Die Telefonzentrale – Visitenkarte des Autohaus by LDB Gruppe

Die Telefonzentrale Visitenkarte des Autohaus

LDB Gruppe

Goslarer Platz 8-9 10589 Berlin

Kundenorientierung am Telefon

Das Telefon ist die akustische Visitenkarte Ihres Autohauses.

LDB Webinar Informativ und kompakt

Richtig Telefonieren ist eine hohe Kunst

Stephanie Rau MArketingleiterin

Kunden begeistern

LDB Löffler GmbH

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Kennen Sie das auch? Sie rufen bei einer Firma an, verstehen nicht wer dran ist, ob Sie richtig verbunden sind oder werden gar unfreundlich empfangen. Sie versuchen Ihr Problem oder Anfrage darzulegen und werden unterbrochen oder sogar abgewiesen. Telefonate sind die häufigste Kommunikationsform im Arbeitsalltag. Fast jeder geschäftliche Erstkontakt findet am Telefon statt. Telefongespräche sind also die Visitenkarten des Unternehmens. Die Mitarbeiter in der Telefonzentrale sollten stets kundenorientiert, freundlich, zuvorkommend, souverän und kompetent sein. Zu häufig wird jedoch die Telefonzentrale im Autohaus eher stiefmütterlich behandelt. Dabei ist und bleibt das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal zwischen Autohaus und Kunde. Der Besucherempfang und die Telefonzentrale sind die Visitenkarte Ihres Autohauses. Hier nimmt Ihr Kunde Kontakt mit Ihnen auf und verschafft sich den ersten Eindruck von Ihrem Betrieb. Vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl von Aufmerksamkeit und Kompetenz. Doch wie können Ihre Servicemitarbeiter innerhalb einer kurzen Zeitspanne dem Kunden das Gefühl von Interesse, Kompetenz und Aufmerksamkeit geben? Ich habe für Sie ein paar Tipps zusammengestellt, wie ein guter Telefon-Service gelingt.

Stephanie Rau

SEKUNDEN ENTSCHEIDEN Das Telefon generiert auch in Zukunft die meisten Leads im Autohaus Das Telefon ist im Autohandel noch immer das Kommunikationsmedium Nummer eins. Insbesondere beim Erstkontakt mit Kunden. Damit ist es zugleich eines der wichtigsten Aushängeschilder der Mitarbeiter und des Betriebes. Denn die Art, wie man mit Anrufern spricht oder auf Kritik reagiert, reflektiert sofort, wie offen und kundenorientiert Mitarbeiter sind und damit auch das Unternehmen, für das sie arbeiten. Auch wenn Social-Media-Kanäle beliebt sind, wir ständig WhatsApp Nachrichten schreiben oder Sprachnachrichten senden, bleibt das Telefon

immer noch ein essenzielles Kommunikationsmittel. Kunden bevorzugen die jeweils bequemste für sie verfügbare Kommunikationsmöglichkeit. Wenn ein Kunde ein Problem oder nur eine kurze Frage hat, die ihm »unter den Nägeln brennt«, schnell eine Auskunft braucht oder einen Termin benötigt, greift er immer noch zum Telefon. Ein Vorteil des Telefons gegenüber E-Mail oder Social-Media-Kanälen: unmittelbarer und persönlicher Kontakt zwischen Autohaus und Kunde. Gerade im Automotiv-Geschäft ist daher das Telefon immer noch ein sehr effektives Instrument, um Leads zu generie-

Es klingelt: Frust oder Freude?

