mercado para podermos utilizar como Benchmarking para o projeto. Aos nossos professores e orientadores que disseram “vocês podem fazer melhor” várias vezes e desta forma fizeram com que sempre buscássemos a evolução do nosso projeto e assim motivou a criação de um serviço cada vez mais pronto para o mercado. Atenciosamente, Challenger Soluções Empresariais

RESUMO Constatamos que nos dias atuais as empresas não estão atendendo de forma satisfatória, no ponto de vista do consumidor, a total necessidade dos geradores de renda de seus negócios, por conta de N fatores e um deles é o relacionamento estreito entre empresa e cliente. Desta forma, o objetivo deste projeto acadêmico é analisar a viabilidade da criação de uma empresa de prestação de serviços especializada transmitir o nível de satisfação e mostrar como está a visão do consumidor em relação aos negócios de seus clientes. Todo este processo será feito através de uma plataforma que junto à uma matriz de inteligência fornecerá dados para tomada de decisão. Para isso, foram realizadas pesquisa primárias e secundárias, quantitativas e qualitativas que obtiveram todos os dados que foram utilizados para o embasamento das afirmações, análises e estratégias dispostas neste documento. No decorrer dos capítulos serão apresentados dados e análises do setor de prestação de serviços, com enfoque nas micro e pequenas empresas e a sua importância dentro da economia estadual e até mesmo da economia brasileira. Palavras chave: Tecnologia, Atendimento, Inovação, Pósvenda, Satisfação, InfoBot, Chatbot, Cliente, Feedback.

ABSTRACT In the present day companies are not satisfactorily attending, from the point of view of the consumer, theirs total needs for many factors and one of them is the poor and sometimes problematic relationship between company and customer. For this way, the objective of this academic project is to analyze the viability of setting up a specialized services company to convey the level of satisfaction and show how the consumerâ&#x20AC;&#x2122;s vision is in relation to the business of their clients. This entire process will be done through on a platform working with an intelligence matrix providing data to make decisions. For this, primary and secondary, quantitative and qualitative researches were carried out, which obtained all the data that were used to support the statements, analyzes and strategies set forth in this document. Throughout the chapters will be presented data and analysis of the service sector, focusing on micro and small enterprises and their importance within the state economy and even the Brazilian economy. Keywords: Technology, Customer Service, Innovation, After Sales, Satisfaction, InfoBot, Chatbot, Customer, Feedback

SUMÁRIO EXECUTIVO Este plano de negócios, feito para avaliação do Projeto de Graduação da Faculdade ESAMC Uberlândia para os cursos de Administração e Publicidade e Propaganda, traz a criação de uma empresa especializada em pós-venda, que oferece soluções empresariais com Serviços de Relacionamento e Fidelização, fazendo parte do setor de prestação de serviços. O intuito do plano de negócios é apresentar um plano empresarial com soluções para os produtos, processos, e serviços, já existentes nas empresas atuantes hoje no mercado, trazendo soluções para fidelização e retenção de clientes. Através desse plano apresentamos os conhecimentos adquiridos em aula ao longo do curso, como critério de avaliação para a aprovação do Projeto de Graduação e conclusão de curso. As pesquisas realizadas durante a elaboração desse plano de negócios levam em consideração a atual situação do mercado de prestação de serviços, o posicionamento das empresas diante de seus clientes, e a real situação apresentadas pelos clientes diante desse mercado. A proposta administrada pela Challenger trará a InfoBot, plataforma online que auxiliará o micro e pequeno empresário de forma inteligente, fácil e pratico os perfis de seus clientes e possíveis tomadas de decisões para melhorias e retenção de clientes. A seguir será apresentado o desenvolvimento das pesquisas acompanhada de diagnósticos e estratégias para implementação do projeto, as definições do plano de negócios acompanhado de suas características, e as análises realizadas nos ambientes internos e externos.

FIGURAS Figura 01: Dados, Processamento e Informações 59 Figura 02: Logo Alartec 64 Figura 03: Logo Algar Segurança 64 Figura 04: Logo Rodoban 64 Figura 05: Logo Globalseg 64 Figura 06: Logo Guardian Monitoramento 64 Figura 07: Logo Datacom 64 Figura 08: Logo Algar Tech 64 Figura 09: Logo Sankhya 64 Figura 10: Logo System Design Informática 65 Figura 11: Logo Sonner Sistema de Informática 65 Figura 12: Logo LeadLovers 65 Figura 13: Logo Amazon 65 Figura 14: Logo IMB 65 Figura 15: Logo Google Cloud Plataform 65 Figura 16: Logo P Comunicação 65 Figura 17: Logo Solaris Comunicação 65 Figura 18: Logo Yellow Monkey 66 Figura 19: Logo Cemig 66 Figura 20: Logo Dmae 66 Figura 21: Logo Castro Naves 66 Figura 22: Logo Start Química 66 Figura 23: Canal com 1 Intermediário 71 Figura 24: Canal com 2 Intermediários 71 Figura 25:Challenger x Cliente Final 72 Figura 26: Logo Donuz 89 Figura 27: Logo Marka 89 Figura 28: Logo SurveyMonkey 90 Figura 29: Logo SurveyGizmo 91 Figura 30: Logo QuestionPro 91 Figura 31: Logo Innovare Pesquisa 92 Figura 32: Logo Veritá Pesquisa 92 Figura 33: Logo Cepot Pesquisa de Mercado 93 Figura 34: Logo Ebit 93 Figura 35: Logo Nubank 116 Figura 36: Logo Beblue 117 Figura 37: Logo Reclame Aqui 118 Figura 38: Logo Cadastro de Clientes Online 119 Figura 39: Logo SurveyMonkey 120 Figura 40: Canvas Análise Estratégica 172 Figura 41: Proposta de Valor 173 Figura 42: CSAT 194 Figura 43: Esquema NPS 195 Figura 44: Tela de Resultados das Pesquisas 199 Figura 45: Tela de Comparativos 200

Figura 46: ChatBot 201 Figura 47: Chatbot e divulgação da empresa 202 Figura 48: Interação consumidor - chatbot de pesquisa e 203 divulgação da história da empresa. Figura 49: Interação consumidor - área de contatos da 204 empresa cliente. Figura 50: Interação consumidor - sobre a InfoBot. 204 Figura 51: Área exclusiva empresa cliente – 205 Demonstração dos resultados Figura 52: Área exclusiva empresa cliente – 205 Demonstração dos comparativos. Figura 53: Área exclusiva empresa cliente – 206 Disponibilização dos arquivos de pesquisa. Figura 54: Área exclusiva empresa cliente – Suporte InfoBot 206 Figura 55: Exemplo Aplicação da Marca 216 Figura 56: Exemplo Aplicação Ícone em Aplicativo 216 Figura 57: Cadeia de Valor 221 Figura 58: Relação Preço x Qualidade 228 Figura 59: Estágios Cognitivos 231 Figura 60: Hierarquia Cargos 246 Figura 61: Jornada do Cliente B2B 256 Figura 62: Jornada do Cliente B2C 260 Figura 63: Consulta Base de Dodos INPI 274 Figura 64: Tela Site 292 Figura 65: E-mail Marketing 294 Figura 66: Mock-up Email Marketing 294 Figura 67: Post 1 Facebook 296 Figura 68: Mock-up Post 1 Facebook 296 Figura 69: Post 2 Facebook 297 Figura 70: Mock-up Post 2 Facebook 297 Figura 71: Post 1 Instagram 298 Figura 72: Post 2 Instagram 298 Figura 73: Post 1 Instagram Mocku-up 298 Figura 74: Post 1 Instagram Mocku-up 298 Figura 75: Banner Youtube 299 Figura 76: Banner Youtube Mock-up 300 Figura 77: Banner Youtube 300 Figura 78: Banner Vlog 301 Figura 79: Banner Vlog Mock-up 301 Figura 80: Divulgação TV 302 Figura 81: Divulgação TV Mock-up 303 Figura 82: Adesivo 304 Figura 83: Adesivo Mock-up 304 Figura 84: Caneta 306 Figura 85: Folder 306 Figura 86: Bloco de Notas 307 Figura 87: Folder Mock-up 307 Figura 88: Bloco de Notas Mock-up 307 Figura 89: Mída Kit 308

TABELAS Tabela 01: Dimensões Esratégicas Tabela 02: Impacto dos Stakeholders Tabela 03: Ações Stakeholderes Tabela 04: Competências Essenciais Challenger Tabela 05: Classificação Empresas Tabela 06: Modelos Matriz de Inteligência Tabela 07: Produto/Serviço (CSAT) Tabela 08: Experiência Total (NPS) Tabela 09: Informações de Cadastro Tabela 10: Classificação de Selos Tabela 11: Plano Basic Survey Monkey Tabela 12: Plano Plus Survey Monkey Tabela 13: Plano Gold Survey Monkey Tabela 14: Plano Platinum Survey Monkey Tabela 15: Plano Livre Survey Gizmo Tabela 16: Plano Básico Survey Gizmo Tabela 17: Plano Padrão Survey Gizmo Tabela 18: Plano Pesquisa de Mercado Survey Gizmo Tabela 19: Plano Livre Question Pro Tabela 20: Plano Profissional Question Pro Tabela 21: Plano Profissional Question Pro Tabela 22: Classificação Empresas bom atendimento Tabela 23: Número de profissionais contratados Tabela 24: Remuneração de cargos Tabela 25: Precificação Pacotes Tabela 26: Distrituição Societária Tabela 27: Plano de Contingência Impacto Cliente Tabela 28: Cronograma Comunicação 2018 Tabela 29: Cronograma Comunicação 2019 Tabela 30: Cronograma Comunicação 2020 Tabela 31: Orçamento Comunicação Tabela 32: Custo de Pessoal Tabela 33: Gastos Pre-Operacionais Tabela 34: Despesas Fixas Tabela 35: Despesas Variáveis Tabela 36: Custos Fixos Tabela 37: Custos Variáveis Tabela 38: Captação de Recursos Tabela 39: Preço Prestação de Serviços

95 103 104 180 195 197 197 198 201 203 224 224 224 225 225 225 226 226 227 227 227 236 245 247 269 273 281 308 308 308 310 315 318 319 319 320 320 321 322

Tabela 40: Faturamento 325 Tabela 41: Margem Contribuição por Pacote 325 Tabela 42: Margem Contribuição Ponderada 325 Tabela 43: Ponto de Equilíbrio 325 Tabela 44: DRE 326 Tabela 45: Tabela Fluxo de Caixa 326 Tabela 46: Tabela Depreciação 327 Tabela 47: Tabela PayBack 328 Tabela 48: VPL 328 Tabela 49: TIR 328

GRÁFICOS Gráfico 01: Pesquisa Portal de Vendas Gráfico 02: Empresas x Clientes Gráfico 03: Clientes x Empresas Gráfico 04: Especialização x Atendimento Gráfico 05: Grau de Interesse x Grau de Influência Gráfico 06: Gráfico Preço x Quantidade Gráfico 07: A sua empresa atua em Uberlândia? Gráfico 08: Em qual bairro reside? Gráfico 09: Em qual ano nasceu? Gráfico 10: Qual seu sexo? Gráfico 11: Qual seu grau de instrução? Gráfico 12: Qual seu estado civil? Gráfico 13: Possui filhos? Gráfico 14: Qual sua religião? Gráfico 15: Qual a sua profissão? Gráfico 16: Com qual frequencia utiliza a internet? Gráfico 17: Para qual finalidade você utiliza a internet? Gráfico 17: Para qual finalidade você utiliza a internet? Gráfico 18: Realiza compras pela internet regularmente? Gráfico 19: Se não, por qual motivo? Gráfico 20: Em uma escala de 1 a 10, como avalia o atendimento? Gráfico 21: Já teve uma experiência ruim? Gráfico 22: Se sim, coom a empresa se posicionou? Gráfico 23: Diante de uma experiência ruim, você deixaria a empresa? Gráfico 24: Se sim, o que a empresa poderia fazer? Gráfico 25: Você gostaria de receber um contato da empresa? Gráfico 26: Você seria receptivo a responder uma pesquisa? Gráfico 30: Você acha importante avaliarem a satisfação dos clientes? Gráfico 27: Se não, por qual motivo? Gráfico 28: Como se sentiria ao receber um contato ? Gráfico 29: Caso seja contactado pela empresa, como gostaria? Gráfico 31: Se sim, por que acredita ser eficaz? Gráfico 32: Você conhece alguma empresa que avalia a satisfação de seus clientes? Gráfico 33: Você já recebeu algum contato da empresa para avaliaar sua satisfação? Gráfico 34: Se sim, por qual meio de comunicação? Gráfico 35: Qual a renda média familiar? Gráfico 36: A sua empresa atua em Uberlândia? Gráfico 37: Qualo porte da empresa?

43 44 45 95 103 223 368 369 369 369 369 369 369 369 369 369 369 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 371 371 371 371 371 371 371 371 371 373 373

Gráfico 38: Qual o ano de fundação da empresa? Gráfico 39: Qual ramo de atividade? Gráfico 40: Qual a formação do proprietário da empresa? Gráfico 41: Qual a forma de contato mais utilizada com os consumidores? Gráfico 42: Como avalia o atendimento da empresa? Gráfico 43: Na sua visão, qual é o principal diferencial da sua empresa? Gráfico 45: Para você, o que é pós-venda? Gráfico 46: Você realiza atividades de pós-venda? Gráfico 47: Na sua visão, qual é a principal falha da sua empresa? Gráfico 48: Considera a prática do pós-venda importante? Gráfico 49: Por que da resposta anterior? Gráfico 50: Você teria interresse em responder pesquisas sobre pós-vendas nas empresas onde compra? Gráfico 51: Se não, por qual motivo? Gráfico 52: O que te leva a responder uma pesquisa de satisfação? Gráfico 53: Um sistema de recompensas te motivaria a responder uma pesquisa de satisfação? Gráfico 54: Por qual meio de comunicação você gostaria de responder uma pesquisa de satisfação? Gráfico 55: Você setaria disposto (a) a passar informações sobre sua experiência com os produtos/servicos de determinada empresa? Gráfico 56: Se não, por qual motivo?

373 373 373 373 373 373 373 374 374 374 374 379 379 379 379 379 379

379

ÍNDICE TERCEIRIZAÇÃO 49 O SETOR 53 FORNECEDORES 61 ENTREGA 69 CLIENTES 75 CONCORRÊNCIA 87 PORTER 108 BENCHMARKING

113

BARREIRAS 124 FATORES 127 MICROAMBIENTE 133 MACROAMBIENTE 138 MATRIZ CROSSOWT 161 ESTRATÉGIA 169 FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA 185 INFOBOT 191 MARCA 209 MARKETING

219

RECURSOS HUMANOS 239 OPERAÇÕES 251 COMERCIAL 264 JURÍDICO

271

CONTINGÊNCIA 279 COMUNICAÇÃO 285 FINANCEIRO 313 AVALIAÇÃO 331 EVOLUÇÃO 337 CONCLUSÃO 341

a equipe

Wander Luiz O.Sacramento

CHALLENGER | ESAMC 2017/2

Presidente Responsabilidades: Gerir o caixa, direcionar e informar a equipe, planejar ações, tomar decisões, elo de contato com os orientadores, responsável pelo desenvolvimento do plano financeiro. Como se define: Uma pessoa reservada, determinada, organizada, com foco nos objetivos que não se contenta com o bom, mas busca sempre a excelência e a palavra desistir, não faz parte do vocabulário, acredita que uma boa convivência é essencial para se atingir os melhores resultados possíveis. Curso: Administração – A administração proporciona diversos caminhos a serem seguidos, oferece uma excelente base para uma vivência competitiva no mundo dos negócios e para a

organização e planejamento da vida pessoal, além de, ser capaz de auxiliar no aprimoramento de inúmeras competências. Motivação: A possibilidade de me aprimorar cada vez, desenvolver competências novas e os desafios são os principais pilares de minha motivação, devido a isso, em qualquer projeto que entro, busco sempre estar entre os melhores, não há sensação melhor do que a de dever bem cumprido.

À minha equipe, sem eles esse projeto não seria possível. Aos orientadores, sempre apresentando ideias que nos fazem pensar diferente. A todos os consultores e mentores que nos ajudaram a engrandecer nosso trabalho. E a todos que participaram de forma direta e indireta na construção desse projeto.

Agradecimentos: Primeiramente, agradeço a Deus por estar sempre presente me ajudando a superar os desafios. Aos meus familiares e amigos, por todo apoio e incentivo dados nessa jornada.

Epígrafe: “Quando todos pensam iguais é porque ninguém está pensando.” Walter Lippman.

Helรกdio Soares da Silva

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Vice Presidente Responsabilidades: Coordenar o cronograma de atividades e verificar as entregas realizadas, além de realizar um acompanhamento e análise técnica dos planos de ações do plano de negócios. Como se define: Exigente e determinado além de ser vigilante e procurar sempre antecipar as situações adversas que possam ocorrer no cotidiano. A flexibilidade e ser metódico são duas características que são bem presentes, mesmo ambas sendo opostas, mas com sinergia entre ambas.

Curso: Administração - foi o curso que escolhi para minha formação acadêmica e para desempenhar no mercado de trabalho, devido o alto nível de flexibilidade que o mesmo tem, devido a abrangência no que remete a atuação e a maneira de atuar. Motivação: Os desafios me estimulam, quanto maior for à negativação dos demais para mim é um estímulo a superar os meus limites e realizar o melhor, e provar para todos o que sou capaz de fazer.

Agradecimento: Escrever esse agradecimento no projeto de conclusão de curso é a realização de um sonho mediante a todas as dificuldades superadas durante esse trajeto, queria agradecer a Deus, familiares, amigos, colegas e aos nossos mestres que em conjunto fizeram com que esse momento se realizasse.

Epígrafe: “Apenas os perdedores acham que os sonhos são impossíveis, para nós os sonhos jamais são impossíveis, quando acreditamos nos sonhos e lutamos por ele, este se torna realidade, mas para isso precisamos de muita coragem”. Hyoga de Cisne – Os Cavaleiros do Zodíaco.

Bianca da Silva Santos

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Diretora de Operações Responsabilidades: Realizar o planejamento e mapeamento da operação e melhor definir os processos do projeto. Como se define: Comprometida com resultados, cordial com a equipe, trabalha sempre a boa comunicação, às vezes explosiva, o que deve ser trabalhado e melhorado sempre, grande respeito por todos os colegas de trabalho, clara e objetiva. Curso: Administração - foi escolhida inicialmente por influência do gestor de onde trabalhava, iniciou a carreira profissional aos 16 anos na área financeira como menor aprendiz, hoje não se arrepende da escolha que fez, gosta do curso e das oportunidades que a carreira lhe oferece.

Motivação: A motivação vem das oportunidades que a carreira e o mercado oferece, o futuro para essa área é muito promissor pela ampla janela de áreas que podem ser seguidas e especializadas, o incentivo da família e dos amigos também é de grande valor para seguir todos os dias, e a força em Deus que nos mantém de pé todos os dias. Agradecimento: Primeiramente a Deus, por ter conseguido alcançar o final dessa etapa mesmo em meio a tantas dificuldades, aos amigos de equipe, que seguraram comigo muita barra até aqui, somos uma única equipe desde o começo da jornada, agradeço também aos que vieram a fazer parte dessa equipe

agora, pois estamos juntos também na mesma caminhada e com o mesmo objetivo. Aos amigos pessoais, que entendem e entenderam todas as minhas ausências até aqui, mas que estão ao meu lado e sabem que no meu coração estão sempre presentes. Aos familiares, aos meus familiares e aos familiares da equipe, que nos apoiaram, incentivaram e ajudaram de todas as formas possíveis até aqui, não deixando desanimar e nos mostrando que a cada dia vinha uma nova conquista.

Epígrafe: “Em tudo somos atribulados, mas não angustiados; perplexos, mas não desesperados; perseguidos, mas não desamparados; abatidos, mas não destruídos.” (2 Coríntios 4:8-9).

MÃ´nica Rodrigues dos Santos

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Diretora de Recursos Humanos Responsabilidades: Contribuir para todo o desenvolvimento do projeto, realizando um planejamento do capital humano. Trabalhando sempre para um ambiente de trabalho harmônico incentivando e contribuindo para o resultado positivo da empresa. Como se define: Definome como uma pessoa compreensiva, mas sem medo de tomar decisões, paciente, comprometida, esforçada, foco em resultados, com vontade de aprender mais, aberta a opiniões, humilde e tenta nunca desistir. Curso: Administração – A minha principal escolha do curso veio de uma amiga que trabalhava junto comigo, onde me mostrou o quando são amplas as áreas de atuação dentro da administração e

quais os benefícios. Ao longo do curso pude ter a certeza que foi a melhor escolha que eu poderia ter feito.

momento e não me deixa desanimar e nem desistir, que sempre acalma meu coração e me concede bênçãos.

Motivação: No começo e o que ainda me motiva é o meu pai, que segue sendo meu exemplo de pessoa e superação. A minha maior motivação neste momento é o meu baby que ainda não nasceu, mas que cresce dentro de mim me transformando cada dia mais. Ele (a) é o começo para uma longa jornada, e também minha maior motivação para fazer tudo o que posso e o que estiver ao meu alcance para que eu possa ser pra ele (a) uma inspiração ou um exemplo, assim como meu pai é pra mim hoje.

A minha equipe que tenho orgulho de ser membro e farei de tudo para que a amizade dure até depois da faculdade.

Agradecimentos: Agradeço primeiramente a Deus que está comigo a todo o

Aos meus familiares que estão sempre me impulsionando a continuar e não me deixaram desistir nunca. As minhas amigas da faculdade que mesmo brigadas conseguíamos desenvolver e fazer o nosso melhor. Aos meus amigos externos e a meu noivo que sempre esteve ao meu lado para escutar os meus lamentos, desabafos, choros e também minhas conquistas, objetivos, planos, oportunidades, realizações, aprendizado e crescimento.

Epígrafe: “A persistência é o caminho do êxito.” Charles Chaplin.

Pedro Henrique da Silva

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Diretor Comercial Como se define: Inovador, criativo e um perfil versátil, cabem dentro de qualquer equipe, comunicativo e sociável, gosta de lidar com os desafios adversos e é receptivo à mudanças no ambiente buscando as melhores formas de atuar no novo cenário. Responsabilidades: Responsável pelo planejamento comercial e as metodologias de vendas. Curso: Administração - a escolha em fazer o curso de administração de empresas veio de uma experiência profissional que tive em 2009, até então eu não imaginava que minha vida tomaria este rumo, sempre fui apaixonado por biologia então tinha certeza que seguiria esse caminho. Mas como não sabemos o amanhã, acabei

pegando uma paixão muito grande por administração e fazer o curso só deixou isso muito mais latente. Motivação: A motivação de percorrer esse caminho vem de todos os aprendizados adquiridos, sou uma pessoal totalmente diferente depois de começar o curso, minha autoestima, meus diálogos, meu português, minhas discussões, minhas ideias, tava tudo adormecido comigo e sou grato por deixar tudo isso sair com essas experiências e conhecimento que obtive esse tempo todo.

escutar uma musica, relaxar e desabafar. Ao meu travesseiro que escutou muitas lamurias muitas ideias, muitos choros e muitas frases como “eu vou conseguir”. Aos meus professores, mestres, parceiros que em todos os momentos de dúvidas estavam lá, prontos aguardando para me ajudar. Aos meus companheiros de equipe que são meus amigos para a vida toda, disso eu tenho certeza, foram muitas brigas, muitas discussões, muitas batidas de cabeça, mas também existiram muitas risadas, muito aprendizado, muito companheirismo.

Agradecimento: Agradeço primeiramente à minha mãe e meu pai, pelo apoio nos momentos de dificuldade, meus amigos e meu irmão que me acompanharam nas horas que eu só precisava Epígrafe: “O sucesso é ir de fracasso em fracasso sem perder entusiasmo.” Winston Churchill.

Rodrigo Rodrigues de Moraes

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Diretor de Marketing Responsabilidades: Elaboração de todo o planejamento estratégico mercadológico da empresa, assim como a condução e desenvolvimento de ações em conjunto com a comunicação integrada da organização, fazendo com que a mesma possua um posicionamento adequado perante o mercado e possa se destacar nesse ambiente cada dia mais desafiador, conhecendo o mercado sobre diferente ótica, descobrindo novas tendências e desvendando suas aplicabilidades. Como se define: Destacase por possuir uma elevada visão estratégica, espírito motivacional, comunicação, foco em resultados e Handson (pró-atividade). Integrante do NPOR 2014 (Núcleo de Preparação de Oficiais da

Reserva) no 36º Batalhão de Infantaria Motorizado, onde através das atividades desempenhadas pode trabalhar atributos da área afetiva (AAA) que consiste na avaliação de comportamentos dos discentes, como: apresentação, cooperação, persistência, equilíbrio emocional e liderança. Curso: Administração – é o curso onde é possível aprender e atuar na parte estratégica e gerencial das organizações, essa atuação é de fundamental importância, pois é principalmente através das decisões que realizarmos que poderemos alcançar ou não nossos objetivos. Motivação: Minha motivação consiste em crescimento, tanto profissional quanto pessoal, tenho fome por

aprendizagem e conhecer mais sobre as pessoas e o mundo em que vivemos. Agradecimentos: Primeiramente, agradeço a Deus por estar sempre guiando meus passos e estando ao meu lado para superar meus desafios, aos meus familiares e amigos, pela compressão, apoio e incentivo proporcionados nessa longa jornada. Aos orientadores e mentores que com sua experiência e conhecimento nos ajudaram a enriquecer o trabalho. Mas principalmente, a minha equipe, pois sem a sinergia, alinhamento de objetivos pessoais, e engajamento excepcional esse projeto não seria possível.

Epígrafe: “A nossa maior glória não reside no fato de nunca cairmos, mas sim em levantarmos sempre depois de cada queda.” Confúcio.

Thais Silva Rezende

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Diretora de Comunicação Responsabilidades: Responsável por toda parte de comunicação, desenvolvimento e organização, relacionada a essa competência. Como se define: Comunicativa, engajada; habilidade em trabalhar em equipe, sociável, comprometida com metas e novos desafios, receptiva a feedback. Gosto de lidar com pessoas, dinâmica. Atualmente trabalho no setor de fraude em cartões de credito, onde desenvolvi uma aptidão em resolver casos específicos na área e desenvolver também um relacionamento intrapessoal. Curso: Publicidade e propaganda - o curso proporciona uma habilidade em comunicação com as pessoas, oferece um leque de possibilidade no mercado, E o profissional que une

criatividade a técnicas de comunicação para divulgar marcas, pessoas, ideias e serviços. O publicitário ainda faz a mensuração dos resultados e os relatórios que mostram para o cliente como foi o desempenho da sua ideia junto ao público. Motivação: Inicialmente o que mais me motivou foram meus pais que acreditaram no meu potencial, e hoje são as dificuldades que tenho de superar a cada dia. Agradecimento: O grande momento chegou e com ele veio varias historias e também diversas conquistas. Obrigada Deus pela força e por ter me ajudado a chegar ate o final sempre me lembrado nos dias difíceis do que sou capaz.

Aos meus pais, obrigada por nunca me deixarem, por todo apoio, amor, carinho e dedicação, sei o quanto vocês batalharam, minhas conquistas são dedicada a vocês. Aos amigos que fiz nestes últimos anos e os que permaneceram durante toda vida obrigada pelo amor, confiança e carinho dedicado aos últimos anos, sou imensamente grata por ter vocês na minha vida. A equipeChallenger, obrigada por me acolherem quando vocês nem me conhecia, sou uma pessoa realizada, orgulhosa e feliz com o trabalho que desenvolvemos sem vocês nada seria possível. Sou imensamente feliz e grata pelos amigos que a faculdade e me deu. Valeu por tudo! Obrigada a todos!

Epígrafe: “Siga sua felicidade, e o universo vai abrir portas para você onde só havia paredes.” Filme (O Segredo).

introdução

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Bem-vindo ao Plano de Negócios Challenger 42

ouve um tempo em que o consumo era pouco influenciado, existiam poucas marcas ofertando produtos e serviços, sendo caracterizadas pela pouca ou nenhuma diferenciação, os clientes eram menos exigentes, não tinham grandes informações sobre o que estavam comprando e faziam isso apenas para atender a alguma necessidade. Mas, o que vemos nos dias atuais é totalmente o contrário. Há uma grande quantidade de marcas, com uma infinidade de variações de mix de um mesmo produto ou serviço, que se comunica a todo o momento tentando atrair os consumidores, que por sua vez, buscam com facilidade o máximo de informações. A necessidade deu lugar ao desejo e procuram com mais frequência algo que seja personalizado e de alto valor.

Tradicionalmente, a ênfase recai na realização das vendas, e não na construção de relacionamentos; em pré-vendas e vendas, e não na assistência pós-venda.

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Segundo o country manager de uma empresa especializada em soluções de contact center, Carlos Carlucci (2014), a partir da década de 1970 é que os consumidores começaram a dar mais importância ao valor dos produtos e a fazer pesquisas. Já na década de 1980, se tornaram mais conscientes e a partir daí, iniciaram a busca pelo melhor custo-benefício. Nas décadas seguintes, vimos o consumidor com papel ativo no mercado, procurando itens que combinem com o perfil de cada um com qualidade e preço justo. Aconteceu então, uma mudança de hábitos, antes os consumidores ficavam presos ao que era oferecido a eles e os meios de divulgação eram, basicamente, televisão e rádio, que seguiam o mesmo padrão, no entanto, agora são as empresas que precisam se adequar, alterando produtos, serviços e a forma como trata, se comunica e interage com o cliente, ou seja, o relacionamento personalizado. O relacionamento da marca com o cliente vem ganhando cada vez mais importância, pois os consumidores não querem ser vistos como “apenas mais um”. Outra mudança que ocorreu foi que a fidelização está ficando cada vez mais rara e um dos motivos para que isso venha acontecendo é que a visão da grande maioria das organizações do mercado está focada nos esforços para atrair novos consumidores, não dando a mesma importância para aqueles que já utilizam seus produtos e serviços. Segundo Philip Kotler (2006, p.153), “infelizmente, a maior parte da teoria e da prática de marketing concentra-se na arte de atrair novos clientes, e não na de reter os que já existem”. Ele ainda complementa seu pensamento afirmando que: “Tradicionalmente, a ênfase recai na realização das vendas, e não na construção de relacionamentos; em pré-vendas e vendas, e não na assistência pós-venda”. Uma pesquisa realizada pelo portal Venda Mais, com mais de 500 empresas no Brasil, comprova os dizeres de Kotler, apresentando os seguintes resultados:

94%

100%

85% 80%

70%

60%

40%

20%

Não possuem cadastro dos clientes

Nunca fizeram pós-venda

Nunca utilizaram tecnologias digitas para monitorar seus clientes Gráfico 01: Pesquisa Portal de Vendas Fonte: Portal Venda Mais

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A grande maioria das empresas brasileiras não possui, se quer, o cadastro de seus clientes, impossibilitando qualquer ação de pósvenda, pois não há nem os dados básicos do consumidor para um contato posterior, já, daquelas empresas que possuem o cadastro, 85,00% nunca realizaram nenhum processo de pós-venda, e ainda, 94,00% das empresas entrevistadas que realizam alguma atividade com seus clientes após a compra, não fazem nenhuma monitoração de seus consumidores através da tecnologia digital, mesmo, vivendo numa era em que a tecnologia está cada vez mais presente no dia a dia de todas as pessoas. Com isso, as empresas não sabem ao certo como os clientes a veem no mercado, apenas, possuem uma percepção, mas que não demonstra a realidade, uma pesquisa realizada pela Challenger consegue ilustrar essa situação:

36% 9.0 Escala de 0 a 10 Empresas

25% 3.0

Avaliando o atributo atendimento, em uma escala de notas de 0 a 10, onde 0 é extremamente ruim e 10 é extremamente bom, a maioria das empresas pesquisadas consideram que prestam um atendimento nota 9, enquanto os consumidores, atribuíram uma nota 3 a esse quesito, existindo uma discrepância considerável no que as empresas pensam que entregam ao consumidor ao que realmente entregam. Há vários desafios para que uma organização prospere no mercado e um desses grandes desafios é o de criar meios para conseguir atender e superar as exigências dos clientes, de forma que, não prejudiquem grande parte dos lucros atuais. Novamente, Kotler (2006, p. 153154) nos dá uma visão para poder resolver esse problema, de acordo com o autor, conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que criar ações de retenção dos consumidores já existentes; cerca de 10% dos clientes são perdidos anualmente pelas empresas e uma redução de 5% nesse índice poderia representar lucros de 25 a 85% maiores, dependendo do setor; e o lucro por cliente aumenta ao longo do tempo em que o consumidor permanece retido. Mas, o que as empresas e os consumidores pensam a respeito da prática do pós-venda? Para sabermos a resposta para essa pergunta, fizemos o seguinte questionamento para ambos: “Considera a prática do pós-venda importante?” e 87,00% das empresas e 89,00% dos clientes responderam que as ações praticadas depois da venda, realmente, são importantes.

87%

Escala de 0 a 10 Clientes Gráfico 02: Empresas x Clientes Fonte: Challenger

Empresas

(*nota explicativa - os resultados completos das pesquisas podem ser encontrados no anexo deste projeto)

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89%

diagnóstico, pesquisas, entre outros dados, que servirão de embasamento para o todo o projeto. Sendo assim, o objetivo deste projeto é propor a criação de um processo de pós-venda, voltado para micro e pequenas empresas, a fim de oferecer uma opção barata capaz de fornecer dados assertivos para tomadas de decisões que levem ao aumento do nível de satisfação dos consumidores finais e fortaleça o relacionamento entre empresa e cliente.

Clientes Gráfico 03: Clientes x Empresas Fonte: Challenger

Portanto, o processo de pós-venda é de extrema importância para conseguir avaliar a satisfação dos seus clientes para que possam ser encontrados meios de melhorias e ao mesmo tempo ter a possibilidade de aumentar os lucros, mas precisa ser bem estruturado para que se possa atingir os resultados. No decorrer desse projeto, serão apresentadas as ideias pensadas para solucionar esses problemas citados acima, além de, todas as informações referentes ao mercado de atuação, variáveis macro e micro ambientais, cenários,

Objetivo

Enxergamos que há uma falta de interação entre empresas e consumidores após a compra, em muitos dos casos, esse contato existe somente quando há um problema grande a ser resolvido, onde a insatisfação já está presente, o que pode ocasionar a perda dos clientes, essa situação se torna mais crítica quando olhamos para micro e pequenas empresas, que não conseguem oferecer um serviço de pósvenda estruturado que beneficie a relação, seja por falta de tempo e formação dos gestores, por falta de pessoal ou capital limitado.

A ideia gira em torno da criação de um processo inteiramente online, através de uma plataforma própria, que facilite o contato das empresas com seus consumidores, de maneira periódica, buscando criar ou fortalecer o relacionamento, levando a fidelização dos clientes. Basicamente, consiste da seguinte maneira: após a finalização da compra o consumidor receberá um link, seja por e-mail, WhatsApp ou SMS, que o direcionará para a nossa plataforma, serão utilizados chatbots na interação com os clientes, que aplicarão métricas de coletas de dados como o Net Promoter Score (NPS) e/ou Customer Satisfaction Score (CSAT) . Os dados coletados serão analisados e disponibilizados às empresas em tempo real, à medida que alguns indicadores aumentarem ou diminuirem, os gestores receberão alertas para informar a situação daquele instante. A intenção, também, é conseguir mapear o perfil dos consumidores, para que seja possível conhecer melhor quem são os clientes, por parte da empresa, desta forma,

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Pós-venda

O principal objetivo de todas as empresas existentes é converter os desejos e expectativas dos consumidores em vendas e muitas dessas organizações acreditam que após a finalização da negociação o processo se encerra, já que a meta foi atingida, mas esse pensamento está realmente correto? Nós da Challenger temos a convicção que não, pois enquanto um pedido consegue garantir a venda, um processo de pós-venda garante um

cliente. O pós-venda é o início de um processo comercial que visa à fidelização de consumidores, podendo gerar maiores lucros, esforços menores do que conquistar novos clientes, cria e fortalece relacionamentos, entre outros fatores. No dicionário, o significado de pós-venda é bem direto “o conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda do produto ou a prestação do serviço e que abrangem pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente”. Para que um processo de pós-venda possa ser bem estruturado, é necessário:

• Demonstrar um verdadeiro interesse por seus clientes, se relacionando, colaborando e sempre se disponibilizar para soluções de dúvidas e problemas que surgirem;

• Fortalecer a imagem da boa escolha feita pelo cliente, pois em algumas situações os consumidores acabam se questionando se determinada compra foi à escolha certa, é a chamada síndrome do arrependimento; • Aproveitar as oportunidades para realizar novas vendas, sempre mostrando ao cliente que deseja melhor atender e oferecer as melhores opções; • Oferecer um sistema de recompensas, para incentivar novas compras; • Informar da melhor maneira possível, para que os clientes desfrutem melhor das compras e não deixando dúvidas; • Procurar feedback, interpretar e encontrar pontos de melhorias; • Os dados dos clientes precisam sempre estar atualizados, para que não gerem uma comunicação errada; • Investir no networking, procurando solicitações de indicações para seus clientes. • Ser ético em todas as ações. O que é notório para a Challenger é que as empresas em sua maioria não sabem, realmente, o que significa um processo de pós-vendas ou como podem estruturar um, além do mais, o pós-vendas para ser realmente eficaz tem de ser contínuo.

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O que nos motivou?

Várias ideias surgem em nossas cabeças a todo instante, seja para planejarmos alguma situação, para encontrarmos formas de melhorar algum processo, para anteciparmos a outros momentos, para criarmos um produto ou serviço inovador ou que seja diferente dos atuais, trazendo melhores resultados.

A questão que surge depois da criação de uma ideia é em qual momento poderemos começar a colocá-la em prática? Entendemos que há momentos certos para se iniciar o desenvolvimento de algo, às vezes, é necessário deixar o raciocínio encubado por um tempo para criar consistência e engajamento, e foi exatamente o que aconteceu com a ideação principal deste projeto. “Vamos criar uma operação de pós-venda”, começamos a pensar dessa forma no primeiro período do curso de administração e quando essa concepção surgiu, a motivação para colocar em prática veio de imediato, sabíamos do potencial que essa ideia tinha. Tivemos vários momentos para começar a trabalhar na construção, mas o intuito era fazer um projeto completo e estruturado, por esse motivo, deixamos o desenvolvimento do processo de pós-venda para um momento mais oportuno, o Projeto de Graduação ESAMC.

Ao início deste projeto, tínhamos a percepção que as empresas não demonstravam muito interesse em um processo de pós-venda e das poucas organizações que faziam alguma atividade após a compra, não utilizavam ações que possibilitassem encontrar melhorias, visto que, eram voltadas para resolução de problemas que aconteciam quando o consumidor procurava. Então, procuramos saber se a percepção que tivemos retratava a realidade no mercado e mediante várias pesquisas secundárias e também primárias conseguimos constatar uma carência muito grande nos processos de pósvenda, principalmente, em micro e pequenas empresas, devido à falta de capital, agravada pelas crises políticas e econômicas brasileira, pela pouca instrução e pela falta de tempo não conseguem criar e desempenhar ações após a venda que possam trazer retornos maiores, se relacionar melhor com os consumidores e, consequentemente, fideliza-los. À medida que novas ideias foram surgindo para a resolução desse problema, mais engajados nós nos sentíamos e pudemos desenvolver um projeto que superou nossas expectativas, em todos os sentidos, e uma frase nos fez sempre seguir em frente:

Eu tentei 99 vezes e falhei, mas na centésima tentativa eu consegui, nunca desista de seus objetivos, mesmo que esses pareçam impossíveis, a próxima tentativa pode ser a vitoriosa. Albert Einstein

terceirazação

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Processo de Terceirização

erceirização pode ser explicada como a passagem, a transferência, de atividades que não são relacionadas à atividade fim da empresa, é poder contar com parceiros para concentrar os esforços nas atividades principais da empresa. Também pode ser considerada como uma ferramenta, ferramenta esta que vem sendo utilizada pelo mundo todo, principalmente entre as empresas de primeiro mundo. Nos dias atuais, passou a ser considerada como uma moderna técnica para a administração, o sucesso é garantido quando essa técnica passa a ser utilizada de forma estratégica, com prática e metodologia. O processo de terceirização como técnica administrativa de gestão, teve seu início nos Estados Unidos, com a segunda guerra mundial, em 1939, as indústrias da guerra, conhecidas como indústrias bélicas, para conseguirem concentrar na produção armamentista e em seu desenvolvimento, delegaram atividades para prestadora de serviços. Essa técnica continua

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sendo utilizada, e na década de 1980, trouxe grandes mudanças para as empresas, o cliente se torna cada vez mais importante, e o conhecimento de seu perfil cada vez mais necessário. As empresas tiveram que se reorientarem internamente, e concluíram que passando a delegação de atividades secundárias para terceiros se tornavam mais ágeis, podendo concentrar seus esforços em suas atividades principais, essa mudança gerou mais resultado e ficou conhecida como outsourcing, ou terceirização, em português. No Brasil, a terceirização foi iniciada na década de 1970, mas se intensificou no final da década de 1980 e início da década de 1990, quando o país enfrentava uma retração da economia muito forte e diversas mudanças no âmbito institucional e estrutural. Foram criadas ações de estímulo da competitividade dos produtos nacionais frente às novas situações que foram impostas pelos mercados nacionais e internacionais, devido a abertura da economia e pela globalização crescente, sendo criado o Programa Brasileiro da Qualidade e Competitividade (PBQP), que visava a modernização das empresas, diminuindo custos e reduzindo o tempo de produção e elevando os padrões de qualidade, além de incentivar o lançamento de produtos novos e a flexibilização dos serviços. Diante desses desafios, algumas empresas resolveram diminuir os custos cortando determinados quadros funcionais, o que levava a precarização das relações trabalhistas, enquanto outras resolveram focar os esforços no produto final e terceirizavam as atividades meio, e ainda, existiam as organizações que aplicavam essas duas práticas. Outros fatores que ajudaram no crescimento dos processos de terceirização no país foram às diversas privatizações que ocorreram no decorrer dos anos e também no aumento da demanda por produtos e serviços. Como todo modelo de gestão conhecido, a terceirização tem seus prós e contras, segue alguns exemplos:

Prós

Contras

• • • •

Centralização das atividades; Diminuição de desperdícios; Agilidade nas decisões; Diminuição na ociosidade.

• Risco de desemprego; • Resistências; • Coordenação dos contratos; • Demissão; • Dependência; • Conflito; • Mudanças de estrutura.

o setor

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Análise Setorial

processo de análise setorial consiste na avaliação do mercado próximo da organização, onde tem a avaliação da estrutura, porte, estágio do setor (introdução, crescimento, amadurecimento e declínio), quais são seus principais produtos e serviços, além de avaliar outras variáveis que também são incontroláveis pela organização, mas podem ser influenciadas, tais como, fornecedores, concorrentes, clientes, canais de distribuição. Essa análise permite a empresa criar medidas estratégicas para sobressair no mercado em que atua e/ou tem pretensão de atuação, mediante percepção de possíveis ameaças e oportunidades que o setor pode ter naquele dado momento ou para os próximos períodos. Nos subcapítulos seguintes teremos uma análise detalhada da análise setorial no ramo de serviços com foco principal para o subsetor de tecnologia da informação.

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Setor de Serviços

No Brasil, o setor terciário, setor que compreende as atividades de prestação de serviços, apresenta expansão acelerada desde a segunda metade do século XX, sendo, atualmente, a maior parcela da produção econômica do Brasil. Em 1950, o setor tinha representação menor que 50,00% no Produto Interno Bruto (PIB), e a representação nos empregos não chegavam a 30,00%, hoje esses números se elevaram consideravelmente, e chegam a 75,00% e 68,50%, respectivamente. A evolução desse setor é uma tendência mundial, relacionada ao crescimento das cidades, populações, e renda, pois, esses aumentos influenciam na demanda comercial e na prestação de serviço, outro fator que influencia o aumento da mão de obra nesse setor é a robotização e a mecanização sempre crescente da agricultura e da indústria. No Brasil, o crescimento desse setor está diretamente ligado ao crescimento do setor secundário e as atividades que buscam e precisam da ligação com o setor de serviços estão concentradas nas áreas urbanas. A maior concentração existe exatamente onde a industrialização se concentrou historicamente, regiões metropolitanas como Rio de Janeiro e São Paulo, e os grandes eixos populacionais da região Sudeste.

O setor terciário já foi tido como setor improdutivo, onde era visto com pequenas chances de crescimento e oportunidades na área profissional, totalmente diferente da realidade de hoje. A explosão do crescimento desse setor é conhecida como

terceirização, que significa a transferência de serviços e mão de obra de uma empresa para outra, geralmente por contrato. A modernização das empresas, principalmente em sua gestão, demanda concentração em suas atividades principais, assim, para garantir o desenvolvimento de todos os seus processos as empresas buscam na prestação de serviços uma solução para o desenvolvimento das demais etapas de seu processo produtivo, ou até mesmo para atividades secundárias, são inúmeras as empresas especializadas em serviços atualmente, as mais conhecidas e mais fáceis de serem encontradas, ou mesmo as mais procuradas, são as empresas de prestação de serviços gerais, como empresas de limpeza, manutenção, transporte, serviços de recepção e atendimento, entre várias outras especializadas. Dependendo da atuação da empresa, esses serviços, entre outros, costumam ser terceirizados por não estarem relacionados à atividade principal da empresa, e sua terceirização pode trazer facilidade para o desenvolvimento do processo e redução de custos, devido as empresas estarem mais focadas na realização de sua atividade fim, ou seja, aquela com intuito de obtenção de receita. A prestação de serviços é uma realidade crescente na economia do país apesar da queda apresentada nos últimos anos, os números desse setor ainda trazem grande força e representação no PIB Brasileiro, e nos países desenvolvidos. As previsões indicam que em alguns anos, os trabalhadores, ou a maior parte deles, em todo o mundo, estarão vinculados a empresas prestadoras de serviços. A evolução do mercado mundial e da tecnologia de produção

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mostra o quanto é importante o crescimento das empresas prestadoras de serviços na composição da economia em termos de PIB. O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) realiza a Pesquisa Anual de Serviços (PAS), na pesquisa PAS realizada em 2014, estimou-se a existência de 1.332.260 empresas de serviços não financeiros, ou seja, empresas de prestação de serviços, essas empresas totalizaram R$ 1,4 trilhão em receita operacional líquida, renderam empregos a 13 milhões de pessoas e entre salários, remunerações e retiradas, pagaram R$ 289,7 bilhões de reais.

O IBGE realiza também a Pesquisa Mensal de Serviços (PMS), que acompanha o comportamento desse setor no país, através das empresas formalmente constituídas por 20 pessoas ou mais e que desempenhem em sua atividade principal os serviços não financeiros, exceto as áreas de saúde e educação. A PMS 2016, mostrou que o setor fechou o ano com queda de 5,00%, segundo ano de retração seguido e o pior resultado desde que se iniciou a pesquisa em 2011, em 2015 a queda foi de 3,60%. O principal segmento a contribuir com a queda no setor, em 2016, foi o de transporte que acumularam 7,60% de queda. O volume de serviços prestados também contribuiu com queda no quarto trimestre de 2016, nos últimos três meses do ano chegou a recuar 2,80%. O setor de serviços é considerado um dos três setores da economia, sendo os outros o setor primário, que se caracteriza pela agricultura, extração mineral, entre outros e o setor secundário, caracterizado pelas indústrias, o setor terciário promove serviços para outras empresas ou mesmo para consumidores finais. Os serviços são caracterizados como bens intangíveis, sendo difíceis de serem classificados, assim, para o consumidor mensurar e entender o valor pago a se obter pelo serviço fica mais difícil. O setor é dividido em sete atividades:

• Comércio; • Transporte, armazenagem e correio; • Serviços de informação; • Intermediação financeira, seguros, previdência complementar e serviços relativos; • Atividades imobiliárias; • Administração, saúde e educação públicas; • Outros serviços.

