Paperjam Mai 2001

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#0 5 / m ai 2001

Luxembourg: économie & nouvelles es technologies

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Luxembourg mon amour

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Edito

Le vent souffle...

Vincent Ruck, rédacteur en ch ef

L u x e m b o u rg , B e lle au B o is D o rm a n t ? Il fut un te m p s p e u t-ê tre ...

C e r ta in e m e n t m ê m e . A jo u r d ’ h u i ce n ’est p lu s vrai. Y ’a -t-il une ra is o n ?

Pas une, p lu s ie u rs . S o u s l’ im ­ p u ls io n de la C o m m is s io n Eu ro p ée n n e, le plan d ’actio n e L u x e m b o u rg a été la n c é .

S o u s l ’ im p u ls io n de cette m ê m e E u ro p e, le m arch é des t é lé c o m m u n ic a t io n s s ’e st lib é ra lis é . D a n s les deux c as, le débat est en tra in de naître.

C o m b ie n c o û te ra e C o v e r n m e n t (p a rtie de e L u x e m ­ bourg) aux p o u v o irs p u b lic s ?

La p u b lic ité c o m p a ra tiv e de Tele2, elle, m e ttait fin à une paix a rm é e e n tre les d eux g ran d s c o n c u rre n ts de la té lé ­ p h o n ie g ra n d p u b lic au Lu xe m b o u rg . Le vent so u ffle...

Le d o s s ie r de ce m o is c o n s a c ré au C u s t o m e r

e st R e­

la tio n s h ip M a nagem e nt. Le su je t est vaste, lui a u s s i en é v o lu tio n p e rm a n e n te .

Entre Internet qui arrive et qui b o u lv e rs e c e rta in e s (to utes?) les règles du je u , entre les c a ll-c e n te rs qui se d é velo p p en t et tentent de c o n s e rv e r une «hum an to u c h » aux rappo rts entre l’e n tre p rise et le clien t, les é v o lu tio n s stru c tu re lle s de c e rta in s secte u rs... il y a de q u o i perdre le nord p lu s q u ’ à so n to ur. Le vent so uffle... p a p e rJam é v o lu e é g a le ­ m ent. N o u s a c c u e illo n s dès ce m o is d an s nos co lo n n es de n o u ve a u x a u te u rs , et d ’autres feront encore leur a p p a rit io n d a n s les p ro ­ c h a in s n u m é ro s. D a n s une autre catégo rie, toute a u ssi im p o rtan te , paperJam s ’est m is à la re c h e rc h e d ’ un c o m m e rc ia l s u p p lé m e n t a i­ re. T o u te s le s p e rso n n e s in té re ssé e s peuvent co n tac-

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19 -e-mail: info@ paperJam.lu 0 5 2001

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SOMMAIRE

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Goverstory

05_200i © mké S.A. 2001 en couverture Dan Arendt photo de couverture Patrick Muller

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staff 6 fournisseurs directeur de la publication Mike Koedinger (mk) rédacteur en chef Vincent Ruck (vr) sales manager Aurelio Angius art director Cuido Kroger (xGraphix) textes Olivia Arend, Gaël Calvez, jacques Démarqué (jd), Yves Deschenaux, jean Diederich, Mathilde Follonier, joanna Grodecki (jg), Laurence Hayar (Ih), Guy Kerger, David Laurent (dl), Claude Neu (en), Benoît Otjacques, Julien Pellissier, Pascal Tesch (PaT), Alice Truchot (at), Patrick Vande-Walle, Françoise Weber photos Patrick Muller mise en page / composition Katarina Kowol, Guido Kroger et Nicole Müller pour xGraphix (www.xGraphix.de) régie online IP Luxembourg impression Imprimerie Centrale S.A. papier Classen Supra

administratiun téléphone 29 66 18 fax 29 66 19 e-mail info@paperjam.lu courrier B.P.728, L-2017 Luxembourg bureaux 15 rue Dicks, Luxembourg-gare tarifs publicitaires disponi­ ble sur simple demande tirage 6.000 exemplaires

attach ées de presse Merci de nous faire parvenir vos informa­ tions (changements de personnel, com­ muniqués de presse, etc...) de préférence en trois langues (F, D, GB) et accompa­ gnées d’illustrations en couleur à l’adresse e-mail press@paperjam.lu ou par courrier traditionnel à: BP 728, L-2017 Luxembourg au plus tard jusqu’au 30 avril pour l'édi­ tion 06_2001.

prochaine parution Edition 06_200l : 17 mai 2001

Dan Arendt de la CLT à Deloitte & Touche

016 Le Luxembourg, futur Hollywood Européen?

Mais que fait le Fonspa?

Past & Future 020 Flashback Ce qui s'est passé au Luxembourg depuis le dernier numéro 023 People Qui est parti, qui est arrivé, chez qui et pourquoi faire...

