Gerencia de Hoteles y Restaurantes 4-5 by Latin Press, Inc.

THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE volumen 4 • número 5 • septiembre/octubre 2008

UNA PUBLICACIÓN DE LATIN PRESS, INC.

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Carta del Editor

La nueva era de GHR Tenía muchos temas sobre los cuales hablar en esta primera editorial al frente de Gerencia de Hoteles y Restaurantes. Sin embargo, decidí inclinarme a presentarme y a hablar un poco de los nuevos proyectos que tenemos con esta publicación que lleva ya cuatro años con todos ustedes. Para que vayamos familiarizándonos, mi nombre es Julián Arcila, y soy periodista con experiencia en temas industriales y de negocios. A pesar de que venía siendo editor de otras revistas del grupo, siempre vi esta publicación como un vehículo muy interesante, pues no cabe duda de que lo que pasa en los hoteles es un claro reflejo de lo que acontece en realidad en la economía de una nación. Dentro de nuestras metas para los próximos meses será ir consolidando la idea de Gerencia de Hoteles y Restaurantes como un medio para la realización de negocios en los que nosotros seamos un intermediario, claro e independiente, entre quienes están en cada uno de los extremos de la cadena, es decir proveedores y administradores de hoteles y restaurantes en nuestra querida Latinoamérica. Por esto, es que cada vez encontrarán más información sobre las diferentes tendencias sobre cada uno de los temas que preocupan a los gerentes de seguridad, financieros, mantenimiento, informática, habitaciones y demás. Pero también iremos discutiendo en esta editorial pequeños elementos que son muy útiles en la gestión de un negocio tan importante, como un hotel.

Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.

Año 4 / Nº5 / septiembre / octubre 2008

DIRECCIÓN GENERAL

Max Jaramillo/Manuela Jaramillo DIRECTOR EDITORIAL

Julián Arcila Restrepo jarcila@gerenciadehoteles.com SUBEDITORA

Ana María Restrepo arestrepo@gerenciadehoteles.com ASSOCIATE PUBLISHER

Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTE DE CUENTAS

Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Annette Denys adenys@gerenciadehoteles.com Henry Pinto hpinto@gerenciadehoteles.com Marcela Mejía G. mmejia@gerenciadehoteles.com Isabel Ruschel iruschel@gerenciadehoteles.com Viviane Moreira vmoreira@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN

Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN

Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN

Fabio David Franco ajaramillo@gerenciadehoteles.com PORTADA

Latin Press Inc.

Uno de los elementos que quisiera que quedaran claros entre nosotros es que Gerencia de Hoteles y Restaurantes es una revista de todos y para todos, así que no se limiten en sugerir temas y en dejarnos saber aquellas áreas que son de su interés. Para eso no duden en escribirme al correo jarcila@gerenciadehoteles.com; trataré de responder lo antes posible. Espero sus comentarios. Un hospitalario saludo.

Julián Arcila Restrepo Editor jarcila@latinpressinc.com

TEL OFICINAS

Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 2789 0335 Latin Press Colomiba Medellín, Colombia Tel +57 [1] 593 8770 COLABORAN EN ÉSTA EDICIÓN

Glenn Withiam • Adrián Morel Juan Pablo D’onofrio • Héctor Gómez Pérez CIRCULACIÓN AUDITADA

LAS OPINIONES EXPRESADAS POR LOS AUTORES DE LOS ARTÍCULOS EN ESTA REVISTA NO COMPROMETEN A LA CASA EDITORA

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Carta de la Subeditora

Impacto económico, ¿positivo o negativo? Muchos son los comentarios que se han suscitado alrededor de cómo la crisis económica puede afectar la industria hotelera y el turismo. Esto teniendo en cuenta que el precio del petróleo ha encarecido los tiquetes aéreos, la producción de hidrocarburos ha amentado el valor los alimentos y los efectos del cambio climático empiezan a mostrar su incidencia negativa en estas industrias, viéndose reflejado en la reducción de los gastos en el destino y la ocupación hotelera. Si miramos Latinoamérica, vemos que la situación anteriormente descrita no le es ajena. No obstante, a un mediano plazo se presentarán inversiones y cambios interesantes en el sector. De acuerdo a la edición 2008 de Caribbean Trends in the Hotel Industry, la industria caribeña se ve afectada por los problemas económicos de EE. UU., lo cual desencadenará una reducción de la ocupación y las ganancias para los dueños y los operadores de hoteles de la región. Sin embargo, muchos de los hoteles latinos están realizando adecuaciones de acuerdo a las necesidades del medio ambiente lo que permite una disminución de costos.

En algunos países de América Latina las inversiones en materia de hotelería y turismo no han disminuido como se esperaba. En la primera mitad del 2008, los turistas que visitaron Panamá gastaron 677 millones 289 mil dólares, lo que representa un incremento de un 19.7% respecto al mismo periodo del año anterior. En Colombia la construcción de habitaciones ha aumentando, alcanzando 858 nuevas habitaciones al 2007, cifra que aumentará hasta 985 este año y en el 2009 llegará a 3.294. Por su parte, la cadena Global Hyatt Corporation está analizando el crecimiento y su incursión en Perú, Colombia y Uruguay. Como vemos, no todos los pronósticos son negativos para la industria hotelera en Latinoamérica, el reto ahora es continuar con las prácticas ambientales, con el fin de reducir un poco los costos y minimizar el impacto negativo de la economía mundial.

Ana María Restrepo Subeditora arestrepo@latinpressinc.com

Contenido

Arte y función

Profesional del Mes

Secciones

Carta del Editor

Carta de la Subeditora

Noticias

Columnas

Productos

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Calendario de eventos

Recuerdos de los tejidos

Tecnología

¡Reserva exitosa, gracias por preferirnos!

Inversión y desarrollo

Hotel ecuatoriano con línea europea

Desde la gerencia

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Empresas obtienen los resultados para los cuales están alineadas

Sergio G. Rosarios, gerente del Hotel Oro Verde Guayaquil

Servicios alimentarios

Los secretos detrás del plato

Cornell Insights Cambio de foco

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Noticias Birch Street realiza 40 instalaciones para Hilton en un mes Las prácticas aceleradas de lanzamiento implementadas por el proveedor de soluciones de abastecimiento para las necesidades de alimentos y bebidas en la industria de la hospitalidad, Birch Street Systems, le permitieron instalar su serie de soluciones en más de cuarenta propiedades de la cadena Hilton en cuatro países del mundo en un solo un mes. Los sistemas se implementaron en: Francia, los Países Bajos, Egipto y el Reino Unido, con 33 hoteles en este último. Las soluciones de Birch Street Systems ofrecen un importante retorno a la inversión a propiedades que han adoptado sus sistemas de abastecimiento electrónico, comenzando con un menor tiempo y costos asociados con el ciclo de compra —en 65% y 58%, respectivamente—, señaló el provedor

Oportunidades de negocios Remodelación total para el Hotel Bahia El Hotel Bahia, localizado en Playa del Medano en Cabo San Lucas, Baja California, sur de México, realizará una remodelación a corto plazo para todas las áreas del hotel a partir del 19 de enero de 2009. La inversión que tendrá un valor de (US)$20.000.000 reestructurará las áreas públicas (lobby, bar, restaurante, etc), áreas recreativas (piscinas, spas) y habitaciones. También se renovará todo el mobiliario del hotel, así como las instalaciones eléctricas, los sistemas de HVAC/R, seguridad, telecomunicaciones y plomería. Se utilizarán nuevas tecnologías, además la decoración y acabados se modificarán por completo inspirados en fuego, agua y tierra; todo lo anterior con el fin de cambiar de categoría para pasar de tres estrellas a un hotel boutique. Para enviar propuestas contacte a Jorge Calderon Kleiman Tel:+52 (62) 4143 1888 Fax:+52 (62) 4143 1891 e-mail: jcalderon@bahiacabo.com

Verde con deseo: exposición de arquitectura sostenible La organización sin ánimo de lucro Chicago Architecture Foundation presentó la exposición: “Verdes con deseo: ¿podemos vivir de manera sostenible en nuestra casa? Abierta a todo el público entre el 24 de junio y el cinco de septiembre, la exposición explora cómo el lugar de habitación determina la calidad de vida y la salud del planeta. Más que ofrecer simples soluciones, pregunta a las personas cómo se puede vivir de manera ecológica en viviendas no diseñadas para una vida sostenible. A la vez que ofrece información sobre estrategias de ahorro de energía, insta a los visitantes a discutir los problemas que afectan el cambio climático y otros retos ambientales urgentes. Para más información visite: www.architecture.org.

55 años del Hotel Crown Plaza Tequendama El pasado 17 de julio, el Hotel Crown Plaza Tequendama celebró su aniversario número 55 entre amigos, huéspedes, proveedores y clientes. En el marco de esta celebración el show estuvo a cargo del artista colombiano Julio Nava, quien interpretó grandes éxitos de los años 50`s. Asimismo el hotel recibió condecoraciones por su labor en el país y en la industria de la hotelería. El presidente de Cotelco Nacional, (Asociación Hotelera de Colombia), Jaime Alberto Cabal Sanclemente, entregó al Gerente General del Hotel, Señor Mayor General (r) Orlando Salazar Gil, una Placa de reconocimiento y felicitación por este aniversario. Igualmente Cotelco Capítulo Bogotá y el Hotel Intercontinental Medellín, exaltaron la labor y el compromiso del hotel y entregaron las placas de felicitación.

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Noticias Hilton Papagayo ofrece instalaciones renovadas Hilton Papagayo Resort Costa Rica, ha postergado para el próximo primero de diciembre el lanzamiento de su tarifa de servicio completo en el resort. Hasta entonces, la propiedad ofrecerá a sus clientes la opción de todo incluido, desde US$239/por noche en ocupación doble. El resort ha realizado una renovación total que incluye: un nuevo lobby abierto, un nuevo spa y mejoras en las 202 habitaciones, los restaurantes y el área de las piscinas. Los huéspedes pueden disfrutar de las nuevas instalaciones en paquetes todo incluido, más acceso de cortesía a todos los deportes acuáticos no motorizados al centro de acondicionamiento físico, karaoke, clases de baile y música en vivo en el bar. Tres restaurantes y dos bares ofrecen cocina local e internacional, italiana, y costarricense en un ambiente formal; un sistema de códigos de color identifica el contenido de colesterol, grasa, fibra, calorías, energía o dulces. Para los niños, el club Kidz Paradise ofrece actividades como juegos, caminatas y un volcán propio. El spa está dotado de 13 salas de tratamiento con espectaculares vistas al océano y los jardines, una piscina, además de un moderno centro de acondicionamiento y tratamientos con ingredientes como piedras volcánicas y frutas locales. Desde diciembre, se hará efectiva una tarifa de servicio completo desde US$129 por noche en ocupación doble.