Segundo o IBGE, por meio da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad Contínua), realizada no segundo trimestre de 2016, o setor de serviços é o que mais gera emprego no Brasil, cerca de 67,70% da população ocupada trabalhava no setor terciário. Entre 2012 e 2015, enquanto os outros setores apresentavam redução, o setor terciário teve aumento de quase 2,5 pontos percentuais na força de trabalho ocupada. O total de trabalhadores no setor de serviços chega a 62,4 milhões pessoas, desse total 28,20% são trabalhadores do comércio e do setor de reparação de veículos, 24,50% trabalham com atividades relacionadas ao interesse público, e 17,30% profissionais de diversas naturezas, quase 10,00% de todos os trabalhadores desse setor estão relacionados ao serviço doméstico, transporte e correio se aproximam desse número, 6,90%. Segundo o Banco Central do Brasil (BCB), a tendência para o setor de serviços na participação no PIB é de crescimento, o setor foi responsável por 63,30% do PIB Brasileiro em 2016, representando um aumento de quase nove pontos percentuais em 12 anos, comparado ao resultado de 54,90% em 2004. O setor de serviços cresceu em média de 19,00% nos últimos anos, a chamada “economia de serviços” assume a protagonizarão desse crescimento de mercado através da inovação tecnológica, potencial de crescimento rápido, alta flexibilidade e geração de empregos.

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O setor atualmente é responsável por, aproximadamente, 60,00% do PIB nacional, a previsão de crescimento indica que até 2020, o segmento tenha quase 1,3 milhão de empresas e o PIB de serviços seguirá a seguinte tendência de crescimento, terá uma pequena recessão em 2017 de -0,11%, crescendo 2,00% em 2018, 2,30% em 2019, 2,50% em 2020, e cairá novamente em 2021, chegando a 2,35%.

Comportamento Setorial

No comportamento do setor iremos avaliar o subsetor de Tecnologia da Informação (T.I.), no Brasil e na cidade de Uberlândia, que será a cidade-alvo do plano de negócios em questão.

O mercado de tecnologia de informação, no Brasil, vem cada vez mais ganhando seu espaço e tomando uma importância cada vez maior em todos os setores. Através de uma pesquisa realizada pela Hays, o setor de T.I. recebe uma média salarial 16,54% maior do que outros mercados nos dias atuais. No decorrer dos anos as empresas e organizações perceberam o quão importante é essa atividade em suas dependências para melhorar processos, colher informações, criar novas estratégias. O subsetor de tecnologia da informação, no ano de 2016, teve uma representatividade de 2,10% do PIB no Brasil e 1,90% do total de investimentos de T.I. no mundo, conforme dados da Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES), tendo perspectiva de crescer 2,50%, em 2017, segundo o International Data Corporation (IDC). Mesmo com as turbulências do mercado econômico os investimentos no setor de T.I. no Brasil se mantiveram estáveis, devido a busca das empresas por formas de maximizar as suas receitas e diminuir seus custos.

Segundo a Fundação Getúlio Vargas (FGV), o setor de serviços foi o que apresentou o maior aumento de consumo do setor de tecnologia da informação, 11,00%, bem mais que os outros setores da economia. Além da expansão da tecnologia da informação relatada anteriormente, temos também as ferramentas tecnológicas que estão em evolução no Brasil, com cases de sucesso de alto renome, como a inteligência artificial, a computação cognitiva, o reconhecimento de voz e imagem e serviços em nuvem, que têm registro de crescimento de 20,00% ao ano, segundo da ABES. Conforme dados apresentados pelo IDC, as 10 maiores tendências do mercado de tecnologia da informação para os próximos anos são: 1. Avanço da transformação digital: Considerada o pilar principal dos investimentos em T.I. em 2017, terá uma grande área para crescimento nos próximos anos, visto que, cerca de 10,00% das empresas investem, aproximadamente, 5,00% do faturamento em busca de inovações tecnológicas. 2. Mais dados, menos voz: Desde 2013, a procura por dados vem aumentando cada vez mais, enquanto a procura por voz vem caindo, as projeções apontam que esse cenário continuará a acontecer e que investimentos em conexões 4G se expandirão, chegando a 40,00% da base móvel total. 3. Volta da demanda por smartphones: Os anos de 2015 e 2016 apresentaram quedas na procura por smatphones no Brasil, porém a expectativa é que em 2017 o mercado volte a crescer e atinja uma elevação de 3,50% na quantidade de vendas.

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4. Realidades aumentada e virtual: A tendência é que já para o ano de 2017 a quantidade vendida de aparelhos de realidade aumentada e virtual dobre, atingindo a marca de mais de 100 mil dispositivos comercializados. 5. Segurança: US$ 360 milhões, esse é o valor dos investimentos previstos em segurança da informação no Brasil, devido ao aumento de aparelhos conectados à internet e pela internet das coisas (IoT), destacando os projetos de gestão de identidade (IAM) e correlação de eventos (SIEM).

Habitualmente, a T.I. engloba um conjunto de desenvolvimento de tecnologias, soluções digitais e sistemas, possibilitando o armazenamento e a análise de dados. Sua finalidade é tão importante que pode ser adotada em vários setores, desde a agricultura às vendas de e-commerce. A área da tecnologia da Informação pode ser dividida de acordo com as seguintes áreas: • Hardware: O hardware são todas as partes físicas do computador, todo o design e estrutura, como: tela, o teclado, o gabinete e o mouse.

6. Internet das coisas: Até o final da década é esperado que o ecossistema das IoT dobre de tamanho e que movimente cerca de US$ 13 bilhões no Brasil.

• Software: O software são todos os programas responsáveis por realizar diversas atividades específicas, não sendo objetos físicos,

7. Analytics: Assim como a IoT, a utilização de analytics para transformação de dados em informações relevantes para determinado negócio também terá crescimento considerável, 4,80% em 2017, atingindo US$ 848 milhões.

• Sistemas de telecomunicações: Tecnologia da informação e comunicação (TIC) é a área que utiliza ferramentas tecnológicas com o objetivo de facilitar a comunicação e o alcance de um alvo comum.

8. Inteligência artificial: A inteligência artificial será utilizada como parte estratégica das empresas, fazendo com que esse mercado cresça cinco vezes mais do que atual nos próximos três anos. 9. Blockchain: Embora a tecnologia de blockchain, um banco de dados de registro de transações e à prova de violação, ainda esteja no começo no Brasil, já está ganhando espaço no mercado. 10. Brokers de cloud: Os serviços de nuvem registrarão um crescimento mundial de 18,20% em 2017, essa evolução se dá, em grande parte, pela modalidade pública. No Brasil, a nuvem pública crescerá 20,00% e gera um faturamento de US$ 890 milhões.

• Gestão de informações e de dados: São as técnicas e os conhecimentos usados em coleta, processamento, armazenagem e distribuição de informações. São as técnicas e os conhecimentos usados em coleta, processamento, armazenagem e distribuição de informações. De acordo com as áreas citadas, vamos atuar na gestão de informações e dados, mais especificamente, no processamento de dados, que é divido em três momentos distintos:

1. Dados

Os dados nada mais são do que a matéria-prima das informações, de forma bruta e sem nenhum tratamento anterior.

Dados

2. Processamento

Processamento

É o tratamento regrado dos dados por computadores ou por outros aparelhos eletrônicos, com o objetivo de organizar toda a estrutura a ser analisada.

Informações (Resultado) Figura 01: Dados, Processamento e Informações Fonte: Challenger

3. Informação

Trata-se de toda parte lógica do processo, se desencadeia pela forma racional que são expostos ou ficam armazenados em um meio magnético criado com essa finalidade.

As operações se iniciam na obtenção de dados para o alinhamento e estruturação de informações, que é denominado processamento, desta forma, podemos estabelecêlos como a principal fonte de informações, resultado do processamento de dados.

fornecedores

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Análise dos Fornecedores 62

er fornecedores qualificados é uma tarefa de grande responsabilidade, a resposta para isso é que cada vez mais empresas buscam no mercado produtos e serviços de qualidade, as empresas já veem a importância do fornecimento adequado de matériaprima e insumos para atender a demanda de seus clientes. Empresas que oferecem serviços em geral, materiais para os escritórios, prestadores de serviços em informáticas, consultoria em negócios e produtores de papéis, suply de tecnologia são alguns exemplos de fornecedores. Cada empresa pode utilizar os critérios considerados mais importantes para suas estratégias. No entanto, os pontos principais que serão avaliados serão: Critérios Diretos • Custo – o preço dos produtos/serviços é um dos critérios primordiais de qualquer avaliação de fornecedores, independente se o produto for de muita qualidade percebida, temos

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que avaliar o preço para se ter uma relação qualidade/preço satisfatório para o orçamento da empresa; • Qualidade na prestação do serviço – mediante a análise de consumidores e avaliação em órgãos de avaliação, tais como, reclame aqui, PROCON, entre outros, serão verificados os status de confiabilidade que o fornecedor possui e desta forma utilizar como critério para avaliação de compra; • Agilidade de entrega – o processo e o prazo de entrega precisam ser ágeis ou em concordância com o tipo de produto/serviço, sendo assim, um dos critérios de avaliação; • Disponibilidade de produto – as empresas que possuem estoque para entrega de forma imediata ou com prazos adequados a necessidade da empresa terão preferência no momento de escolha do fornecedor; • Flexibilidade – toda e qualquer organização tem de ter um processo planejado, isso também é validado no momento de realizar a compra de seus suprimentos, entretanto, imprevisto podem ocorrer e para isso o fornecedor tem de ter a característica de ser flexível e que seja disponível a realizar algumas exceções em momento de necessidade; Critérios Auxiliares / Específicos • Experiência do fornecedor em seu ramo de atuação – fornecedores que possuem um maior tempo de mercado, em muitas das vezes, têm vantagens competitivas devido à expertise no ramo de atuação, sendo mais ágeis e tendo um maior índice de confiabilidade;

• Respeito por normas de segurança, meio-ambiente e saúde – atualmente, a sociedade cobra das empresas uma atuação de responsabilidade com o meio ambiente, saúde e segurança para a população e/ou das informações de seus clientes, e por esse motivo pode ser considerado um fator de peso na decisão de compra; • Certificações (ISO, entre outras) da empresa fornecedora – dependendo do tipo de fornecimento de produto e serviço, faz-se necessárias certificações, para assim, ter uma maior confiabilidade no momento de compra, sendo um fator de suma importância no momento da compra; • Sigilo de informações – com um mercado altamente competitivo e suscetíveis a ataques de hackers, é necessário ter uma segurança da informação nos dados fornecidos para os fornecedores, principalmente, quando tratam com dados de terceiro também. Abaixo temos a listagem das áreas e atividades que necessitam de fornecedores e/ou terceiros para manutenção das atividades da organização: • Segurança Patrimonial – A segurança patrimonial tem o objetivo de cuidar da segurança da empresa, prevenir e reduzir danos e perdas patrimoniais através de medidas e práticas de segurança privada. Os patrimônios são os bens, o poder econômico, e os direitos sobre a empresa, os danos estão ligados as perdas, essas perdas acontecem por roubos, furtos, perdas materiais, incêndios, acidentes, e outras causas que tragam prejuízo material. Possíveis empresas que poderão ser parceiras nesse quesito:

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Alartec Segurança Patrimonial

Figura 02: Logo Alartec Fonte: www.alartec.com.br

Algar Segurança

Figura 03: Logo Algar Segurança

• Segurança da Informação – Segurança da informação é a proteção dos dados digitais da organização, todo conteúdo considerado valioso para a organização deve ser protegido, todo material que seja utilizado com armazenamento ou transferência, se não protegidos de forma correta, podem ser afetados por roubos, destruição, ou modificação dessas informações. Possíveis empresas que poderão ser parceiras nesse quesito:tragam prejuízo material. Possíveis empresas que poderão ser parceiras nesse quesito: Datacom Consultoria Ltda

Fonte: www.algarseguranca.com.br

Rodoban Segurança e Transporte Figura 07: Logo Datacom Fonte: www.datacomrn.com.br

64 Figura 04: Logo Rodoban Fonte: www.rodoban.com.br

Algar Tech

Globalseg Figura 08: Logo Algar Tech Fonte: www. algartech.com

Figura 05: Logo Globalseg Fonte: www.globalsegmg.com.br

Guardian Monitoramento

• Software – Softwares são programas capazes de comandar o funcionamento de um computador, é constituído por programas que comandarão determinados sistemas e permitem a interação entre os usuários. Possíveis empresas que poderão ser parceiras nesse quesito:

Sankhya Gestão de Negócios

Figura 06: Logo Guardian Monitoramento Fonte: www.guardiansecurity.com.br

Figura 09: Logo Sankhya Fonte: www.sankhya.com.br

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System Design Informática

IBM

Figura 14: Logo IMB

Figura 10: Logo System Design Informática

Fonte: www.ibm.com

Fonte: www.sdsoftware.com.br

Sonner Sistemas de Informática

Google Cloud Plataform

Figura 11: Logo Sonner Sistema de Informática Fonte: www.sonner.com.br

Figura 15: Logo Google Cloud Plataform Fonte: www.cloud.google.com

LeadLovers

Figura 12: Logo LeadLovers Fonte: www.leadlover.com

• Web Services – Para que sejam entregues informações relevantes e assertivas para cada projeto, faz-se necessário servidores, armazenamento e ferramentas de análise de dados, inteligência artificial, entre outros. Possíveis empresas que poderão ser parceiras nesse quesito:

• Comunicação – Comunicação é uma ferramenta utilizada pelas empresas para alcançar objetivos como credibilidade e melhoria de imagem, além de, fazer parte da geração de lucro da empresa. A comunicação empresarial vem ganhando novas formas com a expansão e popularização da internet, a comunicação empresarial relaciona a sobrevivência e manutenção da empresa. Possíveis empresas que poderão ser parceiras nesse quesito:

P Comunicação

Figura 16: Logo P Comunicação Fonte: www.agenciapcomunicacao.com.br

Amazon

Solaris Comunicação

Figura 13: Logo Amazon Fonte: www.amazon.com

Figura 17: Logo Solaris Comunicação Fonte: www.solariscomunicacao.com.br

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Yellow Monkey Comunicação

DMAE

Figura 20: Logo Dmae Fonte: www.dmae.com.br

Figura 18: Logo Yellow Monkey Fonte: yellowmonkey.com.br

• Energia Elétrica – Uma das formas mais utilizadas no mundo é a energia elétrica, para chegar até o consumidor final depende de uma rede elétrica eficiente, é de fundamental importância para o desenvolvimento dos negócios, pois é utilizada para gerar luz, movimentar motores e é responsável pelo funcionamento de eletrônicos. O fornecimento de energia elétrica em todo estado de Minas Gerais é realizado por uma única empresa e que nos atenderá:

• Fornecedores Diversos – São os fornecedores de materiais essenciais para o funcionamento no dia-a-dia, como de limpeza e de escritório. Possíveis empresas que poderão ser parceiras nesse quesito:

Castro Naves

Figura 21: Logo Castro Naves Fonte: www.castronaves.com.br

CEMIG

Start Química Figura 19: Logo Cemig Fonte: www.cemig.com.br

• Rede de Água e Esgoto – A Água utilizada pela população passa por uma série de tratamentos antes de chegarem a seu destino, para evitar que ofereça riscos à saúde, assim essa água pode ser utilizada para consumo e trabalho. O tratamento de esgoto ajuda a remover o material sólido e exterminar as substâncias químicas indesejáveis, trabalho feito para também evitar riscos à saúde da população. O tratamento da água e esgoto na cidade de Uberlândia é realizado por uma única empresa e que nos atenderá:

Figura 22: Logo Start Química Fonte: www.start.com.br

Para qualquer área de necessidade dentro da empresa, teremos sempre de um a três fornecedores a serem avaliados, para assim, tomar a decisão de compra, desta forma é possível diminuir o poder de barganha do fornecedor, entretanto, temos a ciência que existem fornecedores que são monopolistas em determinada região, como é o caso do fornecimento de rede de água/esgoto e energia elétrica.

entrega

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Intermediários e Canais de Distribuição 70

s canais de distribuição são as formas que os gestores de marketing encontram para entregar seus produtos e serviços aos clientes. Os intermediários são os atores deste cenário, pode existir a intervenção de um ou mais intermediários, podendo ocorrer casos que não existe intermediário algum.

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Observe as figuras abaixo:

Canal com 1 intermediário

Fabricante

Fabricante 16 Contatos

Varejista

Cliente Final

Figura 23: Canal com 1 Intermediário Fonte: Challenger

Canal com 2 intermediários

Fabricante

71 Fabricante

Fabricante

Atacadista Varejista

Varejista

8 Contatos

Varejista

Cliente Final

Figura 24: Canal com 2 Intermediários Fonte: Challenger

Pode-se observar que, na primeira figura, antes de chegar ao cliente final com apenas um intermediário existiam 16 contatos entre fabricantes e varejistas, acrescentando apenas mais um intermediário, o varejista, já na segunda figura, as relações caíram pela metade, o que gera menos burocracia e custos, sendo um dos objetivos da utilização de intermediários.

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Os canais são classificados mediante a quantidade de intermediários presentes no sistema, considerando essa classificação a distribuição dos serviços de pós-venda serão sem intermediários, ou seja, canal de nível zero, o contato será direto, conforme figura abaixo.

Canal –Challenger X Cliente final

Challenger

Cliente Final

72 Figura 25:Challenger x Cliente Final Fonte: Challenger

O processo de comercialização da Challenger será realizado sem intermediários, entretanto, terá a interação conjunta do cliente B2B e também do B2C. Essa interação será mediante a um conjunto de informações que ambos necessitam repassar para que o processo seja realizado de forma coerente.

Estratégia do Canal

A estratégia utilizada nos canais será a estratégia de Key-account, que se baseia no alto valor de atendimento supondo que todos os clientes e potenciais clientes são responsáveis por grande parte da receita total da empresa o que os garante poder de receber um atendimento de alto valor, porém sem poder de barganha alto, pois nossos clientes ditarão o produto que eles desejam em composição, quantidade e entre outros aspectos.

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Essa estratégia é baseada também no pressuposto que teremos de oferecer um serviço de extrema qualidade com a finalidade de também tangibilizar o serviço de relacionamento que estamos oferecendo. Nesse processo de criação e melhoria de relacionamento das empresas com seu público-alvo, teremos de demonstrar extrema assertividade, para assim, ter a confiança dos nossos clientes.

Canais de Comunicação

Serão utilizados diversos canais de comunicação com o cliente, variando de contato pessoal, através de visitas às empresas e visitas dos clientes as instalações do serviço de pós-venda (qualidade percebida), por telefone, Skype e e-mail. As relações via WhatsApp serão apenas para verificar a disponibilidade de atendimento pelos outros canais de comunicação com o cliente. O canal disponível pela internet (plataforma) apresentará apenas os serviços prestados, história e contatos, pois todas as negociações serão feitas presencialmente mediante contato direto da área comercial.

Impactos de Utilização de Estratégia de Canal

Conforme mencionado acima, o canal utilizado será de nível zero, ou seja, sem a ação de intermediários na distribuição dos serviços, este tipo de estratégia é vantajoso devido ao poder pleno que a organização possui sobre o canal, visto que, não existem relações além da direta com o cliente, esse tipo de estratégia é, inclusive, uma forma de expor, como prova físico, o relacionamento que será vendido. Como ponto negativo pode-se apontar a gestão do canal, por exemplo, é menos trabalhoso manter um relacionamento com o intermediário que possui seis contatos diretos do que não ter intermediários, refletindo no aumento da gestão de conflitos e custos de comunicação. contato direto da área comercial.

clientes

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Análise de Clientes 76

análise de clientes é um processo de avaliação que permite identificar o perfil dos consumidores, além de ter uma percepção das necessidades e desejos dos consumidores. Sendo que na etapa de planejamento e estruturação de um negócio a análise de clientes permite que o próprio consumidor interaja de forma a contribuir com as adequações necessárias ao negócio. Nessa parte do projeto será realizada a avaliação Business to Business e também Business to Consumer, devido ao serviço ofertado, ser para empresas, enquanto que terá a participação dos consumidores finais dessas empresas para que possam responder a uma pesquisa de avaliação.

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Business to Consumer

A análise B2C trata-se da avaliação do perfil do consumidor final, ou seja, aquela que tem uma ligação de empresa para seus clientes, independentemente se o nosso produto é voltado para as empresas, tem se a necessidade de identificar a receptividade e engajamento do consumidor final dessas organizações com a finalidade de avaliar se eles iriam utilizá-lo. Cliente B2C Para mensuração do mercado alvo de nossa pesquisa utilizaremos a cidade de Uberlândia – Minas Gerais que é composta por uma população total de 669.672 habitantes em 2016 segundo dados fornecidos pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Para questões de análises de possíveis consumidores do comércio de Uberlândia (virtual e/ou loja física), iremos considerar a parcela da população que é economicamente ativa, ou seja, aquele percentual da população que tem participação no mercado de trabalho, sendo eles maiores de 16 anos. Realizamos uma pesquisa com os consumidores finais da cidade de Uberlândia que está no Anexo I desse projeto, cujos resultados comprobatórios temos que os consumidores finais de Uberlândia estão bastante inseridos no meio digital, onde 50% dos entrevistados (conforme Gráfico 10 do anexo I) utilizam a internet diariamente, e dentre esses mais de 23% utilizam para lazer e 20% para atividades laboratoriais. Além de que dentre os entrevistados 57% (Gráfico 16 Anexo I) disseram que já tiveram uma experiência ruim nos atendimentos prestados pelas empresas na cidade, e dentre os que tiveram algum problema, somente aproximadamente 11% (Gráfico 17 Anexo I) tiveram o problema solucionado pelas

empresas, e 65% (Gráfico 18 Anexo I) afirmaram que deixariam de comprar novamente nessas empresas, sendo reforçado que 28% (Gráfico 19 Anexo I) dos questionados disseram que não adiantaria nenhuma ação para que eles voltassem a comprar de novo na empresa. Mediante a pesquisa foi constatado que 75% das pessoas (Gráfico 20 Anexo I) gostariam de receber um contato da empresa para avaliação de sua satisfação, e sendo que 84% (Gráfico 21 Anexo I) seriam receptivos a responder uma pesquisa de satisfação e avaliação de atendimento. Os consumidores em sua maioria já tiveram alguma insatisfação mediante ao atendimento das empresas na cidade de Uberlândia, e 87% dos mesmos acreditam que uma avaliação de satisfação é importante (Gráfico 25 Anexo I) para atender as necessidades dos clientes. Mediante a pesquisa realizada podemos perceber também que os consumidores uberlandenses estão carentes desse tipo de ação por parte das empresas, além de que é uma ferramenta muito importante para a organização para ter conhecimento de seu público e assim criar as estratégias mais adequadas, na melhoria de produtos/ serviços e nos seus processos. Entretanto temos de ter cuidado com a qualidade do retorno das pesquisas, pois a percepção é a que define o que sentimos quando nossos sentidos identificam algo vindo do ambiente externo à situação real. A percepção pode ser diferente para as pessoas, mesmo que essas estejam acompanhando o mesmo evento ou vivenciando a mesa situação.

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Existem três fatores que podem alterar o comportamento em diversas situações, são elas: atenção seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva.

Atenção Seletiva

Distorção Seletiva

Retenção Seletiva

Ninguém atende a todos os estímulos que recebem, os estímulos são selecionados de acordo com seu desejo ou necessidade.

Interpretação das informações de acordo com seus desejos particulares e não da maneira prevista pelo criador do estímulo.

Tendência a guardar as informações que são consideradas importantes naquele momento, ou que sejam mais interessantes.

A sequência de percepção tem início com a atenção, processo de observação seletiva onde atuam fatores determinantes, são eles: fatores externos e fatores internos. • Fatores externos: Agentes de estímulos que surgem externo ao corpo, estímulos que os órgãos do sentido identificam. • Fatores internos: São estímulos relacionados ao nosso ser e a nossa personalidade. A condição do indivíduo junto com sua presença são importantes para a percepção do estímulo, visto que os indivíduos possuem diferentes tipos de percepção. Existem diversos tipos de percepção, são elas: percepção visual, percepção auditiva, percepção olfativa, percepção gustativa, percepção tátil, percepção temporal e percepção espacial. • Percepção visual: Percepção vinda do sistema visual, exemplo: percepção das formas, relações espaciais, cores, intensidade luminosa e movimentos.

• Percepção auditiva: Percepção de sons pelo sistema auditivo, exemplo: timbres, alturas e frequência. • Percepção olfativa: Percepção de odores pelo sistema olfativo, apesar de não ser muito apurados nos humanos. • Percepção gustativa: Percepção de sabores pela língua, geralmente associado ao prazer. • Percepção tátil: Percepção de objetos e sensações através da pele. • Percepção temporal: Percepção das durações temporais, ritmos, ordem temporal e simultaneidade. • Percepção espacial: Percepção da distância entre os objetos. Os erros de percepção são a distorção dos fatores que estão sendo sentidos e/ ou observados, acontecem quando não são identificados como os seus criadores desejariam, ou quando a pessoa que está recebendo o estímulo não consegue receber ou identificar o estímulo.

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Os erros de percepção podem ser identificados como: efeito de halo, leniência, tendência central, efeitos de recentidade, efeitos de contraste e efeito de pigmaleão.

• Efeito de halo: Forma-se uma impressão global sobre determinado objeto ou pessoa, e então essas características são aplicadas a todas as características ou comportamento desse objeto ou dessa pessoa, ou seja, uma única impressão para diferentes situações, a capacidade que os seres humanos possuem de expandir uma única avaliação de uma característica particular de algo ou alguém para situações e características que não possuem relação nenhuma entre si. O efeito halo cria barreiras, atrapalha relacionamentos, e prejudica a comunicação. • Leniência: Tendência de se fazer avaliações positivas em todas as situações, mesmo que o observado seja a reação contrária, ou mesmo não seja totalmente positiva determinada situação. • Tendência central: Evitam-se os extremos e as avaliações são realizadas em termos médios ou neutros para que não sejam necessárias muitas explicações. • Efeitos de recentidade: São guardadas apenas informações recentes sobre determinado objeto ou situação, assim as avaliações são influenciadas pela memória recente, se a memória for negativa por exemplo, todas as avaliações tendem a serem negativas.

• Efeitos de contraste: As avaliações são realizadas com base em comparações com outras situações vividas ou objetos observados recentemente, não há separação das características, o que influencia diretamente nos resultados das avaliações. • Efeito de pigmaleão: As expectativas que as pessoas possuem sobre algo determinam o comportamento e o desempenho, quanto maiores as expectativas que se tem sobre algo ou alguém, melhor imagina que seja seu desempenho, alterase a realidade dos fatos para voltar as nossas expectativas.

Os erros de concepção são grandes influenciadores nos resultados se não trabalhados de forma a corrigi-los, os erros de percepção podem afetar os resultados em quatro suposições, quando o individuo enxerga somente o que quer ver, criando estereótipos que atrapalham na visão real sobre algo ou alguém. Quando o individuo cria dificuldade em isolar o problema vivido e não busca uma solução, nem sempre o resultado de um problema está na remoção do fato negativo acontecido, e sim em buscar novas maneiras de resolver e avaliar a situação. Quando o individuo cria uma tendência a restringir demais áreas do problema, e assim cria restrições também a sua solução, impondo regras e condições que não permite uma nova visão. Quando o individuo cria uma inabilidade em ver os diferentes pontos de vista de um problema e não consegue se abrir para a criação de uma solução. As suposições que nos cercam devem ser evitadas para que as coisas não se mantenham como estão e as pessoas consigam se abrir para novas experiências, produtos e/ou serviços. Além de estarem engajadas e encorajadas a responder uma pesquisa de avaliação.

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Personas B2C Apesar dos esforços estratégicos serem direcionados principalmente para atingir o nosso principal público que é o B2B, também se faz necessário mapear o público B2C. Esse tipo de público é composto pelos clientes do B2B, que estão localizados na cidade de Uberlândia, e que também por meio de uma pesquisa de observação entre o período de 02/08/2017 a 15/09/2017 com 40 empresas com essas características, e também uma enquete com 30 empresas conforme anexo II desse livro, sendo assim, definimos 3 tipos de personas:

MARIANA

MARCOS

FLÁVIA

•

Não gosta de responder pesquisas;

•

Acredita que as pesquisas não trazem retorno para eles;

Possui interesse em responder pesquisas de satisfação;

•

Sempre está disposto a contribuir com sugestões e experiências por acreditar que isso irá melhorar a empresa;

Está disposta a responder pesquisas de pós venda principalmente quando se sente insatisfeita;

•

Não possui muito tempo para responder pesquisas de pós venda;

•

Considera a maioria das pesquisas realizadas por empresas muito chatas;

•

Diante de uma experiência ruim deixaria de comprar na empresa;

•

Não gosta de se expor, dessa forma não gosta de passar informações pessoais.

•

Possui muita impaciência em responder a pesquisas;

•

Não gosta de expor sua opinião;

•

Está sempre conectada a internet;

•

Tem a concepção que pesquisa seja somente para preencher requisitos obrigatórios.

•

Se sente valorizado quando a empresa entra em contato para mensurar sua satisfação;

O desafio estratégico percebido na análise de clientes finais é engajá-los a responder as pesquisas a eles encaminhadas, pois para uma pesquisa ter validade necessita ter um percentual mínimo de recepção dos consumidores finais, além de ter uma mensuração dos erros de percepção que podem ocorrer.

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Business to Business

A análise B2B tem a finalidade de verificar e avaliar o perfil das organizações que estão encaixados no público alvo de um produto/ serviço. Essa avaliação parte para definir o que engaja os decisores de compra de uma empresa, principalmente aos que são mais exigentes a considerar adquirir um produto.

O mercado alvo de um mercado B2B é muito pequeno dado à comparação com o B2C em volume de consumo, entretanto tende-se a ser muito maior nas questões de volume do pedido e valores de vendas unitárias.

Clientes B2B No processo de avaliação do público alvo consideraremos a segmentação por macro fatores, que consiste em utilizar características amplas da classe compradora dos serviços e/ ou produtos. Para definição da segmentação utilizaremos as variáveis abaixo:

• Localização Geográfica: No processo de introdução no mercado a Challenger tem como finalidade atendimento das empresas localizadas na cidade de UberlândiaMG localizada na mesorregião do Triângulo Mineiro com população estimada em 669.672 habitantes no ano de 2016. Conforme dados apresentados pela IBPT (Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação) atualmente na cidade tem aproximadamente 87.288 empresas ativas.

• Porte das Empresas: As empresas podem ser classificadas mediante ao seu porte de atuação no mercado, faturamento, quantidade de funcionários, entre outros fatores. Para esse projeto trabalharemos com as micros e pequenas empresas, que são as empresas que possuem uma quantidade reduzida de orçamento destinado a ações de relacionamento com o cliente, e segundo dados do Impostômetro 80,80% das empresas ativas na cidade estão enquadradas como micro e pequenas empresas, ou seja, um total de aproximadamente 70.000 empresas. • Aspectos culturais das Micro e pequenas empresas: Através de uma pesquisa realizada com 548 micros e pequenos empreendedores pelo Santo Caos, uma organização que promove o crescimento das empresas e o desenvolvimento das pessoas, ficou constatada que o que mais motiva esses empreendedores é o desejo de ter o próprio negócio, ou seja, a liberdade e a independência financeira.

Em contrapartida as maiores dificuldades identificadas nessa pesquisa foram os empreendedores buscarem uma jornada flexível, porém deixando de ter responsabilidade com o negócio e muitas das vezes possuindo cargas excessivas de trabalho, fazendo com que os mesmos não tenham tempo para realizar todas as atividades necessárias o que acaba ocasionando uma má gestão do seu negócio.

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• Período de Recompra: Mediante as análises de processos pretendidos pela Challenger, as empresas mais adequadas são as que ofertam serviços, devido ter um maior impacto mediante a seu contato mais próximo dos consumidores, ou seja, empresas que ofertam serviços tem uma necessidade maior de ter um bom relacionamento com seu público por ser um dos principais fatores de decisão de compra. Essas empresas tem tempo de revenda de médio prazo (mais de um mês e inferior a 1 ano), e a longo prazo (superior a 1 ano), como por exemplo, veículos – longo prazo, serviços de beleza – médio prazo.

• Segmentação comportamental: Diferentemente do que muitos acreditam as empresas também são movidas por aspectos comportamentais e sentimentais, pois os tomadores de decisão das organizações são levados por fatores psicológicos no momento da aquisição de um produto e/ou serviço. O que muda em relação ao público B2B é uma maior análise que gerará resultado para sua organização. Podemos perceber que os empresários possuem uma visão limitada sobre o que é realmente o processo de pós-venda e quais as ações que podem ser realizadas, dessa forma será necessário criar uma oferta e uma comunicação que deixem claro quais são as atribuições, os métodos que serão usados e os resultados que poderão obtidos.

Mas nem tudo está ruim, segundo a Deloitte (uma das maiores empresas de consultoria e assessoria do mundo) devido à crise econômica no Brasil as empresas não recuaram nos investimentos na área de tecnologia da informação, seis em cada dez empresas estão buscando investir nessa área para ter um maior resultado operacional e estão disponibilizando 7,60% de sua receita líquida para essa finalidade, sendo que neste ano de 2017 é previsto o maior investimento da década no valor de 133 bilhões de reais. Podemos perceber que mesmo com os investimentos atuais esse mercado tem uma expansão considerável pela frente e as empresas em si a cada dia estão aderindo esse modelo de gestão para ganho de produtividade e aumento de seus lucros. Para reforçar a análise de clientes B2B, após a definição de uma segmentação desse público, foi realizada uma enquete com 30 empresas, de diversos setores, atuantes na cidade de Uberlândia/MG, no triângulo mineiro, através de um formulário criado na ferramenta Google Forms e encaminhado por meio online, excluindo as grandes organizações, para se avaliar qual o perfil dessas entidades e assim poder conhecer mais sobre os nossos clientes. Com os resultados, que podem ser vistos no anexo II, constatamos que 96,70% das empresas são de micro e pequeno porte e foram fundadas recentemente. Cerca de 46,70%, foram constituídas nos anos de 2015, 2016 e 2017 e são administradas e em sua maioria, 36,80%, por gestores que possuem o ensino médio completo, que se comunica com os consumidores finais de maneira pessoal e por Whatsapp, com 33,40% e 30,00%, respectivamente. Em relação ao atendimento, foi questionado como esse quesito era avaliado. Na visão dos gestores, levando em consideração uma nota de 01 a 10, sendo 01 ruim e 10 bom o resultado obtido foi que 36,70% consideram que esse atributo possui nota 09. O atendimento também é considerado um

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dos principais diferenciais das empresas atuantes na cidade, representado por 23,33% do público pesquisado, ficando atrás apenas da qualidade com 33,33%. A principal falha identificada pelos administradores foi à ausência de mão de obra, com 17,24% dos dados. Para que possamos ofertar, da melhor maneira possível, um serviço de pós-venda proativo que tem por objetivo gerar e fortalecer o relacionamento entre empresa/consumidor final e aumentar os níveis de fidelização, é necessário avaliar como o a prática do pósvenda é vista pelos empresários, e 30,00% dos entrevistados considerou que essa atividade se refere a avaliação da satisfação dos clientes. De acordo com essa visão, 86,70% dos entrevistados consideram o pós-venda uma prática importante no negócio, principalmente, pelo fato de atrair mais clientes e ser um ponto de verificação de melhorias, ambos os quesitos com 10,00% das respostas. Além disso, 70,00% dos empresários disseram que realizam atividades de pós-venda entrando em contato com o cliente, ligação e acompanhamento ao consumidor, essas três respostas representam 42,86% do total.

Em resumo, o perfil de grande maioria das empresas com atuação em Uberlândia é classificado como de micro e pequeno porte, com pouco tempo de mercado, em geral, possuem gestores sem formação superior, que consideram o atendimento prestado como muito bom e como um dos principais diferencias das empresas, mas em compensação, a falta de funcionários é vista como uma das falhas. O pós-venda é uma prática que é considerada importante e diz respeito a satisfação dos consumidores, na visão dos empresários, mediante essa definição, realizam ações de contato com cliente e buscam melhorias de acordo com o que é informado pelos consumidores. A partir dos dados coletados apuramos que o serviço deverá ser moldado para as características e aos processos das empresas de micro e pequeno porte para que assim elas possam desenvolver suas ações de melhorias, devido ao nível de instrução dos empresários, buscar aliar uma ferramenta mais efetiva para contato com os consumidores que disponibilize meios melhores e práticos para captação e análise de dados.

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Personas B2B O público alvo da INFOBOT são as micro e pequenas empresas que atuam na cidade de Uberlândia, e que a priori sejam prestadores de serviços, devido a alta exigibilidade de uma maior atenção para a qualidade da interação que é realizada entre as empresas e seus clientes finais. Ao realizar uma pesquisa de observação entre o período de 02/08/2017 a 15/09/2017 com 40 empresas com essas características, e também uma enquete com 30 empresas conforme anexo II desse livro, foi constatado que essas empresas possuem algumas características em comum que influenciam diretamente nesse projeto, e com esses dados mapeamos três personas, sendo elas:

EMPRESA ABC

EMPRESA 123

EMPRESA ZYX

•

Acredita que possui um atendimento excelente de forma equivocada;

• Não sabe como realmente é um processo de pós-vendas;

•

Entende a importância do processo de pós-vendas;

•

Acha que por conhecer seus clientes, os mesmos são sinceros com a empresa;

•

Busca por um processo de baixo custo e que seja simples;

•

Tem a concepção que investir em pós-venda não trás retorno;

• Seus investimentos são direcionados principalmente para parte produtiva, tendo pouco capital para investimento em um processo diferente;

•

Tem a característica de ser adotantes a novas metodologias;

•

Confunde processo de pós-vendas com uma pesquisa de mercado.

•

Tem pouco capital para investimento;

•

Não sabe realmente o que é um processo de pós-vendas.

•

Acredita que um processo de pós-vendas seja importante, entretanto não sabe como estruturar e realizar;

•

Acha que pós-venda seja uma ferramenta para divulgação de seus produtos;

Mediante a todos os dados apresentados na análise de clientes B2B podemos constatar que além de criar um produto que gere resultados financeiros perceptíveis para as micros e pequenas empresas teremos que criar a conceitualização para o que realmente consiste um processo de pós-vendas e os benefícios tangíveis e intangíveis que o mesmo poderá agregar ao negócio desses em

concorrência

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Análise de Concorrência 88

análise da concorrência é uma ferramenta de marketing responsável por monitorar os players do mercado. Essa análise possui o objetivo de identificar, entender e serve de base para criar estratégias para superar os concorrentes que estão atuando no mercadhhho, pois é possível verificar os pontos fortes e fracos de cada empresa que disputa, direta e indiretamente, o mercado.

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Concorrentes Diretos

Concorrentes diretos são aqueles que oferecem produtos/serviços e possuem estratégias similares ao da empresa, além de, disputarem o mesmo mercado e clientes. Mediante a ideia central desse projeto, identificamos que os nossos concorrentes diretos são as empresas de fidelização e relacionamento, que oferecem um sistema de coleta de informações referentes aos consumidores finais, apresentam os resultados das análises e dispõem de um sistema de recompensas. As principais empresas identificadas nessa área são: a Donuz e a Marka.

Donuz

Figura 26: Logo Donuz Fonte: www.www.donuz.co

A Donuz é uma empresa que está no mercado desde 2012, têm mais de 10.000 clientes, conforme informações do site, e se caracteriza por ter uma plataforma especializada na fidelização de clientes que atende pequenas, médias e grandes empresas no Brasil, o principal foco de trabalho é em um programa de fidelidade, a partir daí oferece outros serviços agregados que complementam a proposta ofertada. O sistema de fidelização é baseado em um programa de pontos, à medida que o consumidor final efetua as compras, recebe pontos que podem ser trocados por prêmios

estabelecidos pela empresa contratante, que consegue verificar as estatísticas desse serviço e dicas em uma plataforma própria da Donuz, já o consumidor pode verificar os pontos que possui e os prêmios resgatáveis através de um aplicativo próprio que conta com mais de 10.000 abaixamento e recebeu uma nota média de 3,3 na loja de aplicativos para smartphones. Agregado ao programa de pontos, a Donuz disponibiliza um sistema de CRM que define o perfil e histórico de compras dos consumidores finais, a possibilidade de criação de campanhas para envio por e-mail e SMS, pesquisas de satisfação e um conteúdo para capacitação voltado ao programa de fidelização e medição da satisfação de clientes. Os principais pontos fortes da empresa é seu processo estruturado de fidelização que traz retornos interessantes aos empresários, conforme resultados apresentados no portal, um aumento no ticket médio de 17,00%, crescimento do faturamento médio em 28,00% e uma retenção de consumidores de 64,00%. Os principais pontos falhos da empresa é a apresentação de um conteúdo de capacitação bastante reduzido, um aplicativo para consumidores finais com poucos abaixamentos, em comparação com a quantidade de clientes que possuem, representando uma razão aproximada de 1 aplicativo baixado por empresa cliente.

Marka Fidelização e Relacionamento

Figura 27: Logo Marka Fonte: www.markafidelizacao.net.br

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A Marka Fidelização e Relacionamento é uma empresa que está no mercado há 20 anos e têm mais de 180 empresas clientes de vários tamanhos e segmentos, o foco é voltado na oferta de um sistema de fidelização bastante personalizável para cada organização, apresentando uma metodologia própria e acompanhamento de cada processo. O portfólio da Marka é composto por ações de fidelização, sendo o principal serviço ofertado, e também por outros serviços secundários como motores de promoção, relacionamento rentável, geomarketing, experiência do cliente e automação de marketing.

O serviço de fidelização da Marka contém várias opções para um sistema de recompensas mediante uma compra, como um cartão fidelidade, cashback, catálogos de prêmios, entre outros; disponibiliza uma plataforma online com a opção de cadastro de clientes, relatórios e índices, entre outros; treinamento e assessoria. Para que esse processo proposto possa ser colocado em prática, apresenta os passos da metodologia utilizada, composta por 11 etapas, desde o conhecimento do projeto e planejamento até a implantação, treinamento e gestão. A empresa também disponibiliza um conteúdo próprio para capacitação e entendimento de alguns pontos do processo, além de, demonstrar cases de clientes com os resultados obtidos. Os principais pontos fortes identificados foram: um processo de fidelização estruturado que é apresentado o passo a passo de toda implantação, cases com resultados obtidos por clientes, um conteúdo de capacitação amplo e uma oferta composta por outros serviços, não possuindo apenas um em seu portfólio. Os principais pontos fracos foram a escalabilidade do negócio, por se tratar de um processo extremamente personalizável, o tempo e recursos necessários são muito grandes, também não realizam pesquisas de satisfação com os consumidores finais, não demonstrando à empresa pontos de melhorias.

Concorrentes Indiretos

Concorrentes indiretos são aqueles que ofertam produtos/serviços diferentes, que podem ser idealizados para resolver ou não o mesmo problema solucionado pela empresa em questão. Nesse projeto identificamos que as empresas survey, as empresas de pesquisas e as consultorias de pesquisa de mercado são os principais concorrentes indiretos, visto que, coletam informações e apresentam os dados estatísticos dos resultados. As principais empresas de survey, identificadas através de um ranking de comparações realizado pela Finances Online, são: SurveyMonkey, SurveyGuizmo e QuestionPro. Já as empresas de pesquisa, atuantes na região do triângulo mineiro, são: Innovare, Veritá e Cepot. Nas consultorias de pesquisa de mercado, identificamos o Ebit.

SurveyMonkey

Figura 28: Logo SurveyMonkey Fonte: pt.surveymonkey.com

A SurveyMonkey está no mercado desde 1999 e atua como um software de pesquisas online, possuindo mais de 36 milhões de clientes em todo mundo, tanto pessoas físicas como jurídicas, que enviam 600 mil questionários por mês utilizando a plataforma. O foco da empresa é disponibilizar modelos de pesquisa baseados em aspectos de avaliação como satisfação do cliente, envolvimento de funcionários, planejamento de eventos, instituições de ensino e pesquisas de mercado, além de, possuir a opção

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de criação de formulários, onde o cliente desenvolve toda a estrutura da pesquisa. A SurveyMonkey trabalha com quatro pacotes de serviços para pessoas físicas, entre planos gratuito e pagos, para clientes empresariais é criado um plano de acordo com as necessidades. De acordo com o pacote escolhido, é possível utilizar vários métodos e métricas de pesquisa, criar regras lógicas e obter análises diferenciadas dos resultados. A empresa trabalha no mundo digital, utilizando várias linguagens, de acordo com a região que o cliente estiver e possui presença em sistemas operacionais de computadores como o Windows e Mac, e também em dispositivos móveis Android e iPhone/iPad. Os principais pontos fortes são a entrega de modelos prontos sem a necessidade de criação, a conectividade com vários dispositivos de diversos sistemas e uma área específica para oferecer dicas para como estruturar um questionário. Os principais pontos fracos são relacionados a entrega dos dados, apesar de possuem ferramentas de análises interessantes, são apresentados apenas os dados estatísticos sem nenhuma orientação para o negócio.

diferentes para pesquisas, avaliações e apenas comentários. Além da possibilidade de criação de formulários a SurveyGizmo possui serviços de programação e treinamentos. A empresa possui quatro pacotes de planos para pessoas físicas, desde o gratuito aos pagos, enquanto para clientes empresariais é preciso entrar em contato para que seja desenvolvido uma solução que melhor se adapte as necessidades. De acordo com o plano, acontecem variações em relação as métricas de pesquisa, análise de dados, lógica, suporte, entre outros. Os principais pontos fortes da SurveyGizmo são os outros serviços disponibilizados em seu portfólio, não trabalhando apenas com as pesquisas online e plataformas independentes para pesquisas, avaliações e questionários. Os principais pontos falhos são a linguagem utilizada, apenas o inglês, independente da região que esteja e referente a entrega dos resultados sem uma orientação específica para o negócio, apenas dados estatísticos.

91 QuestionPro

Figura 30: Logo QuestionPro Fonte: www.questionpro.com/pt-br

SurveyGizmo

Figura 29: Logo SurveyGizmo Fonte: www.surveygizmo.com

A SurveyGizmo está no mercado desde 2006 e se caracteriza por ser uma empresa de survey que atende clientes pessoas físicas e clientes empresariais. O principal foco da empresa está nos formulários online que podem ser criados para diversos fins, apresentando plataformas

A QuestionPro é uma empresa de survey que está no mercado desde 2005, oferecendo soluções em formulários online para clientes pessoas físicas e para clientes empresariais, com mais 2,5 milhões de usuários em mais de 100 países. O seu foco está em entregar um software para criação de formulários em meio online e offline, apresentando mais de 250 templates que podem ser utilizados para diversos fins, exemplos de perguntas, soluções para pesquisas de mercado, com clientes, de satisfação e de avaliação, além da possibilidade de criação de formulários novos.

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A QuestionPro oferece uma vasta área para capacitação, com e-books para criação de pesquisas, análises dos resultados estatísticos e como distribuir os questionários, há também blogs, artigos, estudos de caso, treinamentos e fóruns de discussão e conteúdo. São três pacotes disponibilizados para pessoas físicas e dois para clientes empresariais que podem ser trabalhados tanto na plataforma da empresa como no aplicativo desenvolvido. De acordo com o plano escolhido é possível encontrar novas formas de questionários, lógicas mais avançadas, novos templates, entre outros. Os principais pontos fortes da QuestionPro são os vastos conteúdos disponibilizados para capacitação, grande quantidade de templates e a possibilidade de trabalhar com questionários tanto no modo online quanto no offline.

dados, análise das informações, apresentação dos resultados e acompanhamento. Para resolver o problema de provas físicas, disponibiliza em seu portal uma área específica para blog, onde posta resultados de algumas das pesquisas realizadas e também explica as técnicas que são utilizadas, as metodologias, entre outros. Os principais pontos fortes da empresa são os vários tipos de pesquisa que desenvolve e a grande área de atuação que trabalha, além de oferecer um acompanhamento da empresa solicitante após a entrega dos resultados. Os principais pontos falhos estão relacionados ao contato com a empresa, visto que, a sede fica na cidade de Belo Horizonte, o que pode dificultar e atrasar a entrega dos resultados, pois é realizado de forma pessoal.

