LDB Magazin - Die Macht der Kommunikation by LDB Gruppe

NEU! LDB CallManager jetzt mit neuen Features | CXBox: Neue Tools und Apps im Frühling

LDB MAGAZIN O

Kampagnen

Telefon

Verborgenen Datenschätze mit Marketingkampagnen heben.

Das Telefon bleibt für den Kundenservice unverzichtbar.

Die Macht der

Kommunikation 1

Inhalt LDB Blickpunkt

INTERVIEW

Egal ob per Anruf, SMS, WhatsApp, E-Mail oder Social Media: Noch nie gab es mehr Möglichkeiten, mit Unternehmen zu kommunizieren als heute. Doch das Telefon bleibt auch in Zukunft wichtig für Autohäuser.

Jan Löffler und K arsten Noss über die neuen Möglichkeiten in der Kundenkommunikation und die Potenziale im Autohaus.

Beiträge

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Kundenkommunikation 4.0 Der erste Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf digitale Kanäle.

LDB CXBox - EIn Portal für alle Kanäle Das Online-Portal für die gesamte Kundenkommunikation im Autohaus.

Kundenfeedback Warum Kundenbefragungen weiterhin wichtig für Unternehmen und deren Gewinn sind.

Ist das Telefon noch zeitgemäss? Welche Form der Kommunikation bevorzugen Kunden bei Anfragen im Autohaus in der Zukunft?

Die Meinungsmacher Wie Autohäuser von positiven Kundenbewertungen profitieren können. Wir stellen zwei Tools vor.

22 25 28

Automobile Kommunikation Leadmanagement im digitalen Zeitalter wird für Autohäuser zunehmend wichtiger.

Schätze heben Mit Kampagnen mehr Umsatz und Gewinn erzielen.

Call Center Lösungen Warum Call Center nicht gleich Call Center sind.

Anschluss garantiert

o LDB CallManager

Bei Anruf:

Kontakt

Guter Telefonservice bleibt Voraussetzung für eine effektive Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, das wird allerdings gerne unterschätzt.

Das Telefon

im Autohaus E

gal wie digital Ihr Autohaus werden wird, und daran führt kein Weg vorbei, am Ende steht weiterhin der verbale Kontakt mit Ihren Kunden. Wirklich wichtige Angelegenheiten – das wissen Sie selbst – werden immer noch am Telefon besprochen! Vier von zehn Anfragen zum Fahrzeugverkauf werden von Interessenten direkt im Autohaus gestellt. Wenn Kunden ihre Räder gewechselt haben wollen oder zur Hauptuntersuchung kommen möchten, nutzen mehr als 90 Prozent das Telefon. Mehr als die Hälfte aller Kaufanfragen über Autobörsen (Autoscout24, mobile.de) erreichen das Autohaus telefonisch.

ommunikation Das digitale Zeitalter hat die Kommunikation im Autohaus grundlegend auf den Kopf gestellt: Die Kunden erwarten ein schnelles Feedback und das über die unterschiedlichsten Kanäle. Was ist mit dem Telefon?

Braucht man in Zukunft noch eine Telefonzentrale im Autohaus? Das Telefon bleibt auch in der digitalen Welt ein wichtiges Bindeglied zu Ihren Kunden. Wirklich wichtige Angelegenheiten, das wissen Sie selbst, werden immer noch am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 47 Prozent Ihrer Kunden eine telefonische Kontaktaufnahme im Autohaus. Aber 30 Prozent der Anrufe im Autohaus werden nicht angenommen. Dreißig Prozent nicht beantwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch, dass 30 Prozent eines möglichen Umsatzes nicht realisiert werden. Jeder verpasste Anruf ist eine vertane Chance auf einen neuen Kunden. Wollen Sie diese Kunden Ihren Mitbewerbern überlassen?

Service

Termine

Verkauf

Hotline

Zwei Ärgernisse stören die meisten Ihrer Kunden ungemein: keinen Parkplatz zu finden und eine schlechte telefonische Erreichbarkeit. Auf persönlichen Kontakt mit dem Autohaus bzw. dem Autohändler wollen die meisten Autokäufer auch in Zukunft nicht verzichten: Das Telefon bleibt, nach dem Besuch im Autohaus, auch beim nächsten Autokauf der zweitwichtigste Kontaktweg für die meisten Kunden. Autohändler sollten daher rasch und stetig erreichbar sein, damit kein potenzieller Kunde verloren geht. Doch eine ständige telefonische Erreichbarkeit ist zeit- und personalintensiv und bindet die 4

meist knappen Ressourcen in Autohäusern und Werkstätten, denn bei den meisten Autohäusern sind die Sales-Mitarbeiter auch für telefonische und elektronische Anfragen zuständig. Umfragen haben ergeben, wie lange Anrufer durchschnittlich im Autohaus warten müssen, bis jemand den Hörer abnimmt. Sie zeigen auch, wann ein Anrufer von sich aus abbricht, weil ihm die Wartezeit zu lang ist oder er auf dem Anrufbeantworter landet. Nach unseren Erfahrungen werden im Schnitt circa 30 - 40 Prozent der Anrufe nicht angenommen. Knapp jeder dritte Anrufer geht also verloren. Die Chance, Umsatz zu machen und beim Endkunden einen guten Eindruck zu hinterlassen, ist damit vorbei. Ein effektiver Umgang mit Kundenanfragen und -feedback ist für den Unternehmenserfolg ein entscheidender Faktor. Am Telefon können Verkaufsberater komplexe Probleme rasch lösen und Kunden individuell betreuen. Aber, wissen Sie, wie viele Anrufe täglich in jeder Abteilung verpasst werden? Wie viele Anrufer bereits in der Warteschleife auflegen und lieber bei der

Telefon Telefonhelden Motivierte Mitarbeiter machen Ihren telefonischen Service zu etwas Besonderem. Jeder Kunde, jede Anfrage, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Durch kompetente und geschulte Mitarbeiter erhält jeder Ihrer Anrufer freundlich, schnell und zuverlässig die gewünschte Auskunft.

Der direkte Kundenkontakt ist Ihre Visitenkarte. Sie verkaufen ein besonderes Produkt, haben eine anspruchsvolle Kundschaft und diese erwarten eine hervorragende Customer Experience. Ein professioneller und ständig erreichbarer Telefonservice ist deshalb unerlässlich und ein essentieller Bestandteil eines erfolgreichen Kundenservices im Autohandel. Konkurrenz anrufen? Unternehmen müssen heute mehr leisten als gute Produkte und Services oder ansprechende Markenimages. Um als Unternehmen erfolgreich zu bleiben, bedarf es zunehmend einzigartiger und begeisternder Interaktionen mit dem Kunden. Begegnungen, in denen der Kunde genau fühlt, was das Unternehmen für ihn tut. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie bei einem Anruf auf einem Anrufbeantworter landen? In Zeiten in denen die Glaubwürdigkeit von Kommunikationsmaßnahmen abnimmt und das Vertrauen in Marken und Produkte schwindet, besteht für viele Kunden nur noch eine Möglichkeit, sich zuverlässig zu orientieren: die eigene, direkte Erfahrung. Sie erzeugt Emotionen und schafft positive Erlebnisse, an die sich Kunden gerne erinnern. Eines der wichtigsten Elemente, die ein gutes Unternehmen von einem sehr guten Unternehmen unterscheidet, ist die Kommunikation mit seinen Kunden. Darum ist ein modernes Kundenservice-Center mehr als eine »einfache Telefonzentrale«. Gerade im Automotiv-Geschäft bleibt das Telefon weiterhin ein sehr effektives Instrument, um Leads zu generieren und Abschlüsse zu erzielen.

CallManager

Über das Telefon generieren Unternehmen nicht nur Aufträge und machen Terminvereinbarungen, sondern werden auch viele Beratungs- und Servicedienstleistungen abgewickelt. Stellen Sie die ständige telefonische Erreichbarkeit Ihres Unternehmens sicher und verpassen Sie keine Umsatzmöglichkeiten mehr.

Mit den Tools der LDB Gruppe stellen wir Ihre Kunden in den Mittelpunkt. Der CallManager ist die Lösung für alle, die nie wieder einen umsatzrelevanten Anruf verpassen wollen. Oder sagen wir fast nie – 98 Prozent

erfolgreich angenommener Überlaufanrufe sprechen für sich. Mit dem CallManager und der zentralen Plattform CXBox für Kundenkontakte, sind Autohäuser nicht nur für die Gegenwart perfekt aufgestellt, sondern sind als Unternehmen bereits für die digitale Zukunft gerüstet.

Kunden Kommunikation 4.0 Der größte Automarkt ist längst der Online Automarkt geworden. Nirgends werden so viele Autokäufe und -verkäufe vermittelt wie im Internet.

