LDB-Magazin-Sommer-2018 by LDB Gruppe

LDB Gruppe Magazin

Customer Communication Management im Autohandel

Kundenkommunikation im Autohaus

Sommer 2018

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Der Weg zum neuen Auto beginnt mit einem Klick Das Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren massiv verändert.

Interessenten kommen nicht mehr so oft ins Autohaus, Neukundenakquise wird immer schwieriger und ist mit hohen Kosten und Ressourcen verbunden. Früher kamen Interessenten, also potenzielle Neukunden, zu Markteinführungen, Sommerfesten, Tage der offenen Tür oder Probefahrten ins Autohaus. Interessenten und Kunden strömten förmlich zum Händler. Heute kommen meistens nur noch die Bestandskunden und ihre Familien. Kunden recherchieren vor einem Kauf mehr denn je im Internet. Auch der Autohandel bekommt den Wandel durch das Internet und die vielfältigen Möglichkeiten für Kunden, sich online über ihren Traumwagen zu informieren, immer stärker zu spüren.

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Wie wir Autos kaufen, hat sich in den letzten Jahrzehnten kaum verändert, obwohl sich unser Einkaufsverhalten immer häufiger auf dem Onlinemarkt wiederspiegelt. Der Weg zum Händler war noch vor wenigen Jahren die einzige Möglichkeit, ein Fahrzeug zu erwerben. Inzwischen spielt jedoch das World Wide Web beim Autokauf eine wichtige Rolle. Ohne Online geht nichts mehr beim Autokauf. Nichts hat den Autokauf so sehr verändert wie das Internet.

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Neue Wege für den Autohandel Wie kommt man als Autohändler in Zeiten der Digitalisierung zu neuen Leads und Kunden?

Einen Interessenten zu Ihrem Kunden zu machen, ist kein einfacher Weg. Doch das Internet eignet sich hervorragend für die Neukundenakquise. Ihre Interessenten sind bereits im Netz und viele davon sind gerade aktiv auf der Suche nach einem neuen Fahrzeug oder einer zuverlässigen Werkstatt. Der größte Automarkt ist längst der Online Automarkt geworden. Nirgends werden so viele Autos vermittelt wie im Internet. Immer mehr Konsumenten informieren sich online, bevor sie sich entscheiden, einen Händler aufzusuchen. Über 90 % der Autokäufer informieren sich so vor dem Besuch im Autohaus. Das sind jährlich mehr als 2 Millionen Kunden, die nur einen Klick von Ihrer Webseite entfernt sind. Potenzielle Neukunden für Autohändler. Eine Studie von Google besagt: 41 % der Neuwagenkäufer kaufen ihr Auto bei einem Händler, mit dem sie zuvor nie in Kontakt standen. Das bedeutet: Kunden informieren sich im Internet und schauen sich nach Alternativen um. Erfolgreiche Autohändler müssen daher ihre Kunden digital überzeugen und so für den Besuch im Autohaus gewinnen.

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Was aber tun, damit aus dem Interessenten, der sich im Web informiert hat, schließlich auch ein Käufer wird? Der Autohandel muss den Kunden während der gesamten Orientierungs- und Kaufphase von seinen Qualitäten überzeugen, mitnehmen und begeistern. Ein wichtiges Instrument dafür ist ein ganzheitliches Online-Leadmanagement, indem Autohändler Interessenten über alle verfügbaren Kanäle ansprechen und informieren. 5

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Neue Technologien schaffen neue Kunden Der direkte Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf andere Kanäle.

Die Erwartungen der Kunden an Service und Kommunikation haben sich stark verändert, nicht zuletzt durch die digitalen Angebote von Unternehmen wie Amazon oder Apple. Neue Zahlen und Umf ragen zeigen, vor allem die nächsten Generationen möchten die Kontaktauf nahme im ersten Schritt über Chat oder Messenger aufnehmen, statt das Telefon zu nutzen. Viele Autohändler sind bisher nur sehr umständlich digital zu erreichen. Kundenkommunikation mit Autohäusern findet vor allem via Telefon statt. Doch der erste Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf andere Kanäle. Kunden nutzen zunehmend digitale Formen der Kontaktauf nahme. Der klassische Autohandel hat hier noch enormen Nachholbedarf. Viele digitale, servicebezogene Features, die unser Kundenerlebnis deutlich bequemer gestalten und in vielen anderen Branchen bereits fester Bestandteil des Services sind, werden von Autohändlern bisher vernachlässigt.

