GERENCIA DE HOTELES 7-3 by Latin Press, Inc.

THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE ISSN 2011-2459 volumen 7 • número 3 • mayo junio 2011

UNA PUBLICACIÓN DE LATIN PRESS, INC.

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Carta de la Editora

¿Los cruceros son competencia?

Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.

Año 7 / Nº 3 / mayo - junio 2011

DIRECCIÓN GENERAL

Max Jaramillo/Manuela Jaramillo EDITORA JEFE

La industria de la hospitalidad no sólo representa descanso y tranquilidad si la miro como turista; sino también pasión y mucho trabajo, además de viejos recuerdos, pues mi práctica profesional la realicé en un hotel de tradición en Medellín, Colombia y puedo asegurarles que aprendí mucho más de lo que alguna vez pensé. En esta oportunidad me complace mucho compartirles los comentarios de dos colegas de México y Argentina, quienes me escribieron a raíz de la editorial “Huéspedes digitales” de la pasada edición. Luis Protti, titular de Lugra Hotel de la ciudad de Miramar, en la costa Atlántica de Argentina, coincide con mi afirmación sobre la nueva tendencia turística y los huéspedes que ahora buscan todo en Internet. Luis nos comenta alegremente que su caso las reservas por la red se han incrementado en los últimos años, y totalmente en la última temporada de verano. Igualmente, Ignacio Gómez, asesor Reveneu Manager de Best Western México, está soprendido con el avance en el uso de Internet por parte de los viajeros mexicanos, ya que pasó de ser utilizado un 5% en el 2000, a 55% en lo que va corrido de 2011. Y sumándome a estos buenos comentarios de los colegas les comparto otra inquietud que tengo hace días, ¿cómo afectan los cruceros a la industria?. Me refiero a cuántas noches de alojamiento pierden los hoteles de las ciudades puerto cuando se da el arribo de los barcos. En Nicaragua, por ejemplo, 50 cruceros internacionales llegaron en la temporada 2010-2011, la mayoría con más de dos mil cruceristas por viaje. En México, el puerto de Chiapas recibió 12 barcos durante estos primeros cinco meses de 2011 y espera durante el segundo semestre otros 22. En Honduras aguardan el arribo de más de 900 mil cruceristas este año y en la temporada de cruceros en Colombia (2010 – 2011) más de 200 barcos han atracado en Cartagena. Estos datos son muy buenos para el turismo y ayudan al crecimiento de la economía, pero ¿qué tanto favorecen a la industria de la hospitalidad? Ésta es mi percepción, lo miro desde la barrera; mas me gustaría conocer la de los profesionales de la industria, que son quienes realmente pueden hablar del tema. Espero sus comentarios. Escríbame a arestrepo@gerenciadehoteles.com

Ana María Restrepo Franco Editora jefe arestrepo@latinpressinc.com 4

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Ana María Restrepo F. arestrepo@gerenciadehoteles.com SUBEDITORA

Vanesa Restrepo B. vrestrepo@gerenciadehoteles.com VP DE VENTAS Y OPERACIONES

Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTES DE CUENTA

Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Lorena Stapff lstapff@gerenciadehoteles.com Fabio Giraldo fgiraldo@gerenciadehoteles.com Verónica Estrada vestrada@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN

Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN

Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN

Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com PORTADA

Arthur Price International TELÉFONO OFICINAS

Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 5018 1165 Latin Press Colombia Medellín, Colombia Tel +57 [4] 248 14 05 Bogotá, Colombia Tel +57 [1] 381 9215 Buenos Aires, Argentina Tel +54 [11] 5917 5403 COLABORAN EN ESTA EDICIÓN

• Glenn Withiam • Adrian Morel • • Valterina Gherardi • Duván Chaverra • • Natalia Giraldo • Alejandra García • CIRCULACIÓN AUDITADA

las opiniones expresadas por los autores de los artículos en esta revista no comprometen a LA CASA EDITORA

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Contenido En el lobby

Marketing con todos los sentidos Mercadeo online, experiencias sensoriales, CRM y odotipos son algunas de las nuevas tendencias que los hoteles están implementando para atraer más clientes y hacerlos “dueños” de las marcas.

Tecnología

20 16

Automatizar es ahorrar La domótica ofrece nuevas soluciones para que el sector hotelero pueda garantizar un estado de total confort a sus huéspedes sin incrementar el consumo de energía.

Arte y Función

Cubiertos, una inversión en imagen La presentación de los cubiertos en la mesa y los room services define la clase del hotel frente a su cliente. Calidad y cuidado son las claves para que estos elementos duren muchos años y luzcan siempre como nuevos.

Hotel Seguro

Hoteles vulnerables en la red Varios estudios han demostrado que el sector de la hospitalidad es uno de los más vulnerables a los ataques informáticos, dada la baja protección de sus sistemas. Conozca algunos tips para mejorar la seguridad de las redes de su establecimiento.

Administración Hotelera

Empresas evaluadoras del servicio: mystery guest El servicio de huésped anónimo permite evaluar los servicios del hotel de forma imparcial y establecer qué se está haciendo bien y qué aspectos deben mejorarse.

Servicios Alimentarios

Gastronomía molecular y nuevos sabores Opciones infinitas ofrece la gastronomía molecular para hoteles y restaurantes de gama alta, con clientes exigentes que buscan innovación y sofisticación.

Profesional del mes

42 6

Uruguay en los ojos de un español Aunque nació en la Madre Patria, Francisco Rodríguez es uno de los referentes claves en el sector hotelero del sur de América Latina.

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Noticias Generales IHG tiene nuevo vicepresidente de Ventas y Mercadeo para Latinoamérica

Con más de cinco años al servicio de InterContinental Hotels Group, Ricardo López ha sido designado como nuevo vicepresidente de Ventas y Mercadeo para América Latina y el Caribe. En su cargo, vigilará los aspectos relacionados con el mercadeo, las ventas y los ingresos de los 75 hoteles que tiene la cadena en la región.

Avanza congreso para la optimización de edificios

Antes de formar parte de IHG, López trabajó para el grupo TACA como miembro del equipo responsable de la transformación positiva del rendimiento de los ingresos de la compañía, así como de la mejora sustancial de varios departamentos. Ricardo López.

Para Eric Pearson, Chief Marketing Officer para las Américas de IHG, “Ricardo aporta gran experiencia y conocimientos al tener amplios antecedentes de éxito en el desarrollo de marcas, programas de fidelidad, tecnología y estrategia”. Al respecto, el nuevo vicepresidente ha manifestado que ansía trabajar con todo el equipo en América Latina y el Caribe. “Juntos continuaremos desarrollando nuestro objetivo para crear Great Hotels Guests Love”.

Se estrena en Colombia Sistema de Control Hotelero

TecnoEdificios 2011 confirmó la programación académica para la segunda versión del congreso sobre tecnologías para la optimización de instalaciones comerciales. En esta ocasión los asistentes tendrán la oportunidad de disfrutar de un programa de 10 conferencias enfocadas en cuatro paneles: seguridad, aire acondicionado y climatización, sustentabilidad e integración. El objetivo es nutrir a todos los asistentes con capacitaciones dirigidas a los diferentes campos que componen el desempeño ideal de un edificio para el confort de quienes día a día circulan por sus instalaciones. Lo invitamos a observar el programa de conferencias completo en www.tecnoedificios.com

Junta Directiva de Cotelco tiene nuevo presidente El método establecido por el Departamento Administrativo de Seguridad (DAS) facilita el acceso a la información que los extranjeros proporcionan a los hoteles, permitiendo a la entidad realizar un control migratorio estricto y un seguimiento más efectivo a los establecimientos que no la reportan.

La Junta Directiva de la Asociación Colombiana de Hoteles (COTELCO) ha nombrado como presidente a Muvdi Chiari, en una designación que tendrá vigencia de un año (hasta marzo de 2012) con posibilidad de reelección.

Con este sistema, que ya entró en funcionamiento en algunos hoteles de Bogotá, Cartagena, Medellín y Barranquilla, el DAS tendrá información en tiempo real de la ubicación de ciudadanos de otra nacionalidades en residencias, apartamentos, casas, fincas, apartahoteles y pensiones en todo el país. Para Felipe Muñoz Gómez, director del ente administrativo, “esta medida permite al sector hotelero trabajar en unión con nosotros para combatir delitos como el abuso de menores, el tráfico de migrantes, la trata de personas y otros delitos de carácter transnacional”. Hasta el momento ya son cerca de 600 los hoteles nacionales vinculados para un total de 208.000 turistas extranjeros registrados.

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Muvdi Chiari.

Este administrador de empresas turísticas y hoteleras lleva cerca de 30 años en el sector y se ha desempeñado como gerente de varios hoteles en su país, entre ellos el nuevo Smart Suites Royal de Barranquilla.

La meta, según Chiari, es unir las grandes cadenas para continuar con el mejoramiento de la hotelería colombiana. “Hay un esquema de trabajo planteado y la idea es mostrar las bondades y beneficios de estar en la agremiación para incrementar la afiliación de hoteleros”. www.gerenciadehoteles.com

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Noticias Generales NatGeo publicó el ranking de los mejores hoteles en Sudamérica El listado publicado por la revista Traveller de la National Geographic destaca los mejores hoteles suramericanos que combinan la calidad superior con la sustentabilidad. En total la publicación nombró 80 establecimientos.

Para la clasificación se tuvieron en cuenta tres categorías: hoteles en la ciudad, en las afueras de la ciudad y en la selva; resaltando en Argentina el 1555 Malabia

Hilton Worldwide confirmó a Carlos Baruki en su grupo de trabajo

El ejecutivo ha sido nombrado como el nuevo vicepresidente regional de Ventas y Marketing para México, América Latina y El Caribe de Hilton Worldwide, según oficializó la cadena en un comunicado reciente. Previamente, Baruki se desempeñaba como vicepresidente de Ventas, Carlos Baruki. Marketing y Gestión de Ingresos para América Latina y el Caribe en InterContinental Hotels Group. Ahora será el encargado de liderar la estrategia de ventas de la compañía en su portafolio general. Carlos Baruki cuenta con una experiencia de más de 25 años en la industria, comenzando su carrera en el área de recepción en el InterContinental Río para luego desempeñarse en diferentes áreas enfocadas a control de calidad y recursos humanos. Más adelante tuvo varias experiencias en el departamento de Ventas y Marketing en Colombia, Argentina y República Dominicana que lo llevaron a conseguir este nuevo nombramiento. Rob Scypinski, vicepresidente de Ventas y Marketing para Las Américas de la cadena, dijo al respecto que “su nombramiento llega justo a tiempo para ayudar a supervisar nuestras próximas aperturas en América Latina, incluyendo propiedades en mercados de vital importancia como Santiago de Chile; Bogotá, Colombia; Ciudad de Panamá, Panamá; y Mérida, México, entre otros”.

House, en Brasil el Anavilhanas Jungle Lodge, Río Negro, Amazonas; y en Colombia el Delirio Hotel de Cartagena.

En Chile, por su parte, el ranking exalta el hotel Alto Atacama Desert Lodge; mientras que en Uruguay el más destacado fue El Diablo Tranquilo, de Punta del Diablo. En Perú el listado de Traveller lo encabezó el hotel Casa Andina Arequipa.

