GERENCIA DE HOTELES 7-5 by Latin Press, Inc.

THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE ISSN 2011-2459 volumen 7 • número 5 • septiembre octubre 2011

UNA PUBLICACIÓN DE LATIN PRESS, INC.

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Carta de la Editora

Buena atención, clave para atraer turistas

Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.

Año 7 / Nº 5 / septiembre - octubre 2011

DIRECCIÓN GENERAL

Max Jaramillo / Manuela Jaramillo EDITORA JEFE

Ana María Restrepo F. arestrepo@gerenciadehoteles.com

Queridos amigos,

SUBEDITORA

Siempre he sido de las personas que agradecen, saludan, ayudan cuando alguien solicita alguna información que yo puedo darle, y lo que más me gusta es cuando recibo ese mismo trato en restaurantes, supermercados, farmacias, tiendas, centros comerciales y por supuesto en hoteles.

Vanesa Restrepo B. vrestrepo@gerenciadehoteles.com VP DE VENTAS Y OPERACIONES

Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTES DE CUENTA

Hace poco estuve de viaje en un país latinoamericano y le dije con tono irónico a alguien: “Acá la gente atiende muy bien” y esa persona me miró con cara de… ¿qué dices? 20 minutos después la mesera se acerca y le dice: “señor, ¿cierto que usted me pidió un ceviche? A mí se me olvidó” y él me miró y con su expresión me dijo todo. Yo pensé que había sido un olvido de la niña por sus múltiples pedidos, pero poco a poco me fui dando cuenta que era algo generalizado en las personas de la ciudad y que lamentablemente nadie atendía bien; ni en los supermercados ni en los centros comerciales, sólo en los hoteles había un excelente servicio y amabilidad. Si les soy sincera, es genial que los empleados de los hoteles te respondan con una sonrisa, te ayuden, sean amables, pero me dio tristeza saber que si salía del hotel no sabía qué iba a pasar, cómo me iban a contestar, si es que lo hacían.

Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Carlos Ruink cruink@gerenciadehoteles.com Mariangie Navarro mnavarro@gerenciadehoteles.com Fabio Giraldo fgiraldo@gerenciadehoteles.com Verónica Estrada vestrada@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN

Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN

Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN

Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com PORTADA

Toco este tema porque sé que todos ustedes se preocupan por brindar la mejor atención a los huéspedes, pero ser turista / visitante va más allá del hotel, es recorrer la cuidad, visitar museos, salir de compras, de rumba y es ahí cuando debemos pensar en qué hacer como hoteleros, como un gremio que se preocupa por el visitante, para que este se sienta cómodo y bien atendido. Creo que hay que reunir a los demás empresarios, a todas aquellas industrias que también tienen contacto con los visitantes y a la gente en general y realizar campañas de buen servicio y amabilidad, porque una buena atención siempre hará que alguien regrese, pero una mala cara no sólo le dañará el día a la otra persona, sino que dará una mala imagen de la ciudad. No somos una industria aislada del mundo, somos la cara de las ciudades, de los países, pero debemos trabajar por esto de adentro hacia afuera también. Cuéntenme qué piensan. Escríbanme a arestrepo@gerenciadehoteles.com

Ana María Restrepo Franco Editora jefe arestrepo@latinpressinc.com 4

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Hotel Novotel New York Times Square TELÉFONO OFICINAS

Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 5018 1165 Latin Press Colombia Medellín, Colombia Tel +57 [4] 448 88 64 Bogotá, Colombia Tel +57 [1] 381 9215 Buenos Aires, Argentina Tel +54 [11] 5917 5403 COLABORAN EN ESTA EDICIÓN

• Glenn Withiam •Duván Chaverra • • Natalia Giraldo • Alejandra García • Víctor Galvis • CIRCULACIÓN AUDITADA

las opiniones expresadas por los autores de los artículos en esta revista no comprometen a LA CASA EDITORA

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Contenido En el lobby

Hoteles cada vez más verdes Aunque hay pocos hoteles con sello LEED en latinoamerica, las prácticas sustentables han crecido en el sector. El interés por ser más verdes ha generado una nueva dinámica en el sector.

Arte y función

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Los textiles también previenen alergias La incorporación de nuevas tecnologías para evitar que la ropa de cama, cortinas y tapetes de los hoteles generen alergias a los huéspedes es la principal novedad en el segmento textil.

Tecnología

Aire acondicionado, clave del confort Los sistemas de acondicionamiento del aire son claves para garantizar la comodidad de los huéspedes del hotel. Sin embargo una mala elección de estos equipos puede derivar en gastos extra para el hotel.

Administración hotelera

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¿Son necesarias las consultoras? Al momento de comenzar un proyecto hotelero es mejor contar con los conocimientos adecuados. Si no se tienen, una firma consultora podrá ayudarlo y, de paso, ahorrarle mucho dinero.

Cambio de foco

Iluminación, confort y ahorro de energía El uso de LEDs en la industria de la hospitalidad sigue en aumento. La posibilidad de cambiar los ambientes sólo con estas herramientas permite que los hoteles innoven y ahorren.

Otros enfoques

Ventilación de primera calidad Conozca el proyecto que mejoró el ambiente del lobby de un prestigioso hotel en Australia, gracias al uso de ventiladores de gran capacidad.

Profesional del mes

32 6

Tradición hotelera en todo el continente La vida de Javier López ha transcurrido en medio de hoteles en toda América Latina. Su conocimiento y aportes a la industria lo convierten en nuestro Profesional del mes.

Secciones

Carta del Editor

Noticias

Cornell Insight

Vitrina de productos

Productos

Índice de anunciantes

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Noticias Generales Nuevo director de ventas regional de IHG

El Hotel InterContinental Medellín confirmó que su actual gerente general, el señor Alexander (Tony) Ruiz fue promovido por la cadena Intercontinental Hotels Group (IHG) como nuevo director de ventas regional.

Alexander (Tony) Ruiz.

estadounidense.

Ruiz estuvo hasta el 31 de agosto al frente del establecimiento en la ciudad colombiana y luego viajó a Miami para comenzar con sus nuevas labores en las oficinas corporativas que tiene el grupo en esa ciudad

El ejecutivo estuvo al frente de la operación del hotel durante nueve años. También cumplió funciones como presidente de la Junta Directiva de Cotelco (Asociación Hotelera, Capítulo AntioquiaChocó) en tres periodos y como miembro principal de la Junta Directiva del Medellín Convention & Visitors Bureau.

Hoteles Iberostar reciben certificación ambiental

Los hoteles Iberostar Tucán e Iberostar Quetzal, de Playa del Carmen, en la Riviera Maya, recibieron la certificación Green Globe gracias a su política de sostenibilidad, al plan de reducción de gases de efecto invernadero y a la política de ética comercial que han implementado. Green Globe es un programa mundial de certificación y mejora del desempeño desarrollado por el sector de viajes y turismo. Este reconocimiento ayuda a las organizaciones a mejorar su sostenibilidad económica, social y ambiental, mientras son recompensadas y reconocidas por sus buenas prácticas. La Norma de Green Clobe Certification proporciona a los hoteles y resorts el marco para realizar una evaluación exhaustiva de su política de sostenibilidad ambiental, facilitando el manejo e implantación de las mejoras para lograr la certificación.

Indicadores hoteleros para las Américas continúan en ascenso

De acuerdo con el informe de STR y STR Global, la región de las Américas registró incrementos importantes en los tres indicadores claves de rendimiento durante el mes de julio. En general, la ocupación hotelera en el continente alcanzó un ascenso de 2,9% y llegó a los 69,9% promedio anual; la tarifa media diaria (ADR) creció un 4,5% y se ubicó en US$105,68 anuales; mientras que el ingreso medio por habitación (RevPAR) marcó un positivo 7,5% para un registro por año de US$73,82. Por mercados, Santiago de Chile continúa con el liderazgo en la ocupación al obtener un aumento del 12,2% y un registro total del 73,6%; seguido por Montreal, Canadá, con +11,7% y un registro del 77,0%; Miami, Florida con +11,4% y un registro del 75,8%; y Río de Janeiro, Brasil, con +10,7% y una ocupación total del 72,1%. En contraste con estas cifras Toronto, Canadá con -0,9 % y un promedio anual del 73,3%; y Washington DC con -0,7% y un 76,2%, fueron los únicos mercados que registraron descensos en la ocupación hotelera durante julio de 2011.

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No obstante, el informe revela que durante ese periodo cuatro mercados alcanzaron aumentos RevPAR de más del 25%. En primer lugar aparece São Paulo con un +39,8% y un promedio por año de US$97,39; seguido por Rio de Janeiro con +38,1% y un total de US$143,48; Santiago con +29.9% que llegó a los US$111,52 anuales; y Montreal que ascendió 26,1% alcanzando los US$109,07 en promedio por año.

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Noticias Generales Crecen ingresos de los hoteles brasileños

El fuerte crecimiento económico de Brasil está suscitando un alza notable en el RevPAR (ingreso por habitación disponible) durante lo corrido del 2011, según lo registró la consultora internacional Jones Lang LaSalle Hotels, mediante una encuesta realizada a más de 400 hoteles, condominios y resorts. Según la firma, en 2010 Brasil presentó un alza en el RevPAR de 17,3%, el más alto en los últimos años y la tendencia indica que esa cifra será superada este año.

