THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE
Vol. 8 Nยบ5, 2012 www.gerenciadehoteles.com
Internet es tan vital como el agua
Agua, el camino a la eficiencia
Cautive desde
El enigma de la fidelidad
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la entrada
GERENCIA DE HOTELES
ISSN 2011 - 24 59 1
VOLUMEN 8 Nยบ5 โ ข
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Ejemplos de algunas obras:
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Carta de la Editora
Crece la oferta inmobiliaria, ¿hay buenas oportunidades?
Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.
Año 8 / Nº 5 / 2012
DIRECCIÓN GENERAL
Max Jaramillo / Manuela Jaramillo EDITORA JEFE
Ana María Restrepo F. arestrepo@gerenciadehoteles.com SUBEDITOR
María Cecilia Hernández O. mhernandez@gerenciadehoteles.com
Son muchos los destinos que tenemos para elegir en el momento de pensar en vacaciones, sol y playa, ecológicos, culturales, gastronómicos, de diversiones y familiares, y estoy segura de que en cada uno de ellos hay una amplia oferta que va desde lo más sencillo hasta lo más lujoso. Hoy en día Latinoamérica brinda un amplio portafolio. Las construcciones y las aperturas de nuevos hoteles en América Latina han aumentado significativamente en los últimos cinco años, y ahora más con los próximos eventos mundiales deportivos en Brasil. Establecimientos de categorías altas y medias aparecen en el panorama de los viajeros quienes desean conocer estas tierras de colores y sabores, pero ¿qué tantas buenas oportunidades de ocupación tienen los hoteles?, ¿Es tan alto el número de turistas que visita los destinos latinos para contar con tantos alojamientos?, ¿Tiene alguna incidencia o beneficio promocionar cupones y demás para captar huéspedes?
VP DE VENTAS Y OPERACIONES
Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTES DE CUENTA
Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Mariangie Navarro mnavarro@gerenciadehoteles.com Fabio Giraldo fgiraldo@gerenciadehoteles.com Verónica Estrada vestrada@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN
Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN
Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN
Algunos profesionales de la industria me han dicho que si bien la ocupación no es constante, hay semanas y meses especiales que compensan los otros de baja ocupación y el uso de los programas de cupones o fidelización es relativo y también se enfoca en temporada baja. Yo aún quedo con la duda y no porque no nos visiten o no aumenten los viajes de negocio en la región, sino porque la oferta es numerosa; pero ustedes mejor que yo saben de esto. Lo que sí me tiene gratamente sorprendida es que por fin el nuevo muelle internacional del aeropuerto Eldorado, de la capital colombiana, comenzará a operar en pocos días, mejorando el servicio y el proceso de ingreso de los viajeros. Ojalá que no dejen sub-utilizada esta nueva obra y pueda ser Bogotá el punto de entrada a Sur América como sucede con muchas otras ciudades y beneficie esto a la industria hotelera. Me gustaría conocer sus opiniones, así que los invito a que me escriban a arestrepo@gerenciadehoteles.com
Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com PORTADA
Cortesía Printondirect - Stock free images TELÉFONO OFICINAS
Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 4170 8330 Latin Press Colombia Medellín, Colombia Tel +57 [4] 448 88 64 Bogotá, Colombia Tel +57 [1] 381 9215 Buenos Aires, Argentina Tel +54 [11] 5917 5403 COLABORAN EN ESTA EDICIÓN
• Glenn Withiam • Valterina Gherardi • • Pablo Guevara • CIRCULACIÓN AUDITADA
Ana María Restrepo Franco Editora jefe arestrepo@gerenciadehoteles.com 4•
GERENCIA DE HOTELES VOLUMEN 8 Nº5
las opiniones expresadas por los autores de los artículos en esta revista no comprometen a LA CASA EDITORA ISSN 2011 - 2459
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RE:definido
TM
: MeHVAC
: @MitsubishiHVAC
: MitsubishiHVAC
Contenido En el lobby
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Internet es tan vital como el agua Para un viajero de negocios tener una buena conexión a internet no es un asunto negociable; sea de pago o gratuito éste se ha convertido en la máxima prioridad de los huéspedes.
Arte y función
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Cautive desde la entrada El lobby es la sonrisa de un hotel, la puerta de entrada que le da la bienvenida a sus huéspedes y a los potenciales clientes. Allí confluyen todos los públicos, todos los estados de ánimo, el espíritu del hotel. ¿Qué refleja su lobby?
Administración hotelera
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Reglamentos y manuales Estandarizar los procesos y el día a día de la operación del hotel es vital para lograr posicionar una buena imagen entre los usuarios de la industria hotelera o de la restauración, y, al tiempo, fidelizarlos.
La Web y la Hotelería
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El resultado de Google Adwords Las nuevas alternativas de publicidad en internet ofrecen posibilidades que ayudan en labores como dar a conocer el hotel o en estrategias más avanzadas de fidelización y posicionamiento, pero hay que conocer su uso y su alcance.
Profesional del mes
29 24
Nada fomenta la paz como el turismo Positivismo, fuerza, perseverancia, empatía, adaptabilidad, credibilidad y pasión conforman el coctel de elementos que hacen de José Caro Cohen un hotelero destacado.
Tecnología
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Agua, el camino a la eficiencia Reducir el consumo de recursos como la energía y el agua se ha convertido en una prioridad de las empresas hoteleras; con ello no sólo ahorran dinero, además protegen el medio ambiente y ganan adeptos.
Secciones
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Carta del Editor
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Noticias
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Cornell Insight
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Productos
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Vitrina de productos
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Índice de anunciantes
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Noticias Personas y figuras Nueva sommelier en Orient-Express
Una nueva sommelier hará parte del grupo Orient-Express Perú, que tiene seis propiedades en Lima y Cusco. Se trata de la argentina Claudia Eraso, consultora externa corporativa para las seis propiedades en Lima y Cusco. La profesional cursó estudios en la Escuela Argentina de Sommelier de Buenos Aires y comenzó su carrera como Sommelier en el año 2002 en el prestigioso hotel Park Hyatt Mendoza en Argentina, allí diseñó una carta de vinos que fue premiada como la mejor del país por la revista especializada en el tema, Wine Spectator. Posteriormente trabajó durante tres años en la reconocida organización de restauración Astrid y Gastón en sus diversos restaurantes ubicados en Bogotá, Madrid y Buenos Aires. Dentro de su experiencia se cuenta su trabajo en empresas distribuidoras de vinos, como docente en colegios de cocineros y en la revista Dionisios donde actualmente escribe una columna. A la fecha, Claudia ha presentado la carta de vinos de Palacio Nazarenas, el hotel de lujo recientemente inaugurado por Orient-Express en la ciudad de Cusco, que está enfocada en representar los diferentes terruños de Latinoamérica y la vez acompañar la moderna propuesta gastronómica de Virgilio Martínez, chef del restaurante Senzo del hotel.
Noticias Nuevos hoteles Nuevos hoteles en Nicaragua
Para el año 2013 se espera la construcción de tres nuevos hoteles en Managua, capital de Nicaragua, según informó Benjamín Lanzas, presidente de la Cámara Nicaragüense de la Construcción, a medios locales.
Amplian oferta hotelera en Argentina
La ciudad de La Plata añadirá cuatro nuevas propiedades a su oferta hotelera en los próximos años: se adelantan para la puesta en marcha los hoteles Dazzler Tower, Sheraton Building Square, Abes Argoth Hotel y Howard Jhonson. Estas iniciativas generarán una inversión de $315 millones de pesos argentinos durante su construcción y cerca de 300 nuevos puestos de trabajo. Ya está definido que tres de las propiedades se ubicarán en la zona centro de la ciudad, mientras que la edificación restante se encontrará en la autopista La Plata-Buenos Aires.
Según reveló Lanzas, uno de los establecimientos será de la marca Holiday Inn, mientras que de los otros dos aún no se conocen los detalles de las empresas que los operarán.
El incremento en el nivel de inversión hotelera se debe principalmente al crecimiento de la ciudad como destino para eventos y convenciones, de ahí que las 550 nuevas habitaciones que se sumarán con estos cuatro hoteles sean bien recibidas.
El funcionario también recalcó que el país sufre de un déficit en cuanto a su oferta de habitaciones hoteleras, por lo que es importante que se siga incentivando la apertura de nuevas propiedades que permitan ampliar las posibilidades turísticas del destino.