Radisson Royal Bogotá Hotel recibe certificación Grenn Keys Global

La certificación categoría 4, en escala entre 1 y 5, fue otorgada al hotel por su compromiso con el desarrollo sostenible en las áreas de gestión ambiental corporativa, alojamiento, servicio de alimentos y bebidas, servicios de conferencias y reuniones, mantenimiento e ingeniería. El reconocimiento se recibe después de que el Radisson Royal Bogotá Hotel se enmarcara dentro del programa “Responsible Business” instaurado por Carlson Companies (a quien pertenece la cadena de Hoteles Radisson) el cual crea políticas y alianzas que reduzcan al mínimo la huella ecológica. Para Ángela María Gómez, gerente general del establecimiento, “durante este proceso implementamos varias prácticas que nos han permitido reducir en un 10% el consumo de energía eléctrica, 9% en el consumo de agua y 40% en la generación de residuos contaminantes”.

Starwood incrementará su presencia en América Latina

La cadena multinacional Starwood Hotels & Resorts confirmó que en América Latina tiene 15 proyectos hoteleros para los próximos cuatro años bajo las marcas Sheraton, Westin, Aloft, Luxury Collection, Saint Regis y dos W que ya están en funcionamiento. Así lo confirmó Frits van Paasschen, CEO y Presidente de Starwood Hotels & Resorts, en una entrevista publicada en Americaeconomia.com, en la que aseguró que América Latina es una región donde se presentarán muchas oportunidades en el futuro. Durante el presente año, en la región Starwood abrirá seis hoteles nuevos y durante los próximos años inaugurarán tres más, para que en 2015 la cadena cuente con 77 hoteles en este territorio.

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Nuevos Hoteles Confirmada la fecha de inauguración del Trump Ocean Club Panamá Para el 6 de julio del presente año fue confirmada la inauguración en Ciudad de Panamá del Trump Ocean Club International Hotel & Tower, el hotel más reciente de la marca Trump Hotel Collection, catalogado como uno de los sitios más importantes de América Latina.

aeropuerto internacional de Tocumen, tiendas sofisticadas y la vida nocturna de Punta Pacífica, lo mismo que el centro de negocios de la ciudad conocido como Centro Bancario Internacional. La firma Preferred Hotel Group será la

encargada de proveer al nuevo establecimiento apoyo en ventas, mercadeo y tecnología. El lugar cuenta con 70 pisos de lujo, 369 habitaciones decoradas incluyendo 41 suites, con un rango aproximado entre 48,8 a 145 m², además de un espacio para reuniones de más de 4.200 m2.

El Trump Ocean Club está ubicado sobre la bahía de Panamá a sólo minutos del

PÓNGALO DONDE SE LE ANTOJE

Hilton Garden Inn llega a Chile

Después de más 30 años de ausencia, la cadena hotelera Hilton vuelve a operar en Chile y, en asocio con la Inmobiliaria Shine Limitada, filial de la compañía Importadora y Exportadora Evershine S.A., crean el Hilton Garden Inn Airport Santiago. El nuevo hotel está ubicado en el Parque de Negocios Enea, a unos tres kilómetros del aeropuerto de Santiago y contará, entre otras cosas, con 144 habitaciones, un restaurante, siete salas de reuniones, piscina y un gimnasio. Según Klaus Ziller, gerente general del Hilton Garden Inn Airport Santiago, “el hotel se enfocará en precios medios de US$130 a US$180 por noche como parte del formato Hilton Garden Inn que tiene la cadena. Además, nuestra meta en el corto plazo será tener tres hoteles más en el país”. El establecimiento, que tuvo una inversión cercana a los US$17 millones, será abierto en el mes de mayo del presente año. www.gerenciadehoteles.com

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Nuevos Hoteles Hotel en Estados Unidos recibe Certificación LEED Categoría Oro

El Hotel Andaluz, ubicado en Albuquerque (Nuevo México, EE.UU.), anunció que ha sido premiado con la Certificación LEED Oro otorgada por el Consejo de la Construcción Verde y verificada por el Instituto de Certificación en Construcción Verde (GBCI). Este es el segundo establecimiento que consigue el reconocimiento en los Estados Unidos, y según su dueño, Gary Goodman, “el hotel recibió una renovación por US$30 millones en 2009, con un especial énfasis en sustentabilidad”.

La certificación estuvo basada en el número de características verdes en diseño y construcción que impactan positivamente a la edificación y a la comunidad en general. Por esa razón el hotel emplea menos energía que los edificios tradicionales usando agua calentada por el sol, ventanas de alto rendimiento, iluminación fluorescente y LED, así como sistemas de administración de energía. Además, el hotel ha reducido el uso de agua en un 45% y tiene un programa de reciclaje de cartón, papel, plástico, metal y toda la comida que se usa para abono. “Al utilizar menos energía y agua, el hotel guarda los recursos preciosos para nuestras familias, empresas y contribuyentes; reduce las emisiones de gas y contribuye a la salud del medio ambiente para residentes, trabajadores y comunidad en general”, concluyó Goodman.

República Dominicana acoge un nuevo hotel

Para el segundo trimestre de este 2011 quedó programada la inauguración del hotel DoubleTree by Hilton, en Querétaro, México, tal como lo anunció la cadena hotelera Hilton Worldwide después de firmar el acuerdo de franquicia con GS Consorcio Hotelero S.A. de C.V. El DoubleTree by Hilton Querétaro, ubicado cerca al Centro de Convenciones de Querétaro y del estadio de fútbol La Corregidora, será el primero de tres hoteles que la línea abrirá este año en el país manito, el cual contará, entre otras comodidades, con 100 habitaciones, un centro de negocios, un club de salud y una sala de reuniones.

El Grupo Globalia, a través de su división Be Live inauguró recientemente un nuevo hotel en República Dominicana, un país caribeño donde la marca ya tiene siete hoteles. El nuevo establecimiento, conocido como Be Live Grand Carey, cuenta con un total de 468 habitaciones, además de servicios adicionales como cuatro restaurantes, siete bares, siete piscinas, entre otros. El presidente de la firma, Juan José Hidalo, aseguró que la razón por la que inauguran un nuevo recinto hotelero tiene que ver con el buen ambiente de inver-

DoubleTree by Hilton, a punto de abrir en México

sión que actualmente existe en República Dominicana y con la notable la presencia de turistas.

Para Rob Palleschi, director global de la marca “este reciente desarrollo representa otro paso positivo de nuestro crecimiento en América Latina y el Caribe, uniéndose a nuestros hoteles DoubleTree by Hilton en operación actualmente en Perú, Costa Rica y Puerto Rico”.

Conmebol, a unos meses de abrir su hotel en Paraguay

Para el 10 de septiembre está programada la inauguración oficial del Bourbon Conmebol Convention Hotel, que coincidirá con el cumpleaños número 83 del presidente de la Confederación Sudamericana de Fútbol (Conmebol), Nicolás Leoz.

Ubicado a cinco minutos del Aeropuerto Internacional Silvio Petirossi, el hotel categoría 5 estrellas contará con 168 habitaciones diversificadas en cuartos tipo estándar, suite para discapacitados, suite corner, suite ejecutiva, suite central y suite presidencial; además de un centro de negocios, gimnasio, salón de juegos,

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peluquería, spa, entre otras comodidades. El establecimiento se convierte en el número 12 de la cadena hotelera Bourbon, y su vez, el primero fuera de Brasil. “Estamos muy entusiasmados con la idea de divulgar la gastronomía, el comercio, la diversión, los casinos, la cultura y todo lo que significa estar en Asunción”, aseguró Francisco Calvo, director regional en Paraguay y en Paraná (Brasil) de la cadena de hoteles brasileña. El Bourbon Conmebol Convention Hotel tendrá capacidad para atender a más de 3.000 personas en lo que respecta a reuniones y eventos, incluido el Centro de Convenciones y otros espacios destinados a esos fines. www.gerenciadehoteles.com

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En el lobby

Marketing c Por Vanesa Restrepo B.

lgunos hoteleros aun no logran familiarizarse con conceptos modernos que han llegado de la mano del Internet y que hoy rigen el negocio. GDS, ROI, Redes Sociales y CRM, por citar sólo algunos ejemplos,

son elementos que han revolucionado la industria y han abierto nuevas opciones para los administradores del sector hotelero. El mercadeo de los hoteles es el área que más transformaciones ha sufrido, principalmente porque la estructura del negocio cambió. Antes la actividad se centraba en mostrar el hotel y la marca a un mayorista o a los receptivos locales, negociar tarifas y esperar a los visitantes. Con la masificación de Internet, los viajeros tienen hoy la oportunidad de explorar nuevas ofertas, comparar tarifas y servicios ofrecidos e, incluso, leer comentarios de anteriores huéspedes antes de escoger dónde alojarse. Eso hace que el hotel deba mostrarse ante todos los clientes, ofrecer valores agregados y cuidar su reputación. Estas acciones son propias de un departamento de marketing que antes no existía, pero que hoy hace parte indispensable del funcionamiento de la estructura corporativa.

Un negocio sin clientes

Rafael Mesa, director general del Instituto ISIE de Innovación Empresarial en España, explica que el marketing hotelero es una tendencia que no tiene más de cinco años en el medio y que ha crecido de un modo desordenado: “Nunca antes habíamos tenido la necesidad de hacer marketing, este era un ‘negocio sin clientes’ porque los encargados de vender directamente eran los mayoristas y las agencias. El hotelero nunca tuvo una base de datos de huéspedes a los cuales ofrecerles tarifas especiales o programas de fidelización”. En efecto, según recuerda Rafael, la crisis de los grandes turoperadores y el cambio en los hábitos de los clientes que dejaron de recurrir a los mayoristas fueron los agen-

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Internet + experiencias: mejor imagen para su hotel

g con todos los sentidos “Con un CRM yo puedo guardar las preferencias del cliente y acceder a ellas en todo momento. A veces uno se vuelve cliente constante de un hotel, pero cada vez que llega le preguntan si es la primera vez que los visita, o qué tipo de almohada quiere, o si es vegetariano. Cuando hay un CRM el hotelero ya sabe eso y el cliente lo aprecia porque siente que lo tratan como en casa”, explica Rafael Mesa. No obstante, recolectar esa información no sirve de nada si no se administra adecuadamente. De acuerdo con Rafael, el escenario ideal es que esos datos se recopilen en todo momento mientras el huésped está en el hotel, y para eso recomienda que los gerentes de mercadeo lleven siempre consigo una libreta y un lápiz, para tomar tes disparadores del cambio en la estrategia de mercadeo y ventas de los hoteles. “Cuando un consumidor llega al fabricante y descubre que no necesita intermediarios, la cadena de negocio cambia”. Así las cosas, con huéspedes que compran y eligen directamente su hotel, los esfuerzos deben centrarse en llegar a ese cliente y retenerlo, dpara que vuelva a elegirnos cuando regrese, sin pensarlo dos veces.

