LDB Magazin 2019/2020 by LDB Gruppe

LDB Gruppe

Magazin A u s g a b e

W i n t e r

2 0 1 9 / 2 0 2 0

Bleibt das Telefon in der digitalen Welt auch weiterhin ein wichtiges Bindeglied zu Ihren Kunden?

Digitalisierung in der Kundenkommunikation, Omnichannel-Kommunikation, Technologie-Wechsel, Fachkräftemangel, digital affine Kunden... Dies und viele weitere sind buzzwords, die die Automobilbranche in diesen bewegten Zeiten prägen. Nach jüngsten Zählungen gibt es mittlerweile 26 Touchpoints, die Kunden zu ihrem Autohaus offen stehen: vom klassischen Besuch vor Ort über Vergleichsportale, Apps oder Suchmaschinen bis hin zum Instagram-Profil. Fast alle neuen Wege sind digitalen Ursprungs. Die Digitalisierung hat auch das Thema Kundenbeziehungen erreicht. Autohäuser, die sich jetzt richtig positionieren, sind ihrer Konkurrenz nicht nur ein paar Klicks voraus. Wer hier morgen professionell unterwegs sein möchte, muss dafür heute schon die digitalen Weichen stellen.

Trotzdem bleib im Automotiv-Geschäft das Telefon weiterhin ein wichtiges Instrument, um Leads zu generieren und Abschlüsse zu erzielen. Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist deshalb unerlässlich und Teil eines guten Kundendienstes. Jedes Telefonat ist eine Visitenkarte für das Autohaus. Wenn ein Interessent ein Autohaus anruft, möchte er genau in diesem Moment sein Anliegen loswerden und mit einem serviceorientierten Mitarbeiter sprechen. Das Telefon bleibt auch in Zukunft die Nummer Eins der Kundenkommunikationskanäle.

Stephanie Rau

Head of Corporate Communication LDB Gruppe

Inhalt Verpasste Anrufe........................................................................................................... 4 Der Unterschied macht’s........................................................................................ 5 Ihre Telefonzentrale - Aushängeschild des Unternehmens............ 6 Kein Umsatz unter dieser Nummer................................................................. 7 Interview mit Jan Löffler.......................................................................................... 8 Guter Kundenservice ist gut fürs Geschäft................................................ 12 Sind Sie telefonisch optimal erreichbar?...................................................... 13 Tipps für einen besseren Teölefonservice................................................... 14 Case study A..................................................................................................................... 16 Case study B..................................................................................................................... 17 Ausblick............................................................................................................................... 18

Jeder verpasste Anruf ist eine vertane Chance auf einen neuen Kunden.

Eine gute Kommunikation mit Kunden und

Vier von zehn Anfragen zum Fahrzeugver-

Interessenten ist der Schlüssel zu einem

kauf wurden 2019 von Interessenten direkt

nachhaltigen Verkaufserfolg im Autohaus.

im Autohaus gestellt, etwa ein Drittel fragt

Wirklich wichtige Angelegenheiten werden

telefonisch beim Händler an. Aber 30 Pro-

weiterhin am Telefon besprochen! Daher

zent der Anrufe im Autohaus werden nicht

bevorzugen immer noch knapp 60 Prozent

angenommen oder landen auf dem Anruf-

der Autohauskunden das Telefon, um mit

beantworter. Das bedeutet nicht nur un-

dem Autohaus zu kommunizieren. Auf den

zufriedene Kunden, sondern auch, dass 30

persönlichen Kontakt mit dem Autohänd-

Prozent eines möglichen Umsatzes verloren

ler wollen demnach die meisten Autokäufer

gehen.

und Autonutzer auch in Zukunft nicht verzichten.

