THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE volumen 6 • número 1 • enero febrero 2010
UNA PUBLICACIÓN DE LATIN PRESS, INC.
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Carta del Editor
2010, para empezar a recoger
Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.
Año 6 / Nº 1 / enero febrero 2010
DIRECCIÓN GENERAL
Max Jaramillo/Manuela Jaramillo EDITOR JEFE
Hace poco leí un artículo titulado “El Rey Midas”, el cual se refería a uno de los empresarios colombianos más adinerados y que contaba que su éxito en los negocios tenía mucho que ver con la visión, y con invertir en terrenos en los que los demás no veían oportunidades o que consideraban perros muertos, hablando en términos de la matriz del Grupo Consultor de Boston (BCG, por sus siglas en inglés). La sensación que me dejó la nota es que la visión es un don de muy pocos, pero es sin duda lo que marca la diferencia entre los triunfadores y las personas del común. No es un secreto que 2009 pasará a la historia como el año que golpeó la economía mundial de un modo que ya no recordábamos. Muchas industrias se fueron a pique, otras empresas fueron compradas, muchos empleos desaparecieron, en fin. Sin embargo, esta situación tiene su contra cara. Hubo algunos que invirtieron y se arriesgaron, muy seguramente en contra de los pronósticos. Los tradicionales escucharon la palabra crisis y salieron a vender, es más corrieron a vender. Creo que esas fotos que publica la prensa internacional en la que se ven los operadores de bolsa de Wall Street sumidos en el pánico no es muy provechosa para los negocios, pues si estos tipos que están acostumbrados a las volatilidades de la economía ponen esas caras, pues entonces qué vamos a hacer los comunes y corrientes. ¡Huir!
Julián Arcila Restrepo jarcila@gerenciadehoteles.com SUBEDITOR
Duván Chaverra dchaverra@gerenciadehoteles.com GROUP PUBLISHER
Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTES DE CUENTA
Patricia Rivera privera@gerenciadehoteles.com Marcela Mejía G. mmejia@gerenciadehoteles.com Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Annette Denys adenys@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN
Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN
Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN
Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com PORTADA
Cortesía DIN Interiorismo (Hotel Ixtla, México)
Así que para aquellos que no hicieron caso de la foto e invirtieron, pues seguramente 2010 será el año que empiece a arrojar frutos. No nos llamemos a engaño, pues las cifras no serán rimbombantes, pero sí positivas. En otras palabras 2010 será el año de la cosecha y en el que se dejará el ya trillado pesimismo para observar cómo se recompone la economía. Después de observar todo el movimiento económico del año pasado sólo me queda una duda. ¿Cómo hacen esos visionarios para prever en donde meter su dinero? ¿Cómo hacen para predecir lo que pasará en los negocios en un lapso determinado? Creo que es hora de volver a la prospectiva empresarial o empezar a preguntar. ¿Usted qué cree? Mándeme sus opiniones a jarcila@latinpressinc.com. Un feliz año 2010.
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Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 5018 1165 Latin Press Colombia Medellín, Colombia Tel +57 [1] 489 5794 Bogotá, Colombia Tel +57 [1] 381 9215 Buenos Aires, Argentina Tel +54 [11] 5917 5403 COLABORAN EN ESTA EDICIÓN
• Glenn Withiam • Adrian Morel • • Alejandra García • Edwin Arteaga • CIRCULACIÓN AUDITADA
Julián Arcila Restrepo Editor jefe jarcila@latinpressinc.com
las opiniones expresadas por los autores de los artículos en esta revista no comprometen a LA CASA EDITORA
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• GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES ENERO FEBRERO 2010
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Carta del Subeditor
El año de las nuevas estrategias Las cifras señalan que durante los últimos meses de 2009 la ocupación hotelera en algunos de los países más importantes de América Latina registró entre un 80 y 90%, fruto de la temporada de vacaciones. Pero realmente ¿qué le deparará a la industria el año 2010? Los expertos son optimistas, aunque para salir a flote primero habrá que enfrentar factores como la sobreoferta o la hotelería informal y la crisis económica que aún no llega a su punto final y que pueden afectar los números en ocupación en algunos países de la región. Será necesario tomar nuevas medidas para mantener a la industria en constante crecimiento, ingeniarse ofertas novedosas que atraigan huéspedes, ojalá que no sea bajar precios ya que se ha demostrado que es una estrategia poco efectiva y que no le daría una buena imagen a su hotel. Les recomiendo continuar analizando y aprendiendo cómo cuidar mejor a su huésped, cómo escucharle, cómo hacerlo mucho más participativo dentro del hotel, cómo convencerle de que vuelva y cómo mejorar un
producto que en ocasiones se ha quedado obsoleto. Uno de los métodos que ha mostrado un resultado efectivo tiene que ver con el uso de las redes sociales (en esta edición encontrará un artículo sobre el tema) como una estrategia de acercamiento entre el huésped y el hotel, donde el cliente puede sentir que tiene un espacio en el cual sus comentarios serán escuchados y retroalimentados. Como plan para el 2010 pienso que pueden comenzar por tratar de encontrar la mejor estrategia para cuidar a su cliente, considerando que es un buen inicio para sacar ventajas sobre su competencia. Esperamos que para la industria este sea un año lleno de buenas noticias y que GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES siga siendo ese constante medio que busca aportar su granito de arena para que el sector continúe en constante evolución.
Duván Chaverra Subeditor dchaverra@latinpressinc.com
Contenido
14
20
En el lobby
14
Redes sociales, nuevo huésped de la industria
Arte y Función
20
Iluminación y confort
Seguridad y tecnología
26
Seguridad y estética en CCTV
32
Banquetes más profesionales
6
26
42
32
Otros Enfoques
Secciones
36
4
Carta del Editor
8
Noticias
40
Cornell Insight
50
Productos
50
Índice de anunciantes
Baños, confiables y duraderos
Administración hotelera
42
Dirección comercial: Clienting
Profesional del mes
47
Apasionado por la hotelería
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Noticias Educación en Inspiredesign Entre el 1º y el 3 de febrero de 2010, los profesionales del diseño y la arquitectura para la hospitalidad, las viviendas para adultos y el mercado de la salud, podrán asistir a las series educativas e ilustrativas que tendrá el evento Inspiredesign, que se realizará en el World Market Center Las Vegas. Las conferencias, que serán presentadas por los medios oficiales del evento, Latin Press Inc, con su revista GERENCIA DE HOTELES Y RESTAURANTES, y las revistas Interior Design y Hotel Business, así como el World Market Center Las Vegas, se realizarán en las mañanas y no tendrán ningún costo para los asistentes y expositores. Respecto a este tema, Gerry Seibel, Director de Inspiredesign, expresó su satisfacción por contar con publicaciones que cubren las industrias a las que se dirige el evento, y aseguró que los asistentes se sentirán motivados, inspirados
Grand Plaza del World Market Center Las Vegas.
y sobre todo estarán mejor informados gracias a estas sesiones sobre los temas importantes de las industrias. El primero de febrero, a la 1:00 p.m. se presentará el ensayista fotográfico Dewitt Jones, quien cuenta con 20 años de experiencia como freelancer de la National Geographic. Jones presentará a los participantes el secreto de su éxito: la creatividad.
InterContinental triunfa en los World Travel Awards 2009
Más de 1.000 compañías de viajes fueron nominadas en 94 categorías mundiales, y 14 en categorías de tecnología, en las que se destacó InterContinental Hotels & Resorts que obtuvo el premio a la mejor cadena hotelera. Los World Travel Awards se han entregado en 16 ocasiones, y son votados por 167.000 agencias de turismo y profesionales de la hostelería en todo el mundo. El objetivo de los premios es elevar el nivel de servicio al cliente y el rendimiento empresarial global, con un número creciente de compañías de viajes, líneas aéreas, operadores turísticos y hoteles compitiendo por los codiciados títulos.
Restaurante giratorio Bellini obtiene premio Guinness
Los asistentes de Inspiredesign también podrán conocer más sobre el futuro de los hoteles, gracias al programa de la revista Interior Design, el cual exhibirá las modernas habitaciones de los alojamientos decoradas y creadas por diversas firmas de arquitectura y diseño. El equipamiento de estos cuartos se realizará con los productos de los expositores del certamen. Latin Press, por su parte, aprovechará la importante posición de Las Vegas como destino internacional del diseño y generará un panel de medio día, en español, con oradores regionales, especializados en el diseño para la hospitalidad. Hotel Business presentará “The Green Debate”, donde se realizará un panel con ejecutivos de la hospitalidad, quienes han explorado los obstáculos y avances del movimiento sustentable de la hotelería.
Crecen los negocios de Vizergy
VIZERGY, la empresa de marketing en Internet de servicios de reserva de hoteles y empresas, se está expandiendo y pasará a una nueva sede. La medida fue motivada por un crecimiento sustancial en sus negocios y la creciente demanda de calidad de soluciones de comercio electrónico para los hoteleros. A pesar de la situación de la economía, negocios VIZERGY sigue creciendo.
El establecimiento, que existe desde 1994, es el único de este tipo en México y cuenta con 62 mesas de comedor para acoger a 262 comensales, quienes en un área de 1.043 metros cuadrados, y gracias a su sistema giratorio pueden disfrutar de una vista de 360 grados, en una hora y 45 minutos, desde un piso 45.
“Además de que la empresa es una de las más reconocidas de la industria de Internet a las empresas hoteleras de comercialización, estamos encantados de añadir un gerente y dos directores de ventas a nuestro equipo de trabajo, cuya experiencia, tenacidad y conocimiento de la industria hará que aporte valor a nuestra creciente base de clientes”, dice Joe Hyman, fundador y presidente de VIZERGY.
Además, Bellini tiene 17 mesas de bar para acomodar a 70 clientes, con una capacidad total de 332 personas sentadas, explica un comunicado del Grupo Freedom, propietario del restaurante.
La nueva sede ofrecerá más de 10.000 pies cuadrados de espacio para reuniones y oficina.
Por ser el restaurante giratorio más grande en el mundo, Bellini, ubicado en el World Trade Center (WTC) de la capital méxicana, obtuvo el récord Guinness.
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Noticias Buen comienzo de la industria en 2010
En el periodo del 27 de diciembre de 2009 al dos de enero de 2010, la hotelería de Estados Unidos presentó un aumento, según lo indica el estudio realizado por Smith Travel Research, en el cual las tres mediciones del sector reportan datos positivos desde finales de la semana del 20 de diciembre de 2009. La ocupación creció un 5.9%, la tarifa promedio diaria, ADR, decayó un 4.0% y el RevPAr, ingreso por habitación disponible, subió un 1.6%. La primera medición concluyó la semana con 45.5%, la segunda con US$99.79 y la tercera con US$45.37.
Reconocimiento para Ilco
El proveedor mundial de cerraduras electrónicas, Kaba Ilco Inc., obtuvo recientemente la certificación ISO 9001:2008. La planta de fabricación de Montreal recibió el registro de parte de Intertek, un auditor independiente. La norma ISO 9001:2008 proporciona una serie de requisitos, uno de mejora continua, en el cual una organización debe cumplir para lograr la satisfacción del cliente a través de productos y servicios consistentes que respondan a sus expectativas. La norma ISO 9001:2008 es la última revisión de la norma ISO de gestión de calidad reconocida en todo el mundo. Kaba Ilco indicó que ha implementado las mejores y numerosas prácticas que conducen a esta certificación y que se esfuerza continuamente para mejorar los procesos en general.