Los primeros pasos

Para lograr este objetivo, es necesario diseñar e implementar estrategias específicas. Una de ellas es el CRM (Customer Relationship Management), un sistema informático que permite crear y administrar una base de datos de clientes. Este software permite almacenar datos de contacto del cliente, preferencias (alimentación, tipo de almohada, late check in, entre otros) y tenerlos en red, de modo que puedan ser usados por las filiales en otros países o ciudades. www.gerenciadehoteles.com

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Maxi Ianini, director comercial de Marketing Olfativo S.L, una empresa española que desde hace un par de años tiene presencia en Latinoamérica, explica que el diseño de las marcas olfativas se hace de acuerdo con los elementos visuales y gráficos que identifican el hotel. De hecho, la mayoría de los hoteles que le apuestan al marketing olfativo recurren a la creación de una estrategia conjunta en la que se combinan elementos visuales, auditivos y olfativos en lugares específicos del hotel.

A pesar de que ambos utilizan los aromas como elemento activo, no debe confundirse el marketing olfativo con la aromaterapia. Esta última tiene fines terapéuticos, mientras que la primera crea un vínculo fuerte entre el cliente y su marca.

nota de lo que dicen o hacen los clientes, y llevar esa información a un CRM. Esa información deberá servir para la toma de decisiones; es decir, para gestionar un “conocimiento estratégico” que permita vender más y mejor. “El mercado por primera vez tiene dos características distintas. La primera es que ahora los propietarios son los clientes y la segunda, que el funcionamiento del negocio es horizontal. Antes era vertical; es decir, yo creaba mi producto, lo soltaba al mercado y esperaba que alguien lo comprara”, manifestó Rafael aludiendo a las nuevas exigencias del mercadeo y agregó que “hoy ya no domina el medio: el cliente ya no espera información sino que busca una comunicación”.

Aprovechando las experiencias

Un hotel tiene como producto principal un conjunto de sensaciones que incluyen bienestar, confort, atención y cuidado. Esas variables hacen que el servicio sea más atractivo y marcan la diferencia con la competencia directa (hoteles de similar estructura y ubicados en el mismo lugar). Por esa razón en los últimos años han tomado fuerza nuevas estrategias de mercadeo que incluyen experiencias sensoriales. Una de ellas es el marketing olfativo, un sistema que apela a la creación de aromas especiales que asocien a quien las percibe con un lugar específico. Es decir, se trata de crear una marca olfativa propia y exclusiva (odotipo) con características asociadas al lugar en el que se usará. De este modo se crea un vínculo de recordación de marca mucho más fuerte. Hay que tener en cuenta que, de acuerdo con un estudio de la Universidad de Rockefeller, el ser humano recuerda el 1% de lo que toca, 2% de lo que oye, 5% de lo que ve y 35% de lo que huele.

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“Todos los espacios son susceptibles de ser aromatizados con fines comerciales, pero por costos los hoteles ponderan los baños, pasillos, restaurantes, lobby, hall y salones de conferencias”, aseguró Ianini y agregó que “algunos lo hacen en las habitaciones de mayor categoría por solicitud de los huéspedes”. Muchos hoteleros tienden a confundir el marketing olfativo con la aromaterapia que se usa en los spa, no obstante las diferencias entre ambas son grandes. Por un lado, la aromaterapia busca una sensación de salud y bienestar en tratamientos combinados con masajes; mientras que el mercadeo con odotipos busca generar un lazo entre el aroma y la sensación de bienestar que el huésped tiene en el hotel. Así las cosas, lo que se puede conseguir es que cuando el huésped esté en casa y perciba el olor en algún souvenir del hotel, rememore la sensación de relajación que tenía mientras estaba de vacaciones y quiera volver al establecimiento. En palabras de Ianini: “el hotel vende una experiencia, y cuando está va ligada a un aroma es más real. Por esa razón incluso los hoteles que implementan la estrategia terminan vendiendo u obsequiando souvenirs con ese aroma particular para que el huésped se lo lleve”. Y es que no se trata sólo de incorporar aromas en los sistemas de aire acondicionado y ventilación de un espacio definido, sino que también se puede desarrollar una gama de productos que permita fortalecer el vinculo entre el aroma y la marca. Así las cosas, los hoteles que incorporan estrategias de marketing olfativo pueden tener agua de planchado para las cortinas y sábanas, spray para el housekeeping, velas, inciensos y aromatizadores pequeños; todos ellos con la fragancia que identifica la marca. Ianini advierte que las estrategias de marketing mediante el olfato son de fácil implementación, pero deben estar acordes a una política corporativa: “Lo que se trata es de generar un efecto agradable y de fidelización, que los clientes reconozcan el aroma y lo relacionen con la marca, y cuando lo perciban se trasladen al hotel. Pero hay que tener cuidado de ofrecer un buen servicio, pues si el huésped tuvo experiencias desagradables también las va a relacionar con el aroma, por bueno que éste sea”. Y como valor agregado, se puede aprovechar el poder de los aromas en el cuerpo, tal y como lo hizo una cawww.gerenciadehoteles.com

dena de all inclusive, que incorporó una fragancia que reduce el apetito y genera una sensación de bienestar en el cuerpo. Ellos consiguieron doble beneficio, pues presentaron ahorros del 20% en el consumo de alimentos y consiguieron un impacto positivo en los clientes, quienes relacionaron el aroma de los restaurantes con una sensación de bienestar.

El seguimiento a los clientes, la creación de experiencias agradables y la posibilidad de que el huésped pueda comunicarse con el hotel, son elementos que pueden parecer irrelevantes, pero que al final del día son los que marcan la diferencia.

La era virtual

La Internet es la última herramienta que los hoteles usan para hacer mercadeo. Las redes sociales, por ejemplo, se han convertido en un escenario en el que nadie puede estar ausente, dado que son un escenario perfecto para generar comunicación con los nuevos clientes y los habituales. Y es que con la llegada de herramientas como TripAdvisor y Facebook, es muy fácil que cualquier usuario haga pública su impresión del hotel. En caso de que sea buena, será una oportunidad perfecta para fortalecer la imagen y promocionarse; mientras que si es negativa, podría significar la pérdida de potenciales huéspedes. Los expertos en medios digitales recomiendan hacer presencia en estos casos, de modo que si se produce un comentario negativo el hotel pueda reconocer y reparar su error públicamente. Así transmite a quienes leen los comentarios una sensación de responsabilidad ante cualquier incidente, con lo que se minimiza el efecto del comentario frente a la audiencia.

Un asunto de estrategia

Sea cual sea la estrategia que el hotel decida implementar para generar recordación de marca y aumentar las ventas, es importante que incluya al personal para que responda con buen servicio, pues finalmente eso es lo que busca un huésped. www.gerenciadehoteles.com

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Tecnología

Automatizar e iluminación de las habitaciones del hotel es evitar el funcionamiento prolongado e innecesario de las luces y de los accesorios eléctricos del baño. Más del 75% del consumo de energía utilizado por estos accesorios se produce cuando se quedan encendidos durante más de dos horas varios enseres de manera simultánea. El estudio demuestra que las luces del baño de las habitaciones ocupadas del hotel permanecen encendidas durante períodos más largos de tiempo (un promedio de ocho horas) en comparación con las menos de cinco horas que quedan encendidas las luces de la habitación propiamente dicha. Las luces que menos tiempo quedan encendidas son las de escritorio, con sólo dos horas de media. Una solución estándar que estaba muy de moda en los años en los que se realizó el estudio era el uso del sensor de ocupación: las luces se encendían automáticamente cuando detectaban la presencia de los clientes en habitación. Sin embargo, los hoteleros se mostraron reacios a reducir el confort de sus huéspedes con un dispositivo que podría irritar a los ocupantes, especialmente si permanecían inmóviles o fuera del alcance de los sensores o cuando estaban en el baño durante un período de tiempo prolongado.

Por Vanesa Restrepo B.

ace varios años, un equipo de investigación de la Universidad de Berkeley llevó a cabo un estudio para encontrar formas de mejorar la eficiencia energética en hoteles y moteles. Si revisamos el informe, encontramos que una de las mayores oportunidades de ahorro de energía en la

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Hoy en día la mejor solución la aporta para el ahorro energético del hotel o del motel la aporta domótica, pues con estos sistema sólo la tarjeta proporcionada en recepción permite encender o apagar las luces y los demás electrodomésticos de la habitación. El control energético se realiza todo online, la tarjeta no guarda ninguna información y todo está centralizado de manera online. Además, el sistema permite el control manual de todos los elementos eléctricos del hotel. En un momento dado podemos apagar con el sistema cualquier electrodoméstico dentro de las dependencias del hotel de forma manual desde el equipo informático.

Gestión de automatización

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Ahorro de energía y confort, las dos ventajas de la domótica

r es ahorrar de sistemas domóticos permite que los hoteles obtengan grandes beneficios. Entre ellos se cuenta:

ocupación, consumo energético, etc. Monitorización de todo el hotel.

1. Mayor rentabilidad: Nuevas posibilidades en la explotación de los servicios ofrecidos por el hotel. Ahorro en energía, en gestión del personal, en optimización de las tareas de los empleados, en sistemas de alarma, etc.

3. Cuadres de caja: Con el uso de tarjetas como medio de pago, se evitan los riesgos que conlleva la circulación de dinero en efectivo y la necesidad de realizar cuadres manuales de caja.

2. Hotel bajo control: Gestión de alarmas técnicas y automatización de zonas como salones, jardines, terrazas, etc. Estadísticas de tiempos de limpieza,

4. Ahorro de energía: Reducción de hasta un 40% anual en los costes de energía consumidos, gracias al control de la iluminación y de la climatización en todo el hotel.

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5. Aumento de la seguridad: Alarmas de intrusión, incendio, inundación, médicas, etc. Control de los accesos del hotel como entradas periféricas, accesos internos, habitaciones, garajes, etc., con posibilidad de efectuar auditorías. 6. Personal mas eficiente: Gracias a la supervisión en tiempo real de las habitaciones aumenta la eficiencia y el control del personal de limpieza y de mantenimiento del hotel. 7. Integración de servicios: Mediante el uso de tarjetas el huésped puede usar todos los servicios ofrecidos por el hotel de una manera más cómoda. Además puede utilizar la tarjeta como medio de pago. 8. Mejor atención al cliente: El personal de recepción dispone de más tiempo para atender al cliente, gracias a una mejor gestión en las tareas de recepción como son: check-in, check-out, conocimiento del estado de las habitaciones (limpieza, reparaciones), llamadas y avisos, facturación, alquiler de servicios, etc.

Una buena elección

Es la integración de la tecnología en el diseño inteligente para un mejor control del consumo beneficiando al medio ambiente y al ahorro energético pero esta no es

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Domótica es el conjunto de sistemas capaces de automatizar una vivienda, aportando servicios de gestión energética, seguridad, bienestar y comunicación, y que pueden estar integrados por medio de redes interiores y exteriores de comunicación, cableadas o inalámbricas, y cuyo control goza de cierta ubicuidad, desde dentro y fuera del hogar. Se podría definir como la integración de la tecnología en el diseño inteligente de un recinto cerrado. la única aplicación de estos sistemas sino que pueden utilizarse en: oficinas, hoteles y otros negocios. Los sistemas domóticos facilitan el control de las actividades que se desarrollan en nuestro hotel, como son: climatización, riego, luz natural, alarmas y vigilancia mediante cámaras, etc. Estas funciones se pueden visualizar, gestionar y controlar desde un único punto de acceso que integra todas las aplicaciones de nuestro sistema de automatización. En el sector de la hospitalidad, la domótica actúa proporcionando una gestión eficaz y centralizada, mediante el control desde un solo punto de la climatización y la iluminación de las habitaciones ocupadas o desocupadas con el consiguiente ahorro energético, ya que, se racionalizan las cargas eléctricas y se desconectan los equipos de uso no prioritario en función del consumo eléctrico en un momento dado.