FMP nombra gerente de ventas internacionales Joseph Notaro se ha unido a Franklin Machine Products como gerente de ventas internacionales, con la responsabilidad de desarrollar e implementar estrategias para continuar el crecimiento de la compañía. Para ello, trabajará directamente con representantes mundiales de la firma, empresas administradoras de exportaciones y distribuidores, así como con los socios internacionales de ventas de la empresa en Lumberton, Nueva Jersey.

Cae ocupación hotelera en primer semestre Un reciente informe de Smith Travel Research reveló un crecimiento positivo en la tasa promedio diaria (ADR) y los ingresos por habitación disponible (RevPAR) para la primera mitad del 2008. Sin embargo, la mayoría de las regiones mostraron caídas de ocupación. Los datos se recopilaron de más de 36.150 hoteles en todo el mundo, equivalentes a 4,93 millones de habitaciones. Mientras que la región África/Medio Oriente estuvo a la cabeza en ambos indicadores, los hoteles europeos reportaron una caída de ocupación de 1,3% a 65,1%, al igual que la región Asia-Pacífico, con 3,9% menos ocupación, en 66,7%, y América, con 3,9% menos ocupación, en 66,7%.

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Mark Lomanno, presidente de STR y director de la junta directiva de STR Global, observó que “el crecimiento de la demanda y la ocupación es débil en la mayor parte del mundo”; según él: “La debilidad de la economía estadounidense parece estar afectando un gran número de países”, mostrando la estrecha relación entre la economía de este país y la economía global, agregó. Otros factores en contra son las alzas en los costos de combustibles y alimentos. A la vez, James Chappell, director de operaciones de STR Global, destacó que “aunque la industria hotelera global experimenta algunos problemas debidos en gran parte a circunstancias ajenas a su control, ha demostrado una admirable disciplina manteniendo sus tarifas en algunas épocas turbulentas”, y atribuyó la caída de la ocupación a “la naturaleza cíclica del negocio”.

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Noticias I Congreso Internacional de Servicios Alimentarios La Asociación Brasileña de las Industrias de Alimentos —ABIA— está organizando el I Congreso Internacional de Servicios Alimentarios, el 10 de septiembre de 2008, en el Transamérica Expo Center, de São Paulo, Brasil. Con el lema de “El poder de la alimentación fuera de casa”, el seminario ofrece un programa de conferencias con temas como: estrategias de expansión, fidelización y diversificación de negocios: cómo conquistar mercados; indicadores del servicio en Brasil, crecimiento de los servicios alimentarios en los supermercados, diferenciación en mercados globalizados con base en particularidades regionales y desarrollo de proveedores para un crecimiento sostenible, desafíos de la implementación de un modelo de negocio logístico en los EE.UU., y el debate: “El poder de la alimentación fuera de casa: innovación y renovación de los servicios alimentarios”. El evento cuenta con el patrocinio de varios proveedores y el aval de importantes agremiaciones de la industria. Para inscribirse, visite: www.abia.org.br/ congressoffoodservice2008, o escriba al correo electrónico: atendimentocongresso2008@abia.org.br

Nuevo campo de golf y escenario para eventos en Orange County Diseñado por la firma Arthur Hills, el campo de golf Black Gold Golf Club ofrece 6.756 yardas en las que se encuentran varios atractivos acuáticos, como una cascada fuera del hoyo 18, montículos, colinas, obstáculos estratégicos y un paisaje increíble sobre los condados de Orange y Los Angeles, en California. Además, la casa club, de 6.000 m2, fue diseñada pensando en eventos especiales, como banquetes para más de 250 invitados y recepciones de bodas. Las numerosas amenidades incluyen: un inmaculado acondicionamiento del campo, servicio VIP a clientes, supervisión de eventos profesionales por parte de un director de torneos entrenado por la PGA y un organizador de eventos especiales o bodas. El campo de golf ya se ha llevado varios premios a canchas de golf públicas.

STR reporta un año productivo Tras la firma de un acuerdo con The Bench, Smith Travel Research, concluyó el proceso que dio origen a STR Global. Esto le da a la firma un cubrimiento diario, semanal y mensual del mercado global. Para reforzar la manera como se recolecta y distribuye la información en el mundo, está creando una plataforma digital cuyo lanzamiento se espera para octubre. “Siempre hemos soñado con crear la primera plataforma global para la industria, y la incorporación de The Bench a STR Global nos permite realizar esa meta”, señaló Randell Smith, director ejecutivo de STR y director general de STR Global. STR Global ofrece a sus clientes acceso a investigación sobre hoteles con informes regulares y personalizados en más de 500 mercados de todo el mundo. La firma introdujo hace algunos meses, un método de pago para sus productos y servicios en su sitio web. También STR y STR Global han lanzado la plataforma digital de noticias e información sobre la industria hotelera global Hotel News Now. La plataforma es dirigida por Jeff Higley, exdirector editorial de varias revistas de la industria hotelera.

Inconsistencias en clasificación tradicional de vinos Un reciente estudio del Centro de Investigación para la Industria de la Hospitalidad de la Universidad de Cornell halló que la clasificación existente de vinos Bordeaux, desarrollada en 1855, está desactualizada. Según los autores, los consumidores de vinos finos pueden confiar en los tres principales sistemas de calificación vinícola — Robert Parker's Wine Advocate, Steven Tanzer's International Wine Cellar y Wine Spectator—, en los cuales encontraron congruencia general entre las calificaciones de estos tres servicios en 339 combinaciones de viñedo y château examinadas. Sin embargo, advierte el estudio, los consumidores no deben considerar de igual calidad todos los vinos con igual calificación cuando ésta

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proviene de diferentes catadores. Además, las clasificaciones de Bordeaux para châteaux no son totalmente fiables, pues no se ha modificado desde su creación, en 1855, tiempo en el cual muchos châteaux han ascendido de rango y otros han desaparecido.

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De acceso libre en http:// www.hotelschool.cornell.edu/research/ chr/pubs/reports/2008.html , el estudio se titula: "An Analysis of Bordeaux Wine Ratings, 1970-2005: Implications for the Existing Classification of the Médoc and Graves" (Análisis de calificaciones de vinos Bordeaux, 1970-2005: implicaciones para la clasificación existente de Médoc y Graves). w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

Noticias Premios a estudiantes por diseños de cocinas

En cinco años Marriott triplicará su presencia en México Marriott International, Inc. realizó cuatro acuerdos recientes que le permitirán ampliar su presencia en el país azteca, agregando 29 hoteles, lo cual generaría alrededor de 3,000 empleos con una inversión superior a los $1,000 millones de dólares. Hoy en día, el portafolio de Marriott International en México se integra de 16 hoteles y resorts, y ha operado en el país furante casi 20 años.

La National Kitchen & Bath Association, con el patrocinio del fabricante de tuberías TOTO, premiaron los mejores diseños de baños y cocinas de estudiantes de instituciones de diseño acreditados por la NKBA en los Estados Unidos y Canadá. Estudiantes de 38 de las 40 escuelas recibieron becas por US$450. Con ocasión de la premiación, Mark Abbas, director principal de marcas para TOTO USA, dijo: “los estudiantes son el futuro de esta interesante y dinámica industria, y el reconocimiento a su excelencia y a las escuelas a las que asisten es una manera importantísima de elevar la conciencia del valor de un excelente diseño en baños y cocinas”.

Ed Fuller, presidente y director de alojamiento internacional de Marriott International, afirma que estos acuerdos reflejan una enorme inversión por parte de sus socios en el futuro del turismo mexicano y son una respuesta al creciente atractivo de México como destino turístico”, de la misma forma añade que “México representa casi 16 por ciento de la actividad turística del Continente Americano, superado sólo por Estados Unidos. México también es el destino principal para los turistas extranjeros dentro de América Latina y hoy se ubica como el octavo destino turístico internacional en todo el mundo. Estamos entusiasmados de ser parte de estos planes visionarios que contribuirá para que México alcance su objetivo de convertirse en el quinto destino más visitado del mundo”.

Ahora la seguridad ya puede prescindir de los cables. Sistema de radiotransmisión RTS 1000

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Arte y Función

Recuerdos de por Ana María Restrepo

odos los elementos decorativos de un hotel influyen en la imagen que proyecta a los huéspedes y visitantes. A su vez, los textiles son los complementos que más generan recordación en el cliente siendo un factor diferenciador para la próxima visita. Aunque muchas veces la concepción de que todo entra por los ojos no es la mejor o más aceptada en la sociedad, tenemos que admitir que es tan cierta que no toleramos un plato mal servido, tampoco una mala combinación de colores y mucho menos dormiríamos en una habitación en la que todos los elementos no estén en perfecto orden. De la misma forma que las modas varían según las temporadas, las tendencias y materiales de decoración también cambian, en especial los textiles para los interiores, bien sea para cortinas, toallas, sábanas, sobre sábanas, edredones, entre otros. Los tejidos son un factor muy importante del interior de un hotel, pues complementan cada una de las actividades de la vida cotidiana de la hotelería, logrando incrementar el confort, la elegancia y la distinción. A nivel decorativo los tejidos crean un ambiente deseado según el espacio en el que se utilicen. Éstos permiten una renovación frecuente, además de la mezcla de colores lisos y estampados. Los avances de la industria textil admiten la personalización de los tejidos con algunos accesorios y complementos decorativos, así como con imágenes que pueden ser los logos de un restaurante o un hotel.