generieren und Abschlüsse zu erzielen. Doch Telefonmarketing ist zeitund personalintensiv und effizientes Marketing am Telefon entsteht nicht über Nacht. Um diesen Kontakt zum Kunden positiv zu gestalten und zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen, müssen viele Faktoren berücksichtigt werden, von der Vorbereitung, über das Telefonat an sich, bis hin zur Nachbereitung des Gesprächs. Wir sind immer wieder erstaunt, wie schlampig man als Kunde am Telefon behandelt wird. Wir alle kennen die Hotlines diverser Telekommunikationsfirmen oder Versicherungen und Banken. Autohäuser sollten sich davon abheben. Autohäuser verkaufen ein besonderes und emotionales Produkt, haben eine anspruchsvolle Kundschaft und die erwarten eine hervorragende Customer Experience – gerade am Telefon. Ein professioneller, freundlicher und ständig erreichbarer Telefonservice ist daher ein essentieller Bestandteil eines erfolgreichen Kundenservices. Über diesen elementaren Kommunikationskanal generieren Autohäuser nicht nur Aufträge, machen Terminvereinbarungen, sondern werden auch teure Beratungs- und Servicedienst-

leistungen abgewickelt. Um als Kfz-Betrieb erfolgreich zu bleiben, bedarf es zunehmend einzigartiger und begeisternder Interaktionen mit dem Kunden. Begegnungen, in denen der Kunde genau fühlt, wer sein Autohändler ist und was sie für ihn tun. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie bei einem Anruf einen unfreundlichen oder gelangweilten Mitarbeiter hören? In Zeiten, in denen die Glaubwürdigkeit von Kommunikationsmaßnahmen abnimmt und das Vertrauen in Marken und Produkten schwindet, besteht für den Kunden nur noch eine Möglichkeit, sich zuverlässig zu orientieren: die eigene, direkte Erfahrung. Sie erzeugt Emotionen und schafft positive Erlebnisse, an die sich Ihr Kunde gerne erinnert. Ein gutes Telefongespräch überrascht Kunden positiv und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Das Telefongespräch ist oftmals der erste Kontakt, der zwischen Kunde und Autohaus hergestellt wird. Daher muss ein Mitarbeiter am Telefon sofort einen guten Eindruck hinterlassen. Die Telefonzentrale fungiert somit quasi als Aushängeschild des Unternehmens.

Was macht ein perfekter Telefonservice aus? Ein perfekter Telefonservice ist für Kunden in jeder Hinsicht ein Gewinn. Das gilt nicht uneingeschränkt für Kfz-Betriebe. Ein guter telefonischer Service verursacht Kosten und bindet Ressourcen. Ein guter telefonischer Service im Autohaus ohne ein Zeit- und Kostenbudget ist nicht möglich. »Wir haben eine Servicemitarbeiterin am Counter, dann kann die auch schnell mal telefonieren.« Falsch! Der Mitarbeiter ist in der Regel nicht dafür geschult, hat nicht immer Zeit für eingehende Anrufe und ist vielleicht nicht genug motiviert. Das durchschnittliche Gehalt eines Servicemitarbeiters für eine produktive Arbeitsstunde liegt bei ca. 32 Euro. Bei einem Umsatzpotential von knapp 25.000 Euro pro 100 Anrufer im Autohaus sollten Mitarbeiter regelmäßig geschult werden. Alternativ können Autohäuser auch Profis beauftragen. Unabhängig davon, wofür sich Betriebe entscheiden, benötigen Sie Zeit und Geld. Wie wichtig die Kommunikation in einem Unternehmen sein kann, ist vielen Betrieben noch immer nicht bewusst. Die Telefonzentrale wird daher nur stiefmütterlich behandelt. Viele wissen einfach nicht, dass der erste Kontakt mit dem Kunden häufig am Telefon stattfindet. Um diesen Kontakt positiv zu gestalten und zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen, brauchen Sie kompetent geschulte Mitarbeiter. Neben der fachlichen Kompetenz, einem freundlichen Auftreten und der Kundenorientierung ist insbesondere die Art und Weise der

