Klagehaandtering_omslag_07.pdf
1
07.12.2023
15.41
Klagehåndtering – fra teori til praksis er en lærebog og guide til at håndtere klager i en servicevirksomhed. Bogen er bygget op omkring fire temaer: klagehåndteringspsykologi, klagehåndtering i praksis, strategisk klagehåndtering samt online klagehåndtering og omdømme. C
M
Y
Klagehåndtering – fra teori til praksis henvender sig til ledere og medarbejdere i servicebranchen. Den kan bl.a. benyttes som lærebog på serviceøkonom- og receptionistuddannelserne og på masteruddannelsen Hospitality Management.
CM
MY
CY
CMY
K
Nicolai Simon Worsøe er uddannet i psykologi, kommunikation og retorik og har også en BA i Hospitality Management. Derudover har Nicolai mange års erfaring fra serviceindustrien og er i dag en eftertragtet rådgiver og underviser i klagehåndtering. Nicolai er medstifter af ed-tech-virksomheden hosdu.com.
KLAGEHÅNDTERING Nicolai Simon Worsøe
Klager er uundgåelige for enhver servicevirksomhed. Men de færreste bryder sig om at modtage klager! Fordi det er ubehageligt. Fordi det er svært. Fordi det involverer så mange aspekter af virksomheden, fra produkt over kommunikation til strategi og ledelse. Knækker man koden til at håndtere klager ordentligt, gemmer klagehåndtering til gengæld på et kæmpe potentiale.
Nicolai Simon Worsøe
KLAGEHÅNDTERING Fra teori til praksis
Klagehåndtering
Klagehåndtering-Layout-15.indd 1
08.12.2023 17.07
Klagehåndtering-Layout-15.indd 2
08.12.2023 17.07
Nicolai Simon Worsøe
Klagehåndtering Fra teori til praksis
Akademisk Forlag
Klagehåndtering-Layout-15.indd 3
08.12.2023 17.07
Klagehåndtering. Fra teori til praksis Nicolai Simon Worsøe © 2024 Akademisk Forlag, København – et forlag under Lindhardt og Ringhof Forlag A/S, et selskab i Egmont Denne bog er beskyttet i henhold til gældende dansk lov om ophavsret. Kopiering må kun ske i overensstemmelse med loven. Det betyder for eksempel, at kopiering til undervisningsbrug kun må ske efter aftale med Copydan Tekst og Node, se: www.tekstognode.dk/undervisning. Forlagsredaktion: Pia Barnholdt Kristoffersen Manuskriptredaktion: Frederikke Didia Carlsen og Pia Barnholdt Kristoffersen Sats og illustrationer: Jens Landorph (PHY) Omslag: Jakob Brandt-Pedersen Bogen er sat med: Charter ITC Pro, Myriad Pro og Windlesham Pro Tryk: Livonia Print Hvor intet andet er angivet, tilhører rettigheder til illustrationerne bogens forfatter.
1. udgave, 1. oplag, 2024 ISBN: 978-87-500-6241-7 akademisk.dk
Akademisk Forlag støtter børn og unge Akademisk Forlag er en del af Egmont, der som Danmarks største mediekoncern har bragt historier til live i mere end 100 år. Egmont er en dansk fond, som hvert år uddeler næsten 150 millioner kroner til børn og unge, der har det svært.
Klagehåndtering-Layout-15.indd 4
08.12.2023 17.07
Indhold
Indhold Forord Bogens opbygning Tak
11 13 14
Tema 1 Klagehåndteringspsykologi
15
Kapitel 1 Klagehåndteringens fundament Hvad er en klage?
17 17 18 20 21 21 21 23 27 28
De fire definitioner
Hvad er klagehåndtering? Praktisk disciplin Strategisk disciplin Online disciplin
Klagehåndteringens potentiale De uundgåelige servicefejl God klagehåndtering påvirker adfærd Kapitel 2 Klageadfærd Hvorfor klager man? Hvorfor klager man ikke?