Os principais pontos fracos estão relacionados a entrega dos dados, apenas de forma estatística sem orientações voltadas ao negócio. Veritá Pesquisa

Innovare Pesquisa Figura 32: Logo Veritá Pesquisa Fonte:www.institutoverita.com.br

Figura 31: Logo Innovare Pesquisa Fonte: www.www.innovarepesquisa.com.br

A Innovare é uma empresa que está no mercado desde 2008, realizando pesquisas em todo Brasil e também diversos países da América Latina, utilizando metodologias quantitativas, qualitativas, em profundidade, focus group, cliente espião, entre outras. O portfólio da Innovare contém diversos temas de pesquisa, no âmbito de análises de concorrência, avaliação de marca, hábitos e atitudes de consumidores, perfil de cliente, pesquisas de satisfação, pesquisas de opinião entre outras, baseadas em cinco etapas, o conhecimento do problema, levantamento dos

O Veritá Pesquisa é uma empresa que atua no mercado desde 1995, realizando pesquisas com metodologias quantitativas, qualitativas, focus group, em profundidade, censos, audiências, cadastros e atualizações cadastrais, entre outros, em diversas áreas como mercados, governo, eleições, top of mind, gestão pública e prêmio atuação política, entrevistando mais de 1,5 milhão de pessoas. O portfólio do Veritá, na área de mercado, é composto por pesquisas de hábitos e atitudes, satisfação de clientes, comportamento dos consumidores, tendências de mercado, imagem, teste de produtos e outros, com resultados em tempo real e com sigilo absoluto. Os principais pontos fortes são as

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várias pesquisas, temas e metodologias aplicadas pela empresa. Os principais pontos falhos dizem respeito as provas físicas, visto que, não há nenhuma demonstração de resultados para visualização em seu portal, além de não deixar claro como funciona o processo de realização das pesquisas.

Cepot Pesquisa de Mercado

Figura 33: Logo Cepot Pesquisa de Mercado Fonte: www.cepot.com.br

O Cepot Pesquisa de mercado é uma empresa que realiza pesquisas quantitativas, qualitativas e de cliente misterioso, com mais de 17 anos de atuação no mercado na região do triângulo mineiro, prestando serviços para várias empresas de diversos segmentos e porte. O seu portfólio é composto por 18 temas de pesquisas que podem ser desenvolvidas, principalmente voltadas ao mercado, como comportamento do consumidor no ponto de venda, intenção de compra, conhecer hábitos e atitudes dos consumidores, lembrança da marca, motivação de consumidores, entre outros. O portal da empresa mostra indicadores gerais referentes ao mercado agrícola, câmbio, Ibovespa e economia, porém de outras fontes, assim como exemplos de pesquisas diversas realizadas por outras fontes. O principal ponto forte do Cepot, é a expertise que possui nas pesquisas de mercado, contendo vários temas que podem facilitar a tomada de decisões por parte dos gestores. Os principais pontos falhos são nas apresentações de provas físicas, pois, os exemplos de indicadores e pesquisas são de outras fontes e não foram coletadas pela empresa.

Ebit

Figura 34: Logo Ebit Fonte: www.ebit.com.br

O Ebit está no mercado desde o ano 2000 e se caracteriza por ser uma consultoria de pesquisa de mercado, que avalia a satisfação dos consumidores de empresas de e-commerce. O foco principal da empresa está nas pesquisas realizadas para se obter a satisfação de compra, o pós-venda e o produto. De acordo com os resultados obtidos, são disponibilizados às empresas, selos que classificam aspectos como possibilidade de recompra e entregas dentro do prazo, sendo eles diamante, ouro, prata, bronze e em avaliação. São ofertadas quatro propostas, sendo uma dessas, gratuita e os outras pagas, onde são disponibilizados estudos e relatórios em tempo real, comparativos e análises de desempenhos. A empresa apresenta em seu portal conteúdos referente ao mercado do e-commerce e prêmios para as melhores empresas, além de, apresentar resultados bastante expressivos como mais de 10 mil pesquisas respondidas por dia, 25 milhões de pesquisas acumuladas desde 2000 e 22 mil empresas avaliadas até então. Os principais pontos fortes do Ebit são a credibilidade forte que a empresa conseguiu no mercado mediante aos resultados que foram obtidos, serve como uma maneira de comparação para compras para consumidores finais e de divulgação. O principal ponto fraco do Ebit são analisar somente empresas de e-commerce.

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Substitutos

Os produtos/serviços substitutos são aqueles que não possuem similaridade com as estratégias da empresa, não estão no mesmo grau de intensidade, mas que conseguem atender de alguma forma as necessidades dos clientes e acabam diminuindo a participação do mercado da empresa.

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) Identificamos como um substituto o serviço de SAC que é realizado através de telefones ou chats, que são utilizados geralmente quando existem queixas referentes ao produto/serviço, quando há dúvidas e se caracteriza por reativo, visto que, somente é acionado após algum acontecimento. O serviço de SAC não consegue atender as queixas dos clientes em sua totalidade, o que gera uma desconfiança neste canal disposto pelas organizações, além de, ser um processo que pode trazer custos elevados à empresa.

Formulários de pesquisa (SAC)

Os formulários de pesquisa online gratuitos, como o Forms do Google, e físicos são outros substitutos, que possui como maior benefício o baixo custo para obtenção das informações. Mas apesar de serem atrativos por conta do baixo custo, os formulários de pesquisa podem não trazer a real situação do negócio, pois são pesquisas que dão as impressões recentes dos acontecimentos e podem ser facilmente alterados por emoções impulsivas quem passaram na cabeça do consumidor.

Grupos Estratégicos

Grupos estratégicos é uma ferramenta que possibilita identificar quais são aquelas empresas que mais se assemelham da empresa em questão, em termos de estratégias, e possuem comportamentos parecidos em um determinado setor.

Para que possamos analisar em quais grupos os concorrentes diretos e indiretos, citados anteriormente, estão é nhecessário identificar algumas dimensões para servirem de critérios para avaliação. As principais dimensões que serão levadas em consideração para a determinação dos grupos estratégicos são:

• Personalização: Avaliação do grau de personalização do produto/serviço em relação a padronização da proposta; • Especialização: Avaliando a amplitude de linha, a quantidade de segmentos-alvo e mercados geográficos atendidos; • Diversificação: Avaliar a quantidade de produtos/serviços ofertados; • Atendimento: Avaliação de serviços agregados, como suporte, assistência.

Após as análises das estratégias dos concorrentes é possível atribuir notas as dimensões escolhidas para que possamos ter uma avaliação mais precisa, abaixo a matriz de notas:

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Empresas

Personalização

Especialização

Diversificação

Atendimento

Donuz

6,00

8,00

7,67

8,33

Marka

9,67

8,33

7,33

9,67

SurveyMonkey

9,00

8,67

8,33

8,67

SurveyGizmo

8,00

7,67

6,33

8,00

QuestionPro

7,67

8,00

6,33

8,00

Innovare

6,67

8,33

8,00

7,00

Veritá

6,33

8,67

8,00

6,33

Cepot

6,67

7,67

6,00

6,33

Ebit

6,00

9,67

5,67

8,33

Tabela 01: Dimensões Esratégicas Fonte: Challenger

relevante, pois demonstra que a empresa está preocupada em oferecer a melhor experiência aos seus clientes e pretende estar lado a lado com o consumidor após a compra, ofertando produtos/serviços agregados, dando assistência e suporte, acompanhando a entrega dos resultados, entre outros.

Após a atribuição das notas, para a definição dos grupos estratégicos precisamos definir quais as dimensões mais interessantes e coerentes que serão utilizadas na avaliação, neste caso, foram escolhidas especialização e atendimento. A especialização é de extrema importância pois demonstra que a empresa possui o know-how necessário para desempenhar com máxima eficiência e eficácia o que se propõe a fazer ao público-alvo, demonstra autoridade e confiança ás informações que passa aos clientes.

Com os concorrentes diretos e indiretos definidos, as dimensões de avaliação e notas atribuídas, podemos identificar com facilidade os grupos estratégicos em que cada empresa está, como podemos ver abaixo, três grupos foram identificados:

O atendimento é um quesito bastante

Grupos Estratégicos

11,00 10,00 9,00 Especialização

8,00 7,00

6,00

5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

11,00

Atendimento Donuz

Marka

SurveyMonkey

SurveyGizmo

QuestionPro

Innovare

Vetirá

Cepot

Ebit

Gráfico 04: Especialização x Atendimento Fonte: Challenger

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Grupo 1

Grupo 3

O grupo 1 é composto, basicamente, pelas empresas de pesquisa Innovare, Veritá e Cepot, que oferecem um serviço de coleta de informações por meio de pesquisas de métodos qualitativos, quantitativos, entre outros.

O grupo três é composto apenas pela empresa Marka Fidelização e Relacionamento que apresenta um produto/serviço extremamente personalizável ao negócio de seus clientes que consegue atingir resultados bastante expressivos.

O grupo se caracteriza por ter um nível de especialização bom, que consegue atender o mercado-alvo de maneira satisfatória e possui uma atuação bem ampla, auxiliando na coleta de informações assertivas.

Mas quando verificamos a dimensão do atendimento deixa-se a desejar, principalmente, pelo fato de pouco oferecerem outros produtos/ serviços que aumentem o valor percebido ao processo e no momento de demonstrar os resultados de trabalhos anteriores para superar a barreira das provas-físicas, pouco fazem, fazendo que os clientes tenham dúvidas no momento de uma aquisição. Grupo 2 O grupo 2 é o maior desta análise, contém empresas de survey, consultoria em pesquisa de mercado e fidelização e relacionamento, sendo elas: Donuz, SurveyMonkey, SurveyGizmo, QuestionPro e Ebit e se caracterizam por trabalharem no meio virtual para coleta de informações e entrega de resultados. Os produtos/serviços ofertados pelas empresas do grupo 2 são bastantes eficientes e conseguem atingir resultados expressivos, conforme demonstrado nos portais das empresas, de maneira rápida e simples, e diferentemente das empresas do grupo 1, entregam uma quantidade de produtos/ serviços agregados e complementares. As empresas do grupo 2 possuem um nível de personalização elevado, mas algumas ações ainda são muito padronizadas e não trazem uma flexibilidade tão grande para adaptações.

Este grupo possui notas elevadas em todas as dimensões analisadas, aos seus clientes transmite conhecimento, segurança e confiança, com uma gama de produtos agregados e complementares que visam ampliar a experiência e que visam atingir os objetivos traçados. Mas um dos pontos falhos é o de não disponibilizar informações referentes aos consumidores finais quanto a sua satisfação, pois conhecer este atributo é essencial para fidelizar e aumentar o relacionamento.

Barreiras de Mobilidade

As barreiras de mobilidade entre grupos estratégicos são obstáculos que dificultam a mudança de uma empresa para outro grupo e estão relacionadas a fatores que interferem na rentabilidade e na diferenciação, por exemplo.

As empresas que se encontram no grupo 1, Innovare, Veritá e Cepot, para que possam mudar para o grupo 2, precisam buscar deixar mais evidentes as provas-físicas dos seus trabalhos, ofertar produtos/serviços agregados que ofereçam uma assistência maior aos seus clientes após a mostra dos resultados e tentar inovar nas maneiras de coleta de informações, para que deixem um processo mais transparente, mais rápido e simples.

Já para as empresas do grupo 2, Donuz, SurveyMonkey, SurveyGizmo, QuestionPro e Ebit, migrarem para o grupo 3 será necessário aumentar a personalização dos seus produtos/serviços, deixando mais flexível às peculiaridades de cada negócio para se adaptar melhor à realidade vivenciada pelas empresas clientes. Para que a empresa que está inserida no grupo 3, Marka, não tenha a companhia de outras empresas é necessário buscar uma forma de diversificar seu produto/serviço ainda mais, com opções que os concorrentes dos outros grupos não possuam ou que ofertam de maneira falha.

Grupo Estratégico de Inserção

Analisando os grupos estratégicos identificados com a proposta central deste projeto, a Challenger, por meio da InfoBot, irá fazer a inserção no mercado atuando no grupo 2. Trabalharemos com a coleta de informações referentes aos consumidores finais e entrega dos resultados pelo meio virtual, de maneira rápida e objetiva, oferecendo serviços agregados como orientações de acordo com os resultados, uma área específica para cadastro de clientes, selos de satisfação, área para divulgação da história da empresa cliente, entre outros, além de, oferecer um certo nível de personalização, buscando a melhor adaptação ao cotidiano dos nossos clientes, mas mantendo processos padronizados.

stakeholders

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Análise dos Stakeholders 100

osterior à realização de uma avaliação no atual momento que está o setor de tecnologia da informação, as necessidades dos clientes B2B, e as estratégias das concorrentes, faz necessário fazer uma avaliação do interesse direto e indireto que alguns públicos têm sobre a Challenger. Dessa forma iremos avaliar os principais stakeholders que terão influência sobre nosso produto. Lembrando que essa influência pode ter caráter temporário, como por exemplo, em alguns projetos em específico, ou fixo, com uma participação constante no negócio, sendo imprescindível o conhecimento por todas as partes das necessidades e expectativas, sejam elas referentes ao âmbito financeiro ou ético. Os stakeholders são divididos em primários e secundários e em nossa organização, temos como os primários basicamente:

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Clientes

Um dos pilares chave para a organização, sendo sua opinião e seu envolvimento de fundamental importância em todas as ações do negócio. Sendo que o processo de pós-venda é de suma importância tanto para o consumidor Business to Business que é responsável pela monetização da nossa empresa, quanto para o consumidor final dos nossos clientes, devido aos mesmos ter que estarem dispostos e receptivos a participar de nossos canais de relacionamento. Considerando esses aspectos a Challenger tem de fomentar o interesse tanto do B2B, quanto do B2C. Desta forma podemos classificar os clientes como stakeholders dominante, devido sua influência na organização, sendo que provavelmente o objetivo do B2B seja o aumento da receita e diminuição de seus custos, enquanto os clientes B2C buscam melhores produtos e serviços e também resultados perceptíveis para poder ter o hábito de participar de um processo de avaliação das empresas na qual adquirem seus produtos/serviços.

Fornecedores

Realizar parcerias concretas com os fornecedores é de fundamental importância, pois nenhuma organização é independente, todas precisam uma das outras para sobreviver e crescer no mercado, logo as ações relacionadas a esse fator, como por exemplo, mudança de preço de recursos, ampliação do mix de produtos, alterações onde o serviço/produto é ofertado, dentre outros podem afetar nossa organização.

Diretores Executivos

As formas como os associados da organização estão motivados ou engajados em suas atividades, entendemos serem reflexos das ações da liderança pratica. Dessa forma, os diretores executivos da empresa possuem um papel essencial dentro da organização, pois são o apoio dos mesmos que serão alcançados os objetivos e metas estipulados. Dentro dos processos da Challenger os diretores estão voltados às necessidades internas que são obtenção de retorno financeiro favorável. Mas eles são altamente influenciados por elementos externos como fornecedores externos e internos, e clientes.

101

Funcionários

São um dos recursos mais importantes para organização, pois é através dos recursos humanos que se pode alcançar seus objetivos, sendo assim, estão entre os principais responsáveis pelo crescimento e desenvolvimento da organização. Nossa empresa deve-se atentar com relação a esse Stakeholder, pois caso o mesmo não estiver motivado ou interessado, possivelmente terá um desempenho baixo gerando resultados negativos para a organização.

E os stakeholders considerados secundários, são os elementos externos da organização como:

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Governo

Um dos principais agentes externos que suas ações podem impactar diretamente e indiretamente no negócio, como por exemplo, com relação aos indicadores econômicos do país referentes a alterações na taxa de câmbio, tributação sobre as prestações de serviços, no nível de empregados, nas importações e exportações realizadas, dentre outros.

Concorrentes

102

Os concorrentes são um tipo de Stakeholders excelente para nossa organização analisar e ter como benchmarking, o impacto é muito significativo, pois as análises realizadas com base neles auxiliam a nossa organização a entender quais pontos podem ser melhorados para que possamos tirar como exemplo e aproveitar no negócio e até mesmo o que nossos concorrentes estão errando, para que assim evitemos cometer os mesmos. Além de gerar uma movimentação do mercado, gerando assim a busca constante por melhorias de práticas e processos.

Sindicatos

É um Stakeholder que representa um segmento de trabalhadores de uma classe, dessa forma, o mesmo é responsável por gerenciar e levantar pautas sobre os interesses dos empregados, o impacto que o mesmo tem sobre a organização é grande, dessa forma nossa organização deverá acompanhar de perto e ter um bom relacionamento com esse agente, para que assim possamos solucionar possíveis conflitos existentes entre a relação organização x empregados.

Mídia

Atualmente a mídia tem uma força extremamente poderosa, pois a sociedade em que vivemos está conectada devido ao acesso à internet, acesso esse que permite a utilização de ferramentas de pesquisa e principalmente as ferramentas de mídia social, transmitindo uma ideia ou ponto de vista, a mesma é capaz de influenciar a sociedade sendo até em alguns casos de caráter grave e preocupante vistos da ótica organizacional.

Sociedade

A sociedade nos últimos anos tem-se envolvido mais em discussões e protestos, principalmente contra ou a favor de ações políticas, isso demonstra um aumento no senso crítico, onde nos faz questionar e reivindicar direitos e melhores condições de vida, refletindo direto nas organizações que terão que se adequar, principalmente com relação às políticas e diretrizes de recursos humanos por exemplo. Dessa forma para analisarmos os impactos que os Stakeholders possuem em nossa organização levantamos os pontos positivos e negativos que cada um pode impactar:

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POSSÍVEIS IMPACTOS

POSITIVO

NEGATIVO

Clientes

Conquista e fidelização dos clientes, contando com o apoio dos mesmos para novos projetos e ações propostas.

Insatisfação dos clientes e falta de interesse na participação das atividades ou produtos ofertados pela organização.

Fornecedores

Entregas realizadas no prazo estipulado e conforme solicitado.

Entregas de insumos realizadas fora do prazo estipulado e diferente do que foi solicitado.

Diretores Executivos

Impulsionar e motivar a equipe da empresa de forma a alcançar os objetivos organizacionais.

Concorrência interna por cargos e para alcançar benefícios próprios.

Funcionários

Cooperação e engajamento para conquistas dos objetivos organizacionais.

Desempenho negativo nas atividades realizadas, assim como falta de interesse de continuar trabalhando na organização.

Governo

Ganhar apoio dos órgãos públicos para realização dos projetos assim como obtenção de incentivos fiscais para a organização.

Aumento de taxas e impostos que impactam a atividade da organização.

Concorrentes

Analisar periodicamente os concorrentes para desenvolvimento e melhoria dos processos da organização.

Definição pelo concorrente, de um novo diferencial de seu produto que o torne mais qualificado e que nossa organização não possa superar.

Sindicatos

Apoio dos órgãos sindicais para resolução de possíveis conflitos com empregados.

Estabelecimento ou exigência de uma nova conformidade que impacte financeiramente ou negativamente a empresa.

Mídia

Mostrar para a sociedade os valores que a empresa possui, valorizando e enriquecendo a imagem da organização.

Passar para a sociedade um ponto de vista contrário do que a organização atua e representa.

Apoio da sociedade para crescimento e desenvolvimento da organização.

Devido à insatisfação, pressionar agentes governamentais e mídia, impactando assim nossos negócios.

Sociedade

Tabela 02: Impacto dos Stakeholders Fonte: Challenger

Depois de identificado os pontos positivos e negativos de cada um dos Stakeholders avaliaram o grau de influência que cada um possui dentro da nossa organização assim como o grau de interesse que temos em cada um deles, sendo representado pelo gráfico abaixo:

Diretores Executivos

Grau de Interesse

Funcinários

Clientes Governo

Sindicatos Mídia

Concorrentes

Fornecedores

Sociedade

3 1

–1 –1

Grau de Influência Gráfico 05: Grau de Interesse x Grau de Influência Fonte: Challenger

103

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Através dos resultados acima definimos o plano de ação a ser seguido, ou seja, a forma como iremos monitorar e acompanhar os Stakeholders, garantindo a satisfação e permanência de cada um deles:

• Monitorar: Acompanhamento periódico das ações do Stakeholder; • Manter satisfeito: Além de ser informado o mesmo deverá ter um acompanhamento das suas expectativas; • Manter informado: É importante manter o Stakeholder informado sobre o andamento dos processos; • Gerenciar: Acompanhamento da melhor forma possível, assim como contato frequente com o Stakeholder e transparência ao máximo dos resultados.

104

STAKEHOLDERS

AÇÃO

Clientes

Gerenciar

Fornecedores

Gerenciar

Diretores Executivos

Manter Informado

Funcionários

Manter Satisfeito

Governo

Monitorar

Concorrentes

Monitorar

Sindicatos

Manter Informado

Mídia

Manter Satisfeita

Sociedade

Monitorar

Tabela 03: Ações Stakeholderes Fonte: Challenger

Destacamos que os papéis dos stakeholders são de fundamental importância, pois eles irão nos afetar diretamente na organização podendo, por exemplo, influenciar ou persuadir nas tomadas de decisões, sendo

assim irá realizar ações para termos uma boa visibilidade institucional perante a comunidade que está inserida, atraindo e conquistando a parceria dos Stakeholders. Mesmo cada um possuindo um determinado tipo de interesse, evolvendo ética, finanças ou alguma satisfação pessoal, os stakeholders são elementos essenciais paras as definições estratégicas a serem implementadas em nosso negócio, sendo possível identificar também possíveis tendências, criação de cenários e embasamentos para tomadas de decisões. A interação entre todos permitirá estabelecer as forças e consequentemente reduzir os riscos na execução dos nossos processos. Entendemos que para isso o ponto chave é atender com eficácia as necessidade e expectativas das partes, fazendo perdurar um relacionamento forte e duradouro, para que dessa forma não tenham conflitos de interesses entre os stakeholders ou que sejam minimizados.

porter

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Cinco Forças de Porter

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onforme o livro Estratégia Competitiva: Técnicas para Analise de indústria e da concorrência de Michael E. Poter, a análise das forças de Porter explica os fatores que influenciam o mercado e que afetam o comportamento de compra. Tem como principais objetivos entender o ambiente competitivo e identificar ações e estratégias futuras para se obter vantagem no mercado. As 5 forças de Porter são constituídas por: Poder de Barganha dos fornecedores; Ameaça de Novos Entrantes; Ameaça de Produtos Substitutos; Poder de Barganha de clientes e Rivalidade entre concorrentes: Poder de Barganha entre Concorrentes

Ameaça de Novos Entrantes

Rivalidade entre Concorrentes

Poder de Barganha entre Clientes

Ameaça de Produtos Substitutos

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Rivalidade entre Concorrentes

A rivalidade entre os concorrentes se estabelece na disputa por posições táticas que envolvem preço, propaganda, introdução de novos produtos e o aumento de serviços ao consumidor nos programas de distribuição, com o foco de aumentar o lucro das empresas. Quando os produtos e serviços são similares, a intensidade entre os competidores é alta e são influenciados por alguns fatores como:

• Número de concorrentes, muitas empresas concorrentes só aumenta a rivalidade, várias empresas competem pelos mesmos consumidores. • A diversidade desses concorrentes é alta, quando as empresas possuem estratégias e personalidades diversas fortes. • Custos fixos são altos, quando os custos totais são fixos as empresas devem produzir preços unitários mais baixos, na maioria das vezes a competitividade é tão grande que as empresas optam por cortes de preços; • Custo e estocagem, quando os custos são altos de maneira significativa com os produtos perecíveis, que acabam impactando no modo de venda que em alguns casos são vendidos rapidamente pela sua validade; • Diferenciação de produto pequena está relacionada à rivalidade das empresas voltadas para as que não conseguem agregar valor à marca e gerar benefícios competitivos que são de suma importância para o consumidor;

• As barreiras de saídas são elevadas, pois as pressionam no custo alto para se abandonar um produto ou determinado setor. Tudo gira em torno de como a empresa se posiciona e funciona no mercado, como as instalações de maquinário e acordos trabalhistas que pesam no encerramento da capacidade de produzir; • Apostas estratégicas são altas e o mercado torna-se imprevisível de acordo com o grande número de empresas que investem no sucesso, para isso é necessárias várias estratégias.

A redução do impacto da rivalidade da concorrência nesse mercado será feita mediante as mudanças internas, tais como, as citadas abaixo:

• • • •

Diferenciação do produto; Focar em vários segmentos; Evitar concorrência de preços; Relação ética com os concorrentes por meio da comunicação.

A rivalidade entre os concorrentes é alta, levando em conta que, atualmente, quando o consumidor não está satisfeito com os serviços e produtos ofertados por alguma empresa, ele facilmente migra para outra, para que suas necessidades possam ser atendidas, além de ter empresas que atuam com produtos similares e substitutos. Teremos impacto gradativo, pois no setor de prestação de serviços existem várias empresas que oferecem o mesmo serviço de diversas maneiras, porém existem algumas oportunidades que precisam de melhorias.

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Poder de Barganha dos Consumidores

As empresas entram no mercado já com a vontade de se estabilizar, porém como as barreiras de entrada no setor de pós-venda são altas, fazem com que a pretensão de equilíbrio no mercado seja bem maior. A intimidação de ter novos entrantes no setor é pequena, se o concorrente conseguir estabilidade no mercado, consequentemente a empresa será capaz de abalar a lucratividade dos concorrentes.

É uma força muito importante, pois, um cliente com poder de negociação pode impactar na lucratividade da empresa. Esta força está ligada com o poder de decisão dos compradores, principalmente em relação a preço e qualidade. Eles podem forçar o preço do produto cair, ou demandar uma qualidade maior do que a atual.

Já a ameaça é alta quando:

110

Ameaça de Novos Entrantes

• • • •

A diferenciação de produto é pequena; O capital necessário é baixo; O custo de trocas é baixo; Quando as patentes das empresas não são registradas; • Quando a empresa tem fácil acesso ás matérias primas; • Quando a empresa tem fácil acesso aos subsídios do governo; A entrada de novos concorrentes deve sempre ser levada em consideração por qualquer empresa, por esse motivo é necessário criar estratégias para diferenciação de produto, para que dessa forma, o impacto da entrada de novas empresas no segmento seja praticamente nulo. O risco dessa variável é moderado, mesmo com medidas estratégicas para que a empresa se torne padrão de excelência e inovação no mercado, sempre irá ter a possibilidade de que hajam novos concorrentes, ou seja, os planejamentos e inovações devem ser constantes. O impacto para nosso serviço se sobressai, pois, o mercado de prestação de serviço é viável e não existem várias empresas com o intuito de sempre estar perto e fidelizando seus clientes.

O poder dos compradores é alto quando: • A concentração dos compradores em relação às empresas vendedoras é maior • Há pouca diferenciação de produto entre as empresas do mercado; • Os compradores têm bom conhecimento dos custos e da estrutura das empresas vendedoras; • A lucratividade dos compradores é alta.

Definimos que para o nosso serviço, os clientes possuirão é alto poder de barganha, pois existem concorrentes que oferecem o mesmo serviço, de maneiras diferentes, com o mesmo nível de qualidade. Além disso, os compradores muitas vezes acreditam que esse tipo de serviço seja de necessidade secundária para as organizações.

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Poder de Barganha dos Fornecedores

Esta força está ligada no poder de barganha dos fornecedores com a empresa. Se uma empresa depende de poucos fornecedores, ou se o fornecimento for algo difícil de encontrar, essa limitação torna a empresa dependente das decisões do fornecedor sobre preço, prazo e nível de qualidade dos insumos. Além disso, se a importância do comprador para o fornecedor for baixa por não serem feitas compras em grandes quantidades e serem bem variadas, o comprador não afeta o resultado final do fornecedor. O poder de barganha dos fornecedores do nosso serviço de pós-venda é alto mediante aos fornecedores de tecnologia. As empresas do setor dependem muito de tecnologia, inovação e eficiência nos processos, além de segurança da informação. Entretanto, os fornecedores de insumos diversos, tais como, material de escritório, segurança, limpeza é baixo, devido um vasto de possíveis fornecedores próximos à organização, na qual elas não podem gerar uma grande influência.

Ameaça de Produtos Substitutos Segundo Porter, todas as empresas em um mesmo mercado estão competindo, em termos amplos, com outras empresas que produzem produtos substitutos; Os produtos substitutos cumprem a mesma função em questão dos produtos originais. Conforme o raciocínio de Poter, estabelecer um teto para os preços que possa praticar ou substituir produtos e/ou serviços limitam o potencial de um setor; exceto quando a qualidade do produto é afetada.

Todas as empresas que têm o potencial de introduzir produtos substitutos podem ser consideradas como ameaças. Principalmente em um mercado saturado, onde as empresas disputam por preço e qualidade no atendimento e prestação de serviço. As fintechs e startups estão revolucionando o setor através da tecnologia, levando inovação, agilidade e praticidade para esse meio. Desse modo é uma ameaça por oferecer um produto inovador. Portanto, a ameaça de produtos substitutos relacionados ao nosso projeto é alta, pois há diversas empresas que oferecem ou podem oferecer serviços similares, tais como, consultoria, pesquisa de mercado, pesquisa de satisfação, entre outras. Voltado ao nosso projeto, o maior desafio, está estabelecido na penetração de mercado, pois há várias empresas prestando um serviço não igual mais próximo do que vamos oferecer, nossa diferenciação está no método que vamos utilizar para captar, reter e fidelizar o consumidor conhecê-los de perto e vamos oferecer informações adequadas e satisfatórias para as empresas conveniadas. O custo por esse produto será um fator decisivo para nosso público que esta préestabelecido como Micro e Pequenas Empresas, ofereceremos pacotes mensais ou anuais para que a empresa tenha a melhor opção que não a afetará de maneira negativa.

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benchmarking

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Bench marking

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enchmarking é uma ferramenta de gestão com grande valia no mundo dos negócios, ela possibilita comparar uma organização com outras no mercado para poder avaliar os processos atuais, confrontar os produtos e serviços oferecidos pela empresa com os da concorrência, efetuar uma mudança de posicionamento, colocação em prática de um novo projeto, buscando captar as melhores metodologias e características para serem implantadas e assim, elevar os níveis operacionais e gerenciais. Essa ferramenta não se refere a uma imitação do que a concorrência vem fazendo, mas sim uma observação das práticas de sucesso utilizadas no mercado. O benchmarking pode ser definido como um ponto de referência a ser alcançado, fazendo com que as empresas consigam ultrapassar as limitações existentes e aumentem o seu grau de qualidade e competitividade no setor de atuação.

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Conhecer melhor a empresa ou projeto, melhorar os processos em busca da perfeição, motivação para alcance dos objetivos, aumentar o reconhecimento da marca no mercado, aprender as técnicas e ações realizadas pelos melhores negócios, são apenas algumas vantagens dessa prática. O processo de análise do benchmarking segue sete etapas, de acordo com Philip Kotler:

1. Análise interna, verificando as áreas e as funções para se efetuar a aplicação da ferramenta; 2. Identificar o que será avaliado, as variáveis chaves de desempenho; 3. Buscar as melhores empresas nos aspectos a serem avaliados; 4. Avaliar o desempenho das melhores organizações nos fatores escolhidos; 5. Verificação do desempenho da empresa ou do projeto que está sendo avaliado; 6. Alteração e/ou criação de ações para reduzir as diferenças analisadas; 7. Implantar e monitorar os resultados.

115 Há quatro tipos de benchmarking que podem ser colocados em prática, o interno, competitivo, funcional e o de cooperação: 1. Benchmarking Interno

Avaliação das melhores decisões e práticas realizadas por outros departamentos da própria empresa;

2. Benchmarking Competitivo

Busca-se analisar todas as ações tomadas pela concorrência, para poder superá-las;.

3. Benchmarking Funcional

O objetivo é comparar é os processos produtivos de empresas contidas no setor de atuação, assim como, de diferentes setores também;

4. Benchmarking de Cooperação

Acontece quando duas ou mais empresas compartilham dados referentes ao processo de cada uma.

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Para este projeto iremos utilizar o benchmarking funcional, visando conhecer as práticas colocadas em ação, de diferentes seguimentos, para absorver os aspectos mais relevantes que se encaixam na definição da ideia principal de nossa proposta. Desta forma encontramos as seguintes empresas a serem avaliadas: NuBank, Reclame Aqui, Beblüe, Survey Monkey e Cadastro de Clientes Online.

Nubank

Figura 35: Logo Nubank Fonte: www.nubank.com.br

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A NuBank é uma startup que está no mercado desde 2013 e se caracteriza por prestar serviços financeiros, atuando como uma operadora de cartões de crédito no território brasileiro, com sede em São Paulo, se destacando por: 1. Oferecer um cartão de crédito sem a cobrança de anuidade; 2. Trabalhar sem papel, utilizando a tecnologia como maior aliada, segundo o portal da startup a única coisa que irão enviar ao cliente é o cartão, apelidado de “roxinho”, pois, todo o controle dos gastos, faturas e outras funcionalidades encontram-se disponíveis no aplicativo e no site; 3. Por, praticamente, não existir burocracia em seus processos; 4. Processo de pós-venda realizado por meio de pesquisas de satisfação realizadas por ligações e pela internet; 5. Comunicação por meio de chats interativos com linguagem informal e leve que geram empatia nos consumidores.

Os principais aspectos que levamos em consideração avaliando a Nubank foram os processos de pós-venda realizados pela empresa, com um aplicativo e portal pensados de maneira que o cliente não precise entrar em contato com a organização, que ele consiga resolver tudo sozinho, mas caso precise ou prefira, têm à disposição uma área de atendimento que não possui roteiros, oferecendo uma resposta rápida e uma linguagem humanizada e levando o contato de maneira descontraída sem transferência de responsabilidade e de transferências de setores. Os funcionários da empresa são extremamente qualificados, em geral, estudantes universitários, como a Poli-USP e FGV, sendo que todos falam inglês e passam por treinamentos específicos no mercado financeiro e tecnológico. No ambiente virtual, se comunicam com o cliente por vídeos, gifs e emojis e o chat é o meio de atendimento ao cliente mais utilizado, o telefone é um dos últimos meios a ser utilizado. Abaixo algumas reações de clientes da Nubank:

“Meu cartão do @nubankbrasil chegou!! Tudo que preciso está no app. Tudo pra facilitar a nossa vida. Mal posso esperar para usar. Feliz!!”. Lucas Gonçalves Rosa.

“Como se não bastasse o @nubankbrasil ser o melhor cartão do mundo, me liga uma atendente super fofa pra saber minha opinião sobre o serviço.”. Katarina Holanda.

“Se todos os atendimentos fossem padrão @nubankbrasil, o mundo seria um lugar melhor.”. Fernando Júnior

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O processo de pós-venda deve ser realizado da maneira mais simples e mais objetiva possível, sendo responsável por sanar dúvidas, resolver problemas, oferecer dicas e estar sempre disponível ao consumidor quando ele mais precisar, seguindo por esse pensamento, acreditamos que para se gerar relacionamento e fidelização, através dessa prática, as informações passadas precisam ser claras, sem margens para entendimentos divergentes e que possam criar novas dúvidas. Diante dessa situação, as ações que são colocadas em prática pela Nubank são bastante relevantes para o projeto, principalmente, na questão da fácil interpretação e na disposição dos dados inseridos no portal e no aplicativo da empresa, a modo que possam ser analisados sem dificuldade por qualquer tipo de público e também na interatividade que existe entre os atendentes e os consumidores, quando entram em contato, buscando sempre resolver os problemas de maneira rápida e sem burocracias, mantendo uma linguagem cotidiana, usual e leve, que deixam os contatos, tanto por telefone, quanto por chats mais dinâmicos e mais interessantes. As questões levantadas acima demonstram que estes tipos de ações são bem vistos pelos consumidores, que procuram dar um feedback para a empresa e que procuram mostrar como se sentem, em relação a experiência que tiveram, como nos casos das reações de alguns clientes no portal. Desta forma, vimos uma oportunidade de negócio que pode ser aplicada ao nosso projeto, um atendimento mais próximo que não transmita dúvidas, mas que resolva problemas e ofereça uma experiência agradável aos consumidores, fazendo com que se sintam extremamente importantes, como deve ser em qualquer lugar.

Beblüe

Figura 36: Logo Beblue Fonte: www.beblue.com.br

O Beblüe é uma startup que está no mercado desde 2016 e se caracteriza por oferecer um serviço de cashback às pessoas que utilizam o aplicativo da empresa, revertendo ao consumidor um percentual do valor pago em um estabelecimento credenciado para que possa ser reutilizado em futuras compras. O processo é bem simples e prático basta o usuário baixar o aplicativo e efetuar uma compra em um dos vários estabelecimentos credenciados informando o CPF, assim que o pagamento for realizado via cartão de débito, crédito ou dinheiro em espécie, um percentual é devolvido ao consumidor que poderá utilizar o valor “reembolsado” para realizar novas compras. É uma ideia que foi bem aceita e se espalhou rapidamente, tanto pessoas físicas como pessoas jurídicas aprovam a maneira como a startup funciona no mercado. Abaixo algumas reações de comerciantes e de usuários da plataforma:

“Com o Beblue eu possuo muitas vantagens, seja na hora de sair para comer uma pizza ou ir à farmácia. Utilizar o Beblue é muito mais que obter descontos, é desfrutar de várias experiências legais com o dinheiro recebido de volta!”. Letícia Monteiro, estudante.

“Ajudou-me a fidelizar clientes.”. Luciano Nicoletti, Proprietário da Verace Pizzaria.

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“O aplicativo Beblue é muito simples. Nessa rotina cheia de pressa, não posso perder tempo com burocracia de programas de resgate de pontos e afins. Eu compro na rede de parceiros e parte do valor volta para minha conta na hora, o que é fantástico.”. Amabile Oliveira, enfermeira.

“Sempre buscamos parcerias que agreguem sabor de facilidade para nossos clientes. Na Beblüe encontramos, além disso: encontramos a satisfação imediata, revertida na fidelização de quem visita as lojas Subway”. Roberto Salvato, Proprietário da Subway.

A possibilidade de receber de volta o valor que foi gasto em um determinado estabelecimento foi muito bem aceita pelos consumidores e também para os proprietários, pois oferece aos clientes uma oportunidade de economizar dinheiro e ao mesmo tempo traz ao comércio a oportunidade de aumentar as vendas e reter os consumidores já existentes, como pudemos verificar com as reações de lojistas e clientes da plataforma Beblüe. Sendo assim, a mecânica do cashback pode ser muito útil dentro da ideia desse projeto, pois daríamos aos consumidores finais uma recompensa por interagir com as ações propostas para realização do pós-venda, o que pode aumentar a divulgação “boca a boca” do estabelecimento conveniado, que por sua vez poderia ver as vendas aumentarem, os níveis de fidelização e retenção se elevarem e obter acesso aos feedbacks dos clientes, para que possam ser tomadas medidas de melhorias.

Reclame Aqui

Figura 37: Logo Reclame Aqui Fonte: www.reclameaqui.com.br

O Reclame Aqui é uma empresa que está no mercado desde 2001 e se caracteriza por oferecer um serviço online de registro de reclamações, sendo um canal de ligação entre os consumidores e as empresas cadastradas. O procedimento é bem simples, após efetuar o cadastro na plataforma, basta acessar o portal do Reclame Aqui, escolher a empresa que se tem algum problema, inserir os dados do acontecimento, informar os contatos telefônicos e e-mails e enviar a reclamação. A empresa envolvida recebe a queixa e trabalha para resolver a situação, onde o portal retorna ao usuário as informações sobre o andamento do processo. Mas o que realmente foi avaliado são os rankings e as comparações de empresas cadastradas, existentes no portal da empresa. Há rankings por categorias de produtos e serviços, e a possibilidade de comparar indicadores de avaliação em até três empresas ao mesmo tempo. É possível encontrar quais são as organizações que estão bem avaliadas em questão do número e do tipo de reclamações, o percentual de queixas atendidas, o índice de soluções, o tempo de resposta, a nota dos consumidores e percentual de clientes que voltariam a comprar em um estabelecimento após uma situação desgaste, entre diversos outros quesitos disponíveis. Além de oferecer uma possibilidade de comparação entre empresas, o portal apresenta diversas dicas, conteúdos

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relacionados a informações sobre direitos do consumidor, notícias e a possibilidade de entrar em contato para retirar dúvidas sobre diversos assuntos por meio de um sistema de mensagens enviadas do próprio portal. Demonstrar quais são as empresas mais bem classificadas, de acordo com as avaliações dos consumidores, em cada segmento mediante diversos fatores como atendimento, qualidade, variedade de mix, na visão dos clientes, traz transparência e serve como uma ferramenta de comparação para futuras compras. Já na visão dos comerciantes, também serve como uma ferramenta de comparação para avaliar como está a empresa em relação à concorrência e oferece a oportunidade de utilizar essa informação como argumento de comunicação. Acrescentar uma ferramenta desse estilo pode contribuir ainda mais com o desenvolvimento de nosso projeto, pois será mostrado ao consumidor final quais são as empresas que consideram o bem-estar dos consumidores de suma importância e não apenas uma obrigação, podendo ser visto como um diferencial e fidelizando os consumidores atuais e trazendo novos. Para as empresas serve como um termômetro, para avaliar se as ações que estão sendo tomadas são efetivas ou se precisam ser melhoradas para que possam estar liderando os rankings de cada segmento.

Cadastro de Clientes Online

Figura 38: Logo Cadastro de Clientes Online Fonte: www.cadastrodeclientesonline.com.br

O Cadastro de Clientes Online é um portal destinado a empresas e profissionais liberais que não possuem um sistema específico para cadastro de clientes, auxiliando na gestão do negócio. A ferramenta é

desenvolvida pela DH Inovação, uma empresa de criação de sites, sistemas e aplicativos web, que está no mercado desde 2010. O portal é bem simples de ser usado, possibilitando o cadastro de clientes pessoa física e jurídica, com funcionalidades de registro de atividades, agenda de compromissos e vários usuários podem utilizar ao mesmo tempo. A interface é bastante intuitiva e prática, possuindo os seguintes botões principais: 1. Cadastro e consulta de clientes; 2. Painel, possibilita ver um resumo das atividades inseridas, como visitas e compromisso do dia; 3. Agenda; 4. Relatórios, geração de um arquivo com as inclusões de clientes no sistema, podendo ser filtrado pela data de criação, vendedor que cadastrou; 5. Criação e personalização de formulários, para que possa ser enviado ao cliente inserir as informações de cadastro; 6. Suporte, tendo vários meios para se entrar em contato. Este serviço é oferecido gratuitamente durante o período de 30 dias, após este período o acesso é apenas para cadastro, sendo oferecidos dois pacotes para compra com a liberação das outras funcionalidades. Para a realização de um processo de pós-venda de qualidade, o cadastro dos consumidores atuais é de extrema importância, pois se trata de uma ferramenta de gestão que contempla todos os dados necessários para se manter contato, caso a empresa não possua um sistema que auxilie na coleta dessas informações ou não tenha o hábito de fazer as inclusões dos dados, esse processo fica bastante complicado e dificilmente não terá os resultados esperados. Atualmente, vemos que grande parte das pequenas e médias empresas não possui

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o cadastro de seus clientes, conforme pesquisas secundárias realizadas por nossa equipe, e aqueles que possuem esse hábito, realizam de maneira incompleta ou inserem informações sem muita relevância.

para a criação do formulário; diversas opções de perguntas; inserção de páginas com possibilidade de elaborar uma lógica nas passagens das perguntas; temas visuais padrão, mas que podem ser personalizados.

Analisando essa situação, a possibilidade de inserir uma ferramenta de cadastro de clientes em nosso portal se mostrou bastante interessante, para que possamos ter um banco de dados para trabalhar as ações de pós-venda e ao mesmo tempo oferecer aos nossos clientes uma ferramenta que possibilite a captura de informações relevantes, contendo uma interface intuitiva e fácil de ser utilizada e gerida.

O serviço possui a opção básica que não há pagamento, mas com limitação na quantidade de perguntas e respostas; a opção intermediária, com algumas ferramentas de gestão e análise de dados e a opção superior com a disponibilização de todos os elementos disponíveis aos usuários.

SurveyMonkey

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Figura 39: Logo SurveyMonkey Fonte: pt.surveymonkey.com

A Survey Monkey é uma empresa que está no mercado desde 1999, com sede na Califórnia, Estados Unidos, se caracteriza por ser um serviço, em nuvem, realizar diversas pesquisas online como de satisfação de mercado, de eventos, de formação e de recursos humanos. O portal é bem simples de usar, adaptável ao desejo do cliente com disponibilização de dados estatísticos para avaliação dos resultados, destacando os seguintes pontos: 1. Existem mais de 15 tipos de perguntas; 2. Formulários de pesquisa padrão disponíveis; 3. Possibilidade de inserir o logotipo personalizado e identidade visual; 4. Resultados em tempo real; 5. Relatórios especializados. No ambiente de criação, há um banco de perguntas para que possa servir de exemplo

Pesquisas de satisfação oferecem uma visão geral sobre os processos atuais, atendimento, qualidade, entre diversos outros fatores, obter uma ferramenta que seja flexível, podendo ser moldada de maneira que possa ser mais bem analisada, que seja personalizada, simples e prática de ser usada, auxilia muito no momento de coletar as informações de uma pesquisa. Analisando a maneira com que a SurveyMonkey trabalha encontramos uma maneira de deixar a nossa ideia mais flexível aos desejos dos nossos clientes e que possa oferecer os melhores resultados possíveis, não deixando um processo imutável e sem margens para alterações, dessa forma é possível trazer uma maior participação e interação da empresa cliente com o processo.

Aplicabilidade do Benchmarking

De acordo com as informações coletadas do benchmarking, podemos definir melhor como funcionará a ideia central desse projeto, mediante as práticas de sucesso adotadas pelas empresas existentes no mercado atual.

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Um serviço especializado em pós-venda, voltado para micro e pequenas empresas, disponibilizado através de uma plataforma online, que seja simples, com as informações dispostas de maneira organizada, orientações de acordo com os resultados obtidos, que libere pesquisas de satisfação, disponibilizadas ao cliente por meio de um link enviado por WhatsApp, tendo três tipos básicos: 1. Pós-Compra

Disponibilizada em até um dia após a venda, avaliando aspectos como: a satisfação com a compra, atendimento, preço, entre outras;

2. Produto/Serviço

Buscado obter o conhecimento sobre o produto/serviço vendido, como eram as expectativas antes da compra e verificar se essas expectativas estão sendo atendidas, entre outros aspectos;

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Satisfação Total

Analisando a experiência total com a empresa até então, levando em consideração o atendimento, o produto/serviço, entre outros fatores.

Para envio e realização das pesquisas será necessário efetuar um cadastro dos clientes na plataforma, utilizando apenas o CPF, data de nascimento e os contatos dos consumidores ou importar os dados de um sistema, caso a empresa cliente possua. As pesquisas serão aplicadas por meio de um chatbot, que irá conduzindo os questionamentos de maneira pessoal e trazendo interatividade ao processo, coletando as informações mais assertivas e objetivas no contato. wAlém das pesquisas, a plataforma oferecerá uma área específica para que as empresas possam divulgar suas histórias,

mencionar os produtos/serviços que trabalham os contatos das empresas. No acesso exclusivo para as empresas, serão disponibilizados todos os resultados obtidos com cada uma das três pesquisas citadas acima, demonstrando cada aspecto avaliado individualmente e de acordo com esses resultados, serão apresentadas orientações para que os índices de satisfação possam ser melhorados constantemente. Informações mais detalhadas a respeito da ideia central deste projeto podem ser encontradas no capítulo 17.

barreiras

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Barreiras

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osso projeto visa à introdução de uma empresa voltada ao público Business to Business com a função de terceirização de um processo de pós-vendas estruturado que forneça material tangível para às organizações realizarem um melhor acompanhamento, retenção e fidelização dos seus clientes, em outras palavras, gerar relacionamento com o consumidor final. Uma empresa ou unidade estratégica de negócios (UEN), independente do ramo de atuação, possuem barreiras que podem limitar a sua entrada e/ou saída. As barreiras inerentes podem ser diversas e normalmente estão ligadas as condições setoriais do mercado e/ ou a situação interna da organização. Contudo, iremos detalhar e demonstrar as barreiras que podem afetar nosso negócio e também as medidas que podem ser tomadas para que causem o menor impacto possível para a empresa.

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Barreira de Entrada

Barreira de Saída

As barreiras de entradas são limitadoras que podem impedir ou interferir negativamente no processo de entrada de uma empresa em um determinado mercado que no nosso caso é uma nova empresa voltada ao relacionamento com o cliente final, na qual podemos citar três barreiras limitantes:

As barreiras de saída são os obstáculos a serem enfrentados pela organização no processo de encerramento de suas atividades no mercado, abaixo temos as três barreiras que a empresa poderá sofre diretamente:

• Capital para Investimento – Impossibilidade de aquisição de recursos para investimentos iniciais, tanto para a realização dos processos de avaliação, quanto na comunicação e vendas. Obtenção de mão de obra e equipamentos qualificados e adequados para a atividade. • Confiabilidade do Mercado – No mercado de relacionamento com cliente tem de ter um alto índice de credibilidade por parte do cliente B2B, na obtenção de dados referente à empresa e seus clientes. Sendo necessária a confiança dos mesmos para interação e nas propostas de melhorias realizadas. • Receptividade B2C Independentemente do público alvo de nossa empresa ser outras empresas, terá uma interação direta com os seus clientes finais e os mesmos necessitam está receptivos e dispostos a ter esse relacionamento que necessitará de sua participação.

