GERENCIA DE HOTELES 7-6 by Latin Press, Inc.

THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE ISSN 2011-2459 volumen 7 • número 6 • noviembre diciembre 2011

UNA PUBLICACIÓN DE LATIN PRESS, INC.

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Carta de la Editora

Wifi, clave para la hotelería

Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.

Año 7 / Nº 6 / noviembre / diciembre 2011

DIRECCIÓN GENERAL

Max Jaramillo / Manuela Jaramillo EDITORA JEFE

Desde hace varios años he leído noticias, informes e investigaciones que exponen cuáles son las principales necesidades de los viajeros, tanto de placer como de negocios. Siempre se ha dicho que los viajeros deben sentirse como en casa cuando están de viaje y, personalmente les digo, algunas veces no es así. Y no porque en los hoteles no se esmeren por hacer lo mejor, sino porque algunos servicios tienen altos precios, otros no son buenos y otros simplemente no los ofrecen. Una de las necesidades de cualquier viajero es el descanso. No hay nada más placentero que llegar al hotel y hacer check in en el menor tiempo posible y poder llegar a la habitación y descansar, pero esto no siempre sucede. Sin embargo esta necesidad pasa a un segundo plano cuando se habla de la comunicación y el trabajo. Y es acá cuando aparece internet. El poder contar con wifi gratis en la habitación, poder llegar de un arduo día de trabajo y conectarse en el cuarto tranquilamente sin tener que desplazarse a ninguna parte del hotel es inigualable. Y ojo, no sólo es que uno pueda estar tranquilo en su cuarto, es también que la conexión sea buena, con un ancho de banda que permita que varios huéspedes se conecten al mismo tiempo, porque de nada sirve tener wifi, pero que sea lento.

Ana María Restrepo F. arestrepo@gerenciadehoteles.com SUBEDITORA

Vanesa Restrepo B. vrestrepo@gerenciadehoteles.com VP DE VENTAS Y OPERACIONES

Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTES DE CUENTA

Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Carlos Ruink cruink@gerenciadehoteles.com Mariangie Navarro mnavarro@gerenciadehoteles.com Fabio Giraldo fgiraldo@gerenciadehoteles.com Verónica Estrada vestrada@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN

Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN

Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN

Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com PORTADA

Y aunque no lo crean, el que un huésped pueda contar con wifi gratis en un hotel es un lujo que pocos tienen, y podríamos decir que muchos hoteles en Latinoamérica lo ofrecen, pero hay otros que no y en cambio cobran unas tarifas exageradamente altas por el uso de la red, lo que ahuyenta a muchos usuarios. Tener buena conexión a internet es un plus que los diferencia de los demás y que genera recordación. Creánme, hoy en día el wifi gratis importa más que una buena comida. No duden en escribirme a arestrepo@gerenciadehoteles.com

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Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 5018 1165 Latin Press Colombia Medellín, Colombia Tel +57 [4] 448 88 64 Bogotá, Colombia Tel +57 [1] 381 9215 Buenos Aires, Argentina Tel +54 [11] 5917 5403 COLABORAN EN ESTA EDICIÓN

• Glenn Withiam •Duván Chaverra • • Richard Santa • Alejandra García • Víctor Galvis • CIRCULACIÓN AUDITADA

Ana María Restrepo Franco Editora jefe arestrepo@latinpressinc.com 4

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las opiniones expresadas por los autores de los artículos en esta revista no comprometen a LA CASA EDITORA

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Contenido En el lobby

Latinoamérica renueva sus hoteles Cada vez son más los hoteles que invierten en renovar sus instalaciones y equipamiento, a fin de entregar a los viajeros mayor comodidad. Estos proyectos también halonan al sector construcción y mueven las economías locales.

Arte y función

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El mobiliario es la cara de su hotel La selección de los muebles y piezas de decoración en un hotel deben basarse en el estilo del establecimiento, la relación costo – beneficio de los materiales y el tipo de público que ocupará las habitaciones.

Usuario final

Los ascensores ahora producen energía Conozca el nuevo proyecto de ascensores ecológicos que NH Hoteles está incorporando en sus hoteles europeos y que pronto hará parte de todas sus sedes.

Hotel seguro

Seguridad con eficiencia y discreción La máxima de un hotel es mantener seguros a sus huéspedes y sus pertenencias. Nuevas tecnologías permiten ejercer la vigilancia sin intimidar a los clientes.

Servicios alimentarios

Profesional del mes

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Eficiencia en el lavado de vajillas El uso de máquinas lavavajillas gana terreno en el sector restaurados y de servicios alimentarios, pues limpiar las piezas en poco tiempo y con alta precisión hace la diferencia en términos de productividad.

Un abanderado de la gestión participativa Enrico Fermi Torquato es la nueva cabeza de la Asociación de Hoteles de Brasil. En él recae la responsabilidad de preparar a la industria para recibir a los visitantes que llegarán para el Mundial de Fútbol y los Juegos Olímpicos en 2014 y 2016, respectivamente.

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Together, we’ll make their day.

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Noticias Empresas y Mercados Proyecto sustentable genera ahorros en Hoteles Meliá Meliá Hotels International reveló que el proyecto “Save”, el cual busca fomentar la eficiencia energética en 200 hoteles del grupo, ha alcanzado ahorros económicos acumulados por tres millones de euros (US$4,12 millones) durante los seis años de funcionamiento, según informó la empresa en una comunicado. Meliá redujo en 3,7% los kilogramos de CO2 emitidos al año y bajó en 7,7% la cantidad por estancia de metros cúbicos de agua consumidos. El control de clima e iluminación por medio de los sistemas de detección de presencia en las habitaciones, los reguladores de caudal de agua en grifos y duchas, han significado ahorros en agua y combustible.

Capacitarse sí paga

De igual manera, la empresa reconoce que la inversión en tecnología LED, climatización para calor / frío en geotermia, paneles solares, aislamientos y cerramientos, los sistemas de aprovechamiento de ciclos hídricos, entre otros han sido fundamentales para el cumplimiento del proyecto “Save”.

Suspenden proyecto hotelero en reserva ecológica Por presunto conflicto de intereses, el gobierno colombiano suspendió el respaldo a la iniciativa mediante la cual la compañía multinacional Six Senses construiría un hotel de siete estrellas en la zona del Parque Tayrona, hogar de varias tribus indígenas.

Así lo confirmó el ministro de Ambiente, Frank Pearl, luego de una reunión con el primer mandatario, Juan Manuel Santos. El jefe de la cartera de ambiente declaró que un hermano y un primo del Presidente tendrían participación en la sociedad que buscaba construir el complejo. “El Presidente fue claro en afirmar que cualquier negocio o iniciativa relacionada con el Estado, en la cual hubieran tenido o tuvieran alguna participación parientes suyos, no se hace. Por eso el posible proyecto de eco turismo en el Parque Tayrona está muerto”, puntualizó Pearl. Con esta decisión se pone fin a la polémica desatada en los medios masivos y la redes sociales, en donde la iniciativa Tayrona Libre había cobrado fuerza con el fin de defender el patrimonio ambiental y cultural de la zona, que goza de protección especial por estar clasificado en la categoría de Parque Nacional Natural. El proyecto de construcción del hotel había sido anunciado por el propio Juan Manuel Santos, quien había asegurado que se trataba de una inversión extranjera que contaba con el apoyo de las comunidades indígenas que habitan la zona.

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TecnoEdificios, en su segunda versión, dejó ver que la capacitación en temas de administración de edificios, y en nuestro caso en hoteles, sigue siendo importante para mantenerse actualizado sobre las últimas tendencias en tecnologías para la optimización de esta clase de establecimientos. Los enfoques tratados en las conferencias (seguridad, climatización, sustentabilidad e integración) se adaptan a las necesidades que deben cubrir actualmente los hoteles en el mundo, más aún si se quieren modernizar y conseguir una serie de importantes certificaciones que respalden la buena labor y que a la vez mejoren el consumo energético, un costo que tanto preocupa a la industria. Un grupo de diez conferencistas especializados brindaron charlas con temas que los administradores de hoteles de hoy en día deben estar familiarizados, para así saber tomar las mejores decisiones para sus predios. La seguridad electrónica, los nuevos sistemas de aire acondicionado, la certificación LED, la iluminación sostenible y el ahorro de energía, entre otros puntos, se tocaron detalladamente durante los dos días del evento. La organización ya trabaja en su edición 2012.

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Noticias Empresas y Mercados Desarrollan habitaciones anti ronquidos

NH abrirá nuevos hoteles en Latinoamérica

La cadena hotelera española NH anunció un nuevo plan de inversiones que apunta a aumentar su presencia en América Latina, particularmente en Brasil y Colombia, según informaron las directivas de la compañía durante la apertura de su más reciente propiedad: el NH Bogotá 93, en la capital colombiana. El plan de aperturas incluye 21 hoteles y 2.418 habitaciones en todo el mundo, 40% de las cuales funcionarán en modo franquicia. En Brasil, país donde NH aún no hace presencia, se estudia la posibilidad de construir entre 10 y 15 hoteles que se unirían a los cinco que ya se planean para Colombia.