Digitale Kundenkommunikation K äufer nutzen heute wie selbstverständlich unterschiedliche Medien, K anäle und Angebote, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten und sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Darauf müssen Händler reagieren und digitale Angebote schaffen.

ie Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren, hat sich in den letzten paar Jahren stark verändert. Wir alle nutzen mehr Medien und Kanäle als noch vor fünf oder zehn Jahren. Wir bewegen uns zwischen digitalen Medien wie selbstverständlich hin und her. Es geht vom Shopping im Ladengeschäft in die Online-Welt zur App, auf Bewertungsplattformen, zur E-Mail oder auf Facebook, wir schauen im Geschäft auf dem Smartphone nach, ob es das Gesuchte irgendwo um die Ecke preiswerter gibt und treffen uns zum Gespräch mit Freunden wieder zurück in der Offline-Welt.

den Kunden, weil er seine Angelegenheiten flexibler und auf seine persönliche Weise erledigt. Das Wechseln der Kanäle ist für die meisten von uns inzwischen Normalität – genauso wie unsere Erwartung, dass Unternehmen den Wechsel zwischen den Medien ebenso souverän beherrschen wie wir. Aber im Automobilbereich, der sich immer als

Solche Omni-Channel-Erlebnisse bedeuten ein echtes Plus an Komfort für 6

Neue Chancen Der erste Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf digitale Kanäle. Autohändler, die sich jetzt digital positionieren, können punkten.

Schnelligkeit Kunden sind ungeduldig. Sie erwarten eine schnelle Antwort auf ihre Anfrage, egal über welchen Kanal sie sich mit einem Unternehmen in Verbindung gesetzt haben. Verbessern Sie Ihre Reaktionszeiten und binden damit Ihre Kunden fester an sich.

aufgeschlossen für neue Vertriebswege und Innovationen bei der Fahrzeugauswahl. Mehr als 60 Prozent wären sogar bereit, ihren nächsten Gebraucht- oder Neuwagen online zu kaufen.

innovativ und zukunftsweisend gibt, sind viele neue servicebezogene Features, die unser Kundenerlebnis deutlich einfacher gestalten und in vielen anderen Branchen bereits fester Bestandteil des Services sind, noch nicht angekommen. Zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in den Autohäusern nebeneinander her, sofern sie überhaupt existieren. Die Prozesse und Inhalte sind nicht aufeinander abgestimmt, Kunden erleben drei verschiedene Ansprechpartner für ein Anliegen, verlieren sich im Dschungel einer unübersichtlichen Internetseite und warten vergeblich auf E-Mail-Antworten. Wunschtermin-Vereinbarung, Echtzeit-Abfrage von Model-Verfügbarkeiten, Hol- und Bring-Services sowie die Einbindung von Online Live-Chats sind nach wie vor eher eine Seltenheit als die Regel. Was wir als Kunden von Amazon, Zalando oder Apple gewöhnt sind, erleben wir nicht oft beim Autokauf oder Servicetermin.

CXBOX

Alle K anäle in einer Box. So geht Kundenservice ohne Stress.

Immer mehr Autokäufer nutzen das Internet und digitale Angebote beim Fahrzeugkauf. Sie sind

Kontakt Moderne Unternehmen nutzen ein zentrales Leadmanagementsystem für die einheitliche Kundenansprache über alle Kanäle hinweg. Eine Plattform – alle Kanäle.

Den Autohäusern macht das zu schaffen. Das bisherige Geschäftsmodell von Autohändlern gerät massiv unter Druck. Über 100 Jahre lang hatten Autohändler das Monopol zwischen Hersteller und Kunden. Jetzt müssen sie es teilen: mit Onlinehändlern, StartUps, Direktanbietern und Car-Sharing-Firmen. Und oft werden die Hersteller selbst zum größten Konkurrenten für den Händler. Hersteller, wie Volkswagen, BMW oder Mercedes-Benz, mit ihren Showrooms locken die Besucher in der City an. Immer öfter eröffnen sie große Glaspaläste und schicke Auto-Shops in teuren Lagen in den Innenstädten. Gleichzeitig starten sie über Webseiten oder in Kooperation mit Partnern eigene Online-Vertriebskanäle. Autohändler suchen daher nach geeigneten Maßnahmen, um auf das veränderte Kaufverhalten und die Bedürfnisse des Kunden zu reagieren.

CXBox Leadmanagement

Vollständiger Einblick in Leads, Kontakte, Handlungen, und Aktivitäten, um die Umsatzgenerierung jederzeit vorantreiben.

Kommunikation

Die gesamte Kundenkommunikation auf einem Blick. Egal über welchen K anal Kunden mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen.

Eine Plattform für Alles Kundenkommunikation im Autohaus ist meist ein Nebeneinander diverser Anwendungen, die sich im L aufe der Zeit gebildet haben. Doch gerade im Bereich der Kommunikation mit Kunden ist es wichtiger denn je, alle K anäle schnell und effektiv zu bedienen.

o CXBox

elefon, E-Mail, Social Media, Homepage, Lead-Management, Infobörsen und nicht zuletzt das persönliche Gespräch: Die Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden erfolgt auf vielfältige Weise. Damit keine Anfrage, Beschwerde oder Nachfrage verloren geht, wurde die LDB CXBox zu einem umfassenden Portal weiterentwickelt, über das alle eingehenden Mitteilungen gebündelt und in einem einheitlichen Format aufbereitet schnell und effektiv nutzbar sind – egal, woher sie stammen. Um dies zu erreichen, wurde nicht nur die vor drei Jahren eingeführte CXBox kontinuierlich weiterentwickelt, sondern auch die verschiedenen Tools entlang der wachsenden Zahl an Touchpoints. Durch diese parallelen Prozesse wurden verschiedene Systeme so verknüpft, dass sämtliche Informationen auf einer Oberfläche gebündelt und alle wichtigen Parameter in einem einheitlichen Layout angezeigt werden. Unabhängig von der Quelle ist es möglich, die aus den Kundeninformationen entstehenden Aufgaben einem konkreten Ansprechpartner oder einer Abteilung zuzuordnen und zu priorisieren. Egal, ob eine Information als wichtig, dringlich, Terminsache oder Sofortmaßnahme eingestuft wird – die CXBox vergisst nichts, erinnert an kundenspezifische To-Dos und bietet die notwendigen Informationen immer an. Alle relevanten Informationen auf einen Blick.

Alles in einer Box Heben Sie Ihr

Kundenmanagement auf eine neue Stufe

SOCIALReQuest

Apps

Die nützlichen Features vereinfachen und

optimieren Unternehmensprozesse im Autohaus.

Das Social Media Marketing spielt im Kundenmanagement von Autohäusern eine immer wichtigere Rolle. Nutzen Sie Social Media Kanäle, um Kunden den Zugang zu Ihrem Kundenservice so einfach wie möglich zu machen. Leiten Sie Anfragen bspw. aus Facebook oder Twitter zum richtigen Zeitpunkt an den passenden Mitarbeiter im Autohaus weiter. Erreichen Sie Ihre Kunden überall. Begeistern Sie Ihre Kunden mit einem herausragenden Service auf

den bekanntesten Plattformen, indem Sie Anfragen schneller beantworten und Angebote schneller abschließen. Mehr als 16 Prozent der Neuwagenkäufer haben sich in 2016 vor einem Kauf in sozialen Netzwerken informiert. Knapp 9 Prozent nennen Social Media Auftritte von Händlern als Entscheidungskriterium für die Händlerwahl. Im privaten Umfeld gehört Facebook damit bei vielen Menschen längst zur täglichen Routine. Begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Kundenservice, der diese Anfragen schneller beantwortet und Aufträge schneller abschließt.

Selbstverständlich können E-Mails direkt aus dem System heraus verfasst und gesendet werden, ohne dass der Mitarbeiter in ein anderes Mailprogramm wechseln muss.

CallManager

StarRating

Anfragen, die beispielsweise über ein Online-Formular aus einem Info-Portal oder der eigenen Homepage eingehen, werden ebenso eingebunden wie Informationen aus persönlichen Gesprächen oder den Social Media-Aktivitäten.

FollowUp

Socialrequest

Memo

Chatbox

Teamplanner

Mailcollect

Imagebuilder

Das Portal verfügt über verschiedene Master Tools, mit denen wir seit vielen Jahren zahlreiche Unternehmen in der Kundenkommunikation vom Beschwerdemanagement bis zur Betreuung der Telefonzentrale effektiv unterstützen.