• Direitos Trabalhistas – Os processos abalhistas são bastante detalhados e onerosos para a organização podendo gerar conflitos com os funcionários e também com o legislativo. Lembrando que após o encerramento das atividades a classe trabalhadora é a primeira a ter seus débitos quitados, caso contrário atinge aos bens dos sócios mesmo que esses bens não estejam ligados com o CNPJ da organização. • Contratos Pendentes – Mediante a suposição de a empresa trabalhar com diversos clientes, pode ocorrer que o encerramento das atividades implique e não realizar algum contrato, e essa quebra de contrato pode acarretar em geração de multa contratual e despesas além do planejado. • Perda Financeira – Devido à necessidade de realizar um alto investimento inicial e capital de giro para manutenção das atividades, tem um risco alto de não ter o retorno desejado, tendo uma perda financeira do investimento realizado pelos sócios, além de ter a possibilidade de ter débitos em instituições financeiras.

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fatores

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Fatores Chaves de Sucesso 128

s fatores chave de sucesso são variáveis que transmitem os pontos de maior importância e relevância dentro de um segmento ou dentro de uma empresa, são os pontos fortes, os fatores que fazem com que a organização seja bem-sucedida. Avaliando o conceito do projeto e o segmento de atuação proposto, os fatores chaves de sucesso encontrado para o ramo de atuação são:

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Atendimento

Tecnologia

O atendimento é algo fundamental e de extrema importância na relação entre empresa e clientes, quando realizado de maneira adequada pode refletir em uma fidelização, mas quando é realizado de maneira ruim, podem causar grandes impactos negativos. Atendimento parece ser algo tão simples, que muitas empresas acabam não dando a importância devida, mas, de acordo com as pesquisas realizadas pela Challenger, é possível verificar que se trata de um dos principais fatores responsáveis geradores de compra e de possíveis recompras:

À medida que o tempo passa os hábitos das pessoas se alteram, novas exigências são criadas, os processos que eram considerados apropriados e tinham bons resultados, antigamente, já não são mais aceitáveis, para se adaptar a todas essas mudanças e a tecnologia é uma grande aliada para quem não quer perder mercado.

A forma como o cliente é tratado representa 70% da decisão de compra, desconsiderando produto e preço. Fonte: McKinsey

Para cada experiência ruim com atendimento, são necessárias 12 experiências positivas para compensar. Fonte: Ruby Newell-Legner

A resolução de um problema a favor do cliente representa 70% de chances de uma nova compra. Fonte: Lee Resources

Caso tivessem um atendimento melhor, 09 de 10 consumidores não se importariam em pagar a mais. Fonte: H. Interactive

Para receberem informações mais precisas, 64% dos consumidores estariam dispostos a partilhar seus dados. Fonte: Amdocs

A tecnologia está em constante evolução, apresentando novas maneiras de aumentar a produtividade, a eficiência dos processos, elevando os níveis de planejamento, organização e controle, oferece novas ferramentas de combate à concorrência. Para o serviço de pós-venda, a tecnologia é essencial para atualizar e modernizar as formas de contato com os consumidores finais; utilizar softwares e plataformas que facilitem a captação de fatos relevantes sobre os clientes e de avaliação de dados para serem usados na tomada de decisões, identificar melhorias, auxiliar no crescimento; implantação de novos processos; facilitar e agilizar a coleta e análise de informações, entre diversos outros aspectos necessários para oferecer um serviço de qualidade que entregue um bom relacionamento tanto para a empresa quanto para os consumidores finais.

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Parceiros Estratégicos

As parcerias estratégicas são alianças com empresas de mercado que podem oferecer vantagens competitivas a outras em um ambiente extremamente competitivo como vivenciamos atualmente, para que isso possa acontecer de maneira satisfatória, é imprescindível fazer uma autoanálise e identificar quais são os pontos de maior necessidade dentro da empresa para que a partir daí possam ser encontrados quem são os parceiros que podem gerar os benefícios desejados. Os principais benefícios de possuir parceiros estratégicos são a elevação do poder de barganha da empresa frente a clientes e fornecedores, crescer a participação de mercado, aumentar o nível de expertise do negócio, aprimorar processos, se destacar frente a concorrência, entre outros aspectos. Para o processo de pós-venda, os principais parceiros estratégicos são do ramo de tecnologia, visando encontrar as melhores ferramentas e processos necessários para captação de informações dos consumidores finais e análises desses dados e segurança de informação.

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Inovação

Em um mundo dinâmico e extremamente competitivo, se apegar a uma ideia ou a um processo e não pensar, constantemente, em maneiras de trazer inovações pode ser o caminho certo para o fracasso. A inovação é fator de extrema importância para aumentar a competitividade, trazer novos consumidores à empresa e fidelizar os clientes já existentes. No processo de pós-venda deve haver inovações constantes em várias áreas, buscando melhorias em processos, maneiras mais eficientes de entrar em contato com os consumidores, formas diferentes de processamento de dados para se atingir resultados cada vez melhores, entre outros aspectos.

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Custo

O custo é um critério de avaliação bastante determinante no momento de realizar a aquisição de um produto/serviço, sendo válida para as pessoas e ainda mais verdade para as empresas que possuem um orçamento a ser cumprido para que não atrapalhe nos objetivos organizacionais. Os micros e pequenos empresários são altamente sensíveis a preço e segundo dados do SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) e CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas), mostra que boa parte dos empresários (micro e pequenos) no Brasil não estão dispostos a fazer nenhum investimento nos próximos meses, entretanto eles estão buscando alternativas na tecnologia da informação para reduzir seus custos e aumentar as receitas. Mediante esse critério deliberativo a Challenger busca trabalhar com foco em escalabilidade de seu produto para que possa oferecer seu produto para as empresas com o menor custo possível, deixando o assim mais acessível para um público maior e de menor capital de investimento.

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micro

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Conclusão Micro Ambiente 134

a análise do setor verificamos que o setor terciário representa, hoje, 75,00% do PIB e 68,50 de geração de emprego, esse setor vem evoluindo desde o século XX devido ao crescimento das cidades, renda, economia e aumento da população, a prestação de serviços vem aumentando cada vez mais com a terceirização, muitas empresas preferem contratar os serviços de outras empresas para desenvolver processos, captação de mão de obra qualificada, produção dentre vários outros processos da empresa. Com a evolução deste setor previsões indicam que a maioria das pessoas estarão vinculadas a uma empresa prestadora de serviços. O setor de serviços é um dos três setores maiores da economia, dentro da análise setorial podemos perceber o grande crescimento do subsetor de tecnologia da informação, que vem criando cada vez mais inovações e aprimorando as tecnologias no mercado.

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A Challenger irá precisar muito da tecnologia da informação com intuito de entregar um serviço com o máximo de excelência, ainda mais que a área de T.I. engloba os softwares, hardwares, gestão de informação e sistema de telecomunicação para geração de dados, processamentos e informações, que serão um dos principais itens para funcionamento da plataforma. A tendência é que as empresas promovam mais ações capazes de reter e manter um cliente, que hoje é um dos principais motivos de insucessos das empresas, pois, muitas vezes estão mais preocupadas em conseguir novos clientes ao invés de reter os que já possuem. É comprovado que as empresas têm maior custo para conquistar novos clientes e que para reter os clientes atuais o custo é menor, mas é também mais trabalhoso. As empresas que fidelizam seus atuais clientes muitas vezes nem precisam de novos clientes. Identificamos um grande mercado potencial para que a Challenger comece a prestar os seus serviços, o mercado de micro e pequenas empresas atuantes em Uberlândia. Esse mercado possui, aproximadamente, 77 mil estabelecimentos classificados como micro e pequenos. Os administradores dessas empresas não possuem muito tempo e não costumam praticar o pós-venda, esse é um dos principais motivos que nos chamou a atenção para que seja o primeiro mercado a ser atendido pela Challenger. Além das empresas, também será trabalhado os clientes finais das empresas, pois serão eles que responderão as pesquisas de satisfação e nos auxiliarão a propor as empresas ações de fidelização e gerar a recompra. Um fator que crucial para a penetração de mercado será o custo dos serviços prestados pela Challenger, visto que, as micros e pequenas empresas não querem um custo muito alto sem algum benefício. Os pacotes desenvolvidos pela Challenger mostrarão o custo benefício para as empresas em potencial, visando à qualidade e a assistência para que haja um acompanhamento das informações. Os fornecedores serão de extrema importância, onde serão uns dos principais motivos para o perfeito funcionamento e aperfeiçoamento dos serviços da Challenger. Todos serão avaliados criteriosamente para que a Challenger ofereça o melhor serviço e o principal que os fornecedores sejam parceiros e contribuam para o seu crescimento e fortalecimento. O canal de distribuição que será utilizado para comunicação com as empresas será o contato pessoal para realizar o processo de explicação da plataforma e todas as suas ferramentas. Será de suma importância a monitor, gerenciar e manter satisfeitos os stakeholders para que seja garantido a excelência do serviço prestado pela Challenger. Analisando os fatores chaves de sucesso verificamos que o atendimento, a tecnologia, parceiros estratégicos, inovação e custo são os quesitos essenciais para que a Challenger consiga penetrar no mercado e se mantenha em constante atualização, aprimorando e criando novos processos para funcionamento efetivo da plataforma, assim como todos os web services que estarão disponíveis para facilitar e tornar a plataforma mais prática e seja de fácil de utilização. Todos os dados coletos e análises realizadas no microambiente reforçam a necessidade de um projeto voltado para o pós-venda das micros e pequenas empresas.

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macroambiente

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Análise Macro Ambiente 138

análise do macro ambiente é uma ferramenta de pesquisa para se obter informações de mercado, que são as variáveis que a empresa não controla. Através desta análise, pode-se tomar decisões de extrema importância, pois podemos identificar as ameaças e oportunidades existentes, possibilitando a criação de ações direcionadas de acordo com os resultados obtidos. O macro ambiente é dividido em seis forças, sendo elas:

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Ambiente Demográfico

Ambiente Econômico

Ambiente que avalia as tendências da população como um todo, como tamanho da população, faixa etária, etnias, entre outros;

Ambiente que analisa o poder econômico, ou seja, renda, poder aquisitivo, nível de endividamento, disponibilidade de crédito, entre outros;

Ambiente Sociocultural

Ambiente Natural

Ambiente que tem uma abordagem voltada para os gostos, costumes, ritos, crenças, entre outros;

Este ambiente tem a função de avaliar os recursos naturais utilizados no mercado, como energia, sustentabilidade, questões ambientais globais, etc.;

Ambiente Tecnológico

Ambiente Político Legal

Ambiente que analisa os processos de inovações e avanços tecnológicos, entre novas ferramentas que podem ser usadas pelas organizações;

Nesse ambiente as decisões de marketing são voltadas mediante a análise de leis, órgãos governamentais, regras e normas na sociedade.

Mediante esse processo, a empresa deve criar estratégias mercadológicas com a finalidade de se antecipar sobre as ameaças provenientes do mercado e também aproveitar as oportunidades, para que desta forma crie vantagens competitivas no mercado. No decorrer desse capítulo, traremos uma análise detalhada do macro ambiente, levando em consideração as variáveis ambientas críticas, aquelas que causam o maior impacto no mercado, setor e/ou negócio.

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Ambiente Demográfico

Como dito anteriormente, o macroambiente é composto por variáveis que não são possíveis controlar e que influenciam o mercado de forma geral, fazendo com que as empresas tenham que se adequar de acordo com a situação. Esse mercado é composto por pessoas, sendo de extrema importância para conhecer os fatores que possam apresentar oportunidades ou ameaças à organização.

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As pessoas são o objeto de estudo do macroambiente demográfico, que analisa em dados estatísticos o tamanho da população, idade, sexo, raça, classes sociais, entre diversas outras variáveis. Variável Ambiental Crítica (VAC): Grupos Etários Por que esta variável é crítica: A população brasileira pode ser classificada por faixas etárias, essas faixas são definidas através da seguinte separação: jovens, pessoas de 10 a 14 anos de idade; adultas, pessoas com idade entre 15 e 64 anos, também conhecida como população em idade ativa (PIA); e idosas, pessoas a partir de 65 anos. Cada faixa etária possui um comportamento diferente em relação ao consumo, influenciando a economia, o mercado e cada pessoa de um modo diferente. Histórico da Variável: A população brasileira vem passando por período de desaceleração do crescimento demográfico desde a década de 1960, com isso os nascimentos foram reduzindo e a população idosa aumentando.

No ano de 2006, os jovens representavam 27,34% da população, as PIA, 66,44%, enquanto os idosos, apenas 6,22%. Cinco anos depois, a situação da população jovem, PIA e idosa apresentavam 25,08%, 67,95% e 6,97%. Ao final do ano de 2016, mais alterações, as pessoas com idade de 10 a 14 anos caiu para 22,69%, as pessoas com idade de 15 a 64 aumentou para 69,14% e as pessoas acima de 65 anos também aumentaram, chegando a 8,17% da população total. Em números estatísticos, em 10 anos, a quantidade de jovens caiu 17,01%, as PIA aumentaram 4,06% e os idosos elevaram os índices em 31,35%. Fonte: IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

Tendências e Projeções: A expectativa é que ao final do ano de 2017, os jovens representem 22,22% da população total, enquanto as PIA, 69,32% e os idosos 8,46%. A tendência é que esse cenário de queda dos jovens e aumento dos idosos continuem para os próximos anos, já as PIA, continuarão subindo os índices de população dessa faixa etária, mas a partir de 2022 é esperado o início de quedas constantes, e também em 2022 é esperado que os idosos atinjam a casa dos dois dígitos, 10,13%. Para 2030, as projeções apontam a seguinte situação: jovens caindo para 17,59%, PIA para 68,97% e idosos aumentando para 13,44%. Fonte: IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

Possíveis Consequências para o Produto: Com a população idosa aumentando consideravelmente e a população jovem decaindo os hábitos de consumo passarão por mudanças cada vez mais significativas e poderão ocorrer com maior frequência, as empresas precisarão aumentar os esforços para sempre se manterem atualizadas em relação ao perfil e a satisfação dos seus consumidores para não oferecem produtos e serviços que não atendam as expectativas do

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público-alvo, apresentando uma oportunidade bastante interessante para o projeto, que lidará diretamente com essas informações, porém, para se atingir os objetivos, a linguagem e contato que serão utilizados deverão se adequar às mudanças que ocorrerão, sendo cada vez mais clara, objetiva e rápida. Variável Ambiental Crítica (VAC): Taxa de Desemprego Por que esta variável é crítica: Esta taxa é a maior influenciadora do crescimento da população desocupada no país, quanto maior a taxa de desemprego, menor será a procura por determinados produtos e serviços, e isso afeta diretamente a receita financeira do país e a lucratividade nos setores, pois, as pessoas racionam o dinheiro para suprir as necessidades básicas, diminuindo o seu poder de compra para outras áreas do consumo, limitando os seus desejos e movimentando pouco o mercado. Histórico da Variável: A taxa de desemprego vem subindo desde 2012 e alcançou seu maior índice em 2016, em 2015 chegou a registrar se 7,90% só nos três primeiros meses, bem maior quando comparado ao primeiro período em 2014. Cresceu também a população desocupada, que nesse trimestre de 2015 representavam quase 8 milhões de pessoas. O mercado está com menos postos de trabalho e maior procura por emprego, o reflexo disso é uma alta taxa de desocupação, estando essa taxa dividida em duas etapas: sua maior representação entre os que não terminaram o ensino médio, e um menor valor entre os que possuem formação superior. O país fechou o ano de 2016 com um índice médio de 11,50% referente à taxa de desemprego, dessa forma, houve aumento na categoria dos trabalhadores por conta própria e os trabalhadores domésticos mantiveram-se estabilizados. Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Tendências e Projeções: A previsão para 2017 é de 12,40 pontos percentuais sobre a atual população, sendo a mesma projeção para 2018. O Brasil terá em 2017, cerca, de 1,2 milhão de pessoas desocupadas a mais que 2016, e poderá chegar a 13,8 milhões em 2018. A partir daí é esperado que haja uma queda nesse índice, podendo chegar em 2020 com 11,80 pontos percentuais e em 2023, com 10,60%. Fonte: Organização Internacional do Trabalho (OIT) e Banco Bradesco.

Possíveis Consequências para o Produto: Com o aumento do desemprego no país, todos os setores comerciais possuem uma ameaça, visto que, poderão haver diminuição no índice de movimentações financeiras e menor procura pelos serviços e/ou produtos oferecidos, pois, quanto menor o número de trabalhadores com renda ativa, pior para o país. A economia sente a falta dos compradores e das movimentações financeiras no mercado, quanto mais pessoas trabalhando, mais dinheiro haverá circulando, a diminuição desse movimento pode acarretar a diminuição das vendas do país, fazendo que as empresas possam realizar cortes no orçamento para conseguir suprir as obrigações básicas e com isso poderá ocasionar uma redução da procura para o nosso projeto. Variável Ambiental Crítica (VAC): Classe Social Por que esta variável é crítica: Cada classe social se comporta de maneira diferente, necessitando de tipos de abordagem variados para atrair a atenção dos consumidores que nelas estão inseridas, nem sempre a linguagem “universal” será capaz de atingir todos os consumidores, assim também como a linguagem formal. Avaliar esta variável pode ser garantia de sucesso, pois através da análise é possível encontrar quais são as classes que estão em maior ascensão, criar ações

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para melhor atender as necessidades do público-alvo e, consequentemente, atingir os objetivos da organização. Histórico da Variável: Houveram significativas mudanças nas classificações das classes sociais no decorrer dos anos, a métrica que está sendo usada, desde 2015, para avaliar e determinar quais e quantas classes sociais existem no país, e também quantas famílias fazem parte delas é o Critério Brasil, adotado pela Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (Abep), essa nova métrica não leva em conta apenas a renda das famílias, mas, principalmente, a posse de bens, são usadas 35 variáveis para se chegar ao resultado do extrato social. Utilizando a métrica da Abep, no ano de 2015, quatro milhões de brasileiros deixaram a classe C e retornaram as classes D e E, ou seja, tiveram a capacidade de consumo reduzida.

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A Pesquisa Nacional por Amostras de Domicilio (PNAD), realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2015, mostrou a classificação das classes pelo número de famílias, em relação ao total da população brasileira, os resultados foram os seguintes: 3,60% da população brasileira na classe A, 15,00% na classe B, 27,90% na classe C e 53,50% nas classes D e E. Fonte: Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (Abep) e IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

Tendências e Projeções: Estima-se que até 2020, em um universo de 69 milhões de famílias, o país possa ter 28,7 milhões de famílias pertencentes à classe C, essas representarão 41,00% da população nesse ano. A classe B terá 9,1 milhões de famílias, quase 13,00% do universo total. As classes D e E terão 15,3 milhões e 11,7 milhões de famílias, respectivamente, chegando a quase 39,00% do total das famílias. A classe A por sua vez, terá 4,5 milhões de famílias. Fonte: CDE Consultoria.

Possíveis Consequências para o Produto: As empresas deverão adequar os seus produtos e/ou serviços às necessidades e aos novos hábitos de consumo dos clientes de cada classe que pertence ao seu públicoalvo, necessitando de informações assertivas e objetivas referente ao conhecimento dos consumidores, podendo ocasionar em uma procura maior pelo serviço proposto. O pós-venda deverá ter um direcionamento correto para cada classe, buscando uma linguagem clara para cada uma, que não fuja dos padrões de formalidade, mas traga clareza para o entendimento de cada consumidor pertencente à determinada classe. Variável Ambiental Crítica (VAC): Taxa de Analfabetismo Por que esta variável é crítica: A alfabetização é propulsora do exercício consciente da cidadania e do desenvolvimento da sociedade e também promove a socialização do indivíduo. O grau de escolaridade é um fator de grande influência nas decisões dos consumidores e o número de brasileiros que ainda não são alfabetizados é grande, quanto mais alto o nível educacional de um país, mais elevado e competitivo é seu mercado, pois os consumidores ficam mais exigentes e obtém mais informações, obrigando as empresas a sempre buscarem melhorias e encontrar formas de negociação mais condizentes com os clientes. Histórico da Variável: A pesquisa PNAD, realizada ao final de 2016, revelou que ainda existem 12,9 milhões de brasileiros analfabetos, essa taxa vem caindo na última década, porém o resultado dessa queda é pequeno e lento, com base na população total de 2005, 11,10% das pessoas com idade superior a 15 anos eram analfabetas, 10 anos depois, esse número chegou a 8,00%.

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Os Analfabetos em sua maioria, segundo dados das Organização das Nações Unidas (ONU), são os nordestinos, os negros, pessoas com baixa renda e idade entre 40 e 45 anos. As informações mais recentes divulgadas pelo IBGE, mostram que 8,30% da população com mais de 15 anos é analfabeta, o que representa, aproximadamente, 13,2 milhões de brasileiros, podendo chegar a quase 25,00% nas zonas rurais, conforme informado pela Organização das Nações Unidas para a Educação, Ciência e Cultura (UNESCO). Fonte: Organização das Nações Unidas (ONU), Organização das Nações Unidas para a Educação, Ciência e Cultura (UNESCO) e IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

Tendências e Projeções: O Plano Nacional de Educação (PNE), em vigor desde 2014, tem como meta a erradicação do analfabetismo absoluto no Brasil até 2024, e pretende reduzir o analfabetismo funcional em até 50%. Ao final do plano, todos os brasileiros acima de 15 anos devem saber ler e escrever, o país possui, aproximadamente, 13 milhões de analfabetos. Porém, estudos revelam que essa meta deve ser alcançada somente em 2030, para 2020, a população analfabeta pode representar, aproximadamente, 5,00% da população total. Fonte: Plano Nacional de Educação (PNE) e IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

Possíveis Consequências para o Produto: Com um índice menor de analfabetismo, podemos entender que o país está cada vez melhor quanto ao seu nível educacional, assim, quanto maior a população alfabetizada, maior a segurança e transparência nas transações de compras e vendas, pois os clientes estão em um nível mais alto de conhecimento, o que ajuda evitando golpes, falhas, e compras desconhecidas pelos clientes. O conhecimento do nível educacional do país e do nível educacional dos consumidores de determinadas empresas, irá contribuir bastante para a construção da abordagem que será realizada com o cliente e as informações que

serão passadas por eles serão mais confiáveis O serviço de pós-venda será essencial para coletar as informações de forma estrutura e representar o perfil dos consumidores de forma assertiva, o que poderá auxiliar as empresas a adequarem o atendimento de acordo com as características do público-alvo.

Ambiente Econômico

O ambiente econômico está relacionado à situação econômica do país, quanto ao crescimento, taxas de juros, inflação, dos gastos e renda do das pessoas de forma geral. Todos os mercados são dependentes do poder de compra de insumos, mão-de-obra, entre outros, assim como dos consumidores que os constituem, sendo assim, este ambiente diz respeito aos fatores que podem afetar os hábitos e o poder de compra. Abaixo estão apontadas algumas variáveis críticas, que não podem ser controladas ou influenciadas, representando ameaças ou oportunidades para os todos os setores da economia brasileira.

Variável Ambiental Crítica (VAC): Produto Interno Bruto (PIB) Por que esta variável é crítica: O PIB é um importante indicador, pois representa o crescimento, a estagnação ou a retração da economia de um determinado país, região, setor, entre outros. Quando o PIB indica crescimento, atrai investimentos, estimula o consumo, dinamiza a economia e contribui para melhorar outros indicadores econômicos e sociais, porém, se houver uma estagnação ou retração o contrário acontece, devido as grandes desconfianças que giram em

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torno do momento, sendo necessário tomar medidas de controle o quanto antes para se retomar o crescimento, medidas que às vezes podem gerar desconforto com a população.

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Histórico da Variável: Nos últimos 10 anos, o PIB brasileiro apresentou crescimento em sete deles, obtendo alguns resultados consideráveis e outros nem tanto. Em 2007 e 2008, os resultados foram superiores a cinco pontos percentuais, atingindo 6,10% e 5,10%, respectivamente. Já no ano de 2009, os efeitos da crise econômica mundial foram sentidos no país, tendo como resultado uma retração de 0,10%. A partir daí, durante cinco anos seguidos, o Produto Interno Bruto evoluiu 7,50% em 2010, 4,00% em 2011, 1,90% em 2012, 3,00% em 2013 e 0,50% em 2014. Mas, este último resultado demonstrava que os próximos anos seriam bem diferentes, crises políticas e econômicas afetaram diretamente a economia do Brasil, o que foi confirmado em 2015, quando o resultado foi de 3,80% negativo, a maior queda desde 1996 quando o IBGE iniciou a série histórica de acompanhamento atual do PIB. O encolhimento da economia brasileira não ficou limitado ao ano anterior, em 2016, nova retração, agora de 3,60%, caracterizando o pior período de recessão já enfrentado pelo país até então, e pela primeira vez foi registrado dois resultados anuais negativos em quase 70 anos. Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE)

Tendências e Projeções: O Governo brasileiro vem implementando uma série de medidas para tentar recuperar a economia, mas alguns especialistas avaliam que as ações tomadas até então, sendo algumas polêmicas, não são suficientes. A confiança do mercado, no retorno do crescimento econômico começa a ficar mais forte, porém, para o ano de 2017 é aguardada uma evolução do PIB de apenas 0,73%. A partir daí, é esperado um crescimento de 2,50% por ano, de 2018 a 2021. Fonte: Banco Central do Brasil (BCB)

Possíveis Consequências para o Produto:

A retração da economia que vem acontecendo desde o segundo semestre de 2014 causou e vem causando efeitos muito negativos, como fuga de investimentos, o rebaixamento da nota de “bom pagador” do país pelas agências de risco, entre outros. Sair dessa situação não é simples e nem rápido, tanto é que para 2017 a tendência é de crescimento quase nulo, somente a partir de 2018 é aguardada uma evolução de 2,50% ao ano, o que não acontece desde 2013. Apesar das expectativas não serem tão favoráveis, as medidas econômicas que estão sendo tomadas pelo Governo, como a redução dos juros do cartão de crédito e liberação do saque das contas inativas do FGTS, tendem a estimular o consumo, isso pode gerar uma grande oportunidade para implantação e aperfeiçoamento dos processos de pós-venda, na busca de informações que facilitem a fidelização de consumidores, que terão um acréscimo no poder de compra. Variável Ambiental Crítica (VAC): Taxa SELIC Por que esta variável é crítica: É muito importante ficar atento às variações percentuais da taxa SELIC, pois é ela quem define um piso dos juros e também serve como um referencial para todas as outras taxas praticadas no país, em relação a financiamentos, cartão de crédito, cheque especial, entre outros. Quando a SELIC está alta, a disponibilidade de crédito diminui e os juros cobrados do consumidor aumentam desestimulando o consumo, além disso, o investimento estrangeiro se torna especulativo e tem característica de curto prazo, o contrário ocorre quando a taxa está baixa, o consumo e o crédito aumentam e investimentos mais longos e sólidos aparecem com mais frequência.

Histórico da Variável: Nos últimos 10 anos, podemos comparar a variação da taxa SELIC a uma “gangorra”, sendo elevada e abaixada de tempos em tempos, seguindo as condições econômicas vividas

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pelo país. O ano de 2007 iniciou com uma taxa de 13,25% a.a., seguindo uma queda gradativa que vinha acontecendo desde o segundo semestre de 2005, este declínio perdurou até meados de abril de 2008, registrando 11,25% a.a., mas quando a crise econômica começou a ter efeitos na economia brasileira, a taxa voltou a crescer e em seis meses atingiu 13,75% a.a. A partir de então, o Brasil vivenciou um momento muito bom, tendo uma economia forte que chegou perto do top cinco mundial, resultando numa queda quase constante nos anos seguintes, com exceção do período que vai de abril de 2010 a agosto de 2011, quando houve um ligeiro crescimento. Em agosto de 2012 se registrou o menor valor da história, 7,25% a.a. e durou até abril de 2013, quando as crises econômicas e políticas que se instauraram no país, forçou uma nova elevação da SELIC, fazendo que a taxa quase dobrasse de valor em cerca de dois depois do valor histórico de 2012, atingindo 14,25% a.a. Com as medidas de recuperação da economia brasileira que estão sendo tomada, a taxa começou a cair novamente, fechando 2016 em 13,75% a.a. Fonte: Banco Central do Brasil (BCB)

Tendências e Projeções: A expectativa é grande em cima das medidas que estão sendo tomadas pelo Governo para recuperar a economia, uma das frentes que estão sendo trabalhadas é a tentativa de estimular o consumo, abaixando as taxas de juros do cartão de crédito e liberando o saque das constas inativas do FGTS, com isso a taxa SELIC tende a cair no decorrer do ano de 2017, seguida de uma pequena elevação nos próximos anos. Ao final deste ano e em 2018, é aguardada uma taxa no valor de 7,00% a.a., chegando e se estabelecendo em 8,00% a.a. de 2019 a 2021. Fonte: Banco Central do Brasil (BCB)

Possíveis Consequências para o Produto: A taxa SELIC se comporta de maneira instável, são poucos os momentos de estabilidade, mas estas variações que ocorreram no decorrer

dos últimos 10 anos se deram pelos momentos críticos passados pelo país, principalmente, pela crise econômica mundial de 2008/2009 e pelo período conturbado que estamos enfrentando ne economia e na política, porém as tendências apontam que num futuro próximo poderá ocorrer uma estabilização da taxa referencial, o que pode trazer investimentos mais concretos e duradouros, além de haver um incentivo maior ao consumo. De acordo com as expectativas, haverá uma oportunidade bastante interessante para o serviço de pós-venda, aliando investimentos melhores e consumo elevado, a procura por este tipo de serviço poderá ser elevada, onde as empresas buscarão informações referentes ao conhecimento dos clientes existentes e aproveitar o fortalecimento do poder de compra dos consumidores. Variável Ambiental Crítica (VAC): Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) Por que esta variável é crítica: O IPCA é o indicador que demonstra a inflação no país, sendo de extrema importância ser analisado, pois aponta o quanto o poder de compra dos consumidores foi diminuído em um determinado período. Essa redução do valor do dinheiro no tempo é sentida em todos os aspectos, quando atinge altos níveis, tende a diminuir o consumo de produtos e serviços, principalmente, os supérfluos, o custo de matéria-prima e mão de obra se elevam, fazendo com que os esforços para se manter a qualidade de um produto ou serviço aumentem consideravelmente, e a economia do país pode é sinal de que a economia está em equilíbrio. Histórico da Variável: Nos últimos 10 anos, a inflação no país sempre esteve dentro da meta fixada pelo Banco Central do Brasil, que varia de 4,50% a 6,50% a.a., salvo em algumas exceções, somente em três ocasiões o valor final do indicador ficou fora da meta, em 2007, 2009 e 2015. A característica principal desse período foi que se em um ano o IPCA aumentava no outro caía. Em 2007, o índice

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foi de 4,46% a.a., seguido de uma alta em 2008, quando atingiu 5,90%. O ano de 2009 foi muito bom para Brasil, com a crise das potências econômicas mundiais os países emergentes obtiveram resultados consideráveis, no índice que mede a inflação, o resultado foi de 4,31% a.a., o menor percentual desse período de avaliação. Mas este cenário não durou muito, no ano seguinte, 2010, houve uma elevação para 5,91% a.a. e uma nova alta aconteceu em 2011, chegando ao teto da meta estipulada, 6,50% a.a. A queda que houve em 2012, para 5,84% a.a. foi a última antes de constantes elevações nos anos seguintes, devido as crises política e econômica que aconteceram e ainda acontece. Em 2013, se registrou 5,91% a.a., no ano da Copa do Mundo, 2014, a inflação atingiu 6,41% a.a., mas foi em 2015 que o IPCA extrapolou o teto da meta, mergulhado em escândalos de corrupção e com a economia fragilizada, o resultado foi de 10,67% a.a., o maior valor registrado desde 2002. Já no ano de 2016, já em processo de recuperação econômica, a variação percentual da inflação voltou a estar dentro meta, com 6,29% a.a. Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE)

Tendências e Projeções: Diferentemente dos últimos anos, espera-se que a inflação fique controlada e de certa forma estável, ficando, inclusive abaixo da meta estipulada pelo Banco Central do Brasil. Analisando os valores percentuais do IPCA, as expectativas são muito boas, ao fim do ano de 2017 é aguardado um índice histórico de 3,08% a.a., será o valor mais baixo desde o lançamento do Plano Real. Para os anos seguintes, as tendências apontam uma inflação na razão de quatro pontos percentuais, em 2018 é esperado 4,02% a.a., já para 2019 a projeção é que finalize em 4,25% a.a.. Em 2020 e 2021, o IPCA pode registrar 4,00% a.a. Fonte: Banco Central do Brasil (BCB)

Possíveis Consequências para o Produto: Após anos bastante complicados para a economia brasileira, a situação começa a apresentar sinais de mudança. As tendências

estão apontando que haverá u/ma queda na inflação nos próximos anos, chegando a estar abaixo do teto da meta/ estipulada pelo Banco Central do Brasil, o que demonstra o início de um cenário mais favorável do que o atual, onde o consumo já está sendo estimulado e o poder de compra dos consumidores tende a ser mais forte, principalmente, pelo fato do dinheiro ser menos “corroído” pela inflação nos próximos anos. Desta maneira, deixando mais forte a opção de se colocar em prática um novo projeto que esteja pronto para atender a mudança no mercado como um todo e aliar maneiras de geração de relacionamento que tenham objetivo de fidelização, o que consequentemente, pode trazer uma maior participação de mercado para determinada organização. Variável Ambiental Crítica (VAC): Taxa de Câmbio (R$ - US$) Por que esta variável é crítica: O Dólar americano é a principal moeda utilizada atualmente em transações comerciais e no turismo, o que torna essa variável ainda mais importante é a comparação com o Real, desvalorizado frente ao Dólar, sendo assim, uma negociação que envolva compra de insumos estrangeiros e operações comerciais interna0cionais podem ter seu valor alterado várias vezes em um mesmo dia devido as flutuações existentes na cotação das moedas. Estar inserido no ambiente cambial para se efetuar os cálculos necessários é de suma importância, pois um erro ou uma precipitação, pode acarretar vários problemas financeiros em uma compra de matéria-prima e venda de produtos para outros países. Histórico da Variável: Atualmente, imaginar a taxa de câmbio entre o Real e o Dólar Americano a um valor de abaixo dos R$ 2,00 pode ser considerado uma ilusão, mas isso era realidade a cerca de 10 anos atrás. O ano de 2007 se iniciou com um câmbio em queda e em maio daquele ano chegou a atingir o valor de R$ 1,98. Esta queda aconteceu até julho de 2008, quando foi registrado o preço

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de R$ 1,59, o menor valor desde janeiro de 1999. Os efeitos da crise econômica mundial chegaram ao Brasil, embora sem muita força, mas foi o suficiente para fazer com que a taxa cambial voltasse a subir, ao fim de 2008 se registrou R$ 2,39, no entanto, a alta durou pouco e a partir desse último valor, o câmbio voltou a cair e por um tempo se estabilizou, foram 36 meses de cotações do dólar abaixo dos R$ 2,00. A partir de junho de 2012 houve o início de uma série de elevações na taxa, que foi agravada com as crises econômicas e políticas vividas pelo país, em março de 2015 a marca dos R$ 3,00 foi atingida, algo que não acontecia desde agosto de 2004. A crescente alta continuou e foi registrando valores históricos, até que em janeiro de 2016, pela primeira vez, a relação Real-Dólar chegou a um outro nível, US$ 1,00 chegou a custar R$ 4,05. Este resultado, além de histórico foi um marco também, pois a partir daí novas quedas começaram a acontecer gradativamente, ao final de 2016 a taxa chegou ao valor de R$ 3,35. Fonte: Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA)

Tendências e Projeções: A crise política e econômica que afetaram o país causaram muitos efeitos negativos, para se recuperar a economia é necessário um conjunto de medidas, algumas já estão sendo tomadas, mas, de acordo com as projeções, a taxa de câmbio não dá sinais de recuperação e mostra que tende a sofre pequenas elevações nos próximos anos. Para o ano de 2017, é aguardada uma taxa, ao fim do ano, de R$ 3,18, enquanto, para 2018 é esperado que US$ 1,00 seja equivalente a R$ 3,24. Em 2019, a taxa cambial pode apresentar valores de R$ 3,310, chegando a R$ 3,40 em 2020 e para o ano seguinte, 2021, R$ 3,45. Fonte: Banco Central do Brasil (BCB)

Possíveis Consequências para o Produto: As flutuações cambiais ocorrem diariamente, levando em consideração as ações tomadas pelos governos detentores da custódia

das moedas envolvidas, as interferências que o Banco Central pode realizar, entre outras situações, é importante sempre estar ligado nessa variável para se obter o melhor resultado possível de uma transação comercial internacional, mas as tendências estão apontando que o Real continuará tendo uma desvalorização superior a R$ 3,00 frente ao Dólar, o que indica que as compra de matérias-primas estrangerias possam dar lugar a opções mais baratas e de nível nacional, afetando, principalmente, softwares e aparelhagens tecnológicas responsáveis pela gestão e contato com consumidores. Por outro lado, pode haver um aumento do consumo interno, encontrando assim uma oportunidade para se colocar em prática ações de pósvenda com o intuito de fidelização, buscando, informações referentes ao hábito de consumo de determinados produtos e serviços em que os consumidores têm preferência por comprar. Variável Ambiental Crítica (VAC): Carga Tributária Por que esta variável é crítica: Os tributos são uma das fontes de receita do Governo Federal, são cobrados para serem utilizados em benefício para a população em áreas como a saúde, educação, segurança, obras, entre outras, mas faz com que o orçamento das famílias e das organizações sejam reduzidos. Caso a carga tributária represente um grande percentual do PIB, o consumo pode cair consideravelmente e alterar o bem-estar da população em geral, impede novos investimentos e força a fuga de grandes empreendimentos e negócios. Histórico da Variável: A carga tributária no Brasil é considerada uma das mais altas do mundo e no decorrer dos últimos anos vem tendo poucas variações percentuais em relação ao PIB. No ano de 2007, a carga tributária representava 34,59% do Produto Interno Bruto. Em 2008, houve um pequeno aumento, chegando a 34,76%, o maior valor desse período. Já em 2009,

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o percentual foi de 33,16%. Em 2010, os tributos compunham 33,23% do PIB. Em 2011 e 2012, os resultados foram superiores a 34 pontos percentuais, atingindo 34,10% e 34,09%, respectivamente. Após o ano de 2012, houveram quedas na representatividade da carga tributária no indicador de crescimento do país, em 2013, 33,71%, caindo para 33,42%, em 2014, 33,40%, em 2015 e no ano passado, 2016, atingiu os 33,00%. Fonte: Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Tendências e Projeções: As tendências apontam que o Governo Federal não irá aumentar os atuais tributos que estão sendo cobrados, por outro lado, haverá a manutenção da carga tributária em vigor, com isso para os próximos anos é aguardado que os tributos representem mais de 33,00% do valor do PIB, pelo menos até os efeitos da crise econômica e política passarem.

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Fonte: Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Possíveis Consequências para o Produto: São vários os fatores que corroem o orçamento da população brasileira, a inflação e a carga tributária pesada são grandes contribuintes dessa situação. Os tributos vêm mantendo certo equilíbrio, variando cerca de um a dois pontos percentuais anualmente, durante os 10 últimos anos e ao que tudo indica essa situação será mantida, não haverá aumentos nem reduções dos tributos, com isso, o consumo que está sendo estimulado com reduções de taxas, por exemplo, poderá ter um crescimento menor do que realmente poderia ter, pois os consumidores comprariam pela necessidade e pensariam duas vezes em efetuar compras por impulso ou por desejos. A carga tributária é pesada para as empresas, estando em níveis elevados, os investimentos em ferramentas que auxiliem a captação de informações sobre os consumidores, poderá ser prejudicado. Variável Ambiental Crítica (VAC): Endi-

vidamento das Famílias Por que esta variável é crítica: Toda e qualquer compra efetuada gera-se uma dívida que pode ser paga à vista ou de maneira parcelada, quando os consumidores não conseguem honrar os pagamentos acabam influenciando a economia de maneira negativa e endividamento é um dos principais responsáveis por reduzir o consumo das famílias, que optam por dar preferência por produtos e serviços que sustentem as necessidades básicas em vez de desejos e compras por impulso, por exemplo. Quanto maior este índice, menor será o consumo. Histórico da Variável: O índice de endividamento das famílias é considerado alto no Brasil, em janeiro de 2010, o valor representava 61,20% dos brasileiros, mas ao fim do ano o resultado apresentou uma queda, chegando a 58,30%. No decorrer de 2011, aconteceram algumas variações, mas o índice fechou o ano estável, comparado com o ano anterior, com 58,60%. Em dezembro de 2012, o endividamento atingiu 60,70%, a partir daí apresentando altas constantes, chegando a 65,20% em julho de 2013, o maior valor registrado pela PEIC. O índice se manteve acima dos 60,00% até meados de novembro de 2014, quando chegou a 59,20%, porém, voltou ao patamar dos 60,00% rapidamente. O ano de 2015 fechou com 61,10% das famílias brasileiras endividadas. Em meio a crise política e econômica que se instaurou no país, o índice apresentou quedas durante o ano de 2016 e em dezembro o índice obteve o resultado de 55,60%, o menor valor desde 2012. Fonte: Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC)

Tendências e Projeções: As tendências apontam que o índice de endividamento das famílias pode cair nos próximos anos, principalmente, pelas

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adversas condições da economia brasileira atualmente, o que ocasiona na redução do consumo, mas este cenário não indica que haverá um recuo mais forte nesse indicador, ou seja, para os próximos anos é esperada uma queda, mas não de forma acentuada. Fonte: Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC)

Possíveis Consequências para o Produto: O brasileiro é um povo endividado, conforme a PEIC, o índice de endividamento das famílias registra resultados próximos a 60,00%. A situação econômica complicada que o país está vivenciando não contribuiu para o aumento desse indicador, pelo contrário, houve uma queda e essa tendência é esperada para os próximos anos, apesar das medidas de estímulo que estão sendo tomadas pelo Governo, o consumo não deve subir a ponto de alterar negativamente este índice. Com expectativas de um consumo sem muitas alterações e um endividamento que projeta quedas nos próximos anos, focar em serviços de pós-venda pode ser um diferencial positivo nesse período, buscando informações referentes aos consumidores, pois, caso futuramente o indicador continue a cair e o consumo aumente, o ticket médio dos consumidores retidos pode aumentar consideravelmente.

Ambiente Político Legal

O ambiente político e legal é o ambiente que regulamenta as leis, órgãos governamentais que podem limitar ou expandir organizações ou indivíduos. Tendo como função de avaliar as ações que podem ser tomadas diante dos obstáculos e/ou facilidades geradas no mercado diante de mudanças políticas e regulamentares. As mudanças podem ocorrer em diferentes esferas, podendo ter impacto direto (na organização em si), indiretamente (fornecedores, clientes, entre outros). Variável Ambiental Crítica (VAC): Tempo de Contribuição para Aposentadoria Por que esta variável é crítica: É importante analisar essa variável devido ao mercado de consumo estar diretamente ligado à população economicamente ativa e aqueles que possuem um subsídio para o consumo. Além de, dar uma alteração no mercado de RH, ou seja, com as mudanças do tempo mínimo de contribuição pode ter um déficit ou superávit na oferta X demanda. Histórico da Variável: O modelo de aposentadoria por tempo de contribuição foi adotado no ano de 1998, sendo de 35 anos para os homens e 30 anos para as mulheres, conforme o art. 201, parágrafo 7º, I da Constituição Federal, nos artigos 52 a 56 da Lei 8.213/91, neste modelo, para se aposentar por idade é preciso atingir 53 anos de idade para o homem e 48 anos para a mulher. Entretanto, caso seja cumprida a regra de tempo de contribuição não tem se a regra de idade mínima. Fonte: IBRAHIM, Fábio Zambitte. Curso de Direito Previdenciário. 19. Ed. Rio de Janeiro: Impetus, 2014.p. 14.

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Tendências e Projeções: As mudanças referentes as leis voltadas a previdência social, especificamente ao tempo mínimo de contribuição estão sendo discutidas a anos, a Proposta de Emenda Constitucional (PEC) já passou várias alterações no texto, atualmente, o que está em pauta para a aprovação é a idade mínima para a aposentadoria de 65 anos de idade para homens e 62 anos para as mulheres, com 25 anos de contribuição para ambos. Essa mudança não será aplicada imediatamente, haverá uma regra de transição, a aposentadoria continuará a ser concedido para mulheres com idade mínima de 53 anos e homens de 55 anos, mas a partir de 2020, a cada dois anos passados, será acrescido um ano nas idades mínimas até atingirem a nova proposta. Haverá também um pedágio de 30% sobre o tempo que faltante para a aposentadoria. Fonte: Câmara dos Deputados, Portal Planalto

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Possíveis Consequências para o Produto: As mudanças regulamentares e legais no tempo mínimo de contribuição podem gerar um grande benefício para as organizações, pois haverá um maior número de profissionais capacitados no mercado, ou seja, as empresas terão a possibilidade de analisar melhor os perfis que mais se adéquam às necessidades dela. Variável Ambiental Crítica (VAC): Terceirização de Serviços Por que esta variável é crítica: A terceirização de serviços permite as organizações trabalhar com seus processos de real interesse, deixando os demais ao encargo de outra organização. Esse procedimento permite com que se tenha o ganho de desempenho nas atividades de foco, ou seja, ter uma concentração de esforços nas atividades essenciais. Histórico da Variável: Historicamente, o processo de terceirização foi inserido no Brasil, no ano de 1980, com aspectos de restrição, devido às leis trabalhistas

que definiram que a mesma pudesse ser dada somente para os processos de atividade meio, ou seja, a mão de obra voltada para fonte de renda das organizações não pode ser terceirizada. Além que as organizações têm responsabilidade subsidiária com os funcionários da empresa terceira, desta forma o funcionário poderá acionar a contratante na justiça mediante ao não pagamento dos direitos trabalhistas e previdenciários. Fonte: Patricia Oliveira Lima Pessanha – Advogada concursada da Administração Pública Indireta, Pós-Graduada em Direito Material e Processual de Trabalho.

Tendências e Projeções: No âmbito das reformas trabalhistas propostas pelo Governo Federal, a lei das terceirizações foi sancionada em 31/03/2017, com isso os principais pontos de mudança são: a empresa poderá terceirizar qualquer atividade, até mesmo as finais, a terceirizada ficará responsável em contratar, efetuar o pagamento dos salários e dirigir os trabalhadores, já a empresa contratante terá que oferecer segurança, higiene e a salubridade aos prestadores de serviço, o período dos contratos temporários de trabalho passa para até 180 dias, podendo ser consecutivos ou não, ao término do contrato temporário, um mesmo trabalhador, somente, poderá prestar o mesmo serviço à contratante após três meses, haverá um período de quarentena para contratação de terceiros que foram funcionários da empresa, sendo de 18 meses. Fonte: Câmara Legislativa.

Possíveis Consequências para o Produto: Os processos terceirizados podem gerar um déficit de qualidade no produto final, entretanto, poderá gerar uma facilitação nos processos administrativos e trabalhistas. No processo de pós-venda, as mudanças na legislação poderão trazer uma desburocratização dos contratos entre as organizações, facilitando as negociações.

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Variável Ambiental Crítica (VAC): Reforma Trabalhista Por que esta variável é crítica: As leis trabalhistas são responsáveis por ditar os direitos e deveres de empregadores e empregados, prevendo punições para o não cumprimento das cláusulas. Recentemente houve a proposta de modernização das leis trabalhistas e é de extrema importância estar ciente das mudanças para não ocorrerem processos futuros. Histórico da Variável: Os direitos trabalhistas e a normas que regeriam a busca de soluções nos conflitos entre trabalhadores e patrões começaram a ser discutidos no Brasil ao fim do período de escravidão, mas foi apenas nos anos de 1940 que surgiu uma lei concreta a respeito, a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), em 1943. De lá para cá aconteceram diversas mudanças nos textos da lei trabalhista, a última na Constituição Federal de 1988, considerada a mais cidadã, possuía os seguintes principais pontos: a legislação é superior a qualquer acordo trabalhista; a jornada de trabalho é limitada a oito horas diárias, 44 horas semanais e 220 horas mensais; as jornadas parciais são limitadas a 25 horas sem horas extras; as férias podem ser parceladas em até duas vezes, sendo que, um período não pode ser menor a 10 dias; a contribuição sindical é obrigatória; as gestantes e lactantes são afastadas de quaisquer atividades. Fonte: Portal Planalto.