Zwei Ärgernisse stören die meisten Ihrer Kunden ungemein: keinen Parkplatz zu fin-

Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist des-

den und eine schlechte telefonische Erreich-

halb unerlässlich und Teil eines reibungslo-

barkeit. Autohäuser und Werkstätten tun

sen Kundendienstes. Wenn ein Interessent

sich mit der telefonischen Erreichbarkeit oft

ein Autohaus anruft, möchte er genau in

schwer. Daber hat das Telefon das höchsten

diesem Moment sein Anliegen loswerden

Umsatzpotential aller verfügbaren Kommu-

und mit einem freundlichen, serviceorien-

nikationskanäle zum Autohaus.

tierten Mitarbeiter sprechen.

24.637 EURO

73 %

UMSATZPOTENTIAL

DER KUNDENANRUFE IM AUTOHAUS SIND UMSATZRELEVANT

JE 100 ANRUFER

Der Unterschied macht’s. Guter Service am Telefon macht Kunden glücklich.

Auch wenn Social-Media-Kanä-

mentaren Kommunikationskanal

le beliebt sind, ständig Whats-

generieren Autohäuser nicht nur

App-Nachrichten

Aufträge, machen Terminverein-

oder

geschrieben

Sprachnachrichten

ver-

barungen, sondern werden auch

sendet werden, bleibt das Tele-

teure Beratungs- und Service-

fon immer noch das essenzielle

dienstleistungen abgewickelt.

Kommunikationsmittel.

Denn

Kunden bevorzugen denn jeweils bequemste für sie verfügbaren Kommunikationskanal.

Die Herausforderungen für die Verbesserung des telefonischen Services und der Erreichbarkeit sind für jedes Autohaus individu-

Ein professioneller, freundlicher

ell verschieden. Doch erfolgreiche

und ständig erreichbarer Telefon-

Autohäuser haben eines gemein-

service ist daher ein essentieller

sam: exzellenten Kundenservice

Bestandteil eines erfolgreichen

der Kunden glücklich macht.

Kundenservices. Über diesen ele-

O 608 MIO. MINUTEN

telefonierten Verbraucher 2019 in Deutschland.

Die Telefonzentrale ist das wichtigste Aushängeschild eines jeden Betriebes. Sie ist die kommunikative Schaltzentrale des Autohauses.

Ein perfekter Telefonservice ist

tig die Kommunikation in einem

für Kunden in jeder Hinsicht ein

Unternehmen sein kann, ist vie-

Gewinn. Das gilt nicht uneinge-

len Betrieben noch immer nicht

schränkt für Kfz-Betriebe. Ein

bewusst. Die Telefonzentrale wird

guter telefonischer Service ver-

daher nur stiefmütterlich behan-

ursacht Kosten und bindet Res-

delt. Viele wissen einfach nicht,

sourcen. Ein guter telefonischer

dass der erste Kontakt mit dem

Service im Autohaus ohne ein

Kunden häufig am Telefon statt-

Zeit- und Kostenbudget ist nicht

findet. Bei einem Umsatzpoten-

möglich. »Wir haben eine Ser-

tial von knapp 25.000 Euro pro

vicemitarbeiterin

Counter,

100 Anrufer im Autohaus sollten

dann kann die auch schnell mal

Mitarbeiter daher regelmäßig ge-

telefonieren.« Falsch! Wie wich-

schult werden.

Visitenkarte

Verkauf

Allgemeine

Kundentermine vergeben.

Anrufentgegennahme.

Verkaufsgespräche,

Weiterleitung in

TÜV/AU oder

Fachbereiche.

Dialogannahmen.

Informationen und

After-Sales und

Auskünfte.

Teileverkauf.

Hotline

Leadgenerierung

Unfallhotline bei

Telefonische

Pannen und anderen

Kontaktaufnahme

Notsituationen.

mit potentiellen

Ansprechpartner bei

Kunden. Anrufe nach

technischen Fragen und

Marketingkampagnen

Hilfecenter.

oder Veranstaltungen.

