IT/TELECOM CONTACT CENTERS
Directie Sound of Data, Thomas Hazelaar (links) en Jos van Loo
CCAAS NIEUWE TREND IN TELECOM Bedrijven hebben tegenwoordig via verschillende kanalen, voortdurend en in hoog tempo contact met klanten. Klantcontact is als pingpongen en vraagt daarom steeds meer van de inrichting van het contact center, meent Jos van Loo van Sound of Data. Het bedrijf werkt op het snijvlak van telecom en klantenservice. Bellen. Appen. Mailen. Chatten. Het zijn allemaal manieren waarop een klant het contact kan zoeken met een bedrijf. Aan de medewerker
‘DE KLANT IS OVERAL’
aan de andere kant de taak om hier direct op te acteren en pijlsnel problemen op te lossen. Op het bewuste kanaal en het liefst zónder ellenlang verschillende systemen door te hoeven scrollen voor hij weet wie hij voor zich heeft. Klantcontact ziet er anders uit dan 30 jaar geleden en efficiëntie is key. Het is een decor waartegen de behoefte aan een gestroomlijnd contact center groter wordt. Urgent zelfs, meent CEO Jos van Loo van Sound of Data, dat klantcontactoplossingen
38
OFM
- VOORJAAR 2022
levert. Zijn bedrijf heeft een bijzondere achtergrond in de contact center wereld, omdat het vanuit de telecom komt. “Elke organisatie moet in contact blijven met de klant en met de nodige vaart met hem blijven pingpongen. Efficiënt werken is noodzakelijk om te kunnen overleven”, aldus Jos.
CPaaS en CCaaS
Bedrijven kiezen vandaag de dag niet meer voor een traditioneel callcenterplatform, maar voor een contact center in de cloud. Met deze ontwikkeling deden termen als CPaaS en CCaaS hun intrede. Ze zijn voor verschillende interpretaties vatbaar. Jos, die met Sound of Data ook dit type oplossingen levert, verstaat er het volgende onder: “Met CPaaS, oftewel: Communication Platform as a Service, worden