Iluminación sostenible, tema vital en TecnoEdificios 2011

Ricardo Mader, director de la firma, explicó que el aumento en los promedios diarios de RevPAR superan el crecimiento del PIB nacional, lo que evidencia una rápida y continua recuperación del sector. A pesar de esta tendencia, el estudio concluye que el crecimiento en la oferta en el corto plazo no será explosivo.

Ocupación hotelera en México creció durante julio

A pesar de la violencia en la frontera con Estados Unidos, México continúa siendo uno de los destinos preferidos de Latinoamérica. Así lo manifiesta la Secretaría de Turismo de este país, (Sectur), al revelar que durante el mes de julio la ocupación hotelera creció 4,5% en los destinos costeros y 4,4% en las ciudades del interior, con relación al mismo periodo de 2010. Según esta cartera, entre los destinos de playa con mayor visitantes durante este periodo estuvieron la Riviera Maya con una ocupación del 85%, seguido por Mazatlán con 82%, Cancún con 74%, Nuevo Vallarta con 73%, Puerto Vallarta con 72%, Ixtapa con 69%, Huatulco con 68% y Manzanillo con un 66%. Entre tanto, las ciudades del interior con mejor ocupación fueron Pachuca con un 52,6%, Hermosillo con 41,4% y Xalapa con 33,5%; además, de Campeche y Tlaxcala quienes registraron una ocupación del 23,2% y 21,4%, respectivamente. Según el subsecretario de Planeación Turística de Sectur, Ricardo Anaya, “estos resultados se deben a la estrategia de diversificación turística de las autoridades mexicanas y al dinamismo del turismo doméstico, que se mantiene como uno de los principales motores de esta actividad”.

Transacciones hoteleras en el mundo crecerán en 2011

Durante los primeros seis meses de 2011 cerca de US$14,8 mil millones de activos hoteleros fueron transados en Estados Unidos, 117% más que en el mismo periodo de 2010. Este movimiento estuvo impulsado por los altos niveles de liquidez y las mejoras en el rendimiento comercial de los hoteles, según informó la firma internacional de servicios de inversión hotelera Jones Lang LaSalle Hotels. En general, el continente americano registró un crecimiento de 187% con un volumen de transacciones de US$7.400 millones. En Europa, Oriente Medio y África (EMEA), durante el mismo periodo se llegó a los US$4.700, un 84% más que en los primeros seis meses de 2010; y en Asia-Pacífico, el volumen de oferta fue de US$2,6 mil millones, para un ascenso del 59%. Para Arthur de Haast, director global de Jones Lang LaSalle Hotels, “a pesar de las crisis naturales, económicas y políticas de las que el mundo fue testigo en los primeros meses de 2011, las operaciones hoteleras continúan ganando impulso. En este momento creemos que como van las cosas llegaremos a US$34.800 millones, un 28% por encima de 2010.”

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Continúa avanzando con paso firme el desarrollo del programa académico de TecnoEdificios 2011. En esta oportunidad destacamos el ingreso de Philips Colombia, que participará con una charla denominada “Tendencias y soluciones en iluminación sostenible”, la cual entra a hacer parte del panel de sustentabilidad. “El objetivo de esta charla es hablar de las diferentes soluciones que se pueden utilizar en las instalaciones con las cuales se ahorra energía. La conferencias, específicamente, estará enfocada a la utilización de LEDs y sistemas de control; lo que hay disponible en el mercado, cómo se puede utilizar, en qué aplicaciones y cuáles son sus ventajas”, comentó Margarita Caro, jefe de producto para el norte de América Latina de Philips. Asimismo, tres importantes empresas ya hacen parte de la muestra comercial del TecnoEdificios 2011. Ambientes Inteligentes/Almacenes La Cita y Philips de Colombia, así como International W de Estados Unidos exhibirán sus principales novedades en el Centro de Convenciones Plaza Mayor el 9 y 10 de noviembre, en Medellín, Colombia. Siga de cerca nuestro sitio web www.tecnoedificios.com para que se entere de todas las novedades que traerá la edición 2011 de TecnoEdificios.

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Nuevos Hoteles Marriott International abrirá nuevo hotel en Panamá El Casamar Marriott Panamá, administrado bajo la marca Marriott Hotels & Resorts, estará ubicado cerca a San Carlos, a unos 55 kilómetros de Ciudad de Panamá y operará bajo un acuerdo de franquicia entre la cadena con Casamar Development, S.A. y Corporación Turística del Pacífico, S.A.

Para Laurent de Kousemaeker, director de desarrollo de Marriott International en el Caribe y América Latina, “ Panamá ofrece un ambiente político estable, una economía próspera y un nicho para las empresas multinacionales”.

Con 180 habitaciones, este resort de cinco estrellas incluye grupos de condominios, villas, jardines tropicales, locales comerciales; además de un club deportivo, un club de playa, una piscina de nado libre, dos restaurantes, dos bares, un amplio espacio para reuniones y un spa de servicio completo.

Nuevo hotel Tryp en Medellín

Tryp, una de las marcas de hoteles de Wyndham Wordlwide, inauguró recientemente su nuevo hotel de cuatro estrellas en Medellín, Colombia. La nueva edificación ubicada cerca al estadio y al corredor turístico de la 70, incorpora un concepto urbano y una arquitectura minimalista para que los huéspedes descancen mientras disfrutan de la opanorámica de la ciudad. El Tryp Medellín cuenta además con 140 habitaciones insonorizadas, aire acondicionado, Wi-Fi, zona húmeda, gimnasio, sala de masajes, restaurante, minibar y servicio de lavandería. Adicionalmente, está condicionado para la realización de eventos corporativos, reuniones sociales, conferencias y banquetes ya que cuenta con cuatro salones y dos salas VIP Gesell, con capacidad para 400 personas.

Agregó que el país posee una infraestructura bien desarrollada, ciudades coloniales, montañas, islas, volcanes, selvas, playas sublimes y buen clima durante todo el año, lo que le da una ventaja competitiva como destino turístico. El nuevo complejo hotelero de la costa Pacífica panameña estará abierto al público en el año 2013.

IHG inauguró nuevo hotel en México

Con una inversión de más de US$20 millones la cadena hotelera InterContinental® Hotels Group (IHG) y el Grupo Inmobiliario Ricsher, S.A. de C.V., inauguraron en el estado de Veracruz el nuevo Crowne Plaza Tuxpan, en lo que sus propietarios consideran como el nuevo “lugar de Reuniones que modificará la hotelería convencional de la región”. El hotel de cinco estrellas y 163 habitaciones ofrece un piso ejecutivo para desayuno, gimnasio, piscina y tres centros de consumo que incluyen el Restaurante Tambuc, con parrilla mundial y capacidad para 167 personas; el Bar Tanhuijo, con música en vivo y capacidad para 120 participantes, y el Pool Bar Tochtli a la orilla del río. Adicionalmente, para los organizadores de reuniones y convenciones sociales, el Crowne Plaza Tuxpan cuenta con tres salas de juntas y el Centro de Convenciones Tochpan tiene siete salones para albergar desde diez hasta 1.700 personas; además de proporcionar un servicio personalizado para cumplir con los detalles que el evento requiere. Otra de las características que ofrece el hotel es el programa Sleep Advantage®, el cual, a través de productos y servicios especiales puede crear y mantener un ambiente de descanso para personas con desorden de sueño. El lugar está localizado en la colonia La Calzada, a la orilla del Río Tuxpan, a cinco minutos de la playa y a 40 del Aeropuerto Nacional El Tajín. Esta apertura hace parte del plan de expansión que InterContinental Hotels Group (IHG) tiene en América Latina.

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En el lobby

Fotos cortesía Hotel Tambo del Inka

Hoteles cada v

Por Vanesa Restrepo B.

nfinidad de hoteles en todo el mundo se están volviendo cada vez más “verdes”, siguiendo el boom mundial del turismo sustentable. Cada vez son más los turistas que buscan un destino que sea amigable con el medio ambiente. Además, la excelencia de un destino ya se mide también por el impacto que tiene en el medio ambiente.

Respeto a la tierra

Aunque el ecoturismo no es nada nuevo, mundialmente existe la tendencia de usar inteligentemente los recursos naturales, respetar la herencia cultural de los destinos

así como la economía local, pero sin dejar de lado el lujo y la comodidad. “El turismo moderno de altos ingresos está exigiendo lujo en las instalaciones, un mayor nivel de servicio, respeto y cercanía con la naturaleza y la cultura de las comunidades locales”, asegura Orlando Arroyo Marroquín, presidente del Grupo Tres Ríos, un desarrollo sustentable en la península mexicana de Yucatán. De acuerdo con la última encuesta que realizó TripAdvisor, una de las comunidades viajeras más grandes del mundo, a más de mil turistas en todo el mundo, 38% de ellos dijo que a la hora de viajar es importante que el destino sea amigable con el medio ambiente y 34% pagaría más por quedarse en un hotel “verde”, o sustentable.

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Buenas prácticas y pocas certificaciones

a vez más verdes Por su parte, el World Travel & Tourism Council (Consejo Mundial de Viajes y Turismo) explica que existe una necesidad global de trabajar por el futuro de una forma más comprometida y consciente. “Hoy pensar visionariamente y a largo plazo es crucial, sobre todo si se trata de la sustentabilidad de un desarrollo, del crecimiento responsable y de las influencias económicas, ambientales y sociales que puedan tener en las comunidades”, resume el organismo en su sitio en línea.

