LDB Magazin Winter 2018 by LDB Gruppe

LDB Gruppe Magazin

Wie wichtig ist das Telefon im Autohandel?

Kundenkommunikation im Autohaus

Winter 2018

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Das Telefon – wichtigste Anlaufstelle im Autohaus Vier von zehn Anfragen zum Autokauf werden direkt im Autohaus gestellt.

Autohäuser mit elektronischen Empfangsdamen die den Kunden begrüßen aber ohne Autos, Luxusfahrzeuge per Knopfdruck aus dem Automaten und Virtual-Reality-Probefahrten… Die Automobilindustrie wird, wie andere Industriezweige auch, von der aktuellen digitalen Entwicklung geprägt. Innovative Technologien wie künstliche Intelligenz, Chatbots oder VR weisen riesige Potenziale auf, den zukünftigen Kundendialog zu verbessern. Die Bereitschaft der Kunden diese auch zu nutzen steigt zudem. Egal wie digital ein Autohaus werden wird, und daran führt kein Weg vorbei, am Ende steht weiterhin der verbale Kontakt mit den Kunden. Wirklich wichtige Angelegenheiten werden immer noch am Telefon besprochen!

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Das digitale Zeitalter hat die Kommunikation im Autohaus grundlegend auf den Kopf gestellt: Die Kunden erwarten nicht nur ein schnelles Feedback auf ihre Fragen. Kunden erwarten das 체ber die unterschiedlichsten Kan채le. Konsumenten nutzen heutzutage verst채rkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Autoh채usern aufzunehmen. Was ist mit dem guten, alten Telefon?

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Gute Verbindungen sind alles Langes Klingeln fördert nicht die gute Laune der Anrufer.

Im Autohaus dreht sich alles um Kunden. Sie sind die entscheidenden Stellschrauben, mit denen sie es Tag für Tag zu tun haben, um den Umsatz zu steigern, den Ertrag zu erhöhen, Wachstum zu gewährleisten und ihre Marktpräsenz weiter auszubauen. Erfolgreiche Autohäuser haben eines gemeinsam – exzellenten Kundenservice. Wie wichtig die Kundenkommunikation in einem Unternehmen für den Service sein kann, ist vielen Autohändlern trotzdem nicht wirklich bewusst. Die Telefonzentrale im Unternehmen wird daher oft nur stiefmütterlich behandelt. Obwohl der erste Kontakt mit Kunden häufig am Telefon stattfindet. Dabei entscheidet der erste Kontakt per Telefon oft darüber, wie sich die Gespräche und damit die Beziehung zum Unternehmen entwickeln. Der aktive Interessent landet dann in der Telefonzentrale eines Unternehmens und im Alltagsgeschäft passiert es dann immer wieder, dass der Anschluss besetzt, die Telefonzentrale aufgrund mehrerer Anrufe überlastet oder der Mitarbeiter bei einem Kundentermin und daher für Kunden nicht erreichbar ist.

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Etwa ein Drittel der Interessenten f ragt telefonisch beim HĂ¤ndler an. Aber 30 % der Anrufe im Autohaus werden nicht angenommen. 30 % nicht beantwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzuf riedene Kunden, sondern auch, dass 30 % eines mĂśglichen Umsatzes nicht realisiert werden.

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Kein Umsatz unter dieser Nummer Wer nicht rangeht, verliert Kunden und Umsatz.

Das Telefon wird weiterhin die meisten Leads und Umsätze im Autohaus generieren. Eine Verbesserung der Erreichbarkeit im Autohaus erhöht den Umsatz nicht nur im After-Sales-Bereich. Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist deshalb unerlässlich und Teil eines guten Kundendienstes. Jedes Telefonat ist eine Visitenkarte für das Autohaus. Wenn ein Interessent ein Autohaus anruft, möchte er genau in diesem Moment sein Anliegen loswerden und mit einem serviceorientierten Mitarbeiter sprechen. Daher ist eine permanente persönliche Erreichbarkeit im Autohauses unerlässlich. Eine freundliche Erreichbarkeit zu jeder Zeit vermittelt Kunden das Gefühl von Aufmerksamkeit und Kompetenz im Autohaus. Doch mehr als 60 Prozent der Kunden müssen sich wiederholt an ein Autohaus wenden, um ihr Problem zu lösen! Kunden erwarten jedoch einen sofortigen Service und möchten ihr Anliegen direkt an einen zuständigen Mitarbeiter loswerden! Ein großes Umsatzpotential geht damit dem Autohaus täglich verloren.

