THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE
Vol. 8 Nº4, 2012 www.gerenciadehoteles.com
Las reservas online ganan terreno
El “qué dirán” sí cuenta
Gestión de la energía en la cocina
Fitness:
un segmento en crecimiento
www.gerenciadehoteles.com
GERENCIA DE HOTELES
ISSN 2011 - 24 59 1
VOLUMEN 8 Nº4 •
ĹĄ %DMR QLYHO GH VRQLGR ĹĄ &RQWURO GH OD KXPHGDG UHODWLYD ĹĄ (ÄąFLHQWH RSHUDFLÄ‚Q GH SODQWD FHQWUDO ĹĄ (TXLSRV TXH RFXSDQ PHQRV HVSDFLR HQ ODV VDODV GH PĂˆTXLQD ĹĄ $XWRPDWL]DFLÄ‚Q \ GLDJQÄ‚VWLFRV FRQ FRQH[LÄ‚Q D OD :HE ĹĄ 3HUVRQDO FDOLÄąFDGR HQ WHUULWRULR SDUD HO PDQWHQLPLHQWR ĹĄ (TXLSRV TXH FXPSOHQ FRQ OD QRUPD /(('
AquasnapÂŽ 30RB Chiller enfriado por aire ĹĄ 'HVGH KDVWD WRQHODGDV GH UHIULJHUDFLÄ‚Q ĹĄ &RPSUHVRU WLSR 6FUROO UHIULJHUDQWH QR GDĂžLQR D OD FDSD GH R]RQR 3XURQ 5 $ ĹĄ 6LVWHPD GH YHQWLODGRUHV $HUR $FÄ›VWLFRV PĂˆV HÄąFLHQWHV \ PHQRV UXLGR ĹĄ &RQWUROHV &RPIRUW/LQNĹŤ ĹĄ 2SFLÄ‚Q GH VLVWHPD KLGUÄ‚QLFR LQWHJUDGR KDVWD WRQHODGDV ĹĄ %DMR FRVWR GH RSHUDFLÄ‚Q
-: 0DUULRWW Costa Rica &RXUW\DUG 0DUULRWW El Salvador +RWHO ,QWHU&RQWLQHQWDO Guatemala +RWHO 5DGLVVRQ Guatemala &URZQH 3OD]D, PanamĂĄ +ROLGD\ ,QQ PanamĂĄ 5LW] &DUOWRQ PanamĂĄ :HVWLQ 3OD\D %RQLWD PanamĂĄ +RWHO 'D]]OHU PerĂş +RWHO /LEHUWDGRU PerĂş )LVKLQJ /RGJH RepĂşblica Dominicana *UDQ 0HOLĂˆ RepĂşblica Dominicana +RWHO &DWDORQLD %DYDUR RepĂşblica Dominicana +RWHO 0DMHVWLF &RORQLDO RepĂşblica Dominicana 6LUHQLV RepĂşblica Dominicana -: 0DUULRWW Caracas, Venezuela +RWHO 'XQHV Isla Margarita, Venezuela +RWHO 0DULQD %D\ Isla Margarita, Venezuela &URZQH 3OD]D 0DUXPD Maracaibo, Venezuela +RWHO GHO /DJR 0DUDFDLER Venezuela +RWHO 3LSSR 3XHUWR GH OD &UX] Venezuela +RWHO $ULFKXQD 3XHUWR 2UGD] Venezuela
0DQHMDGRUDV
Ejemplos de algunas obras:
Evergreen™ 23XR Chiller de compresor tornillo de tres rotores con velocidad variable ĹĄ 'HVGH D WRQHODGDV ĹĄ $OWD HÄąFLHQFLD EDMR FRVWR GH RSHUDFLÄ‚Q ĹĄ )ĂˆFLO GH PDQWHQHU ĹĄ 2SHUDFLÄ‚Q 6LOHQFLRVD ĹĄ 5HIULJHUDQWH QR GDĂžLQR D OD FDSD GH R]RQR Ĺ&#x; +)& $
&RQWUROHV
&DUULHU ORV H[SHUWRV HQ DFRQGLFLRQDGR RIUHFHQ VROXFLRQHV QRYHGRVDV DO VHJPHQWR KRWHOHUR &RQ XQD DPSOLD JDPD GH VLVWHPDV GH DJXD KHODGD TXH FXPSOHQ FRQ ORV UHTXLVLWRV PĂˆV FUĂŹWLFRV SDUD ORV KXĂœVSHGHV \ ORV XVXDULRV
&KLOOHUV
Los expertos en aire acondicionado para hotelerĂa
+56'/# &' 10641. 06')4#&1
Aero™ 39M Manejadoras de Aire
i-Vu- Sistema de Control integrado a la Web
ĹĄ $OWD FDOLGDG GH DLUH LQWHULRU FRQ RSFLRQHV GH ÄąOWUDFLÄ‚Q DOWDPHQWH HÄąFLHQWHV ĹĄ 2SFLÄ‚Q GH DFHUR FRQ FDSD DQWL PLFURELRV $JLRQÂŽ ĹĄ 2SHUDFLÄ‚Q VLOHQFLRVD ĹĄ )OH[LELOLGDG GH RSFLRQHV ĹĄ &HUWLÄąFDFLÄ‚Q GH $5, ĹĄ 6LVWHPDV GH FRQWUROHV LQWHJUDGRV ĹĄ 3DQHOHV IĂˆFLOHV GH UHPRYHU SDUD PDQWHQLPLHQWR
&RPSDFWR (ÄąFD] ,QWXLWLYR 6RQ DOJXQDV SDODEUDV TXH GHVFULEHQ HO SURGXFWR L 9X GH &DUULHU &RQ XQ VLQ ÄąQ GH IXQFLRQHV HVWĂˆQGDU HO L 9X OH RIUHFH XQ FRQWURO WRWDO GH VX VLVWHPD &DUULHU GHVGH FXDOTXLHU SDUWH GHO PXQGR D WUDYĂœV GH OD :HE &RQ HO L 9X GH &DUULHU HV VLPSOH FRRUGLQDU WRGDV ODV IXQFLRQHV EĂˆVLFDV GH XQ VLVWHPD GH PDQHMR GH HGLÄąFLRV \ HQHUJĂŹD
3DUD ORFDOL]DU XQ GLVWULEXLGRU PiV FHUFDQR YLVtWHQRV D www.carriercca.com
Carta de la Editora
La responsabilidad con el entorno no es moda Hace poco leí un artículo que hablaba del concepto de la responsabilidad social personal y empresarial, de cómo asumir las consecuencias (buenas y malas) de las acciones ante los derechos humanos, la economía y el medio ambiente. Como personas es importante cumplirlo, ¿se imaginan si todos cuidamos nuestros actos en el momento de hacer una fila o si cedemos el paso en la vía, todo lo que podemos cambiar? Y pensemos en cuánto podemos ayudar si cada uno de nosotros hace algo por cuidar el ambiente... Mucho hemos hablado de este tema, los países se están preocupando por cambiar el panorama, las empresas han tratado de cambiar sus prácticas para cuidar el entorno y las cadenas hoteleras, así como los establecimientos independientes, crearon estrategias de cuidado empresarial e incluyeron a los huéspedes en ellas.
Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.
Año 8 / Nº 4 / 2012
DIRECCIÓN GENERAL
Max Jaramillo / Manuela Jaramillo EDITORA JEFE
Ana María Restrepo F. arestrepo@gerenciadehoteles.com SUBEDITOR
María Cecilia Hernández O. mhernandez@gerenciadehoteles.com VP DE VENTAS Y OPERACIONES
Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTES DE CUENTA
Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Mariangie Navarro mnavarro@gerenciadehoteles.com Fabio Giraldo fgiraldo@gerenciadehoteles.com Verónica Estrada vestrada@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN
Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN
Sabemos que algunos huéspedes no eligen hacer parte de estos programas si no tienen, por ejemplo, un incentivo adicional; otros deciden que sus sábanas y toallas no sean lavadas para ayudar al medio ambiente, pero en la noche llenan la tina y se dan un relajante baño, ¿cuánta agua consumen en ello? Todos sabemos que podemos controlar lo que cada uno hace o lo que sus empleados hagan, pero, ¿cómo llevar a los clientes a que nos apoyen en esta labor? En el Avenue Crowne Plaza Hotel Chicago, por ejemplo, si eliges que tus sábanas y toallas no sean lavadas durante tu estadía, ni tu habitación sea organizada te brindan internet Wifi a cambio, no obstante la sensación de entrar a tu habitación y encontrarla tal como la dejaste en la mañana no es agradable. Éste es un tema complejo que, para algunos hoteles, ha sido una buena estrategia, para otros no, pero lo más importante es que los hoteleros y todos los que hacemos parte de este segmento nos concienciemos del gran impacto que puede generar en la mitigación del cambio climático y, sobre todo, que nos demos cuenta de lo grande que es nuestra huella de carbono.
Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN
Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com PORTADA
es.photl.com TELÉFONO OFICINAS
Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 4170 8330 Latin Press Colombia Medellín, Colombia Tel +57 [4] 448 88 64 Bogotá, Colombia Tel +57 [1] 381 9215 Buenos Aires, Argentina Tel +54 [11] 5917 5403 COLABORAN EN ESTA EDICIÓN
• Glenn Withiam • Valterina Gherardi •
Los invito a que nos cuenten sus estrategias y calculen su huella de carbono para que entre todos trabajemos por este medio ambiente unidos.
Ana María Restrepo Franco Editora jefe arestrepo@gerenciadehoteles.com 4•
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
CIRCULACIÓN AUDITADA
las opiniones expresadas por los autores de los artículos en esta revista no comprometen a LA CASA EDITORA ISSN 2011 - 2459
www.gerenciadehoteles.com
$ /$ 9 $1*8$5',$ 3$5$ 0$<25 )/(;,%,/,'$' (1 (/ /,&8$'2
0$<25 '85$&,Ð1 &216,67(1&,$ 62535(1'(17( < 81$ 327(1&,$ ,035(6,21$17( Todo esto se reúne en una sola marca conocida por su mayor productividad en productos profesionales de cocina.
CONOCE TODO NUESTRO REVOLUCIONARIO EQUIPO DE LICUADORAS, INCLUYENDO LA SÚPER POPULAR VITA-PREP® 3, EN VITAMIX.COM/FOODSERVICE O LLAMA AL +1-440-235-0214 PARA ENCONTRAR EL DISTRIBUIDOR MÁS CERCANO.
©2012 Vita-Mix® Corporation.
Contenido En el lobby
14
Las reservas online ganan terreno El universo virtual y las redes sociales se han convertido en una fuente inagotable de nuevos huéspedes. Hacer parte de este mundo es ahora una necesidad, una estrategia vital para crecer.
Arte y función
20 14
Fitness: un segmento en crecimiento Cada día son más las personas que aman cuidar su salud y su cuerpo, complacerlas no es tan difícil y, en cambio, puede significar una ventaja competitiva invaluable.
Administración hotelera
24
20
La limpieza es un factor importante Estandarizar los procedimientos de limpieza y de manipulación correcta de alimentos es un paso vital en la fidelización de los clientes y en el proceso de ganar mayor prestigio. Aquí pueden ver una serie de importantes recomendaciones para hacerlo bien.
Servicios alimentarios
28
Gestión de la energía en la cocina Para nadie es un secreto que el consumo de energía es uno de los costos más elevados en la operación de un hotel y el restaurante lleva buena parte en ese gasto. Gerardo Sánchez nos da algunas recomendaciones sobre cómo gestionar adecuadamente la energía en la cocina.
Tecnología
30 24
El “qué dirán” sí importa Un nuevo personaje ha entrado a hacer parte del funcionamiento de su hotel, se trata de la reputación online. La mayoría de las veces de ésta depende el éxito o el fracaso del negocio.