024 Buzz.word À la chasse aux petits mots inutiles des Nouveaux Médias 030 L'A D SL au Luxembourg L'apprentissage de la patience

Time-Off 122 Consommer GPRS, mistersuper.com, Tomcat 124 Voyager Direction Madrid 126 Sortir Cercle Munster, Spectacles 0 5 2001

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00s

It ybe >:'s time to rethink the w ay you do business ' ivU n o r're me dn • m transit o to electronic business

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Web technolog

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w w w .e d s .c o m jo b s .e d s .lu

s

Dossier: Customer Relationship Management 040 Le CRM, fils des technologies

064 Tout cela ne fait que commencer Les entreprises décou vrent leur potentiel 067 Le CRM, points de vue d'entreprises

de l'information

Résultats de l’ enquête en

Mieux comprendre son

ligne

client pour le fidéliser 044 CRM et Call Center,

078 Guide pratique Où les trouver?

L'exemple lorrain Conserver le contact humain 050 IRM, le CRM à la sauce Internet La révolution web 054 PMEs et Grandes Entreprises sur un pied d'égalité?

Est-ce uniquement une question de budget?

058 Le CRM pour les banques luxembourgeoises de détail Une remise en cause de la tradition

» N o us inform ons nos lec­ teurs que paperJam est d istri­ bué au business lounge de Luxair à l’aéroport du Findel, ainsi que dans les hôtels s u i­

»

vants: Grand Hôtel Mercure, In terco n tin e n tal,

Sheraton ,

Sofitei.

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11.5 13.5

17.5 19.5 20.5 23.5 26.5 27.5 30.5 31.5 1.6

Heidclberger Sinfoniker, dir. Thomas Fey, Françoise Groben, vit (Beethoven, Haydn) Béatrice Rauchs, piano, Adrien Meisch, piano, Sandrine Cantoreggi, violon, Philippe Geiss, saxophone, Marc Meyers, trombone, Emmanuel Séjourné, percussion, Jeannot Sanavia, contrebasse, Sascha Ley, récitante (Schubert, Ravel, Kerger) Rosamunde Quartett (Haydn, Chostakovitch, Verdi) Mozarteum Quartett, Marjana Lipovsek, mezzo-soprano (Mozart, Mullenbach, Schubert) Aniello Desiderio, guitare, Sergio Tordini, guitare (Scarlatti, Paganini, Tedesco, Sor, Giuliani) Dresdner Philharmonie, dir. Marek Janowski (Beethoven, Schumann) Orchestre de Chambre du Festival d’Echternach, dir. John Welsh. Gernot W inischhofer, violon (Ives, Mozart) Deutsche Blaserphilharmonie, dir. David Gilson, Michael Kummer Giora Feidman, clarinette (Gorb, McBeth, Chaim/Abir, Ellerby, Ito) Youri Bashmet, alto, Michel Portai, clarinette, Janis Vakarelis, piano (Schumann, Mozart, Bruch) Lvnn Harrell, violoncelle, Michel Dalberto, piano (Schumann, Schubert, Mozart, Verdi, Liszt, Rachmaninov) Solistes Européens, Luxembourg, dir. Jack-Martin Handler, Mikhaïl Rudy, piano (Tchaikovski, Brahms)

8.6 10.6

14.6

15.6 17.6 19.6 21.6 28.6 29.6 30.6 4.7

Saelens, tenor (Berlioz : Requiem) Krvstian Zimerman. piano Ensemble Stylus Phantasticus, Maria Cristina Kiehr, soprano, Furio Zanasi, baryton (Da Gagliano, D 'India, Péri, Marenzio, Cavalli) “ Mémoires Conférence Prof. Kurt Pahien-Raymond Tholl, Béatrice Rauchs. piano (R. Strauss, de Falla, Berg, Hindemith, Orff) Orchestre Philharmonique du Luxembourg, dir. Emmanuel Krivine Emmanuel Pahud, flûte Concert de bienfaisance pour “Médecins sans Frontières”: Gilbert Koppes, piano (Beethoven, Franck, Chopin, Scriabine, Messiaen) Francesco Schlimé, piano Malashri Prasad and Friends (Hindustani L ight Classical) Salzburger Kam m erphilharm onie,dir. Yoon K. Lee, Ingrid Haeblcr. piano (Verdi-Lee, Mozart, Mendelssohn) Virtuoses de M oscou, dir. Vladimir Spivakov, Sandrine Cantoreggi, vio (Mozart. Schoenberg, Webern, Haydn) Jennifer Bate, orgue (Bach, Rheinberger, Franck, Duruflé, Messiaen, Langlais) O rchestre Philharm onique du Luxembourg, dir. Georges Octors, Lauréats “ Reine Elisabeth ” 2001 (violon)

Festival Echternach, B.P. 30 • L-6401 Echternach • Tel. (00 352) 72 83 47 Fax (00 352) 72 71 12 • http: www.echternaehfestival.lu • e-mail: musique@pt.lu

Analyse 088 Aller vite sur Internet, mais pour "quoi" faire? la vitesse compte, mais pas seule

112 Rosport, sur foutes les bonnes tables du pays la success-story d'une entreprise grande-ducale leader dans son secteur

091 Fortius, Altius, CeBit retour sur la grande machine de Hannovre

116 Arrêtez d'encombrer ma boîte e-mail! à la chasse aux virus et autres hoaxes

092 Ecrire sur le web entretien avec Gilles Klein, journaliste Internet

119 Business Web Directory une sélection de sites

094 Luxembourg-Nice, histoire d'un aller-retour Eric Bush "revient“ au pays 096 eGovernment, combien ça va coûter une évaluation des moyens financiers nécessaires

Enquête online 082 Grande Région et Nouvelle Economie 084 e-shopping et e-banking au Luxembourg

100 Commerce électronique au Luxembourg, où en est-on? t'enquête de la Chambre de Commerce fait le point 108 Publicité Comparative = Publicité déloyale? le conflit P&T - Tele2

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BIZA R T

d'Lëtzebuerger Land Unabhängige W ochenschrift für Politik, W irtschaft und Kultur Hebdomadaire politique, économ ique et culturel indépendant

Technologies - Médias - Télécommunications. Dan Arendt chez Deloitte & Touche continue de s'intéresser à l'audiovisuel, mais il rajoute d'autres flèches à son arc.