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Die permanente telefonische Erreichbarkeit ist fĂźr ein Autohaus ein entscheidender Erfolgsfaktor.

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Bei Anruf: Kontakt Guter Service am Telefon macht Kunden glücklich!

Heute gewinnt der Autohauskunde seine Zuf riedenheit nicht nur durch das Fahrzeug selbst, sondern auch durch Umfang und Qualität der vom Autohaus angebotenen Serviceleistungen. Nur der Kunde, der sich beraten und betreut fühlt und jederzeit einen serviceorientierten Ansprechpartner hat, wird den Vertrag zur Garantieverlängerung unterschreiben, zur Haupt- bzw. die Abgasuntersuchung kommen, die Winterreifen einlagern lassen oder einen neuen Wagen kaufen. Autohäuser müssen heute mehr leisten als überzeugende Fahrzeuge und exzellenten Services anzubieten. Diese sind immer austauschbarer und für viele Kunden schon fast selbstverständlich geworden. Um als Unternehmen erfolgreich zu bleiben, bedarf es zunehmend einzigartiger und begeisternder Interaktionen mit dem Kunden. Begegnungen, in denen der Kunde genau fühlt, was das Unternehmen für ihn tut. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie bei einem Anruf in der Warteschleife oder auf einem Anrufbeantworter landen? Das Telefon bleibt weiterhin die Nummer 1 der Kundenkommunikationskanäle. In Zeiten in denen die Glaubwürdigkeit von Kommunikationsmaßnahmen abnimmt und das Vertrauen in Marken und Produkten schwindet, besteht für viele Kunden nur noch eine Möglichkeit, sich zuverlässig zu orientieren: Die eigene, direkte Erfahrung.

Für Autohäuser ist daher die telefonische Erreichbarkeit das A und O. Eine permanente Erreichbarkeit und f reundliche Telefonkontakte sind notwendig, um Kunden langfristig an das Autohaus zu binden und Kunden zu Fans des Unternehmens zu machen. Autohäuser müssen dafür sorgen, dass jeder Anruf direkt angenommen wird und kein Anruf ins Leere läuft.

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Kunden sind ungeduldig. Sie erwarten eine schnelle Antwort auf Ihre Anfrage, egal über welchen Kanal sie sich mit einem Unternehmen in Verbindung gesetzt haben. Das Telefon bleibt dabei auch in der digitalen Welt ein wichtiges Bindeglied zwischen Kunden und Unternehmen. Wenn Kunden ihre Räder gewechselt haben wollen oder zur Hauptuntersuchung kommen möchten, nutzen mehr als 90 Prozent das Telefon. Mehr als die Hälfte aller Kaufanfragen über Autobörsen (Autoscout24, mobile.de) erreichen das Autohaus telefonisch. Aber 30 Prozent der Anrufe im Autohaus werden nicht angenommen. 30 Prozent nicht beantwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch, dass 30 Prozent eines möglichen Umsatzes nicht realisiert werden. Jeder verpasste Anruf ist eine vertane Chance auf einen neuen Kunden. Zwei Ärgernisse stören die meisten Kunden ungemein: keinen Parkplatz zu finden und eine schlechte telefonische Erreichbarkeit. Autohändler sollen rasch und stetig erreichbar sein, damit kein potenzieller Autokäufer verloren geht. Unsere Umfragen haben ergeben, wie lange Anrufer durchschnittlich im Autohaus warten müssen, bis jemand den Hörer abnimmt. Sie zeigen auch, wann ein Anrufer von sich aus abbricht, weil ihm die Wartezeit zu lang ist oder er auf dem Anrufbeantworter landet. Nach unseren Erfahrungen werden im Schnitt zirka 30 Prozent der Anrufe nicht angenommen. Knapp jeder dritte Anrufer geht also verloren.

