THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE
Vol. 8 Nº1, 2012 www.gerenciadehoteles.com
Outsourcing gestión novedosa y eficiente
Seguridad, política que cubre todo el hotel
Mezcla de
naturaleza y confort
Restaurantes de hoteles, ruta de rentabilidad
www.gerenciadehoteles.com
GERENCIA DE HOTELES
ISSN 2011 - 2459 1
VOLUMEN 8 Nº1 •
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SERIE I
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SERIE DIAMOND
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SERIE NUGGET
© 2011 Cetis, Inc. Las especificaciones y descripciones de los productos en este documento están sujetas a cambios sin aviso previo. CetisTM, Teledex®, TeleMatrix®, Scitec®, ExpressNet®, y Teledex iPhoneTM son marcas comerciales registradas de Cetis, Inc.
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Carta de la Editora
El servicio, clave en el hospedaje
Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.
Año 8 / Nº 1 / 2012
DIRECCIÓN GENERAL
Max Jaramillo / Manuela Jaramillo EDITORA JEFE
¡Es un gusto saludarlos de nuevo! Antes que todo les deseo un feliz 2012.
Ana María Restrepo F. arestrepo@gerenciadehoteles.com SUBEDITOR
En esta oportunidad quiero destacar lo importante que es una buena atención y servicio para los huéspedes de un hotel. Hay un elemento clave al que muchas veces los hoteleros no prestan significativa atención pero que es trascendental a la hora de recomendar un establecimiento o de regresar a él. Se trata del personal. Muchas veces en los portales en internet dedicados a reseñar hoteles y recomendar destinos se pueden encontrar comentarios y testimonios de quienes han visitado dichos lugares; un mal comentario haciendo referencia a la atención del personal o sobre la actitud de los empleados del hotel acaba con cualquier posibilidad de visitarlo. A todos nos ha pasado, hace poco estuve en un hotel en Buenos Aires, Argentina, donde a mi familia y a mí no nos dieron la atención que merecíamos, lo que te hace pensar dos veces en regresar a un establecimiento a pesar de la excelente infraestructura; sin embargo, ciudades como Calafate y Bariloche nos sorprendieron no solo por sus paisajes y estructura típica bien sostenida, sino también por su buen servicio y amabilidad. En Bariloche, a pesar del cierre del aeropuerto y las complicaciones que eso trajo a la ciudad en temporada alta, los miembros del hotel nos atendieron, como el mismo nombre del establecimiento lo dice, como reyes. Viandas para el camino a las excursiones y al aeropuerto de Neuquén, así como excelentes desayunos, fueron el complemento perfecto para nuestro anhelado viaje. Y no les puedo hablar menos de Calafate, pues estuvimos en un hotel rodeado de amabilidad, buena comida y a dos cuadras de la calle principal, donde la gente te trata genial. Hace poco también estuve en Perú, específicamente en Puno y visité dos hoteles encantadores por sus paisajes y por la calidad de las personas que laboran allí, las cuales hacen que los viajes sean placenteros y estupendos. Quería compartirles mi experiencia porque ustedes como gerentes, administradores y profesionales de la industria de la hospitalidad deben tener en cuenta que un buen servicio siempre atraerá más huéspedes y generará buenas referencias. Recuerden que pueden escribirme a arestrepo@gerenciadehoteles.com
Duván Chaverra Agudelo dchaverra@gerenciadehoteles.com VP DE VENTAS Y OPERACIONES
Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTES DE CUENTA
Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Lorena Stapff lstapff@gerenciadehoteles.com Mariangie Navarro mnavarro@gerenciadehoteles.com Fabio Giraldo fgiraldo@gerenciadehoteles.com Verónica Estrada vestrada@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN
Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN
Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN
Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com PORTADA
Cortesía Titilaka Hotel TELÉFONO OFICINAS
Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 4170 8330 Latin Press Colombia Medellín, Colombia Tel +57 [4] 448 88 64 Bogotá, Colombia Tel +57 [1] 381 9215 Buenos Aires, Argentina Tel +54 [11] 5917 5403 COLABORAN EN ESTA EDICIÓN
• Glenn Withiam • Andrés Velásquez • • Richard Santa • Alejandra García • Víctor Galvis • CIRCULACIÓN AUDITADA
Ana María Restrepo Franco Editora jefe arestrepogerenciadehoteles@.com 4•
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº1
las opiniones expresadas por los autores de los artículos en esta revista no comprometen a LA CASA EDITORA
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0$<25 '85$&,Ð1 &216,67(1&,$ 62535(1'(17( < 81$ 327(1&,$ ,035(6,21$17( Todo esto se reúne en una sola marca conocida por su mayor productividad en productos profesionales de cocina.
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Contenido En el lobby
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Outsourcing, gestión novedosa y eficiente Con la ayuda de un grupo de expertos analizamos cómo funciona la contratación outsourcing para los hoteles y en qué áreas se puede implementar de una forma más conveniente.
Arte y función
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La esencia de los jardines Este es un espacio que le da vida, imagen y comodiad al huésped. Los colores, el mobiliario y la infreastructura se combinan para crear ambientes plancenteros y llenos de creatividad.
Tecnología
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Señalización digital: información y publicidad Un sistema de señalización digital para hoteles es una fuente de valor agregado que se debe saber administrar para generar contenidos interesantes y útiles para todos los huéspedes.
Hotel seguro
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Seguridad, política que cubre todo el hotel En el marco del Seminario de Seguridad Hotelera y Empresarial realizado en Cartagena, Colombia, se presentaron las necesidades actuales que tienen los hoteleros al momento de proteger sus establecimientos y sus huéspedes.
Servicios alimentarios
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Restaurantes de hoteles, ruta de rentabilidad Si se busca generar rentabilidad, un restaurante de hotel debe analizar permanentemente estrategias para mantener siempre satisfechos a los comensales tanto internos como externos.
Profesional del mes
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De los Andes al Caribe El profesional del mes de la presente edición es un colombiano que con éxito gerencia uno reconocido hotel de República Dominicana.
Secciones
28
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Carta del Editor
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Noticias
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Cornell Insight
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Productos
42
Índice de anunciantes
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Noticias Empresas y Mercados Hoteleros complacidos con reformas a la visa en EE.UU.
Muy satisfechos se mostraron los hoteleros en los Estados Unidos al conocer la noticia anunciada por el presidente Barack Obama sobre la creación de un grupo de trabajo para acelerar los planes de reforma de la visa. La industria reconoce que con esta medida, la reducción de los esfuerzos para facilitar el ingreso a los EE.UU. de países importantes y socios de negocios como Brasil, India y China influiría positivamente el mercado. “Esto presenta un nuevo mundo de oportunidades para los hoteles y destinos en ciudades como Nueva York, Los Angeles, San Francisco y Washington, D.C, pues todos son lugares claves para los viajeros chinos”, comentó Dave Horton, presidente global de Hilton Hotels & Resorts. Los hoteleros, como Doug Dreher, presidente y CEO de The Hotel Group, consideran que gracias al grupo de trabajo las cifras en ocupación estarán sobre un 60%: “Con estas reformas en la visa crearemos una efectiva coalición que beneficiará directamente a unos 51.000 hoteles domésticos”, dijo el ejecutivo.
Calendario Marzo Horeca Lugar: Medellín, Colombia Fecha: 14 al 15 www.easyfairs.com
Mayo HD Expo Lugar: Las Vegas, EE.UU. Fechas: 15 al 17 www.hdexpo.com
Junio ExpoCotelco y Alimentec 2012 Lugar: Bogotá, Colombia Fechas: 12 al 16 www.feriaexpocotelco.com
ExpHotel
Regulación a menores en hoteles de La Plata
Los hoteles ubicados en la ciudad de la Plata, Argentina, deberán copiar y archivar todos los documentos de las personas que se alojen con jóvenes menores de 16 años de edad, cuando no están con sus padres, no posean autorización pero que sean los responsables del menor.
Newhotel logró Certificación ISO 9001:2008
Agosto Abastur
Newhotel Software Colombia informó que ha recibido la certificación de gestión de calidad ISO 9001:2008 otorgada por el ente certificador mundial Bureau Veritas, lo que representa para esta empresa el logro más importante en su existencia.
Según revelan medios locales, el fin de la norma es reducir los casos de explotación de menores que cada año presentan cifras cercanas a las cuatro millones de víctimas de este delito.
“Este importante reconocimiento es el resultado del trabajo en equipo, liderazgo y compromiso que asumieron todos los integrantes de Newhotel Software Colombia incluyendo a la Alta Gerencia, la cual, consciente del reto, aportó los recursos necesarios para cumplir con la misión”, dice el comunicado oficial de la empresa colombiana. La certificación tiene un alcance en la comercialización, implementación y soporte técnico de software para el sector de la hospitalidad en Colombia, “lo que indica que la empresa cuenta con los procesos de mejora continua, acciones correctivas y preventivas, recurso humano y alta dirección”.
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Hitec Lugar: Baltimore, EE.UU. Fechas: 20 al 23 www.hftp.com
Según el proyecto de ordenanza que se encuentra en el Concejo Deliberante local, de no cumplirse esta norma, queda prohibido la estadía de estos menores en cualquier establecimiento de este tipo en la ciudad.