Luxembourg mon amuur (vr) O n connaît le nom de Dan Arendt. Ceux qui ont travaillé avec lui en gardent visiblem ent un bon souvenir, et les autres n ’ont rien de m auvais à dire à son endroit. Pour certains, c’est encore «M o n sie u r R TL» en dépit de son départ de la célèbre m ai­ son il y a m aintenant plusieurs m ois. À l’époque, cela avait été un m in i-séism e. Celui qui était le «dernier des Luxem bourgeois» du com ité de direction du grou­ pe partait avec arm es et bagages.

Le suspense et la pression m on­ taient dans les rangs... Où par­ tait-il? Q u ’allait-il faire? C ’était au m om en t de la folie start-up.

Allait-il être le prem ier à partir pour une petite structure toute no uvelle? Q u e lq u e s sem aines après, co m m uniq ué de presse du cabinet Deloitte & Touche: il accueillait un nouvel associé, Dan Arendt. Retour sur le par­ cours d ’un Luxem bourgeois amoureux de son pays.

Douze ans chez RTL Le début de p arco urs est c la s­ sique. Q u elq u es années dans

un cabinet d ’a udit de la place, où il a acquis sa qu alificatio n d ’expert com ptable et de révi­ seur d ’entreprise, et vo ici le jeune Arendt engagé en 1988 par ce qui à l’époque n ’était encore « q u e » la C o m p a g n ie Lu x e m b o u rg e o ise de T é lé d is trib u tio n , la CLT. Les postes o c cu p é s restent des postes de gestion et de finance: respo nsable du co ntrô le des filiales non francop ho nes, pu is d ire c te u r fin a n c ie r a d jo in t (1991), puis directeur fin an cie r gro up e (19 9 3 ). Cette date m arque son entrée d a n s le co m ité de d ire c tio n . A rriv e 1998, année d urant laquelle il succède à Jacques N euen en tant que Secrétaire G énéral du groupe, et coiffe égalem ent la direction générale des activités luxem bourgeoises.

O n sent que le so u ve n ir est plutôt agréable, tant p a ssio n et conviction so nt présentes d ans sa voix à l’évo cation de ces années. Le « n o u s » reste de m ise quand il en parle, on est à la lim ite de l’u tilisa tio n du pré­ sent, voire du futur. Parm i ses so uvenirs les p lu s m arquants, la créatio n de B ro a d c a s tin g

Center Europe arrive en tête.

Cette c ré a tio n n ’était pas is su e d ’o b je c tifs fixés par avan ce , m a is le ré su lta t d ’ une a n a ly se du m arch é .

Cette créatio n / filia lisa tio n d ’un certain no m bre d ’a ctivi­ tés s ’est faite san s heurts et san s d ifficu ltés m aje ures, en parfaite co ncertation avec le perso nn el, les sy n d icats et l’ Etat. M a is B C E n ’est pas seul: «E n plus de ce so u ve n ir par­ ticu liè re m e n t présent, il y a d ’autres m o m e n ts qui m ’ont m arq u é , su rto u t d e p u is 19 9 8 : le re d re s s e m e n t de R TL O ld ie s en A lle m a g n e , avec une aud ien ce qui est p a ssé e en deux a n s de 10 0 .0 0 0 a u d ite urs par heure en m oyenne à 25 0 .0 0 0 . Avec 6,7 m illio n s d ’aud ite urs, RTL Radio est a u jo u rd ’hui la sta­ tio n la p lu s éco u tée en A lle m a g n e . C ’est a u s s i la rem ise à plat de nos p a rtici­ pations lu xem b o u rgeo ise s en fo n c tio n de no s p rio rité s stratégiques, avec le retrait de La Revue com m e d ’ Eltrona. Il y a le soutien à la création des stu d io s Delux

Le cap de la quarantaine P o u rq u o i e s t-il p a rti?

Beaucoup de p erso nn es ont posé la q u e stio n , b ea u co u p n’ont pas c o m p ris. C o m m e n t peut-on partir d ’un tel poste, d a n s une te lle e n tre p ris e ?

Réponse de l’intéressé: « J ’ai co m m e n cé chez R TL à 28 ans.

J’a lla is en avo ir 4 0 . Je trouve q u ’il n'est pas norm al que l’on reste toute une vie d an s une seule entrep rise. Je pense que c'est co ntraire à l’esp rit des règles actu elles de l’é co n o m ie.