Al respecto, el intendente de la ciudad, Pablo Bruera, declaró a medios locales que “si tenemos en cuenta la gran cantidad de congresos que se realizan en La Plata, los recitales internacionales y eventos deportivos de gran convocatoria, las inversiones están justificadas”.
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Calendario 2012 Noviembre Internacional Hotel Show Lugar: New York, Estados Unidos Fecha: 12 www.ihmrs.com
TecnoEdificios Lugar: Medellín, Colombia Fecha: 8 y 9 www.tecnoedificios.com
Horeca Costa Caribe Lugar: Cartagena, Colombia Fecha: 26 y 27 www.easyfairs.com/es/events_216/ horeca-costa-caribe2012_29668/ horeca-costa-caribe-cartagena-2012_29669/
Luxury Travel Expo Lugar: Las Vegas, Nevada Fecha: 27 al 29 www.ltxinternational.com/
Diciembre Lahge 2012 Lugar: Miami, EE.UU. Del 13 al 15 www.lahge.com
Calendario 2013 Febrero Salón Restauración Moderna Madrid 2013 Lugar: Madrid, España Fechas: 13 al 14 www.easyfairs.com
Abril Hotelex + Desing & Deco Lugar: Shanghai, China Fecha: Abril 1 – 3 www.hddshow.com/
Mayo Seoul Food & Hotel 2013 Lugar: Seúl - Korea Fecha: 14 al 17 www.seoulfoodnhotel.co.kr
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Noticias Empresas y mercados Aumentan ingresos de hoteles en el Caribe
Hotel colombiano obtiene certificación BASC
Además, se registró un comportamiento positivo en la ocupación con un aumento del 1%, y el ADR, el cual se situó un 5,6% por encima de los resultados de 2011. Asimismo, el RevPar sufrió un incremento del 6,7%.
Según comunicado emitido por el hotel este sello fue desarrollado en 2009, “usando como piloto el Hotel Almirante Cartagena y en conjunto con el Capítulo Cartagena de BASC, adaptando los requisitos de un Sistema de Gestión en Control de la seguridad a la operación hotelera, vinculándola de esa manera a las prácticas de comercio seguro que ya son manejadas por las compañías de la cadena logística”.
Un incremento cercano al 10% en sus ingresos reportaron los hoteles del Caribe durante el año 2011, según dio a conocer la encuesta Caribbean Trends in the Hotel Industry 2012, realizada por PKF Hospitality Research.
Las cifras anteriores representan el mejor comportamiento por parte de los hoteles de la región desde la crisis económica de 2008; lo que se ve reflejado en un crecimiento económico general para estas naciones. Así lo indica el informe, en el cual se afirma que “la economía caribeña depende muchísimo de su industria hotelera. En 2008, con el golpe de la recesión mundial, el Caribe, al igual que muchas otras regiones, registró una importante caída en la cantidad de turistas recibidos. Debido a la recesión, tanto los propietarios como los administradores se vieron obligados a recortar personal y servicios”.
El hotel Almirante Cartagena, ubicado en la caribeña ciudad de Cartagena de Indias, en Colombia, recibió hace poco el certificado Business Alliance for Secure Commerce (BASC), con lo cual se convirtió en el primer establecimiento hotelero del país en recibir dicha acreditación y en operar bajo los estándares de seguridad BASC.
La certificación BASC fue desarrollada con el objetivo de garantizar un entorno seguro para todos los públicos de un hotel, tanto para huéspedes como para empleados. Cumple la misión de blindar la operación de los hoteles contra la infiltración de dinero generado de actividades ilícitas y de prácticas asociadas a grupos armados o terroristas. Voceros de la empresa aseguraron que con esta certificación el hotel “se muestra ante el mundo como un hotel capaz de garantizar la prestación de servicios confiables a sus visitantes, aplicando los principios necesarios para una cadena de suministro segura, minimizando los riesgos de robo, pérdidas y contrabando de mercancías”.
Noticias Tecnología y avances Hotel ofrece mayordomo virtual
Le Blanc Spa Resort y Runtriz, compañía pionera en aplicaciones tecnológicas para la industria hotelera, se unieron para ofrecer la última tecnología en telefonía móvil. Se trata del “Mayordomo virtual”. Esta nueva aplicación gratuita para iPhone, iPad y Android busca hacer mucho más cómoda la estancia del huésped, al tiempo que se diferencia de los demás servicios tecnológicos ofrecidos en otros establecimientos. Runtriz’s Hotel Evolution mobile hospitality platform, es una aplicación personalizada móvil que permite a los huéspedes conectar con servicios y amenidades del hotel en tiempo real, como hacer una cita al spa, reservar en restaurantes, solicitar servicio de habitación, reservar una excursión, registrarse en Facebook y mucho más, todo desde el dispositivo móvil del huésped. La aplicación también reduce la necesidad de imprimir los nuevos horarios cada semana lo que ayuda a la reducción de la huella ecológica del Resort. La aplicación de Le Blanc Spa Resort actúa como un mayordomo personal que satisface todas sus necesidades, desde una almohada, menús, recoger el equipaje, hasta programar un servicio de despertador desde cualquier lugar en Cancún. Esta aplicación también puede ser fácilmente accesible a través del sitio web de Le Blanc Spa Resort www.leblancsparesort.com www.gerenciadehoteles.com
Meliá adopta el HCMI 1.0
La compañía Meliá Hotels International anunció su apoyo y adopción del sistema que recientemente fue establecido por la World Travel & Tourism Council (WTTC) y la International Tourism Partnership (ITP) que busca calcular la huella de carbono producida por la operación de los establecimientos hoteleros, el HCMI 1.0. Meliá implantará la metodología Hotel Carbon Measurement Initiative (HCMI 1.0), que mide y reporta las emisiones de carbono, la meta es reducir el impacto de las actividades que afectan de manera negativa la capa de ozono y el medio ambiente y establecer procesos eco amigables dentro de su Política Global de Sostenibilidad. Hasta la actualidad esta iniciativa ha sido adoptada por 23 de las más reconocidas cadenas hoteleras del mundo. Esta iniciativa se gestó a principios de 2011 con miembros del ITP y del WTTC por las constantes solicitudes de los actores y los profesionales del sector de crear un sistema estandarizado que reporte resultados unificados para el sector hotelero. El sistema ha sido probado en diferentes hoteles ubicados en diversos puntos geográficos desde entonces ha sido testada en hoteles de distinto perfil, en distintas áreas geográficas y supervisada por distintos grupos de interés, con la participación de consultores de KPMG. También ha sido supervisada por el World Resources Institute (WRI). GERENCIA DE HOTELES
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3er CONGRESO PARA LA OPERACIÓN DE EDIFICIOS E INSTALACIONES MODERNAS Conferencistas de categoría estarán en el Congreso
NOVIEMBRE 8 y 9 de 2012 PLAZA MAYOR MEDELLÍN, COLOMBIA Lo invitamos a participar en el espacio que reúne los más selectos proveedores, conferencistas y profesionales entorno a la integración de edificios comerciales e industriales.
Colombia. TecnoEdificios confirmó la presencia de nuevos ponentes nacionales e internacionales quienes tienen amplia experiencia en proyectos de automatización, certificación LEED, integración y climatización. Ellos son Jim Sinopoli, de Estados Unidos, y gerente de Smart Buildings, quien presentará la charla “El valor de los sistemas de control de edificios: problemas y oportunidades”; Biagio Arévalo, director LEED de Arquitectura e Interiores (AeI), quien compartirá sus proyectos LEED en el panel “Posibilidades reales y Casos de Éxito sobre Certificación LEED (beneficios, inversión, tecnología, normatividad)”, Elkin Posada, director general de ADS Colombia, quien estará presente en el panel “Realidad del servicio de Commissioning en los proyectos de integración”, y Camilo Botero, Secretario de la Federación de Asociaciones Iberoamericanas del Aire Acondicionado y la Refrigeración (FAIAR) y presidente de Camilo Botero Ingenieros Consultores, quien ofrecerá la conferencia “Ahorro de energía, control y monitoreo de sistemas de aire acondicionado”.