Crecimiento turístico se estancará hasta 2011
El mayor incremento en ocupación lo presentó St. Louis, Missouri-Illinois, con un 35.4%, Filadelfia, Pennsylvania-New Jersey obtuvo un 26.8%, Boston, Massachusetts un 23.6% y Atlanta, Georgia, un 21.5%, mercado que también mostró el único aumento en ADR, con un 3,9% para US$73,37. En St. Louis el RevPAR incrementó un 33.5% para finalizar la semana en US$28.72, seguido por Atlanta con un 26.3% para US$31.74 y Filadelfia obtuvo un 21.2% para un total en la semana de US$40.31.
Bajó la ocupación hotelera en Medellín
La Asociación Hotelera de Colombia (Cotelco) reveló los índices de ocupación que se registraron en la ciudad de Medellín y regiones del Oriente desde enero hasta noviembre de 2009. El informe muestra que en comparación con el 2008, la ocupación en esa localidad latinoamericana se redujo cerca de un 4%, registrando una mayor caída en el primer semestre del presente año, en parte por la crisis económica que vivió la región. Dicho informe fue presentado por Luis Fernando Toro Vélez, presidente de la junta ejecutiva de Cotelco (Capítulo AntioquiaChocó), quien también dio a conocer que para 2010 habrá aproximadamente 592 habitaciones más representados en 6 hoteles.
Las tarifas hoteleras en República Dominicana no se recuperarán y por tanto la rentabilidad se mantendrá baja hasta 2011, vaticinó la presidenta de la Asociación de Hoteles y Restaurantes (Asonahores), Haydée Kuret de Rainieri, quien apuntó que las empresas del sector “van a tener un año difícil”.
En la rueda de prensa, la Asociación destacó el incremento de los turistas extranjeros que visitaron esa ciudad durante el año: 76 mil personas de otros países han llegado a Medellín, en comparación con los 28 mil que lo hicieron en 2008. Finalmente, Cotelco espera que la ocupación hotelera en Medellín durante 2010 aumente con la realización de los Juegos Sudamericanos y la Feria de las Flores, eventos que se cumplirán a mediados del año.
Durante un encuentro de la Cámara Americana de Comercio, Kuret de Rainieri dijo que a esa situación se suma el hecho de que los hoteleros tienen que seguir comprando todos los insumos y asumiendo los costos operativos al mismo precio. Para la temporada invernal, la presidenta de la Asociación de Hoteles y Restaurantes prevé que la ocupación se ubique al mismo nivel que en el año pasado.
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Nuevos Hoteles Riu estará en Brasil en 2010
Oportunidades de negocios Más construcciones hoteleras en México
Desde octubre de 2009 se está llevando a cabo la edificación de un hotel de cuatro niveles en México, el cual tiene un área de 2500 mts2. Este establecimiento contará con 100 habitaciones, lobby, restaurante y salón de usos múltiples. La cadena española llegará al país más grande de Suramérica para abrir su primer establecimiento en abril del próximo año. El primer establecimiento de Riu en Brasil será de cinco estrellas y estará situado a 2,5 kilómetros de Porto de Galinhas en la costa noreste del país y a unos 60 kilómetros del aeropuerto de Recife. El Riu Enotel contará con 348 habitaciones dobles, suites, junior suites y junior suites superiores, además de dos piscinas, restaurantes, bares, spa con sauna, zona de masajes, salón de belleza, peluquería y gimnasio. Los visitantes del nuevo hotel no sólo podrán disfrutar de unas vacaciones divertidas y relajantes, sino también realizar eventos sociales y de negocios, pues el alojamiento cuenta con 4.000 m2 dedicados a un centro de convenciones, el cual posee 12 salones de conferencias con una capacidad hasta de 1.500 personas.
También ofrecerá a huéspedes y visitantes estacionamiento, y tendrá elevadores, sistema de aire acondicionado, sistemas de seguridad contra incendio, circuito cerrado de televisión, un completo sistema de iluminación, voz y datos. Si desea más información sobre este proyecto o conocer otros similares ingrese a www.indumedia.com
Crece oferta hotelera en Bogotá
En Bogotá, Colombia, hay 17 hoteles en construcción que son levantados por las más importantes cadenas nacionales y mundiales de esta industria, como Marriott, Hilton, Hyatt y Estelar. De esta forma, en menos de cinco años, cuando entren en operación las nuevas estructuras, la oferta crecerá en 3.220 habitaciones, que se sumarán a las 11 mil con 16 mil camas hoteleras disponibles en la capital colombiana.
Se calcula que las inversiones en estas obras se acercan a los US $500 millones, según los registros de la Alcaldía Mayor, con base en los estimativos de Invest en Bogotá. Entre enero y abril del 2009 los visitantes extranjeros en la ciudad aumentaron en un 12,9% respecto al mismo periodo de tiempo en el 2008, proporción ligeramente superior a la del resto del país que fuel del 11,2%.
11 nuevos hoteles para Panamericanos en México
Guadalajara se verá beneficiada por la construcción de 11 nuevos hoteles, en su mayoría cinco estrellas, gracias a la realización de los juegos Panamericanos en el año 2011. La medida busca responder a la gran afluencia de turistas que arribarán a la ciudad para asistir a las justas deportivas. Hasta el momento no se tiene un estimado de cuántos cuartos se tendrán disponibles con estos hoteles, pero se calcula que en la industria hotelera de cinco estrellas la inversión es de US $100.000 por cuarto, por lo que se estima que son 3.000 adicionales. Luis Alberto Güémez, director de Promoción Económica Municipal, precisó que se tiene un estimado de la inversión total, la cual pudiera llegar a los US $300 millones. Además, se estima que cada visitante gaste en promedio unos US $100 por día y que se creen numerosos empleos con buenos salarios tanto temporales como permanentes.
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Nuevos Hoteles Dos nuevos hoteles de IHG
Dos nuevos hoteles en un plazo de tres meses abrirá el grupo hotelero InterContinental con el fin de retomar su expansión en el mercado argentino. El proyecto contempla la llegada del InterContinental a la ciudad de Mendoza, que se concretará en marzo próximo, mientras que para finales de 2009 está prevista la inauguración de un segundo Holiday Inn Express en Rosario. El hotel mendocino contará con 252 habitaciones repartidas en 15 pisos y diez salas reuniones. Por su parte, el Holiday Inn Express contará con 175 habitaciones. Según Alvaro Diago, director general de Operaciones del grupo IHG, “América Latina no participó de la burbuja inmobiliaria que estalló en Europa y en Estados Unidos, a lo que, en el caso de la Argentina, se sumó el hecho favorable de que no depende tanto del turismo norteamericano, como México”.
Nuevo Orient-Express en Brasil
Luego de comprar el Hotel Das Cataratas en septiembre de 2007, en el entorno de las Cataratas de Iguazú, en la frontera entre Brasil y Argentina, y cerrarlo para realizar una serie de reparaciones, el establecimiento está operando nuevamente, en esta ocasión bajo el manejo de OrientExpress. Las modificaciones se realizaron con la intención de aumentar los estándares de estilo, diseño y servicio en el edificio colonial de dos plantas, que funcionaba desde 1958. Tiene 193 habitaciones, que han sido decoradas respetando el estilo portugués. 16 de ellas son las denominadas Cataratas Deluxe Room, muchas de las cuales presentan vistas sobre las cataratas, al igual que la Tower Suite y la Cataratas Suite. El hotel, que se encuentra rodeado de 1.850 kilómetros de parque nacional, declarado en 1986 Patrimonio Natural de la Humanidad por la UNESCO, es el segundo de Orient-Express en Brasil, tras la adquisición del Copacabana Palace en Río de Janeiro en 1989.
Textiles retardantes al fuego Mantelería Ropa de Cama Cortinas Cortineros Sofás Sillones
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Nuevos Hoteles Hilton completarĂĄ 24 hoteles Worldwide en MĂŠxico
Hilton Mexico City Reforma serĂĄ el nombre con el que serĂĄ reabierto, luego de una serie de modificaciones, el hotel que actualmente funciona bajo el sello Sheraton. Con este se eleva a 24 el nĂşmero de establecimientos de la cadena en el paĂs centroamericano. El hotel, que se encuentra ubicado en la entrada del distrito comercial, tiene 458 habitaciones y suites de alta tecnologĂa, spa, gimnasio y piscinas, ademĂĄs de ofrecer a sus huĂŠspedes colchones, ropa de cama y comodidades de lujo de Hilton Serenity Collection. “La colecciĂłn de ventas, comercializaciĂłn y herramientas de tecnologĂa de Hilton serĂĄn incorporaciones bien recibidas en nuestra empresa y anticipamos un gran futuro juntosâ€?, afirmĂł Siahou Sitton, presidente de Inmobiliaria Interpres S.A. de C.V., empresa con la que firmĂł por varios aĂąos el acuerdo de gestiĂłn.
Grupo OHL busca expandirse en CentroamĂŠrica
Construir instalaciones hoteleras y residenciales de lujo en Costa Rica, PanamĂĄ y RepĂşblica Dominicana, hace parte de los nuevos planes del grupo OHL para afianzar su expansiĂłn hacia CentroamĂŠrica. Las estructuras tendrĂĄn caracterĂsticas similares a las del complejo MayakobĂĄ, reciĂŠn desarrollado en MĂŠxico. El proyecto, que ya tiene adelantadas conversaciones con gobiernos, agentes sociales y econĂłmicos para poner en marcha las obras, se realizarĂa en alianza con varias empresas hoteleras de lujo. De momento, el grupo ha desarrollado complejos junto a las cadenas hoteleras de lujo Fairmont, Rosewood y Bayan Tree, en tanto que adelanta un proyecto junto a Kor Hotel Group y busca socio para una nueva construcciĂłn hotelera. Los nuevos planes podrĂan extenderse tambiĂŠn a la costa del PacĂfico de MĂŠxico y a Brasil.
Marriot tendrĂĄ hoteles independientes
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Con el fin de tener una marca que se destaque por su lujo y ubicaciĂłn, la cadena hotelera Marriott ha lanzado su Autograph Collection, una nueva marca de hoteles independientes que permitirĂĄ a sus clientes disfrutar de ambientes y personalidades distintivas en los destinos mĂĄs deseados del mundo. El proyecto tiene previsto incorporar 25 establecimientos a lo largo de 2010, aunque por el momento no hay detalles sobre las ubicaciones especĂficas. “Cada hotel serĂĄ Ăşnico, con identidad propia, apelando a un segmento creciente de clientes que buscan la experiencia que un hotel independiente les puede ofrecerâ€?, ha asegurado Don Semmler, vicepresidente ejecutivo de gestiĂłn de marca de Marriott International. La oferta de Autograph permitirĂĄ al grupo atraer a los clientes que tĂpicamente no consideran el concepto de marca, al tiempo que permite a estos hoteles explotar el sistema mundial de reservas de Marriott. www.gerenciadehoteles.com
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GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES ENERO FEBRERO 2010 •
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En el lobby
Redes s
nuevo huésped d por: Duván Chaverra A.
N
o es un secreto que el fenómeno de las redes sociales ha revolucionado la forma de comunicarnos en los últimos tiempos, sobre todo desde el momento en que Internet se convirtió en una herramienta indispensable para el ser humano y en un medio necesario para el desempeño de la gran mayoría de las actividades que se realizan en el día a día. Facebook y Twitter son las redes sociales más famosas del mundo, ambas tienen similitudes y diferencias que les ha permitido ganar adeptos y que las convirtió en el punto de referencia máximo de este fenómeno mediático que permite acercarnos con personas o lugares de cualquier lugar del mundo con el poder de un solo click.
se dio a la tarea de consultar con un experto en el tema de las redes sociales, con el fin de trasladar este asunto a nuestra industria y conocer cómo se está aprovechando este medio de comunicación para lograr un acercamiento más personal con el visitante, cliente o simplemente con el curioso que le gusta pasearse por toda la red buscando en todos los sitios que se aparezcan por su pantalla. Las redes sociales no distinguen entre sexo, edad o clase social lo que las hace mucho más accesibles a todas las personas que buscan un medio para expresar sus opiniones y poder ser más participativos dentro del mundo que los rodea.
