THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE volumen 4 • número 6 • noviembre/diciembre 2008
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Carta del Editor
¿Trabaja usted en un hotel wysiwyg? Quizás usted puede sentirse confundido al preguntarse por este tipo de hoteles o pensar que es un nuevo concepto en la industria de la hospitalidad; sin embargo, para que se tranquilice, estoy utilizando una abreviatura de la industria de las artes gráficas que significa que lo que usted ve es lo que obtiene (what you see is what you get). Utilizo esta sigla porque en un viaje que hice recientemente me topé con una situación para no olvidar; cuando reservé el hotel éste se veía muy agradable e incluso hacía pensar que era poco lo que se estaba pagando por lo ofrecido. Sin embargo, cuando llegué, encontré que no sólo no había comprado lo que me habían prometido, sino que la tarifa no era para nada económica en relación a lo que estaba recibiendo. La decepción empezó al llegar a una de las habitaciones, cuando encontré que las condiciones de orden y aseo distaban mucho de lo observado en la red. A fin de no indisponerlos, queridos lectores, ni me detendré a decir lo que vi. Pero esto no es todo. Había comprado acceso a Internet de alta velocidad, pero no había tal. No sólo no era de alta velocidad, sino que no funcionaba de manera permanente, y cuando lo hacía era únicamente en una de las torres. No eran pocos los huéspedes que se estaban quejando en el mostrador sobre esta situación, pero lo que más los indignaba era la poca voluntad de las directivas del hotel para resolver el problema de un modo definitivo.
Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.
Año 4 / Nº6 / noviembre / diciembre 2008
DIRECCIÓN GENERAL
Max Jaramillo/Manuela Jaramillo DIRECTOR EDITORIAL
Julián Arcila Restrepo jarcila@gerenciadehoteles.com SUBEDITORA
Ana María Restrepo arestrepo@gerenciadehoteles.com ASSOCIATE PUBLISHER
Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTE DE CUENTAS
Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Annette Denys adenys@gerenciadehoteles.com Patricia Rivera privera@gerenciadehoteles.com Marcela Mejía G. mmejia@gerenciadehoteles.com Isabel Ruschel iruschel@gerenciadehoteles.com Viviane Moreira vmoreira@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN
Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN
Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN
Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com PORTADA
Pero no todo fue malo. Algunos colaboradores del hotel vieron mi frustración y me habilitaron una sala (creo que era el business center) para que me conectara todo el día y enviara las notas para esta publicación. Afortunadamente ningún otro huésped necesitó conectarse o infortunadamente no le dieron tal beneficio. En todo caso debo agradecer a aquellos muchachos que me resolvieron el inconveniente, me cambiaron de la habitación sucia a una más limpia e hicieron todo lo posible para que cada mañana encontrara un buen desayuno con el toque delicioso del dulce de leche argentino. Quise aprovechar esta editorial para iniciar una reflexión sobre las consecuencias que tiene en la imagen de un hotel el incumplimiento de la promesa hecha al cliente. Sólo pregúntense si ustedes como huéspedes recomendarían un hotel en el que vivieron situaciones similares a la mía.
Latin Press Inc. TEL OFICINAS
Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 2789 0335 Latin Press Colomiba Medellín, Colombia Tel +57 [1] 593 8770 COLABORAN EN ÉSTA EDICIÓN
Glenn Withiam • Adrián Morel Juan Pablo D’onofrio • Héctor Gómez Pérez CIRCULACIÓN AUDITADA
Hasta la próxima.
Julián Arcila Restrepo Editor jarcila@latinpressinc.com
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GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES NOVIEMBRE DICIEMBRE 2008
LAS OPINIONES EXPRESADAS POR LOS AUTORES DE LOS ARTÍCULOS EN ESTA REVISTA NO COMPROMETEN A LA CASA EDITORA
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Carta de la Subeditora
Fortalecer la hotelería y el turismo El tema económico en la industria de la hospitalidad sigue dando de qué hablar. Mucho se ha dicho sobre cómo afectará al sector; lo cierto es que en Latinoamérica se están incrementando los turistas, además del aumento de la construcción hotelera. En Guatemala el ingreso de turistas fue de 6.4% hasta agosto de 2008, es decir 1.178.606 extranjeros, superando al mismo periodo del 2007 que fue de 1.107.678 visitantes, asimismo aumentaron las divisas en un 8%, también comparado con el año inmediatamente anterior. A República Dominicana, la visitaron más de 2.5 millones de turistas en los ocho primeros meses del año, llegados de Rusia, Polonia, Perú, Brasil, Ecuador, México, Ucrania, Estados Unidos, Canadá y Francia. Por su parte, Argentina recibió 190.600 extranjeros en el mes de agosto, con un aumento interanual de 5.9%, provenientes de Brasil, Chile, Europa, Estados Unidos y Canadá.
ferentes cadenas como Hilton, IHG, Choice Hoteles; Iberostar, RIU, entre otras, presentan un panorama favorable para América Latina, pues de acuerdo con los expertos, la situación financiera favorecerá a la industria del hospedaje en la región debido a que los turistas buscarán lugares más económicos y exóticos como los que encuentran en este lado del continente. Por su lado, Luis Alberto Moreno, presidente del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), afirma que la región podrá enfrentar la crisis financiera internacional gracias al crecimiento económico que se ha alcanzado en los últimos años, lo que se convierte en un buen augurio para la industria de la hospitalidad en Latinoamérica; además el secretario general de la Organización Mundial de Turismo (OMT), Francesco Frangialli, aseveró que se deben establecer vínculos entre los sectores públicos y privados para impulsar la “competitividad turística” y asegurar “el desarrollo sostenible del turismo”.
Estas cifras, más la apertura de hoteles de las di-
Ana María Restrepo Subeditora arestrepo@latinpressinc.com
Contenido
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En el lobby
Desde la Gerencia
Secciones
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Carta del Editor
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Carta de la Subeditora
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Noticias
Columnas
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Productos
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Calendario de eventos
Conceptos sobre la renovación de hoteles
Empresas obtienen los resultados para los cuales están alineadas (II)
Arte y Función
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Servicios alimentarios Diseño, lujo y confort en un solo lugar
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Servicio al estilo francés, sistematizado y personal
Tecnología
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Vigilancia electrónica para su seguridad
Inversión y Desarrollo
Cornell Insights Cambio de foco
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Medellín: ciudad de destino
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GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES NOVIEMBRE DICIEMBRE 2008
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Noticias Baja ocupación hotelera en Cozumel La ocupación hotelera en la isla Cozumel reporta índices bajos, pues se ha reducido en un 26% en temporada baja, cuando anteriormente ésta reflejaba hasta un 40%, según el informe presentado por el Gerente de la Asociación de Hoteles de Cozumel, Isauro Cruz Lara. Aseguró que a comparación con el mismo periodo del 2007, la ocupación hotelera que se refleja en este año es mucho más alta, no obstante explicó que esto se debe a la apertura del hotel "Aura", cuyas habitaciones se sumaron a los grandes centros de hospedaje de este destino. De la misma forma, Cruz afirmó que se espera que la ocupación hotelera aumente a partir del 15 de noviembre con el incremento de los vuelos y llegada de hoteles flotantes a este destino turístico, donde los principales visitantes son los estadounidenses. Actualmente la ciudad cuenta con tres mil 524 habitaciones disponibles en 21 grandes hoteles de la ciudad.
Cambio de divisas en hoteles colombianos
Primer entrenamiento SynXis en México
SynXis, distribuidor de tecnología y servicios de marketing probados en un gran número de hoteles, realizó el pasado mes de agosto el entrenamiento regional para los hoteles en Ciudad de México, donde presentó a sus clientes el primer curso de Reveneu Management. Este encuentro contó con la presencia de 13 participantes de la industria de la hostelería mexicana y de América Latina. Los asistentes también recibieron capacitaciones en diferentes áreas del sistema RedX, así como técnicas de Reneveu Management. Estos cursos fueron brindados por Pablo Montesdeoca, corporate trainer de Uruguay y Ezequiel Ribeiro, account director de Brasil.
Soluciones biométricas para hoteles Los hoteles de este país latino podrán cambiar divisas a sus huéspedes según anunció en días pasados el Ministro de Comercio, Industria y Turismo Luis Guillermo Plata. Dicha medida se puede llevar a cabo sin necesidad de obtener licencia de Casa de Cambio, se requiere tener el Registro de Turismo y el hotel sólo podrá cambiar divisas a sus huéspedes y montos razonables para el gasto de la estadía de un turista. Asimismo, el establecimiento deberá conservar los datos del huésped como nombre, dirección, documento de identidad, monto, fecha de la transacción y forma de pago, en caso de la que la Dirección de Impuestos Nacionales (Dian) requiera la información de éste.
Hilton abrirá 150 hoteles en Latinoamérica y el Caribe Hilton anunció que desarrollará en los próximos cinco años 150 hoteles en América Latina y el Caribe, en un fuerte aporte de la región a la meta global de la compañía, que es instalar 1.000 establecimientos en los próximos 10 años. La cadena que ya cuenta con 51 hoteles en la región, espera que 50 establecimientos sean abiertos en América del Sur -especialmente Brasil-, 17 en el Caribe, 60 en México y 23 en América Central. De acuerdo a lo expresado por Steve Goldman, presidente de desarrollo global y bienes raíces de Hilton, expandir la plataforma global de la cadena es una prioridad estratégica, pues éste es uno de los mejores momentos en la historia de la compañía y hay importantes oportunidades.
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La nueva gama de biometría de IT Hotel se enfoca en el control de accesos y presencia, adaptados a las necesidades específicas de los alojamientos hoteleros. Esta nueva gama ofrece a los hoteles la posibilidad de contar con la última tecnología, además de una fácil y económica instalación. Adicionalmente estas soluciones aportan otras ventajas como que cada terminal funciona sin necesidad de introducir llaves o tarjetas, pues el huésped sólo coloca su dedo sobre el escáner, brindando una identificación del 99,999% y en un tiempo inferior a un segundo, independientemente del número de huéspedes por habitación. Este sistema posibilita hacer un seguimiento exhaustivo de quienes entran y salen de la habitación. Igualmente, los sistemas de biometría no necesitarán cambiar pilas ni tarjetas magnéticas ni nada por el estilo. w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m
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Noticias Próxima versión de The NAFEM Show
Marca de tiempo compartida
La Asociación Norteamericana de Fabricantes de Equipos de Alimentos, NAFEM, realizará del 5 al 9 de febrero de 2009 su evento The NAFEM Show, en el Orange County Convention Center, Orlando, Florida, el cual tendrá una galería de nuevos productos, sesiones educativas con información de actualidad, además de propiciar el trabajo en red. Más de 600 expositores presentarán productos y servicios de la operación de alimentos, (la preparación, cocción, almacenamiento y servicio de mesa). También se exhibirán productos FS/TEC, un nicho de alta tecnología para los restaurantes y la industria del servicio de comidas. Los asistentes encontrarán la galería: What's Hot! What's Cool!, donde hallarán nuevos productos para los grandes operadores, los cuales incluyen la labor y el costo, el ahorro de energía, seguridad y saneamiento alimentario. Las conferencias educativas diarias complementarán el show, se realizarán tres sesiones libres en los temas de sustentabilidad, ideas innovadoras y tendencias futuras. Se brindarán los cursos de The ServSafe® Food Safety a propietarios, operadores, directores F & B, chefs, gerentes de cocina, directores de dieta, y demás profesionales de la industria; y se entregará una certificación que será válida por un período de cinco años y es aplicable a nivel nacional.