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TecnoEdificios se realizará el 8 y 9 de noviembre en el Centro de Convenciones Plaza Mayor, de la ciudad de Medellín. Si desea obtener más información por favor ingrese a www.tecnoedificios.com
Para más información, Ingrese ya a
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En el lobby
Internet es tan el agua por María Cecilia Hernández Ocampo
C
onexión y comunicación 24 horas los siete días de la semana, es una de las mayores exigencias de todo tipo de huéspedes, sin reparar en el objetivo de su viaje. Bien sea por negocios o por placer, los viajeros tienen claras sus necesidades y sus condiciones a la hora de elegir el hotel en el que se hospedarán: Internet entra en la lista. Los factores decisivos para tomar uno u otro hotel, depende en gran medida del tipo de huésped, aunque la brecha cada vez sea más estrecha. “Si hablamos de un turista vacacional, seguro buscará grandes espacios sociales y eventos recreativos para su familia. El tema de la economía y la cercanía a puntos turísticos, son temas importantes para este estilo de huésped”, explicó Juan Leonardo Correa, presidente Nacional de la Asociación Colombiana de Hoteles y Turismo (Cotelco). El funcionario aclara que “si hablamos de un turista corporativo seguro buscará servicio especializado, buena conexión a internet, cercanía a puntos donde se realice su evento o donde tenga reuniones. También buscará facilidad para cambiar divisas y restaurantes que ofrezcan alimentos acordes a sus necesidades de inmediatez”.
Ya no se concibe un hotel que no ofrezca servicio de Internet en la habitación; sea de pago o gratuito, este elemento se ha convertido en la llave que le abre las puertas a la fidelidad, la preferencia y la satisfacción del cliente. 12 •
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Conectividad es la exigencia frecuente de los huéspedes
n vital como Sin embargo, en lo que a conexión a internet se refiere parece no haber distinción, todos quieren, por lo menos una vez al día, chequear sus correos electrónicos, comunicarse con sus amigos o con sus familiares y, en resumen, estar conectados a su mundo, laboral o personal.
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Tal y como lo indica Jorge Barahona, gerente general del hotel boutique Monterilla, ubicado en Viña del Mar, en Chile, “estar en todas partes por medio de la red hoy en día es vital. Hoy los huéspedes vienen al menos con sus notebooks, pero lo normal creciente es que también accedan
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buen servicio se tiene que invertir mensualmente grandes sumas de dinero. Es por esta razón que algunos hoteles tienen que cobrar una cierta participacion a los huéspedes. Otra razón es que los hoteles de lujo generalmente tienen diseño y arquitectura mas elaborados, con muros y acabados que obstaculizan la buena recepción de la señal y por eso hay que invertir en receptores costosos”. Baurez complementó que en los hoteles mas sencillos es mas fácil que la señal sea buena sin tener que instalar demasiados receptores. “Por último, los costos fijos de un hotel de tres o menos estrellas son menores que uno de cinco y por lo mismo pueden absorber mas fácilmente el costo del internet”.
No es un lujo, es una necesidad desde sus smartphones u otros dispositivos y demanden más ancho de banda y de calidad”.
¿Por qué las grandes cadenas lo cobran? Hoy en día se vuelve inimaginable que exista un hotel que no disponga de servicio de internet, incluso muchos viajeros consideran inapropiado que el hotel cobre este servicio de manera independiente, sobre todo cuando se trata de hoteles categorizados como cinco estrellas o de grandes cadenas hoteleras globales. Aún así y con toda la inconformidad que manifiestan los huéspedes por esa situación, muchas de las grandes cadenas continúan cobrando este servicio aparte, e internet parece ser un territorio conquistado sólo por los medianos y los pequeños establecimientos. ¿A que se debe esta diferencia en la manera de ofrecer el servicio? En consideración de Barahona “Internet es como el agua, debe estar sí o sí en los servicios básicos de cualquier hotel. ¿Se imagina usted si al momento de cobrarle en la cuenta le cobraran el consumo de agua diario? ¡Absurdo! Este servicio debe estar embebido en el precio final como un costo menor más”. Por su parte, José Caro Cohen, Director – Business Development del Hilton Ponce Golf & Casino Resort en Puerto Rico, explica que “para los hoteles de cadenas que generalmente cuentan con mayor inventario, el servicio requiere de un mayor ancho de banda y mayores costos de instalación y mantenimiento, pues el cliente espera recibir un nivel de servicio estandarizado sin importar cual sea la localización del Hotel, y en varios idiomas. Además, incide en un mayor costo de soporte técnico, el cual no es gratuito, ya sea provisto por personal propio o tercerizado”. Otra explicación la ofrece Thierry Baurez, director de Mercadeo y Ventas de Trump Ocean Club International Hotel & Tower, en Panamá: “En algunos grandes hoteles la instalación del internet es muy costosa y para poder garantizar un
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En algunos países se ha normativizado la prestación de este servicio, tal y como si se tratara de un servicio básico como la energía o el agua. En el caso de Colombia, el presidente de Cotelco informa que “es obligación de los hoteles, a partir de la ley 1558, incluir y discriminar el total de los gastos especificados y nos especificados, así como los costos de los mismos. Aunque muchos hoteles incluyen el costo de internet dentro de la tarifa, se debe anunciar en toda la publicidad que emita el hotel el costo total y el alcance del servicio, así como también se le debe explicar al huésped antes de hacer el registro el detalle del servicio, con lo cual estará enterado de lo que está comprando”. Para Jose Pinto, director Information Technology Mexico & Latin America de InterContinental Hotels Group (IHG), “Internet se ha convertido en un servicio básico que los hoteles deben de ofrecer y los huéspedes esperan recibir. Hoy en día, este servicio es considerado una necesidad fundamental y no un lujo. Así que es esencial que los hoteles de hoy provean este servicio en sus habitaciones, tal y como el agua que sale de la llave. Es importante además que la conexión al internet sea percibida como fiable y segura”. Nadie duda de la importancia que han adquirido las tecnologías de la información, precisamente por ello, a la hora de diseñar el modelo de oferta de internet y de efectivamente ofrecer el servicio, es necesario tener claros algunos aspectos, como la calidad del servicio, la capacidad, las condiciones técnicas del establecimiento, la filosofía del hotel, si será gratuito o pagado y un factor más: quiénes serán sus usuarios. Aunque esta condición poco a poco va pasando al olvido ya que estar conectado se convirtió en una necesidad general. Laura Malone, de la cadena Riu Hotels, apunta que “en la actualidad internet se ha convertido en un servicio indispensable para el cliente. Es su medio de comunicación con la familia mientras están de viaje, su fuente de información y su manera de estar conectados con sus trabajos si lo desean. Nuestra cadena ha sido puramente vacacional duwww.gerenciadehoteles.com
rante más de 50 años y mientras internet se consideró una herramienta de trabajo fue un servicio que no prestamos en nuestros hoteles, pero ahora hace años que prestamos este servicio en nuestros hoteles porque incluso los viajeros vacacionales lo exigen”.
Un servicio para todo tipo de huésped Precisamente, sobre el tema del perfil de los huéspedes que solicitan como una necesidad el servicio de internet, Malone enfatiza que “todos los huéspedes exigen internet. Se ha convertido en un medio de comunicación imprescindible. Una muestra de ello es que el gasto telefónico en los hoteles ha bajado significativamente”. José Pinto, por su parte, aclara que aunque no hay diferencia en el uso o no de la red, sí la hay en el objetivo de ese uso: “La diferencia se encuentra en la frecuencia y el tipo de uso. Algunos huéspedes como los viajeros de negocios pueden requerir una conexión de alta velocidad que sea bastante confiable y segura. Pero en esencia todos los huéspedes esperan recibir este servicio, aún aquellos que planean visitar hoteles resorts y que están de vacaciones”. Su opinión es compartida por José Caro, quien aseguró que aunque el viajero de negocios sigue siendo el líder en el uso de internet, está creciendo la expectativa de los clientes de
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ocio por contar con este servicio, “para tener la opción de usar los medios sociales y compartir sus experiencias de viaje al momento, dado el uso ya masivo de los smartphones y Tablets a nivel particular”. “Creo que en este sentido los hoteles latinoamericanos y en especial los de países como Perú, Argentina y Colombia, han hecho una apuesta por integrar la internet al total de sus servicios. No cabe duda de que aún falta mucho por adelantar en este sentido, pero los avances se empiezan a ver en la región”, concluye el presidente de Cotelco.