Un nuevo tipo de habitación cuyo atractivo principal es la absorción del ruido de los ronquidos se convirtió en uno de los atractivos para la cadena hotelera Crowne Plaza en Europa, según informó la compañía. La habitación está equipada con muros insonorizados que absorben las bajas frecuencias, una cabecera de cama que reduce los sonidos, un cojín que impide dormir boca arriba, una almohada que crea un campo magnético para favorecer la apertura de las vías respiratorias y una máquina de sonido blanco para reducir el ruido del murmullo. La fase piloto del proyecto se realizó con éxito a mediados de 2011 y, según informó la cadena a GERENCIA DE HOTELES, aún no hay planes de extender la modalidad anti-ronquidos a otros establecimientos en América Latina.

En este país, según el presidente de la cadena, Mariano Pérez Claver, se busca el crecimiento de la oferta en Bogotá, pues la ciudad se perfila como una de las más importantes sedes para el turismo de negocios en América Latina.

Hotelería centroamericana no se recupera

La ocupación hotelera en Centroamérica no se ha recuperado de la caída que sufrió durante la crisis económica de 2008 y 2009; así lo aseguró la presidenta de la Federación Centroamericana de Pequeños Hoteles, Jane Lemarie, durante el IX Foro Centroamericano de Pequeños Hoteles. “Desde que tuvimos la primera crisis (en 2008) todavía no vemos que está subiendo el turismo. Antes nuestros niveles de ocupación rondaban el 90% o el 100%, ahora estamos en 61%”, afirmó Lemarie durante el acto de apertura del certamen que se realizó en la capital de El Salvador. Como medidas para hacer frente a esta situación, los hoteles y destinos locales han buscado nuevas estrategias tecnológicas que incluyen la entrada en las redes sociales, la creación de portales propios para los pequeños y medianos establecimientos, entre otros, según informó Lemarie. A eso se suman las acciones de refuerzo de la seguridad en los destinos, de la mano de la policía turistica, Politur, con la que se ha logrado establecer un sistema de denuncias que busca tener un mejor seguimiento de los reclamos aun cuando el turista se haya movido del destino en el que se cometió el delito en su contra. “Los turistas no llegan a lugares inseguros, por eso debemos de prestarle atención al tema”, declaró

Noticias Tecnología y Avances Lanzan herramienta para calcular impacto ambiental Un nuevo software que permite calcular el impacto ambiental y la huella de carbono de un hotel, y que además sugiere alternativas adecuadas para que el establecimiento sea más amigable con el medio ambiente fue lanzado por la Organización Mundial del Turismo. La aplicación denominada Hotel Energy Solutions está disponible en línea y cuenta con un demo en inglés, vista preliminar de los resultados y una zona en la que, de acuerdo a la información proveída por el administrador hotelero (porcentajes de ocupación, fuentes de energía, reutilización de recursos, entre otros), se entrega

un informe que detalla en qué aspectos se están malgastando recursos, dónde se puede optimizar el consumo de energía y cómo calcular los retornos de esas inversiones.

de registrarse para hacer el cálculo sólo ofrece la posibilidad de dar elegir entre uno de los países del “viejo continente”), aunque su carácter online facilita el acceso desde cualquier lugar del mundo.

Según informó la Organización Mundial del Turismo, el aplicativo se desarrolló y probó durante tres años y tiene como objetivo aumentar en un 20% la eficiencia energética y en un 10% el uso de fuentes de energía renovables en cada establecimiento hotelero participante.

Como complemento, Hotel Energy Solutions ofrece una sección educativa llamada “Escuela de Energía”, en la que se profundiza el conocimiento sobre las prácticas sostenibles y tecnologías disponibles, junto con una variedad de publicaciones informativas y materiales de comunicación para sensibilizar a los huéspedes y al personal operativo.

Inicialmente el aplicativo se enfocó en los hoteles de Europa (de hecho, a la hora

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Noticias Tecnología y Avances Wifi gratis mejora reputación de los hoteles El servicio de wifi gratuito, además de beneficiar a los huéspedes, podría aumentar hasta en 8,2% la valoración positiva de los establecimientos en las redes sociales, así lo reveló un reciente estudio realizado por la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (ULPGC), en España. Uno de los investigadores del proyecto, el profesor Jacques Bulchand, del departamento de Economía y Dirección de Empresas de la ULPGC, declaró a la prensa que en el estudio se consideraron 10.000 hoteles de los 200 destinos turísticos mejor valorados en el portal TripAdvisor que contaban con al menos 30 comentarios de usuarios. Una de las principales conclusiones es que el wifi beneficia tanto al hotel como a su cliente. “El wifi no debe verse como un sobrecoste sino como una inversión infinitamente productiva”, declaró el profesor Bulchand, quien además puntualizó que la mejor valoración en redes sociales puede hacer que un hotel empiece a considerarse dentro de los diez más im-

portantes del destino al que pertenezca.

los de cinco estrellas se estima en 28%.

De acuerdo con el estudio, los hoteles de mayor categoría son los que más frecuentemente ofrecen wifi gratuito. De hecho, sólo 18% de los hoteles de tres estrellas ofrecen este servicio de manera gratuita, mientras que en los de cuatro estrellas el porcentaje llega a 21% y en

Según explicó el profesor Bulchant, una de las razones por las que los hoteles no ofrecen el wifi en la carta de servicios es que este tipo de tecnología, en algunos países, puede resultar cara; sin embargo precisó que en términos prácticos “no tenerla resulta mucho más caro”.

Noticias Nuevos Hoteles Hoteles en México con la marca Hard Rock

El grupo Hard Rock International anunció la apertura de tres hoteles en México bajo el amparo del grupo Palace Resorts, compañía que adquirió los derechos de la marca para dicho país y que planea transformar tres de sus diez hoteles hacia este concepto. Según explicaron los directivos de Palace Resorts, su objetivo es adaptar propiedades en Cancún, La Riviera Maya y Bahía Banderas. De igual forma aseguraron que esperan que el Hard Rock Cancún abra sus puertas en 2012 con 601 habitaciones, cinco restaurantes, cinco bares, un spa, área de piscinas y salas de reuniones. Asimismo, en abril de 2012 prevén iniciar operaciones en el Hard Rock Vallarta, localizado en Bahía de Banderas, con 384 habitaciones, cuatro restaurantes, cuatro bares, spa y piscinas. Mientras que el Hard Rock Riviera Maya finalizaría su primera etapa de renovación para diciembre de 2012. Los funcionarios explicaron también que el éxito del “Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana”, ubicado en República Dominicana, impulsó la expansión de la marca a otros destinos de América Latina, entre ellos México y Panamá, donde se adelanta la construcción del Hard Rock Panamá Megalópolis.

Ocupación en América crece 1,9%

La región de las Américas continúa presentando resultados positivos en las tres mediciones claves de desempeño hotelero correspondientes al mes de septiembre, de acuerdo con los datos entregados por STR y STR Global. Durante el periodo en cuestión, la región terminó con un incremento en ocupación del 5,4%, para un promedio anual de 63,4%; en la tarifa media diaria (ADR) creció un 3,8%, para US$105,08, y en lo concerniente a ingreso medio por habitación (RevPAR) el aumento fue de un 9,4% para US$66,61. Septiembre significó para el sector un crecimiento de 1,9% en comparación con el mes de agosto. Entre los mercados claves de la región, Miami reportó nuevamente el incremento más alto en ocupación con un 12,6%, para un promedio anual del 67%, seguido de Ciudad de México con un 8,6%. Sao Paulo (-3,8%) y Puerto Rico (-2,9%) no registraron cifras positivas en este periodo. Respecto al ADR, Buenos Aires, Argentina, creció un 19,4% para US$152,98, seguido de São Paulo con un 14,1% para US$135,81, y Miami (10,5% para US$119,37). Montreal, Canadá, registró la baja más importante con un -2,9%. Finalmente, cuatro mercados reportaron doble dígito en RevPAR: Miami (24,4%), Buenos Aires (21,7%), San Francisco (14%) y Los Angeles (13,7%).

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En el lobby

América L renueva sus h Por Vanesa Restrepo B. y Alejandra García V.

or tercer año consecutivo, en GERENCIA DE HOTELES Y RESTAURANTES nos dimos a la tarea de analizar los reportes del portal Indumedia, que mes a mes recoge los principales proyectos de construcción y remodelación hotelera en toda América Latina. El ejercicio funciona como indicador de la industria, una especie de termómetro que permite conocer dónde se está invirtiendo, cuáles proyectos y qué destinos son los más exitosos, y qué tipo de construcciones se están desarrollando en cada país. Este año la situación es particular. En varios países como Colombia y México ya se habla de sobreoferta en algunos destinos, a pesar de que los visitantes siguen llegando. Es innegable que el sector hotelero pasa está en un período de auge que, si se maneja adecuadamente y se complementa con estrategias turísticas adecuadas, puede llevar a un desarrollo importante en las economías locales. Pero no todo ha sido bueno. Por un lado se han registrado alzas en algunos de los materiales para la construcción, pero los gobiernos han compensado con programas de incentivos que eximen del pago de impuestos de renta para aquellos que desarrollen nuevas inversiones y generen empleo. Gracias a este tipo de incentivos, por ejemplo, Colombia ha conseguido construir 14.000 nuevas habitaciones y espera tener 20.000 más para 2014. Las principales cadenas hoteleras, así como grupos económicos europeos y estadounidenses, han puesto sus ojos en los destinos de América Latina.