Intercontinental Hotels Groups ha creado un alianza con la empresa estadounidense Orange Lake Resorts con sede en Florida, con el fin de crear una nueva marca de tiempo compartido, Holiday Inn Club Vacations, que permite el ingreso del grupo británico en este segmento. La apertura de la primera propiedad se llevará a cabo en diciembre. Dicha propiedad contará con 2.412 villas y estará situada en la ciudad de Orlando, no obstante a esta instalación le seguirán otras de menor tamaño: Ascutney, con 60 villas; Lake Geneva, con 68; y Panamá City, con 18. Por medio de esta alianza, IHG comercializará los establecimientos y Orange Lake, fundadora de Holiday Inn, mantendrá la propiedad y seguirá operando y desarrollando resorts. De acuerdo a lo expresado por Intercontinental, el tiempo compartido es una de las modalidades vacacionales que más está creciendo en Estados Unidos.
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Nuevos Hoteles Iberostar en Venezuela Tres nuevos hoteles de lujo, sólo para adultos, fueron presentados por Iberostar, el conglomerado español con más de 75 años de experiencia en la industria de hospitalidad. Dichos proyectos pertenecen a la marca más joven de la cadena hotelera, Grand Collection. Para Elvira González, directora comercial de Iberostar para el área del Caribe, “el mercado venezolano de viajes ha estado creciendo de manera sostenida en los últimos años, por lo que estamos seguros que la oferta que traemos a Caracas será bien recibida por los viajeros que buscan el lujo, la exclusividad y un ambiente de cinco estrellas en los destinos que están cerca de Venezuela y, a la vez, son excepcionales por su bellezas naturales.” Hoy en día la cadena cuenta con hoteles y proyectos en México, Jamaica y República Dominicana.
Oportunidades de negocios Hotel Monasterio cambiará su infraestructura En el hotel Monasterio de Cuzco, Perú, el cual es una pieza arquitectónica que data del siglo XVI, se realizará una renovación en algunas de sus áreas. Esta remodelación que planea iniciarse en enero de 2009 y que tendrá un costo de $15,000,000, se llevará a cabo en las habitaciones, áreas públicas como lobby, bar, restaurante, áreas recreacionales (piscina, spa), lavandería, entre otras. Asimismo se renovarán los pisos, puertas, ventanas sistemas de electricidad, iluminación, HVAC/R, seguridad, telecomunicaciones, plomería y sistemas hidráulicos. La idea es que las áreas de este lugar se acondicionen como hotel y su infraestructura cambiará por completo, por lo que contará con 55 suites de lujo, piscina, gimnasio, sala de masajes y salón de conferencias. Para enviar propuestas contacte a Gonzalo Rojas, Tel:+51 (16) 126 700, Fax:+51 (12) 423 393 grojas@peruorintexpress.com.pe
Acapulco tendrá Mundo Imperial
La compañía Autofin México, inaugurará este mes el nuevo complejo turístico de 350 millones de dólares, Mundo Imperial, con el que las autoridades locales esperan revitalizar el destino. La construcción que inició en 2003 y que dará vida a Mundo Imperial, se encuentra ubicada a dos kilómetros del aeropuerto de Acapulco, tiene un área total de 250.000 metros cuadrados, generará 1.700 empleos directos y temporales, además contará con centro de convenciones con 33.000 metros cuadrados y 40 salas de juntas, dotadas con tecnología de punta.
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El complejo tendrá un hotel de lujo con 805 habitaciones, spa especializado en medicina tradicional china y un paseo comercial con seis restaurantes y tiendas.
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Nuevos Hoteles Choice Hotels abrirá establecimientos en México
Complejo hotelero cerca a Cartagena
La cadena hotelera Choice Hotels contará el próximo año con un hotel en Villahermosa, ciudad capital del estado de Tabasco. El hotel se basará en el concepto de “Sleep Inn”, un modelo de hoteles de tres estrellas orientado al turismo de negocios, dicho proyecto tiene una inversión de 50 millones de pesos mexicanos. La cadena anunció que el concepto, que incluye área para el desayuno continental, centro de negocios y gimnasio, se pondrá en marcha en febrero de 2009, con la inauguración del primero de ellos en Chihuahua, además de las aperturas programadas para las ciudades de Mérida, Campeche y Nuevo Vallar ta. Actualmente, Choice Hotels cuenta con más de 350 hoteles abiertos bajo la marca ‘Sleep Inn’ solamente en los Estados Unidos, en México tiene 16 establecimientos en operación y otros más en desarrollo, y en el exterior hace presencia en 46 países.
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La cadena Estelar construirá un complejo hotelero en el sector costero de Manzanillo del Mar a 15 minutos de Cartagena por carretera, el cual tendrá una inversión de 47.800 millones de pesos colombianos y se espera que esté terminado para junio de 2010. El estelar Playa Manzanillo se desarrollará en un área de 4,63 hectáreas y contará con 80 suites de 120 y 160 metros cuadrados, comedor, cocina, zona de lavado, dos o tres habitaciones, jacuzzi y terraza. Igualmente tendrá salón de reuniones con capacidad para 200 personas, servicio de comunicaciones de alto nivel, restaurante gourmet, spa, club de playa, canchas deportivas, juegos infantiles, senderos para bicicletas, piscina de playa y de descanso al sol. El hotel combinará la actividad turística y los eventos corporativos de alto nivel.
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Nuevos Hoteles Nuevos hoteles para el Distrito de Convenciones de Puerto Rico 552 habitaciones estarán a disposición del público en el Distrito de Convenciones de Puerto Rico debido construcción de dos nuevos hoteles que operarán bajo las marcas Marriott Courtyard y Aloft. El secretario de Estado, Fernando J. Bonilla, expresó que estas construcciones se realizarán como un impulso a la industria del turismo; estos dos nuevos hoteles comenzarán construcción el próximo año, garantizando nuevas habitaciones para apoyar el desarrollo del Centro de Convenciones y toda la región de Ciudad Mayor.
Hotel boutique en Iguazú La posada Puerto Bemberg, la cual abrirá en noviembre, se ubica al frente al río Paraná, combinando un estilo de principios del siglo XX con las comodidades y necesidades de los viajeros más exigentes. El hotel tendrá servicios para llegar a Cataratas por vía fluvial en una embarcación privada. N¦A Town & Country Hotels ofrecerá un hotel boutique con el mayor confort, 14 habitaciones con vista al parque y al río Paraná, piscina, un área especial con una biblioteca, atención personalizada, cocina autóctona con influencia guaraní y toques gourmet, entre otros servicios y comodidades.
El nuevo Hotel Aloft tendrá 252 habitaciones, salones sociales, restaurantes y 290 estacionamientos. El proyecto comenzará su construcción en el 2011 y debe completarse para verano de 2013.
Con la Posada Puer to Bemberg, la esta cadena cierra un circuito ideal de establecimientos en el nor te y los Esteros del Iberá.
El Marriott Courtyard Convention District, contará con 300 habitaciones, cuya construcción comenzará a finales del próximo año e iniciará operaciones en el 2012.
Hotelera italiana invertirá en Perú
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En los próximos cinco años, la cadena hotelera italiana Luxury Properties tiene previsto invertir entre 10 y 15 millones de dólares en Perú como parte de su plan de expansión y consolidación. José Carlos Canales, gerente general de la cadena para Perú, explicó que las inversiones se realizarán en tres proyectos boutique ubicados en Cuzco, Lima y otro destino que aún no se ha definido, posiblemente en el norte del país. Dichos hoteles contarán con servicio personalizado y un estilo colonial que se conservará en todas las propiedades adquiridas, no obstante éstas se maximizarán dotándolas de modernidad con el propósito de satisfacer el gusto más exquisito del turista de lujo. Luxury Properties, la cual posee ya un hotel en Cuzco, inició su búsqueda de propiedades para el negocio hotelero hace tres años y medio en México.
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Nuevos Hoteles Riu inauguró su cuarto hotel en Jamaica El cuarto establecimiento de la cadena Riu Hotels & Resorts, Riu Montego Bay, fue abierto hace algunos días en la isla caribeña. El nuevo hotel cinco estrellas es el primer hotel en Montego Bay, principal destino turístico del país y segunda ciudad en importancia tras la capital, Kingston. Este hotel, ubicado a un poco más de 2.5 kilómetros del aeropuerto internacional de la ciudad y que funciona bajo el régimen all inclusive, cuenta con 681 habitaciones y una playa frente al establecimiento donde los clientes pueden practicar deportes acuáticos, además se cuenta con canchas de tenis y campo de golf. Asimismo, el Riu Tropical Bay, hotel más antiguo de RIU Hotels & Resorts, será renovado para ser englobado dentro de la gama Palace, la más lujosa de la cadena. Luego de este proyecto de reestructuración, el hotel Riu Tropical Bay, abrirá de nuevo sus puertas en diciembre de 2008 como Riu Palace Tropical Bay, llegando a ser el primer hotel Riu Palace de Jamaica.
Nuevos InterContinental en América Latina La cadena Intercontinental abrirá un hotel de cinco estrellas (Hotel, Residences & Spa) con 140 habitaciones, 80 condominios y 59 lofts en Puerto Bahía Grande, en el Tigre, el cual será el Hotel Intercontinental Nordelta Buenos Aires. De este hotel se construirán más de 33.000 metros cuadrados, con una inversión de 25 millones de dólares y contará con healt club spa, gimnasio de última generación, piscina cubierta y descubierta con vistas al río, galería de tiendas y restaurantes y un centro de convenciones para 600 personas, centro de negocios y salas de reuniones. El Intercontinental Nordelta Buenos Aires, que se ubicará sobre el área ribereña de Nordelta y en el cual todas las habitaciones tendrán vista a la Bahía Grande, está bajo la supervisión del departamento de Technical Services de Intercontinental Hotels Group y está trazado en un predio de dos hectáreas, donde se encuentran dos edificios de seis pisos. En el primero se ubicarán el hotel y los condominios, y en el segundo los lofts que se comenzaron a vender en octubre. También en Irapuato, ciudad del estado mexicano de Guanajuato, IHG abrirá el Holiday Inn Express & Suites Irapuato, que contará con 101 habitaciones, 14 suites y una máster suite. El hotel, el cual está construido sobre una superficie de 6,500 metros cuadrados, se encuentra en la entrada a la ciudad, a cinco minutos del palacio de convenciones y cerca del aeropuerto.
Segundo Majestic en República Dominicana
A principios de este mes Majestic Hotel & Resorts abrió su segundo establecimiento en República Dominicana. El Majestic Elegance Punta Cana tuvo una inversión de 55 millones de dólares. El nuevo Majestic ofrece a sus huéspedes 600 habitaciones, distribuidas en dos secciones, con cuatro tipos de habitación en cada sección.
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Posee 13 bares, seis restaurantes, piscina de 400 metros de largo con dos jacuzzis integrados, centro de convenciones con capacidad para 600 personas, spa, gimnasio y club infantil con supervisión especializada.
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En el lobby
Conceptos renovación d por Julián Arcila
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a identidad de un hotel es uno de los elementos que más valora el huésped a la hora de alojarse, pues es como una suerte de certificado que garantiza que está recibiendo aquello por lo que pagó. Dentro de este planteamiento, el diseño interior cobra vital importancia, pues es el más claro complemento de lo que el hotel proyecta con su fachada exterior. Entre el 17 y 18 de agosto pasados se realizó una nueva versión de HD Boutique, la convención que reúne lo más moderno y selecto del segmento del diseño para la industria hotelera. Allí GERENCIA DE HOTELES Y RESTAURANTES entrevistó a Cher yl Rowley, una diseñadora de interiores con más de 36 años de experiencia en el ramo y quien además es la presidenta de la firma de diseño que lleva su mismo nombre. Con 20 años de experiencia, la organización trabaja principalmente en el segmento hotelero aunque también ha realizado trabajos para el sector residencial. Con la experta, quien durante el show presentó una conferencia sobre los trabajos realizados para el Kimpton Group (cadena que tiene entre sus marcas los hoteles Palomar y Mónaco), se analizaron algunos aspectos sobre la importancia del diseño interior como aporte a la personalidad del hotel, pero también sobre las nuevas tendencias en materia de diseño.
Pachamama Four Seasons Buenos Aires.
