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Cuando el destino nos alcance
o ¿será que ya nos rebasó?
Por Alejandro Watson,
Director General, Watson & Asociados SocioDirector GPW Representaciones Corporativas
E
n esta ocasión analizaremos como se vienen manifestando las nuevas tendencias en la comunicación como un elemento estratégico de la comercialización y buscaremos entender el ¿por qué me debe interesar cada vez más el lograr una comunicación eficaz con mis clientes, cómo está funcionando hoy en día la mente de nuestros clientes y consumidores y, finalmente, cómo se comunica el consumidor con nuestras marcas.
Cuando sabemos, en un promedio diario, que nuestros clientes reciben 3,000 mensajes publicitarios aproximadamente, además de diversas noticias que ocupan su mente, por lo menos nos vemos forzados a analizar y razonar una serie de consideraciones.
Logrando una recordación de nuestros mensajes
Y entonces procederemos a razonar que si deseamos lograr un efecto de recordación de nuestra marca, productos y servicios, debemos entender que para poder lograr por parte de nuestra audiencia una capacidad de retener los mensajes publicitarios en su mente, hoy en día hay que lograr comunicarnos con un mensaje diferenciado, presentado de una forma creíble, creativa y asegurando hacerlo con la frecuencia necesaria que se le da al mensaje. En otras palabras debemos de emitir mensajes diferenciados, en los momentos adecuados, en los medios ideales y con la frecuencia necesaria. Esta aseveración que hago se vuelve aún más evidente cuando agregamos aquel añejo dicho que dice: “el cliente siempre tiene la razón”, hoy combate consigo mismo al enfrentarse con un cliente totalmente saturado de información y confuso en cuanto a las diversas fuentes de información que se le presentan, mismas a las que puede acceder de forma inmediata por medios electrónicos y ante lo que tendríamos que reconocer que a diferencia del pasado inmediato, ahora cuenta con nuevos y diversos canales para comunicarse de forma bidireccional, donde hay sobresaturación de información y en donde se enfrenta a una creciente impersonalización de servicios y marcas poco poderosas que ofrecen conceptos y una oferta de valor claros a la simple percepción de un cliente, generándole constantes dudas sobre las alternativas que se le ofrecen.
Sumemos a estos hechos, el que aún muchos de los vendedores de toda nuestra industria continúan actuando de forma improvisada y que existen fallas de planeación en el proceso de aseguramiento de calidad en el servicio al cliente, de una adecuada atención a las necesidades y expectativas, lo que redunda en fallas constantes en el adecuado manejo de los procesos de ventas y el que dadas estas condiciones de globalización en que vivimos, se están dando cambios o reajustes constantes en las tendencias de uso de canales de distribución, saturación de mensajes, falta de identidad de los productos y una sobreoferta en todos los destinos.
Día a día, notamos como los canales de información y de distribución están cambiado de una forma por demás dinámica y que el Internet continúa revolucionado el pensamiento y la forma de hacer negocios, en este contexto tenemos que:
Los clientes están mejor enterados y en esta vorágine de información, ejercen cada vez más su poder natural de compra.
No se le puede mentir y habrá que asegurar una comunicación asertiva y clara.
Ganar-Ganar ya no es opcional, o se logra que perciban beneficios o los pierdes para siempre.
Algunos datos duros que nos lo demuestran.
Seguramente todos ya hemos oído hablar sobre el término WEB 2.0, en donde sabemos que la comunicación se está globalizando a través de elementos tales como:
Blogs, micro blogs, chat en línea, RSS, Widgets, redes sociales, boards de mensajes, podcasts, sitios de videos, sitios para compartir fotografías, mundos virtuales, wikis, entre otras tantas; pero conozcamos algunos datos duros que nos pueden ayudar a dimensionar el tamaño de este tema y su contexto real en la comunicación y comercialización en nuestros días, a saber:
Wikipedia tiene hoy en día más de 4,000,000
de artículos
Youtube cuenta con más de 100,000,000
de videos
Además, según datos estadísticos recientes en los EU sabemos que:
73% de los usuarios activos de Internet han leído algún blog. 45% de ellos han iniciado su propio blog. 39% se han suscrito a un alimentador de RSS. 57% se han unido a una red social. 55% ha subido fotografías a la red. 83% han visto videos.
Consideremos también que los consumidores ya están hablando en la red de nosotros, es decir: 34% ya suben a la red opiniones sobre productos y marcas en sus blogs. 36% tienen mejor percepción sobre aquellas compañías que tienen blogs. 32% confían en la opinión de otros”Blogeros” sobre productos o servicios.
Y como una gran conclusión se dice que solo 14% de las campañas televisivas muestran ROI positivo, mientras el 78% de nuestros clientes prefieren o confían en recomendaciones de otros consumidores.
El Futuro… ahora
Para el 2010, la estadística dice que las llamadas generaciones Millenials y Gen Y, sobrepasarán en número a los famosos “Baby Boomers”, recordemos
que ellos ya son usuarios que nacieron con el Internet, que pasan alrededor de 16 horas/semana en línea, que el 96% se han unido a redes sociales, que mantienen 53 amigos promedio en línea y que no están interesados en lo que les quieras decir, sino lo sustentan sus amigos o conocidos como parte de su medio ambiente, y entendamos que con un gasto estimado en más de 350 mil millones de dólares hoy son una realidad.
Es por esto que hay que evaluar más seriamente lo que representa este término y comprender que al hablar de Web 2.0 habría que pensar que para un consumidor…
