6M - Componente ale comunicﾄビii
6M - Componente ale comunicﾄビii
-2-
I. Ascultarea activă • Ascultarea activă este procesul prin care se urmăreşte înţelegerea a ceea ce exprimă un interlocutor. • Prin ascultarea activă emitentul unui mesaj poate fi făcut să-şi precizeze faptele prin expresii de ascultare activă, cum ar fi: ○ „Poate greşesc, dar păreţi…“; ○ „Dacă am înţeles bine, vreţi să spuneţi că…“. 6M - Componente ale comunicării
-3-
II. Reformularea • Reformularea constă în reexprimarea a ceea ce a spus interlocutorul pentru asigurarea înţelegerii mesajului lui. • Reformularea îmbunătăţeşte nu numai calitatea înţelegerii interlocutorului, ci şi comunicarea în dialogul de negociere.
6M - Componente ale comunicării
-4-
Exemple de reformulare • „Aş dori un suc de mere pentru copii, pentru că este uşor digerabil.“
• „Doriţi un suc de mere pentru copii, care să se digere uşor, aşa cum este acesta?“
6M - Componente ale comunicării
-5-
III. Argumentarea şi demonstraţia •
•
A argumenta înseamnă a face să corespundă un produs, un serviciu sau o idee pe care le propunem la nevoile şi motivaţiile interlocutorului. Un bun argument este personalizat.
6M - Componente ale comunicării
-6-
Argumentarea şi demonstraţia • •
• •
Afirmaţie - „Aceste fructe nu sunt scumpe.“ Proba sau demonstraţia - „Deoarece este în perioada de soldare şi se vând cu reducere 50%.“ Avantaj personalizat - „Aceasta vă permite să cumpăraţi 2 kg la preţ de 1 kg!“ Întrebare de control - „Este ceea ce vă doriţi?“
6M - Componente ale comunicării
-7-
IV. Tehnici de combatere a obiecţiilor •
•
Obiecţia este de multe ori resimţită ca un atac personal de către emitentul unui mesaj. Totuşi trebuie reperat tipul de obiecţie căreia trebuie să i se facă faţă, prin utilizarea unor tehnici de răspuns corespunzătoare. Exemple: „Mi-e teamă că aceste fructe sunt foarte perisabile.“
6M - Componente ale comunicării
-8-
Tehnici de combatere a obiecţiilor: • „Da… Dar…“: se acceptă remarca interlocutorului şi se reformulează cu un alt înţeles • Prevenirea: devansarea obiecţiei dacă există siguranţa că interlocutorul o va emite • Dovada (exemplul): utilizarea mărturiei unei alte persoane, care în general se bucură de o anumită faimă • Ecranul: se arată interlocutorului că obiecţia sa a fost luată în considerare şi că i se va răspunde mai târziu 6M - Componente ale comunicării
-9-
V. Tehnici de prezentare a preţului • În general, vânzătorului îi revine iniţiativa de prezentare a preţului, iar el trebuie să dea impresia că l-a găsit în mod natural. Vânzătorul trebuie: ○ să facă posibilă cumpărarea prin argumente; ○ să anunţe preţul până când nu se încheie argumentarea; ○ să încerce vânzarea fără a anunţa preţul. 6M - Componente ale comunicării
- 10 -
Tehnici utilizate: • Adunarea: preţul urmăreşte imediat o succesiune de avantaje adiţionale unele faţă de altele. • Exemple: ○ „Puteţi plăti în 3 rate, marfa vă va fi livrată gratuit şi aveţi la dispoziţie un termen de 12 zile pentru a o returna.“; ○ „Mi-aţi acordat bonusul la pere, reducerea de 5% promisă la casa de marcat?“. 6M - Componente ale comunicării
- 11 -
Tehnici utilizate: • Scăderea: arătarea tuturor avantajelor pe care clientul le-ar pierde dacă nu ar cumpăra produsul. • Exemple: ○ „Acest preţ este excepţional, săptămâna viitoare va fi prea târziu. Dacă promovarea se încheie sâmbătă, cred că este mai bine să-l cumpăraţi imediat.“; ○ „Bineînţeles, aceasta marfă este mai ieftină, dar nu este naturală 100% şi calitatea este mai scăzută.“. 6M - Componente ale comunicării
- 12 -
Tehnici utilizate • Înmulţirea: dezvoltarea avantajelor pe care le aduce produsul sau serviciul prin multiplicarea lor cu durata de utilizare. • Exemple: ○ „Pentru 4,5 lei veţi avea 3 kg de portocale şi veţi fi liniştit timp de 1 săptămână.“; ○ „Un suc de o calitate atât de bună va satisface clienţii dvs. şi vor dori să bea doar sucurile noastre naturale.“.
6M - Componente ale comunicării
- 13 -
Tehnici utilizate • Împărţirea: divizarea preţului produsului prin durata sa de utilizare (se împarte preţul în tranşe cu valoare scăzută: ani, luni, zile, etc. şi se compară aceste tranşe cu cheltuielile curente). • Exemple: ○ „Vă revine un cost de 1,5 lei kg de pepene galben pe zi.“; ○ „Puteţi avea aceste fructe astăzi pentru 42 lei pe lună timp de 2 luni.“. 6M - Componente ale comunicării
- 14 -
Bibliografie • VASILIU, Cristinel (coord.) 2005: „Tehnici de negociere şi comunicare“, Editura ASE, Bucureşti • MAZILU, Dumitru 2002: „Tratat privind teoria şi practica negocierilor“, Editura Luminalex, Bucureşti • PISTOL, Gheorghe 1994: „Negocierea - teorie şi practică“, Institutul Naţional de Cercetări Comerciale „Virgil Madgearu“, Colecţia „Biblioteca Comerţului Românesc“, Bucureşti • GEORGESCU, Toma 1992: „Negocierea afacerilor“, Editura Porto-Franco, Galaţi
6M - Componente ale comunicării
- 15 -