Economia Automotive ORA
Edizione 05/2015
Segnali positivi per il settore automobilistico italiano
Argomento principale
Aumentare gli introiti del fatturato
Lo sapevate? Al 30 per cento delle persone che chiamano, il concessionario non risponderà.
Attualità
I clienti fedeli non sono un caso Servizio telefonico: Chi non risponde, perde clienti e fatturato Un buon servizio telefonico rende felice i clienti!
Nel concessionario gira tutto intorno ai clienti. Loro sono la chiave determinante con la quale si ha a che fare tutti i giorni, per far crescere il fatturato, incrementare il guadagno, aumentare le entrate, per garantire la crescita e per espandere ulteriormente la vostra presenza sul mercato. I concessionari auto di successo hanno una cosa in comune - un eccellente servizio clienti.
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Anche se la ricerca di un’auto nuova o usata inizia prima, le vendite invece sono ancora legate al concessionario: Quattro richieste su dieci (40,4 per cento) per l’acquisto di un veicolo sono fatte dall’interessato direttamente al concessionario. Un po’ meno di un terzo (30,5 per cento) continua a rivolgere domande ulteriori al telefono. Questo è il risultato di uno studio sulle sfide del mercato automobilistico. Lo studio mostra anche che il 30 per cento delle chiamate al concessionario non avrà risposta. Il 30 per cento delle chiamate senza risposta significa anche che un potenziale 30 per cento delle vendite non verrà realizzato.
Lasciamo che i clienti dicano la propria
Economia Automotive ORA // Edizione 05/2015
I clienti fedeli non sono un caso Con la crescente qualità, le dotazioni e le simili caratteristiche funzionali dei veicoli è sempre più difficile per i concessionari distinguersi dalla concorrenza e gli acquirenti sono di contro sempre più sleali: Rispetto al passato cambiano più facilmente. Uno studio condotto dalla società di ricerche di mercato GfK mostra che le aziende perdono in media quasi il 40 per cento l’anno dei loro clienti affezionati, ma questi rappresentano circa il 60/70 per cento del fatturato di una marca. Quali sono i nemici più grandi della lealtà dei clienti? La somiglianza tra le aziende, la freddezza, la continua sostituzione del contatto di riferimento, l’irraggiungibilità e ovviamente un pessimo servizio clienti. Le aziende che fidelizzano il cliente sin da subito, sono quelle che
riescono ad affascinare i propri clienti, a integrarli e a renderli attivi testimoni del loro servizio. Chi è in grado di entusiasmare i propri clienti, otterrà un vantaggio sulla concorrenza determinante e durevole. Il processo che mira a rendere fedele un cliente mira non solo al valore del cliente come acquirente nel lungo periodo, ma soprattutto al fatto che raccomandi l’azienda ad amici e parenti. Ha successo quell’azienda che convince i propri clienti con i suoi prodotti e i suoi servizi e, si è riuscita ad assicurare il venditore più convincente e più apprezzato: il cliente che fa il passaparola! L’obiettivo fondamentale di un concessionario dovrebbe essere quello di evitare di perdere dei clienti e diventare la struttura portante della fedeltà dei clienti. Chi si fida della sua azienda, gli resta fedele.
Servizio telefonico: Chi non risponde perde clienti e fatturato Sebbene molti concessionari credano di essere orientati verso il cliente e il servizio, spesso i clienti hanno esperienze molto diverse. La causa di una così grande diversità risiede nel fatto che molti concessionari troppo poco rivolgono realmente i pensieri e le azioni ai clienti e poco aiutano il reparto servizio clienti all’interno dell’azienda. Un servizio telefonico professionale e sempre accessibile è un elemento essenziale per un servizio clienti di successo. Attraverso questo canale di comu-
nicazione elementare si genera non solo lavoro, si può fissare un appuntamento, ma anche sbrigare i propri servizi di consulenza e supporto. Per le piccole e le grandi aziende l’accessibilità telefonica è fondamentale. Una costante accessibilità e un gentile contatto telefonico sono indispensabili affinché si possa legare al proprio concessionario un cliente a lungo termine e farlo diventare un vero e proprio fan della sua azienda.