Destinos ganadores

Como muestra, este 2011, destinos como Blackstone Valley, en Rhode Island, Estados Unidos y La Ruta Moskitia, en Honduras, así como las empresas Ecotourism Australia y Six Senses Resorts & Spas, Thailand &

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Como la Hacienda Tres Ríos, próxima a inaugurar sus 273 habitaciones de lujo que funcionan a través de generadores eólicos y paneles solares, y que se encuentra incrustada en un manglar con ríos, cenotes y playa, conocido como el Parque Ecológico Tres Ríos. Este desarrollo sustentable contará con servicios de cenas privadas, personal de conserjes especializados, visitas guiadas para convivir con las comunidades mayas de Quintana Roo, renta de yates y hasta de una aeronave jet. Como lo dice Francesco Bandarin, director del World Heritage Centre de la UNESCO: “La protección del patrimonio y una industria turística saludable tienen

Fotos cortesía Hotel Tambo del Inka

Apoyo oficial

Global fueron galardonadas con el premio Tourism for Tomorrow (Turismo del Mañana). Entre las razones por las que fueron escogidas están: conservación y mejora ambiental de un destino turístico, alianzas con comunidades indígenas, mezclar el lujo con la conscientización en sus huéspedes sobre la responsabilidad social y ambiental del destino. También algunos hoteles han emprendido el establecimiento de plantas de tratamiento de agua, para rehusarla en el riego, usan detergentes biodegradables y ahorradores de agua y luz, entre otras acciones. Incluso algunos hoteles “verdes” hacen partícipes a sus huéspedes de este programa de sustentabilidad: desde pedir que no laven las sábanas de la cama o las toallas diariamente, separar la basura en la habitación, hasta reutilizar los contenedores de jabón y champú. “Invitamos a nuestros huéspedes al ahorro de agua, a través de un cartel que dice que en caso de no necesitar que se laven las sábanas o las toallas se nos avise y muchos sí lo hacen”, asegura Félix Ruano, gerente del Hotel Presidente Intercontinental de Puerto Vallarta, México.

Lujo entre manglares

En México comienzan a multiplicarse los desarrollos sustentables, principalmente en Cancún, calificado el destino #1 en sol y playa y sus alrededores.

El Banco Interamericano de Desarrollo (BID) aprobó a finales de 2010 un mecanismo de financiación de hasta US$42 millones a largo plazo, para financiar la construcción de hoteles “verdes”. El proyecto busca financiar el establecimiento de ocho hoteles de la cadena Marriott, que serán desarrollados por la compañía Caribe Hospitality S.A., con sede en Costa Rica. Estos nuevos hoteles serán los primeros con certificación LEED en los países en donde se construirán: Costa Rica, Nicaragua, Guatemala, Panamá, Jamaica, Trinidad y Tobago, y México, los cuales cumplirán con normas medioambientales y de sostenibilidad a nivel mundial, por lo que son considerados “verdes”. Para recibir financiación en virtud de la LFF, los hoteles deben obtener la certificación de Liderazgo en Energía y Diseño Ambiental (LEED). La LFF es el primer financiamiento del sector privado en el área de turismo y hotelería brindada a través del Departamento de Financiamiento Corporativo (SCF) del BID. La certificación LEED se ha convertido en el estándar dominante para el diseño de la edificación sustentable, requiere edificaciones que cumplan parámetros específicos en áreas como la conservación de energía, la eficiencia en el uso del agua, emisiones de CO2, la calidad ambiental interior y la gestión de recursos. Además de sus beneficios económicos y ambientales, puede ser una poderosa herramienta de mercadeo, que podría generar mayores ingresos de divisas y más empleo en el sector del turismo y la hotelería en los países participantes en el LFF. En América Latina y el Caribe, la mayoría de los edificios con certificación LEED hasta ahora son oficinas o espacios comerciales, ubicados principalmente en México, Brasil, Argentina y Chile.

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mucho en común: cuando se gestionan bien, el turismo contribuye a la conservación del destino y la población local se beneficia”.

tecnologías para controlar el consumo de energía de las habitaciones y la incorporación de equipos de alta eficiencia en las cocinas.

El bolsillo también se beneficia

Esta preocupación por el medio ambiente se plasma también en la reciente constitución de la primera plataforma intersectorial en España para promover la eficiencia energética, en la que se agrupan grandes empresas, entre ellas Sol Meliá. Su objetivo es desarrollar acciones dirigidas al ahorro energético y a la reducción de la huella de carbono.

En tiempos de crisis económica como el que estamos viviendo, el consumidor relega el medio ambiente a un segundo plano, depositando su mayor interés en conseguir la habitación al mejor precio. Podría decirse que últimamente se está observando mayor preocupación por este aspecto desde el lado empresarial, que está adoptando estrategias sostenibles e introduciendo medidas para reducir el impacto ambiental en sus hoteles. Con esto consiguen, por un lado, posicionarse y dar una buena imagen y por otro, reducir costes económicos. He aquí uno de los grandes motivos de su éxito.

El uso de paneles solares para calefacción disminuye los consumos de electricidad.

En el caso de NH Hoteles, el plan medioambiental 2008 - 2012 contempla la reducción de un 20% del consumo de energía, lo que ha obligado a la cadena a desarrollar un conjunto de medidas que le está permitiendo llegar al objetivo fijado. “Entre ellas destacaría nuestra apuesta por la formación y concienciación de nuestro personal y el ecodiseño orientado a la iluminación y climatización eficiente”, explica Luis Ortega, director corporativo de Ingeniería y Medio Ambiente de NH Hoteles. Ortega destaca también la importancia de las nuevas www.gerenciadehoteles.com

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Arte y Función

Los textiles t previenen l Por Vanesa Restrepo B.

ntrar en la habitación de un hotel es establecer contacto con una amplia variedad de textiles que van desde las alfombras hasta las toallas y la ropa de cama. Todos estos elementos tienen algo en común: están en contacto directo con la piel del huésped, por lo que demandan estándares de limpieza altos para garantizar que no habrá experiencias desagradables. Los procedimientos de limpieza cada vez deben ser más eficaces y rápidos, pues estamos en un ambiente lleno de polución y apto para el desarrollo de un sinfín de enfermedades respiratorias que se agudizan cuando la persona no está en espacios limpios y ventilados. “Los ácaros del polvo son un problema importante y contribuyen a los ataques de alergias”, asegura Javier Contreras, gerente de Ventas de la multinacional Valley Forge, reconocida por proveer textiles a diferentes cadenas hoteleras. El funcionario señala, además, un problema recuente que ha crecido como consecuencia del desconocimiento; se trata de los chinches de cama. “Recientemente, los hoteles han visto un aumento en la infestación de chinches. Muchos no saben que los fumadores (aunque también ocurre en las habitaciones para no fumadores) dejan rastros de nicotina y humo de en los textiles y sábanas. Las huellas de humo y la nicotina pueden contribuir a las alergias de una persona”, precisó. Entre tanto, Juan Fernando Valencia, director de Dotación Institucional de la multinacional Distrihogar, aseguró que las cobijas son otra fuente de alergias pues

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Diseño y bienestar, por fin de la mano

s también n las alergias desprenden fibras pequeñas que pueden resultar molestas para el sistema respiratorio de los huéspedes.

La prevención va primero

La calidad de los textiles que se elige para la ropa de cama, las toallas y las cortinas es clave para determinar qué tanto mantenimiento requerirán para no generar molestias, acumular polvo o fomentar el crecimiento de plagas como ácaros y chinches. Antes de elegir un textil, es importante que el administrador del hotel o el jefe de compras evalúe el diseño y el uso final que se les dará. En palabras de Javier Contreras hay que identificar dónde estarán los productos en la habitación y qué tanto estarán en contacto con el huésped del hotel. “Después, hay que considerar para durabilidad y aplicaciones de repelentes a las manchas, y finalmente la resistencia a la humedad para evitar el moho, que es una de las principales causas de alergias”, precisó el representante de Valley Forge. Una vez se han instalado, debe establecerse un plan de mantenimiento, limpieza y renovación para cada una de las piezas. Por ejemplo, en el caso de las almohadas, Juan Fernando Valencia recomienda que se reemplacen cada seis meses, ya que por su composición y uso, tienden a convertirse en un “saco de polvo”. “Las almohadas deben forrarse con protectores antifluidos, para que no se transmita nada del rostro de un huésped a la almohada o viceversa”, asegura Valencia y precisa que esta es la pieza que está en contacto más directo con los huéspedes.

Tecnología, la salvación

En los últimos años los avances en nanotecnología y nuewww.gerenciadehoteles.com

La limpieza continua es clave para evitar acumulación de polvo en las alfombras.

vos materiales han permitido crear telas más resistentes a los ataques, durables y de aspecto agradable. “La tecnología textil ha cambiado mucho y ponemos mucha atención en la creación de textiles que ayudan el medio ambiente para evitar problemas con las alergias”, explica Javier Contreras. Él se refiere a una nueva línea de textiles que se ha desarrollado con base en las fibras de los árboles de eucalipto. Estas fibras se caracterizan por ser hipoalergénicas, además de que mantienen el calor y la humedad del

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y procedimientos en ese sentido dependen de cada hotel y del tipo de textil del que se trate, pero en general los fabricantes aconsejan no usar agua muy caliente, emplear detergente de buena marca que no deje residuos, no usar blanqueadores o cloro, y evitar la sobrecarga de las máquinas de lavado.