Tendências e Projeções: Em julho de 2017, foi aprovado no Senado, o Projeto de Lei da Câmara (PLC) 38/2017, que altera vários pontos da CLT e começam a valer no mês de novembro de 2017. Entre as principais alterações estão: alguns pontos da CLT podem ser negociados entre patrões e empregados e prevalecerão sobre a lei; os limites das horas semanais e mensais não são alteradas, mas as horas diárias poderão ser de 12 horas com

36 horas de descanso; as férias podem ser parceladas em três vezes, sendo a maior parcela com no mínimo 14 dias e a menor não pode ter menos que cinco dias; o trabalho intermitente e o home office passam a ser legais, no primeiro, os direitos trabalhistas são garantidos, no segundo, mediante negociações referentes às responsabilidades e as despesas que estão relacionadas à função; a contribuição sindical deixa ser obrigatória; os trabalhos parciais serão limitados a 30 horas semanais ou 26 horas mais seis horas extras; as gestantes serão afastadas apenas de atividades insalubres e as lactantes serão afastadas somente por meio de atestado médico, mesmo em atividades insalubres; passa a existir o trabalhador autônomo exclusivo, que poderá prestar serviços a uma única empresa sem vinculação. Porém, em outubro, poderá haver uma Medida Provisória (MP) para alterar alguns pontos do texto, devido a um acordo feito entre os senadores e o presidente para que o PCL não voltasse à Câmara. Os pontos que poderão ser modificados são: a jornada diária de 12 horas; o afastamento de gestantes e lactantes, de acordo com a insalubridade das atividades; os contratos intermitentes e o tempo de intervalo de almoço. Fonte: Portal Senado Federal.

Possíveis Consequências para o Produto: As alterações nas leis trabalhistas visam a modernização e dão mais flexibilidade nas questões de negociação das cláusulas dos contratos de trabalho e deixam de ser normas rígidas que não dão muita margem para acordos entre o empregado e empregador, se tornando uma grande oportunidade para as questões relacionadas ao projeto, visto que, a negociação pode deixar o contrato bastante interessante para ambos os lados e ainda possibilita a contratação por home office e trabalhos intermitentes.

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Ambiente Tenológico

O ambiente tecnológico é capaz de trazer novos fatores e tendências que impactam diretamente as organizações, sendo que, podem haver consequências ruins para algumas empresas, se não monitorados, pois se trata de um ambiente que, constantemente, traz inovações para os negócios e em diversos casos pode alterar processos, culturas e valores. Variável Ambiental Crítica (VAC): Bitcoin

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Por que esta variável é crítica: Essa variável é crítica, pois o Bitcoin é uma moeda digital, por ser um negócio considerado recente no mercado, gera inúmeras ideias nunca antes tentadas, no Brasil, está em fase experimental, mas está sendo constantemente desenvolvida, com isso, diversas organizações, tanto físicas como digitais, já estão aderindo a utilização da ferramenta como método de recebimento e pagamento. Histórico da Variável: O Bitcoin foi criado em 2009, segundo os dados apresentados pela Blockchain, uma plataforma de software especializado em ativos digitais, após diversas análises, foi identificado que no primeiro mês de 2012, houve uma alta no número de transações por mês de Bitcoins realizadas, com 95.906 negociações, chegando a 683.935 transações, nesse mesmo mês em 2013, no primeiro mês de 2014, foram realizadas 935.732 transações, no ano de 2015, o fechamento foi de 1.416.797 negociações, concluindo janeiro de 2016, com um total de número 3.002.293.

Tendências e Projeções: Segundo a Pricewaterhouse Coopers (PwC), uma organização dedicada a prestar serviços de consultorias à negócios, auditorias e assessoria em transações, foram identificadas mais de 150 inovações por pesquisadores de mais de 11 centros de tecnologia e pesquisa, o Bitcoin faz parte das oito novas tecnologias que podem mudar o mercado atual, porém ainda está em desenvolvimento em alguns país, enquanto em outros já será uma realidade em 2020. Nos últimos tempos, o Bitcoin também vem tendo valorizações astronômicas e a tendência é que o crescimento continue em níveis acelerados, para 2018 é aguardado um valor de US$ 6.000,00 para 1 Bitcoin, já para o ano de 2025, espera-se que que atinja US$ 25.000,00. Fonte: PwC – Pricewaterhouse Coopers; Tom Lee, estrategista de Wall Street

Possíveis Consequências para o Produto: Com o aumento do número de transações por meio da moeda Bitcoin previstos e o rápido crescimento da criptomoeda, surge uma nova possibilidade e oportunidade de utilização de uma nova ferramenta para gestão e controle das finanças das organizações, abrindo novos horizontes a nível mundial, visto que, com a ferramenta é possível realizar transações para o outro lado do mundo em menos de uma hora, com um custo reduzido e que podem trazer altos lucros. Variável Ambiental Crítica (VAC): Inovações Tecnológicas Por que esta variável é crítica: São com as inovações tecnológicas que os principais mercados são moldados atualmente, ajudando no desenvolvimento e até mesmo reduzindo os custos de produção. Elas podem modificar a forma de pensar dos consumidores, influenciam nos desejos, podendo estar relacionada com outros macroambientes.

Fonte: Blockchain

Ter inovações tecnológicas é estar um passo à frente para obter uma ótima

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vantagem competitiva, além de, ser de extrema importância para a sobrevivência no mercado, seja pela evolução e melhorias dos processos ou pela competitividade. Histórico da Variável: Segundo a PR Newswire, empresa de soluções de Marketing e Relações Públicas, com as inovações tecnológicas dos últimos anos, o mundo está entrando em uma era de grande riqueza, a organização acompanhou um seminário da Lide Tecnologia, empresa de soluções corporativas, o discurso da Alessandra Bomura, detalha que a tecnologia transformou a sociedade através das “conexões” entre pessoas, rompendo as barreiras físicas e que já temos conhecimento das tecnologias até mesmo para a realidade virtual, propiciando melhorias em diversas áreas, como por exemplo o comércio, entretenimento, educação, dentre diversas outras. Fonte: PR Newswire; Alessandra Bomura, CEO Vivo.

Tendências e Projeções: Segundo a Gartner, empresa de consultoria que também desenvolve tecnologias para que seus clientes tomem suas decisões diariamente, em 2020, espera-se que 100 milhões de consumidores já estejam realizando compras em ambientes de realidade virtual aumentada, segundo eles, a utilização dessa tecnologia, irá melhorar e auxiliar as atividades realizadas no dia-a-dia das pessoas, fazendo com que as informações digitais, textos, fotos, vídeos e outros, sejam de suma importância, pois será um grande passo em direção ao relacionamento entre as empresas e consumidores, tanto para lojas físicas quanto online. Diversas inovações tecnológicas ainda surgirão, motivadas pelo momento de incentivo e pela chamada IV Revolução Industrial, movida pela internet das coisas, máquinas sensoriais, inteligência artificial e unificação de dados. Fonte: PR Newswire

Possíveis Consequências para o Produto: Dessa forma, entendemos que devido às inovações tecnológicas o serviço de pós-venda terá que se adaptar, pois é algo essencial tanto como forma gerencial como para reter e conquistar os clientes, sendo um ponto chave de sucesso tanto para otimizar processos quanto para melhorar resultados, além de ter a oportunidade de expandir seus horizontes. Variável Ambiental Crítica (VAC): Aplicativos Por que esta variável é crítica: A cada dia os aplicativos no mercado estão se tornando mais populares e de imprescindível importância para as organizações. Com isso, estar por dentro e se possível utilizar os aplicativos como uma ferramenta para atingir objetivos definidos pela organização se tornou imprescindível no mercado. Histórico da Variável: Em 2007, os aplicativos tomaram uma proporção gigantesca no mercado, sendo o motivo de sucesso, a utilização de smartphones pelas pessoas e isso vem ocorrendo cada dia mais e de forma global, possibilitando a utilização de diversos aplicativos que servem como ferramentas para diversos tipos de necessidade, oferecendo comodidade e simplicidade aos usuários. Esse crescimento é tão significativo que segundo ranking da Flurry, o Brasil está na 10° posição dos países que mais usam os sistemas operacionais, como Android e IOS, sistemas esses que possuem capacidade tecnológica para suportar diversos aplicativos que são usados a todo o momento. Fonte: Fabiano Porto, Portal Administradores.

Tendências e Projeções: Com a significativa acessibilidade das pessoas no meio digital, tanto através de notebooks, tablets, smartphones e outros, espera-se que para os próximos anos aumente, consideravelmente, o

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número de aplicativos que serão utilizados para suprir diversas necessidades. É possível perceber que esse aumento irá ocorrer, tanto que os celulares de hoje em dia deixaram de ser apenas aparelhos para fazerem ou receberam chamadas, mas sim um compartimento para diversas ferramentas com o objetivo de entreter e facilitar a vida dos usuários. Fonte: Leandro Scalise, iMasters e Ecommerce Brasil.

Possíveis Consequências para o Produto: Devido ao fato de os aplicativos ainda apresentarem aumento no mercado, entendemos que o serviço de pós-venda pode se adequar e utilizar disso como um facilitador para aumentar a presença no mercado, visto que, quando o assunto é comodidade e simplicidade para o cliente, isso pode se tornar destaque perante a concorrência.

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Variável Ambiental Crítica (VAC): Inteligência Artificial Por que esta variável é crítica: A inteligência artificial é algo que já está presente em vários momentos do nosso dia-a-dia, com a função de auxiliar e facilitar tarefas, já está sendo usada para se atingirem melhores resultados nas áreas de saúde, de análise de dados, no comércio, na bolsa de valores, entre outros, embora os avanços são promissores ainda há muito a evoluir e é preciso estar atento as inovações que surgirem para obter melhorias de processos e mais assertividade nas informações obtidas. Histórico da Variável: O termo Inteligência Artificial (IA) surgiu na década de 1950, quando começaram as especulações sobre um pensamento independente não humano e até a década de 1960 houveram alguns avanços, mas foi verificado que o processo seria mais complicado do que o imaginado, fazendo com que um período longo sem grandes descobertas aparecesse.

Apenas na década de 1990, é que a IA voltava a conseguir avanços significativos, “deixando a lógica de lado” e passando a utilizar dados estatísticos, fazendo com que as máquinas analisassem e resolvessem os problemas por si só. Nos anos 2000, com a grande quantidade de dados que precisavam ser processados e interpretados, foram criados algoritmos para facilitar a organização das informações, também para interpretar comportamentos. Mais recentemente, a aprendizagem de máquina consegue estabelecer gostos e sugerir conteúdos direcionados de acordo com exemplos vivenciados, os chatbots e os assistentes virtuais trazem interações dinâmicas aos relacionamentos e na busca de informações, carros autônomos já estão rodando pelas ruas, esses são apenas alguns exemplos atuais no nosso cotidiano. Fonte: Fei-Fei-Li - professora da Universidade de Stanford; Jane Wakefield – repórter de tecnologia da BBC News

Tendências e Projeções: As tendências apontam para o continuo aprimoramento da inteligência artificial e que estejam cada vez mais presentes no dia-a-dia das pessoas, segundo vários especialistas dos ramos tecnológicos, em 2050, a inteligência artificial já poderá ser equiparada aos humanos. Fonte: Fei-Fei-Li - professora da Universidade de Stanford; Jane Wakefield – repórter de tecnologia da BBC News

Possíveis Consequências para o Produto: A inteligência artificial já é uma realidade e mesmo assim fica evidente que ainda tem muito a evoluir, com as tendências favoráveis ao desenvolvimento dessa ciência, mais e mais ferramentas serão criadas e o poder de aprendizado será cada vez maior, facilitando a análise de dados muito maiores que os atuais e a obtenção de resultados extremamente assertivos em uma velocidade bem superior, com isso, existe uma oportunidade para poder melhorar constantemente o produto.

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Ambiente Sociocultural

O ambiente sociocultural é composto pelos costumes, tradições e crenças que rodeiam nossa sociedade. Somos seres que dependem das relações interpessoais e estamos expostos a essas influências sociais constantemente, desta forma, acabamos agindo conforme as influências, muitas das vezes, inconscientemente. Variável ambiental crítica (VAC): Falta de confiança nos canais de comunicação das empresas. Por que essa variável é importante? É essencial existir um relacionamento saudável entre as empresas e os consumidores, deve existir um vínculo de confiança entre eles, caso o consumidor procure outro órgão, não sendo a empresa, para resolver os problemas entre eles, pode-se concluir que existe uma falha neste vínculo. Histórico da variável Segundo pesquisas realizadas, em 2016, pela LeadPixSurvey, 84,00% dos brasileiros preferem procurar os serviços de defesa do consumidor ao invés de procurar os fornecedores. Foi utilizada uma escala de um a cinco, considerando um como muito ruim e cinco como muito bom, os brasileiros classificaram o serviço de defesa com nota de 4,20, enquanto o atendimento por telefone ficou com nota 2,60, ou seja, o serviço de defesa ganha com folga na opinião da população. As reclamações nos PROCONS vieram subindo nos últimos anos, crescendo 0,30% de 2013 para 2014, 4,39% de 2014 para 2015 e elevando a 5,64% de 2015 para 2016. Fonte: LeadPixSurvey e PROCON

Projeções da Variável Por conta do hábito de procurar outros órgãos para sanar problemas com as empresas, devido a diversas experiências ruins e ao histórico de problemas não resolvidos, as reclamações nos PROCONS vêm mantendo uma linha crescente e a tendência é que para os anos de 2017 e 2018, hajam aumentos consideráveis. Fonte: LeadPixSurvey e PROCON

Consequências para o negócio Consequências ruins são previstas com estes dados, por conta do histórico negativo que vem mudando os hábitos dos consumidores de todos os setores. Deverão ser realizadas ações de reestruturação dos canais de relacionamento, focando em oferecer opções mais fáceis e preventivas para resolver/antecipar os problemas e reeducação dos consumidores, as ações de comunicação também deverão ser utilizadas para auxiliar neste tratamento do relacionamento Cliente X Empresa, com isso, há uma oportunidade para o processo de pósvenda que entregue informações referentes ao índice de satisfação e coletar informações sobre possíveis problemas encontrados pelo cliente. Variável ambiental crítica (VAC): Diminuição do tempo de atenção. Por que essa variável é importante Um dos principais motivos de reclamação é a falta de informação, que na maioria dos casos, é gerada pela falta de atenção em pontos importantes das negociações e/ou manuais de instrução, com isso os consumidores acabam usando mal seus produtos e serviços, não utilizando as funcionalidades totais que o bem ou serviço adquirido pode oferecer. Histórico da variável Em um estudo conduzido pela Microsoft, em 2016, as pessoas estão perdendo a atenção, atualmente, em apenas oito segundos, menor do que os 12 segundos, em 2010, ou seja, uma queda de 33,33% no tempo de atenção em apenas seis anos.

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Está cada dia mais difícil para os consumidores focarem e se concentrarem, seja em leituras, diálogos ou em qualquer outra atividade, isso se dá pela quantidade de informações que a população mundial vem sendo exposta, vale ressaltar que os jovens são mais afetados pela cultura das novas gerações. Fonte: Microsoft

Projeções da Variável O PRC – Pew Research Center, em Washington, realizou recentemente uma pesquisa e concluiu-se que a grande exposição à tecnologia e a uma grande porção de informações por segundo criará uma nova geração mais desatenta, com problemas de atenção e na absorção de conhecimento.

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Inclusive, 84,00% dos professores consultados pelo centro de pesquisa opinaram que é necessário um tempo maior longe das tecnologias, visto que, essa superexposição causa os problemas citados anteriormente. Fonte: PRC – Pew Research Center

Consequências para o negócio Conclui-se que existe uma consequência negativa para o negócio causada pela falta de atenção e/ou leitura de contratos e utilidades de produtos e serviços que, consequentemente, poderá aumentar o número de reclamações e também pode fazer com os consumidores não apresentem respostas 100% confiáveis, por não estarem totalmente focados em pesquisas de satisfação, por exemplo. Variável ambiental crítica (VAC): Acesso à internet pelos Smartphones Por que essa variável é importante Com a crescente necessidade de ter informações na palma das mãos, faz-se necessário explorar essa mudança na cultura da população. A internet é o maior canal para gerar relacionamento com os consumidores do mundo e é acessado constantemente

pelos smartphones, ou seja, os smartphones são uma ferramenta de comunicação importante na relação com o cliente. Histórico da variável Segundo o IBGE, 54,90% da população tinha acesso à internet, em 2014, em 2013, esse número chegava a 48,00%, destes 80,40% usavam o celular para ter acesso, os computadores ficavam com 76,60%. Cerca de 136,6 milhões de pessoas tinham celulares em 2014, este número representava, aproximadamente, 80,00% da população, um aumento de quase 5,00% em relação a 2013 e de 142,80% se comparado a 2005. Além disso, segundo a Fundação Getúlio Vargas, em 2016, o Brasil alcançou uma marca de 168 milhões de smartphones em uso, número 9,00% maior do que o ano anterior. Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE); Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Projeções da Variável Estima-se que até o final de 2018, o número de smartphones em uso alcance 236 milhões de aparelhos. Segundo uma pesquisa realizada pela PricewaterhouseCoopers (PwC), em 2020, o uso da internet em smartphones será 66,00% maior do que hoje, representando 5,7 milhões de usuários. O crescimento médio anual será de, aproximadamente, 6,00%, até 2020. Fonte: Pricewaterhouse Coopers (PwC); Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Consequências para o negócio Identificamos algo positivo com essa variável, visto que, o ambiente da internet é um dos mais abrangentes, canais de relacionamento com o cliente e o aumento deste público abre caminho para ações de captação de informações com custos reduzidos e com impacto maior do que outras ferramentas com os atuais clientes.

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Variável ambiental crítica (VAC): Hábitos e comportamentos dos consumidores brasileiros. Por que essa variável é importante Os hábitos e comportamento dos consumidores brasileiros se alteram de tempos em tempos, principalmente, por meio de tendências, crises econômicas e políticas, e por novas maneiras de pensar e agir na sociedade. Essas alterações afetam diretamente as micros e pequenas, que precisam se adaptar o quanto antes para não perder mercado para empresas de maior porte e que possuem maiores reservas de capital, sendo assim, estar atento a essas questões pode ser sinônimo de antecipação de diversas situações que podem fazer os micro e pequenos empresários atingirem o crescimento. Histórico da variável O mundo mudou e os consumidores também, desde a década de 1950, é possível encontrar alterações no perfil de consumo, nessa época, o consumidor não tinha tanta força e o preço representava qualidade, já na década de 1960, as marcas começaram a ser valorizadas e o consumo passou a ser visto como uma maneira de melhoria de vida. Nos anos de 1970, os consumidores passaram a valorizar mais o dinheiro e a desconfiar dos vendedores, pois até então, a palavra deles era a mais importante. Em 1980, devido a economia fragilizada e instável, os consumidores passaram a pedir mais descontos, comprar menos por impulso e organizar melhor o orçamento familiar. Na década de 1990, se torna mais informado e começa a se comunicar e relacionar de maneira diferente, com o início da internet. Nos anos 2000, a balança de poder que pendia para o lado das empresas se altera por completo e o consumidor passa a ser mais exigente, fazendo as organizações se adaptarem eles. As mudanças do perfil do consumidor, historicamente, são periódicas, atualmente, devido as crises políticas e econômicas que afetaram o país, as pessoas estão buscando fazer poupança e evitar compras por impulso,

ainda resta fidelidade, mas estão trocando as marcas que utilizam e não se arrependem, possuem preferência por compras pela internet e pelos “atacarejos” e avaliam com maior critério as compras que possam apresentar o melhor custo-benefício. Fontes: Marcos Paulo da Costa, Consultor de marketing e criador do portal Marketing Moderno; McKinsey & Company; Kantar Worldpanel

Projeções da Variável As últimas mudanças no perfil dos consumidores se deram, principalmente, devido ao cenário político e econômico vivenciado no país. Várias medidas estão sendo tomadas para reverter a situação atual, porém, essas alterações nos hábitos de consumo devem perdurar mesmo após as crises e os pontos que mais ficarão evidentes são a utilização dos e-commerces e a experimentação de novas marcas. Fontes: GfK – Pesquisa de Mercado.

Consequências para o negócio As crises políticas e econômicas modificaram bastante o perfil dos consumidores e mesmo após a situação melhorar, essas alterações permanecerão no mercado, fazendo com que as empresas se adequem e ofereçam o melhor custo-benefício para seus consumidores, para isso, é essencial estar sempre alerta e conhecer o consumidor final para se possa oferecer aquilo que ele deseja. Esse é um ponto positivo para o produto, fazendo com que a procura por informações assertivas possa crescer. Variável Ambiental Crítica (VAC): Perfil dos micro e pequenos empresários. Porque esta variável é crítica: Entender como funciona o perfil do público-alvo é de fundamental importância, compreender seu ponto de vista, seus hábitos e suas necessidades é um fator chave de sucesso para conquista-lo.

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Histórico da Variável: Na última edição, de 2016 do Global Enterpreneurship Monitor (GEM), é possível perceber que o empreendedorismo teve um crescimento de 75,00%, frente a 56,50% em 2015 e 57,40% em 2016. O empreendedorismo, em geral, no Brasil, há alguns anos era visto apenas como profissionais que eram inovadores, que apenas criavam novas ideias para satisfazer uma necessidade do mercado. Os empreendedores encontram diversas dificuldades tanto na criação, gestão e desenvolvimento do negócio, mas são profissionais que tendem a ser muito inovadores e criativos, e tentam ao máximo desburocratizar processos ou melhora-lo, para que só assim eles consigam superar os desafios e fazer com que seu negócio consiga prosperar. Fonte: Global Enterpreneurship Monitor (GEM)

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Tendências e Projeções: Através de uma pesquisa realizada com 548 micro e pequenos empreendedores, ficou constatado que o que mais motiva esses empreendedores é o desejo de ser ter o próprio negócio, ou seja, a liberdade e a independência financeira, em contrapartida, a maior dificuldade identificada para os próximos anos é a falta de tempo, pois possuem cargas excessivas de trabalho, fazendo com que os mesmos não tenham tempo para realizar todas as atividades necessárias o que acaba ocasionando uma má gestão do seu negócio. Fonte: Santo Caos

Possíveis Consequências para o Produto Com base nas projeções para os próximos anos, os empreendedores terão uma carga maior de trabalho, acarretando em falta de tempo cada vez maior para realizar todas as atividades necessárias, mostrando que um processo de pós-venda precisa ser bastante simples e com informações objetivas, que facilitem ao máximo a tomada de decisões e que proporcionem um conhecimento assertivo dos clientes.

Ambiente Natural

Esse ambiente é relacionado aos recursos naturais necessários para produção, diz respeito às ações de preservação ambiental e uso consciente dos produtos. São alguns exemplos de variáveis desse ambiente: escassez de matérias-primas, custo de energia, níveis de poluição e mudança no papel dos governos. Variável Ambiental Crítica (VAC): Consumo de Energia Por que essa variável é crítica: O aumento gradativo da população em todo país, gera um grande impacto ambiental, referente ao gasto de energia e ainda pode ocasionar a eventuais blackouts. As grandes metrópoles, empresas e a sociedade, em uma tentativa de amenizar a situação de alto consumo, buscam encontrar alternativas as opções existentes atualmente, que não utilizem grandes quantidades de energia, como placas solares e lâmpadas mais econômicas para diminuir o consumo. Histórico da Variável: Com o passar dos anos, o consumo de energia teve um aumento significativo, de acordo com uma pesquisa realizada pela Deloitte, empresa de auditoria e consultoria empresarial, em 2015, foi identificado vários fatores de grande influência nos resultados, o maior impacto sentido pelo Brasil é que o país não acompanhou as mudanças no crescimento da população, em algumas cidades o consumo de energia não suporta a alta demanda, devido à grande utilização de aparelhos eletrônicos, como geladeira, celular, tablet, ferro de passar roupa, chuveiro, entre outros, o que gera quedas de energia em várias cidades brasileiras. Porém, vem crescendo, em todo país o consumo de energia solar. Fonte: Deloitte

Tendências e projeções: Com o aumento do consumo em todo mundo, mais usinas estão sendo construídas para

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atender a demanda no mercado, mais essas construções geram grandes efeitos negativos para o meio ambiente, como a quantidade de água represada a fim de mover as turbinas na geração de energia elétrica. A geração de energia elétrica sempre provoca algum efeito na natureza, mas cada processo tem suas particularidades. Especialistas informam quais as vantagens e desvantagens dos principais tipos de usinas disponíveis, levando em conta não só a questão ambiental, mas também os custos e a viabilidade de cada técnica, conforme quadro abaixo. Fonte: g1.globo.com

Possíveis consequências para o Produto: Os novos hábitos dos brasileiros, que tendem ao consumo de energia que não causam grandes impactos ambientais, influenciam direta e indiretamente no país, é necessário que todos tenham consciência de que as ações tomadas nos dias de hoje não estão favoráveis e que é de suma importância que todos optem por hábitos mais adequados ao ambiente. O consumo está diretamente ligado ao poder de compra, no entanto, se houver queda no consumo dos brasileiros, consequentemente, haverá uma queda na utilização de todos os serviços, inclusive no setor de pós-venda. Variável Ambiental Crítica (VAC): Descartes e reaproveitamento de materiais Porque essa variável é crítica: A poluição e o descarte de materiais, resíduos e lixo incorreto nas cidades são bem alto, isso é um problema no Brasil e no mundo, apesar de que em todo mundo a diversas formas de amenizar e gerar uma solução. Histórico da variável: Na Idade Média, existiam registros de surgimento dos serviços de coleta de lixo, já em meados do século XIX, foi identificado um aumento na produção de lixo. No Brasil, é gerado mais de 250 mil toneladas de lixo, onde o maior índice de acumulação está na cidade de São Paulo, com uma média de 19 toneladas por dia. São caracterizados como lixo, os principais

tipos: orgânico; papel e papelão, plástico; metais; vidro. Em uma pesquisa realizada pela Universidade Virtual do Estado de São Paulo (Univesp), nos primeiros seis meses do ano, cada pessoa do país produziu por dia, 1,15 quilos de resíduos, totalizando uma média 55 trilhões de Kg de lixo por ano. Porém, uma média de 50 toneladas é destinada a reciclagem. No Brasil, o indício de reciclagem tornou-se popular no ano de 1896 com a iniciativa de alguns catadores de lixos coletarem garrafas pets e outros materiais para locais apropriados, entretanto, somente em 1920, a conscientização da população referente ao meio ambiente obteve cada vez mais estímulo, com referência aos outros países que já tinham um conhecimento sobre o assunto. A partir do ano de 1970, com a gravidade do problema referente à poluição, a população já tinha um pouco de conhecimento do que se tratava, foram criados vários meios de incentivos para reter a preocupação da comunidade, como a Coleta Seletiva que e um meio diferenciado de coletar resíduos que foram previamente separados segundo a sua constituição ou composição. Fonte: Universidade Virtual do Estado de São Paulo (Univesp); Eco loop.

Tendências e projeções: Em Brasília, foi aprovada a Lei 12.305, de 2010, que determinou a Política Nacional de Resíduos Sólidos. A Lei que permite a extinção dos lixões do país até 2018 sendo substituída por aterros sanitários, além da implantação da reciclagem, reutilização, compostagem, tratamento do lixo e coleta seletiva nos municípios. Reduzindo assim, o descarte de lixo e resíduo e alguns postos clandestinos de depósitos de lixo. Fonte: Funverde

Possíveis consequências para o Produto: Com todos os meios e formas e evitar o consumo excessivo que afetam o meio ambiente o lixo passou a ser obrigação e de interesse de todos mundialmente. Os problemas do descarte inadequado e todo condicionamento que seria essencial e responsabilidade de todos estes em todos os lugares do mundo.

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matriz crossowt

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Matriz Crosswot

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SWOT é uma importante ferramenta de marketing utilizada no planejamento estratégico que consiste na análise de fatores que afetam o bom funcionamento das empresas através de cruzamentos entre estes fatores, com isso obtêm-se resultados que permitem esquematizar e moldar estratégias importantes para o futuro da organização. Neste projeto utilizaremos a chamada Cross SWOT, por ser um plano de negócios e não possuir uma empresa atuante no mercado não existe forças e fraquezas internas, sendo assim, a análise contempla somente os fatores externos (oportunidades e ameaças) relacionandoas com os fatores chave de sucesso para a área de atuação mercadológica. As ameaças e oportunidades do mercado são fatores que devem ser analisados pelas organizações para mensurar os possíveis cenários mercadológicos que podem afetar a empresa ao longo do tempo, e com essa avaliação ter a possibilidade de criação de estratégias que visam alcançar os objetivos organizacionais.

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Oportunidades

Ameaças

Avaliando os fatores micro e macro ambientais apresentados nos capítulos anteriores, conseguimos encontrar várias oportunidades para o negócio nos próximos anos:

Avaliando os fatores micro e macro ambientais apresentados nos capítulos anteriores, conseguimos encontrar ameaças que poderão impactar o negócio nos próximos anos:

• Crescimento do setor de T.I.: O setor de T.I. no Brasil não sofreu muito com as crises vivenciadas no país e as projeções apontam para um crescimento de 2,50% em 2017, baseado em 10 tendências que ditarão o ritmo nos próximos 10 anos; • Taxa SELIC: A taxa SELIC já apresentou quedas acentuadas no decorrer de 2017, e as tendências indicam que os valores da taxa seguirão baixos até o ano de 2021, podendo trazer muitos investimentos ao país; • Lei de Terceirização: A Lei da Terceirização sancionada em 2017 promete deixar os contratos menos burocráticos e facilitar as negociações; • Inteligência Artificial: A inteligência artificial (IA) vem apresentando inúmeras evoluções, as projeções indicam que a IA já poderá ser equiparada aos seres humanos em 2050.

• 5 Forças de Porter – Rivalidade entre Concorrentes: Os concorrentes possuem inúmeras opções para atender ao mercado com soluções para o pósvenda, fazendo que a disputa por clientes seja acirrada; • 5 Forças de Porter – Produtos Substitutos: Existem vários produtos/serviços, semelhantes ou não, que conseguem atender o mesmo problema da ideia central do projeto; • Taxa de Câmbio: Muitos web services utilizados no processo de pós-venda são cobrados em dólar, e como a taxa de câmbio tende a ficar acima dos R$ 3,00 nos próximos anos os custos poderão se elevar; • Perfil dos Micro e Pequenos Empresários: Com cargas de trabalho cada vez maiores, a falta de tempo afetará atividades importantes dos micro e pequenos empresários; • Diminuição do Tempo de Atenção: A desatenção das pessoas para assuntos importantes está cada vez maior o que pode ocasionar em respostas não tão confiáveis às pesquisas de satisfação por não estarem atentas.

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Cruzamentos

Os cruzamentos serão realizados entre as ameaças e oportunidades versus os fatores chave de sucesso do mercado que estamos adentrando.

Fator Chave de Sucesso: Custos Para administrar um negócio é preciso estar atento a um fator chamado custos, ele está diretamente ligado à sobrevivência da empresa durante todo o tempo de sua existência. Taxa de câmbio x Taxa SELIC

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Empresas necessitam estar por dentro de tudo que acontece na economia, pelas pesquisas feitas e o andamento do mercado, a taxa Selic se torna uma aliada nas oportunidades para o consumo das pessoas nos próximos meses, evidenciando que temos que ter estratégias para organizar o negócio devido a influencia da taxa de cambio, onde a desvalorização da moeda faz as empresas procurarem a adequação para outros tipos de serviços, reduzindo seus custos e fidelizando o seu cliente com as ações que a empresa Infobot tem a oferecer. É essencial que a empresa saiba driblar as armadilhas do mercado e que se adeque ao seu público para ter um bom desempenho e sair na frente, buscando trabalhar em momentos de crises e de melhorias.

Fator Chave de Sucesso: Inovação Ao iniciar uma empresa, seja ela em qualquer ramo de atuação, é necessário que seja bem definido o seu processo de inovação, o que pode vir a ser o diferencial da mesma. Para uma empresa no ramo de pós venda, que utiliza de recursos tecnológicos atualizados, estar à

frente com tecnologias e automatização de serviços burocráticos do dia a dia, é de suma importância para atrair e reter clientes. Perfil Micro e Pequenas empresas x Crescimento do setor TI Um fator que influencia muito o crescimento do setor de TI são as altas demandas das empresas. O setor de TI tem como função auxiliar em otimização de processos que se adequam as necessidades que as empresas estejam a fim de melhorar, e excluir falhas. A empresa busca se adequar aos dois, entregar um serviço para o perfil dos pequenos e micro empresas alinhado ao que uma boa empresa de Ti pode trazer, encurtando caminhos burocráticos de analises com respostas rápidas.

Fator Chave de Sucesso: Atendimento O atendimento é primordial em qualquer momento de uma relação empresa x cliente, para ter a fidelização é necessário que dentro das formas de se comunicar tenha uma eficácia para entendimento das necessidades do cliente, dessa maneira informações e abordagem devem ser claras e objetivas a fim de conseguir uma relação de trocas. Diminuição tempo de atenção x Inteligência Artificial Os seres humanos do século XXI estão passando por mudanças que são chamadas de instantâneas, a cada minuto objetos, processos, relações, se modificam, e com esse fluxo de mudança estamos passando por diminuição do tempo de atenção, é um fator preocupante, visto que se as empresas não se adequaram a esse mundo moderno podem não ter bons prospectos.

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Assim a inteligência artificial se faz um grande aliado das empresas que buscam estar andando junto com as mudanças. A empresa precisa saber se adequar a essas modificações e estar em constante busca de aprimoramento para entregar um ótimo serviço.

Fatos Chave de Sucesso: Tecnologia A tecnologia vem abrangendo espaços e facilitando a vida das pessoas e das organizações, oferecendo oportunidades construtivas nas empresas, aplicando metodologias para obtenção de uma rápida funcionalidade e praticidade, sendo a cada dia uma ótima ferramenta de apoio. Rivalidade entre os concorrentes X Lei de terceirização de serviços A lei de terceirização de serviços pode ajudar as empresas a focarem mais no seu principal ideal e ter mais tempo para alinhar as suas prioridades, com base nisso é de suma importância estar atento ao que os concorrentes têm ofertado, e o que consumidores acham deles. Levando em consideração que em todo serviço ou produto haverá concorrentes, temos que ter diferenciação no serviço oferecido, e conseguir se adequar as oportunidades de terceirização de algumas áreas para que o foco principal da empresa não se perca.

Fator Chave de Sucesso: Parceiros Estratégicos Entender que ninguém faz sucesso sozinho é um grande passo para o sucesso de qualquer empresa, manter parceiros e ter com quem contar de uma forma integra e saudável é muito importante no âmbito empresarial.

Produtos substitutos X Inteligência Artificial A ameaça de novos produtos substitutos no mercado é alta, porém é uma grande oportunidade por não ser o que realmente os clientes buscam. A junção entre tecnologias, interligado a inteligência artificial, nos coloca a frente de muitos produtos substitutos. A alta busca por aperfeiçoamento e o trabalho que será executado para a penetração de mercado da empresa, pode ser um aliado forte para o crescimento e alavancagem da empresa.

Cenários

Os cenários são as estruturações futuras, sendo eles pessimistas, realistas e otimistas. A análise destes cenários que definirá o planejamento estratégico, introdução, avaliação e controle.

Cenário Pessimista Com os dados apresentados anteriormente nas análises macro ambientais e micro ambientais, podemos constatar que o setor de prestação de serviços continua crescendo na cidade de Uberlândia, e o subsetor de consultoria e pesquisa de mercado está em alta também. Entretanto, com a situação econômica atual do país, alinhada com a falta de receptividade dos consumidores finais no serviço de pósvendas, poderá ocasionar uma falta de credibilidade por nossos clientes, tornando nosso serviço como não procurado ou até mesmo como indesejado pelas organizações, ou seja, alto investimento nesse período econômico conturbado pode ocasionar em um processo mais oneroso financeiramente, ou até mesmo que leve a ter grandes perdas.

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Diante desse cenário, a criação de uma empresa voltada para o serviço de relacionamento e fidelização teria de enfrentar uma barreira psicológica mediante ao entendimento e recepção dos consumidores. para que desta forma tenha a introdução da empresa no mercado.

Cenário Realista Com base nas informações apresentadas no micro e macro ambiente, podemos constatar que os ambientes econômicos, tecnológico e politico-legal principalmente, estão favoráveis à criação de uma empresa mediante as projeções de melhores taxas de financiamento, obtenção de crédito, aparatos tecnológicos adequados ao processo de terceirização, além das possíveis facilidades que a desburocratização dos processos pode afetar positivamente ao projeto.

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O setor de serviço está em expansão na cidade de Uberlândia, e mediante a crise econômica que ocorreu nos últimos anos o subsetor de consultoria e pesquisa de mercado teve uma alta superior ao do setor em geral. Os consumidores finais entendem e esperam por serviços de relacionamento e fidelização, acreditam ser a ferramenta que poderá fazer com que haja melhorias no atendimento, produtos, e nos processos atuais. Entretanto esse projeto enfrenta dificuldade quanto à forma de abordagem, ou canal a ser direcionado a eles, ou seja, como a Challenger irá atuar como meio de ligação entre as organizações e consumidores. Com os dados apresentados, é mercadologicamente atrativo o investimento em uma empresa especializada no serviço de relacionamento e fidelização dos consumidores através do pós-vendas, pois a mesma trará propostas de melhorias de produtos, serviços, e processos, ou seja, trará maior competitividade para as organizações diante de um mercado cada vez mais

acirrado, além de trazer os consumidores para mais próximo das organizações, e fará com que os mesmos sintam-se amparados e participantes das empresas.

Cenário Otimista O cenário econômico brasileiro pode não estar tão favorável para investimento devido ao baixo crescimento do PIB, entretanto com as perspectivas de diminuição da taxa SELIC, e a inflação alinhada com o alto crescimento do setor de consultoria na cidade de Uberlândia, poderão proporcionar uma grande oportunidade para investimento. Os consumidores finais sentem a necessidade de serem ouvidos e correspondidos, sendo assim, eles acreditam que um serviço de relacionamento é essencial para qualquer empresa, assim a procura por esse tipo de serviço especializado em relacionamento e fidelização tende a ser maior nos próximos anos por parte das organizações. Com os dados apresentados a criação de uma empresa de relacionamento e fidelização é extremamente desejada pelos consumidores, consequentemente pelas organizações, desta forma terá uma receptividade atrativa para o negócio gerando um alto número de clientes de forma imediata, e altas receitas para os investidores.

Cenário Plano de Negócios Os próximos passos do Plano de Negócios serão baseados no cenário realista do mercado. Os nossos colaboradores terão como desafio replicar as práticas ofertadas pela empresa dentro da nossa própria organização, trazendo um alto nível de satisfação para o cliente interno, e todos os colaboradores de forma geral, desta maneira sendo também uma estratégia de tangibilizar os serviços ofertados com a nossa empresa como referência.

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Além de proporcionar uma comunicação eficaz sobre como atuaremos no mercado, também temos como objetivo ter uma relação mais duradoura e de ganha-ganha com os nossos stakeholders, tornando-os parceiros estratégicos de nossa empresa.

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Planejamento Estratégico

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planejamento estratégico é um instrumento de gestão utilizado para se pensar no longo prazo, definindo as estratégias que direcionarão ações e auxiliarão na tomada de decisão para se atingir os objetivos traçados pela organização. Para a formulação do planejamento estratégico utilizaremos ferramentas como o Canvas de Proposta de Valor, Canvas de Análise Estratégica, The Golden Circle, Core Business, Core Competencies, entre outras.

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The Golden Circle

A ferramenta The Golden Circle é utilizada para auxiliar na criação da proposta de valor de um negócio, sendo simples, entretanto de grande impacto, pois sugere que os negócios sejam criados de forma inversa ao convencional, começando no “por que” do projeto. Em sinergia com a ferramenta The Golden Circle, a Challenger vem ao mercado da seguinte maneira: 1. Why A relação entre clientes e empresa é extremamente importante, mas em determinados momentos a interação entre eles não acontece de maneira satisfatória, temos o intuito de facilitar a comunicação e de fortalecer esse relacionamento, com o melhor custo-benefício. O nosso negócio tem a perspectiva de atendimento para micro e pequenas empresas, na qual elas realizem um pequeno investimento que podem ter uma alta margem de retorno após sua aquisição. Temos por objetivo gerar relacionamento das empresas com seus clientes, fazendo com que eles realmente conheçam seu público e possam atendê-los da melhor maneira possível. 2. How O processo de geração de informações para subsidiar as organizações (micro e pequenas empresas), será feito por um portal que enviará pesquisas para os clientes das empresas conveniadas. Diferente das empresas já existentes no mercado, a Challenger ofertará seus serviços para micro e pequenas empresas com ferramentas de gestão como Chatbot, NPS, CSAT, que farão com que o processo seja simples, barato e rápido.

What A Challenger tem como produto ofertar serviço de pesquisa que tem a possibilidade de ter um maior entendimento das empresas diante do seu público, com ferramentas altamente tecnológicas e fáceis, com a finalidade das micro e pequenas empresas conhecerem os seus consumidores. Dando assim oportunidade das organizações agirem de maneira a enfocar seus esforços produtivos, de comunicação e comercial no que realmente geram aceitação dos consumidores finais.

Mediante as explicações acima, é possível identificar as frases que serão utilizadas: Por quê? – Um relacionamento forte e duradouro começa com o real conhecimento do seu cliente, assim é possível atingir os melhores índices de satisfação e tomar decisões assertivas.

Como? – Através de um conjunto de ferramentas de inteligência artificial e análise de dados que proporcionem uma opção rápida, segura e descomplicada para a sua empresa conhecer melhor os seus clientes. O quê – Plataforma online capaz de coletar dados dos seus clientes em tempo real e gerar índices e informações relevantes para tomada de decisão.

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Canvas de Análise Estratégica Tecnologia O Canvas de Análise Estratégica é uma ferramenta de gerenciamento estratégico que permite ter uma visão ampla de um plano de negócios, com a finalidade de buscar as respostas para que o projeto seja inovador, traga dinamismo e praticidade para a organização, ou seja, torna-la competitiva no mercado.

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Figura 40: Canvas Análise Estratégica Fonte: www.google.com.br

Segmentos de Clientes A área de segmentos de clientes é a primeira a ser preenchida no canvas, pois mostra quem é o público-alvo do projeto para que todas as outras áreas sejam desenvolvidas. Os clientes que serão trabalhados pela Challenger são as micro e pequenas empresas do setor de serviços, devido à falta de estrutura e conhecimento

necessários para o desenvolvimento de um processo de pós-venda, também pelo fato dos serviços serem mais complexos de serem avaliados do que os produtos e precisam de acompanhamento constante.

Proposta de Valor A área da proposta de valor é responsável por conter todos os benefícios que serão alcançados com o serviço.

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Para que possamos desenvolver uma proposta de valor completa e coerente, utilizamos o Canvas de Proposta de Valor, que é uma ferramenta idealizada para que seja possível entender o público-alvo com mais precisão e a forma como o produto/serviço em questão supre as necessidades do mercado, auxiliando a identificar e encontrar uma solução específica para o problema dos clientes.

Essa ferramenta é dividida em duas partes, o lado direito é referente ao perfil dos clientes dentro de um segmento específico, enquanto o lado esquerdo é referente ao mapa de valor que é a descrição da proposta de valor a ser apresentada:

173 Figura 41: Proposta de Valor Fonte: www.google.com.br

Abaixo segue o detalhamento do Canvas de Proposta de Valor, iniciando pela parte do cliente e posteriormente pela parte da proposta de valor: Tarefas do Cliente As tarefas do cliente descrevem todas as atividades que os clientes estão buscando realizar, avaliando os micro e pequenos empresários do setor de serviços identificamos que as principais ações que as empresas estão tentando fazer, mas que nem sempre conseguem atingir os objetivos, são:

• Fidelizar clientes - Obter clientes fiéis para se obter uma base forte de consumidores que tragam lucros maiores de acordo com o passar do tempo; • Ser mais lembrado - Se tornar a primeira opção que vem à mente do consumidor quando ele deseja comprar algo; • Aumentar o relacionamento com o cliente - Se tornar mais próximo do seu cliente, o conhecendo melhor e identificando as preferências; • Aumentar a participação de mercado Se tornar mais competitivo e conseguir crescer cada vez no mercado; • Melhorar a qualidade dos produtos/serviços - Atingir a excelência, buscando resolver os problemas dos consumidores de forma satisfatória e que exceda as expectativas;

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• Aumentar o lucro - Conseguir obter lucros cada vez maiores, através de produtos/ serviços de qualidade que são lembrados facilmente por consumidores.

Ganhos Os ganhos são os resultados que os clientes pretendem atingir e os benefícios que podem adquirir:

Dores As dores representam os principais obstáculos, riscos e resultados ruins inerentes às tarefas dos clientes, nas quais podemos destacar:

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• Poucas vendas - Não atingir as metas estipuladas, acarretando problemas financeiros internos; • Tomar decisões que não tragam retorno Por não conhecer o que os consumidores realmente desejam acabam criando ações que não tenham o efeito esperado ou por falta de formação, tomando decisões por “achismo” e/ou precipitadas; • Falta de capital - O capital é escasso para fazer investimentos em inovações para o negócio e buscar ferramentas que possibilitem melhorias de processos, produtos/serviços, entre outros; • Não sabem o que os consumidores desejam - Muitas vezes não conhecem os seus clientes, não sabem os desejos e preferências, não sabem como são vistos, o que afeta as tomadas de decisões; • Sem conhecimento de pós-venda - Não sabem o que é o pós-venda, tendo uma percepção errônea e restrita sobre os processos que envolvem essa atividade; • Opções atuais precisam de acompanhamento constante - Opções atuais que podem ser realizadas para o pós-venda necessitam de criação de todas as ações, acompanhamento constante e análise dos resultados.