Todos estos elementos se enmarcan en un escenario particular: la sombra de la crisis ha vuelto a rondar los

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Industria hotelera crece en 2011

a Latina s hoteles mercados europeos con Grecia como principal damnificado, creando un ambiente de austeridad generalizada que, como casi siempre ocurre, podría golpear primero a sectores como el turismo de ocio y los viajes corporativos o de incentivos. Sin embargo nos hemos dado a la tarea de analizar qué pasó este año, y para eso conversamos con algunas asociaciones y directivos en toda la región. En este artículo les presentamos nuestras conclusiones.

Calidad e inversión

Los países de Centroamérica y El Caribe siguen atrayendo grandes desarrollos hoteleros con la construcción de establecimientos de las cadenas más importantes en proceso o próximos a iniciar su construcción con inversiones bastante significativas.

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Mientras tanto México lidera en cuanto a la cantidad de proyectos de renovación, remodelación y ampliación desarrollados en 2011, así lo reflejó el reporte entregado por la compañía especializada Indumedia sobre las inversiones hoteleras en América Latina.

Excluyendo a México, en donde las inversiones superan los US$65.000 millones, el panorama hotelero en América es liderado por países que ofrecen incentivos tributarios.

En el primer semestre de este año, el proyecto más importante en cuánto a tamaño fue sin duda alguna la construcción del Hotel Courtyard by Marriot en San José, Costa Rica, en el que se realizó una inversión de US$15.000.000. El proyecto que inició su edificación en diciembre de 2010, pero que continúo durante el primer semestre de 2011, cuenta con 127 habitaciones de lujo y llega para enriquecer la oferta de propiedades cuatro estrellas en este importante destino Centroaméricano. Otro país de Centro América, Panamá, reporta también un desarrollo interesante. Aunque solo se registraron tres proyectos, uno de ellos alcanza casi el millón de dólares.

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Por tercer año consecutivo, México es el líder en número de proyectos de construcción y remodelación.

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Con una inversión de US$900.000 el Hotel Courtyard Panamá buscaba dinamizar la oferta hotelera del país del Canal. Aunque las inversiones en estos dos países destacaron por su cantidad y magnitud, en cuanto a número de proyectos el líder indiscutido es México. En total, el primer semestre reportó 40 proyectos para un valor total de US$11.700.000 enfocados principalmente hacia remodelaciones, renovaciones y ampliaciones. Las renovaciones fueron el factor más importante, lo cuál se vio reflejado en proyectos como la remodelación de habitaciones y áreas publicas en Presidente Intercontinental Hotels & Resorts por valor de US$500.000. De igual forma, el Hotel Holiday Inn realizó una remodelación general de las instalaciones por el mismo valor. Le siguen en orden de importancia las renovaciones realizadas en el Hotel Colon y en el Hotel Fiesta Americana Grand Coral Beach por valor de US$500.000 y US$450.000 respectivamente.

Además, destacan la adecuación de un piso ejecutivo en el Microtel Inns & Suites con un costo de US$ 400.000 así como los US$300.000 que el Hotel Hacienda Mazatlan destino a la remodelación de sus 96 habitaciones, además de tener planteado para 2012 desarrollar en un terreno anexo la construcción de un edificio para adicionar 32 habitaciones. Viajando un poco hacia el sur, encontramos que Chile fue en el primer semestre el país de la región con mayor número de proyectos después de México, con un total de 17 renovaciones o ampliaciones y una inversión generada de US$10.060.000. En este país la construcción del Hotel Cabo de Hornos en la Patagonia chilena por un valor de US$6.000.000 fue la mayor construcción reportada. Perú y Argentina cierran el listado de los países con mayores iniciativas hoteleras durante el primer semestre de 2011, con nueve y ocho proyectos, respectivamente. En el caso de Perú el valor de las construcciones ascendió a US$2.520.000 mientras que en Argentina la cifra fue de US$2.450.000.

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A pesar de la crisis que aún ronda Europa y Estados Unidos, la ocupación hotelera crece y, con ello, las inversiones en el sector. Además de ese proyecto, en el “país manito” se desarrollan planes de construcción y remodelación de instalaciones hoteleras por más de US$24,6 millones. Los principales destinos continúan siendo La Riviera Maya para el segmento de ocio, Ciudad de México para los viajeros corporativos y se denota un repunte en las actividades hoteleras de la costa pacífica, cuyo crecimiento ha sido más lento que en el Caribe.

Ascenso gradual

Durante el segundo semestre del año las inversiones repuntaron significativamente en todos los países de la región. En total las inversiones, tanto en proyectos de construcción como de renovación ascendieron a US$65.487 millones, halonadas principalmente por la firma Hilton garden Inn que confirmó la construcción de un nuevo hotel con más de mil habitaciones en México.

En el sur del continente también se anunciaron inversiones significativas, especialmente en Uruguay donde se ejecutan inversiones por US$3,7 millones, de los cuales 90% corresponden a proyectos de renovación de mobiliario, fachadas y zonas comunes de hoteles en Montevideo y Punta del Este. Entre tanto, en Paraguay se generan inversiones por US$1,2 millones en Asunción, destinadas principalmente al segmento corporativo que ha tenido un repunte importante en el país. Un caso especial es el que se presenta en Colombia, donde el Gobierno Nacional aceptó eximir del cobro de impuesto de renta a los nuevos complejos hoteleros que empleen mano de obra calificada y no calificada en el país. Así las cosas, inversionistas particulares han desarrollado planes tan asombrosos como el 100/10, que implica la comstrucción de 100 nuevos hoteles en 10 años en todo el territorio colombiano, particularmente

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en las ciudades intermedias a donde aún no llegan las grandes cadenas.

recibir varios millones de nuevos visitantes provenientes de todas las latitudes.

Buenas perspectivas

Seguramente para 2012 las inversiones continuarán por este camino o incluso llegarán a crecer, con el propósito de mantener la sana competencia en una industria que aunque pudo verse golpeada mantuvo su ascendente presencia y aspira a continuar siendo dinamizadora de las economías locales.

Con este panorama de fondo, varios analistas del medio han asegurado que creen que el “boom” hotelero latino se mantendrá, por lo menos, hasta que pasen el mundial de fútbol de 2012 y los olímpicos de 2016, con los cuales el continente y Brasil, particularmente, esperan

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Arte y Función

El mobiliario e cara d Por Vanesa Restrepo B.

ás allá de las marcas y los sellos de las cadenas internacionales, lo que buscan los viajeros es un hotel cómodo, con precio razonable y buenos servicios complementarios, según sus necesidades. En ese primer aspecto el mobiliario juega un papel definitivo, pues además será el encargado de proporcionar al cliente las sensaciones de relajación y descanso que tanto buscan. Por eso sorprende que, a pesar de su importancia, hoy muchos hoteles releguen el proceso de selección del equipamiento de su hotel para el último momento, reduciendo las oportunidades para corregir errores y aumentando el riesgo de que los imprevistos terminen por molestar al huésped. “A veces los administradores dejan la selección del material para última hora y al final no se pueden hacer ajustes de las piezas o verificar elementos faltantes porque el hotel ya tiene que abrir sus puertas”, asegura Mariana Gómez, Project Manager de Modloft, una firma especializada en la producción de muebles y diseño de espacios hoteleros.

fotos cortesía Modloft

Para evitar inconvenientes, faltantes y posibles errores en la entrega o en la instalación de los muebles que formarán parte de un hotel Mariana recomienda, como primera medida, comenzar con el proceso de cotización y diseño del hotel tan pronto se piense en su construcción o remodelación.

Elementos como el estilo, la ubicación y el público objetivo del hotel van a influir en el proceso de selección de muebles para un proyecto hotelero de cualquier magnitud, por lo que se debe pensar en todos los aspectos desde el principio. Así lo confirma la diseñadora de in-

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Buena dotación genera mejor recordación

o es la a de su hotel teriores y muebles Adriana Hoyos, quien recientemente tuvo a su cargo parte del diseño del proyecto Trump International Hotel & Tower, en Panamá.

del tamaño del ambiente en el momento en que se elijan los muebles debe coincidir con la realidad al momento de decorarlos”.