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Es importante clarificar que el alcance de un diseñador de interiores se relaciona, como su nombre lo indica, con todo lo que se ve al interior de los espacios de un lugar; lo anterior incluye los techos, las paredes, pero también se intervienen la disposición de los espacios y la selección del mobi-
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Mezcla de estilos, una gran tendencia
tos sobre la ón de hoteles liario, pues todo lo que ellos desarrollan se basa en las particularidades del proyecto. “Nosotros trabajamos incluso en lo que respecta a la iluminación y a la selección de la apariencia artística del hotel. Nos relacionamos con elementos como la escogencia de los elementos florales, el desarrollo del paisaje en general, también con los uniformes y la vajilla”, explicó Rowley.
Las nuevas tendencias El diseño es un arte que está siempre en constante movimiento. Cualquier modificación en la cultura o en las percepciones del ser humano conduce al desarrollo de nuevas corrientes artísticas y esto afecta todas las corrientes incluso el diseño de interiores. Sin embargo, más allá de todo el boom mediático que rodea el arte, hay un factor que está condicionando con mayor fuerza esta área y es la preocupación por el medio ambiente, lo que ha llevado a una utilización cada día más creciente de materiales verdes. “Sin duda alguna, en los mercados de hoy, una gran tendencia que puede observarse es la de utilizar productos verdes para crear ambientes y hoteles amigables con el entorno, y aunque es todavía más costoso llevar a cabo este tipo de iniciativas encontramos cada vez más desarrolladores dispuestos a asumir dichos costos y a construir un hotel ambientalmente amigable”, explicó Cheryl. w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m
Además la oferta del mercado está ayudando y según comentó esta experta cada día aparecen nuevos productos para ser utilizados con este fin, lo que cambia de algún modo el panorama, pues hace unos años era más difícil adquirirlos. Aparte de que a medida que crece la preocupación por el cambio climático y el calentamiento global, son más los hoteles que se inclinan por estas prácticas pues es una forma muy importante para mitigar el impacto de la construcción en el deterioro del planeta. “Inicialmente esta práctica puede ser vista como más costosa, pero lo cierto es que mantener el hotel a través de los años se hace más económico y viable. En estos días se ven más hoteles que están siendo manejados y operan como hoteles verdes y esto se relaciona con la forma en que usan los sistemas de iluminación y de HVAC, además de los programas de reciclaje que implementan”, comentó la experta. Pero más allá de la parte técnica que se relaciona con la construcción como tal, hay un enfoque del diseño y una gran tendencia que aparece en escena es la de reconceptualizar los espacios “sociales” (lobby, zonas de estar y áreas comunes en general) para convertirlos en lugares que brinden mayores experiencias sociales a los huéspedes y visitantes, recurriendo para ello a simples piezas de mobiliario que fomenten una mayor interacción entre las
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personas que coinciden en un escenario definido. “En esencia hay una tendencia a una mayor planificación del espacio, en donde las compañías utilizan la superficie de un modo más efectivo en lugar de dejar una gran área de metros cuadrados para un amplio lobby que no genera beneficios para el hotel”, anotó Rowley. Lo anterior se refiere a repensar esos espacios comunes y de generar nuevas posibilidades para ellos; entonces no es pensar más en la alberca o el jardín de un modo simplista, sino verlos como espacios para compartir y una nueva posibilidad que permita que el hotel obtenga beneficios mediante la oferta de comidas y bebidas, entre otros; la idea es generar experiencias más allá de lo que significa pasar la noche en un cuarto.
Una era de mezclas Vale recordar que el arte siempre ha sido enmarcado en épocas y corrientes, pero en la actualidad parece que se estuviera dando una contradicción a esta idea, pues la tendencia actual en el diseño se inclina más hacia la combinación de ideas más que por selección de una y la exclusión de otra. Cheryl explicó que “actualmente hay una mezcla; cada vez los diseñadores hacen más de lo mismo, manteniéndose en una tendencia por ser muy modernos, pero integrando algunos elementos tradicionales dentro de sus trabajos. En general hay mucha combinación de estilos lo cual se implementa para hacer los espacios más confortables”.
DOS OPINIONES SOBRE EL MERCADO LATINOAMERICANO Dado que la entrevista se realizó dentro del marco de HD Boutique, este medio captó las opiniones de dos empresas expositoras con relación al mercado latino, teniendo en cuenta que cada día atrae más inversiones de parte de grandes cadenas hoteleras. Una de las empresas que habló de importantes desarrollos en la región fue Suite Simplicity, quien a través de Angela Scarbrough, su directora de marketing, explicó que a pesar de la crisis de los últimos días aún ven muchas empresas desarrollando inversiones y renovaciones en este territorio, lo que mejora las posibilidades para esta firma, dedicada al desarrollo de diversos implementos para hoteles tales como mobiliario, sillas y elementos para el baño. Con lo anterior coincidió Elaine Schroder, gerente de ventas nacionales de Kravet Contract, quien dijo que la dinámica observada en Latinoamérica, además de otros mercados, llevó la compañía a desarrollar una unidad de exportaciones para atender la demanda desde estos territorios. Vale decir que esta empresa se especializa en el desarrollo de productos altamente sofisticados en básicamente cuatro nichos: tejidos, madera, alfombras y accesorios. Sobre tendencias en el segmento hotelero, Angela comentó: “Si se habla por ejemplo de los hoteles boutique la tendencia es a dar un toque más personalizado, más funky; es lo que se está viendo en Europa, espacios pequeños, pero con mucha personalidad. Una nueva tendencia es a la utilización de los colores Pop. Esto se ha visto con fuerza en los hoteles boutique. Hay una tendencia clara a pasar de un ambiente más minimalistas, basado en blancos y negros, a ambientes más cargados de color”.
En consecuencia, desde el punto de vista del diseño no se puede mencionar una única tendencia, sino que cada persona hace lo que desea y esto incluye diseñar un espacio muy tradicional, con un entorno hogareño y muy influenciado por las diferentes corrientes artísticas. “Ha habido también una tendencia a ser más limpio, moderno y simple. Muchos hoteles están asumiendo esta idea. Ahora también estamos volviendo al pasado, muchos establecimientos están entrando en este ciclo, pero lo importante es que prácticamente se puede hacer cualquier cosa”, manifestó Rowley.
Pero no lejos de esto, es también importante poder identificar cuáles son esas áreas críticas que se atacan al inicio de una renovación. Dentro de esta
Lobby Four Seasons
Balcón St. Regis Costa Rica.
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dirección no se pueden olvidar los lobbies. Estos son muy importantes, como también lo son los cuartos, y dentro de estos últimos hay elementos que cobran importancia como las alfombras, en el diseño artístico que contienen, y las lámparas; aseguró la especialista que el trabajo con dichos aspectos realmente puede resaltar la identidad de un espacio. Para quienes están en la administración de un hotel es fundamental comprender que la decoración es muy importante para los huéspedes.
Soluciones Recreativas
Experiencias en América Latina Uno de los elementos más importantes que se tocaron durante la entrevista se relacionó con la experiencia de Cheryl en Latinoamérica, en donde ha participado en proyectos en Buenos Aires y Costa Rica.
En la capital argentina Rowley trabajó con el Four Seasons, que antes era un Hyatt, pero fue cambiado de marca desde hace unos cinco años. “La experiencia de trabajar en América Latina ha sido muy excitante porque tienen todo lo que se necesita. Nos solicitaron que utilizáramos los fabricantes argentinos para el Completas proyecto en Buenos Aires y tuvimos la posibilidad de encontrar productores de mobiliario, de alfombras, y en general cualquier producto que se necesitara dentro del hotel”, añadió.
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Para esta experta Latinoamérica es una región bien interesante, pues cuenta con un útil recurso humano y además su gente se interesa mucho por el diseño. La región es joven aún, pero está abierta a experimentar con las nuevas tendencias. Así que sí usted como hotelero quiere realizar una renovación, ya tiene algunas ideas para empezar.
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Cheryl Rowley, diseñadora de interiores
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Expo: 14-16 de Mayo de 2009 Conferencia: 13-16 de Mayo de 2009 www.hdexpo.com
Arte y Función
Diseño, lujo y c en u por Gerencia de Hoteles y Restaurantes
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uando hablamos de un hotel inmediatamente nos remitimos a un lugar amplio, quizá un gran edificio planificado y acondicionado para albergar personas temporalmente suministrando a los huéspedes servicios como alojamiento, restaurante, bar, business center, lavandería, room service, gimnasio, piscina, salones para convenciones, entre otros, que hacen que la estadía o paso por el establecimiento sea placentera. Un hotel siempre busca brindarle a su huésped lo mejor, y aunque los haya de muchos tipos y categorías todos se esmeran por prestar un excelente servicio. Pero ¿qué pasa cuando la atención es excelente mas el ambiente no está acorde con el lugar? En este momento el diseño interior comienza a tomar un protagonismo excepcional que hace que el hotel viva y resalte también por su arquitectura, identidad y comodidad. Este diseño facilita una distribución de áreas, las cuales arquitectónicamente ya han sido plasmadas, pero que cuando se equipan con fundamentos estéticos y funcionales transforman el espacio. El diseño interior se configura como una unidad integral, en la que se unen el exterior del hotel con el espacio más allá de sus paredes, en un único conjunto que transmite servicio, calidez y tranquilidad.
Unión de elementos El tratamiento que se le dé al diseño de un espacio marca a los visitantes; en el caso de un hotel, éste generará en los huéspedes recordación y el deseo de regresar a dicho hotel. Pero, algunas veces los directivos, arquitectos y
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diseñadores de interiores requieren un enfoque especial que les ayude a solucionar algunas dudas que surgen en el momento de transformar un espacio o construir un nuevo hotel o resort como por ejemplo: ¿cuál es la tendencia del momento? ¿Qué elementos se pueden utilizar que estén acordes a la identidad y a la imagen del hotel? ¿Qué sucede si el clima del lugar afecta el tipo de muebles que debo utilizar? ¿Qué utilizo para ayudar a la conservación del medio ambiente? Todas estas incógnitas pueden ser resueltas cuando usted encuentra en un único espacio todos los elementos, productos y personas necesarias para responderlas. En Hospitality Design Boutique Exposition & Conference (HD Boutique), se reúnen fabricantes,
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La esencia de los hoteles
y confort en un solo lugar
artistas, decoradores, diseñadores, arquitectos y demás profesionales que hacen parte del diseño de la hospitalidad. La atmósfera de este evento ofrece un lugar único y distinto para que los asistentes construyan relaciones, descubran nuevos productos, además de intercambiar ideas, experiencias y conocer las tendencias del diseño para hacer de los hoteles lugares especiales. En la pasada HD Boutique, realizada el 17 y 18 de septiembre de 2008, en Miami, y la cual contó con la participación de más de 4.900 profesionales de la hospitalidad; el diseño, el dinamismo, la experiencia y la creatividad fueron los principales protagonistas.
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Teniendo en cuenta que el diseño interior parte de un análisis de la arquitectura y la estética que se le quiere inyectar a un espacio, así como de las tendencias y conceptos, HD Boutique presentó a los visitantes no sólo novedosos productos sino también una serie de conferencias donde se trataron temas como el medio ambiente, el lujo y la sustentabilidad, la nueva era de los hoteles boutique, además de enseñar algunos casos de estudio exitosos.