En el ojo del huracán

El sector hotelero atraviesa por una dicotomía respecto al uso de alfombras en las habitaciones. Los detractores señalan que son la principal fuente de acumulación de polvo, además de un caldo de cultivo para los microorganismos que afectan la salud. Los defensores, por su parte, explican que además de facilitar la actualización en diseño, colores y tendencias estéticas, el mercado ya dispone de materiales saludables que mantienen la sensación de espacios nuevos y frescos. Así lo señala Verónica Lacoste, de Comunicaciones y Marketing de la empresa Interfaceflor, quien además puntualiza que antes el problema radicaba en que al registrarse manchas o daños se debía hacer un reemplazo general, pues se trataba de alfombras en rollo en las que cualquier corte o reparación generaba problemas visuales evidentes. En respuesta a esa necesidad surgieron las alfombras modulares. “El segmento hotelero está recientemente abriéndose a los productos modulares, básicamente por desconocimiento de las ventajas”, señala Verónica. Agrega que los administradores “están acostumbrados

Las almohadas de mala calidad concentran ácaros y pueden ser un vehículo de transmisión de virus.

cuerpo, lo que evita que se produzcan bacterias, por lo que se tiene un producto seco que proporciona buen descanso. La nanotecnología también ha hecho su parte en favor de este segmento productivo. Uno de los avances más importantes es la producción de nanopartículas que se agregan a las telas con el fin de hacerlas antibacteriales, resistentes al fuego y a la radiación UV. Así mismo, están las aplicaciones nanotecnológicas que favorecen la conservación del calor (usadas en climas fríos) o su expulsión (textiles frescos usados en zonas calurosas, desérticas o de playa). Pero ninguna de estas tecnologías es infalible y la clave, según señalan nuestros invitados, está en la limpieza que se haga de cada una de las piezas. Las recomendaciones

Las alfombras de las zonas comunes son más resistentes y de menor diámetro.

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al uso del rollo y por esta razón comienzan comparando valores, lo que varía dependiendo de la categoría de cada hotel. Afortunadamente las ventajas de las alfombras modulares están cada día en conocimiento de las personas que deciden y cuando sus exigencias de precio, retorno de la inversión, durabilidad, facilidad de limpieza, manutención y reposición, diseño, flexibilidad, sustentabilidad y pos venta se ven satisfechas, la decisión de compra es inmediata”. Entre tanto, Elizabeth Kavlakian, de la consultora Deffer & Deffer Hospitality Solutions explica que la importancia de la resistencia a la decoloración y el fuego son las dos variables más consideradas a la hora de elegir una alfombra. “Su composición basada en fibras naturales y sintéticas, su suave textura, tacto, eficacia en la absorción acústica y relativa facilidad de mantenimiento las han hecho muy populares para este tipo de espacios”. Pese a todo, las manchas en habitaciones, pasillos, restaurantes y los olores son los problemas de más alta sensibilidad. “Si la alfombra no tiene una base impermeable, los líquidos o suciedad pasan bajo las fibras acumulando moho y bacterias, lo que deriva en esos olores desagradables y que son de un alto impacto

Las sábanas deben ser frescas. Si las cobijas no son antialérgicas, podrán generar problemas en huéspedes con deficiencias respiratorias.

negativo para los huéspedes o clientes que, de seguro, no volverán”, explica Verónica Lacoste. En este caso, al igual que en la ropa de cama, la clave está en los materiales; verificar que haya una capa aislante bajo la alfombra, que las fibras tengan tratamientos antomicrobiales y establecer un plan de aspirado y lavado de acuerdo con las recomendaciones del fabricante.

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Tecnología

Aire acondicio clave para el c Pero el ofrecer condiciones de confort adecuadas conlleva una serie de detalles que, de no ser considerados a tiempo, generarán costos extra al hotel, incomodidad a los huéspedes y aumentos en la factura de la energía.

Paso a paso

Antes de pensar en el tipo de equipo que se instalará en el hotel, los expertos en aires acondicionados recomiendan realizar un análisis financiero del hotel para encontrar una solución que se adapte a las necesidades y al presupuesto. “Hay que analizar el costo total del equipo, la vida útil de cada una de las soluciones disponibles en el mercado y, sobre todo, verificar que el consumo eléctrico no sea muy alto”, asegura Jaime Jiménez, director de la firma Trane, especializada en equipos para acondicionamiento del aire.

Por Vanesa Restrepo B.

l hotelero es un negocio que deriva su sustento a partir de dos postulados básicos: confort y buen servicio. En el caso del primero, lo que un huésped busca es un lugar para descansar que sea cómodo, bien ubicado, que disponga de los elementos que necesita (Internet, televisión, telefonía, amenities, etc.) y que tenga un ambiente agradable. Si el hotel está ubicado en una zona de playa, el aire acondicionado será un elemento decisivo: de nada sirve tener un establecimiento bien decorado y con todas las comodidades, si el huésped no podrá dormir por el calor.

Una vez se ha determinado el presupuesto y las opciones disponibles para elegir, debe prestarse especial atención a la zona donde esté instalado el hotel, pues las condiciones climáticas hacen necesarios algunos controladores extra o sensores, entre otros. En palabras de Jorge Gaitán, director de Marketing de la multinacional Lennox, “si se está construyendo en hotel en el Caribe siempre se debe considerar la humedad relativa, por ejemplo.” Así mismo, deberán considerarse otras variables como el espacio designado para el equipo, el costo energético, limitaciones arquitectónicas, redundancia, y requisitos de niveles de ruido, según explica Fernando Pujalt, representante de la firma Carrier, de gran tradición en la industria de aires acondicionados. La asesoría con los fabricantes de los equipos, un instalador certificado y un ingeniero que esté en capacidad de calcular las cargas de refrigeración según el espacio y

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En busca de sistemas más eficientes

cionado, el confort el nivel de ocupación que tendrá, también son aspectos fundamentales. No es lo mismo acondicionar el aire para una habitación doble, que estará ocupada máximo por dos personas, que

para una familiar, en la que podrán interactuar hasta cinco personas al mismo tiempo, o un salón de convenciones en el que estarán entre 100 y 400 ocupantes simultáneamente.

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Retrofit, una alternativa

La reconversión de equipos con tecnologías anteriores y alto consumo energético es una opción viable cuando el hotel no está en capacidad financiera de renovar sus sistemas de aire acondicionado y ventilación. Sin embargo, hay que considerar que no todos los equipos son susceptibles al retrofit, pues muchos tienen partes que ya no se comercializan y consumen más energía de la necesaria. En cualquier caso, la única persona certificada para determinar si se puede hacer una reconversión de equipos es un técnico en aire acondicionado, o su proveedor de confianza.

Fallas que cuestan

de ruido en la operación y fallas en el sistema a mitad de una tarde soleada o una noche calurosa.

No hay una situación más difícil de manejar que la llamada de un huésped a la media noche quejándose por el ruido que genera el aire acondicionado de su habitación o porque este equipo congela hasta niveles glaciares.

Sistemas recomendados

Sin embargo, estas son dos de las fallas más comunes que los hoteles deben resolver luego de tener instalado un sistema de aire acondicionado. De acuerdo con los expertos consultados por GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES, este tipo de situaciones son la consecuencia de malos cálculos en el tamaño de la habitación, no consideración de variables especiales como la humedad del sitio y el número de espacios de ventilación: ventanas, rendijas, puertas y paredes.

Nuestros invitados señalaron que los equipos más demandados por los hoteles son los de tipo PTAK (Package Terminal Air Conditioners), así como los mini-split y los sistemas de agua helada, conocidos también como chillers.

“Los errores más comunes pasan por no haber considerado el espacio físico adecuado para la instalación y mantenimiento del equipo”, asegura Pujalt, de Carrier, y explica que los altos niveles de ruido también son producto de malos cálculos o de equipos inadecuados. Pero la responsabilidad no siempre corresponde al área ingenieril, pues la gerencia está más involucrada de lo que se esperaría. De acuerdo con Jaime Jimenez, de Trane, “la principal falla en el mercado es que la decisión de compra se basa únicamente en el costo inicial del equipo”; es decir, en lugar de evaluar cuál es el equipo con vida útil más grande, cuál requiere menos mantenimiento y menores recursos para operar, los responsables del hotel suelen buscar el sistema más barato. Este tipo de inversiones a menudo fallan en poco tiempo, por lo que nuestros invitados coinciden en señalar que es clave que el aire acondicionado haga parte de los diseños iniciales del hotel. Así, se previenen futuras rupturas de muros para instalar ductos, incomodidades por exceso

Variables como el tamaño de las habitaciones, el número de cuartos por piso y las restricciones de espacio determinan el tipo de equipo adecuado para cada hotel.

