Telecommagazine 06/2016 by Magenta Communicatie

Indoordekking steeds belangrijker maar een standaard ontbreekt

NUMMER 6

SPECIAL P6

30E JAARGANG // NUMMER 6 - 2016 // WWW.TELECOMMAGAZINE.NL

ONAFHANKELIJK VAKBLAD OVER TELECOMMUNICATIE EN NETWERKEN

MB660 van Sennheiser

ACM komt met nieuwe regels

Wifiverbindingen

Ideale headset voor de open kantoren

Telecomaanbieders moeten klanten beter informeren

Wifi zo lek als een mandje?

Mr. OZMO en het Succes van Swyx in de Cloud

VOORWOORD

Colofon

Telecom? Telecom!

Onafhankelijk vakblad over de integratie van netwerken, data- en telecommunicatie. Telecommagazine is een uitgave van Magenta Publishing.

Kun je de term telecom nog wel gebruiken? Een vraag die regelmatig mijn pad kruist

Hoofdredactie a.i. Joost Heessels

hebben, en dan zeg ik: Ja, hij bestaat nog. Maar hij verandert wel in rap tempo.

Eindredactie Marco Mekenkamp

connectiviteit en real time contact. Connectiviteit. Collaboration.

Redactie en medewerkers Daisy van Diejen, Eildert van Dijken, Sef Heldens, Ronald Kunneman, Freddy Michielsen, Hans Peter van Tilburg, Emiel te Walvaart Commercie Magenta Publishing BV Telefoon +31 (0)24 34 54 150 advertentie@magentapublishing.nl Abonnementen Voor nieuwe aanmeldingen: abonnement@magantepublishing.nl Als vakblad zijnde, hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat u het blad ontvangt uit hoofde van uw beroep. Hierdoor wordt uw abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzeggen kan per e-mail, post. De opzegtermijn is 2 maanden voor het einde van uw abonnementsperiode. Als opzegdatum geldt de datum waarop uw opzegging is ontvangen. Indien u hierom verzoekt, ontvangt u een bevestiging van uw opzegging met daarin de definitieve einddatum van uw abonnement. Adreswijzigingen Adreswijzigingen kunnen worden doorgegeven per e-mail of schriftelijk. abonnement@magentapublishing.nl Diversen Niets van deze uitgave mag is zijn geheel of gedeeltelijk worden overgenomen of vermengvuldigd zonder bronvermelding en uitdrukkelijke toestemming van de uitgever. Hoewel deze uitgave op zorgvuldige wijze is samengesteld, zijn uitgever en auteurs niet aansprakelijk voor eventuele onjuistheden of onvolledigheden in deze uitgave. Zij aanvaarden geen enkele aansprakelijkheid voor schade, van generlei aard, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie. Copyright © Magenta Publishing BV Abonneegegevens worden ten behoeve van de verzending van deze uitgave opgenomen in een geautomatiseerd bestand en conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens verwerkt. Deze gegevens gebruiken wij ook om geïnteresseerden te informeren over onze uitgaven, acties en dergelijke. Indien u hiertegen bezwaar heeft kunt u dit kenbaar maken bij Magenta Publishing onder vermelding van Telecommagazine Verzendbestand.

TELECOMMAGAZINE

en waar ik toch altijd een beetje van aan het twijfelen raak. Maar dan herpak ik me, zie om me heen al die ‘telecombedrijven’ die het hartstikke goed doen en veel blije klanten Telecom was vroeger gelijk aan bellen, en nu is het voor mij veel meer alles rondom

Maar telecom is allang opgegaan in IT, hoor ik dan. Dat argument doet me altijd denken aan die keer dat ik een reseller van Microsoft liet spreken met een zaal vol mensen uit de oude telecom. Die reseller zei dat klanten niet moeilijk moesten doen over een uitval van een paar uur van hun telecomcapaciteit. In de IT was dat niet ongebruikelijk en daar viel niemand over. De telecommers die al wakker liggen van een uitval van enkele seconden, waren perplex. Een paar uur… voor hun was dat een eeuwigheid en bovendien een klant minder. Daar zit hem dus het grote verschil: telecom gaat met name over het garanderen van real time connectiviteit, 24/7 en zonder haperingen. Hoe breed dat is, ziet u ook weer in deze editie, met onderwerpen als indoordekking, internet of things, de aangescherpte regels voor de teleconiecontracten en nog heel veel meer. Dus ja, telecom blijft iets anders dan IT, en dat het steeds meer integreert, dat moge duidelijk zijn. U mag van Telecommagazine verwachten – sterker nog: eisen – dat wij het pad van de verandering zullen volgen.

Joost Heessels hoofdredacteur joost.heessels@magentapublishing.nl

INHOUD

Wifi zo lek als een mandje?

Een groot deel van ons zakelijke en privéleven speelt zich online af. We zijn 24x7 bereikbaar op meerdere devices zoals een smartphone, tablet en laptop. We hebben zakelijke mail op de privé-smartphone en Facebook op de werklaptop. Met de toename van mobiele devices en het gebruik ervan is er ook een toename naar de behoefte aan mobiele connectiviteit. Maar hoe veilig zijn onze verbindingen? Ronald Kunneman, senior consultant bij ICT-adviesbureau Strict, neemt ons mee in de wereld van wifi.

Indoordekking steeds belangrijker maar een standaard ontbreekt

Er is een grote behoefte aan mobiele-netwerkdekking binnen in kantoren en gebouwen. Voor veel mensen is de dekking thuis steeds beter geworden, maar er zijn genoeg kantoren waar veel nog niet goed geregeld is. Eildert van Dijken, principal consultant bij Strict, een onafhankelijk adviesbureau voor innovatie in communicatietechnologie,

Wifi zo lek als een mandje?

neemt ons mee in de wereld van de indoordekking en gaat

Indoordekking steeds belangrijker

in op de problemen en oplossingen die mogelijk zijn.

Ongeschikte werkplekken worden met uitsterven bedreigd

Telecomaanbieders moeten klanten beter informeren

Mijlpaal voor OZMO cloudtelefonie

Verslag Microsoft WPC 2016: Digital transformation

Telecomaanbieders moeten

Column Florian Overkamp

klanten beter informeren

Telecom Inspirience Awards 2016: de nominaties

Optimale klantbeleving in Omnichannel Klant Contact Center

Het leveren van zorg moet centraal staan

Telecomaanbieders moeten hun abonnees duidelijk infor-

Bank bespaart 100 seconden per call

meren over wijzigingen in hun contract. Dat blijkt uit nieuwe

Unified Communications en Collaboration ten voeten uit

regels die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft

Slimme technologie voor effectievere communicatie

gepubliceerd. Telecomaanbieders mogen er niet zonder

Ideale headset voor de open kantoren

meer vanuit gaan dat een zwijgende abonnee automatisch

Werkelijk mobiel werken binnen handbereik

instemt met wijzigingen in een contract. Een abonnee

Review Konftel Ego speakerphone

moet duidelijk geïnformeerd worden over een voorgestelde

Integratie: efficiënter omgaan met tijd en workflows

contractwijziging. Is hij er niet mee akkoord? Dan moet hij het contract zonder kosten kunnen beëindigen. Deze regels zijn een nadere toelichting op artikel 7.2 uit de Telecommunicatiewet.

TELECOMMAGAZINE

WIFI VERBINDINGEN

Wifi zo lek als een mandje? Door Ronald Kunneman Strict

TELECOMMAGAZINE

Door de grotere behoefte aan mobiele connectiviteit is de

door kan gaan. Dus wifi is niet alleen kritisch geworden voor

vraag naar wifi sterk toegenomen en steeds meer bedrijven

de business maar in steeds meer gevallen zelfs missiekri-

introduceren een vorm van Bring Your Own Device (BYOD).

tisch: mensenlevens kunnen op het spel staan.

Hierdoor hebben we er steeds minder zicht op hoe en waar deze gebruikt worden, welke websites bezocht

Niet veilig

worden en hoe iemand connectie heeft met het internet.

Maar is wifi wel veilig genoeg? Nee, de wifi-netwerken

En tegelijkertijd hebben we ook toegang tot allerlei bedrijfs-

zijn in de meeste gevallen niet veilig. Een wifi-netwerk is

systemen en bedrijfsinformatie middels applicaties, apps

veelal verbazingwekkend makkelijk te hacken, op in te

en websites. We gebruiken hiervoor wifi op kantoor maar

breken en af te luisteren. Tijdens de wifi-trainingen die

ook in het restaurant of bij de klant. Het Nationaal Beraad

ik geef, laat ik de deelnemers zien hoe eenvoudig het is

Digitale Overheid heeft recentelijk besloten dat de wifi-se-

om binnen enkele minuten ongeautoriseerd connectie te

curity minimaal op het niveau WPA2-Enterprise moet zijn.

maken met een wifi-netwerk en zelfs bij de gebruikers te

Wat betekent dit? En is dit allemaal wel veilig? Welke risico’s

komen. Dit kan op verschillende manieren, waarvan er

lopen we? Hoe moeten we hier dan mee om gaan?

twee hieronder worden beschreven.

Business kritisch

Wifi is inmiddels als water uit de kraan. Niet alleen in bijna

waarbij de hacker tussen de gebruiker en het

elk kantoor is wifi te vinden, ook in ziekenhuizen, distributiecentra en op Schiphol maken niet alleen bezoekers

De ‘man in the middle’-attack is een methode netwerk in gaat zitten.

Door het achterhalen van de WPA2-code; dit is

maar ook medewerkers gebruik van het wifi. En met de

de key (toegangssleutel) die normaal alleen de geautori-

opkomst van Internet of Things (IoT) komen er daar in de

seerde gebruikers hebben.

toekomst nog heel veel apparaten bij. Hier zie je dat wifi steeds meer gebruikt wordt in het primaire proces binnen

Op deze manier kun je eenvoudig op een bedrijfsnetwerk

bedrijven en organisaties. In ziekenhuizen bijvoorbeeld zien

komen en is de hacker binnen. Maar ook buiten het

we het gebruik van wifi bij en voor de patiënt (registratie

kantoor is een gebruiker kwetsbaar. Bij gebruik van een

van medicatie, alarmering) en voor het gebruik van telefonie

openbare hotspot bijvoorbeeld kan de hacker op de

(VoIP). In distributiecentra gebeuren alle afhandelingen met

smartphone of laptop komen en allerlei gegevens verza-

draagbare scanners. Op vliegvelden wordt wifi ook gebruikt

melen, als een ‘man in the middle’. Op deze manier

op het platform rond het vliegtuig bijvoorbeeld op Schiphol

worden de inloggegevens van een Facebook- en Twitter-

ook bij de bagageafhandeling in de kelders. Wifi wordt

account maar ook van Office365, de cloud-omgeving, een

dus veel gebruikt in het primaire proces en de operatie. Dit

CRM-systeem, een e-mailaccount of andere bedrijfsap-

maakt wifi dus een kritisch onderdeel van het proces en

plicaties verkregen. Behalve het verzamelen (stelen) van

wordt daarom ‘business kritisch’ genoemd. Maar wat zijn de

gegevens kan er ook malware en ransomware worden

gevolgen als het wifi uitvalt?

geïnstalleerd. Ransomware die, eenmaal terug op kantoor, zich verder verspreid.

Het uitvallen van wifi betekent voor Schiphol vertraging van vluchten of zelfs het niet kunnen vertrekken van een

Waarom niet veilig

vliegtuig. Het distributiecentrum kan niet uitleveren en het

Waarom is wifi dan niet veiliger? Wifi staat

patiëntendossier in het ziekenhuis kan niet worden bijge-

voor Wireless Fidelity en is het certificatielabel van de

werkt of worden geraadpleegd waardoor een operate niet

wifi-alliantie. De Wi-Fi Alliance is opgericht in 1999 door de

EEN WIFI-NETWERK IS VEELAL VERBAZINGWEKKEND MAKKELIJK TE HACKEN TELECOMMAGAZINE

WIFI VERBINDINGEN

industrie zelf en certificeert apparatuur die gebruikmaakt van de 802.11-standaard. Maar de oorsprong van wifi ligt in het vervangen van een ethernetkabel door een draadloze variant, voor het eenvoudiger aansluiten op een netwerk. De 802.11-standaard is dan ook een ethernetstandaard met al zijn eigenschappen. De eerste toepassing had een verbindingssnelheid van 1Mb/s; in een tijd dat modems 56kb/s hadden was dit een flinke stap. Echter, veiligheid en beveiliging hadden niet de aandacht die deze vandaag nodig hebben en de eerste chipsets waren niet krachtig genoeg voor complexe encryptie-algoritmes.

WEP De eerste versleuteling was WEP (Wired Equivalent Privacy). Deze was gebaseerd op een gedeelde sleutel voor autorisatie met encryptie. Het werd binnen een paar jaar gekraakt. De opvolger WPA (Wi-Fi Protected Access) was een tijdelijke softwareoplossing die ook niet veilig genoeg bleek. Uiteindelijk kwam de IEEE in 2004 met de standaard IEEE 802.11i-2004 die door de wifi-alliantie WPA2 wordt genoemd. Dit is de laatste standaard en kent twee vormen: WPA2-Personal en WPA2-Enterprise. Deze verschillen in de toepassing van de key (toegangssleutel) en de toegepaste encryptie. Er is dus al jaren een wedloop gaande en wordt er telkens weer gezocht naar een andere manier voor het dichten van een nieuw beveiligingslek.