Et quand bien m êm e R TL est un groupe p a ssio n n an t, après une d o u za in e d ’années, il y a une routine qui s ’in stalle . Je ense que c'était le bon âge, la o nne époque pour tro uver un nouveau challenge. Je partais d ’autan t m o in s d iffic ile m e n t

01

Dan Arendt, une deuxième vie chez Deloitte S Touche

que l’on m ’avait fixé des o bjec­ tifs que j ’avais atteints. Je pou­ va is partir avec le sentim en t du d evoir a cc o m p li».

M ais donc, tout n’est pas de partir, il s ’agit a u ssi de trouver uelque chose de passio nn ant e l’autre côté. Sa nouvelle

COVERSTORY

Production à Contern. Il s ’agit des p rem ie rs véritab le s s tu ­ d io s ‘state o f the art’ d an s le pays».

n o tio n s de B u s in e s s D eve lo p m e n t et les activités T e ch n o lo g ies et Téléco m s. «Je reste dans une approche d ’e n ­ trepren eur et de financier, m ais le d o m a in e d ’intervention est élargi. O n y parlera en fait de T M T plutôt que de M éd ias u n i­ q uem ent. En effet, Deloitte &

“je trouve qu’il n’est pas normal que l’on reste toute une vie 1ans une seule entreprise” m is s io n ? Créer ce qu'il appelle une «M e d ia Practice» au sein de D elo itte & Touche Lu xem b o u rg, qui fera partie intégrante de la service line Deloitte & Touche M onde. Le m étier en fait est à la conver­ gence de ses a n cien n e s activi­ tés. O n y retrouve la gestion et les fin an ces, on y retrouve le m o nde des m édias et de l’au­ d io v isu e l. Y font leur ap p ari­ tio n, pour lui, peut-être plus q u ’au sein du RTL C ro u p , les

Touche a, au plan m o n d ia l, des s p é c ia lis t e s de h a u t n ive a u d a n s tout ces d o m a in e s. Et in v e rs e m e n t, nous a vo n s d ’ores et déjà de nom breux et im p o rta n ts c lie n ts d a n s ces s e c te u rs».

A u trem ent tourné, Deloitte & To u ch e et D an A rendt nous préparent un «o n e stop sh o p » pour les entrep rises du secteur TM T . A titre d ’exem ple, une entrep rise veut s ’in sta lle r au

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COVERSTORY

Luxem bourg? Elle veut créer quelques ch a în es de télévision ou un portail w eb? Aucun pro­ blèm e, Deloitte & Touche l’ac­ co m p agnera d an s ses contacts avec l’a d m in istra tio n , l’aidera à trouver des partenaires, pour le choix de sa structure fin a n ­ cière et fiscale, po ur le recrute­ m ent, la c o m p ta b ilité , la rech e rch e de fin a n ce m e n t.

C ’est la notion du service glo ­ bal qui d o m in e . Le cab in et pourra m ettre à d isp o sitio n du personnel, gérer une partie des o utso u rcin g n é cessaires... tout cela pour la iss e r à l’entreprise les m oyens de se concentrer su r l’essentiel de ses objectifs, su r son «co re b u s in e s s » .

Le service sera égalem ent à la carte, en fo nction des besoins du client. Pour ceci, le réseau m o ndial sera m is à co n trib u­ tion. Q u e le clie n t veuille s ’in s ­ ta lle r au Lu x e m b o u rg ou aille u rs, l’effet réseau jouera à plein. Les s p é c ia lis te s po ur­ ront ve n ir indifférem m ent de Paris, Lo ndres, New York ou d ’a ille u rs . A u d it, C o n su ltin g , Corporate Fin a n ce... tous les d épartem ents et leurs « in d u s ­ try s p e c ia lis t s » n é c e s s a ire s

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Dan Arendt, supporter du Luxembourg

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(po ur re p re n d re les te rm e s m aiso n) seront m is au travail.

Cette nouvelle activité sera de fait un service m o nd ial, intégré au réseau. Là où sera présent le cabinet, le service sera offert.

O n sent cependant chez Dan Arendt la volonté de favoriser, d'aider le G ra n d -D u c h é d ans son activité.

rilingues et m u lticu ltu re ls... le pays est riche en in frastru c­ tures, en m oyens fin an cie rs.

Les ad m in istra tio n s et le g o u­ vernem ent ont une approche p ra g m a tiq u e des c h o se s.

C h e z RTL, je tra v a illa is en étroite collaboration avec le S ervice des M é d ia s et des C o m m u n ic a tio n s pour le développem ent du site luxem ­ bourgeois. J’ai bien l’intention de co n tin u er avec Deloitte & T o u ch e».

A la rem arque « Il sem b lerait que vo us a im e z bien votre pays», la réponse fuse: « J ’ai une réelle p a s s io n p o u r ce

A tém oin, il reprend sp o nta­ ném ent l’exem ple du groupe RTL: « L a télévision et la radio so n t des m é d ia s très se n -

“Je regrette l’absence d’on réel esprit d’entreprise chez les jeunes” pays. C ’est un pays m erveilleux qui dispo se d ’é no rm es atouts.