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Arte y Función
Cautive desd por María Cecilia Hernández Ocampo
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o cabe en la cabeza de nadie: ni diseñadores, arquitectos, empresarios, hoteleros y hasta huéspedes, que se tome a la ligera el diseño del lobby del hotel, esa cara que siempre debe estar dispuesta a recibir alegre y cálidamente a sus visitantes. El recibidor de un establecimiento hotelero es un todo compuesto por partes de vital importancia, cada una debe cumplir su función y su objetivo, partes dispuestas estratégicamente para complacer las necesidades de múltiples perfiles de huéspedes; es, como dice Claudia Valencia, consultora colombiana en diseño de interiores, “tal vez el espacio más democrático de toda la propiedad”. Esta área es multifuncional, no cumple una sola misión sino muchas y con base en ello debe concebirse cada área, y al mismo tiempo conectarlas en su concepto y en su diseño visual, para que a la vez que lleva a cabo la misión para la cual fue pensada, siga haciendo parte del mismo esquema decorativo. Según la arquitecta dominicana de la firma Studio E, Eugenia Santos, la mente guarda las primeras sensaciones, por ello almacena en su memoria la primera impresión que tuvo al ingresar a un lugar y automáticamente, por asociación, recurre a esa imagen al recordar el lugar. De los Santos asegura que “en los interiores no hay segundas oportunidades”, por eso es trascendental aprovechar esa primera impresión.
El empaque del regalo, así podría pensarse el lobby o el recibidor del hotel, esa gran entrada en en la que un huésped o un visitante tiene contacto por primera vez con el alma y la filosofía de la marca. 16 •
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El lobby es el rostro del hotel
de la entrada
El arquitecto Carlos Joel Morales, explica que el recibidor, ya sea residencial u hotelero, concibe una relación íntima y secuencial entre sus espacios, para dar la sensación de unidad. Por ello se no se separan por medio de paredes altas sino a través de elementos decorativos como enrejados, paredes bajas o generalmente son áreas abiertas. Desde el momento del diseño arquitectónico es indispensable pensar en el tamaño de esta área, y decidirse por uno que sea proporcional con el tamaño del inmueble en general, que sea compatible con las dimensiones del establecimiento. Tres elementos en los que debe pensarse antes de diseñar, construir y decorar el lobby son filosofía del hotel, estilo www.gerenciadehoteles.com
del hotel y concepto deseado. La combinación de los tres lo llevará a pensar en la sensación que quiere reflejar, la imagen que pretende transmitir, así como en la paleta de colores y los materiales que deberá utilizar. Todo cuenta: texturas, iluminación, revestimiento de paredes, elección del mobiliario, diseño del piso y del techo, elección de piezas decorativas y de plantas de interior, “todos esos elementos deben estar íntegramente relacionados entre sí y con la imagen corporativa del recinto”, asegura Eugenia de los Santos.
Primero la seguridad Aunque aquí la idea es hablar sobre el diseño y la decoración de este espacio, no está de más aclarar que antes que nada GERENCIA DE HOTELES
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ciones amigables con las personas que tienen capacidades físicas o motrices reducidas. Sobre este tema, De los Santos complementa que uno de los primeros pasos es la disposición del front desk, éste debe tener un campo visual limpio, sin interrupciones, que nada se interponga entre el personal de seguridad que ocupa ese puesto y todo lo que transcurre en el lobby, tanto la puerta principal como los núcleos de circulación, el ascensor, las escaleras, los pasillos principales y las salidas de emergencia y de servicio. El confort es un asunto que debe cobrar la mayor importancia; tanto para los empleados del hotel como para sus clientes, el recibidor debe ser fresco, llamar a la calma y a la relajación, conceptos que pueden sonar extraños cuando se habla de un espacio tan dinámico. Pero esto se facilita con la apertura del lugar, la iluminación y la climatización del mismo. Utilizar luz y ventilación naturales, pueden dar una sensación de tranquilidad, da efecto de calidez, ofrece un espacio llamativo durante las horas del día y, siendo prácticos, podría generar ahorros en las facturas de consumo de energía eléctrica. Al mismo tiempo, los accesorios, los equipos como luminarias, los adornos y la decoración que se dispone en el lobby deben transmitir elegancia y sobriedad, sea cual sea la categoría del hotel. Espacios abiertos, iluminación y ventilación naturales dan la sensación de tranquilidad que espera un huésped.
debe ser tenido en cuenta el tema de la seguridad de los ocupantes del hotel. Por ello, Morales recomienda una buena señalización de las distintas zonas para que sea claro hacia dónde deben dirigirse las personas en casos de emergencia y, en lo posible, que ofrezca una traducción en inglés, por tratarse de espacios turísticos y con alto tráfico de público. Los elementos de seguridad tales como extintores, entre otros, deben estar en lugares visibles y accesibles. Así mismo, se están viendo como tendencia las construc-
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“En aquellos casos donde el lobby es un área pequeña, lo ideal es utilizar colores como el blanco que sugieren amplitud, además de ser un color clásico y sobrio que al combinarse con otros colores también suaves y con espejos ubicados en zonas estratégicas, pueden funcionar sin recargar”, aconseja Morales. De los Santos recomienda que durante el día el lobby esté iluminado en su totalidad por luz natural, asegura que de este modo se pueden resaltar los detalles decorativos del hotel, uno muy importante es el recubrimiento del piso.
Materiales vanguardistas y llamativos En turismo los detalles cuentan porque se encargan de crear
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la experiencia que busca el viajero. Así mismo sucede en la hotelería.
las obras de arte conecten automáticamente con el resto del lugar.
diseñadas además de decorar, en el caso de las cortinas: cubrir la luz.
“Es posible que el huésped no se percate de algunos detalles y valla directamente a juzgar el todo sin saber que esa opinión está formada por el conjunto de las pequeñas cosas. En cambio, sí ocurre lo contrario: cualquier mal detalle puede saltar a la vista inmediatamente y dejar una pésima impresión, una raspadura en la pintura, un cuadro mal ubicado, etc”, comenta Valencia.
Otras recomendaciones prácticas tienen que ver con los materiales utilizados para el mobiliario: la madera, la piedra, el acero inoxidable, el vidrio y el granito son algunos de los más utilizados y versátiles.
Nuestros invitados coinciden en que cuando se trata del diseño del lobby hay que tener la mente abierta, sobre todo al hablar de presupuesto. Invertir en el lobby sin cerrar de manera exagerada el bolsillo puede garantizar calidad y estilo y que el gasto sólo deba hacerse en un mantenimiento esporádico. Y para finalizar, se logra lo que puede ser el diamante de la corona: la satisfacción del huésped.
Es importante verificar que las telas que cubren los muebles y que se emplean en las cortinas sean resistentes al desgaste, de fácil mantenimiento y presten el servicio para el que fueron
Por último, señalan los expertos invitados, hay que establecer un criterio y definir un concepto para saber elegir otros elementos como obras de arte que se instalarán, tamaños de las mismas corrientes artísticas, disposición en el lobby y todo ello debe tener una justificación real. Los cuadros, las esculturas y toda clase de instalaciones llaman la atención de los visitantes y son muy valoradas por un grupo de ellos. Una buena obra de arte puede ser más valiosa y decir mucho más sobre el hotel de manera positiva que muchas obras sin sentido ni clase. De este modo, si el hotel conserva en su diseño un estilo colonial, conviene que las obras de arte den cuenta de esta misma época y si, por el contrario, se trata de un establecimiento que quiere especializarse en la oferta tecnológica o pretenda reflejar un estilo industrial, o cualquiera que sea su propósito debe asegurarse de que
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Administración Hotelera
Reglamentos por Valterina Gherardi Torres*
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l propósito de toda empresa de la industria hotelera y de restauración es lograr la excelencia en el servicio y esto se logra estandarizando funciones, procesos, procedimientos, formatos y elaborando reglamentos y manuales, los cuales deben seguirse al pie de la letra. Todo esto con el fin de trabajar de acuerdo a óptimas relaciones y leyes laborales, políticas de seguridad, salud y estándares de calidad. Muchas empresas trabajan a ciegas, sin guías, reglamentos ni manuales, cada empleado realiza sus funciones siguiendo su propio criterio y todo esto resulta en desorden, afectando el servicio, molestando e incomodando a los huéspedes y a los comensales. Este caos se puede apreciar, por ejemplo, cuando visita un restaurante por primera vez y todo es bueno, sin embargo cuando lo visita por segunda vez y el pedido no lo toman correctamente, los platos llegan a la mesa después de mucho tiempo, el mozo no está pendiente de los comensales; esto quiere decir que no tienen estándares establecidos, guías que los empleados deben seguir con el propósito de brindar siempre un servicio de calidad. Algunos de los documentos que deben considerarse como guías para desempeñar un trabajo de calidad son el reglamento interno de trabajo, el
Aunque toma buen tiempo y esfuerzo diseñar, implementar, publicar, comunicar y verificar que se cumplan los reglamentos y los manuales de una compañía, en el corto plazo los resultados saltan a la vista. 20 •
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La importancia de estandarizar los procesos
y manuales reglamento interno de seguridad y salud en el trabajo, el manual de organización y funciones y el manual de procesos y procedimientos. A continuación podrá leer una breve descripción de cada uno de estos reglamentos y manuales:
El reglamento interno de trabajo El reglamento interno de trabajo debe incluir las disposiciones generales de la empresa tales como las condiciones de la contratación, la jornada laboral y los horarios, el control de asistencia, las condiciones de inasistencia, además de las disposiciones sobre descansos, vacaciones y remuneraciones. El reglamento interno de trabajo también debe incluir los deberes y los derechos del empleado y de la empresa contratante. Así mismo deberá indicar los tipos de sanciones respectivas por incumplimiento de deberes establecidos. Este documento indicará las normas sobre la apariencia personal, el aseo, el uniforme y la limpieza de casilleros o lockers asignados a los empleados.
