Aus aktuellem Anlass: Chancenraum Umwelt Mit den Tools der LDB die Kundenbindung fesJgen Durch eine gezielte Steuerung der geplanten ServiceakJonen lassen sich die Kundenzufriedenheit steigern und verlorenes AbsatzpotenJal in Service und Verkauf zurückgewinnen.
„Was die Menschen bewegt, sind nicht die Dinge selbst, sondern die Ansichten, die wir von Ihnen haben.“ Epiket
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Gesamtkonzept Modul 1
Modul 2
Modul 3
Modul 4
Datenanalyse / SelekJon Zielgruppe
Kundenansprache Brief-Mailing und/oder Telefon
Hotline für allg. Fragen zum Rückruf
Terminvereinbarung aus Hotline oder Outboundkampagnen
SelekJeren
Qualifizieren
Kommunizieren
Terminieren
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Modul 5 Maßnahmen im Autohaus
OperaJons
Kundenmeinung nach Werksta`besuch
Loyalisieren
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Modul 1: Datenanalyse / SelekJon der Zielgruppe Zielsetzung: Grundvoraussetzung: Beschreibung:
selekJeren, definieren, Potenzial idenJfizieren, Chancen ableiten, Kapazitäten planen Bereitstellung aller betroffenen FIN
SegmenJerung in: • Ereignismerkmale (letzter Werksta`besuch) • Kundenmerkmale* (Stammkunde, Exkunde, Privatkunde, Small Commercial, Flo`enkunde) • Fahrzeugmerkmale (Segment 1,2 und 3, Fälligkeit HU/AU, evtl. Fahrzeugtausch)
Daraus lassen sich Geschäesvorfälle (GF) ableiten • GF1: nur Abgasreparatur • GF2: Abgasreparatur mit zusätzlicher Serviceleistung (InspekJon und/oder HU) • GF3: Fahrzeugtausch / Ankauf-Verkauf Anhand der Geschäesvorfälle lassen sich Rückschlüsse auf die benöJgten Kapazitäten ziehen • Kapazitätenplanung • Unmi`elbares und zuküneiges Potenzial ermi`elbar 24.02.16 | © LDB Gruppe 2015
*Die SelekJon kann Kunden enthalten die zwischenzeitlich ihr Fahrzeug nicht mehr im Besitz haben, da z.B. eine Leasingrückgabe, oder Verkauf sta`gefunden hat. Die Folge wäre das diese Fahrzeuge nicht auf den aktuellen Halter geschlüsselt sind.
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Modul 2: Kundenansprache Zielsetzung: Grundvoraussetzung: Beschreibung: • • • • •
KommunikaJon steuern, Kunden vor KBA informieren, Sicherheit schaffen, Kanäle bieten, Bereitstellung aller betroffenen FIN
EinseiJges Kundenanschreiben per Brief-Post ProakJv auf Kunden zugehen Individuell auf Kunden zugehen KommunikaJon steuern (offline und online) Kontaktkanäle bieten (die opJmal auf Rückrufe vorbereitet sind)
Beispieltext: „Lieber Kunde, Ihr Fahrzeug ist vom Rückruf betroffen. Wir kümmern uns um Sie. Um Ihnen die spätere Abwicklung so angenehm wie möglich zu gestalten möchten wir uns zu einem möglichen WerkstaH-Termin mit Ihnen absKmmen. BiHe wenden Sie sich nach Eingang des KBA Schreibens an unsere Special-Hotline. Hier werden wir Ihren Terminwunsch absKmmen und gegebenenfalls weitere Servicebelange aufnehmen.“ ALTERNATIV wird ein Anruf des Terminvereinbarungsteams angekündigt (Modul 4)
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Modul 3: Spezial Hotline „Abgas Rückrufe“ Zielsetzung:
Workload im Autohaus reduzieren, Zentrale Hotline zum Thema „Abgas Rückrufe“, Fragen beantworten und aufnehmen, Terminwünsche aufnehmen, wenn möglich Anruf vermi`eln, Service-Counter entlasten
Beschreibung: • • • • • • • • •
Zentrale Anlaufstelle zum Thema Abgas Rückrufe Auf das Thema Abgas Rückrufe geschulte Mitarbeiter (FAQ Liste) Kundenerwartung erfüllen (Erreichbarkeit, Kompetenz, Zuverlässigkeit) Fragen beantworten und aufnehmen Rückrufwünsche aufnehmen und weiterleiten Terminwünsche aufnehmen und weiterleiten Hotline-Telefonnummer ggf. auf Händler-Homepage platzieren um eingehende Anrufe zu kanalisieren Weitere Kanäle für die Hotline können sein: E-Mail oder online Kontakmormular Weiterleitung der vom Autohaus zu bearbeitenden Anfragen über die CXBox
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Modul 3: Spezial Hotline „Abgas Rückrufe“ Workflow:
• Annahme von Kundenanfragen mit dem Ziel der DeeskalaJon. • Anfragen und Terminvereinbarungen zu entzerren. • Terminvereinbarungen für relevante (aktuelle, gemäß Zeitplan), betroffene Fahrzeuge zur Nachrüstung. • • • • •
Unter BerücksichJgung von: Steuerung der Nachrüstung möglichst zusammen mit einem anderen Regeltermin. Aufnahme aller relevanten Kunden- und Fahrzeugmerkmale zur Terminierung im Händlersystem. Beantwortung möglichst aller Fragen zum Rückruf. Weiterleitung Anfragen möglichst nur im EskalaJonsfall. Bearbeitung der Hotline durch speziell auf Rückruehemen spezialisiertes Team.