El incumplimiento de esta norma acarreará para los hoteles considerables multas económicas.
Lugar: Cancún, México Fechas: 13 al 15 www.exphotel.com
Lugar: México D.F., México Fechas: 28 al 30 www.abastur.com
Septiembre Hotelga Lugar: Buenos Aires, Argentina Fechas: 3 al 6 www.hotelga.com.ar
ISSA Clean Lugar: Chicago, Illinois, EE.UU. Fechas: 6 al 9 www.issa.com
HD Boutique Lugar: Miami Beach, Fl., EE.UU. Fechas: 11 y 12 www.hdboutique.com
Noviembre International Hotel Show Lugar: New York, EE.UU. Fechas: 12 www.ihmrs.com
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Noticias Empresas y Mercados Un total de 38.409 habitaciones abrió EE.UU. en 2011
Durante el 2011, la industria hotelera en los Estados Unidos abrió 373 propiedades equivalentes a 38.409 habitaciones, lo que significa un incremento de un 0,5% en la oferta existente de este tipo de espacios, según datos suministrados por STR/ McGraw Hill. “En diciembre de 2010 se proyecyaron 75.747 habitaciones para abrir en los Estados Unidos durante 2011 y tuvimos 38.409, lo que supone que se cubrieron un 50,8% de las expectativas”, dijo Duane Vinson, representante de STR. En la escala de medición por segmentos, el de gama media alta abrió la mayor cantidad de habitaciones con 172 proyectos y 15.579 cuartos, y reportó un decrecimiento del 36,6% en el número de proyectos abiertos en 2011 en comparación con 2010. Por su parte el segmento alto abrió cuatro propiedades con 8.557 habitaciones y el segmento medio inauguró 45 hoteles para 4.051 dormitorios. Para 2012 se espera que ese país inaugure 649 propiedades con 70.291 habitaciones.
Hotel chileno entre los mejores del mundo
Según la revista estadounidense Travel & Leisure el hotel Explora Rapa Nui de Chile se ubica como uno de los mejores diez hoteles del mundo. La prestigiosa revista de viajes realizó en el mes de enero un listado con los mejores 500 hoteles del mundo para visitar durante el año que comienza, en esta versión, un hotel chileno se ubicó como el mejor de Latinoamérica y el Caribe. La elección que ejecutan los lectores del medio de comunicación, votando por sus lugares favoritos de acuerdo a estrictos criterios de evaluación. El listado de los diez mejores hoteles de Sudamérica según Travel & Leisure es el siguiente: 1- Hotel Explora Rapa Nui -Isla de Pascua, Chile. 2- Four Seasons Resort -Carmelo, Uruguay. 3- Park Hyatt -Buenos Aires, Argentina. 4- Inkaterra Machu Picchu -Cuzco, Perú. 5- Hotel Alvear -Buenos Aires, Argentina. 6- Hotel Monasterio -Cuzco, Perú. 7- Park Hyatt -Mendoza, Argentina. 8- Four Seasons -Buenos Aires, Argentina. 9- Sofitel Santa Clara -Cartagena, Colombia. 10- Llao Llao -Bariloche, Argentina.
Tecnología Programa de ahorro energético, calificado como exitoso
Alrededor de un ahorro de un millón de kilovatios hora (kWh) de electricidad por año están economizando 71 empresas hoteleras de Centro América, gracias a la implementación de un programa de buenas prácticas de gestión gerencial e inversiones de bajo costo. Hoteleras de Costa Rica, El Salvador y Nicaragua hacen parte del Programa Regional de Eficiencia Energética en Pequeños Hoteles (PEEST), financiado por la Fundación Hivos (Holanda) y desarrollado por la Fundación Red de Energía (BUN-CA) de Costa Rica. Desde 2005 y hasta el presente año este programa brindó asistencia técnica a hoteles de gama baja y media para que realizaran diagnósticos energéticos e invirtieran en el mejoramiento de su eficiencia por medio de sistemas de energía renovable, capacitación, monitoreo de ahorros, y acceso a las certificaciones referentes a sostenibilidad turística para hoteles. Acciones concretas como la elaboración de esquemas de certificación energética para pymes hoteleras, normas de calidad para el sector, esquemas innovadores para la sustitución de equipos eléctricos ineficientes, intercambios de experiencias, entre otros, permitieron completar la meta.
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Proteja lo más importante Como gerente o propietario de un negocio en la rama de hostelería, el control de riesgos es clave. Un incendio e incluso una falsa alarma, puede resultar en daños a las instalaciones, pérdida de ingresos o incluso de vidas humanas, cuando su negocio es ofrecer confort y experiencias memorables. Riesgo en cuanto a la reputación de su negocio, en un sector donde la excelencia en servicio y seguridad, son la expectativa. Con la creciente competencia nacional e internacional, usted necesita que sus clientes en vacaciones o por negocios, repitan la experiencia y sean su mejor publicidad. Proteja su inversión y la estabilidad de sus ingresos Gamewell-FCI le ofrece el sistema de protección contra incendios más flexible, tecnológicamente avanzado y costo-efectivo del mercado. El novedoso enfoque de sistema ‘en bloques’ brinda una solución para cada tamaño de edificio o instalación, con los beneficios añadidos de la instalación sobre un solo par de cables y la tecnología de banda ancha. Nunca antes un sistema ofreció una protección tan completa aun precio tan asequible.
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Noticias Nuevos Hoteles Panamá espera inyección de inversiones en 2012
El año 2012 espera ser diferenciador para Panamá en lo que respecta a la inauguración de nuevos hoteles. El país centroamericano tiene previsto abrir 20 nuevos establecimientos que agregarían 6.000 nuevas habitaciones para alcanzar así un total de 15.000 cuartos. La inversión total, que ya está en proceso de desarrollo, se acerca a los US$1.500 millones y es realizada principalmente por reconocidas marcas hoteleras internacionales como Westin, Wyndham, Hyatt, Hard Rock, Waldorf Astoria, Sonesta y Aloft. Asímismo, en el interior del país la Asociación de Pequeños Hoteleros de Panamá (Hoppan) espera la apertura de pequeños hoteles, hostales y cabañas que estarán ubicadas en la zona central, lo que de igual forma mejorará la imagen turística de esa zona.
Marriott llegará a Haití
El grupo hotelero anunció la firma de un acuerdo para la llegada de un hotel de su cartera en la isla de Hatí en una inversión de unos US$45 millones firmada en un acuerdo de gestión con Unigestion Holding, subsidiario de Digicel Group. Al establecimiento, que comenzará a elevarse en 2012, se le conocerá con el nombre de Port-au-Prince Marriott, estará ubicado en Puerto Príncipe y contará con un total de 173 habitaciones (cinco suites) que se sumarán a las 500 habitaciones que ya funcionan en esa ciudad. Otros servicios como restaurante, piscina, tienda, fitness center y 428 metros cuadrados para reuniones y eventos. En el grupo hotelero aseguran que con la creación de este nuevo establecimiento captarán más turismo de negocios, se podrán hospedar posibles inversionistas, organizaciones humanitarias, entidades financieras, etc. Para Arne Sorenson, presidente de Marriott International, esta inversión verá los resultados a largo plazo, pero aportará al desarrollo del país caribeño al ofrecer empleo, invertir allí y crear talento humano.
Riu Palace Bavaro en Punta Cana RIU Hotels & Resorts ya puso en funcionamiento el Riu Palace Bavaro, ubicado en el complejo RIU de Punta Cana (República Dominicana), con lo que la cadena hotelera completa su resort número 34 en América. El hotel tuvo una inversión de US$80 millones, cuenta con 610 habitaciones distribuidas entre el edificio principal
y lujosas villas, que ofrecerán internet wifi dentro de sus Suites y Jr. Suites. También ofrece un restaurante principal y cuatro restaurantes temáticos, un lobby bar con heladería y pastelería y un sport bar abierto las 24 Horas. Sus áreas recreativas cuentan con cuatro piscinas de agua dulce, dos con jacuzzi, spa con sauna, un jacuzzi, un gimnasio y un casino; además de un centro de convenciones de 1.200 metros cuadrados con capacidad para hasta 1.000 personas. El complejo RIU Punta Cana, del cual forman parte el Riu Palace Bavaro, Riu Palace Punta Cana, Riu Palace Macao, Clubhotel Riu Bambu y Riu Naiboa, se encuentra sobre Playa Arena Gorda, una de las más reconocidas playas del mundo. La inauguración de este nuevo hotel (el pasado 2 de diciembre) coincidió con la celebración del 20 Aniversario de la presencia internacional de RIU ya que en noviembre de 1991, la cadena inició sus operaciones fuera de España con la apertura de Riu Taino.