Adriana explica que, desde su experiencia, uno de los errores más comunes está en el momento de calcular la cantidad o el tamaño de los muebles seleccionados en relación con el espacio que se va a decorar: “el detalle

Un equipo de trabajo

Hablar del equipamiento interior de un hotel implica la consideración de variables tan amplias como costo, diseño, funcionalidad y durabilidad. La labor de los

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administradores hoteleros es tranversal a todas esas variables, pues es él quien deberá prever los tiempos de diseño, aprobación, entrega de muebles e instalación de los mismos.

que es la prestación de servicios de hospitalidad y que haya alguien que se especialice en la dotación, basado en el conocimiento del mercado, las tendencias y las normativas internacionales”, recomienda Mariana Gómez.

“El administrador es el mejor aliado del diseñador. Él tiene la noción sobre el negocio que debe generar el proyecto, quién es su cliente y qué busca”, asegura Adriana Hoyos, y precisa que nadie conoce mejor el hotel y sus instalaciones que un administrador o gerente, por esa razón su opinión es valorada y considerada dentro del proceso de decoración de estos ambientes.

La imagen es todo

Esta relación cobra especial importancia en los hoteles de mediano tamaño y en los tipo boutique, donde generalmente la experiencia en equipamiento es menor y no existen estándares que son comunes en las grandes cadenas. “Recomendamos que el hotel se concentre en su negocio,

Un buen diseño de interiores y un mobiliario cómodo no tienen por qué generar costos extra en los hoteles. De hecho, la tendencia y la evolución de los materiales permite que un hotel pueda ser cómodo, bonito y hasta lujoso sin que los elementos sean más costosos. Para lograr eso es importante que el encargado del diseño, en conjunto con el administrador, se asesore con los fabricantes de las piezas que son quienes conocen los pros y contras de sus materiales, así como los costos y las limitaciones de cada uno.

Un proyecto con estilo

Si hablamos de materiales, lo más común y versátil para un hotel es el uso de maderas, aunque los tipos han variado a medida que la consciencia ecológica ha crecido en la industria.

El Trump Ocean Club International Hotel & Tower Panama es el más reciente proyecto de Adriana Hoyos. La reconocida diseñadora compartió con nosotros algunas de las particularidades del proyecto.

Así las cosas, hoy es común encontrar muebles fabricados con maderas aglomeradas, que no son más que residuos de maderas procesadas, unidos con aglomerantes naturales que sellan con calor y tratadas para conseguir dureza y resistencia. Sin embargo, según explica Mariana “la tendencia en Latinoamérica aún sigue siendo el uso de maderas sólidas, aunque eso no es sostenible”.

“Hay un concepto de diseño interior y una colección de mobiliario exclusiva para el área de BAYLFOTS, su lobby y áreas comunes.

Por esa razón han ganado espacio en el mercado norteamericano las maderas aglomeradas que se protegen con una chapilla de roble o acacia cuyo espesor varía entre uno y cinco milímetros, dependiendo de las necesidades del hotel. “Esa chapilla le da una mejor apariencia al mueble y está evitando usar un árbol para cada cama, además se tiene mejor resistencia a los rayones y se tienen muebles más livianos, en caso de que deban trasladarse de sitio”, puntualiza la representante de Modloft.

Adicionalmente disenamos el lobby y áreas comunes de las Condo Residencias. En vista de la diversidad de clientela internacional que atrayo este fabuloso proyecto, diseñé tres conceptos diferentes de decoración: el Contemporáneo Cálido, el Elegante Tropical y el Urbano Minamilista”. Adriana detalla que los Baylofts ofrecen un look moderno y urbano, garantizando vistas espectaculares de la marina y el océano Pacífico. “Utilizamos madera de Seike y roble francés en tonos grises y contraste con enchapes blancos para darle el look deseado”. 22

Practicidad, la máxima en el diseño

Bien sea que se trate de una renovación o de la dotación de un nuevo hotel, los elementos de mobiliario y decoración deben tener un propósito específico que debe ser acorde con el público del hotel. Sería poco rentable pensar en el uso de jarrones cerámicos o elementos muy frágiles en los establecimientos familiares, pues los niños

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acostumbran correr y jugar en las habitaciones, por lo que pueden romper las piezas. De igual forma debe separarse el gusto del administrador de la estructuración del proyecto , pues no se trata de la decoración de una casa y cualquier detalle puede aumentar los costos. “Una pieza de US$5 puede parecer no muy costosa, pero hay que multiplicar esos US$5 por 150 o 200 habitaciones, y por la cantidad de veces que se debe reemplazar en el año. Generalmente esas piezas son admiradas por el cliente pero fácilmente olvidadas, y pocas veces se consideran dentro de los reviews que los huéspedes hacen en internet”, ejemplifica Mariana Gómez. Así mismo, debe fijarse un presupuesto para cada área del hotel. En palabras de la diseñadora Adriana Hoyos “las zonas comunes como el lobby principal de un hotel tienen más presupuesto” dado que los muebles tienen un uso más intenso. “En esos espacios procuro especificar muebles de diseño que realcen la decoración y muebles básicos. Los complementos correctos como iluminación decorativa, arte, alfombras y accesorios son claves para lograr el efecto ‘wow’ que busco en mis diseños”, precisó Hoyos. En busca de la practicidad, los diseñadores y los fabri-

Los nuevos materiales versátiles y ecológicos como la madera aglomerada y el ratán proporcionan apariencia de lujo con costos más eficientes.

cantes de muebles han optado por eliminar elementos como los armarios de televisión, que con los nuevos plasmas y LCD se han vuelto inoficiosos. Mariana y Adriana coinciden en afirmar que los muebles altos, grandes, que hacían pesados los ambientes ya están en desuso y lentamente han sido reemplazados por materiales más versátiles. En la lista de nuevos materiales están el acero inoxidable, algunas aleaciones metálicas y materiales como el ratán y los cueros.

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Usuario final

Ascensores q producen e Por Richard Santa S.

ea porque se esté en un viaje de trabajo o por vacaciones, a la hora de llegar al hotel solo se tiene en mente descansar. Uno de los aspectos más importantes para la comodidad en el desplazamiento hacia la habitación es el ascensor. Para muchos viajeros, todos los ascensores son iguales: un cajón que sube y baja después de darle la orden a través de un botón ubicado en un tablero al lado de la puerta y a veces decorado con un espejo o una tela negra. Pero no es así. Desde hace 200 años, cuando se conoció el primer prototipo de un sistema de transporte vertical de personas, la industria de ascensores se ha desarrollado constantemente. Los últimos avances apuntan a tener ascensores más responsables con el medio ambiente, a través de la tecnología, los materiales y complementados con los procesos internos de fabricación, instalación y mantenimiento en la empresa.

Experiencia en los hoteles

La industria de la hospitalidad ha sabido aprovechar muy bien los nuevos desarrollos de los ascensores. Una de las experiencias exitosas es de la cadena NH Hoteles, que de la mano del Grupo Zardoya Otis está implementando un plan de ascensores sostenibles, con las primeras instalaciones en los hoteles ubicados en Madrid. El director de Medioambiente e Ingeniería de NH Hoteles, Luis Ortega, explicó que los ascensores ecoresponsables nacieron como un proyecto de colaboración en materia de innovación sostenible entre NH Hoteles y Otis, en el cual se unieron la apuesta por la eficiencia

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El ahorro energético llega a todos los rincones del hotel

s que ahora n energía energética y la visión de ambas compañías en materia de sostenibilidad. Agregó que la diferencia es que los ascensores de Otis Gen2 Comfort incorporan un sistema de tracción exclusivo que reduce el consumo energético, disminuye el

desgaste y consigue un funcionamiento más silencioso. “Si este sistema se combina con el dispositivo ReGen drive, se obtienen ahorros energéticos de hasta un 75% con respecto a los ascensores convencionales”. La principal característica de este tipo de ascensores es

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Tecnología sostenible El proyecto de los ascensores eco-responsables se enmarca en el Club NH Sostenible, el primer club de proveedores de la industria hotelera en todo el mundo que desarrolla proyectos sostenibles e innovadores para el área de compras. Este Club se constituyó en 2008 como un taller de innovación y trabajo conjunto entre NH hoteles y sus proveedores con el objetivo de diseñar, desarrollar e implementar procesos y acciones que permitan el uso responsable y eficiente de los recursos naturales disponibles.

tiene un costo muy pequeño gracias a los acuerdos entre ambas compañías. El valor del ascensor queda amortizado en menos de cinco años, mientras que la vida útil de los equipos supera los 20 años.

Los hoteles NH de Madrid son pioneros en la tecnología de ahorro energético.

el empleo de cintas planas en lugar de cables de tracción tradicionales. Las cintas requieren poleas más pequeñas, permitiendo que los ascensores sean más eficientes.

¿Y los costos?

La implementación de estos equipos, según Luis Ortega,

“Por esta razón, y dado el crecimiento de los costos eléctricos que se prevé, es por lo que esta tecnología se irá implantando cada vez más en el futuro. Con respecto a los costos de mantenimiento, no se ven incrementados en comparación con los de los ascensores tradicionales”, aseguró el Director de Medioambiente e Ingeniería de NH Hoteles.