WPA2-Personal WPA2-Personal is gebaseerd op een gedeelde sleutel, de PSK (Pre-Shared Key), die bekend moet zijn in het netwerk (in het access point) en bij de gebruiker. Kenmerk is dat deze sleutel niet (via de radioverbinding) wordt uitgewisseld tussen de gebruiker en het netwerk. Deze kan dus niet worden ‘afgeluisterd’. De key kan echter wel achterhaald worden. Door het afluisteren en opslaan van ge-encrypte datapakketten kan middels een ‘brute force attack’ (brute-krachtmethode) de sleutel worden achterhaald.

TELECOMMAGAZINE

Bij een brute force attack worden met software sleutels losgelaten op de opgeslagen pakketten net zolang totdat de juiste gevonden is. Hier worden wachtwoordbestanden ofwel ‘dictionaries’ voor gebruikt met miljoenen combinaties of software die alle mogelijke combinaties genereerd. Dit is dus geen algoritme voor het daadwerkelijk uitrekenen van de sleutel, maar desondanks blijkt het in de praktijk en uit onderzoek een effectieve methode. Het nadeel van het gebruik van een gedeelde sleutel is dat deze voor alle gebruikers gelijk is. Er kan niet gemanaged worden op gebruikersniveau. Bij het wijzigen van de sleutel moeten alle gebruikers een nieuwe sleutel invoeren. Daarnaast is de sleutel opgeslagen op alle devices die ooit gebruik hebben gemaakt van het wifi-netwerk. Dit is voor

DE MEESTE NETWERKEN ZIJN DUS TE HACKEN EN OOK DE WPA2-ENTERPRISEVARIANT HEEFT ZIJN KWETSBAARHEDEN

een thuisnetwerk met enkele devices goed haalbaar, maar voor grote netwerken is het erg onpraktisch.

WPA-Enterprise WPA2-Enterprise werkt niet met een vooraf gedeelde sleutel en kan gebruikmaken van een centraal geregelde authenticatie voor individuele gebruikers. Daarnaast kan met certificaten de authenticiteit van de gebruiker en/of

De WPA2-Enterprisevariant gebaseerd op EAP-TLS in

het netwerk worden gewaarborgd. Dit vereist dan wel een

combinatie met de encryptie AES-CCM wordt gezien als de

juiste implementatie. Dit maakt het systeem veel veiliger

meest veilige versie. Maar ook deze implementatie kent zijn

maar ook complexer. Bij gebruik van een centraal geregelde

zwakheden voor bijvoorbeeld de meer geavanceerde vormen

authenticatie heeft de gebruiker eigen inloggegevens zoals

van een ‘man in the middle’-aanval of ‘Evil Twin attack’.

een gebruikersnaam en wachtwoord die per gebruiker worden uitgegeven of kunnen worden ingetrokken. De

In een kantooromgeving is het mogelijk een relatief

gebruiker houdt zich dan ook niet bezig met de uiteindelijke

veilig netwerk te realiseren. We werken echter niet meer

encryptie en de sleutel. Deze wordt op de achtergrond per

alleen op kantoor maar ook flexibel en met persoonlijke

gebruikerssessie door het systeem uitgegeven.

apparatuur en allerlei vormen van mobiele connectiviteit. Een

Voor deze centraal geregelde authenticatie wordt gebruik-

gast-netwerk of een publieke hotspot maakt geen gebruik

gemaakt van een RADIUS server. Een RADIUS server kan

van WPA2-Enterprise en is in veel gevallen zelfs helemaal

gekoppeld of geïntegreerd zijn met de ICT-infrastructuur

open. De gemiddelde gebruiker kan waarschijnlijk door alle

van het bedrijf. De RADIUS server maakt dan gebruik van

technische brei heen de beveiliging van een wifi-netwerk niet

een Identity Management System zoals bijvoorbeeld een

eens achterhalen.

Active Directory. Hiermee is de wifi-toegang een integraal onderdeel van de ICT-infrastructuur geworden.

Risico’s

Een wifi-netwerk gebaseerd op WPA2-Enterprise geeft

De meeste netwerken zijn dus te hacken en ook de

veel meer controle over de toegang. Hiermee is het eigen

WPA2-Enterprisevariant heeft zijn kwetsbaarheden. Het

kantoornetwerk een stuk veiliger geworden dan wanneer er

hacken van een wifi-netwerk is relatief simpel en uit te voeren

alleen WPA2 wordt gebruikt.

met standaard hardware en opensourcesoftware. Eenmaal

Huidige niveau

connectie met het wifi-netwerk heeft de hacker een arsenaal aan tools en technieken om weer verder in de ICT-infra-

Maar ook WPA2-Enterprise is niet volledig

structuur te komen en waarschijnlijk voor langere tijd te

veilig. WPA2-Enterprise maakt gebruik van het Exten-

blijven. Het risico op datalekken is groot.

sible Authentication Protocol (EAP) voor authenticatie en encryptie. Binnen het EAP-raamwerk zijn verschillende imple-

Het gebruik van een goede implementatie van WPA2-En-

mentaties mogelijk, zoals EAP-TLS, EAP-TTLS en PEAP. De

terprise is aan te raden maar is complex. Dit is echter wel

laatste twee zijn kwetsbaar voor hacken en niet volledig veilig.

een oplossing voor het eigen kantoornetwerk. Meerdere

TELECOMMAGAZINE

WIFI VERBINDINGEN

locaties maakt het echter lastiger en gastgebruik van andere

Govroam en Eduroam wordt EAP-TTLS, PEAP en andere

netwerken/bedrijven, ofwel roamen, kan niet worden geïnte-

onveilige varianten toegestaan. Het is aan de organisaties

greerd.

zelf om voor de juiste implementatie te zorgen.

Authenticatie

Conclusie

De spil om WPA2-Enterprise is de centraal geregelde

De conclusie zou moeten zijn dat alleen wifi-netwerkbe-

authenticatie doormiddels van RADIUS en een Identity

veiliging niet voldoende is. Deze beveiliging is slechts een

Management Systeem in een integratie met de ICT-in-

eerste linie van de verdediging. En met de toename van

frastructuur van het bedrijf. De overheid en het

flexibel werken, BYOD en mobiele connectiviteit vergt dit een

onderwijs hebben dit opgelost door gebruik te maken

bredere benadering. Een gedegen strategie en beleid

van Govroam en Eduroam. Hierbij wordt het delen van

is hierbij noodzakelijk want het is zeker niet alleen een

internettoegang over verschillende organisaties mogelijk

technisch probleem. Gebruikers en organisaties dienen zich

door één authenticatie- en autorisatie-oplossing. Het

bewust te zijn van de gevaren van bijvoorbeeld openbare

Nationaal Beraad Digitale Overheid heeft recentelijk besloten

hotspots.

om WPA2-Enterprise op de ‘pas toe of leg uit’-lijst te plaatsen. Dit verplicht Nederlandse (semi-)overheden om deze standaard toe te passen. De implementatievorm wordt hierbij echter niet gespecificeerd en is vrij te kiezen. Door

TELECOMMAGAZINE

NETWERKDEKKING

Indoordekking steeds belangrijker maar een standaard ontbreekt Door Eildert van Dijken

TELECOMMAGAZINE

NETWERKDEKKING

Met onze smartphones doen we steeds meer mobiele data,

door verschillende leveranciers verkocht, waarbij een signaal

maar voor ons zakelijk verkeer blijft het belangrijk om klanten

van buiten binnen wordt versterkt. Deze systemen kunnen

ook telefonisch goed te woord te staan. Volgens gegevens

speciaal voor één operator en één band werken, tot aan

van Informa en Ericsson is ongeveer 75 procent van ons

behoorlijk zware systemen voor alle vier operators en vijf

mobiel gebruik binnenshuis (indoor). En het zijn vooral de

frequentiebanden. De repeater heeft een buitenantenne

uren overdag op de verschillende locaties waar het belangrijk

nodig en een antennenetwerk binnen in het pand. Ondanks

is om het zakelijk verkeer goed te laten verlopen.

dat deze repeaters voldoen aan CE-keur zijn ze een potentiële bron van verstoring. Daarnaast hoort een operator

Over dit thema heeft de Branchevereniging Telecom-

formeel toestemming te geven voor het gebruik, wat in de

municatie Grootgebruikers (BTG) dit voorjaar een sessie

praktijk echter zelden wordt geregeld. Misschien een goede

gehouden op Schiphol, waarbij gebouweigenaren, leveran-

oplossing voor een clubhuis, maar voor een gemeentelijk

ciers en operators hun visie konden presenteren. Tijdens

kantoor niet echt geschikt.

de sessie werd duidelijk dat er veel klachten zijn van gebouweigenaren en gebruikers over de oplossingen die

Een traditionele indooroplossing bestaat uit een basestation

operators al dan niet leveren. De klachten hebben te maken

van een of meer operators, gekoppeld aan een netwerk

met problemen rondom de realisatie van indoordekking. In

bestaande uit koppelvlakken, dikke coaxbekabeling en kleine

september is er een vervolg geweest op deze discussie,

antennes. Zo’n systeem wordt een Distributed Antenna

maar helaas is er nog geen voortgang te melden. Het

Systeem (DAS) genoemd, omdat er antennes door het hele

probleem blijft actueel.

pand verspreid worden opgehangen. Voor een DAS is al snel

Verschillende oplossingen

TELECOMMAGAZINE

tennekabel noodzakelijk. Dit soort systemen kosten al snel

Indooroplossingen zijn er in veel soorten en maten. Een

50.000 tot 500.000 euro voor een groot pand (exclusief de

eenvoudige oplossing is bijvoorbeeld een kastje dat via een

kosten voor de operator-basestation). Voor panden waarbij

internetkoppeling lokaal een radionetwerk geeft. Vodafone

meer dan 100 meter afstand zit tussen het basestation en de

heeft in het verleden deze zogenaamde ‘femtocel’ voor 3G

antenne is vaak een actief DAS-systeem noodzakelijk. In een

geleverd onder de naam ‘Signaalplus’. Ook KPN heeft zo’n

actief DAS-systeem zit een centrale unit die het signaal via

oplossing. De operator is altijd de leverancier. Het nadeel

glasvezel naar meerdere decentrale units verstuurt. Achter

van deze femtocellen is dat ze niet of nauwelijks gekoppeld

elke decentrale unit worden een of meerdere kleine antennes

zijn aan het netwerk buiten. Voor consumenten waarschijnlijk

gekoppeld. Deze kleine antennes hebben soms de vorm van

een goede oplossing, maar voor zakelijke klanten (met meer

een omgekeerde Mexicaanse hoed. Een overzicht van de

vloeroppervlakte) waren er teveel problemen.

verschillende componenten staat in de afbeelding op

Een andere oplossing is de repeater. Deze kastjes worden

pagina 15.

MET ONZE SMARTPHONES DOEN WE STEEDS MEER MOBIELE DATA, MAAR VOOR ONS ZAKELIJK VERKEER BLIJFT HET BELANGRIJK OM KLANTEN OOK TELEFONISCH GOED TE WOORD TE STAAN

een paar honderd meter tot een paar kilometer coax-an-

systemen worden normaal gesproken door de gebouw-

Mythe 1 Operators verdienen veel geld met een indooroplossing

eigenaar betaald. Bij een slecht werkend systeem (eenzijdige

Er is een aantal indoorsystemen waar een operator geld op

spraak, hakkelende spraak) zijn het meestal de operators

verdient, maar het gros van de indooroplossingen leveren

die de klachten krijgen. Er zijn redelijk veel installaties in

geen geld op. De investering die een operator moet doen

Nederland waarbij niet één operator maar alle operators

voor de basestation zendapparatuur per locatie is fors,

zijn ingekoppeld. In tunnels bijvoorbeeld wordt door één

waarschijnlijk minimaal 50.000 tot 100.000 euro. Daarnaast

operator een antennesysteem aangelegd, waarna vervolgens

zijn er terugkomende kosten (zoals transmissie, elektra en

alle operators op dat systeem inkoppelen. Bij systemen die

onderhoud) die maandelijks ongeveer 5.000 euro bedragen.

door derden zijn aangelegd (bijvoorbeeld in opdracht van de

De additionele opbrengsten van een nieuwe zendmast

gebouweigenaar of ziekenhuis), zijn operators lang niet zo

zijn eigenlijk heel laag, omdat veel gebruikers met bundels

happig om een koppeling te realiseren.

nauwelijks extra omzet genereren. De extra belminuten of

Sinds een paar jaar zijn er nieuwe oplossingen op de markt,

whatsapp-berichten leveren tegenwoordig weinig meer op,

waarbij kleine actieve nodes rechtstreeks op het operator-

terwijl er forse kosten tegenover staan.

Een goed ontwerp en een professionele installatie zijn belangrijk om gebruikers probleemloos te laten bellen. Deze

netwerk worden gekoppeld. Deze nodes zijn een naadloze

‘neutral-hostoplossing’, waarbij een systeemleverancier als

Mythe 2 Operators hebben altijd interesse om een gebouw van indoordekking te voorzien

tussenpersoon gaat werken. Meerdere operators kunnen

Operators hebben tegenwoordig, met 4G op 800 of

dan op het actieve systeem worden gekoppeld.