Verde, el color del planeta Una de las preocupaciones más importantes del planeta en el momento en el que vivimos es el daño que se le ha causado al medio ambiente. Debido a que cada día los costos de la energía están en aumento, y las iniciativas verdes no
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se han utilizado como se debiera, algunos hoteles han comenzado a apoyar estas prácticas mediante la implementación de soluciones de diseño sostenibles, además de la modificación de sus sistemas de aires acondicionados, los controles de la iluminación, y el reciclaje, entre otros. Dentro de las conferencias de HD Boutique, éste fue uno de los temas que más se destacó, tanto al hablar de los hoteles como de los restaurantes y spas. El año pasado, la cadena norteamericana de comida rápida Arby’s, con la ayuda de Ankrom Moisan Associated Architects, comenzó un proceso para ser más amigables con el ambiente a partir de un prototipo de restaurante más sostenible que el actual, por lo que ha emprendido importantes medidas para reducir el consumo de energía y las emisiones, así como el uso de productos ambientalmente sensibles en sus diseños. Por ejemplo en América Latina, son muchos los hoteles que han modificado sus prácticas hacia otras más ecológicas y amigables con el entorno. En Costa Rica la industria del turismo se sitúa en $1,2 mil millones anuales, convirtiéndose en uno de los destinos turísticos más importantes de la región. La exuberancia de sus playas y selvas le permiten ofrecer una gran oportunidad
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para crear eco-resorts sensibles, con el fin de proteger el país de la belleza natural y aprovechar su popularidad. Otro concepto presentado en las conferencias fue el desarrollo de productos y sistemas amigables con el ambiente. En este caso, los productos verdes para la fontanería y los cuartos de baño marcaron una nueva tendencia. Estos desarrollos presentan la eficiencia del agua, estándares, iniciativas, y requerimientos, así como la eficiencia del agua interior y los créditos en LEED (Líder en energía, y diseño ambiental), además se mostró como la fontanería hará parte del futuro del diseño de la hospitalidad.
Diseño y comunicación El interior de un hotel transmite una identidad que no sólo se presenta en sus servicios, sino también en sus textiles, muebles y su decoración como lo demostraron algunos conferenciantes en las sesiones académicas de HD Boutique. El diseño de interiores representa una mezcla entre la psicología ambiental, la arquitectura y la forma de los productos, estableciendo una dirección conceptual y una comunicación gráfica que da a conocer el significado del lugar. Pero todo esto se forja mediante una buena
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the hospitality design group
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he Hospitality Design (HD) Group organiza dinámicos y polifacéticos eventos que lo mantienen a la vanguardia creativa; una publicación que lo conecta con la comunidad de innovaciones en diseño, y una plataforma para exhibir la última tecnología y las tendencias más recientes. La marca HD incluye: la revista Hospitality Design, el congreso y exhibición HD y HD Boutique, la cumbre HD, los premios HD, el programa HD Green Day y CitySCENE. El grupo HD hace parte de Nielsen Business Media, servicio de Nielsen Company.
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eventos de diseño para la industria hotelera HD Summit 4-6 de marzo, 2009 Duck Key, FL green day 13 de mayo, 2009 Las Vegas HD Expo 14-16 de mayo, 2009 Las Vegas HD Awards Junio, 2009 Ciudad de Nueva York HD Boutique 14-15 de septiembre, 2009 Miami Beach CitySCENE Los Angeles, Las Vegas, Nueva York, Miami, Atlanta, Chicago, Dallas y Washington, DC Foto cortesía de Nobu InterContinental Hong Kong Firma de arquitectura y diseño de interiores Rockwell Group, Nueva York Fotografía George Mitchell
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hdmag.com
Expo: 14-16 de Mayo de 2009 Conferencia: 13-16 de Mayo de 2009 www.hdexpo.com
ron los hoteles boutique, los cuales han aumentado su popularidad en los últimos años. Estos hoteles deben estar enmarcados por una idea del diseño de la hospitalidad que transmita una identidad original, basada en el sentido del lugar y su ubicación como lo propuso Cheryl Rowley, mediante la exposición del rol del diseñador en la creación de una identidad original. Este concepto fue ampliado al presentar el caso de estudio de los hoteles Palomar y Mónaco. Igualmente, la nueva era de los hoteles boutique se presenta dentro de la importancia del diseño y el proceso creativo de la marca.
En HD Boutique se trataron temas esenciales para la industria del diseño de la hospitalidad.
contextualización de lo que se necesita y lo que se debe hacer. A partir de esto, más un estudio de los requerimientos de los huéspedes, se realiza el proyecto de diseño, el cual cuando esté terminado le presentará al huésped sensaciones y vivencias únicas que le dejarán el deseo y la necesidad de regresar a ese lugar. Y es que el tamaño de las propiedades de la hotelería nada tiene que ver con la originalidad de un diseño y su magnificencia, como lo expuso Roger Thomas, asimismo, la apelación boutique proporciona un entorno íntimo y personal que también es uno de los requisitos del diseño de la hospitalidad. Otro aspecto del cual nunca se piensa positivamente es el bajo presupuesto; muchos propietarios y directivos de los hoteles lo ven como una amenaza ante un gran diseño, pero no es así. En el Hotel on Mt. Charleston, en Las Vegas, los hermanos DiGuiseppe llevaron a cabo un rediseño del lobby y de los principales espacios públicos con sólo 20 mil dólares. HD boutique también posibilitó la ampliación de temas que no se han tratado con profundidad en la industria; algunas personas se preguntan si el lujo y la sustentabilidad pueden coexistir, y lo cierto es que aunque ambos no son mutuamente exclusivos, los diseñadores los están uniendo cada vez más por medio de un cambio en el mundo del lujo y la incorporación de iniciativas sustentables en los hoteles de este estilo.
Los conceptos y el futuro Otras nociones que se precisaron en el evento fue-
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También los restaurantes y su significado fueron tema dentro de HD Boutique. En este aspecto se habló sobre el concepto del restaurante y lo que deben hacer los arquitectos y diseñadores para dirigir a sus clientes hacia el éxito, bajo las coacciones del presupuesto y otros elementos. El diseño, la atmósfera, la comida y el servicio son esenciales para los restaurantes, además es importante contar con una investigación de las necesidades del público objetivo, la zona demográfica donde estará el restaurante, así como lo que éste es y llegará a ser para luego implementar un diseño específico que distinga este lugar de los demás por su estilo y su comida. Hoy en día la logística del diseño de la hospitalidad está transformando el futuro. De acuerdo con lo expresado por John McDonald, el 2008 está tipificando un punto en la industria. Los costos del transporte a través de todas las formas han aumentado un 50% desde 2002 en una economía que ha crecido menos del 20% desde la última recesión. Todos estos aspectos influyen en la industria de la hospitalidad y por consiguiente en la del diseño. Cada uno de estos, así como otros más, fueron presentados en HD Boutique, brindándole a arquitectos, diseñadores, hoteleros, operadores vacacionales y restauradores una amplia visión del presente y el futuro de la industria, además de las tendencias y necesidades de dicha industria. El próximo año HD Expo 2009 se realizará en el Sands Convention Center de Las Vegas; la exposición será del 14 al 16 de mayo y las conferencias se llevarán a cabo del 13 al 16 del mismo mes. En septiembre en el Miami Beach Convention Center, de Miami, Florida, se reunirán fabricantes, artistas, decoradores, diseñadores, arquitectos y demás profesionales de la hospitalidad en HD Boutique 2009, del 14 al 15 de septiembre.
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Cornell Insights
Mejoramiento de tecnología y recursos humanos por Glenn Withiam*
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an pasado más de veinte años desde que la industria hotelera asumió el manejo de ganancias que hacen las aerolíneas para ayudar a mejorar el rendimiento de los ingresos de sus divisiones de habitaciones. Con computadoras aún más poderosas y sofisticados modelos financieros, el manejo de los ingresos está bien integrado a los programas de ventas de la mayoría de hoteles. Podemos esperar una mayor ampliación del manejo de ingresos, probablemente en otras divisiones hoteleras. Los propios administradores de ingresos requerirán mayor capacidad analítica y experiencia de manejo, pero un factor parece estar impidiendo las cosas; este factor es el recurso humano. Las expectativas de expansión y la idea de que los departamentos de manejo de ingresos necesitan la atención de los recursos humanos, son los hallazgos principales de un estudio realizado entre 186 administradores de ingresos por Sheryl Kimes, profesor de la facultad de administración hotelera de La Universidad de Cornell. El informe completo puede leerse en el Centro Cornell para la Investigación Hotelera: “Manejo de los Ingresos Hoteleros: El Presente y el Futuro” (el siguiente URL nos lleva a una página de resumen en donde se puede descargar este informe, sin ningún costo: www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/ reports/abstract-14927.html). Kimes realizó su estudio para determinar en qué estado se encuentra el manejo de ingresos y hacia dónde va.
Manejo de ingresos, un factor de vital importania para la hotelería w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m
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Primero, en relación con el tema de hacia dónde va en manejo de ingresos, los gerentes esperan que el manejo de éstos se extienda hacia los spas y hacia los espacios funcionales, así como hacia operaciones de alimentos y bebidas. Aunque la división de habitaciones sigue siendo el mayor recurso de ingresos para la mayoría de hoteles, aquellos que cuentan con spas y restaurantes podrían tener más ganancias de dichas divisiones. Kimes afirma que algunos hoteles han integrado sus ventas de espacio funcional al manejo de ingresos de la división de habitaciones. Los supervisores de ingresos predicen que una vez que los hoteles hayan explorado todas las posibilidades para el manejo de ganancias en habitaciones, la expansión será imperativa para un mayor crecimiento de los ingresos. Algo que es importante anotar es que los administradores fuera de Norte América pensaban que sus operaciones de manejo de ingresos tenían mayor necesidad de mejoramiento técnico que las operaciones de Norte América. En relación con el tema de la situación actual del problema de los recursos humanos, los supervisores de ingresos identificaron cuatro campos en los que más se necesita el desarrollo de operaciones de manejo de ingresos: la falta de una trayectoria de carrera para los administradores de ingresos, el reto de contratar supervisores calificados, la necesidad de ofrecer una capacitación
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apropiada y las políticas para conservar supervisores talentosos. No es necesario decir que estos problemas están relacionados. Por ejemplo, la falta de una clara trayectoria de carrera hace difícil que los hoteles encuentren administradores de ingresos calificados y, una vez contratados, es difícil que una propiedad individual o una cadena particular conserven un administrador de ingresos talentoso. Con el tiempo, esa persona puede pasar a un hotel más grande, a otro mercado o pasar a ocupar otro cargo de nivel corporativo. Cuando enfrentan estas opciones, algunos supervisores abandonan la industria al mismo tiempo. Es importante anotar que este estudio no pretende abarcar toda la visión de todos los actores de la industria, ya que las encuestas sólo fueron enviadas a profesionales de la gerencia de ingresos. Además, los que respondieron la encuesta, en lugar de ser escogidos aleatoriamente, son autoseleccionados, esto puede sesgar los resultados, pero parece razonable creer que estos administradores de ingresos tienen un manejo muy sólido sobre la situación actual de la industria hotelera en relación con la gerencia de ingresos. *Glenn Withiam es el director de publicaciones del Centro Cornell para la investigación hotelera.
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Tecnología
Hotel protegido ventaja para e por Ana María Restrepo
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a tranquilidad, el descanso, la diversión y el sentirse como en casa es lo primero en lo que piensan los turistas cuando arriban al lobby de un hotel. Las vacaciones son momentos especiales para los turistas, por lo tanto ellos buscan un lugar de esparcimiento para dejar atrás sus tensiones y disfrutar de unos días especiales, y en este sentido no hay nada mejor para un visitante que cambiar de ambiente, de ciudad, inclusive de país y alojarse en un hotel que brinde todas las comodidades y servicios, incluida la seguridad; asimismo, los turistas de negocios buscan que su estadía en la ciudad de destino sea excelente. De acuerdo a un estudio que realizó IH&RA, Asociación Internacional de Hoteles, existen cinco puntos que están impactando a la industria de la hostelería como los son el control de la capacidad hotelera, los recursos, la tecnología, la necesidad de una nueva administración y por supuesto, la seguridad.