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Los mayores costos de operación en edificaciones de toda naturaleza, provienen del consumo de energía eléctrica de los sistemas de climatización y alumbrado. Un sistema de control digital centralizado, conocido también como “Building Automation Systems” computarizado e integrado con los sistemas de climatización, electricidad, seguridad, intrusión, incendios, acceso, sanitario y otros, permite importantes ahorros en los costos de operación y mantenimiento del edificio. Dependiendo del tipo de edificio, sus características constructivas y sus consumos energéticos, es típico esperar que la inversión en un sistema de control digital centralizado se recupere, por el ahorro de energía obtenido, en un plazo de entre uno y tres años.

Habitaciones, bajo control

Las habitaciones de hotel continúan siendo el área de mayor gasto energético y de mayor atención pero al mismo tiempo el que más desafíos sigue presentando. Allí donde temperatura, iluminación y seguridad confluyen para hacer sentir bien al huésped, el confort no puede ponerse en juego por ahorrar algunos kw/h.

En el sector de la hospitalidad, la domótica actúa proporcionando una gestión eficaz y centralizada, mediante el control desde un solo punto de la climatización y la iluminación de las habitaciones ocupadas o desocupadas con el consiguiente ahorro energético. Los más recientes avances en EMS están apuntando a garantizar ese confort. Mientras hace algunos años estos sistemas no podían activarse mientras el huésped estaba durmiendo, los nuevos sistemas se han esmerado en suplir esta deficiencia con sensores inalámbricos por radio frecuencia que permiten monitorear cuándo un huésped está en la habitación. Aún así, el desafío mayor se continúa presentando cuando el huésped abandona el cuarto de hotel. “La mayoría de los huéspedes están por fuera el 60% del tiempo, lo cual deja mucho tiempo para el mal gasto”, comenta Ana María Huertas, directora de ventas para Norteamérica de Energy Eye, empresa que ofrece un sistema de manejo de energía inalámbrica basado en sensores por RFID. Los sistemas inalámbricos utilizados actualmente para control energético pueden ser de dos tipos. El primero consiste en un sistema inalámbrico dentro de la habitación pero integrado a un punto central para enviar información vía cable. El otro es un sistema independiente dentro del cuarto, inalámbrico y de control individual. El sistema independiente que ofrece esta compañía tiene la ventaja de que al ser inalámbrico hace que su integración sea muy sencilla y al comunicarse por radio frecuencia no está limitado por esquinas ni pasillos.

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Arte y Función En boca del huésped

Cubiertos: inversión en imagen Por Vanesa Restrepo B.

uando se trata de elegir cubiertos para el servicio en un restaurante u hotel, pocas veces se tienen en cuenta elementos que trasciendan el diseño y el precio. Sin embargo asuntos como la falta de cuidado, inadecuado mantenimiento o mala calidad en los materiales pueden terminar creando un hueco en las finanzas de cualquier establecimiento. Y es que a pesar de ser componentes fundamentales para un restaurante, sólo se piensa en cubiertos al momento de abrir el negocio o hacer una importante renovación en el mismo. Por eso es importante evaluar la calidad del producto, certificar el material con el que están fabricados y establecer parámetros claros de mantenimiento con los empleados. Hay que tener en cuenta que la mayoría de los cubiertos de buena calidad disponibles en el mercado tienen un tiempo de vida útil estimado en diez años, según lo explica Margarita de los Ríos, gerente de firma International Supply: “En algunos casos, con un adecuado manejo, es posible llegar a tener un cubierto de buena calidad y en excelente estado hasta por 15 años, tal y www.gerenciadehoteles.com

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como lo hemos visto en algunas cadenas hoteleras del Caribe colombiano”.

Materiales duraderos

Expertos consultados por GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES, entre los que se encuentran Javier

Oferta y demanda La demanda de cubiertos en América Latina se caracteriza por altos niveles de exigencia en cuanto a la calidad de los materiales y acabados. De acuerdo con Justin Soucy, las características de los productos usados en la región no es muy diferente de la que se tiene en Estados Unidos y Europa, en parte porque muchos de los fabricantes más reconocidos tienen sus plantas de producción en esas latitudes. Agregó que la ventaja de los cubiertos es que, a diferencia de las vajillas y la cristalería, las piezas no corren el riesgo de romperse. Por esa razón la reposición se hace sólo cuando ha transcurrido el tiempo de vida útil o cuando se han perdido los elementos, bien sea por sustracción de los clientes (algunos acostumbran llevarse las piezas de los restaurantes), o porque son arrojados por error al cesto de la basura junto con los residuos de comida. Los expertos consultados por GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES fueron enfáticos al señalar que la disponibilidad de piezas para el reemplazo de elementos extraviados es una de las mayores exigencias de sus clientes, quienes no pueden darse el lujo de abrir si no tienen la cubertería completa. 26

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Reyes, gerente de Proyectos de Latin Hotel; Margarita de los Ríos, gerente de International Supply, y Justin Soucy, director de Ventas de Guillesa Internacional y Global Caribbean; aseguraron que el material es la clave para tener una cubertería de buena resistencia, apariencia agradable y gran duración. El acero inoxidable 18/10 es el que presenta mejor desempeño, ya que no altera el sabor de las comidas y tiene gran resistencia a la oxidación y brillo. Eso sin contar que su mantenimiento es mucho más sencillo que el de otros materiales. Actualmente la mayor parte de los cubiertos del mercado están fabricados con este material y, de hecho, casi todos los hoteles de más de tres estrellas usan este tipo de cubiertos para sus restaurantes y servicios alimentarios, explicó Justin Soucy. Precisó que los establecimientos con categoría inferior generalmente recurren al acero 18/0, que tiene una menor duración. De acuerdo con Margarita de los Ríos, la mejor forma de verificar que el material sea auténtico es asegurarse de que atrás del cubierto esté la inscripción 18/10. Por su parte, Javier Reyes explicó que entre los cubiertos fabricados en 18/10 el único que se adhiere a los imanes es el cuchillo, pues tiene una hoja de carbono que le aporta resistencia y flexibilidad en el extremo diseñado para el corte. “Mucha gente prueba los cubiertos con imanes, pero no saben que el acero inoxidable no funciona magnéticamente”. Sin embargo la técnica del imán es útil para diferenciar los elementos elaborados a partir de 18/10 y los fabricados en 18/0. Estos últimos sí son susceptibles a la actividad de un imán, además de que pueden www.gerenciadehoteles.com

llegar a ser fácilmente doblados, cosa que no ocurre con los primeros.

Eligiendo lo mejor

Antes de seleccionar un cubierto en especial, lo primero que deben considerar los administradores es la especialidad que tendrá el restaurante. “El tipo de ambiente hace que varíen los elementos. En un restaurante italiano, por ejemplo, la decoración es moderna y por lo general se usan cubiertos lisos, no muy gruesos, largos, de buen peso y algunas veces cuadrados; mientras que en los restaurantes mediterráneos se evita el uso de cubiertos con grabados porque esos lugares son susceptibles a la acumulación de partículas salinas del ambiente que terminan oxidándolos”, aseguró Javier Reyes. Si se trata de un hotel también hay que considerar el área de servicio que lo utilizará. En palabras de Margarita de los Ríos, “si es un room service o una cafetería se deben buscar elementos lisos que sean de fácil lavado, porque la velocidad de uso es mayor. En cambio los cubiertos con diseños deben reservarse para el restaurante principal”. Antes de hacer la compra de cubiertos, Justin Soucy recomienda pedir una muestra de los mismos al proveedor

y comer con ellos para determinar cómo se sienten, si su peso y balance son adecuados y si el agarre es bueno. Adicionalmente, verificar la calidad en los acabados: que los grabados estén por ambas caras del mango, que las puntas del tenedor estén alineadas correctamente, que no haya manchas ni problemas en el pulido y que el cuchillo tenga el filo suficiente.

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“Pocas veces se presentan problemas de fábrica, pero siempre es recomendable recurrir a un proveedor que garantice el producto, que comercialice buenas marcas y, lo más importante, que siempre tenga stock disponible para reemplazar cualquier cantidad de piezas en el momento que se necesite”, declaró Soucy.

Tendencias en diseño

Los diseños clásicos que incluyen piezas lisas, estilizadas y alargadas han tenido auge en el mercado en los últimos años y, de acuerdo con Margarita de los Ríos, hay una gran aceptación de cubiertos con acabados mate, especialmente para los restaurantes clásicos.

mente más bajos que los del titanio y la disponibilidad del metal también es mucho mayor. De igual forma, es posible que crezca el uso de nuevos materiales para los mangos, tales como polímeros y plásticos, aunque su uso no es muy aceptado en el sector de la hospitalidad por asuntos meramente estéticos. En cuanto a diseños, se espera que haya un aumento en el uso de elementos más largos, cuchillos más curvos y cucharas más chatas, que aportan una imagen estilizada al restaurante. Los acabados lisos seguirán siendo los favoritos porque aunque son más susceptibles a las huellas mientras se manipulan, su limpieza es mucho más fácil.

“Los cubiertos con puntas redondas, más finos y más delgados son muy utilizados en los restaurantes clásicos”, afirma la representante de International Supply y puntualiza que el hecho de que las piezas sean más delgadas o con menos peso no indica que sean de mala calidad: “todo depende del diseño y el modelo”.

Claves para el mantenimiento y cuidado

El uso de cubiertos en plata también tiene gran aceptación, aunque su uso está restringido a clubes sociales con membresías. “En una mesa la gente no suele distinguir las diferencias entre plata y acero 18/10, excepto en los cuchillos”, dijo Justin Soucy mientras explicaba que el cuidado de la plata es mayor porque exigen un pulido constante, además de que su precio inicial obviamente es más alto.

• Los cubiertos elaborados con acero inoxidable deben lavarse sólo con agua y jabón.

Margarita también expuso que hay ciertos restaurantes de categoría alta que usan cubiertos con acabados en titanio y oro. No obstante su costo inicial y de mantenimiento los hacen muy exclusivos.

• En la medida de lo posible, se recomienda emplear portacubiertos para almacenarlos y transportarlos.

Innovación para el futuro

En los próximos años el acero inoxidable seguirá siendo el dominante en el mercado de cubiertos, a pesar de que ya se trabajan materiales con mayor resistencia al rayado, a los golpes y a las manchas; tales como el titanio. La razón es bastante sencilla: los costos del acero son sustancial-

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Con los aportes de tres expertos de compañías distribuidoras de cubertería: Margarita de los Ríos, Justin Soucy y Javier Reyes, establecimos algunos parámetros básicos de mantenimiento y limpieza para evitar rayones en las piezas y garantizar sus condiciones de brillo.

• Evitar el uso de esponjas abrasivas.