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Die meisten Autohändler in Deutschland haben noch enormen Nachholbedarf in puncto Digitalisierung. Der TÜV-DigitalReport 2016/17 stellte fest, dass von insgesamt 657 analysierten Autohäusern nur 11 % einen Fokus auf den digitalen Auftritt legen. 7

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Neue Kanäle, neue Chancen Autohändler, die sich jetzt digital richtig positionieren, können klar punkten.

Aber auch bei Händlern, die bereits die Chancen der digitalen Kommunikation und bei der Online-Leadgenerierung erkannt haben, ist noch Luft nach oben bei der gelungenen Kundenkommunikation. Während Autohändler es eher gewohnt sind, auf den physischen Kunden im Autohaus zu reagieren, verlangt die Bearbeitung der Online Leads andere Fähigkeiten. LiveChat, Messenger, E-Mail-Kontaktformulare und Social Media Kanäle in die Multi-Channel-Strategie einzubetten allein genügt nicht. Unternehmen müssen diese Kanäle auch effektiv nutzen. Nach einer aktuellen Studie von HubSpot werden fast 70 % der Online-Leads nicht bearbeitet. Oft genug passiert es, dass Anf ragen über digitale Kanäle gar nicht angenommen werden oder im Betrieb untergehen. Das ist der Augenblick, an dem ein potenzieller Kunde zum Wettbewerber geht oder über alternative Lösungen nachdenkt. Bei unseren eigenen Bef ragungen stellten wir fest, dass Anf ragen aus dem Internet, über Social Media Kanäle, Autobörsen oder über ein einfaches Kontaktformular häufig viel zu spät oder gar nicht beantwortet werden. Mitunter werden diese Anfragen, nicht genügend beachtet, obwohl diese aus Käufersicht wesentlich für die Entscheidung sind. Insgesamt entstand der Eindruck, dass der Online-Kontakt oft nicht gewünscht sei. Zu einer Zeit, in der Kunden ihren bevorzugten Kanal selbst wählen, gehen hier potenzielle Käufer verloren. Das Ergebnis ist nicht nur fehlender Umsatz, sondern im schlimmsten Fall Mundpropaganda, die auf Bewertungsportalen einen zusätzlichen Schaden anrichten kann.

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Kunden sind ungeduldig. Das kennen Sie selbst. Wer will schon lange auf eine Antwort warten? Sie erwarten eine schnelle Antwort auf Ihre Anfrage, egal über welchen Kanal Sie sich mit einem Unternehmen in Verbindung gesetzt haben. Erfolgt die nicht, wenden Sie sich an die Konkurrenz, beschweren sich vielleicht über die mangelhafte Kommunikation oder stellen eine negative Bewertung auf Google oder Facebook. Eine Studie von Iskander zeigt, dass die Prozesskette bei der Bearbeitung von online generierten Leads im Autohandel 2018 auch weiterhin Verbesserungspotenziale aufweist. Natürlich weiß im Autohaus jeder, dass ein professioneller Umgang mit Kundenanfragen ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg ist. Doch zu oft laufen klassische und digitale Kommunikationskanäle in den Autohäusern nebeneinander her. Prozesse sind nicht aufeinander abgestimmt, Silos sind entstanden. Zwar haben Autohäuser die Notwendigkeit eines kundenorientierten Online-Lead-Managements erkannt, sie scheitern jedoch noch häufig bei der konkreten Umsetzung. Responsequoten von 69 % und eine Reaktionszeit von 9 Arbeitsstunden sind kein zufriedenstellendes Ergebnis. Besonders auffällig dabei: Auch wenn Interessenten sich über digitale Kanäle an die Autohändler wenden, versuchen viele Händler den Kunden telefonisch zu kontaktieren.