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Para la industria hotelera, la personalización de sus textiles es importante para lograr el posicionamiento y recordación de marca, el cliente identifica el logotipo en cualquier parte y se remite al hotel; asimismo el tener grabada la imagen en los tejidos puede hacer que el cliente evite un poco la tentación de llevarse los blancos como recuerdo de viaje. Las cortinas también son elementos esenciales en una habitación, dan el toque final a la ventana y marcan el estilo que se quiere transmitir; no obstante, se debe elegir la que mejor le venga al espacio y al hotel, pues éstas son uno de los atractivos del interior que se cambian con menos frecuencia. El manejo de los textiles no es algo que deba tomarse a la ligera, ya que debe ajustarse a los estándares del hotel según su identidad corporati-

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de los tejidos

va, lo cual puede lograrse mediante un trabajo en equipo entre el diseñador del hotel y los diseñadores del proveedor de textiles con el fin de unificar los estilos, según explica Moises Fogel, director de ventas de Valley Forge. Pero no sólo el material o los estilos son importantes, cuando se piensa en personalizar un textil es determinante el color en el momento de transmitir un concepto de acuerdo a lo que las directivas del hotel y el decorador de interiores determinen, o en concordancia con el logotipo de la empresa, como explica José Luis Freire de Blancos Premium. Para las directivas del Hotel Crowne Plaza Tequendama, los colores representan la imagen corporativa del hotel, estos deben mantener el estándar y la relación del uso adecuado según el diseño y como es concebida en la marca, pero a su vez el tono de los colores que identifican la marca en un

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hotel, no se puede implementar de forma exagerada en todos los elementos compuestos por los textiles, por ejemplo: las sábanas, toallas y batas deben ser siempre blancas. La personalización de los textiles de un hotel se puede dar en áreas diferentes como alojamiento, restaurantes, bares y salones para eventos. Conforme a lo expresado por el Hotel Crowne Plaza Tequendama, la personalización aporta identidad, imagen, posicionamiento y facilidad en el manejo de inventarios.

Diseño + imagen En el mercado hotelero lo más importante es satisfacer las necesidades de los clientes. En esa medida, los clientes exigen ciertas características especiales en los tejidos, como explica Freire: “en cuanto a sábanas y fundas, las especificaciones que piden los clientes son la composición de la tela que

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puede ser 50% algodón combinada con 50% poliéster. El tipo de tela más comúnmente utilizado es el percal, la cual basa su calidad por la cantidad de hilos que contenga por pulgada cuadrada, la comercial es 180 hilos hasta 200 hilos. También existen clientes que piden tela 100% algodón y de hasta 300 hilos, aunque no es muy recomendable porque va encogiendo”.

de eventos los tres elementos anteriores más los faldones.

Por su parte Fogel expone que lo importante es suplir esas necesidades y crear diseños conforme a lo que el proveedor ofrezca y ellos demandan. Hoy en día una de las mayores exigencias son las telas reciclables, jaqard de diferentes colores que luego de cuatro años no se botan, sino que se recogen y son reutilizados por otras compañías.

Asimismo esta resistencia depende del tipo de insumos con los que se fabrican los tejidos; por ejemplo, para las sábanas y fundas de almohada se utiliza percal blanco 50% algodón, 50% poliéster con 180 hilos, en toallas que sean de tejido torzal (dos cabos). En edredones, rodapiés, cortinas, la tela que se utiliza es 100% poliéster o por lo menos 70% poliéster, 30% algodón.

La demanda de estos textiles personalizados es muy alta, debido a que éstos deben usarse y lavarse todos los días, no obstante, dentro de las políticas ecológicas de algunos hoteles se está dejando en manos del huésped la decisión de si se cambia o no sus blancos cada día, aspecto que como tal no sólo beneficia al hotel en costos sino al medio ambiente.

Todo es susceptible de ser personalizado Dentro de los textiles, los más idóneos para ser personalizados son todos los tejidos para la cama como las sábanas, sobre camas, cojines decorativos, duvets, fundas de almohadas, y forros para colchón, así como las toallas y batas. La vida útil de estos textiles se encuentra entre los tres y cuatro años. En cuanto a los restaurantes, se personifican los manteles, tapas y servilletas; para los salones

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Adicionalmente, algunos hoteles realizan un control de calidad basado en un análisis físico – químico de acuerdo con las pruebas de manipulación y lavado, donde se logra determinar la consistencia del tejido y la resistencia a la rotura.

Impresión de estilo Otros de los factores diferenciadores de los hoteles son su diseño, arquitectura y estilo, elementos que deben tenerse muy presentes en el momento de hacer un balance entre la moda, la originalidad, el gusto, la identidad corporativa y lo que es práctico, tanto para el hotel como para los huéspedes. Aunque las sábanas y otros textiles se estén considerando reciclables, los materiales desechables que se utilizan en hospitales y clínicas no han tocado la industria de la hostelería en el mundo, debido a los estándares de calidad, el servicio y las necesidades de los clientes. A los huéspedes el hecho de encontrar objetos personalizados en los hoteles les genera una sensación de seguridad, confort y tranquilidad, además de que se genera reconocimiento y recordación de la marca.

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Tecnología

¡Reserva exitosa, gracias po por Ana María Restrepo

nternet ha posibilitado darle a las industrias una mirada diferente. La distinta concepción del tiempo y el espacio que se tiene en la red han producido una migración donde lo físico adquiere una forma virtual y los servicios en línea satisfacen las necesidades de los clientes. Hace muchos años, las reservas de hoteles, viajes y tiquetes aéreos debían hacerse personalmente, algunas podían adelantarse telefónicamente, pero se necesitaba del contacto físico entre el operador y el cliente para finiquitar el negocio. Tradicionalmente, las empresas relacionadas con el turismo empleaban la Internet para darse a conocer y ofrecer productos, ya que la desconfianza hacia el sistema electrónico de comunicación global era alta debido a la inseguridad en las transacciones. Desde 1998 se incrementó la demanda de reservas on line, especialmente en Estados Unidos y Europa. Hoy en día, el panorama se ha transformado dándole un vuelco a la realidad que antes se conocía. Los tour operadores, agencias de viajes, aerolíneas y hoteles cuentan con plataformas de reservaciones o programas web que permiten realizar las reservas en tiempo real a través de Internet, con claves encriptadas y toda la seguridad pertinente que deja a un lado la necesidad de desplazarse a algún lugar para que el negocio quede cerrado. Una de las posibilidades de realizar reservas por medio de la red es que al eliminar los intermediarios las ganancias son mayores para los hoteles, aerolíneas, agencias de viajes, etc; y el precio se disminuye para el usuario final. De igual forma, el tiempo empleado en la elección del des-

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tino se reduce, pues sólo se requiere visitar algunas páginas y seleccionar la oferta que más se ajusta a los gustos y presupuestos de los clientes. Gracias a la Internet las compañías tienen contacto directo con el consumidor y brindan los servicios según lo que ellos solicitan, pueden innovar y competir mediante mercadeo personalizado, creatividad e interactividad, además de poder estar en cualquier lugar y a cualquier hora por medio de la red de redes y acceder a un gran mercado de turistas. Como se mencionaba anteriormente, existen diferentes software, plataformas y programas web que permiten a las industrias de los viajes, la hostelería y restaurantes contar con reservas on line que le permiten a sus clientes seleccionar el destino, el vuelo, el hotel y demás con sólo hacer un click. Para hablar sobre estos sistemas de reservas invita-

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Sistemas de comunicación directa y sencilla

osa, s por preferirnos! La información de los hoteles es consumida vía “Web Services” por el “Front End” que finalmente es lo que el usuario final puede ver en una página de Internet ya sea B2C (Business to Consumer) o B2B (Business to Business), explica Joaquin Ávila, director de tecnologíad, de Innomius Technologies. La solución Secure-Res de VIZERGY ™, marketing basado en la web, es un programa comprensivo de métodos, estrategias e instrumentos propietarios, los cuales proveen alta viabilidad en motores de búsqueda, aumento de tráfico a sitios web, medición y ajuste a las compañas según las necesidades de la compañía, con el fin de alcanzar los potenciales directos, reservas y opciones de embalaje, como expone Joel Carver, vicepresidente de ventas y mercadeo de la empresa.

mos a dos compañías que proporcionan dichos productos, en México, Innomius Technologies, una empresa que desde hace más de ocho años implementó la tecnología para viajeros y proveedores turísticos; y en Estados Unidos, VIZERGY™, compañía que brinda servicios de mercadeo por Internet para la industria de la hospitalidad.

Beneficios para todo el mundo ELa plataforma de Innomius Technologies se alimenta vía el “back end” o “panel de control” llamado Vacation Assembler, en el cual se carga toda la información referente a los hoteles como disponibilidad, tipo de habitaciones, descripción, temporadas, blackouts, tipos de pasajeros, tarifas, etc. A través de este módulo el usuario con permisos puede administrar las reservaciones que son generadas a través de su sitio (front end) o algún otro canal de distribución conectado a la plataforma.

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Aunque ambos sistemas poseen una concepción y un método de trabajo diferente, brindan a sus clientes los elementos que necesitan para que se realicen reservas on line desde sus sitios web. Los beneficios de estas soluciones no son sólo para las compañías que los implementan, sino también para los usuarios de éstos, pues en el caso de la solución basada en la web, Joel afirma que los consumidores pueden comprobar tarifas e inventario directamente del sitio web del hotel, las tarifas y la disponibilidad se da en tiempo real y los datos se presentan en un formato de fácil uso. De igual manera, los hoteles presentan su disponibilidad basada en la web, ofrecen paquetes personalizados, reducen la dependencia de un tercero, tienen acceso a más de 500,000 agentes de viajes alrededor del mundo, además de la flexibilidad para controlar los mensajes de mercadeo en el sitio y las plataformas.

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Nada mejor para hablar de una solución que los comentarios de aquellas compañías que la implementan y trabajan a diario con ella. Acá presentamos dos casos de estudio y algunos comentarios de los clientes.