Profesional del mes
36
28
30 6•
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
“No existe reto imposible” José Ochoa, presidente de la Federación Hotelera de Ecuador, nos acompaña en esta edición para hablarnos de su historia, sus sueños y su visión de la industria hotelera.
Secciones
4
Carta del Editor
8
Noticias
34
Cornell Insight
40
Productos
42
Índice de anunciantes
www.gerenciadehoteles.com
Noticias Personas y figuras Reconocimiento para presidente de la Corporación Turismo Cartagena
En un acto orientado a darle la bienvenida a la nueva presidenta del la Corporación Turismo Cartagena de Indias, la señora Zully Salazar Fuentes recibió un reconocimiento a su trabajo por parte de la Asociación Hotelera Colombiana (Asotelca). En el evento dirigido por Carlos Monroy, presidente de Asotelca, y que contó con la asistencia de agentes de viajes, tour operadores, hoteleros, restauranteros y otros representantes de la industria, se le hizo entrega a Zully Salazar de una placa conmemorativa.
Zully Salazar Fuentes, presidenta Corporación Turismo Cartagena Patricia Restrepo, Gerente del Hotel Caribe y Carlos Monroy, Presidente de Asotelca.
Durante el acto, Monroy aseguró que los hoteles de la ciudad esperan trabajar en conjunto con la corporación de turismo para seguir mejorando la oferta de uno de los destinos más importantes de ese país, tanto para turismo de placer como de convenciones.
“Con esta bienvenida queremos decirle a la presidenta de la Corporación que estamos todos unidos en pro del turismo, y que trabajaremos cojuntamente y en equipo para seguir posicionando a Cartagena”, afirmó.
Calendario Agosto Abastur Lugar: México D.F., México Fechas: 28 al 30 www.abastur.com
Septiembre Hotelga Lugar: Buenos Aires, Argentina Fechas: 3 al 6 www.hotelga.com.ar
ISSA Clean Lugar: Chicago, Illinois, EE.UU. Fechas: 6 al 9 www.issa.com
HD Boutique Lugar: Miami Beach, Fl., EE.UU. Fechas: 11 y 12 www.hdboutique.com
Noviembre Internacional Hotel Show
Noticias Nuevos Hoteles Diez marcas hoteleras entrarán a Perú
Según indicó el presidente de la Sociedad de Hoteles de Perú (SHP), José Koechlin, al menos diez firmas hoteleras entrarán próximamente a Perú. Grupos de la industria de la hospitalidad procedentes de Estados Unidos, México y Europa, de categorías de tres a cinco estrellas han demostrado su interés en el territorio Inca. “En el mercado hotelero hay corporaciones que operan con diversas marcas de varias categorías; por ello, de esas diez marcas, unas pertenecen a corporaciones que ya operan en el país y otras a nuevas cadenas que están por ingresar y que cuentan con varias categorías”, comentó Koechlin. La atención que está puesta sobre el país por parte de los empresarios hoteleros no se limita solamente a la capital peruana, sino que pretende expandirse por toda la nación en diferentes provincias. “Una de las cadenas sería Hyatt y otra Fourt Seasons”, adelantó el representante. Así mismo, indicó que la cantidad de trámites, permisos y licencias que interpone el país para la entrada de nuevas compañías son una limitación para los procesos. Se estima que la cifra por inversiones en el sector hotelero en Perú ascenderá a los US%777 millones, “de los cuales casi el 50% se vería afectado o detenido por causa de las trabas burocráticas de no darse una pronta solución”, aseguró el periódico virtual especializado en economía Gestión.pe.
8•
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
Lugar: New York, Estados Unidos Fecha: 12 www.ihmrs.com
TecnoEdificios Lugar: Medellín, Colombia Fecha: 8 y 9 www.tecnoedificios.com
Diciembre Lahge 2012 Lugar: Miami, EE.UU. Del 13 al 15 www.lahge.com
Calendario 2013 Febrero Salón Restauración Moderna Madrid 2013 Lugar: Madrid, España Fechas: 13 al 14 www.easyfairs.com
TEMA 2013 Lugar: Copenhague, Dinamarca Fecha: del 24 al 27 www.tema11.dk
www.gerenciadehoteles.com
Noticias Nuevos Hoteles Nueva propiedad Sheraton en México La cadena hotelera Starwood Hotels & Resorts Worldwide anunció la apertura de una propiedad de su marca Four Points en Ciudad de México. El Four Points by Sheraton Colonia Roma será el tercer hotel de la marca en dicho país. La propiedad ofrecerá 90 habitaciones y enfocará su oferta a los viajeros de negocios que visitan la ciudad. Entre los servicios que ofrecerá el establecimien-
to, se encuentran internet gratis en las habitaciones, WiFi en espacios públicos, fitness-center 24 horas, restaurante, bar y siete salas de reuniones con 9.300 pies cuadrados de espacio. La edificación estará ubicada en la Colonia Roma, una zona que lo posiciona cerca de sitios culturales, centros comerciales y sedes de negocios como el World Trade Center.
Noticias Empresas y Mercados Embratur busca equilibrio en las tarifas hoteleras en Brasil
Debido a la afluencia de turistas que Brasil recibirá en los próximos años por motivo del Mundial de Fútbol 2014 y los Juegos Olímpicos de 2016, el Instituto Brasilero de Turismo (Embratur), realizará un monitoreo de tarifas de hoteles en diez ciudades del país. El objetivo del instituto es comparar las cifras con diez ciudades del exterior, para mejorar los estándares de calidad y evitar el incremento desmedido de los precios. La denominada Investigación Internacional de Precios de Hotelería -PPH-, fue firmado por el titular de Embratur, Flavio Dino, quien afirmó que los próximos eventos deportivos a realizarse en el país “le darán una visibilidad hasta ahora única en su historia a los brasileños”. Igualmente, gracias a la Ley de Acceso a la información, los datos que se obtengan de la investigación estarán a disposición de cualquier ciudadano que los solicite. Además cada seis meses Emabratur organizará un Foro de Competitividad para analizar la información obtenida con las entidades competentes. Belén, Belo Horizonte, Brasilia, Curitiba, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Rio de Janerio, Salvador y São Paulo, serán las ciudades estudiadas.
En 2015 abrirá el primer Riu Hotels en Nueva York A pocos pasos del Times Square estará el primer RIU Hotels & Resorts que llega a la ciudad de Nueva York, en el corazón de Manhattan. El hotel se ubicará en la 8ª Avenida con la calle 46, zona de entretenimiento y variedad gourmet única de gran calidad, restaurantes modernos y reconocidos teatros de Broadway. El CEO de la cadena, Luis Riu, comentó que la apertura de este primer hotel en Nueva York es para la firma un sueño hecho realidad. “Brindaremos a nuestros clientes más fieles, quienes nos han acompañado a nuestros destinos vacacionales a lo largo de casi 60 años, la oportunidad de conocer con nosotros la ciudad más famosa y visitada del mundo”. Este será un hotel de cinco estrellas, un edificio moderno que está previsto para comenzar a operar a mediados de 2015; tendrá más de 600 habitaciones y su diseño interior será vanguardista y elegante, haciendo énfasis en el servicio profesional y cálido. El Riu Plaza New York Times Square contará con gimnasio, sala ejecutiva, acceso a internet, restaurante, bar, café, acceso a internet inalámbrico en todas las habitaciones que además estarán dotadas de cafetería y minibar.
10 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
Crecimiento récord en mercado hotelero
En un estudio realizado por el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (Dane) y la Oficina de Estudios Económicos adjunta al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, se reveló que abril ha sido el mes que ha reportado los ingresos más altos de los que se tengan noticias desde 2006 en materia de ganancias en el mercado hotelero. El crecimiento fue del 16,7% comparada esta cifra con la obtenida en abril de 2011. Según explicó el encargado de esa cartera, el ministro Sergio Díaz-Granados de enero a abril de 2012 el crecimiento de los ingresos de los hoteles fue del 12,5%, “el sector se ha fortalecido, hemos pasado a tener excelentes ingresos motivados por la llegada de más viajeros nacionales e internacionales a las diversas regiones de Colombia”. La industria hotelera no sólo genera ingresos y crecimiento por cuenta de sus usuarios finales: en abril de este año también estuvo al alza la mano de obra para este sector, pues creció un 5,2% con respecto al mismo mes de 2011. Por su parte, los niveles de ocupación en el mes en cuestión fueron del 51,4%, es decir, 4,1 puntos porcentuales más que en el mismo período en 2011. El estudio reveló que los negocios, los eventos y las convenciones fueron el motivo principal de movilización de viajeros a los hoteles colombianos. Un 44% de la ocupación total fue por negocios, mientras que el 42% lo hizo por ocio. Asimismo, el 8,2% de los huéspedes fueron participantes en eventos y convenciones, esta es la cifra más alta en los últimos dos años. www.gerenciadehoteles.com
Noticias Tecnología y avances Unifican sistema para medir huella de carbono
El sistema se ha denominado Hotel Carbon Measurement Initiative (HCMI 1.0) y para su lanzamiento se ha contado con la colaboración del del World Travel & Tourism Council (WTTC) y el International Tourism Partnership (ITP). Los huéspedes corporativos de todo el mundo se muestran cada vez más interesados en medir el impacto sobre el medio ambiente que tienen sus viajes, con esta nueva herramienta los usuarios pueden acceder a un sistema unificado independientemente del destino en el que se encuentren. El proceso de prueba se realizó en distintos hoteles de las cadenas participantes, de diferentes gamas, tamaños y categorías. El proceso fue revisado por la empresa consultora KPMG y el World Resources Institute. Se espera que este nuevo recurso esté implementado en la mayoría de establecimientos en unos dos años y, con ello, dar lugar a nuevas investigaciones que permitan mejorar procesos, productos y servicios de la compañía y, en consecuencia, proteger de la mejor manera el medio ambiente. Las cadenas que hacen parte de esta iniciativa son Accor Hotels, Beijing Tourism Group, Carlson Rezidor Hotel Group, Diamond Resorts International, Fairmont Hotels and Resorts, Hilton Worldwide, Hong Kong & Shanghai Hotels, Hyatt Corporation, InterContinental Hotels Group, Jumeirah Group, Mandarin Oriental Hotel Group, Marriott International Inc, Meliá Hotels International, MGM Resorts International, Mövenpick Hotels & Resorts, Orient-Express Hotels, Pan Pacific Hotel Group, Premier Inn - Whitbread Group, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Shangri-La Hotels and Resorts, The Red Carnation Hotel Collection, Wyndham Worldwide y TUI AG.
12 •
Entre el 3 y el 6 de septiembre se estará realizando en Buenos Aires, Argentina, la décima edición de Hotelga, una feria dedicada a la exposición de productos y servicios para la hotelería y la gastronomía. foto: espaciogastronomico.com.ar
Con el objetivo de calcular la huella de carbono que emiten y comunicar dicha información a sus usuarios, un total de 24 grandes cadenas hoteleras en el contexto mundial se han unido en la adopción, la integración y el lanzamiento de un sistema estandarizado que hace posible dicha meta.
200 Expositores estarán en Hotelga 2012
La reunión se efectuará en centro de convenciones La Rural, ocupará una superficie de 23.000 m2 y se espera la participación de cerca de 200 empresas especializadas en más de 53 rubros distintos. A dos meses de dar inicio a una de las ferias más importantes de América Latina en este segmento económico, la organización cuenta con la confirmación de 200 exponentes de larga trayectoria y reconocimiento en el sector horeca. Como cada año los visitantes están a la expectativa de encontrar las últimas tendencias en productos y servicios para el mercado de la hospitalidad y la restauración, así como la evolución de la industria y la última tecnología disponible. El certamen es organizado por la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (Fehagra), la Asociación de hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT) y Ferias Argentinas. Algunas de las actividades más esperadas en la edición de este año son los seminarios y las conferencias que hacen parte de la agenda académica y de aprendizaje, el Torneo Nacional de Chefs y el Concurso Nacional al Mejor Proyecto Hotelero Sustentable en la República Argentina.