Dabei weiß jedes Autohaus, das ein effektiver Umgang mit Kundenanf ragen und -feedback für den Unternehmenserfolg ein entscheidender Faktor ist. Am Telefon können Verkaufsberater komplexe Probleme rasch lösen und Kunden individuell betreuen. Aber, wissen Sie, wie viele Anrufe täglich in jeder Abteilung verpasst werden? Wie viele Anrufer bereits in der Warteschleife auflegen und lieber bei der Konkurrenz anrufen? Kunden gewinnen und halten ist eines der Kerngeschäfte des Fahrzeughandels. Das ist schwierig geworden, seit sich durch die Digitalisierung eine Vielzahl neuer Wege zur Kontaktauf nahme für die Kunden eröffnet hat. Doch bleibt das Telefon weiterhin der erste Kontaktpunkt für Ihre Kunden. Auf persönlichen Kontakt mit dem Autohaus wollen die meisten Autokäufer auch in Zukunft nicht verzichten: Das Telefon bleibt, nach dem Besuch im Autohaus, auch beim nächsten Autokauf der zweitwichtigste Kontaktweg für Kunden. Das ergaben die Ergebnisse der Trendbefragung »Kontaktkanäle zum Autohaus in Zukunft«. Geht es den Kunden um Servicethemen rund um ihr Auto, bevorzugen mehr als die Hälfte der Bef ragten (59 Prozent) das Telefon als direkten Kontaktkanal. Die Stärke liegen dabei im persönlichen Kontakt zum Autohaus und der Schnelligkeit der Auf nahme der Kundenanf rage. Während die jüngere Generation bis 39 Jahren eine höhere Affinität zu digitalen Kanälen aufweist, bestätigt die Bef ragung, dass Konsumenten für Kauf, Serviceanfragen oder Rückfragen im Verkaufsprozess einen persönlichen Ansprechpartner bevorzugen. Sogar jüngere Autokäufer nutzen weiterhin das Telefon als bevorzugten Touchpoint.

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Arbeitsalltag im Autohaus: Ein Mitarbeiter telefoniert mit dem Autohausleiter, der Serviceberater macht zeitgleich eine Dialogannahme, die Verkaufsberater führen Beratungsgespräche, ein Mitarbeiter hat einen Außentermin und die nette Mitarbeiterin am Empfang erklärt einem genervten Kunden die Rechnung für eine Service-Inspektion. Gleichzeitig klingelt das Telefon und die Anrufer wünschen rasch mit einem kompetenten Ansprechpartner verbunden zu werden. Testfrage: Wie viele Kundenanrufe bleiben in einem Autohaus unbeantwortet? Es sind nach aktuellen Auswertungen mehr als 30 Prozent. 30 Prozent der Kundenanrufe im Autohaus werden nicht angenommen oder landen in der Warteschleife. Deutsche Autohändler werden für ihre Beratungskompetenz gelobt. Kunden, die ins Autohaus kommen geben Autohäusern meist gute Bewertungen. Am Telefon sieht das noch etwas anders aus. In vielen Autohäusern gibt es zwar für alle Arbeitsgebiete entsprechend qualifizierte Mitarbeiter, jedoch fehlt häufig eine kompetente Telefonzentrale. Die Mitarbeiter am Empfang oder im Verkauf müssen stattdessen die Anrufe noch nebenbei mit erledigen. Dies gilt es zu vermeiden. Der richtige Weg führt über die Einrichtung einer kompetenten Telefonzentrale, in der die eingehenden Anrufe angenommen und nach Möglichkeit bereits im ersten Kontakt abschließend bearbeitet werden. Die Kunden haben keine Wartezeit, ihr Anliegen wird bearbeitet und das Autohaus generiert am Telefon Leads und Umsatz. 10