Auf dieser Grundlage kann die Umsatzgenerierung gezielter vorangetrieben und die Beziehungen ohne zeitlichen Mehraufwand auf eine andere Ebene gehoben werden. Damit dies dauerhaft gelingt, wurde die Steuerung der internen Kommunikationsprozesse und der Verfügbarkeit des Teams vor Ort in die CXBox integriert. Alle relevanten Informationen sind auf einer zentralen, kanalübergreifenden Oberfläche abrufbar, das System muss bei Nutzung unterschiedlicher Kanäle nicht gewechselt werden. Die Kommunikation mit dem Kunden kann über die Plattform erfolgen. Mit dem Ticketsystem der CXBox, wird jeder Kundenvorgang sichtbar. Durch die Kombination verschiedener Tools und Apps wird die komplette Kundenkommunikation abgebildet. Im Mittelpunkt der digitalen Lösungen steht der Anspruch, Autohaus-Kunden ein einmaliges Serviceerlebnis zu bieten und den Kundenservice für Autohäuser auf unterschiedlichsten Kanälen zu vereinfachen, permanent weiterzuent-

wickeln und Kunden an das Autohaus zu binden. Mit der Customer Communication Management Lösung der LDB Gruppe reduziert sich für Autohändler die Bearbeitung einer Vielzahl von Kontaktkanälen auf eine einzige, webbasierte Benutzeroberfläche. Die CXBox sorgt für neue Online-Leads und eine bessere Kundenkommunikation, löst häufige Probleme, mit denen Autohändler konfrontiert sind, wenn sie ihre verschiedenen Kundenanfragen bearbeiten und verwalten müssen. In der CXBox werden alle im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle zusammengeführt. So wird ein zentraler Bearbeitungsort geschaffen. Dieser erlaubt es allen Beteiligten gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikation aufzutreten und keine Anfragen aus dem Auge zu verlieren. Die CXBox wurde extra für die Anforderungen der Automobilbranche entworfen. Durch den modularen Aufbau der CXBox ermöglichen wir unseren Kunden, die individuelle Anpassung und Erweiterung des Portals an die jeweiligen speziellen Bedürfnisse im Betrieb. Die Vielfalt an Kommunikationskanälen wird auch weiterhin wachsen. Neue Konzepte, Ideen, verändertes Kommunikationsverhalten und neue Techniken werden auf den Markt drängen. Die einzelnen Kanäle bieten Kunden unterschiedliche Vor- und Nachteile für die Kontaktaufnahme mit dem Autohaus und haben unterschiedliche Aufgaben innerhalb des Unternehmens, die es zu nutzen gilt. Mit der CXBox sind Unternehmen auch in der Zukunft perfekt ausgerüstet, um alle Veränderungen weiterhin erfolgreich zu meistern.

WIR SCHAFFEN ZEIT FÃ&#x153;R ERFOLG

LDB Gruppe

Feedback 2.0

Wenn man gut genug zuhört, erklären einem die Kunden das Wesentliche.

Hören Sie auf Ihre Kunden

KundenFeedback Kundenbefragungen sind gut fürs Geschäft. Wenn Sie auf Ihre Kunden hören, dann erfahren Sie, was sie glücklich macht. Und glückliche Kunden sind treue Kunden.

o FollowUp

waren, wie Sie annehmen. Somit sind sie ein wichtiges Instrument bei der gezielten Steuerung von Kundenservice und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dass die Wahrscheinlichkeit, einen Kunden auch künftig wieder im Autohaus zu sehen, in engem Zusammenhang mit der Zufriedenheit bei seinem letzten Besuch steht, ist keine neue Erkenntnis.

ind Ihre Kunden zufrieden? Diese Frage beantworten fast alle Autohaus-Manager mit »Ja«. Warum klagen dann die gleichen Manager darüber, dass der Wettbewerb immer härter wird, Kunden seltener ins Autohaus kommen, die Neukundenakquise immer schwieriger wird? Weil die meisten Manager gar nicht wissen, ob ihre Kunden wirklich zufrieden sind. Fragt man die Kunden, kommt man oft zu einem anderen Ergebnis.

In vielen Autohäusern werden Kundenbefragungen eher als lästige Pflicht betrachtet, um die Herstellervorgaben zu erfüllen. Der Druck der Hersteller sollte jedoch nicht die einzige Triebfeder für Autohäuser sein, sich ernsthaft mit dem Thema zu befassen. Starten Sie einen Dialog mit Ihren Kunden. Was Kunden einem Unternehmen zurückmelden, ist immer wertvoll. Gerade aus Kundenkritik können Marketing, Service und Vertrieb viel lernen, denn Kundenloyalität entsteht im direkten Kontakt.

Wissen Sie wirklich, wie zufrieden Ihre Kunden heute sind und wie zufrieden sie gestern waren? Entspricht die Kontakt- und Servicequalität den Erwartungen Ihrer Kunden? Haben Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit im Blick? Wer kann diese Fragen mit einem klaren Ja beantworten? Dabei spielt Servicequalität für Autohäuser und Werkstätten eine immer wichtigere Rolle. Nicht nur, weil die Kundenzufriedenheit im Service margenrelevant ist, sondern auch, weil zufriedene Kunden immer wiederkommen.

Sprechen Sie Kunden direkt an. Erfragen Sie die Meinungen und Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden. Werten Sie die Ergebnisse aus und nutzen Sie diese, um sie in Ihre Prozesse und Leistungen einfließen lassen.

Finden Sie heraus, was sich Ihre Kunden wünschen. Und leiten Sie daraus die passenden Maßnahmen ab.

In den Schuhen Ihrer KUnden

aus den Augen. Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen, ist strategisch wichtig für ein Unternehmen und nutzergenerierte Inhalte zählen zum wichtigsten Content für Unternehmen, wenn es darum geht, die eigene Marke zu fördern und das Image zu verbessern. Wissen Sie, was mit Kunden passiert, die sich nicht von Unternehmen wertgeschätzt fühlen? Richtig, sie kehren Ihnen den Rücken zu. Ein Unternehmen, das den Kundenmeinungen keine Beachtung schenkt, riskiert negative Auswirkungen auf das Geschäft, denn zufriedene Kunden sind Ihre besten Verkäufer.

Ihr Kunde ist und bleibt ein rätselhaftes Wesen. Er verschmäht Ihre exklusiven Angebote im Newsletter, reagiert nicht auf ausgefeilte Mailings oder kommt nicht zu den extra geplanten Events in Ihr Unternehmen? Oder noch ärger: Er stellt die Interaktion mit dem Autohaus gänzlich ein. Einfach so. Plötzlich Funkstille … Wer nach einen Kauf- oder Serviceereignis die Zufriedenheit des Kunden nicht erfragt und gegebenenfalls aufgetretene Probleme löst, verliert ihn schnell wieder

FollowUp Kundenbefragungen bleiben unverzichtbar. Ob klassische Telefonbefragungen oder E-Mail-Befragungen, sie bleiben ein wichtiges Instrument bei der gezielten Steuerung von Kundenservice und zur Steigerung der Kundenloyalität.

ternehmen, das den Kundenmeinungen keine Beachtung schenkt, riskiert negative Auswirkungen auf das Geschäft. Auch wenn Unternehmen ihre Kunden nicht nach ihrer Zufriedenheit befragen, zahlreiche Kunden nutzen Social Media und das Internet, um sich Gehör zu verschaffen. Schlechte Nachrichten verbreiten sich bekanntlich schneller als gute. Auf die Stimme der Kunden zu hören, ist so viel wichtiger, als nur ihre Zufriedenheit zu messen. Es geht darum, die Wünsche, Werte und Ziele der Kunden zu verstehen. Kunden zu Fans Ihres Unternehmens zu machen. Können Sie Kunden für sich begeistern? Hat der Verkaufsmitarbeiter verstanden, was der Kunde wünscht? Hat die Werkstatt alle Wünsche erfüllen können?

ie sagte letztens eine Kundin am Telefon: »Vielen Dank, dass Sie sich erkundigen, aber Sie müssen mich eigentlich nicht anrufen, wenn ich nicht mit Ihnen zufrieden wäre, wäre ich längst bei der Konkurrenz.«

Aber jeder Verkaufsberater im Autohaus hat schon einmal erlebt, dass der Kunde sehr zufrieden mit dem Kauf seines Neuwagens war und trotzdem nicht zum Service gekommen ist. Da werden dann bei der Konkurrenz Ersatzteile geordert oder eine andere Werkstatt getestet. Die Folge sind weniger Umsätze und Gewinn für Ihr Autohaus. Doch warum ist das so? Obwohl Kundenzufriedenheit heute eifrig proklamiert wird, machen viele Kunden immer wieder schlechte Erfahrungen. Ein negatives Schlüsselerlebnis gerät so schnell zum folgenschweren Moment, der die Loyalität entscheidend beeinflusst.