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TecnoEdificios trabaja en su tercera edición
El Congreso y Feria para la operación de tecnologías en edificios comerciales e industriales, TecnoEdificios, ya comenzó con los preparativos para la edición 2012. Debido al éxito de las dos primeras entregas, la tercera edición del encuentro académico y tecnológico se realizará nuevamente en la ciudad de Medellín, Colombia, los días 8 y 9 de noviembre en el Centro de Convenciones Plaza Mayor. TecnoEdificios es una oportunidad para que los administradores de hoteles y sus jefes de seguridad, de mantenimiento o de operaciones se capaciten y conozcan las últimas novedades sobre el eficiente desempeño de su hotel. Los temarios se concentran en cuatro ejes principales: seguridad, climatización, sustentabilidad e integración, allí el hotelero podrá aprender a tomar mejores decisiones al momento de adquirir un nuevo producto o servicio para la optimización de su establecimiento. Si desea obtener más información académica o proponer temas que les gustaría ver en el evento puede escribir a los correos electrónicos dchaverra@tecnoedificios.com o arestrepo@tecnoedificios.com Para información comercial escriba a sfernandez@tecnoedificios.com Esperamos atentos sus propuestas y si requieren alguna información adicional ingresen a www.tecnoedificios.com
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En el lobby
Outsourcing, novedosa por Ana María Restrepo F.
S
on muchas las definiciones que se pueden encontrar sobre administración, pero lo realmente importante es lo que acarrean estos términos, teniendo en cuenta lo que se realiza hoy en día. Planificar, organizar, direccionar y controlar son los verbos principales que acompañan a un administrador que busca definir el buen uso de los recursos y actividades para lograr los objetivos y contar con una organización eficiente. Dentro de este concepto se enmarcan un sinnúmero de estrategias, planes y actividades que permitirán una mejor administración, en este caso hablaremos del outsourcing. Como tal, este término se relaciona con la contratación de servicios o productos externamente. En el caso de los hoteles, se trata de la externalización de servicios, encargando la adquisición de recursos humanos a empresas especializadas, de acuerdo a lo que explica Valterina Gherardi Torres, gerente general de Soluciones Hoteleras MVH SAC.
Menores costos y mayor efectividad son las principales razones por las que los hoteleros están cada vez más subcontratando algunas funciones de los establecimientos. Permitir que un hotel se enfoque en lo que tiene y mejor sabe hacer es el gran beneficio del outsourcing. 14 •
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Estrategias para mejorar la calidad de la administración hotelera
gestión y eficiente Siendo más específicos, y como lo cuenta Juan Carlos García, especialista en outsourcing hotelero, “la subcontratación de tareas adicionales o funciones complementarias de los hoteles permite lograr una gestión rápida y eficiente en un corto espacio de tiempo, consiguiendo así, una reducción de costes, de tal manera que los hoteles pueden concentrar más su atención a su actividad principal”.
La operación del outsourcing
Cabe destacar que estos departamentos subcontratados son gestionados por la empresa que presta los servicios, y tal como lo menciona Juan Carlos, dicha compañía se responsabiliza en manejar esas áreas del hotel, facturando al cliente por lo producido. Dentro de ese precio está incluido el salario de los trabajadores, los uniformes, las herramientas de trabajo (carros, aspiradores, productos de limpieza, fregadoras, etc.), las vacaciones, las indemnizaciones por despido, la supervisión, entre otros elementos. Iñaki González, director de AADESA S.A., explica también que los contratos se pueden manejar por medio del pago de porcentajes de acuerdo a los resultados o de algún objetivo. La externalización de los servicios del hotel se realiza en las áreas de limpieza, administrativa, seguridad, mantenimiento, representación comercial y algunas en contabilidad; no obstante existen algunos establecimientos que lo hacen también para recepción, restaurante y servicios alimentarios, central de reservas y marketing digital. Este proceso es coordinado por el departamento de recursos humanos y cualquier asunto relacionado con el www.gerenciadehoteles.com
personal provisto por la empresa de outsourcing se trata directamente con dicha empresa no con el personal, expone Valterina.
Los servicios prestados
Es importante destacar que cada uno de estos servicios tiene unas características propias que apoyan la buena imagen y el posicionamiento continuo del establecimiento hotelero, por ello hay que tener muy bien definido cada departamento y lo que se requiere para el mismo. En este caso, Juan Carlos García da un ejemplo del manejo de algunos departamentos y algunas ventajas de ello: • Departamento de piso: La realización de este servicio comprende entre otras actividades el dimensionamiento y flexibilización de la plantilla según las necesidades del GERENCIA DE HOTELES
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ciendo que el hotel, según la categoría, tendrá un tipo de habitación y un ratio de limpieza, eso es lo importante para obtener el precio de limpieza de un cuarto de hotel, sabiendo que se debe tener en cuenta el tiempo que toma la labor y las herramientas necesarias para llevarla a cabo, de esta manera se puede dar un precio a la limpieza de una habitación. Por su parte Valterina lo explica con la siguiente fórmula: Planilla (sueldo) + sobrecosto (43%) + utilidad (30% a 35%) = outsourcing por persona.
Manos a la obra
No obstante, antes de implementar este tipo de subcontratación, es importante que los hoteleros piensen en si de verdad conviene trabajar con este modelo, evaluar los factores económicos, la flexibilidad de funciones, la extensión de autoridad y los derechos sobre el personal, además de analizar los pro y contra del outsourcing.
hotel, limpieza y puesta a punto de las habitaciones asignadas, limpieza de zonas anexas, gestión de productos de limpieza, maquinaria y uniformidad, logística de office y carros y supervisión de la prestación del servicio. • Departamento de Office: Con la externalización de este departamento el cliente obtiene rápidas ventajas en productividad, gestión de residuos, control de puntos críticos, logística de productos químicos, reducción del absentismo y por tanto reducción de costes. • Departamento de zonas nobles: En este se da una reducción directa de costes de personal. La gestión de productos y el aporte de maquinarias como rotativas o fregadoras; además de la uniformidad y la supervisión de la prestación del servicio garantizan el máximo profesionalismo. Sin embargo, hay que tener en cuenta, como menciona Iñaki, que este tipo de contratación se puede realizar siempre y cuando se cumplan actividades que no sean esenciales o claves en el negocio.
¿Y dónde quedan los costos?
Una de las principales razones por las que las compañías externalizan las contrataciones son los costos fijos que se generan internamente; cuando se da el outsourcing, estos pasan a ser variables, además en caso de que el personal subcontratado no satisfaga al establecimiento, el que debe encargarse del nuevo proceso es la compañía prestadora del servicio, no el hotel. Al hablar de un costo estimativo, Iñaki González afirma que estos dependen del tamaño del hotel, por ejemplo, en el caso de la limpieza hay un costo estimado por habitación. Al respecto Juan Carlos complementa di-
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La ventajas principales, como explican los profesionales consultados, son las siguientes: • Incremento de flexibilidad • Gestión especializada • Decrecimiento del riesgo empresarial • Agilidad en la respuesta y aumento del beneficio de la explotación Juan Carlos afirma que el outsourcing también tiene algunas ventajas sobre las Empresas de Trabajo Temporal: • Contar con el mismo personal • Tener materiales y uniformes • Facultad de dirección • Fidelidad • Experiencia demostrable en el sector • Conocimiento del servicio Frente a la contratación propia, los beneficios implican el no tener que pagar materiales y uniformes, disminuir los costos del personal, ahorrar tiempo e indemnizaciones, así como otros puntos a tener en cuenta: • Al personal subcontratado no se le puede asignar labores complementarias, trabajos menores. • Las amonestaciones se hacen directamente con la empresa de outsourcing para que ellos procedan. • El costo que se le paga a la empresa de outsourcing es elevado. Esta estrategia de organización y administración presenta un panorama para los hoteleros de calidad, eficacia y ahorro que les permitirá concentrarse en las funciones básicas que los diferencian y los hacen competitivos. Los hoteles de categoría 4 y 5 estrellas son los que más optan por esta gestión, especialmente en Francia, Italia, España, Alemania y Estados Unidos; sin embargo en América Latina ya se está evidenciando su implementación debido a la constante llegada de las grandes cadenas hoteleras. www.gerenciadehoteles.com
Together, weâ&#x20AC;&#x2122;ll make their day.
Arte y Función
La esencia d coloridos, vivos y naturales que algunos hoteles tienen en sus estructuras. Esos espacios se resumen en el paisajismo hotelero.
Cortesía Cancún Palace
Allí caben todo tipo de zonas naturales que, acompañadas de una gran planeación en el diseño, adornan los alrededores del hotel y le dan el toque ambientalista y colorido a un espacio pensado para el disfrute de los turistas y la relajación de los viajeros de negocios.
Zonas verdes del Cancún Palace, México.
por Duván Chaverra A.