Estos últimos son equipos que circulan agua por todo el sistema en cada piso, y en cada habitación se instala un equipo que se encarga de administrar el flujo del aire. Según Gonzalo Cuéllar, ingeniero de ventas de Samsung Electronics, la ventaja de este tipo de equipos es que no requieren grandes cuartos de máquinas, por lo que los equipos centrales se pueden ubicar en azoteas o pequeños cuartos en cada piso. El funcionario agregó que la tendencia actual también exige cuidados en el diseño, desde unidades que no sean visibles y que puedan instalarse entre el techo y las lozas; o unidades con diseños minimalistas, estéticos y no muy llamativos. “Los hoteles de menor categoría suelen utilizar equipos de ventana, pero estos tienen problemas como ruido excesivo del compresor y contaminación visual por los huecos que debe abrirse para pasar los ductos”, explica Jaime Jiménez, de Trane.

Un mercado en crecimiento

Los profesionales consultados fueron claros al asegurar

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que el mercado hotelero es uno de sus principales clientes, dados los altos y continuos consumos. “El sector hotelero es un sector muy dinámico, y en los próximos años habrá un crecimiento en venta de equipos eficientes energéticamente e integrados con sistemas de seguridad, controles de acceso, CCTV, etc.”, afirmó Jaime Jiménez. Gonzalo Cuéllar cree que en los próximos años los avances estarán enfocados en el tamaño y el diseño. Agregó que el retrofit o conversión de equipos que ya están operando para que funcionen más eficientemente es una solución viable para los hoteles. “Lo importante es que verifiquen que no son equipos de tipo paquete, porque no son eficientes energéticamente y no operan con refrigerantes ecológicos”. “Cuando un sistema de aire acondicionado no está funcionando bien y le está costando al hotel mucho dinero en mantenimiento entonces el propietario debe considerar un retrofit para bajar sus costos de mantenimiento”, precisó el representante de Lennox. En cualquier caso, es importante que el administrador hotelero tenga claro que un buen sistema de aire acondicionado, además de ofrecer confort a los huéspedes,

Los equipos de agua helada o chillers, así como los mini splits son las soluciones más eficientes en AC para hoteles.

le permitirá tener ahorros de energía. En palabras de Fernando Pujalt: “Un buen sistema permite minimizar la emisión de gases, y contribuye al ahorro de energía. Eso es posible siempre y cuando se considere el sistema de aire acondicionado como un todo, y no equipos por separado”.

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Administración Hotelera

¿Son n las c Por Valterina Gherardi Torres*

n esta oportunidad compartiré una historia de la vida real con la cual seguramente muchas personas se identificarán. El protagonista de esta historia se llama Luis; él y su familia poseían una casona y además tenían dinero ahorrado, pero no sabían qué hacer con ellos. Luis durante mucho tiempo, leía y escuchaba en radio, televisión, revistas y diarios sobre el incremento del turismo en el país, sobre la construcción de nuevos hoteles y remodelación de algunos ya existentes. Así que un buen día reunió a los miembros de su familia, les comentó las noticias sobre los turistas, los nuevos hoteles, y su idea de convertir la propiedad que tenían en un bonito hotel. La familia comentó que ninguno de ellos sabía nada sobre el tema, y preguntaron cómo tenía pensado administrarlo, a lo que Luis contestó que había viajado mucho, había estado hospedado en diferentes hoteles y por lo que había observado y experimentado, pensaba que sería fácil, que él mismo podía hacerlo. Luis les manifestó “¿qué tan difícil puede ser decorar, contratar a un recepcionista, una persona que limpie? y listo… ponemos el hotel en marcha”.

Manos a la obra

Y así fue, llegó la hora de decorar la casona y convertirla en hotel. Luis contrató al pintor, cuyos datos obtuvo de la guía telefónica, para que se encargara de proporcionar la pintura, según lo especificado en el presupuesto. En el proceso, Luis se dio cuenta que el tono del color de

un tarro de pintura era diferente al otro y así sucesivamente, quedando las paredes con diferentes tonos. El pintor cambió la pintura, tuvo que repintar las paredes, esto significó una demora por lo que ya no inaugurarían el hotel en la fecha que habían planeado. Luego, Luis decidió buscar a un carpintero con el fin de que fabricara los muebles de acuerdo a sus propios diseños y a la medida de los espacios que ocuparían. El carpintero fabricó el mobiliario y lo entregó una semana después de la fecha pactada, y para colmo de males los muebles no calzaban en los lugares determinados, algunos se reubicaron, y otros se rehicieron, y esto significó, además de pérdida de tiempo, un gasto adicional, ya que las medidas las había tomado Luis y no el carpintero. Llegó el momento de contratar al personal, Luis decidió publicar en el periódico un aviso solicitando un recepcionista y al día siguiente, una gran cantidad de personas formó una larga fila fuera del hotel esperando ser entrevistadas. Luis no tuvo tiempo de reunirse con todos, aún así contrató a una persona. Pasado el tiempo se dio cuenta que la ocupación del hotel no era proporcional a los ingresos. Observó que había huéspedes en el hotel pero no estaban registrados, notó que el recepcionista no reportaba el dinero. Además contrató a una persona para que se encargara de la limpieza de las habitaciones, pero ella no tenía claro los procedimientos de limpieza ni sabía cómo utilizar los productos, y tomaba demasiado tiempo en limpiar las habitaciones. Luis, al contratar a esta persona, sólo le indicó qué lugares debía limpiar, sin especificar procedimientos ni cantidades de productos a usar.

La crisis

Luis ya no podía más, la desesperación y presión de la familia no lo dejaban vivir tranquilo, sentía que ya

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Soñando mi propio hotel

n necesarias s consultoras? no podía administrar el hotel, tomó la decisión de reunirse con su familia y les manifestó su preocupación, ya que se dio cuenta que administrar un hotel sin los conocimientos básicos no era tan fácil. Después de una larga reunión, Luis y su familia decidieron contratar los servicios de una empresa consultora de hoteles y restaurantes. Esta empresa asesora los ayudó a organizar el hotel, evaluar al personal, determinar las funciones, procesos y procedimientos de las diferentes áreas y puestos de trabajo y utilizar los formatos adecuados para establecer controles. Luis se dio cuenta que si hubiera contratado los servicios de una empresa consultora de hoteles y restaurantes desde un inicio, habría ahorrado tiempo, dinero, y evitado muchos malos ratos.

Una ayuda profesional no está de más

Las empresas consultoras ayudarán a desarrollar e implementar el proyecto hotelero o restaurantero considerando: • Finanzas: Considerar el presupuesto, capital disponible, necesidad de solicitar un crédito bancario. • Planeamiento: Desarrollar el plan de negocios, determinando las debilidades, fortalezas, oportunidades, competencia. • Diseño: De acuerdo al terreno o al establecimiento existente, guiándose de los planos y requerimientos legales. • Construcción y remodelación: Supervisar la obra, proveedores, hacer cumplir los tiempos, calidad y requerimientos de ley. • Administración: Supervisar las áreas operativas y administrativas, ayudando a los propietarios a relajarse. www.gerenciadehoteles.com

• Reclutamiento y selección de personal: Entrevistar y seleccionar al personal idóneo que se desempeñará en los diferentes puestos del hotel. • Manuales y estándares: Evaluar, elaborar, estandarizar e implementar las funciones, procesos, procedimientos y formatos en las diferentes áreas. • Capacitación: Preparar, de manera constante, al personal administrativo y operativo en los diferentes procesos, procedimientos y atención al cliente. • Auditorías: Evaluar constantemente el desempeño del personal administrativo y operativo, el cumplimiento de los estándares, procesos y procedimientos. • Cuellos de botella: Detectar los puntos críticos de control, deficiencias en el servicio, procesos y procedimientos, con el fin de modificarlos de tal manera que sean más eficaces y eficientes. Relajémonos y dejemos que las empresas consultoras de hoteles y restaurantes nos ayuden a convertir nuestro sueño en realidad. ¡Solicitar el apoyo de un especialista es una decisión inteligente! No es un gasto, es una inversión. Si deseamos que nuestro hotel o restaurante sea exitoso desde el inicio, entonces, no perdamos tiempo y tomemos la decisión, indaguemos, busquemos y contemos con el apoyo de consultores especializados quienes nos guiarán paso a paso en nuestra vida dentro de la industria hotelera y de restauración elaborando un plan de negocios, asesorándonos en el diseño, construcción, remodelación, administración de propiedades, capacitación de personal administrativo y operativo, estandarizar procesos y procedimientos de acuerdo a la ley.

* Es la Gerente General de Soluciones Hoteleras MVH SAC, contáctela en: mvh@solucioneshotelerasmvh.com.pe

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Profesional del mes

Tradición h todo el c Por Vanesa Restrepo B.

unque la carrera de Javier López comenzó en su natal Colombia, su trabajo actual lo ha ligado a México al punto de convertirlo en un líder en iniciativas que buscan la certificación y profesionalización de los empleados del sector hotelero. Así lo reconocen sus colegas, quienes no dudan en referenciarlo como un líder en continuo movimiento, que desarrolla iniciativas tendientes a mejorar los estándares en el servicio y la calidad en la atención. Todos esos elementos lo hacen nuestro Profesional del mes. Los inicios de Javier López con la industria de la hospitalidad se remontan a Bogotá hace un par de décadas, cuando ingresó a estudiar administración hotelera en la Universidad Externado de Colombia. Sin embargo, él mismo reconoce que esta decisión estuvo influenciada por aspectos de su infancia. “Mi interés por los hoteles comenzó desde pequeño. Mi padre siempre ha viajado mucho porque tiene como actividad el comercio internacional”, asegura mientras recuerda que de forma instintiva comenzó a comparar los hoteles en los que se hospedaba. Sin embargo, el primer contacto laboral directo no se produjo sino hasta que estuvo en la universidad, cuando se vinculó a un restaurante español que operaba en la zona norte de la capital colombiana. “Allí trabajé muchos fines de semana durante mi carrera; era un trabajo con amigos”, asegura.