Ahorro energético

Este modelo de ascensores eficientes implementado en NH Hoteles supone un ahorro energético de 1.200 kWh/ año frente al ascensor eléctrico tradicional, y un ahorro de emisiones de CO2 de 1.200 kilogramos por hotel al año, teniendo en cuenta que cada establecimiento de la cadena dispone de una media de cuatro ascensores. La nueva tecnología permitió que al 2010 la cadena hotelera disminuyera, junto a otros programas de sostenibilidad adelantados, un 14% en consumos de energía y un 16% menos en emisiones de CO2 . Entre los otros programas se encuentran la instalación de 4.057 metros cuadrados de placas solares en sus distintos establecimientos, alcanzando el 18% de las edificaciones de la cadena que usan energías renovables. La meta de NH Hoteles es reducir en un 20% la emisión de CO2, el consumo energético y el uso de agua en 2012.

Beneficios adicionales Se espera que los ascensores "ahorradores" se incorporen próximamente en los hoteles NH de Latinoamérica.

En 2009, la firma Otis incorporó al modelo de ascensores instalados en los hoteles de la cadena en Madrid el dispositivo regenerativo ReGen Drive, capaz de producir energía para otros elementos eléctricos conectados a la red del edificio donde esté instalado el ascensor.

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Así, los ascensores lograron brindar un beneficio extra favoreciendo la implementación de la movilidad sostenible en las ciudades, porque parte de la energía producida por su movimiento se puede reutilizar para la recarga de vehículos eléctricos en los puntos instalados en NH Hoteles. Esta situación fue aprovechada por el fabricante, que incorporó los primeros vehículos eléctricos en sus rutas de mantenimiento de ascensores de la ciudad de Madrid.

recorridos para el mantenimiento de los ascensores de NH Hoteles. Esta tecnología por el momento sólo se encuentra instalada en España, pero se prevé que poco a poco se pueda incorporar en el resto de hoteles de la cadena, que alcanza las 400 sedes con 59.847 habitaciones en 25 países de Europa, América y África. Además cuenta con 24 proyectos de hoteles en construcción, que supondrán 3.000 nuevas habitaciones.

“Los vehículos de Otis se recargan en los puntos que existen en una instalación madrileña de NH Hoteles, por lo que el servicio de asistencia de ascensores de nuestros establecimientos en Madrid ha pasado a ser carbón neutral, es decir, que evita emisiones de CO2 a la atmósfera”, indicó Luis Ortega.

Los ascensores con menor consumo energético generan ahorros de 16% en emisiones de CO2

Se estima que los vehículos que OTIS utiliza para las rutas de mantenimiento de los ascensores pueden ahorrar la emisión de 2.900 kilogramos de CO2 en los 25.000 kilómetros de ruta anuales

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Hotel Seguro

Seguridad con eficiencia y discreción deben coincidir al momento de instalar o seleccionar un sistema de seguridad para un hotel, de forma tal que la funcionalidad y operabilidad de éste cumpla con todas las necesidades planteadas por el establecimiento. La eficiencia es, por supuesto, la primera preocupación de los instaladores, quienes deben implantar dispositivos que demuestren robustez en un entorno de seguimiento permanente y de funcionamiento 24 horas al día, siete días a la semana.

Por Alejandra García Vélez

El otro punto considerado como fundamental por los hoteles es el de la discreción, no sólo en el sentido de

istemas de video vigilancia, alarmas y control de acceso son algunas de las tecnologías que pueden ayudar a garantizar la seguridad e integridad de un establecimiento hotelero, sus huéspedes y empleados. Pero, en su vocación de servició y búsqueda de lo mejor para el cliente, los hoteles deben apuntarle a sistemas que no sólo sean eficaces, sino también discretos y estéticamente agradables, según explica Javier Blanco, director general de IproNet Sistemas y uno de los invitados de GERENCIA DE HOTELES para hablar sobre el tema de la integración de sistemas de seguridad en hoteles.

Estética y funcionalidad

Frente a lo anterior, el directivo precisa que varios factores

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El reto: vigilar sin incomodar que los huéspedes puedan sentirse incómodos ante el uso de cámaras con estilos agresivos o evidentes, sino también al considerar que la seguridad en el almacenamiento de datos es de extrema importancia para evitar que las imágenes grabadas salgan del entorno controlado de la seguridad del hotel.

variedad de escenarios con características muy diferentes, resulta primordial analizar las necesidades específicas de cada instalación, según los objetivos que se busque lograr en cada una de las ubicaciones. Por lo general, los lugares críticos de instalación son

Por otro lado, Raquel Elías Gutiérrez, gerente de Marketing de Scati, y Alberto Pérez Aparicio, gerente de Cuenta de la misma compañía, apuntan que “los hoteles son edificios singulares cuyo tamaño, diseño y arquitectura, además de otros factores, los convierten en instalaciones únicas donde se requieren del diseño de un sistema de seguridad personalizado e integrado para cubrir cada una de sus necesidades sin romper la estética de la instalación”. Asimismo, señala que la instalación de seguridad debe estar perfectamente integrada y convivir en equilibrio con la estética y diseño del hotel, al mismo tiempo que cumple con una serie de objetivos funcionales: seguridad, comodidad y privacidad para sus clientes.

Sin olvidar que la principal razón para contar con una instalación de este tipo es la disuasión ante acciones como vandalismo, robo, accesos a zonas indebidas y reclamaciones de daños por parte de usuarios en caso de accidentes o incidentes en sus instalaciones.

De equipos y sistemas

Los representantes de Scati también explicaron que debido a la www.gerenciadehoteles.com

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aquellos de acceso al edificio como puertas, salidas de emergencia, ascensores, salones, pasillos, parqueaderos, jardines, etc. Para cada uno de estos espacios se deben analizar la localización y el tipo de cámaras a utilizar.

A los expertos invitados les planteamos la posibilidad de encontrar un hotel con un sistema de seguridad análogo, y cómo se podría integrar con una nueva instalación basada en tecnología IP.

“Hay lugares del hotel donde se debe procurar no incomodar a los clientes. Sin embargo, en otras localizaciones, el objetivo de la cámara es disuasorio por lo que debe ser muy visible para que pueda cumplir con dicha función”, apuntan en Scati.

Al respecto, Blanco explica que, aunque el presupuesto es un gran factor de decisión, lo más adecuado es trabajar hacia la integración de ambos sistemas de forma paulatina. “Los nuevos hoteles dispondrán de video IP nativo, y los ya existentes adoptarán codificadores para convertir las cámaras analógicas en IP”, puntualizó.

“En el mercado existen muchos modelos de cámaras que nos permiten elegir, desde pequeñas cámaras pinhole, hasta aparatosos domos con capacidad de movimiento. En el hotel será crítico realizar un análisis del compromiso seguridad / privacidad, de manera que los clientes vean el sistema como un garante de su bienestar en la instalación”, puntualizaron los representantes de la firma. Si bien es cierto que muchos hoteles ya cuentan con instalaciones de seguridad desde hace unos años, no hay que olvidar la evolución tecnológica que hoy permite sacar un mayor provecho de estos dispositivos.

Problemas y soluciones en seguridad Como todo proceso, la instalación de un sistema de seguridad trae consigo retos y dificultades que deben sortearse para llegar a un resultado satisfactorio. En ese sentido, Javier Blanco de IproNet explica que en una instalación de video IP el problema más recurrente es la falta de dimensionamiento de las comunicaciones y el almacenamiento. “Normalmente los mayores problemas en una instalación de video IP vienen dados por un erróneo dimensionamiento de la infraestructura de red, de comunicaciones, de procesamiento y de almacenamiento”, apunta.

En cuanto a los procesos de migración de software, señala que esta debe ser desde el principio en IP, procurando cambiar los DVRs por equipos más modernos, dotados de un software avanzado que cumpla con todas las características funcionales desde el primer momento. De igual forma apunta a que hoy en día prácticamente todos los sistemas de alarmas tienen soporte para soluciones de video IP, haciendo de su integración un proceso sencillo y necesario. Lo anterior es apoyado por Elias y Pérez, quienes además apuntan que “la integración es una de las condiciones básicas y necesarias de cualquier plataforma de CCTV, por esa razón las soluciones híbridas de videograbador permiten el aprovechamiento de ambas tecnologías, análogas e IP, para aprovechar las ventajas que cada una de ellas aporta y los sistemas ya implantados en la instalación”.

Respondiendo a las necesidades

Lo primero que se debe destacar es que “el video por redes IP es el rey de las instalaciones hoteleras”, según señala Blanco. La razón principal son los beneficios en aspectos tecnológicos, como la integración con cámaras FullHD, la posibilidad de usar comunicaciones inalámbricas y la facilidad para utilizar la infraestructura de red ya existente.

Entre tanto, representantes de la firma Scati también señalan que desde un punto de vista técnico, la mayor problemática reside en el gran número de cámaras a controlar, la existencia de varios centros de control, así como la integración y gestión de los distintos subsistemas de seguridad como son CCTV, sistema de intrusión, sistema de seguridad anti–incendios y control de accesos.