Die Herausforderungen für Autohäuser im Umgang mit potentiellen und bestehenden Kunden am Telefon ist klar: Wie biete ich schnellen und qualitativen Service um eine hohe Kundenzuf riedenheit zu erlangen, den Servicelevel hoch zu halten, Umsatz zu generieren und die eigenen Mitarbeiter zu motivieren? Mit möglichst geringem Aufwand an Ressourcen für Personal, Budget, Zeit und Technik. Die Lösung für viele Autohäuser sind dann meist externe Call Center, die Anrufe im Namen des Autohauses entgegennehmen, das Anliegen notieren und diese Informationen dann ans Autohaus senden. Oftmals sind die telefonischen Mitarbeiter von CallCenter Dienstleistern nicht in Deutschland ansässig. Da kann es dann schon mal zu sprachlichen Verwirrungen kommen. Darüber hinaus gibt es – aufgrund der komplexen Strukturen in Autohäusern – viele Informationen und Prozesse, die ein »normales« Call Center nicht abbilden und daher nicht bearbeiten kann. Das ist in vielen Fällen zwar kosteneffizient, Branchenexperten bemängeln aber, dass oftmals CallCenter Mitarbeiter nicht fallabschließend arbeiten können. Mitarbeiter seien vielfach nicht qualifiziert genug, um das tatsächliche Kundenanliegen zu beurteilen und auch den Zusatzbedarf abfragen zu können. Die Folge: häufiges Weiterverbinden. Mehr als 60 Prozent der Anrufer müssen sich wiederholt an ein Autohaus wenden, um ihr Problem zu lösen! Wer seinen Kunden einen optimalen Service bieten möchte, sollte bei der Telefonzentrale nicht am falschen Ende sparen.

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Nichts ist Ă¤rgerlicher fĂźr Kunden, als den Service nicht zu erreichen, wenn sie ihn brauchen.

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Anschluss garantiert Kein Anruf läuft ins Leere! Lösungen für den Autohandel.

Ein gutes Call Center ist nicht nur ein Anrufbeantworter, der nach Feierabend eingeschaltet wird und den Anrufern mitteilt, dass sie außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, sondern integraler Bestandteil der Kundenkommunikation. Im Idealfall wird der Anrufer nicht bemerken, ob er im Unternehmen selbst oder im Call Center angerufen hat, weil ihm an beiden Stellen ein gleich guter Service geboten werden konnte. Optimal wäre die Ergänzung der bestehenden Telefonzentrale im Autohaus mit den Vorzügen einer externen Lösung, um die Erreichbarkeit im Autohaus zu jeder Zeit zu gewährleisten. Der CallManager der LDB Gruppe ist ein gutes Beispiel für professionellen, telefonischen Kundendienst im Autohaus.

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Ein serviceorientiertes Telefoncenter vermittelt ein professionelles Bild des Betriebes und prĂ¤gen das Image des Unternehmens in der Ă&#x2013;ffentlichkeit.

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Im Mittelpunkt unserer Lösungen steht unser Anspruch, Autohaus-Kunden ein einmaliges Serviceerlebnis zu bieten und den Kundenservice für Autohäuser auf unterschiedlichsten Kanälen zu vereinfachen und permanent weiterzuentwickeln. Was ist das besondere am LDB CallManager? Die Mitarbeiter machen es zu etwas Besonderem. Jeder Kunde, jede Anfrage, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Durch die kompetenten und automotiv geschulten Mitarbeiter an den vier deutschen Standorten erhält jeder Anrufer im Autohaus freundlich, schnell und zuverlässig die gewünschte Auskunft. Im besten Fall kann das Kundenanliegen sofort beantwortet werden. Oder das Gespräch wird so weitervermittelt, als wäre man direkt beim freundlichen Empfang vor Ort im Autohaus gelandet. So können Autohäuser sich sicher sein, dass ihrem Unternehmen kein Anruf und kein Umsatz mehr entgeht. Mehr als 1.750.000 angenommene Anrufe in 2018, ein erreichter Servicelevel von 80/20 und eine Erreichbarkeit in den teilnehmenden Autohäusern von mehr als 95 Prozent sprechen für sich. Der LDB CallManager arbeitet mit hochmoderner Technik, die exklusiv für den Automobilbereich entwickelt wurde. Eine weitere Stärke der CallManager Lösungen ist die Möglichkeit, das System an die besonderen Bedürfnisse jedes Unternehmens anzupassen. Die mitgelieferte Portal-Lösung CXBox unterstützt gleichzeitig die Mitarbeiter im 14