Facebook permite crear páginas en las que puedes compartir fotografías, enlaces, dejar comentarios para interactuar con los usuarios, entre otras opciones. Estas páginas pueden ser creadas en modalidades como grupos o sitios en los que el visitante puede hacerse miembro o fan. Twitter, por su parte, es una herramienta un poco más simple, en la que se pueden dejar mensajes sobre el estado actual de una persona o empresa para que todos los navegadores se enteren de lo que se está haciendo en el momento actual, e interactúen.
Nuestros invitados para hablar del tema son Edwin Bernal Holguín, un ingeniero industrial colombiano que lleva más de 11 años analizando la web y los múltiples fenómenos que allí se presentan y quien tiene su propia empresa llamada Geosdigital, la cual se encarga de asesorar en proyectos y estrategias de desarrollo para la web. Y Pablo Nieto, gerente general del Hotel 101 Park House, ubicado en Bogotá (Colombia). Con ellos podremos entrar a estudiar tanto la visión del experto en web como la visión de un hotelero que busca sacarle el mejor provecho a las redes sociales. Comencemos por analizar cuáles son los tipos de servicios que los hoteles pueden ofrecer a sus clientes a través de una red social. En primera instancia Bernal indica
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Interacción, más conocimiento y difusión
s sociales,
d de la industria que los servicios no se distinguen de los que se pueden ofrecer físicamente, la diferencia, según nuestro invitado, está en aprovechar la virtualidad. “Los servicios ofrecidos online no difieren de los que pueda ofrecer en físico, lo mas importante es que varían los medios, si bien antes se promocionaba algo en los portales web ahora se hace (en forma de conversación) en las redes sociales, integrándola con la red misma (por ejemplo 20% de descuento a los primeros 10 fans que respondan este mensaje) al hacerlo propio de la red se crece en popularidad, seguidores e influenciadores”, explicó y agregó que “recuerde también que si está tra-
bajando en la red el público ya está allí, ofrezca servicios virtuales mientras tenga los recursos para mantenerlo: chats, sistemas de reservas, paseos virtuales, galerías de imágenes, comunicación virtual para huéspedes, etc. La experiencia del usuario es lo mas importante, así como los testimonios y comentarios”. Por su parte, Pablo Nieto explicó cuáles fueron las razones por las que su hotel decidió sumergirse dentro de las redes sociales y cuáles son los servicios que ofrece por este medio: “A principios de 2008 se estimó que en el año siguiente el 60% de las ventas de turismo se realizarían por medios electrónicos. Entre más nos acerquemos a esta práctica más seguros estaremos de cumplir nuestras metas en ventas y posicionamiento internacional. Las redes sociales crecen día a día, se reinventan y se acercan cada vez más a los clientes, de manera que esta es la forma en que nosotros lograremos estar ahí y ser su opción”. Sobre los servicios dijo que “el trabajo en redes sociales está enfocado hacia dos estrategias: posicionamiento (internacional y nacional) y ventas de todos los productos y servicios del hotel, bien sea mediante motores de reservas en alojamiento o en servicios complementarios”.
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Ventajas competitivas
El gerente del hotel 101 Park House expresó que la principal ventaja competitiva que tienen las redes sociales son los beneficios que pueden obtener tanto el hotel como el huésped: “Es la manera de estar más cerca de nuestros huéspedes, apoyarlos en cualquier requerimiento y estar ofreciéndoles nuestras experiencias constantemente, estén fuera o dentro del país. Se podría decir que la mayor ventaja es la rapidez y velocidad con la que nuestros huéspedes nos pueden contactar y de la misma forma nosotros responderle”. En este aspecto coincide Bernal, quien dice que lo importante de estar en una red social no es solo que aparezca el nombre del hotel allí, es hacerla constantemente activa: “La ventaja competitiva realmente no es usar la red social, muchos las usan pero no adecuadamente, la ventaja es lograr la mayor interacción posible entre los navegantes y su hotel, en los espacios donde estos están, y allí se vuelve ventaja para el huésped, ya que no tiene que ir a donde está el hotel, sino todo lo contrario: el hotel va donde está él”. Hablando de beneficios, Edwin Bernal explicó que el lograr adaptarse y saber llevar esta herramienta por el camino indicado puede ser muy provechoso: “Destaco un beneficio entre muchos: Organizaciones flexibles que al ser capaz de acomodarse a las necesidades de los clientes, pueden encontrar nuevos mercados, nuevos negocios, más público, mayor difusión, todo traducido en beneficios resultado del esfuerzo invertido para ello”.
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Sobre los beneficios que ha traído este fenómeno para el hotel 101 Park House, su gerente aseguró que la interactividad con sus clientes es lo que más destaca de la experiencia en redes sociales. “El contacto permanente con nuestros huéspedes, compartir imágenes de momentos y experiencias vividas en el hotel, somos una gran familia, compartimos los éxitos de nuestros huéspedes, sus fechas importantes, sus éxitos familiares o profesionales, les comunicamos nuestros logros también y los invitamos a darnos sugerencias y a contarnos sus necesidades constantemente. En conclusión que el cliente esté actualizado es un beneficio mutuo”.
Las redes sociales son hoy en día en un acompañante más en la vida de muchas de las personas que habitan un mundo en constante evolución. Una estrategia que exige compromiso
La interacción en las redes sociales debe ser seria y constante, cuando se llega a caer en la monotonía el
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cliente deja de participar en las conversaciones y la imagen del hotel puede bajar notablemente por el hecho de dejar de prestarle atención a sus huéspedes.
ciador exponencial de su marca”.
Nuestro experto en la materia explica más a fondo la afirmación anterior, sobre todo al momento en el que se puede considerar como desventaja el uso de este medio digital: “Dos situaciones: al no abordar una estrategia seria y comprometida el cliente se queda esperando respuesta a conversaciones iniciadas, y la imagen de la empresa se va al traste; la otra situación es que generalmente por la falta de compromiso, si haces trabajo en espacios virtuales y no dices la verdad o no cumples a quien te encontró por esos medios, el Social Media será un agente negativo en tu estrategia porque hablará mal, si eso ocurre y no lo corriges o le das asistencia positiva al tema se mantendrá así; en cambio si convierte la situación en algo favorable tendrá un difusor o influen-
Para finalizar, Edwin Bernal comenta que de todos maneras las redes sociales no serán una fórmula que lleve a las empresas al éxito o al fracaso, más bien se debe tomar como una nueva opción que si se maneja de buena manera puede traer muchos réditos que antes no se pensaban, es decir, esto se puede llegar a convertir en un valor agregado. Para él es importante que desde el máximo representante de su hotel hasta el más pequeño consideren importante participar en un proyecto web, pues necesita de una medición y un seguimiento continuo para que se le pueda sacar el mayor provecho a las nuevas tecnologías. “Social Media y campañas en redes sociales solo es una parte del proceso, no lo consideren como algo único y
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de fórmula mágica, no es así, hay muchos sitios en la red, sea parte de aquellos que tienen éxito, no de los que lo hacen porque alguien dijo ‘es importante estar’. Su sitio web, facilidad de uso y utilidad para el navegante son factores determinantes, y más aun la evaluación y evolución continua de estos factores”. Bernal agregó lo siguiente para finalizar su participación: “Recuerde. En este momento cualquiera de sus clientes está comentando sobre usted o su hotel en un blog, publicando un video en YouTube, escribiendo en su perfil de Facebook, opinando de sus servicios en Twitter, Linkedin, y cientos de redes ¿qué está usted haciendo al respecto?”.
Participación hotelera en redes sociales El siguiente análisis facilitado por nuestro invitado Edwin Bernal, muestra el crecimiento participativo de la industria hotelera en las redes sociales: Fruto de un estudio de Social Media Hotel Marketing se demostró que el 75 % de las cadenas hoteleras disponen de página en Facebook, y de éstas el 55% usan Twitter. En algunas de las organizaciones analizadas, el 15% no tienen información en su página en Facebook, y para averiguar las direcciones de esos entornos en Facebook y Twitter (muestra del estudio) se accedió primero al sitio web de cada organización pero sólo en dos de los casos, (10%) el link a Facebook o Twitter estaba allí. El resto de la muestra se tomó de resultados en búsquedas en Google (con las palabras nombre de la cadena y las palabras Facebook/ Twitter). Mediante esta búsqueda sólo se pudo localizar el 20% de la muestra. El resto de direcciones se localizaron en los propios motores de búsquedas de Facebook y Twitter. “Abordar la comunicación en comunidades virtuales y las redes sociales (Social Media) no es precisamente crear Blogs, subir fotos a sitios como Flickr, crear perfiles, grupos, eventos, páginas y aplicaciones en Facebook, esta comunicación se basa en entender dónde está su mercado objetivo y a través de eso segmentarlo de acuerdo a sus productos y servicios, luego definir una estrategia clara donde se invierte tiempo y recursos para darle fuerza a su campaña en medios virtuales, no como un esfuerzo
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atomizado por un segmento del equipo de ventas como respuesta única a la labor de la competencia en los mismos espacios, sino como una labor conjunta de todos los niveles de la organización y como respuesta a frases como: ‘Deje de interrumpir a la gente en lo que está interesada y sea parte de lo que a la gente le interesa’, de Craig David (Director General Creativo de JWT). Y en pro de ampliar su capacidad y velocidad de comunicación con sus clientes”, comentó Bernal.
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Arte y Función
fotos: cortesía DIN Interiorismo méxico
Iluminación y c
Hotel Ixtla.
por: Duván Chaverra A.
¿
Qué sería del ser humano viviendo en las penumbras y sin un elemento tan necesario como la luz? Desde el descubrimiento del fuego, esencial para cocinar los alimentos e iluminar las cavernas antiguas en el pasado, los desarrollos en este aspecto no dejan de sorprender. Dentro de un hotel o restaurante la iluminación juega
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un papel determinante al momento de atraer huéspedes, pues sigue siendo un elemento llamativo capaz de transmitir sensaciones, apoyar un concepto y ofrecer la comodidad necesaria al cliente. La tecnología no descansa de sorprendernos con sus constantes desarrollos y la iluminación no es ajena a esto. En tiempos pasados lo más importante era iluminar sin importar en muchas ocasiones el valor o los métodos para lograrlo, hoy en día existen mecanismos que además de impresionar también buscan ahorrar en consumo, lo que significa en consecuencia menores costos.
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El complemento perfecto para su hotel
y confort Por ello, ya se encuentran en el mercado diferentes alternativas en iluminación, y en este artículo lo que pretendemos es conocer cuáles son esas alternativas que están actualmente dominando el mercado de la iluminación dentro de nuestra industria. Por lo tanto, contactamos a tres expertos en el tema, quienes resolverán algunas incógnitas sobre las principales tendencias en iluminación, no sólo en materia de tecnología, sino también en diseño de luces, su ubicación dentro del espacio y la iluminación más recomendada de acuerdo al estilo de su hotel. Aurelio Vásquez Durán, presidente de DIN Interiorismo en México; Luis Carlos Rodríguez, gerente general de Fasst Lighting S.A. en Colombia, y Adrian Morel, especialista en tecnología LED son nuestros invitados y con quienes buscaremos dar asesoría al hotelero que puede utilizar como guía.
Hotel Aqus.