Descanso y negocio asegurado La seguridad hotelera permite una protección de las personas y los bienes mediante la implementación de un conjunto de medios tecnológicos y humanos, que previenen, controlan y reducen las acciones delictivas o sucesos que ponen el riesgo la vida y la integridad de los huéspedes, así como al mismo establecimiento, por lo tanto se deben estructurar medidas administrativas que permitan brindarle a todo el personal la tranquilidad necesaria, además de la protección inmediata. Como lo mencionamos anteriormente, los huéspedes buscan un estado de bienestar integral, lo que implica una total seguridad durante su estadía, seguridad que los hoteles brindan mediante la implementación de sistemas como control de acceso, detectores de incendio, alarmas contra intrusos y cámaras de seguridad. Aunque muchas críticas se han presentado en cuanto a la vigilancia electrónica, debido a que esta viola
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Este último es uno de los retos más importantes a nivel mundial. Podríamos decir que la seguridad es
una variable que posiciona o desmerita a un establecimiento hotelero. En los últimos años la industria de la hospitalidad ha modificado y ampliado sus servicios, ya no sólo se ofrece alojamiento y restaurantes, sino también fitness center, piscinas, centros recreativos, guarderías, centros de negocios y salones para eventos y convenciones.
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Vigilancia electrónica para su seguridad
gido, una ra el huésped la intimidad de las personas, lo cierto es que cuando se presenta un incidente las cámaras de seguridad permiten su prevención o reconstruir el hecho.
Un hotel es un establecimiento que nunca duerme, se trabajan las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año, por lo tanto se debe contar con un sistema de ojos electrónicos que apoyen la labor diaria de los empleados y del personal de seguridad. Para Samuel Salgado de Bosch México, el poseer este sistema trae múltiples beneficios para los establecimientos hoteleros, pues los clientes se sienten confiados y por lo tanto están satisfechos. A su vez, se asegura el buen uso y la protección patrimonial de las instalaciones y bienes del propio hotel y permite una acción oportuna ante cualquier movimiento anormal dentro del establecimiento. De acuerdo a lo expresado por María Bustamante de Vicon, la vídeo vigilancia en muchos casos puede liberar al establecimiento de responsabilidades de pago de frente a terceros. También, sirve para la protección de los empleados que trabajan de noche en la recepción, quienes pueden ser víctimas de ataques criminales o agresiones en los estacionamientos durante los cambios de turnos. Por su parte, Alexandro Salinas de Bolide Technology Group, expone que “un sistema de seguridad demasiado robusto también puede dar al cliente la sensación de perdida de privacidad”.
Ver más allá de lo evidente La confianza de los huéspedes en el hotel y su pronto regreso se logra mediante una adecuada prestación de w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m
CORTESÍA BOSCH
Para hablar sobre la importancia de la vigilancia electrónica, y el tipo de cámaras que deben utilizarse en los hoteles, GERENCIA DE HOTELES Y RESTAURANTES, entrevistó a cinco expertos de la industria de la seguridad electrónica.
servicios, el buen estado del lugar y la implementación de una efectiva solución de vigilancia. Un sistema de CCTV no sólo protege a los huéspedes y a las instalaciones como mencionó Samuel anteriormente, sino que también es un medio de persuasión ante un posible evento que altere las actividades normales como afirma Fernando Tomasiello de Samsung GVI. “La fiabilidad y estabilidad en un sistema de CCTV para un hotel son las variables más importantes a tener en cuenta, el poder obtener de manera confiable imágenes de buena calidad en el momento y sitio adecuado, brindan al departamento de seguridad una herramienta para dar un muy buen y ágil servicio a los huéspedes”. No obstante, Fernando explica que otro de los factores que ayudarán a tomar una buena decisión al instalar este tipo de solución, es la posibilidad de poder hacer crecer un sistema de CCTV acorde a la necesidad del hotel. La elección un buen sistema implica una serie de análisis que le permitirán al hotel y a su departamento de seguridad contar con una solución acorde a sus requerimientos e instalaciones. Para Gregorio Jiménez de Syscom, se debe realizar un proceso de verificación del lugar, ya que cada situación es diferente, aún en hoteles de la misma cadena.
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CCTV permite a los encargados prever en muchos aspectos eventos que si son evitados repercutirán en ahorros significativos, sin que se tenga que tener un exceso de personal por cada una de las áreas.
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Puede utilizarse cámaras fijas o mini domos en la recepción y pasillos, pero en las áreas de estacionamiento, así como en los casinos deben usarse cámaras PTZ como explica Leschhorn.
Salgado también considera conveniente elegir aquellas soluciones que satisfagan plenamente las necesidades propias de cada hotel en base a la categoría del mismo, al tamaño de sus instalaciones y sus perspectivas de crecimiento y ampliación; lo cual conduce a la elección de soluciones innovadoras tecnológicamente, con capacidad de actualización ante nuevos desarrollos, de crecimiento y/o ampliación futura y de refaccionamiento por al menos cinco años ante cualquier posibilidad de obsolescencia. “También será muy importante determinar, en base a la infraestructura propia con la que cuenta el hotel, si lo más apropiado es elegir una solución analógica, digital o híbrida”. En el mismo sentido de Gregorio y Samuel se enfoca Carlos Leschhorn de Infinova, para quien las necesidades parten del tipo del hotel, sin embargo considera que siempre se debe tener en cuenta la instalación de un sistema de video vigilancia en las áreas comunes, las zonas de carga y descarga de abastecimiento del hotel (cocinas, almacenes, etc.), en los pasillos privados o áreas de servicio, así como en toda la sección de conteo y manejo de efectivo, sobre todo si la propiedad cuenta con un casino como parte del mismo. Igualmente piensa Alexandro para quien las cámaras debe instalarse en el perímetro exterior, vestíbulo de interior, los elevadores, y los pasillos. “Para el exterior se pueden usar domos motorizados con zoom, en el interior se puede usar una combinación de estos domos con cámaras fijas, y en el elevador se usan domos con lente gran angular”. Hoy en día, la tendencia del mercado se inclina hacia las soluciones digitales o IP ya que toda instalación moderna cuenta con una infraestructura de red como parte integral de sus instalaciones, permitiendo la implementación de soluciones digitales.
Inversión = seguridad Es importante que los directivos y propietarios de los hoteles no escatimen en costos en cuanto a un sistema CCTV. Generalmente se tiende a confundir la inversión en un sistema de seguridad con un gasto más, sin que se tenga en cuenta que un sistema bien diseñado permitirá que los departamentos cumplan otros roles dentro del hotel. Para Fernando, un
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Bustamante comenta que los sistemas más implementados son las cámaras a color, las grabadoras digitales y las cámaras exteriores para control del perímetro y acceso a entradas. “Cada cámara debería ser a color y con una mínima resolución de 480TVL. Las grabadoras no tienen que ser de alto calibre pero con un mínimo de 120 cuadros por segundo. El uso de grabadoras digitales acelera el proceso investigativo de la policía en caso de un incidente”. Asimismo, para no salirse del presupuesto, se debe considerar una combinación de cámaras, por ejemplo, domos para exteriores para la vista panorámica, cámaras fijas con IR en exteriores para la entrada y cámaras fijas para interiores. Para Salgado las características de cada establecimiento marcan la pauta para la selección de las cámaras. Son distintas las condiciones de vigilancia perimetral para un hotel que limita con una zona industrial o un predio baldío, que aquel que lo hace con una zona habitacional residencial, por lo cual se debe pensar en diferentes tipos de cámaras que pueden ser fijas con distinto campo visual, de movimiento con distinto zoom, iluminación infrarroja y demás.
Un buen plan de acción Cabe resaltar que es de vital importancia realizar un plan de acción que permita identificar las zonas en las que deben colocarse las cámaras y cuáles son los inconvenientes que desean prevenirse dentro de un hotel, además de las áreas que deben ser protegidas. Gregorio explica que es importante que tanto el encargado de seguridad del hotel como el asesor o el integrador trabajen en conjunto para determinar los tipos y lugares con relación al espacio y condiciones de iluminación. Tomasiello, quien coincide con Gregorio, asegura que el estudio de seguridad permite claridad en las cantidades de elementos y características con las que deberá contar el sistema de seguridad, posibilitando que a la hora de buscar las alternativas económicas, las compañías que oferten tales sistemas puedan brindar propuestas idénticas, eliminando por completo los malentendidos a la hora de tomar decisiones. Maria agrega que al instalar un CCTV, el hotel debe entender sus responsabilidades en caso de presentarse un incidente.
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Por su parte, Carlos expone que cuando la propiedad no se ha construido se debe realizar el mismo estudio sobre los planos, tomando en consideración todos los puntos críticos para la conexión eléctrica y el paso de cableado. En esta misma línea se expresa Samuel, ya que también se debe verificar que el hotel cuente con una instalación eléctrica adecuada para los fines de seguridad que se persigue con un sistema de CCTV, es decir, “que se cuente con un sistema eléctrico que sea regulado y soportado para contrarrestar cualquier pérdida de energía eléctrica eventual, así como también que esté protegido mediante un sistema de tierras físicas adecuado; que el tipo de montaje de la cámara sea el adecuado para la superficie donde se va a montar; que la ubicación final de la cámara cubra el área completa que realmente se desea vigilar y que el campo visual esté libre de obstáculos”.
Tranquilidad para todos Una buena solución de vídeo vigilancia trasmite seguridad y confianza a los clientes, la comodidad aumenta al sentir que su vida no corre ningún peligro y que quizá están mucho más protegidos que en
casa, por consiguiente el regreso al establecimiento hotelero puede ser más rápido de lo que se espera. Un sistema CCTV permite observar todas las áreas, contar con un archivo visual constante de todas las operaciones y del desempeño de los empleados y la posibilidad de tomar acciones justas cuando se presenta un incidente. Se debe destacar que en muchos países, las compañías aseguradoras de propiedades extienden descuentos en los contratos a las propiedades que tengan en funcionamiento sistemas de seguridad y cuanto más completo sea el mismo, dependiendo de la compañía aseguradora, el descuento puede ser más alto. Sin embargo, se debe tener en cuenta que un mal uso de las cámaras puede generar malas referencias por parte de los usuarios por lo que el manejo de la información grabada debe ser con sumo cuidado y discreción. Vale destacar que un CCTV es uno de los elementos de seguridad más importante para la protección de los huéspedes. No obstante, se debe reforzar la protección del lugar con sistemas de control de accesos, protección contra incendio y seguridad física.
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Inversión y Desarrollo
Medellín: ciudad por Ana María Restrepo
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edellín es una ciudad donde se suman muchas otras, donde se encuentran múltiples experiencias y convergen diversos grupos sociales que conviven con sus sueños, sus logros y el deseo de habitar un lugar mejor. En esta ciudad diversa en lo social, lo cultural, lo geográfico, de vías curvilíneas, pendientes y de carreteras altas, se hizo necesario encontrar un lugar común, un objetivo que uniera a sus cerca de tres millones de habitantes por un solo camino y hacia la misma meta. Mirando más de una década hacia atrás, aquella tarea parecía imposible de alcanzar, la ciudad se encerraba en sus montañas altas y sus habitantes luchaban por sus sueños particulares, aún queriendo ver grande a Medellín.
Crecimiento de la tierra que nos ha dado refugio Al igual que cualquier mortal, los dirigentes de la capital antioqueña se cuestionaron por el futuro de la ciudad y el resto de su historia durante años, dichas preguntas se enfocaban hacia la vocación que debía desarrollar la ciudad, una vocación que proyectara un crecimiento estratégico, claro y bien direccionado. Teniendo como base el asentamiento de las principales industrias del país en el territorio antioqueño, la diversidad geográfica, la variedad social, la capacidad de acondicionamiento y crecimiento en infraestructura, su clima, así como el carácter fundamentalmente amable de su gente, la respuesta con más favorabilidad por parte de expertos, fue la que apuntaba a que Medellín debía orientarse el turismo cor-
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El crecimiento de la ciudad en cuanto a infraestructura ha posibilitado el desarrollo de la localidad a nivel internacional.
porativo, de convenciones, eventos y negocios. El proceso para llegar a tan acertada respuesta, fue complejo, analítico y crítico. Así lo describe Adriana González Zapata, directora de la Fundación Medellín Convention and Visitors Bureau, dedicada a posicionar la ciudad y la región como destino de clase superior para ferias, congresos y convenciones. “Hace cerca de 13 años, la ciudad recibió los resultados de un estudio monitor. En éste se le sugirió a Medellín definir con claridad su vocación hacia el turismo corporativo, para ser un destino competitivo, no sólo en el ámbito nacional, sino en el internacional. Así pues, se generaron estrategias para responder a este direccionamiento, entre ellas, la construcción de Plaza Mayor, convenciones y exposiciones, un amplio y adecuado espacio en el que se puede albergar a gran cantidad de personas de todo el mundo en torno a un mismo objetivo y con excelentes condiciones instaladas”.