33 34 36 Vil undgå og frygter konflikt 38 Tror ikke, at virksomheden vil gøre noget ved klagen 39 Kender ikke virksomhedens klagepraksis, eller den vurderes besværlig 39 Fejlen har for lille værdi eller betydning 40 Forskellig klageadfærd, forskellige forventninger 41 Proaktiv 42 Passiv 42 Aktiv 42 Aggressiv 43 Aktivist 43
Klagehåndtering-Layout-15.indd 5
08.12.2023 17.07
Kapitel 3 Hvorfor klagehåndtering er svært Forventningen om en fair og retfærdig behandling Processuel retfærdighed Interaktionel retfærdighed Distributiv retfærdighed
En systematisk tankefejl Grundprincipper ved succesfuld klagehåndtering
45 46 47 47 47 50 53
Afrunding af tema 1
56
Tema 2 Klagehåndtering i praksis
57
Kapitel 4 Klagehåndteringssystem Transaktions- og relationsfokuseret klagehåndtering Hvordan man håndterer en klage med et klagehåndteringssystem Hvad skaber størst tilfredshed hos klagende gæster? Klagehåndteringssystemet i praksis Hvordan man designer og implementerer et klagehånd teringssystem
59 60
Kapitel 5 LAUT-NF – fire til seks handlinger, der bør p rioriteres (L) Lyt til klagen (A) Anerkend klagen og den klagende (U) Undskyld og beklag altid (T) Tag action: Handl, og udvis vilje til at løse problemet
69 70 71 74 78 79 83 91 98 99 100 101 102
Hvorfor actions/handlinger er så effektive Kompensation som en velkendt action Actions, der kan ændre gæstens opfattelse
(N) Notér, hvad klagen handler om (F) Følg op med gæsten Den øjeblikkelige opfølgning Opfølgning efter klagehåndtering Opfølgning efter klagehåndtering og endt serviceinteraktion
61 63 65 67
6
Klagehåndtering-Layout-15.indd 6
08.12.2023 17.07
Afrunding af tema 2
106
Tema 3 Strategisk k lagehåndtering
107
Kapitel 6 Strategi til klagehåndtering Preplanned
109 110 110 113 117 118 119 121 121 125 126 128 130 133 134 135 136
Procedurer (SOP) og guidelines Processer Sådan bliver man preplanned
Proaktiv Skab incitamenter Lær af jeres klager Opfordr gæsterne til at klage
Empowered Psykologisk tryghed – en fejlaccepterende kultur Ledelsesprincipper og -stil, der fremmer god klagehåndtering Frisættelse og bemyndigelse (empowerment) af medarbejderne
Træning og øvelse Den daglige træning Den månedlige/kvartalsvise og årlige træning Hvad skal klagehåndteringstræning indeholde?
Kapitel 7 Data 137 Strukturer, og udvælg klagedata 137 Udarbejd en konkret problemformulering (root cause-analyse) 141 Indfør processer til at træffe (gode) beslutninger: ANC og AAM 143 ANC 144 AAM 144 Afrunding af tema 3
146
Indhold
Klagehåndtering-Layout-15.indd 7
7
08.12.2023 17.07
Tema 4 Online klagehåndtering og online omdømme 147 Kapitel 8 Hvorfor online anmeldelser er vigtige Hvorfor er online anmeldelser så effektive? Den ensomme købsrejse Et nuanceret billede Hvilken påvirkning har E-WOM på forbrugeradfærd?
Hvilken forbrugeradfærd ligger der bag? Nedbring usikkerhed og utryghed ved køb SEO-madding Hvilke brugeranmeldelser skaber (hvilken) handling?
149 149 150 151 152 153 154 155 161
Kapitel 9 Hvordan man styrer og påvirker sit online omdømme 163 Otte konkrete råd 164 Definér formålet og forventningerne – sæt (realistiske) mål 165 Registrér din virksomhed der, hvor det er relevant 167 Lav en proces – hvem gør hvad, hvornår og hvorfor? 168 Overvåg/monitorér systematisk online anmeldelser 168 Besvar anmeldelserne 169 Få flere anmeldelser 171 Tilpas forventningerne, og test dit omdømme 178 Brug anmeldelser – data 179 Kapitel 10 Hvordan man besvarer online brugeranmeldelser Overordnede fællestræk for besvarelse og tilgang
183 184 Skriv din besvarelse til publikum, ikke anmelderen 185 Besvar så mange anmeldelser som muligt – dog ikke mere end 40 % 185 Lav en prioriteret rækkefølge for jeres besvarelser 186 Læs alle jeres anmeldelser 188 Læs den enkelte anmeldelse grundigt igennem, før du besvarer den 188 Besvar hurtigt 189 Vælg den rette tone 189 Tak altid for anmeldelsen, uanset hvad 190 Brug gæstens navn så meget som muligt 191
8
Klagehåndtering-Layout-15.indd 8
08.12.2023 17.07
Besvar kort, men præcist Fremhæv de positive aspekter eller alternativer Brug struktur, skabeloner og kladder til at personliggøre dit svar Gør noget ekstra ud af afslutningen på besvarelsen
Hvordan man besvarer negative anmeldelser Undersøg hændelsen for klagen Kategoriser klagen Beklag oprigtigt Besvar bekymringer med handling Flyt klagen væk fra offentligheden Vælg dine ord med omhu Kompenser aldrig online
Hvordan man besvarer positive anmeldelser Udvælg nøje positive anmeldelser Udvis ydmyghed, og udtryk taknemmelighed Fremhæv og gentag, hvad anmeldelsen beskriver som positivt