Tecnologías usadas actualmente
No cabe duda, y eso lo pueden constatar nuestros expertos, que las luces fluorescentes y las LED son las que están dominando el mercado dentro de la industria hotelera, y se encuentran en una carrera por derrumbar a la bombilla incandescente. “Básicamente son dos las tecnologías usadas: la fluorescencia compacta y las LEDs, aunque se pueden usar otros tipos. La fluorescencia compacta permite obtener rendimientos de alrededor de 70 lúmenes por watt (comparados con los 15 lm/watt de una lámpara incandescente clásica) y las LEDs que cada vez incorporan paquetes luminosos más potentes con mínimos consumos (de 4 a 12 watts) y diseños muy atractivos”, comentó Aurelio Vásquez. Por su parte, Adrian Morel habla del tipo de iluminación que se está empleando en la actualidad según los espacios dentro de un hotel: “Esto depende de la aplicación o la luminaria. En este momento hay una guerra sin tregua contra la incandescente y se está haciendo todo lo posible para eliminar este tipo de bombillo del mercado. Para iluminación generalizada sigue presente www.gerenciadehoteles.com
Hotel Cuore.
el tubo fluorescente; para cuartos, espacios comunes, baños y pasillos, sigue muy presente la CFL o compact fluorescent Lighting. Para acentuación, destaque, gargantas luminosas, jardines e iluminación de tareas se utiliza con mayor medida el LED”. Luis Carlos Rodríguez habló sobre el ahorro de energía
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Hotel Cuore.
Hotel Aquz.
y la disminución de contaminantes: “Literalmente todas las tecnologías han evolucionado, por diferentes tipos de razones, una primordial es el ahorro de energía y por consiguiente la disminución de emisiones de CO2 a la atmósfera. Por supuesto que cada una es más eficiente que su inmediata predecesora, mayor cantidad de lúmenes por vatio, y en algunos casos también cambia su tamaño físico, lo cual permite el desarrollo de diseños más pequeños”.
punta, que por ahora es todavía demasiado costosa”.
Todo lo anterior apoya el enunciado sobre el tipo de luces que están dominando el mercado.
El balance ideal
“El liderazgo de cada una de las tecnologías está dado en su aplicación. Cada una según el área, la función, los colores y algunos aspectos arquitectónicos del lugar son determinantes para su aplicación, definitivamente como tecnología de punta los LEDs son sin lugar a dudas la última generación en iluminación, en este campo las referencias y aplicaciones son diversas”, indicó Rodríguez. Del mismo modo, Vásquez Durán asegura que las LEDs son la tecnología más fuerte y que apunta a derribar a las fluorescentes, aunque el factor precio sigue siendo un impedimento para las primeras pero se han presentado reducciones: “Las fluorescentes siguen siendo líderes, pero cada día se incrementa más la utilización de LEDs. Sin duda la tecnología fluorescente (ya sea lineal o compacta) lleva la delantera en un mercado que, si bien cada día es más consciente de la importancia de ahorrar energía, se presenta poco dispuesto a hacer grandes inversiones para migrar a sistemas más eficientes”. Y agregó que “el gran problema de los LEDs (considerados como la solución luminotécnica del futuro) es que salieron al mercado con muy pocas opciones y a precios demasiado altos. Con el paso del tiempo ésta tecnología se hace cada día más accesible, consiguiendo con ello una mayor penetración. Algo así ocurre con una tercera tecnología ahorradora que es la “Inducción Magnética”, tecnología de
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Al respecto, Adrian Morel asegura que en el futuro llegarán tecnologías mucho más sorprendentes que las actuales, pero por ahora las fluorescentes y las LEDs siguen a la vanguardia: “Por el momento sí, son las líderes, pero también hay otras tecnologías similares o variaciones de la misma que están desarrollándose exitosamente en los laboratorios, con buenos resultados”. Para los sistemas de iluminación en hoteles debe existir un balance ideal entre el ahorro de energía, el medio ambiente y la estética, hoy en día no sólo se debe pensar en este último factor como el más indispensable, pues existen otros componentes que merecen la misma atención. El presidente de ADI Interiorismo recomendó tres premisas a tener en cuenta al momento de utilizar los sistemas de iluminación: A) Ahorradores de energía: ya que al requerir niveles de iluminación importantes y por estar encendidos durante cerca de 24 horas diarias, los consumos de energía son elevados. B) De larga duración: debido a las labores de mantenimiento, sería muy costoso incorporar lámparas de corta duración que derivan en un elevado costo de mantenimiento, además de frecuentes molestias a los huéspedes que no gustan de ver éstas maniobras. C) Calidad y calidez de la luz: principalmente en las zonas de Lobby, recepción y habitaciones es necesario propiciar ambientes cálidos, amigables y con elevados índices de reproducción cromática, es decir, que la luz reproduzca correctamente los colores. El gerente general de Fasst Lighting S.A también entregó desde su experiencia los sistemas de iluminación más recomendables para hoteles.
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“Cada una de las fuentes de Iluminación Comercial son aplicables en un proyecto, en el caso específico de un hotel podríamos utilizar fuentes de descarga para salvar algunas alturas, para fachadas y algunos casos de parqueo o bodegaje; los pasillos, corredores y circulaciones de servicio obtienen un perfecto balance entre los LEDs y los halógenos, y definitivamente las lámparas decorativas con incandescencia y halógeno dan un toque de distinción a las habitaciones. Para poder presentar una propuesta adecuada es importante coordinar con el interiorista del proyecto, y no olvidar la automatización que es un elemento clave en el ahorro de energía y el confort del huésped”.
La importancia del diseño Hotel Metrópolis.
No sólo es la luz como tal y su funcionamiento, su diseño también juega un papel fundamental, sobre todo en un hotel que fue creado por diseñadores pensando en satisfacer el gusto de cada uno de sus huéspedes. Por ello, según nuestras fuentes, la instalación y creatividad de la iluminación va de acuerdo al lugar donde serán ubicadas. “Definitivamente es esencial el diseño de iluminación en los hoteles. Con ésta se logra dar acentos, intenciones, énfasis, recorridos, carácter y personalidad a los proyectos. El diseño de iluminación es un factor más que se toma en cuenta, así como los materiales, el presupuesto, el mercado al que se enfoca, el concepto de la marca, entre otros. Dentro de los proyectos de diseño de iluminación tiene que haber una lógica y congruencia con el resto de los elementos, no debe destacar ni pasar desapercibida sino ser parte del balance que genera el concepto integral”, explicó Aurelio Vásquez.
Hotel Metrópolis.
Por su parte, Luis Carlos Rodríguez expresó que la iluminación es la encargada de darle vida a todos los espacios dentro de un hotel: “La iluminación artificial y natural cumplen un papel primordial en los aspectos más relevantes del proyecto, el arquitecto y el interiorista desarrollan un proyecto según las necesidades del cliente, los requerimientos espaciales, la decoración y el color. Sin la luz adecuada cada uno de los temas anteriores pierde su importancia, pues el ojo humano es muy crítico con los espacios mal iluminados, y en la mayoría de las ocasiones la percepción de un buen diseño está basado en una muy buena iluminación”.
Materiales para iluminar
No cabe duda que todos los materiales pueden ser iluminados, todo depende del tipo de lámpara que se utilice y de las exigencias que se presenten al momento de su instalación. Hotel Pirámides Navarte.
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“Si nos referimos a los materiales de la iluminación, como parte exterior o física, las luminarias de hoy se ha-
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cen en diverso tipo de materiales: vidrio, acero, aluminio, cristal, policarbonato, acrílicos y algunos plásticos que cumplen ciertas normas técnicas especiales, pero se debe trabajar en equipo, para encontrar el material que más se acomode con las exigencias del interiorista”, puntualizó el gerente general de Fasst Lighting S.A.
Hotel Pirámides Navarte.
Sobre el tema, Adrian Morel dijo que “los materiales más apropiados son aquellos que tienen un efecto refractario del 100%, siguiendo los principios del efecto Albedo, mencionando que los objetos blancos reflejan mejor la luz que los objetos negros”.
Para tener en cuenta
Qué mejor que uno de nuestros expertos invitados para que al finalizar este artículo ofrezca a los empresarios pertenecientes a esta industria algunas recomendaciones para renovar el sistema de iluminación de su hotel o restaurante. Aurelio Vásquez Durán, presidente de DIN Interiorismo comentó lo siguiente: - Que no se sacrifique la estética y la comodidad del cliente con un afán ahorrador, debe haber un balance. Además, en iluminación hotelera -más que en ningún otro rubro- lo barato de hoy, es caro para siempre. - Que cuide de manera casi obsesiva el confort visual de sus huéspedes, por ejemplo, tener luz suficiente en áreas críticas (mesas de cama, luminarios para lectura). También que cuiden la reproducción cromática de las lámparas utilizadas en “tocadores” y espejos, ya que un reclamo muy frecuente (sobre todo de las huéspedes), es que no se pueden maquillar adecuadamente a la luz de un sistema que no reproduce de la mejor manera los colores, o peor aún, que los distorsiona”. www.gerenciadehoteles.com
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Seguridad y Tecnología
Seguridad y
por: Duván Chaverra A.
L
os hoteles además de la belleza de sus instalaciones, así como la comodidad y confort que buscan brindarle al huésped, también deben procurar ofrecer un 100% de seguridad en todas su áreas, pues además de ser un requisito gubernamental es un tema que el cliente siempre tiene en cuenta a la hora de seleccionar el mejor lugar para descansar. En ediciones pasadas hemos hablado de los múltiples sistemas de seguridad que deben tener los hoteles, entre otros están los detectores de incendio, las tarjetas electrónicas para ingreso a las habitaciones o controles
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de acceso, y el Circuito Cerrado de Televisión (CCTV), una herramienta indispensable. Hablamos sobre lo que es un CCTV, su función, sus principales desarrollos y su tecnología; ahora es momento de darle otra mirada a este tipo de sistemas, esa que muchos detallan, incluso opinan pero poco se ha tratado su estética. Son muchos los tipos de cámaras que existen para CCTV, pero ¿cuáles son las más acordes para un hotel? ¿Están las cámaras diseñadas para sitios estéticos? ¿Qué importancia le dan los fabricantes de cámaras a la estética de este aparato tecnológico? Para resolver estos interrogantes contactamos a algunos de los fabricantes de CCTV más importantes del mundo.
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Cámaras que se adaptan a los espacios de los hoteles
d y estética en CCTV Ellos se encargarán de presentar cómo se desarrolla el diseño de una cámara, cuáles son las más adecuadas para la industria y además darán algunas recomendaciones para los hoteleros que buscan el CCTV más apropiado para su establecimiento.
Por ello contaremos con la experiencia de Felipe Arguello, vicepresidente de ventas y desarrollo de negocios de XTS Video; Samuel Salgado, ingeniero de ventas de la división de sistemas de seguridad de Bosch; y Tom Brigham, representante de Samsung GVI y de Brigham Scully.