Kunden bevorzugen die jeweils bequemste für sie verfügbare Kommunikationsmöglichkeit und unterscheiden nicht zwischen klassischen oder neuen Kanälen. Je schneller Autohändler auf Kontaktanfragen von Interessenten reagieren, desto erfolgreicher ist die Leadgewinnung. Kunden erwarten eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Über alle Kommunikationskanäle (Online oder Offline) hinweg werden langsame Reaktionszeiten nicht mehr von Kunden toleriert. Für erfolgreiche Autohäuser ist es daher zwingend erforderlich, sich auf die neuen Kanäle einzustellen und entsprechende Strategien zu entwickeln. Welche Kanäle wollen Ihre Kunden nutzen? Wie schnell erwarten Ihre Kunden ein Feedback? Welche Antworten erwarten Ihre Kunden auf welchen Kanälen? Welche Reaktionszeiten tolerieren Ihre Kunden? Autohändler müssen auf die Kommunikationsgewohnheiten potenzieller Kunden eingehen. Während die ältere Generation eher den persönlichen Kontakt sucht, ist vor allem für junge Menschen das Telefon nicht mehr wichtigstes Medium. Der Erfolg von nachhaltiger Kundenkommunikation beruht darauf, die richtige Botschaft, in der richtigen Form, zum richtigen Zeitpunkt, beim richtigen Empfänger zu platzieren. Ebenso muss der Kunde zwischen den unterschiedlichen Kommunikationskanälen jederzeit nach Belieben wechseln können, ohne dass er bei der Kommunikation einen Unterschied merkt.

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Deutsche Autohändler werden für ihre Beratungskompetenz gelobt. Kunden, die ins Autohaus kommen, geben Autohäusern meist gute Bewertungen. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, ihren digitalen Auftritt dem aktuellen Trend zum Online-Autohandel anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Chance auf Kundenzuwachs zu erhöhen. Immer wieder geht es dabei um die Frage, wie gewinnen Sie mehr Kunden über das Internet, wie gestalten Sie erfolgreich die Online-Leadgewinnung? Die Vielfalt an Kommunikationskanälen wird auch weiterhin wachsen. Neue Konzepte und Ideen, verändertes Kommunikationsverhalten und neue Techniken werden auf den Markt drängen. Die einzelnen Kanäle bieten Kunden unterschiedliche Vor- und Nachteile für die Kontaktauf nahme mit dem Autohaus und haben unterschiedliche Aufgaben innerhalb des Unternehmens, die es zu nutzen gilt. Es ist daher nicht nur die Vielfalt der digitalen Kanäle, die Autohändlern Kopfschmerzen bereitet. Für den Händler ist es oftmals schwierig, zu erkennen, welche Maßnahmen für ihn Sinn machen und tatsächlich ertragssteigernd sind. Doch eines der wichtigsten Elemente, die ein gutes Unternehmen von einem sehr guten Unternehmen unterscheidet, bleibt weiterhin die Kommunikation mit seinen Kunden.

Um den Kunden eine exzellente Customer Experience zu bieten, müssen Mitarbeiter im Autohaus zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her wechseln, unterschiedliche Systeme beherrschen können, Kontaktdaten und Anf ragen kopieren oder weiterleiten und sensible Kundendaten bewegen. Neben der Fehleranfälligkeit ist diese Arbeitsweise höchst unproduktiv, zeitaufwendig und bindet wichtige Ressourcen. Moderne Unternehmen nutzen daher CCM-Plattformen für die einheitliche Kundenansprache über alle Kanäle hinweg. Customer Communication Management umfasst alle Komponenten, die dazu beitragen, die kundenbezogene Kommunikation eines Unternehmens zu betreiben, zu organisieren und zu verbessern. Ein zentrales Leadmanagementsystem, das alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform bündelt. Customer Communication Management (CCM) schließt alle Kanäle ein, über die Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten; neben E-Mail und Telefon also auch Social-Media-Plattformen sowie Messenger-Dienste und Webseiten inklusive Online-Chat. Intelligente Multi-Channel-Lösungen verknüpfen dabei die verschiedenen Kontaktkanäle nahtlos. Über CCM-Plattformen kann die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle vereinfacht sowie die internen Prozesse optimiert werden, um so Zeit und Kosten zu sparen. Damit lassen sich die Reibungspunkte auf Null reduzieren, die Bearbeitung deutlich vereinfachen und die Leadgenerierung optimieren.