Ya se puede reservar hotel usando Facebook
Fue diseñada y puesta en marcha en Colombia la primera aplicación para hacer reservas hoteleras 100% sobre Facebook, denominada mireserva.co, desarrollada por Blog, Inc. S.A. y Zeus Tecnología. Los más de 900 millones de inscritos en esta red social ahora tendrán la posibilidad de realizar todo el proceso de reserva de un hotel, incluyendo la etapa de pago en línea, sin tener que salirse de la famosa comunidad por medio de la aplicación. Según insideFacebook.com, contrario al imaginario popular de que la mayoría de los usuarios de esta red son jóvenes, las dos terceras partes de la comunidad Facebook en Estados Unidos está compuesta por personas graduadas y más de la mitad está entre los 26 y los 64 años de edad. Para hacer uso de esta herramienta, los creadores explican que cada hotel deberá tener un fan page en Facebook (aquellas páginas a las que los usuarios pueden darle un “Me gusta”), es obligatorio tener instalado el sistema hotelero Zeus. De ese modo la persona que maneje la página del hotel en la red social podrá instalar una pestaña promocional desde donde los usuarios tendrán acceso a un mini sitio (todo dentro de Facebook) donde se obtendrá información sobre disponibilidad de habitaciones, características, comodidades del establecimiento, precios, entre otros datos. Desde allí mismo se ofrece la posibilidad de ingresar los datos de la reserva y efectuar el pago de la misma, transacción que queda registrado en el sistema Zeus. “La instalación de la aplicación solo se hace una vez y el pago por uso debe ser mensual”, explica Juan Carlos Otoya, gerente de Zeus Tecnología.
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
El congreso confirma el apoyo de la NFPA Capítulo México
El Capítulo México de la Asociación Nacional de Protección contra el Fuego (NFPA – siglas en inglés) aseguró su participación como apoyo a la tercera edición de TecnoEdificios 2012, el conSalvador Gómez, greso y muestra vicepresidente comercial sobre del Capítulo tecnologías para México de la la operación de NFPA. edificios que se desarrollará en Medellín el 8 y 9 de noviembre. Además del apoyo de la entidad, el congreso confirmó como conferencista al ingeniero Salvador Gómez, vicepresidente del Capítulo México de la NFPA, presidente del Consejo Consultivo de la Asociación Latinoamericana de Seguridad (ALAS) en ese país y vicepresidente de la SEFI en la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Salvador Gómez presentará la charla “Aspectos fundamentales de seguridad electrónica: una perspectiva de las Normas NFPA 730 y 731”, incluida dentro del panel de seguridad y control y que hablará sobre todo lo que se debe tener en cuenta para contar cumplir con los requisitos de seguridad dentro de un predio. Gómez cuenta con una experiencia de 28 años en gerencia de proyectos, sistemas de seguridad electrónica y sistemas de detección y protección contra incendio e instalaciones eléctricas. Para obtener más información sobre el programa de conferencias, visite www.tecnoedificios.com
En el lobby
Las reservas ganan por María Cecilia Hernández Ocampo
E
l negocio no está cambiando, ya cambió. No hay duda de ello. Cada vez más son pocas las personas que emprenden un viaje dejándole al azar la disponibilidad de hotel en el destino, así como son escasos los clientes que levantan el teléfono para reservar una noche sin antes haber hecho un paseo por la red. El medio que se impone es internet. Con el paso de los años y las experiencias positivas que se han registrado en el universo del comercio electrónico, las personas han perdido el temor de hacer transacciones en la red y, con ello, han trasladado la mayoría de sus necesidades a la gestión desde la comodidad de sus casas u oficinas. Pagar las cuotas de sus tarjetas, cancelar los servicios públicos, comprar unos zapatos o un pasaje de avión es tan fácil ahora como estar leyendo este artículo. Sólo hacen falta un par de clics para reservar un habitación de hotel. Hasta finales de febrero de 2012 la firma de investigaciones de mercadeo, STR Global, había contabilizado un total de 13,41 millones de habitaciones en todo el planeta y todos
Hoy en día hacer parte de una OTA o seguir promocionando el hotel de manera tradicional puede llegar a ser una decisión tan radical como la de existir o no existir. Internet se ha convertido en uno de los canales de distribución de mayor oferta y demanda. 14 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
Accesibilidad y movilidad son la premisa
online terreno los días esta cifra crece imparable. ¿Cómo no ver en ello un potencial para el consumo virtual? Agrupar, segmentar, promocionar, “rankear” y vender un hotel quedó en manos de las Online Travel Agencies (OTA’s), que en español no son otra cosa que las agencias de viajes virtuales, de las que también hacen parte las agencias de hoteles: aquellos sitios en internet desde donde un usuario puede reservar una habitación. “Pero en el fondo se han convertido en más que una agencia. Los usuarios han llegado a tener más confianza en este tipo de sitios que en un agente de viajes o en la propia web del hotel. Pues allí se abre la oportunidad de comentar y leer las opiniones de huéspedes que experimentaron de primera mano ese destino”, explica Carlos M. López, consultor de nuevas tecnologías para empresas turísticas en Ciudad de México. Y es que sólo basta con ver el crecimiento que este tipo de negocios ha tenido en el último par de años para darse cuenta de que para un hotel, a veces, no hacer presencia en esos sitios es no existir para gran parte de la población. “Una de las ventajas de este tipo de canales, para los hoteleros, es que es prácticamente autónomo. Un buen número de personas que entran allí eligen un hotel basados en el precio, las ventajas, las fotografías y los comentarios. Así que una de las tareas del dueño del negocio es lograr el mayor número de comentarios positivos que ayuden a ubicar el hotel en las primeras posiciones de la búsqueda”, indica López.
de Búsqueda) hasta una buena gestión de la comunidad virtual que se conforme en torno al establecimiento”, detalla el consultor.
Cifras tentadoras En el mundo hay 1.970 millones de internautas con un crecimiento del 14% en el último año, según indica el Ministerio de Tecnologías de la Información y la Comunicación de Colombia. A esto se le suma que algunos de los sitios más reconocidos presentan cifras exorbitantes sobre el número de hoteles registrados en su “menú”: la multinacional Booking.com tiene un inventario cercano a los 230.000 establecimientos en todo el mundo; por su parte, Hoteles.com, que también opera en el contexto mundial, cuenta con un lista de 150.000 hoteles. Despegar hoteles anuncia 140.000 y el metabuscador Tivago ofrece una herramienta para comparar los precios de sus 576.808 hoteles registrados. Además, revisando informaciones de 2011, se encuentra que ese año TripAvisor alcanzó la cifra de 50 millones de visitantes únicos al mes. Según María Fernanda Cárdenas, asesora de Comunicaciones Estratégicas de Hoteles.com para Colombia, en dicho portal se
Pero al decir “una de las tareas”, quedan por fuera labores que son imprescindibles: “El sitio web de un hotel debe ser claro, limpio, con información precisa, intuitivo y que posea todos aquellos elementos que exige la usabilidad en internet, desde un buen SEO (Optimización para Motores www.gerenciadehoteles.com
GERENCIA DE HOTELES
VOLUMEN 8 Nº4 •
15
pueden encontrar más de 6,5 millones de comentarios de usuarios que se han alojado en los hoteles, ésta es una herramienta que ayuda a tomar una decisión con base en buenas fuentes de información antes de hacer una reserva. Viendo estos números a vuelo de pájaro la reflexión llega al instante: Hay que estar allí, hacer presencia en internet y captar esa potencial audiencia mundial.
De las OTA’s a las web propias Pero las OTA’s no son el único canal de distribución online existente. Los sitios web propios de los hoteles también se han convertido en una herramienta fundamental para la promoción y la venta directa de noches de habitación.
Este medio también requiere estrategia y planeación, pues primero se debe lograr que el usuario llegue hasta el sitio web de la compañía, bien sea por medio de publicidad en internet, en medios tradicionales o por posicionamiento del sitio en los motores de búsqueda. Según un estudio presentado en el primer trimestre de 2012 por Interactive Advertising Bureau (IAB), las reservas online de hotel están tomando la delantera y están apenas un punto por debajo de las reservas hechas por medio de oficinas de agencias de viajes. Un 12% de las personas que reservan hotel lo hacen por medio de una OTA. Álvaro Diago, director para América Latina de InterContinental Hotels Group, comenta que en la actuali-
dad cerca del 70% de las reservas de hotel está mediada por alguna acción que se lleve a cabo en internet y, en ese sentido, esto ha permitido que pequeñas empresas ganen reconocimiento y posiciones, a pesar de que la lealtad es importante en este mercado. Sin dudas, internet tiene múltiples ventajas tanto para hoteleros como para consumidores finales. Expertos aseguran que los primeros pueden llegar a soñar con un futuro sin intermediarios y con altas reducciones de costos operativos y de comercialización, y los segundos no sólo logran diseñar y planear sus viajes desde su casa, sino que además pueden conseguir ahorros de hasta un 50% por debajo del mercado general. Así lo asegura “Victor”, autor del sitio web Vivireuropa.com al comentar el artículo de viajablog.com denominado “Reservas de hotel online: tendencias actuales”: “Sin lugar a dudas, comparar antes de comprar es la clave. Es impresionante el ahorro que puedes hacer dedicándole un par de horitas a la búsqueda de vuelos, hoteles y similares. En ocasiones he llegado a tener hasta un 50% de rebaja por seguir buscando un poco más”. Según señala el español Chema Herrero, quien es CRS Manager, “en el sector continuamente se comete el error de pensar que varias formas de comercializar un producto son incompatibles y que hay que asesinar unas para que otras pasen al primer plano. Que uno debe buscar la fórmula de minimizar o controlar los costes de intermediación resulta evidente, de eso a que haya que condenarlas a la desaparición creo que hay una distancia. No conozco demasiados
16 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
NĂşmeros para recordar
SegĂşn un estudio realizado por Four Pillar Hotels sobre la importancia de las redes sociales en la actividad turĂstica: â&#x20AC;˘ El 64% de los viajeros (excluyendo los norteamericanos) emplea las redes sociales a travĂŠs de sus dispositivos mĂłviles mientras viaja. â&#x20AC;˘ El 30% de las personas que viajar por ocio informan haber empleado una app mĂłvil para buscar hotel, y el 29% para buscar un vuelo. â&#x20AC;˘ El 92% de los consumidores confĂa en los medios, en el boca a boca y en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de las otras formas de publicidad. â&#x20AC;˘ El 52% de los usuarios de Facebook asegura que las fotos de sus amigos inciden a la hora de decidir sus prĂłximas vacaciones. â&#x20AC;˘ El 76% de los viajeros publica fotografĂas en alguna red social. establecimientos que a dĂa de hoy puedan prescindir de colaborar con intermediarios, sean los que seanâ&#x20AC;?. Por otro lado, otro competidor viene pisando con fuerza el terreno de las bĂşsquedas y las reservas en lĂnea, se trata
de las redes sociales. Recientemente se lanzĂł al mercado la primera aplicaciĂłn (app) para reservas de hotel que funcional 100% sobre Facebook. Mireserva.co es la nueva app desarrollada por la empresa colombiana Blog, Inc. a pedido de la proveedora de tecnologĂa Zeus. Basta con que el hotel tenga un fan page en Facebook y haya adquirido el sistema hotelero de Zeus para hacer uso de este recurso. SegĂşn informĂł Juan Carlos Otoya, gerente general se Zeus TecnologĂa, esta red social ya superĂł los 900 millones de usuarios, motivo mĂĄs que suficiente para constituir un gran mercado para la industria turĂstica. â&#x20AC;&#x153;Reservar y vender a travĂŠs de una red social como Facebook, que es una de las que mĂĄs usuarios tiene en el mundo, representa mĂşltiples ventajas para una organizaciĂłn hotelera, entre ellas el pĂşblico objetivo es mucho mayor, ya estĂĄ agrupado y no tiene que reemplazar o modificar el sistema operativo de la compaĂąĂaâ&#x20AC;?, destaca Juan Carlos Otoya. Con el cambiante perfil del consumidor cada vez nacen mĂĄs canales de distribuciĂłn y difusiĂłn que estĂĄn a favor del ahorro y buscan llegar a un pĂşblico mayor con menos esfuerzo. La clave es entender que todos son distintos y encontrarle la utilidad mĂĄs conveniente para la compaĂąĂa a cada uno.