Javier López (en la foto a la izquierda) pasó de Colombia a México y desde allí trabaja por la formación profesional de sus empleados y compañeros.

Precisamente fue en ese primer empleo en donde conoció a Vicky Bayter, quien para 1994 se desempeñaba como directora de alojamiento del hotel Victoria Regia. Fue ella quien se encargó de engancharlo para que continuara trabajando en el hotel luego de terminar sus prácticas académicas.

Un viaje por Latinoamérica

El hotel Victoria Regia no tardó en ser adquirido por la cadena Accor, lo que produjo un cambio estructural, pero no afectó a Javier, quien hoy en día continúa trabajando en esa compañía. Hoy es el responsable de la dirección de operaciones de la cadena Ibis en México, a donde llegó después de estar al frente de la gerencia general del Novotel México Santa

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Dedicación y pasión son las máximas de Javier López

n hotelera en el contiente Fe, en donde su principal logro fue mantener los niveles de ocupación de la propiedad, así como los estándares de seguridad, calidad y competitividad. Su historial también incluye los cargos de Gerente de Recepción, Gerente de División de Cuartos y Gerente de Operaciones de diferentes hoteles de Accor, tales como el Sofitel Bogotá Victoria Regia, el Sofitel Royal Park Lima, el Sofitel Quito y el Grand Hotel Mercure Quito. Luego de esta travesía por innumerables destinos en Latinoamérica, Javier López arribó a México en el 2004, en donde asumió como gerente de operaciones para el Novotel Monterrey Vallehotel que lo acogió hasta el 2008. Durante ese período su trabajo fue reconocido

mediante el premio “Hotel del año” de Accor Norteamérica para la versión de 2005.

En pro de la tecnología

El crecimiento profesional de Javier López coincidió con la etapa de transición tecnológica más drástica que ha tenido el sector hotelero: la masificación de Internet. De hacer reservas en libretas y hojas de cálculo en una unidad local, los hoteles han pasado a vender habitaciones en su página web, portales especializados en turismo, vía telefónica y por medio de las agencias de viajes, todo de forma simultánea. Una muestra de las consecuencias bruscas de esa transición es la historia que López narra entre risas y que ocurrió en Bogotá durante sus primeros años de tra-

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Apuesta por la educación

López es uno de los principales abanderados de la formación continua, especialmente dentro de la Academia Accor, una universidad que la empresa fundó con programas desarrollados para que los colaboradores puedan mantenerse al día en tendencias. Este programa funciona mediante una plataforma web desde la que cada responsable de un hotel puede descargar los contenidos previamente grabados y compartirlos mediante redes sociales en las cuales los directivos y gerentes toman parte activa para contribuir al diálogo y la construcción colectiva de conocimiento.

Bajo la batuta de Javier han estado los principales hoteles de Accor en Bogotá, Lima, Quito y Ciudad de México.

bajo. “Antes del manejo de las conexiones de Internet inalámbricas, en los eventos teníamos que tener una línea telefónica para que los clientes se conectaran a los servidores”, dijo. “Tuvimos la mala suerte de que en un evento en salones, la misma línea de datos servía a un teléfono público y lo que sucedió fue que al momento de hacer la conexión, la señal se amplificó para todos los asistentes con una llamada desde teléfono del salón: se trataba de la secretaria del organizador del evento, quien no hablaba cosas muy buenas de su jefe”. El asunto le dejó una gran lección a Javier quien, sin embargo, nunca se alejó de las innovaciones: “La tecnología es una parte fundamental en la vida de hoy, los hábitos de nuestros clientes y colaboradores cambian de forma muy rápida. En el caso de nuestra compañía, cada vez tenemos más herramientas online para la capacitación”, aseguró.

La academia es pues una apuesta al recurso humano que, en palabras de López, es la clave de este negocio, pues su buen entrenamiento, sentido de compromiso, baja rotación, empoderamiento y desarrollo de actividades hacen que cualquier variable financiera en un hotel pueda controlarse de forma eficiente.

Logros personales

Como no todo en la vida es trabajo, nuestro Profesional del mes confiesa que tiene diversas aficiones que van desde armar rompecabezas, hasta gritar con los partidos de sus dos equipos del alma: Millonarios en Colombia y Pachuca en México. Así mismo, disfruta de la música, no en vano tiene una colección especializada en los géneros tropical, salsa y merengue de los años 80’s y 90’s. Su trabajo lo obliga a estar por fuera varios días para recorrer propiedades, analizar mercados locales y reunir equipos de trabajo, lo que para él se constituye en un gran beneficio: “en general, creo tener la fortuna de no tener rutinas tan marcadas”. Y son precisamente esas interacciones con diferentes medios las que le han permitido hacerse a una idea respecto a lo que es el mercado local en México. “La industria mexicana ha sufrido mucho en los últimos años en función de la crisis global, la influenza y temas locales de seguridad. Sin embargo, estamos seguros de que los mercados se recuperarán, lo cual es bueno para nuestra marca que es líder en el segmento económico”. Respecto a su competencia, Javier López reconoce que en el país hay gran afluencia de cadenas internacionales, principalmente para los segmentos medio y alto, lo que genera nuevas dinámicas tecnológicas para estar conectados con los clientes y canales de distribución. “En cuanto a productos, México sigue siendo un referente para América Latina en calidad de servicios e infraestructura, seguido muy de cerca por Brasil”.

Desde los inicios de su carrera, Javier López ha estado ligado a la cadena Accor.

Por cuenta de esa dinámica comercial es que hoy Javier López no planea salir del país, o al menos no en el mediano plazo: “En cinco años seguro estaré trabajando para Accor en cualquier parte del mundo, seguramente en México, siendo un referente mundial como destino”.

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Cambio de Foco En los restaurantes las luces también son claves

Iluminación, confort y ahorro de energía Por Adrian Morel*

a iluminación de restaurantes y hoteles tiene particularidades pertinentes a la funcionalidad de cada predio. Ambientar una atmósfera de acuerdo al funcionamiento del negocio es un arte que muchas veces poco tiene que ver con el ahorro de energía y sí mucho con la comodidad del cliente o huésped.

Historias que iluminan

En los primeros tiempos y hasta el siglo XVIII, las fuentes más comunes de iluminación eran el fuego y la vela (candela). En el siglo XIX se introdujo el uso del kerosene y el aceite; y en el siglo XX se incorpora la iluminación incandescente de la mano de Thomas Edison. Hasta esta época todo el mundo clamaba por cualquier tipo de iluminación ya que la existente era muy tenue. En 1938 aparece en sociedad el fluorescente y se pasa de la iluminación escasa a la sobre-iluminación, conocida también como polución lumínica. Tanto el fluorescente lineal como el fluorescente compacto (1976) renovaron los espacios de todos los predios a costos muy razonables por su capacidad de ahorro de energía. Esta forma nueva de iluminación también ha traído algunas desventajas, dado que los fluorescentes requieren de gas y mercurio para su funcionamiento y son nocivos para el medio ambiente. El fluorescente que conocemos, dependiendo del bawww.gerenciadehoteles.com

lastro utilizado, provoca interferencias con controles remotos, celulares y equipos complejos (especialmente los utilizados en hospitales), dada su frecuencia de onda. También podemos mencionar que el constante fliqueo, imperceptible para el ojo humano, trae dolores de cabeza y cansancio de vista para aquellos que están expuestos durante muchas horas por día. Cuando la iluminación con LEDs irrumpe en nuestras vidas, ya hace más de 20 años, trae los beneficios asociados al ahorro de energía, y lo más importante es que ha aumentado el nivel y la calidad de vida. La iluminación con LEDs es muy maleable porque puede ser tanto general como acentuada. Las lámparas LEDs funcionan perfectamente con todo tipo de equipo de control, lo que permite dimerizar, pausar, secuenciar, etc. Restaurantes como McDonald’s, utilizan la sobre iluminación para incomodar a sus clientes y que se vayan rápido. Otros restaurantes de lujo, los gourmets con iluminación selectiva, invitan a sus clientes a permanecer más tiempo y de esa forma consumir más.

Conclusiones

Dependiendo del tipo de funcionalidad, la iluminación puede cambiar de generalizada a acentuada. Los fluorescentes son los más eficientes y los LEDs son los más flexibles porque pueden brindar un sinnúmero de servicios que la iluminación convencional no ofrece. *Adrian Morel es consultor en iluminación y se puede contactar en el email adrian_morel@yahoo.com

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Otros Enfoques

Ventilación de primera c Por Vanesa Restrepo B.