191 192 195 197 198 199 199 206 206 208 210 211 211 212 212 214
Afrunding af tema 4
216
Kapitel 11 Klagehåndtering i fremtiden
217
Litteratur
219
Indhold
Klagehåndtering-Layout-15.indd 9
9
08.12.2023 17.07
Klagehåndtering-Layout-15.indd 10
08.12.2023 17.07
Forord God klagehåndtering er lig med god service. Fantastisk service. Service, der skaber tilfredshed blandt gæster og loyalitet. Gæsteklager er en uundgåelig del af hverdagen for service- og hospitalityvirksomheder. Det er det for alle virksomheder. Selv de bedste servicevirksomheder modtager klager. Hvad end du er studerende inden for hospitality, receptionistelev, receptionist, tjenerelev, tjener, general manager, hotelchef, hoteldirektør eller reservationseller bookingkoordinator, bliver du konstant konfronteret med klager. Og ingen bryder sig om klager. Kun ganske få servicevirksomheder i Danmark håndterer klager systematisk. Dårlig eller ingen klagehåndtering er lig med dårlig service. Det er forbundet med tab af kunder og gæster, og det påvirker virksomhedens omsætning direkte. Klagehåndtering er svært, fordi det foregår mellem mennesker med alle de usikkerheder, det indebærer, og fordi den enkelte medarbejder ikke altid ved, hvordan man skal håndtere klagen og gæsten. Klagen påvirker situationen og interaktionen negativt. Selv erfarne folk har vanskeligt ved at håndtere klager og har måttet tillære sig det gennem egne erfaringer på godt og ondt. Klagehåndtering gemmer på et kæmpe potentiale, der for de fleste hospitalityvirksomheder og servicemedarbejdere desværre forbliver uforløst. Klagehåndtering er nemlig et yderst effektivt værktøj til at redde ellers mistede gæster og er afgørende for, om man forbliver i drift eller må dreje nøglen om. Faktisk gemmer klagehåndtering også på et markedsføringspotentiale, de færreste branchefolk kender til, og derved mister man en mulighed for at markedsføre sig og optimere sit salg gennem klager og klagehåndtering, der ofte er langt mindre omkostningstungt i forhold til andre salgs- og markedsføringstiltag. Derved forpasses muligheden for at optimere sit salg gennem klager.
Forord 11
Klagehåndtering-Layout-15.indd 11
08.12.2023 17.07
Problemet med klagehåndtering og disciplinen for, hvordan man håndterer en klage, er kompliceret. Det skyldes, at der er mange ubekendte faktorer, samt at der ikke er et facit for, hvad god klagehåndtering er. Akkurat som det forholder sig med service. Derfor overlades de fleste medarbejdere til selv at finde ud af, hvad der virker og ikke virker. Det er bare ikke holdbart, når ens øvelsesrum for klagehåndtering bliver i det virkelige møde med gæsterne, hvor gæsterne både agerer som ens primære kunder og samtidig som en slags statister, der udsættes for ens uprøvede klagehåndteringsforsøg. Denne bog er en lærebog og guide til, hvordan man håndterer klager i en servicevirksomhed. Der findes ikke et konkret facit – der findes mange. Der er et væld af forskning, undersøgelser, artikler og bøger på området. Det er bare aldrig blevet omsat til en praksisnær og anvendelig guide til hospitalitybranchen. Formålet med bogen er at give dig de rette værktøjer til at kunne håndtere klager bedst muligt, hvad end du befinder dig i en hospitalityvirksomhed eller på skolebænken som led i en uddannelse. Ønsket er at udløse det kæmpe potentiale, der gemmer sig, både for virksomheden, men også for dig som menneske, så selve klagesituationen bliver anderledes at stå i. Intentionen med denne bog har været at give en praksisnær guide, skridt for skridt, til dig, hvad end du er studerende, medarbejder med mange års erfaring, leder eller serviceentusiast.
Studerende For de studerende handler det om at være bedst muligt forberedt på, hvad man kan og vil møde i branchen. Denne bog guider de studerende i at reflektere over egen og andre menneskers adfærd i forbindelse med klager.
Medarbejder i hospitalitybranchen Bogen inviterer medarbejdere til at inddrage egen praksis og adfærd i forbindelse med klagehåndtering. Bogen tilbyder en række
12 Klagehåndtering
Klagehåndtering-Layout-15.indd 12
08.12.2023 17.07
konkrete og nemt omsættelige råd og værktøjer til at håndtere klager fremadrettet.
Leder af en hospitalityvirksomhed Når en leder beskæftiger sig med klager og klagehåndtering handler det grundlæggende om at udløse det kæmpe potentiale, klager byder på strategisk, i praksis og online. Når man er gået ind på det spor, er det næste skridt at vende det til sin fordel og lade klagehåndtering blive en del af sin strategi og personlige kompetencer. Denne bog viser dig hvordan.