Il est id éa lem en t p o sitio n n é pour servir de ‘h u b ’ aux entre­ prises actives d ans le d o m ain e de l'aud iovisuel, des nouveaux m édias ou des té lé c o m m u n ica ­ tions. N o us so m m e s au centre de l’ Europe, nous so m m e s plu-

sibles du point de vue p o li­ tique. Etre une entrep rise in s ­ tallée au Luxem bourg a per­ m is de donner une co u leu r de n e u tra lité aux d iffére n tes chaînes. Le groupe ne serait pas ce q u ’il est si installé à l’o rig in e en Fran ce ou en A llem agn e. D ans chacu n de ces pays les c h a în e s et s ta ­ tio ns sont c o n s i­ dérées com m e ‘n a t io n a le s ’ , pas com m e é tra n ­ g è re s » .

Il faut re c o n n a ître une certaine validité à l’analyse: avec les d e rn ie rs m o u v e ­ m ents de capital (la revente par le G ro up e Bruxelles Lam b ert de sa p a rtic ip a tio n à Bertelsmann), certains en France se so n t ra p id e ­ m ent inquiétés du poids g ra n d issan t d ’un e m a iso n m ère a lle m a n d e d ans le capital de la chaîne M6 et la statio n de radio R TL... donnant l’ im p re s s io n de d éco uvrir que ce

COVERSTORY

capital n’était pas à t o o % trico ­ lore.

Les T M T c o m m e no uveaux p ilie rs de la d iv e rs ific a tio n in d u s trie lle du Lu xe m b o u rg ?

Pourquoi pas... Une base s o li­ de et im p re ssio n n an te existe: RTL, m ais a u ssi S ES, N etcom et d ’autres opérateurs interna­ tio n au x so n t p résen ts. Pour fa v o ris e r ce d é ve lo p p e m e n t, Dan Arendt d ésigne l’a cco m p a ­ gnem ent « id é a l» : eLuxem bourg.

eLuxembourg en renfort A m é lio re r la pén étratio n d'Internet d ans les foyers, a m é ­ liorer le d ialo gue dém o cratiq ue via le réseau, développer des offres en e-learning... Les cib les sont identifiées, Tes m odèles d ésig n és: les pays Scandinaves qui se retrouvent à la tête de la révolution num ériq ue. «To u t ce qui favorise le développem ent et la pénétration du réseau doit être développé. Par exem ple, le C en tre de R e cherche H e n ri Tu do r a m ené des expériences d ans la co m m u n e de Rosport pour tout ce qui to uche au citoyen et au réseau. De ce que j ’en ai entendu, les résultats sem blen t encourageants. N o us d e vo n s u t ilis e r tout cela c o m m e base pour no us p rop ul­ ser co m m e un pays leader de ce d o m ain e. N o u s en avons les m o ye n s, les h o m m e s p o li­ tiq u e s ont m ontré q u ’ ils en avaient la volonté. Ils ont fait la preuve d ans le passé que s ’ils ont la volonté, ils savent réali­ se r».

C ’est en fait à une véritable révolution cultu relle que Dan Arendt appelle. Le ciel est bleu, m ais il aperçoit m algré tout quelques nuages. La richesse du Luxem bourg est de plus en plus dépendante d ’expatriés et de frontaliers. C ’est à la fois une chance et un risque pour le pays, « s a n s cette force de tra­ vail, ja m a is notre éco no m ie ne tournerait au rythm e où elle to u rn e a u jo u rd 'h u i» .

L’évocation de la création d'une «green ca rd », perm ettant l'in s ­ tallation et l’e m bauche de tra­ va ille u rs non resso rtissa n ts de l’ U n io n Eu ro p é e n n e , ne le d é ran ge pas: « D e s m é ca-

C om m ent est né le B C E ? ‘‘N ou s avons sim plem ent constaté q u ’un certain nombre de services assurés à Luxem bourg ne l ’était que pour des entreprises du groupe alors que des tiers auraient égalem ent pu en bénéficier. Autrem ent dit, la croissance de ce qui a llait devenir B C E était lim itée à la croissance externe du groupe. Une activité tel­ lem ent m onolithique était risquée. B C E a un savoir-faire, des co m ­ pétences. Il y a des personnes exceptionnelles dans cette entreprise.

Un exem ple? B C E est capable de créer entièrem ent et en un temps extrêm em ent court une chaîne de télévision, avec zéro défaut.

F ilia liser perm et d ’offrir ces services à des tiers. Ceci s'est d'autant m ieux passé que le Service des M édias du gouvernem ent fa isa it éga­ lem ent tout son possible pour attirer d ’autres acteurs audiovisuels au G ra n d -D u ch é ."

Aujourd'hui, le B C E , c'est une société de 220 personnes, 40 m illions d'Euros de chiffre d'affaires. Elle est active dans plusieurs dom aines tels que: - production audiovisuelle (studios, com puter-graphics, cars de reportage, post-production audio et video, doublage) - f l m éL Tape O perations (traitem ent et corrections de supports video, logistique de distribution de m asters en Europe) - diffusion Radio et Television - transm ission cf Telecoms (liaisons hertziennes, réseaux VSAT, centre de collocation de trafic télécom)

n ism e s de vérification sérieux doivent être m is en place, m ais a u-delà nous devons avoir des procédures rapides et pragm a­ tiq ues. » Ceci pour le ciel bleu.

Les nuages m aintenant. Q ue m a n q u e -t-il au Lu xem b ou rg?