E
l huésped es por naturaleza observador, detiene su mirada en lugares donde el más mínimo detalle hace la diferencia. Las luces, un mueble, un espejo reflejan la identidad de un hotel y llevan al cliente a tener elementos válidos para hacer una correcta selección del lugar donde descansará por una o varias noches. Y si eso sucede con los pequeños detalles, ya muchos se imaginarán qué podría pasar con los espacios grandes,
Hay lugares enormes con campos de golf, hectáreas de zonas verdes, recreación, etc., y también hay hoteles pequeños que no escatiman en esfuerzos para llamar la atención de sus huéspedes buscando un novedoso diseño en su jardín. En esta oportunidad, GERENCIA DE HOTELES abordará el tema del paisajismo hotelero apoyándose en el conocimiento de una experta en la materia. Su nombre es María Elena Acuña, una argentina quien actualmente vive en Barcelona, España, donde ha realizado importantes trabajos en jardinería y en espacios exteriores por medio de su marca Mae-land. Gracias a su amplia mirada dentro del campo hotelero, sus opiniones serán referencia para el medio latinoamericano. Inicialmente, María Elena nos habla sobre las principales tendencias en paisajismo hotelero, destacando el “verde” como el punto clave para exaltar los sentidos del visitante. “Los recursos para lograr este objetivo suelen ser diversos, aunque podría decir que hoy por hoy los jardines verticales, los colgantes, los suspendidos, las terrazas ajardinadas, etc., en combinación con diversos materiales, más los distintos usos del agua y el mobiliario,
Los jardines se destacan a simple vista y son espacios que le dan identidad a un hotel que busca conservar su lado natural y al mismo tiempo generar nuevas sensaciones entre sus huéspedes. 18 •
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Espacios exteriores e interiores con vegetación y otros recursos
de los jardines permiten generar espacios realmente muy interesantes”, comentó la invitada. Acuña agrega sobre este tema que el estudio previo de lo que se quiere instalar y de los espacios con los que se cuenta es clave: “Cada espacio que se proyecta merece un estudio de la situación y de esto saldrán los parámetros generales de diseño. Es muy importante que el cliente se sienta en un entorno confortable y el paisajismo, bien aplicado, cubre con creces estas necesidades, ofreciendo un abanico de soluciones al respecto”.
Innovación y Desarrollo CRS (Central de Reservas)
Revenue Management
Channel Manager
www.newhotelperu.com Lima: 00-51-(1) 422 42 44 peru@newhotel.com
www.newhotelcolombia.com Bogotá: 00-57-(1) 800 34 01 comercial@newhotecolombia.com CRM (Fidelizacion por Puntos)
Punto de Ventas
Central de Compras Inventarios A y B
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Eventos y Convenciones
Spa
GERENCIA DE HOTELES
Pay Tv
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Aspectos para analizar
Muchos son los asuntos que se deben estudiar antes de diseñar un paisajismo para hoteles. Además de buscar la asesoría de un experto en el tema, el gerente hotelero también debe tener claro que el tema estético es uno más de los tantos aspectos a tener en cuenta. María Elena habla de características como el lugar donde se encuentre el hotel, los espacios que lo rodean, el clima, el entorno del edificio es lo que permite analizar la complejidad del proyecto que se quiere llevar a cabo. “Es muy diferente si hablamos de un resort o de un hotel urbano, aunque la premisa en común siempre es la función que tendrá ese espacio en la dinámica del edificio, dependiendo del tipo de hotel la relación puede que sea estrecha, intensiva en cuanto a uso o solo contemplativa”, comentó la experta. Además, una buena selección de especies (plantas, animales) permitirá desarrollar un trabajo más responsable, destacando que el paisajismo no siempre involucra vegetación. “La selección de las especies es fundamental, es un trabajo muy importante, ya que hablamos de un elemento vivo, con capacidad de cambio, con lo cual evolucionará en el tiempo. Si este paso no se realiza con conocimiento, este nuevo paisaje fracasará rotundamente. Personalmente prefiero trabajar con especies nativas o adaptadas al sitio, procurando minimizar el impacto en el entorno”, explica María Elena.
Ambientes frescos que generan los jardines en hoteles.
conservación y auto sustentabilidad permitirán deducir que se hizo un buen trabajo de diseño y creación. María Elena, con un discurso muy literario, explica los elementos que se deben conjugar una vez finalizado un paisajismo hotelero: “Un buen jardín es seguramente aquel que al pasar el tiempo cada vez está mejor, un lugar donde la conjugación de especies permita evidenciar el cambio estacional, donde se manifiesta su condición de ser vivo y mutante, donde la vegetación evoluciona acabando la idea original y los espacios se vivan según sus necesidades originales. Donde se descubren nuevos usos que se evidencian al pasar el tiempo”.
Cortesía Cancún Palace
Según nuestra invitada, los resultados de un buen jardín se verán con el paso del tiempo, ahí está la clave, pues su
Los jardines en hoteles son espacios de tranquilidad para los huéspedes.
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El éxito de un buen espacio, además de las ideas pensadas a partir de la experiencia en diseño, va también en la buena selección de los materiales, los cuales deben estar acorde al estilo creado. “En cuanto a materiales, constantemente se incorporan nuevos productos que antes quizás eran impensables para los jardines como espejos, metales varios, hormigones texturados, materiales provenientes del reciclaje, pallets, cauchos, etc. También hay algo muy importante en los hoteles que quizás no es imprescindible en otros proyectos: el mobiliario”, explicó la maestra en Arquitectura del paisaje.
La importancia de un jardín
Si recapitulamos lo hablado hasta este momento, podemos deducir que para un proyecto exitoso se debe tener en cuenta el tipo y estilo de hotel, que los resulwww.gerenciadehoteles.com
tados positivos se conocerán con el tiempo y que los materiales bien seleccionados aportarán mucho más al resultado. Pero ¿cuál es la importancia que le están dando los hoteleros a este tipo de decoraciones? María Elena dice que es un aspecto que va en crecimiento. “Afortunadamente cada vez más hoteleros entienden esta necesidad y solicitan asesoría profesional. El verde “vende” calidez y calidad, aunque implica inversión en el mantenimiento y gestión en la intervención”.
tipo de elementos deben contar con ciertas características para convivir en un espacio en el que el clima juega un papel determinante al momento de hablar de desempeño y duración. Materiales como el aluminio y el PVC tratado con luz ultravioleta son importantes para lugares con constante lluvia o humedad. En sitios secos lo más recomendable es
la implementación de la madera. El color también es un elemento fundamental en el diseño. Para espacios exteriores, de acuerdo al estilo del hotel, los colores como el beige o el marrón son los más recomendados por los expertos, aunque en los espacios pensados para el turismo, el azul o el verde predominan por su brillantez.
La arquitecta resalta la relevancia del mantenimiento, un factor que se debe tener en el presupuesto si usted quiere renovar y diseñar un jardín para su hotel. “Quien toma la decisión de incorporar el verde, toma una responsabilidad: la de mantenerlo correctamente. La gestión del mantenimiento es casi tan importante como el proyecto mismo, es aquello que garantiza que el espacio evolucione correctamente”.
El mobiliario como complemento
Los muebles, por diseño y necesidad, son el complemento perfecto para algunos jardines, según la intención que se tenga con este espacio. Este
Un buen mobiliario complementa a la perfección el diseño de un jardín.
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Tecnología
Señalización información y Así lo sostienen los profesionales de la industria audiovisual que trabajan en este segmento. Germán Robles, director de Kolo Academy de México, aseguró que “la señalización digital está en un estado primario de desarrollo. Muchos hoteles no han visto el potencial que tiene para atraer, mantener y entretener a sus huéspedes”. Agregó que estos sistemas permiten tener un control de lo que sucede e inclusive poder contar con la modificación de contenidos de manera automática (caso como los widgets para estado del clima, pronósticos, noticias, etc.), así como también generar un mensaje apropiado para el target de cada hotel.
por Richard Santa S.
L
a señalización digital en los hoteles de América Latina aún es incipiente, y aunque entre 2010 y 2011 el número de instalaciones creció un 25%, el desconocimiento sobre sus usos y beneficios por parte de los administradores hoteleros no ha permitido una mayor penetración.
Por su parte, Sergio Salimbeni, CEO de Activus Latinoamérica, empresa ubicada en Argentina, sostuvo que “debe diferenciarse lo que es el uso “stand alone” y las redes de señalización digital centralizadas. En la región, prácticamente no existen redes de señalización digital en hotelería, mientras que sí algunas aplicaciones “stand alone”. De los países de la región que más han desarrollado este segmento de la industria audiovisual se destacan México y Brasil, tanto en hotelería de turismo como de negocios.
Antes de comenzar a instalar un sistema de señalización digital en un hotel, se debe tener claro quién administrará los contenidos y dará soporte técnico de la red, para evitar contratiempos posteriores. 22 •
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Sistemas novedosos y al servicio del huésped
digital: y publicidad ¿Qué tipo de hoteles están instalando estos sistemas? Según Sergio Salimbeni, pueden diferenciarse con dos ejemplos: uno de ellos es el uso en hotelería de turismo en México, y otro es el uso en hotelería de negocios, como en São Paulo, Brasil, donde sí es habitual en-
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contrar tanto pantallas indicadoras como “kioskos” interactivos en este tipo de establecimientos. Para Germán Robles, los hoteles que se interesan en estos sistemas son los que pertenecen a grandes cadenas,
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interactividad se utilizan monitores touch screen o bien kioskos de formato pequeño, entre 20” y 26”. “En los hoteles con lobbys amplios es posible instalar video walls o pantallas de gran formato, para dar una experiencia diferente al huésped”, acotó Germán Robles. Lo que recomiendan los expertos es utilizar siempre monitores profesionales tanto LCD como LED, porque cuentan con características constructivas que los hacen apropiados para las aplicaciones de señalización digital, entre ellas, la vida útil y la posibilidad de instalarlos en forma vertical sin producir deformaciones de imágenes con el transcurrir del tiempo. Aunque Sergio Salimbeni aseguró que no se deben utilizar televisores LCD, porque estos no cuentan con las características requeridas por el sistema. Esquema de trabajo para la instalación de un sistema de señalización digital en un hotel.
en las cuales la señalización digital es más utilizada para comunicación corporativa o institucional.