'SRZIRMIRGME 7IKYVMHEH (YVEFMPMHEH
'
HVGH 6DIHPDUN KD SDYLPHQWDGR HO FDPLQR HQ OD WHFQRORJtD GH ODV FDMDV GH VHJXULGDG HQ OD KDELWDFLyQ OD FRPELQDFLyQ GH GLVHxRV LQQRYDGRUHV FRQ XQ PDQHMR VHQFLOOR \ IiFLO GH XVDU $SUREDGD \ XWLOL]DGD SRU GH ODV SULQFLSDOHV PDUFDV KRWHOHUDV ORV SURGXFWRV 6DIHPDUN LQFOX\HQ OD PiV FRPSOHWD DXGLWRUtD GH OD LQGXVWULD GLVHxDGD SDUD SURWHJHU ORV REMHWRV GH YDORU GHO KXpVSHG \ XQ HVFXGR SDUD OR KRWHOHV FRQWUD VXSXHVWDV SpUGLGDV [[[ WEJIQEVO GSQ WEPIW$WEJIQEVO GSQ
18 â&#x20AC;˘
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 NÂş4
4 *
www.gerenciadehoteles.com
4PCSF /PTPUSPT &TUBCMFDJEP FO DPNP VOB GVOEBDJ¯O TJO ţOFT EF MVDSP EF FEVDBDJ¯O EF MB "NFSJDBO )PUFM -PEHJOH "TTPDJBUJPO ") -" MB NJTJ¯O EFM &EVDBUJPOBM *OTUJUVUF &* FT DPOUJOVBS TJFOEP FM QSPWFFEPS QSFGFSJEP EF MB JOEVTUSJB EF IPUFMFT FTDVFMBT EF IPUFMFS©B Z MBT JOEVTUSJBT SFMBDJPOBEBT DPO MB IPTQJUBMJEBE Z EFTBSSPMMBS Z QSPWFFS SFDVSTPT EF DBMJEBE QBSB DBQBDJUBS FEVDBS Z DFSUJţDBS QSPGFTJPOBMFT NVOEJBMNFOUF &OUSBEB EJSFDUB FO MB JOEVTUSJB WB FO FM EFTBSSPMMP EF DBEB VOP EF OVFTUSPT QSPEVDUPT BTFHVSBOEP RVF FM BVNFOUP EF MPT RVF FM DPOPDJNJFOUP FTU¥ BM E©B QS DUJDP Z QSFDJTP -BT QSJODJQBMFT NBSDBT EF IPUFMFT Z NJMFT EF QSPQJFEBEFT FO UPEP FM NVOEP VUJMJ[BO OVFTUSPT QSPEVDUPT Z DVSTPT QBSB MB GPSNBDJ¯O DPSQPSBUJWB . T EF VOJWFSTJEBEFT DPMFHJPT FTDVFMBT EF GPSNBDJ¯O QSPGFTJPOBM U¥DOJDB Z MBT BHFODJBT HVCFSOBNFOUBMFT NVOEJBMNFOUF VUJMJ[BO OVFTUSPT DVSTPT Z MPT MJCSPT EF UFYUP FO TVT DMBTFT -BT PţDJOBT EFM *OTUJUVUP TF FODVFOUSBO FO 'MPSJEB .JDIJHBO Z MB *OEJB
$&35*'*$"$*0/&4 130'&4*0/"-&4 XXX BIMFJ PSH DFSUJGJDBUJPO 3FDPOPDJEP DPNP MB N T QSFTUJHJPTB JOTUJUVDJ¯O FO MBT DFSUJţDBDJPOFT EF MB IPTQJUBMJEBE FM "NFSJDBO )PUFM MPEHJOH &EVDBUJPOBM *OTUJUVUF &* BQPZB GVFSUFNFOUF MB DFSUJţDBDJ¯O EF MPT QSPGFTJPOBMFT FO UPEBT MBT GBDFUBT EF MB JOEVTUSJB EF MB IPTQJUBMJEBE RVF JODMVZFO Ŕ )PUFMFT Ŕ &TUBCMFDJNJFOUPT EF "MJNFOUPT Z #FCJEBT Ŕ &OUSFOBEPSFT EF IPTQJUBMJEBE Ŕ &EVDBEPSFT EF IPTQJUBMJEBE Ŕ 1SPWFFEPSFT EF IPUFMFT Ŕ 4QBT -PT #FOFţDJPT EF MB $FSUJţDBDJ¯O Ŕ &NQMFBEPT RVF IBO TJEP DFSUJţDBEPT UJFOFO VOB WFOUBKB TPCSF TVT DPNQFUJEPSFT Ŕ %B WBMJEF[ B MB QPTJDJ¯O Ŕ .FKPSB MB SFUFODJ¯O EF QVFTUPT Ŕ %FTBSSPMMB VOB DBSSFSB FO MB JOEVTUSJB Ŕ .PUJWB Z EB SFDPOPDJNJFOUP Ŕ .FKPSB MB EJTQPTJDJ¯O Z FM PSHVMMP TPCSF TV USBCBKP
. T EF $FSUJţDBDJPOFT Ŕ " OJWFM &KFDVUJWP Ŕ " OJWFM %JSFDUJWP Ŕ " OJWFM 4VQFSWJTPS Ŕ " OJWFM 5SBCBKBEPS EF M©OFB
&YJTUFO FUBQBT JNQPSUBOUFT FO MB DBSSFSB EF VO QSPGFTJPOBM FO IPUFMFS©B -PHSBS FM SFDPOPDJNJFOUP JOUFSOBDJPOBM RVF QSPWFF MB DFSUJţDBDJ¯O $)" IB TJEP QBSB N© VO BDPOUFDJNJFOUP USBTDFOEFOUBM 3FDPNJFOEP B UPEP QSPGFTJPOBM EF MB JOEVTUSJB EF MB IPTQJUBMJEBE RVF PCUFOHB FTUB QSFTUJHJPTB DFSUJţDBDJ¯O Z RVF GPSNF QBSUF EF OVFTUSP EJTUJOHVJEP HSVQP EF QSPGFTJPOBMFT DFSUJţDBEPT ŏ$)"Ő RVF DPOUSJCVZFO BM DSFDJNJFOUP Z EFTBSSPMMP EF MB JOEVTUSJB IPUFMFSB JOUFSOBDJPOBM
“
5IJFSSZ &DL $)" 'PVOEJOH %JSFDUPS 1BOBNB *OUFSOBUJPOBM )PUFM 4DIPPM
1BSB PCUFOFS N T JOGPSNBDJ¯O WJTJUF XXX BIMFJ PSH DFSUJţDBUJPO P MMBNF BM
Arte y Función
Fitness: un seg crecimiento por María Cecilia Hernández Ocampo
E
l gimnasio del hotel se ha convertido en ese pequeño paraíso que el viajero frecuente agradece como si recibiera una recompensa por su arduo trabajo. Ese es el espacio en el que hombres y mujeres, generalmente
de negocios, separan un tiempo de su movida agenda para encontrarse consigo mismos, para consentir su alma y llenar de salud y bienestar su cuerpo. Por eso, conforme crece el número de viajeros corporativos en el mundo, crece la necesidad de incluir dentro de la carta de servicios del hotel una zona fitness que proporcione comodidad, llene de energía y vitalidad al huésped y supla las necesidades fundamentales de ejercitarse de los usuarios. La zona fitness de un hotel “regularmente está compuesta por un gimnasio equipado con los recursos necesarios para practicar ejercicios cardiovasculares, de tonificación y fortalecimiento muscular; zona húmeda (piscina, sauna y/o turco), y spa (o área wellness)”, explica Martín Levis, entrenador personal en distintas cadenas deportivas, radicado en Argentina. Un establecimiento hotelero que ofrezca este tipo de servicios, de entrada, anota un gol en contra de su competencia y sube en el escalafón de preferencia de los viajeros de negocios e incluso, aunque con menor participación, de los turistas de placer y vacaciones.
Economía en ascenso en América Latina Hotel 10 Playa Esmeralda.
No se debe dejar pasar desapercibido el hecho de que las cifras que rodean este mercado son astronómicas y, en el
Reserve una parte de sus metas a satisfacer las necesidades de acondicionamiento físico de sus huéspedes, sobre todo de los que llegan a su establecimiento por negocios. Este público cada día crece más. 20 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
¿Qué le ofrece su hotel al cliente deportista?
egmento en caso latinoamericano, cada año reportan crecimiento. Por ejemplo, según la consultora de opinión Defoe, cuatro de cada diez habitantes del Distrito Federal de México se ejercita con frecuencia, un hecho que se da mayoritariamente en las personas de los 18 a los 25 años de edad. De
www.gerenciadehoteles.com
esta población, el 23% aseguró que asiste al gimnasio y el 56% dijo hacerlo por salud. En ese país, el negocio fitness produce una derrama económica de US$600 millones, según informó la publicación mexicana La buena vida.
GERENCIA DE HOTELES
VOLUMEN 8 Nº4 •
21
Hotel Dann, Bogotá.
Confortel, Barcelona.
Por su parte, en España, uno de los territorios más desarrollados en este tema, estudios de la Federación Nacional de Empresarios de Instalaciones Deportivas (FNEID), reportaron que hasta hace cuatro años había en el país más de 8.000 centros deportivos privados, con movimientos económicos de unos US$1.600 millones y perspectivas de crecimiento interanual del 10%. Según indicó Nicolás Loaiza, presidente ejecutivo de BodyTech, esta compañía cuenta con 40 establecimientos en Colombia y cinco en Perú, y los planes de crecimiento continúan. Con ese objetivo, a principios de 2012, dicha organización firmó una alianza con la chilena Sportlife, que administra 37 sedes en todo el territorio chileno. Y las cifras siguen en aumento, por esa razón los mercados de los países latinoamericanos han atinado en organizar eventos, ferias comerciales, encuentros y congresos dirigidos a esta industria. El más reciente ejemplo es el de Argentina, donde hay 6.600 gimnasios que atienden 2,3 millones de usuarios (5,7% de la población de ese país); allí se realizó la octava edición de la Feria Mercado Fitness, un evento comercial y académico dedicado a la promoción, la divulgación y la capacitación en las buenas prácticas y las últimas tendencias de esta industria, así como a la comercialización de productos y servicios fitness y wellness. “Este año tuvimos un crecimiento muy positivo con un 20% más de superficie vendida, 15% más de asistentes, 55 empresas expositoras y 2.960 visitantes”, apuntó Silvia Maceratesi, directora del evento.
Ofrecerle una experiencia al consumidor Este es sólo un panorama del estado de la industria en la región. Pero, ¿cómo puede esta información ser útil si se traslada a la operación diaria de un hotel? No es difícil identificar en este tipo de consumidor un potencial huésped para el hotel, un grupo poblacional en pleno crecimiento donde todavía queda todo por explorar. Como en la hotelería, el segmento fitness también debe encargarse de crear experiencias en el usuario. “Una persona tiene muchas opciones en las cuales gastar su dinero y
22 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
Macia Hoteles.
su tiempo de ocio. Por eso hay que pensar en cómo puede mi gimnasio ofrecer una experiencia distinta, motivadora y estimulante”, comenta el inglés Ray Algar, asesor de las más reconocidas cadenas de fitness en el contexto mundial y experto en marketing para esta industria. Para Martín Levis, es imprescindible estar atento a los detalles. “De nada le sirve a un hotel tener un gimnasio si en los demás servicios no incluye la cultura del bienestar físico y la salud: ampliar en los menús la oferta de frutas, verduras y bebidas sanas, prestar servicio de hidratación en la zona deportiva, contar con el personal idóneo para asesorar a los usuarios y atender posibles emergencias, entre otros servicios”. Algunos hoteles que ya llevan cierta ventaja en este sentido ofrecen dentro de sus valores adicionales el contacto directo con un nutricionista, con un médico deportólogo y con profesionales que complementan e incentivan esta filosofía.