El complemento para Palace Resorts Palace Resorts necesitaba un portal de reservaciones de hotel conjugado con otros servicios en línea, el cual debía estar listo para la temporada alta que se aproximaba en julio de este año. Los directivos evaluaron a los proveedores y determinaron que Innomius Technologies mediante su servicio de Vacation Assembler le permitiría realizar la implementación del inventario para todas las propiedades, más la integración de los servicios aéreos. La implementación fue bastante rápida, se realizó una capacitación en el servicio y luego de ésta se inició la carga del inventario de manera inmediata y aproximadamente dos semanas después ya se tenía listo el sistema para iniciar con la venta en línea. El personal de ventas y reservaciones puede administrar el 100% de la información de las diferentes propiedades desde el cierre de disponibilidad por habitación hasta la modificación de tarifas en tiempo real. Asimismo, se emiten diferentes reportes donde se valida el inventario que se tiene, las reservaciones generadas, lista de arribos y los pagos. Cabe resaltar que Palace Resorts ofrece el plan All Inclusive, con un servicio personalizado que incluye desde los alimentos y bebidas hasta el transporte desde y hacia el aeropuerto , ferri o transbordador en el caso de los hoteles en Isla Mujeres y Cozumel, además de los tours a las Zonas Arqueológicas; por lo anterior, también se necesitaba alertar al personal que proporciona los servicios de transporte terrestre del arribo de los huéspedes y lo que se logra de dos maneras: una es mediante el ingreso al sistema para la consulta de reservaciones y generación de arribos; la otra es la notificación de correo electrónico al personal de esa área que se envía cada vez que una reservación es generada en el sitio. Como ventajas, Palace Resorts asegura que ésta es una solución de fácil navegación, además el usuario del sistema puede realizar su reservación en un proceso de cinco pasos. Otra ventaja, en el caso de las propiedades en Cancún, Cozumel, Isla Mujeres y Riviera Mata es que brindan en una sola pantalla toda la información de esos destinos, como las generalidades del hotel, fotografías y tarifas con la descripción de All Inclusive. Este sistema se comenzó a implementar a principios de julio y aunque la temporada alta aún no termina, Palace Resorts asegura que el resultado ha sido muy satisfactorio ya que se han aumentado las

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reservaciones, además les permite innovar y configurar nuevas tarifas y productos.

Apoyo para Network México Con el fin de ofrecer herramientas que permitan a las agencias hacer más eficiente su negocio e incrementar sus ingresos a través de la diversificación de productos se creó NetRates, una herramienta para la venta de inventario de hoteles en línea, desarrollada en conjunto con Innomus Technologies. Esta solución facilita a las agencias de viajes el acceso exclusivo al inventario de los operadores de hoteles, cotización de tarifas negociadas, reserva de contenido exclusivo, compra en línea con la facilidad de seleccionar entre diversas formas de pago, aviso electrónico de cambios en el status de la reserva, control de ventas y seguimiento de comisiones. Aunque aún no se ha lanzado al mercado, el sistema de reservas se integra completamente al flujo operativo del agente de viajes al estar incorporado a su herramienta de escritorio MySabre, también permite incorporar la venta del hotel hecho en línea, a su reservación aérea; de esta manera el flujo no se interrumpe. Actualmente la solución se encuentra en la fase de introducción, pero se estima, de acuerdo a los estudios e investigaciones realizadas en el mercado, que permitirá a las agencias de viajes un incremento aproximado del 20% de sus ventas de hoteles.

Clientes satisfechos "En agosto de 2006, lanzamos nuestro nuevo sitio web, construido y patrocinado por VIZERGY ™ con un programa de marketing de búsqueda totalmente integrado. VIZERGY ™ también provee de un informe trimestral excepcional de las medidas críticas de las actividades de mercadeo en Internet", comenta Kevin Thorpe, gerente general de Best Western, Dobson Ranch Inn. Por su parte Basil James Maher, director de recursos administrativos de Regal Palms Resort afirma que “VIZERGY ™ proporciona un maravilloso motor de reserva, es fácil de usar para nuestros clientes y los gerentes de ingreso que están detrás del sistema. Las mejoras como la función de múltiples lo hacen aún más atractivo para los consumidores"

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Por el lado de la plataforma, puede accederse a ella desde cualquier computadora conectada a la red y las compañías usuarias pueden modificar tarifas, bloquear hoteles o cargar información remotamente, lo cual les da mucha flexibilidad y seguridad. El sistema publica tarifas con diferente configuración a cada uno de los canales de distribución que se tengan cargados. Ávila explica: “una cadena hotelera podría publicar desde el mismo sistema diferentes precios, tanto para su call center como para su sitio en Internet o su sitio business to business, etc”. De la misma forma, esta cadena hotelera podría ofrecerle tarifas a un proveedor tercero con una configuración distinta a través de web services para que dicho proveedor implemente su lógica y su look and feel de manera independiente. Esta solución publica tarifas a solicitud, venta libre y carga de inventario, donde descuenta de la disponibilidad las habitaciones reservadas y regresa ese inventario si la habitación es cancelada o cuando se cancela automáticamente por no cumplirse las políticas de último día para realizar el pago.

Supliendo necesidades El ser humano cuenta con necesidades básicas y necesidades creadas que deben ser suplidas de una u otra forma. En el caso de una compañía, las necesidades siempre serán básicas, ya que al satisfacer la necesidad del cliente está ganado, además de ingresos, un buen nivel de reconocimiento en el medio en el cual se desempeña. Los sistemas de reservas on line se crean por la necesidad de brindarle a los usuarios y a las compañías una forma más sencilla para realizar sus negociaciones, además de poner a los hoteles, agencias de viajes, tour operadores y aerolíneas en las manos de toda persona que ingrese a la red. Carver afirma que su programa de marketing basado en la red fue creado al principio para encontrar las necesidades de hoteles independientes y resorts que no tenían acceso a sitios de brand.com. Actualmente, aún muchos hoteles de marca deciden tener motores de reserva secundarios emparejados con sitios web propietarios, logrando alcanzar la flexibilidad en la dirección de canal y un aumento en sus ingresos por medio de su canal de ventas más rentable.

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Los hoteles, tour operadores, aerolíneas, agencias de viajes, entre otras compañías que implementan el sistema de reservas on line lo hacen de manera diferente con el fin de que la solución se acomode a sus requisitos. Estas soluciones son de vital importancia para incrementar el alcance de los hoteles en relación con el comprador. Los motores de reserva en línea les dan más poder y flexibilidad, además son fáciles de usar y permiten a los propietarios controlar la disponibilidad y las promociones. Estos sistemas de fácil uso posibilitan a los propietarios controlar el inventario, promociones y paquetes en una sola plataforma basada en la web.

Asimismo en Innomius Technologies afirman que la plataforma se establece por la creciente necesidad de los hoteles, cadenas hoteleras, tour operadores y consolidadores de hoteles de publicar sus tarifas en diversos sistemas, sin la necesidad de cargar varias veces su información y administrarla en varios sistemas completamente distintos.

Algunas compañías buscan desarrollar todo el paquete completo, de esta forma se da acceso a los web services para que los exploten a su gusto y necesidades. También en otros casos se ha instalado la funcionalidad en base a layouts gráficos que el cliente otorga, donde se define detalladamente la navegación que se requiere y el diseño gráfico que va a llevar. Existen otras empresas que no tienen apoyo gráfico interno ni mucho conocimiento o experiencia en sitios.

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Inversión y Desarrollo

Hotel ecuat con línea e Por Ana María Restrepo

on un 70% del mercado compuesto por público corporativo y un 30% turístico, Hotel Oro Verde Guayaquil es catalogado como uno de los hoteles de mayor categoría en Guayaquil, Ecuador. En medio de Santiago de Guayaquil, la ciudad más poblada de Ecuador y el primer puerto comercial del país, se encuentra el Hotel Oro Verde Guayaquil, un hotel con herencia suiza pero con capital ecuatoriano, miembro de The Leading Hotels of the World en Ecuador. Este hotel, se ha caracterizado por brindarle a sus huéspedes hospitalidad, servicio, seguridad, elegancia, confort y una de las mejores ofertas gastronómicas gourmet de la ciudad, durante 27 años. Ha sido cinco veces ganador de los premios World Travel Awards y obtuvo simultáneamente las certificaciones Smart Voyager, ISO 9001:2000, Sistema de Gestión de Calidad, ISO 14001: 2004, Sistema de Gestión Ambiental y OHSAS 18001:1999, Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional. Situado en la zona comercial y bancaria de la ciudad, Hotel Oro Verde Guayaquil cuenta con 236 habitaciones, Club Floor con suite presidencial y suite Oro Verde, tres restaurantes, un bar, delicatessen, room service, diez salas de reuniones, centro ejecutivo, piscina, gimnasio, galería comercial, casino y estacionamiento, lo que lo ha convertido en el hotel de más alta categoría de la ciudad que combina la experiencia europea y calidez ecuatoriana. Hotel Oro Verde Guayaquil cuenta con tres res-

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Trato personalizado, gastronomía y excelente ubicación

cuatoriano a europea

taurantes de talla internacional: Le Gourmet, especialista en alta gastronomía francesa; El Patio, café restaurante con especialidades ecuatorianas y platos ligeros internacionales; y La Fondue, restaurante típico suizo con fondue y raclettes. También cuenta con El Capitán, bar al estilo inglés en el que se ofrece cócteles, música en vivo y happy hour, y el Gourmet Deli, un completo delicatessen que ofrece pastelería suiza y sánduches.

Crecimiento y cambio Hace más de seis años y bajo la gerencia general de Sergio G. Rosarios, Hotel Oro Verde Guayaquil inició un proceso de remodelación en áreas como restaurantes, áreas sociales y salones. w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

Este fue un paso importante que le permitió acoplarse al proceso de regeneración urbana llevada a cabo por el cabildo. De esta manera, Hotel Oro Verde Guayaquil dio pasos firmes en la industria de la hotelería a la vez que cumplía con los altos estándares de calidad exigidos por The Leading Hotels of the World. Para los eventos sociales o corporativos, Hotel Oro Verde Guayaquil cuenta con diez salas con capacidad de hasta 1400 personas, todas ellas recientemente remodeladas, para brindar a sus clientes espacios mucho más confortables; acordes a la nueva línea de desarrollo de la ciudad. A esto se suma el hecho de que en Guayaquil los hoteles lideran la calidad gastronómica y los even-

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ORO VERDE HOTELS El grupo hotelero Oro Verde cuenta con cinco hoteles en Ecuador, Hotel Oro Verde y Unipark Hotel en Guayaquil, Hotel Oro Verde en Cuenca, Hotel Oro Verde en Machala y Hotel Oro Verde en Manta. El Hotel Oro Verde Cuenca está construido en armonía con la arquitectura de la ciudad, patrimonio cultural de la humanidad y del paisaje andino. Está ubicado a sólo cinco minutos del centro histórico y situado junto al río Tomebamba. Cuenta con 77 habitaciones incluyendo tres suites, cafetería, restaurante-bar, room service, salas de conferencias y banquetes, business center, fitness club. Hotel Oro Verde Machala, es el primer establecimiento de esta categoría en la ciudad. Se encuentra en un área residencial, a la entrada de

tos sociales. Con el fin de dar mayor espacio y un toque más europeo, se procedió en segunda instancia a la remodelación del lobby principal, al que se le otorgó un diseño conforme a las últimas tendencias de la hotelería moderna.