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»90 Prozent aller Autohändler haben keine systematische Transparenz über die verschiedenen Kommunikationskanäle, die ihre Kunden nutzen. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanf ragen unter Kontrolle hätte.«. Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

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Kunden Kommunikation 4.0 Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen.

Die LDB Gruppe hat mit der CXBox eine Lösung, exklusiv für die Bedürf nisse der Automobilbranche entwickelt, die Autohäusern eine zentrale Plattform für die gesamte Kundenkommunikation bietet. Egal über welche Kanäle die Kommunikation in Zukunft zu Unternehmen gelangt: Telefon, E-Mail, Social Media, Ihre Webseite oder über eine Fahrzeugbörse. Sämtliche Kommunikation wird durch die CXBox in einem einheitlichen Format aufbereitet.

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Durch ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement können Autohändler die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zuf riedenheit erhöhen. 13

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Im Mittelpunkt unserer digitalen Lösungen steht unser Anspruch, Autohaus-Kunden ein einmaliges Serviceerlebnis zu bieten und den Kundenservice für Autohäuser auf unterschiedlichsten Kanälen zu vereinfachen und permanent weiterzuentwickeln. Mit der CCM Lösung der LDB Gruppe reduziert sich für Autohändler die Bearbeitung einer Vielzahl von Kontaktkanälen auf eine einzige, webbasierte Benutzeroberfläche. Alle relevanten Informationen sind auf einer zentralen, kanalübergreifenden Oberfläche abrufbar, das System muss bei Nutzung unterschiedlicher Kanäle nicht gewechselt werden. Die Kommunikation mit dem Kunden kann über die Plattform erfolgen. Durch das bewährte Ticketsystem der CXBox, wird jeder Kundenvorgang sichtbar. Verschiedene Tools und Apps decken die komplette Kundenkommunikation ab. Anfragen über unterschiedliche Kommunikationskanäle werden einheitlich aufbereitet. Die CXBox sorgt für neue Online-Leads und eine bessere Kundenkommunikation, löst häufige Probleme, mit denen Autohändler konfrontiert sind, wenn sie ihre verschiedenen Kundenanfragen bearbeiten und verwalten müssen. Egal über welche Kanäle die Kommunikation in Zukunft zu Ihnen gelangt: Mit der CXBox sind Autohäuser fit für die Kommunikation mit ihren Kunden.

Mit unserer ticketbasierten Kundenservicelösung helfen wir Autohäusern und -händlern, die Beziehungen zu ihren Kunden übersichtlicher und profitabler zu gestalten. In der CXBox werden alle im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle zusammengeführt. So wird ein zentraler Bearbeitungsort geschaffen. Dieser erlaubt es allen Beteiligten gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikation aufzutreten und keine Anfragen aus dem Auge zu verlieren. Die CXBox wurde extra für die Anforderungen im Automobilbereich entworfen und durch den modularen Aufbau der CXBox ermöglichen wir unseren Kunden, die individuelle Anpassung und Erweiterung des Portals an die jeweiligen speziellen Bedürf nisse. Buchen Sie einfach nur die Tools und Apps, die Sie für Ihren Betrieb benötigen. Die CXBox ist einfach in der Handhabung, leicht zu bedienen und speziell auf die Bedürfnisse im Automobilbereich konzipiert worden. Regelmäßige Updates und Optimierungen fließen automatisch ein. Viele unserer Partner und Kunden, die unsere Tools und Apps nutzen, wurden in den letzten Jahren für Ihre ausgezeichnete Customer Experience prämiert. Verschiedenen Händlerverbände empfehlen unsere Tools. »Mit der zunehmenden Zahl an Kontaktmöglichkeiten, den unterschiedlichen Ansprüchen der Kunden an den richtigen Kommunikationsweg und die wachsende Zahl an Informationen, wird die Vernetzung, Transparenz und Verfügbarkeit der Daten zur entscheidenden Stellschraube für eine erfolgreiche Kundenkommunikation. Genau dies ermöglicht die CXBox als modulare Portallösung.« Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe.