Un gancho para el viajero de negocios Según una encuesta realizada por Regus en 2011 a más de 17.000 viajeros de negocios de 80 países, el 36% aseguró llevar dentro de su equipaje un traje de baño o ropa deportiva. Este es el público objetivo de los gimnasios para hoteles. Pero como en todo trabajo de marketing, antes se debe conocer muy bien al consumidor, diseñar una estrategia para superar completamente sus expectativas y necesidades y hacer que el gimnasio sea un verdadero impulso para regresar al hotel. Tal vez se esté descubriendo el agua tibia al decir que los viajeros corporativos son personas que manejan niveles de estrés superiores a los de cualquier otro grupo turístico, pero es importante enfatizar esto porque de allí se desprenden otras características de este tipo de huéspedes. Tal y como lo explica la colombiana Paula Isabel Acevedo, fisioterapeuta y especialista en medicina deportiva, “la falta de tiempo es uno de los mayores problemas de este tipo de personas. Con ello llega la mala alimentación y el sedentarismo, porque hay que entender que no es lo mismo estar en constante movimiento pero sin un orden claro, que tener una disciplina en la que sólo importa uno y nada externo”. En su mayoría, según indicó Expedia en un estudio sobre el www.gerenciadehoteles.com
Recomendaciones de los expertos
Nuestros invitados reunieron una serie de consejos básicos para aquellos dueños de hotel que deciden instalar un zona de acondicionamiento físico para sus huéspedes, a continuación mencionamos algunos de ellos: • Cada área del hotel debe tener una razón de ser y de existir, plantee metas para el gimnasio, diseñe estrategias para incentivar a los huéspedes a utilizarlo y evalúe el retorno de la inversión (ROI). • Innovaciones como equipos deportivos que incluyen radios o televisores son prácticos en casos de huéspedes de negocios, pues al tiempo que se ejercitan pueden ver los noticieros o su programa favorito. • Climatice muy bien el espacio, ofrezca la posibilidad de utilizar ventilación natural, pues a algunas personas
perfil del viajero de negocios, se trata de ingenieros, ejecutivos comerciales o directivos entre los 30 y los 50 años de edad, con poco tiempo para sí mismos, traen largas horas de vuelos y aeropuertos encima, son prácticos, y, generalmente, tienen malos hábitos de sueño y de alimentación. Antes de hacer una inversión económica en un área de
www.gerenciadehoteles.com
el uso de aire acondicionado puede adormecerlas o generar efectos contrarios al esperado como dolores de cabeza, sequedad en los ojos, entre otros. • Ilumine muy bien el área, una buena iluminación genera un estado de ánimo más positivo y lleno de energía. • Equipe con los sistemas básicos pero que estén en óptimas condiciones: mancuernas de distitnos pesos, equipos de ejercicio cardiovascular como una bicicleta, una banda caminadora o una elíptica siempre funcionan; un viajero de negocios no querrá salir del hotel para buscar un gimnasio distinto. • Surta la zona con botellones de agua, la hidratación es fundamental. Ubique personal capacitado al servicio del área.
acondicionamiento físico, diseñe y planifique muy bien el espacio que destinará a ello, adquiera el equipamiento necesario, tenga claros sus objetivos, “pues no valdría la pena invertir en equipos y ubicar unas máquinas al azar en un salón si no se pretende dar un servicio óptimo, crear una experiencia y hacer del gimnasio un verdadero valor agregado”, señala Acevedo.
GERENCIA DE HOTELES
VOLUMEN 8 Nº4 •
23
Administración Hotelera
La limpieza factor por Valterina Gherardi Torres*
M
uchos de nosotros, si no es la mayoría, disfrutamos comer fuera de vez en cuando; otros deben salir a comer por negocios o durante la hora de almuerzo de su trabajo. Por lo tanto, lo mínimo que esperamos es tener la seguridad de que llegamos a un lugar adecuado, donde se cumpla con las normas y los estándares establecidos con respecto a la limpieza y la manipulación adecuada de alimentos. Según mi experiencia, al haber visitado muchos restaurantes, cafés, locales (ya sean franquicias nacionales e internacionales o de propietarios únicos), he podido observar algunos puntos que guardan más sensibilidad que otros: • Grasa y residuos de alimentos en cartas, mesas, sillas y piso del salón principal • Baños sucios • Personal del área de cocina sin guantes y sin tapabocas. • Pisos sucios de las cocinas • Chimeneas y ductos de ventilación con grasa • Área de carga y descarga sucia y con insectos Tal vez muchos de nosotros como clientes no hemos prestado atención a los puntos indicados anteriormente, ya que tenemos la confianza de que si un establecimiento
En el negocio de alimentos y bebidas cualquier detalle cuenta, y el de la limpieza es uno de los más importantes. Un establecimiento limpio y ordenado puede garantizar el regreso y la fidelidad de los usuarios. 24 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
Conserve su prestigio ofreciendo un ambiente limpio
es un importante se encuentra en funcionamiento es porque cumple con todas las normas de limpieza y manipulación de alimentos. Lamentablemente en muchos casos esto no es así. Un establecimiento de alimentos y bebidas debe estar impecable de extremo a extremo, garantizando así la buena salud del comensal y su satisfacción total.
en las cocinas de los restaurantes es inevitable, por ello, se deben establecer procedimientos constantes de limpieza y mantenimiento, para evitar riesgos como incendios ya que la grasa es inflamable. • Otra área que muchos no consideran, es la de carga y
La limpieza del local en su totalidad debe ser profunda y constante desde el inicio de las actividades diarias hasta el final del día. Las siguientes son algunas recomendaciones que, a veces, por los afanes diarios, no son tenidas en cuenta y valdría la pena recordarlas siempre. • La limpieza de las mesas y las cartas debe realizarse cada vez que los comensales dejan las mesas, así las siguientes personas que ocupen dicha mesa y lean las cartas se encontrarán limpias y con menor probabilidad de contaminación. • La limpieza de los baños debe ser frecuente y realizado por el personal que no tenga contacto directo con los alimentos para evitar así su contaminación. • De igual manera, el personal de la cocina debe llevar una higiene personal adecuada como lavarse las manos cada cierto tiempo, debe usar guantes y tapabocas al tener contacto directo con los alimentos, evitando así que cuando hablen no lleguen microorganismos a los alimentos. • Los pisos de las cocinas deben limpiarse también constantemente. Se limpia absolutamente todo incluyendo debajo de equipos y muebles, no sólo lo que se encuentra a la vista del cliente. • La acumulación de grasa en chimeneas, ductos de ventilación, utensilios, mesas de trabajo y diferentes superficies www.gerenciadehoteles.com
GERENCIA DE HOTELES
VOLUMEN 8 Nº4 •
25
descarga. Esta área debe estar impecable, algunos no le dan la debida importancia sobre la limpieza de este lugar ya que se encuentra en el exterior del restaurante y sin darse cuenta contaminan la carga y a la vez el ambiente. • Evaluar que el abastecimiento de agua sea constante. • Evaluar que el sistema de drenaje de aguas residuales soporte cargas máximas y siempre tengan los servicios de mantenimiento y limpieza adecuados. • Eliminar lo más pronto posible los desechos de las áreas de preparación y de los baños. La limpieza es tarea de todos, del propietario y sus colaboradores. La administración debe determinar los estándares de limpieza y elaborar los manuales de procedimientos indicando paso a paso la limpieza, los productos de limpieza que se van a usar, la frecuencia con la que se llevarán dichos procedimientos, llevar un registro diario de dichas actividades por turnos, y establecer quién supervisará el cumplimiento de las indicaciones. A continuación detallo algunos pasos que se debe seguir para poder obtener una limpieza adecuada: • Determinar zonas, superficies, utensilios, equipos que se debe limpiar. Debe abarcar absolutamente todo el establecimiento incluyendo equipos y muebles. • Establecer cuáles serán los materiales de limpieza (detergentes, desinfectantes, escobillas, escobas, entre otros) y las cantidades adecuadas para cada elemento y superficie en el establecimiento. • Delimitar los tiempos y las frecuencias adecuadas para
desarrollar la actividad de limpieza teniendo en cuenta los turnos de trabajo y el flujo de servicio. • Diseñar y comunicar los procedimientos, paso a paso, de la limpieza de cada una de las áreas, las superficies, los utensilios y los equipos. • Elaborar los formatos en los cuales se registrará la hora y el personal que realizó las actividades de limpieza. • Evaluar si los procedimientos y los estándares establecidos requieren mejorarse de acuerdo a diversos factores tales como variación de turnos, flujo de servicio, aumento de comensales, entre otros. • Por los factores indicados en el punto anterior si observa que requiere la modificación de los estándares o procedimientos establecidos, inmediatamente diseñe nuevos manuales. • Así mismo, establecer estándares de limpieza personal y estandarizar el uniforme completo. • Elaborar manuales de procedimiento de higiene, uso del baño, lavado de manos, mantenimiento de uñas, cuidado de cabello, limpieza de uniforme. La persona responsable de las operaciones del establecimiento deberá supervisar constantemente que los procedimientos y los estándares establecidos para la limpieza se cumplan al pie de la letra. Además deberá supervisar estrictamente que el personal cumpla con los estándares de higiene individual. Tanto propietarios como personal administrativo y operativo de los establecimientos de alimentos y bebidas, deben ser conscientes sobre la importancia de la limpieza del establecimiento, de la higiene personal y la aplicación de las buenas prácticas de manipulación de alimentos. La falta de limpieza y las malas prácticas a la hora de trabajar con alimentos puede generar la contaminación de los mismos y producir enfermedades. La misión es velar por la salud del comensal, cuidarlo y brindarle excelencia en el servicio de tal forma que retorne y recomiende dicho establecimiento. De esta manera logrará que el negocio crezca y se mantenga vigente por mucho tiempo, acumulando un buen prestigio tanto en el servicio y la buena comida que ofrece como en la limpieza e higiene. * Gerente Soluciones Hoteleras MVH SAC mvh@solucioneshotelerasmvh.com.pe www.solucioneshotelerasmvh.com.pe
26 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
Servicios Alimentarios
Gestión de la energía en la por María Cecilia Hernández Ocampo
L
a preocupación de quienes trabajan en la industria hotelera sobre el cuidado del medio ambiente, de la salud de los huéspedes y el ahorro energético y económico, y cómo poner en sintonía todo ello ha llevado a empresarios, gobierno y asociaciones gremiales a organizar acciones que delimiten los procedimientos y las operaciones del hotel, desglosando área por área. Incluso, se habla mucho, y no por moda sino por necesidad y urgencia, de las certificaciones ambientales, que en definitiva terminan entregando beneficios en muchos más niveles además del ecológico y el social; por ejemplo, el económico. En medio de esos constantes cuestionamientos está el de la gestión de la energía, más específicamente en un espacio tan valorado como la habitación misma, se trata del restaurante. Para hablar del tema invitamos a Gerardo Sánchez, gerente de automatización de Trane México, compañía dedicada a la innovación y la comercialización de sistemas HVAC y confort. Gerencia de Hoteles: ¿Cuáles son los elementos que se deben controlar para lograr un equilibrio entre ofrecer niveles de climatización adecuados para los consumidores y
niveles de ahorro energético significativos para el hotel? Gerardo Sánchez: Para los expertos un buen ambiente significa encontrar el punto adecuado entre temperatura y humedad. Es bien sabido que el consumo de energía se encuentra dentro de los costos mayores en la operación de un hotel, la tarea de los ejecutivos de hoteles y restaurantes es encontrar la manera de reducir el consumo al tiempo que se mejora el confort de los clientes y los empleados. Precisamente, el restaurante es una de esas áreas en las que hay más por hacer en el tema de ahorro energético. Hay muchas posibilidades de aprovechamiento eficiente de los recursos y de reducción de costos operativos, pues en ocasiones esta área se administra de manera independiente al resto del hotel, conservando su propio centro de costos y midiendo su competitividad de manera autónoma. La manera de lograrlo es mediante la mejora de las técnicas de gestión de la energía en la cocina y el comedor. GH: ¿Cómo se puede gestionar la energía? GS: “Gestión de la energía” es el término que se utiliza para describir lo que se puede hacer para reducir la cantidad de energía utilizada en las operaciones, lo que da como resultado menores costos, aumento considerable en la comodidad de los huéspedes y, al mismo tiempo, hace
Uno de los rubros más elevados del restaurante del hotel es el de la energía consumida. Aquí encontrará algunos consejos para gestionarla de manera adecuada. 28 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
Salud para sus huéspedes, ahorro para usted
cocina de su empresa una compañía socialmente responsable, ya que se busca reducir al mínimo el impacto ambiental sin afectar la calidad del servicio. GH: ¿Y en un restaurante hotelero cómo se logra esto? GS: La gestión de energía para los restaurantes de hotel se centra en el equilibrio de tres factores fundamentales: • Mejorar el desempeño y la comodidad de los empleados. • Optimizar la calidad ambiental interior (IEQ por sus siglas en inglés). • Medir el progreso hacia los objetivos de eficiencia energética. En cada una de esas etapas hay pasos consecuentes que deben ser tenidos muy en cuenta, que van desde el diseño de la cocina y el restaurante, y la ubicación de los equipos para evitar daños y funcionamiento deficiente, hasta el mantenimiento preventivo y la limpieza. Los sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC por sus siglas en inglés) consumen alrededor de un 45% de la energía en los hoteles, y la recomendación de los expertos es enfocar las estrategias de gestión de energía en esta área mediante un control más eficaz de los sistemas, un mantenimiento adecuado y periódico y una auditoría de los sistemas hecha por un profesional calificado. En el mercado existen equipos y sistemas diseñados para consumir menos energía, y aunque pueden ser un poco más costosos, el retorno de la inversión se evidencia en el pago mensual de las facturas. Asimismo, es fundamental buscar asesoría sobre el tipo de equipos adecuados para estas áreas, se recomienda, sobre todo, aquellos que traen filtros que evitan la proliferación de bacterias y virus. El mantenimiento preventivo es vital. En la cocina, por www.gerenciadehoteles.com
A la larga los equipos que suelen ser más costosos podrían reportar ahorros escalonados significativos.