También vale la pena destacar que se pueden ofrecer soluciones de IPTV, señalización digital, entre otras funcionalidades adicionales al servicio primario de vigilancia. Los representantes de Scati, por su parte, resaltan la necesidad de contar con un sistema flexible, que pueda cubrir cada uno de los eventos a organizarse en las instalaciones del hotel como ceremonias, congresos, exposiciones, entre otros.

Los voceros de las firmas Scati e IproNet Sistemas destacaron que “entre los beneficios económicos se pueden nombrar la disminución de las primas de riesgo frente a las compañías aseguradoras y los casos de falsas denuncias por daños y perjuicios por parte de los usuarios”.

Nuestros invitados señalan que los sistemas de seguridad que se están instalando en cadenas hoteleras son soluciones apoyadas en tecnologías abiertas que permiten la integración con otros dispositivos como centrales de alarmas e incendios; además de contar con gran capacidad de adaptación a cualquier cambio que pueda darse en el largo plazo bien sea por razones tecnológicas, legales o incluso corporativas.

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Cornell Insight Los cupones y el sector hotelero

El arte del “daily deal” Por Glenn Withiam*

os cupones sociales, también conocidos como “daily deal”, ha llamado la atención de un gran número de operadores hoteleros y sus posibles clientes en Norteamérica particularmente, pero también en muchos otros países en todo el mundo. Si usted no está familiarizado con los tipos de negocios como Groupon, LivingSocial, OpenTable Sporlight y Restaurant.com, permítame describirle brevemente la forma en que operan y luego discutiremos algunos de los problemas que enfrenta ese tipo de negocio con estos sitios web. Dado el rápido crecimiento y el despliegue para dichos sitios, los investigadores del Centro Cornell para la Investigación Hotelera han estado analizando las actitudes de los clientes hacia estos sitios y estrategias comerciales para trabajar con los sitios y lograr ganar posibles nuevos clientes. Groupon es la mayor empresa de este tipo de comercio diario o negocio de cupones sociales. En resumen, esta es la forma en que operan: Una empresa acuerda ofrecer un producto o servicio a un precio muy por debajo del usual, que generalmente es con 50% de descuento. Groupon luego publica este negocio en su sitio web en forma de cupón o envía un correo electrónico en el que se describe la oferta a los consumidores que se han suscrito para recibir este tipo de ofertas. La clave para el modelo Groupon es que el negocio no se hace efectivo hasta que un número determinado de consumidores hayan acordado la compra del cupón para esta oferta. Una vez se www.gerenciadehoteles.com

ha alcanzado el número importante de compradores la oferta se hace efectiva y el negocio se debe cumplir. La cobertura de los medios populares de los sitios del “daily deal” han tenido historias negativas sobre negocios que terminaron perdiendo dinero en las promociones cuando canibalizaron la demanda existente o fueron asediados por clientes de única vez que recurrían a este tipo de negocio solamente por el descuento y no seguían siendo clientes permanentes. Esto ciertamente sucede algunas veces, pero, como lo explico aquí, los negocios que crean ofertas bien estructuradas pueden ganar nuevos clientes y mejorar los ingresos. Primero, demos un vistazo a los clientes en sí. En un estudio de 931 clientes de restaurante realizado por la profesora Sheryl Kimes (de Cornell) y su colega

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Utpal Dholakia (de Rice University), se encontró que un porcentaje relativamente pequeño de los clientes que utilizaron un “daily deal” se ajustaba a la descripción negativa de clientes con poca afinidad por el tipo de negocio. Por el contrario, Kimes y Dholakia encontraron que los beneficios de suministrar este tipo de ofertas parecen ser superiores a las desventajas. En su estudio, un porcentaje significativo de los clientes de restaurante afirmó que probablemente regresarían al restaurante que ofreció el “daily deal” más reciente que hubieran comprado (y estarían dispuestos a pagar los precios regulares). Al comparar aquellos consumidores que utilizan los sitios de “daily deal” con los que no los utilizan, Kimes y Dholakia encontraron solamente unas pocas diferencias. Los que compraron estos tipos de cupones eran probable y significativamente más jóvenes, casados y con un mayor ingreso que los no compradores. Con estas estadísticas como antecedente, el estudio de los investigadores intentaba desarrollar una descripción de estos clientes que utilizan los “daily deals”. Aunque los descuentos son una motivación, existe algo más que lleva a los compradores de este tipo de cupones. Kimes y Dholakia describen esto como una “inversión de mercado”. Muchas de las personas que compraron los cupones querían sentir que estaban a la vanguardia de las tendencias del mercado y la información de precios. Solamente con su propia admisión, los compradores de “daily deals” solían ser generosos con las propinas y su generosidad se veía reflejada en la cuenta final, antes del descuento. También afirmaron que apreciaban el valor ofrecido por el restaurante que escogían, incluso sin el descuento.

Fenómeno de canibalización

En el estudio sí se encontraron pruebas de la canibalización. El 44% de las personas que habían comprado uno de estos cupones se identificaron a sí mismos como clientes frecuentes. De otro lado, muchos de los clientes que se identificaron como clientes nuevos no hubieran ensayado el restaurante sin la oferta del cupón. Además, el negocio también atrajo clientes no frecuentes. Nuevamente, ambos grupos afirmaron que regresarían al restaurante y pagarían el precio total. Ahora, hablemos de la estrategia comercial. Lo que parece claro es que el restaurante u otro tipo de negocio hotelero requiere estructurar cuidadosamente su cupón

“daily deal” para garantizar que la oferta genera ingresos suficientes para cubrir sus costos, pero sin dejar de ofrecer valor a los clientes. Un estudio del profesor Chekitan Dev (de Cornell), demuestra cómo un operador turístico en Finger Lakes de New York trabajaba con Groupon para desarrollar un negocio que daba dinero, a pesar de que el estándar normal de este tipo de cupones era de 50% de descuento. Si el operador turístico hubiera ofrecido solamente uno de sus paquetes existentes de visitas a las bodegas de vino de Finger Lakes a través de los cupones “daily deal”, el 50% de descuento hubiera resultado en una pérdida por cada cupón redimido. Para que el negocio funcionara totalmente, el operador turístico debía aumentar el valor y reducir costos. Aunque el operador sí creó un negocio que podría ser rentable, el hecho fue que cada cupón con 50% de descuento representaba un ingreso considerable no percibido para el operador. Las compañías de “daily deals” tienen popularidad entre los clientes, pero la investigación sobre los tipos tradicionales de cupones ha encontrado que los clientes finalmente llegan a mostrar cierta clase de indiferencia hacia el valor nominal del cupón. La literatura sobre cupones indica que es la presencia de un descuento la que parece ser un detonante para la compra, en lugar de serlo la cantidad del descuento. Entonces, los operadores hoteleros pueden buscar mejorar el valor de un servicio en particular para incentivar las compras de los clientes en conjunto con el descuento. Para el operador turístico, el valor agregado era una botella adicional de vino y tures al interior de bodegas de vino seleccionadas en Finger Lakes. Hasta aquí no hay nada nuevo con respecto a la estrategia del valor agregado. Sin embargo, lo que es diferente hoy es que las bases de datos de clientes de las empresas hoteleras les permiten dirigir estrictamente promociones a nichos donde ofrecerán el mayor beneficio. A pesar de lo desafiante que puede resultar, las compañías hoteleras deben seguir buscando las formas de separar los clientes frecuentes, los potenciales clientes nuevos y los que buscan un negocio. Incluso cuando la competencia es dura y los incentivos se han convertido en un estilo de vida, si los operadores siguen enfocándose en el análisis de la rentabilidad de un posible negocio, pueden llegar a encontrar las formas de dejar de hacer énfasis en el precio y poder ofrecer un valor que promueva el regreso de los clientes recientes.

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Servicios Alimentarios

Eficiencia en e de vajillas la industria hotelera en lo que tiene que ver con el uso de este electrodoméstico, GERENCIA DE HOTELES conversó con tres expertos en el tema de lavavajillas, quienes además ofrecieron para los lectores las mejores recomendaciones al momento de elegir un equipo como este, mencionaron las ventajas de las diferentes tecnologías y resolvieron las dudas sobre cuáles deben ser los usos y los cuidados más adecuados.

Más que presupuesto

Por Vanesa Restrepo

ace ya más de un siglo que se inventó el primer lavavajillas del mundo. A diferencia de los de ahora, éste era un aparato que debía accionarse manualmente. Josephine Cochrane lo presentó en la Feria Mundial de Chicago de 1893, pero esta adinerada ama de hogar no se imaginó que lo que en un principio se ingenió para que sus empleados domésticos no malograran sus porcelanas, cien años después se expandiría hacia hoteles y restaurantes, convirtiéndose en un electrodoméstico de importancia vital para el ágil y el eficaz manejo de las vajillas. Este aparato es considerado como un salvavidas de los quehaceres, no sólo en el contexto industrial sino también en el ámbito residencial, gracias al ahorro eficiente del tiempo que brinda para posibilitar que la fuerza humana de trabajo se invierta en otras actividades y, entre otros beneficios, por la óptima calidad de sus funciones y la garantía que proporciona en limpieza y salubridad. Para conocer las tendencias actuales que se imponen en

Adquirir un lavavajillas es una inversión que precisa tener en consideración varios puntos concretos, entre ellos, el espacio del que se disponga para la instalación de la máquina, pues suelen ser equipos de gran tamaño. Con este factor viene el de la apariencia, el cual tiene que ver con el diseño y el aspecto del equipo que se desee; hay que establecer el nivel de producción que se necesite diariamente, esto habla de tener claro la cantidad de utensilios que se deben lavar y con qué frecuencia, con el objetivo definir el tipo de máquina más adecuado. Y

Las máquinas lavavajillas operan con agua a presión y variaciones de temperatura.