Kommunikation ausschlaggebend für den Erfolg des Gesprächs. Neben dem professionellen Auftreten am Telefon spielen die Organisation und die vorhandene Technik eine wichtige Rolle. Autohäuser sollten klare Regeln definieren, die für das Telefonieren (nicht nur mit Kunden) gelten und sollten sicherstellen, dass die Telefonanlage die gestellten Anforderungen erfüllt. Nicht vergessen sollten Betriebe dabei die Mitarbeiter. Können die Servicemitarbeiter mit der vorhandenen Technik umgehen? Bei Schulungen mit unseren Kunden konnten wir häufig feststellen, dass Mitarbeiter nicht wussten, wie die interne Telefonanlage funktioniert. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter besonders auf folgende Punkte: Mitarbeiter können ein Gespräch weiterleiten Mitarbeiter wissen, wie man ein Gespräch zurückholt, wenn der Kollege nicht abnimmt Mitarbeiter können einen Gesprächspartner parken, um zu sprechen, ohne dass der Kunde mithört Haben die Mitarbeiter eine Telefonliste mit allen Durchwahlnummern Von entscheidender Bedeutung ist, dass kein Anruf ins Leere läuft. Stellen Sie unbedingt die telefonische Erreichbarkeit innerhalb der Servicezeiten sicher. Noch immer werden knapp 30 Prozent der Anrufe im Autohaus nicht angenommen.

Körpersprache beherrschen

In Kunden hineinversetzen

Kommunikationsfähigkeit

Freundlich sein

Zuhören

Versprechen einhalten

Geduld haben

Eigene Firma kennen

Positive Wortwahl

Selbstvertrauen

Zeitplanung

Emphatie

Aus Fehlern lernen Stressresistent

Expertenwissen Hartnäckig sein

Überzeugen Lächeln

TELEFONIEREN KANN DOCH JEDER! Den Telefonhörer abnehmen ist leicht. Doch dann? Wie geht es weiter? Telefonieren kann doch jeder. Das hören wir häufig bei unseren Schulungen im Autohaus. Die Meinung ist weit verbreitet, aber falsch. Jeder Kunde tickt anders, Jede Anfrage, jede Reklamation, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Wenn ein Interessent ein Autohaus anruft, möchte er genau in diesem Moment sein Anliegen loswerden und mit einem freundlichen, kompetenten Mitarbeiter sprechen. Nur der Kunde, der sich beraten und betreut fühlt und jederzeit einen serviceorientierten Ansprechpartner hat, wird den Vertrag zur Garantieverlängerung unterschreiben, zur Haupt- bzw. die Abgasuntersuchung kommen, die Winterreifen einlagern lassen oder einen neuen Wagen kaufen. Ein guter Telefonservice ist die Voraussetzung für langfristige Kundenbindung, einfachere Leadgenerierung und

verbessert den Geschäftserfolg. Das Telefongespräch ist oftmals der erste Kontakt, der zwischen Kunde und Unternehmen hergestellt wird. Der erste Kontakt per Telefon entscheidet oft darüber, wie sich die Gespräche und damit die Beziehung zu Ihrem Unternehmen entwickeln. Daher muss ein Mitarbeiter am Telefon sofort einen guten Eindruck hinterlassen. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Richten Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit auf das Gespräch und begrüßen Sie den Teilnehmer freundlich. Es klingt wie eine Floskel aber es stimmt: Beim Telefonieren zählt bereits der erste Satz. Wie melden Sie sich am Telefon? Schon das kann ausschlaggebend für den gesamten Verlaufs des Gesprächs sein. Wie Sie im Telefongespräch überzeugen, dafür haben wir ein paar einfache Tipps zusammengetragen.

Lächeln Sie am Telefon Auch wenn Ihr Gesprächspartner das Lächeln nicht sehen kann, so kann man es doch hören. Mit einem freundlichen Lächeln klingt Ihre Stimme freundlicher und das merkt Ihr Kunde.

Firma, Ihr Vorname und Name, Begrüßung Nennen Sie zuerst den Namen Ihrer Firma, dann Ihren Vornamen und Nachnamen. Wenn Sie sich vorgestellt haben, lassen Sie den Anrufer zu Wort kommen. Hören Sie aufmerksam zu, fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben und wiederholen Sie wichtige Informationen.

Sprechen Sie den Anrufer mit seinem Namen an Wenn Sie den Anrufer im Gespräch mit seinen Namen ansprechen, geben Sie ihm das Gefühl, das Sie ihn persönlich ansprechen.