ejemplo, la unidad de aire acondicionado se debe instalar lejos del riesgo de roce con aceites y grasas que pueden adherirse a los filtros, al intercambiador de calor y a las partes plásticas, esto puede reducir el rendimiento del equipo y, finalmente dañarlo. La consecuencia inevitablemente es económica y posiblemente de salud por el mal funcionamiento del equipo. GH: Desde su experiencia ¿Cuál es el error que se comete con mayor frecuencia en este tipo de instalaciones? GS: Mantener costos bajos de energía requiere contar con equipos de HVAC de un tamaño apropiado para el espacio que enfriará, es un error frecuente encontrar equipos de carga enfriadora mucho más grandes de lo necesario, esto genera ambientes húmedos y desagradables, sin contar con consecuencias como problemas de condensación, acumulación de humedad, desarrollo de materia contaminante, incremento de uso de energía y un aumento considerable en los costos de mantenimiento de la cocina. GH: ¿Cuáles pueden ser algunas recomendaciones para los hoteleros? GS: Tener en cuenta los siguientes pasos puede resultar muy beneficioso para lograr eficiencia, ahorro y confort: • Realice auditorías de energía para monitoreo en áreas de problemas potenciales. • Mida los niveles de temperatura y humedad. • Actualice su sistema de HVAC a uno de alto rendimiento. • Evalúe el aislamiento de ventanas y azotea para comprobar pérdidas de energía. • Instale barreras de humedad para prevenir la infiltración del aire no acondicionado. • Instale sistemas de control para la iluminación y HVAC con termostatos programables. GERENCIA DE HOTELES
VOLUMEN 8 Nº4 •
29
Tecnología
El “qué dirán” por María Cecilia Hernández Ocampo
S
i usted es de los que cree que con tener un sitio web, haber creado una fan page en Facebook, tener una cuenta en Twitter y escribir un blog, su marca ya cumplió la tarea de hacer presencia en internet, se equivoca. Para ser activo hay que enmarcar cada acción dentro de una estrategia estudiada que lleve a la empresa a conseguir sus objetivos y mantener una reputación online positiva. Este concepto nació en 2008 como una disciplina separada de la reputación en los medios tradicionales (que muchos han llamado “reputación offline”), capaz de medir y gestio-
nar la concepción que los usuarios de internet tienen sobre una marca, una empresa, un servicio o una persona. “Yo lo explico con una analogía: la reputación online y la offline son como la salud mental y la salud física, aunque las dos son muy distintas, para que todo esté bien las dos deben ir de maravilla. Existen marcas muy exitosas en el mundo offline pero muy castigadas, por los usuarios, en la red”, explica el español Oscar del Santo, reconocido e influyente especialista en internet 2.0 y redes sociales, autor de los libros “Reputación online para tod@s” y “Marketing de atracción 2.0”. De la reputación offline se encargan las agencias de relaciones públicas o los publicistas por medio de su influencia en medios tradicionales (prensa, radio, televisión), allí la empresa tiene total control sobre lo que quiere transmitir y, por lo general, no existe interacción con los usuarios.
La reputación de una empresa, y en este caso de un hotel, en Internet puede llevarlo al éxito o al fracaso. Hay que ser constante y cuidadoso para gozar de una imagen bien valorada en la red. 30 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
Reputación online: ¿Oportunidad u obstáculo?
” sí importa En las redes sociales, por su parte, se espera consolidación, fidelidad, entusiasmo y apasionamiento por la marca. “Un mal trabajo en uno u otro territorio podría generar exactamente lo opuesto a lo esperado. Por eso es tan importante y estratégico hacer una buena labor con la gestión de la reputación online”, enfatiza Vallejo.
No deje su reputación en malas manos La imagen en internet es un asunto delicado, sobre todo por la rapidez con la que los mensajes se distribuyen en todo el mundo, pues en la red no hay fronteras geográficas, no hay burocracia que frene un comentario, una protesta o una solicitud masiva. Los "influenciadores" son aquellas personas que cuentan con un gran número de seguidores en internet y tienen la capacidad de incidir en la opinión de ellos.
En cambio, la reputación de una marca en internet ha adquirido sus propias reglas de juego. “En la red esa reputación se construye poco a poco a partir de la interacción con los consumidores o con los potenciales clientes. Se va moldeando por medio de las opiniones, las recomendaciones o el compartir información”, apunta Jaime Alonso Vallejo, Director TI de Cubica Lab, empresa colombiana proveedora de infraestructura y alojamiento para internet. Según explica del Santo, la reputación online tiene dos territorios para jugar sus cartas: los motores de búsqueda, donde lo que cuenta es que los usuarios encuentren en las primeras posiciones de resultados la compañía al realizar búsquedas en motores como Google relacionadas con el quehacer de la empresa. Y un segundo ámbito de competencia son las redes sociales, donde lo más importante es la cantidad y la calidad de la interacción que la organización tiene con los usuarios. En los dos casos la reputación se forma a partir de las respuestas que generan los internautas a las acciones que la empresa implemente en uno u otro ámbito: en el primero se espera posicionamiento, reconocimiento, captar nuevos seguidores, clientes, fans o amigos, llegar a más personas. www.gerenciadehoteles.com
“Tanto los malos pasos como las buenas acciones se viralizan en cuestión de minutos y la influencia que ese mensaje ejerce sobre las personas que lo reciben es incalculable, para bien o para mal”, señala Oscar del Santo. A estas alturas podría pensarse que estar en internet es un arma de doble filo, y sí; pero a la vez muchos hoteles han demostrado que es posible hacer un buen trabajo de imagen por medio de las redes sociales. Por eso, para diseñar y poner en marcha una estrategia de reputación en internet hace falta mucho más que ser un geek apasionado. Los dos invitados coinciden en que esta es una labor que debe ser ejecutada por verdaderos profesionales en la materia. “Debe ser una persona con formación, capaz de resolver de manera atinada las situaciones de crisis. La mayoría de las interacciones se dan por medio de la escritura, por eso este cargo lo debe ocupar una persona que escriba bien, con habilidades para las relaciones públicas y el marketing, con un profundo conocimiento sobre el funcionamiento de internet y las redes sociales, que esté permanentemente actualizado y que tenga un sexto sentido para identificar las interacciones espontáneas de las maliciosas”, detalla el español. Finalmente siempre va a ser una persona quien de la cara a la hora de enfrentar situaciones de crisis, y si esta persona GERENCIA DE HOTELES
VOLUMEN 8 Nº4 •
31
comunidades virtuales como TripAdvisor, Hotels.com, entre otros, muchos sitios ofrecen la posibilidad de que la marca afectada exprese su punto de vista. “No siempre hay que pedir perdón por situaciones negativas, hay que estudiar el caso y delimitar la culpa, ofrecer rapidez en la respuesta y definir un tono para esa respuesta. Por ejemplo, si una persona reserva un hotel en una habitación donde no se aclara si tiene vistas al mar o no, y al llegar al establecimiento exige vista al mar pero no pueden dársela, muy seguramente hará algún comentario negativo en internet. En ese caso el hotel puede explicar la situación para salvaguardar su imagen”, comenta Oscar.
no tiene la suficiente capacidad tendrá que pedir ayuda a la dirección, se tardará mucho más tiempo en dar una respuesta y el problema podrá adquirir dimensiones superiores.
Mantenga contentos a los influenciadores Del Santo, además, comenta que viene imponiéndose un rol en este contexto virtual al que se le ha denominado como “el influenciador”, que es aquella persona que tiene cierto grado de reconocimiento y credibilidad, seguido masivamente por otros usuarios en las redes sociales y capaz de generar reacciones, sensaciones y decisiones con los comentarios que hace en internet. Pero, ¿cómo controlar la percepción que tienen los internautas sobre la compañía? Existen herramientas gratuitas o pagas que permiten monitorizar y clasificar el movimiento que tiene determinada marca en la web: qué se dijo, cuándo se dijo, dónde se dijo y si es positivo o negativo. “Pero es un error pensar que este tipo de herramientas sirven para controlar o proteger en casos de crisis de imagen. Hay que tener claro que nosotros podemos controlar el mensaje que damos, pero no podemos controlar la reacción que se genera con dicha acción. Lo que sí permiten hacer es actuar rápidamente para parar o menguar el efecto ‘bola de nieve’ que se genera en las redes sociales”, explica el representante de Cubica Lab.
Educación, respeto, modales, defender la postura y no dar su brazo a torcer son acciones recomendables cuando la empresa tiene la razón. Cuando no, lo mejor es ofrecer una disculpa, emprender una investigación interna e implementar alguna acción para sanear la imagen: entregar un regalo, un bono, un descuento, etc.