Kein Umsatz unter dieser Nummer Wer nicht rangeht, verliert Kunden und Umsatz. Mit einer optimalen telefonischen Erreichbarkeit, können Autohäuser den Umsatz steigern, die Auslastung verbessern, die Kundenbindung erhöhen und den Gewinn maximieren. Nach aktuellen Umfragen kommen knapp 70 Prozent des Umsatzes im Autohaus über das Telefon. 73 Prozent aller von uns angenommenen Gespräche für unsere Auftraggeber waren 2019 umsatzrelevante Anrufe. Daher ist es umso erstaunlicher, dass viele Autohäuser dieses Umsatzpotential verschenken.

50 %

SERVICEAUFTRÄGE BIS 500 €

SERVICEAUFTRÄGE BIS 230 €

Wie Autohäuser die Erreichbarkeit und den Servicelevel verbessern. Betriebe haben die Wahl zwischen eigenem Personal und einem externen Service, der eingehende Anrufe entgegennimmt. Die Herausforderungen für Betriebe im Umgang

Autohaus zu jeder Zeit zu gewährleisten, Mitarbei-

mit potentiellen und bestehenden Kunden besteht

ter zu entlasten und den Servicelevel zu erhöhen.

darin, schnellen und qualitativ hochwertigen Service zu bieten, den Servicelevel hoch zu halten und mit möglichst geringem Aufwand an Ressourcen für Personal, Budget, Zeit und Technik Umsätze zu generieren. Die Frage nach der besten Lösung im Autohaus lässt sich nicht pauschal beantworten. Ein guter Weg wäre die Ergänzung der bestehenden Telefonzentrale im Autohaus mit den Vorzügen einer externen Lösung, um die Erreichbarkeit im

Der optimale Weg ist die Ausstattung der betrieblichen Telefonzentrale mit so vielen Arbeitskräften, wie nötig sind, um das tägliche Anrufaufkommen zu bewältigen. Die Übernahme des darüber hinausgehenden Anrufvolumen kann dann von kompetenten Call Centern übernommen werden. So werden einerseits die Erreichbarkeit optimiert und andererseits die Kosten minimiert.

Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe über die Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter und die Zukunft der Telefonzentrale im Autohaus.

Nach jüngsten Zählungen gibt es

ches alle Anfragen bündelt, um den

mittlerweile 26 Touchpoints, die

Überblick zu behalten. Eine reine Te-

Kunden zu ihrem Autohaus offen

lefonzentrale war gestern. Um auf die

stehen: vom klassischen Besuch

Zukunft vorbereitet zu sein, braucht es

vor Ort über Vergleichsportale, On-

Mitarbeiter in Customer Care Centern,

line-Portale wie mobile.de, Such-

die zwischen den Kanälen wechseln –

maschinen wie Google bis hin zum

ganz wie der Kunde es sich wünscht.

Facebook-Account. Fast alle neu-

Dazu müssen die Mitarbeiter einen

en Wege sind digitalen Ursprungs.

Wandel vollziehen – vom klassischen

Glauben Sie, dass das Telefon in Zu-

Telefonagenten hin zum Kommunika-

kunft an Relevanz verliert?

tions-Experten. Dabei müssen Autoh-

Jan Löffler: Die Bandbreite der Möglichkeiten mit Kunden zu kommunizieren, ist heute größer denn je, trotzdem wird der persönliche Kontakt zum Autohaus auch weiterhin im Vordergrund stehen. Darüber hinaus muss sichergestellt werden, dass keine Anfragen der anderen 25 Touchpoints verloren gehen. Es wird immer wichtiger, alle Kundenkanäle in eine übergreifende Multi-Channel-Strategie zu integrieren. Ob Produktinformation oder Serviceleistung – die individuelle

äuser auch sicherstellen, dass in der jeweils vom Kanal geforderten Sprache kommuniziert wird. Menschen, die Anfragen via Facebook stellen, erwarten sicher keine umfangreiche Schlussformel oder Signatur, sondern eine moderne, knappe und freundliche Antwort. Das erfordert Mitarbeiter, die die Regeln der einzelnen Kanäle kennen und sicher anwenden können, ohne dabei den Datenschutz zu vernachlässigen. Da steht die Branche vor einer riesigen Herausforderung.