Falta aprovechar espacios
Los hoteles que han venido adelantando la instalación de señalización digital se han enfocado directamente en el lobby o la recepción, buscando ayudar al huésped a encontrar algún servicio o bien y para realizar controles de calidad sobre la estancia en el hotel, pero no están aprovechando otras áreas del edificio. El director de Kolo Academy dijo que muchas instalaciones están dejando de lado el potencial publicitario que se cuenta en los hoteles, tanto en las áreas comunes como dentro de los cuartos, que cuentan con un alto nivel de audiencia. Sergio Salimbeni explicó que a veces la instalación comienza por una pantalla digital en el lobby, que se complementa con alguna pantalla de menor dimensión sobre el front desk. “Luego, en general, se ubican otros LCDs entre los ascensores, solamente en PB o en cada piso. Finalmente, se instalan los `tótem´ o `kioskos´ para consultas en el lobby. Estos, algunas veces, tienen la posibilidad de imprimir la información buscada en los mismos”.
Contenidos, el “talón de Aquiles”
Normalmente los contenidos emitidos en las pantallas de señalización digital instaladas en los hoteles son institucionales como turismo, promociones, headline noticias, clima, tasa de cambio, bar, restaurantes o los interactivos que permiten el control de calidad con opción de responder encuestas cuando incluyen kioskos de servicio, que también ayudan al pasajero a encontrar / reservar servicios. Germán Robles indicó que la administración de los contenidos suele ser de manera local, aunque un sistema de señalización digital, permite tener un control centralizado y según el caso, automatizado. “Este punto es de vital importancia, ya que la administración y creación de los contenidos es el talón de Aquiles de muchos sistemas de señalización digital, que por falta de planeación, se encuentran con una bestia que no pueden alimentar y acaba desinteresando al público”, dijo. Pero los hoteles o los operadores del sistema deben buscar un contenido fresco y atractivo, según la frecuencia de recambio del hotel y orientada al target específico.
¿Qué pantallas usar?
La instalación de pantallas de señalización digital en los hoteles cuenta con dos opciones de acuerdo a la función que se les vaya a dar: solo comunicar un mensaje o permitir la interacción de los visitantes para completar una encuesta o bien para informar al huésped sobre las actividades, lugares turísticos o promociones disponibles. Cuando se busca sólo comunicar, se acostumbran utilizar pantallas de 32” a 40”, mientras que para generar
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Además, existe la posibilidad de que estos circuitos generen un ingreso por publicidad o acuerdos comerciales, que pueden transformar los costos en una inversión que no solo se pague sola, sino que además genere una utilidad. Así la inversión pasará desapercibida muy rápido. Agregó Sergio Salimbeni que de la administración de los contenidos en los sistemas no conectados a una red, es decir, los stand alone, se encarga la misma gente del hotel. En los sistemas DOOH, en los cuales las pantallas forman parte de una red digital a través de internet, la administración de los contenidos es responsabilidad de la empresa prestadora de servicio.
¿Cuál es el costo de estos proyectos?
Para enfrentar un proyecto de este tipo y su magnitud, entran en juego factores como cantidad de huéspedes del hotel, target, cantidad y tamaño de las áreas comunes y qué tipo de servicio se desea ofrecer. Germán Robles indicó que una vez que el proyecto está dimensionado se puede calcular su costo, aunque para simplificar, se segmentan en dos tipos de soluciones: 1. Donde el hotel compra los equipos necesarios y solicita que alguien interno o externo los administre y el
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costo estará directamente ligado a la cantidad de equipos y el tipo de actualizaciones. 2. Solicitar a un integrador un servicio en renta, por una cuota mensual que puede estar entre US$80 a US$200 por cada punto, dependiendo del nivel de servicio y los equipos requeridos. Se puede contar con una red tan grande como se desee para satisfacer la necesidad del hotel.
Beneficios
Los hoteles que cuentan con una red de señalización digital pueden contar con beneficios como los siguientes: • Ayuda a crear un ambiente agradable y cálido para los huéspedes en las áreas comunes. • Servicio diferencial. • Posibilidad de generar ingresos por promociones locales o regionales, utilizando recorridos virtuales o bien comercializando espacios publicitarios. • Es posible realizar una integración con sistemas de administración de clientes CRM (customer Relatioship Manager) para personalización del servicio. • Acelerar procesos de check in/out y manejo de clientes frecuentes. • Integración con programas de fidelidad. • Incremento de ventas en servicios adicionales como bares, spa u otras amenidades. • Promoción interna de los servicios y facilidades.
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Tecnología
Redes inalám para un por Motorola Solutions
U
na de las más importantes y reconocidas cadenas de hoteles y restaurantes en México ofrece hoy en día servicios de interconexión inalámbrica de excelente calidad en tres de sus principales sedes para brindar una mejor experiencia a sus huéspedes y usuarios internos. La reconocida cadena de Hoteles Presidente InterContinental eligió para México una solución completa de redes inalámbricas (WLAN) de Motorola Solutions, Inc. para comunicar y brindar conexión de red en las más de 1.300 habitaciones que suman los complejos de la Ciudad de México, Guadalajara y Puerto Vallarta. Resultado de una visión de modernización tecnológica, la cadena hotelera implementó además, un sistema de selección de vinos, que de manera inteligente, ofrece información en tiempo real de la cava más grande de Latinoamérica, ubicada dentro del Hotel Presidente InterContinental Ciudad de México. A través de 18 terminales móviles Motorola MC5040, los sommeliers ofrecen variadas opciones de vinos a los comensales más exigentes en los restaurantes Palm®, Alfredo di Roma®, Au Pied de Cochon® y Zhen
Shanghai®, contando con información de cada vino, así como llevando un minucioso control del inventario.
Desafíos de la implementación y tecnología
En un inicio, el servicio de internet inalámbrico para huéspedes era subcontratado a un tercero, lo que dificultaba su administración y control, con deficiencias en la calidad de servicio a los huéspedes y niveles de seguridad de la red, así como con limitaciones importantes para aprovechar la infraestructura en beneficios internos además del personal de atención, que no contaba con acceso a esta red. Tras la selección de Motorola Solutions como proveedor
Lograr el mejor desempeño en la administración de datos es vital para el desarrollo de un hotel; el orden, la eficacia y el tiempo de respuesta son fundamentales a la hora de ofrecer un buen servicio. 26 •
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La importancia de los servicios de conectividad
ámbricas mejor control de las soluciones inalámbricas y la implementación e integración del Grupo Oxten, en tan sólo tres meses, Hoteles Presidente InterContinental llevó a término este proyecto en etapas bien definidas que permitieron un servicio continuo de internet a los huéspedes y el aprovechamiento del cableado existente para optimizar recursos. El desarrollo de una interfase con los sistemas de administración del hotel permitió ampliar la capacidad para gestionar altas y bajas de usuarios de forma automática, así como ofrecer rangos de tiempo de uso de internet inalámbrico por hora, día o semana a individuos o grupos. Asimismo, permitió añadir valor agregado y negocio en eventos especiales o privados cuando se requiere conexión, con la posibilidad de generar una red virtual con niveles de servicio y diferentes anchos de banda de manera temporal. La distribución e implementación de tecnología de Motorola Solutions, integrada a servicios de mantenimiento, configuración y diseño de software de implementación fue así: Los tres hoteles • Hotel Ciudad de México: equipo inalámbrico Motorola RFS7000 principal y RFS7000 de respaldo con 170 antenas tipo Access Ports. •Hotel Ciudad de Guadalajara: equipo Motorola RFS7000 principal y RFS7000 de respaldo con 115 antenas tipo Access Ports. •Hotel Puerto Vallarta: equipo Motorola RFS7000 principal y RFS7000 de respaldo con 13 antenas tipo Access Ports.
Beneficios alcanzados
La solución de Red Inalámbrica de Area Local (WLAN) www.gerenciadehoteles.com
reportó una sostenible reducción de costos y satisfacción en los clientes debido a las mejoras en conectividad. Al personal dentro del hotel le permitió lograr un mejor control de tareas, activos y administración con un enfoque de movilidad. Adicionalmente, Hoteles Presidente Intercontinental desarrolló internamente una avanzada aplicación propia para la administración de hot spots, con interfases en tiempo real.
Citas destacadas
“En el caso del Hotel de la Ciudad de México, la solución de Motorola Solutions fue un 19% más económica comparada con los proveedores evaluados y ahora contamos con un ancho de banda cinco veces superior”, comentó el ingeniero Juan Manuel Romero Cebada, director de TI de Hoteles Presidente InterContinental. El funcionario agregó que “la tecnología elegida resultó ser la más estable, eficiente y de fácil implementación, configuración y operatividad. El software que desarrolló la empresa necesitó solamente de un par de horas de capacitación para que el personal lo usara sin problemas. Tuvimos además apoyo directo de Motorola y del Grupo Oxten durante el proceso de instalación y puesta en marcha”, finalizó. “Estamos orgullosos de poder contribuir a la visión de innovación de Hoteles Presidente InterContinental en favor de la satisfacción de sus huéspedes y personal”, agregó Alfonso Caraveo, director de ventas. Hoteles Presidente InterContinental está evaluando planes futuros en materia de soluciones de transacción en cajeros inalámbricos bajo normas PCI y la implementación de soluciones de voz sobre IP inalámbrica para el personal. GERENCIA DE HOTELES
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Hotel Seguro
Seguridad, cubre todo el por Ana María Restrepo F.