• Si el lavado se hace en máquina, deben usarse canastillas con compartimentos. En las canastillas planas los cuchillos chocan con otros elementos y con su filo pueden rayarlos. • Establecer las mezclas de agua y detergentes o productos limpiadores en las máquinas de lavado. Una mala www.gerenciadehoteles.com

La mejor forma de verificar que el material sea auténtico es asegurarse de que atrás del cubierto esté la inscripción 18/10. Margarita de los Ríos, gerente de International Supply.

proporción puede resultar abrasiva. • No hacer prelavado. Si el agua y la suciedad están en contacto con los cubiertos por mucho tiempo, es posible que se manchen las piezas. • Secar las piezas inmediatamente después del lavado con una toalla limpia. • El pulido no es necesario pero puede hacerse cada tres meses. Algunos distribuidores cuentan con máquinas y sustancias especiales para este propósito. • El uso de cestos para residuos de comida con imanes

no funcionará con cubiertos de acero, por las razones antes expuestas. • Si las piezas tienen grabados, procurar secar bien los mangos para que no se generen manchas. Si son piezas lisas, evitar tocarlas con las manos sucias para no dejar marcas de huellas.

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Hotel seguro

Hoteles vulnera en la red Por Alejandra García Vélez

muchas compañías parecen no estar conscientes de este hecho y no implementan las medidas de seguridad necesarias.

mpresas, comercios, bancos, todo tipo de instituciones deben contar hoy con estrategias eficientes para garantizar la seguridad de sus sistemas informáticos y proteger los datos de sus clientes. Los hoteles no pueden quedarse atrás en esta carrera por la seguridad y deben saber cuáles son las vulnerabilidades a las que están expuestos y cómo evitarlas.

Prueba de lo anterior es la encuesta realizada por la firma de seguridad McAfee, en la que se entrevistó a los encargados de la seguridad IT en empresas con más de 500 empleados. Entre los principales resultados arrojados por el estudio, se destaca que aunque las compañías conocen las posibles vulnerabilidades que podrían afectar sus sistemas IT, se les dificulta implementar medidas para solucionarlas.

El primer error de las empresas es no prevenir. Cualquiera puede ser víctima de un ataque informático, aunque

En el estudio, titulado Risk Compliance Outlook 2011, que fue realizado en Australia, Canadá, Francia, Alema-

Cortafuegos, antivirus y proxy son algunos de los elementos que se deben aplicar a los sistemas de información y las redes del hotel, con el fin de evitar que virus y otros elementos peligrosos puedan penetrar la red y afectar al huésped o a los sistemas de gestión del establecimiento

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Seguridad IT es la clave

erables nia, Nueva Zelanda, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos, los encuestados afirmaron que el principal reto que enfrentan sus compañías es identificar amenazas y descubrir vulnerabilidades en sus sistemas.

En los hoteles

Si analizamos la situación puntual de los hoteles en este campo, podemos ver que hace falta un mayor trabajo en seguridad. Y es que precisamente, un informe de Spider Labs, laboratorio de seguridad de la empresa consultora Trustwave, reveló que los hoteles tienen uno de los niveles más altos de vulnerabilidad. Una de las principales razones es la interceptación o el robo de datos a través de los sistemas WiFi. Sobre esta realidad, Osvaldo Callegari, analista de sistemas de Umbrella Security, explica que para un hotel es importante contar con una buena estrategia porque ésta es una garantía que aumenta el grado de confiabilidad del cliente. “La ausencia de sistemas de seguridad IT pueden acarrear en la pérdida de prestigio, mostrar una cara vulnerable a los ojos del cliente”, afirma Callegari. Pero ¿cuáles son las herramientas necesarios para mantener la seguridad IT en un hotel? Básicamente, se deben implementar herramientas combinadas de hardware y software para lograr una mejor defensa. Para www.gerenciadehoteles.com

empezar, es indispensable contar con un cortafuegos (firewall) de perímetro, el cual evita intrusiones al restringir el manejo de la información para ciertos niveles de usuarios. En segundo lugar, se debe instalar un software de alerta por intrusiones, que le remita una advertencia a la persona encargada del hotel cuando se presente actividad sospechosa. Finalmente, contar con un buen antivirus para eliminar cualquier archivo dañino que pueda contener troyanos y otras amenazas. Además, es indispensable realizar una consultoría con un experto. “Lo ideal para el caso de vulnerabilidades es solicitar una consultoría de seguridad a expertos en el sector, este tipo de informes deben considerarse una inversión y no un gasto, ya que a través de un informe exhaustivo le dirán como está su red en la actualidad y cuales son las mejoras que debería tener para un mejor servicio”, añadió. Por su parte, Hervé Calderón, director general del Grupo Oxten, comentó que el principal factor a tener en cuenta para la seguridad informática del hotel es tener claro desde un principio lo que se quiere ofrecer, de eso dependen las medidas que se tomarán para proteger las redes. Por ejemplo, si se ofrecen redes para huéspedes y para usuarios internos, cada una de ellas deberá contar con medidas puntuales de seguridad. Calderón resalta la importancia de segmentar las redes para cada uno de estos públicos, bien sea separarlas físicamente al utilizar un cableado distinto para cada una o con la ayuda de programas. “Las redes para huéspedes no deben tener nada que ver las redes internas”, recalca. GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES MAYO JUNIO 2011 •

redes cercanas que no pertenecen al hotel y que son potencialmente riesgosas. Además, se garantiza una red más limpia y un mayor control de los usuarios. Calderón puntualizó que aunque muchas empresas se preocupan por la confiabilidad de las redes inalámbricas, si éstas cuentan con un buen nivel de seguridad no tienen por qué ser vulneradas. “Es mucho más fácil que alguien se conecte a un nodo de la red cableada y robe información por ese medio”, afirmó.

Caso de estudio

Datos, el mayor tesoro

Hoy en día uno de los principales retos es proteger los datos personales de los usuarios, informaciones bancarias como el número de la tarjeta de crédito son muy susceptibles y por eso deben ser protegidas con espacial cuidado. Para esto es necesario instalar un Hot Spot con configuración de seguridad, que permita evitar que el usuario navegue en lugares potencialmente peligrosos. No se puede negar que el acceso a Internet WiFi es una necesidad para todos los hoteles; los huéspedes reclaman este servicio, pero también es indispensable proteger la información de los usuarios que utilizan la conexión del establecimiento. No es suficiente con simplemente asignarle una contraseña Además, en opinión de Callegari, es indispensable para el hotel contar con una política de uso que establezca claramente los alcances de la navegación y las responsabilidades del hotel. El Hot Spot permite que antes de acceder a Internet el usuario llegue a una página diseñada por el hotel en la que se puede pedir la autentificación por medio de un nick y una contraseña. Este procedimiento, en apariencia básico, evita que el huésped se conecte a

El grupo Oxten compartió con GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES la experiencia en una instalación que realizaron recientemente para la cadena Hoteles Presidente InterContinental, con el fin de mejorar la atención a los huéspedes y las comunicaciones internas, usando una solución de redes inalámbricas con equipos Motorola en tres de sus principales hoteles de Ciudad de México (661 habitaciones), Guadalajara (450 habitaciones) y Puerto Vallarta (250 habitaciones). Antes de implementar el sistema, el servicio de Internet inalámbrico a huéspedes era subcontratado a un tercero. Esto dificultaba la administración y control del mismo, además de que era complejo asegurar la calidad de servicio al huésped; los niveles de seguridad eran dudosos y los empleados no podían tener acceso a dicha red. La implementación de las soluciones inalámbricas se realizó en las noches y por zonas, para no dejar sin servicio de Internet a los huéspedes en ningún momento; además se aprovechó el cableado existente para optimizar recursos. Todo el proceso duró tres meses, desde la configuración de los equipos hasta el desarrollo de la interfaz con los sistemas de administración del hotel. “El desarrollo de esta interfaz con los sistemas de administración del hotel permitió tener capacidad para poder gestionar altas y bajas de usuarios de forma automática así como para ofrecer tiempo de uso de Internet inalámbrico por hora, día o semana a individuos o grupos”, indicó Calderón. En cuanto a la seguridad del sistema, se diseñó en conjunto con Hoteles Presidente InterContinental una avanzada aplicación propia para la administración del Hot Spot.

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Cornell Insight

Alcances d Por Glenn Withiam*

olemos concebir la brecha digital como la línea que divide a quienes tienen acceso a lo último en tecnología y quienes no la tienen (que tienen tecnologías anteriores o ninguna en absoluto). Tal brecha existe, pero una serie de estudios del Centro Cornell para la Investigación sobre la Hospitalidad ha hallado otras dimensiones en la brecha digital. Esa brecha incluye a la gente que tiene la tecnología, pero la usa de maneras inmensamente diferentes, comenzando con los clientes que “usarán” la tecnología y quienes “no la usarán”.

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La industria de la hospitalidad considera los medios sociales y las aplicaciones informáticas móviles como una tendencia importante en el futuro predecible, y no hay razones para creer que esas dos tecnologías no se mantendrán como un factor importante por muchos años. Vemos también una red electrónica global de personas que comparten información y opiniones sobre hoteles, restaurantes, casinos, barcos de cruceros, lo que se quiera. Más allá de ello, vemos la necesidad de monitorear y hacer minería de datos de dichas fuentes. Todo es cierto. Pero también lo es que muchas personas no confían en la red o no la usan en absoluto, y la investigación indica que no queremos ignorarlos.

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Cuando cambian las tecnologías, cambian los hábitos de consumo

s de la brecha digital Comencemos con los “futuros usuarios” frente a los “no futuros usuarios” en relación con los pedidos a domicilio en restaurantes casuales. Un estudio realizado por la profesora de Cornell Sheryl Kimes entre 470 usuarios de Internet halló que cerca de la mitad había hecho sus pedidos usando el sitio web de un restaurante, una aplicación móvil o un mensaje de texto. Un número sustancial de esos consumidores no usarán la tecnología para hacer un pedido de comida porque buscan una conexión personal con alguien del restaurante. El teléfono se mantiene como el principal canal para ordenar alimentos (recuerde, entre usuarios de Internet). Para quienes hicieron su pedido por medios electrónicos, los factores más importantes para su sitio es que los usuarios se sientan seguros de que su pedido se despachará correctamente. También desean ver la conveniencia y facilidad en el trámite de su pedido, y se inclinan fuertemente por los restaurantes que ofrecen la entrega. Número uno entre los pedidos en línea: la pizza. Otro estudio reciente analizó la manera como los viajeros usan o no los medios sociales y la Internet para elegir y reservar su estadía en un hotel. Puede leerse el informe completo sin costo alguno en el Centro de Investigación de Cornell, “Cómo usan los viajeros los medios sociales y la internet para tomar decisiones de selección de hoteles (en inglés)”. Las autoras Laura McCarthy, Debra Stock y Rohit Verma les preguntaron a más de 2.800 viajeros sobre la manera como recolectan información referente a sus compras hoteleras y cómo hacen sus reservaciones. Hallaron una brecha digital entre los viajeros de negocios y los de placer en términos de cómo ambos grupos www.gerenciadehoteles.com