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Mit der CXBox erzielen Autohändler einen höheren Umsatz, indem sie mehr Kunden und neue Käuferschichten erschließen. 15

69%

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90%

der Neuwagenkäufer recherchieren vor dem Autokauf online.

war 2016 die Responsequote von Autohändlern bei E-Mail-Anfragen.

43%

der Neuwagenkäufer nutzten Social Media Kanäle für die Kaufentscheidung.

75%

der potenziellen Kunden machen die Händlerwahl von Internetbewertungen abhängig.

29%

der Kunden E-Mails 2016 waren Kaufanfragen. 16

61%

besuchen Händler-Webseiten am Abend oder am Wochenende.

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Quellen und Nachweise

www.ldb-magazin.de www.ldb.de www.ldb-cxbox.de Wikipedia TÜV-Digital-Report 2016/17 DAT-Report 2017 Die Autohauskenner Google Trends Automobilbarometer-2018 Conversion Optimization Benchmark Report Cars Online Trend Study Capgemini Consulting LDB Mica Mobilität der Zukunft / Impact mediaverlag Roland Berger-Studie 2016 Harvard Business School 2015 http://www.sgsgroup.de/de-de/news/2018/02/digitalisierung-bereitet-autohaendlern-keine-sorge http://blog.asdag.com/diese-chancen-bietet-die-digitalisierung-im-autohandel https://www.autohaus.de/nachrichten/digitale-kundenkontakte-autohaendler-wollen-fitter-werden-1775812.html https://www.capgemini.com/consulting-de/wp-content/uploads/sites/32/2017/09/cars-online-trend-studie-digitale-transformation-im-automobilen-kundenservice_1.pdf https://www.de.capgemini.com/news/cars-online-studie-2017-carsharing-und-co-sindmehr-chance-als-gefahr-fuer-die-autobranche http://i-b-partner.com/wp-content/uploads/2017/03/2017-03-01-Iskander-RZ-Whitepaper-OLM-Automobilhandel.pdf https://de.wikipedia.org/wiki/Customer_Communications_Management http: //www.auto-motor-und-sport.de/news/haendlertest-wie-reagieren-autohaendler-9445683.html https://www.accenture.com/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Industries_18/Accenture-Automobilwoche-Beilage-2015-German.pdf https://www.welt.de/motor/article146698673/Das-Ende-der-Autoindustrie-wie-wir-sie-kennen.html https://www.dekra-infoportal.de/wp-content/uploads/2017/09/AUTOHAUS-Forum-DEKRA-mit-Studie-digitaler-gw-kauf.pdf https: //www.wiwo.de/unternehmen/auto/autohandel-wie-das-autohaus-online-besser-werden-kann/14640188.html http://www.emarkets.tu-darmstadt.de http://www.research-results.de/facharQkel/2014/ausgabe-5/ www.wahres-gold.html http://www.shopbetreiber-blog.de www.google.adwords.blogspot.com https://www.brightlocal.com/ https://www.leadtributor.de/wp-content/uploads/Digitalisierung-des-indirekten-Vertriebs-2.pdf www.fortune3.com Sophus3-year-review-2017 www.dynamicmarkeQng.com https://www.thinkwithgoogle.com/intl/de-de/insights/markteinblicke/tns-neuwagenkauferstudie-2016-90-prozent-der-neuwagenkaufer-recherchieren-vor-dem-autokauf-online/ Bildnachweise: Pictures by freepix Copyright © LDB Gruppe Design: LDB Marketing

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