El reglamento interno de seguridad y salud Proporciona al personal, a los proveedores y a los visitantes de los diferentes establecimientos hoteleros y de restauración, los elementos necesarios para evitar accidentes y ayuda a establecer los mecanismos para brindar más seguridad a los trabajadores, a los huéspedes o a los comensales durante su estadía. Este reglamento debe detallar la política de seguridad y salud de la empresa, además debe incluir la estructura organizacional interna del comité de seguridad y salud. El reglamento interno de seguridad y salud debe especificar la relación de reportes y documentación que se debe diseñar y ejecutar en las diferentes situaciones que se presenten. Aquí se deben incluir los estándares de seguridad en las diferentes áreas del establecimiento, en el manejo de maquinarias, así como estándares de limpieza y registro de www.gerenciadehoteles.com
puntos críticos de control. Igualmente, indicará el equipo de protección personal que debe utilizarse al realizar los diferentes procedimientos. Incluirá también las indicaciones respectivas para la prevención y la respuesta en casos de emergencia tales como incendios, sismos, emergencias médicas, entre otros. En este documento también se especificarán las debidas señales de seguridad con sus respectivas definiciones, los elementos que conforman el botiquín de emergencia y la lista de números telefónicos de emergencia.
El manual de organización y funciones Tiene como finalidad describir la estructura organizacional establecida por la empresa y las tareas que cada uno de GERENCIA DE HOTELES
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los puestos descritos debe cumplir de forma racional y eficiente. El manual de organización y funciones mostrará el organigrama general y el respectivo a cada área. Así mismo, en él se incluirá la definición de cada puesto de trabajo, la división a la que pertenece, el jefe inmediato superior, turno de trabajo, la descripción de sus respectivas funciones.
a que exista completa armonía entre el empleado, la empresa, las leyes laborales, la normativas de seguridad y la excelencia en el servicio que se brinda al huésped o comensal. *Gerente Soluciones Hoteleras MVH SAC. Mayor información en mvh@solucioneshotelerasmvh.com.pe y en www.solucioneshotelerasmvh.com.pe
El manual de procesos y procedimientos Detalla paso a paso cómo desarrollar las tareas establecidas en el manual de funciones, las cuales deberán cumplirse estrictamente. El manual norma los principales procesos y procedimientos administrativos, operativos, comerciales, financieros, contables, tecnológicos, de control y auditoría que realiza el personal del hotel o el restaurante. Describe los procedimientos de las actividades diarias en forma lógica y secuencial, establece parámetros, protocolos, lineamientos y estándares para alcanzar la alta calidad en el servicio. La dirección del establecimiento debe asegurarse de que los procedimientos establecidos se cumplan, elaborando políticas y mecanismos de identificación, medición, control e información de acuerdo a las necesidades del establecimiento para mejorar la administración, la operatividad y la atención al cliente. Todo lo antes expuesto, junto con una adecuada implementación, capacitación y distribución de material, ayuda
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La Web y la Hotelería
El resultado de Google por Pablo Guevara *
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na de las grandes preocupaciones de todo aquel que tiene un sitio web ligado a su negocio, sea cual fuere su naturaleza, es aparecer en las primeras páginas de cualquier buscador, en especial de Google. Más allá del tráfico orgánico que tiene su web, conseguir un incremento adicional significa tener mayores posibilidades de una consulta, o reserva en caso de la hotelería, y para eso la herramienta más difundida y promocionada es Google Adwords.
Breve explicación para aquellos que no la conocen: lo primero que debo hacer es elegir dónde quiero que aparezca mi publicidad (se puede optar entre todos los países del mundo, regiones, ciudades cosmopolitas, etc.), luego elijo en qué idioma deseo que surja (si elijo Canadá voy a optar por francés e inglés, mientras que para Corea del Sur me inclinaría por el hangul). Debo también limitar la cantidad de dinero que deseo gastar por día y la fecha de finalización de la campaña. En segunda instancia tengo que elegir las palabras claves (estando en hotelería se seleccionan aquellas que el target emplea. Para buscar hoteles en Argentina, por ejemplo “Hotels in Argentina”, “Lodging in Buenos Aires”, etc.), o sea que cuando el target las teclee en su búsqueda mi hotel le aparecerá como una de las primeras opciones. También hay que escribir un aviso publicitario que consta de cuatro renglones donde figura la información del hotel y el contacto. Estos anuncios son los que aparecen a la derecha de la página de Google. Son rectángulos que contienen varios avisos juntos y al final dice “Powered by Google”. Se puede elegir hacer un aviso con video o imágenes, pero el costo se eleva considerablemente. De esta manera se termina de armar la campaña y comienza a regir desde ese momento. El método que Google emplea para efectuar el cobro depende del ranking del país, la cantidad de veces que se emplearon en las búsquedas las palabras claves que usé y otros
Las nuevas alternativas de publicidad en internet ofrecen posibilidades que dan la mano en labores de fidelización y posicionamiento, pero hay que conocer su uso y su alcance. 24 •
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Alternativas en publicidad online
Adwords algoritmos, esto se descuenta del valor diario que deseo gastar; se cobra un monto específico por cada clic que alguien hace para caer en mí página. Los países como EE.UU., Gran Bretaña y Australia siempre van a ser más caros que Japón, India, etc. En términos generales es una excelente herramienta para generar mayor tráfico y una tentación para aquellos sitios de e-Commerce que apuntan directamente al bolsillo de la gente (beneficio racional). Pero ¿cómo repercute en la industria hotelera? Según un artículo que habla sobre si vale la pena invertir en Google Adwords para hoteles, comenta que al implementar este mecanismo se puede llegar a aumentar hasta en un 25% las reservas del hotel luego de una campaña. Difiero completamente y paso a dar mi punto de vista: No es posible controlar quién hace clic en la publicidad. Se debe a una multiplicidad de factores, entre ellos que mucha gente por error cliquea en un enlace que no le interesa o quizá ingresó para ver de qué se trataba. Como estos dos ejemplos hay infinidad de casos que llevan a que gente, que no es de nuestro target toque el aviso o ingrese por las palabras claves. Esto se debe a que el sistema está basado en disparar a mansalva sin discriminar en variables que son importantes para la hotelería. La naturaleza de los hoteles, al tratarse de un servicio intangible, genera complicaciones para que una persona se interese en una primera instancia. De hecho, los usuarios que consultan o reservan es porque previamente llegaron al hotel por medio de sitios ligados a la industria donde figura el contacto del hotel, llámese Fodor´s, Travel+Leisure, Tripadvisor, etc. Está demostrado y comprobado que aquellas personas que ingresan por una publicidad de Google (artificial) a nuestro sitio genera la mitad de ATS (promedio de estadía en el sitio) que ingresando de manera orgánica. www.gerenciadehoteles.com
Los costos son demasiado elevados teniendo en cuenta que se necesita al menos una reserva por cada monto gastado en Google Adwords. De hecho, habiendo hablado con varios hoteles la mayoría suspendió el intento por no haber recibido una sola consulta. Es complejo enfrentar la competencia férrea que hay al lado de los gigantes como Expedia, que semanalmente gasta la módica suma de US$6 millones (fuente: Advertising Age) en esta herramienta. Sitios preseleccionados con AdSense del país que me interesa tampoco genera tráfico. Parto de la base de que a más de uno de ustedes les llega a diario mails de agencias de publicidad online y marketing ofreciendo el servicio de hacer campañas con esta metodología y que los resultados son fenomenales. Por eso, como siempre, los invito a escribir sus experiencias con esta herramienta, ya sea para refutar el artículo, estar de acuerdo o bien, simplemente hacer más consultas de cómo funciona. Cualquier comentario o duda pueden escribir a los correos pablo.guevara@publicidadcritica.com.ar - pguevara@ourhotelyourhome.com lo recibiré con gusto. * Pablo Guevara es profesional publicitario especializado en el marketing hotelero. Actualmente se desempeña como partner estratégico en la agencia Our Hotel Your Home con base en Argentina brindando un servicio integral estratégico a hoteles de Sudamérica y Medio Oriente. En su pasado trabajó en agencias de publicidad locales (JWT, Initiative Media entre otras) e internacionales (Windfors, Tiblisi, Georgia). Entre sus clientes más importantes de destacan: Unilever Regional (Axe, Rexona, Sedal, etc.), Shell, Kimberly Clark, Grupo Clarín y Brahma.