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Para divertirse mientras hace negocios
udad de destino
Metro de Medellín
Parque Explora
Con las metas claras todos marchan La meta estaba en la mira y los caminos para alcanzarla ya comenzaban a trazarse y aún hoy continúan en desarrollo. Jens Bonkowski, de E r n s t & Yo u n g , e m p r e s a d e d i c a d a a l a consultoría en inversiones, se expresa bastante sorprendido y de manera positiva, pues según él, “en los últimos años, esta ciudad ha logrado un desarrollo muy importante, lo que la convierte en una excelente plaza para la inversión extranjera. Es claro que hay asuntos que son fundamentales a la hora de conseguir inversionistas para Medellín, por ejemplo el tema de la infraestructura”. Recalcó también, que los dos aeropuertos con que cuenta la ciudad significan una fortaleza, pero también se debe tener en cuenta el acceso al transporte fluvial, y el hecho de lograr aspectos diferenciadores que hagan de éste un lugar atractivo para la inversión de capital extranjero, así como el asunto de la seguridad, tema vital para el objetivo que ahora se plantea Medellín como la segunda ciudad más importante de Colombia. w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m
Medellín se acondiciona Según Adriana González, “para el turismo corporativo, entendido como la realización de congresos, ferias, convenciones y citas de negocios; la ciudad ofrece, además de ser el asiento de importantes empresas, una infraestructura propicia para la realización de estas actividades: el Centro de convenciones Plaza Mayor, la capacidad hotelera, la conectividad aérea, la gastronomía, la cercanía entre los distintos puntos importantes de la Ciudad. Toda esta infraestructura se complementa con una serie de sitios atractivos para el turista y las subregiones cercanas, que hacen que la estadía de estos viajeros, visitantes y propios sea placentera”. “Medellín hoy puede estar preparada para recibir un turismo vacacional gracias a la transformación que ha vivido y a nuevos espacios creados pensando en la vocación que hace más de una década encontramos. Es por esta razón que se está analizando iniciar con la promoción de la ciudad como destino turístico, al menos en el ámbito nacional, como el primer paso”, agregó González. La ciudad de la eterna primavera, como es reconocida en el contexto internacional, ha venido desa-
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CORTESÍA HOTEL INTERCONTINENTAL
Hotel InterContinental
Alumbrados, paseo del Río Medellín.
rrollando una serie de estrategias que complementan el objetivo de convertirse en sede de turismo y negocios. Al acondicionamiento de infraestructura, lo acompañan actividades de capacitación para las personas que desarrollan su trabajo en el área de la prestación de servicios, sean estos hoteleros, de transporte, comerciales, gastronómicos y todos aquellos que rodean la actividad turística.
del Metro Cable, las rutas integradas al sistema Metro, que dinamizan la movilidad de los usuarios; los dos aeropuertos de fácil acceso a la ciudad, la integración de señalización vial bilingüe (español – inglés). Igualmente se han llevado a cabo remodelaciones y reestructuración de espacios existentes como: el Pueblito Paisa, El Parque Norte, la Avenida del Poblado, el Jardín Botánico, la Avenida 33, la casa de Vásquez y Carré, el Museo de Antioquia, el Parque Explora; así como el aprovechamiento de espacios públicos tales como los parques lineales, y las plazoletas de descanso, cultura y esparcimiento, entre ellas la plazoleta de las esculturas de Botero, la de los pies descalzos, de los Sentidos y de los Deseos.
Desde el nivel de servicio, la expresión oral y corporal, hasta la introducción básica de una segunda lengua, en este caso particular el inglés, hacen parte de estrategias que han adelantado las administraciones municipales en beneficio de este proyecto de ciudad. Algunas de las acciones que se han implementado en ese sentido son la construcción de Plaza Mayor, convenciones y exposiciones, así como la adecuación y modernización del Palacio de Exposiciones. “Estos dos recintos le permiten a la ciudad contar con un espacio adecuado y a la altura de otras ciudades de América Latina”, comentó Adriana. Luz Mónica Pérez Ayala, directora ejecutiva de Cotelco Antioquia, aseguró que “se viene una gran inversión hotelera para la ciudad, alrededor de 20 nuevos proyectos hoteleros serán construidos, esto, en gran parte por la influencia de la Ley 788 de 2002 que trae consigo unos incentivos tributarios para la construcción y remodelación de hoteles. En total Medellín contará con 2000 nuevas habitaciones” Agregó además que estos “serán hoteles construidos en gran porcentaje con inversión nacional, cerca de un 85%”. En la actualidad, y según el Registro Nacional de Turismo, la segunda ciudad más importante de Colombia tiene 196 hoteles, de los cuales, cerca de 70 son de 3, 4 y 5 estrellas. “Son hoteles que ofrecen comodidad, tecnología, servicios accesorios de esparcimiento como piscina o spa” indicó Pérez. Asimismo, se han desarrollado nuevos espacios para el habitante y el turista en la ciudad: los cinco parques Biblioteca, el paseo peatonal Carabobo, el Parque Explora, el Orquideorama, las dos líneas
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A este gran despliegue de estrategias, se le suma la ampliación de la conectividad aérea, pues se pasó de tener cuatro vuelos internacionales a ocho rutas directas. Adriana explica así lo que viene para el desarrollo de este gran proyecto de ciudad, “luego de la infraestructura, lo segundo es hacer un trabajo coordinado entre lo público y lo privado para unir esfuerzos de manera coordinada. También se debe estructurar una estrategia de promoción de destino que incluye la captación de eventos importantes, la asistencia a ferias nacionales e internacionales especializadas en este segmento, el desarrollo de material promocional, la creación de medios virtuales de comunicación para estar en contacto permanente con quienes toman la decisión de elegir las sedes o ejercen influencia en la toma de estas decisiones”.
El trabajo no se ha terminado Eventos importantes como Colombiamoda, Colombiatex, Expocamacol, y la Feria de las Flores, así como eventos y congresos científicos, médicos, académicos y culturales que se ejecutan en Medellín, “son muestra de que vamos por buen camino, un ejemplo de ello es la Asamblea de la OEA que se hizo con éxito y próximamente la Asamblea del BID. Todo esto hace que seamos re-
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conocidos como la ciudad de los eventos”, agregó Luz Mónica. Teniendo en cuenta que al interior de la ciudad la riqueza turística es inmensa, no hay que dejar de lado la oportunidad de explorar los municipios cercanos de Medellín como complemento de la oferta. “Yo pienso que lo diferenciador que tiene Medellín está en sus cercanías y los municipios, como por ejemplo el oriente con todo su clima y encanto, el suroeste con sus pueblos típicos y su historia. El occidente con toda la riqueza arquitectónica. El Magdalena medio con sus deportes de aventura. La zona norte con sus montañas y su geografía”, explicó Pérez. Según una encuesta implementada por Cotelco, en la que evalúa el crecimiento hotelero de los últimos dos años en el país, se registró que Medellín aumentó su mercado en 932 habitaciones, mientras que en Bogotá, Cali y Barranquilla, la apertura de habitaciones fue de 400 nuevos espacios. “Sin embargo, este crecimiento hay que complementarlo fortaleciendo la oferta gastronómica, pues nuestros productos autóctonos son muchos y no sólo la bandeja paisa. Debemos tener más guías turísticos, operadores de turismo receptivo, desarrollar
rutas turísticas al interior de la ciudad, y paquetes de itinerarios y actividades, pues al viajero actual no sólo le gusta visitar infraestructura sino también hacer actividades”, opinó la directora ejecutiva de Cotelco Antioquia - Chocó.
Medellín, entre negocios, crecimiento y magia Medellín también es una ciudad para entender la magia de la transformación. En donde antes hubo violencia hoy se erigen oportunidades de aprendizaje, cultura y empresarismo, se proyecta en el mundo como una ciudad competitiva y próspera, que pasó del miedo a la esperanza. La ciudad es un espacio para el disfrute de los sentidos con su comida, sus olores y el colorido de sus calles invitando a propios y visitantes a recorrerla palmo a palmo. Medellín va por buen camino. Todavía hay mucho por hacer, pero se está trabajando de manera juiciosa y articulada entre los actores. En esta estrategia de promoción de Ciudad, participan el sector público y el privado teniendo en mente un fin común. “Entendimos que la mejor manera de lograr resultados es trabajando de la mano”. Concluyó Adriana González.
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Cambio de Foco
Innovación en por: Adrian Morel*
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ace unas semanas tuve la oportunidad de visitar el “California Technology Lighting Center”, un laboratorio y centro de investigación sobre temas relacionados con la eficiencia energética, dependiente de la Universidad de California. En el mismo no sólo se estudian los últimos avances tecnológicos correspondientes con la iluminación, sino que también lo hacen con todos aquellos temas relacionados con la eficiencia energética. En dicho laboratorio me recibió el Dr. Konstantinos Papamichael, quien me comentó sobre los avances más importantes de dicho establecimiento. En la entrevista, recorrimos temas reales y subjetivos sobre la iluminación propiamente dicha, sus beneficios y alternativas. El CTLC es un centro que no está especializado solamente en tecnología LED, pero en los últimos tiempos la misma ha gravitado de forma tal que se ha sustancializado en casi todos los proyectos de investigación. La tecnología LED ha demostrado ser la solución costo-beneficio más eficiente en proyectos indoor, donde dicha tecnología está más consolidada. A título de ejemplo, una luminaria LED de 7 watts puede reemplazar una dicroica tradicional empotrada de techo de 65 watt, es decir, las palabras hablan por si solas porque el ahorro energético real anda en el orden del 90% si comparamos solamente el gasto de energía directa. La diferencia está en que la iluminación con LEDs tiene una duración promedio de 35.000 horas mientras que las incandescentes o halógenas están en el orden de las 2.000 horas reales. A esto se le agrega que para aquellos
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hoteles que tengan iluminación en el techo, el gasto de mantenimiento y de reemplazar un foco o bombillo es menor, porque una incandescente se reemplaza cada tres meses, mientras que los LEDs se reemplazan cada cuatro años. El CTLC también hace estudios exaustivos relacionados con tecnologías dimmers o sensores de presencia. Las mismas ayudan a utilizar energía solamente cuando es requerida, pues un dimmer reduce la intensidad de la iluminación a gusto del consumidor. Estos dimmers no son sólo dispositivos para el ahorro de energía sino que lo son para el confort de las personas, pues la gente más joven por el hecho de tener mejor visión necesita de menos brillo o intensidad lumínica. En contrapartida, las personas mayores o de la tercera edad requieren de mayor luminosidad. Por tal motivo, los dimmers son una gran solución el diseño moderno y despliegue de la ilumi-
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Tendencias modernas que minimizan costos
en iluminación nación de los últimos tiempos en los hoteles.