Sea bueno en la vida real y en la virtual Indiscutiblemente la reputación en internet se forma a través de las experiencias, positivas o negativas, de los usuarios en la vida offline, de la relación (virtual y real) con sus huéspedes. Por ello, aunque los clientes tienen la capacidad de enaltecer o malograr su imagen, es el hotel el que tiene el poder de hacer que cada interacción con ellos se convierta en una oportunidad para beneficiar su reputación. Por último, del Santo recomienda que para el caso de las empresas hoteleras existen recursos que ayudan notablemente a mejorar la reputación en internet, pero no cualquiera puede dirigir toda la orquesta online. Los geolocalizadores son herramientas que le dan visibilidad a los hoteles, crear comunidades de todos los tipos: en Pinterest con fotografías del hotel, propias y de los usuarios; en Twitter para agilizar la comunicación con los huéspedes y notificar novedades; En YouTube, con videos que inviten a visitar el establecimiento. Todo cuenta: texto, imagen, sonido, etc. “En internet lo que importa es entusiasmar. Mi recomendación siempre será ‘no decepcione a sus clientes’”, concluye Oscar del Santo.
Según el portal especializado en posicionamiento web seocolombia.com, lo más recomendable a la hora de enfrentar una crisis en internet es revisar el contexto en el cual se produce un comentario negativo, pues muchas veces se debe a malos entendidos o a un caso particular que no representa la generalidad del servicio. Es aconsejable, aseguran los expertos de Seo Colombia, que la empresa ofrezca su punto de vista sobre el comentario negativo y, de ser posible, aclare la situación. Cuando la reacción se da en un lugar que no pertenece a la empresa, como en
32 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
Cornell Insight
Fuentes de clientes en línea por Glenn Withiam*
L
as compañías hoteleras desean identificar cuál es el canal que lleva a los clientes a realizar una compra. El problema que enfrentan los encargados de los análisis es que la última página web que los clientes visitan antes de hacer una reserva no es, necesariamente, el verdadero canal de distribución. Por el contrario, es posible que hayan tomado su decisión mientras visualizaban una página web anterior. Así, pues,
el origen de un negocio puede ser un motor de búsqueda, una red social, o incluso el propio sitio web del hotel. En sitios como Google Analytics es posible hallar información útil. Dichas herramientas permiten realizar un análisis del flujo de navegación del usuario, es decir, de la secuencia de páginas web que visita una persona en el proceso de reservación en un hotel. No obstante, puede ser necesario analizar con más detalle este flujo de navegación. Por ejemplo, usted puede encontrarse con el curioso fenómeno de que los clientes están navegando de sitio en sitio y, de pronto, se detienen. Es posible que hayan abandonado porque no encontraron lo que estaban buscando, pero es igualmente probable que se hayan desconectado de la red y que hayan tomado el teléfono para reservar una habitación. Hasta ahora, todos los estudios que hemos realizado en el centro Cornell han encontrado que el teléfono sigue siendo un canal fundamental para hacer reservaciones, tanto de hoteles como de restaurantes. Al mismo tiempo, es evidente que los clientes que hacen reservas telefónicas están usando la red para obtener información y comparar. Por lo tanto, puede suceder que no llegue a conocer el
Existen muchos canales de distribución que pueden ayudarle a un hotel a ser más fuerte frente a sus competidores, pero hacer presencia en ellos de manera exitosa precisa estrategias y trabajo arduo. 34 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
Portales, redes sociales, teléfono. Todo cuenta
proceso de pensamiento de los clientes, aunque el flujo de navegación sí le ofrece una fuerte indicación al respecto. Un hotel puede, por ejemplo, descubrir que un cliente ha navegado en varios sitios antes de hacer una reservación, incluyendo el motor de búsqueda, una agencia de viajes en línea, un sitio de reseñas y el sitio web del propio hotel. Muchos flujos de navegación muestran visitas repetidas al mismo sitio. Quizás el huésped está reconsiderando su decisión o está tratando de verificar una y otra vez para encontrar una mejor tarifa.
Análisis y minería No podemos leer la mente de las personas, pero sí podemos tener una idea de lo que nuestros clientes están pensando a partir de lo que publican en las redes sociales. Éstas últimas constituyen una extensa base de datos, pero la información allí consignada no tiene ningún tipo de estructuración y debe ser sometida a análisis. Una posible conclusión del análisis de los comentarios publicados en las redes sociales puede evidenciar cuál sitio web tiene un verdadero efecto en el comportamiento del huésped. Uno de los objetivos de dicho análisis es encontrar maneras de atraer a los clientes al sitio web de su hotel, en vez de permitir que las reservan se hagan a través de intermediarios. En una mesa redonda organizada por Cornell en India, Kelly McGuire, directora ejecutiva de Prácticas Globales de Viajes y Hospedaje, del Instituto SAS, propuso una forma de estructurar y analizar las redes sociales. Un componente fundamental de su propuesta es el análisis textual, proceso que inicia con la lectura rápida de los comentarios publicados en la red y prosigue con la organización de ese material, según un tema. Con esa información es posible iniciar un proceso de minería de textos, a fin de descubrir conceptos relacionados que www.gerenciadehoteles.com
están ocurriendo en numerosas conversaciones. El proceso de minería de textos puede, entre otras cosas, permitirle entender el comportamiento de sus huéspedes y, quizás, hasta predecir la manera en que reaccionarán a distintas iniciativas de promoción o desarrollo de marca. El análisis textual también le permite manejar la reputación de su marca. Si desea conocer las actas de esta mesa redonda, denominada “Vinculación de los valores del cliente a las estrategias de la redes sociales: el caso de India”, puede descargarlas sin costo alguno en el sitio web del Centro Cornell para la Investigación de la Industria Hotelera (CHR, por sus siglas en inglés): chr.cornell.edu. Otro factor que complica aún más el análisis del flujo de distribución en línea es el creciente uso de las aplicaciones móviles. De nuevo, parece que las personas las usan con enorme frecuencia para obtener información sobre dónde comer u hospedarse, muchas veces con poca antelación. Una vez obtenida esta información, los huéspedes bien pueden hacer una llamada telefónica. Sin embargo, la forma en que los clientes están usando aplicaciones móviles de compañías como Google Places, Yelp Check-in o TripAdvisor está cambiando rápidamente y en el futuro podrían llegar más reservaciones en línea. En conclusión, no hay nada que sustituya el análisis del flujo de navegación de sus clientes, de sus publicaciones en las redes sociales y del uso que hacen de sus aplicaciones móviles. Todos estos canales le ayudarán a estar mucho más cerca de sus huéspedes, pero recuerde estar listo para contestar el teléfono, porque ése también sigue siendo un canal fundamental. *Director de publicaciones para el Centro Cornell de Investigaciones sobre Hospitalidad. GERENCIA DE HOTELES
VOLUMEN 8 Nº4 •
35
Profesional del mes
“No existe reto por María Cecilia Hernández Ocampo
A
sus 23 años y cuando aún estudiaba ingeniería eléctrica en la universidad, José Ochoa tuvo la valentía de poner su cara ante el gerente de un reconocido banco ecuatoriano para pedirle un préstamo de un millón de dólares. En sus condiciones, muchos habrían podido burlarse de su
utopía, otros habrían rechazado su solicitud de inmediato y tantos más ni siquiera lo habrían escuchado. Pero ese día, quien hoy viste el cargo de presidente Nacional de la Federación Hotelera de Ecuador, metió en sus bolsillos un objetivo conseguido, el principio de un sueño. “Al ver que siendo tan joven y aún sin una profesión encima pude lograr un objetivo que se veía tan lejano, aprendí a no quitarme jamás frente a ningún reto, por más grande que sea”, dice nuestro Profesional del mes. A media carrera José se topó de frente y de manera inesperada con la oportunidad de comprar un hotel. Sus padres ya tenían experiencia en el negocio de la hospitalidad y, conociendo la dinámica y las bondades del segmento, no titubeó a la hora de adquirir la propiedad. Lograr ese primer gran reto en su vida lo motivó a tener metas ambiciosas y lo fortaleció para alcanzarlas. “Dejé mi carrera para dedicarme de lleno al hotel, tenía la responsabilidad y la motivación de pagar una gran deuda y quería hacerlo bien: siempre he querido ser el mejor en cualquier labor que desempeñe”, apunta. Comenzó estudios de Ingeniería Comercial y en administración de empresas, con el objetivo de prepararse para llevar con éxito su nuevo emprendimiento, aquel compromiso financiero fue motivo suficiente para trasladar todas sus metas y sus objetivos al segmento de servicios. Para Ochoa, esta actividad económica es una de las que más puede ayudar a las personas y por eso le gusta y la disfruta.
Ser el mejor en lo que haga es la meta personal de José Ochoa, presidente Nacional de la Federación Hotelera de Ecuador. Hoy en día dos de las más reconocidas empresas ecuatorianas son suyas, una en el sector horeca y otra en el mercado de helados artesanales. 36 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
Valiente y exigente consigo mismo
o imposible” “Al abrir un hotel se abren también posibilidades de dar empleo de una forma más o menos masiva: graduados, estudiantes, logísticos, etc. La hotelería es un motor de ayuda para muchos sectores socioeconómicos, hace parte de un engranaje impresionante de empresas, personas e industrias conexas y, con ello, es posible cambiar la realidad de las personas, de sus familias, de una ciudad, de un país”, considera el profesional.
Crecimiento lleno de retos Pasado un tiempo y saldadas las cuentas con su sueño de tener un hotel, quiso incursionar en el segmento horeca, el verdadero reto era ser el mejor en su país. Con el nombre de Equindeca nació su compañía, una de las más destacadas y reconocidas de Ecuador, proveedora de equipamiento para hoteles y restaurantes en las más importantes organizaciones de ese país. Todo en su vida se trata de estrategias para “ser el mejor”, como él lo dice. Incluso, su pasatiempos favoritos es aquél considerado como “el deporte ciencia”. Toda la vida he sido aficionado al ajedrez. Lo juego y lo disfruto porque me permite tener una visión a largo plazo. Hay que estar un paso más adelante de tus acciones, uno tiene que imaginarse qué es lo que va a pasar después de mover una ficha. Me gustan los retos, no creo que exista un impedimento más grande para las personas que el temor a arriesgarse”, asegura José. En la actualidad nuestro invitado ocupa una posición privilegiada en el área gremial como presidente Nacional de la Federación Hotelera de Ecuador. De esta experiencia comenta sentirse satisfecho por haber logrado que su provincia natal, Cuenca, tuviera una posición de decisión en la asociación, pues generalmente este cargo es ocupado por representantes de las ciudades principales como Quito o Guayaquil. “En la mayoría de los casos las personas que llegan de otras ciudades suelen velar por los intereses de su ciudad descuidando un poco las demás regiones, por eso siempre he querido tener la potestad de tomar decisiones ecuánimes que beneficien zonas con menos posibilidades y darles la oportunidad de tener mayor participación en el mercado”, explica el ingeniero. www.gerenciadehoteles.com
José Ochoa es, además de empresario, un hombre familiar. Está casado y tiene tres hijos.
Visión positiva de la industria José Ochoa es toda una autoridad a la hora de hablar de turismo en Ecuador, un territorio donde los hoteles de las gamas altas presentan una ocupación del 66% y un crecimiento hotelero estable de aproximadamente el 5,5% en plazas hoteleras. Según el empresario, ser un país dolarizado es un ventaja, el sector hotelero de Ecuador está pasando por un muy buen momento: “Por primera vez el Gobierno ha dedicado más de US$40 millones al sector turístico y gracias a ello hemos podido cambiar completamente la forma de participación en las ferias, el fondo de promoción turística, el plan operativo anual y la estrategia se ha vuelto más interesante e intensa”. Además, continúa el directivo, “el hecho de ser un país tan pequeño y tener tantas ventajas geográficas y tanta variedad (amazonía, galápagos, sierra, etc.), en media hora uno puede recorrer lugares muy diversos”. GERENCIA DE HOTELES
VOLUMEN 8 Nº4 •
37
Una meta entre ceja y ceja
JosĂŠ Ochoa GarcĂa, naciĂł en Cuenca (Ecuador), el 2 de septiembre de 1962. Es casado y tiene tres hijos, una mujer de 21 aĂąos, y dos hombres de 19 y 8 aĂąos de edad. Actualmente es el presidente de la FederaciĂłn Hotelera de Ecuador y es dueĂąo de dos grandes empresas ecuatorianas pertenecientes a diferentes rubros econĂłmicos: Equindeca, proveedora de equipos para la industria horeca y una empresa productora de helado artesanal con mĂĄs de 70 franquicias en todo el paĂs de las marcas Nice Cream y Tutto Freddo. â&#x20AC;&#x153;Quiero ser el referente en estos dos temas en el paĂs. Mi meta es ser siempre el mejor y quiero lograrlo en estas dos industrias que me apasionanâ&#x20AC;?, dice JosĂŠ Ochoa.