Amigos del medio ambiente El proceso incluyó también una adecuación completa en el sistema de aires acondicionados, antes a diesel y que ahora cuentan con una central centrífuga de agua fría que funciona a base de gas licuado, GLP, menos contaminante y cuyo

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Machala a sólo diez minutos del centro de la ciudad y aeropuerto, construido al estilo Nuevo México-Santa Fe y posee amplios jardines tropicales. Hotel Oro Verde Manta, ofrece vista al mar y la playa "El Murciélago” al pie del hotel. Situado a sólo 10 minutos del aeropuerto, justo en el centro de negocios, comercio y recreación de la ciudad de Manta, cuyo habitantes por su calidez humana y hospitalidad hacen de ésta la ciudad turística más acogedora de Ecuador. Unipark Hotel Guayaquil, ubicado al frente del parque de la Iguanas y la Catedral, cuenta con 139 habitaciones, aire acondicionado, cerraduras electrónicas, cajas de cajas de seguridad, TV. por cable, teléfonos con discado directo internacional y conexión para internet.

uso es coherente con la certificación ISO 14.001:2004; y el reemplazo de tuberías de plástico por las de cobre (a fin de ofrecer un agua mucho más limpia). “ También hubo cambios en las redes eléctricas, paneles de control de alarma de incendio y sistemas de seguridad; además se modernizó totalmente tanto el sistema de HVAC/R como el de seguridad”, explicó Jorge Morales, Gerente de Recepción, Mercadeo y Relaciones Públicas. Como complemento a estas acciones de cuidado del medio ambiente, se implementó un importante programa de reciclaje que involucra a todas las áreas del hotel.

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Asimismo, se reorganizaron las bodegas, las trampas de grasa, cuartos de basura y cocina que ahora cuenta con una buena cantidad de equipos estructurados y eficientes, no sólo para el trabajo diario del Hotel sino para el ambiente. Al respecto, Jorge Morales añade que también se construyeron cocinas adyacentes a los salones de forma que cuenten con una infraestructura propia.

Para atenderlos mejor La última fase consistió en cambios estructurales en la distribución de las habitaciones. “Para optimizar nuestra oferta y satisfacer la demanda

que es un 70% corporativa, sacrificamos algunas suites para tener más habitaciones sencillas y dobles, y tener un Club Floor (Piso Ejecutivo) del nivel del que ahora tenemos”, indicó Jorge Morales. El Oro Verde Club Floor cuenta con un concepto diferente que ofrece a los huéspedes todas las comodidades: Internet inalámbrico, servicio de fax y laptop a su disposición (según disponibilidad). “Se dotó a cada habitación con tecnología de punta, como luces programables, vidrios dobles que alejan el ruido exterior y, al minimizar el calor, permiten un ahorro importante de energía”, explicó Morales.

Hace seis años Oro Verde Guayaquil comenzó un proceso de remodelación que le permitió obtener simultaneamente cuatro certificaciones

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El Oro Verde Club Floor cuenta con un concepto diferente que ofrece a los huéspedes todas las comodidades

Se trató de una inversión total de entre siete y ocho millones de dólares y requirió del esfuerzo de todo un equipo de trabajo encabezado por la gerencia general y los diferentes jefes de departamento “A raíz de la obtención de las certifica-

ciones, todos los colaboradores debimos pasar por un proceso integrado a fin de canalizar nuestras acciones a lo que dictan las normas ISO y la Smart Voyager, programa de certificación de turismo sostenible”, concluyó Jorge.

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Cornell Insights

Escuchar, camino hacia la excelencia en el servicio por Glenn Withiam

a mayoría de los gerentes se consideran buenos oyentes; lamentablemente, sus empleados no siempre están de acuerdo con aquella evaluación. Lo que está en juego es más que una diferencia de opinión, porque la efectividad de lo escuchado por los gerentes es clave para un servicio excelente. Cuando sus empleados están seguros de que sus ideas, preocupaciones, e intereses realmente serán

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oídos, son capaces de crear un ambiente de servicio más fuerte para sus invitados. Más que depender de impresiones o comentarios arbitrarios, es posible que los gerentes determinen cuán eficaces son sus habilidades de escucha realmente, usando los instrumentos contenidos en un nuevo informe del Cornell University Center for Hospitality Research. El informe, "Construyendo las habilidades de los gerentes para crear ambientes de audiencia", hace parte de las series del centro, Instrumentos para la industria de la hospitalidad, el cual está disponible para descargarse gratis en chr.cornell.edu. Los instrumentos de evaluación fueron creados por Judi Brownell,

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Ilustraci贸n del sistema

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profesora de organización de dirección en Cornell School of Hotel Administration, los cuales se basan en su investigación y su experiencia como un consultora y administradora. Como Brownell explica en el informe, el caso de la escucha efectiva comienza con la importancia de saber qué sucede al interior de la organización, esto es más significativo que las proporciones e informes, aunque estos también son importantes. Un excelente servicio depende en parte de desarrollo de una cultura de la organización que apoye a éste, porque el servicio es un esfuerzo en equipo, por lo cual es esencial que todos los empleados sepan que sus comentarios serán escuchados y entendidos. Un “ambiente de escucha" comienza en lo alto, con un gerente que claramente escucha a empleados y responde de manera apropiada. Lo que Brownell ha aprendido en sus estudios es que es más fácil decir que hacer, pero no es apropiado hablar antes de escuchar. El informe perfila tres actividades para los gerentes que contribuyen a un ambiente de escucha fuerte. Aquellos animan un suave flujo de información en todas partes de la organización, modelando el comportamiento que refleja el inte-

rés para el empleado individual y el uso de símbolos para estimular la escucha y la comunicación. En las tres actividades el punto esencial es que los empleados seguirán y responderán al comportamiento establecido por el gerente. Habiendo estudiado la escucha y la comunicación durante varios años, Brownell está convencida de que llegar a ser un excelente oyente no es fácil. Parte del problema radica en que el escuchar no es lo mismo que entender y la gente aún no está de acuerdo sobre una definición firme de lo que constituye una excelente escucha. Los buenos oyentes podrían ser malos al prestar atención y la gente piensa que no están escuchando, también la gente puede creer que usted no es un buen oyente porque simplemente no está de acuerdo con su punto de vista. Ambas situaciones demuestran al gerente las habilidades en el momento de escuchar, incluso si el resultado no es lo que los empleados esperaban. Está demostrado que una fuerte escucha es particularmente difícil bajo la presión de las operaciones diarias. Quizás un gerente asiente con la cabeza para mostrar que sabe de lo que su empleado habla, pero ese momento puede ser errado para una comunicación actual. Cuando el empleado encuentra que el gerente realmente no entendió lo dicho, él piensa que el gerente no es un buen oyente, cuando lo que pasa es que el momento para la conversación no era el adecuado. Independientemente de la causa del fracaso de la comunicación, Brownell advierte que los gerentes nunca deben subestimar la importancia de una escucha eficaz sobre la calidad de servicio de una organización.

Seis pasos para una buena escucha Para ayudar a la gente a aprender a escuchar, Brownell desarrolló un modelo que expresa los seis elementos de una escucha eficaz. Aquellos elementos son concentración, entendimiento (comprensión), recordación, interpretación (empatía), evaluación y respuesta. Los instrumentos de evaluación encontrados en el informe están basados en estos seis puntos. El primer cuestionario es una autovaloración, que permite a un gerente determinar cuál de los seis elementos de escucha necesita más para su trabajo. Entonces, como comprobante de la realidad, el segundo cuestionario es una revisión que permite asociar para ofrecer la evaluación de las habilidades de escucha del gerente. Perfectamente, los resultados de aquellos dos instrumentos deben ser concordantes, si no, la discrepancia de los resultados señalará el camino hacia una escucha más eficaz.

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*Glenn Withiam es director de publicaciones para Cornell Center for Hospitality Research

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Desde la Gerencia

Empresas obtienen para los cuales es por Juan Pablo D’Onofrio*

eneralmente se considera que la existencia de políticas y procedimientos, de manuales operativos e instructivos de procesos (junto a recitados periódicos sobre las bondades de la empresa), implican que el eje accionistas - personal – clientes está alineado en cuanto a sus objetivos, motivaciones y resultados. Sin embargo, alinear la visión de los accionistas de su empresa con el personal que en ella labora, requiere más que este conjunto de instrucciones. El cliente en algún momento de sus experiencias percibe si ha habido trabajo de alineamiento real o no. Muy frecuentemente los accionistas no atinan a determinar qué nivel específico de experiencias para el cliente desean en sus establecimientos. Es entonces tarea de la dirección trabajar duro para extraer, captar la visión de los accionistas y poder trabajar para bajar esa visión a sus colaboradores en una misión conjunta asimilada y compartida.

Valor organizacional Tradicionalmente se concentra la idea de resultado positivo en la obtención de beneficios económicos puntuales, que son más que válidos. Pero no son los únicos resultados positivos deseables y pueden incluso ser negativos si su logro se cimienta en el sacrificio de la creación de valor. Esta sería la peor y menos talentosa de las economías económico-financieras. En Alquimia Hospitality Group, consideramos la sustentabilidad de la empresa en períodos de tiempos razonables como el mayor resultado positivo. Más allá del beneficio económico de un determinado ejercicio contable.