900MHz, een veel beter indoorsignaal dan de bestaande

uitbreiding van het buitennetwerk. In principe kunnen deze systemen alleen door een operator worden aangeboden. Er wordt nu door een paar leveranciers gesproken over een

3G-zenders op 2.100MHz. Daardoor is het veel minder Een eenvoudige vergelijking met globale getallen staat

belangrijk om dekking te leveren. Alleen bij het sluiten van

hieronder weergegeven:Maar waarom is het koppelen van

een nieuw driejarig contract en duidelijke indoorproblemen

operators niet zo eenvoudig? Waarom staan ze niet te

wil een operator om commerciële redenen meedenken over

trappelen om de capaciteit en en dekking te verbeteren?

een oplossing. Maar de kosten van de indooroplossing

Allereerst wordt een aantal mythes besproken.

worden in de businesscase meegenomen; de klant betaalt uiteindelijk voor een belangrijk deel mee aan de oplossing.

Capaciteit

Hoeveel

toevoegen

gebruikers

Femtocel

Repeater

Nee

DAS met basestation

200 - 5.000

Indooroplossing

Kosten

€ 89 - € 299 € 200 - € 20.000 + kosten installatie / antennenetwerk € 50.000 € 500.000 (zonder basestation) € 10.000 -

Neutral Host

100 - 2.000

€ 100.000

TELECOMMAGAZINE

NETWERKDEKKING

ER ZIJN VEEL KLACHTEN VAN GEBOUWEIGENAREN EN GEBRUIKERS OVER DE OPLOSSINGEN DIE OPERATORS AL DAN NIET LEVEREN

Mythe 3 Operators hebben geld over om een indooroplossing in een gebouw te plaatsen Dit is een geweldige mythe. Bijna de enige plek waar operators willen betalen voor toegang tot het gebouw is

betrokken bij de kwaliteit van het DAS, zowel qua ontwerp als ook de bouw en het afregelen. Dit maakt dat een neutral-hostoplossing (die door derden wordt beheerd) niet makkelijk geaccepteerd zullen worden door operators.

Schiphol. Er wordt door operator wel huur betaald voor

Commerciële issues

plekken op het dak of in de mast, maar voor de plaatsing

De kosten voor het koppelen op een bestaand DAS-systeem

van apparatuur in een gebouw wil men niet betalen. Voor

zijn niet altijd constant. Dat maakt het voor gebouweigenaren

zover ik weet is het een soort ongeschreven wet die alle

erg ondoorzichtig. Het lijkt alsof de prijsstelling soms gerela-

operators hanteren. Er zijn gebouweigenaren die in het

teerd is aan de behoefte om bepaalde contracten te kopen

verleden dachten dat ze vanwege hun publieke lokatie geld

en/of aan de belangrijkheid van het pand voor een operator.

konden vragen aan operators, maar dat heeft nog bijna nooit geleid tot substantiële inkomsten.

Minder controle

TELECOMMAGAZINE

Soms lijkt het ook een strategische beslissing om een ‘lock-in’situatie te creëeren. Als er eenmaal een operator-DAS ligt, wordt het voor de klant vaak erg kostbaar om

Operators letten goed op hun kostenniveaus en hebben

te switchen van operator. Bij de overheid is het voorge-

steeds minder personeel in dienst. Ook zijn de budgetten

komen dat de nieuwe operator het bestaande DAS van de

voor additionele basestations zeer beperkt. Daarnaast

oude operator niet wilde hergebruiken, waardoor er in meer

vergen de indooroplossingen extra aandacht, want

dan veertig kantoorpanden een nieuwe voorziening moest

aanpassingen aan het netwerk (bijvoorbeeld andere frequen-

worden gebouwd. Zelfs bij een eenvoudige oplossing is er

tiebanden) kunnen op de indoor-basestations niet zomaar

dan sprake van hoge kosten en een omvangrijk project.

worden doorgevoerd. Voorbeeld: een operator had alvast

In het verleden is het voorgekomen dat klanten met allerlei

4G-dekking aangezet op een DAS zonder overleg met de

technische argumenten werden overtuigd dat iets niet

gebouweigenaar, maar veroorzaakte daardoor verstoring op

kon, terwijl de reden puur commercieel was: men wilde als

het indoorsysteem.

operator zelf het DAS bouwen of men wilde de klant vooral

Operators willen controle over de hele keten, tot en met het

koppelen aan de operator. Een operator-DAS is namelijk

eindgebruikersdevice. Bij een DAS van een gebouweigenaar

zelden geschikt om meerdere operators te koppelen.

verliezen ze deze controle. Helaas worden bij problemen

Ook in mijn eigen ervaringen van DAS-projecten bij klanten

in het DAS de operator door eindgebruikers als eerste

zijn er problemen. Er is regelmatig sprake van lange

verantwoordelijk gesteld. Operators zijn daarom terecht erg

doorlooptijden (meer dan zes tot negen maanden) en is er

een onduidelijk proces dat bestaat uit vele stappen. Een eenvoudig prijsopave van de inkoppeling of aanpassing is

Conclusie

Een heldere specificatie waar een DAS aan moet voldoen is

niet snel beschikbaar, wat het voor de gebouweigenaren

voor alle partijen zinvol. Daarnaast zijn gestandaardiseerde

erg moeilijk maakt. Vooral als er nieuwbouw moet worden

kosten voor het inkoppelen en plaatsen van een basestation

opgeleverd, is het voor de gebouweigenaren zeer vervelend.

zeer welkom. Een duidelijk bouwen leverproces is voor

Want een nieuw ziekenhuis of kantoorpand zonder dekking

gebouweigenaren noodzakelijk. Gezien het feit dat we

van mobiele netwerken is onwerkbaar.

veel verkeer indoor genereren en het feit dat het verkeer

Gezamenlijke DAS-specificatie

blijft groeien, moet de extra capaciteit van het DAS zeer welkom zijn. Het probleem zit ook vaak niet bij het hoger

Een goede oplossing van een aantal problemen is het

management van de operators, maar in de commerciĂŤle

vaststellen van een gezamenlijke DAS-specificatie en

belangen en verschillende afwegingen van de operators. En

een vaste prijs voor het inkoppelen. Door de operators in

dat probleem is helaas niet eenvoudig op te lossen.

Engeland is er in 2013 een gezamenlijke specificatie van het DAS vastgesteld. Een aantal jaren geleden hebben KPN, Vodafone en T-Mobile onder leiding van Strict gezamenlijk een aantal gesprekken gevoerd om tot een goede specificatie van een DAS te komen. Door verschillende redenen (vooral commerciĂŤle) is dit toen niet gelukt. In 2014 is het opnieuw geprobeerd in Nederland, maar ook dit initiatief is gestrand. Op de eerdergenoemde BTG-bijeenkomst in mei heeft KPN aangeboden om opnieuw te proberen tot een gezamenlijke DAS-specificatie te komen. Helaas wordt door de verschillende leveranciers op het Telecom Infra Event in september vooral de eigen visie op de technische oplossing gepresenteerd. Van een gezamenlijke aanpak is nog geen sprake.

TELECOMMAGAZINE

FLEXIBEL WERKEN

Ongeschikte werkplekken worden met uitsterven bedreigd Door Marco Mekenkamp

TELECOMMAGAZINE

Kunt u het zich de tijd nog herinneren dat het kantoor de plek was waar werd gewerkt? Aanwezigheid daar was essentieel, want op kantoor bevonden zich alle benodigdheden om Ăźberhaupt te kunnen werken. Met de intrede van middelen die asynchrone communicatie mogelijk maakten (e-mail bijvoorbeeld) begon het einde van dit tijdperk. En dat is maar goed ook, vindt Frank Timmermans, country manager Benelux & Nordics, van Plantronics.

Als er iets irrelevant is geworden in de optelsom die leidt

voor maar liefst 87 procent van de informatie. Duidelijk

tot productiviteit, dan is het wel locatie, zo begint Frank

spreken, en aandachtig luisteren zijn essentieel. Dit onder-

Timmermans het gesprek. “Niet de plek, maar een collectief

schrijft nog maar eens het belang van goede apparatuur

doel is wat telt. Personeel kan zich tegenwoordig overal

waarmee een flexibele werknemer iemand perfect kan

bevinden en uitstekend presteren.”

verstaan, en vice versa. Storende achtergrondgeluiden horen

Vervlechten

daarmee definitief tot de verleden tijd.”

Het gevolg hiervan is wel dat werk en vrije tijd zich tot op de

Essentieel

dag van vandaag steeds meer vervlechten. En dat vraagt om

Het draait dus niet alleen om optimale toegang voor de

een heel andere benadering van werk, met andere behoeften

medewerkers, ook de optimale apparatuur is essentieel om

voor de werknemers. Timmermans knikt instemmend.

samen te werken en stappen te maken. Timmermans is het

“Flexibel werken en mobiel samenwerken – onafhankelijk

helemaal eens met deze conclusie. “Aangezien technologie

van tijd en locatie – kan namelijk tot een enorme verhoging

– die samenwerking in de hand werkt – aanzet tot kennis-

van de productiviteit leiden, mits er aan een paar kantteke-

deling, wordt het al snel de voedingsbodem voor een cultuur

ningen wordt voldaan. Een van de grootste bedreigingen

van informatie-uitwisseling: ervaringen met klanten, succes-

voor een moderne samenwerkingsstrategie voor bedrijven

verhalen, snelle hulp en nog veel meer, zo leert de ervaring”,

is verbinding. Zonder locatie-onafhankelijke toegang tot een

meent Timmermans. “Het resultaat zal zijn dat de collectieve

gecentraliseerde werkomgeving wordt het uitwisselen van

kennis groeit en dat de creativiteit opbloeit met een snellere

informatie lastig. De groeiende populariteit van cloud-

time to market als ultiem resultaat. Maar om een team in

gebaseerde werkomgevingen is dan ook niet verwonderlijk,

staat te stellen écht overal te kunnen werken is het van het

zeker in een land als Nederland, waar een goede inter-

grootste belang dat ze voorzien worden van apparatuur die

netverbinding bijna vanzelfsprekend is. Een andere grote

dat mogelijk maakt: apparatuur die zorgt voor concentratie,

bedreiging voor mobiel werken is concentratie. Zo is werken

en zorgt voor verstaanbaarheid.”

in een treincoupe gevuld met pratende mensen een hele uitdaging.”

Chat-applicaties Frank Timmermans is dan ook van mening dat bedrijven als belangrijkste taak hebben om optimale omstandigheden voor kennisdeling te realiseren. Om te kunnen voldoen aan de wensen van de werknemer die overal wil werken, moeten omstandigheden worden gecreëerd waarin dat mogelijk is. “Dat betekent een virtuele kantooromgeving waar men overal ter wereld toegang tot heeft, en die ondersteund wordt door apps die de communicatie tussen collega’s mogelijk maken. Uit een recent onderzoek blijkt dat die behoefte enorm is. Maar liefst 90 procent van de respondenten zegt zwaar te leunen op chat-applicaties om goed samen te kunnen werken. Denk dan aan sms, Slack, Skype, WhatsApp en WeChat. En 72 procent zegt niet zonder samenwerkingsapplicaties, zoals Jabber, Skype for Business of Webex te kunnen. Maar zelfs met deze hulpmiddelen is optimale communicatie nog niet gegarandeerd.” En dan kom je natuurlijk vanzelf bij geluid. Frank Timmermans lacht: “Klopt. Kijk, één van de meest krachtige communicatiehulpmiddelen die de mens bezit is namelijk zijn stem. Wanneer twee mensen met elkaar communiceren, maar elkaar niet kunnen zien, is stemgeluid verantwoordelijk

TELECOMMAGAZINE

WET- EN REGELGEVING

Telecomaanbieders moeten klanten beter informeren over wijzigingen in contract

Door Marco Mekenkamp

TELECOMMAGAZINE

Telecomaanbieders moeten hun abonnees duidelijk informeren over wijzigingen in hun contract. Dat blijkt uit nieuwe regels die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft gepubliceerd. Telecomaanbieders mogen er niet zonder meer vanuit gaan dat een zwijgende abonnee automatisch instemt met wijzigingen in een contract. Een abonnee moet duidelijk geïnformeerd worden over een voorgestelde contractwijziging. Is hij er niet mee akkoord? Dan moet hij het contract zonder kosten kunnen beëindigen. Deze regels zijn een nadere toelichting op artikel 7.2 uit de Telecommunicatiewet.

Iedereen met een telefoonabonnement moet erop kunnen

periode geldt zelfs een iets langere aankondigingstermijn. De

vertrouwen dat zijn telecomaanbieder goede informatie geeft

abonnee moet zich bewust zijn van een wijziging. Het mag

over wijzigingen in het contract. Het is zorgwekkend, zo

niet meer voorkomen dat een klant een nadelige wijziging

stelt de ACM, dat dat in de praktijk niet altijd zo was. Met de

alleen kan vinden als hij de nieuwe contractvoorwaarden

nieuwe regels in de hand verscherpt ACM het toezicht op

vergelijkt met de oude voorwaarden of dat hij achteraf wordt

de werkwijze van telecomaanbieders. Als het nodig is, gaat

geconfronteerd met wijzigingen waarvan hij geen weet had.

ACM optreden tegen aanbieders die zich niet aan regels

Kan de abonnee zich niet vinden in de wijziging? Dan moet

houden.

hij zijn contract zonder kosten kunnen beëindigen.”