Mehr denn je müssen Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden kennen. Kundenbefragungen sind die einzige Möglichkeit zu erfahren, ob Ihre Kunden nach dem Fahrzeugkauf oder dem Servicetermin wirklich so zufrieden waren, wie Sie annehmen. Somit sind sie ein wichtiges Instrument bei der gezielten Steuerung von Kundenservice und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dass die Wahrscheinlichkeit, einen Kunden auch künftig wieder im Autohaus zu sehen, in engem Zusammenhang mit der Zufriedenheit bei seinem letzten Besuch steht, ist keine neue Erkenntnis.

Wer darüber Bescheid weiß, was seine Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints erleben, sichert sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Kundenbefragungen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihren Service auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Um den Kunden langfristig zu binden, muss man als Unternehmen die Kundenloyalität steigern und die Customer Experience, also die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen, kontinuierlich verbessern. Nach dem Fahrzeugkauf geht es doch darum, dass der Kunde zum Service wiederkommt und auch sein nächstes Fahrzeug in Ihrem Autohaus kauft. Finden Sie heraus, was sich Ihre Kunden wünschen. Niemand kann besser über seine Bedürfnisse sprechen als Ihre Kunden selbst.

Früher kamen Kunden viel häufiger ins Autohaus, der Weg zum Händler war die einzige Möglichkeit, sich über ein Fahrzeug zu informieren. Der häufige Kontakt zum Interessenten hatte dabei für Verkäufer entscheidende Vorteile. So konnten oft im persönlichen Kontakt auftretende Probleme oder Missverständnisse einfach geklärt werden. Der Kunde war schnell zufrieden. Heute informieren sich Kunden online und kommen erst dann – meist bestens informiert – für die persönliche Beratung und das eigentliche Kauferlebnis ins Autohaus. Ein negatives Schlüsselerlebnis gerät so schnell zum folgenschweren Moment, der die Loyalität entscheidend beeinflusst. Immerhin 75 Prozent der Kunden würden nach eigener Aussage schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem anderen Anbieter abwandern. Bei 28 Prozent war die Geschäftsbeziehung sogar sofort beendet, nach dem nicht auf das Feedback der Kunden reagiert wurde.

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Dieses Wissen gehört zum wertvollsten Kapital Ihres Unternehmens. Kundenmeinungen in Geschäftserfolg zu verwandeln, ist viel mehr als nur mit dem Kunden zu telefonieren. Kundenzufriedenheit kann für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend sein. Wissen Sie, was mit Kunden passiert, die sich nicht vom Unternehmen wertgeschätzt fühlen? Richtig, sie kehren Ihnen den Rücken zu. Ein Un-

Hier wird jedem Unternehmer klar, wie sinnvoll regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen sind.

WAS DENKEN IHRE KUNDEN WIRKLICH? Wir haben ein Ohr für Ihre Kunden. Mit dem LDB FollowUp geben wir Autohändlern seit 1973 die Möglichkeit, auf die Stimme Ihrer Kunden zu hören, um dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus zu sein.

Jan Löffler CEO LDB Gruppe

as Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Auch der Autohandel bekommt den Wandel durch das Internet und die vielfältigen Möglichkeiten für Kunden, sich online zu informieren, immer stärker zu spüren. Die Erwartungen der Kunden an Service und Kommunikation haben sich stark verändert, nicht zuletzt durch die digitalen Angebote von Unternehmen wie Amazon oder Apple. Während Autohändler es eher gewohnt sind, auf den physischen Kunden im Autohaus zu reagieren, verlangt die Bearbeitung der Online Leads andere Fähigkeiten. LiveChat, Messenger, E-Mail-Kontaktformulare und Socal Media Kanäle in die Multi-Channel-Strategie einzubetten allein genügt nicht. Unternehmen müssen diese Kanäle auch effektiv nutzen. Die Kunden wollen immer öfter digital interagieren – unabhängig davon, für welches Produkt oder für welche Dienstleistung sie sich interessieren. Zudem sind vernetzte Autos stark im Kommen. Während sich die Hersteller bereits recht intensiv mit diesem Thema auseinandersetzen und es als Chance begreifen, sehen die Händler das veränderte Kundenverhalten und neue Fahrzeugtechnologien vielfach als Gefahr, und warten eher ab, was passiert. Das ist schade: Neue Kommunikationskanäle und Techniken bieten Chancen für den Autohandel. Autohändler, die sich jetzt digital richtig positionieren, können klar punkten und Ihre Marktposition ausbauen.

ie Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Autohäuser sehen sich seit Jahren mit einer kontinuierlich wachsenden Zahl an Touchpoints konfrontiert. Neben dem klassischen Anruf im Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Über die Möglichkeiten, Herausforderungen und Potenziale der verschiedenen Kommunikationstools für Autohäuser sprachen wir mit Jan Löffler und Karsten Noss, CEOs LDB Gruppe. Herr Noss, warum ist die Kundenkommunikation im Autohandel so ein wichtiges Thema? Karsten Noss: Eine gute Kommunikation mit Kunden ist und bleibt ein wichtiges Element im Autohaus. Sie beeinflusst wesentlich, wie zufrieden der Kunde mit dem erhaltenen Service ist und ob er wiederkommt. Die Kommunikation mit den Kunden endet für gewöhnlich nicht, wenn dieser sein neues Auto erworben oder seinen Wagen nach dem Räderwechsel aus der Werkstatt abgeholt hat. Im Grunde genommen fängt sie zu diesem Zeitpunkt erst richtig an. Eine langfristige Kundenbindung basiert auf einer effizienten Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Herr Löffler, ist es im digitalen Zeitalter schwieriger geworden, mit Kunden zu kommunizieren? Jan Löffler: Die Bandbreite der Möglichkeiten mit Kunden zu kommunizieren, ist heute größer denn je. Das macht es für Unternehmen schwieriger, einen konsistenten Auftritt mit relevanten Inhalten sicher zu stellen. Es wird immer wichtiger, alle Kanäle in eine übergreifende Multi-Channel-Strategie zu integrieren, die konsequent den Kunden mit seinen Bedürfnissen in den Mittelpunkt stellt. Die Ansprüche der Kunden haben sich durch das Internet extrem verändert. Jeder erwartet heute selbstverständlich, dass er zum Zeitpunkt eines entstehenden Bedürfnisses blitzschnell die passende Information bekommt. Findet er diese nicht sofort bei seinen bisherigen Informationsgebern, wandert er ab. Die Interaktion mit den Erfahrungen und Empfindungen des Kunden muss daher im Vordergrund stehen. Karsten Noss: Kunden erwarten eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend Ressourcen verfügen oder welche Kosten verursacht werden.

Potenziale erkennen

Kundendialog Mit der zunehmenden Anzahl an Kontaktmöglichkeiten, den unterschiedlichen Ansprüchen der Kunden an den richtigen Kommunikationsweg und die wachsende Zahl an Informationen wird die Vernetzung, Transparenz und Verfügbarkeit der Daten zur entscheidenden Stellschraube für eine erfolgreiche Kundenkommunikation. Hat der Autohandel Ihrer Meinung nach auf diese veränderten Kundenwünsche regiert? Jan Löffler: Die meisten Autohändler versuchen sich den Veränderungen anzupassen und mit der Digitalisierung Schritt zu halten. Deutsche Autohändler werden für ihre Beratungskompetenz gelobt. Kunden, die ins Autohaus kommen, geben Autohäusern meist gute Bewertungen. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, ihren digitalen Auftritt dem aktuellen Trend zum Online-Autohandel anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Chance auf Kundenzuwachs zu erhöhen. Eines der wichtigsten Elemente, die ein gutes Unternehmen von einem sehr guten Unternehmen unterscheidet, bleibt weiterhin die gelungene Kommunikation mit seinen Kunden. Karsten Noss: Allerdings zeigt der Blick in zahlreiche Autohäuser und Werkstätten heute, dass die Bedeutung der verschiedenen Kommunikationskanäle für eine effektive Kundenbindung noch nicht umfänglich erfasst worden ist, geschweige denn mit der nötigen Aufmerksamkeit umgesetzt wird. Welches Autohaus bzw. welche Werkstatt stellt beispielsweise sicher, für Kunden jederzeit erreichbar zu sein? Dazu gehört, dass ein Anrufer nicht ins Leere läutet oder seine Zeit mit wachsender Verärgerung in einer langen Warteschleife verbringt. Wie häufig verstreichen mehrere Stunden, bis der Mitarbeiter einen Kunden zurückruft? Wie oft werden E-Mails nicht oder viel zu spät beantwortet? Kunden sind ungeduldig. Niemand möchte lange auf eine Antwort warten.