Argomento principale: Aumentare gli introiti del fatturato
Un buon servizio telefonico rende il cliente felice! Il telefono come linea diretta per parlare col cliente offre numerosi vantaggi. Così il vostro cliente prende contatti con voi e si fa una prima impressione sulla vostra azienda. Per fare in modo che questa impressione sia positiva e faccia percepire al cliente il vostro orientamento nei suoi confronti, è indispensabile che la vostra azienda possa essere costantemente raggiungibile. Un’accessibilità umana e gentile, che offra costantemente ai vostri clienti la sensazione di cura e di competenza. Per il cliente il contatto personale è molto importante: si aspetta, infatti, una risposta al telefono in qualsiasi momento alle sue domande sui prezzi, sulle consegne, sulle fatture o sui servizi speciali. Oltre il 60% dei clienti deve rivolgersi più volte a un concessionario per risolvere il suo problema! I clienti però, vogliono ricevere un servizio immediato e sbarazzarsi subito della loro preoccupazione direttamente con un consulente esperto! Oltre il 50% dei clienti non ama parlare con una segreteria telefonica e si guarda intorno alla ricerca di alternative. Questo comporta la perdita giornaliera da parte della vostra azienda di un potenziale guadagno. La costante accessibilità telefonica è quindi, per la vostra azienda, una chiave di successo: Il telefono è un mezzo di comunicazione tra le persone. Le macchine non possono sostituire nelle risposte il fattore umano. Le registrazioni interrotte che trovate nella vostra segreteria telefonica rappresentano la prova migliore.
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LDB Telefonzentrale Si assicuri l‘accessibilità telefonica della sua azienda tramite una Telefonzentrale esterna. Lasci che il centralino e il servizio telefonico venga delocalizzato in modo che in qualsiasi momento i vostri clienti possano realizzare il loro desiderio di parlare con qualcuno e non solo trovare occupato o restare a lungo in attesa. © 2015 LDB Gruppe 2015 LDB Gruppe LDB Gruppe | Gesa Buhrmester Via Felice Casati 20 I - 20124 Milano Phone +39 02 303030 51 gbuhrmester@ldb.de | www.ldb.de/it Le descrizioni riprodotte possono essere marchi registrati e/o coperte dai diritti d’autore. L’utilizzo delle stesse da parte di terzi per i propri scopi può violare i diritti di proprietà.
Economia Automotive ORA // Edizione 05/2015
Argomento principale: Aumentare gli introiti del fatturato
Lasciamo che i clienti dicano la propria Il cliente di oggi mostra soddisfazione e lealtà non solo per la sua auto, in quanto oggetto, ma anche per il contesto e la qualità dei servizi offerti dal concessionario. Solo il cliente che si sente accudito e ascoltato e ha sempre a disposizione un referente competente che prende sul serio le sue preoccupazioni - solo questo tipo di cliente firmerà il contratto per l‘estensione della garanzia, verrà per i controlli principali, lascerà in deposito gli pneumatici invernali o acquisterà una nuova automobile. Molti clienti insoddisfatti non si lamenteranno direttamente con voi. Nella maggior parte dei casi, i clienti cambiano azienda, perché vedono il problema con la società come un dispendio di tempo, gravoso o inutile. Spesso l’insoddisfazione è accompagnata da un passaparola negativo, nel quale il cliente riferisce ad altri la sua esperienza negativa. Quest’allontanamento silenzioso dall’azienda ci fa prendere coscienza del fatto che un basso numero di reclami non significhi necessariamente che la maggior parte dei nostri clienti siano soddisfatti. Conclusione Una raggiungibilità continua e contatti telefonici gentili sono necessari per rendere fedele il cliente, nel lungo periodo, al vostro concessionario. Con una centrale telefonica professionale i vostri clienti possono essere assistiti già dalla prima chiamata. In questo modo non si perdono più chiamate – persino chi non ama particolarmente la segreteria telefonica può essere raggiunto e soddisfatto. Le chiamate pubblicitarie indesiderate dalla vostra azienda sarebbero filtrate e il concessionario si risparmierebbe, oltre al fastidio, anche la perdita di tempo. Lasciate ottimizzare il lavoro di tutti i giorni e la disponibilità telefonica del vostro concessionario dalla centrale telefonica della LDB a dei costi ragionevoli.
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