Segurança da tomada decisão • Possuir informações assertivas que possibilitem a tomada de decisão correta e coerente com os objetivos traçados; • Resultados de fácil interpretação - A grande maioria dos micro e pequenos empresários não possuem a formação adequada e nem muito tempo para poderem fazer análises profundas; • Informações confiáveis sem esforço - O trabalho necessário para se coletar, processar e analisar as informações é muito grande para esse público; • Informações estruturadas Organização dos dados para facilitar a visualização das informações; • Visão geral da empresa - Saber exatamente como a empresa é vista pelos consumidores e descobrir pontos fortes e fracos; • Custos menores com a implantação - Devido à falta de capital, os custos precisam ser baixos; • Possuir uma base de clientes fiéis - Para que o lucro possa aumentar de acordo com o passar do tempo e os esforços de captação de clientes sejam menores; • Ofertas voltadas ao interesse do público-alvo - Conhecendo melhor o público-alvo é possível ofertar aquilo que eles realmente desejam. Produtos e Serviços A área de produtos e serviços é a listagem de todos os produtos, serviços e benefícios que servem de parâmetro para a criação de valor:

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• Serviço digital/virtual - Os produtos e serviços ofertados possuem a classificação digital/virtual, pelo fato de todos os processos serem realizados de modo online; • Plataforma online - Será o meio no qual todas as informações serão colhidas, processadas, analisadas e entregues; • Chatbot - Ferramenta de inteligência artificial que será responsável por colher às informações com os consumidores finais, deixando um processo mais interativo e leve; • Dashboard em tempo real - Todos os índices e informações serão apresentados em tempo real, sendo possível verificar a posição da empresa em um determinado momento de forma atualizada; • Orientações conforme resultados - Para facilitar a interpretação dos dados, serão disponibilizadas orientações para que os índices possam ser melhorados constantemente; • Conhecimento do consumidor - Proporciona o conhecimento real e assertivo dos consumidores finais referentes às suas preferências, suas percepções sobre a empresa, entre outros; • Gera relacionamento com cliente - Possibilita a empresa a estar mais próxima do seu cliente, demonstrando interesse, desejando conhecê-los melhor para poder oferecer o que realmente querem, entre outros; • Identificar pontos falhos - Com as respostas dos consumidores é possível identificar onde, e quais, são os principais pontos falhos da empresa que precisam ser melhorados. Analgésicos Os analgésicos descrevem como os produtos/ serviços amenizam as dores dos clientes: • Reduz a perda de clientes - Conhecendo melhor os clientes e aplicando ações assertivas de acordo com seus desejos, a perda de clientes é reduzida;

• Reduz o poder de barganha dos consumidores - Ações que satisfaçam e excedam as expectativas dos consumidores constantemente fazem com que a empresa ganhe mais poder nas negociações com os seus clientes; • Reduz a insatisfação dos consumidores Buscar conhecer quais são as reclamações mais frequentes e tomar ações de correções desses aspectos faz com que a insatisfação seja reduzida; • Se antecipam a situações desgastantes - Tendo a pró-atividade por buscar informações referentes aos consumidores é possível identificar situações que possam evoluir para um nível de insatisfação muito grande que ocasione a perda de clientes e até mesmo ações jurídicas; • Evita a tomada de decisões erradas - Tendo informações sobre o perfil dos clientes, sobre o que eles esperam e desejam, é possível tomar decisões assertivas que tragam resultados cada vez melhores; • Falta de conhecimento para aplicar questionários eficientes - Com um serviço especializado em pós-venda, e com metodologias que traduzam a realidade com extrema precisão, essa dificuldade será superada; • Grandes esforços para captar informações Com as informações sendo colhidos online de forma automática e estruturados, os esforços por parte dos clientes será nulo; • Informações em tempo real de forma rápida e confiável - Os dados apresentados em tempo real mostram dados sempre atualizados que facilitam a visualização geral da empresa a qualquer momento; • Falta de estrutura e tempo - Um serviço estruturado que consegue captar os dados mais relevantes sobre os consumidores do negócio em tempo real, independente da estrutura do cliente;

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• Investimentos menores - Um serviço de pós-venda moldado para suprir todas as necessidades dos micro e pequenos empresários que leva o custo como um dos fatores primordiais. Criadores de Ganho Os criadores de ganhos demonstram quais são as vantagens conquistadas com os produtos/serviços adquiridos:

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• Conhecimento real dos consumidores - Proporciona a mudança do “achismo” pela assertividade, com informações que representam a realidade; • Sem esforço para captar informações - A plataforma foi pensada em trazer o máximo de simplicidade aos micro e pequenos empresários, para que não tenham que se preocupar em desenvolver perguntas e coletar as informações; • Informações fáceis, objetivas e assertivas - Informações estruturadas de fácil visualização com a disponibilização de resultados objetivos e confiáveis; • Orientações para melhorias - De acordo com os resultados, serão apresentadas orientações para melhorar cada vez mais o negócio, sem a necessidade de analisar cada dado individualmente; • Encontra pontos fortes e falhos - É possível ter uma visão geral de quais são os principais pontos fortes que precisam ser mais evidenciados, e dos pontos falhos que precisam ser corrigidos; • Melhora o relacionamento com o cliente - Deixa a empresa mais próxima e demonstra maior preocupação com o cliente, buscando conhecê-lo melhor e entregar aquilo que ele deseja; • Base forte de clientes fiéis - Possibilita a criação de uma rede de clientes que são fiéis e podem gerar um lucro maior de acordo com o tempo;

• Possibilidade de aumento dos lucros Identificando as vontades dos consumidores é possível tomar decisões mais assertivas que possam gerar lucros maiores para a empresa; • Custos baixos - A plataforma é idealizada para apresentar um custo baixo de implantação e manutenção para se adequar a realidade das micro e pequenas empresas; • Excelente custo x benefício - Com um baixo investimento é possível conhecer por completo os consumidores, receber orientações que visem melhorias possibilita aumentar o relacionamento e criar uma base de clientes fiéis.

Canais Os canais são os meios pelo qual a empresa faz sua comunicação com os clientes e pelo qual entrega valor. A Challenger utilizará uma plataforma online, InfoBot, como o principal canal, será por ela que os resultados serão entregues, que as orientações serão repassadas e todos os benefícios da proposta de valor serão evidenciados. Outro canal a ser trabalhado será o marketing digital, por meio das redes sociais, e-mail marketing, vlog, e o mídia kit, onde o conteúdo gerado pode ser repassado e compreendido por milhares de usuários, podendo atingir clientes potenciais com grande efetividade, mais informações sobre essas ferramentas podem ser consultadas nos capítulos do plano de marketing e de comunicação integrada de marketing. As parcerias também serão um canal a ser trabalho, pois elas poderão divulgar sobre os serviços a serem desempenhados, causando interesse dos clientes.

Relacionamento com Clientes O relacionamento com clientes é a área responsável por conter as estratégias que aproximam a empresa dos seus clientes e faça com que eles se afastem da concorrência.

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Para manter o relacionamento com os clientes, utilizaremos um site para serem disponibilizados conteúdos de capacitação a respeito do pósvenda por meio de e-books e vídeos, visto que, muitos micro e pequenos empresários não sabem muito bem o que é o pós-venda. Em relação à plataforma de entrega dos dados, será pensada para que os clientes consigam resolver todos os problemas sem precisar ficar abrindo solicitações para qualquer situação, deixando o processo mais rápido e interativo.

Fluxo de Receitas O fluxo de receitas demonstra como será a monetização do serviço e como serão feitos os pagamentos. A monetização se dará da seguinte maneira: Haverá um valor a ser pago inicialmente para a implantação do serviço consistindo no conhecimento do negócio e adaptações, posteriormente será cobrado um valor para manutenção e realização dos serviços, de forma mensal, semestral ou anual, os pagamentos serão efetuados mediante emissão de boletos. Maiores informações a respeito da monetização poderão ser consultadas no plano comercial.

Recursos Principais A área de recursos principais é responsável por apresentar tudo o que é necessário para fazer com que o negócio possa ser colocado em prática. Os principais recursos necessários estão listados abaixo: • Equipe de T.I. – É importante ter uma equipe de profissionais qualificada que consiga desenvolver novas aplicações que tragam resultados cada vez melhores, e sejam capazes de resolver problemas que possam aparecer após o início das atividades;

• Servidores em Nuvem – Para que seja possível armazenar todo o desenvolvimento da plataforma e site de capacitação dos dados coletados e análises realizadas; • Equipe de Vendas – De extrema importância para que os clientes consigam entender por completo a proposta e que traga lucros para a empresa; • Linhas de Crédito – Para que possamos adquirir capital para investimentos e assim conseguir trazer inovações para o negócio. Maiores informações a respeito dos próximos pontos a serem introduzidos no serviço podem ser consultados no capítulo Evolução InfoBot;

Atividades-Chave As atividades-chave são as principais atividades que serão realizadas para que a proposta seja desenvolvida da melhor forma possível. As principais atividades que serão desempenhadas são: a captação das informações relacionadas aos consumidores por meio de um chatbot que trata interação na coleta das pesquisas, análises estatísticas dos dados coletados, orientações a serem seguidas de acordo com os resultados, acompanhamento em tempo real das informações, e o suporte aos nossos clientes.

Principais Parcerias As principais parcerias demonstram quais são aquelas empresas que poderão ajudar na entrega do valor aos nossos clientes, abaixo estão as principais parcerias que podem ser firmadas: • Empresas de RH - Terceirizar algumas operações de RH traz maior agilidade, praticidade, e transparência na administração de pessoas;

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• Consultorias – Empresas que prestam consultorias para o nosso públicoalvo podem ser potenciais parceiros, podendo divulgar nossa proposta; • Infraestrutura de T.I – Para que possamos ter os melhores equipamentos à disposição e que facilitem o desenvolvimento; • Segurança de Informação – Para que os dados coletados e as informações geradas não sejam furtadas e dê uma segurança maior aos nossos clientes.

Estrutura de Custos

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A área de estrutura de custos é responsável por citar os principais custos inerentes ao negócio, sendo assim, os custos fundamentais são com web services, softwares, plataformas, T.I., segurança de informação, manutenção, pessoas, marketing e vendas, impostos, estrutura física, entre outros. Todos os custos podem ser verificados no plano financeiro.

Core Business Esse termo serve para definir a ideia ou foco principal de um projeto, é utilizado para estabelecer o melhor ponto de estratégia que a empresa atua em seu segmento e no que ela se diferencia entre seus concorrentes, mapeando quem são os clientes, o que eles esperam, e qual os produtos e/ou serviços oferecidos. Várias empresas se posicionam de forma estratégica gerando valor ao seu negócio e se destacam no seu meio após utilizarem essa ferramenta. Mas, para que o Core Business possa trazer uma vantagem competitiva por meio de uma estratégia eficiente e eficaz, é necessário levantar alguns pontos, como: quem são os clientes, os produtos e serviços, os limites, e os concorrentes. Baseando nessas informações e analisando a linha de negócios do projeto, podemos destacar que os nossos clientes são o Business to Business (B2B), com foco em micro e pequenas

empresas situadas na cidade de Uberlândia/ MG. Propomos um serviço que proporcione o conhecimento do consumidor final das contratantes, através de uma plataforma online que utilize ferramentas de inteligência artificial, web services, e computação cognitiva, que possibilitem os resultados mais assertivos referentes aos índices de satisfação, perfil do consumidor, sugestões de melhorias, entre outras informações. Como trabalharemos com o público de micro e pequenas empresas um fator limitante é o custo, que não pode ser “pesado”, devido o capital reduzido para investimentos, e a falta de instrução dos gestores das empresas, exigindo que as informações sejam apresentadas de maneira simples e didática. Os concorrentes, atualmente, oferecem esse serviço de maneira fragmentada ou com foco em programas de fidelidade. Seguindo as informações citadas acima, podemos chegar à definição do Core Business da Challenger, que direcionará a estratégia empresarial: “Serviço de pós-vendas realizado por meio de uma plataforma online, utilizando uma matriz inteligente de dados, que gera informações assertivas para tomadas de decisões.”

Core Competencies O Core Competencies são as competências que envolvem um conjunto de habilidades e tecnologia que a empresa possui e que a diferencia dos seus concorrentes. Existem as competências básicas (que são competências bem desenvolvidas pela empresa), e as competências centrais (que é o que a empresa faz de melhor do que seus concorrentes). Os nossos principais concorrentes diretos que analisamos neste projeto foram a Donuz, e a Marka. Esses concorrentes possuem serviços semelhantes ao prestado por nósChallenger, mas com seguimentos diferentes.

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As competências básicas a serem desenvolvidas pela Challenger são: • Suporte ao cliente; • Qualidade; • Preço; • Profissionais capacitados; • Análise de dados; • Equipamentos de alta qualidade; • Armazenamento em nuvem; • Localização.

As ferramentas e as mídias digitais que serão disponibilizadas são: cadastro de clientes, plataforma online, redes rociais, vlog, entre outros. Isso tornará o todo o processo mais efetivo, onde teremos maior concentração de dados para análise específica e identificação do perfil dos clientes das empresas, e poder sugerir melhorias para gerar a recompra ou fidelização do cliente final.

As competências centrais são intangíveis e mostra em qual competência a empresa se destaca no mercado que dificulta a imitação do seu negócio, sendo dividido em três perspectivas:

• Evolução: A Challenger irá atender diversos mercados que estão na classificação de micro e pequenas empresas, até os setores de conveniência. A abrangência será grande, serão atingidas diversas empresas de vários segmentos do mercado de Uberlândia, podendo atingir regiões próximas e até outros estados.

• Concorrentes: Os concorrentes da Challenger têm seus produtos e serviços específicos, e não há no mercado nenhuma única empresa que preste todos os serviços com foco nas micro e pequenas empresas com o melhor custo-benefício.

A competência central é específica da empresa, sendo assim, temos como competência central gerar interação entre empresa e cliente final com intuito de impulsionar a recompra, além disso, gerar informação para que as empresas consigam tomar a melhor decisão.

Como concorrente mais próximo podemos citar a Donuz. A Donuz é uma empresa de software que desenvolve um pós-venda personalizado para grandes empresas como: O Boticário, Cielo, Nestlé, Fast Açaí, Creps, entre outras, porém o foco é destinado a programas de fidelização.

Matriz de Competências

O diferencial da Challenger, é que o serviço será prestado para micro e pequenas empresas com tecnologia e armazenamento de qualidade, oferecendo informações referentes aos clientes das empresas conveniadas com possíveis tomadas de decisão e capacitação. • Relação Mercado e Clientes: A tecnologia será o principal meio de inovação da Challenger para as empresas, pois trará várias ferramentas e mídias digitais para micro e pequenas empresas com intuito de facilitar a interação entre empresa e cliente final, e controle de informações para a tomada de decisão.

A matriz de competências irá identificar as competências básicas e as competências centrais da Challenger, onde estarão sendo avaliados se todos estão realmente atendendo as necessidades do consumidor e quais competências podem ser modificadas ou adaptadas para garantir um grande diferencial comparado ao seu concorrente. As empresas que hoje conhecem e acompanham as necessidades e satisfação dos seus clientes, estão à frente dos concorrentes ou são líderes de mercado. Além de criar a matriz da Challenger para desenvolvimento e aprimoramento contínuo dos seus serviços, montamos uma matriz de inteligência base para as empresas contratantes deixando em aberto uma ou duas variáveis para que as empresas escolham, para que seja avaliado o que cada empresa oferece ao seu cliente e o que pode ser melhorado, podendo ser consultado no capítulo InfoBot.

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• Softwares inovadores • Profissionais altamente capacitados

Novo

• Inteligência de Artificial sendo o facilitador da tomada de decisão

• Armazenamentos diferenciados • Precisão das análises de dados • Acompanhamento em tempo real • Aprendizagem de máquina

Atual

Competências EssenciaisChallenger

• Capacitação direcionada as tomadas de decisão

• Análises de Dados • Armazenamento em Nuvem • Qualidade • Preço • Equipamentos de Alta Qualidade • Suporte ao Cliente

Atual

• Softwares • Web Services • Manutenções • Mídia Digital

Novo

MERCADO

Tabela 04: Competências Essenciais Challenger Fonte: Challenger

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Estratégia Genérica de Competição

desvantagens relevantes, como o alto investimento e alto tempo de retorno.

As estratégias genéricas competitivas de Porter é um meio para fortalecer frente às forças competitivas sendo baseadas em ações para solucionar as cinco forças propostas por ele, que são:

• Estratégia de Diferenciação: Consiste em diferenciar o produto ou serviço oferecido pela empresa, criando algo que seja considerado único, sem desconsiderar os custos, porém deixando-os em segundo plano e trazendo a diferenciação como o protagonista da estratégia.

• Concorrentes; • Novos entrantes; • Produtos substitutos; • Fornecedores; • Clientes. São propostas quatro estratégias competitivas, com o objetivo de alavancar os negócios e fazer com que gerem lucro a longo prazo: • Estratégia de Custo: Consiste em gerar receita através da redução de custos. Para isso é necessário ter produções maiores e um controle muito rígido dos custos e despesas gerais, inclusive despesas com força de vendas e publicidade. Um exemplo de sucesso dessas estratégias são os supermercados. Essa estratégia tem vantagens poderosas, porém também possui

O ponto positivo dessa estratégia é, por exemplo, o isolamento da concorrência e criação de barreiras de entrada, devido à lealdade dos consumidores, em contrapartida, a diferenciação pode inviabilizar a obtenção de uma alta parcela de mercado e até que a posição de diferenciação seja alcançada os investimentos podem ser elevados. • Estratégia de Enfoque: Consiste em focar em um determinado grupo de compradores, um segmento da linha de produtos ou um mercado geográfico. Essa estratégia é reconhecida por atender bem o alvo determinado, diferente das outras estratégias que generalizam de alguma forma os alvos. Podemos dividir essa estratégia em duas variáveis, o enfoque nos custos e a diferenciação focalizada. A primeira diz respeito a uma

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vantagem no custo, explorando as diferenças existentes nos comportamentos desse fator dentro do segmento escolhido. A segunda já se refere a diferenciações nos segmentosalvo capazes de suprir necessidades especiais dos compradores em questão ou que ofereçam sistemas de entrega e produção que consigam atender melhor esses clientes. • Foco: Nessa estratégia os esforços são direcionados a um segmento específico ou a um grupo pequeno de segmentos determinados, onde as estratégias da empresa precisam se adaptar às instituições de foco.

Para o Projeto

‘

Conforme visto no capitulo 8 desse projeto, o poder de barganha dos fornecedores do nosso serviço é alto, visto a quantidade de tecnologia necessária para realização das atividades, o poder dos clientes também será alto, visto a cultura de ver esse serviço como custo e não investimento, além de existir outros players no mercado que possuem serviços similares; a entrada de novos concorrentes também é algo a ser analisado com cuidado, visto que o risco é moderado e o negócio deve ter inovações constantes do mesmo modo que planejamentos, a rivalidade entre os concorrentes também é alta, visto que, a cultura das empresas do Brasil e a quantidade de substitutos identificados. Pensando nestes obstáculos será adotada a estratégia genérica do enfoque nos custos, visto que, o projeto é voltado a um segmento específico de clientes, que são os micros e pequenos empresários e devido a essa escolha de público-alvo, o custo se torna um fator chave de sucesso no processo, pois os investimentos são menores e acontecem em frequências menores. Devido à disponibilidade de capital dos nossos clientes, oferecer um serviço que esteja fora da realidade dessas empresas fará com que não consigamos atingir os objetivos esperados. Para alcançar um baixo custo com os fornecedores deverá existir uma relação próxima junto aos distribuidores de produtos e serviços, buscando firmar parcerias,

principalmente, nas áreas principais do projeto, como tecnologia e inovação, para obtermos condições de negociação dos melhores preços, formas de pagamento, prazos de entrega, além de uma escalabilidade no negócio, quanto maior o público poderemos trabalhar com uma margem de contribuição menor. Em relação ao poder de barganha do cliente, será necessário tangibilizar os resultados alcançados fazendo com que se haja a percepção da realidade que o serviço trará para a empresa, tanto no conhecimento do perfil do consumidor final, quanto para o aumento de receitas advindo da recompra. Para diminuir a possibilidade de entrada de novos players no mercado a Challenger terá um modelo de gestão voltado para inovações, para buscar constantemente, as melhores ações feitas no Brasil e no mundo, trazendo o melhor de tecnologia e benchmarking adaptados à realidade dos micro e pequenos empresários com o melhor custo-benefício possível, procurando sempre manter um relacionamento próximo com os nossos clientes. Pensando nos produtos e serviços substitutos, principalmente, quando se envolvem processos tecnológicos, há um risco maior de surgirem ferramentas que possam substituir nosso serviço, sendo assim, haverá um esforço continuo na busca de inovações tecnológicas que nos façam sempre estar à frente. Mas o mais importante está na matriz de inteligência do projeto, que será capaz de coletar os dados mais relevantes, analisar e voltar com informações precisas e de alta confiabilidade. Com a matriz certa é possível reduzir custos e estruturar um processo mais assertivo. Para conter a rivalidade alta entre concorrentes, focaremos em atender da melhor maneira possível o segmento de micro e pequenos empresários, a fim de se obter a excelência nos processos de análise e entrega de informações relevantes que facilitem a tomada de decisão dos gestores para poder criar e fortalecer a imagem da marca.

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Declarações Institucionais

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A Challenger Soluções Empresariais, empresa a ser constituída juridicamente no dia 02 de janeiro de 2018, com o intuito de desenvolver um projeto voltado a intermediar empresas que já estão no mercado de trabalho, propondo melhorias no âmbito estratégico para o melhor conhecimento do nível de satisfação de seus consumidores. A seguir temos a missão, visão e valores da Challenger, ou seja, sua carta de apresentação para o mercado.

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MISSÃO Criar vínculos concretos de interação entre empresa e clientes através de análise de dados e fornecimento de informações confiáveis.

VISÃO Ser empresa de referência em processamento e análise de dados referente à satisfação do cliente até 2020.

VALORES A Challenger será baseada nos seguintes princípios básicos: 1. Tecnologia – Trabalhar com ferramentas inovadoras que possam gerar uma automação e praticidade para nossa empresa e nossos clientes; 2. Respeito e Confiança – Proporcionar bons relacionamentos com todos os envolvidos no negócio, dando respaldo sobre os serviços e entregando o prometido e superando as expectativas dos nossos clientes; 3. Gestão com Pessoas – Trabalhar de forma colaborativa e buscando o desenvolvimento profissional de cada um juntamente com a organização; 4. Integridade – Manter a honestidade, coerência e trabalhar com transparência e todos os processos internos e externos.

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formulação

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Formulação Estratégica

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pós o conhecimento do mercado e do setor de tecnologia da informação e subsetor de processamento de dados, iremos realizar a formulação de uma estratégia voltada para a dimensão competitiva no mercado.

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Desafios Estratégicos

Os desafios estratégicos consistem nos obstáculos que causam dificuldades durante o percurso estabelecido no planejamento estratégico de uma organização. No dado caso da Challenger terá alguns obstáculos internos e externos que são:

Internos 1. 2. 3. 4. 5.

Falta de cooperação entre equipes; Cronogramas muito exigente e pouco viável; Integração da equipe com o projeto; Recursos financeiros para Capital de Giro; Conhecimento em ferramentas de tecnologia da informação.

Para definição estratégica utilizaremos a ferramenta SMART que consiste em uma ferramenta simples e acessível de gerenciar as metas e pessoas. S – significa as metas específicas do que é almejado pela organização em números; M – tem como definição a mensuração das metas almejadas pela organização; A – tem a finalidade de avaliar se as metas são realizáveis ou alcançáveis ao longo do tempo; R – significa que cada meta tem de ter relevância para o objetivo coletivo da empresa; T – qual o tempo para que uma meta seja alcançada, quando ela será avaliada. Em concordância com o SMART será utilizada a metodologia do KPI – Indicador Chave da organização, sendo assim, foram criadas as seguintes métricas para o projeto que terão três níveis de avaliação, sendo eles:

Externos 1. Compreensão do público B2B sobre a necessidade de um processo de pós-vendas; 2. Receptividade do Público B2C a compartilhar seu grau de satisfação numa pesquisa; 3. Diminuição do tempo de atenção a um tema por parte do B2C; 4. Apresentação de resultados

Objetivos Estratégicos

Os objetivos estratégicos são as metas organizacionais máximas que uma entidade tem por atingir em um tempo determinado, sendo utilizado para formular as estratégias gerenciais e operacionais.

1. Baixa Performance – quando uma métrica tiver um resultado <=90% devese ter uma verificação do que foi feito e não está gerando resultados positivos, ou seja, algo no processo está gerando perdas para organização, sejam elas financeiras ou de ganho de desempenho; 2. Média Performance – quando um KPI apresentar resultado maior que 90% e <=95% deve ter uma estratégia de melhoria, ou seja, criar adaptações no processo que gera um aumento nos resultados da entidade, resultados esses que façam com a empresa tornem-se mais competitiva, seja interna ou externamente; 3. Alta Performance – as mensurações que apresentarem resultados acima de 95% devem ter a estratégia de continuidade, mas levando em consideração que sempre tem de ter melhoria contínua, prática essa adotada para que uma empresa almeje ininterruptamente melhores resultados.

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Inicialmente os indicadores de desempenho da Challenger serão: 1. Participação de Mercado – será definida mediante a quantidade de 50 empresas que a Challenger irá atender no 1º ano, e posteriormente a porcentagem de aumento a cada ano; Participação de Mercado

% Alcançe da Meta

Resultado Técnico

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Tomada Decisão 2. Faturamento – para que um projeto seja viável tem de atingir um retorno presente Figura 01: XXXXX líquido num prazo máximo de cincoFonte: xxxxxxx anos, e para que isso seja possível faz necessário ter uma receita mínima de R$600.000,00 no primeiro ano que fará com que esse objetivo seja alcançado e com percentual de aumento de 10% ao ano; Faturamento

% Alcançe da Meta

Resultado Técnico

Tomada Decisão

3. Redução de Custos – na fase de introdução toda organização tem a necessidade de altos investimentos e com isso tem um alto dispêndio financeiro, para as demais fases não faz necessário tantos gastos então têm de se monitorar essa redução de custos e validar se a redução está sendo realmente eficiente; 4. Expansão de Mercado – inicialmente o produto da Challenger estará destinado para as micros e pequenas empresas da cidade de Uberlândia, entretanto após 1 ano de mercado tem a perspectiva de crescimento para outras cidades do país. O Manager Partner e o Financial Manager and Human Resources são os responsáveis por avaliar mensalmente os resultados alcançados e cada objetivo estratégico e mediante a reunião mensal repassar essas informações para a equipe e desta forma em conjunto criar maneiras de implantar, melhorar ou reformular as estratégias mediante ao atingimento de cada métrica.

Diretrizes Estratégicas

As diretrizes estratégicas consistem no caminho que iremos percorrer para aproveitar as oportunidades do mercado e poder ter uma defesa contra possíveis ameaças.

O mercado mostrou ser bastante propício para realizar uma criação de empresa voltada ao pósvendas, devido ser bastante defasado e carente de uma especialização nesse assunto, entretanto assim como em qualquer outro mercado tem alguns obstáculos a serem superados e assim aproveitar as oportunidades do mercado.

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Sabendo disso a Challenger irá atuar com alguns pilares estratégicos, sendo eles: 1. Comunicação – Utilizar essa ferramenta para desmistificar o que realmente consiste em um processo de pósvendas e qual sua importância para a manutenção, consolidação e expansão de uma empresa no mercado; 2. Custos – Assim como citado anteriormente é um fator chave de sucesso para o setor, principalmente pelo público-alvo ser micro e pequenas empresas, por esse motivo devemos tratar o assunto com cautela, pois é necessário criar um processo altamente tecnológico e prático que atendam as necessidades das empresas, mas que também entrem o orçamento das mesmas, levando isso em consideração pensamos em tornar o processo escalável para que possa ter um dispêndio individual baixo e acessível; 3. Tecnologia – Ao pensar no usuário final que são os consumidores dos nossos clientes, os mesmos cada vez mais tem menos foco em assuntos que são contrários aos seus interesses e acreditam que responder pesquisa seja chato, devido ser demorado e não trazer resultado nenhum, levando esse pensamento em consideração, idealizamos que nosso processo de pós-venda seja totalmente automatizado e com a utilização de inteligência artificial para que o público B2C disponha de pouquíssimo tempo para responder uma pesquisa de satisfação, mas que mesmo assim traga os mesmos resultados eficazes para as empresas; 4. Tempestividade – As empresas serem necessitam realizar a adaptação e melhorias de suas estratégias e por esse motivo a plataforma de pós-vendas é planejada para realizar a entrega de seus

resultados em tempo real e em qualquer lugar, podendo assim ser utilizada no momento mais oportuno para as organizações e trazendo os resultados com o mesmo grau de confiabilidade; 5. Gestão com Pessoas – A proposta é trabalhar a equipe da Challenger em um processo colaborativo e com a participação de todos nas tomadas de decisão, ou seja, todos terão um papel importante nas atuações estratégicas da empresa, não tendo um modelo hierárquico convencional, e sim voltado para um modelo de gestão prático e descentralizado; 6. Parcerias – A equipeChallenger não possui um conhecimento técnico para criar um Software para gestionar todas as necessidades e inovações para o processo de pós-vendas, por esse motivo tem a necessidade de ter um fornecedor de desenvolvimento da ferramenta conforme foi idealizada, mas esse não pode ser tratado somente como fornecedor, e sim como parceiro com a finalidade de termos uma interação maior devido ser uma prestação de serviços constantes em meio a melhorias e expansão de capacidade. A Challenger tem a concepção que atuar da mesma forma que as demais já fazem no mercado não traz nenhuma diferença para o mercado, por esse motivo buscará metodologias de alto desempenho que gerem resultados para nós como empresa com foco em obtenção de lucro, mas que mais ainda gere uma mudança no mercado na ideia que um processo de pósvenda seja somente um custo desnecessário, mas sim uma ferramenta de conhecimento de seu público e que proporciona aumentos graduais dos resultados das organizações.

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infoboot

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InfoBot

C 192

onforme demonstrado na introdução desse projeto, há um grande problema na interação entre as empresas e os consumidores, onde as micro e pequenas empresas não conhecem realmente os seus clientes, podendo levar a tomada de decisões erradas que tragam resultados ruins. Pensando na solução desse problema, surge a InfoBot, uma startup especializada na prestação de um serviço de pós-venda voltado para micro e pequenas empresas, que realizará pesquisas de satisfação para analisar como a organização é vista por seus consumidores e para que seja traçado o perfil desses clientes, através de uma matriz inteligente que cruze os dados coletados e gere informações assertivas para tomadas de decisões corretas, sendo disponibilizadas orientações padronizadas, de acordo com os resultados obtidos, para se melhorar os índices avaliados. Para que essa ideia possa ser colocada em prática é necessário definir as metodologias de pesquisas que serão utilizadas, a matriz de inteligência que cruzará os dados coletados, as formas de envio, as análises, entre outros aspectos, que serão detalhados a seguir.

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Pesquisas

Para que possamos avaliar e entregar os melhores resultados referente a satisfação dos consumidores finais de nossos clientes é necessário utilizar métricas de coleta de dados que expressem a realidade e que entregue as informações mais assertivas possíveis.

Fizemos um levantamento de várias escalas, tanto não comparativas como comparativas, que poderiam fazer parte das métricas a serem utilizadas. De acordo com MALHOTRA (2001), as escalas não comparativas utilizam ratings para avaliar um produto ou serviço de forma isolada, já as escalas comparativas apresentam uma estrutura dependente dos itens a serem avaliados, utilizando rankings para a ordenação, não sendo permitidos empates. Abaixo estão as principais escalas observadas: • Diferencial Semântico: É referente a uma escala não comparativa que se caracteriza por utilizar antônimos em sua escala como, importante/sem importância, podendo ter intermediários entre os atributos, sendo de simples e fácil aplicação, porém, não discrimina muitos atributos e pode fazer com que o consumidor faça avaliações de modo semelhantes, caracterizando o efeito halo¹ (¹ Criado pelo psicólogo Edward Thorndike, se refere ao conceito de que o cérebro humano tira conclusões através de julgamentos e análises embasados em apenas uma característica, interferindo no resultado final).

• Escala de Likert: Também se refere a uma escala não comparativa, que se assemelha a escala anterior, porém, os extremos apresentam as palavras discordo e concordo, totalmente e parcialmente, também mostram uma opção neutra, como nem concordo nem discordo. Com as inclusões das expressões totalmente e parcialmente é possível aprofundar mais no

grau de satisfação do consumidor, podendo identificar ressalvas na avaliação, mas assim como a escala de diferencial semântico, o efeito Halo possui grande possibilidade de não retratar fielmente a realidade. • Comparação de pares: É uma escala comparativa que utiliza dois atributos na avaliação de produtos e serviços, indicando qual deles é considerado o mais importante, o resultado é a soma de quantas vezes cada item foi escolhido para se mensurar a importância, com isso é possível tirar conclusões direcionadas ao que é oferecido aos consumidores, porém, a grande desvantagem é a dificuldade de implementação quando há vários atributos, pois, são geradas inúmeras comparações. • Ordem de posto e ordenação seletiva: Outra escala comparativa que consiste em ranquear os atributos do mais importante ao menos importante, de acordo com Kotler (1992), cinco é o número ideal de argumentos que um consumidor consegue analisar de maneira mais eficiente, sendo assim, o critério mais importante recebe o peso 5, o segundo mais importante, o peso 4 e assim por diante, em seguido são multiplicados os pesos com a frequência em que cada atributo aparece, o resultado obtido é inserido em fórmulas que calculam a importância de cada argumento. As principais desvantagens são a geração de dados ordinais que acabam por limitar as possíveis análises, além de serem considerados como dados intervalares para se efetuar o cálculo da importância e o peso do atributo é arbitrário. • Soma Constante: Se trata de uma escala comparativa que solicita ao consumidor distribuir 100 pontos nos atributos listados, conforme a importância. A qualidade do produto ou serviço é encontrada através da

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diferença entre expectativas e performances percebidas, sendo que, para a definição do score da satisfação global, são consideradas cinco dimensões: tangibilidade, prontidão, empatia, garantia e confiabilidade. A grande vantagem referente a escala anterior é que se usa intervalos intervalares.

Qual a sua satisfação com a compra realizada? Muito Pouco Insatisfeito Insatisfeito

Neutro

Pouco Satisfeito

Muito Satisfeito

Figura 42: CSAT

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• Pontos Decrescentes: Mais uma escala comparativa, mas esta é realizada em dois estágios, o consumidor ordenaria os argumentos mais importantes, em seguida atribuiria notas decrescentes, de 0 a 100, sendo respeitados a ordenação anterior, onde o atributo mais importante recebe nota 100. Por fim, as notas são somadas e a pontuação de cada atributo é dividida por esta soma. As grandes vantagens são que a escala é intervalar e os argumentos são coletados através de dados qualitativos e quantitativos. Apesar de todas essas escalas não comparativas e comparativas encontradas, nenhuma se encaixa em sua totalidade com a proposta do projeto, obtenção de dados referentes aos consumidores e suas experiências de maneira simples, rápida e que consiga transmitir realmente a realidade, mas foram identificadas duas métricas que se complementam e transmitem os resultados esperados, é o Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS). • Customer Satisfaction Score (CSAT) O CSAT é uma métrica de pesquisa que consiste em avaliar a satisfação do consumidor no curto prazo, indicado para avaliar cada operação de forma individual, como a compra e a prestação de um serviço, sendo utilizada uma escala com valores de 1 a 5 ou de 0 a 100%, contendo informações de cada ponto (muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito...) e o resultado é encontrado fazendo uma média dos valores encontrados.

Fonte: www.google.com.br

No primeiro contato que o consumidor tem com a empresa as expectativas, geralmente são elevadas, daí a importância de avaliar a satisfação com esse método, pois é possível ter uma visão de como está sendo realizado o atendimento inicial e quais são os pontos de melhorias. • Net Promoter Score (NPS) O NPS, criado pelo Bain Fellow e fundador da Bail & Company’s Loyalty Practice, Fred Reichheld, é uma metodologia de pesquisa que consiste na mensuração da satisfação dos consumidores, de maneira simples, objetiva e confiável que utiliza uma pergunta padrão, “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”, assim é possível identificar o percentual dos clientes que promovem e são leais à empresa. Utilizando a escala de notas de 0 a 10 encontramos quem são os clientes detratores, neutros e promotores, conforme abaixo: • Detratores, notas de 0 a 6 - São os clientes que criticam a empresa e nunca mais voltariam a comprar; • Neutros, notas de 7 a 8 - São clientes não leais que compram apenas por necessidade; • Promotores, notas de 9 a 10 - São os clientes leais, que procuram oferecer feedbacks e fazem comunicação boca a boca.

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DETRATORES 0

NEUTROS 5

PROMOTORES 9

Figura 43: Esquema NPS Fonte: www.google.com.br

A avaliação do NPS é realizada através de uma fórmula que leva em consideração o percentual de clientes promotores e detratores: Net Promoter Score = % dos Cliente Promotores - % dos Clientes Detratores Com o resultado obtido através da fórmula acima, é possível categorizar a empresa em quatro zonas de classificação que refletem a situação atual da organização, em relação a satisfação dos clientes, a partir encontrar pontos falhos que precisam ser melhorados e também pontos fortes que precisam ser evidenciados: RESULTADO

CLASSIFICAÇÃO

NPS entre 75 e 100

Zona de Excelência

NPS entre 50 e 74

Zona de Qualidade

NPS entre 0 e 49

Zona de Aperfeiçoamento

NPS entre -100 e – 1

Zona Crítica

Tabela 05: Classificação Empresas Fonte: Challenger

Além da pergunta padrão, o NPS dá a possibilidade de utilizar questionamentos abertos que fazem a complementação dessa pergunta padrão e servem para avaliar outros aspectos específicos, porém a quantidade de indagações a serem feitas precisam ser limitadas, pois a essência do NPS é ser uma metodologia simples e rápida.

• Diferenças entre o CSAT e NPS As duas metodologias são parecidas, mas necessitam ser utilizadas em momentos diferentes, pois são métricas de avaliação que retornam resultados distintos. O CSAT é utilizado de maneira mais precisa para se avaliar a satisfação dos consumidores no curto prazo, geralmente, distribuído após uma interação com a empresa em questão, como a compra, um atendimento pósvenda, entre outros, sendo realizadas mais perguntas do que NPS, com foco e objetivos menos abrangentes, mas as informações geradas são extremamente pontuais. O NPS é voltado para a mensuração da satisfação no longo prazo e de forma continuada, diferentemente do CSAT, são avaliados todos os momentos de interação ente os consumidores e a empresa de uma maneira mais ampla. Para que seja traçado um mapa com todas as experiências que constroem a percepção de satisfação dos consumidores, utilizaremos as duas metodologias para entregar uma visão ampla e completa da perspectiva dos consumidores sobre a empresa como um todo.

Tipos de Pesquisas Para que possamos avaliar a satisfação geral dos consumidores, criamos três tipos de pesquisas principais que serão utilizadas na coleta das informações:

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1. Pesquisa Pós-Compra: Será utilizada a metodologia CSAT e terá o objetivo de mensurar a satisfação no contato inicial dos consumidores com as micro e pequenas empresas, principalmente, aspectos que sejam referentes a compra em si; 2. Pesquisa Produto/Serviço: Utilizaremos a metodologia CSAT novamente, desta vez, com o objetivo de avaliar como está a satisfação dos clientes, após um determinado período de utilização, sobre os produtos/serviços ofertados pelas empresas;

3. Pesquisa Experiência Total: A finalidade dessa pesquisa é conhecer como o consumidor está avaliando a empresa como um todo, levando em consideração a experiência com os produtos/serviços adquiridos e a interação entre as partes, para isso, será usada a metodologia do NPS, analisando de uma forma mais ampla o contato com a organização no longo prazo.

Matriz de inteligência

Cada pesquisa terá um padrão de três aspectos a serem avaliados, com a possibilidade

de inclusão de mais um ou dois atributos, exceto a última pesquisa, que devido a característica da metodologia NPS, terá a pergunta padrão e uma pergunta aberta, que poderá ser escolhida pelo nosso cliente. Abaixo seguem os modelos da matriz de Inteligência aplicada em cada pesquisa:

PÓS-COMPRA (CSAT)

1 – Como você avalia o atendimento recebido? Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito Satisfeito

2 - Como você avalia o preço pago? Perguntas Padrão

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A matriz de inteligência foi desenvolvida para facilitar a coleta dos dados e estruturar as três pesquisas que serão utilizadas para mensurar a satisfação.

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito Satisfeito

3 - Como você avalia a sua satisfação com a compra realizada? Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito Satisfeito

Nos conte um pouco mais sobre sua experiência de compra na ____________________________ deixe seu elogio, sugestão ou reclamação

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Aspectos Sugeridos de Inclusão

PÓS-COMPRA (CSAT)

- Entrega dentro do prazo; - Captação de dúvidas; - Tempo de espera; - Cordialidade dos atendentes; - Atendentes engajados.

Tabela 06: Modelos Matriz de Inteligência Fonte: Challenger

Avaliando os aspectos padrões e as possibilidades de inclusão, é possível identificar quais os pontos fortes e fracos da empresa na visão do consumidor, e realizando a média aritmética é possível encontrar o índice de satisfação logo após a compra ter sido finalizada. PRODUTO/SERVIÇO (CSAT)

1 – Qual era sua expectativa sobre o produto/serviço antes da compra? Muito Baixa

Baixa

Média

Alta

Muito Alta

Perguntas Padrão

2 - Qual era sua expectativa sobre o produto/serviço depois da compra?

197

Muito Baixa

Baixa

Média

Alta

Muito Alta

3 – O produto/serviço atendeu as suas necessidades? Discordo Totalmente

Discordo

Neutro

Concordo

Concordo Totalmente

Aspectos Sugeridos de Inclusão

Nos conte um pouco mais sobre sua experiência de compra na ____________________________ deixe seu elogio, sugestão ou reclamação

- Dúvidas de utilização; - Defeitos ou falhas; - Satisfação produto/serviço; - Qualidade; - Usabilidade.

Tabela 07: Produto/Serviço (CSAT) Fonte: Challenger

Analisando todos os aspectos que compõem a segunda pesquisa é possível encontrar melhorias de processos, adequação de produtos, compararem expectativas, e verificar se houveram alterações drásticas no índice de satisfação após a utilização do produto/serviço.

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Aspectos Sugeridos de Inclusão

Perguntas Padrão

EXPERIÊNCIA TOTAL (NPS)

1 – Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a __________ para um familiar, amigo ou conhecido? 0

Nos conte um pouco mais sobre sua experiência de compra na ____________________________ deixe seu elogio, sugestão ou reclamação

- O que pode ser feito para melhorar os produtos/serviços? - O que pode ser feito para melhorar sua experiência com a _______? - O que achou da estrutura física da empresa? - Houveram dúvidas sobre a utilização do produto/serviço que não foram solucionadas?

Tabela 08: Experiência Total (NPS) Fonte: Challenger

De acordo com o resultado NPS é possível conhecer se existem mais clientes promotores do que detratores e identificar em qual zona de classificação a empresa se encontram, para buscar ações de melhorias para se atingir a zona superior.

Utilizando as três pesquisas e mesclando as duas metodologias é possível ter uma visão completa da empresa para identificar quais são os principais aspectos que precisam de mudanças e se a empresa está bem avaliada pelos consumidores.

198

Análises de Dados e Entrega dos Resultados

Após as coletas dos dados é necessário haver um processamento dos dados para que as informações e índices possam ser gerados, para isso serão utilizados algoritmos específicos de programação e o Google Analytcs, para realizar os cálculos de média aritmética do CSAT e da fórmula do NPS. À medida que os resultados forem sendo calculados, serão geradas orientações padronizadas para que as micros e pequenos empresários tenham a possibilidade de melhorar seus processos, produtos/serviços e elevar as expectativas dos seus consumidores sem precisar analisar a fundo os índices

gerados, devido à falta de instrução, conforme mencionado no capítulo 5, de análise de clientes. Haverá vários cruzamentos de dados comparativos para que as empresas possam avaliar como estão os índices de satisfação frente aos concorrentes do mesmo segmento, da mesma cidade e da mesma região, além de um ranking contendo as melhores empresas em nível de satisfação. A entrega de todos os dados analisados, índices e informações geradas, orientação baseadas nos resultados e cruzamentos comparativos serão realizados através de uma plataforma online que apresentará um dashboard estruturado de forma objetiva, simples e de fácil visualização e interpretação. Na tela inicial dos resultados, será apresentado o índice de satisfação atingido na última pesquisa (metodologia NPS, pois é considerada como resultado da satisfação real, visto que, a

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avaliação é realizada de forma ampla e no longo prazo), ao lado do resultado, serão apresentadas as orientações de melhorias e abaixo serão disponibilizados os principais comentários que os consumidores fizeram nas pesquisas, relacionados a elogios, reclamações e sugestões.

Haverá um filtro nessa primeira página para que o micro e pequeno empresário acesse os resultados das demais pesquisas, onde conseguirá verificar os aspectos analisados das pesquisas CSAT de forma individual.

199

Figura 44: Tela de Resultados das Pesquisas Fonte: Challenger

Na segunda tela, será apresentado o dashboard específico para comparações entre os concorrentes, com vários filtros para alteração da visualização por segmento, cidade, região e geral, contendo todas as empresas analisadas pela InfoBot.

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Figura 45: Tela de Comparativos Fonte: Challenger

200

Envio e Respostas das Pesquisas

Conforme mencionado na introdução desse projeto, 70,00% das micro e pequenas empresas não possuem se quer o cadastro de seus clientes, impossibilitando qualquer tipo de ação efetiva de pós-venda, visando resolver esse problema, a plataforma da InfoBot contará com uma área específica para realização de cadastros, servindo como uma ferramenta de gestão para as empresas e como banco de dados para a InfoBot. As informações solicitadas para os cadastros são básicas e seguirão o padrão a seguir:

• Novos clientes: Contendo campos para nome completo, data de nascimento, CPF, Telefone e E-mail, sendo solicitado ao cliente, apenas os dados de contatos CPF e data de nascimento, pois haverá integração com portal da Receita Federal para identificação do nome completo do cliente. • Base de clientes: Contendo campos do nome completo, data de nascimento, CPF, Telefone e E-mail e haverá a demonstração dos resultados das pesquisas totais e aspectos individuais na parte inferior realizado pelo cliente em questão. Exemplo: CPF: 999.999.999-99 Nascimento: 01/01/1990 Nome: João Pereira Telefone: (34) 99999-9999 E-mail: e-mail@e-mail.com.br

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PÓS-COMPRA

PRODUTO/SERVIÇO

CSAT = 85,00%

CSAT: 95,00%

Atendimento – 85,00%

Expec. Anterior – 90,00%

Preço – 80,00%

Expec. Posterior – 95,00%

Satisfação – 90,00%

At. Necessidade – 100,00%

EXPERIÊNCIA TOTAL

Indicação – Nota 9

Cliente Promotor

Tabela 09: Informações de Cadastro Fonte: Challenger

Aquelas empresas que já possuem cadastro, poderão importar os dados do sistema utilizado, em XLS ou CSV, para compor o banco de dados a ser trabalhado pela InfoBot. Com os dados dos consumidores captados pela área destinada ao cadastro será possível realizar o procedimento de coleta das pesquisas. Para cada um dos três tipos de pesquisa serão gerados links de acesso, que serão enviados via WhatsApp para os clientes (mediante enquete realizada com 430 consumidores da cidade de Uberlândia, o serviço de mensagens instantâneas mais popular do país, foi o meio de comunicação mais desejado para receber os links para respostas - a enquete pode ser consultada no anexo III desse projeto) conforme abaixo: • Pesquisa Pós-Compra: Enviada em até 24hs após a finalização da compra; • Pesquisa Produto/Serviço: Enviada de acordo com o tempo estimado de recompra, especificamente, até a metade desse prazo; • Pesquisa Experiência Total: Enviada de acordo com o tempo estimado de recompra, especificamente, próximo ao término desse prazo. Exemplo: Serviço de corte de cabelo – Tempo estimado de recompra de um mês.

A pesquisa pós-compra é encaminhada em até 24hs após a finalização da compra, a segunda pesquisa, sobre o produto/ serviço, é disponibilizada após 10 dias e a terceira pesquisa, referente à experiência total é enviada após 25 dias. Quando o consumidor acessa o link enviado, é direcionado para a plataforma da InfoBot, onde responderá as pesquisas, que serão intermediadas por um chatbot, que trará interatividade ao processo, utilizando uma linguagem simples, informal e leve.

201 Figura 46: ChatBot Fonte: Challenger

Em caso de produtos/serviços com tempo estimado de recompra muito pequenos haverá uma limitação para a disponibilização das pesquisas, pois envios consecutivos podem fazer com as pessoas evitem comprar no estabelecimento por considerarem desagradável o recebimento constante de links de pesquisas, sendo assim, após o consumidor completar as três pesquisas existirá um prazo de carência para uma nova liberação, que será acordado com a empresa, mas terá um prazo mínimo de três meses.

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Divulgação da Empresa

Ao término da coleta da pesquisa, intermediada pelo chatbot, o consumidor é redirecionado para uma área específica na plataforma, que contará com a divulgação da história da empresa, mostrando ao cliente o tempo de atuação no mercado, informando os principais produtos/serviços, entre outras informações relevantes.

202

Figura 47: Chatbot e divulgação da empresa Fonte: Challenger

Na tela de história da empresa haverá a disponibilização de um selo que classificará a empresa de acordo com os resultados obtidos, para evidenciar ao consumidor a preocupação que a organização possui com a satisfação de seus clientes e ser um mecanismo de promoção da marca da micro e pequena empresa. Os selos serão atribuídos de acordo com as notas atingidas pela pesquisa de experiência total, mensurada através da metodologia NPS. Os selos seriam os seguintes:

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CLASSIFICAÇÃO

SELO

Zona de Excelência

Info Diamond

Zona de Qualidade

Info Gold

Zona de Aperfeiçoamento

Info Silver

Zona Crítica

Info Bronze

Tabela 10: Classificação de Selos Fonte: Challenger

Imagens da Plataforma

Seguem abaixo todas as ilustrações referentes à plataforma InfoBot:

203

Figura 48: Interação consumidor - chatbot de pesquisa e divulgação da história da empresa. Fonte: Challenger

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Figura 49: Interação consumidor - área de contatos da empresa cliente. Fonte: Challenger

204

Figura 50: Interação consumidor - sobre a InfoBot. Fonte: Challenger

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Figura 51: Área exclusiva empresa cliente – Demonstração dos resultados Fonte: Challenger

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Figura 52: Área exclusiva empresa cliente – Demonstração dos comparativos. Fonte: Challenger

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Figura 53: Área exclusiva empresa cliente – Disponibilização dos arquivos de pesquisa. Fonte: Challenger

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Figura 54: Área exclusiva empresa cliente – Suporte InfoBot Fonte: Challenger

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Conclusão

Portanto, o nosso intuito é auxiliar as micro e pequenas empresas, que possuem inúmeras dificuldades, a possuir um processo estruturado de pós-venda que proporcione o real conhecimento dos seus clientes, gerando informações assertivas e que facilitem a tomada de decisões para melhorar cada vez mais a satisfação dos consumidores com a possibilidade de fideliza-los e aumentar o lucro por cliente, à medida que permanecem fiéis. Baseando em duas metodologias de fácil aplicação, rápidas e objetivas que proporcionam resultados excelentes, o Customer Satisfaction Scrore (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS), incluídas em três tipos de pesquisas, pós-compra, produto/serviço e experiência total. \Com os dados coletados, serão realizadas análises para geração de índices e informações relevantes ao negócio, atribuindo orientações que podem ser seguidas para buscar atingir melhorias e cruzamento de dados para comparação com a concorrência. Para auxiliar os 70,00% das micro e pequenas empresas que não possuem cadastro, iremos disponibilizar uma área especifica para que possam ter uma ferramenta de gestão importantíssima, que servirá de banco de dados para a InfoBot, lembrando que as empresas que já possuem cadastro terão a possibilidade de importação dos dados para dentro de nossa plataforma. As pesquisas serão enviadas de acordo com o tempo de recompra, sendo que, produtos/ serviços que possuem um período curto para uma nova compra teriam uma limitação de no mínimo três meses para que os clientes possam responder novamente. A coleta das pesquisas será realizada através de um chatbot, visando trazer interatividade ao processo, utilizando uma linguagem simples e objetiva, mas que seja leve e informal. Haverá um espaço para que a empresa possa divulgar sua história, principais produtos/ serviços e também o selo de classificação da satisfação, disponibilizado de acordo com os resultados obtidos, para evidenciar a preocupação com a opinião do cliente.