En el paĂs operan aproximadamente 4.000 establecimientos hoteleros, en su mayorĂa, un 80%, corresponden a segmentos de segunda y tercera categorĂa. â&#x20AC;&#x153;No son muchas las grandes firmas que estĂĄn en Ecuador y esa podrĂa ser una desventaja. El paĂs vive una situaciĂłn socio econĂłmica
(V XVWHG SURYHHGRU GH OD LQGXVWULD GH OD FRQVWUXFFL³Q \ OD UHQRYDFL³Q" (QWRQFHV OH LQWHUHVD VDEHU VREUH SUR\HFWRV DFWXDOHV GH f $FDEDGRV f $LUH DFRQGLFLRQDGR f 9HQWLODFL¡Q \ UHIULJHUDFL¡Q f (OHFWULFLGDG H LOXPLQDFL¡Q f 3LVRV \ WHFKRV f 6LVWHPDV KLGU§XOLFRV f 6LVWHPDV GH SURWHFFL¡Q \ FRQWUD LQFHQGLRV f 6LVWHPDV GH VHJXULGDG f 6LVWHPDV GH WHOHFRPXQLFDFLRQHV f 3XHUWDV \ YHQWDQDV f 5HQRYDFL¡Q GH HVSDFLRV SŸEOLFRV f 5HQRYDFL¡Q GH §UHDV UHFUHDWLYDV f 5HQRYDFL¡Q H LQVWDODFLRQHV GH HVSDFLRV DOLPHQWDULRV f 5HQRYDFL¡Q GH VHUYLFLRV GH ODYDQGHU²D
38 â&#x20AC;˘
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 NÂş4
y polĂtica un poco complicada y esto no le ha permitido un desarrollo mĂĄs grande en materia de inversiĂłn extranjera como quisiĂŠramos.â&#x20AC;?, dice Ochoa. Para el presidente de la FederaciĂłn asociarse es un tema vital en el mercado en el que ejerce. SegĂşn explica, las empresas que estĂĄn asociadas entre sĂ y que estĂĄn ligadas a una asociaciĂłn internacional de cadena y de franquicia hoy en dĂa estĂĄn muy bien. No sucede lo mismo con las que se rezagaron como empresas unipersonales. JosĂŠ Ochoa enfatiza en que â&#x20AC;&#x153;hay que reconocer las facilidades de reserva que tienen las centrales a nivel mundial, tienen mayor potencialidad los hoteles que son canalizados por el nombre y el prestigio. Estar asociado da mayor desenvolvimiento, mejor operaciĂłn, mayor nĂşmero de reservas y mayores utilidades y gananciasâ&#x20AC;?.
InspiraciĂłn â&#x20AC;&#x153;La persona que me motivĂł realmente un cambio en mi, fue mi padrino Manuel Chiriboga. VivĂ con mis padrinos hasta los 12 aĂąos y fueron como ĂĄngeles en mi vida. Ă&#x2030;l me enseùó que no hay metas imposibles y me hizo entender que los retos no son mĂĄs grandes que tus posibilidades de cumplirlos. SĂłlo se trata de tomar decisiones en el momento indicadoâ&#x20AC;?, recuerda JosĂŠ Ochoa.
'$726 '( 352<(&726 < 2%5$6 (1 $0e5,&$ /$7,1$
b6XVFUÂEDVH <D
< UHFLED LQIRUPDFL¡Q DFWXDOL]DGD VREUH ODV FRQVWUXFFLRQHV P§V LPSRUWDQWHV H[SDQVLRQHV \ UHQRYDFLRQHV 1RVRWURV OH VXPLQLVWUDPRV ORV FRQWDFWRV FODYH GH FDGD SUR\HFWR
3ODQHV 3/$1
DÂśR
86
3/$1
PHVHV 86
3/$1
PHVHV 86 3XEOLFDFLRQHV DVRFLDGDV
ZZZ LQGXPHGLD FRP
www.gerenciadehoteles.com
3ER CONGRESO PARA LA operación DE EDIFICIOS E INSTALACIONES modernas
Noviembre
8y9
Plaza Mayor
Centro de Convenciones Medellín, Colombia
Contáctenos: Sebastián Fernández VP Ventas y Operaciones [Ext. 71] sfernandez@latinpressinc.com Sandra Camacho Ejecutiva de cuenta [Ext. 90] scamacho@latinpressinc.com Viviane Torres Ejecutiva de cuenta [Ext. 76] vtorres@latinpressinc.com Fabio Giraldo Ejecutivo de cuenta [Ext. 45] fgiraldo@latinpressinc.com Verónica Estrada Ejecutiva de cuenta [Ext. 46] vestrada@latinpressinc.com
Organizado por:
Teléfonos: Miami Bogotá Medellín Argentina México
+1 [305] +57 [1] +57 [4] +54 [11] +52 [55]
285 3133 381 9215 448 8864 5917 5403 4170 8330
W W W. T E C N O E D I F I C I O S . C O M
NUEVOS PRODUCTOS PARA MÁS INFORMACIÓN O UNA COTIZACIÓN, LLÁMENOS YA
ARGENTINA: +54 COLOMBIA: +57 MÉXICO: +52 USA: +1
(11) (1) (55) (305)
5917 5403 381 9215 4170 8330 285 3133
Para recibir información GRaTIS SOBRE estos productos, Marque el nº indicado en la página de suscripción en: www. GERENCIADEHOTELES.com
Hotpoint
Vinotecas Con un estilo único, las nuevas vinotecas de Hotpoint incorporan tecnología antivibración y anti-condensación para asegurar la perfecta conservación de las botellas. Las vinotecas de la línea encastre Luce, poseen un sistema de refrigeración ventilado que permite que la temperatura se mantenga uniforme y constante en toda la cavidad interior. Además, la tecnología anti-vibración evita que ruidos y vibraciones puedan afectar la cavidad interior del aparato y dañar el vino. El sistema anti-condensación, impide la formación de escarcha y garantiza una perfecta refrigeración de las botellas.
La gama se compone de dos modelos de diferente tamaño para adaptarse a cualquier espacio: las grandes poseen una capacidad de 99 litros y las pequeñas de 64 litros. Ambos altamente eficientes. En lo que se refiere a facilidad de uso, las vinotecas incorporan un display electrónico que permite programar el aparato a la temperatura idónea para la conservación del vino y para el control de la humedad, que varía en función del espacio en el que se ubique el aparato. Para información GRaTIS SOBRE ESTE PRODUCTO marque el nº 21
NUEVOS PRODUCTOS ARTE Y FUNCIÓN Technocoating
Protección para superficies La empresa Technocoating está utilizando nanotecnología en recubrimientos para ofrecer productos con las mejores prestaciones en el campo de protección para superficies. Con la utilización de estos productos pisos, fachadas y ventanas de hoteles y otras edificaciones no se manchan y cuentan con una protección extra frente al desgaste, el uso y los efectos del tiempo y los elementos. Entre los atributos de los recubrimientos, destaca que estos se unen por medio de un enlace químico, formando una capa que se aferra a la superficie tratada sin alterar la apariencia de esta. Además, con su aplicación no se forma ninguna capa o membrana que altere los objetos a los cuales se aplica, el recubrimiento es invisible al ojo humano por lo que logra proteger, conservar y facilitar la limpieza a la vez que se conserva la apariencia.
Asimismo, cuenta con propiedades hidrófobicas y oleo fóbicas por lo que repelen substancias como líquidos acuosos, aceites y suciedad en general, evitando así la formación de sarro o moho. Finalmente, es importante resaltar que los recubrimientos de Technocoating también aportan al cuidado del medio ambiente, pues el contar con una superficie protegida disminuye el consumo de agua y químicos utilizados para limpieza. Para información GRaTIS SOBRE ESTE PRODUCTO marque el nº 22
HQE
Espejos en aumento La empresa Espejos en Aumento perteneciente a HQE presenta su nuevo espejo modelo ZEN de un brazo con luz fluorescente. Esta serie de una cara y un aumento x2 está diseñado para los hoteles que ofrecen un servicio de alta calidad y elegancia en las zonas húmedas, camerinos y baños. El espejo puede adaptarse tanto a la pared como ponerse en una mesa. Sus dimensiones son 23 centímetros de diámetro y tienen una garantía de dos años. Para información GRaTIS SOBRE ESTE PRODUCTO marque el nº 23
40 •
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº4
www.gerenciadehoteles.com
¢(67É 68 (035(6$ (1 /$ *8Ì$ '( 3529(('25(6
'( /$ :(%" Aquí encontrará la información más completa y actualizada sobre los proveedores de la industria Hotelera y de Restaurantes.
Busque ya en http://www.induguia.com/
...¡y regístrese gratis!
NUEVOS PRODUCTOS SERVICIOS ALIMENTARIOS PARA MÁS INFORMACIÓN O UNA COTIZACIÓN, LLÁMENOS YA
ARGENTINA: +54 COLOMBIA: +57 MÉXICO: +52 USA: +1
Majestic
Horno de gas natural El nuevo horno convección de gas natural de Majestic está hecho de acero inoxidable en la parte superior y en los laterales. Diseñado con 75 mil de BTU que permite mayor velocidad de recuperación en temperatura y pasar a un ambiente de 350C° en menos de siete minutos. Igualmente, incluye controles manuales y ‘timer’ de 120 minutos, puertas dependientes que abren con una sola mano.
Próxima edición Volumen 8 Nº 5
• Decoración • Sistemas de refrigeración • Certificaciones • Profesional del mes en Colombia
(11) (1) (55) (305)
5917 5403 381 9215 4170 8330 285 3133
Para recibir información GRaTIS SOBRE estos productos, Marque el nº indicado en la página de suscripción en: www. GERENCIADEHOTELES.com
Tiene cinco estanterías graduales en 12 posiciones e interior porcenalizado para una mejor limpieza. El horno está construido con control de termostato desde 66 a 260 C° (150 a 500 F), ventilador de convección graduable a dos velocidades y configuración de puertas en vidrio templado. Además es aprobado por la NSF. Para información GRaTIS SOBRE ESTE PRODUCTO marque el nº 24
Índice de Anunciantes EMPRESA
TARJETA DEL LECTOR
PÁGINA
ABASTUR
1
27
AMERICAN HOTEL & LODGING
2
19
CARRIER CORPORATION, REFR. DIV
3
3
COTELCO
4
33
FRONT OF THE HOUSE
5
CARÁTULA 2
INDUGUÍA
6
41
INDUMEDIA
7
38
KABA ILCO INC.
8
17
MITSUBISHI ELECTRIC & ELECTRONICS
9
7
PANASONIC LATIN AMERICA
10
CARÁTULA 4
ROYAL PACIFIC CORP.
11
16
SABRE HOSPITALITY SOLUTIONS
12
25
SAFEMARK SYSTEMS
13
18
SUNBEAM – JARDEN HOSPITALITY
14
CARÁTULA 3
SYSCOM
15
21
SYSCOM
16
23
TECNOEDIFICIOS 2012
17
39
TELEDEX
18
11
VALLEY FORGE FABRICS INC.
19
9
VITA-MIX CORPORATION
20
5
Together, weâ&#x20AC;&#x2122;ll make their day.