C
uando se habla de seguridad son muchos los temas que se vienen a la mente. Lo primero es seguridad física, policías, militares, escoltas y demás; luego se piensa en cámaras, controles de acceso o alarmas, y por último en seguridad informática. Como se ve, son muchos los temas que esta palabra abarca y más aún cuando está enmarcado dentro de la hotelería. Con el fin de profundizar en estas variantes de la seguridad, hace unos meses, la Asociación Hotelera y Turística de Colombia (Cotelco) realizó la primera edición del Seminario de Seguridad Hotelera y Empresarial, donde se trataron temas como el manejo de clientes VIP, la prevención de accidentes, la seguridad, y se profundizó en aspectos de legislación con el fin de reforzar la percepción de seguridad en los clientes. Juan Leonardo Correa, presidente de Cotelco, considera que estos son temas poco tratados en Colombia pero novedosos, los cuales ayudan a mejorar la labor de la industria en este campo, teniendo en cuenta que la seguridad hotelera en el país es buena: “En Colombia, salvo casos aislados, no se han registrado mayores noticias sobre la seguridad en hoteles. Con estos encuentros lo
que buscamos es reforzar conocimientos sobre el tema, pero sabemos que hay cierta complejidad debido a la continua innovación y por ello queremos darle oportunidad a la gente para que se entere de las últimas novedades”, comentó Correa.
A profundidad
Profesionales de la industria de la hospitalidad y
Cámaras de seguridad, vigilancia física, protección de huéspedes, análisis de riesgos son algunos de los temas a tener en cuenta al momento de establecer las estrategias de seguridad para un hotel. 28 •
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La importancia de proteger constantemente su establecimiento
política que hotel expertos en el tema de seguridad dictaron las diferentes charlas, las cuales se enfocaron no sólo en el manejo de las instalaciones, sino también en la seguridad para los huéspedes. Temas como Gestión de riesgos en la industria hotelera, Compromiso de la seguridad pública en el sector hotelero, Dispositivos de entretenimiento en instalaciones hoteleras, Protección contra fuego, entre otros, conformaron la programación académica. Sabarain Monroy Hoyos, en su charla denominada “Buenas prácticas de seguridad administrativa, operativa y tecnológica”, explica que esta política de seguridad debe provenir de la gerencia del establecimiento o cadena hotelera. La gerencia de la seguridad analiza la vulnerabilidad, el personal, su supervisión y el entrenamiento, teniendo en cuenta todos los procesos y elementos que se requieren para hacerlo. Esta gerencia requiere recurso humano (selección, inducción y formación); sistemas (diseño e implementación), así como los medios para brindar la seguridad (física, canina o electrónica). En cuanto a la seguridad, Monroy hace énfasis en seguridad física y control perimetral, control de accesos, parqueaderos, circuitos cerrados de televisión, barreras, iluminación, alarmas y sistemas de comunicación. También incluye los sistemas de detección de incendio, humo o gases, así como mecanismos para mitigar el fuego y señalización. Hay que tener en cuenta que si bien existen muchos sistemas que pueden instalarse en los hoteles, estos deben ir de acuerdo con la política de protección del establecimiento y lo establecido por su gerencia, pues se requiere de planes de acción y administración de estos www.gerenciadehoteles.com
El seminario brindó información integral sobre seguridad.
equipos para que funcionen adecuadamente y puedan suplir las necesidades del lugar. La habitación es uno de los principales lugares que requiere seguridad en todas sus dimensiones, pues como dice esa frase repetitiva, “un hotel debe ser mejor que el GERENCIA DE HOTELES
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hogar” para que el huésped se sienta cómodo y lógicamente seguro. En este espacio, Sabarain habló sobre los sistemas de protección como lo son las cerraduras, las cajillas de seguridad, los ojos mágicos, la comunicación en las habitaciones, la señalización informativa y las rutas de evacuación. Esta seguridad debe implementarse en todas las áreas del hotel, teniendo en cuenta que en unas zonas dependerá más de la seguridad física que de la electrónica, como en las piscinas y los restaurantes, esto no implica tener sólo sistemas de vigilancia y control, sino también un personal entrenado para cualquier eventualidad, bien sea de salud, vandálico o terrorista.
Análisis de riesgos
Felipe Portilla, CPP (Certified Protection Professional), habló en su conferencia sobre los riesgos en la industria de la hospitalidad, los cuales deben preverse desde el momento de la concepción del establecimiento, teniendo en cuenta el lugar, su ubicación, su comodidad, así como el servicio y el valor del hotel. Para esto, es necesario que se tenga en cuenta cuál puede ser el riesgo, entendiéndolo como la contingencia o proximidad de un daño, desgracia o contratiempo. Felipe retomó el término vulnerabilidad, expresado por Sabarain, aclarando que en sí mismo este no causa daño, es una condición o conjunto de condiciones que pueden permitir a una amenaza, afectar un activo y si no se gestiona adecuadamente permitirá que la amenaza se materialice. Por lo anterior, hay que identificar los riesgos, los bienes y los objetos de protección, que serían las personas, los activos y la información.
en el sector hotelero, una charla dictada por Natalia Palacio, de Sura. En este tema, vale destacar, que los riesgos no sólo se dan por actos vandálicos, también se encuentran en las mismas instalaciones, por lo que es necesario tener clara la responsabilidad que se tiene frente a cada espacio del hotel, cuáles son los riesgos y cómo se aseguran ante ello. La responsabilidad se establece como la obligación de asumir las consecuencias del daño que se ocasiona a otras personas, en cuanto a la civil, esta obligación incurre en la reparación económica de los perjuicios ocasionados, con el fin de conservar el equilibrio patrimonial entre los particulares. Parte de esta responsabilidad es el análisis de riegos, comenzando por empleados, productos, espacios, vecinos, contaminación, hasta los sistemas, los estados financieros, entre otros. Natalia expuso algunos de los riegos que puede tener un hotel: - Accidentes de los huéspedes: caídas, daño de ropa. - Descuidos en restaurante: intoxicación con alimentos, ensuciar un cliente, cuerpos extraños en comidas y bebidas. - Accidentes en la piscina: niños pequeños que no saben nadar, lanzamiento al agua sin verificar profundidad, contaminación del agua, baldosas deterioradas. - Accidentes en gimnasios. - Pérdida y daño en efectos personales de huéspedes. - Daños a carros estacionados. - Incendio – catastrófico. - Accidentes laborales: quemaduras, cortadas.
Teniendo esto claro, se debe realizar un análisis de riesgos que permita: conocerlos, anticipar sus consecuencias y determinar su impacto, de esta manera se disminuyen tiempos y costos y se mejoran los resultados.
Ante esto aseguró que es probable que todas las medidas preventivas no exoneren de responsabilidad a la empresa pero ayudan a aminorar la responsabilidad en caso de daños y a desestimular las reclamaciones.
Portilla enfatizó en que la seguridad no se adapta tras labores corporativas, “los criterios de seguridad deben estar integrados a la toma de decisiones en todas las áreas”.
Dentro del seminario también se tocaron otros temas relacionados con el impacto que tiene la seguridad pública sobre los establecimientos hoteleros y cómo las acciones de los gobiernos fortalecen o debilitan al sector.
Responsabilidad hotelera
Para Cotelco y los asistentes este tema es vital para la industria, ya que ayuda a determinar si una compañía es segura o no y cómo lograrlo para ser competitivos en el mercado.
Otro de los temas tratados en este primer Seminario de Seguridad Hotelera y Empresarial, fue el de la importancia del seguro de responsabilidad civil extracontractual
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Cornell Insight La masificación de las reservas en línea
No es tiempo de colgar el teléfono por Glenn Withiam*
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ara los propietarios de restaurantes la cuestión es si participar en los sistemas de reservas en línea para múltiples restaurantes justifica la inversión. Si bien no podría decir qué es lo mejor para un restaurante en particular, puedo poner a su disposición la información que permita a los administradores de restaurantes determinar su estrategia de reservas de mesas. Para empezar, a pesar de la popularidad de las reservas por internet, el teléfono sigue siendo, de lejos, el método más común para reservar. Sin embargo, es claro que muchas de las personas que hacen reservas telefónicas utilizan un sitio web de reservas para ubicar un restaurante determinado. Una vez que identifican un restaurante que les interesa en la red, estos consumidores levantan el auricular. Aquellos que prefieren el teléfono, dicen que les gusta hablar con alguien o que quieren tener una conexión personal con el restaurante. La popularidad de las reservas en línea se muestra en
un estudio reciente, realizado con 474 comensales estadounidenses, dirigido por Sheryl Kimes, un profesor de Cornell, y por Katherine Kies, una egresada de la escuela de administración hotelera. Aproximadamente la mitad de los participantes que respondieron a esta encuesta habían hecho una reserva en línea, tanto a través de sitios web de reserva para distintos restaurantes como por medio del sitio web del propio restaurante.