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Fotos: cortesía Bosch
Cámaras más adecuadas
Bien sea por la iluminación, la fachada o el diseño, no todas las cámaras se pueden adecuar a las instalaciones de un hotel o restaurante, por ello, este será el primer punto a resolver. ¿Cuáles son las cámaras que además de ofrecer seguridad se adaptan a la estética de un hotel? En primera instancia nuestros invitados coinciden que las más apropiadas y estéticas son las cámaras de la gama domo. Estás se caracterizan por tener un diseño agradable además de un desempeño óptimo con múltiples opciones de funcionalidad. “Existen diversidad de cámaras que se adaptan a la estética de un hotel, entre ellas las más utilizadas son minidomos de bajo perfil, pero también se utilizan domos de diversos tamaños con montaje semi-empotrado en techo y cámaras para esquinas, las cuales se emplean en elevadores. En algunos hoteles se usan microcámaras que se pueden disimular muy bien dentro del ambiente”, indicó el representante de XTS Video. Un similar comentario aportó Samuel Salgado, quien comentó que “tratando de cubrir estos dos aspectos, la seguridad y la estética, el tipo de cámaras que más se adecuan a estos requerimientos son las de tipo domo, ya sean fijas o de movimiento (PTZ), como por ejemplo nuestra serie Flexidomos (fijas) y EasyDome (PTZ)”. Por su parte, Tom Brigham aseguró que la estética exige el uso de cámaras que pasen desapercibidas para que no se mezclen con el diseño de las estructuras, aunque también es importante que ofrezcan seguridad e intimiden a los delincuentes: “En algunas situaciones, las exigencias estéticas requieren el uso de cámaras de video discretas que se mezclan con una decoración interior de un hotel elegante o histórico. Sin embargo, la presencia visible
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de las cámaras en el perímetro también sirve como una advertencia a los delincuentes para que no puedan entrar a la propiedad, ya que la zona está bajo vigilancia”. Está claro que no existen cámaras creadas para hoteles, sobre todo porque todos estos lugares cuentan con diseños totalmente diferentes, lo que sí aseguraron nuestras fuentes es que los fabricantes e integradores buscan que las cámaras puedan ser instaladas en el espacio más adecuado. “En realidad no existen cámaras diseñadas exclusivamente para hoteles, sin embargo lo que se quiere en todo momento para este tipo de sitios en particular es, además de considerar el uso de cámaras tipo domo como se menciona en el punto anterior, buscar la mejor ubicación de las cámaras dentro de las instalaciones, de tal forma que se conjuguen de la mejor manera el elemento primordial que es la seguridad con la estética”, indicó el representante de Bosch. Del mismo modo, Felipe Argüello comentó que “en términos generales no existen cámaras diseñadas para hoteles ya que el diseño exterior e interior de este lugar varía de acuerdo a su función. Sin embargo, existen cámaras muy discretas en cuanto a tamaño, forma y color que pueden disimularse y prácticamente pasar desapercibidas por los huéspedes o visitantes de un hotel. Hay diseños de cámaras disimuladas dentro de objetos típicos de ambientes de hoteles como detectores de humo, lámparas, luces de emergencia y controles o termostatos de aire acondicionado”. Los enunciados anteriores coinciden con las exigencias que hacen los hoteleros a la hora de instalar un CCTV. Según los fabricantes, el gerente exige que su sistema sea compacto, de fácil manejo y con lo último en tecnología.
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Fotos: cortesía bosch y xts video
El color
El representante de Samsung GVI dijo que las cámaras Megapíxel IP son las más apropiadas y solicitadas por los consumidores de esta industria. “Estas cámaras ofrecen capacidades de multi-streaming en varios formatos de vídeo, velocidad y resoluciones. Las cámaras de alta resolución proporcionan cobertura detallada de las áreas más grandes, lo que le permite paneos / inclinaciones / zoom (PTZ) por vía electrónica dentro de un área más amplia y detallada de la imagen, ya sea en vivo o grabado en vídeo, lo que elimina la necesidad de cámaras PTZ convencionales. Cámaras en áreas tales como los aparcamientos permitirá a la seguridad del hotel reconocer el color del vehículo, número de placa e incluso ver la cara del conductor”.
En la mayoría de los casos vemos que las cámaras de video vigilancia son blancas o grises, pero dejemos que sean nuestros invitados quienes expliquen cuáles son los motivos por los que estos colores predominan. Por ejemplo, Samuel Salgado, de Bosch, dice que la idea del color es complementar la cámara con el resto de los espacios. “Normalmente, y con el propósito de que las cámaras se integren con la decoración propia del lugar de la manera más estética y discreta posible, es que se procura que las cámaras domo sean de un color claro (neutro). Por otro lado, y a menos que se requiera de otra forma, el color de la cámara no debe perderse totalmente con la decoración del sitio, ya que uno de los propósitos fundamentales de un sistema de CCTV es que sea disuasivo, por lo que la presencia de las cámaras debe hacerse evidente”.
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Foto Bosch
Samuel Salgado, ingeniero de ventas de la división de sistemas de seguridad de Bosch, entregó una lista de algunas recomendaciones importantes: •Que sea un sistema que brinde las ventajas de crecimientos y actualizaciones acordes con las necesidades del propio hotel y con la menor inversión postventa de tiempo y dinero.
Los fabricantes también ofrecen la opción de diseñar cámaras y pintarlas del color que desee el arquitecto u hotelero. “Hoy por hoy, la mayoría de los fabricantes de cámaras de CCTV las elaboran con colores neutros que se adaptan prácticamente a cualquier ambiente. El blanco, beige, marfil o gris claro se disimulan muy bien con los colores típicos de paredes y techos. Fabricantes como XTS Video pueden proveer cámaras en diferentes colores o hacerlas a la medida de los requerimientos del arquitecto o diseñador de ambiente interior”, aseguró Felipe Argüello.
Recomendaciones
Nuestros expertos fabricantes aprovecharon la oportunidad para entregarle a todos los lectores algunas pautas que se deben tener en cuenta al momento de instalar un sistema de CCTV, las cuales van desde los lugares que más atención merecen hasta el diseño y la mejor selección del producto.
•Realizar una ingeniería de detalle, teniendo en cuenta los requerimientos específicos del lugar a ser supervisado, así como la información que se desea obtener (por ejemplo seleccionar cámara y lente acorde el procedimiento de seguridad que en su momento establecerá, si se quiere identificar a una persona por sus facciones, se quiere supervisar una escena para asegurar que no haya intrusión o si se quiere simplemente tener una área de monitoreo, para conocer el movimiento general del público. Otro aspecto es definir el tiempo de respaldo que desea obtener y en caso de que se requiera de un Análisis de Video Inteligente (IVA por sus siglas en inglés). Finalmente, Tom Brigham, de Samsung GVI y Brigham Scully comentó que “mantenga las cámaras a la vista, de manera que los posibles delincuentes y los empleados que se portan mal sean disuadidos”. También invitó a hacer un buena elección del fabricante, destacando la presencia y acompañamiento.
Foto bosch
Foto samsung
Por ejemplo, Felipe Argüello, vicepresidente de ventas y desarrollo de negocios de XTS Video, comentó que “en términos generales se recomienda la protección de áreas críticas como estacionamiento, áreas de carga/descarga de huéspedes, lobby o recepción, sala de espera, salas de reuniones y conferencia, cocina y restaurantes y por supuesto elevadores, salida de elevadores y pasillos a las habitaciones. Cada ambiente debe diseñarse por separado, teniendo en cuenta la seguridad a proveer, el color de paredes y techos, la altura y la forma y complejidad de la instalación para integrarse dentro del sistema de CCTV como un todo”.
•Que esté respaldado por proveedores certificados en las marcas que manejan, y que éstas sean reconocidas por su manufactura y calidad en el mercado; que además otorguen el diseño, implementación, puesta en marcha, soporte técnico y servicio mejor calificados.
Es recomendable mantener las cámaras visibles.
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Conrad D. International Hotel.
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Seguridad y Tecnología
Banquetes m por Julián Arcila
A
comienzos de la presente década, en el hotel Nikko de la Ciudad de México se implementó la solución Delphi, pensado esto como una metodología para organizar e integrar las diferentes transacciones que se dan en el área de banquetes de dicha entidad. Dicha inversión significó una rotunda modernización del departamento y dejó de lado las confusiones y demás incidentes producto de la obsolescencia que se tenía en la dependencia. Desde la entrada en operación del sistema, las transacciones se simplificaron, y ello permitió que todos los funcionarios del área de banquetes comenzaran a manejar una misma información en común. Con esta particularidad se eliminaron las confusiones en la asignación de espacios o hechos como vender un salón previamente comprometido. GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES habló con la licenciada Nathalie Ferrer, quien es la directora de eventos del Hotel Nikko. La ejecutiva se pronuncia sobre la experiencia de haber implementado esta solución en su hotel y de los beneficios que les ha traído.
Los comienzos
El Hotel Nikko de México cuenta con 752 habitaciones y un porcentaje de ocupación del 60%, entre temporadas altas y bajas. El área de banquetes representa cerca del 30% de los ingresos del hotel, situándose en segundo lugar después de las habitaciones (50%) y por encima de alimentos y bebidas. Cuando la licenciada Ferrer llegó al hotel, todo se hacía de manera manual. “Teníamos el libro que se conoce
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Soluciones tecnológicas que modernizan el negocio
s más profesionales
aquí en México, que es en realidad un libro de papel enorme para el cual teníamos solo una persona asignada para registrar todos los eventos. Todo se hacía a mano, con lápiz. Cuando entré a trabajar con el hotel, hace doce años, la única área que no tenía plataforma informática era banquetes, pues la directora anterior tenía ciertas reservas frente al hecho de que se le podían meter en sus espacios o controlar la información. En consecuencia ésta sólo la manejaba el departamento de banquetes”, explica. Cuando la ejecutiva asumió su nuevo cargo comenzó a buscar un sistema, pero para ese entonces en México no había muchos y la oferta en la mayoría de los casos se limitaba a hojas de cálculo. “En aquella época quien tenía el sistema Delphi era el Four Seasons y yo tenía una buena relación con la directora de banquetes; me invitó a su oficina y lo vi operar. Me contacté después www.gerenciadehoteles.com
con las personas de Delphi en Estados Unidos”, recordó Ferrer. Agrega que lo más difícil fue convencer a las directivas de que para ese momento ya se necesitaba un sistema, aún cuando durante los últimos 10 años el área de banquetes había operado de manera manual. Al principio todas las gerentes estaban en contra y no querían cargar el programa, por la resistencia al cambio. “Hubo que hacerlo, se pusieron fechas límites y al fin se logró”, dijo.
Motivaciones concretas
Teniendo en cuenta que la operación del área se hacía de manera manual, ¿qué era concretamente lo que hacía pensar en una solución para sistematizar el área? Es importante partir del hecho de que el hotel Nikko cuenta con 11 salones, que se convierten en 16. Su promedio
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Petroquímica y generó 400 cuartos durante cinco noches, pero esto no se reconoce como un ingreso de banquetes. Como teníamos los salones para hacer la convención, pues esto derivó en ingresos de habitaciones, comidas de bebidas y otros centros de consumo”. Al ser consultada sobre las dificultades que enfrentaba cada día en su dependencia y qué la llevó a pensar en una solución tecnológica, la licenciada Ferrer comenta: “Las complicaciones se daban principalmente en la venta de salones al no tener la información sistematizada, pues de pronto se ofrecía un salón en una fecha determinada y otra compañera lo comprometía para el mismo día. Esto ocasionaba molestias en los clientes, pues todo era muy lento, las cosas se hacían a mano, incluso las órdenes de servicio; era algo muy arcaico”. Lo anterior se convierte en un aspecto crítico cuando se presenta uno de los mayores temores de los directores de banquetes: la sobre demanda de un mismo espacio, lo que ocurre fundamentalmente en ciertas fechas del año. El último caso de este tipo ocurrió a finales de diciembre pasado; el 11, viernes, se convirtió en el más vendido del año, pues muchas empresas mexicanas escogieron ese día para hacer sus fiestas corporativas. “Tuve que rechazar seis solicitudes por que sólo tengo un salón cuya capacidad es de 1200 personas. Entonces el primero que pagó pues se quedó con el salón y a los otros cinco pues se les ofrecieron fechas alternas, pero todos querían el mismo día”, explica Ferrer. Ahora, tales situaciones son las que justifican la utilización de Delphi, pues si llegan clientes solicitantes, a diferentes ejecutivos de ventas, pues el primero que vende el espacio lo bloquea y no se generan episodios molestos para los mismos contratantes.