Wo sehen Sie Probleme für den Autohandel bei der zukünftigen Kommunikation mit Kunden? Jan Löffler: Kunden bevorzugen die jeweils bequemste für sie verfügbare Kommunikationsmöglichkeit und unterscheiden nicht zwischen klassischen oder neuen Kanälen. Für erfolgreiche Autohäuser ist es daher zwingend erforderlich, sich auf die neuen Kanäle einzustellen und entsprechende Strategien zu entwickeln. Welche Kanäle wollen Ihre Kunden nutzen? Wie schnell erwarten Kunden ein Feedback? Welche Antworten erwarten sie auf welchen Kanälen? Welche Reaktionszeiten tolerieren Kunden? Oft laufen klassische und digitale Kommunikationskanäle in den Autohäusern nebeneinander her. Es ist daher nicht nur die Vielfalt der digitalen Kanäle, die Autohändlern Kopfschmerzen bereitet. Prozesse sind im Autohaus nicht aufeinander abgestimmt, Silos sind entstanden. Oft genug passiert es, dass Anfragen über digitale Kanäle gar nicht angenommen werden oder im Betrieb untergehen. Das ist der Augenblick, an dem ein Kunde zum Wettbewerber geht oder über alternative Lösungen nachdenkt. 90 Prozent aller Autohändler haben keine systematische Transparenz über die verschiedenen Kommunikationskanäle, die ihre Kunden nutzen. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanfragen unter Kontrolle hätte. Wie lässt sich dieses Dilemma lösen?

Jan Löffler: Über ein zentrales Leadmanagementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündelt. Intelligente Lösungen verknüpfen dabei verschiedene Kontaktkanäle nahtlos. Damit lassen sich die Reibungspunkte auf Null reduzieren und die Transparenz deutlich steigern. Mit der CXBox haben Autohäuser eine Lösung, die eine zentrale Plattform für die gesamte Kundenkommunikation bietet. Im Mittelpunkt unserer Lösungen steht unser Anspruch, den Kundenservice für Autohäuser auf unterschiedlichsten Kanälen zu vereinfachen und permanent weiterzuentwickeln.

Ist das Telefon im Autohaus noch

Zeitgemäß? Braucht man in Zukunft noch eine Telefonzentrale im Autohaus? Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder WhatsApp, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Wie wichtig ist das Telefon noch?

Umfrage

59% der Autohauskunden

bevorzugen das Telefon

als direkten Kontaktkanal.

uch im digitalen Zeitalter muss sich der Automobilhandel nicht geschlagen geben. Der klassische Automobilverkäufer wird weiterhin vom Kunden gebraucht. Das zeigt eine Trendstudie von LDB Mica im Auftrag der LDB Gruppe. Die Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder auch Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der direkte Kontakt mit einem Gesprächspartner. Wirklich wichtige Angelegenheiten werden weiterhin am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 59 Prozent Ihrer Kunden eine telefonische Kontaktaufnahme im Autohaus. Mit einem Telefongespräch lassen sich manche Probleme einfach am besten lösen auch im Zeitalter von WhatsApp und Facebook Messenger. Im Automobilhandel vollzieht sich gerade eine wahre digitale Revolution. Informationsverhalten und Kaufprozesse verändern sich in kürzester Zeit. Das Internet spielt beim Autokauf mittlerweile eine zentrale Rolle.r

Telefonische Erreichbarkeit Der erste Eindruck entscheidet. Ein professioneller und ständig erreichbarer Telefonservice ist ein essentieller Bestandteil eines erfolgreichen Kundenservices.

Der eigentliche Autokauf findet aber noch im Autohaus statt, so dass auch weiterhin der Fokus auf der telefonischen Erreichbarkeit im Autohaus liegt. Der erste Kontakt per Telefon entscheidet oft darüber, wie sich die Gespräche und damit die Beziehung zu Ihrem Unternehmen entwickeln. Am Telefon können Verkaufsberater komplexe Probleme rasch lösen und Kunden individuell betreuen. Eines der wichtigsten Elemente, die ein sehr gutes Unternehmen von einem guten Unternehmen unterscheidet, ist die Kommunikation mit seinen Kunden. Gerade im Automotiv-Geschäft ist das Telefon weiterhin ein sehr effektives Instrument, um Leads zu generieren und Abschlüsse zu erzielen. Darum ist ein modernes Kundenservice-Center mehr als nur eine »einfache« Telefonzentrale. Mehr als die Hälfte aller Autohauskunden möchte auch weiterhin das Telefon für Anfragen und Informationen nutzen. Leider mangelt es hier mitunter noch an Qualität in den Betrieben. Wie wir aus eigener Erfahrung wissen, laufen nicht selten Telefonanrufe ins Leere. Kunden stellen hohe Ansprüche an die Reaktionsschnelligkeit eines Autohauses. Wer als Händler schnell antwortet, erhöht die Wahrscheinlichkeit, eine Anfrage in einen Verkauf zu verwandeln. Verbessern Sie die telefonische Erreichbarkeit Ihres Betriebes.

Kunden gewinnen und halten ist eines der Kerngeschäfte des Fahrzeughandels. Das ist schwierig geworden, seit sich durch die Digitalisierung eine Vielzahl neuer Wege zur Kontaktaufnahme für die Kunden eröffnet haben. Doch bleibt das Telefon weiterhin der erste Kontaktpunkt für Ihre Kunden.

LDB-Trendstudie

Wir haben 1.013 Personen mit Wohnsitz in Deutschland, die mindestens einen privaten Pkw in Ihrem Haushalt besitzen, gefragt, welche Kontaktwege sie bisher mit Autohändlern genutzt haben und wie sie in Zukunft mit Autohäusern kommunizieren wollen. Das Web spielt mittlerweile beim bzw. vor dem Autokauf eine wichtige, wenn nicht die zentrale Rolle. Ohne Online geht nichts mehr vor dem Autokauf. Die Kunden suchen heute gezielt im Netz nach relevanten Informationen, Kundenbewertungen oder Schnäppchen. Laut aktuellem DAT-Report

2018 nutzen mittlerweile 80 % der Neuwagenkäufer und 78 % der Gebrauchtwagenkäufer das Internet für die Kaufentscheidung.

mehr als die Hälfte der Befragten (59 Prozent) das Telefon als direkten Kontaktkanal. Die Stärken liegen dabei im persönlichen Kontakt zum Autohaus und der Schnelligkeit der Aufnahme der Kundenanfrage.

Doch auf persönlichen Kontakt mit dem Autohaus wollen die meisten Autokäufer auch in Zukunft nicht verzichten: Das Telefon bleibt, nach dem Besuch im Autohaus, auch beim nächsten Autokauf der zweitwichtigste Kontaktweg für Kunden. Das ergaben die Ergebnisse der Trendbefragung »Kontaktkanäle zum Autohaus in Zukunft«.

Während die jüngere Generation bis 39 Jahren eine höhere Affinität zu digitalen Kanälen aufweist, bestätigt die Befragung, dass Konsumenten für Kauf, Serviceanfragen oder Rückfragen im Verkaufsprozess einen persönlichen Ansprechpartner bevorzugen. Sogar jüngere Autokäufer nutzen weiterhin das Telefon als bevorzugten Touchpoint.

Geht es den Kunden um Servicethemen rund um ihr Auto, bevorzugen

Der Autohändler behält damit seine entscheidende Rolle im Verkaufsprozess, er sollte allerdings inzwischen in den digitalen Kanälen sicher unterwegs sein, da gerade junge Kunden zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen nach Bedarf und Wichtigkeit der Anfrage wechseln. Die Herausforderung für Autohändler in Zukunft wird es sein, den Käufer über verschiedene Kanäle zeitnah zu erreichen und dabei relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu bieten. Service und Verkauf im Autohaus müssen zukünftig alle Kanäle übergreifend bedienen können.

Bewertungen

Mit Kundenbewertungen können Autohäuser Vertrauen aufbauen und neue Kunden gewinnen.

Die Macht der Sterne

Meinungsmacher Für beinahe jede Dienstleistung, jedes Produkt oder Unternehmen gibt es Bewertungen von Kunden für Kunden. Was in anderen Branchen gang und gäbe ist, gewinnt auch für den Automobilhandel an Bedeutung: Kundenbewertungen.

82%

Suchen im Internet nach Bewertungen von Autohäusern oder Werkstätten.