Bogens opbygning
Bogen er bygget op omkring fire temaer. Tema 1, klagehåndteringspsykologi, er et grundtema for alle, der vil forstå, hvad klager er, hvorfor vi klager, og hvorfor vi ikke klager som forbrugere. Derudover handler temaet om, hvorfor det er så vanskeligt at håndtere klager som medarbejder og menneske. Tema 2, klagehåndtering i praksis, er til dig, der har den primære interaktion med gæsterne eller skal til at have det. Hvad enten du arbejder i receptionen på et hotel, serverer a la carte-mad på en restaurant eller håndterer møder og konferencer. Tema 3, strategisk klagehåndtering, er til dig, som er leder eller mellemleder, da temaet handler om den strategiske indsats og de strategiske værktøjer ved klagehåndtering. Om du er leder af en afdeling eller blot har det overordnede ansvar for hele eller nogle dele af driften, er ikke så væsentligt. Hvis strategi og personaleansvar er en del af din hverdag, er temaet tiltænkt dig. Dette tema vil også være relevant for studerende på uddannelser inden for oplevelseserhvervet, da du lærer, hvilke strategiske mekanismer klagehåndtering kræver og indebærer. Tema 4, online klagehåndtering og online omdømme, er til dig, hvis ansvarsområde er salg, marketing og gæste-/kunderelationer. Online klagehåndtering er et af de bedste områder for (næsten) gratis markedsføring og salg. Er du studerende og ny på hospitalityarbejdsmarkedet, vil den online klagehåndtering kun komme til at fylde mere og mere.
Forord 13
Klagehåndtering-Layout-15.indd 13
08.12.2023 17.07
Du bør derfor lære at forstå dine kommende gæsters forbrugeradfærd. Bogens enkelte temaer kan også læses selvstændigt i forhold til din interesse, arbejdsområde, studie og relevans.
Tak
En særlig tak skal lyde til nogle særlige mennesker i forbindelse med tilblivelsen af denne bog. Tak til: Frederik Aagaard for et skarpt, grafisk og analytisk blik og for din velvilje til altid at ville hjælpe. Sætter stor pris på dine ærlige og uforbeholdne meninger. Johan Lose for viljen til og muligheden for at diskutere, debattere og tale om alt fra ikke-fagrelevant indhold til alt det omkringliggende og for din evne til at lære mig at skrive klart (eller i hvert fald tilstræbe det). Tak for støtten. Redaktionen på Akademisk Forlag, Frederikke Didia Lønholdt Carlsen og Pia Barnholdt Kristoffersen. Uden jeres skarpe, faglige og kritiske blik ville denne bog ikke være blevet til noget. Stine Worsøe Rasmussen. Min kone og mit livs klippe. Tak for støtten, forståelsen, overbærenheden, sparringen – listen er lang, og taknemmeligheden tilsvarende stor. Nicolai Simon Worsøe København, november 2023
14
Klagehåndtering
Klagehåndtering-Layout-15.indd 14
08.12.2023 17.07
Klagehåndtering-Layout-15.indd 228
08.12.2023 17.08
Klagehaandtering_omslag_07.pdf
1
07.12.2023
15.41
Klagehåndtering – fra teori til praksis er en lærebog og guide til at håndtere klager i en servicevirksomhed. Bogen er bygget op omkring fire temaer: klagehåndteringspsykologi, klagehåndtering i praksis, strategisk klagehåndtering samt online klagehåndtering og omdømme. C
M
Y
Klagehåndtering – fra teori til praksis henvender sig til ledere og medarbejdere i servicebranchen. Den kan bl.a. benyttes som lærebog på serviceøkonom- og receptionistuddannelserne og på masteruddannelsen Hospitality Management.
CM
MY
CY
CMY
K
Nicolai Simon Worsøe er uddannet i psykologi, kommunikation og retorik og har også en BA i Hospitality Management. Derudover har Nicolai mange års erfaring fra serviceindustrien og er i dag en eftertragtet rådgiver og underviser i klagehåndtering. Nicolai er medstifter af ed-tech-virksomheden hosdu.com.
KLAGEHÅNDTERING Nicolai Simon Worsøe
Klager er uundgåelige for enhver servicevirksomhed. Men de færreste bryder sig om at modtage klager! Fordi det er ubehageligt. Fordi det er svært. Fordi det involverer så mange aspekter af virksomheden, fra produkt over kommunikation til strategi og ledelse. Knækker man koden til at håndtere klager ordentligt, gemmer klagehåndtering til gengæld på et kæmpe potentiale.
Nicolai Simon Worsøe
KLAGEHÅNDTERING Fra teori til praksis