Kommunikation, die Kunden aus dem

Aktuell stellt sich die Situation wie

persönlichen Kontakt mit dem Autoh-

folgt dar: Telefon, E-Mail, Chat und

aus kennen, wird in den digitalen Ka-

Social Media laufen in den Autohäu-

nälen gleichermaßen erwartet. Dazu

sern nebeneinander her. Anfragen aus

braucht es ein zentrales System, wel-

dem Internet, über Social Media Kanä-

p9 le, Autobörsen oder über ein einfaches

als 80 Prozent den persönlichen

Kontaktformular werden häufig viel zu

Kontakt für die Beratung im Auto-

spät oder gar nicht beantwortet. Mit-

haus. Das Telefon bleibt also der

unter werden diese Anfragen, nicht

zentrale Touchpoint zum Kunden.

genügend beachtet, obwohl diese aus

Dabei sind Autohäuser stark von

Kundensicht wesentlich für die Ent-

saisonalen Einflüssen geprägt. Wie

scheidung sind.

können Betriebe eine gleichblei-

Und dann haben wir noch die Tatsache, dass aktuell kaum ein Autohaus

bende hohe Erreichbarkeit in diesen Zeiten gewährleisten?

in der Lage ist, die Kommunikation der

Jan Löffler: Aus unseren Beobachtun-

einzelnen Kanäle zu bündeln. Oftmals

gen wissen wir, dass bei Autokäufen

übernimmt das Antworten auf Anfra-

beispielsweise eine Spitzennachfrage

gen via Facebook z.B. die Marketin-

im Frühjahr und Herbst besteht. Die

gabteilung. Wenn ein Kunde, der so

niedrigsten Umsätze machen Betriebe

vor kurzem mit seinem Autohaus in

durchschnittlich im Dezember, Januar

Kontakt stand, nun am Telefon angibt,

und Februar. Dieser saisonalen Trends

dass er via Facebook eine bestimmte

halten an, obwohl Autohändler oft ei-

Information erhalten hat, können Mit-

nige der besten Angebote des Jahres

arbeiter im Autohaus dies meistens

während des Winters bewerben. Hin-

nicht nachvollziehen. Ähnlich läuft es

zu kommen weitere Einflüsse, wie die

mit Kontaktformularen, die immer

Abwrackprämie, Prämien für E-Model-

noch häufig, durch die IT-Abteilung im

le oder Rückrufaktionen, die teilweise

Autohaus betreut werden. Es fehlt an

nicht langfristig vorauszusehen sind.

Systemen, die automatisiert alle An-

Dann haben wir noch das Thema der

fragen je Kanal zu einer Art Kundenak-

saisonalen Serviceangebote: Räder-

te zusammenfügen. Nur so kann man

wechsel, HU oder AU oder Inspektio-

eine vollständige Kommunikations-

nen vor der Sommer-Urlaubszeit. Um

übersicht erzeugen und somit seine

einen gleichbleibend hohen Service-

Kunden wirklich verstehen.

level in der Telefonzentrale zu gewähr-

Auch wenn das Internet für Fahrzeugkäufer die Informationsquelle Nummer Eins ist, bevorzugen mehr

leisten, muss der Personaleinsatz im Betrieb stündlich anpassbar und flexibel sein.

p10 Der Königsweg für viele Kfz-Betriebe:

Die Ressource Personal! Sicherlich

Um die maximale Erreichbarkeit im

müssen

Unternehmen sicher zu stellen, muss

und Co. bereitgestellt werden. Aber

das exakte Anrufvolumen je Stunde

die größte Herausforderung ist es

betrachtet werden. Außerdem muss

nach wie vor, die richtige Anzahl an

die benötigte Anzahl an Mitarbeitern

Mitarbeitern zur richtigen Zeit zur

in der Telefonzentrale gesichert sein

Verfügung zu haben. Insbesondere

und zur Verfügung stehen. Hier gilt je-

in den saisonalen Zeiten ist es eine

doch: Je mehr Personal vorhanden ist,

Meisterleistung, die von Autohäusern

desto mehr Kosten fallen im Betrieb

erbracht wird. Eine ständige, hoch-

an. Zudem fallen Mitarbeiter natürlich

klassige telefonische Erreichbarkeit

auch immer wieder durch Krankheit

bindet die meist knappen Ressourcen

oder Urlaub aus. Die Telefonzentrale

in Kfz-Betrieben. Schon jetzt wird von

muss also ständig besetzt sein. Die-

einer systematischen Unterbesetzung

ses Mitarbeiter können keine anderen

am Counter und hohen Belastungen

Aufgaben übernehmen. Bei Urlaub

der Mitarbeiter berichtet. Viele Kfz-Be-

und Krankheit muss eine Vertretung

triebe haben große Schwierigkeiten,

geschult werden und verfügbar sein.

offene Stellen mit entsprechenden

Das bedeutet, wirtschaftlich ist eine

Räumlichkeiten,

Technik

Fachkräften zu besetzen.

interne Telefonzentrale nur bei einer

Was können Autohäuser tun, um

dauerhaften Auslastung. Autohäuser

Kosten zu sparen und weiterhin

sollten sich daher genau überlegen,

eine hohe Erreichbarkeit zu ge-

mit welcher Methode sie die telefoni-

währleisten und dabei die digitalen

sche Erreichbarkeit garantieren wol-

Touchpoints nicht aus den Augen

len. Der optimale Weg ist die Ausstat-

verlieren?

tung der betrieblichen Telefonzentrale mit so vielen Arbeitskräften, wie nötig sind, um das tägliche Anrufaufkommens zu bewältigen. Die Übernahme des darüber hinausgehenden Anrufvolumen kann dann von kompetenten Customer Care Centern übernommen werden. So wird einerseits die Erreichbarkeit optimiert und andererseits werden die Kosten minimiert.

Jan Löffler: Das Telefon wird weiterhin die meisten Leads und Umsätze im Autohaus generieren. Guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser jedoch vor eine Vielzahl von neuen Herausforderungen. Aus der Vielfalt der neuen Medien und digitalen Kanäle erwächst eine Vielfalt eingehender Anfragen und Leads, die adäquat bearbeitet werden müssen.

Hierin liegen die Vorteile von Automo-

Die Basis für die zukünftige Kunden-

tiven Customer Care Centern. Einer-

kommunikation bildet daher die Ver-

seits die Erreichbarkeit für die Auftrag-

schmelzung von offline und online

geber zu optimieren und andererseits

Kanälen. Dadurch verändert sich auch

auf der Kostenseite variabel zu bleiben

der Anspruch an eine Telefonzentra-

und nur den Aufwand abzurechnen,

le. Sie muss fit sein für die Multi- oder

der tatsächlich entstanden ist.

Omnichannel-Kommunikation.

Eine betriebliche Telefonzentrale

Vielen Dank für das Gespräch.

ist also nicht billig. Was sind denn hier die größten Kostenpositionen?

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p12

Die Kommunikation mit seinen Kunden unterscheidet ein gutes Unternehmen von einem sehr guten Unternehmen.

GUTER KUNDENSERVICE IST GÜNSTIGER ALS SCHLECHTER KUNDENSERVICE Das Telefon bleibt auch in Zukunft das

dringliche Angelegenheiten werden weiter-

wichtigste Bindeglied zu Ihren Kunden.

hin am Telefon besprochen.

Noch nie gab es mehr Möglichkeiten, mit

Daher weiß jedes Autohaus, dass ein ef-

Unternehmen zu kommunizieren als heute.

fektiver Umgang mit Kundenanfragen und

Wir alle nutzen mehr Medien und Kanäle als

-feedback für den Unternehmenserfolg ein

vor fünf oder zehn Jahren.

entscheidender Faktor ist.