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Máquinas para cada necesidad

n el lavado finalmente, es necesario conocer el presupuesto que se invertirá. Tal y como lo explica el ingeniero Rafael Aguilar, de la compañía Lavavajillas Torrey, “las máquinas están estandarizadas, son cestos de 35, 40 y 50 centímetros, cada uno fabricado para diferentes necesidades de espacio y producción. Los lavavajillas industriales potencian todas sus funciones para poder acortar el tiempo de lavado y garantizar resultados de trabajo perfectos. Estamos hablando de máquinas resistentes al uso continuado y de carga, de construcción robusta y ergonómica, que permiten que un empleado maximice su jornada laboral”. Aguilar agregó que “los lavavajillas que se fabrican en versión de cesto fijo tienen una producción entre 1.000 y 1.200 paltos hora. Y con los que son de cesto arrastrado tipo túnel podemos llegar hasta 4.400 platos hora”. Para Francisco Machado, de la empresa especializada en electrodomésticos industriales Fagor Industrial, este tipo de equipos tienen varias categorías y cada una depende del uso que se le de a la máquina: “Podemos dividir los lavavajillas con base en la producción que pueden dar. Hay lavavajillas bajo mostrador, dirigidos sobre todo a bares; de capota y compactos de arrastre, dirigidos a restaurantes y hoteles; de arrastre modular y de cinta, especializados en grandes catering y hospitales, entre otros. Todos ellos están fabricados con acero inoxidable”.

Un asunto de limpieza

Machado asegura que “además de racionalizar la producción y mejorar muchísimo la productividad, el uso del lavavajillas garantiza una higienización total de la vajilla. Y más allá, se consigue asegurar un lavado óptimo de todos los utensilios, la cristalería y la cubertería del establecimiento. Si estamos hablando de lavavajillas www.gerenciadehoteles.com

Cuidados de la vajilla en el lavado Tener una buena vajilla por mucho tiempo es un asunto de previsión y cuidado. Los expertos consultados por GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES recomiendan cuidar cada pieza desde el momento mismo de la recogida. Pro lo general, antes de disponerse en la máquina de secado, las piezas de la vajilla son depositadas en rejillas que deben ser plásticas, pues aunque algunos proveedores ofrecen metal recubierto de polímeros, hay riesgo de que se desprenda la capa protectora y el metal deje marcas o rayones sobre las piezas de cerámica. Se recomienda no usar detergentes con cloro o con surfactantes fuertes (se identifican por el olor intenso y la alta producción de espuma), dado que los residuos pueden afectar a las piezas con grabados o detalles en apliques de colores, además de alterar el sabor de las comidas. Es importante que los platos no se dejen en el lavavajillas por mucho tiempo, pues las gotas de agua y los cambios de temperatura en el equipo podrán afectar la apariencia de las piezas.

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¿Y la ecología? La fabricación y el uso del lavavajillas no son ajenos a la tendencia mundial de producir maquinaria y ejecutar procesos amigables con el medio ambiente. Por esta razón cada vez más las empresas fabricantes y las comercializadoras recomiendan la utilización de este tipo de equipos. En ese sentido, muchas son las innovaciones que se han implementado, desde la reducción del consumo de agua y energía y el consumo de químicos, hasta la reducción de contaminación auditiva.

Las líneas de lavado permiten que los restaurantes limpien sus vajillas en poco tiempo y con el mínimo de errores.

La mayoría de las vajillas disponibles en el mercado son de colores claros, por lo que una mancha o residuo de comida afectaría la apariencia del plato.

Máquinas fabricadas con doble pared y aislamiento, hacen que se reduzca de manera drástica la contaminación acústica, bajando el ruido en un 50%. Otros equipos ofrecen la posibilidad de controlar termostáticamente los consumos de agua y de energía, lo cual sería imposible en un lavado manual. Los expertos recomiendan que para que este ahorro sea verdaderamente significativo el lavavajillas debe ponerse en funcionamiento con el cupo completo. Es así como los lavavajillas van avanzando y le han agregado beneficios a lo que tenía como objetivo inicial de cuidar roturas de las lozas y los utensilios. Han innovado y aprovechado el crecimiento tecnológico para ofrecerles a los usuarios, ya sea residenciales o industriales, del sector gastronómico o el hotelero, toda la garantía en limpieza, sanidad y ahorro en todos los sentidos: de agua, de energía y sobre todo de tiempo.

para uso en restaurantes u hoteles, los más utilizados son los de capota o los de arrastre compacto, la razón principal es que dan una gran productividad y ocupan poco espacio”. En el sector industrial, en mercados como el gastronómico y el hotelero, son infinitas las ventajas de tener un lavavajillas. Según Cristina Cortés, de la empresa Equipándose, este equipo “le garantiza al cliente comer o beber en un plato o un vaso 100% sanitizado; elimina la posibilidad de contagio por algún virus que se haya quedado en el vaso de algún cliente enfermo; una buena máquina ahorra cerca del 50% del consumo de agua, energía eléctrica, detergente y abrillantador, lo cual hace que los costos de operación se reduzcan” El ingeniero Aguilar agrega que “los beneficios son varios y van desde el económico, el ahorro de personal y la versatilidad del lavavajillas, la disminución de roturas de los

utensilios, la economía en la cantidad de detergentes por ciclo y la disminución en el consumo de agua. Aseguramos el perfecto acabado para ofrecer a nuestros clientes una vajilla en perfectas condiciones tanto estéticas como higiénicas ya que el lavado a alta temperatura asegura las esterilización de la vajilla aportando niveles de alta calidad a nuestro negocio”.

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Profesional del Mes La cara del sector hotelero en Brasil

Un abanderado de la gestión participativa Por Vanesa Restrepo B.

or estos días Brasil enfrenta dos grandes retos que pondrán a prueba al sector turístico en general, se trata de la organización de los dos principales eventos deportivos del mundo: el mundial de fútbol y los juegos olímpicos. El sector hotelero es uno de los llamados a encabezar la renovación de las ciudades y a ampliarse para dar acogida a millones de visitantes, entre políticos, altos dignatarios, deportistas de primera categoría, periodistas de todas las latitudes y turistas ávidos de nuevas atracciones y ansiosos por conocer el país que encabeza las estadísticas de crecimiento económico en América Latina. Tamaña responsabilidad exige entonces coordinación, gestión asociativa y representatividad ante el gobierno, y en el sector hotelero todas esas responsabilidades recaen en un solo hombre: Enrico Fermi Torquato, quien fue elegido para ocupar la presidencia de la Asociación Brasileña de Hoteles, ABIH, durante el período más crítico de la gestión administrativa de cara a los grandes eventos: desde 2011 y hasta 2013. Su llegada a la presidencia de la asociación más importante del país no fue una casualidad. Fermi Torquato acumula 17 años de experiencia como socio y director de un hotel en Natal, el pueblo donde nació hace 48 años, y desde 1998 se ha vinculado con cargos directivos en la www.gerenciadehoteles.com

ABIH, incluyendo el de director financiero (1998 – 2002 y 2004 – 2006) y vicepresidente (2002 – 2004).

Un creyente de la política de marketing

Enrico Fermi Torquato se formó como ingeniero civil, pero la mayor parte de sus experiencias se han concentrado en la gestión del mercadeo hotelero, tal vez por eso acumula en su haber dos MBA, uno de ellos en Marketing y el otro en Gestión Empresarial con la Fundación Getúlio Vargas, reconocida por la investigación y docencia en temas económicos. A sus 26 años se vinculó al Natal Praia Hotel en el área

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Enrico Porquato con el ministro de turismo Gastão Vieira.

El Presidente y los demás miembros de la dirección de ABIH Nacional en la sede de Brasilia.

comercial y operacional, gerenciando a 90 colaboradores directos. Bajo su dirección se consiguió una reestructuración completa del departamento de marketing de la empresa que incluyó un programa de formación para toda la fuerza de ventas y la formulación de estrategias de mercadotecnia, promoción y divulgación de productos, así como una nueva política de ventas.

Hotel, decidió trasladarlo como Gestor de Base de la empresa BRA Transportes Aéreos en las ciudades de Natal y João Pessoa.