97% Lesen Bewertungen im Internet.

er auf der Suche nach einem neuen Auto ist, sucht zuerst im Internet. Bei einer Entscheidung, die kostspielig und emotional ist, sind Vertrauen und Sicherheit die wichtigsten Faktoren bei der Suche nach dem passenden Händler. Autohäuser müssen potenzielle Käufer daher zunächst davon überzeugen, den richtigen Anbieter für den Autokauf gefunden zu haben. Hier ist das Feedback zufriedener Kunden Gold wert. Wer geht schon zu einem Unternehmen, das von seinen Kunden negativ oder überhaupt nicht bewertet wurde? Wenn wir einmal ehrlich sind, Sie achten sicherlich genauso auf authentische Bewertungen, wenn Sie ein Hotel für Ihren nächsten Urlaub buchen, oder einen neuen Fernseher kaufen, oder? Wer sich mit seinem Autohaus erfolgreich im Netz durchsetzen will, kommt an Online-Kundenbewertungen nicht mehr vorbei. Leider tun sich manche Händler immer noch schwer mit dem Thema Bewertungen. Dabei belegen 20

Studien regelmäßig, dass sich potenzielle Autohauskunden an Bewertungen orientieren, wenn sie auf der Suche nach einem Autohaus sind, einen Fahrzeugkauf planen oder einen Werkstatt-Termin vereinbaren wollen: 75 Prozent der potenziellen Kunden machen die Händlerwahl davon abhängig, wie die Kundenbewertungen des Autohauses ausfallen! Kundenbewertungen stellen also für Unternehmen einen Türöffner für neue Kunden dar, indem sie Orientierung geben und Vertrauen schaffen. Sie geben Interessenten die Gelegenheit, sich einen Überblick über die vielzähligen Angebote und Möglichkeiten des Online-Handels zu verschaffen. Positive Bewertungen steigern dabei die Kaufbereitschaft der Kunden deutlich. Bewertungen sind heute einfach zu einem festen Bestandteil in der digitalen Welt geworden. Daher ist es für Händler wichtig, das Potenzial von positiven Kundenbewertungen auszuschöpfen.

Das macht deutlich, wie wichtig Bewertungen für Unternehmen sind – und vor allem, dass Kunden sie auch tatsächlich lesen und in ihre Kaufentscheidung einfließen lassen. Gerade in Stoßzeiten, wie der Umrüstsaison können Autohändler von Kundenmeinungen profitieren. Wer hier perfekten Service bieten kann, überzeugt im Idealfall auch Neukunden von sich und seinen Leistungen.

Ob bei Facebook, Google oder »Die Autohauskenner« – es war nie einfacher für Kunden, Bewertungen abzugeben. 75 Prozent der Internet-User haben dies bereits getan. Allerdings lesen 35 Prozent von ihnen lieber Kundenbewertungen, als dass sie selbst eine abgeben würden. Wie lassen sich aber die zufriedenen Kunden zum Schreiben von Bewertungen animieren?

Positive Kundenbewertungen zu erhalten, ist gar nicht so einfach. Das liegt nicht daran, dass die Kunden nicht zufrieden wären – 95 Prozent sind esim Autohandel; die Krux ist vielmehr, dass der Werkstattbesuch anders als ein Restaurantbesuch, Hotelübernachtung oder eine Reise weniger emotional belegt ist. Nur wenige fühlen sich dazu berufen, ihre Meinung kundzutun. Emotional wird ein Besuch im Autohaus erst, wenn etwas nicht geklappt hat. Die Folge ist, dass auf Bewertungsplattformen oftmals negative Meinungen auftauchen. Ihre Kunden werden selten von selbst aktiv, wenn ihnen der Service gefallen hat. Die Lösung: Fragen Sie Ihre Kunden einfach nach einer Bewertung.

Es ist wichtig, ein aktives Empfehlungsmanagement zu betreiben. Machen Sie die zufriedenen Kunden aktiv auf das Thema Bewertungen aufmerksam. Dabei ist es grundlegend, die Barrieren für das Abgeben einer Bewertung möglichst niedrig zu halten. Nach Möglichkeit sollte der Kunde auch ohne Anmeldung oder kompliziertes Prozedere eine Bewertung verfassen können. Manche Autohändler scheuen sich noch davor, aktiv Kundenfeedback einzuholen, aus Sorge vor negativen Bewertungen. Tatsächlich erhalten sie trotzdem Bewertungen, egal ob sie eine entsprechende Plattform dafür einrichten oder nicht. Gerade Kunden mit einer negativen Erfahrung, posten Ihre Erlebnisse auf Portalen (z.B. Facebook) oder direkt auf Google.

Je mehr Kunden sich im Internet über verschiedene Autohäuser informieren, und auch einen Kauf in einem Autohaus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger wird es, wie sich Händler online präsentieren und welche Meinungen die Kunden im Internet darüber haben.

Wer dagegen aktiv seine Kunden um Feedback bittet, schneidet im Schnitt wesentlich besser ab. Kundenbewertungen können einem Autohändler zu einem besseren Image verhelfen und nachweislich den Umsatz erhöhen. Händler, die ihren Kunden gegenüber offen sind, werden meist belohnt. Ehrlichkeit bewirkt beim Kunden langfristig Vertrauen.

Sterne-Umsatz

Wäre es nicht schön, wenn Ihre zufriedenen Kunden mit eigenen Worten berichten, warum sich ein Besuch in Ihrem Autohaus lohnt? Wäre es nicht gut für Ihren Umsatz, wenn Ihre Kunden auf einem der wichtigsten Bewertungsportalen Ihr Unternehmen für Ihren guten Service loben? Nach einer neuen Umfrage lesen über 72 Prozent aller Online-Shopper regelmäßig die Bewertungen anderer Kunden. 41 Prozent erklären, dass die Meinung anderer Leute im Internet Einfluss auf ihr Kaufverhalten hat. Authentische Bewertungen können

Höchste Zeit sich um Kundenbewertungen zu bemühen und die Kundenbewertungen als Instrument für ein gutes Empfehlungsmarketing zu nutzen. Profitieren Sie von den positiven Bewertungen Ihrer Kunden.

anderen Kunden helfen einzuschätzen, ob das Unternehmen und seine Produkte wirklich das halten was sie versprechen. Doch 13 Prozent sagen auch, dass sie Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese aus ihrer Sicht meist vom Anbieter gefälscht seien.

Kunden einen Text, der als Autohaus Bewertung auf der Seite des Portals autohauskenner.de veröffentlicht wird. Im Gegensatz zu anderen Bewertungsplattformen, setzt das engagierte Team von »Die Autohauskenner« auf Transparenz seiner Nutzer. Kern dieses neuen Ansatzes sind Vertrauensfaktoren. Nutzer können damit die Glaubwürdigkeit einzelner Kundenbewertungen selbst einschätzen. Eine optimale Informationsquelle für jeden Nutzer, der sich einen Autohändler vor einem möglichen Kauf oder einer Serviceleistung genauer anschauen möchte.

Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe ein einzigartiges Produkt entwickelt: LDB StarRating. Mit dieser Lösung übermittelt die LDB die positiven Bewertungen mit dem O-Ton des Kunden an »Die Autohauskenner«. Geschulte Interviewer analysieren die Antworten, rechnen sie in eine 5-Sterne-Skala um und erstellen aus den O-Tönen der

Im Rahmen des LDB ImageBuilder, ein

neues Feature der LDB, werden Autohauskunden nach ihrer Bewertung gefragt und dann per E-Mail gebeten, ihre 4 oder 5 Sterne-Meinung auf der Google- oder Facebook-Seite des Autohauses kundzutun. Autohäuser konnten in der Pilotphase nachweislich das Ranking in den Suchergebnissen und die Klickrate auf Ihrer Webseite erhöhen. »Unser Tool ImageBuilder sorgt also nicht nur für höhere Besucherzahlen und steigende Umsätze, sondern stärkt auch das Vertrauen der Interessenten in das Autohaus.«, sagt Björn Nickel, Produktmanager der LDB Gruppe.

LeadManagement

o LDB KampagenManager

Automobile

Kommunikation Verkauf auf Erfolgstour. Nachfrage erzeugen, Absatz fördern. Neue Märkte erschließen. Mit systematischer Kampagnenplanung erhöhen Autohäuser Umsatz und Gewinn.

Leadgenerierung im Autohaus

KampagnenManagement

edes erfolgreiche Unternehmen braucht neue Kunden. Sie sorgen für zusätzlichen Umsatz und Ertrag. Die Kundenakquisition spielt eine wichtige, oft entscheidende Rolle.

lassen sie es einfach brachliegen. Nicht erst in diesem Jahr steht Leadgenerierung und Neukundengewinnung im Fokus vieler Autohäuser. Vor allem angesichts des steigenden Wettbewerbs kein Wunder.

Gewinnen Sie neue Kunden, führen Sie diese an Ihr Produkt heran und steigern Sie Ihre Umsatzzahlen. Aber auch wer seine Bestandskunden behalten möchte, muss mit ihnen im Kontakt bleiben. Jeder einzelne Interessent ist wichtig und daher darf auch ein Bestandskunde nicht verloren gehen.