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Visualizamos la garantía de sustentabilidad de una organización cuando la cultura implementada por el gerenciamiento se encamina a crear valor. Valor para los accionistas, valor para los clientes y valor para el personal. Las investigaciones hechas por el equipo conducido por Frederick Reichheld, sobre empresas de distintos rubros, arrojan una muy clara conclusión: las empresas cuya orientación fundamental es crear valor (dirección de empresas basada en la lealtad) son las que obtienen mejores resultados económicos y presentan crecimiento sostenidos en el tiempo. Pero aparece otra constante en esas empresas de solidez creciente y perspectiva de futuro: mantienen una gran fidelidad de sus clientes y una clara lealtad de sus empleados y accionistas. Fidelidad de los clientes frente a deserción de los mismos; especialmente en la industria hotelera es crítico no controlar este aspecto. Sean estos consumidores directos ó intermediarios profesionales

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enen los resultados es están alineadas o no profesionales. La deserción es una medición fidedigna de la marcha del negocio. Hay un antiquísimo paradigma que conocían muy bien nuestros abuelos: siempre se hacen más y mejores negocios con los clientes conocidos y leales. Y no habían frecuentado Harvard, ni ninguna otra universidad de alcurnia. La contabilidad tradicional hotelera se ocupa de inventariar y asignar valor a muchísimos activos: muebles, toallas, vajilla, equipos, etc. Lamentablemente, no inventaría a las personas. El valor de los clientes y empleados - indiscutidamente la llave de todo emprendimiento de servicio - aparece como un intangible que sólo habla a través de los resultados. Muchos de esos resultados no se leen en estados contables corrientes, de ciclos en curso. Se leen en la sustentabilidad de los hoteles en el largo plazo. Con relación a los clientes, es habitual el no “perder el tiempo en clientes que han desertado, en los hechos consumados”, mejor focalizar la imaginación en “traer nuevos”. ¿Habremos hecho números honestos calculando cuanto cuesta “traer nuevos clientes”? Desde ya les garantizo que retener los antiguos clientes cuesta muchísimo menos. Y por favor: la pérdida de clientes no es una simple tarea de marketing, es una responsabilidad ineludible de la dirección También se ha advertido en las investigaciones que la deserción de clientes tiene directa relación con la rotación del personal. Esto es así, aunque nos moleste no poder prever y evitar las bajas en los colaboradores. En el caso de estos últimos, a veces se llevan extra contablemente estadísticas de rotación pero muy excepcionalmente la alta rotación se considera una baja en el activo intelectual de la empresa. w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

Algunos hoteles mantienen “exit interviews” para saber algo sobre la rotación, pero generalmente lo usan como instrumento automortificante y de distribución de culpas, pues no modifican políticas y culturas para retener empleados, escucharlos y consultarlos mientras están en la casa. El trabajo de retener personas – clientes y empleados- es una tarea que requiere sinceridad en la tarea de alinear los objetivos de la empresa con la prestación de servicios esperados por los clientes y brindados por empleados experimentados, identificados con la política, la cultura y los mencionados objetivos de la empresa. Esa misión debe tener como norte crear valor. Para los accionistas haciendo sostenible la empresa en el tiempo; poseyendo un establecimiento preparado para sobrellevar los periodos hostiles, que siempre los habrá. Para los empleados haciendo grata y compensatoria su tarea, sintiendo que tienen el empowerment adecuado a sus responsabilidades y que su talento y experiencia son utilizados por la empresa. Para el cliente cubriendo y superando sus expectativas. No sólo será leal en sus consumos – ¡ay! del hotel si la deserción es una corporación- sino que resulta una fuente magnifica de derivación de negocios. En mi juventud nuestra obsesión, por años, estaba en el lema: “0 Defect” Ahora aconsejamos para la sobrevivencia de su negocio: “0 Defection ” ¡Hasta la próxima! *Juan Pablo D’Onofrio es presidente de Alquimia Hospitality Group

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Cambio de Foco

Energía solar para hoteles por Adrian Morel*

ucho se habla de la necesidad de implementar la generación de energía a través de fuentes alternativas o renovables, especialmente a causa de los altos costos energéticos producidos por la escalada en el precio del barril de petróleo. Para ello, analizaremos los principios básicos de la energía solar disponible que puede ser instalada hoy en día en cualquier hotel.

Hoteles con energía solar Por ejemplo, con base a tres casos concretos, analizaremos experiencias de instalación de células fotovoltaicas en los hoteles Subset Inn, Best Western y Best Western All Suites, todos de California. Los mismos han implementado células fotovoltaicas para la generación de energía solar de 22 Kw., 20 Kw. y 51 Kw. respectivamente en el año 2007. Según la Secretaria de Energía de los Estados Unidos, este tipo de proyectos tiene un periodo de recuperación de la inversión de 10 años, pero la vida útil de los paneles solares es de casi 30.

Principios básicos La energía solar es muy simple de interpretar. Los paneles toman energía de los rayos del sol, la misma se recibe en forma de corriente continua (DC) y se envía a un inversor de corriente que la transforma en alterna (AC). El hotel toma la energía que necesita y de faltar en las horas pico toma electricidad de la red eléctrica tradicional. La energía sobrante se envía por el cableado a la red eléctrica, activando el medidor de corriente en reversa. Es decir, la energía solar muchas veces abastece el 100% de los requerimientos energéticos del hotel, pero cuando es necesario tiene como backup o respaldo la energía eléctrica generada por la usina.

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Costos y beneficios La decisión de instalar paneles fotovoltaicos para la obtención de energía solar debe ser basada en cálculos donde se contemplen los costos y los beneficios obtenidos. Por ejemplo, si usted paga US$700 de electricidad por mes, significa que durante el transcurso de 25 años usted estará pagando US$ 615.000. Instalar un sistema de energía solar de 23 Kw. tiene un costo de US$145.000, es decir, que usted estará ahorrando US$ 470.000 durante los próximos 25 años.

Conclusiones Instalar sistemas de energía solar hoy en día es cada vez más fácil. No sólo existen beneficios reales para el medio ambiente, sino que estos se pueden percibir en las facturas de energía eléctrica. *Adrian Morel es especialista en nuevas tecnologías y puede ser contactado en su oficina de California (adrian@morel.bz )

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Profesional del Mes

Herencia profe por Ana María Restrepo

n la actualidad, son pocas las familias que continúan con una tradición y mucho más cuando se trata de una herencia profesional. No obstante, Sergio G. Rosarios, un argentino de 41 años quien gerencia el Hotel Oro Verde Guayaquil, ha seguido los pasos de su abuelo y su padre en la industria de la hospitalidad. Sergio es licenciado en Administración de Empresas y magister en Administración Hotelera en Estados Unidos. Durante estos años ha realizado una serie de cursos relacionados a su profesión y ha asistido a conferencias en la Escuela de Glion. También fue profesor y director de las carreras de hotelería en la Universidad de Belgrano en Buenos Aires y escribió para esta universidad el programa para la licenciatura de Administración Hotelera que luego fue aprobado por el Ministerio de Educación Nacional de Argentina. Su experiencia profesional comenzó en una empresa familiar, un hotel fundado por su abuelo en 1946. “Esa empresa se vendió y yo seguí mi carrera fuera de Argentina. Hace cinco años llegué a Ecuador como Gerente General del Hotel Oro Verde Guayaquil. Desde entonces me he propuesto que este hotel sea el mejor en Ecuador”, afirma Rosarios.

Bitácora de anécdotas Si se decidiera a escribir todo lo que ha vivido durante su carrera, Rosarios está seguro de que podría escribir varios libros: está lleno de recuerdos interesantes, algunos de ellos muy divertidos. “Era yo gerente de Banquetes en el hotel de la familia. Ese fin de semana había una gran fiesta de matrimonio, con la bulla y la algarabía que ello signifi-

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ca. Un grupo de huéspedes se quejó, seguramente porque no podía dormir. Amenazaron, incluso, ¡con bajar en pijama! ante las circunstancias, hablé con los anfitriones de la celebración. Ellos encontraron la solución perfecta: invitaron a los inconformes, quienes disfrutaron de la velada... correctamente vestidos para la ocasión”, narra Sergio. Anécdotas como estas hay muchas. Como dice Sergio G. Rosarios, un hotel es como una pequeña ciudad que reúne las virtudes y los defectos de las personas que componen una sociedad. Es por eso que la administración no es sencilla, pues hay muchas cosas en juego. Las puertas del hotel jamás se cierran, se trabaja las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año. “Esa es nuestra realidad. Es un show continuo, una puesta en escena porque es formar un clima, una atmósfera, una burbuja dentro de una ciudad, sobre todo en los hoteles cinco estrellas”, expone Rosarios.

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Tres generaciones de hoteleros en “una pequeña ciudad”

rofesional Sergio G. Rosarios afirma que el trabajo en equipo de todos los colaboradores del hotel fue clave para lograr las certificaciones

De Argentina a Ecuador Para Sergio G. Rosarios el moverse como pez en el agua en la industria de la hospitalidad no es sólo cuestión de herencia; se trata de gusto, amor y pasión por lo que se hace. Su llegada a Ecuador fue una oportunidad que no estaba dispuesto a rechazar. “Yo estaba buscando el desafío de liderar algo fuera del país, ampliar mi carrera profesional hacia terceros que no tuvieran nada que ver con mi familia. El reto era manejar un hotel que no sólo fuese icono de la ciudad, sino del país y del mundo”. Si se le pidiese resumir en una palabra la actividad hotelera, Sergio no duda en calificarla como “servicio”, pues debe estar focalizada en servir a los clientes. Y la complicación justamente reside en encontrar la forma de hacerlo, pues existen un sinnúmero de objetivos, estrategias y acciones para lograrlo. Lo importante, dice, es no perder el norte, pues de nada sirve una gran infraestructura si el servicio es pésimo. “Ahí todo muere”, sentencia. La evolución de la industria de la hospitalidad en Ecuador en los últimos años ha sido muy evidente. Los niveles de servicio y profesionalismo han mejorado considerablemente y se han realizado inversiow w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

nes importantes. Pero aunque en forma general la industria del turismo ha crecido, existen ciertas incógnitas y desafíos en lo que respecta al tema de las leyes y el impacto que tendrá el precio del petróleo en el turismo, los viajes corporativos y los hoteles. Pero también existen otros factores que influyen en el momento de invertir o no en una región o país. Tal es el caso de Ecuador, que en la actualidad debate la aplicación o no de una nueva Constitución, que será finalmente el marco general de funcionamiento; así, la misma legislación puede hacer que el país sea atractivo o no para las inversiones. Según explica Sergio, éste es un momento de expectativa en el que todo el mundo está a la espera de lo que habrá de suceder. “A nivel mundial el precio del petróleo ha tenido ya un gran impacto. Muchas cosas se han encarecido y otras muchas se van a elevar, especialmente en la aviación. Creo que todavía no se ha visto el mayor impacto en este tema. En los hoteles todo ha aumentado de precio, pues se utilizan muchos derivados del petróleo. Es por eso que deberíamos trabajar para ser más ‘verdes’, separar desechos, trabajar con energía a gas”. Y es precisamente ese tipo de prácticas más ecológicas las que permitieron a Hotel Oro Verde Guayaquil reducir su cuenta de energía eléc-