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Cornell Insight Conocer al cliente para enamorarlo
El enigma de la fidelidad por Glenn Withiam*
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no de los objetivos del mercadeo es crear una base de clientes fieles. Suena bastante sencillo, pero el hecho de que la fidelidad sea difícil de medir complica la consecución de esta meta. Además, incluso si existiera una medición consistente, pareciera que la fidelidad del cliente cambia con el viento. Los esfuerzos de la industria hotelera por conservar la fidelidad de los clientes a través de distintos programas para compradores frecuentes, han tenido resultados irregulares, por decir lo menos. Quizás un problema con los programas de fidelización es que es muy difícil determinar cuáles huéspedes son fieles y cuáles son esporádicos. Más allá de eso, incluso si un huésped no es fiel de corazón, pero vuelve una y otra vez, ¿nos debe importar si es o no realmente fiel? Después de todo, su dinero es igual de valioso.
Algunos tipos de clientes El enfoque más común para clasificar a los huéspedes según su fidelidad es medir su frecuencia de compra y sus niveles de gasto y luego usar esos factores para dividir a los clientes en cuatro grupos: • Aquéllos que vienen con frecuencia y gastan de forma generosa son considerados realmente fieles.
Aunque es difícil determinar el método para fidelizar a un cliente, e incluso, es improbable medir la propia fidelización, en el terreno del mercadeo generar fidelidad sigue siendo una misión ineludible. 26 •
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importante que usted averigüe por qué gastan tan poco, aunque vayan a su negocio con frecuencia. Acerca de los grupos que gastaban elevadas sumas de dinero, Tanford y Baloglu concluyeron que el grupo de “falsa fidelidad” fue el que más se vio influenciado por el programa de fidelización del casino. Este tipo de clientes no se sentían identificados con el casino, pero les gustaba el programa de premios. En contraste, aquellos con una “verdadera fidelidad” posiblemente vendrían al casino de todos modos, porque se sentían apreciados y reconocidos. • Los clientes frecuentes que no gastan mucho tienen una fidelidad “latente”. • De los clientes no frecuentes, aquellos que gastan mucho dinero cuando vienen se dice que tienen una “falsa” fidelidad. • Y, por último, están aquéllos que ni vienen con frecuencia, ni gastan mucho, éstos no se consideran fieles. En un artículo, próximo a publicarse en el Cornell Hospitality Quarterly, se usa este enfoque para analizar el tipo de clientes de un casino de gama baja de Las Vegas. Los investigadores Sarah Tanford y Seyhmus Baloglu proporcionaron distintas observaciones útiles, pero quisiera señalar sólo un par de ellas. Una de las ideas que expusieron estos dos expertos fue la de buscar formas de persuadir al grupo de clientes con fidelidad latente, que gastan poco, para que gaste más dinero. Puede ser que simplemente no tengan más dinero para gastar, pero si su negocio tiene un grupo como éste, es
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Éste es quizás el hallazgo más significativo del estudio y abre una puerta muy importante. Al parecer, el camino a la fidelidad se construye asegurándose de que su negocio proporcione los beneficios que los clientes realmente valoran, es decir, un paquete de beneficios que concuerden perfectamente con lo que sus huéspedes están buscando. Con estos clientes fieles usted está, de alguna manera, proporcionando un nivel de reconocimiento adecuado, cualquiera sea el criterio que el cliente esté aplicando. En conclusión, no hay duda de que su programa formal de fidelización atrae clientes y que algunos de ellos son buenos consumidores. Pero puede ser que su programa informal de fidelización —su modelo empresarial básico— deba convertirse en el verdadero objetivo de la fidelización de los clientes. * Director de Publicaciones para el Centro Cornell de Investigación sobre Hospitalidad
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Profesional del mes Un negociador apasionado
Nada fomenta la paz como el turismo por María Cecilia Hernández Ocampo
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osé Caro Cohen se confiesa trabajólico, adicto a su labor diaria, a tal punto de reconocer que debería destinar un poco más de su tiempo para disfrutarlo en familia. Hoy en día es Director – Business Development en el hotel Hilton Ponce Golf & Casino Resort, en Puerto Rico, y aunque nuestro invitado no nació en estas tierras caribeñas, nadie como él las conoce mejor. “Nací en julio de 1964 en la ciudad de Tánger, en Marruecos, y seis semanas después mi familia se mudó a Madrid. Allí estudié en el Liceo Francés de Madrid, hasta que en 1977 mi familia volvió a emigrar, esta vez a Caracas, Venezuela, donde ingresé a mitad de la Secundaria en el Colegio Moral y Luces. Más tarde, cursé estudios nocturnos de Administración de Empresas en la Universidad Católica Andrés Bello mientras trabajaba de día en una distribuidora de joyería en la época de la Venezuela Saudita, hasta que decidí cambiar de aires y aceptar una oferta de trabajo en un comercio del centro de Porlamar, en la Isla de Margarita”, narra.
Positivismo, fuerza, perseverancia, empatía, adaptabilidad, credibilidad y pasión conforman el coctel de elementos que hacen de José Caro Cohen un hotelero destacado. www.gerenciadehoteles.com
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José reconoce la importancia de estar presente en distintos escenarios y eventos sociales.
El Profesional del mes en una visita realizada a jetBlue, promocionando a Puerto Rico.
Recuerda que fue éste, precisamente, el momento en el que descubrió un concepto que lo definiría y lo acompañaría para siempre: “Industria del turismo”. Su versatilidad y su conocimiento en idiomas le abrió las puertas a este mercado, iniciando como aprendiz de Guía de turismo en una compañía de turismo receptivo. Su carrera emprendió un ascenso imparable: en pocos años pasó a ser gerente general de la operadora Holiday Tours, en Isla Margarita, “y de allí dí el salto a la industria hotelera, comenzando como gerente de ventas en un hotel, en el que llegué a ser director nacional de Ventas en Venezuela. Encantado con el mundo del turismo nuestro Profesional buscó participar más en él, por ello fundó en sociedad dos empresas, una agencia de turismo receptivo y un centro de reservaciones hoteleras en Margarita. “Sin embargo, circunstancias ajenas como el cierre de la aerolínea Viasa y el cambio de la situación política en Venezuela entre 2002 y 2008 afectaron el tráfico turístico y decidí aceptar una oferta de la operadora hotelera alemana LTI International, para la apertura de su hotel en el norte de la Isla, allí fui director Comercial y de Recepción”, recuerda Caro. Años más tarde y en palabras del propio Caro, fue descubierto por la cadena Hilton, donde se desempeñó como gerente de Ventas en el hotel de la firma en Isla Margarita y posteriormente como director nacional de Ventas, director de Desarrollo Comercial en Hilton Caracas, Hilton Margarita, y actualmente en el Hilton Ponce Golf & Casino Resort en Puerto Rico, donde cumplirá diez años de labores en diciembre de 2012.