207

marca

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Manual da Identidade Visual

210 Conceito Logotipo Símbolo Área de Segurança Família Tipográfica Cores Proibições Algumas Aplicações

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Conceito Infobot Infobot é uma plataforma online que coleta informações referentes aos consumidores de micro e pequenas empresas através de um chatbot e apresenta os dados estáticos e não estatísticos em um dashboard de fácil visualização e interpretação.

Gráfico É a tentativa de se expressar visualmente dados ou valores numéricos, de maneiras diferentes, assim facilitando a compreensão dos mesmos, sendo este o símbolo escolhido para representar a marca.

Logotipo Variações

211

O desenho da marca InfoBot é composto pela união de um logotipo + símbolo com a possibilidade da utilização da parte símbolo individualmente. Prioritariamente, deve ser aplicado a versão com os tipos brancos sobre tons escuros ou a versão com tipos pretos sobre os tons claros para se manter a legibilidade sempre mantendo a cor padrão do “in” com exceção apenas nas versões monocromática. Versão principal com tipos brancos sobre fundo preto

Versão principal com tipos pretos sobre fundo branco.

Exemplo de versão principal com tipos brancos sobre cor escura.

Exemplo de versão principal com tipos pretos sobre cor clara.

Versão monocromática com o fundo 100% preto.

Versão monocromática com o desenho 100% preto.

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Símbolo O desenho do símbolo “in” do logotipo quando utilizado de forma independente tem o seu desenho mudado e sequirá a sua própria área de segurança com exceção do ícone de aplicativos mobile onde deverá seguir as regras e os padrões da plataforma.

212

Exemplo de versão branca sobre cor.

Exemplo de versão preto sobre cor.

Versão monocromática com o fundo 100% preto.

Versão monocromática com o desenho 100% preto.

Área de Segurança A área de segurança é igual ao tamanho de “i”.

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Família Tipográfica Roboto Thin Italic

Roboto Regular Italic

A B C D E F G H I J K L M

N O P Q R S T U V W X Y Z

p q r s t u

)

(

i v

8 $

)

(

)

(

w x y z

Roboto Light Italic

n o p q r s t u v w x y z 0

N O P Q R S T U V W X Y Z c

n o p q r s t u v

A B C D E F G H I J K L M

Roboto Bold Italic

8 $

9 @

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z a

n o p q r s t u v 0

)

(

8 $

9 @

Roboto Medim Italic

Roboto Black Italic

A B C D E F G H I J K L M

N O P Q R S T U V W X Y Z

n o p q r s t u v w x y z

)

2 (

3 *

4 &

6 %

8 $

2 (

3 *

4 &

6 %

8 $

9 @

213

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Cores 100% Preto CMYK : RGB : Web :

C 0 M 0 Y K 100 R0 G0B #1D1D1B

Azul da Identidade Visual CMYK : RGB : Web :

C 77 M 13 Y 38 K 0 R 19 G 161 B 165 #13A1A5

214

Cor de Contraste da Marca CMYK : RGB : Web :

C 10 M 0 Y 95 K 0 R 255 G 255 B 0 #13A1A5

Azul “in” da Marca CMYK : RGB : Web :

C 74 M 0 Y 20 K 0 R 74 G 207 B 217 #4ACFD9

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Proibições Distorcer as formas e proporções.

Utilizar fundos que desvalorizam ou atrapalham na legibilidade.

Rotações diferentes de 90° ou multiplos de 90°.

215

Mudar as cores ou qualquer elemento.

Exclusão de elementos do desenho, abreviações ou mudar a disposição dos elementos.

Aplicar efeito de transparência ou sombra.

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Algumas Aplicações

Figura 55: Exemplo Aplicação da Marca Fonte: Challenger

216

Ícone Exemplo de ícone para aplicativo.

Figura 56: Exemplo Aplicação Ícone em Aplicativo Fonte: Challenger

marketing

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Plano de Marketing

220

planejamento de marketing consiste numa ferramenta para criar um planejamento estratégico para atuação no mercado, tendo como função orientar os gestores nas tomadas de decisão. Mas para que tenha eficiência comprovada tem de ser sempre atualizada.

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Serviço

A Challenger é uma organização que irá ofertar aos micro e pequenos empreendedores um serviço que consiste em informações interpretadas e de fácil leitura para tomada de decisão, mediante a pesquisa de satisfação com os consumidores finais dos nossos clientes. Através de diversos estudos e pesquisas, nós da Challenger desenvolvemos uma matriz composta com categorias-chave, das quais chegamos a conclusão ser relevantes para sobrevivência e crescimento de qualquer tipo de negócio, independentemente do setor em que ela se encontra, ou do tamanho da organização, tornando assim a InfoBot uma solução escalável. Mediante ao contato e respostas obtidas pelos clientes de sua micro e pequena empresa, através de ferramentas como o NPS E SCAT mencionados anteriormente, com a InfoBot e com o aparato tecnológico que iremos ofertar, iremos cruzar os resultados obtidos por essas diversas categorias chegando em uma informação que traduza como o seu negócio se encontra atualmente, ou seja, os micro e pequenos empreendedores poderão ter conhecimento da percepção dos seus clientes. Essa informação atualmente no mercado é vista como um fator chave de sucesso para qualquer organização, pois é através dela que se poderá tomar decisões mais assertivas para prosperidade do negocio. Abaixo podemos analisar a descrição desse serviço mediante a cadeia de valor. Produto potencial Produto ampliado

Beneficio Central Nós da Challenger entendemos que o benefício central da InfoBot para os micro e pequenos empreendedores são informações relevantes referentes aos consumidores do negócio, para tomada de decisões mais assertivas.

Produto Básico Com o beneficio central identificado, nosso produto básico será uma matriz inteligente capaz de cruzar informações essenciais de diversas categorias-chave a fim de traduzi-las em informações úteis para os micro e pequenos empreendedores.

Produto Esperado Compreendemos que nossos clientes esperam que a InfoBot possa fornecer informações claras e precisas que possam facilitar sua tomada de decisão, por meio de vários índices.

Produto Ampliado De acordo com os dados coletados e índices estruturados, o software fará uma leitura dos resultados mediante uma semântica do peso de cada critério e gerará um índice geral de satisfação, na qual automaticamente terá uma orientação padrão sugerida para que o gestor da empresa tome a decisão mais assertiva e com melhores resultados, conforme relatado no capítulo 17 desse projeto. A plataforma será utilizada na nuvem, ou seja, os micro e pequenos empreendedores poderão acessar as informações em qualquer lugar desde que possuam acesso a internet, dessa forma dando maior acessibilidade e flexibilidade para utilização da InfoBot.

Produto Potencial

Produto esperado Produto básico Benefício central

Figura 57: Cadeia de Valor Fonte: www.google.com.br

Além de nossa matriz, realizando parcerias com nossos clientes, tem a pretensão futura de implementar um cadastro de clientes

221

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unificado em nossa plataforma, sendo que o mesmo irá beneficiar tanto os micro e pequenos empreendedores vinculados aos serviços da InfoBot, sendo assim futuramente poucos consumidores que demandarão certo tempo para realização de cadastro. Além de implementar a utilização de um sistema cognitivo, o IBM Watson, um software de computação cognitiva que compreendem a linguagem natural de uma maneira fluida, deixando a interação de nossa plataforma muito semelhante a de um ser humano. Tornando assim o relacionamento muito mais satisfatório, onde o micro e pequeno empreendedor poderá acompanhar em tempo real todos os indicadores e informações relevantes para o seu negocio, recebendo alertas com notificações caso algum índice esteja critico, para que o mesmo possa se atentar e tomar as decisões para melhorar o indicador.

222

Preço

Vários autores fizeram definições sobre essa pergunta, de acordo com Las Casas (2007, p.104), o preço é responsável por cobrir os custos da operação, gerar lucro e afeta as expectativas e percepções dos consumidores, o autor ainda acredita que o preço auxilia na valorização do produto e representa uma troca pelos esforços da organização com os recursos que possui para transformação em produtos e serviços. Portanto, de acordo com Kotler e Keller (2006), o preço é o principal fator que determina a escolha dos compradores e um dos principais responsáveis por estabelecer a participação de mercado e a lucratividade das organizações.

Estabelecimento do Preço No livro Administração de Marketing, de Philip Kotler e Kevin Lane Keller são citados seis passos para a determinação do preço de venda de um produto ou serviço, abaixo estão listadas as etapas que serão seguidas pela Challenger: 1. Seleção do objetivo da determinação de preços O primeiro passo para o estabelecimento do preço é definir qual será o posicionamento da oferta, sendo assim, inicialmente a Challenger irá trabalhar com o objetivo de maximização da participação de mercado, para que possamos fazer uma penetração de mercado baseada no menor preço possível, buscando focar no volume de vendas, que poderá gerar custos individuais menores e lucros maiores para o longo prazo e consequentemente elevar o market share. Após esse período inicial, voltado para a inserção e fixação de mercado, partiremos para outro objetivo, o de liderança na qualidade de produto, pois com a expertise que poderemos alcançar vivenciando o dia a dia das operações e buscando feedback. Será mais fácil identificar aperfeiçoamentos que tragam melhores resultados e aumente o valor percebido pelos clientes, possibilitando um aumento do preço que não fique fora do alcance das micro e pequenas empresas, utilizando ações de marketing interno e externo para que a marca chegue a um patamar mais elevado de qualidade percebida. Porém, caso o objetivo inicial não seja alcançado e a penetração e estabelecimento no mercado não ocorram conforme o esperado, o objetivo de sobrevivência poderá ser utilizado, buscando praticar um preço que seja capaz de cobrir todos os custos, para um curto prazo, até que se encontre uma solução viável para retomada das ações de forma estruturada.

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2. Determinação da Demanda O preço está intimamente ligado à demanda, é preciso saber qual é a sensibilidade ao aumento ou declínio do preço, desta forma é possível verificar se a demanda é elástica, havendo grandes variações na quantidade devido a qualquer alteração da precificação, ou inelástica, onde a demanda praticamente não se altera com as mudanças. Preço Demanda Inelástica

P’1 P’2

Quantidade

fatores de avaliação para uma compra. O perfil dos micro e pequenos empresários também influenciam na elasticidade da demanda, pois muitos são resistentes às mudanças e para que comprem algo, que possa indicar alterações nas empresas, o preço precisa ser atrativo, caso contrário, nem cogitarão a hipótese de adquiri-lo.

3. Estimativa de Custos Podemos dizer que a demanda define um teto de precificação, enquanto os custos determinam um piso, não é possível estabelecer um preço sem avaliar os custos fixos, que não possuem variação mediante a produção; os custos variáveis oscilam de acordo com a produção; e os custos totais, que é o somatório dos fixos e dos variáveis. Todos os custos referentes ao projeto estão descritos no planejamento financeiro, no capítulo 26 desse projeto.

223 Preço Demanda Inelástica

P’1 P’2

Q’1

Q’2

Quantidade

Gráfico 06: Gráfico Preço x Quantidade Fonte: Challenger

Analisando o perfil das micro e pequenas empresas e mediante pesquisas secundárias, pudemos constatar que a demanda para os serviços da InfoBot é elástica, ou seja, uma alteração significativa no preço faz com que a demanda seja bastante afetada, devido ao fato dessas empresas não possuírem uma reserva de capital muito grande para fazerem investimentos, sendo assim, o preço é um dos principais

4. Análise de custos, preços e ofertas dos concorrentes. Tendo o conhecimento sobre a demanda e sobre os custos totais, é necessário fazer uma comparação com os concorrentes e assim, conseguir encontrar pontos de vantagem e desvantagem, levamos em consideração os preços dos concorrentes das empresas de Survey, devido a facilidade e disponibilidade do serviço ofertado.

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Survey Monkey A Survey Monkey oferece uma ferramenta para elaboração de pesquisas online, com vários tipos de questionários e possui quatro planos de preço, com opções de pagamentos mensais e anuais, as diferenças entre planos são basicamente a limitação de respostas e perguntas, a possibilidade de exportação de dados, suporte, lógicas, análises de dados, entre outros:

PLANO BASIC PREÇO: R$ 0,00

Oferta • Número de questionários ilimitados; • 10 perguntas e 100 respostas por questionário; • Suporte 24 horas por dia por e-mail;

• Teste, com pontuações automáticas; • Análise por tendência de dados e somente um filtro. Tabela 11: Plano Basic Survey Monkey Fonte: Survey Monkey

PLANO PLUS R$ 84,00 mensais ou R$ 749,00 anuais, saindo a R$ 62,42 por mês.

Oferta

224

• Número de questionários ilimitados; • Perguntas e respostas ilimitadas por questionário; • Suporte 24 horas por dia por e-mail como prioridade; • Questionários compartilhados com usuários convidados no plano anual; • Teste, com pontuações automáticas; • Questionários personalizados com logo, cores e URL;

• Exportação de dados nos formatos CSV, PDF, PPT e XLS; • Lógica de ramificação; • Análise por tendência de dados, tabulação cruzada filtros. • Exportação de dados nos formatos CSV, PDF, PPT e XLS; • Lógica de ramificação; • Análise por tendência de dados, tabulação cruzada filtros. Tabela 12: Plano Plus Survey Monkey Fonte: Survey Monkey

PLANO GOLD R$ 79,00 mensais ou R$ 948,00 anuais.

Oferta • Número de questionários ilimitados; • Perguntas e respostas ilimitadas por questionário; • Suporte 24 horas por dia por e-mail como prioridade; • Questionários compartilhados com usuários; • Teste, com pontuações automáticas; • Questionários personalizados com logo, cores e URL;

• Exportação de dados nos formatos CSV, PDF, PPT, XLS e SPSS; • Lógica de ramificação, transporte de perguntas e respostas; • Lógica por testes A/B, aleatoriedade e cotas; • Análise por tendência de dados, tabulação cruzada filtros e análise avançada por relevância estatística e análise de texto.

Tabela 13: Plano Gold Survey Monkey Fonte: Survey Monkey

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PLANO PLATINUM R$ 204,09 mensais ou R$ 2.449,00 anuais.

• Lógica de ramificação, transporte de perguntas e respostas; • Lógica por testes A/B, aleatoriedade e cotas; • Lógica de ramificação avançada, aleatoriedade de blocos e variáveis personalizadas; • Análise por tendência de dados, tabulação cruzada filtros e análise avançada por relevância estatística e análise de texto; • Questionários em domínio neutro, sem logos da Survey Monkey e direcionamento ao site do cliente após conclusão do questionário. Tabela 14: Plano Platinum Survey Monkey Fonte: Survey Monkey

Survey Gizmo A Survey Gizmo, assim como a concorrente anterior, oferece uma ferramenta para elaboração de pesquisas online, com vários tipos de questionários e possui quatro planos de planos de preço, com opções de pagamentos somente anuais e apenas em dólar, as diferenças entre planos são, basicamente, a limitação de respostas e perguntas, a possibilidade de exportação de dados, suporte, lógicas, análises de dados, entre outros:

PLANO LIVRE US$ 0,00

Oferta • • • •

Até três pesquisas ativas de cada vez; Relatórios padrão resumidos; Oito tipos de perguntas mais utilizadas; 100 respostas por pesquisa;

• • •

Até 25 perguntas por páginas; Até cinco páginas por pesquisa; Pesquisas profissionais e acessíveis.

Tabela 15: Plano Livre Survey Gizmo Fonte: Survey Gizmo

PLANO BÁSICO US$ 25,00 por mês, cobrados anualmente, total de US$ 300,00

Oferta • Perguntas, pesquisas, respostas e páginas ilimitadas; • Tipos básicos disponíveis: pesquisa, enquete e formulário; • Envio de convites por e-mail; • Lógica por Standard Skip-Logic;

• • • •

Personalização de cores, fontes e temas; Importação de dados em DOC e XLS; Mais 25 tipos de pesquisas; Relatórios padrão, filtro de dados, exportações e registro de navegação. • Publicação em mídias sociais, link e e-mail. Tabela 16: Plano Básico Survey Gizmo Fonte: Survey Gizmo

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PLANO PADRÃO US$ 84,00 por mês, cobrados anualmente, total de US$ 1.000,00.

Oferta • Todos os itens do plano básico; • Lógica avançada, páginas, perguntas e opção lógica de exibição composta, randomização e proteção Dupe; • Scripts com valores ocultos, resenhas de respostas, testes A/B, rastreamento de tempo, população e pesquisa de dados; • Menus em cascata, matriz personalizada e carregamento de arquivos; • Domínios personalizados; • Integração Google Spreadsheets, API Control, Webhooks;

• Ações de JavaScript, CSS e acesso em HTML avançado; • Questionários e avaliações avançados e formulários de pagamentos; • Publicação em modo quiosque, aplicativo off-line, incorporação de HTML e JavaScript, salvar e continuar; • Relatórios avançados de segmentação, longitude, agendados, perfil; • Exportações em PDF e XLS; • Conformidade HIPAA.

Tabela 17: Plano Padrão Survey Gizmo Fonte: Survey Gizmo

PLANO PESQUISA DE MERCADO US$ 125,00 por mês, cobrados anualmente, total de US$ 1.500,00.

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Oferta • Todos os itens do plano standard; • Limpeza de dados; • Quotas Avançadas: quotas link, inquérito, questão, opção e complexo; • Lógica de pesquisa: N de X Randomization, custom scripting, “Soft” Require, disqualification; • Estruturas Avançadas: inquérito, questão e page piping; perguntas e looping de página; opções condicionais; • Relatórios de pesquisa: TURF, limpeza de dados, análise conjunta, guia cruzado, extensões de script R, relatórios combinados de fontes de dados, relatórios de queda;

• Metodologia de pesquisa: análise e codificação de texto aberto; • Metodologia de pesquisa avançada: Conjuntos baseados em escolha, Max-Diff, Análise SPSS Export; • Tipos de perguntas de pesquisa: Marcador, Diferencial semântico, Mapas de calor, Sentimento de vídeo / áudio, Classificação de cartões; • Personalizações do pesquisador: Kit de desenvolvedores de perguntas personalizadas, Biblioteca R Script.

Tabela 18: Plano Pesquisa de Mercado Survey Gizmo Fonte: Survey Gizmo

QuestionPro A QuestionPro, assim como as concorrentes anteriores, oferece uma ferramenta para elaboração de pesquisas online, com vários tipos de questionários, porém possui três planos de planos de preço, com opções de pagamentos somente mensais, as diferenças entre planos são, basicamente, a limitação de respostas e perguntas, a possibilidade de exportação de dados, suporte, lógicas, análises de dados, entre outros:

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PLANO LIVRE R$ 0,00

Oferta • Suporte por e-mail; • Tela móvel otimizada.

• 10 perguntas; • 100 respostas;

Tabela 19: Plano Livre Question Pro Fonte: Question Pror

PLANO PROFISSIONAL R$ 15,00 por mês

Oferta • • • • •

• • • • •

Pesquisas e perguntas ilimitadas; 1000 respostas por mês; Suporte por e-mail prioritário; Tela móvel otimizada; Lógicas;

Pergunta e resposta Piping; Questionário randomizado; Personalização do tema; Exportação de dados e relatórios; Proteção por senhas. Tabela 20: Plano Profissional Question Pro Fonte: Question Pror

PLANO PROFISSIONAL R$ 75,00 por mês

Oferta • Pesquisas e perguntas ilimitadas; • 1000 respostas por mês; • Suporte por e-mail prioritário, batepapo e telefone 24 horas por dia; • Tela móvel otimizada; • Lógicas; • Pergunta e resposta Piping; • Questionário randomizado; • Personalização do tema; • Exportação de dados e relatórios; • Proteção por senhas;

• • • • • • • • •

Coleta de dados offline; Salvar e continuar; Lembretes de agendamentos; Tipos de perguntas avançadas; Pesquisa multilíngue; Exportar em SPSS e análise de textos; Segmentação de dados; Integração de Painéis; Integração API.

Tabela 21: Plano Profissional Question Pro Fonte: Question Pror

227

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1. Seleção de um método de determinação de preços

2. Seleção do preço final Mediante a todos as etapas anteriores é preciso fazer uma definição do preço final coerente com os pontos levantados, para isso utilizaremos políticas de determinação de preços da empresa, para propostas e aprovação de decisões buscando trabalhar com preços que sejam justos para consumidores e para a margem lucro.

Após o conhecimento dos 3 Cs – demanda de clientes, custos e concorrência – é necessário definir um método de determinação dos preços e para o período inicial, utilizaremos a determinação de preços de mercado, avaliando os preços praticados pelos concorrentes como modelo, em um segundo momento, o método passará ser a determinação de preços com base no valor, buscando diminuir os custos e praticar preços baixos, a fim de atrair um maior número de clientes. Esses dois métodos serão utilizados até a finalização da fase de penetração e fixação no mercado, para se adequar à mudança do objetivo de precificação, definido no primeiro passo, passaremos a utilizar o método de preço de valor percebido, onde deverão ser utilizadas ações de marketing interno e externo para que facilitem aos nossos clientes a percepção dos valores que estão sendo entregues. Para aqueles clientes que são mais sensíveis a preço a oferta será voltada a serviços mais simples; para os clientes orientados ao valor, deverão ser apresentadas inovações nos processos e busca da criação de novos valores para reafirmar uma agressividade maior do valor real; para aqueles clientes fiéis, é necessário criar vínculos para fortalecer o relacionamento e sempre estar próximo.

Quantidade

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Estratégias de preço

Alta

Média

Baixa

Para que a definição do preço seja bem estruturada não basta apenas chegar ao valor de venda, também é necessário encontrar estratégias para que possam servir de embasamento para manobras futuras, de acordo com os objetivos e situações. Abaixo estão as principais estratégias que serão usadas: 1. Estratégia Preço x Qualidade Preço e qualidade são variáveis que andam juntas, pelo menos essa é a percepção da grande maioria dos consumidores, sejam clientes B2B ou B2C, essa fundamentação teórica foi apresentada pelo economista Tibor Scitovsky por volta dos anos de 1944 e 1945. Da apresentação feita por Scitovsky até os dias atuais, a relação preço x qualidade se torna cada vez mais importante e para facilitar na tomada de decisões existe uma matriz que consegue ilustrar bem os níveis de cada variável:

Alta

Preço Médio

Baixo

PREÇO PREMIM

PREÇO MÉDIO

SUPER VALOR

PREÇO EXCESSIVO

PREÇO PREMIM

VALOR BOM

ASSALTO AO CLIENTE

FALSA ECONOMIA

ECONOMIA Figura 58: Relação Preço x Qualidade Fonte: www.google.com.br

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De acordo com a matriz acima, a Challenger utilizará, inicialmente, a estratégia de Super Valor, oferecendo um serviço de alta qualidade e preço baixo, para facilitar a entrada e a fixação no mercado, migrando para estratégia de Alto Valor, seguindo os objetivos propostos anteriormente, mantendo a qualidade em níveis elevados e aumentando o preço até o nível médio.

2. Preço baixo todo dia A estratégia de preço baixo todo dia será utilizada, principalmente, na fase inicial, onde procuraremos praticar um preço baixo sem grandes variações visando estabelecer uma visão positiva para o longo prazo.

3. Preço Psicológico O preço psicológico tem o intuito de influenciar a percepção do consumidor, fazendo com que um preço pareça ser menor do que realmente ele é. A grande maioria das pessoas tende a ler o valor da precificação da esquerda para a direita e possuem um nível de atenção descendente, ou seja, a atenção para determinar uma compra é direcionada para os dígitos dos centavos, sendo assim, iremos praticar um preço que finalize com 90 centavos, visando conseguir atingir melhores resultados de vendas.

Praça

Praça é um dos P’s de marketing e dentro do plano trata-se do estudo da região onde será implantado o projeto e como será feita a entrega para o cliente final.

O Mercado A princípio o projeto atenderá a cidade de Uberlândia, localizada na mesorregião do Triângulo Mineiro e Alto Paranaíba do estado de

Minas Gerais. Segundo o SEBRAE, esta cidade conta com aproximadamente 65.883 micro e pequenas empresas, sendo aproximadamente 28 mil ligadas a atividades comerciais e as demais relacionadas à prestação de serviço.

Análise demográfica Uberlândia possui hoje 669 mil habitantes, sendo 416.750 economicamente ativos (PEA), e crescimento anual de 1,76%, segundo a Universidade Federal de Uberlândia. Mais de 95% da população encontra-se na faixa urbana da cidade.

Geografia Cidade com acesso a seis rodovias (listadas abaixo) e o terceiro maior aeroporto do estado de Minas Gerais.

• BR-050 - ligação com Uberaba e São Paulo ao sul e Araguari, Catalão e Brasília ao norte; • BR-365 - ligação com Ituiutaba, atrocínio, Patos de Minas e Montes Claros; • BR-455 - ligação com Miraporanga e Campo Florido; • BR-452 - ligação com Rio Verde, Itumbiara, Araxá e Belo Horizonte; • BR-497 - ligação com Prata, Campina Verde e Iturama; • Rodovia Municipal Neusa Resende - ligação com Martinésia.

Economia Segundo mercado potencial consumidor de Minas Gerais e a cidade que mais cresce no Triângulo Mineiro, cuja economia é baseada na agroindústria e no setor de serviços. Estão sediados na cidade, grandes atacadistas de atuação nacional e internacional, devido

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hrincipalmente à sua localização geográfica p na região central do Brasil. Cinco das maiores atacadistas do país são desta cidade. Como Martins, Arcom, Peixoto, União e Aliança.

A entrega Conforme visto no capitulo da Análise Setorial – Intermediários e Canais de Distribuição, o canal de distribuição que será utilizado pela Challenger será o canal de nível 0, que baseiase na não utilização de intermediários entre a empresa prestadora e a empresa cliente, visto que este canal dá maior controle, menos custos e atendimento personalizado para cada cliente.

Distribuição Direta

230

Distribuição direta é o processo de comercialização que ocorre sem a participação de um intermediário jurídico, tanto para comprar, quanto para revender, podendo ser realizada por meio de venda pessoal ou marketing direto. Para o dado projeto será utilizado o marketing direto, visto a comunicação direta com o cliente e estratégias que serão utilizadas.

Pesquisa Deverá ser realizada uma pesquisa para entender melhor o cliente e o ramo de atuação do mesmo, com objetivo de obter informações para persuasão e demonstração da plataforma já com a “cara” do cliente. Na pesquisa deverão ser obtidas as repostas para as seguintes perguntas: O cliente tem uma logo ou marca já existente? Qual o ramo de prestação de serviço? A empresa já tem muito tempo? Possuem alguma divulgação ou marketing? Reunião de Apresentação A reunião será realizada no local de preferência do cliente e terá a participação de dois membros da consultoria que levarão o material necessário para realizar as propostas e a demonstração para o cliente. Implantação

O processo de distribuição direta será realizada através das seguintes etapas:

Após o aceite do cliente deverá ocorrer à implantação, está buscará informações essenciais para alavancar o negócio e será personalizada junto ao cliente para buscar informações da sua estratégia, teste sistêmico e treinamento do(s) usuário(s).

Comunicação

Processo

A comunicação será realizada através de ligações para potenciais clientes, às ligações terão objetivo de marcar um momento com o prospect onde serão apresentadas propostas e uma demonstração da plataforma. O script da ligação será o seguinte:

Depois do “Go Live” (saída da implantação para a produção e uso) o cliente terá acesso ao canal de suporte ao cliente já embutido na ferramenta e poderá também fazer comunicações via e-mail e em uma reunião mensal que será proposta para o cliente para apresentação pessoal dos resultados.

“Olá, boa tarde! Eu sou Pedro Henrique e represento a Challenger nesta ligação, o senhor (a) poderia me dar um minuto do seu tempo? Sei que é corrido, mas a nossa intenção é te ajudar com isso. Poderíamos marcar uma reunião para que possamos te mostrar uma solução seus problemas com satisfação do cliente, cadastros e tempo?”

Reunião Mensal A reunião mensal ocorrerá na data estipulada pelo cliente e tem objetivo de trazer os resultados e experiências de uso, um encontro pessoal e rápido para instruções, bate papo e troca de informações/feedback. Na reunião serão apresentados os seguintes dados:

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• • • •

Resultados das coletas de informações; Cumprimento de prazos; Erros no processo; Índices de satisfação do cliente.

Um dos modelos, mais utilizados pelas empresas para atingir objetivo citado à cima é a análise específica da resposta do consumidor à comunicação, que se estrutura através do micro modelo das respostas do consumidor, em que aborda os estágios cognitivo, afetivo e comportamental conforme o esquema abaixo:

Relacionamento no Canal Existirá um canal de suporte dentro da plataforma, para reporte de problemas que o usuário possa ter no decorrer do seu uso. Além deste canal, existira comunicação pessoal na reunião de Feedback e entrega de resultados. Esse sistema de comunicação enxuto foi pensado a fim de alcançar a escalabilidade proposta do negócio além de seguir o modelo de gestão de Recursos Humanos, que será detalhado no capítulo a seguir.

Promoção

O P de promoção tem sua melhor definição quando se destaca pela forma de incentivar o público da melhor forma possível, como na sua posição de comunicar, fazendo as pessoas conhecer melhor as empresa produtos e/ou serviços e consequentemente atraindo um publico para a aquisição destes benefícios. A promoção não será eficiente se não atrair atenção das pessoas, as empresas precisam ter uma equipe especializada neste assunto, que normalmente são profissionais do marketing capaz de diagnosticar e entender os elementos fundamentais da comunicação eficaz escolhendo os melhores meios para se comunicar tendo em vista as ferramentas de mídias e o que é melhor “publicar“ e preestabelecer para a divulgação layout, cores, atratividade, visibilidade entre outros aspectos, para que assim a empresa tenha como resultado um consumidor satisfeito com todos os serviços/produtos oferecidos.

Cognitivo

Afetivo

Comportamental

Conscientização

Interesse Avaliação

Experimentação Adoção

Figura 59: Estágios Cognitivos Fonte: www.google.com.br

Nosso projeto terá como base a comunicação para atingir e mobilizar todos os futuros beneficiado que nosso projeto englobará, teremos um portal online que servirá de contato de empresa para empresa, quanto de empresa para consumidor, que é nosso principal objetivo, usaremos a metodologia citada acima que analisada pela Challenger é a melhor forma de entregar os dados para todos os interessados. A tecnologia será bastante usada no portal e no contato direto com todos os envolvidos, será o principal meio de contato para todas as partes. A empresa passara por esses três estágios, ela concentrara suas forças principalmente no estágio afetivo, através de ações que atingirá o público alvo, procurando despertar um maior interesse. Para atingir o target da empresa serão usadas ferramentas como propaganda, promoção de vendas, eventos e experiências, relações públicas e publicidade, marketing direto, marketing interativo e marketing boca a boca. • Propaganda – comunicação através de meios como a televisão em horários estratégicos que atingira o públicoalvo, internet e nas melhores revistas e jornais do país especializados ramo.

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• Promoção de vendas - Para o cliente final serão disponibilizadas promoções acumulativas de descontos nas empresas, quanto mais o consumidor usar os serviços ou comprar produtos das empresas na próxima compra terá descontos exclusivos.

Com as empresas serão oferecidos pacotes promocionais, reuniões de reconhecimento entre as empresas conveniadas. Sorteio de viagens para funcionários, dias de relaxamento, vale-presentes ou pacotes de lazer para as melhores ranqueadas nos resultados ao portal.

• Eventos e experiências – Patrocinador de eventos traz experiências sensoriais, em eventos corporativos um stand com as principais influencia e benefícios do nosso produto.

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• Relações públicas e publicidade – Eventos internos para capacitação e estimulo dos funcionários. • Marketing direto – Através do E-mail Marketing, serão mandados para as empresas conveniadas atualizando de todos os processos, dados, e informações colhidas no portal a cada empresa conveniada com a Challenger. • Com o Correio através de cartões postais, informativos impressos, mensagens sazonais com o intuito de ter proximidade e um relacionamento menos informal neste momento com o cliente/empresa utilizando assim o Mídia Kit. • Marketing interativo e Marketing Digital – Através da internet com as redes sociais, deixaremos o cliente mais informado sobre os benefícios da empresa, o que ela pode oferecer, assim como seus serviços.

Nosso foco é procurar sempre trazer uma mensagem afetiva e de responsabilidade para as empresas que estejamos ligadas ao cliente, temos como “obrigação” fazer uma comunicação de proximidade e intimidade com o consumidor, procurando levar confiança e segurança da maca.

Processo

Os processos são ações que devem ser tomadas para alcançar a satisfação do cliente, estão ligados diretamente a como será a entrega do produto final, e como será a geração de receita da empresa.

Do início do projeto, até o pós-venda, o processo é a parte onde será descrita todas as atividades realizadas para a atração do cliente, fazendo de forma que os fluxos de atividades estejam sempre próximos aos clientes, e os clientes se sintam sempre próximos da empresa. São etapas que devem ser elaboradas e realizadas com excelência para o alcance real do objetivo final, que é a conquista do cliente, as ações quando mal planejadas podem afetar o cumprimento dos serviços até a produtividade, e pode também afetar a satisfação dos clientes. Os processos desse projeto serão seguidos da maneira descrita a seguir: 1. Análise do perfil do Prospect Mediante ao lead dos clientes que será gerado, deverá ter um filtro dos principais prospect para ter um ganho de desempenho no fechamento de vendas pela equipe comercial. 2. Contato com o cliente Será realizado o contato com o cliente fazendo uma breve apresentação da Challenger, e assim será agendada uma

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visita para apresentarmos o produto com mais clareza e detalhes. Caso o cliente não concorde com a visita, e/ou não se interesse pelo produto em um primeiro momento, tentaremos entender o motivo, caso seja explicito pelo cliente, e arquivaremos seus dados para contatos futuros.

3. Pesquisa sobre a empresa A empresa respondendo positivamente ao nosso contato e concordando com a visita, será passada previamente para um setor de pesquisas que atua com a Challenger, esse setor irá coletar o máximo de dados disponíveis no mercado sobre a empresa que será visitada. 4. Personalização do portal para apresentação Com os dados coletados na pesquisa mencionada no tópico anterior, será feito um portal personalizado para apresentação ao cliente, para que ele se sinta familiarizado com a ferramenta e já tenha uma real visão sobre o funcionamento da ferramenta. 5. Criação da proposta Com o portal personalizado, e os dados coletados sobre a empresa que será visitada, será criada a proposta financeira para aquisição do produto, trazendo para o cliente formas e planos de aquisição do serviço, de forma que o cliente possa escolher o melhor plano para a aquisição do produto/serviço. 6. Apresentação do portal No dia agendado previamente com o cliente será realizada a apresentação do portal, apresentação dinâmica e que atraia a atenção do cliente, será mostrado o portal personalizado, mostrando todas as suas funcionalidades, principalmente os benefícios que os clientes terão adquirindo a ferramenta, como informações importantes sobre a visão dos consumidores finais.

7. Apresentação da proposta Após a apresentação do portal com suas funcionalidades e benefícios, será realizada a apresentação da proposta financeira para aquisição da ferramenta. Será apresentada mais de uma proposta, dando ao cliente várias opções para aquisição, de forma que ele se sinta confortável financeiramente para tal aquisição, e não se torne uma barreira. 8. Aceitação do cliente O cliente aceitando uma das propostas apresentadas será realizado o processo legal para aquisição da ferramenta e fechamento dos contratos. Caso o cliente não aceite, buscaremos entender o motivo, e seus dados serão arquivados para um contato futuro. 9. Implantação e Treinamento Com o acordo fechado com o cliente, inicia-se a etapa de implantação da ferramenta e treinamento para o usuário, esses serviços serão oferecidos por parceiros estratégicos que nos auxiliarão na área de tecnologia, será dado todo o suporte necessário para o cliente, e será disponibilizado um canal de atendimento para contato sempre que necessário. 10. Coleta de informações A Coleta de informações acontece quando o consumidor final faz seu registro no portal, colocando dados da compra e as informações consideradas relevantes sobre o produto/serviço adquirido.

É feita também a coleta dos dados pessoais dos clientes, mapeamento dos perfis, através das informações fornecidas pelos consumidores finais na hora do cadastro no portal.

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11. Utilização da matriz para leitura dos dados obtidos Com a ferramenta implantada e o usuário fazendo seu uso correto, buscaremos na matriz os dados já encontrados e fornecidos pelos consumidores finais sobre os produtos e/ou serviços oferecidos pelos nossos clientes. 12. Sugestões padronizadas Com os dados obtidos através da matriz, o portal irá disponibilizar o resultado de sugestões dos clientes através de um ranking, junto com os resultados serão apresentadas algumas sugestões de melhorias, alguns direcionamentos que os nossos clientes possam tomar para manterem seus resultados sempre positivos na visão dos seus clientes.

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13. Entrega dos dados filtrados Será realizada uma análise prévia dos dados obtidos mencionados no tópico anterior, e esses dados serão organizados para entrega ao nosso cliente, de forma clara, coesa e objetiva, de forma que o cliente consiga entender o que está passando dos seus produtos/serviços para seus consumidores finais. 14. Reunião de feedback Após a entrega dos dados filtrados, e um tempo para análise do cliente sobre os dados obtidos, será agendado uma reunião de feedback com o cliente, para entender a sua visão sobre a ferramenta, esclarecer dúvidas caso aconteça, e direcioná-lo de uma certa forma para a realização de melhorias nos seus processos. Realizando os passos descritos acima, buscando sempre a excelência, cumpriremos nossa meta para entregar o melhor produto/serviço possível para nossos clientes, e garantir sempre a proposta de valor da Challenger.

Pessoas

Nesse tópico iremos realizar a estruturação do que é fundamental para as empresas que estejam desempenhando um papel de colaboração na Challenger.

Para as organizações o capital humano é sem sombras de dúvidas o seu mais importante patrimônio, pois é determinante em todas suas áreas, essa verdade é ainda maior para empresas fornecedoras de serviço, pois são os funcionários que geram a interação com o cliente, desde uma recepção a venda do serviço em questão, e conforme relatado anteriormente a Challenger trabalhará com o modelo de negócios de uma startup, e para isso precisa ter um grande ganho de desempenho devido a alta velocidade de modificação do mercado. A estrutura de trabalho de uma startup é mais tecnológica e tem como característica ter uma operação mais reduzida, mas que gera um alto nível de escalabilidade para que gere uma maior rentabilidade. E para que ela entre em funcionamento nessa metodologia ela necessita ter uma equipe com alguns requisitos e competências básicas, que são: • Foco em Resultados – atualmente quando temos diversos atrativos, que fazem com que nos distraiamos, tem de ter um foco maior nas entregas e resultados a serem alcançados, evitando desperdícios de tempo, além de indisciplina e dificuldade na continuidade de uma determinada atividade; • Empreendedor – o profissional tem de automotivação, sendo guiada pela auto realização, tendo interesse em assumir responsabilidades e ser independente nas tomadas de decisão, entretanto sabendo que suas ações e decisões irão afetar a entidade como um todo;

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• Proativo – ter o conhecimento em determinada atividade ou função é muito importante, mas o que é mais valido é tomar a iniciativa, não ser aquele que espera e sim aquele que corre atrás do que é necessário, com a finalidade de resolver problemas, ou aproveitar oportunidades; • Criativo – o profissional criativo é aquele cria soluções para os problemas, sendo mais flexíveis a mudanças, e tem alto nível de adaptação mediante as necessidades que vão surgindo do desenvolvimento pessoal, profissional e da organização; • Comprometido – é aquele profissional que tem a preocupação de realizar a sua entrega, e o que é de responsabilidade da organização, essas pessoas sentem se parte da empresa; • Flexibilidade – é a competência que exige a maleabilidade do profissional, ter a capacidade de adaptar a situações adversas do cotidiano, além de estar aberto para novas ideias e apto a responder de imediato a mudanças. Independentemente do grau hierárquico e de responsabilidade, as estratégias e objetivos da empresa como um todo será disseminado para todos, com a finalidade de atuação com foco e busca para os melhores resultados, em perfeito trabalho em conjunto. Diferentemente das empresas tradicionais o modelo de gestão da Challenger busca atuar com foco em ganhos em diferentes esferas, para nossos clientes, fornecedores, equipe e sociedade. Para que isso seja possível atuaremos com máxima transparência, com a finalidade de criar relacionamento e credibilidade.

Provas Físicas

O marketing revela que as provas físicas são tudo que você consegue tangibilizar ao consumidor. No mercado de serviços é muito difícil separar o produto de serviço e o serviço de produto, pois, acaba que ambos possuem o outro como agregado. Os produtos vendidos no mercado só são vendidos pelo serviço agregado que é a qualidade do atendimento prestado na realização da compra.

Já os serviços muitas vezes possui algum produto agregado para que a funcionalidade do serviço ocorra corretamente. Mas também existem aquelas empresas que são serviços puros, onde não possui nenhum produto agregado para seu funcionamento. Para que o consumidor compre algum serviço, é vendida a ele a promessa da qualidade e funcionalidade do serviço. Com isso é preciso definir como as pessoas passaram as informações corretas aos consumidores para que o serviço seja vendido. Tangibilizar o serviço é a melhor forma de mostrar aos clientes a viabilidade do serviço. As empresas que vendem serviços têm que estar focadas no seu objetivo e saber transparecer ao seu cliente que o serviço ofertado foi criado para satisfazer suas necessidades. Abaixo estão listadas algumas empresas que foram classificas com bom atendimento ao consumidor na revista exame em 2015.

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POSIÇÃO

EMPRESA

SETOR

PONTUAÇÃO

1º

Natura

Cosméticos

84,98

2º

Outback

Alimentos e Bebidas

82,92

3º

Coca Cola

Alimentos e Bebidas

79,92

4º

O Boticário

Cosméticos

78,56

5º

Apple

Eletroeletrônico

78,42

6º

Netflix

Entretenimento

77,88

7º

Uber

Transporte

77,68

7º

American Express

Cartão de Crédito

75,91

8º

Samsung

Eletroeletrônico

74,75

9º

Hotel Urbano

Turismo

74,71

10º

Ipiranga

Petróleo e Gás

74,65

Tabela 22: Classificação Empresas bom atendimento Fonte: Exame 2015

236

Esse ranking mostra que quem se destaca no mercado não são apenas produtos e serviços de qualidade, mas também a qualidade do atendimento prestado no processo de compra. A Challenger irá tangibilizar a excelência de seu serviço através de informações que as contratantes poderão verificar a procedência. A plataforma será um meio de mostrar as contratantes como funcionará cada processo desde a coleta de dados até a geração de informação para facilitar as tomadas de decisões mediante as respostas do cliente final, ou seja, plataforma confiável.

Essas informações serão repassadas diretamente pelos colaboradores da Challenger, que serão bem orientados e treinados para que as contratantes tenham total segurança do serviço e que será um grande facilitador nas tomadas de decisões e no seu dia a dia. Consequentemente as contratantes poderão ter um processo de conhecimento, acompanhamento e promover ações de fidelização de seus consumidores e ter informações para gerar processos de como incentivar a recompra.

As ferramentas oferecidas as contratantes como o cadastro será um agregado para que a coleta de dados seja eficiente e precisa.

Para os novos clientes que queiram uma amostra de nosso serviço, será disponibilizado um tempo de utilização de 30 dias gratuito da plataforma. Este será o principal meio de tangibilizar o nosso produto para os novos clientes.

O acompanhamento das informações na plataforma será em tempo real para que as contratantes estejam sempre cientes da satisfação ou insatisfação dos seus consumidores com as possíveis tomadas de decisão já disponibilizadas para melhor execução.

Outro processo de esclarecer ainda mais sobre as sugestões de tomadas de decisão será a capacitação através de vídeos e e-books que será disponibilizado no vlog. O vlog poderá ser utilizado não apenas pelas contratantes com acesso restrito, mas também por qualquer pessoa que queira acessar para tirar dúvidas.

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A Challenger poderá ter sérios problemas se os colaboradores responsáveis pela venda do serviço, não souberem persuadir e tangibilizar para as contratantes que o serviço é o mais adequado e que facilitará muito os processos das micro e pequenas empresas. Dessa forma a startup poderá não ter boa participação no mercado. É pesando nisso que a Challenger terá um rigoroso processo seletivo para análise de perfil e comportamento dos futuros colaboradores. Aos colaboradores escolhidos será feito um processo de integração e treinamento para que se tornem especialistas na área que irá atuar dentro da startup e principalmente ao responsável pela apresentação e venda do serviço, onde todos conseguiram atingir com grande qualidade o objetivo e propósito da Challenger.

Produtividade e Qualidade

Produtividade e qualidade são definições básicas que todas as organizações devem ter independentemente do setor de atividade que a mesma esteja inserida.

Produtividade é o processo de gerar as melhores práticas para que o alcance na execução dos serviços seja ampliado, sem a necessidade de aumento de recursos, desta forma maximizando os resultados, diminuindo as despesas e otimizando o tempo das equipes. Enquanto qualidade é realizar a entrega do proposto ou excedendo as expectativas do cliente. Como a Challenger trabalhará com um portal que gerará informações para tomadas de decisões, tem a necessidade de essas informações serem claras, objetivas e precisas, na qual não tenha a necessidade do cliente entrar em contato para retirar dúvidas. A INFOBOT terá as seguintes características:

• Automação – a automação é simplesmente a forma que o próprio sistema irá gerir e dar manutenção as atividades necessárias para realização das atividades do serviço de pós-vendas, interpretação de dados e entrega de informações precisas para a tomada de decisões; • Objetividade – trata-se de trazer realmente as informações que são importantes para o processo, não ter um processo gigante que não terá usabilidade no dia a dia do nosso cliente; • Compreensibilidade – dados estatísticos tem um alto nível de possíveis entendimentos e necessidade de capacidade técnica para avaliar, o que nosso serviço irá ofertar é uma linguagem clara e traduzida para qualquer empresa possa tomar as decisões mais assertivas; • Tempestividade – não adianta ter um processo bem desenhado com dados altamente relevantes se não o tiver no momento que necessita ser utilizado, por esse motivo nosso serviço terá atualização de dados e informações em tempo real, para que os gestores possam acompanhar ou tomar suas decisões no momento que achar mais oportuno e/ou necessário.

Caso algum cliente necessite de auxílio para interpretação das informações que forem geradas teremos de avaliar o processo que está sendo realizado para que não haja dúvidas por parte do mesmo, como por exemplo, adaptar a linguagem que estamos oferecendo para nosso público, a fim de deixála mais condizente com a carência dele.

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recursos humanos

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Plano de Recursos Humanos 240

planejamento de recursos humanos consiste em um conjunto de informações para nortear o direcionamento das ações organizacionais, ou seja, é um orientador para os membros de uma determinada entidade fornecendo um direcionamento para modelo estratégico.

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Estratégia de RH

Ao se pensar em RH genericamente vem em nossa mente o quesito liderança, uma gestão voltada para as pessoas que compõem uma organização. A Challenger idealizou sua gestão de pessoas em conceitos históricos, acontecimentos passados e até mesmo estórias. No nosso contexto de atuação, verdadeiro líder é aquele que além de direcionar seus seguidores com palavras demonstra também ações no cotidiano. O estilo de liderança terá um modelo diferente do convencional, e por esse motivo para estruturação, manutenção e expansão dessa startup iremos utilizar o conceito da metodologia de gestão ágil do Scrum, que consiste em gerir uma equipe que tenha o poder de decisão na criação e melhorias de um projeto. Tendo as seguintes características que foram levadas em consideração para implementação: • Motivação – a equipe que compõe o time de colaboradores da empresa sente-se parte da organização, pois suas vozes, ideias e planejamentos que serão colocados em prática; • Transparência – todos terá a mesma visibilidade dos projetos que estão sendo produzidos na empresa, sendo assim todos conseguem ver o caminho da entidade; • Redução de Falhas – o foco em qualidade faz com que haja o mínimo de erros no processo final; • Reordenação – mediante da necessidade do projeto ou da empresa como um todo tem como inverter as prioridades e as funções que requerem uma maior atenção.