Ventajas comparativas

a experiencia de un huésped inicia desde el momento del check in y un incómodo comienzo de las vacaciones es una muy mala primera impresión. Estos postulados son las normas más importantes entre los administradores y empleados del hotel Sheraton

En el mercado actual no hay disponibles unidades de ventilación más grandes que la de 3,7 metros instalada por Big Ass Fans en el Sheraton Mirage de Port Douglas, Australia. Este tipo de unidades, diseñadas para espacios amplios con uso comercial se caracterizan por tener controles integrados y gracias a que sus motores no incorporan engranajes, su operación es silenciosa. Big Ass Fans también provee soluciones en ventilación industrial y su principal valor agregado es la posibilidad de incorporar las piezas al diseño establecido en la zona en la que se instalarán, haciendo del ventilador un complemento visual, en lugar de una pieza estorbosa y de gran tamaño, asegura Alex Reed, gerente comercial y de comunicaciones de la empresa multinacional. Mirage, ubicado en Port Douglas, en el extremo norte de Queensland, Australia. Port Douglas es un poblado costero tropical, cuyas temperaturas anuales oscilan entre los 20°C y 27°C, lo que obliga a los hoteles a tener un sistema de acondicionamiento y enfriamiento del aire eficiente para generar bienestar a los turistas sin aumentar excesivamente los costos de la energía.

fotos cortesía Big Ass Fans

El Sheraton Mirage no es la excepción. Sin embargo, parte del lobby tiene una zona abierta en la que es imposible instalar aires acondicionados y donde los pequeños ventiladores de pedestal y techo que se habían instalado varios años atrás no cumplían con las expectativas de los clientes que llegaban acalorados luego de viajar varias horas o de caminar por los alrededores.

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Aire fresco en Australia

e a calidad Soluciones simples y efectivas

Ante tal dificultad, los administradores del hotel se dieron a la tarea de buscar un sistema de ventilación más eficiente para su lobby y fue entonces cuando apareció una solución de la mano de la multinacional Big Ass Fans, especializada en la fabricación de ventiladores industriales y para zonas comerciales. “Antes de instalar los elementos de ventilación, los huéspedes y los empleados del hotel sufrían por la alta humedad, el calor insoportable y el aire estancado. Se necesitaba una solución que mejorara el confort y que no fuera costosa, que no reportara altos consumos de energía y que, además, no demandara mantenimientos continuos y complejos”, explica Alex Reed. Luego de evaluar los espacios y la necesidad real de ventilación, la empresa decidió que la mejor solución sería instalar un ventilador de 3,7 metros de diámetro (12 pies). Reed explica que con ese gran diámetro, el ventilador mueve más aire que 36 ventiladores pequeños, y registra sólo un cuarto del consumo de energía. Y como si esto fuera poco, el motor del equipo no tiene engranajes de transmisión directa, lo que propociona una operación suave y silenciosa, inferior a los 40dBA. “Así, los huéspedes pueden hacer de su check in una experiencia agradable, sin ruidos molestos y en un ambiente fresco”.

Mejorando el confort

Desde que se instaló el ventilador en el Lobby del Sheraton Mirage, los clientes manifestaron estar más cómodos en el hotel. La explicación, según Reed, es bastante sencilla: “Se instaló un ventilador en un ambiente en el que el aire acondicionado no era práctico desde el punto de vista de costos y consumo energético. El elemento www.gerenciadehoteles.com

resultó ser la mejor solución para asegurar la comodidad de los clientes de manera eficiente”. Este tipo de equipos son perfectos para los hoteles, en especial para aquellas zonas abiertas o de gran tráfico de personas, tales como restaurantes, salones, spa o áreas recreativas, gracias a su gran volumen que mueve más aire, el bajo nivel de ruido que no interfiere con ninguna operación cotidiana y el nivel de confort generado al hacer circular el aire fresco, sin generar un ambiente demasiado frío para el huésped. De acuerdo con Alex Reed, el ventilador maximiza la eficiencia de un sistema de climatización mediante la distribución de aire acondicionado, gracias a su base patentada y el diseño de sus aletas. “Adicionalmente su apariencia se puede personalizar mediante paquetes especiales que permitirán que la pieza se adapte al concepto de decoración que tiene el espacio”.

Síntesis

•Firma a cargo del proyecto: Sheraton Mirage – Port Douglas. •Fabricante involucrado: Big Ass Fans. •Contacto: Tim Murray, Engineering Manager. •Email: tim.murray@sheraton.com •Compañía cubierta con la instalación: Sheraton Mirage. •Consumo de energía de los ventiladores: 30 W en velocidad baja, 145 W en velocidad media y 630 W en alta velocidad.

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Cornell Insight Tecnología para el ahorro de costos

RFID y sus aplicaciones en servicios Por Glenn Withiam*

La tecnología RFID tiene múltiples oportunidades de desarrollo para el sector de la hospitalidad. Desde seguimiento de maletas hasta llaves de las habitaciones son posibles gracias a este sistema.

no podría pensar en las etiquetas de Identificación por Radiofrecuencia (RFID, por su sigla en inglés) como relacionadas con los sistemas de distribución de paquetes, pero la RFID presentará un aumento en las aplicaciones para la industria de servicio. En una charla de presentación en la QUIS 12, que es la conferencia global de mejoramiento de servicio celebrada en la Universidad de Cornell, el profesor Sanjay Sarma de MIT explicó el potencial para la RFID tanto para bienes como para servicios. El profesor Sarma ha estado involucrado en el desarrollo de la RFID que tiene actualmente un precio suficientemente módico para una amplia aplicación. Para los vendedores minoristas de bienes, los usos de la RFID parecen ser relativamente sencillos. Cada etiqueta única de RFID puede ser fijada a un producto al momento de su fabricación. Con un lector de etiquetas se puede leer a cierta distancia, incluso cuando los productos están en empaques o cajas en los centros de distribución o bodegas. El concepto principal es suministrar el inventario apropiado a la tienda correcta y en el momento correcto. Al etiquetar cada producto individual del inventario, las compañías pueden rastrear exactamente el lugar donde se encuentran sus productos en la cadena de distribu-

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que utiliza la RFID. En realidad, pueden utilizar la RFID para rastrear pacientes que se movilizan por el sistema; además, registrar el uso y la ubicación de los equipos y la entrega de farmacéuticos. Igualmente, si el gerente de un restaurante tuviera una etiqueta de RFID en cada producto, tendría un registro permanente y en tiempo real de todo el inventario. Aunque el usuario todavía podría desear realizar una inspección visual dentro de la cava, la persona que realice dicha inspección podría hacerlo en forma más eficiente. Se identificarían rápidamente los desabastecimientos o los sobreinventarios y esto permitiría que el chef, por ejemplo, hiciera los cambios necesarios en el menú.

Los chips RFID tienen flexibilidad y resistencia, lo que los hace útiles en sistemas de uso intensivo.

ción. Actualmente, esta es una tarea que involucra bastante personal y que está sujeta a errores considerables, así como la malversación deliberada del inventario. Además, el proceso de distribución tiene un alto nivel de ineficiencia. Para garantizar que no se presenten desabastecimientos, los vendedores mantienen en reserva un inventario considerable, lo cual representa altos costos de transporte. La RFID ofrece la oportunidad de tener un mayor control de la logística de distribución.

Múltiples aplicaciones

Los negocios hoteleros y de servicios pueden utilizar una tecnología de este tipo para ayudar a mejorar las operaciones y reducir los costos. El rastreo de inventario es solamente uno de los usos de esta tecnología, ya que puede ser utilizada para ubicar e identificar cualquier producto, o persona, cuando se coloca una etiqueta RFID sobre esta. Los hospitales son un ejemplo de una de las operaciones

El profesor Sarma también sugirió las formas en que la RFID podría ser de utilidad en los hoteles (lo que él denomina “infraestructura inteligente”). Además de contar con un recuento automático de inventario, el profesor se imagina el uso de los lectores de RFID para “carretillas inteligentes”, rastreo de equipaje y registro de empleados. Se podría, incluso pensar en utilizar los sensores de RFID para identificar fugas de agua, para revisar HVACR y los controles de servicios públicos, para programar activación de calefacción y enfriamiento por ocupación, para programar la activación de luces de pasillos ante la presencia de una RFID o para tener la operación automática de persianas y cortinas. Cuando un cliente puede registrarse o abrir un cuarto de huéspedes pasando una tarjeta de celular o de crédito por un lector, estamos hablando del uso de la RFID. Los casinos han aplicado esta tecnología para identificar las preferencias de juego de los huéspedes. Los llaveros de los huéspedes podrían tener RFID, con lo cual se podrían realizar muchos de los eventos de “infraestructura inteligente”. En realidad el etiquetado de equipaje podría ser muy útil para las aerolíneas y los hoteles, de tal forma que se logre mejor control e identificación del equipaje mientras se mueve por todo el sistema. Aunque la mayoría de las aplicaciones actuales parecen terminar en la trastienda, el profesor Sarma nos recuerda que una vez tenemos disponible una tecnología, encontramos las formas de utilizarla y nos cambia la manera de hacer las cosas. En realidad, los teléfonos celulares (y ahora los teléfonos inteligentes) han cambiado la forma en que nos comportamos. La RFID tiene el potencial para reformular, igualmente, el sistema de distribución para los distribuidores de bienes de embalaje y nosotros, indudablemente, encontraremos otras formas de utilizarla para mejorar los procesos de servicio y eliminar los errores.

La identificación y seguimiento de equipaje es el uso más novedoso de RFID para la hospitalidad.

* Director de publicaciones para el Centro Cornell de Investigación sobre la Hospitalidad.