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Piloto de la vida A pesar de su juventud, Rosarios ha alcanzado grandes logros. No sólo en el plano profesional, sino también en el personal. Es buzo profesional, practica la navegación a vela y es piloto comercial de avión, afición que lo acompaña desde que era pequeño. “Cuando era un niño hice aeromodelismo y fui instructor. Hice también acrobacia aérea, entre otras actividades”. La familia de Sergio está compuesta por su esposa Romina y su pequeño hijo de ocho meses, Germán Felipe, llamado así en honor a su padre, abuelo y bisabuelo y a quién él define como “su todo”. Sergio G. Rosarios, gerente general Hotel Oro Verde Guayaquil con Graham Cooke, presidente de World Travel Awards.

trica en 10 mil dólares por mes, gracias a hechos concretos como la renovación de tuberías y de los sistemas de aire acondicionado. “Hay muchos desafíos para lograr que el hotel consuma menos energía y sea más amigable con el medio ambiente. Se vienen momentos complejos, porque si bien el turismo va a seguir creciendo, el precio del petróleo va a frenar este crecimiento”, sentencia Rosarios.

Certificación a la calidad A los dos años de que Sergio asumiera la Gerencia de Hotel Oro Verde Guayaquil y después de un arduo proceso de remodelación, se inició un trabajo conjunto con los colaboradores del hotel para lograr importantes certificaciones de calidad. Un hotel no es sólo un edificio con habitaciones, salones de eventos, restaurantes, piscina, gimnasio, entre otras áreas; un hotel es la gente que lo compone. Basado en esta filosofía, el gran desafío de la nueva gerencia era dejar una cultura y una metodología de cómo hacer las cosas, no desde el boca a boca o por la historia informal, sino por medio de un plan de trabajo sistematizado que fuera la mística del Hotel Oro Verde Guayaquil. Luego de dos años de trabajar en estos procesos, buscar la sistematización y la eficiencia del Hotel, además de la reeducación de la organización para trabajar de esta manera, Oro Verde Guayaquil fue certificado el año pasado con las tres normas, ISO 9001:2000, Sistema de Gestión de Calidad, ISO 14001:2004, Sistema de Gestión Ambiental y OHSAS 18001:1999, Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, así como la Smart Voyager, certificación de turismo sostenible en América. "Con ello nos convertimos en el primer hotel en el mundo en tener estas cuatro certificaciones simultáneamente dentro de la operación. Se hace arduo el día a día, pero es la única manera de ser mejores, pues nos han dado una metodología de trabajo y una disciplina personal”, asevera el Gerente General de Hotel Oro Verde Guayaquil.

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Como regla general, combinar de manera adecuada el tiempo para las actividades profesionales y para las familiares requiere de contar con un buen equipo de trabajo. Sergio ha consolidado un staff de gerentes que conocen sus obligaciones y responsabilidades y aportan al desarrollo de todas las metas del Hotel, pues la administración de Rosarios se caracteriza por la delegación. A raíz de la obtención de las certificaciones, existen políticas, procedimientos y maneras de medición; cada gerencia sabe lo que tiene que hacer y de qué manera hacerlo. “La tarea de un gerente es ver cómo hacer de su organización algo mejor dentro del corto, mediano y largo plazo”.

Retos de la industria Conforme a lo que expresa Sergio, a la hotelería hay que quererla mucho, porque es una de las profesiones que más esfuerzo y horas de trabajo demanda. En esta industria no hay horarios y su gran desafío es balancear la vida del hotel con la vida familiar porque a veces el hotel absorbe tanto que se descuida la familia, logrando el equilibrio de la vida. El otro reto es con los colaboradores: llegar a liderar y no a mandar, es lograr que la gente lo siga por su visión y su capacidad para enseñar. “Mi idea para conseguir un buen servicio tiene tres pilares: definición del puesto, selección del personal y capacitación. Este es un requerimiento fundamental: capacitar el talento humano”, agrega Sergio. Hotel Oro Verde Guayaquil es líder en su país desde su fundación el 22 de agosto de 1981, caracterizado por incorporar innovación y mejoras continuas. “La única manera de ser líderes es ver cómo hacemos las cosas mejor todos los días y hacerlas de tal manera que lo perciba el cliente”. América Latina presenta un buen futuro para la hotelería. La región sigue siendo un destino exótico y cuenta con mucho espacio aún sin explotar. Pero el desafío es explotarlo bien, con criterios de turismo sustentable y no con destrucción y depredación del medio ambiente.

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Servicios Alimentarios

Los secretos det “El servicio de comidas debe estar a la altura de la actualidad de la gastronomía mundial, debe brindar alternativas de comida local y regional para los visitantes internacionales y ofrecer sugerencias para todo tipo de celebración o actividad, desde menús de trabajo hasta menús de lujo”, señaló Elkin Salazar, gerente de alimentos y bebidas del Hotel Intercontinental Medellín, en Colombia. Precisamente Salazar y Ana María Aucallanchi, coordinadora de Salubridad e Higiene del Hotel Radisson Decapolis de Lima, Perú, fueron los invitados para colaborar con este artículo que versará sobre la conservación de alimentos y su importancia dentro del servicio de restaurante en un hotel. El menú de un hotel debe estar a la altura de sus huéspedes y visistantes

por Héctor Gómez Pérez

ara muchos de los usuarios de un hotel lo que marca la diferencia entre una opción de alojamiento y otra, es la comida. Desde lo que se sirve y la manera como se hace, hasta llegar al número de platos y la variedad de los mismos. “La comida es en ocasiones más importante que la misma ubicación, porque uno puede dormir en diferentes lugares, pero un buen plato es difícil de conseguir”, expresó Gilles Poulin, cheff del Hotel Oro Verde Guayaquil, Ecuador. Sin lugar a dudas el servicio de restaurante debe estar a la altura de las exigencias de los nuevos tipos de huéspedes y visitantes: usuarios cada vez más informados gracias a las nuevas tecnologías y que demandan servicios con los mejores estándares de calidad.

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La conservación de alimentos: un afán de antaño Desde la antigüedad, el hombre se las ha ingeniado para mantener los alimentos en buen estado. En la prehistoria, los grupos humanos almacenaban la carne de los animales que cazaban en cuevas congeladas, allí podían conservar lo que no podían consumir inmediatamente después de atrapar a sus presas. La congelación fue utilizada comercialmente por primera vez aproximadamente en 1842, pero el proceso de conservar los comestibles a gran escala por la vía de la refrigeración se dio a finales del siglo XIX con la aparición del refrigerador mecánico. Relacionando el tema de la conservación de los alimentos con el mercado hotelero, podríamos decir que los hoteles se juegan su buen nombre y prestigio con cada plato que sirven en sus restaurantes. La correcta conservación de las comidas debe ser el reflejo del compromiso de las empresas del sector por ofrecer productos con una óptima calidad y que conserven la textura, frescura, temperatura, nutrientes, identidad de sabores, colores y aromas, todo ello de la mano de un gran empeño y conocimiento en la preparación.

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Conservación de alimentos: primordial en la vida del hotel

detrás del plato

Un alimento conservado de forma inadecuda acarrea consecuencias lamentables tanto para el hotel como para el huésped o visitante.

“Es importante conservar adecuadamente los alimentos para brindar comidas y bebidas que no causen ninguna enfermad trasmitida por alimentos (ETA’S). Alimentos sanos y deliciosos, de calidad. Es de nuestra responsabilidad no sólo dar un buen servicio, sino brindar alimentos seguros de consumir porque mantienen el buen prestigio de la calidad de nuestra comida”, dijo Aucallanchi. S e g ú n S a l a z a r, l a s t é c n i c a s d e c o n s e r v a c i ó n para el procesado de alimentos pueden clasificarse en dos grandes grupos: los que evitan o inhiben el crecimiento microbiano o los que destruyen los microorganismos. “En el procesamiento de los alimentos se usa una amplia gama de técnicas, algunas están relacionadas únicamente con la conservación, otras como la de los alimentos ahumados son más importantes para mejorar la calidad de estos que para su conservación, pero que necesitan almacenamiento cuidadoso para mantener su sanidad”, expresó Salazar. w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

Una buena refrigeración permite que los alimentos conserven sus características y calidad

Si esta langosta hablara… Muy seguramente pocos de los visitantes o huéspedes que van a los restaurantes en los hoteles se dan a la tarea de preguntarse cuáles fueron los procesos que antecedieron a esas “ Tapas Ibéricas”, ese engalanado “Sushi” o esa espectacular “Langosta acaramelada”. Tras esos platos llenos de color y aromas envolventes, se esconden secretos y afanes para que el usuario final disfrute de un alimento que conserva todas sus características. Un alimento inadecuadamente conservado acarrea consecuencias sumamente lamentables tanto para el hotel como para el huésped o visitante. A este respecto Ana María Aucallanchi opinó que “la pérdida es básicamente económica, ya que el alimento es desechado, ni siquiera se corre el riesgo de su consumo por cocción. Nunca hemos tenido el caso que un alimento mal conservado haya llegado a un consumidor final, pero si fuera el caso, la pérdida sería mayor. Primeramente se pone en riesgo la salud de una persona, que no tiene reparación alguna, se

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el primero de ellos. Los alimentos pueden ser conservados aplicando uno o más de los siguientes procesos:

No sólo la buena refrigeración influye en la calidad de la comida, el orden y la manipulación de los ingredientes son esenciales para un excelente plato.

perdería el prestigio del nombre del hotel y se tendría una sanción por parte de las autoridades municipales”. En esa misma línea se refirió Elkin Salazar al considerar que las pérdidas a las que se enfrenta un hotel por contratiempos de este tipo son: “la gran pérdida es la de la salud y hasta la vida de un cliente por el mal manejo en la conservación de los alimentos, lo cual es una causa de cierre y cancelación definitiva de una empresa. La otra gran pérdida es la del cliente como razón de ser de las empresas que con el voz a voz de insatisfacción contagiará, como mínimo, a 20 clientes potenciales”. Pero en lo anterior no para todo. Según Salazar habría que adicionar que hay pérdida de tiempo y dinero en el proceso de compra de productos, en los que se involucran nómina y transporte como los ítems de perdida más representativos. Además hay perjuicios económicos por el deterioro de la mercancía, pérdidas de calidad para un producto final mediocre, pérdidas de imagen y calidad gastronómica y el desabastecimiento del producto ofrecido en las promesas de venta de las cartas menú, lo cuál constituye el detrimento de la venta.