El sueño de viajar Entre sus confesiones, Caro, admite que desde muy joven visualizaba su futuro luciendo trajes formales y gestionando un hotel, nada lo hacía sentir más como que el contacto con públicos diversos, de distintas regiones del mundo. Nada le daba mayor satisfacción que brindar sus servicios de hospitalidad. “La hotelería me cautivó y resultó para mi perspectiva una actividad muy parecida a mi antigua vocación de diplomático: atención y servicio, hospitalidad, negocios Internacio-
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José Caro, compartiendo con colegas del Hilton durante una convención.
nales, rodeado del “glamour” que invade a la hotelería de categoría superior”, comenta. Según asegura José, durante estos últimos años la industria hotelera ha cambiado fundamentalmente en cuanto a la manera en que el consumidor ha cambiado los patrones de decisión y sus expectativas. Antes, comenta el invitado, era común que un huésped de un hotel se sorprendiera por los avances tecnológicos que ofrecían los hoteles, los cuales no estaban al alcance del cliente en su entorno privado, en su hogar, como televisores con control remoto y multitudes de canales y películas, bañeras con hidromasaje, etc. Esta generación de hoteleros está viviendo una revolución tecnológica a la que sólo sobrevive la más adaptable de las empresas: tanto en el tema tecnológico como en su responsabilidad social y ambiental. Desde este punto de vista el Profesional de este mes aconseja a los hoteleros que deben ser cuidadosos de mantener una buena reputación en línea, mantener canales de comunicación abierta a través de Internet y las redes sociales, y ofrecer opciones tanto de conveniencia tecnológica, como de equilibrio en servicios de alimentación sana, áreas de ejercicios para cuidar la salud, servicio amable y personalizado, a costos razonables.
Padre rockero y enamorado Una historia de amor que aún continúa ancló a Jose Caro al Caribe latinoamericano, él narra su historia así: “Al llegar a Caracas quedé prendado de una compañera de mi clase. Más de diez años después de separarnos al salir de bachillerato, y ya viviendo en Isla Margarita, tuve la suerte de conquistarla desde la relativa distancia que hay entre la isla y la capital venezolana. Ya llevamos 18 años casados, con tres hijos: Clara de 14 años, Armando de 11 y Eva de siete”. El Profesional del mes es un hombre versátil, dinámico, que no para ni cuando descansa. Su vida se mueve al ritmo del rock, pasión heredada de su hermano mayor: The Beatles, U2, Rolling Stones, Billy Idol, Rush, Genesis, Soda Stéreo o Santana, son el sonido frecuente de fluye de su iPod. www.gerenciadehoteles.com
En sus ratos de libertad y silencio se adentra en los laberintos y en los castillos de una buena novela épica, “recuerdo que el primer libro completo que leí estando niño cuando vivía en Madrid fue Ivanhoe. En mi biblioteca mental están las narraciones de Los Tres Mosqueteros, las historias del Rey Arturo y Robin Hood”. “Las aventuras de piratas y corsarios narradas por Emilio Salgari, que curiosamente describen las costas y las islas del Caribe, donde he pasado gran parte de mi vida, también me atrapan”, asegura. Ese interés literario contrasta con el gusto adquirido por las nuevas tecnologías y los avances en el tema de comunicaciones. Los viajes no sólo hacen parte de su labor cotidiana sino que además son un verdadero disfrute para José. De España conserva su gusto por las tapas, comida típica de ese país, y su fervorosa pasión por el Real Madrid.
José 24 horas A pesar de ser un hombre polifacético admite que en ocasiones se deja llevar por el ritmo del trabajo, “aunque soy muy familiar a veces me cuesta trabajo establecer límites entre las responsabilidades laborales y las necesidades de disfrutar tiempo en casa. Un amigo-colega en Margarita me apodaba amistosamente José 24 horas, porque sabía que a casi cualquier hora me encontraría trabajando en la oficina”. Y es que así de incansable es la meta que José se propuso alcanzar, asegura que el próximo paso de su carrera es lograr la gerencia general de un hotel, “por ello, estoy postulándome a un programa interno de “assessment” o certificación de talentos, que se llevará a cabo durante el año próximo. Requerirá completar cursos y proyectos especiales, sobre todo en aquellas áreas del negocio por las cuales no pasé, como Contraloría y Alimentos y Bebidas, por ejemplo, y que me permitan consolidar el bagaje de conocimientos y destrezas antes de asumir ese rol”.
biado y nosotros debemos asumir sus nuevas inquietudes, necesidades y expectativas. Es importante tener personal motivado y entrenado, a quien poder dar empoderamiento para atender de inmediato quejas, solicitudes o necesidades del cliente, que excedan sus expectativas”. Una de sus virtudes y que considera esencial en la industria en la que se desenvuelve es la credibilidad, factor que, según José, genera un puente de complicidad con el cliente que va más allá de la relación primaria. Hace énfasis en que el objetivo como trabajadores de la hospitalidad es establecer vínculos y conexiones emocionales: un cierto nivel de lealtad con los clientes internos y externos.
Confianza en la región Según explica el ejecutivo con respecto a la situación del mercado hotelero en la región, “América Latina como bloque debe ser capaz de proyectar una sensación de estabilidad. El turismo de negocios puede ser menos sensible a los vaivenes del clima político, pero no se pueden poner todos los huevos en la misma cesta y se deben balancear los segmentos del negocio. El turismo de ocio, a todo nivel, también es importante como contribución al negocio y es muy susceptible a temas como por ejemplo la inseguridad”. Existen muchas oportunidades de crecimiento de la demanda para toda la región, no solamente por los venideros eventos deportivos en Brasil en 2014 y 2016, sino por las crecientes olas de viajeros tanto de Europa del Este como de Asia, especialmente de China. Caro asegura que hay que reforzar la competitividad tecnológica, el uso de herramientas como smartphones y tablets, el acceso a la información global y eliminar las barreras del idioma. “Sólo de esta manera nuestro crecimiento atraerá mayor inversión”, puntualiza.
Precisamente, frente a sus habilidades en el mercado hotelero el Profesional destaca la adaptabilidad a las nuevas realidades como una de las más importantes. “Hay que motivar a los empleados a ser abiertos y receptivos al cambio. El perfil del cliente y su comportamiento han cam-
José Caro Cohen finaliza con una reflexión que quisiera compartir con sus colegas: “Lo bonito de esta industria es en parte eso: establece puentes entre personas y personalidades de distintos orígenes y orientaciones y puede ayudar al entendimiento, la comunicación y el conocimiento de otras culturas y puntos de vista. Conrad Hilton dijo en una oportunidad que nada como el turismo podía contribuir a fomentar la paz en el mundo”.
José Caro, premiado por la Asociación de Industriales de Puerto Rico como Ejecutivo de Servicios - 2010.
Su familia es el principal apoyo para cumplir sus metas profesionales.
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Tecnología Un hotel ecoamigable y ahorrador
Agua, el camino a la eficiencia por Alejandra García Vélez
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a instalación de dispositivos especializados en conjunción con un programa integral de manejo de los recursos, que incluya capacitación del personal y campañas educativas para los huéspedes, le permiten a los hoteles lograr una verdadera conciencia en cuanto a su responsabilidad ambiental. Puntualmente, el manejo eficiente del agua es una de las principales preocupaciones para las propiedades hoteleras que ven cómo la gestión adecuada de este recurso les trae grandes beneficios en términos de economía y reconocimiento. La principal preocupación de los hoteles es conjugar sus estrategias para el ahorro de agua con un servicio de alta calidad para el huésped. Afortunadamente, hoy en día existen muchas medidas que se pueden implementar sin afectar la calidad del servicio, es más, son muchos los viajeros que prefieren hoteles reconocidos por su enfoque amigable con el ambiente. Andrés Rodríguez, jefe de mantenimiento del hotel NH Bogotá 93, explica, desde su experiencia en esta propiedad, los beneficios de apostar por una cultura ecológica y una gestión integral de los recursos.
Por sus niveles de operación los hoteles generan un gran impacto ambiental en términos del consumo de energía y de agua; por eso es cada vez más común que las propiedades hoteleras apuesten por un plan de ahorro que los haga más eficientes. 32 •
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mezcla de agua con aire; pero ahora esas desventajas son inexistentes”.