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Gamewell - FCI introduce Segunda Consola LOC de comunicaciones en emergencias Gamewell-FCI amplía su línea de comunicaciones en emergencias con una segunda consola local de operador (LOC) más rentable para el control remoto del envío de mensajes de emergencia y la operación del sistema. El teléfono y los 16 conmutadores programables de LOC-TEL le permiten a este LOC diririgir mensajes de voz pregrabados y en vivo a cualquier área designada en una instalación. Para información GRATIS, marque 6 en la Tarjeta del Lector

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Lanza al mercado sus dos propuestas de TV comercial para líneas hoteleras con precios muy competitivos. Se trata de los modelos LK451C y LD452C con funciones especiales de modo de Hotel y duplicación de configuración a través de USB, tecnología de seguridad Pro: Idiom. Cuentan con dos anos de garantía y el mejor respaldo de servicio LG. Para mayor información visita www.lgsolutions.com Para información GRATIS, marque 10 en la Tarjeta del Lector

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Sunbeam Hospitality

Teledex

Los teléfonos de la serie compacta Teledex I (antes iPhone Teledex) ahorran espacio en mesas de noche y escritorios, y ofrecen una gama completa de funciones de telefonía para habitaciones hoteleras. Se ofrecen en configuraciones alámbricas, inalámbricas, analógicas y de voz por IP de una y dos líneas. Para conocer detalles sobre los productos y sus precios, solicitar un teléfono de muestra o hacer un pedido, llame al +1.719.571.9220 o escriba a CALA@teledex.com. Para información GRATIS, marque 18 en la Tarjeta del Lector

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Flujo Variable de Refrigerante (VRF) Mitsubishi Electric Cooling & Heating fue el primer fabricante que introdujo los sistemas de zonificación con flujo variable de refrigerante (VRF) en el mercado estadounidense. VRF es un sistema de enfriamiento y calefacción flexible y eficiente de dos tuberías para aplicaciones comerciales e industriales que emplea tecnología de compresor INVERTER. Visítenos en www.mehvac.com. Para información GRATIS, marque 11 en la Tarjeta del Lector

Safemark Systems

La nueva generación de cajas de seguridad de Safemark, EN 5.3, presenta un diseño lustroso que se ajusta a la estética de las habitaciones hoteleras. Su amplio espacio permite guardar portátiles de 17”, carteras, cámaras, iPods y más. Un teclado integrado iluminado e inclinado facilita la visualización. Fácil de usar, rastrea 240 eventos, tiene un indicador de baja batería, panel de acceso rápido a las baterías y sistema de autodiagnóstico. Para información GRATIS, marque 13 en la Tarjeta del Lector

Syscom

La plancha Sunbeam Steam Master Modelo 4274 con función de golpe de vapor vertical, viene con un cable extralargo de 2,44 metros que brinda un máximo alcance. Este cable es totalmente retráctil y se almacena fácilmente en el compartimiento integrado al cuerpo de la unidad. Cuenta con apagado automático inteligente, un rociador fino y una base de material antiadherente que garantiza una mayor protección de las prendas. Para información GRATIS, marque 14 en la Tarjeta del Lector ®

Mitsubishi Electric & Electronics

La nueva DVR HD416 de SYSCOM ofrece altas especificaciones requeridas para obtener evidencias útiles. Su excelente calidad de video a través de salida de Alta Definición, HDMI 1080 pixeles, acceso mediante dispositivos móviles, matricial activo y alta capacidad de almacenamiento, la convierten en la mejor DVR en el mercado actualmente. Para información GRATIS, marque 15 en la Tarjeta del Lector

Valley Forge Fabrics Inc.

Colección Serengeti. La colección de tejidos compuestos Serengeti se inspiró en el ecosistema pululante de vida que lleva su nombre en una de las diez maravillas naturales del mundo. Esta increíble colección de cuero artifical está compuesta por más 35 unidades de inventario con fabulosas recreaciones de texturas de melenas de animales, pieles de reptiles, diseños de cebras, grabados de leopardo, y textiles compuestos en piel de zapa. Para información GRATIS, marque 19 en la Tarjeta del Lector

GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES SEPTIEMBRE OCTUBRE 2011 •

Productos Tecnología LG

Kenwood

Radio móvil. El radio modelo TK7360HK de Kenwood de 136-174 Mhz distribuido por Syscom, cuenta con un Modem GPS que al conectar un receptor permite obtener la posición de la unidad en un sistema LAV; funciona con tecnología de encripción por inversión de voz (scrambler) con 16 códigos seleccionables del 2000 al 4096 por canal. Dispone de 182 canales, conector de accesorios con puerto D-SUB 15 de alta densidad, 50W de potencia y una pantalla alfanumérica de diez caracteres. Es útil para reforzar la seguridad de los hoteles además de reducir los costos. El radio ofrece tres años de garantía e incluye cable de corriente, micrófono KMC30, bracket y accesorios de montaje. Para información GRATIS, marque 21 en la Tarjeta del Lector

Yale

Cerradura electrónica. La nueva inTouch de Yale es una cerradura electrónica cuya tecnología permite abrir la puerta de una habitación de hotel ingresando un código de seguridad que puede ser de cuatro a doce dígitos, en una pantalla táctil que se activa con la palma de la mano. Este nuevo sistema omite el uso de llaves, lo cual proporciona una mayor seguridad y evita problemas con cierres accidentales. Este producto cuenta con una guía de voz en tres idiomas: francés, inglés o español, lo cual facilita conocer la configuración de cada función, la carga de la batería o el estado del sistema; además es posible habilitar hasta mil usuarios con código pin. La cerradura electrónica también es ideal para cualquier lugar que requiera un acceso simple y controlado sin el uso de llaves mecánicas; como lo son las puertas de baños, salones de personal, oficinas administrativas, almacenes o bodegas. Para información GRATIS, marque 22 en la Tarjeta del Lector

Televisor LCD. El televisor 37LH20R con pantalla LCD de LG tiene un diseño Black Piano, posee un panel IPS que garantiza nitidez en un ángulo de hasta 178 grados, y así mismo cuenta con entradas para audio y video, USB, HDMI, video componente y RGB para PC. La resolución de 1366 x 768 pixeles de este televisor permite ver una imagen de alta definición sin efecto fantasma, frecuentes en escenas de velocidad. La vida útil del producto es de 60.000 horas lo que equivale a unos 20 años. Este modelo en particular es ideal para hoteles con sistema exclusivo, ya que permite que la empresa determine la configuración básica del televisor o el canal que aparezca cada vez que se encienda. Para información GRATIS, marque 23 en la Tarjeta del Lector

Productos Servicios Alimentarios Vitamix

Licuadora. La nueva licuadora de Vitamix está fabricada para un generar buen rendimiento y durabilidad, sustentados en su motor HP de 2-puntas (1.380 vatios), su hoja de acero inoxidable y las cuchillas de corte diseñadas para pulverizar alimentos integrales para crear batidos, sopas calientes y postres congelados. El envase del producto tiene una altura de 13,4 cms. y una capacidad de 64Oz , además cuenta con una tapa de ventilación y seguridad, que permite añadir ingredientes mientras la máquina está funcionando sin ocasionar ningún tipo de derrames. La máquina, que ofrece una garantía completa de siete años, se limpia con una gota de jabón y agua tibia activándola por 30 segundos a velocidad alta. Para información GRATIS, marque 24 en la Tarjeta del Lector

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2º CONGRESO PARA LA MODERNIZACIÓN DE EDIFICIOS E INSTALACIONES AVANZADAS

“TecnoEdificios superó lo que esperábamos, obviamente no nos queríamos quedar por fuera porque este es un evento muy importante para Sony”. Claudius Bezerra Gerente de Proyectos Sony

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Productos Otros

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Trapeador. Nextep presenta su nuevo trapeador Maxisorb. Este artículo de limpieza se caracteriza por ser muy absorbente, ya que retiene el líquido 200% más que los trapeadores de algodón convencionales. Así mismo, a la hora de limpiar libera 23% más líquido que una mopa normal. El trapeador blanco está disponible en los tamaños #16, #24 y #32 adaptables a cualquier tamaño de la banda. Este producto está elaborado con material industrial reciclado de los Estados Unidos y gracias a sus características ahorra mucho tiempo y trabajo en la labor de housekeeping. Para información GRATIS, marque 25 en la Tarjeta del Lector

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Calendario

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DEFFER & DEFFER CORP.

DUES TEXTIL S.A. DE C.V.

FMP FRANKLIN MACHINE PRODUCTS

FRONT OF THE HOUSE

5 CARÁTULA 2

GAMEWELL – FCI

6 CARÁTULA 3

INDUGUÍA

INFANTI

KABA ILCO INC.

LG ELECTRONICS PANAMÁ

10 CARÁTULA 4

MITSUBISHI ELECTRIC & ELECTRONICS

NOTIFIER

SAFEMARK SYSTEMS

SUNBEAM – JARDEN HOSPITALITY

SYSCOM

TECNOEDIFICIOS 2011

TELEDEX

VALLEY FORGE FABRICS, INC.

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Noviembre TECNOEDIFICIOS Fechas: 9 - 10 Lugar: Medellín, Colombia Informes: www.tecnoedificios.com

INTERNATIONAL HOTEL, MOTEL AND RESTAURANTS SHOW Fechas: 12 - 15 Lugar: New York, New York, EE.UU Informes: www.ihmrs.com

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