A ideia de utilização desse conceito vem da necessidade de uma maior interação de todos com os resultados da entidade como um todo, e também por ser uma startup, terá um quadro de funcionários reduzidos que dependerá altamente da evolução individual e da capacidade criativa e produtiva de todos, em reuniões periódicas todos terão o poder de argumentação diante de melhorias, sugestões ou adaptações que possam ser realizadas nos processos aos clientes como também nos processos internos, ou seja, teremos uma gestão colaborativa.

Sistema de Inteligência de RH (SIRH)

O processo de gestão de RH para ser eficaz necessita de um banco de dados para avaliar os processos e as pessoas que interagem com a organização, gerando uma economia de custos, controle interno e melhorias nas tomadas de decisão. A tendência é que a tecnologia continue avançando cada vez mais e com isso o departamento de SIRH deve estar acompanhando as tecnologias para que a organização não fique para trás em relação aos concorrentes. Hoje os departamentos de recursos humanos têm funções mais estratégicas dentro das organizações como garantir um ambiente agradável de trabalho e com os colaboradores motivados, auxiliando principalmente em suas conquistas e objetivos dentro das organizações, entretanto inicialmente a Challenger atuará com ferramentas de análise por meio do Excel para fazer a gestão de informações da área de recursos humanos.

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Cultura Organizacional

Esse plano de negócio está inserido na metodologia de startup, terá uma cultura organizacional diferente das empresas convencionais. Pois os colaboradores da startup se sentem como um líder e ajudam o líder nas tomadas de decisão e não são classificados apenas como colaboradores e sim agentes propulsores de desenvolvimento. Quando a startup consegue passar para seus agentes a cultura e o clima organizacional eles “vestem a camisa” e trabalham com mais garra e comprometimento.

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A cultura organizacional da startup desenvolve a paixão pelo projeto nos colaboradores. E quando o colaborador está apaixonado e engajado a fazer o seu melhor, ele tem um maior nível de aproveitamento. Na Challenger trabalharemos com as seguintes características básicas de gestão com pessoas:

• Líder que compartilha suas ideias e valoriza sua equipe; • Equipe multidisciplinar e proativa querendo crescer junto com a empresa; • Postura informal. As pessoas são o que são aqui e nas redes sociais. • Fácil acesso ao líder e outros setores; • Regras específicas e flexíveis; • Setores integrados trabalham juntos; • Crescimento profissional imensurável; • Equipe representa a empresa em qualquer lugar; • Equipe ama estar lá e ama o que faz.

Os colaboradores das startups estão diretamente ligados e interados da cultura organizacional, deste modo é essencial que transpareçam a cultura para novos integrantes e principalmente para os investidores. A cultura organizacional da startup sempre tem que estar bem alinhada, pois, é ela que define o trabalho e comprometimento em que o projeto está sendo desenvolvido. A cultura da startup é contagiante a todos os colaboradores, que não tem medo de expor suas ideias e nem de cometer erros. Os erros são visto como formas de aprendizado, incentivando cada vez mais os colaboradores a ter voz no projeto sempre caminhando para o melhor meio de desenvolver o projeto. A Challenger irá desenvolver uma cultura organizacional baseada em:

• Objetivo: A Challenger tem como objetivo ser um facilitador de tomada de decisão. • Pró-atividade: A Challenger trabalhará com muitas informações para mostrar ao micro e pequeno empresário quais as melhores tomadas de decisões e quais as consequências de cada decisão. Neste quesito podem surgir várias barreiras, mas nós da Challenger não desanimaremos, pois, as barreiras são um incentivo maior para propor melhores soluções. • Transparência: O intuito da Challenger é ser o mais transparente possível com os micros e pequenos empresários, com a verdade em primeiro lugar e a comunicação que será primordial.

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• Empatia: Para melhores resultados nos colocaremos no lugar dos micros e pequenos empresários, onde conseguiremos melhores resultados, verificar quais insights podem ser trabalhados e principalmente verificar as opiniões dos consumidores em relação ao serviço ofertado. • Comprometimento: Toda a equipe da Challenger terá o maior comprometimento com o serviço prestado garantindo a qualidade e atenção ao micro e pequeno empresário.

Com isso entregaremos os melhores resultados baseados nas informações coletadas, traçando os perfis dos clientes do micro e pequeno empresário e definindo melhores estratégias. Esses resultados serão provenientes da matriz de inteligência criada pela Challenger, oferecendo melhor custo-benefício.

Equipe Challenger

Para montar uma equipe altamente produtiva e que esteja realmente engajada com o negócio temos uma avaliação de como está o mercado e dos conceitos bastante discutido com relação à área de recursos humanos é Mercado de Trabalho X Mercado de Recursos Humanos, onde que o primeiro consiste na disponibilidade de vagas disponíveis pelas entidades, enquanto o Mercado de RH consiste na disponibilidade de candidatos aptos a ocuparem uma determinada vaga.

Segundo dados e análise do Banco Credit Suisse o Brasil atualmente está com uma taxa de desemprego de 13% o que é o dobro do registrado antes do início da crise econômica 6,5% em 2014, teve previsão para atingir o mesmo índice somente no terceiro trimestre de 2022. Dada à relação da taxa de desemprego e o Mercado de RH, atualmente as empresas tem um maior número de possibilidades, ou seja, candidatos altamente capacitados para fechar uma vaga de trabalho. Pensar em uma empresa tem se a concepção de uma equipe bem ampla com muitos profissionais em cada área. Entretanto na Challenger iremos atuar de uma forma diferente da convencional, nossa empresa compostas pelos seguintes funcionários e suas respectivas responsabilidades:

Managing Partner Profissional será o sócio administrador que terá por responsabilidade o gerenciamento das estratégias organizacionais, comerciais e de posicionamento de mercado. Competências Técnica: Graduado em administração de empresas, experiência na área comercial. Ser persuasivo e ter fluência verbal, além de ter inglês intermediário. Competências Comportamentais: Proativo, liderança, flexibilidade, gestão de conflitos, entre outros. Salário base – R$3.766,75.

Financial Manager and Human Resources Profissional será um dos administradores sócios que terá por responsabilidade de realizar todos os processos financeiros operacionais e gerenciais (planejamento de custos, orçamentos, e viabilidade técnica).

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Competências Técnica: Graduado em administração de empresas, com experiência em gestão de área financeira e de recursos humanos, ser persuasivo e ter fluência verbal. Competências Comportamentais: foco em resultados, gestão de conflitos, flexibilidade, pró-atividade e liderança. Salário base – R$3.766,75.

Assistente Administrativo Profissional responsável por dar assistência operacional a serem desenvolvidas pelas Managing Partner e Final Manager and Human Resources. Competências Técnica: Graduando em administração, contabilidade ou áreas afins, ter boa fluência verbal e experiência na área administrativa.

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Competências Comportamentais: trabalho em equipe, proativo, foco em resultados, flexibilidade. Salário base – R$1.495,00.

Analista de Tecnologia da Informação Esse profissional tem responsabilidade de realizar a customização dos softwares para as empresas, configuração de segurança de rede e prestar suporte técnico, além de administrar a rede para verificação de inconsistências. Competências Técnica: Ter graduação em sistema da informação ou áreas afins, conhecimento em infraestrutura em nuvem, gestão de redes. Competências Comportamentais: Dinâmico, flexível, foco em resultados, proativo, trabalho em equipe. Salário base – R$2.562,58.

Analista Comercial Responsável pela criação de estratégia e elaboração de projeções de vendas, desenvolvimento de orçamentos, visita a clientes potenciais. Competências Técnica: Graduado em administração de empresas ou áreas afins, experiência na área comercial. Ser persuasivo e ter fluência verbal. Competências Comportamentais: pró-atividade, flexibilidade, gestão de conflitos, entre outros. Salário base – R$1.495,00 + 5% de comissão sobre vendas.

Analista de Relacionamento Será responsável pela interação e gerenciamento com clientes e pela prospecção do lead a ser trabalhado pela área comercial, mediante as ferramentas de marketing digital, tais como vlog, youtube, Google arwords e redes sociais. Competências Técnica: Ensino superior cursando em publicidade, design gráfico, relações públicas e/ou áreas afins, experiência com ferramentas de marketing digital. Competências Comportamentais: Próatividade, criatividade, flexibilidade, gestão de conflitos, entre outros. Salário base: R$ 2.254,74.

Secretária Atuará com o agendamento de compromisso, atendimento de clientes internos e externos, controle de documentos e correspondências e além de responsabilidade de documentar as reuniões da equipe. Competências Técnica: Ensino médio completo, experiência em atendimento ao público, conhecimento intermediário do pacote Office.

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Competências Comportamentais: Simpatia, dinamismo, senso de urgência e proativa. Salário base – R$1.091,00. Devido estar trabalhando com uma empresa com modelo de negócios startup é de suma importância que independente do cargo todos os colaboradores têm que ter as competências como foco em resultados, ser empreendedor, criativo, proativo e comprometido conforme falado anteriormente no “P” de Pessoas no Plano de Marketing.

Parceiros

Mesmo com a contratação de uma equipe de oito colaboradores tem-se necessidade de ter alguns outros serviços não relacionados no tópico anterior, como:

• Serviços Contábeis – serão responsáveis pelo auxílio ao gestor financeiro e de recursos humanos a gerir a contabilidade empresarial, escrita fiscal e a área de recursos humanos, tendo assim um desembolso mensal de um salário mínimo para custear essas atividades; • Serviços advocatícios – serão responsáveis pela confecção e manutenção dos contratos de trabalho e prestação de serviços para terceiros, tendo também um desembolso mensal de um salário mínimo; • Serviço de Limpeza – responsável para manutenção e organização do escritório, sendo um serviço a ser prestado quinzenalmente, e com um custo mensal de R$250,00 reais;

• Serviço de Desenvolvimento de Software – será o responsável por criar a ferramenta mediante as especificações gerais passadas pela equipe da Challenger, tendo seu custo mensurado no planejamento financeiro desse projeto; • Serviço de publicidade – será responsável por criar as peças publicitárias e intermediar a veiculação das mesmas, com a finalidade de transmitir as informações pertinentes como será disposto no plano de comunicação. A prestação dos serviços relacionados neste tópico não gera vinculo trabalhista e por esse motivo não tem encargos sociais a serem pagos.

Processo de Contratação

O processo de contratação será realizado pelo Financial Manager and Human Resources, que terá realizar o processo de recrutamento e seleção. Devido a Challenger ser uma startup e contará inicialmente com apenas oito colaboradores incluindo o Manager Partner e o Financial Manager and Human Resources, enquanto os demais serão: CARGO

QUANTIDADE

Assistente Administrativo

Analista de Tecnologia da Informação

Analista de Relacionamento

Analista Comercial

Secretaria

Tabela 23: Número de profissionais contratados Fonte: Challenger

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Manager Partner

Financial Manager and Humam Resourcers

Analista de TI

Assistente Administrativo

Analista de Recrutamento

Assistente Comercial

Secretária

Figura 60: Hierarquia Cargos Fonte: Challenger

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Para que o processo seletivo tenha uma assertividade maior, passará por as seguintes etapas:

um teste escrito com um questionário técnico singular para vaga e um teste psicológico para avaliar o comportamento do candidato.

Descrição da Vaga

Entrevista

Com embasamento na especificação da equipe conforme tópico anterior às vagas iniciais será divulgado em jornais informativos, Sine (Sistema Nacional de Empregos) e Linkedin.

Essa etapa tem por objetivo conhecer individualmente cada candidato e promover uma interação maior com o mesmo, sendo que nessa etapa tem o aprofundamento das informações do currículo. Tendo também a colocação de situações hipotéticas nas quais os funcionários podem passar, visando assim conhecer quais as possíveis reações que os mesmos teriam.

Triagem O processo de triagem é uma das etapas mais importantes, pois se deve ter um filtro dos currículos recebidos, pois não tem que realizar um processo de seleção completo com um grande número de candidatos. Nessa etapa é necessário verificar a objetividade e clareza do profissional nos currículos, a escolaridade e concordância com a formação, estabilidade em empregos anteriores e as atividades que já foram desempenhadas.

Avaliação Psicológica e Técnica Após o término da triagem tem a convocação dos candidatos para ter um primeiro contato com o contratante, nessa etapa será realizado

Devolutiva e Feedback Será uma resposta dada ao candidato referente ao seu desempenho no processo seletivo, entretanto essa etapa será tratada com bastante cuidado devido a cada vaga e empresa ter uma visão diferente de quais são as qualificações técnicas ou pessoais que melhor encaixam com ela, ou seja, o feedback deixará claro o propósito de nossa empresa e dar possíveis dicas de melhorias gerais para o profissional.

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Processo de Contratação

A remuneração é um subsistema da área de recursos humanos, devido serem a forma pela qual as empresas buscam recompensar seus colaboradores pelo trabalho prestado, tendo assim a intenção de fazer com que os mesmos permaneçam motivados, e assim por mais tempo organização. A Challenger Soluções Empresariais trabalhará com as três formas básicas de remuneração existentes no mercado:

2. Remuneração Variável – leva em consideração o desempenho profissional, tanto pessoal quanto em equipe, visando assim criar um mecanismo de incentivo para o colaborador; 3. Remuneração Indireta – está relacionado propriamente dito aos benefícios e planos oferecidos para os colaboradores. Em conformidade com o sindicato da categoria – Sindicato dos Empregados de Empresas de Acessória e Pesquisas de Minas Gerais (SINTAPPI) e a média salarial de Minas Gerais, abaixo têm a remuneração a ser destinada para cada cargo da organização:

1. Remuneração por Competência – avalia as responsabilidades desempenhadas, nível de complexidade; CARGO

SALÁRIO BASE (CATHO)

ENCARGOS E BENEFÍCIOS (+ 68%)

CUSTO TOTAL

Managing Partner

3.766,75

3.013,40

6.780,15

Financial Manager and Human Resources

3.766,75

3.013,40

6.780,15

Assistente Administrativo

1.495,00

1.196,00

2.691,00

Analista de Tecnologia da Informação

2.562,58

2.050,06

9.225,29

Analista Comercial

1.495,00

1.196,00

2.691,00

Analista de Relacionamento

2.254,74

1.803,79

4.058,53

Secretaria

1.091,00

872,80

1.963,80

EVENTO DE FOLHA MENSAL

EVENTO DE FOLHA ANUAL

R$ 34.189,92

R$ 410.279,04

Tabela 24: Remuneração de cargos Fonte: Challenger

Na remuneração na tabela acima não estão constantes a remuneração variável destinada para o analista comercial que será de 5% sobre o contrato fechado. Sendo assim será contabilizado como despesa variável e incorrido diretamente sobre a venda e evidenciado no Demonstrativo de Resultado do Exercício (DRE).

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Como remuneração indireta a Challenger e concordância com a SINTAPPI e Ministério do Trabalho e Empregos os benefícios oferecidos serão: 1. Vale transporte – consiste em um benefício oferecido por antecedência aos gastos dos colaboradores com transporte público, tendo desconto em folha de 6% do valor do benefício ou o valor disponibilizado, dos dois, o menor; 2. Vale Alimentação – benefício destinado para auxilio de alimentação do colaborador que no caso do dado sindicato tem o valor de R$12,48 ao dia ou R$274,56 ao mês sem desconto em folha de pagamento;

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3. Seguro de Vida – refere-se a uma garantia que os beneficiários legais ou o colaborador tem mediante invalidez permanente, doença grave, acidente ou por morte do segurado. O seguro será mediante o contrato em grupo com valor de individual de cobertura de R$13.263,12, não tendo desconto em folha de coparticipação; 4. Convênio Médico – é a prestação de serviços médicos em rede conveniada referente à consulta, exames, entre outros, sendo que os colaboradores terá uma assistência ambulatorial sem desconto por adesão, entretanto terá o desconto referente a uma porcentagem do valor dos exames realizados. Além das remunerações acima relatadas a Challenger tem como objetivo futuramente criar parcerias com instituições para benefício de seu colaborador, tais como: • Ensino Superior e Pós-Graduação; • Escola de Idiomas; • Empresas de Lazer.

Avaliação de Desempenho

O processo de avaliação de desempenho consiste em mensurar o comportamento e resultados dos colaboradores a partir de critérios comuns. Alinhado com a metodologia do scrum iremos utilizar como ferramenta a avaliação 360º, que é voltada para uma avaliação pessoal, da equipe e de sua liderança, na qual o colaborador terá total certeza que não haverá represarias mediante a opinião expressada. Essa avaliação tem como principais características:

• Encoraja o desenvolvimento do profissional – o feedback vindo de todos promove o crescimento, e desenvolver talentos; • Promove autoconhecimento – conhecer todos os seus aspectos profissionais, não apenas na visão de seu gestor; • Oferece feedback anônimo – mesmo que a empresa encoraje a transparência, nunca é fácil falar abertamente sem medo de represaria, por isso o feedback anônimo gera uma maior confiabilidade e retorno para a empresa.

O grande desafio é a disciplina na interpretação dos resultados pelo gestor e o repasse individual para cada membro da equipe, para que gere o máximo de crescimento profissional e desenvolvimento dos talentos humanos.

operações

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Plano de Operações

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plano de operações descreve as tarefas necessárias para a fabricação de um produto, ou para a prestação de um determinado serviço, desde o inicio de suas operações até o fim, não é o suficiente saber qual produto ou serviço final será entregue, é preciso ter os procedimentos definidos. Todos os tempos de operações baixo foram baseados para alcançar a meta de vendas anual disposto no capítulo do plano Financeiro. 1 – Obtenção de Mailing A Obtenção de Lead vai ser uma tarefa que ocorrerá sempre que existir o cadastro de um interessado no website, além da compra de Mailings já segmentados, conforme especificado no capítulo de Comunicação. 2 – Filtragem do Mailing (Segmentação) Assim que gerado o meiling de possíveis clientes deverá ser realizada uma filtragem a fim

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de conhecer mais os clientes antes do contato e selecionar os prospects que possuem maior chance de aderência. Esta tarefa ocorrerá semanalmente. 3 – Contato com o cliente O contato com o cliente será uma tarefa que ocorrerá pontualmente com cada cliente com o objetivo de marcar uma reunião e apresentar as propostas e funcionalidades da ferramenta.

Para a realização da tarefa será necessário o engajamento de um colaborador, um computador, telefone e uma linha de telefonia ativa. Após estar com a relação detalhada e filtrada dos possíveis clientes, a equipe comercial fará o contato para agendar reunião de apresentação do produto/ serviço oferecido pela Challenger, nesse contato será efetuada uma breve descrição para conseguir identificar o interesse do cliente, sendo positivo prosseguiremos com os passos a seguir, em caso negativo arquivaremos o contato do possível cliente para tentativas futuras.

4 – Pesquisa sobre a empresa A pesquisa sobre a empresa é uma tarefa necessária para embasar as argumentações que darão crédito à apresentação da proposta e para “maquiar” a plataforma e impactar na apresentação do portal.

Tendo o retorno positivo do cliente à equipe de inteligência irá buscar informações comerciais sobre a empresa interessada, com essas informações serão tomadas as iniciativas auxiliares de vendas para o próximo contato com o cliente, como objetivos, market share, alcance do

setor, marca, tendências, possíveis resultados entre outras informações, este conjunto será utilizado como argumentações pela equipe de vendas. 4 – Personalização do portal para apresentação

A personalização do portal para apresentação tem o objetivo de tangilibilizar o serviço ao possível cliente na apresentação, uma forma de exemplificar e demonstrar como seria o formato da plataforma com a “cara” dele.

Tendo as informações vindas da equipe de inteligência, a equipe de designer produzirá imagens representando uma personalização do portal de acordo com a empresa interessada, a equipe comercial utilizará essas imagens no contato de vendas.

5 – Criação da proposta A criação ta proposta tem objetivo de verificar quais serão os possíveis planos que o prospect se interessaria e montar documentações e valores com as melhores propostas.

O financeiro irá disponibilizar para a equipe comercial os pacotes de preços já existentes para adquirir a ferramenta, e assim à equipe de vendas poderá apresentar ao cliente vários planos para pagamento, para que o cliente consiga encaixar em seus orçamentos e não encare a compra da ferramenta como mais um custo, e sim como um investimento.

6 – Apresentação do portal A apresentação do portal tem objetivo de mostrar ao cliente as funcionalidades e aguçar a curiosidade de como seria

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a trajetória de uso pelo cliente se ele já tivesse comprado o serviço.

Para que essa tarefa ocorra é necessário um colaborador, um computador, um celular.

A equipe de vendas irá visitar o cliente na data agendada no primeiro contato de posse de todas as informações descritas nos tópicos anteriores, fará a apresentação das imagens do portal personalizado com suas funcionalidades para aquele cliente.

A equipe do suporte técnico irá ao cliente para efetuar a implementação da ferramenta de acordo com os dados especificados em contrato e com supervisão da equipe de relacionamento, essa equipe será responsável pelo treinamento ao cliente e pela validação da funcionalidade da ferramenta.

8 – Apresentação da proposta

254

Esta tarefa tem por objetivo mostrar ao cliente os valores de investimento, os pontos positivos da obtenção do serviço, é basicamente a etapa da persuasão. Para realizar esta etapa será necessário um colaborador e um computador I7, a tarefa tem tempo estimado. Após a apresentação das imagens do portal personalizado, a equipe de vendas irá apresentar ao cliente os planos financeiros para adesão da ferramenta e aplicar táticas de vendas para alcançar o fechamento do contrato.

11 – Coleta de informações

12 – Utilização da matriz para leitura dos dados obtidos

9 – Aceitação do cliente

Posteriormente as apresentações descritas nos tópicos anteriores fica a critério do cliente a decisão sobre aderir ou não a ferramenta proposta, sendo positivo seguiremos com o fechamento do contrato e os passos a seguir, sendo negativo buscaremos entender o motivo do cliente e arquivaremos o contato para tentativas futuras.

10 – Implantação e treinamento

O objetivo desta tarefa é instruir o uso ao cliente e ajustar toda a ferramenta para atender as necessidades do cliente.

Com a ferramenta em uso tanto pelos nossos clientes como por seus consumidores finais, obteremos informações de acordo com os registros efetuados por cada usuário através da plataforma e sem interação de pessoal no processo de obtenção.

A matriz será utilizada a partir do momento que constarem registros no portal, a leitura desses registros irá compor os resultados disponíveis no Dashboard (tela inicial da plataforma que trará resultados resumidos) e sem interação de pessoal no processo de composição.

13 – Sugestões padronizadas

Através dos resultados demonstrados no Dashboard, serão disponibilizadas recomendações automáticas de acordo com os níveis dos parâmetros prédefinidos, estas sugestões serão detalhadas no capitulo da matriz de geração.

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14 – Entrega dos dados filtrados

Esta tarefa tem o objetivo fixar os dados que foram colhidos e mensurar gráficos, resultados e até mesmo ações que podem ser tomadas.

Para realização desta tarefa, será necessário um colaborador e um computador I7.

A equipe de relacionamento fará um consolidado dos dados obtidos através dos registros no portal, esses dados serão enviados ao cliente periodicamente via e-mail.

15 – Reunião de feedback

O objetivo desta tarefa é realizar o pós venda da Challenger, buscando entender como está a experiência de uso e como as aplicações das sugestões estão ocorrendo. Acontecerá de 2 em 2 meses, ou quantidade definida em contrato. Após envio dos dados consolidados agendaremos com o cliente uma reunião periódica para analisar a satisfação do cliente com a ferramenta, poder mensurar os objetivos alcançados e os resultados obtidos, se necessário efetuar nova negociação para continuidade do uso da ferramenta e melhoras no relacionamento com o cliente.

Jornada do Cliente

O controle do mercado não é feito mais pelas empresas, e sim pelos clientes, que estão cada vez mais conectados digitalmente e mais bem informados, e estão sempre mais presentes nas redes sociais. Assim, acabam se tornando em suas vidas pessoais os consumidores experientes, e em seus trabalhos os compradores sofisticados, suas experiências trazem referências. Antes de realizarem uma compra de fato, buscam informações através de terceiros, e quando resolvem interagir com as empresas, além de simplesmente fazerem uma compra, esperam além de poder fazer pesquisas, terem sempre assistência em todos os canais, tanto antes, quanto durante, e até mesmo depois das compras, além do grande controle que passaram a possuir sobre sua jornada de compras, esperam que cada interação nova que surgir com as empresas sejam personalizadas. A jornada do cliente moderno não segue uma regra, existem vários canais e pontos de contato, uma grande abrangência para com as empresas, mas acima de tudo, cada jornada se torna única, baseando-se na necessidade e conveniência para o cliente no momento, as empresas precisam proporcionar interação em cada fase das jornadas de compras. As jornadas podem ser divididas em 7 etapas que serão detalhadas a seguir:

A Jornada B2B A jornada do cliente B2B é dividida em basicamente 7 (sete) etapas que serão detalhadas a seguir:

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CONSCIENTIZAÇÃO

DESCOBERTA

INTERESSE

CONSIDERAÇÃO

COMPRA CONSIDERADA

COMPRA DESCONSIDERADA

AÇÃO

COMPRA DESCARTADA

REALIZA A COMPRA

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USO

EXPERIÊNCIA NEGATIVA

EXPERIÊNCIA POSITIVA

RECOMENDAÇÃO

ALTA RECOMENDAÇÃO, SATISFAÇÃO EXCEDIDA

BAIXA RECOMENDAÇÃO, SATISFAÇÃO ALCANÇADA

Figura 61: Jornada do Cliente B2B Fonte: Challenger

1. Conscientização Status do cliente: passivo. Nesse momento o cliente não tem uma idealização sobre o que gostaria exatamente de ter, conhece a necessidade, mas não sabe como supri-la, esse momento pode ser resolvido com diversas fontes, algumas controláveis e outras não, algumas formas de aproximação desse cliente podem ser:

publicidade com mídias relevantes, interação em mídias sociais, campanhas externas, aparecer em resultados de pesquisas, entre várias outras opções de acordo com o perfil do público a ser trabalhado.

Faz-se necessário o trabalho em conjunto das equipes componentes da empresa, para assim alcançar a relevância e a

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conveniência de seu conteúdo, trabalhar com campanhas de conscientização otimizadas, aprimorar sempre a experiência do cliente analisando os comportamentos de compra e compartilhando novos insights, efetuar análise dos perfis dos clientes e dos assuntos em que interagem nas mídias sociais para conseguirem compreender as preferências de seus públicos, compartilhar e coletar as informações através de interações comerciais, e estabelecer presença nas mídias sociais com os insights obtidos através do monitoramento das mídias sociais de marketing. 2. Descoberta Status do cliente: ativo. Nesse momento o cliente já está ciente de uma possível necessidade, e para avaliar essa necessidade vão à busca de uma coleta ativa de informações, e com as informações coletadas começam a determinar se a necessidade é real ou aparente, e se compensa ou não continuar com a intenção de investimento, tendo em conta o grau da necessidade, a situação financeira, a capacidade que possuem no momento para investimento, e o tempo dispensado para fazerem uma escolha.

O objetivo da empresa nesse momento deve ser de se tornar uma fonte confiável de informações e oferecer soluções, as ações usadas devem ser suaves e que conduza o cliente a buscar mais conteúdos ao invés de realizar uma compra direta, a primeira impressão é a oportunidade de colocar a empresa no radar dos clientes, para que quando esses estiverem prontos, tomem as medidas focalizadas.

Algumas técnicas que podem ser usadas para a atração dos clientes potenciais são: aparecer em resultados de pesquisas, estar

sempre presente nas mídias sociais, ser capaz de proporcionar experiência rica e que engaje cada cliente, disponibilizar conteúdo temático e informativo, e engajar clientes curiosos através de seus canais preferidos.

O contato inicial com o cliente influencia todas as ações futuras, o objetivo é levar os clientes a decidirem que precisam de algo, e usar os conteúdos e conhecimentos especializados para engajá-los à medida que entram em uma nova fase da jornada.

3. Interesse Status do cliente: ativo. O cliente nesse momento reúne suas opções e avalia cada uma para conseguir determinar se alguma das opções pode ser eliminada, o objetivo da empresa nessa fase a reduzir as opções encontradas pelo cliente a uma lista restrita, levando para uma única decisão de compra, os clientes entram nessa etapa buscando a criação de uma lista abrangente de soluções que são viáveis, é a fase crucial para a diferenciação da concorrência. Nesse momento, para que a empresa consiga a inteira atenção do cliente, deve mostrar aos clientes a opinião de terceiros, profissionais e pessoas, situações em que ajudaram clientes com necessidades parecidas, proporcionar em cada ponto de contato uma experiência rica e envolvente, explicar os principais fatores de diferenciação através de campanhas especificamente desenvolvidas, responder sempre as perguntas sobre recursos e benefícios, identificar as lacunas nas informações do cliente para apresentar a informação exata, no momento certo, e conseguir maximizar o impacto, assim é possível demonstrar entendimento sobre as preocupações dos clientes e empenho a ajudá-los a resolver a situação.

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No final dessa fase, o cliente já entende bem o que precisa e terá uma lista curta de fornecedores que consideram capazes de atenderem suas necessidades, a posição da empresa nesse momento, para ajudar o cliente a seguir para a próxima fase, envolve proporcionar uma experiência de cliente consistente, fornecer conteúdos direcionados para manter o envolvimento dos clientes, facilitar o encontro das informações buscadas pelos clientes através da personalização de suas experiências baseando-se em quem são e onde estão na jornada de compras, criar confiança através da agregação de valor em cada interação, e assim validar sua posição através de clientes defensores e terceiros.

5. Ação Status do cliente: ativo.

Esse é o momento que a compra ocorre, essa fase é impulsionada pelo processo de compra, de vendas, e pelos requisitos que regem a venda. Mesmo que o cliente já tenha feito à escolha, é necessário engajamento forte até o fim.

Algumas ações podem ser tomadas pela empresa para facilitar o processo de compra ideal, são elas: engajamento constante para que não haja perda de impulso no processo, reunir as pessoas certas nesse momento através das ferramentas certas de colaboração, oferecer ajuda para o cumprimento do processo e eliminação das barreiras artificiais, criação de experiências recompensadoras durante e após a compra, simplificar o caminho de compra, facilitar ao máximo para os clientes potenciais a realização de transações no negócio. A fase de ação é o momento ideal para mostrar aos compradores a organização que a empresa possui para atendimento ao cliente, e uma oportunidade para criar a condição de que o cliente defenda sua marca e suas ofertas, assim é possível reforçar a decisão de compra e criar um engajamento contínuo ao longo da próxima fase, a fase de uso.

4. Consideração Status do cliente: ativo.

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Ao entrar nessa fase o cliente irá tomar uma decisão final, a duração dessa fase é variável, dependendo unicamente da lista de alternativas que o cliente possui, assim como a dimensão da compra, e o número de critérios que o cliente possui para a tomada de decisão.

Nesse momento a concorrência atinge o pico, o engajamento adequado dos clientes é crucial, é fundamental fornecer aos clientes as informações que eles querem e nos canais de comunicação que eles preferem, pró-atividade será o destaque, a empresa pode usar de: opiniões de terceiros para apoiar suas afirmações, envolver influenciadores com o responsável pela decisão, expor experiências de propriedade, antecipar objeções e barreiras e eliminálas, personalizar as interações, clareza na comunicação, não é apenas fornecer os fatos, e sim proporcionar para os clientes uma experiência que os façam perceber que

sua solução é adequada e a melhor opção. Algumas ideias que podem ser utilizadas para avançar nessa conquista são: extrair insights comportamentais dos clientes que possam influenciar nas decisões através das análises de dados, remover qualquer barreira que exista quanto à compra para que não haja para o cliente a possibilidade de repensar na decisão tomada, maximizar a disponibilidade da equipe para interação no momento da decisão.

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Uma compra bem sucedida é questão de colaboração, falhas de comunicação podem provocar confusão, é importante manter um ambiente de colaboração, se a decisão de compra trouxer fracos resultados, a visão dos clientes sobre a empresa cai, trazendo uma imagem de que a promessa da marca e o valor da solução não foram cumpridos, pode ainda gerar a devolução do produto, ou o cancelamento do serviço.

Para garantir que a decisão de compra não saia do esperado, a empresa pode: executar campanhas de pós-vendas, monitorar o uso do produto e fazer recomendações para potenciar o seu uso se possível, realizar pesquisa de satisfação, estar atento às mídias sociais, fazer a conexão dos clientes existentes com os novos clientes.

6. Uso Status do cliente: ativo.

compra, informar aos clientes soluções para maximizar seu valor, disponibilizando um serviço proativo, criar oportunidades para que os clientes se tornem defensores públicos da marca, facilitar aos clientes a melhoria de suas experiências, a empresa não pode desaparecer da vista do cliente após a compra.

Nessa fase a compra já foi realizada e estão usando ativamente a solução escolhida, geralmente essa é a fase mais longa da jornada de compra do cliente, os clientes conseguem formar uma opinião sobre o produto ou serviço adquirido e decidem se a promessa da marca foi cumprida, é o momento crucial para a empresa fomentar a fidelidade e criar condições para uma recomendação positiva. Embora nessa fase os clientes estejam com a empresa, não significa que os terão pra sempre, o relacionamento precisa ser continuamente cultivado, a interação da empresa com o cliente deve ser constante, a empresa pode usar de: evitar o remorso dos compradores ajudando os clientes a se sentirem seguros em relação a decisão tomada, ajudar na agregação de valor a

Por ser considerada uma das fases mais longas na jornada, representa a melhor oportunidade para aprofundar os relacionamentos com clientes e tornar seus clientes defensores da marca, para isso a empresa pode usar de: campanhas de pósvenda, dirigir-se aos clientes certos através da combinação de dados e mídias sociais e de clientes, identificar e reforçar declarações de recomendações positivas, implementar e manter ferramentas comerciais, não censurar comentários negativos.

7. Recomendação Status do cliente: ativo.

Essa fase costuma ser breve, é o momento que os clientes compartilham suas opiniões, sendo boas ou más, essas experiências são baseadas durante as fases de Consideração e Uso, as experiências negativas instigam os clientes a avisar outros e as positivas criam seus defensores.

Para a empresa, esse é o momento mais visível para engajar com seu cliente. Nessa fase a empresa pode: monitorar as redes sociais para identificar declarações de recomendações, disponibilizar as ferramentas que facilitem essa recomendação, encorajar os clientes a promover a recomendação em novos canais, conectar os defensores através dos canais sociais e canais comunitários, planejar, publicar e direcionar o conteúdo para a publicação nas mídias sociais.

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É a fase da jornada do cliente considerada mais pessoal, o engajamento permite que os clientes usem sua própria voz para ajudarem os outros, o desafio é o incentivo. Independente do serviço ou produto que o cliente esteja adquirindo, as fases da jornada do cliente não muda, nem seus atributos, o que pode mudar é o tempo despendido

pelo cliente para cada fase, o grau de engajamento e duração total da jornada.

A Jornada B2C A jornada do consumidor, neste caso, é dividida em basicamente 3 (Três) etapas que serão detalhadas a seguir:

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Figura 62: Jornada do Cliente B2C Fonte: Challenger

1. Compra/Uso Nesse momento ocorre a interação entre Empresa e Cliente, essa interação é a primeira e a mais importante, pois ela definirá todo o processo de percepção do cliente, se a experiência for negativa no uso ou no atendimento da compra o impacto negativo é muito difícil de ser revertido em recompra e feedback contínuo, se a experiências for positiva existem menos obstáculos e o principal deles é ter o feedback do cliente.

2. Feedback Neste estágio ocorre a troca de informações para geração de satisfação ao cliente. Este deve ser educado e instigado positivamente para que sempre dê feedbacks, principalmente em casos positivos, visto que são os problemas que fazem as organizações crescerem e melhorarem suas prestações ao público.

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3. Percepção Este estágio tem um peso bastante significativo para a jornada, visto que ela fará que exista o retorno contínuo de feedback, além disso, se o cliente vê mudanças para atende-lo melhor, as chances que ele seja um promotor da marca futuramente são grandes, desde que as demais fases de sua jornada sejam positivas.

Observando os mapas de ambas as jornadas podemos perceber que se houver um início satisfatório e um fim satisfatório as chances da jornada se tornar um ciclo são bem maiores e contar com feedbacks e gestão de resultados ajudará bastante no alcance desse objetivo.

CONSCIENTIZAÇÃO

DESCOBERTA

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INTERESSE

CONSIDERAÇÃO

COMPRA DESCONSIDERADA

COMPRA CONSIDERADA

AÇÃO

COMPRA DESCARTADA

REALIZA A COMPRA

USO

EXPERIÊNCIA NEGATIVA

EXPERIÊNCIA POSITIVA

RECOMENDAÇÃO

BAIXA RECOMENDAÇÃO, SATISFAÇÃO ALCANÇADA

ALTA RECOMENDAÇÃO, SATISFAÇÃO EXCEDIDA

comercial

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Plano Comercial

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planejamento estratégico comercial tem como finalidade de estruturar as metodologias a serem utilizadas para que um determinado objetivo da organização seja alcançado. Existem alguns obstáculos a serem superados:

• Ter controle do processo alimentação de informações para verificação e acompanhamento contínua da equipe de vendas; • Aumentar a produtividade ter um funil de vendas que gere uma maior assertividade no processo de vendas, e também com um processo estruturado para que tenha um escopo de vendas; • Ter previsibilidade nas vendas ter indicadores de vendas para acompanhamento, sendo uma ferramenta para verificação do funil de vendas, avaliação do lead.

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No caso da Challenger que está no processo de introdução da marca/produto INFOBOT e para contornar os desafios do mercado norteou as etapas necessárias para ter uma rentabilidade suficiente para atender as necessidades dos sócios e realizar um processo de expansão no mercado, etapas essas que são:

Planejamento da Equipe de Vendas

Toda organização precisa ser conduzida através de planejamentos elaborados pelas equipes dos seus diversos setores. Nesta linha, a mais complexa atividade da área comercial é sem dúvida nenhuma a realização do planejamento das vendas. Planejar a equipe que se vai trabalhar e poder adequar-se aos percalços do mercado faz toda diferença na hora de vender. A empresa INFOBOT entregará a sua equipe de vendas um serviço que será de grande utilidade para empresas do ramo de serviços abrangendo ramos diferenciados como exemplo (estética, serviços de alimentação, transporte, entre outros), sendo assim uma forma de estar mais próximo ao seu cliente e conhecer o perfil de cada um.

Objetivos da Equipe de Vendas Nosso objetivo inicial é atingir em Uberlândia cerca de 170 das micro e pequenas empresas, em um período de 12 meses. E Após esse primeiro contato ter uma taxa mínima de crescimento anual de 10,00%, além de abranger o mercado abrindo o leque para mais regiões. O processo de expansão da abrangência das empresas a serem atendidas será por meio de pontos estratégicos, como por exemplo, as cidades metropolitanas que possuem um vasto número de empresas que podem

ser nossos clientes, sendo que desta forma trás retornos prováveis em menor prazo.

Estratégia da Equipe de Vendas A estratégia de venda se baseia tanto nos objetivos quanto no segmento em que a empresa resolveu iniciar suas atividades. Para iniciar o trabalho na cidade de Uberlândia a empresa utilizará de um Administrador comercial estratégico que ficará responsável pela área comercial e um analista comercial que fará o primeiro contato com as empresa para expandir a ideia da empresa INFOBOT. Metodologia de vendas Primeiramente será feito avaliação da empresa para entender as necessidades dos clientes e se ele realmente é um cliente potencial, para isso terá um questionário padrão para mapear e conhecer o perfil dos clientes. A empresa entrará em contato com seus clientes através de visitas agendadas utilizando a abordagem face to face, visto que o primeiro contato se torna necessário para a explicação do serviço e após esse trabalho de visitação, toda analise é feita online para ter um ganho de tempo no processo de venda. Após esse primeiro contato tudo e feito via email e por meio do fechamento da empresa com a nossa assessoria passa a ser feito através de visitas pré-agendadas trimestralmente quando necessário para discutir mudanças e apresentação de relatórios, sendo uma forma de tangibilizar os resultados alcançados com a INFOBOT. Estrutura da Equipe de Vendas A equipe que trabalhará na empresa INFOBOT responsável pelas vendas será formada inicialmente por:

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• Administrador comercial estratégico – será responsável pela parte de adequar a equipe as necessidades da empresa. Formando o planejamento estratégico para alcance dos objetivos, dando suporte gerenciamento de vendas e auxiliando o analista comercial, além de avaliar a necessidade de mudanças no planejamento das vendas. • Analista Comercial – será responsável pela captação de prováveis clientes e apresentação da proposta, além de realizar a efetivação da venda do serviço proposto e proporcionar apoio aos clientes.

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• Analista de Relacionamento – tem por responsabilidade gerar interação entre os clientes atuais da marca INFOBOT e gerir as ferramentas de leads, tais como, vlog, Google Adwords, Youtube, com a finalidade de ter informação sobre os potenciais clientes para nosso serviço.

Gerenciamento de Vendas

Para um bom gerenciamento das vendas é necessário metodologias que dê embasamento e reforça para as práticas do dia a dia, para esse dado projeto assim como relacionado no planejamento de recursos humanos utilizaremos uma metodologia diferente da convencional, na qual será a metodologia de vendas agile, que consiste num gerenciamento

comercial iterativa, pois isso confere mais assertividade e com maior qualidade de leads, e maior controle sobre todas as atividades. A metodologia agile tem as seguintes vantagens para o processo:

• Melhor controle das oportunidades de vendas; • Gerenciamento de carteira de vendas, e prospects com maior índice de conclusão; • Maior produtividade das forças de vendas; • Aumento da taxa conversão de clientes; • Maior previsibilidade na acuracidade das vendas.

Para que essa metodologia seja eficaz deverá ter algumas funções básicas da gestão de vendas.

Funções Gestão de Vendas

A gestão de vendas tem o papel de ser o elo de comunicação e efetivação das necessidades do cliente com a InfoBot e tendo as seguintes atribuições:

• Assegurar o atendimento à carteira de clientes, cobertura de área ou região, dificultando as ações da concorrência;

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• Acompanhar a apresentação de propostas de negócios e seus resultados;

Pré-Venda

• Apoia a prospecção de clientes;

Essa etapa tem a ver com identificar e qualificar seus clientes em potencial. Identificamos que os clientes são empresa micro e pequenas no ramo de serviços e que o ideal para atender esse perfil de cliente seria presencial, após a primeira abordagem que é feita com o questionário para a análise de perfil, é marcada a reunião para fechamento de contrato e alinhamento de quaisquer dúvidas.

• Apoiar o trabalho de pós-venda;

Abordagem

• Administrar o sistema de informações;

A forma de abordagem é tanto feita interna e externamente por meio de contato direto com o analista comercial, ele utilizará de técnicas de comunicação formal de um (vendedor), sempre com muita transparência e receptivo as dúvidas, respeitando a forma com que o cliente prefere ser atendido.

• Administrar as contingências de cada processo; • Motivar e treinar sua equipe;

• Treinar novos funcionários da área; • Abrir novas regiões de trabalho; • Estabelecer alianças comerciais;

Sondagem • Propor novos negócios a empresa e aos clientes.

Com essas funções pensadas e gestionadas com foco na estratégia empresarial, pode se criar maneiras padronizadas de atendimento ao cliente.

Atendimento e Passos da Venda Atendimento

Um bom atendimento é essencial para manter a satisfação e a fidelidade do cliente.

Nessa fase, o analista comercial deve descobrir analisar e esclarecer as necessidades do cliente com o apoio do questionário já respondido por ele, após a primeira visita. De forma a adequar- se ao que o cliente esteja necessitando, a empresa irá fornecer três tipos de pesquisas prontas, voltadas para preço, serviços e atendimento e a 4ª opção que é mais especifica, podendo o cliente dar opinião.

Demonstração do Serviço Para efetivação da venda a demonstração do serviço se torna um item essencial, visto que o serviço que será adquirido é algo diferente dos já entregues por outra empresa. Esse processo de demonstração terá o período disponível por 30 dias.

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Venda Adicional Cada cliente possui diferentes necessidades. Em todas as etapas do atendimento, o apoio do analista é necessário. A venda adicional é como um serviço extra que se presta ao cliente, beneficiando-o durante o processo de vendas. Através dela, o cliente poderá economizar tempo e dinheiro, ficando agradecido pelo excelente atendimento prestado. É importante ter consciência das técnicas de vendas que irá empregar, acreditando realmente que o cliente possa precisar de mais coisas além do solicitado, e oferecendo a venda adicional somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal. A empresa oferecerá além do serviço principal que é o monitoramento do perfil do seu cliente e da venda, o serviço/produto de e-book.

Fechamento da Venda

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A etapa do fechamento da venda é o momento em que poderão surgir diversas objeções por parte do cliente. Estas possíveis objeções precisarão ser trabalhadas pelo vendedor com bastante calma e segurança. Será importante ouvi-las, respeitando as preocupações do cliente e esclarecendo-as da melhor maneira possível. Atitudes negativas, como ser chato, insistente ou agressivo, podem simplesmente transformar um fechamento em uma desistência consumada. Será utilizada como ferramenta para o fechamento as técnicas citadas acima que farão parte de todo um treinamento para que desde a primeira etapa que se identifica pela visitação ao cliente, seja um experiência única.

Pós Venda Esta etapa é fundamental para garantir a satisfação do cliente e fidelização, o pósvenda é efetivado em todo o processo de andamento do sistema e terá um acompanhamento inicial trimestralmente por meio Administrador comercial estratégico em visita as empresas para analisar a visão dos

clientes e formas de melhorar nossos processos. Além de ter um canal de relacionamento que o analista de relacionamento. Após a escalada do projeto o processo de pós-venda do nosso serviço será realizado por meio do nosso portal, sem a necessidade de acompanhamento individual de cada empresa com tanta proximidade como no início devido ao passar-se certo período a ferramenta estará adaptada ao processo e com mínima geração de dúvidas e necessidade de suporte.

Planos de Serviços

A InfoBot contará com três pacotes de serviço para seus clientes, sendo que todos terão o período de 1 mês para realização de teste e taxa de adesão no valor de R$399,90.

• Plano Básico – o plano básico tem as mesmas funcionalidades conforme relado no capítulo InfoBot, entretanto terá três perguntas padrões fechadas e uma pergunta aberta; • Plano Essencial – têm as três perguntas padrões fechadas e uma pergunta aberta, mas com a possibilidade de o cliente escolher mais um fator a ser avaliado, mas esse fator não poderá fugir da metodologia da ferramenta; • Plano Completo – Assim como os demais planos tem as três perguntas padrões e a pergunta em aberto, além da possibilidade de o cliente avaliar mais dois critérios a sua escolha.

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Os pacotes foram precificados em conformidade com a metodologia utilizada no plano de marketing. PACOTE

VALOR MÊS

VALOR ANO

Básico

299,90

R$ 3.598,80

Essencial

349,90

R$ 4.198,80

Completo

399,90

R$ 4.798,80

Tabela 25: Precificação Pacotes Fonte: Challenger

Tem se a perspectiva que o plano básico represente 62,50%, plano essencial 25,00% e o plano completo 12,50% do total de vendas.

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jurĂdico

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Plano Jurídico

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iferentemente do que muitos pensam, o planejamento jurídico é de suma importância até para captação de recursos com financiamentos. Pode não ser o plano primordial num plano de negócios, mas influencia nas decisões futuras e também no modelo de tributação da entidade, sendo que o Brasil tem uma das tributações mais complexas do mundo.

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Escolha do Tipo Societário

Registro do Contrato Social

Atualmente existem quatro modelos básicos de tipo societário no Brasil, sendo que nosso projeto enquadrará na sociedade limitada onde terá oito sócios sendo que terá a seguinte distribuição societária:

O contrato social é o instrumento pelo qual os sócios regerão a entidade empresária denominada Challenger Soluções Empresariais, mostrando as responsabilidades, direitos e deveres de seus membros e terceiros quando houver. Além de fazer referência aos dados cadastrais da organização e das pessoas que compõem a sociedade, bem como as atividades que ela exercerá.

SÓCIOS

PARTICIPAÇÃO SOCIETÁRIA

Bianca da Silva Santos