Autohaus durch vielfältige Funktionen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben. Besonders schätzen unsere Kunden das Ticketsystem des Online-Portals CXBox. Es ist sowohl für die Mitarbeiter im Autohaus als auch für die Mitarbeiter des CallManagers online im Internet erreichbar. Alle relevanten Informationen sind auf einer zentralen, kanalübergreifenden Oberfläche abrufbar. Umfangreiches Reporting und Eskalationssystem runden die LDB Lösung ab. Eine besondere Stärke des CallManager liegt in der Erweiterung der Software. In Zusammenarbeit mit Autohäusern wurden Tools und zu buchbare Apps entwickelt, die den besonderen Erfordernissen des Autohandels Rechnung tragen. So verbinden Autohäuser die Vorteile der telefonischen Kontaktaufnahme mit einem zukunftsweisenden, digitalen Ticket- und Vorgangsportal. Autohändler können so die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zuf riedenheit erhöhen. Autohaus-Mitarbeiter bearbeiten Leads effizienter und können sich mehr um das Wesentliche kümmern. Verschiedene neue Kommunikationskanäle sind aktuell eine Herausforderung für Autohäuser. Egal ob per Anruf, SMS, WhatsApp, E-Mail oder Social Media: Noch nie gab es mehr Möglichkeiten, mit Unternehmen zu kommunizieren als heute. Auch dafür wurde der CallManager konzipiert. Egal über welchen Kanal Kunden mit dem Autohaus kommunizieren wollen, mit dem CallManager werden Nachricht über verschiedene Kanäle entgegengenommen und ohne Zeitverzögerung den jeweiligen Teams zur Verfügung gestellt. Der CallManager erfüllt damit die Anforderungen, die der Autohandel an ein modernes Kundenservicecenter stellt.

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LDB CallManager – maßgeschneiderte Kommunikationslösung für jede Situation im Autohaus. 15

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LDB Customer Service Award 2018

CallManager.online Exklusiv für Autohandel und Werkstätten

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Quellen und Nachweise

www.ldb-magazin.de www.ldb.de www.ldb-cxbox.de Wikipedia TÜV-Digital-Report 2016/17 und 2018 DAT-Report 2017 und 2018 Die Autohauskenner Google Trends Automobilbarometer-2018 Conversion Optimization Benchmark Report Cars Online Trend Study Capgemini Consulting LDB Mica Statista Branchenverband ZDK Roland Berger-Studie 2017 Kfz-Betrieb Autohaus.de Verlässliche Telefonie KPMG Kompetenz unter dieser Nummer - Telefonmarketing für Autohäuser und Werkstätten http://www.automobilverkaeufer-blog.de https://autonotizen.de https://www.capgemini.com/consulting-de/wp-content/uploads/sites/32/2017/09/cars-online-trend-studie-digitale-transformation-im-automobilen-kundenservice_1.pdf https://www.de.capgemini.com/news/cars-online-studie-2017-carsharing-und-co-sindmehr-chance-als-gefahr-fuer-die-autobranche https://www.mhp.com/de/das-unternehmen/studien Bildnachweise: Pictures by freepix Copyright © LDB Gruppe Design: LDB Marketing

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