Mystery Call Wissen Sie, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen beurteilen?
Auch in Zeiten von Facebook, Whatsapp und Instagram verläuft die Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Mitarbeitern zum großen Teil auf telefonischer Ebene. Das gilt gleichermaßen für den Erstkontakt mit Neukunden, als auch für die Kommunikation mit Ihren Stammkunden. Ob es sich um Beschwerden, Anfragen oder Kaufgespräche handelt, innerhalb kurzer Gesprächszeit müssen Ihre Mitarbeiter den Kunden von Ihrer Service- und Beratungsqualität überzeugen.
Mit LDB MysteryCall unterziehen Sie die Qualität Ihrer telefonischen Kundenkommunikation und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter einer gezielten praktischen Überprüfung durch definierte Testanrufe.
Wissen Sie, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen beurteilen? Aus welchem Grund sie zu Ihnen kommen? Oder warum manche irgendwann plötzlich weg bleiben? Betrachten Sie Ihr Unternehmen einmal selbst mit den Augen Ihrer Kunden – durch den Einsatz von so genannten Mystery Callern, zu deutsch: Testanrufer. Mit Hilfe von extra geschulten Mitarbeitern zeigen wir auf, wo bei Autohäusern die Stärken und Schwächen der Kundenbehandlung und der Servicequalität liegen.
Verbesserung des Wissens und der Servicequalität am Telefon
Langfristige Steigerung der Kundenzufriedenheit
Objektive Bewertung der Leistungsqualität der Mitarbeiter
Gewinnung von Hinweisen zur Prozessoptimierung
Wissen und verstehen Sie was Ihren Kunden wirklich wichtig ist. Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und steigern Sie Ihre Umsätze mit MysteryCall.
Der Nutzen von Mystery Calls ist vielfältig. Die objektive Kundensicht ermöglicht die Aufdeckung von Stärken und Schwachstellen im Gesprächsverlauf und in der Gesamtkonzeption.
Mystery Calls sind Testanrufe zur Erhebung der Dienstleistungsqualität beim täglichen telefonischen Kundenkontakt, bei denen unsere geschulten Testanrufer eingesetzt werden, die anonym in Ihrem Autohaus anrufen. Unsere Testanrufer bewerten die Qualität des geführten Telefonats nach einem vorher festgelegten Beobachtungskatalog. Im Gegensatz zu der auf subjektiven Meinungen basierenden Kundenbefragung, erfolgt die Bewertung anhand objektiver, vorher definierter Kriterien.
Ablauf
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Terminanfragen* mit fiktiven Kunden- und Fahrzeugdaten. Zubehöranfragen mit variablen Teilen. Zusätzliche Fragen können realisiert werden. Sonderwünsche umsetzbar.
Fragebogen mit Auswertung
Versand der Ergebnisse an Kunden
*Termine werden im Anschluss storniert
Die Grundlage eines Mystery Calling-Projektes bildet ein mit Ihnen entworfener Fragebogen, der alle Schritte im telefonischen Kundenkontakt nachzeichnet: Von der Erreichbarkeit im Autohaus, Begrüßung und Wartezeit, über fachliche Aspekte und Themen wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft lassen sich die Interaktionen mit Ihren Mitarbeitern messen und analysieren. Als klassischer Ansatz zur Überprüfung der Servicequalität im telefonischen Kundenkontakt, bietet das Mystery Calling eine objektive Bewertung der Einhaltung vorgegebener Qualitätsstandards.
Für den Kunden ein positives Kauferlebnis zu schaffen ist wichtig für den Aufbau einer dauerhaften Beziehung zum Kunden. Die Qualität Ihrer telefonischen Kontakte seitens des Händlers ist daher ein wichtiger Faktor dafür, die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen und die Händlerrentabilität zu erhöhen.
Bei der Ausarbeitung des Mystery Shopping Fragebogen orientieren wir uns an den Qualitätsvorgaben Ihres Autohauses. Die Planung und Umsetzung von Mystery Call Projekten im Autohaus erfolgt praxisorientiert und in enger Zusammenarbeit mit unserem Auftraggeber.
Konzeption (Festlegen von Zielsetzungen mit dem Autohaus, Definition Testszenario (z.B. Angebot oder Teilekauf) und Ablaufmethodik) Vorbereitung (Ausarbeiten des Fragebogens, Spezifikation für Verkaufs und/oder Werkstatt-Besuch, Schulung unserer Testanrufer) Durchführung (gemäß entwickeltem Testszenario) Reporting (Zusammenfassung und Präsentation beim Auftraggeber, Aufzeigen von Handlungsoptionen) Verbesserung (Festlegen und Umsetzen von Schulungs- und Korrekturmassnahmen vom Auftraggeber, evtl. Wiederholung der Mystery Call um Verbesserungen aufzuzeigen)
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Wir geben Ihnen Einblick in den Kommunikationsalltag, den Ihre Kunden im Austausch mit ihrem Mitarbeitern bei Anrufen im Autohaus erleben.
Š 2016 LDB Gruppe Goslarer Platz 8-9 D – 10589 Berlin Telefon: 030 390 45-0 E-Mail: info@ldb.de
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