Conclusiones El implementar ahorro de energía en los hoteles no es solamente tener menos luz, o reducir el confort, o estar pendiente de áreas donde se pueda aprovechar iluminación alternativa, como la luz natural; sino que es un cóctel de ingredientes modernos, tecnológicos y eficientes. La planificación de ilumina-
ción con tecnología LED no debe ser indiscriminada, pues los LED no son la solución absoluta, tienen matices donde en ciertos lugares su eficiencia es indiscutible, pero en otros es relativa. * Adrian Morel es especialista en ahorro de energía y puede ser contactado en el correo electrónico adrian@savvy-energy.com
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Desde la Gerencia
Empresas obtienen para los cuales es por Juan Pablo D’Onofrio*
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n el camino hacia la alineación accionistas/personal/clientes se deben sortear paradigmas distintos, pero muy ligados entre sí: a. La hotelería es un negocio de operación sencilla b. Build it…they will come c. Las coyunturas no nos permiten sostener estrategias consistentes d. Tenemos que hallar y copiar la fórmula de los exitosos Si realmente queremos alinear la empresa hacia objetivos de éxito perdurables… ¡es hora de cambiar esos paradigmas!
Los establecimientos deben trabajar de la mano de su personal con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
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a. La hotelería es un negocio de operación sencilla. Pero la operación de un establecimiento requiere cumplir requisitos que en la práctica, las condiciones humanas, transforman en complejos. Es necesario unir actitudes y técnicas que frecuentemente son obviadas. b. Hasta hace unos 25 años tenía vigencia aquello de que bastaba construir un establecimiento hotelero para que los clientes ingresaran… a veces aún a pesar de las políticas operativas del hotel de mar ras. Para ello es bueno “acostumbrarse a desacostumbrarse”. c. Es excepcional el país, región o zona donde no se produzcan coyunturas negativas a la marcha del negocio. El operador debe distinguir entre los cambios de táctica y la modificación de su estrategia. Por supuesto, partiendo de la base de que tenga una estrategia…. No se deben confundir; sólo si son muy frecuentes los cambios de táctica debemos encarar la revisión estratégica d. Buscar para copiar la fórmula de los exitosos es
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Alineamiento accionistas – personal – clientes – resultados
enen los resultados es están alineadas (II)
como la búsqueda de ¡El Dorado! Lamentamos decepcionar en esta ilusión….
ellas… nosotros pensamos que el mejor camino es ¡consultarlos a ellos mismos!
Para Alquimia Hospitality Group existe una sola forma de lograr éxito: ¡Hacer los deberes con seriedad y consistencia!
En todas las etapas del proyecto: en la concepción del proyecto, durante la operación y después de la prestación. Luego, para la verificación de cuán cerca estamos en lograr satisfacer esas expectativas, hay un instrumento infalible, muy económico : consultar a nuestro personal. Si creamos un clima propicio para que el personal nos cuente, obtendremos la mejor medición posible.
Cada establecimiento debe trabajar realmente en sus fortalezas, disminuir el impacto de sus debilidades y alinear la empresa entre otros motivos, para sobrevivir los temporales. Sí vemos, existen dos lugares comunes en las empresas exitosas que se debe considerar en nuestra actividad hotelera: crear valor y considerar el costo de la no calidad. Estas dos visiones son altamente recomendables para la hotelería.
Crear valor Dijimos en nuestra nota anterior que éste es el paradigma que desarrollan las empresas exitosas incorporándolo a sus modelos de gestión. Al crear valor inicialmente para el cliente se produce la cascada hacia los accionistas y el personal. Es vital para ello conocer los factores que llamamos CQAs (critical to quality attributes) de sus clientes específicos en los distintos segmentos si los hubiera. Sabemos que desde la perspectiva del cliente hay factores comunes que integran los atributos más valorados por el huésped: precio, calidad, tiempo, función, asociación, marca. Por ello es vital conocer en cada establecimiento como pondera cada factor en la experiencia del cliente. No olvidemos que es habitual encontrar operaciones hoteleras que están alineadas por los gustos, talentos, inclinaciones de los responsables de turno y NO por las expectativas de los clientes Se nos consulta frecuentemente como acceder a w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m
Veamos cuál es la ecuación de valor para el Cliente:
VALOR = BENEFICIO TOTAL - COSTO TOTAL (Utilidad percibida) En BENEFICO TOTAL tenemos: •Beneficios Tangibles El bien físico o servicio recibido, millajes, regalos, ahorros, garantías •Beneficios Intangibles Nivel del servicio, trato y actitudes, velocidad •En COSTO TOTAL tenemos: •Costo Tangible Precio, fallas, defectos •Costo Intangible Imagen, tensiones, desconfianza, demoras
En una próxima nota reflexionaremos sobre costo de la NO calidad. Hasta la próxima * Juan Pablo D’Onofrio es presidente de Alquimia Hospitality Group
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Profesional del Mes
La curiosidad llevó a la i por Héctor Gómez Pérez
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arc Denis Bertrand, gerente general del Hotel Fiesta Americana Grand Guadalajara de México es nuestro profesional del mes. Un hombre al que la industria de la hospitalidad lo atrapó desde niño. A algunos pequeños cuando van por primera vez a un aeropuerto les fascinan los aviones y demuestran su interés por ser pilotos; a otros, su afán por ayudar a los demás los inclina por la medicina, y otros tantos tienen claro que serán grandes para las artes después de su primera visita a un museo. En el caso de Marc Denis Bertrand su vinculación al mundo de la hospitalidad se dio cuando era apenas un niño a partir de los viajes que realizó con su familia. “Siempre me llamaba la atención todo lo que pasaba en un hotel; desde la recepción, camareras, meseros y botones. Me parecía increíble cómo tanto personal en diferentes áreas podía conocerme y saber que era huésped. En varias ocasiones solicité conocer la cocina y la lavandería y me quedé todavía más impresionado. Para mí era como una ciudad a escala en donde todo funcionaba”.
Marc Denis, de aquí y de allá Nuestro profesional del mes es oriundo de Lyon, Francia, pero se crió entre el estado de México y el distrito federal. Nacido el 26 de marzo de 1957, realizó sus estudios desde kínder hasta preparatoria en el Liceo Franco Mexicano de Polanco del que Denis destaca su importancia en el aprendizaje de los idiomas (francés, español e inglés). Al terminar la preparatoria se inclinó por inscribirse en la Escuela de Hotelería de Lausanne, Suiza, en la que inició estudios en el verano de 1977 y los terminó en 1980. Su experiencia profesional abarca diferen-
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Denis acompañado de su esposa Manuela
tes cargos en compañías como Omni, ITT Sheraton, Hoteles Presidente, Radisson International, Situr, Camino Real, otros hoteles independientes y desarrollos turísticos en el Caribe.
El profesional en casa La familia de Denis la compone su esposa Manuela y su perrita chihuahua llamada Naxca. Si bien la vida de un hotelero es agitada y exigente, su matrimonio ya completa 15 de años; en lo que respecta a Naxca, ya lleva 8 años en el hogar Denis y acompaña a la pareja en todos sus viajes o lugares de residencia en el extranjero. Acerca de sus pasatiempos, nuestro profesional tiene un gusto marcado por la jardinería: “uno de mis hobbies es la jardinería y nada me da más satisfacción que cuidar mis plantas, sembrar otras y podar mis árboles. Mi otro hobby es mi computadora Mac a pesar de vivir en el mundo hotelero donde todos usan Windows”.
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Un europeo muy latino
dad infantil lo la industria Denis, el gerente “Hoy día, un hotel no sólo es una habitación para dormir, sino toda una experiencia que vive el huésped”, precisa Denis para referirse a los objetivos que debe perseguir el gerente de la hospitalidad y añade que “las metas de un gerente en el ámbito hotelero son esencialmente lograr la satisfacción de los huéspedes y clientes, de su equipo de trabajo y de los inversionistas que son los tres elementos indispensables para que exista un hotel”. Denis no es un hombre dado a permanecer mucho tiempo en la oficina, a excepción de que actividades como la revisión de estados financieros, presupuestos, negociaciones o reuniones con clientes, así lo requieran. Normalmente su día de trabajo se inicia a las 8:00 a.m. y termina de 7:00 a 11:00 p.m., dependiendo de las actividades programadas. Al hacer un repaso de su diario trasegar, nos encontramos con que lo primero que hace es revisar indicadores como: ocupación, ingresos y pronósticos para el día y el resto de la semana. Posteriormente hace un recorrido por las áreas exteriores del hotel y luego por las áreas de servicio y de huéspedes. “Me gusta intercambiar opiniones con los cocineros, meseros, etc; para esto aprovecho la facili-
dad de recordar casi la totalidad de los nombres del personal. En muchas ocasiones me encuentro con algún huésped o cliente repetitivo y disfrutamos intercambiando ideas o escucho sus sugerencias tomando un café. Cada dos días reúno mi comité directivo durante media hora para que veamos cuáles son los puntos relevantes que requieren atención”, dijo Denis.
La industria en la región Según nuestro profesional, la industria hotelera tiene un panorama muy promisorio en Latinoamérica, a pesar de los amagos de crisis económica. Todo ello reforzado a la gran variedad de culturas, climas y atractivos de nuestros países; además recalca que la hospitalidad y la tolerancia de los habitantes de nuestra región son otros puntos a favor. A este respecto Denis agregó que “tenemos ventajas competitivas ya que Europa se volvió un destino caro por el tipo de cambio y debemos pensar también en nuestro mercado interno que es muy importante y está creciendo”. Lo anterior desde un panorama general; en lo que a México se refiere, Denis considera que la evolución turística de este país centroamericano ha sido muy importante en los últimos años gracias al mejoramiento de las vías de comunicación, tanto terrestres como aéreas, con lo cual viajar es más sencillo: hay más rutas y los precios son más accesibles. Todo esto redunda en una expansión muy grande de la oferta hotelera desde todos los frentes: servicios limitados, business class, de lujo, boutique, todo incluido y spa. “Considero que existe todavía mucho por hacer para el desarrollo de la hotelería en el país y es una industria muy noble que ofrece seguridad en la inversión a mediano y largo plazo, además de ser una fuente de empleos formales importante”, señaló Denis antes de finalizar con los cinco factores de éxito que lo han llevado a ser un destacado personaje dentro de la industria de la hospitalidad: ”innovación, actualización, calidad, consistencia y desarrollo humano”.
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Servicios Alimentarios
Servicio al e sti sistematizad o por Ana María Restrepo Franco
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ucho se ha hablado sobre la importancia de un buen menú en un restaurante, pero éste también conlleva intrínsecamente a un buen servicio y administración. Los restaurantes se caracterizan por brindar comida y bebida a los clientes, quienes pagan por ella un precio razonable, algunas veces un poco elevado de acuerdo a lo que el establecimiento les ofrece. Hoy en día existen diferentes variedades y tipos de cocina, se pueden encontrar restaurantes bufé, comida rápida, cocina gourmet, temáticos o aquellos que sólo preparan comida para llevar. Miles de empresarios buscan los mejores platos, los vinos más exquisitos y la mejor decoración para hacer de su restaurante el más exclusivo, no obstante deben tener en cuenta que el servicio y su calidad marcan también la pauta para el regreso del comensal. La mayoría de las personas se han familiarizado con el servicio americano debido a su rapidez y sencillez, en los hoteles los huéspedes aceptan el estilo inglés y se sienten cómodos con él, así como sucede en los grandes eventos, no obstante el servicio francés ofrece un trato más personalizado y exclusivo que hace sentir al cliente parte esencial del restaurante.
Armonía y servicio En el momento de abrir un restaurante hay que tener en cuenta un sinnúmero de elementos, tanto físicos como cualitativos que le permitirán al establecimiento categorizarse entre uno o cuatro tenedores. Al igual que un hotel, los restaurantes se clasifican, siendo los cuatro tenedores los que representan la excelencia del lugar.
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La tecnología apoya el buen servicio en un restaurante.