Un número cada vez mayor de comensales está usando la red para hacer sus reservas en los restaurantes. En esta columna comentaré un estudio realizado al respecto. 32 •
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gasto podría considerarse una inversión en información sobre el consumidor. Kimes y Kies citan el caso de The French Laundry, un restaurante del Valle de Napa, en California, el cual pone solamente una o dos mesas a disposición del sitio de reservas en línea. Así, el restaurante gana en información básica sobre los clientes y puede llevar un registro de sus preferencias.
Muchos de estos consumidores en línea también usaron una aplicación de teléfono celular para hacer su reserva. Kimes y Kies encontraron que los clientes que hacían reservas en línea tendían a ser más jóvenes que aquellos que no usaban internet. Más allá de esta diferencia de edad, los clientes que usaban sitios de reservas tendían a cenar fuera con más frecuencia que otros. Estos consumidores jóvenes y activos preferían tener varios restaurantes para elegir y solían confiar en los comentarios que encontraban en las reseñas en línea. Así, podemos imaginar una situación en la cual una persona quiera salir a comer a un restaurante, abra un sitio web de reservas para ver una lista de restaurantes disponibles, y luego consulte comentarios en línea para concretar sus opciones. En este punto, este tipo de consumidor puede quedarse a reservar en el sitio de reservas o puede pasar al sitio web del restaurante para hacerla, o, como dije antes, puede usar el teléfono. No hay duda de que para los administradores de restaurantes el costo de una reserva es más elevado si implementan este servicio a través de un sitio web, en comparación con lo que costaría hacerlo en el sitio web del propio restaurante o por vía telefónica. Parte de este
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Esta estrategia sugiere la posibilidad de usar canales mixtos de reservas. Participar en los sitios de reservas en línea para distintos restaurantes puede ser una manera de lograr posicionar el nombre del restaurante con clientes nuevos. Kimes y Kies reconocen que con los sitios de reservas un restaurante puede estar pagando por algunas reservas que se podrían haber hecho a través de otro canal, pero, al parecer, el potencial de expansión de los medios para hacer reservas compensaría parte de este problema. Con respecto al asunto anterior, el administrador de un restaurante podría considerar el costo que implica el uso de un sitio de reservas de múltiples restaurantes como un gasto de mercadeo, casi como un costo de distribución. Estos sitios ofrecen servicios asociados, como los libros de reservas electrónicos y un sistema de gestión de mesas. En conclusión, el teléfono sigue siendo un canal de distribución privilegiado, pero dada la información demográfica de quienes están utilizando la red para hacer sus reservas, los operadores de restaurantes deben analizar seriamente los costos y los beneficios de los sitios de reservas para tomar la mejor decisión. * Director de publicaciones para el Centro Cornell de Investigación sobre la Hospitalidad.
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Servicios Alimentarios Trascender las sábanas y llegar a los manteles
Restaurantes de hoteles, ruta de rentabilidad por Andrés Velásquez
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Foto cortesía Hilton São Paulo Morumbi
utonomía, variedad en menús y promociones durante todo el año, son algunas de las claves que permiten que los restaurantes de hoteles se ubiquen como un lugar para disfrutar. Es un espacio que no debe mirarse con menos trascendencia dentro del hotel, debe resaltarse su importancia y pensarlo como un sitio con un alto grado de rentabilidad. Pensado de cierta manera, junto a las estrellas que suman los hoteles, el prestigio ganado a través de la cocina es otra de las características que da renombre y que puede atraer a un mayor número de huéspedes. Tom Potter, vicepresidente de Operaciones para Sudamérica de Hilton Worldwide, destaca que los restaurantes de los hoteles deben gozar de personalidad e
Brindarle un poco de autonomía al restaurante de un hotel es una de las estrategias que se pueden implementar para que éste sea más rentable. Las promociones y festivales gastronómicos pueden ser otra alternativa. www.gerenciadehoteles.com
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Fotos cortesía Hilton São Paulo Morumbi
identidad, aspectos que los hacen diferentes y atractivos para huéspedes y clientes externos. “Los restaurantes de hoteles siempre tienen un gran desafío. Muchos de ellos atienden tres comidas por día: desayuno, almuerzo y cena, lo cual no es la norma de muchos restaurantes. Igualmente, por lo general, están abiertos todos los días de la semana”, detalla Potter, que añade que por eso es necesario pensar en criterios que les permitan resaltar. “Entre los criterios para que sean exitosos, se incluye que el gerente o supervisor sea ‘dueño’ de la actividad,
y que trabaje muy de cerca con el chef, controle sus costos, calidad de servicio, actividades comerciales para generar clientes, promociones, y que se pueda vivir la experiencia de un restaurante independiente. Muchas personas dudan si la experiencia de un restaurante de hotel es comparable a un restaurante independiente, y debe serlo para que tenga éxito”, explica el vicepresidente. El papel que juega el restaurante dentro de la industria hotelera es protagónico. No se debe subestimar, por lo que se debe hacer una buena inversión en este espacio, lo que permite el posicionamiento de forma independiente y cosechar algunas estrellas. Para el hotel es una apuesta rentable contar con un restaurante en sus instalaciones. Un poco por los aspectos mencionados por Potter y otro tanto por características adicionales como la comodidad de los huéspedes, pues encontrar en el mismo lugar alimentación y hospedaje es la alternativa más apetecida. Tom Potter destaca que la cadena de hoteles a la que representa implementa estrategias durante todo el año para que los restaurantes logren su posicionamiento. “Cada restaurante debe tener un calendario de acciones comerciales que permita planificar promociones, cambios de menú, correcciones de precios, eventos especiales según la fecha o temporada. La implementación de estas acciones permite que se preparen con suficiente tiempo, que los materiales como decoración, promoción, menús, etc., estén a tiempo, y se pueda preparar al equipo para cada actividad”, destaca.
Festivales gastronómicos
Este es un tópico que despierta importancia entre los gerentes de mercadeo y de las dependencias que le apuestan a la rentabilidad de cada uno de los espacios hoteleros. El restaurante del hotel o el hotel del restaurante fue un artículo que se publicó en marzo del 2008. En éste, el autor, Juan Miguel Arouni Jaber, señaló que “los restaurantes o comedores bufé se consideraban más un imperativo legal que una oportunidad de rentabilizar la planta hotelera. En muchos casos se trataba de comedores situados en semisótanos, con una decoración muy poco cuidada, sin ventilación natural y con una entrada que requería al comensal recorrer la recepción del hotel para acceder al restaurante”. El autor también menciona que ”establecimientos que esperaban que los clientes entrasen en sus centros por una inercia absurda, sin pensar, día a día, cómo sorprenderles. Esa falta de creatividad impedía a los establecimientos adelantarse a los gustos y necesidades de los clientes y como consecuencia de ello la rentabilidad no era la más adecuada”. Y es la creatividad la que permite que la comida durante
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La experiencia de un restaurante de hotel debe ser comparable o mejor que la de un restaurante independiente. 24 horas en un hotel se convierta en una opción que también sea atractiva para los clientes externos. Los festivales gastronómicos con las delicias de diferentes rincones del mundo, precios favorables y una atención de primera calidad son características que permiten fortalecer la identidad del restaurante. Para Tom Potter: “Por lo general los festivales gastronómicos son organizados para generar clientes en periodos de baja actividad. Es importante controlar gastos en un festival, de lo contrario, se puede perder dinero. Esto se reduce por la inclusión de auspiciantes que ayudan con productos y la comercialización del evento. Muchos clientes buscan festivales como una opción diferente. Uno de los puntos que ayudan a que sean exitosos, es tomar los datos de los clientes, para la base de datos, e incluirlos como destinatarios de acciones comerciales a través de mailings, y lograr su afición para otras épocas del año”. Arouni Jaber destacó en su artículo que los intereses hoteleros tienen que trascender las sábanas y llegar a los manteles. Para eso propone fórmulas en las que la rentabilidad del restaurante hotelero debe buscarse con una oferta alimenticia diversificada, que en muchas ocasiones van de la mano con un chef internacional que eleva el prestigio del lugar.
diferente a lo pensado. Tom Potter considera que eso es lo que se tiene que explotar en mayor medida para dar pasos importantes en cuanto a la rentabilidad. “Personas de negocios consideran un hotel como una buena opción para comer. Los restaurantes que no tienen una identidad definida son más difíciles para comercializar. Es muy importante que la experiencia del cliente, tanto por el servicio, comida, y el ambiente, motiven a que regrese. No es tarea fácil, pero hay muchos restaurantes de hotel que son muy exitosos, y debe ser el objetivo de cada restaurante que sea una actividad que se sustente sola”, asevera el vicepresidente. Esta es una de las cuestiones en las que se deben centrar las estrategias y las ideas con las que se busquen promover los restaurantes de los hoteles. En el artículo de Arouni Jaber se resaltan varios hechos históricos que dan cuenta de la relación entre hoteles y restaurantes. Uno de esos puntos es la contratación de reconocidos chefs que le dieron más reconocimiento a los restaurantes de hoteles. Esa es una es de las estrategias que también se puede implementar, pensando los dos espacios como autónomos, sin que lo sean. Esa es la forma más acertada de que el hotel certifique su clase con las estrellas que lo muestran como un lugar seguro, tranquilo y de calidad para pasar una o varias noches. Y nada mejor que a esas estrellas sumarle las que se puedan alcanzar con un restaurante con delicias que tanto huéspedes como clientes externos reconocen y disfrutan elevando su rentabilidad.