obtienen información sobre hoteles. A continuación, los viajeros de placer presentaron otro tipo de brecha digital entre las fuentes que usaban para obtener información y los canales de distribución para reservar sus habitaciones. Considerando en primera instancia la recolección de información por parte de los viajeros de negocios, se observa que tienden a usar los hoteles recomendados por su empresa, aun cuando usan motores de búsqueda y agentes de viajes en línea para convenir los detalles y reservas. En contraste, los viajeros de placer realizaban una búsqueda considerable para recopilar información sobre hoteles. Eso incluía la consulta en Facebook y otros sitios sociales y la búsqueda de agentes de viajes en línea y motores de búsqueda, pero la fuente número uno GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES MAYO JUNIO 2011 •

bilidad en fuentes electrónicas, incluyendo el sitio web de la marca, agencias de viajes en línea y metasitios. Finalmente, al final del proceso, los viajeros podían reservar sus habitaciones por intermedio del sitio web de la marca o de un agente de viajes en línea (OTA, por sus siglas en inglés). Las brechas digitales no solo aparecen cuando examinamos la manera como los clientes usan la Internet para sus búsquedas o reservas con proveedores de viajes; la investigación también ha mostrado una brecha digital demográfica. Dicha división apareció en el informe de Kimes sobre los pedidos electrónicos de alimentos. Los usuarios de la tecnología tendían a ser más jóvenes que los no usuarios, y en general los usuarios también eran clientes habituales de los restaurantes. Pero hay más (como lo dice el dicho). En las charlas de la Cumbre de Investigación sobre Hospitalidad de Cornell en otoño pasado, Chris Klauda, vicepresidente de servicios de calidad para D.K. Shifflet Associates, describió las dimensiones de la brecha digital demográfica. El reto comienza con el hecho de que el muestreo en línea cubre “únicamente” alrededor de 75% de los hogares estadounidenses. Son muchas personas, pero es importante considerar el 25% que queda por fuera de los estudios de Internet. Para hacer esto, D.K. Shifflet estudió dos grupos de consumidores. Un grupo de casi 52.000 personas recibieron una encuesta mensual por correo físico y el otro, de casi 23.000 consumidores, llenó un cuestionario mensual por Internet.

de información sobre viajes sigue siendo los contactos personales con amigos y la familia. Así, pues, tenemos otro tipo de brecha digital: los clientes que usan la Internet para obtener información, pero siguen dependiendo demasiado del tradicional voz a voz. Con la información básica y las recomendaciones a la mano, era más probable que los viajeros de placer buscaran datos de tarifas y disponi-

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Lo que descubrió el estudio de D.K. Shifflet es que los estudios de investigación de mercados solo en Internet no son representativos de dos grupos importantes: los viajeros de negocios y los hogares con ingresos superiores a US$50.000. Así que si su segmento de mercado principal son los viajeros de placer con ingresos familiares inferiores a US$50.000 (que es un mercado valioso), puede confiar en los datos de consumidores provenientes de fuentes de Internet. Pero actúe con cautela en lo que respecta a los viajeros de negocios y exclusivos. Una combinación de análisis de mercados electrónicos y tradicionales es probablemente la mejor opción. Estos estudios presentan una visión general en el tiempo, y sabemos que la tendencia general presiona el avance del uso de la Internet y los medios sociales. Sin embargo, no debemos dejar que el entusiasmo por las fuentes electrónicas nos lleve a descuidar las múltiples dimensiones de la brecha digital, sea para usuarios frente a no usuarios o para viajeros de negocios frente a viajeros de placer. En pocas palabras, aún no desconecte su línea telefónica. * Glenn Withiam es director de publicaciones para el Centro Cornell de Investigación sobre la Hospitalidad. www.gerenciadehoteles.com

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Administración Hotelera

Empresas eva de servicio: my Por Valterina Gherardi Torres*

Cómo puedo darme cuenta, como dueño o gerente de hotel, de que el servicio que brindan mis colaboradores es el adecuado y que estén realizando bien sus funciones? ¿Cómo puedo estar seguro de que las instalaciones de mi hotel o restaurante son apropiadas, funcionales y que cumplen los requerimientos del cliente? Los consumidores buscan y aprecian la excelencia en el servicio. Los dueños de hoteles y restaurantes deseamos que los huéspedes sean recurrentes. Si aspiramos a que los usuarios regresen una y otra vez a nuestro establecimiento debemos de brindar un servicio e infraestructura de calidad. Una de las formas más efectivas de identificar los puntos de mejora, cuellos de botella y más, es llevar a cabo una evaluación realizada por una empresa externa integrada por especialistas conocidos como mystery guests, clientes anónimos, clientes incógnitos o clientes misteriosos. De esta manera obtendremos un informe objetivo elaborado por una persona que demostrará imparcialidad, sin evidenciar en su informe preferencia por el personal o la empresa. El mystery guest es un evaluador de hoteles y restaurantes, experto en observar al detalle y analizar el servicio que brinda el personal, así como los procesos, procedimientos e instalaciones de una empresa.

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Identificar cuellos de botella es clave para mejorar la productividad

valuadoras mystery guest Su trabajo es elaborar un informe exacto apoyado en su visión hotelera, lo que le permitirá detectar los cuellos de botella en las diferentes áreas de la empresa, deficiencias en procedimientos, atención al cliente y, así mismo, destacar los puntos positivos.

Ver más allá de lo evidente

Muchas veces estamos seguros que nuestra infraestructura está en óptimas condiciones, y que nuestro personal brinda un buen servicio, sin embargo cuando observamos detenidamente, leemos los comentarios de los huéspedes o simplemente percibimos que los clientes no regresan, pensamos que en algo podemos estar fallando. Es tiempo de tomar una decisión y contratar a una empresa especialista en evaluaciones de servicio, la cual nos ayudará a detectar los puntos a mejorar e identificar qué estamos haciendo bien para continuar por el buen camino. El mystery guest realizará un reporte minucioso en el cual

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detallará fechas, horas, nombres, actitudes, apariencia personal, detalles de limpieza, instalaciones, así mismo podrá incluir fotos, videos y grabaciones de voz. Los reportes realizados por el mystery guest deben leerse de manera positiva; es decir, estos informes no son ataques, son herramientas que nos indican y miden el servicio que estamos brindando. Los informes no nos dicen “estás haciendo las cosas mal” sino todo lo contrario, nos indican qué cosas estamos haciendo bien para que continuemos en ese camino y en qué aspectos podemos mejorar, además nos ayudarán a establecer estándares de servicio y procedimientos. Las evaluaciones serán telefónicas, presenciales, vía correo electrónico, planteando diferentes escenarios. Incluirán el pormenor de cada paso realizado por el personal en la cadena de servicio, además de cada lugar del establecimiento.

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2. Si nosotros no identificamos los puntos de mejora, contratemos a una empresa experta en evaluaciones a hoteles y restaurantes, la cual enviará a su personal calificado para este fin: mystery guest. 3. Leeremos con detenimiento y de manera muy positiva el informe del evaluador, lo encontrado y las sugerencias que nos brinde. 4. Nos reuniremos con nuestros colaboradores y conversaremos sobre lo encontrado en las diferentes áreas. Brainstorming o tormenta de ideas. 5. Es tiempo de las mejoras, establecer o modificar los procesos y procedimientos, aplicando lo que se acordó y nació de la tormenta de ideas. 6. Probar que lo aplicado realmente funciona. Recabar información de los huéspedes, comensales y personal. 7. Nuevamente el mystery guest. El evaluador nos indicará si el personal realmente está llevando a cabo los cambios, realizando los procedimientos establecidos y aplicando los estándares de servicio. 8. Leeremos el nuevo informe del evaluador. Lo encontrado y las nuevas sugerencias que nos brinde.

Los evaluadores identificarán los vacíos en los procedimientos y control. Además, observarán si el personal necesita capacitación para realizar sus funciones, reconocerán si los procesos se realizan en los tiempos adecuados y si los procedimientos son los correctos;, también determinarán si la atención al cliente es la apropiada. Estas evaluaciones deben llevarse a cabo periódicamente. Con los resultados obtenidos determinaremos los pasos a seguir, capacitando al personal, estableciendo procedimientos y estándares.

En constante observación

Después de haber detectado los problemas y corregirlos, evaluaremos nuevamente. ¿Otra evaluación? ¿Con qué propósito? Si ya conocemos nuestras fallas y se han corregido… ¡Sí, se requiere otra evaluación! En esta etapa es una auditoría de seguimiento, analizando si el personal sigue las indicaciones dadas, aplica las enseñanzas, realiza los procedimientos y estándares establecidos, determinando si las instalaciones han mejorado. El flujo de la evaluación es la siguiente: 1. Aceptaremos que hay puntos que debemos cambiar y mejorar, aunque aún no identifiquemos cuáles son, ya sea en la atención al cliente, servicios o productos que ofrecemos, e instalaciones.

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Y así continuaremos con el ciclo, convirtiéndolo en una constante evaluación, la cual nunca debe interrumpirse, ya que los huéspedes y comensales siempre cambian, las tendencias varían. Si queremos permanecer en el mercado, tenemos que evaluar los gustos de los clientes y además nuestro servicio. Debemos abrir nuestras mentes y permitir que empresas ajenas a la nuestra, como las especialistas en mystery guests, nos manifiesten lo que ven, lo que piensan, nos indiquen en qué podemos cambiar, en qué podemos mejorar, no tomar a mal sus comentarios y sugerencias, démosle la oportunidad a un especialista en el tema que nos ayude, y démonos la oportunidad de ser los mejores en la industria. Necesitamos un punto de vista neutral, que sea imparcial y lo más importante de todo, no debemos tomar cualquier comentario personal. Los comentarios positivos o negativos son regalos, oportunidades de mejora, y si vienen de un especialista ¡mejor! Los mystery guests son nuestros mejores amigos, todos deseamos que la industria hotelera y de restauración sea la mejor en todo el mundo, evaluemos constantemente nuestros productos y servicios, por nuestro bien y el de nuestros huéspedes y comensales.

* Gerente Soluciones Hoteleras MVH SAC. Puede ser contactada en el email mvh@solucioneshotelerasmvh.com.pe y en el portal www.solucioneshotelerasmvh.com.pe www.gerenciadehoteles.com

Cambio de Foco Ambientes que cambian con LEDs

Renueve con poco dinero Por Adrián Morel*

icen que renovarse es vivir y para cambiar la cara de su hotel o restaurante no se necesita tirar paredes, cambiar pisos o sustituir muebles. Simplemente basta con algunos pequeños cambios, así de sencillo. Parecería que hoy en día la pomposidad existente en otras décadas ha pasado de moda. Quizá también por las dificultades económicas que atraviesan los países, las industrias y, por sobre todo, los clientes. Ha llegado el momento en el que la consigna es la supervivencia y hay que pasarla lo mejor posible. Si usted es un propietario con los pies sobre la tierra seguramente estará de acuerdo conmigo y ofrecerá un servicio bueno, bonito y barato, pero sin sacrificar la calidad en ningún sentido. A la hora de hacer una renovación, en vez de jugar con los colores de las pinturas en las paredes o techos, muchos han optado por tener muros blancos y darle un tono de color a través del uso de LEDs, cuya iluminación es muy intensa. Dicha iluminación, llamada baño de paredes o wall washing, pinta literalmente las paredes de los colores deseados, con la facilidad de cambiar el tono sin necesidad de aislar el espacio para una renovación, como ocurre tradicionalmente. Los LEDs hoy en día están muy avanzados respecto a los cambios de colores y la gama es infinita. Con un equipo simple se puede combinar hasta 16 millones de colores mientras con un equipo complejo se pueden combinar hasta 4,4 trillones de colores, aunque esto ya es más profesional y para eventos de gran porte.