Hablemos de conservación La conservación de alimentos comienza en el mismo momento de la compra; es obvio que si no se adquiere un producto con bajos estándares de calidad, esta carencia se verá reflejada al momento de servir el plato. Luego vienen los procesos de transporte, recepción, conservación de la temperatura, almacenamiento, entre otros. Retomemos entonces los conceptos anteriormente señalados (inhibición del crecimiento microbiano y destrucción de los microbios), concentrándonos en

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* Mantener el alimento a bajas temperaturas (procesos de refrigeración – 0 a 4 o C – y de congelación -18 a 23 o C* Reducir la actividad del agua, mediante desecación, salada, deshidratación, etc. Dentro de estos procesos cabe destacarse la deshidratación al sol, deshidratación mediante pulverización, deshidratación con rodillo, liofilización (desecación acelerada por congelación), salazones y conservas con azúcar y alcohol. * Cambio de atmósfera (envasado al vacío, envasado con atmósfera modificada, etc * Reducción del PH (añadiendo ácidos como láctico o cítrico). * Adición de conservantes (dióxido de azufre, nitritos). Una de las maneras más utilizadas para la conservación de los alimentos en la cadena hotelera es la aplicación del frío, Aucallanchi explica por qué. “El frío detiene el metabolismo de los microorganismos, es un factor limitante para su crecimiento ya que las condiciones no son favorables para la actividad vital, lo que nos permite almacenarlos en un corto plazo, tiempo suficiente dentro de la actividad de un hotel. El segundo es que mantiene o conserva las características organolépticas de los alimentos (color, sabor, textura), es decir, nos permite conservar una materia prima o insumo de calidad. Es importante tener materia prima de calidad ya que de ella depende el producto final o potaje servido”.

“Quien escucha consejos…” El gerente de alimentos y bebidas del Hotel Intercontinental Medellín, Elkin Salazar, compartió con nosotros una serie de consejos prácticos sobre los aspectos que se deben tener en cuenta dentro de los procesos de conservación de alimentos desde la consecución del mismo: * Comprar a mayoristas y fabricantes dignos de confianza. Es importante visitar sus centros de producción y almacenaje. * Examinar el producto y hacer un exhaustivo control de calidad al comprar. * Verificar permisos fitosanitarios de organismos de control y de secretarías de salud. * Verificar fechas de vencimiento del producto. * Almacenar los alimentos de manera adecuada. * Rechazar los productos alterados o con envases estropeados. * Es importante no almacenar los alimentos en zonas con polvo, cálidas o húmedas.

Para tener en cuenta De la misma manera, para Salazar los siguientes

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aspectos son de suma importancia dentro de los procesos de conservación de los alimentos. 1. Higiene del producto: ésta consta de todos los controles y acciones dirigidos a evitar, eliminar y disminuir las diferentes contaminaciones que pueda recibir el alimento, las cuales ponen en peligro la salud humana. La contaminación es de tres tipos a saber: * Contaminación física: consiste en la presencia de porciones detectables de material no alimenticio (cuerpos extraños). Pueden proceder de maquinarias de producción (tuercas, tornillos, trozos de vidrio, virutas de madera) o del medio ambiente, de envases, objetos del personal (joyas o botones, por ejemplo). * Contaminación química: Proveniente de venenos, detergentes, fungicidas y pesticidas que pueden llegar al alimento en los procesos de producción, limpieza y aseo, fumigación, etc. * Contaminación biológica: es originada por seres vivos presentes en los alimentos. Los gérmenes capaces de provocar enfermedad en el ser humano son llamados patógenos. Algunas bacterias, virus y algunos parásitos capaces de vivir en el cuerpo humano. 2. * * * * * * * * * * *

Adecuado almacenamiento: Ficha técnica de cada alimento. Propiedades, configuración y clase de producto. Clasificación del producto: seco o con presencia de agua. Temperatura adecuada para la conservación de cada producto con estricto control y seguimiento. Definición de almacenamiento: seco en alacenas, refrigerado o congelado. Almacenamiento de materia prima empacada y procesada industrialmente. Almacenamiento de materia prima fresca para rápido consumo. Almacenamiento de alimentos elaborados o preelaborados bases de cocina y de producción. Fechas de vencimiento. Etiquetado de cada alimento. Rotación estricta de inventarios en los sitios de almacenamiento: alacenas, refrigeradores, cavas y congeladores.

3. Cuidados frente a la contaminación cruzada: Se evita mezclando alimentos en una misma cámara de almacenamiento. * Alimentos procesados con crudos. * Alimentos delicados como el pollo, los quesos, las carnes curadas, los pescados, los mariscos con otros alimentos. * Alimentos destapados o mal empacados. * Alimentos regados o desmoronados (residuos). * Alimentos elaborados provenientes de producción, almacenados con una temperatura no adecuada. w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

La calidad de una buena comida también se puede observar en la presentación y el orden del restaurante.

4. Higiene de equipos: Son todos los controles y cuidados en el cumplimiento estricto de las fechas periódicas de lavado, desinfección e higienización de todos los equipos, ambientes, utensilios y recipientes utilizados en el almacenamiento para la conservación de los alimentos.

Tras bambalinas Ya se ha realizado un amplio recorrido en lo que al tema de mantener un alimento en óptimas condiciones se refiere. Si hacemos la comparación con una obra teatral, podríamos decir que el plato que se le sirve al huésped o visitante en el restaurante de un hotel es la obra teatral misma, Romeo y Julieta, por ejemplo. No obstante, el espectador desconoce que tras bambalinas hubo un arduo trabajo que constó de largas horas de ensayo, selección del vestuario, los efectos sonoros y luminotécnicos, entre otros. Haciendo el símil con el producto alimenticio servido, al interior de las cocinas del restaurante hubo una cuidadosa selección de los productos, el sometimiento de los alimentos a temperaturas ideales, la correcta limpieza y almacenamiento y una larga lista adicional. En ambos casos el usuario sólo evalúa el resultado final, pero para los que lo producen el proceso es fundamental para el éxito. Eso garantiza que el espectador vuelva al teatro para un nuevo estreno y que el huésped regrese al hotel para una nueva estadía. Frente a lo que ya se ha señalado, la planeación y el conocimiento del ritmo del restaurante también ayudan en la conservación de los alimentos. De esto hace parte el perfecto cálculo de las compras analizando el flujo de salida que tiene determinado alimento. Esto se logra a partir del seguimiento y el conocimiento del huésped o el visitante.

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Calendario de eventos Septiembre

Noviembre

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Abastur Fechas: 10 -12 Lugar: Ciudad de México, México Informes: www.abastur.com

HD Boutique

OFICINAS Y AGENTES DE VENTAS

Fechas: 24 al 26 Lugar: Espíritu Santo – Brasil Informes: www.vitoriasabor.com.br

USA & CANADA Henry Pinto, Gerente de Cuentas Latin Press, Inc.

Primera Conferencia de Inversión Turística y Hotelera de Suramérica

2455 SW 27th Ave., Suite 200 Miami, FL 33145

Fechas: 29 – 30 Lugar: Buenos Aires, Argentina Informes: www.sahotelconference.com

Tel: 305 285 3133 • Fax: 305 285 3134 Email: hpinto@latinpressinc.com

Fechas: 17 y 18 Lugar: Miami, Florida, EE.UU Informes: www.hdboutique.com

MÉXICO Sandra Camacho

Indice de Anunciantes COMPAÑIA

Circuito Museos Poniente #29, Dept. 101

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Col. Satélite Bellavista, Tlalnepantla, México

BITSA

Tel: (55) 27 890335 ext. 90

CENTRO EMPRESARIAL GASTRONOMICO HOTELERO

Email: scamacho@latinpressinc.com

CONGRESO MUNDIAL DE LA IH&RA

CONSISHO

DRAPERIES.COM

FAGOR INDUSTRIAL MEXICO SA DE CV

Marcela Mejía, Ejecutiva de Cuenta

FMP FRANKLIN MACHINE PRODUCTS

Latin Press, Inc. de Colombia

FRONT OF THE HOUSE

GAMEWELL-FCI

HD 2009 EXPO & CONFERENCE

LATINOAMERICA

Apartado Postal 67-252 Medellín, Colombia Tel: +574 416 6644 • Fax: +574 414

INDUMEDIA

INTER CONTINENTAL HOTELS GROUP

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IR RECOGNITION SYSTEMS

CARATULA 2

LIFE FITNESS

MITSUBISHI ELECTRIC & ELECTRONICS

PEERLESS INDUSTRIES DE MEXICO, S DE RL

LATIN PRESS USA

ROCKLAND INDUSTRIES, INC

WWW.LATINPRESSINC.COM

SAMSUNG | GVI SECURITY

SECURITON AG

SEPELCOM/SALON SIRHA

SLOAN VALVE COMPANY

SONY LATIN AMERICA

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TELEFORMA TV MOUNT INTERNATIONAL

VALLEY FORGE FABRICS

1854 Email: mmejia@latinpressinc.com

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LATIN PRESS BRAZIL Viviane Moreira, Account Manager Rua Herculario de Freitas, 237/98,

Próxima edición

noviembre/diciembre

Bairro: Cerqueira César 01308-020 Sao Paulo, SP

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Tel/Fax: (55) 11 3255 6848 Tel/Fax: (55) 11 3989 3843

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Tel: (55) 11 9694 0794 Email: vmoreira@latinpressinc.com

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