Minimaal een maand

Het blijkt een doorn in het oog van telefonieklanten: een

Henk Don, ACM-bestuurslid: “In de nieuwe regels is

ingrijpende wijziging in de overeenkomst staat verstopt in

vastgelegd dat telecomaanbieders een abonnee minimaal

een mail van de telecomaanbieder. En als de abonnee niet

een maand van tevoren duidelijk moeten informeren over de

reageert, dan gaat de telecomaanbieder ervan uit dat de

inhoud van een voorgenomen wijziging. In een vakantie-

abonnee akkoord gaat. Deze praktijk heet ‘opt-out’. “Het

is goed dat abonnees bescherming krijgen tegen opt-out”,

die een aanbieder eenzijdig wil doorvoeren. ACM is van

meent Henk Don. “Voortaan is ‘opt-in’ de norm: abonnees

oordeel dat artikel 7.2 van de Telecomwet steeds redelijk

moeten akkoord geven op voorgenomen wijzigingen.”

moet worden uitgelegd. Dit kan betekenen dat de eenzijdige

Klachten Het consumentenloket ConsuWijzer en het bedrijvenloket van ACM ontvangen over deze praktijk regelmatig klachten

wijziging van een beding in de overeenkomst met een abonnee naar het oordeel van ACM niet onder de reikwijdte van artikel 7.2 van de Telecomwet valt.

van gedupeerde consumenten en ondernemers. Henk Don:

Toelichting

“Bekend is het voorbeeld dat een MKB’er zonder kosten zijn

In de toelichting gaat de ACM nader in op de achtergrond

contract wil opzeggen, maar opeens een opzegvergoeding

van de nieuwe regels. Zo stelt de ACM vast dat in de

moet betalen. De looptijd van de overeenkomst blijkt dan

afgelopen jaren een aantal aanbieders essentiële onderdelen

door de telecomaanbieder gewijzigd te zijn zonder dat de

van overeenkomsten met abonnees heeft gewijzigd waarbij

ondernemer daarover duidelijk is geïnformeerd. Met de

de abonnee geacht werd door enkel stilzwijgen ingestemd te

nieuwe regels behoren deze ervaringen tot de verleden tijd.

hebben met de wijzigingen (wijziging van de overeenkomst

Regelgeving

door middel van een zogenaamde opt-out-clausule). Het betrof hier dan niet de wijziging van een aantal onderge-

Hoe zien de nieuwe regels er nu precies uit? Wie de volledige

schikte bedingen van de overeenkomst maar bijvoorbeeld de

regels tot zich wil nemen, kan via de afgebeelde QR-code

wijziging van het karakter van de dienst of wijziging van een

de regelgeving downloaden (pdf). In dit document staat een

overeenkomst voor onbepaalde tijd naar een overeenkomst

aantal regels weergegeven wanneer volgens de ACM de

met een looptijd van minimaal twee jaar (en stilzwijgende

telecomaanbieder de abonnee in staat moet stellen om de

verlenging met dezelfde duur). Op grond van jurisprudentie

overeenkomst kosteloos te beëindigen. Die punten zijn:

van de Hoge Raad kan volgens ACM worden geconcludeerd dat een stilzwijgen van een abonnee niet zonder meer

De aanbieder brengt de abonnee geen kosten in

opgevat kan worden als een instemming.

rekening wanneer de abonnee de overeenkomst beëindigt; 2.

De aanbieder stelt de abonnee in staat zijn abonnement kosteloos te beëindigen op de in de overeenkomst overeengekomen wijze. Indien de aanbieder een andere wijze van beëindiging van de overeenkomst voorstelt dan vermeldt de aanbieder hierbij dat ook de overeengekomen wijze van beëindiging mogelijk blijft;

De overeenkomst eindigt in beginsel op het einde van de laatste dag van de in het vijfde lid van het tweede artikel genoemde termijn;

De aanbieder stelt de abonnee die zijn overeenkomst kosteloos wil beëindigen in staat om naar een andere aanbieder over te stappen. De geldende weten regelgeving is onverkort van toepassing. Daarnaast heeft een deel van de aanbieders vrijwillige afspraken gemaakt omtrent het proces bij overstappen. Aanbieders die zich aan deze afspraken hebben gecommitteerd dienen zich ook aan deze afspraken te houden in het geval een abonnee gebruik maakt van zijn recht om de overeenkomst kosteloos te beëindigen en gebruik maakt van de overstapservice.

Op de bovenstaande regels zijn echter ook uitzonderingen mogelijk. Het beëindigingsrecht van artikel 7.2 van de Telecomwet geldt op grond van de wet voor alle wijzigingen

Henk Don, bestuurslid ACM: “Voortaan is ‘opt-in’ de norm: abonnees moeten akkoord geven op voorgenomen wijzigingen

TELECOMMAGAZINE

50.000ste Swyx-seat in Nederland verkocht Champagne bij Canon Business Center vanwege de verkoop van de 50.000ste Swyx-seat in Nederland. Van links naar rechts: Gijs van der Heijden (OZMO), Willem Jan Bosch (Canon Business Center), Maarten Legius (QNP), Sabine van Gennip (Canon Business Center), Remco Eikhout (OZMO) en Henry de Bruijn (QNP).

TELECOMMAGAZINE

Mijlpaal voor OZMO cloud telephony Van nul naar 50.000 Swyx-gebruikers in acht jaar tijd. OZMO cloud telephony kreeg het voor elkaar. Deze mijlpaal wordt in het Brabantse Sint-Oedenrode eens goed gevierd. Want hoewel Swyx an sich zichzelf heeft bewezen, heeft OZMO vooral zélf gezorgd voor dit succes: door focus, slimme integraties met andere pakketten en door eigen software te ontwikkelen die als add-on bovenop Swyx functioneert.

op: OZMO. Natuurlijk wel een nieuwerwets telecombedrijf,

Ze zijn zeldzaam. Mensen die geweldig technisch en tegelij-

Eikhout startte zijn telecombedrijf door in zee te gaan met

kertijd heel sociaal zijn. Remco Eikhout is zo’n unicum. Hij

het toen nog onbekende Swyx. Op eigen houtje nam hij

is verslingerd aan programmeren en hij heeft er een goed

contact op met het Dortmundse bedrijf en ging de software

verhaal bij. Die combinatie van kwaliteiten heeft hem geen

als eerste in Nederland distribueren. Als programmeur bleek

windeieren gelegd. Hij bouwde een succesvol telecombedrijf

Eikhout een goeie neus te hebben voor telefoniesoftware.

want van traditionele telefooncentrales en koperdraadjes heeft programmeur en software-aholic Eikhout nooit iets willen weten.

Goeie neus

In het glazen kantoortje van Eikhout staat een groot beeldscherm met daaromheen ongeveer alle mogelijke schermformaten keurig gerangschikt. Van een (ouderwetse) telefoon is allang geen sprake meer. Gebeld wordt er via de computer, met een headset. “Wil je zien hoe het werkt?”

CLOUDTELEFONIE Want waar in de beginjaren alleen nog de ICT-resellers

draaien denk ik acht op de tien centrales op OZMO. We

begonnen te kwispelen bij het zien van de mogelijkheden,

hebben een slimme en verregaande samenwerking met

volgden al snel de resellers uit telecomland. Vijftien jaar

de makelaarssoftware Realworks en het softwarepakket

later viert OZMO een mijlpaal: de 50.000ste Nederlandse

BaseNet dat in de advocatuur het meeste wordt gebruikt.”

Swyx-gebruiker is inmiddels aangesloten.

Volwassen

Volgende stap

Anno 2016 telt OZMO vijftien fulltime medewerkers. Sinds

Het Zundertse telecom- en ICT-bedrijf QNP, dat al jaren

2008 is er ook een gedeeld bedrijfsaandeel: Gijs van der

samenwerkt met OZMO, sluit de 50.000ste Swyx-gebruiker

Heijden heeft vijftig procent van de aandelen in handen. Van

aan. Maarten Legius, sales manager bij QNP: “Door te kiezen

der Heijden kwam met Eikhout in contact als klant. Hij was

voor OZMO kunnen wij ons als reseller onderscheiden. We

directeur-eigenaar in de automotive, met als specialisatie

kunnen een product leveren dat anderen niet kunnen leveren.

autolease. Uiteindelijk maakte hij de stap naar een heel

Swyx is heel gebruiksvriendelijk en is innovatiever dan andere

ander type leaseproduct; die van telefooncentrales. Van Der

oplossingen. En OZMO is als ondersteunende organisatie

Heijden: “Als financieel directeur hou ik me wat meer op de

wendbaar en bereikbaar voor onze klanten. Dat is iets wat

achtergrond. Vanuit die positie zorg ik dat we met OZMO

je bij grotere leveranciers niet vindt. Het is natuurlijk heel leuk

goed kunnen functioneren als zakelijke full service dienst-

dat wij nu de 50.000ste Swyx-seat mogen verkopen. Het

verlener.” Het gaat dus goed met OZMO. OZMO heeft in

geeft aan hoe volwassen OZMO is en ook hoe wij als reseller

de marktontwikkeling van ISDN naar VoIP een mooie groei

onze toegevoegde waarde bieden.”

doorgemaakt. Nu de volgende stap zich aandient, die van VoIP naar de Cloud, is OZMO klaar om van deze groeimarkt

Swyx-hoofdkwartier

meer aandeel te pakken. Eikhout: “De ontwikkeling van VoIP

Dat een relatief kleine organisatie wendbaar is, soit. Maar hoe

naar de Cloud gaat ontzettend snel.” (lacht) “We krijgen

zorgt OZMO ervoor dat resellers zich met software kunnen

de ene na de andere opdracht en moeten op alle vlakken

onderscheiden die ook bij andere telecombedrijven af te

opschakelen en dat brengt weer heel nieuwe uitdagingen

nemen is? Eikhout: “Omdat we in Nederland als eerste met

met zich mee.”

Swyx zijn begonnen, hebben we een enorme voorsprong op kennis en techniek. Wij werken alléén met Swyx. Voor resellers heeft dat als voordeel dat al onze medewerkers, van accountmanager tot engineers, diepgaande kennis hebben over het product.” OZMO’s kantoor in Sint-Oedenrode is zogezegd het Swyx-hoofdkwartier van Nederland, met Eikhout zelf aan de leiding; in een kast op zijn kantoor prijkt een ingelijst certificaat (op een plankje onder een fles whisky - Glenlivet, voor de kenners) waarop staat dat Eikhout master teacher is in de Swyx-technologie.

Technische pre

Na al die jaren is Eikhout nog altijd duidelijk fan van de

50.000ste Swyx-gebruiker bij Canon Business Center Nederland Aan de nieuwe telefooncentrale voor Canon Business Center Nederland werden strenge eisen gesteld. Sabine van Gennip, Business Affairs Officer bij Canon Business Center: “De nieuwe centrale moest flexibel en gebruiksvriendelijk zijn. Bovendien wilden we ook rapportages kunnen maken. Met QNP hebben we de verschillende opties doorgenomen. De pricing en service van OZMO zijn goed en daarnaast voldoet de centrale aan al onze eisen. En we kunnen onze eisen nog aanscherpen, want de software is ook makkelijk uit te breiden met diverse modules.”

techniek van Swyx. Eikhout: “Concurrenten van Swyx hebben één belangrijk nadeel: ze hebben een switch moeten maken van printplaatjes naar een IP-adres. Swyx is begonnen met software. Dat merk je nog steeds in alles, de technische kwaliteit en mogelijkheden zijn ongekend.” En je bent programmeur of je bent het niet, die mogelijkheden

Inmiddels kent de Nederlandse markt dus meer Swyx-fans. En al heeft OZMO niet

heeft Eikhout ten volste benut. De grootste technische

meer het alleenrecht op Swyx, de twee bedrijven hebben nog altijd een bijzondere

pre ten opzichte van andere aanbieders, zit ’m in het feit

band met elkaar. Ook Ronald Lewis, Country Manager Benelux bij Swyx erkent

dat OZMO een eigen softwarepakket heeft ontwikkeld dat

het succes van OZMO. In een reactie laat hij weten: “De 50.000ste Swyx-ge-

als add-on bovenop Swyx functioneert. Dat verrijkt het

bruiker onderstreept de groei die OZMO door inzet van de Swyx UC-applicatie

oorspronkelijke Swyx met bijvoorbeeld uitgebreide maar

realiseert. OZMO voorziet Swyx-partners met haar jarenlange expertise van de

overzichtelijke rapportages en wachtrijtechnologie. Eikhout:

juiste ondersteuning om succesvol en onderscheidend te opereren.”

“Daarnaast integreren we veel met bestaande softwarepakketten. Een goed voorbeeld is de makelaardij. Daar TELECOMMAGAZINE

REPORTAGE

Verslag Microsoft WPC 2016: Digital transformation

Door Leo van Schie

Deze zomer hield Microsoft de Worldwide Partner Conference (WPC 2016) in Toronto. Leo van Schie was een van de 500 aanwezige Nederlanders. Speciaal voor Telecommagazine doet hij verslag. Je neemt een stadion, vliegt 20.000 ICT’ers in, waaronder meer

Internet of Things (IoT) neemt dit belang alleen maar toe. Key is

dan 500 Nederlanders, en opent niet met de nieuwe versie van

dan ook voor elke organisatie om grip te houden op haar data,

Windows of Office maar met kinderen die zingen over diversiteit

deze te beveiligen en er optimaal gebruik van te maken.

en kansen. Het was de opening van de WPC Worldwide Partner Conference van Microsoft. Het geeft een mooi beeld van het

Dynamics 365

bedrijf dat zich de laatste jaren opnieuw heeft uitgevonden. De

Na Office 365 wordt nu ook het Navision-portfolio naar de cloud

opeenvolgende CEO’s zijn elk een mooi beeld van de periode:

gebracht onder de naam Dynamics 365. De toegankelijkheid

de ‘oppernerd’ Bill Gates, de ‘stamper’ Steve Ballmer en nu de

wordt verzorgd door de analyticstool PowerBI. Dat laatste wordt

‘visionair’ Satya Nedalla.

verder geïntegreerd met de digitale assistent Cortana.