Nehmen Sie sich Zeit

Die Zeit, die Sie für ein Gespräch haben ist begrenzt. Trotzdem sollten Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl geben, dass Sie sich viel Zeit für ihn nehmen. Damit vermitteln Sie dem Anrufer, dass Sie Interesse haben. Ist ein Kunde aufgebracht, weil er unzufrieden ist, lassen Sie ihn ausreden. Machen Sie sich gegebenenfalls Notizen und signalisieren Sie, dass Sie ihn verstehen und für eine Lösung sorgen.

Die Verabschiedung ist wichtig

Fassen Sie am Ende des Gesprächs noch einmal das Gesagte kurz zusammen. Versprechen Sie dem Kunden, sich um sein Anliegen zu kümmern. Bleiben Sie höflich, bedanken sich für das Gespräch und wünschen Sie einen schönen Tag oder ein schönes Wochenende, wenn es passt. Wichtig: der Kunde sollte immer zuerst auflegen. Warten Sie, bis Ihr Gesprächspartner aufgelegt hat.

GUTER KUNDENSERVICE IM AUTOHAUS Ein guter Telefon-Service ist ein wichtiger Baustein im Kommunikationsmix, doch guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Egal ob per Anruf, SMS, WhatsApp,

E-Mail oder Social Media: noch nie gab es mehr Möglichkeiten, mit Autohäusern zu kommunizieren als heute. Das bedeutet, dass Betriebe die vielen zur Verfügung stehenden Kontaktmöglichkeiten im Blick behalten müssen.

Über welche Kanäle der Kunde mit dem Autohaus in Zukunft Kontakt aufnimmt, darüber herrscht große Verunsicherung im Autohandel, denn der Kunde entscheidet inzwischen, welchen Kanal er wann bevorzugt. Und die Vielzahl der Möglichkeiten wächst permanent.

tion, jede Situation ist anders und erfordert Fingerspitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen.

Kunden bevorzugen die jeweils bequemste für sie verfügbare Kommunikationsmöglichkeit und unterscheiden nicht zwischen klassischen oder neuen Kanälen. Autohäuser müssen daher dafür sorgen, dass Interessenten sich direkt über den von ihnen bevorzugten Kanal mit dem Autohaus in Verbindung setzen können. Egal ob per Anruf, SMS, WhatsApp, E-Mail oder Social Media: noch nie gab es mehr Möglichkeiten, mit Autohäusern zu kommunizieren als heute. Das bedeutet, dass Betriebe die vielen zur Verfügung stehenden Kontaktmöglichkeiten im Blick behalten müssen. Im Autohaus weiß jeder, dass ein professioneller Umgang mit Kundenanfragen ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg ist. Kunden erwarten eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend Ressourcen verfügen oder welche Kosten verursacht werden. Jeder Kunde, jede Reklama-

Doch zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in den Autohäusern nebeneinander her. Servicemitarbeiter müssen die vielen zur Verfügung stehenden Kontaktmöglichkeiten im Blick behalten und ständig zwischen ihnen wechseln können. Nichts ist peinlicher für ein Unternehmen, als wenn Ihr Kunde dem Servicemitarbeiter seine Geschichte am Telefon noch einmal von vorn erzählen muss, weil er die vorangegangene Kommunikation via E-Mail oder Facebook nicht kennt. Für erfolgreiche Autohäuser ist es daher zwingend erforderlich, sich auf die neuen Kanäle einzustellen und entsprechende Strategien zu entwickeln. Welche Kanäle wollen Ihre Kunden nutzen? Wie schnell erwarten Ihre Kunden ein Feedback? Welche Antworten erwarten Ihre Kunden auf welchen Kanälen? Welche Reaktionszeiten tolerieren Ihre Kunden? Diese Verschmelzung von Online- und Offlinewelten miteinander, erfordern höchste Ansprüche an die Effizienz und Koordination der knappen Ressourcen im Autohaus.

“

Guter Kundenservice ist günstiger als schlechter Kundenservice.”