Ab einem Fahrzeugalter von ca. 36 Monaten sinkt die Loyalität der Bestandskunden im Service und die Wechselbereitschaft zu einer anderen Kfz-Werkstatt steigt ab diesem Zeitpunkt sukzessive und konstant an. Mit fatalen Folgen für den Werkstattumsatz. Mit strategischen Marketingkampagnen und einer kontinuierlichen Kundenansprache bleiben Autohändler auf der Erfolgsspur. Marketingkampagnen sind in Autohäusern zu einem elementaren Baustein für den Absatz von Fahrzeugen und Serviceleistungen geworden.

Der Deutsche Automobilmarkt ist schon lange kein einfacher Wachstumsmarkt mehr. Umso wichtiger ist es für Händler, das verbliebene Absatzpotenzial zu heben. Doch viel zu oft 22

RÄderwechsel Mit der »Boxenstopp-Kampagne« machen Autohäuser aus einem ungeliebten Pflichttermin ein exklusives Serviceerlebnis für Kunden. Ihre Kunden kommen zweimal im Jahr ins Autohaus zum Räderwechsel. Diesen Kontakt sollten Betriebe optimal nutzen.

dividuell betreut werden wollen – ob altbewährt im persönlichen Gespräch oder online in der digitalen Welt.

eue Aufträge, neue Kunden und frischer Umsatz sind für die meisten Betriebe überlebenswichtig. Und adäquate Kaufinteressenten sind mit Abstand das Wichtigste, wenn ein Autohaus den Umsatz steigern möchte.

Autohäuser werden künftig nur am Markt bestehen können, wenn sie möglichst individuell auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen.

Das Aftersalesgeschäft wird für viele Kfz-Betriebe in den kommenden Jahren immer wichtiger. Der gesättigte Fahrzeughandel mit seinen geringen Deckungsbeiträgen setzt insbesondere den Autohäusern immer mehr zu.

Ideal wäre ein Marketing-Portal mit einem speziell auf jeden Kunden zugeschnittenen Serviceangebot. Der erste Schritt auf dem Weg dorthin ist ein sehr gutes Verständnis der Kundenbedürfnisse durch eine detaillierte, differenzierte und umsetzungsorientierte Segmentierung. Eine Plattform, kontinuierliche Ansprache, viele Kanäle. So erreichen Sie exakt definierte Kundengruppen mit relevanten Werbebotschaften, zielgenau über unterschiedliche Kanäle.

Branchenkenner aus der Automobilindustrie gehen davon aus, dass das Aftersalesgeschäft in Zukunft das wichtigste Geschäftsfeld für die Automobilwirtschaft werden wird. Im Automobilhandel vollzieht sich gerade eine wahre digitale Revolution. Informationsverhalten und Kaufprozesse verändern sich in kürzester Zeit. Das Internet spielt beim Autokauf mittlerweile eine zentrale Rolle. Aber der eigentliche Autokauf findet noch im Autohaus statt, so dass hier auch weiterhin der Fokus liegt. Was aber tun, damit aus dem Kunden, der sich im Web informiert hat, schließlich auch ein Käufer wird? Ein entscheidender Punkt dabei ist, dass Kunden immer in-

Kampagnenmanager bieten viele Möglichkeiten um Kunden selbstständig und effizient zu kontaktieren. Diese Tools unterstützen Händler bei der Bewerbung von Serviceaktionen und stärken die Kundenbindung mit direkt spürbaren positiven Auswirkungen auf Absatz, Neukundengewinnung, Bestandskundenbindung, Marktdurchdringung und Nachfragestimulation.

LDB Kampagnen Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich. Mit den bewährten Kampagnen der LDB Gruppe erhöhen Autohäuser kostengünstig Umsatz und Gewinn.

Kampagnen im Autohaus

Schätze Heben

ie haben einen wertvollen Schatz in Ihrem Unternehmen: Ihre Kundendatenbank! Doch in vielen Unternehmen sind die Kunden-Datenbanken voll mit inaktiven Kunden. Wir heben diesen verborgenen Schatz und reaktivieren Ihre inaktiven Kunden. Für viele Händler verheißt der aktuelle Blick auf den Markt wenig Gutes. Onlinehändler, neue Unternehmen, neue Geschäftsmodelle, Dieselkrise… Verdrängungswettbewerb prägt das Geschehen. Guter Rat ist gefragt. Der liegt nicht unbedingt in weiter Ferne, sondern in der Regel ganz nah: in den eigenen Kundendaten. Jeder dritte Kunde in deutschen Autohäuser ist eine »Karteileiche«: Das heißt, sie haben seit mehr als einem Jahr das Unternehmen nicht mehr besucht oder auf Marketingkampagnen des Autohauses reagiert. Diese Schätze wollen von Ihnen entdeckt werden. Große Namen von Amazon bis Zalando machen es vor. Sie holen aus Kundendaten das Maximale heraus, aktualisieren und qualifizieren ständig ihre Kundendaten und kümmern sich intensiv um inaktive Kunden. Das Potenzial von Kunden, die schon längere Zeit nicht mehr aktiv sind, deren Daten aber immer noch im Firmendatenbanken schlummern wird von immer mehr Unternehmen erkannt. Und Sie?

lifiziert und sorgen so für eine bessere Kundenbindung. Eine Studie von Wirtschaftsstudierenden der Universität Darmstadt belegt: 61 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, in der Wiedergewinnung verlorener Kunden aktiv zu sein. 51 Prozent erklärten, dass die Kundenrückgewinnung weniger Kosten verursache als die Neukundengewinnung. Kundendaten gelten als das Gold der digitalen Welt. Die LDB Gruppe hat sich zum Ziel gesetzt, diesem Schatz nachzuspüren, ihn ans Licht zu bringen und in Umsatz zu verwandeln. Heben Sie den Schatz und entdecken Sie welches Potenzial in Ihren Kundendaten ruht. Mit treuen Kunden liegt man in Zukunft vorn. Jeder Bestandskunde hat sich bereits einmal für Sie entschieden. Darum sollten Sie sich um ihn kümmern und ihn so langfristig an Ihr Geschäft binden. Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter, konzentrieren Sie sich weiterhin auf den aktiven Vertrieb und geben Sie die mühsame Aufgabe der Leadgenerierung an die Profis der LDB Gruppe.

Viele Autohäuser wünschen sich mehr Umsatz und ein stabiles Wachstum. Neue Kunden müssen da her. Jedoch liegt die Lösung oft viel näher, denn Autohäuser vergessen bei ihren Überlegungen eine Zielgruppe, die sie bereits gut kennen – nämlich ihre ehemaligen / inaktiven Kunden. Dieser Schatz will von Ihnen entdeckt werden, doch der Weg dahin ist oft nicht leicht. Die Mitarbeiter der LDB Gruppe bergen Ihre Datenschätze und machen aus inaktiven Kundendateien echte Leads. Eine Leadquote von 10 – 15 % ist üblich bei den gebuchten Kampagnen. Gleichzeitig werden Kundendaten bereinigt, aktualisiert und qua-

Jäger der verborgenen Schätze 25

Ihre TELEFOnzentrale Der Unterschied macht`s

Bei Anruf: Kontakt

o CallManager

Testfrage: Wie viele Kundenanrufe bleiben in einem Autohaus auf der Strecke? Es sind nach aktuellen Auswertungen mehr als 40 Prozent. 40 Prozent der Kundenanrufe im Autohaus werden nicht angenommen oder landen in der Warteschleife. 40 Prozent eines möglichen Umsatz werden nicht realisiert.

ine gute Kommunikation mit Kunden und Interessenten ist der Schlüssel zu einem nachhaltigen Verkaufserfolg im Autohaus. Kunden erwarten eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend Ressourcen verfügen oder welche Kosten verursacht werden. Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Verschiedene Kommunikationskanäle sind eine weitere Herausforderung für Autohäuser. Egal ob per Anruf, SMS, WhatsApp, E-Mail oder Social Media: Noch nie gab es mehr Möglichkeiten, mit Unternehmen zu kommunizieren als heute. Wir alle nutzen mehr Medien und Kanäle als vor fünf oder zehn Jahren.

Dabei weiß jedes Autohaus, dass ein effektiver Umgang mit Kundenanfragen und -feedback für den Unternehmenserfolg ein entscheidender Faktor ist. Am Telefon können Verkaufsberater komplexe Probleme rasch lösen und Kunden individuell betreuen. Kunden, die ins Autohaus kommen, geben Autohäusern meist gute Bewertungen. Am Telefon sieht das bei Testanrufen und Untersuchungen verschiedener Institute noch etwas anders aus. In vielen Autohäusern gibt es zwar für alle Arbeitsgebiete entsprechend qualifizierte Mitarbeiter, jedoch fehlt häufig eine kompetente Telefonzentrale. Die Mitarbeiter am Empfang oder im Verkauf müssen stattdessen die Anrufe noch nebenbei mit erledigen.

Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der direkte Kontakt mit einem Gesprächspartner. Wirklich wichtige Angelegenheiten werden weiterhin am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 60 Prozent der Autohauskunden das Telefon, um mit dem Autohaus zu kommunizieren. Auf den persönlichen Kontakt mit dem Autohändler wollen die meisten Autokäufer und Autonutzer auch in Zukunft nicht verzichten: Das Telefon bleibt der wichtigste Kontaktweg für Kunden.

Dies gilt es zu vermeiden. Der richtige Weg führt über die Einrichtung einer kompetenten Telefonzentrale, in der die eingehenden Anrufe angenommen und nach Möglichkeit bereits im ersten Kontakt abschließend bearbeitet werden. Die Lösung für viele Autohäuser sind dann meist externe Call Center, die Anrufe im Namen des Autohauses entgegennehmen, das Anliegen notieren und diese Informationen dann ans Autohaus senden.

Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist deshalb unerlässlich und Teil eines guten Kundendienstes. Jedes Telefonat ist eine Visitenkarte für das Autohaus. Wenn ein Interessent ein Autohaus anruft, möchte er genau in diesem Moment sein Anliegen loswerden und mit einem freundlichen, serviceorientierten Mitarbeiter sprechen. Daher ist eine permanente persönliche Erreichbarkeit im Autohauses unerlässlich. Eine menschliche und freundliche Erreichbarkeit zu jeder Zeit vermittelt Kunden das Gefühl von Aufmerksamkeit und Kompetenz.

Oftmals sind die telefonischen Mitarbeiter von CallCenter Dienstleistern nicht in Deutschland ansässig. Da kann es dann schon mal zu sprachlichen Verwirrungen kommen. Darüberhinaus gibt es – aufgrund der komplexen Strukturen in Autohäusern – viele Informationen und Prozesse, die ein »normales« Call Center nicht abbilden und daher nicht bearbeiten kann. Das ist zwar kosteneffizient, Branchenexperten bemängeln aber, wenn ein Call Center Mitarbeiter zum Hörer greift, kann er häufig nicht weiterhelfen. Die Folge: häufiges Weiterverbinden und mehr als 60 Prozent der Kunden müssen sich wiederholt an ein Autohaus wenden, um ihr Problem zu lösen!

Ein Interessent, der keinen Ansprechpartner findet, wird sein Auto woanders kaufen. Ein Kunde, der in der Warteschleife auf einen Räderwechseltermin wartet oder auf den Anrufbeantworter sprechen muss, wird Reparaturen zukünftig woanders durchführen lassen.

WIR SORGEN DAFÜR, DASS KEIN ANRUF INS LEERE LÄUFT

LDB Customer Service Award 2018

CallManager.online Exklusiv für Autohandel und Werkstätten

Wer seinen Kunden einen optimalen Service bieten möchte, sollte bei der Telefonzentrale nicht am falschen Ende sparen. Der CallManager der LDB Gruppe ist ein gutes Beispiel für professionellen, telefonischen Kundendienst im Autohaus.

onscenters online im Internet erreichbar. Alle relevanten Informationen sind auf einer zentralen, kanalübergreifenden Oberfläche abrufbar. Umfangreiches Reporting und ein extra für die Anforderungen in Autohäusern entwickeltes Eskalationssystem runden die Call Center Lösung ab. Damit ist der CallManager keine »gewöhnliche« Telefonzentrale. Der CallMananger erfüllt die Anforderungen, die der Autohandel an ein modernes Kundenservicecenter stellt.

Was ist das Besondere am LDB CallManager? Die CallManager Mitarbeiter machen es zu etwas Besonderem. Jeder Kunde, jede Anfrage, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Durch die kompetenten und automotiv geschulten Mitarbeiter an den vier deutschen Standorten erhält jeder Anrufer im Autohaus freundlich, schnell und zuverlässig die gewünschte Auskunft. Im besten Fall kann das Kundenanliegen sofort beantwortet werden. Oder das Gespräch wird so weitervermittelt, als wäre man direkt beim freundlichen Empfang vor Ort im Autohaus gelandet. So können Autohäuser sich sicher sein, dass ihrem Unternehmen kein Anruf und kein Umsatz mehr entgeht.

Eine besondere Stärke des CallManagers liegt in der Erweiterung der bereitgestellten Software. In Zusammenarbeit mit Autohäusern werden regelmäßig neue Tools und zubuchbare Apps veröffentlicht, die den besonderen Erfordernissen des Autohandels Rechnung tragen. So verbinden Autohäuser die Vorteile der telefonischen Kontaktaufnahme mit einem zukunftsweisenden, ausbaufähigen, digitalen Ticket- und Vorgangsportal. Autohändler können die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und folglich die Kundenbindung und -zufriedenheit deutlich erhöhen. Autohaus-Mitarbeiter bearbeiten Leads effizienter und können sich mehr um die Anforderungen direkt vor Ort kümmern. Das spart Kosten und Personal. Dabei erreichen die teilnehmenden Betriebe eine bessere telefonische Erreichbarkeit und können mehr Umsätze erzielen.

Der LDB CallManager arbeitet mit hochmoderner Technik, die exklusiv für den Automobilbereich entwickelt wurde. Eine weitere Stärke der CallManager Lösungen ist die Möglichkeit, das System an die besonderen Bedürfnisse jedes Unternehmens anzupassen. Die mitgelieferte Portal-Lösung CXBox unterstützt gleichzeitig die Mitarbeiter im Autohaus durch vielfältige Funktionen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben. Besonders schätzen Kunden des CallManagers das Ticketsystem des Online-Portals. Es ist sowohl für die Mitarbeiter im Autohauses als auch für die Agenten des Kommunikati-

Der CallManager ist die Direktverbindung von Autohäusern und Werkstätten zu ihren bestehenden und potenziellen Kunden. Viele Nutzer des CallManager wurden in den letzten Jahren für ihren ausgezeichneten Kundendienst prämiert.

SchadenManager

denabwicklung und den beteiligten Autohäusern, den Papierkram für den Kunden. Sie vernetzten mit digitalen Systemen alle Beteiligten und entlasten Mitarbeiter im Autohaus, steigern die Regulierungsgeschwindigkeit durch automatisierte und optimierte Prozesse und erhöhen die Kundenbindung und -loyalität.

Erhaltene Informationen werden direkt als Ticket in die CXBox eingetragen. Unsere Mitarbeiter übermitteln die aufgenommenen Informationen via CXBox-Ticket an die Experten für die Unfallschadenabwicklung. Bei Bedarf kann eine paralleler Vermittlung an den zuständigen Servicemitarbeiter im Autohaus erfolgen.

LDB Servicemitarbeiter nehmen das Kundengespräch über eine Hotline oder die Telefonzentrale des Autohauses entgegen und qualifizieren das Kundenanliegen gemäß einem für die Unfallschadenabwicklung und den Autohäusern abgestimmten, einheitlichen Gesprächsleitfaden vor.

Idealerweise liegt bereits beim ersten Gespräch des Autohausmitarbeiters mit dem betroffenen Kunden die Haftungseinschätzung der Experten für die Unfallschadenabwicklung vor und mit der Reparatur kann unmittelbar begonnen werden.

2017 erfasste die Polizei in Deutschland 2.643.098 Unfälle. Im besten Fall bleibt es bei einem kleinen Blechschaden samt geklärter Schuldfrage. Trotzdem ist das für alle Beteiligten einfach nur ärgerlich – und kann für den Geschädigten richtig nervig werden. Mit dem neuen Add-On SchadenManager für den CallManager können Autohäuser und ihre Kunden Stress vermeiden sowie Zeit und Geld sparen. Mit der neuen Erweiterung für den CallManager übernehmen die Mitarbeiter der LDB Gruppe in Zusammenarbeit mit Experten für Unfallscha-

Die gesamte Kommunikation und administrativen Abläufe sowie die Datenverarbeitung laufen digital über das bewährte CXBox-Portal. Alle Beteiligten sind vernetzt und immer über den Stand der Bearbeitung informiert. Professionelle Unfallschadensabwicklung wird immer ansprucsvoller. Mit den Tools der LDB Gruppe erreichen Autohändler höchste Kundenzufriedenheit und eine zügige Abwicklung des Schadensfalls. Die LDB Gruppe hat weitere nützliche Erweiterungen für den CallManager entwickelt, um die Kundenzufriedenheit im Autohaus zu verbessern.

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