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Modul 3: Spezial Hotline „Abgas Rückrufe“ Vorteile:
• • • • • •
Workload im Autohaus reduzieren Zentrale Hotline zum Thema »Abgas Rückrufe« Fragen beantworten und/oder aufnehmen Terminwünsche aufnehmen Anrufe vermi`eln Service-Counter entlasten
Annahme von Kundenanfragen mit dem Ziel der DeeskalaJon
Anfragen und Terminvereinbarungen zu entzerren
Terminvereinbarung für relevante (aktuelle, gemäß Zeitplan), betroffene Fahrzeuge für die Nachrüstung zu vereinbaren
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Modul 4: Terminvereinbarung Telefon Zielsetzung: Grundvoraussetzung: Beschreibung:
Entzerrung, Entlastung, Terminvereinbarung, KoordinaJon, Ressourcenplanung Bereitstellung aller betroffenen FIN, Zugriff per Teamviewer auf Terminplanungssystem (TPS) bzw. EVA
• Outbound Call mit dem Ziel einen Werksta`termin und/oder EVA-Termin zu vereinbaren • Die Hotline kann ebenso für die Terminabsprache mit dem Kunden genutzt werden • V1: Weiterleitung Terminwunsch über die CXBox an das Autohaus V2: LDB übernimmt die Terminierung V2.1: Terminfixierung erfolgt auf LDB-System durch LDB, Pflege des Termins ins TPS/EVA durch das Autohaus V2.2: Terminfixierung erfolgt auf LDB-System durch LDB, Pflege des Termins ins TPS/EVA durch LDB (keine Neuanlagen von Kunden*) • Für Terminvereinbarungen eigenen sich Randtermine oder „Aeer-Work“ Termine • Bei zusätzlichen Wünschen des Kunden (z.B. über HU) können pauschale Werte genutzt werden (z.B. 1h Abgas-Update + 2h HU)** • Permanentes Monitoring über wahrgenommene Termine => Rückkopplungsprozess***
*Die Neuanlage von Kunden in TPD oder EVA muss aufgrund der Komplexität des Prozesses durch das Autohaus erfolgen **Termine mit fahrzeugindividuelle Zusatzleistungen (wie InspekJon) müssen durch das AH vereinbart und ins TPS gepflegt werden. Diese Art der Terminwünsche wird über die CXBox an das AH kommuniziert. ***Um Doppelungen zu vermeiden, muss ein täglicher Rückkopplungsprozess etabliert werden, der bereits durch das AH terminierte Rückruf-Kunden an LDB übermi`elt 24.02.16 | © LDB Gruppe 2015
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Modul 5: Kundenmeinung (Zufriedenheit) Zielsetzung:
RückrufakJon abschließen, Kundenmeinung erfragen, individueller „Bauchpinsel“ Fragebogen
Beschreibung: • 1-2 Wochen nach dem Werksta`besuch anrufen und proakJv die Zufriedenheit mit dem Serviceergebnis in Volltext abfragen (dabei nochmal für den Besuch bedanken). • Individueller Fragebogen mit dem Ziel den Rückruf somit abzuschließen (wenn alles i.O.). • Wenn Unzufriedenheit geäußert wird => Feedback und Monitoring an AH über die CXBox. • Ggf. kann der Anruf auch um eine ErinnerungsfunkJon an den „zeitwertgerechten Service“ sein, der für diese Fahrzeuge ab sofort angeboten wird (z.B.). • Antwort-PosJng via „StarRaJng“ (add-on)
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Zusatz Modul: Chancen nutzen Nachbetreuung (z.B. offene Befunde) Zielsetzung: Grundvoraussetzung: Beschreibung: • • • • •
Chancen nutzen, Werksta`umsätze generieren, Kunden an die Werksta` binden Berichte bzw. Befunde aus der Dialog/Monologannahme
Offene Befunde je Kunde selekJeren Offene Befunde SelekJon durch AH priorisieren lassen Telefonkampagne mit dem Ziel Kunden besJmmte AkJonen aus offenen Befunden anzubieten Bei der Gelegenheit Nachfrage ob alles soweit in Ordnung ist mit dem Fahrzeug Werksta`-Lead an AH übermi`eln => AH führt Terminierung durch