Erreichbarkeit

Wenn ein Kunde ein Problem oder nur eine Frage hat, die ihm »unter den Nägeln brennt«, schnell eine Auskunft braucht oder einen Termin benötigt, so sollten Sie ihm eine möglichst einfache Kontaktaufnahme zur Verfügung stellen. Ob das eine eigene Hotline, eine E-MailAdresse, Chat oder ein Social-Media-

Kanal ist, hängt von Ihrer Zielgruppe und den jeweiligen bevorzugten Kanälen Ihrer Kunden ab. Autohäuser sollten mehrere Möglichkeiten anbieten, mit denen Kunden mit Ihrem Betrieb in Kontakt treten können. Wenn ein Kunde hingegen erst zeitaufwendig nach einer Kontaktmöglichkeit im Internet

Nutzen Sie die Möglichkeiten Ihrer internen Telefonanlage. Sind die Mitarbeiter am Empfang beschäftigt, können Sie die Anlage so einstellen, dass andere Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen. Bieten Sie deshalb Ihren Anrufern eine Rückrufoption an. Intelligente Telefonanlagen lassen sich so einrichten, dass Anrufer nach bestimmten Wartezeiten eine Rückrufoption erhalten.

Reaktionszeit

Wie lange muss Ihr Kunde am Telefon warten? Wie lange dauert in der Regel die Antwortzeit auf eine Kundenanfrage? Wie lange brauchen Sie durchschnittlich, um ein Kundenproblem zu lösen? Knapp die Hälfte der Kunden muss mehrmals im Unternehmen anrufen, um eine Lösung für ihre Fragen oder Probleme zu bekommen. Bei Anfragen via E-Mail sieht

es noch schlechter aus: 31 Prozent der E-Mail-Anfragen wurden 2017 überhaupt nicht beantwortet. Außerhalb der Servicezeiten sind viele Autohäuser über keinen der von Ihren Kunden bevorzugten Kanäle erreichbar. Anrufbeantworter sind nicht eingeschaltet oder ohne Möglichkeit für den Kunden, eine kurze Nachricht zu hinterlassen.

Niemand wartet gerne. Aber Untersuchungen zeigen, dass Menschen eher bereit sind zu warten, wenn Sie abschätzen können, wie lange es dauern wird. Intelligente Telefoniesysteme können relativ genau die aktuelle Wartezeit voraussagen. Bieten Sie daher verlängerte telefonische Servicezeiten oder alternative Kontaktmöglichkeiten an, wenn Sie gerade keine Zeit für Kundenanfragen haben.

Kompetenz

Ihr Betrieb ist leicht erreichbar und Ihre Mitarbeiter sind freundlich und zuvorkommend. Aber beraten sie Ihre Kunden auch individuell und kompetent? Kunden informieren sich inzwischen im Internet und in Foren über Produkte und Dienstleistungen. Sie lesen andere

Kundenmeinungen und -bewertungen. Wenn Ihre Servicemitarbeiter mit dem Produkt nicht vertraut sind und dies für den Kunden erkennbar ist, wird er sich im schlimmsten Fall an einen Mitbewerber wenden.

Sorgen Sie für regelmäßige Schulungen Ihrer Servicemitarbeiter und gegebenenfalls für optimierte Gesprächsleitfäden. Bei aktuellen Marketingaktionen sollten alle Mitarbeiter informiert werden und als kompetenter Ansprechpartner dienen können. Legen Sie eine Wissensdatenbank an und optimieren die internen Prozesse. Überwachen Sie die Kundenzufriedenheit und -bewertungen.

LDB CALLMANAGER IHR PERFEKTER TELEFON-SERVICE Die Herausforderungen für die Verbesserung des telefonischen Services und der Erreichbarkeit sind für jedes Autohaus individuell verschieden. Doch erfolgreiche Autohäuser haben eines gemeinsam: exzellenten Kundenservice.

Ob eigene Lösung oder die Mitarbeiter eines externen Telefonservices – für beide gilt: Sie müssen stets alle Informationen am Telefon parat haben, um Ihren Kunden und Interessenten den besten Service bieten zu können.