Iluminación tipo láser

Además del lavado de paredes, también existe la opción de iluminar con rayos tipo láser, con los que se pueden www.gerenciadehoteles.com

hacer figuras geométricas usando pocas lámparas o bombillos. Estas lámparas LEDs poseen una óptica que permite controlar el haz de luz a voluntad, con distintos ángulos y distintos formatos. También es ideal para iluminar zonas de difícil acceso porque no se requiere de la línea recta tradicional de iluminación, sino que se puede dirigir la luz desde diferentes ángulos.

Iluminación de fuentes y estatuas

También podemos dar un toque distintivo iluminando fuentes de agua y estatuas, si las mismas son de color blanca aún mejor. Emplear el agua como fibra óptica es un recurso válido porque el haz de luz se va trasmitiendo con el chorro, dando vida y color a objetos inanimados.

Conclusiones

Para cambiar la fachada y la imagen de su negocio no se requiere de mucho dinero, simplemente de ganas y un poco de imaginación. * Adrián Morel, MBA, es consultor de empresas y vive en Miami, USA. Puede ser contactado en el correo electrónico adrian_morel@yahoo.com GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES MAYO JUNIO 2011 •

Servicios Alimentarios

Gastronomía m creando nuevo

Por Vanesa Restrepo B.

na nueva tendencia se ha apoderado de las cocinas del mundo, se trata de la gastronomía molecular, una tendencia que introduce elementos químicos (nitrógeno líquido por ejemplo) o combina aquellos cuya composición molecular es compatible para la elaboración de nuevos platos.

y el físico húngaro Nicholas Kurti, su aplicación no ha cesado y su crecimiento ha sido indiscriminado. Lo que muchos no logran comprender de la cocina molecular es que no significa únicamente la utilización de elementos químicos para lograr reacciones en los ingredientes; la cocina molecular significa también el estudio de los ingredientes naturales y las reacciones químicas que producen en el alimento. A grandes rasgos se podría decir que esta disciplina científica estudia las transformaciones de los alimentos en la cocina. “El objetivo de esta disciplina es entender qué es lo que realmente sucede dentro de los alimentos en nuestras ollas, batidoras, hornos y heladeras. Esto quiere decir que cualquier cocinero (no importando su especialidad) puede hacer gastronomía molecular porque lo que estará

En los últimos años el uso de las técnicas y la ciencia molecular en la cocina se ha introducido en la elaboración de recetas de los principales cocineros del mundo, quienes encuentran a la gastronomía molecular el modelo de cocina ideal. Pero la química siempre ha estado presente en la gastronomía, aunque su uso era efímero. Desde que el termino gastronomía molecular se implementó por parte del científico francés Hervé This

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Las nuevas formas de la cocina

a molecular: evos sabores principios de la decada de los 90 del pasado siglo. Nace de acuerdo con el interés de una serie de científicos por los procesos químicos y físicos que tienen lugar durante la preparación y degustación de los alimentos cocinados. Es decir, se trata del estudio de los procesos culinarios.

haciendo será utilizar las descripciones que le aporta la ciencia para desarrollar sus nuevos platos o mejorar su técnica culinaria”, explica Mariana Koppmann, directora de la Asociación Argentina de Gastronomía Molecular. Esta cocina revolucionaria persigue ser una cocina de autor, en tanto a través de ella se buscan novedosas formas de expresión en las preparaciones. Las recetas de cocina molecular incluyen procedimientos ancestrales, no es todo utilización de novedosos artefactos y realizaciones de mediciones exactas. De acuerdo al estudio de las propiedades físico-químicas que se realizan de los alimentos es posible aplicar ciertos procesos que generan una transformación específica. El batido, aumento de la viscosidad y la gelificación, entre otros procedimientos, realizados con determinados alimentos, mezclas y técnicas permitirán que se manifiesten determinadas propiedades y se produzcan ciertas transformaciones (creación de espumas, geles, emulsiones y otros tantos que aún quedan por descubrir).

¿Gastronomía o cocina?

El término gastronomía molecular empezó a usarse ya a www.gerenciadehoteles.com

En la actualidad se usa “cocina molecular” como sinónimo, pero esto es un error. Ésta está más relacionada con los ingredientes y métodos menos tradicionales que se usan para elaborar determinadas recetas, mientras que “la gastronomía molecular le dedica igual atención a los procesos que tienen lugar al cocerse un huevo que al uso de nitrógeno líquido para elaborar sorbetes”, explica Mariana. Las aplicaciones más conocidas de la ciencia a los fogones son la creación de esferas sólidas que contienen líquido dentro o el uso del nitrógeno líquido para elaborar sorbetes instantáneos u obtener polvos de materiales grasos. Sin embargo, lo que más aplaude Mariana “es el control de temperaturas y tiempos en el cocinado al vacío, que permite la obtención de unas texturas increíbles en carnes y pescados”. Cuando nosotros cocinamos, sin darnos cuenta, estamos llevando a cabo procesos físicos y químicos en muchas ocasiones. Por ejemplo, hacer una mayonesa es, en términos científicos, la formación de una emulsión a causa de los fosfolípidos y proteínas del huevo; de igual forma, deGERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES MAYO JUNIO 2011 •

salar el bacalao consiste en un proceso de difusión de cloruro sódico.

Lo bueno y lo malo

El poder intercambiar ideas, opiniones y conocimientos entre científicos y cocineros para mejorar la gastronomía, podríamos considerarlo una gran ventaja en sí misma. “Conocer qué pasa, más herramientas, más ingredientes y más formas de cocinar abre el abanico de posibilidades”, afirma la experta. Todas las empresas e industrias relacionadas con la alimentación, sin duda, salen beneficiadas de los descubrimientos realizados en este terreno. Sin embargo, siempre saltan a la palestra comentarios negativos que en muchas ocasiones no son del todo ciertos. Para muchos, transformar alimentos mediante procesos químicos (naturales), significa que los están convirtiendo en algo perjudicial. Para el especialista “es mas temible un mal uso de las temperaturas en el cocinado y posterior almacenamiento o refrigeración de un alimento que la presencia de, por ejemplo, metilcelulosa en algún plato novedoso”. El creciente aumento de la preocupación por nuevos alimentos y nuevas técnicas es cada día más patente es nuestra sociedad. No es extraño ya el uso de productos para gelificar ciertas salsas o platos o el empleo de un sifón para preparar espumas. Todo ello conducirá a que la inclusión de la ciencia entre fogones sea en poco tiempo algo muy normal.

Cada vez más masivo

Esta gastronomía llega a aquellos restaurantes cuyos cocineros se han acercado a la gastronomía molecular y han utilizado los conocimientos de alguna manera. “Además de estar motivados por el conocimiento de las

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bases físicas, químicas y sensoriales de los fenómenos gastronómicos; estamos especialmente interesados en colaborar en la construcción de un lenguaje que acerque a la ciencia y a la gastronomía en beneficio de ambas”, define Mariana y agrega que en cuanto a la aceptación que esta disciplina está teniendo ya hay una base de datos de más de 650 personas interesadas en el tema (de todo Latinoamérica, España, Italia, Portugal, Francia, entre otros, y provienen de diversas áreas: científicos, cocineros, educadores, gente de la industria alimentaria, artistas, historiadores, público en general, etc.).

Objetivos inteligentes

Durante unos cuantos años, la gastronomía molecular ha buscado introducir la física y la química en la cocina; pero poco a poco se ha visto que esta disciplina no conseguiría “que comiéramos de la química”, ni de la física, si no buscaba unos objetivos más inteligentes. Como prueba, el humillante fracaso del químico Marcelin Berthelot que, en 1894, pronunció, ante la Unión de Industrias Químicas, un discurso titulado “En el año 2000” en el que anunciaba “un futuro radiante” en el que la química de síntesis, gracias a las “pastillas nutritivas”, supliría la agricultura y la cocina. El error de Berthelot merece ser analizado. De entrada, se impone un cálculo muy simple: los alimentos con la densidad energética más elevada son las grasas, que aportan nueve kilocalorías por gramo; y como las condiciones de vida actuales nos imponen obtener para nuestra alimentación, entre 2.000 y 2.500 calorías por día; para satisfacer nuestras necesidades tendríamos que consumir entre 200 y 280 gramos de píldoras de lípidos. Además de que no nos podamos nutrir exclusivamente de lípidos, no sería muy agradable comer tantas píldoras. En segundo lugar, la evolución biológica que progresivamente ha forjado la especie humana, la ha dotado de un aparato gustativo complejo, en los que los distintos tipos de receptores (olfativos, táctiles, gustativos, térmicos, mecánicos, propioceptivos, trigeminales) tienen su función, que a su vez genera una “recompensa” cuando es activada según un sentido igualmente determinado por la evolución. El gastrónomo francés Brillat-Savarin lo dijo más simplemente en la Physiologie du goût: “El creador obliga al hombre a comer para vivir, a comer invita por apetito y lo recompensa por el placer”. Una pastilla nutritiva no podría, evidentemente, estimular los receptores como lo hacen los alimentos. www.gerenciadehoteles.com

Profesional del Mes Francisco Rodríguez da ejemplo en Mercosur

Uruguay en ojos de un español Por Alejandra García Vélez

ació en Santa Cruz de Tenerife (España), pero su profesión lo ha ligado irremediablemente a América Latina. Su reto actual es la gerencia general de la cadena Capital Hoteles que cuenta con tres hoteles en Montevideo, pero su camino en esta industria empezó en su natal España. Francisco Rodríguez inició su educación profesional en la Universidad de la Laguna, donde obtuvo su Diplomatura en Ciencias Empresariales. Al concluir esa carrera se desplazó a la ciudad de Málaga para completar sus estudios superiores y obtener la Licenciatura en Ciencias Económicas y Empresariales en el año 1992. Fue entonces cuando comenzó a trabajar como consultor en una investigación sobre las posibilidades de potenciar el turismo de congresos e incentivos en la isla de Tenerife. “Desde que estudiaba en la universidad veía claro que donde me gustaba desarrollar mi carrera profesional era en el sector turístico, y este primer trabajo me confirmó esa idea”, comentó al respecto. Después de esa primera experiencia, Rodríguez trabajó www.gerenciadehoteles.com

para el Hotel Occidental de la Siesta, en la realización de un estudio para implementar el plan de calidad, y en 1993 fue contratado como jefe de administración en el Hotel Contemporáneo. Su primera incursión en América Latina se dio en Costa Rica, país en el que trabajo dos años y medio como director financiero de Barceló Hoteles en San José. Luego se trasladaría a Punta Cana, República Dominicana, para ejercer como director financiero de AMResorts. Ya en 2004, nuestro Profesional del mes dejó América Latina y se trasladó de nuevo a Tenerife por el nacimiento de su hija, pero fue poco el tiempo que logró estar alejado de este continente; en 2007 le ofrecieron desarrollar un nuevo proyecto hotelero desde sus inicios en Motevideo y así empezó su vinculación con Capital Hoteles. “En esta compañía he creado toda la estructura de negocio, desde los procedimientos más sencillos hasta la gestión de reformas estructurales de los hoteles. Desde luego es GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES MAYO JUNIO 2011 •

el trabajo más intenso y completo de los que he hecho hasta ahora”, afirmó.