Microsoft werd een aantal jaren geleden bijna afgeschreven

Data uit diverse bronnen worden gecombineerd om een bedrijf te

als serieuze cloudspeler achter Google. Vandaag zijn de rollen

sturen op basis van goede informatie. Hier vind je ook de reden

compleet omgedraaid en is Microsoft een voorbeeld van een

van de recente aanschaf van LinkedIn door Microsoft. De assistent

bedrijf dat open is, samenwerkt met concurrenten als Dropbox en

die op basis van gegevens uit Outlook begrijpt wat je nodig hebt

Facebook, een voorvechter is van de bescherming van rechten in

voor een afspraak. Gegevens over de actuele verkeersdrukte, de

de digitale wereld en ook succesvol is met innovatieve producten.

klantgegevens uit CRM Online en gegevens van de deelnemers aan de meeting uit LinkedIn. Volledig geautomatiseerd.

Op de conferentie worden traditiegetrouw veel nieuwe aankon-

digingen gedaan. Centraal staat de digitale transformatie waarin

Een ander hoogtepunt is de verdere ontwikkeling van de Hololens.

data steeds prominenter van belang is voor bedrijven en consu-

De Hololens combineert de echte wereld met de virtuele: de

menten. Met het aansluiten van nieuwe devices onder de noemer

mixed reality. Een mooie toepassing is training. Bijvoorbeeld een

TELECOMMAGAZINE

producent van hoogwaardige, technologische producten als vliegtuig-

meer mogelijkheden voor de Pen in combinatie met de Surface en alle

motoren. Een nieuwe motor als studieobject is kostbaar. Er wordt dan

andere hardwareplatformen. Ook de digitale assistente Cortana heeft

ook veel geoefend met oudere modellen. Met de mixed reality heb je

weer bijgeleerd.

de nieuwste techniek in de virtuele wereld. Je kunt kijken, experimenteren en testen op een levensecht virtueel model.

Aankondigingen op Microsoft WPC 2016

Mobile Device Management De steeds toenemende bedreigingen van internetcriminelen vragen ook om een continue aanscherping van de beveiligingsmaatregelen.

Traditioneel worden er op de WPC ook vele grote en kleinere

Met name de mobiele devices vragen aandacht. De Enterprise

aankondigingen gedaan van nieuwe diensten, producten of features.

Mobility Suite (EMS) wordt verder uitgebreid met onder andere

Hierbij een selectie van het nieuws van deze editie. Het toverwoord

geavanceerd Mobile Device Management. Voor medewerkers die een

op de WPC was ‘Platform’. Voor elke productgroep wordt gedacht

telefoon zowel zakelijk als privé gebruiken, maakt EMS het mogelijk

in platformen. Het Windows 10-platform dat voor alle (Microsoft)

de zakelijke data op de telefoon te beschermen in samenwerking met

hardware beschikbaar is (Surface, Surface Hub en Phone). Een

een rechtenstructuur. Ook deze security wordt als dienst aangeboden.

ontwikkeling in het platform is dan direct voor alle ondersteunde devices beschikbaar. Dit geldt ook voor het Office 365-platform en het

Presentatie Chief Legal Officer

Dynamics 365-platform.

Een absoluut hoogtepunt was dit jaar weer de presentatie van Brad

Windows Enterprise als service

Smith, de CLO (Chief Legal Officer) van Microsoft. Hij besprak de steeds toenemende druk van overheden om meer persoonlijke data

Op 29 juli verliep de mogelijkheid om Windows 10 gratis te instal-

te delen en de acties die Microsoft, vaak samen met concurrenten als

leren als update van een vroegere versie. Nieuw is dat Windows

Apple en Google, onderneemt om hier een weerwoord op te geven.

Enterprise ook als service zal worden aangeboden. Ook hier betalen naar gebruik en altijd de laatste versie van de software beschikbaar.

Een groots en levendig congres. Content, netwerken en ontspanning.

De Enterprise-versie biedt aanvullende beveiligingsmogelijkheden

Volgend jaar in Washington.

waaronder encryptie. In augustus is bovendien de Anniversary-update beschikbaar gekomen met onder andere verbeterde security en veel

TELECOMMAGAZINE

COLUMN

Onwetende bedrijven houden medewerkers aan de (vaste) lijn Sinds 1 oktober is een ogenschijnlijk minieme wetswijziging van kracht. Binnen de Telecomwet is het voor zakelijke gebruikers voortaan makkelijker om van aanbieder te switchen. Hopelijk leidt dit tot meer experimenteerdrift door bedrijven en wordt hiermee een eerste, belangrijke stap gezet om een hedendaags probleem op te lossen: dat van technostress. Wereldwijd wordt er al nagedacht over oplossingen voor dit probleem. In Frankrijk wordt een wettelijk verbod op mailen na werktijd overwogen. Ook Duitsland denkt aan ingrijpen. Als eerste werkgeversorganisatie zette AWVN technostress dit jaar hoog op de agenda. Met een duidelijke boodschap: bedrijven moeten snel meer aandacht hebben voor de druk die veel werkenden voelen om constant bereikbaar te moeten zijn.

FLORIAN OVERKAMP Florian Overkamp is telecompionier en directeur van Speakup.

Een betuttelende aanpak werkt in Nederland niet. Bovendien: in de cloud bestaan al oplossingen waarmee technostress aanzienlijk kan worden verminderd. Alleen weten de meeste bedrijven dit niet. De grote telecombedrijven zwijgen er wijselijk over. Ze hebben belang bij de status quo waarbij het merendeel van alle bedrijven blijft bellen over het traditionele (koper)netwerk. Het is alleen niet meer van deze tijd om om de vijf jaar veel geld uit te geven aan een eigen, inpandige telefooncentrale die niet veel meer kan dan telefoontoestellen met elkaar verbinden. Terwijl het allang mogelijk is om vaste en mobiele telefonie en internet te integreren, blijven we werken met gescheiden systemen. Het merendeel van alle werknemers goochelt hierdoor nu nog iedere dag met bereikbaarheid via vast en mobiel, mail, sms, een bedrijfsapp en/of chatservice. Waarschijnlijk is voor velen van ons de zomervakantie de enige tijd in het jaar dat we echt even helemaal ‘uit’ staan. Medewerkers de volledige regie geven over hun eigen bereikbaarheid is voor het merendeel van alle organisaties echter nu nog een stap te ver. Terwijl de consument al langer afscheid neemt van de traditionele telefoonlijn, houden bedrijven hun medewerkers stug aan twee lijntjes: vast en mobiel. Vaak met snel oplopend technostress tot gevolg. Maar liefst 85 procent van alle bedrijven belt nu nog via een centrale en blijft hierdoor verstoken van oplossingen om vaste en mobiele telefonie en internet via de cloud intelligent met elkaar te laten communiceren. In plaats van gegoochel met vaste en mobiele bereikbaarheid via aparte netwerken, is het eenvoudig mogelijk om iemands vaste en mobiele nummers aan één aansluiting te koppelen. Wie op z’n vrije dag of na werktijd niet of beperkt bereikbaar wil zijn, kan zelf kiezen uit steeds meer opties waarmee het individu geholpen wordt de eigen grenzen te bewaken zonder de continuïteit te hinderen. Allemaal oplossingen die ogenblikkelijk een hoop stress elimineren. Dat hier geen of in elk geval te weinig gebruik van wordt gemaakt, komt omdat bedrijven telecommunicatie nog altijd als nutsvoorziening ervaren. Op prioriteitenlijstjes legt telecom het hierdoor steevast af tegen IT als onderwerp dat de aandacht verdient. In combinatie met het zwijgen van de grote telco’s blijven veel bedrijven hierdoor onwetend over oplossingen die nu al in de cloud beschikbaar zijn. Met de wijziging van de Telecomwet op 1 oktober behoort het stilzwijgend, langdurig verlengen van zakelijke contracten tot het verleden. Na beëindiging van de duur van een abonnement is deze straks net als bij consumenten per maand opzegbaar. Overstappen wordt makkelijker. Hopelijk werkt dit als een aansporing voor bedrijven om hun bestaande telefonienetwerk eens met andere ogen te bekijken. Er is een uit-knop voor technostress die we allemaal naar eigen behoefte kunnen bedienen. Maar eerst moet de knop om binnen bedrijven.

TELECOMMAGAZINE

KLANTCASES

Telecom Inspirience Awards 2016: de nominaties Voor het vierde jaar op rij worden eind dit jaar de Telecom Inspirience Awards uitgereikt. De Telecom Inspirience Award 2016 is dé vakprijs voor het mooiste telecomproject van het jaar. De awards dienen ter inspiratie voor zowel de telecommunicatiebranche als de ICT-manager. De 17-personen tellende jury heeft zich gebogen over de bijna 100 inzendingen. In acht categorieën zijn 38 inzendingen genomineerd. Een aantal klantcases wordt op volgende pagina’s nader belicht.

Categorie Best Cloud Communications Project

Categorie Best Mobile Project

Score Telecom – Klantcase Eventure

Adatum – Klantcase Hersenstichting

KPN – Klantcase Hartritmediagnostiek

Easy Office Online – Klantcase Servicepunt Thuiswonen

Telepuls – Klantcase Rassers Advocaten

Voicedata – Klantcase De Klok Dranken

Kreuze – Klantcase GGZ

NCT – Klantcase zorgorganisatie voor verstandelijk

CTAC – Klantcase Vivare

beperkten

Boin IT – Klantcase Staalmeesters

Categorie Marketing Award

Knoworries – Klantcase Geberit

Kreuze – Appje Receptje

Categorie Best UC Project

Cónect Telecom – Cloud Angels MCS – Sensoring Success

Kremer ICT & Telecom – Klantcase DRU

Telserv – Numbersonline

Polycom – Klantcase UMC Utrecht

Score Telecom - Score uw bereikbaarheid

Telecom Services – Klantcase Gemeente Wageningen Allinco VCS – Klantcase Bose

Categorie Rising Star Award

Winvision – Klantcase Timeos

Categorie Best Contact Center Project

Bober ICT & pluscloud C4IT

SIS Automatisering – Klantcase Coin

Dutchtel

ViPcom – Klantcase Bose

M2M Services

Ask Roger! – Klantcase Corendon

incito

Contact Center Live – Klantcase V&D

Infotheek

Workstreampeople – Klantcase NIBC

Categorie Best IoT Project

Door Sef Heldens

Categorie Best Vertical Partner Helder Telecom - Vertical: juridische dienstverlening

Zetacom - Vertical: ziekenhuizen en gezondheidszorg

Lely – Klantcase T4C TotalHealth Solution

Panas Hosted - Vertical: makelaardij

KPN – Klantcase Ziut

Ask Roger! - Vertical: automotive

M2M Services – Klantcase Veilig Op Stap

IP One - Vertical: hypotheekadviesbranche

Array Business Solutions – Klantcase grote Belgische staalonderneming Spie – Klantcase SNS Bank

De Telecom Inspirience Awards 2016 worden mede mogelijk

Nazca IT Solutions – Klantcase Gemeente Haarlem

gemaakt door Speakup en dean one.

TELECOMMAGAZINE

KLANTCASE

Optimale klantbeleving in Omnichannel Klant Contact Center Corendon.com is in 2000 opgericht in Haarlem, toen Atilay Uslu en zijn zakenpartner Yildiray Karaer besloten hun krachten te bundelen. Het bedrijf begon als Turkije-specialist dat eerst alleen vliegtickets en later ook volledig verzorgde reizen naar Turkije verkocht. In 15 jaar tijd is Corendon uitgegroeid tot een toonaangevende, zeer succesvolle touroperator en dĂŠ nummer 1 reisorganisatie als het gaat om veel Turkse en andere populaire bestemmingen binnen en buiten Europa.

TELECOMMAGAZINE

Klantcase: Corendon Opgeleverd door: Ask Roger! Genomineerd in de Categorie:

De oplossing

De winst voor de klant

Er is een hoog beschikbare Microsoft Skype for

De nieuwe oplossing heeft voor Corendon heel veel winst-

Business-omgeving geïmplementeerd die geschikt is voor

punten opgeleverd. We kunnen ze hier niet allemaal noemen,

het afhandelen van meer dan 1.500 gesprekken per dag.

maar belangrijk zijn:

Vanzelfsprekend is de volledige SfB-oplossing geïmple-

•

Onbeperkte groeimogelijkheden in het contactcenter;

menteerd waarmee Corendon-medewerkers beschikken

•

Met de timeline is heel persoonlijk contact mogelijk.

over een presence-, chat-,voice-,video- en desktopsha-

klant al eerder heeft gesproken; •

een overeenkomst met Microsoft gesloten voor het leveren van Office365 E5 voor alle medewerkers. Bovenop Skype

Draagt bij aan klantbeleving en verhoging van boekingen;

•

for Business is een Anywhere365 dialogue management (ContactCenter) platform van Workstreampeople gebouwd.