Pero no todo radica en las recetas, también se trata de fortalecer esa identidad con personal que tenga la vocación de servicio y cuente con el entusiasmo necesario que permita atraer comensales. El vicepresidente de operaciones de Hilton Worldwide considera que brindarle autonomía e identidad al restaurante es un paso trascendental, pues “muchos clientes identifican restaurantes de hoteles como caros y con poca variedad gastronómica. Al asignar a una persona como ‘dueño’ del restaurante, y hacerse responsable por las acciones y resultados, permite que tenga una personalidad independiente al hotel”. Una cuestión que a mediano plazo, incluso corto, puede notarse en las ganancias.
Cosecha de estrellas
Es precisamente esa identidad la que permite ganar más clientes, atraer nuevos nichos y mostrarse como un lugar www.gerenciadehoteles.com
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Profesional del mes
De los Andes por Alejandra García Vélez
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na vida dedicada a trabajar en el mundo de la hotelería le ha dejado a Olmedo Herrera recuerdos maravillosos de muchas de las ciudades en las que se ha desempeñado, pero no duda en afirmar que su segundo hogar, después de su natal Colombia, es República Dominicana. Precisamente en ese país está radicado actualmente y se desempeña como gerente general del Hotel Intercontinental V Centenario, pero su vida profesional lo ha llevado por Estados Unidos, Venezuela, Buenos Aires, Nicaragua y Colombia.
Logros y metas personales
Según el Profesional del mes, su mayor logro durante su larga trayectoria hotelera ha sido el de impulsar el desarrollo profesional de las personas que considera tienen el potencial para llegar lejos. Es en este campo del liderazgo en el que ha procurado buscar siempre nuevas herramientas que le ayuden a trasmitir los tres elementos que considera necesarios para triunfar dentro del campo de la hotelería: la responsabilidad, la creatividad y el trabajo en equipo. También señala que una de sus principales metas es mantener la calidad y transmitirle a su equipo de trabajo ese mismo objetivo, “cuando el huésped llega al hotel espero que se encuentre con la calidez propia de un servicio personalizado y una sonrisa amable”, apunta el hotelero.
Olmedo Herrera, gerente general del hotel Intercontinental V Centenario.
En cuanto a la realidad de la industria en República Dominicana, con sus 35 años de experiencia y el conocimiento que le da el haber pasado gran parte de su trayectoria profesional en este país, Olmedo asegura que admira la forma como se han posicionado en el mercado de turismo y descanso en destinos como Punta Cana, Samaná, Bayaibe y Juan Dolio. Sin embargo, también señala que ve con preocupación la poca atención que se le ha prestado a la promoción de Santo Domingo como destino de negocios. “Hay una serie de proyectos hoteleros que se están desarrollando en la ciudad y que bajarán la ocupación y las tarifas cuando abran, porque no existe el mercado suficiente ni la infraestructura necesaria, en cuanto a servicios públicos y malla vial, para atender la demanda”, afirma.
Para Olmedo Herrera el servicio, la calidad y el trabajo en equipo son los elementos ideales para lograr el éxito en su desempeño como gerente de un hotel. 38 •
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Un colombiano que triunfa en el Caribe
al Caribe Una decisión
Herrera, está preparado para enfrentar los retos que le depara su rol como gerente, pero hay que dar una mirada al pasado para conocer dónde acumuló su experiencia este profesional. El momento que definió la vida de Herrera se dio cuando recién terminaba su educación básica; al finalizar el bachillerato fue seleccionado para hacer parte de un programa que le permitía estudiar en el exterior. Entre las carreras ofrecidas en el convenio, Herrera escogió Administración de Hoteles y Restaurantes a pesar que, según explica, en ese momento la industria en su país natal no estaba tan desarrollada y la gran mayoría de los hoteles eran administrados por empresas familiares. A pesar de sus inquietudes con respecto a las posibilidades de trabajo, a su regreso decidió aventurarse en el mundo de la hotelería y después de terminar sus estudios técnicos en Daytona Beach Junior Collegue, continuó su carrera en la Florida State University de Tallahassee. Su estadía en Estados Unidos no solo le proporcionó los conocimientos y la base para dedicarse al mundo de los hoteles, sino que también le ayudó a descubrir una de sus mayores pasiones: la gastronomía.
El primer paso
Al terminar los estudios decidió retornar a su país natal, donde su primera oportunidad de trabajo se daría en el Hotel InterContinental Cali, al cual ingresó después de un entrenamiento muy especializado en el área de costos. Su carrera lo llevaría luego a la ciudad colombiana de Medellín, a la cual se trasladó para realizar una capacitación en el campo de alimentos y bebidas en el Hotel InterContinental de esa ciudad; terminado dicho entrenamiento, Olmedo, fue nombrado Asistente de Alimentos y Bebidas en El Prado InterContinental de Barranquilla, convirtiéndose así en el directivo más joven de ese departamento de la cadena Intercontinental con 25 años. www.gerenciadehoteles.com
Su trabajo en la industria le permitió conocer al actual presidente de Colombia, Juan Manuel Santos.
Pero este no es el único reconocimiento logrado por Herrera, durante su permanencia en Barranquilla fue acreditado con el premio a la mejor operación entre los Hoteles InterContinental en el ámbito mundial, reconocimiento que según explica, le confirmó que su mundo giraba alrededor de la gastronomía y la calidad del servicio. De igual forma, desde entonces, y en todos los cargos que ha desempeñado, este Profesional del mes afirma que su principal objetivo ha sido “ayudar al desarrollo del potencial humano”. Tras la venta del Hotel Prado, su destino e ímpetu lo llevaron a aventurarse a viajar nuevamente al exterior, radicándose por primera vez en República Dominicana, donde fue contratado como director de alimentos y bebidas por el Hotel Lowes Dominicana. GERENCIA DE HOTELES
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Gerenciando
Olmedo resalta que su principal pasión ha sido siempre el campo de la gastronomía, por eso, aunque se le presentaron oportunidades de dirigir diferentes propiedades, siempre prefirió mantenerse en el área de alimentos. Fue en 1988 cuando se aventuró por primera vez aceptando la gerencia del Hotel las Lomas, ubicado en el municipio colombiano de Rionegro, Antioquia. Luego, en 1994, sería trasladado al InterContinental Maracaibo como gerente de operaciones, pasaría también por el InterContinental Buenos Aires, en ambos casos como gerente de operaciones; para posteriormente ser nombrado gerente general del InterContinental Managua.
Su rol de padre es una de las mayores alegrías del Profesional de mes.
De su primer acercamiento a esta nación caribeña afirma que aprendió a trabajar con un nuevo sistema, además de querer al pueblo dominicano e integrarse a sus costumbres con el tiempo. Herrera afirma que le hubiera encantado quedarse a vivir por siempre en ese país, pero a causa del huracán David, en 1979, se vio obligado a probar suerte en otros destinos. Llegó a México, donde, entre otras cosas comenzó a trabajar para Los Hoteles Presidente y además conoció a Elsa Galeana, hotelera de profesión que se convertiría en su esposa un año después de haberla conocido y en la madre de su hijo Olmedo Jr. Hyatt y Sheraton también hicieron parte de su recorrido profesional en México, luego regresaría a Medellín para desempeñarse en el InterContinental Medellín, hotel premiado en 1986 por contar con la mejor operación de alimentos y bebidas de toda la cadena.
Finalmente, su camino lo llevaría nuevamente a República Dominicana, donde es desde hace cinco años y medio el gerente general del Hotel V Centenario en Santo Domingo. Allí lograría ser reconocido por la cadena IHG como el mejor gerente general de las Américas en el año 2009, además fue reconocido en 2010 por Asonahores, Asociación de Hoteles de República Dominicana, como el gerente del año.
Más allá
En su vida personal Olmedo Herrera afirma llevar una vida tranquila en la que procura aprender cada día algo nuevo, sobre todo después de perder a su esposa hace ocho años por un cáncer. Le apasiona también la medicina natural, campo al que cree se hubiera dedicado si la vida no lo hubiera llevado tan rápido por distintos hoteles y países; por eso el año pasado se decidió y comenzó a estudiar el tema. Además, es amante de la vida saludable, marcada por el ejercicio y la comida sana. Dice que le hubiera gustado tener cuatro hijos, la vida le dio uno de sangre y él siempre sintió el deseo de adoptar a un niño. Hoy puede decir con felicidad que es el padre de una pequeña nicaragüense de dos años, llamada María Victoria, que es su gran alegría y compañía.
El apoyo de su equipo de trabajo es fundamental para el éxito del hotel.
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