Doch was fehlt allen aktuellen digitalen

Drei Faktoren sind für einen guten Kun-

Kanälen? Der direkte Kontakt mit einem

denservice von Bedeutung: Erreichbar-

Gesprächspartner. Wirklich wichtige oder

keit, Reaktionszeiten und Kompetenz.

Kompetenz

Erreichbarkeit

Reaktionszeit

p13

Ist Ihr Autohaus telefonisch optimal erreichbar?

Wer sorgt in Ihrer Firma für den Telefonservice? Sind Ihre Mitarbeiter hinreichend geschult? Können Ihre Kunden Sie über eine kostenfreie und einheitliche Servicenummer erreichen? Haben Sie Zugriff auf Ihre Telefoniestatistiken und können Sie Anrufdaten auswerten?

3-4 MIN.

18 MIN.

Ist die Toleranzzeit von Kunden bei der Kontaktaufnahme am Telefon

warteten Verbraucher durchschnittlich in Warteschleifen 2017

Den Telefonhörer abnehmen ist leicht. Doch dann? Wie geht es weiter? Jeder Kunde tickt anders, Jede Anfrage, jede Reklamation, jede Situation erfordert Fingerspitzengefühl von den Mitarbeitern bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Der erste Kontakt per Telefon entscheidet oft darüber, wie sich die Gespräche und damit die Beziehung zu Ihrem Unternehmen entwickeln. Daher muss ein Mitarbeiter am Telefon sofort einen guten Eindruck hinterlassen. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.

Wie viele Anrufe gehen täglich ein? Wie viele Anrufe gehen verloren? Zu welchen Zeiten rufen die meisten Kunden an? Zu welchen Zeiten ist die telefonische Erreichbarkeit gewährleistet? Ist die Erreichbarkeit am Abend und am Wochenende gewährleistet? Gibt es einen professionellen Anrufbeantworter oder eine Warteschleife? Wird der Anrufbeantworter regelmäßig abgehört und wird zeitnah auf Kundenanrufe reagiert? Bieten Sie Ihren Kunden Rückrufoptionen an? Wie schnell erfolgen Rückrufe? Bieten Sie Ihren Kunden alternative Kontaktmöglichkeiten an? Welche Informationen erhalten Interessenten und Kunden außerhalb der Servicezeiten?

p14

Tipps für einen besseren Telefonservice

Neben dem professionellen Auftreten der Mitarbeiter am Telefon spielen die Organisation und die vorhandene Technik im Autohaus eine wichtige Rolle.

Erreichbarkeit

Reaktionszeit

Kompetenz

Wenn ein Kunde ein Prob-

Wie lange muss Ihr Kunde

Ihr Betrieb ist leicht erreichbar,

lem hat, die ihm »unter den

am Telefon warten? Wie lan-

Ihre Mitarbeiter sind freund-

Nägeln brennt«, schnell eine

ge dauert in der Regel die

lich und zuvorkommend. Be-

Auskunft braucht oder einen

Antwortzeit auf eine Kunden-

raten Sie Ihre Kunden auch

Termin benötigt, so sollten

anfrage? Wie lange brauchen

individuell und kompetent?