Center Project

Altijd is direct zichtbaar met wie over welk medium deze

ring-platform dat op alle gangbare devices/os-en een client beschikbaar is. Voor het gebruik van SfB heeft Corendon

Best Contact

Veel snellere innovatie /organisatieveranderingen; medewerkers en afdelingen zijn niet afhankelijk van ICT;

•

Website met WebChat + Web Internet Calling +

Door de toevoeging van het omnichannel Anywhere365

Webvideo + Co-browsing capability om het gebruik van

contactcenterplatform aan een Skype for Business-om-

de website meer te integreren met het contactcenter,

geving zijn de mogelijkheden vrijwel onbeperkt.

klantcontact laagdrempeliger te maken en klantbeleving te verhogen;

De SfB/Anywhere365 omgeving is gebouwd op een systeem

•

dat Corendon al had. De systemen zijn verdeeld over twee fysiek gescheiden datacenterlocaties in Nederland om zo

integreren •

een zo hoog mogelijke uptime te realiseren. Voor ontsluiting naar het openbare telefoonnet hebben we een redundante

Effectieve en efficiënte communicatie door de uitrol van één communicatieplatform voor alle gebruikers;

•

SIP-trunk op beide locaties geleverd die via twee Cisco

Eén omnichannel klantcontactcenter, geografisch gescheiden in Amsterdam en Antalya, handelt audio-

Session Border Controllers’s alle openbare netgesprekken afhandelen.

Platform en technologie die probleemloos in apps is te

en webchatcommunicatie af; •

Optimale klantbeleving door klantherkenning met inzicht in CRM-gegevens en eerdere contactmomenten, die

Voor de Anywhere365-omgeving is een SQL-databasekoppeling geleverd die de SfB/Anywhere365-omgeving koppelt

direct inzichtelijk zijn voor het contactcenter

heeft. In de configuratie van Anywhere365 kunnen specifieke

Wat maakt dit project bijzonder en innovatief?

klanten altijd direct in contact gebracht worden met de vaste

•

aan de huidige CRM/ERP-oplossing die Corendon in gebruik

contactpersoon binnen Corendon en kunnen chatsessies

Standaard technologie, schaalbaarheid, toekomstvastheid

vanaf de website eenvoudig binnen SfB afgehandeld

•

Alle omnichannelkanalen kunnen ontsloten worden

worden. Er kunnen chatsessies ge-upscaled worden naar

•

Alle communicatiedialogen gebundeld en geïntegreerd

voice- en videoverbindingen met de klant waarin zelfs het beeldscherm van de klant of de Corendon-medewerker

met databasegegevens uit de boeking •

Contactcenter-agenten behoeven geen aparte training,

gedeeld kan worden. Daarbij wordt browse-historie meege-

zij blijven gewoon Outlook, Office en Skype for Business

geven in de chat of telefoonafhandeling zodat direct kan

gebruiken. Zeer snelle adoptie. Op alle devices een

worden gezien waar de klant op heeft gezocht. Hierdoor

client beschikbaar.

zijn er ook upsellingmogelijkheden voor Corendon doordat inzichtelijk is dat iemand bijvoorbeeld op 5-sterrenlocaties

•

Eenvoudig te beheren vanuit een IT-managementperspectief. Alles gebouwd uit standaard componenten.

heeft gezocht, maar nu belt voor een 3-sterrenaccommodatie.

TELECOMMAGAZINE

KLANTCASE

Het leveren van zorg moet centraal staan Deze case draait om een zorgorganisatie voor mensen met een verstandelijke beperking. Er zijn circa 2200 medewerkers, verdeeld over 132 locaties, dagelijks in de weer om goede zorg te leveren. Daarbij speelt communicatie (telefonie) en alarmering een cruciale rol, mede gezien het verspreidingsgebied van de organisatie.

TELECOMMAGAZINE

Klantcase: Corendon Opgeleverd door: Ask Roger! Genomineerd in de Categorie: Best Contact Center Project

Omschrijving van de klantvraag

•

voor alle locaties

Met zijn vele buitenlocaties, waarvan drie centrale kantoren, waren er verschillende centrales on-premise van verschil-

•

kantoor, en samen met de buitenlocaties geschikt te maken

Het centraal gelegen geïntegreerde gsm-installatie voor alle locaties beschikbaar gemaakt

lende vendoren. De vraag, of het mogelijk was om de centrale kantoren terug te brengen naar één centraal

Functionaliteiten op centrale apparatuur beschikbaar

•

088-nummerplannen voor vast en mobiel

resulteren in één platform dat gefaseerd alle locaties moest

Wat maakt dit project bijzonder en innovatief?

betrekken en waar diverse systemen op gekoppeld dienden

Het bijzondere aan dit traject is het samenbrengen van

te worden. Via dit platform moeten er diverse functionaliteiten

kennis die vaak niet als één geheel gezien wordt. De visie van

worden aangeboden op uiteindelijk één device waar alles

NTC in dit traject is om de klant te overtuigen dat men de

op binnen komt: telefonie / VaMo / persoons-, brand- en

benodigde functionaliteiten niet afzonderlijk kan zien van de

zorgalarmering, en meer.

core business van de organisatie: het leveren van zorg aan

voor één cloudomgeving, was plausibel. Dit moest uiteindelijk

haar cliënten. De organisatie stelt haar cliënten altijd centraal

De oplossing

wat zorgverlening betreft. NTC heeft duidelijk gemaakt dat in

De oplossing werd gevonden door het gefaseerd aanbieden

de keuze voor een technische oplossing vooral de cliënten

van één cloudoplossing middels een gecentraliseerd

daarin centraal moeten staan.

telefonieplatform, waarbij gebruik wordt gemaakt van de bestaande apparatuur of een persoonlijk device. Uiteindelijk

Een keuze voor deze oplossing, NCT als systeemintegrator

werden de huidige systemen omgezet naar clouddiensten

die diverse vendoren met de aangeboden communicatie-

waarbij geen fysiek telefonieplatform op de buitenlocaties

oplossing kan koppelen, betekent voor de klant dat hij de

meer nodig is en de mogelijkheid wordt geboden om

cliënten centraal kan stellen en systemen kan toepassen

profielen in abonnementsvorm af te nemen. NCT beheert de

mits die hem ondersteunen bij het verlenen van zorg.

systemen die in een datacenter worden gepositioneerd.

Met de aangeboden oplossing opent zich een nieuwe wereld voor alle locaties met alle functionaliteiten. Van

De winst voor de klant

telefonieoplossingen tot en met zorgalarmering. Maar ook

Besparingen worden gerealiseerd doordat er een uitfasering

alarmeringsoplossingen ten behoeve van persoonsalarmering

plaatsvindt van bestaande netlijnen. Er is eveneens een

door middel van een combinatie van de door NCT gevoerde

besparing op centrale apparatuur, men kan gratis onderling

hosted NCT DAKS Alarmserver / Messenger en een hosted

bellen, de functionaliteit van de centrale apparatuur komt

telefoniecentrale.

beschikbaar voor alle locaties en een 088-nummerplan voor vast en mobiel wordt ingesteld. Opgesomd betreft het de volgende voordelen: •

Optimaal gebruik van bestaande infrastructuur

•

Besparingen door uitfasering lokale netlijnen

•

Besparing op centrale telefonieapparatuur op locaties

•

Gratis onderling bellen

TELECOMMAGAZINE

KLANTCASE

Bank bespaart 100 seconden per call NIBC is de ondernemende bank voor ondernemende mensen. Het is een bank die vooruit denkt en ze hebben een ‘can do’-instelling. Ze zijn flexibel en schakelen snel en denken en handelen als ondernemers om onze zakelijke klanten te steunen bij het open uitbouwen van hun bedrijf. NIBC heeft 644 medewerkers in 5 locaties in 4 landen (Den Haag, Amsterdam Frankfurt, Londen en Brussel). Bij NIBC heeft de klant de hoogste prioriteit. Om daar op in te spelen wilde NIBC het klantcontact en de interactie met de klant verbeteren.

TELECOMMAGAZINE

Omschrijving van de klantvraag

De oplossing

NIBC wilde de afstand tot de klant verkleinen, sneller kunnen

NIBC heeft een Microsoft Skype for Business-omgeving

inspelen op nieuwe vormen van (multi channel) klantcontact

met enterprise voice (PABX functionaliteit) via Vodafone met

en verbeteren van customer experience. Daarop werd

een 100 procent ‘native’ integratie met het Anywhere365

besloten om het contactcenter te insourcen. De doelstelling

platform. WORKSTREAMPEOPLE is de ontwikkelaar en

was om meer controle te krijgen over snelheid, vriende-

leverancier van het Anywhere365 Unified Contact Center

lijkheid, duidelijkheid van service aan klanten. NIBC wilde

voor Lync/Skype for Business. Anywhere365 biedt

daarbij het contactcenter insourcen zonder dat er downtime

onder andere hoogwaardige contact center en customer

was.

engagement functionaliteiten inclusief CRM-integratie,

Klantcase: NIBC Opgeleverd door:

sociale media. Anywhere365 heeft al 380+ Enterprise

Wat maakt dit project bijzonder en innovatief?

klanten, waaronder AFAS, Unive, Swarovski, DHL, UCB

people

reporting en slimme routering van telefonie, webchat en

Er is geen additionele client software nodig; één skype

Workstream-

Pharma, KPMG en Shell, geholpen om het klantcontact,

for business window met multichannel communicatie,

klantbeleving en de operationele effectiviteit te optimaliseren.

agenttools en CRM voor agenten

Genomineerd in

Geen PBX meer nodig maar 100 procent Skype for

de Categorie:

Business

Best Contact

Unieke gesprek- en chatroutering op basis van

Center Project

De winst voor de klant Na de implementatie van Anywhere365 heeft NIBC directe

2. 3.

controle over alle dialoogpatronen met de klant en kan nu naast gesprekken ook e-mail, webchat, facebook, et cetra

informatie in CRM en big data 4.

routeren en er over rapporteren. De agenten van NIBC krijgen inkomende oproepen/chats aangeboden in de

Externe agenten kunnen toevoegen inclusief alle informatie en tools zonder dat ze onderdeel zijn van NIBC

Klanten worden zonder keuzemenu automatisch naar

bestaande skype cliënt en informatie uit het het CRM-pakket

case behandelaar gerouteerd. Onnodige dialogen en

(Salesforce) wordt ook ín de standaard skype client getoond.

wachttijden zo worden voorkomen

Agenten hebben daarbij inzicht in CRM en contact history

sociale-mediaberichten worden over contactcenter

van klant, kunnen daardoor direct inspelen op klantbehoefte

gerouteerd naar skype cliënt van agent. CRM-info

en besparen zo tot 100 seconden per call. Dit leidt tot

wordt getoond en agent kan terug chatten via skype.

hogere klanttevredenheid én kostenreductie.

Omdat ook Social media via Anywhere365 loopt zijn ook alle rapportageopties beschikbaar.

NIBC kan nu ook externe agenten onderdeel maken van het

Snelle én geslaagde deployment van oplossing.

contactcenter. In deze situatie blijven de dialogen in controle van NIBC inclusief alle reporting opties. Hierdoor kan er bespaard worden op kosten en kan er eenvoudig externe expertise en/of capaciteit worden betrokken om klanten te helpen. Anywhere365 reageert op basis van business regels van NIBC én big data om routering en aantal agenten aan te passen zodat bijvoorbeeld pieken automatisch worden opgevangen. De routeringen van de inkomende chats en oproepen kan worden gedaan op basis van CRM-informatie. Klanten komen zo bijvoorbeeld zonder keuzemenu rechtstreek bij de agent terecht die bezig is met de openstaande case van die klant. Door klanten rechtstreeks te routeren naar de medewerker die van de case op de hoogte is, worden onnodige dialogen voorkomen en wordt de klanttevredenheid verhoogt.

TELECOMMAGAZINE

KLANTCASE

Unified Communications en Collaboration ten voeten uit Bij Bose Audio heeft men een passie voor innovatie. Zij passen uitgebreid wetenschappelijk onderzoek en inventiviteit toe om nieuwe concepten en nieuwe producten te ontwikkelen. Ze creëren ervaringen die verhelderend, uniek en aangenaam zijn. Ze willen een omgeving creëren die uitdaagt uitmuntende prestaties te leveren en het beste uit henzelf te halen.

Omschrijving van de klantvraag Bose had met de diverse locaties in heel Europa enorm

video en content te delen of nog beter: zou het mogelijk zijn

hoge reiskosten. Met Skype for Business had men al een

om direct en realtime te kunnen samenwerken in content en

oplossing gevonden voor de interne communicatie-uitdaging

bijvoorbeeld een whiteboard te delen?

over de verschillende vestigingen. Hiermee zou de reistijd

TELECOMMAGAZINE

andere teams door heel Europa. Samenwerken door audio,

drastisch teruggebracht moeten worden. Echter, onderlinge

De oplossing

communicatie vanaf pc en laptop ging prima maar men had

Allinco VCS ( Visual Collaboration Solutions) heeft als

een uitdaging voor de samenwerkingsruimten. De vraag was

primaire target het inrichten van de ultieme vergader- en

hoe men met een groter team kan samenwerken met de

trainingsruimten. Daarnaast zijn zogenaamde ‘huddle rooms’

Klantcase: Bose Audio Opgeleverd door: Allinco VCS Genomineerd in de Categorie: Best UC Project

en ‘scrumm-omgevingen’ belangrijke aandachtsgebieden.

gemaakt van SMART touchscreens. Unified Communications

Naast hardware, software en consultancy vindt Allinco VCS

(UC) werd hierdoor Unified Communications en Collaboration

het belangrijk de investering te borgen door samen met de

(UCC). Men is nu in staat om realtime samen te werken in

klant te blijven evalueren. ‘Samen werken aan Samenwerken’

content door te tekenen, processen te schetsen en samen

is dan ook hun slogan.

te werken in bijvoorbeeld PowerPoint. Omdat deze Room

Maar nu naar de oplossing voor deze klant. Allinco VCS

Systems zijn uitgerust met een datasharing-cable is het ook

had als eerste in de Benelux een ‘Room System’ voor

heel eenvoudig om bijvoorbeeld een eigen laptop aan te

Microsoft Lync (tegenwoordig Skype for Business) in haar

sluiten die direct gedeeld kan worden in de Skype-call. Dat

experience center. Dit Room System draait uitsluitend op het

is, zoals Allinco VCS het omschrijft, UCC ten voeten uit!