«Je regrette l’absence d'un réel esp rit d ’entreprise et un goût du risq u e c a lc u lé chez les jeu n es. Je pense que c'est une situatio n à term e très risquée pour le Luxem bourg. J'ai p rési­ dé la Fédération des Jeunes D irig e a n ts pen dant l’année

2 0 0 0 . P en d an t cette pério de, n o u s a vo n s p a rticu liè re m e n t essayé de mettre l’accent su r ce point. N o u s avons produit un film d estiné à prom ouvoir l'e s­ prit d ’entreprise d ’une trentaine de m in utes - diffusé dans de no m breu ses écoles du se co n d ai­ re, a in si que su r RTL. Enfin, nous avons participé à la Caravan e 2 0 0 0 . N o u s co ntinu o ns a u jo u r­ d ’hu i d a n s la m êm e voix.

J’espère q u ’il y aura une prise de co n scie n c e et un changem ent p ro g re ssif». «

: > Deloitte 6 Touche Au plan m ondial, Deloitte Touche Tohm atsu se positionne com m e l'un des prem iers cabinets m ondiaux dans les dom aines de l'audit, de l'expertise com ptable, du conseil fis c a l et du conseil en m anagem ent.

En chiffres, cela représente plus de 92.0 00 personnes, plus de 130 pays, un chiffre d ’affaires d ’environ 11,2 m illiards de dollars p a r an, avec un taux de croissance de 1 4 % .

Au Luxembourg, avec envrion 650 professionnels de 20 nationalités, Deloitte £? Touche est l'un des cabinets leaders de la place. Ses ser­ vices couvrent aussi bien une clientèle nationale q u ’internationale.

L’entreprise est active en audit, expertise com ptable, conseil fiscal, corporate fin a n ce af forensic accounting, en conseil en IT et en m anagem ent. Le cabinet, fondé en 1950, com pte 27 associés.

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FONSPA

Stephan Roelants le mois dernier, Dan Arendt ce mois-ci. Deux covers-stories différentes. Sauf qu'elles se rejoignent dans l'audio­ visuel! Dire que l'on croyait que Luxembourg était un pays où il n'y a que des banques.

Le Luxembourg, futur Hollywood européen? (vr) Le Luxem b ourg pays de Cocagne de l’audio visuel? Nous nous so m m es posés la ques­ tion... et nous les avons posées à G uy Daleiden et toute son équipe du Fonds national de soutien à la production audiovi­ suelle. Le Fonspa a pour m is ­ sion de mettre en pratique l’en­ sem ble de la politique de sou­ tien du G ouvernem ent au sec­ teur de la production audiovi­ suelle. Voici une synthèse de leurs réponses.

Quelles aides de l’Etat à la Il existe actuellem ent deux types d ’aides: les aid es fin an cières sélectives (AFS) et les certificats d ’ in ve stisse m e n t au d io visu e l (CIAV). Toutes les deux sont adm inistrées par le Fonspa.

Les A FS permettent de soutenir les p ro d u ctio n s grâce à des avances sur recettes (il ne s’agit donc pas d’une subvention). En 20 01, 76 m illio n s de LUF sont d isponibles. Ces aides doivent aider le développem ent (écriture de scénario, recherche de parte­ naires), la production et la distri­ bution internationale. En 20 00, 016

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ce sont 6 longs m étrages, 3 d o cu m e n ta ire s, 3 m oyens métrages, 3 courts m étrages de fiction qui ont été soutenus.

Les CIA V sont destinés à favori­ ser l’investissem ent dans une production audiovisuelle. Ainsi, grâce au m écanism e financier des certificats d ’investissem ent audiovisuel, les sociétés de pro­ duction agréées au Luxem bourg peuvent récupérer - à la fin d ’une production - une partie de leur investissem ent, su r base des dépenses effectuées lors de la production de l’œ uvre. Le total de la valeur faciale des C IA V ém is était d ’environ 1,5 m illiards de LU F en l’an 20 0 0 , soit, pour le trésor public, une m o in s-va lu e fisc a le d ’environ 450 m illio ns LU F (si l’on c o n si­ dère 3 0 % , taux d ’im p o sitio n m axim al des so ciété s). Cette m oins-value fiscale est cepen­ dant com pensée, en partie, par des retombées pour l’économ ie nationale. Une évaluation réali­ sée par le Service des M édias et des C o m m u n ic a tio n s avec le concours du S TA TEC et de l’IG F permet de conclure qu'environ la m oitié du m ontant investi par l'Etat retourne directem ent dans

les caisse s du trésor public par le biais d'im p ôts et de presta­ tions de services, etc.

Les films luxembourgeois s’exportent.

L’année 2 0 0 0 a en effet vu plu­ sieurs film s luxem bourgeois à l’affiche des g ran d s festivals internationaux. Plusieurs n o m i­ nations et prix tém oignent de la qualité cette production grandducale. paperJam s ’était ainsi fait l'écho de la prem ière n o m i­ nation aux O sc a rs d'un film coproduit avec le Luxem bourg (Shadow o f the vam pire).