Como resultado de esa reforma la ocupación del hotel creció y sus ganancias comenzaron a crecer. Los resultados fueron tan satisfactorios que entonces el grupo empresarial BRA, del cual hace parte el Natal Praia

El futuro del negocio Enrico Fermi Torquato es consciente de que la realización de los dos mega eventos supone una oportunidad única para que el sector hotelero se desarrolle y fortalezca, por eso ha decidido centrar sus esfuerzos en iniciativas sectoriales para la formación y crecimiento económico del sector. Una de sus metas personales es conseguir la aprobación de del proyecto de ley PL 1275/07 que busca clasificar el turismo receptivo como una actividad exportadora. “Tenemos que revaluar los impuestos sobre la hotelería y otras actividades que involucran la cadena productiva del turismo para brindar mayor competitividad a Brasil como destino en el actual escenario turístico global”, argumentó el directivo. Su pretensión no es descabellada. Hoy la actividad turística representa el 4% del PIB nacional y tiene influencia en 52 segmentos diferentes de la economía brasileña y su influencia crecerá más con la construcción de nuevos hoteles y la ampliación de la base de servicios para los próximos años. Aunque la aprobación de esta ley supone un reto personal para nuestro Profesional del mes, sus metas no terminan ahí. “Tenemos que fortalecer la nueva matriz de clasificación hotelera que ya evalúa la estructura física, equipamiento y servicios de los hoteles. Necesitamos crear un sello para certificar a los hoteles que están invirtiendo en sus empleados y colaboradores”. 38

Este nuevo reto significó la oportunidad de que nuestro Profesional del mes desarrollara nuevas estrategias que le permitieron aumentar en 30% las ventas luego de una reestructuración que permitió vincular a representantes en áreas con poca participación comercial dentro de la empresa.

Descentralizarse para crecer

Durante la campaña por la Presidencia de ABIH, Enrico formuló una serie de nuevas propuestas que captaron la atención de sus colegas por el carácter novedoso. En primer lugar aceptó apostarle a la descentralización, entendida como una gestión participativa de todas las regionales de la Asociación para mejorar el crecimiento en proyectos locales y el número de asociados. “Nuestra meta es aumentar en un 50% el número de socios de ABIH Nacional durante los próximos tres años. Las estrategias para ese avance ya están bien definidas: promover políticas de incentivo, visitar todas las bases, etc.”, declaró Enrico y agregó que también tiene como objetivo establecer acuerdos operacionales de marketing con otras empresas, incluyendo la red bancaria y las tarjetas de crédito.

Líder en formación

“La principal bandera de mi gestión en ABIH Nacional es la capacitación”, asegura orgullos Fermi Torquato mientras explica que una de sus nuevas tareas es estar al pendiente de los incentivos que entregará en Ministerio de Turismo en lo que se refiere a la capacitación de los encargados de los servicios hoteleros, es decir, de sus colaboradores, para aprovecharlos mejor. Como parte de las acciones para lograr este objetivo, Enrico lideró la creación de la Escuela Virtual para los Establecimientos Hoteleros, EVMH por sus siglas en portugués. La función de esta nueva escuela es formar a cada hotelero en asuntos relacionados con la prestación de sus servicios, con el fin de garantizar una atención con calidad para los visitantes que llegarán al país durante los eventos de 2014 y 2016.

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Productos Tecnología

SiStema de videoconferencia. El nuevo sistema de videoconferencia V/ 5500 de LG combina el video de alta definición con el audio de alta calidad, lo cual incrementa la comunicación y la productividad de las videoconferencias. El equipo permite hacer hasta cuatro llamadas a la vez. El producto viene con una cámara de movimiento silenciosa por debajo de los 35dB, la cual se mueve suavemente sin

perturbar las comunicaciones empresariales; un control remoto que maneja tanto la cámara como la pantalla y un micpod. A diferencia de otros sistemas, el V/5500 necesita sólo la mitad del ancho de la banda para ofrecer alta calidad durante la videoconferencia. Su compatibilidad con dispositivos de medios externos y las aplicaciones de software también permiten conectar diferentes tipos de muestra,

Revolabs

teléfono para conferenciaS. Ideal para salas de conferencias pequeñas o medianas, el Revolabs FLXTM es un teléfono inalámbrico enfocado en ofrecer la mejor calidad de sonido para audio y video conferencias apoyado en características como audio con ancho de banda de alta calidad, cifrado de 128 bits, bluetooth integrado, soporte tanto para sistemas IP como analógicos, y un precio de US$999. El equipo cuenta también con una variedad de micrófonos que se pueden adaptar al dispositivo para satisfacer las necesidades puntuales de la persona que realiza la llamada. La oferta va desde micrófonos de solapa usados por un solo individuo, a micrófonos

tales como televisores, monitores de escritorio y proyectores. Para información GRATIS, marque 22 en la Tarjeta del Lector

de sobremesa ominidereccionales para captar el sonido en reuniones de seis a diez participantes, o uno direccional que captura el audio de dos a tres personas. Con este equipo no es necesario contar con dispositivos separados para las labores de oficina y las conferencias, pues el FLX realiza las dos funciones de manera eficiente. De igual forma, se puede sumar a un montaje de video conferencia para suplir las necesidades de audio. Finalmente, la tecnología bluetooth le permite sincronizarse con micrófonos, parlantes, computadores y celulares. Para información GRATIS, marque 23 en la Tarjeta del Lector

Productos Arte y Función Gerber

Grifo. Gerber Plumbing Fixtures lanza su nuevo grifo Carol Stream de la colección de grifos de latón de esta compañía, el producto está certificado por WaterSense, un programa establecido por la Agencia de Protección Ambiental de EE.UU. (EPA). El grifo Carol Stream ofrece 1,5 galones de agua por minuto (gpm) a diferencia del estándar de la industria que es de 2,2 gpm. El producto tiene garantía de por vida, es compatible con ADA y está disponible en cromo o en níquel pulido. El grifo está fabricado con baja cantidad de plomo en los ductos y discos de cartucho de cerámica. Puede ser instalado en cualquier modelo de lavamanos e incluye aireadores de presión para compensar un desempeño óptimo. Para información GRATIS, marque 24 en la Tarjeta del Lector

Xylem

mueble para baño. Xylem presentó al mercado su nuevo tocador para baño llamado Manhattan. El mueble está disponible en los colores blanco y negro, ambos modelos son ajustables a cualquier tema de decoración contemporánea. La doble manija de cromo en sus tres cajones contrasta con la superficie y el marco del espejo, creando una impresión de adorno y sencillez al mismo tiempo. Funcionalmente el cajón se desliza completamente las 36 pulgadas de profundidad. El mueble completo tiene las medidas de 30” x 36” de ancho, mientras el espejo es de 30” x 34”. Esta colección se comercializa en 30” y 36” y pronto estará disponible en una versión de 24”. Para información GRATIS, marque 25 en la Tarjeta del Lector

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Productos Otros

Rancilio

cafetera . La compañía Rancilio lanzó su nueva cafetera 9 Class que se caracteriza por su sistema patentado de control de temperatura de agua, con doble fase de calentamiento, comandos de manejo innovadores y arquitectura atractiva. Esta nueva cafetera garantiza la estabilidad y precisión de la temperatura de la preparación de café, cambiando la temperatura del agua durante el proceso de extracción. Puede variar la tempe-

ratura de forma controlada durante la extracción, aumentando disimuladamente los diferentes aromas de una mezcla individual de la bebida. El diseño de la 9 Class cuenta con botones grandes en una pantalla de control táctil, cromada y con luces en el área de trabajo. Sus paneles laterales biselados crean un marcado carácter moderno de diseño italiano que se acentúa por sus luces laterales azules. Por otro lado, tiene

Índice de Anunciantes EMPRESA

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Calendario

TARJETA DEL LECTOR

PÁGINA

CHR CORNELL SCHOOL OF HOTEL

DEFFER & DEFFER CORP.

DUES TEXTIL S.A. DE C.V.

FMP FRANKLIN MACHINE PRODUCTS

FRONT OF THE HOUSE

CARÁTULA 2

GRUPO CHAPOY S.A. DE C.V.

GAMEWELL – FCI

INDUGUíA

INFANTI

KABA ILCO INC.

LG ELECTRONICS PANAMÁ

CARÁTULA 4

MITSUBISHI ELECTRIC & ELECTRONICS

NEWHOTEL SOFTWARE COLOMBIA S.A.S.

NOTIFIER

CARÁTULA 3

SAFEMARK SYSTEMS

SUNBEAM – JARDEN HOSPITALITY

SYSCOM

TECNOEDIFICIOS 2011

TELEDEX

VITA MIX CORPORATION

una barra de luces LED por encima de los botones de comando que iluminan según los diferentes pasos en la preparación.

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Marzo Hotel World Expo Lugar: Las Vegas, Nevada Fecha: 7, 8 y 9

Horeca Lugar: Medellín, Colombia Fechas: 14 y 15 www.easyfairs.com

Próxima edición Enero / Febrero 2012

• Nuevos sistemas AV para hoteles • Decoración de exteriores • Administración de restaurantes • Seguridad del huésped • Profesional del mes en Centroamérica y el Caribe www.gerenciadehoteles.com

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