¿Cómo reducir el consumo? Las medidas que puede implementar un hotel para reducir su consumo de agua son relativamente sencillas, desde contar con grifería que permita reducir el caudal de agua utilizado en lavamanos, duchas, sanitarios y otros elementos, hasta mantener una inspección continua de las tuberías para detectar fugas. También se puede optar por contar con sistemas automáticos de suministro de agua, lo que evita que la grifería quede abierta por accidente. Asimismo, la utilización de agua reciclada para el riego de las zonas verdes es otra excelente alternativa. En el caso puntual del hotel NH 93, se utilizan todos los métodos descritos anteriormente, sumados a la automatización de riego para jardines y el control general de los consumos en todas las áreas del hotel. La cadena de hoteles RIU, es otra empresa que le apuesta a un manejo sustentable de sus instalaciones. Las directivas del hotel compartieron con GERENCIA DE HOTELES algunos resultados del año 2010 de su proyecto de sustentabilidad. En primer lugar, asegura que “el agua es el servicio público más costoso y sensible a nivel ambiental; por eso para nosotros es importante buscar formas de reducir consumos y hacer más eficientes nuestras instalaciones, sin afectar el suministro o las condiciones de uso de este recurso hídrico”. Como en la mayoría de los sistemas de este tipo, la inversión en dispositivos diseñados para lograr una operación más eficiente implica un costo inicial más alto, el cual se recupera con un retorno a la inversión sostenido en el tiempo. Sin embargo, las ventajas también son innegables, especialmente por los menores consumos por metro cúbico que se reflejarán en un menor gasto por este concepto; además entre más eficiente sea una red de agua, menos dificultades presentará. Salvador Bravo Laguna, CEO de ShowerGreen, ha trabajado con reconocidas cadenas hoteleras como proveedor de equipos para optimizar la gestión del agua. Desde esa perspectiva señala que “se hace imprescindible la adaptación del sector hotelero a las normativas internacionales. En europa, por ejemplo, se penaliza a los hoteles que tengan un consumo elevado de agua y energía”. Bravo destaca además la positiva evolución que han tenido los sistemas de ahorro de agua. “Hasta hace un par de años la tecnología no se había desarrollado mucho debido a la escasa inversión en este tipo de equipos, por lo que las desventajas habituales incluían perdida de presión y
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Según explicaron, teniendo en cuenta el número de pernoctaciones en los hoteles durante ese año y el consumo promedio por estadía, estiman que lograron un ahorro de tres hectómetros cúbicos (alrededor 3.000 millones de litros) de agua. Para lograrlo se instauraron las siguientes medidas. En las habitaciones se redujo el volumen del tanque del sanitario para pasar de utilizar 14 litros de agua por descarga a tan solo seis litros. Una medida fundamental para lograr mejoras en su gestión del agua estuvo enfocada a alentar a los huéspedes a ahorrar. Con estrategias como la utilización de afiches informativos invitándolos a ahorrar agua reutilizando las toallas, o pedirles que detecten y reporten fugas en las habitaciones ha sido posible mejorar significativamente el desempeño del hotel. La reutilización del agua es otra alternativa interesante si se realiza la inversión necesaria para implementarla. Con la construcción de plantas de tratamiento de agua es posible tratar las aguas residuales de baños y cocinas, así como las aguas grises de duchas y lavabos, que luego se reutilizan para riego de jardines. De la misma manera, explican en RIU, la instalación de circuitos de agua doble permite recolectar el agua jabonosa de las duchas por una tubería diferente, para luego ser tratada y utilizada, por ejemplo, en los sanitarios o los jardines. Con este sistema logran un ahorro aproximado del 60% para un ahorro total de 200 millones de litros de agua al año sólo con ese sistema. Finalmente, los representantes www.gerenciadehoteles.com
de RIU afirman que el mantenimiento es clave para tener una adecuada gestiĂłn de los recursos hĂdricos.
La responsabilidad compartida Por su parte, RodrĂguez puntualiza que aunque hoy en dĂa son muchos los accesorios y los elementos que pueden ser utilizados para lograr ahorro de agua, hay que tener en cuenta tambiĂŠn la categorĂa del hotel y hasta dĂłnde puede llegar su nivel de inversiĂłn. En cuanto al trabajo que se realiza con el cliente para promover prĂĄcticas ecolĂłgicas, explica que en una cultura de atenciĂłn y servicio como es la hotelerĂa, al cliente no se le puede condicionar a que reduzca sus consumos, pero si se puede tratar de generar conciencia ecolĂłgica. RodrĂguez concluye con la siguiente afirmaciĂłn, “cabe anotar que cualquier sistema y/o estrategia de ahorro de agua en hoteles es una responsabilidad compartida; mantenimiento cumple una funciĂłn primordial en esta lĂnea de servicio, que se complementa con la disposiciĂłn del trabajo en equipo enfocado a las polĂticas de ahorro y promociĂłn de una cultura ecolĂłgica tanto para empleados como visitantesâ€?. Finalmente, Bravo afirma que “la incorporaciĂłn de cri-
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terios de eco eficiencia y sostenibilidad ambiental en la gestiĂłn hotelera supone un importante reto competitivo para los alojamientos turĂsticos. La creciente sensibilizaciĂłn y la preocupaciĂłn ambiental de los clientes, las nuevas exigencias legales en materia de medioambiente y la necesidad de aplicar herramientas de gestiĂłn y tecnologĂas mĂĄs limpias en la prestaciĂłn de servicios hoteleros son algunas de las cuestiones mĂĄs relevantes a tener en cuenta en este sentidoâ€?.
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Gente hotelera
En Chile se reunieron los hoteleros
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l miércoles 22 de agosto, Hoteleros de Chile A.G celebró en el Hotel Noi su segundo Almuerzo de Camaradería 2012, para sus más de 300 asociados. Junto con celebrar en un ambiente de cercanía y reforzar lazos entre los socios de la entidad, en la ocasión se presentó oficialmente el IV Congreso de Hotelería y Turismo, que este año se realizará los días 18, 19 y 20 de octubre en el Hotel O’Higgins de Viña del Mar.
Vista general del evento.
De izquierda a derecha, Mauro Magnani, Presidente Hoteleros de Chile, Colin Turner, Director de Hoteleros de Chile, Alberto Pirola, dueño de Hoteles Noi, Paulina Sierra, de Hotel Patagónico.
De izquierda a derecha, Mauricio Meyer, Gerente de Hotel Noi, Danisa Rojas, de Hotel Cabaña del Lago, Felipe Gajardo, de Hotel Plaza San Francisco, Servaas Kerssemakers, Hotel Casa Doca.
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De izquierda a derecha, Carmen Gloria Araneda, Gerente de Hoteleros de Chile, Daniel Pardo, Director de Sernatur, Susan Hardy, de Magix, Sylvie Rey, Hotel Atton Vitacura y Diana Borchard. Hotel Atton El Bosque.
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Congreso Nacional de Hotelería fue un éxito
El ministro de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, Sergio Díaz-Granados intervino durante el lanzamiento del Congreso y ofreció un resumen muy positivo del gremio en Colombia y en la Región.
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ntre el 27 y el 28 de agosto pasado se realizó en la ciudad de Cartagena, Colombia, el Congreso Nacional de Hotelería 2012, que arrojó un excelente balance tanto en la agenda académica como en la muestra comercial. Más de 1.000 visitantes y la presencia de 500 empresarios hoteleros, agregado a la participación de la esfera gubernamental en cabeza del presidente de la República, Juan Manuel Santos, demostraron que el mercado hotelero en Colombia está en ascenso.
Inauguración oficial del evento a cargo de Juan Leonardo Correa, presidente Nacional de Cotelco; Juan Carlos Osorio, presidente Junta Directiva Nacional de Cotelco y Martha Lucía Noguera, presidente Capítulo Cartagena Cotelco.
Juan Manuel Santos Calderón, presidente de la República de Colombia, estuvo presente en la inauguración de la expo. Allí vislumbró con positivismo el futuro inmediato de la industria turística en el país sudamericano. Durante la inauguración del Congreso la mesa principal estuvo compuesta por (de izq. a der.) Zully Salazar, directora Corporación de Turismo de Cartagena; Oscar García, viceministro de Turismo; Juan Leonardo Correa, presidente de Cotelco; Sergio Díaz- Granados, ministro de Comercio, Industria y Turismo; María claudia Lacouture, presidente de Proexport; Juan Carlos Osorio, presidente Junta Directiva Nacional de Cotelco y Martha Lucia Noguera, presidente Capítulo Cartagena Cotelco.
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