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Daten Funnel Menge durch LDB zu kontakJeren
SelekJon des Kundentyps (Einzel, Small Commercial, Großkunde)
SelekJon der Kundenart* (Bestandskunde, Abgewanderter Kunde, Neu/Unbekannt) SelekJon der Geschäesvorfälle (Umrüstung, Umrüstung mit HU)
Art der LDB Module
Kosten der AkJon
Voraussichtlicher Aufwand im AZ
*Die SelekJon kann Kunden enthalten die zwischenzeitlich ihr Fahrzeug nicht mehr im Besitz haben, da z.B. eine Leasingrückgabe, oder Verkauf sta`gefunden hat. Die Folge wäre das diese Fahrzeuge nicht auf den aktuellen Halter geschlüsselt sind. 24.02.16 | © LDB Gruppe 2015
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Beispielhaee Herleitung des KundenpotenJals zur proakJven Ansprache 6.000 vom betroffene FIN
1.150 FIN konnten keinem Kunden zugeordnet werden
4.800 FIN konnten zugeordnet werden
1.790 FIN ha`en in den letzten 24 Monaten ein Ereignis im AH
3.900 FIN mit einem Ereignis älter als 24 Monate
1.850 FIN mit einem Leasingbeginn
450 FIN mit einem Leasingbeginn nach dem 1.1.2013
FIN mit einer anderen Finanzierungsart als Leasing
400 FIN mit einem Erstzulassungsdatum nach dem 1.1.2010
2.640 FIN mit einem Kunden, der mit hoher Wahrscheinlichkeit der Halter ist
ProakJve Ansprache/Steuerung möglich
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vor dem 1.1.2013
1.500
160 FIN mit einem Erstzulassungsdatum vor dem 1.1.2010
200 FIN mit einer unbekannten Finanzierungsart
3.360 FIN mit einem Kunden, der mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht der Halter ist ProakJve Ansprache/Steuerung nicht möglich
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Beispielhaee Herleitung des UmsatzpotenJals 2.640 FIN mit einem Kunden, der mit hoher
3.360 FIN mit einem Kunden, der mit hoher
Wahrscheinlichkeit der Halter ist
Wahrscheinlichkeit nicht der Halter ist
500 FIN müssen in 2016 zur HU
5 FIN müssen in 2016 zur HU
(gepflegtes HU-Datum)
(gepflegtes HU-Datum)
710 FIN müssen theoreJsch zusätzlich in 2016 zur HU
905 FIN müssen theoreJsch zusätzlich in 2016 zur HU
(Errechnet über das Erstzulassungsdatum)
(Errechnet über das Erstzulassungsdatum)
500 FIN haben PotenJal für Fahrzeugtausch
2.450 FIN haben PotenJal für Fahrzeugtausch
(aktuelles FZG älter als 5 Jahre oder letzter KM-Stand>100.000)
(aktuelles FZG älter als 5 Jahre oder letzter KM-Stand>100.000)
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Ihre Vorteile
Bessere Transparenz
Bessere Kundenbindung 24.02.16 | Š LDB Gruppe 2015
EekJves Zeitmanagement
Mehr Umsatz
KommunikaJon steuern 14
Ihre Ansprechpartner LDB Gruppe Goslarer Platz 8-9, 10589 Berlin Telefon: +49 30 390 45 - 0 | E-Mail: info@ldb.de Andy Anders | Vertriebsleiter Ost Mobil +49 171 224 95 89 | Fax +49 30 390 45 65 aanders@ldb.de Ralf Biegemann | Vertriebsleiter Nord Mobile +49 151 424 34 896 | Fax +49 30 390 45 65 rbiegemann@ldb.de Peter Linn | Vertriebsleiter West | Teamleiter Mobil +49 170 806 00 13 | Fax +49 3212 141 32 62 plinn@ldb.de Silvan Rinderspacher | Vertriebsleiter Sßd Mobil +49 172 534 41 37 | Fax +49 30 390 45 65 srinderspacher@ldb.de 24.02.16 | Š LDB Gruppe 2015
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