Jedes Telefonat ist eine Visitenkarte für Ihr Unternehmen. Wenn ein Anrufer ein Unter- nehmen anruft, möchte er genau in diesem Moment sein Anliegen loswerden und mit einer freundlichen, serviceorientierten Mitarbeitern sprechen. Daher ist eine perma- nente persönliche Erreichbarkeit Ihres Unternehmens unerlässlich. Eine menschliche und freundliche

Erreichbarkeit zu jeder Zeit vermittelt Ihrem Kunden das Gefühl von Aufmerksamkeit und Kompetenz. Mit unserem 100-Tage-Test erfahren Sie, wie Sie durch verbesserte, telefonische Erreichbarkeit mehr Umsatz generieren können. Jetzt anrufen und kostenlos für den 100-Tage-Test registrieren.

Hotline: 030 390 45-0

Geben Sie Gas mit unseren Tools Tools und Applikationen für mehr Umsatz im Autohaus Die LDB Gruppe unterstützt seit 1973 Autohändler mit verschiedenen Tools und Kampagnen bei der Kundenkommunikation, Leadgenerierung und Umsatzsteigerung. Möchten Sie mehr über Kundenbewertungen für Autohäuser erfahren? Wenn Sie unsere bewährten Bewertungstools als innovative Ergänzung Ihrer Leadgenerierung nutzen möchten oder Ihre bisherigen Aktivitäten vertiefen wollen, sind wir gerne Ihre Ansprechpartner.

OutboundTelefonie

SocialRequest

ImageBuilder

Telefonmarketing von Profis

Online Kontakte in Leads verwandeln

5-Sterne-Bewertungen erhalten

Wir unterstüzen Autohäuser und Werkstätten

Social Media Kanäle sind für Autohäuser sehr

Wir bitten Autohaus-Kunden nicht einfach

mit dem Ziel, durch entsprechende Maßnah-

interessante Kommunikationskanäle, um mit

nur nach einer Google-Bewertung mit einer

men die Vertriebseffizienz spürbar zu erhö-

Kunden und Interessenten in Kontakt zu kom-

standartisierten E-Mail. Mit LDB ImageBuil-

hen, Kosten für die Akquise zu reduzieren und

men bzw. zu bleiben. Nach aktuellen Umfra-

der senden wir automatisch allen Kunden mit

Ihre Mitarbeiter zu entlasten. Steigern SIe den

gen würden Kunden bei bestimmten Anfragen

hinterlegter E-Mail-Adresse (nur bei positiver

Erfolg Ihres Unternehmens durch aktive, te-

die digitale Kontaktaufnahme mit Autohäu-

Datenschutzerklärung) nach einem Service-

lefonische Ansprache von Interessenten und

sern bevorzugen, wenn die Anfragen profes-

besuch oder Kaufereignis einen Online-Fra-

Kunden.

sionell und schnell bearbeitet werden. Hier

gebogen. Hier bewerten Kunden den Betrieb

hinkt der Autohandel bei der Entwicklung der

mit einem 5-Sterne-Bewertungssystem. Bei

digitalen Kommunikation mit Kunden ande-

positiven Bewertungen (4 oder 5 Sterne) wird

ren Branchen hinterher. Autohändler sollten

der Befragte gebeten, eine Google Rezension

jetzt auf die Kommunikationsgewohnheiten

zu erstellen. Bei einer Bewertung die nied-

potenzieller Kunden eingehen und sich rich-

riger als 4 Sterne ausfällt, erhält der Kunde

Zahlreiche Kunden aus der Automobilbran-

tig positionieren. Mit SocialRequest leiten Sie

einen Link zu einem detaillierten Fragebogen,

che nutzen bereits das ausgezeichnete Out-

Kundenanfragen aus sozialen Medien zum

wo er genauer zu seinen Erfahrungen Aus-

bound-Team der LDB für umsatzstarke Direkt-

richtigen Zeitpunkt an den passenden Mitar-

kunft geben kann. So können Kfz-Betriebe

marketingaktionen und Saleskampagnen.

beiter weiter und sorgen dafür, dass Anfragen

den Kundenservice optimieren und Schwach-

schnell und korrekt bearbeitet werden.

stellen erkennen und abstellen.

Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter, konzentrieren Sie sich weiterhin auf den aktiven Vertrieb und geben Sie die mühsame Aufgabe der Leadgenerierung an uns.

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