Microsoft-platform en heeft diezelfde eenvoudige gebruikerservaring als de client op de laptop. Met het Room System waren de teams in staat om eenvoudig – in het voor hun reeds bekende platform – de meetings te schedulen en te beleggen. Allinco VCS heeft aan Bose negen Smart Room Systems geleverd in zeven verschillende landen: Nederland, België, Frankrijk, Duitsland, Spanje, Italië en Zweden. In totaal zullen er 300 verschillende gebruikers van die ruimtes gebruikmaken.

De winst voor de klant Door de Room Systems is men nu sneller in staat onderlinge issues op te lossen, is het onderlinge contact hechter geworden en zijn de reiskosten aanzienlijk afgenomen. Doordat men in staat is om, ondanks de grote onderlinge afstand, goed samen te werken is ook de time-to-market drastisch korter geworden. Een bijkomend voordeel is dat de Skype for Business-clients op de pc en laptops nog intensiever worden gebruikt: door het gebruik van de Room Systems zijn de gebruikers tot de ‘herontdekking’ van de vele mogelijkheden van Skype for Business gekomen.

Wat maakt dit project bijzonder en innovatief? Dit project is bijzonder omdat Bose, door te investeren in Room Systems van SMART Technologies, een Skype for Business-omgeving heeft gekregen waar gebruik wordt

TELECOMMAGAZINE

KLANTCASE

Slimme technologie voor effectievere communicatie Een pensioenuitvoeringsorganisatie was toe aan een nieuwe telefooncentrale. De bestaande was verouderd en had veel storingen. Het gesprek met ICTdienstverlener en Unified Communications-specialist Winvision ging al snel breder dan alleen over vervanging van de telefooncentrale: waarom niet kiezen voor een geïntegreerde communicatieoplossing die telefonie en ICT samenbrengt. Dat bleek voor de pensioenuitvoeringsorganisatie inderdaad de beste keuze en inmiddels is er één platform gerealiseerd voor vrijwel alle communicatiekanalen: digitale telefonie, sociale media, chat, webchat en videocommunicatie. Zeer tot genoegen van medewerkers én klanten van de pensioenuitvoeringsorganisatie.

TELECOMMAGAZINE

Klantcase: Pensioenuitvoeringsorganisatie Opgeleverd door: Winvision Genomineerd in de Categorie Best UC Project

Omschrijving van de klantvraag

Belangrijk onderdeel van dit project is de adoptie van de

Winvision had bij de pensioenuitvoeringsorganisatie al eerder

technologie door de medewerkers geweest. De nieuwe

flexibele werkplekken geleverd en werd gevraagd naar een

oplossing geeft veel vrijheid maar die benut je alleen als

oplossing voor de verouderde telefooncentrale. Al snel werd

gebruikers goed met de technologie kunnen omgaan.

duidelijk dat het slim zou zijn om telefonie te integreren met

Winvision heeft daar samen met de pensioenuitvoerings-

de werkplekken. Voor de pensioenuitvoeringsorganisatie

organisatie veel tijd in gestopt. Medewerkers zijn vooraf

is telefonie immers slechts één manier van communiceren

getraind en na de oplevering waren de adoptieconsultants

met de klanten. De pensioendeelnemers en aangesloten

van Winvision op de werkvloer aanwezig om direct vragen

bedrijven nemen ook contact op via sociale media, chat,

te beantwoorden en gebruikstips te geven. Zo is een derde

webchat en videocommunicatie. De pensioenuitvoeringsor-

van de projecttijd besteed aan adoptie en ondersteuning.

ganisatie wilde al deze kanalen onderdeel laten uitmaken van

Daarmee is het succes van het project bestendigd. De

de werkplek. De uitdaging: al die kanalen in één geïntegreerd

technologische oplevering kan namelijk nog zo goed zijn, als

platform onderbrengen.

medewerkers er niet mee uit de voeten kunnen, is de waarde

De oplossing

ervan gering.

Winvision stelde voor om het communicatieplatform

De winst voor de klant

onderdeel te maken van het IT-landschap door Skype for

De winst is drieledig:

Business in te zetten, met daarbovenop Anywhere365

voorheen; minder storingen.

om alle verschillende communicatievormen te bundelen. Skype for Business is eerst naast de oude PABX ingericht.

Het communicatieplatform draait stabieler dan

De pensioenuitvoeringsorganisatie kan meerdere

Vervolgens is er een verkenning gedaan op de afdelingen

communicatiekanalen inzetten en dus kiezen hoe

naar de behoeften op het totale communicatiegebied.

klanten in contact treden. Daardoor is de organisatie

Zo kregen alle eisen en wensen per afdeling een plek in

klantvriendelijker geworden. Overleg kan bijvoorbeeld

de inrichting van Skype for Business. Vervolgens kon de

online, waarbij beeld gedeeld kan worden. Dat scheelt klanten ook tijd.

pensioenuitvoeringsorganisatie in één weekend over van traditionele telefooncentrale naar een Unified Communications platform.

Met dit nieuwe platform kan de pensioenuitvoeringsorganisatie voldoen aan de eisen van De Nederlandsche Bank: alle communicatie over aandelentransacties moet

Er is daarbij gekozen om optimaal gebruik te maken van actuele technologie. Daarom geen ISDN maar een SIP-ver-

worden vastgelegd.

wilde ook meteen af van de conventionele telefoontoe-

Wat maakt dit project bijzonder en innovatief?

stellen. Medewerkers hebben nu alleen een Skype for

De medewerkers kunnen nu op één plek het totaal aan

Business-client op de pc of laptop met headsets. Ze kunnen

communicatievormen beheren. Dat heeft in ieder geval de

bovendien zelf hun bereikbaarheid regelen: zijn ze niet

interne communicatie aanzienlijk verbeterd. Maar de grootste

ingelogd, dan bepalen zij zelf wat er met een inkomend

winst is er voor de klanten van de pensioenuitvoeringsor-

gesprek gebeurt – die gaat naar voicemail, naar de mobiele

ganisatie. De pensioendeelnemers en bedrijven merken dat

telefoon of naar een collega. Daarnaast is er keuzevrijheid of

de communicatie beter, sneller en effectiever verloopt. Of ze

een gesprek altijd direct op alleen laptop, alleen smartphone

nu contact zoeken via telefoon, beeldbellen of via de directe

of op beide binnenkomt.

webchat op hun persoonlijke pensioenpagina.

binding van Vodafone. De pensioenuitvoeringsorganisatie

TELECOMMAGAZINE

NIEUWE PRODUCTEN

De MB660 van Sennheiser

Ideale headset voor de open kantoren Door Joost Heessels

TELECOMMAGAZINE

Geluidsoverlast is een van de grootste knelpunten voor productiviteit in open kantoren. De oplossing is een headset waarmee je je kunt afsluiten en in alle rust kunt bellen, maar die je niet per definitie afsluit van je omgeving. Sennheiser heeft daar als uc-specialist nu een erg goed antwoord op met de MB660. Eindelijk een headset waarmee je privĂŠ ook voor de dag kunt komen.

Veel gebouwen zijn ontwikkeld voor hiërarchische organi-

waarmee je ook als consument geen flater slaat. De headset

saties, stelde Jeffrey Saunders, Director at Copenhagen

levert Sennheisers gerenommeerde hoge kwaliteit stereo

Institute for Futures Studies, tijdens een persconferentie in

audio en cd-kwaliteit streaming met behulp van aptX. Met

Kopenhagen waar Sennheiser onder meer aan Connexie

de keuze van vooraf ingestelde geluidsmodi – club, movie

Magazine zijn nieuwe headset presenteerde.

en speech – wordt de audio-ervaring geoptimaliseerd voor

Wearchy

verschillende luistersituaties. De aanpasbare director modus kan verder gepersonaliseerd worden in de CapTune App om

Voor de komende 50 jaar is er volgens Saunders behoefte

aan persoonlijke voorkeuren te voldoen. Erg prettig in gebruik

aan projectgedreven entrepeneurship, de zogeheten

is de uitklapbare microfoon. Deze is geïntegreerd in de set en

‘wearchy’. Omdat je dan meestal werkt met open kantoren,

levert een superieure kwaliteit. In een lawaaierige ruimte filtert

is het resultaat dat ongewenst geluid leidt tot irritatie

hij al het geluid weg, zodat de ontvanger van een telefoonge-

en stress. Uit onderzoeken blijkt dat 85 procent van de

sprek het idee heeft dat je alleen in een rustige kamer zit.

gebruikers van een open office problemen heeft met de concentratie. Afleiding kost ook nog eens 86 minuten op een

Touch-functies

werkdag. Overigens zijn het vooral de oudere werknemers

Erg enthousiast zijn we ook over de touch-functies op het

die deze overlast ervaren.

rechteroor van de headset. Een keer tikken en je activeert

Ultieme antwoord

de hybride adaptieve NoiseGard ruisonderdrukking die je prettig afsluit van je omgeving. Nog een tik en je hoort

De MB660 is volgens Sennheiser het ultieme antwoord op

alles weer in de ruimte waar je bent. NoiseGard controleert

deze problematiek. Je kunt je afsluiten, en met een tik op

voortdurend de achtergrond op omgevingsgeluiden en past

je oor toch weer meedoen aan de conversatie. De MB660-

automatisch het niveau van onderdrukking aan. Dit voorkomt

serie is speciaal ontworpen voor kenniswerkers in lawaaierige

actief de vermoeiende sensatie om ‘vast te zitten’, het

open kantoren. De zakelijke headset beschikt over adaptieve

onaangename effect dat standaard ANC-headsets kunnen

actieve ruisonderdrukking (ANC), unified communications

creëren. Hierdoor blijft de headset bij langere periodes van

(UC) gecertificeerde communicatiemogelijkheden voor

gebruik aangenaam en comfortabel. Met een swipe omhoog

heldere spraak tijdens telefoongesprekken en Sennheisers

en omlaag regel je het volume. De MB660 is met oog

superieure geluidskwaliteit om te genieten van muziek en

voor details gemaakt. Want als je hem inklapt, schakelt hij

multimedia. Tot zover het verkooppraatje.

automatisch uit. Dat is handig.

Ervaring Dat wil niet zeggen dat wij niet enthousiast zijn. Integendeel zelfs. De MB660 is een hoofdtelefoon die er goed uitziet en

Het grote publiek kent het familiebedrijf Sennheiser vooral van de Duitse tak en dan met name de microfoons. Ook de consumentenheadsets zijn bekend. Een belangrijke stap richting de uc-markt vond plaats in 2003 met de overname van het Deense William Demandt, koploper op het gebied van gehoorapparaten en dus ook bijbehoren zaken als miniaturisatie en noise cancellation. Het is dan ook geen toeval dat de hoofdzetel van Sennheiser, als het om uc gaat, in Kopenhagen zit. En de groei zit er goed in. Gemiddeld stijgt de omzet al een aantal jaren met zo’n 19 procent. Voor 2015 ging het daarbij om een kleine 700 miljoen euro.

TELECOMMAGAZINE

NIEUWE PRODUCTEN

HP Elite x3 brengt werkelijk mobiel werken binnen handbereik Smartphones met het Windows besturingssysteem zijn tot dusverre niet erg succesvol geweest, maar met de komst van de HP Elite x3 kan daar weleens verandering in komen, zeker in de zakelijke markt.