Sie ihm eine einfache Kon-

Sie durchschnittlich, um ein

Kunden informieren sich in-

tak taufnahmemöglichkeit

Kundenproblem

lösen?

zwischen im Internet über

zur Verfügung stellen. Au-

Knapp die Hälfte der Kun-

Produkte und Dienstleistun-

tohäuser

sollten

mehrere

den muss mehrmals im Un-

gen. Sie lesen andere Kun-

Kanäle anbieten, mit denen

ternehmen anrufen, um eine

denmeinungen. Wenn Ihre

Kunden mit ihrem Betrieb in

Lösung für ihre Fragen oder

Servicemitarbeiter mit den

Kontakt treten können. Wenn

Probleme zu bekommen. Au-

Produkten nicht vertraut sind

ein Kunde hingegen erst zeit-

ßerhalb der Servicezeiten sind

und dies im Gesprcä für den

aufwendig nach einer Kon-

viele Autohäuser über keinen

Kunden erkennbar ist, wird er

taktmöglichkeit im Internet

der von den Kunden bevor-

sich im schlimmsten Fall an

recherchieren muss, ist der

zugten Kanäle erreichbar.

einen Mitbewerber wenden.

Nutzen Sie die Möglichkeiten

Untersuchungen zeigen, dass

Sorgen Sie für regelmäßige

Ihrer internen Telefonanlage.

Menschen eher bereit sind zu

Schulungen und für optimier-

Intelligente

warten, wenn Sie abschätzen

lassen sich so einrichten, dass

können, wie lange es dau-

aktuellen Marketingaktionen

Anrufer

ern wird. Intelligente Telefo-

sollten alle Mitarbeiter infor-

Wartezeiten eine Rückrufop-

niesysteme

relativ

miert werden und als kompe-

tion erhalten.

genau die aktuelle Wartezeit

tenter Ansprechpartner die-

voraussagen. Bieten Sie auch

nen können. Legen Sie eine

verlängerte telefonische Ser-

Wissensdatenbank an.

Frust bereits groß.

Telefonanlagen

nach

bestimmten

vicezeiten.

können

Gesprächsleitfäden.

Bei

p15

LÄCHELN SIE AM TELEFON Auch wenn Ihr Gesprächspartner das Lächeln nicht sehen kann, so kann man es doch hören. Mit einem freundlichen Lächeln klingt Ihre Stimme freundlicher und das merkt Ihr Kunde.

FIRMA, IHR VORNAME UND NAME, BEGRÜSSUNG Nennen Sie zuerst den Namen Ihrer Firma, dann Ihren Vornamen und Nachnamen. Wenn Sie sich vorgestellt haben, lassen Sie den Anrufer zu Wort kommen. Hören Sie aufmerksam zu, fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben und wiederholen Sie wichtige Informationen.

SPRECHEN SIE DEN ANRUFER MIT SEINEM NAMEN AN Wenn Sie den Anrufer im Gespräch mit seinen Namen ansprechen, geben Sie ihm das Gefühl, das Sie ihn persönlich ansprechen.

NEHMEN SIE SICH ZEIT Die Zeit, die Sie für ein Gespräch haben ist, begrenzt. Trotzdem sollten Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl geben, dass Sie sich viel Zeit für ihn nehmen. Vermitteln Sie dem Anrufer das Gefühle, dass Sie Interesse an seinem Problem und am Gespräch haben. Ist ein Kunde aufgebracht, weil er unzufrieden ist, lassen Sie ihn ausreden. Machen Sie sich gegebenenfalls Notizen und signalisieren Sie, dass Sie ihn verstehen und für eine Lösung sorgen.

p16

Case study A

Damit kein Anruf und Anrufer verloren gehen, setzt das Autohaus Oppel in Plauen auf die LDB-Gruppe.

Aufgabe Erreichbarkeit verbessern Das Autohaus Oppel war mit der Erreichbarkeit der internen Telefonzentrale unzufrieden und suchte eine Lösung, um jederzeit telefonisch erreichbar sein zu können.

Lösung Übernahme des Überlaufs Die Mitarbeiter der LDB Gruppe übernehmen den sogenannte Überlauf, also Anrufe die gerade nicht vom Autohaus selbst angenommen werden können.