Il faut égalem ent souligner que le pays tient à s ’intégrer à une dém arche européenne. En effet, le Luxem bourg a entam é en 20 0 0 l’élaboration d'un accord de coproduction avec la France qui sera signé par M m e Tasca et M. Biltgen lors du festival inter­ natio nal de C a n n e s en m ai 20 0 1. Cet accord est destiné à favoriser et à p ro m o uvo ir la création de coproductions entre le Luxem bourg et la France. eLuxem bourg égalem ent pour la production audio visuelle?

Vers la création d’un fonds de garantie?

Le Luxem bourg s'était, lors de sa d ernière P ré sid e n ce de l’U n io n européenne en 19 9 7, beaucoup investi pour créer au niveau co m m u nau taire un fonds de garantie pour les productions audio visuelles. À l’époque, les réticences de ce rtain s pays

01

L'équipe du Fonspa

m em bres ont fait que ce systè­ me n’a pas pu voir le jour.

A u jo u rd ’ hui, la C o m m iss io n Europ éenne, la Banque Europ éenne d ’in ve stisse m e n t (B EI) et le Fonds Européen d ’investissem ent (FEI) viennent de relancer l’idée d ’im pliquer le secteur financier dans l’investis­ se m en t d ans la production audiovisuelle. En effet, ils vien­ nent ensem ble d ’engager diffé­ rentes actions destinées à ren­ forcer la compétitivité de l’in­ dustrie audiovisuelle et de favo­ riser le développem ent de conte­ nus audiovisuels européens.

Pour le Luxem bourg, le Gouvernem ent s ’est dit prêt à étudier, dans le cadre de la réfor­ me fiscale, toute proposition de créatio n d ’ un m é can ism e de «venture capital» pour le sec­ teur de la production audiovi­ suelle.

Dix ans de développement En 1983, année de sortie du pre­ m ier long métrage luxem bour­ geois «Co ngé Fir e M ord», alors que le ciném a était presque cen­ tenaire, le secteur de la produc­ tion audiovisuelle est inexistant au Luxem bourg. D e p u is, les cho ses ont bien changé. Fin

1989 le parlem ent adopta la loi instaurant un régim e fiscal tem ­ poraire spécial pour les certifi­ cats d ’investissem ent audio vi­ suel et 19 90 vit la création du Fonds national de soutien à la production audiovisuelle.

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Le p ro g ra m m e eLetzebuerg co nstitue la rép on se du G ouvernem ent aux défis lancés par l’ém ergence de la société de l’inform ation. Au niveau euro­ péen, des aides en faveur du contenu num ériq ue sont pré­ vues à travers le program m e co m m u n a u ta ire eCo ntent.

N éanm o ins, il n’existe pas enco­ re d’interaction directe avec les m issio n s du Fonds. Toutefois la loi sur les certificats d ’investis­ sem ent audiovisuel permet éga­ lem ent de soutenir tous les pro­ jets de créatio n de co ntenu audiovisuel quel que soit le su p ­ port cho isi. De fait, des projets m ultim édias et autres contenus audio visuels en ligne pourront en bénéficier, pour autant que ceux-ci so ient co nform es aux disp o sitio ns de la loi.

A u jo u rd ’hui, on dénom bre 245 projets a u d io v isu e ls de tous genres réalisés avec une aide d ’ Etat (CIAV et/ou A FS). Les longs m étrages viennent au pre­ m ier rang, su ivis dans l’ordre par les d o cu m e n ta ire s, les m oyens m étrages et les courts m étrages. O n recense au Luxem bourg une quarantaine de sociétés actives dans le sec­ teur, dont 15 sont agréées dans le cadre de la loi « C IA V » : 5 stu­ d ios d ’anim ation, 24 sociétés de production dont 2 studios de tournage, 5 sociétés de post­ production et 4 sociétés spécia­ lisées dans le m ultim édia. Le site au d io visu el fait travailler actuellem ent environ 500 tech­ niciens. L’anim ation à elle seule em p lo ie q u elq ues 250 per­ sonnes.

Avec la m ise en place d ’infra­ structures de production et de post-production, ainsi que l’éta­ b lissem ent de plusieurs socié­ tés de production et de services audio visuels, le site luxem bour­ geois, qui ja d is était essentielle­ m ent axé sur des activités de diffu­ sion a connu une véritable d ive rsifi­ cation De plus, outre les retom bées pour l’économ ie luxem ­ bourgeoise (socié­ tés de services, hôtellerie, etc.), on ne doit pas oublier le savoir-faire et le p ro fe ssio n n alism e que les cinéastes locaux ont réussi à acquérir au fil des dix dernières années. De n o u ­ veaux e m p lo is sont créés, l’image du Luxem bourg com m e pays créa­ t if et c u ltu re lle ­ ment actif en profi­ te, bref le bilan est positif. «

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T E C S Y S infopartners S .A . is in the leader am o n g in dep end ent IT s e rv ic e p ro vid e rs in the S a a r -L o r r -L u x region and e n c o m p a s s e s a very w ide range of e -b u s in e s s te ch n o lo g ie s and co m p e te n cie s. A m ultination al and m u ltid iscip lin a ry team m ade up of m ore than 100 ex p e rie n ced experts s p e c ia lis e d in s e rv ic e p ro visio n for both traditional b u s in e s s IT and the net eco n o m y.