TELECOMMAGAZINE

Er zijn in de afgelopen jaren diverse platformen ontwikkeld

Daarom bedienen we met de X3 de zakelijke markt en

die plaatsen tijdonafhankelijk werken ondersteunen. Het

hebben we geen ambitie om de iPhone of de Galaxy te gaan

principe is steeds dat de mobiele werker overal aan de

verslaan.”

slag kan, als er maar een device voorhanden is dat met clouddiensten kan communiceren. Deze platformen nemen

Overschakelen

de server of de desktop-pc als uitgangspunt. Bij HP heeft

Bovendien ontwikkelde Microsoft ‘Continuum’ voor

men echter de smartphone als centrum genomen. HP

Windows 10, waarmee men zorgeloos kan overschakelen

spreekt liever over een phablet, want de Elite x3 is een

van bijvoorbeeld een smartphone naar het scherm van een

kruising tussen een smartphone en een tablet. De phablet is

notebook of desktop-pc. Dit is handig als de gebruiker een

het kloppend hart in de gevirtualiseerde ICT-wereld van HP;

langere tekst moet lezen of invoeren, want dat gaat niet

servers en desktop-pc’s werken op de achtergrond en zijn

lekker op een smartphone of phablet. De toegang tot de

dienstbaar aan de phablets.

algemene en bedrijfsspecifieke applicaties en de gegevens-

Windows 10

bestanden van de onderneming loopt via de HP Workspace virtualisatietechnologie. Workspace maakt applicaties en

HP heeft voor het Windows 10-besturingssysteem gekozen,

bestanden onafhankelijk van het soort device toegankelijk, zij

omdat dat samen met de talrijke daarop afgestemde

het dat de phablet hier de hoofdrol speelt.

applicaties op alle devices (desktop, notebook, tablet, smartphone) identiek werkt. Onder consumenten is Windows niet

Uitbreidingen

erg gewild voor smartphones en tablets, maar in de zakelijke

De HP Elite x3 kan in principe onafhankelijk werken, maar

markten werken al onnoemlijk veel mensen dagelijks met

de mobiele werker zal er graag ook een Desk Doc bij

Windows en steeds vaker ook met Windows 10. HP mikt

willen hebben voor het opladen van de phablet en voor

dan ook met de Elite x3 niet op de consumentenmarkt, maar

de communicatie met andere schermen. Ook de Mobile

concentreert zich op de zakelijke omgeving.

Extender van HP is eigenlijk een ‘must’. Deze Mobile

Voldoende apps

Door Hans-Erik de Kruyff

Extender ziet eruit als een compacte notebook, maar feitelijk is het alleen een instrument om de gebruiker van de Elite x3

Geen applicaties op het Windows mobiele platform? HP’s

het gevoel te geven dat deze met een pc aan het werk is,

worldwide mobility-expert Michael Park is evangelist van

inclusief beeldscherm, toetsenbord en muis. Daarnaast heeft

het Windows 10-platform en kan zo een hele rits meest

HP voor de mobiele werkers ook nog draagbare printers en

relevante apps opnoemen die wel degelijk draaien op de

multifunctionals ontwikkeld, die naadloos met de Elite x3

nieuwste HP. Het zijn dan vooral alle zakelijke apps, die vaak

samenwerken.

ook een desktopvariant hebben. Denk aan Skype, LinkedIn, Facebook, de diverse Microsofttools (koppeling met je

De HP Elite x3 heeft een batterij die 18 uur meekan bij

agenda én skype) en bijvoorbeeld Salesforce. “Gebruikers

intensief gebruik. Hij is binnenkort ook op de Nederlandse

verschuiven naar mobiel”, stelt Park, “en willen juist de

markt verkrijgbaar voor rond de 750 euro.

applicaties op hun desktop óók mobiel kunnen gebruiken.

TELECOMMAGAZINE

TOESTELREVIEW

KONFTEL EGO SPEAKERPHONE Door Marco Mekenkamp

Een speakerphone kan erg handig zijn voor een vergaderruimte of gewoon in het thuiskantoor. Wij ontvingen van Konftel de Ego, de nieuwste telg draadloze bluetooth speakerphone uit het assortiment van de Zweedse fabrikant, om te testen.

De Konftel Ego wordt geleverd in een eenvoudig bruin

Award voor â&#x20AC;&#x2DC;Excellent product designâ&#x20AC;&#x2122;. Maar we zijn nog

doosje. Bij zakelijke producten zien we dat wel vaker. In

meer benieuwd naar de performance, dus we sluiten de Ego

de doos treffen we een beknopte gebruiksaanwijzing, de

aan op een laptop en downloaden volgens de aanwijzingen

speakerphone zelf, een fraai opbergtasje en een usb-kabel

de laatste software. Dat gaat allemaal zeer eenvoudig en

van ongeveer een halve meter. Een beetje kort naar ons

voorspoedig. Even de instellingen qua geluid op de laptop

idee, maar in de meeste situaties zal het prima voldoen.

veranderen en de Konftel Ego is klaar voor gebruik. Iedereen

Bovendien is de Ego ook uitgevoerd met een interne batterij

kan het!

en bluetooth, dus de Ego kan ook standalone met een smartphone functioneren.

Aansluiten

TELECOMMAGAZINE

Vormgeving Eenmaal aangesloten kunnen we de vormgeving van de Ego verder onder de loep nemen. De Ego is driehoekig van

Alvorens we het toestel aansluiten, bekijken we het van

vorm met afgeronde hoeken. Aan de achterzijde, waar ook

alle kanten. En eerlijk is eerlijk: het ziet er fantastisch uit.

de usb-kabel zijn ingang heeft, treffen we de powerknop.

Niet voor niets ontving de Konftel Ego dan ook de Red Dot

Wanneer we die indrukken terwijl de Ego bekabeld is

aangesloten, verschijnt aan de bovenzijde de batterijstatus. Dat ziet er fraai uit. Ook de volumestatus valt hier af te lezen. Het volume kan met druktoetsen aan de linkerzijde worden afgesteld, maar dat gaat wel met grote stappen: van 100 procent naar 80, naar 64, naar 48, naar 32, naar 16 en naar 2. Een fijnafstemming kan dus beter via de laptop

NIET VOOR NIETS ONTVING DE KONFTEL EGO DE RED DOT AWARD VOOR ‘EXCELLENT PRODUCT DESIGN’

gedaan worden. Aan de linkerzijde zit ook de mute-toets voor de microfoon. Aan de rechterzijde zitten knoppen om een gesprek te beantwoorden en te beëindigen. Hier vinden we ook de knop om de Ego in de bluetooth-paring-mode te zetten om te koppelen aan een smartphone. Paring kan

Telefoon

overigens ook via NFC. Leuk is ook dat we de muziek op

Toch zullen de meeste zakelijke gebruikers de Konftel Ego

de smartphone kunnen afspelen via de Ego. De knoppen

niet aanschaffen om er muziek mee te beluisteren. Nee, het

om een telefoongesprek te beantwoorden of de verbinding

draait meestal om telefoongesprekken, zowel voor handsfree

te verbreken, fungeren in dat geval als de toetsen om een

gesprekken, als tijdens een vergadering met een telefo-

volgende of een vorige track te beluisteren. Tot slot: De Ego

nische deelnemer. En ook in deze situaties staat de Konftel

is aan alle drie de zijden subtiel verlicht – bij verbinding met

Ego zijn mannetje. We hebben de Ego bedraad getest met

de laptop geel-oranje, bij bluetooth blauw en tijdens een

gesprekken via Skype via de laptop en Bluetooth met een

gesprek groen – zodat je goed kunt zien in welke modus

(Android) smartphone. De gesprekspartner aan de andere

het toestel zich bevindt. Bij een microfoon-mute kleurt de

kant van de lijn was in alle gevallen uitstekend te verstaan,

verlichting rood. In bluetooth-mode blijft overigens ook de

ook wanneer je op een paar meter afstand zit. En jij bent op

verbinding met de laptop actief.

die afstand ook prima te volgen voor degene met wie je het

Muziek

gesprek voert.

Of het nou een headset is of een speakerphone: een

Conclusie

apparaat kan er prachtig uitzien, maar het gaat uiteindelijk

De Konftel Ego is een fraai vormgegeven speakerphone die

om het gebruiksgemak en de kwaliteit. Doet het toestel

in het dagelijks gebruik prima functioneert. Door de grootte is

precies wat je ervan verwacht? De Konftel Ego is voorzien

het toestel ook eenvoudig mee te nemen. Je kunt eenvoudig

van bluetooth A2DP (advanced audio distribution profile), dus

schakelen tussen de bluetoothverbinding en de verbinding via

qua muziek moet het goed zitten. En inderdaad, het geluid

USB. En ook de prijs is prima: op het moment van schrijven

is goed. Je mag vanzelfsprekend niet de geluidskwaliteit

wordt het toestel aangeboden voor bedragen rond de 140 en

verwachten van een luxe audio-installatie, maar wij waren

150 euro. Een aanrader!

onder de indruk van het geluid dat de kleine Ego weet voort te brengen. Net een klein beetje meer bas zou ons wel aanspreken.

TELECOMMAGAZINE

DIENSTVERLENING Johan van de Kolk van VelzArt - ict & telefonie

‘Integratie helpt bedrijven efficiënter omgaan met tijd en workflows’ VelzArt - ict & telefonie uit Waardenburg levert al sinds 2002 ICT-oplossingen en richt zich met het productportfolio van OVOCOM op de integratie hiervan met moderne communicatiemiddelen. “In ons OVOCOM-portfolio staat integratie van communicatie in ICT-omgevingen ten behoeve van bereikbaarheid centraal. Waar en wanneer klanten dit willen”, vertelt accountmanager internet & telefonie Johan van de Kolk. Door Marco Mekenkamp

VelzArt is integrator van moderne en klassieke communica-

beschikbaar is via website of app, bereikbaar is via de

tiemiddelen voor het MKB en heeft afgelopen jaar meerdere

gekoppelde nummers. Gebruikers kunnen zelf realtime

prijzen gewonnen gericht op ict & telefonieoplossingen,

instellen hoe ze uitgaand bellen of gebeld willen worden. Dat

onder andere voor een case bij HSB Haaften die ijsgrond-

is superefficiënt”, meent Van de Kolk. “Alle medewerkers

stoffen en verpakkingen importeert en verkoopt. VelzArt heeft

krijgen een cursus, want aftercare staat bij ons hoog in het

de klassieke telefooncentrale van HSB vervangen door een

vaandel en op termijn gaat iedereen toch echt bellen via

virtuele telefooncentrale in de cloud waarin zowel alle vaste

mobiel of UC.”

als mobiele telefoonnummers zijn geïntegreerd. In combinatie met een glasvezelverbinding, waarbij internet en telefonie

Medewerkers ontlasten

gescheiden van elkaar worden geleverd, heeft HSB een

Het ondersteunen van medewerkers in hun werkprocessen

oplossing met maximale bereikbaarheid. “Maar belangrijker:

staat volgens Van de Kolk centraal. “De virtuele telefoon-

HSB kan nu efficiënter omgaan met communicatiemiddelen

centrale is ook gekoppeld aan het CRM-systeem”, zegt hij.

en tijd”, vertelt Van de Kolk. “Ook met de flexibele bereik-

“Zo worden oproepen van nummers van klanten en relaties

baarheid van mensen, zowel zakelijk als privé.”

die in het CRM-systeem voorkomen, op basis van nummer-

Volledige mobiele integratie

based routing, direct doorverbonden naar de juiste persoon. Er gaat één toestel over, wat de druk op het bedrijf, het

VelzArt levert sinds 2007 VoIP-oplossingen die vanaf 2014

kantoor of de afdeling verlicht. Ook opent het systeem de

een speerpunt zijn. De dienst OVOCOM Reach is volgens

relatiekaart van de klant in het CRM-systeem in een pop-up,

Van de Kolk geschikt voor alle MKB-bedrijven, want deze

en zien medewerkers de contactgegevens en beschikbare

optimaliseert bereikbaarheid en kan onderscheid maken

informatie. Deze software is beschikbaar voor veel CRM- en

tussen privé- en zakelijke oproepen van werknemers,

ERP-pakketten maar maatwerk is ook mogelijk.”

rekening houdend met bereikbaarheid en beschikbaarheid. Als ze in bepaalde tijdvakken niet beschikbaar zijn, worden

Groeicijfers

oproepen anders gerouteerd. Ook kunnen werknemers

VelzArt kent een behoorlijke stijging wanneer gaat over

tot vier nummers (zakelijk mobiel, zakelijk vast of 088 en

internet- en VoIP-aansluitingen. Die stijging is mede te

privé) instellen voor hun bereikbaarheid en ook dat weet het

danken aan het ‘van bovenaf’ denken over klanten. “Wij

systeem. Het systeem werkt met duo-sim in de cloud, dus

denken niet in ICT- of telefonieoplossingen maar juist in

niet duo-sim in toestellen.

bedrijfsoplossingen”, aldus Van de Kolk. “Veel telecomproviders richten zich op kostenbesparingen maar daar gaat het

TELECOMMAGAZINE

“Medewerkers hadden veelal een privételefoon, zakelijke

klanten niet per se om. Wij integreren en koppelen telecom

mobiele telefoon en een vast toestel op kantoor. Nu hebben

aan andere diensten zoals cloud, internet en hosting. En

ze één mobiele telefoon die door middel van Reach, wat

daar zit onze meerwaarde.”

Gear up your PBX

Verlaag je Kosten, Verhoog je Winst

3CX Phone System Stap over op 3CX - een open standaard software PBX met vereenvoudigd beheer en Uniﬁed Communications opties tegen lagere kosten.

• Software gebaseerd: Eenvoudig te installeren en beheren • Betaalbaar in aanschaf en uitbreiding • Virtualiseer met Hyper-V of VMware • Halveer je telefoonrekening met SIP Trunks & VoIP • Verhoog de mobiliteit met Mobile Clients • Geïntegreerd Video Conferencing gebaseerd op WebRTC

WWW.3CX.NL

+31 (85) 273 364 5

Reclaim

Your Office

Minds wander in open workspaces Reclaim your office with Sennheiser MB 660, the first professional adaptive active noise cancellation headset that monitors and adjusts sound according to your environment. By reducing distracting background noise, you can revitalize your open office, increase concentration, improve well-being and boost productivity.

Mobile Business MB 660 Series Professional-grade adaptive ANC headset for communication and multimedia

Experience the difference yourself, book a trial at: www.Sennheiser.com/RelaimYourOffice