Una decisión acertada
Como se mencionó líneas más arriba, para ese entonces no había en México muchas soluciones, así que se optó por Delphi, pues más allá de la escasez de oferta el sistema es verdaderamente amigable.
es de 300 eventos por mes, repartidos entre todos los salones. Esta dependencia intercambia procesos con las demás áreas del hotel, pues en muchas ocasiones el rentar un salón deriva en bloqueo de habitaciones y consumos para otras áreas. La arquitectura de negocios la presenta Ferrer: “Tenemos varias modalidades, pero todo depende de lo que solicita el cliente, y de quién es el cliente. Pero por lo general se habla de lo que son los ingresos propiamente de los salones. Hace poco vendí una convención para
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“Tenía que pensar que contaba con un equipo de 17 personas que jamás habían tocado una computadora, entonces cuando implementamos el sistema revolucionamos el departamento, pues metimos computadoras, cambiamos las máquinas de escribir a computadoras y además metimos un software de gestión. Fue un proceso que vivimos con éxito y en la actualidad estamos ya muy acostumbrados al mismo”, señala Nathalie. La amigabilidad del sistema facilitó incluso el proceso de capacitación: en el hotel tuvieron un proceso de capacitación de dos semanas para poder utilizar el sistema. Fue muy sencillo el que las personas aceptaran la capacitación, pues el sistema es muy fácil de usar. “Recientemente compramos la parte del sistema que permite sacar planos
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y vino una persona de habla hispana y toda la gente se involucró y se metió, pero creo que necesitaríamos un poco más de entrenamiento por que pienso que no se le saca todo el jugo al sistema. Pero tengo que decir que hasta el momento no he tenido ningún incidente por el que se me haya caído el sistema como sí sucede en otros hoteles”, asegura Ferrer. Pero más allá de la facilidad de uso está lo práctico que resulta la aplicación para el negocio, pues según la fuente con el sistema todo se facilita; gracias a Delphi, si se cargan bien los datos, se tienen órdenes de servicio, presupuestos, contratos y todo se puede mandar por mail. Adicionalmente, el sistema ayudó a optimizar la planta de trabajadores del área, ya que anteriormente había más empleados con el consecuente incremento de costos. La solución está instalada desde el año 2000 y desde ese entonces no ha requerido inversión alguna. Según la ejecutiva Ferrer, la experiencia ha sido satisfactoria y sin ninguna dificultad o complicación. Desde 2009 Consisho representa a Delphi en México, por lo que hay expectativas de gran crecimiento en el área de ventas y banquetes.
Un hotel con una clientela exquisita Los principales contratantes del área de banquetes del Hotel Nikko están en el sector corporativo de la república mexicana. La licenciada Nathalie Ferrer, directora del departamento, comenta: “Algunas de las grandes convenciones que tenemos son la de la AMIS (Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros), que se hace entre viernes y martes en el mes de mayo. Esta ocupa todos los salones y ofrece una cantidad importante de ingresos. En febrero, entre el martes y el viernes se realiza la convención del Banamex. Esta ocupa todos los salones, además de 300 habitaciones cada noche. También tenemos a IBM, quienes vienen más seguido a razón de 3 ó 4 veces por año y son dos días y ocupan también todos los salones”.
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Otros enfoques La calidad debe ser lo primordial
Baños, confiables y duraderos por: Duván Chaverra A.
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os baños son una parte esencial de un hotel, son los encargados de darle al huésped la sensación de limpieza, aseo y comodidad que se necesita y que debe ser una de las prioridades en las habitaciones de este tipo de establecimientos.
fotos: Instalaciones Hotel Royal - México
Su diseño y durabilidad también juegan un papel importante, pues qué mejor sensación que llegar a una habitación de un hotel y tener la oportunidad de darse un buen baño tras un largo y agotador viaje en un lugar visualmente agradable, cómodo y amplio.
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Por ello, en esta edición de GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES realizaremos un caso de estudio con la empresa mexicana Helvex, diseñadora de llaves y accesorios para baño, que seleccionó uno de sus proyectos más importantes en hoteles para darlo a conocer a nuestros lectores. Helvex buscó destacar una instalación realizada hace más de 27 años en el Hotel Royal de México, en la que demuestra que sus productos, además de la estética, ofrecen durabilidad y confiabilidad a sus usuarios. El ingeniero José Francisco Gavito Matus fue la persona
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VEGAS MARZO 8-10
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que estuvo a cargo de la obra en este hotel y en otros establecimientos del país que de igual forma instalaron los productos de la empresa mexicana. Con él analizaremos el proceso y los resultados obtenidos. El ingeniero Gavito comenzó expresando que el objetivo de todas las instalaciones que realiza es poder hacer mantenimientos sencillos y que exijan el menor costo posible:
“Siempre buscamos hacer instalaciones sencillas para poderles dar un buen mantenimiento y que ese proceso no sea complicado, por eso tratamos de hacer todo con estos productos, pues es menos factible de que la instalación que yo entrego presente una contingencia a la hora de hacer mantenimiento”. Y agregó que “Hubo algunas remodelaciones y ampliaciones en las que se ve la calidad del producto, sobre todo cuando tenemos que romper parte de lo que ya existía para poner una pieza nueva, la cual muestra el
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estado en que se encuentra y nos da un indicio de lo que se debe hacer”. Sobre el Hotel Royal, en específico, el ingeniero expresó que la instalación fue realizada hace más de 25 años en las 162 habitaciones con las que cuenta el establecimiento, mas algunas áreas públicas: “Acabamos de remodelar el Hotel Royal, y lo importante es que este hotel se inauguró en el año 1982 con una cantidad de productos de Helvex y a la hora de remodelarlo siguen vigentes, ya que no se cambiaron”. Sobre las exigencias que hizo el hotel a la empresa fabricante, José Gavito indicó que no existió ninguna, pues ya tenían establecido y conocían la empresa con la que trabajarían: “Ninguna exigencia, nadie me cuestionó que pusiera la marca que yo quisiera. Un hotel, después de un hospital es de los que tiene más tráfico y por ello los productos deben garantizar confiabilidad. Lo que se necesita es durabilidad, aunque no sea visualmente lo más impresionante, y hasta las líneas más económicas tienen calidad y precios razonables. Mucha gente tiene la costumbre de elegir lo más barato y después eso puede salir costoso, repito que la durabilidad es lo más importante”.
Ficha técnica Firma instaladora: Independiente Fabricantes involucrados: Helvex Contacto: Guadalupe Cortés (Relaciones públicas) Email: guadalupe.cortes@helvex.com.mx Hotel cubierto con la instalación: Hotel Royal, México Fechas de la instalación: 1982 y remodelaciones en años posteriores
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El proceso
Un estudio técnico es vital para analizar y conocer las necesidades del hotel en cuanto a los sistemas y productos que deben lucir los baños de las habitaciones. El proceso de remodelación y reparación que realizan en el Hotel Royal lo describió el ingeniero invitado de la siguiente manera: “El proceso es muy sencillo, primero hay que hacer una muestra de un baño y ver en qué estado se encuentra lo que tienes instalado, para hacer una análisis de su posible durabilidad, si es algo que está en muy buenas condiciones y puede aguantar varios años se mantiene. Por ejemplo una mezcladora de un lavado. No dudamos en cambiar un monomando de una regadera, pero en una mezcladora que te puede durar unos diez años más no existe la necesidad de hacer gastos extras. En una reparación menor se trata de mantener casi todo”. Uno de los motivos por los que realizan las remodelaciones se debe a la responsabilidad del hotel con sus huéspedes, Gavito aseguró que es necesario hacer un seguimiento continuo para no llevarse sorpresas desagradables: “Al momento que cumplimos los 25 años con el hotel hicimos una remodelación sencilla y a principios de 2008 lo remodelamos de nuevo, las llaves están en su lugar y todo quedó perfecto”.
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El estudio previo
Durante el anteproyecto, el hotel realizó varios estudios para hallar los sistemas más adecuados para el lugar: “Primero hacemos un cuarto-muestra de acuerdo a un anteproyecto, lo dejamos totalmente vestido y después vamos a costear, de manera que podamos tener un comparativo de lo que podría ser la diferencia entre uno y otro producto, cuando quedamos en un acuerdo buscamos la manera en que el artículo tenga el nivel de calidad que necesitamos”. El estudio para seleccionar la empresa más apropiada para la instalación dentro de los baños se basó en el historial de la compañía y de la competencia. “Lo que importa más allá de que un producto sea antiguo o moderno es que funcione bien, hay un pensamiento en la hotelería que es inamovible y es la calidad de las instalaciones ocultas”, comentó el ingeniero. Finalmente y sobre la satisfacción del usuario final, Gavito Matus dijo que es difícil hacer una medición sobre lo que opinan los clientes, sin embargo, les basta con saber que no han recibido comentarios negativos: “Es una cuestión que no se puede evaluar, lo que sí podría decir es que no nos han enviado comentarios negativos, lo que es un indicador bastante positivo sobre el funcionamiento de los productos”.