Ergebnis Verbesserung um mehr als 50 Prozent Auf Anhieb konnte die Erreichbarkeit im Autohaus verbessert werden. Eine Analyse der Anrufer ergab, das mehr als die Hälfte der Gespräche umsatzrelevant waren. w w w . c a l l m a n a g e r. o n l i n e

p17

Case study B

Autohändler mit zehn Standorten setzt auf telefonische Terminvergabe, um mit Kunden feste Termine zu vereinbaren und weiteren Bedarf zu ermitteln. Hauptziel der Telefon-Kampa-

ner Terminquote von mehr als 67

gne war es, mit den Kunden

Prozent. Diese Termine wurden

persönlich im Telefongespräch

direkt in die Terminierungs-Soft-

einen Termin für den Räder-

ware der beteiligten Standorte

wechsel zu vereinbaren.

eingetragen.

67 % TERMINQUOTE

konnten insgesamt 843 Termi-

Durch

die

Telefon-Kampagne

MEHR ALS 800 TERMINE

ne für den Räderwechsel verein-

Im Rahmen der Kampagne wurden mehr als 90 Verkäufe am Telefon realisiert

bart werden. Das entspricht ei-

Rahmen

der

Kampagne wurden mehr als 90 Verkäufe am Telefon realisiert und über 100 Angebote per E-Mail an Kunden versendet.

p18

AUSBLIC Fit für die digitale Kundenkommunikation

Die Zukunft im Autohandel – Kanalübergreifender Service als Garant für hohe Kundenloyalität Der Kunde im Jahr 2020 schätzt

tes Medium. Sie setzen auf elek-

digitale

tronische

Kommunikationskanä-

Kommunikation

via

le. Er liebt Chat und Mail, nutzt

Apps, E-Mail, Chat, Internet, Soci-

gerne WhatsApp und Messaging

al Media oder Video-Support.

oder lässt sich videogestützt beraten. Er nutzt sein Smartphone täglich und ist aufgeschlossen für interaktive Kommunikation. Er verbringt viel Zeit auf Social Media Plattformen und bewertet Produkte und Dienstleistungen.

Autohäuser müssen sich daher in Zukunft dafür rüsten, diese Kommunikationskanäle nicht nur einzurichten, sondern sie müssen entsprechende Serviceanfragen über diese Kanäle auch schnell abwickeln und professionell be-

Unternehmen müssen die Kom-

antworten können. Ebenso muss

munikationsgewohnheiten

der Kunde zwischen den unter-

po-

tenzieller Kunden kennen. Wäh-

schiedlichen

rend die ältere Generation eher

kanälen jederzeit nach Belieben

den persönlichen Kontakt sucht,

wechseln können.

ist vor allem für junge Menschen das Telefon nicht mehr wichtigs-

Kommunikations-

Integration aller relevanten Kanäle ist der Schlüssel zum Erfolg.

p19

ONLINE-LEADGENERIERUNG VERBESSERN

81%

der Neuwagenkäufer 2018 haben Infos aus dem Internet im Kaufprozess genutzt.

Mehr als jeder zweite Autohaus-Kunde wird bisher bei der OnlineKontaktaufnahme nicht beachtet Digitale Kommunikationskanäle jetzt in die Autohaus-Prozesse integrieren. Zwar bleibt das Telefon der am häufigsten

196 Min. sind Nutzer täglich online.

genutzte Kanal für den Autohandel, gefolgt von der eigenen Website. An dritter Stelle fungieren bereits die Gebrauchtwagenbörsen als Kontaktbringer. Dennoch sind die Onlineanfragen auf dem Vormarsch. Knapp ein Viertel der Anfragen kommen bereits per Mail und über die Social Media Kanäle (Facebook, Twitter, Instagram) treten inzwischen fünf Prozent der Kunden in Kontakt

58 Mio.

nutzen WhatsApp täglich in Deutschland.

mit dem Autohaus. Verbinden Sie jetzt die interne Telefonzentrale mit einer für Kfz-Betriebe geeigneten

Omnichannel-Lösung

und

bilden so die Basis für die zukünftige Verschmelzung von offline und online Kanälen.

13,5 Std. brauchen Autohäuser für eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage.

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