Mentores

Francisco Rodríguez recuerda que cuando tenía 22 años empezó su fascinación por el mundo del turismo. “Sentía curiosidad por conocer los elementos que afectaban un viaje, desde la venta del tiquete, pasando por el trabajo en los aviones, y terminando en los servicios que podían prestarse en un hotel. Desde esa época ya intentaba comparar precios y combinaciones para que el viaje fuera más económico, y eso en una época donde no existía Internet y la comparativa de tarifas era muy manual”. Ya en el campo de la hospitalidad, su primer maestro fue el director del Hotel Occidental La Siesta. Él le enseñó el funcionamiento interno del hotel y la importancia del cliente en todos los aspectos del negocio. “Después de él he tenido la suerte de contar con buenos directores de hotel como jefes, pero destacaría sobre todo el aprendizaje que he tenido con Javier Coll, CFO de AMResorts, y con Alejandro Zozaya, CEO de AMResorts, a mi entender dos de los mejores profesionales de la hotelería actual”, indicó. Hoy sus principales maestros son los retos que enfrenta día a día en el ejercicio de su trabajo. La tecnología, por ejemplo, es una constante, aunque Francisco se considera un profesional activo en ese ámbito, así como

en los procesos de comunicación y gestión. Prueba de lo anterior, es que como directivo se ha visto obligado a utilizar todos los recursos posibles para mantener la relación con sus colaboradores. Debido a que la oficina principal se encuentra en Tenerife, y los hoteles en Uruguay, a diario debe mantenerse en contacto con sus empleados por medio de video conferencias, correos y llamadas. “Es durante mis estadías en Montevideo cuando mantengo un contacto más cercano con ellos, y es ahí donde se deben fortalecer los vínculos de confianza, para que una vez se vuelve a tener la distancia de por medio, las acciones y estrategias que marcamos en la empresa se cumplan sin desviaciones”, complementó Rodríguez.

Aprender de las dificultades

Como siempre, después de tantos años de trabajo en la industria, son muchas las situaciones que se viven. Nuestro Profesional del mes recuerda dos especialmente, “una experiencia profesional que no olvidaré fue el descubrir un robo por parte de un antiguo trabajador en uno de los hoteles; tuvimos que denunciarlo y obligarle a devolver el dinero. Llevaba sólo trabajando un mes cuando lo detecté en la contabilidad, y es sin duda la experiencia más desagradable que he pasado”, indicó.

Nuestro profesional del mes, Francisco Rodríguez (derecha), destaca las políticas económicas implementadas por el gobierno uruguayo que han beneficiado indirectamente al turismo y la hoteleria. Él, español de nacimiento, ha dedicado gran parte de su carrera porfesional al mercado latino y destaca el potencial de la región para crecer a futuro.

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Un hombre de familia Es posible que su hija de seis años le siga los pasos en el mundo de la hoteleria, o al menos eso parece. A su corta edad sabe que su padre es un hotelero y dónde queda Montevideo, le gusta ir a los hoteles y disfruta mucho de todas las actividades que allí se hacen, relata Francisco Rodríguez. Él es también amante del deporte, practicó baloncesto durante su época en el colegio. Además, desde hace más de 20 años practica surf, juega squash y padel mínimo una vez a la semana, incluso si está de viaje; y por si fuera poco, todos los años dedica una semana a practicar esquí.

También resalta, desde una luz más positiva, el paso del huracán Jeanne por Punta Cana en septiembre de 2004. En esa ocasión el trato con los clientes y el trabajar bajo la presión de una situación de riesgo le hizo ver las cosas desde una perspectiva diferente. “Esa situación me confirmó que el personal del hotel es esa cabeza visible, la cual no puede perder la sonrisa ni el optimismo en ningún momento, a la que miran todos los clientes, los cuales lo están pasando mal al estar fuera de su casa. En ese momento, debes ser quien les ayude a soportar dicha situación y ayudarles a regresar a casa sanos y salvos”. Francisco habló también de la importancia de reconocer que el huésped es la razón de ser del hotel; “no siempre se consigue satisfacer a un cliente en todo, pero se debe dirigir todo el esfuerzo para lograrlo”.

El futuro

Desde su experiencia en la industria, tanto en Europa como en América Latina, Francisco Rodríguez ve el turismo en Uruguay y en toda la región con un crecimiento considerable. “Latinoamérica no está tan afectada por la crisis financiera como Europa, y el público regional en general está descubriendo que puede viajar a destinos de corto y medio radio, a precios razonables. Considero que, al menos hasta el 2016, el turismo seguirá creciendo en la región, dando un mayor peso en las economías de países que no son los punteros en el sector turístico”, expresó. www.gerenciadehoteles.com

En ese sentido, Perú, Colombia, Chile y Uruguay serán, para nuestro Profesional, los destinos de mayor crecimiento en la región en los próximos años. “El éxito de las empresas extranjeras se debe fundamentar en una adaptación de su sistema de trabajo a la cultura de los países de América, ayudando a mejorar su eficiencia y productividad, pero evitando las imposiciones”, declaró. En el caso particular de Uruguay, destacó que las políticas económicas llevadas a cabo en los últimos años han beneficiado la creación de empleo, y con ello una fuerte demanda en el consumo interno. Eso genera movimiento y crecimiento del país, pero también conlleva un riesgo importante de inflación. “El problema se agrava porque la economía está muy dolarizada, y con la baja las empresas que venden en dólares, como la hotelería, no pueden crecer de una manera más sostenida porque tener sus costes en moneda local. Los precios no se pueden incrementar de una manera importante en un mercado de alta competencia, por lo que los controles de costes y eficiencia en las políticas de ventas son nuestro pan de cada día. No es el mejor escenario, pero al menos se está mejor que una situación de crisis financiera y desconfianza, como está pasando en Europa en estos momentos”, explica Rodríguez. Finalmente, destacó la importancia de pensar en promocionar a América Latina como un destino regional. GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES MAYO JUNIO 2011 •

Productos Tecnología

Newhotel Software

Software para restaurantes. El Newpos es el software especializado para restaurantes, bares y fast food de Newhotel, que proporciona la gestión integral de las operaciones en una misma interfaz gráfica posibilitando la incorporación de dispositivos electrónicos a las funcionalidades de su aplicación. En su gestión, el Newpos es compatible con pantallas touch screen, impresoras térmicas y comanderos inalámbricos. Tiene una apertura ilimitada de cuentas y mesas, control de consumos internos, realización de cuentas rápidas y manejo

de órdenes con preparaciones especiales. Además de lo anterior, este software permite cargos y consumos con tarjetas magnéticas, manejo de cuentas corporativas, múltiples precios de venta para un mismo ítem y personalización de íconos, botones y comandos. Para información GRATIS, marque 19 en la Tarjeta del Lector

Productos Arte y Función Sleep on Green

Kravet

Esta solución eco-eficiente para hoteles fue creada como una alternativa saludable a los colchones hechos a base de químicos.

Textiles. Kravet presenta su nueva colección de textiles diseñados por Thom Filicia, conocido por su perfil en el diseño interior para clientes como la cadena de hoteles W. Los diseños que presenta Kravet cuentan con ricas texturas y capas de colores para generar una mirada altamente sofisticada. Su nueva colección introduce un estilo que él denomina como “fresco, moderno y accesible” y que “favorece a los consumidores para expresar su personalidad única a través del diseño”. La colección presenta huellas y tejidos en patrones de tiempo y en colores como amarillo, gris, azul, naranja y natural.

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Colchones contra insectos. Sleep on Green diseñó un colchón para cama resistente a los insectos. Esta solución solo usa elementos naturales derivados de materiales extrapolados de la madre naturaleza. Además de mantener alejados a los insectos, también fue desarrollado sin el uso de productos químicos nocivos o pesticidas, que son comunes en los colchones típicos de resortes.

Productos Servicios Alimentarios Juicernet

Exprimidor de frutas. El exprimidor de frutas Fresh’n Squeeze, a través del principio básico de la separación instantánea, divide el jugo de los componentes de la cáscara y el albedo, los cuales, si se les permite estar juntos por algún período de tiempo, tendrá un efecto adverso sobre el producto. El diseño sanitario de los componentes del jugo brindan más calidad al resultado final. El Fresh’n Squeeze produce más jugo por unidad de fruta que otro equipo de procesamiento de cítricos. Su diseño permite al exprimidor manejar una varidedad de tamaños de frutas y algunas de las variedades de cítricos, incluyendo naranjas, toronjas, limones y tangerinas. Para información GRATIS, marque 22 en la Tarjeta del Lector

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Challenger

Mini-Bar. El CR 150 pertenece a la línea de mini-bares de Challenger diseñada para hoteles con máquinas de hielo centrales que no requieren descongelamientos frecuentes. Además, incluye el sistema de refrigerante ecológico R-134A que evita el deterioro de la capa de ozono. Este mini-Bar de 115,6 lts tiene amplia capacidad para botellas familiares, termostato electromecánico, entrepaños de vidrio templado con bocel decorativo y dos anaqueles en azul traslúcido removibles. El cuerpo exterior de este producto es en lámina CR con pintura electrostática resistente a la corrosión, tiene igualmente una puerta elíptica con bordes redondeados, manija integrada tipo pocket, bajo nivel de ruido y menor consumo de energía. Para información GRATIS, marque 23 en la Tarjeta del Lector www.gerenciadehoteles.com

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Productos Otros Soluciones Hoteleras MVH SAC

Safemark

Caja fuerte AN 5.3. La serie de cajas fuertes AN 5.3 de Safemark, con un diseño elegante y compacto, es ideal para gabinetes, estantes de armario y monturas en pedestal. Las sofisticada puerta en láser le provee a los hoteles una estética segura mientras capitaliza la habilidad de cerrar el boquete, que usualmente se encuentra entre el cuerpo de seguridad y la puerta. Este producto, que fue inicialmente desarrollado para Starwood, es lo suficientemente grande como para acomodar un ordenador portátil de 15 pulgadas con un amplio espacio para bolsos, cámaras, iPods y mucho más. El teclado es un poco inclinado e iluminado para una mayor comodidad del usuario, además incluye una garantía de 5 años por fabricación y otra por US$10.000 contra ingreso forzado.

Su batería es recargable y puede permanecer encendida hasta 12 horas continuas. Además, dependiendo del trato que se le dé, puede alcanzar hasta 100.000 horas de uso. Esta linterna de 15 LEDs tiene luz UV Tipo C y pantalla de 15 cm., diámetro ideal para revelar la falta de higiene e identificar los puntos críticos de suciedad en las distintas instalaciones. Para información GRATIS, marque 25 en la Tarjeta del Lector

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Linterna para detectar suciedad. La linterna LED Ultravioleta ayuda a confirmar la limpieza adecuada de los restaurantes, habitaciones y baños de los hoteles, detectando fácilmente los rastros de sangre, orina, semen, saliva, entre otros.

Calendario

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PÁGINA

Agosto

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Fechas: 29 - Septiembre 1 Lugar: Buenos Aires, Argentina Informes: www.hotelga.com.ar

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INDUGUÍA

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Próxima edición Julio / Agosto

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