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Cornell Insight
¿Es usted s por: Glenn Withiam
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a sostenibilidad es el término que comprende los muchos programas y políticas que puede tener un hotel para conservar los recursos, limitar la producción de desechos y operar lo más eficientemente posible. El Centro Cornell para la Investigación Hotelera invitó recientemente a ejecutivos de la industria hotelera y turística para la realización de una charla tipo mesa redonda, con el fin de examinar en qué punto de la sostenibilidad se encuentra la industria hotelera. En general, los participantes concluyeron que hay mucho por hacer, pero no queda claro totalmente qué es lo que se debe hacer. Sabemos que los huéspedes de hotel esperan que las propiedades sean lo más sostenibles posibles, pero no siempre sabemos cómo definen los huéspedes la sostenibilidad. Para empeorar las cosas, los huéspedes comienzan a sospechar de aquellos hoteles que tratan fuertemente de promover sus esfuerzos de sostenibilidad. Se supone que los hoteles que se promocionan mucho a sí mismos están realizando “lavado verde o ecológico” (greenwashing) o intentan parecer más “verdes” de lo que realmente son. Los participantes de la mesa redonda afirmaron que una forma de evitar los cargos del “lavado verde” es asegurarse de que el programa está siendo bien adelantado y que su hotel ha hecho los avances necesarios en sus metas de sostenibilidad antes de anunciar el programa públicamente. Los huéspedes se están volviendo muy sensibles con la idea de que las compañías anuncien una iniciativa de sostenibilidad y luego no la sigan. En su lugar, los programas “verdes” deben operar en forma contraria, con los resultados a la mano antes de realizar el anuncio público. Los participantes en la mesa redonda identificaron muchos otros impedimentos para la operación sostenible, especialmente para las cadenas hoteleras. Las normas y regulaciones locales son diferentes en cada lugar, lo que
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Aún queda mucho por hacer
d sostenible? hace difícil para una cadena desarrollar las prácticas en toda la cadena. También es posible que las autoridades sancionen nuevas regulaciones. Para evitar que suceda esto, los participantes en la mesa redonda pensaron que la industria debería trabajar hacia una autorregulación y la creación de sus propias normas. En cualquier caso, el costo de las prácticas sostenibles debe ser tenido en cuenta. Cada práctica debe tener un sentido económico. Además, los operadores hoteleros necesitan trabajar con los propietarios para garantizar que sus objetivos también están siendo alcanzados. Los participantes de la mesa redonda sugirieron que cuando los hoteles pidan a los huéspedes hacer ciertos sacrificios por la sostenibilidad, el hotel debe mostrarles que también está haciendo sus propios sacrificios. Una forma de hacer esto (algo propuesto por Hervé Houdré, de Hoteles Intercontinental) es calcular los ahorros en costos resultantes de los esfuerzos de conservación y donar un porcentaje de dichos ahorros a obras de beneficencia. Marriott ha establecido un plan con el estado brasilero de Amazonas en el cual los huéspedes que hagan reservaciones son invitados a hacer una donación al fondo de la selva tropical Juma. El operador hotelero local Juma Lodge tiene un programa similar para ofrecer apoyo financiero a las selvas que quedan alrededor del Lago Juman en Amazonas. Al involucrar a los clientes en los esfuerzos de sostenibilidad, cada hotel debe tener su propio método que sea apropiado para su posicionamiento de marca. Por ejemplo, los participantes de la mesa redonda afirmaron que Comfort Inn comunica su programa “verde” a través de canecas de reciclaje ubicadas en el lobby. De otro lado, los hoteles Ritz-Carlton conservan claros sus esfuerzos de reciclaje y otros esfuerzos de sostenibilidad, aunque los empleados estén capacitados para ayudar a los huéspedes y que las instalaciones verdes estén en su lugar. Los asistentes a la mesa redonda concluyeron que no existe una “varita verde” mágica para la sostenibilidad. Mas bien, www.gerenciadehoteles.com
cada cadena y cada hotel debe desarrollar sus propios programas y procedimientos. Un desafío para la industria es que, excepto por Costa Rica, no hay ningún tipo de sistema de calificación que permita que los hoteles sean certificados como “verdes”. Costa Rica estableció su Certificación para Turismo Sostenible en 1997, mucho antes de que la sostenibilidad se convirtiera en una necesidad comercial. Esto permite que las operaciones turísticas con base en Costa Rica muestren sus “credenciales verdes”. Las tendencias de los clientes cambian permanentemente en la industria hotelera y realmente existe la posibilidad de que la sostenibilidad finalmente se convierta en periódico de ayer. Sin embargo, eso no parece probable dado el gran interés en las formas de operar en una manera más económica y sostenible. Mas bien, los participantes en la Mesa Redonda sobre Sostenibilidad realizada por Cornell ven esto como una preocupación de hace mucho tiempo. Por lo tanto, todos los hoteles necesitan hacer sus esfuerzos por trabajar hacia una operación “verde”. *Glenn Withiam es director de publicaciones del Centro Cornell para la Investigación Hotelera.
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Administración Hotelera
Dirección c por: Edwin Arteaga Bolaños*
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os profesionales involucrados en el mundo empresarial y particularmente los del sector hotelero no deberíamos alarmarnos en exceso por la crisis económica actual, puesto que no es nueva en el mundo ya que la de finales de los 70 y la del año 92 fueron fuertes recesiones, sin embargo el colapso financiero que se presentó no lo habríamos visto desde los años 30. Se dice que el corto placismo es característico de los latinos, por ello la dirección de las empresas hoteleras debe encaminarse a pensar en objetivos de mediano y largo plazo y la mejor estrategia sin lugar a dudas es pensar en el cliente como centro del negocio por lo que el marketing es fundamental y aún más en tiempos de crisis. La creación de nuevos bienes y servicios, el constante análisis del mercado, precios, competencia y de las variables del macroentorno económico deberían ser procesos periódicos y permanentes que deben realizar las empresa hoteleras. No se pueden detener de manera drástica por el efecto de la crisis. Por el contrario, se debería aprovechar las oportunidades de mercado que surgen de ella. Durante muchos años el producto fue el centro en función del cual giraban todos los departamentos de la compañía y de sus características dependía el éxito o el fracaso del negocio, sin embargo el tiempo ha demostrado que no es suficiente. Está claro que el consumidor, huésped, turista, comprador, usuario, etc., es el factor más cotizado de la empresa hotelera por lo que considero que es mucho más sensato
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El huésped es el factor más importante
n comercial: clienting citar al cliente como el centro de los negocios. He aquí un nuevo enfoque del marketing denominado clienting; es una forma de hacer negocios en la que fácilmente se integran la función de marketing, ventas y servicios. En esta propuesta se engloba de manera integral la relación con el cliente, potencia cada una de las políticas de marketing, ventas y servicios y proporciona los mejores resultados financieros para la organización y de percepción de valor para el cliente. El clienting es un proceso de gestión antes de la venta para segmentar y conocer mejor al cliente; durante la venta para personalizar y humanizar el proceso; y, después de la venta, para lograr la satisfacción y fidelización de los mejores clientes.
de conseguirlo si damos a nuestro cliente la importancia que se merece. El clienting como modelo diferente, precisa de varios recursos para la creación de mayor valor percibido de los mejores clientes ¿pero quiénes son? Básicamente aquellos que en la relación beneficio / costo de la inversión que se realiza para su captación, satisfacción y fidelización sea mayor. Dentro de este marco el clienting tiene su fundamento en la asignación de recursos a los clientes. Más recursos para los mejores clientes. Como principio se podría asignar 80% de los recursos de clienting al 20% de los clientes, los
Captar clientes es relativamente sencillo. Captar buenos clientes, de forma correcta y sobre todo retenerlos, es una tarea un poco más compleja pero no imposible
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mación que nos servirá para adaptarnos a la constante evolución de las necesidades de las personas. Por lo expuesto, la información sobre quién es buen cliente y quién es mal cliente solo es factible responder si se realiza un apropiado seguimiento de clientes con lo que desaparecería el anonimato de la compra. El clienting exige una mayor y mejor responsabilidad en el enfoque de ventas, más personal y humano. La venta no concluye cuando el huésped ha hecho uso del bien o servicio sino un aporte preliminar que constituye el punto de partida de una relación comercial que concluye en la satisfacción y fidelización del cliente. Las herramientas básicas a considerar en el enfoque del clienting serían: mejores. Regularmente consideramos a todos los clientes como si fueran iguales pero la realidad es muy distinta. Existe una lógica muy sencilla para explicar esta realidad: es la regla de 10/10/10. En cada cartera de clientes nos encontramos un 10% de clientes que son 10 veces más rentables que el otro 10%. La empresa debería invertir mayores recursos en la fidelización y seguimiento de clientes, que los que se asigna para la obtención de nuevos clientes. Solo mercados con altísimo crecimiento podrán aplicar una política contraria. A partir de la necesidad de conocer respecto de los individuos que podrían consumir nuestros productos y servicios nace el concepto “Crm” o gestión de las relaciones con el cliente. Dentro del “Crm” se evidencia la importancia de ser poseedor de la mayor información posible sobre el cliente. De cómo decidir qué información necesitamos, cómo obtenerla y definitivamente, cómo almacenarla para poder sacar partido de ella. Lo que ya no se escapa a nadie es la absoluta necesidad de disponer de las herramientas que nos faciliten el acceso, almacenamiento y posterior tratamiento de datos; infor-
•Elección de variables estratégicas para apropiarnos y definir el concepto de mejor cliente en función de factores cualitativos y cuantitativos como volumen, rentabilidad potencial, rasgos socioeconómicos entre otros. •Ponderación de las variables de acuerdo con la finalidad de segmentación. •Definición de un scoring de los clientes de acuerdo con esas variables y su ponderación. Intentar una segmentación única es un grave error. No se debe calificar tajantemente a los clientes como buenos o malos; los clientes son buenos o malos en función de su capacidad de respuesta. Cuando los clientes obtienen una clasificación o scoring en las variables de segmentación, únicamente se modifica la elección de variables y su ponderación para obtener segmentaciones distintas. Los resultados tangibles que se pueden visualizar en la empresa con la aplicación del clienting son básicamente las siguientes: 1•Rediseñar los procesos de respuesta ante los pedidos de los usuarios. 2•Diseño de propuestas de beneficios para los usuarios o consumidores considerados como buenos clientes lo que mejorará aún más las relaciones interpersonales. 3•Elaborar planes de capacitación cuyo principal objetivo sea lograr la satisfacción y lealtad de los clientes. 4•Crear cuentas diferenciales y personalizarlas con los clientes. Podemos concluir que cuando los clientes están más tiempo, hace menos falta buscar a otros nuevos. El ahorro financia el clienting. Cuando el clienting se lo aplica y se lo trabaja adecuadamente se produce un buen negocio para la empresa y sus clientes. Edwin Arteaga es el coordinador de la carrera de hotelería de la Universidad Tecnológica Equinoccial de Quito, Ecuador.
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Cambio de Foco Una innovadora tendencia está en proceso
Plasma, la nueva iluminación por Adrian Morel*
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urante mucho tiempo hemos hablado de las nuevas tecnologías en iluminación y todos apostábamos a los LEDs. Hoy en día parece que la tecnología nos hizo una nueva jugada y la estrella del momento es la iluminación con una nueva tecnología llamada PLASMA.
Hablemos de eficiencia
Haciendo un poco de historia, podemos decir que la eficiencia energética de las incandescentes es de 15 lúmenes por watt, las lámparas LED tienen una eficiencia de 70 lúmenes por watt y finalmente las bombillas de tecnología PLASMA superan ambas marcas con una eficiencia energética de 140 lúmenes por watt.
¿Qué es PLASMA?
PLASMA, si bien cae dentro de la categoría denominada SSL (del inglés Solid State Lighting, por no tener partes móviles) como los LEDs, son una tecnología superior con respecto a la eficiencia energética y tan diminuta como los LEDs. La unidad mínima del PLASMA denominado PUCK que es básicamente un acelerador de energía que ilumina utilizando radio frecuencia. www.gerenciadehoteles.com
La bombilla plasma contiene gas y materiales de halogenuros metálicos.
PLASMA vs. LEDs: ventajas
Ambas tecnologías son similares al ser sólidas, mientras que los LEDs duran entre 35,000 y 50,000 horas, podemos decir que los PLASMAS duran aproximadamente 10,000 horas. En tanto a la direccionalidad de la iluminación o el flujo lumínico, ambas son muy parecidas y direccionables. También comparten el beneficio de ser dimeables. Para aquellos más técnicos, podemos mencionar el índice de reproducción color de los PLASMAS es más parecido a las incandescentes, es decir, tienden a acercarse a 100. Esto significa que por el momento los colores del PLASMA están en un estado más cálido en términos
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Un campo eléctrico ioniza las moléculas de gas, creando un plasma de gas.
Los halogenuros metálicos sumados completamente al plasma de gas emiten una poderosa luz blanca.
de temperatura color, ya que los mismos son medidos en grados Kelvin.
desinteligencias existentes, han demostrado ser un producto noble, sólido y respetable. Por tal motivo, yo veo que el PLASMA podría ser un producto más dentro de aquellos denominados iluminación de estado sólido.