Dicha categorización se concibe como un conjunto de elementos que van desde la comida, su preparación, la decoración, el ambiente, el lugar, hasta el servicio y su calidad. Son estos últimos ítems los que nos conciernen en esta ocasión. Un mal servicio puede hacer que un establecimiento pierda su clientela, que se hable mal de él y aún peor, que se vaya a pique; sin embargo existen algunas herramientas tecnológicas que apoyan la administración de un restaurante ayudando de una forma u otra a que el servicio sea más eficiente y consecuente con lo que se desea brindar. Hoy en día existen posibilidades sistémicas que brindan esta ayuda como los software diseñados específicamente para la atención de un comedor, los cuales permiten la gestión integral del restaurante. Existen aquellos que presentan un panel gráfico de mesas y salones, desde el cual se puede realizar la carga de pedidos, gestión de comandos y facturación. GERENCIA DE HOTELES Y RESTAURANTES conversó como Gladys Villa, gerente administrati-
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La agilidad y la tecnología para ofrecer los mejores menús
e stilo francés, ad o y personal
La implementación de un sistema administrativo posibilita el control de los alimentos en un restaurante.
va de Consisho México y Gunther Barajas, director de ventas de territorio/ México de Epicor Software Corporation, sobre estos desarrollos, su implementación y manejo.
Tecnología que conecta Para Gunther, un software para administrar restaurantes es una solución que hace más eficiente cada aspecto del proceso de un establecimiento, el cual ofrece conectividad entre los diversos sistemas externos como punto de venta, además debe proporcionar la administración de las recetas, costeo de alimentos y análisis de márgenes de ganancia, así como de los procesos administrativos de abasto, administración de efectivo, valuación de activos, contabilidad e inteligencia de negocios. En la misma línea se enfoca Gladys, quien explica que este sistema posibilita tener todo el control de los artículos vendidos en los diferentes centros de consumo del establecimiento. La solución registra en que centro de consumo se vendió el artículo y la forma de pago en que dicho artículo fue liquidado, posteriormente enw w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m
trega reportes estadísticos que permiten tomar una mejor decisión del negocio. “Dependiendo del grado y tecnología y especialización del sistema puede contener también un modulo de existencias en almacenes, lo cual admite tener el control total de lo vendido en el centro de consumo y el descuento de inventario de los almacenes de cada propiedad”. Un sistema de administración, sin importar el segmento para el cual está dirigido, facilita la integración de diferentes procesos en una sola plataforma, de modo tal que se puede analizar cada uno de los componentes por separado o juntos. En el caso de los restaurantes y del sistema de Coshiso, dicho software funciona bajo una tecnología de 32 bits con bases de datos abierta, éste permite tener el control total del restaurante. Mediante los reportes históricos y pronósticos el software le da al gerente del establecimiento toda la información recopilada. La utileri a data miner permite obtener prácticamente cualquier reporte de la información almacenada en la base de datos de
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Servicios Alimentarios
La comida, el servicio y el ambiente priman dentro de la calidad de un establecimiento, así como su manejo.
Un software para un restaurante administra costos, servicio, empleados, ventas y demás factores importantes para el lugar.
acuerdo a lo expuesto por Villa. Asimismo, esta solución trabaja en un entorno cliente-servidor, es decir, “tendremos la base de datos en una computadora dedicada y cada una de las terminales de meseros y/o cajeros se localizara en el lugar más conveniente del establecimiento”.
De acuerdo con Gunther, los restaurantes que implementan este tipo de soluciones tienen como beneficio la incorporación de controles rigurosos de auditoría para los alimentos, disminuir la intervención manual para los procesos financieros y operativos, rastrear datos actuales como estadísticos y presupuestales, y tomar decisiones de negocio informadas.
Barajas asevera que en general un sistema de administración para restaurante posibilita tener visibilidad en tiempo real de las operaciones del establecimiento o cadena de restaurantes desde un punto central, teniendo la capacidad de poder administrar la rentabilidad y operación de cada unidad del negocio desde un mismo lugar, integrando las operaciones de punto de venta, además de permitir medir la rentabilidad de cada producto del menú a la rentabilidad de cada local del negocio.
Controles y calidad Generalmente los restaurantes, de acuerdo a su clasificación, tipo de alimentos y servicio, determinan el costo de un plato o de un vino, mientras más altos sean los precios del menú, más altos deben ser los servicios, y en consecuencia, la relación precio/valor, entre calidad y servicio, debe ser equilibrada con el ambiente, el decorado y buena variedad gastronómica. Adicionalmente, se debe tener en cuenta que por más exquisito que sea un plato, y por más ganas que tenga un cliente de probarlo, si el servicio no se presta de forma adecuada desmerita la calidad de la comida, haciendo que este cliente insatisfecho haga comentarios que en vez de adular el restaurante lo desmeriten, a pesar del excelente sabor de la comida. Es importante que al implantar el uso de un software de administración, éste no sólo sea una solución para el manejo de los números e inventarios, sino también que apoye la agilidad y prontitud para la atención.
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Adicionalmente, Gladys asegura que al restaurante este sistema le permite evitar las fugas de dinero y de existencias de artículos, logrando que el usuario final sienta la mejoría. También para el cliente existen ventajas, él puede pedir los alimentos de la carta sin temor a que no se encuentren disponibles por falta de inventario de los ingredientes en la receta, además recibirá una atención más ágil y personalizada.
Para todos y en todo el mundo Muchos son los establecimientos que han implementado estos sistemas tecnológicos que permiten un mejor manejo de los recursos alrededor del mundo. Cadenas hoteleras, de entretenimiento y de restaurantes cuentan con software que apoyan sus labores diarias y los ubican dentro de un grupo de establecimientos destacados. Esta solución puede ser instalada en cualquier operación restaurantera, bar, entrega a domicilio, drive thru, etc. En los hoteles se integra con los sistemas de administración de éstos, además de los sistemas dispensadores de licores, sistemas de video vigilancia o acceso biométrico. Este tipo de software no sólo apoya el control de la venta e inventarios, así como el servicio, sino que también permite el control de presencia de empleados, membrecía, cliente frecuente y el módulo de reservaciones de mesas.
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Productos Iluminación decorativa
Termostatos digitales
ORMETAL, presenta su aplicación de la tecnología LED como iluminación decorativa y funcional, desarrollando las ideas y diseños para cada proyecto, con el fin de potencializar las propiedades y ventajas de la iluminación LED, tales como: ahorro energético, poca generación de calor, vida útil 100.000 horas y alta eficiencia luminosa. Para información GRATIS, marque 26 en la tarjeta del lector.
Kit para conversión a la tecnología dual-flush Los fluxómetros electrónios de Sloan Valve Company combinan la operación manos libres con la técnica de ahorro de agua mediante el vaciado de doble función. La batería de energía Sloan ECOS (tm) cuenta con dos botones en la parte superior de la válvula ofreciendo a los usuarios dos opciones de vaciado eficiente. Si el usuario no presiona el botón, la tecnología de sensores inteligentes Dual-Flush del fluxómetro inicia automaticamente el vaciado. Por su parte, los fluxómetros Sloan SOLIS(R) dual-flush ahorran agua y utilizan la tecnolgía fotovolcáica, esta colección incluye energía solar, sensor de operación independiente, fluxómetro dual-flush, grifos y suministro de energía, incluso en habitaciones con ocupación controlada por la iluminación.
Los termostatos digitales inteligentes e4 de INNCOM, cuentan con el sistema ecoMODE™, el cual se constituye como un camino verde para lo hoteleros y sus huéspedes. Con el toque del botón verde los clientes activan el modo del termostato para el mayor ahorro de energía dentro de una serie de programas de medio ambiente predeterminado por el hotel. ecoMODE™ se encuentra como opción en todos los estilos de los termostatos digitales inteligentes e4, así como en interruptores y pantallas táctiles de algunos dispositivos de INNCOM. Para información GRATIS, marque 29 en la tarjeta del lector.
Montura para pantallas El modelo Spider de Teleforma cuenta con un brazo con sistema de articulación integral, giro e inclinación, asimismo permite girar la pantalla en horizontal a vertical. El diseño de la base para fijar la pantalla es un sistema de tijera que se ajusta al formato del panel y libera espacio para las conexiones. Para información GRATIS, marque 30 en la tarjeta del lector.
Más espacio en la habitación
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Blancos para habitaciones
El Grupo Premium confecciona todo tipo de colchas (tipo sabana, edredones, duvets, etc.) elaboradas con telas nacionales e importadas de alta calidad; así como todo tipo de complementos para decorar y vestir una habitación (cortinas, sábanas, toallas, cobertores, cojines, etc).
El sistema Evo™, diseñado por Vantage Point Products, es una solución modular de montaje para sistemas AV, que permite la integración de todos los elementos de audio / video con un acabado limpio mientras libera espacio y da otro toque a la habitación. Él se cuelga montado sobre raíles y se extiende 4" de la pared dejando un espacio para la distribucion del cableado. Los páneles removibles del marco permiten un fácil acceso. Vantage Point también ofrece una variedad estándar para el montaje y algunos accesorios como el marco real, el panel de madera y las combinaciones de colores.
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GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES NOVIEMBRE DICIEMBRE 2008
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Calendario de eventos
Indice de Anunciantes
Noviembre
COMPAÑIA
Sabores Fechas: 24 al 26 Lugar: Espíritu Santo – Brasil Informes: www.vitoriasabor.com.br Primera Conferencia de Inversión Turística y Hotelera de Suramérica Fechas: 29 al 30 Lugar: Buenos Aires, Argentina www.sahotelconference.com
Tarjeta del Lector 1
17
CENTRO EMPRESARIAL GASTRONÓMICO
2
23
CHR-CORNELL SCHOOL OF HOTEL ADMIN.
3
31
DECORACIÓN, TEXTILES Y BLANCOS PREMIUM
4
13
DISEÑOS O’ CARBALLO
5
13
DRAPERIES.COM
6
12
EPOKA MUEBLES
7
7
FAGOR INDUSTRIAL MEXICO
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10
9
15
FMP FRANKLIN MACHINE PRODUCTS
Diciembre Exposystems 2008 Fechas: 3 al 5 Lugar: Sao Paulo, Brasil www.exposystems.com.br
Próxima edición
enero febrero
• Equipo de lavandería •Iluminación para hoteles •Profesional del mes en Centro América ...entre otros temas
Página
UNIMAC
FRONT OF THE HOUSE
10
5
HD/ NIELSEN COMPANY
11
27
INDUMEDIA
12
50
INTER-CONTINENTAL HOTELS GROUP
13
CARATULA 3
IR RECOGNITION SYSTEMS
14
CARATULA 2
LIFE FITNESS
15
3
MITSUBISHI ELECTRIC AND ELECTRONIC
16
9
PLAYPOWER INC.
17
22
ROCKLAND INDUSTRIES
18
11
SAMSUNG | GVI SECURITY
19
21
SECURITON AG
20
35
SONY LATIN AMERICA
21
CARATULA 4
SYSCOM-SISTEMAS
22
39
SYSCOM-SISTEMAS
23
41
TELEFORMA TV MOUNT INTERNATIONAL
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16
TOMLINSON INDUSTRIES
25
14
Es el momento de inscribirse a
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GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES NOVIEMBRE DICIEMBRE 2008
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Ofrecerle a cada uno algo distinto no es cuestión de inteligencia. Es un éxito. Nuestras siete marcas se distinguen dentro de la industria y entre ellas. De hecho, comercializamos cada marca para formar alianzas enriquecedoras con consumidores y socios únicos. Esta es la razón por la que crecemos a un ritmo de más de un hotel por día y la razón por la que servimos a más clientes en más lugares que cualquier otro grupo hotelero. También ofrecemos el mayor programa de lealtad en la industria. Tenemos una marca para cada huésped. Y para cada propietario. Para saber más sobre el desarrollo de hoteles de todas nuestras marcas, comuníquese con nuestra área de Desarrollo de Hoteles: para toda América Latina salo.smaletz@ihg.com; para países Andinos, Centroamérica y Caribe luis.estefan@ihg.com; para Brasil eduardo.camargo@ihg.com o visite www.ihg.com/development.
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