Conclusiones
Si bien la tecnología PLASMA se presenta como una tecnología de avanzada que sustituye a los LEDs, yo me atrevería a decir que todavía está en una etapa experimental. Los LEDs, aún con todas las limitaciones y
*Adrian Morel es especialista en tecnología y puede localizarse en su oficina de California, USA (adrian_morel@yahoo.com)
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Profesional del mes 32 años de experiencia en la industria
Apasionado por la hotelería por: Alejandra García Vélez
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rancisco Rosero, Director ejecutivo de RM Daylon y hasta el pasado primero de enero gerente general del Hotel Lugano Suites de Quito (Ecuador), es el profesional del mes en esta edición de GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES. Sus 32 años de experiencia son razón suficiente para que ser escogido y compartir sus opiniones sobre la realidad de la industria. El primer empleo en hotelería de Rosero fue como recepcionista en el Hotel Colón Internacional, de la cuidad de Quito, a los 17 años de edad. De esa experiencia destaca que durante sus primeros seis meses de trabajo recibió capacitación en todas las áreas de un hotel cinco estrellas, y esto fue motivación para seguir estudiando con el fin de llegar a ser gerente general. Durante sus años de trabajo son muchos los retos que ha enfrentado el profesional del mes, “el más importante es mantener al equipo de colaboradores motivados y mirando en la misma dirección, que es brindar un servicio de calidad y excelencia”, indicó Rosero y agregó que “obviamente, hay que trabajar para estar al día con los cambios en el mercado y direccionar al
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Francisco Rosero como gerente general del Hotel Lugano Suites.
equipo de ventas hacia nuevos nichos del mercado. En el área comercial el reto más importante es innovar lo suficiente para mantener a la empresa liderando en el segmento de mercado en el que estamos ubicados. Hay que ofrecer nuevos servicios y venderlos de manera innovadora”.
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Francisco Rosero y un huésped del hotel, al fondo una vista panóramica de la ciudad de Quito, Ecuador.
Los retos
Una experiencia que Rosero recuerda fue su manejo de una situación de emergencia como gerente de un hotel. En el mes de septiembre de 1995, el Huracán Luis golpeó con vientos de categoría 5 a la isla de Saint Maarten, Antillas Holandesas, en ese momento Rosero era el gerente general del Atrium Resort. “El día del huracán el resort estaba a 100% de su capacidad, ninguno de los 220 huéspedes resultó herido y sólo se registró una ventana corrediza rota. Esto debido a que el edificio había sido
Rosero piensa que es de vital importancia mantener capacitados a sus empleados.
construido en el año 1992 con las técnicas y materiales anti-huracán más sofisticados”, relata el invitado de esta edición, y agrega:
“El reto más importante fue mantener las instalaciones trabajando para servir a los huéspedes mientras que la isla cerró su aeropuerto internacional y no disponíamos de agua potable, electricidad ni comunicaciones durante dos semanas”. Esta situación le generó un gran reconocimiento, pues pocas semanas después recibió felicitaciones de muchos huéspedes presentes durante el huracán y el presidente del grupo Pelican, Martin Vlietman, aprovechó para nombrarlo gerente general responsable de la reconstrucción del resort más grande de la isla, el Pelican Resort & Casino, y permanecer a la vez como gerente general del Atrium Resort.
Día a día
Francisco Rosero en una de sus actividades favoritas, el buceo.
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Rosero procura ser el primero en llegar al hotel, “Un buen gerente llega más temprano que sus ejecutivos” afirma. Algunas de las actividades que realiza durante el día son las siguientes: •Revisar y responder el correo electrónico. “Esta tarea
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suele ser más grande de lo que algunas personas piensan. Un gran porcentaje de negocios importantes se hacen, hoy en día en el Ecuador, por este medio”. •Supervisión de programas de ventas. “Una de mis fortalezas es el análisis, el cual lo aplico a los datos contables, financieros y estadísticas diarias. Comparando estos resultados con nuestra competencia”. •Por lo menos tres veces por semana realiza visitas a cuentas corporativas y clientes. •Recorridos. “Todos los días recorro el hotel, tomando nota de cualquier área que requiera limpieza o mantenimiento”. Según nuestro profesional del mes, los siguientes son los objetivos integrales que un gerente hotelero debe lograr: 1.Disfrutar de su trabajo y de las responsabilidades que éste tiene. 2.Optimizar las utilidades para los propietarios de la compañía, incrementando constantemente las ventas y manteniendo en control los costos y gastos. 3.Mantener un alto nivel de motivación entre los colaboradores y ejecutivos. 4.Lograr la excelencia en la calidad del servicio en todas las áreas. 5.Mantener la propiedad en impecable estado, haciendo mantenimiento preventivo constante.
La industria
Respecto al futuro inmediato y las posibilidades de expansión de la industria en América Latina, Rosero opinó que “América Latina es un gigante dormido. Falta mucho por hacer en materia de inversión, calidad y variedad de servicios. Por ejemplo: en el año 2008 el Ecuador recibió 1 millón de turistas, por primera vez en su historia su capacidad instalada es muy superior a este número”.
“Un buen gerente llega más temprano que sus ejecutivos”. Además destacó la necesidad de crear destinos atractivos para los inversionistas. “Las ciudades todavía tienen que hacer mucho trabajo para consolidarse como destinos turísticos, ya que los turistas no se hospedan en nuestros hoteles por lo bonitos que son, sino porque están en ciudades atractivas para el turismo o los negocios”. Puntualmente al hablar sobre su país, Ecuador, el profesional del mes indicó que “tiene un potencial muy grande si se invierte adecuadamente en infraestructura básica para facilitar y atraer la inversión privada. Este es el caso del nuevo resort Decameron en Mompiche, provincia
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Francisco Rosero con su esposa y sus dos hijos.
de Esmeraldas y de los hoteles Marriott Courtyard, Howard Johnson, Sonesta, etc. que han abierto, o están en construcción en Guayaquil, Quito y Loja”.
Educación
La capacitación y actualización del personal que se desempeña en el ámbito hotelero es de suma importancia. Así lo resaltó Rosero quien fue docente universitario. “Soy un convencido de que se debe invertir más para mejorar la calidad de la educación. En el Ecuador existen muchas universidades que ofrecen carreras de administración hotelera y gastronomía, por tanto los futuros profesionales tienen la oportunidad de escoger la mejor opción”. Y puntualizó que “los programas de certificación y actualización profesional son exitosos en todos los países que cuentan con instituciones que los ofrecen. Debemos seguir el ejemplo de países como los EE.UU., donde el Educational Institute of AH&LA, ha certificado a millones de profesionales”.
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Productos Cámara a color y blanco y negro
Syscom presenta la cámara Minitrax II para hoteles y resorts. Ésta cuenta con CCD 1/4” Sony Súper HAD a color, 480 líneas de resolución a color y 530 líneas de resolución en blanco y negro. Posee un zoom óptico de 22X y uno digital de 11X, además de diferentes funciones como espejo, congelado, negativo / positivo, DNR, PIP. Este equipo puede ser montado en cualquier superficie, es antivandálico, y su uso es para exteriores e interiores. Opera bajo temperaturas de -10º a 45ºC, rota 360º continuos y tiene función día/noche con filtro ICR incorporado, además es compatible con las videograbadoras digitales. Para información GRATIS, marque 20 en la Tarjeta del Lector
Software Versión 5.3
La versión 5.3 de Resortsuite ofrece mejoras significativas en todos sus módulos, cuenta con un software de gestión el cual ha sido desarrollado específicamente para los hoteles y resorts, hoteles boutique, spas, clubes campos de golf y de ocio, y sus áreas de negocio multi-facetas. Las mejoras adicionales incluyen cargo automatizado por demora, anuncio sobre los saldos adeudados, mejora de información, gestión de inventario, y agilidad en las reservas en línea. Los huéspedes de los resorts, clubes o campos de golf que usen ResortSuite ahora podrán obtener tiempos de salida en línea. Para información GRATIS, marque 21 en la Tarjeta del Lector
Estantería para duchas
El fabricante de piezas preformadas para duchas Tile Redi presenta la nueva estantería para colocar el champú y el jabón. Este equipo viene en diferentes tamaños 16” x 20”, 16” x 14”, 16” x 6”, y 16” x 20”, puede ser instalado en cerámica, porcelana, vidrio, placas de piedra o superficies naturales. Además inhibe el crecimiento de moho, eliminando la amenaza de que la humedad penetre en él. La estantería se coloca en los montajes, se atornilla y queda lista en la superficie. Para información GRATIS, marque 22 en la Tarjeta del Lector
Índice de Anunciantes EMPRESA..................................................................TARJETA DEL LECTOR ................ PÁGINA CONSISHO.................................................................................1........................................... 35 DRAPERIES.COM.......................................................................2........................................... 25 DUES TEXTIL S.A. ....................................................................3........................................... 12 FRONT OF THE HOU<SE...........................................................4.......................... CARATULA 2 GRUPO TCA DE MÉXICO...........................................................5............................................. 7 GAMEWELL – FCI.......................................................................6........................................... 17 NOTIFIER...................................................................................7.......................... CARATULA 3 INTERNATIONAL HOSPITALITY................................................8........................................... 37 INTERNATIONAL HOSPITALITY................................................9........................................... 46 LAS VEGAS DESIGN CENTER....................................................10.......................................... 23 LG ELECTRONICS PANAMA......................................................11............................................ 3 MITSUBISHI ELECTRIC & ELECTRONICS ................................12............................................ 5 SAFLOK / ILCO..........................................................................13............................................ 9 SONY LATIN AMERICA.............................................................14......................... CARATULA 4 SYSCOM....................................................................................15.......................................... 27 SYSCOM....................................................................................16.......................................... 29 TECNOEDIFICIOS 2010............................................................17.......................................... 31 TELEFORMA – TVMOUNT INTERNATIONAL............................18.......................................... 13 VAJILLAS CORONA...................................................................19.......................................... 19
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Llaves dispensadoras
Tomlinson presenta las llaves de latón dispensadoras de jugos y bebidas que no gotean, las cuales cumplen con la norma NSF / ANSI 169 AB1953. De acuerdo a la evaluación de la NSF Internacional la compañía pública para la salud y la seguridad, estos grifos poseen un contenido de plomo promedio ponderada de menos de 0,25%, lo que le permite cumplir con el código de la sección de la salud y la seguridad en California. La línea de productos Pro Tomlinson-Flo ha recibido recientemente el anexo G de la certificación NSF / ANSI 61 - para su línea de alta calidad, plomo, cobre libre y acero inoxidable para componentes que dispensan agua. Para información GRATIS, marque 23 en la Tarjeta del Lector
Próxima edición Marzo / Abril
• Diseño interior: pisos • Control de acceso • Gimnasios y spas
Calendario Febrero 2010 Inspire Design Fechas: 1 al 3 Lugar: Las Vegas, Estados Unidos www.inspiredesignlv.com
International Restaurant & Foodservice Show of New York Fechas: 28 al 2 de marzo Lugar: Jacob K. Javits Convention Center www.internationalrestaurantny.com www.gerenciadehoteles.com
Imagina un incendio en cualquiera de estos ambientes? Ahora imagine como sería en su propio Hotel, Casino, Restaurante, Spa… Para usted, el principal objetivo de su negocio es ofrecer confort, relax, lujo, ambientes selectos y experiencias positivas. El segundo, es mantener una buena reputación de excelencia en servicio y seguridad, para conseguir que sus clientes en vacaciones o por negocios, eventualmente repitan la experiencia y además se conviertan en su mejor publicidad. Es esencial para su negocio evitar al máximo situaciones desagradables o incluso peligrosas a sus clientes, y ofrecer un entorno seguro a sus empleados. Un incendio o incluso una falsa alarma, pueden significar un perjuicio irreparable, no sólo en cuanto a lesiones personales, daños en instalaciones y suministros costosos. Hay que considerar también la disminución de ingresos debidos a la interrupción parcial o total del negocio, así como las cancelaciones de clientes, en un sector donde la satisfacción es la expectativa. NOTIFIER, líder en el mercado en sistemas de detección de incendios, le ofrece equipos para todo tipo de aplicaciones para dar una respuesta rápida y precisa a una emergencia de incendio. Desde sistemas inteligentes en red, evacuación por voceo, detección temprana e inteligente, e integración con sus sistemas de gestión. NOTIFIER es el experto que le garantiza un control inteligente antes del desastre. Tecnología NOTIFIER. Tecnología al servicio de las personas.
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