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Au sommaire: 020 Flashback Ce qui s'est passé au Luxembourg depuis le dernier numéro 023 People Qui est parti, qui est arrivé, chez qui et pour quoi faire 024 Buzz.word À la chasse aux petits mots inutiles des Nouveaux Médias 030 L'A D SL au Luxembourg L'apprentissage de la patience

& FUTURE PAST

Entreprises et institutions: faites-nous parvenir vos communiqués de presse à press@paperJam.lu pour une publication immédiate sur www.paperJam.lu et une citation commentée sous cette rubrique.

CeBit, Eu ro ,...

Finances, Marketing...

Internet, Audiovisuel...

Vincent Ruck, rédacteur en ch ef

Planet Internet, Wanadoo et TiscaliWorld Online assignent Belgacom pour pratiques déloyales en matière d'ADSL Chaude am biance ces tem ps-ci pour les opérateurs historiques.

En effet, plusieurs ISP belges intentent une action en cessa­ tion contre Belgacom auprès du Tribunal de Com m erce de Bruxelles. Ils réclament la cessa­ tion im m édiate d'un certain nombre d'abus en vertu de la loi sur les pratiques com m ercialles et la protection du consom m ateur. D epuis le début de l'année, les ISP, par le biais

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de l'ISPA (Internet Service Provider Association), ont tenté de résoudre les pro­ blèmes par la concertation auprès du m inistre des Télécom m uni-cations, de l'IBPT (Institut Belge des Postes et des Télécom m unications) et de Belgacom. Aucune solution n'étant intervenue, ils se sont retrouvés contraints de recou­ rir à la voie judiciaire. Voici quelques-uns des abus que Planet Internet, W anadoo et Tiscali-W orld O n lin e dénon­ cent: - Les clients de Planet Internet, W anadoo et Tiscali-W orld O nlin e sont dém archés de manière illicite par Belgacom .

En effet, lors de la com m ande de connexions A D S L, Belgacom utilise de m anière abusive des inform ations pro­ venant des ISP pour entrer directement en contact avec

leurs clients. Ce faisant, Belgacom s'approprie illicite­ m ent les clients des ISP. - La violation de la vie privée du consom m ateur. Belgacom ana­ lyse systém atiquem ent les fac­ tures téléphoniques de tous ses clients. Elle établit ain si des bases de données reprenant les gros utilisateurs d ’ Internet, pour ensuite les contacter en vue de leur vendre ses propres services A D SL. L'utilisation de telles listes constitue une vio la­ tion de la législation su r la pro­ tection de la vie privée et fausse la concurrence dans la m esure où Belgacom abuse, dans un m arché 'libéralisé', d'inform a­ tions obtenues de par sa posi­ tion dom inante au profit de ses propres services.

- Des form alités inutiles et superflues sont dem andées aux ISP, rendant im possible ou ralentissant l'activation du ser­ vice A D SL.

Le nouveau portail de la Confédération Luxembourgeoise du Commerce en ligne

L’annuaire Internet du Luxembourg La première édition de Pannuaire Internet du Luxem bourg est sor­ tie de presse et distribuée dans toutes les boîtes aux lettres du G rand -D uché. Après l’édition test de septem bre 20 0 0 , Editus a décidé de publier sem estrielle­ ment un annuaire Internet im p ri­ mé qui com plète la gam m e des annuaires téléphoniques et pro­ fessionnels.

Le palmarès du festival Cinénygma Voici le Palm arès du «5th Cinénygm a Luxem bourg International Film Festival» qui a été dévoilé ce sam edi 31 m ars à 19.30 heures à l’Utopolis. Le jury officiel «M éliè s d'Argent» a décerné le prix du m eilleur fiIm fantastique européen en com pé­ tition «T h e U nknow n» de M ichael Hjorth (Producteur: Martin Persoon, Suède, 20 0 0 ).

«T h e U nknow n» sera en com pé­ tition pour le M éliès d’O r 2001 qui sera attribué en m ars 20 01 à Bruxelles.

Le prix du Public du 5th Cinénygm a Luxem bourg International Film Festival a été attribué au film : «In C h in a they eat d o g s» de Lasse Spang O lsen (Producteur: Steen Herdel, Danem ark, 20 0 0 ).

Le jury officiel Courts Métrages a décerné le Prix Bistropolis à « Il est difficile de tuer quelqu’un m êm e un lu n d i» de Eric Valette

La Confédération Luxem bourgeoise du Com m erce (représentant 50.00 0 travailleurs, 10 .0 0 0 entreprises) a décidé de véhicu­ ler une nouvelle im age de marque au travers d ’un système de com m unication approprié.

O n y trouve entre autres choses, dans la zone réservée aux m em bres, des inform ations à propos de sujets spécifiques com m e l’Euro, la concurrence déloyale, les contraintes légales, des extraits de contrats, le droit à l’em ploi, l’assurance acci­ dent... La C L C a confié la partie technique du site à Tecsys info­ partners.

UMTS: Présentation du projet de règlement grandducal pourrattribution des licences Le Gouvernem ent en Conseil a discuté de l'avant-projet de règlement grand-ducal fixant les conditions m inim ales du cahier des charges pour l'établisse­ m ent et l'exploitation de réseaux et de services de télé­ com m unications m obiles. Ce projet de règlement grand-ducal a repris la réglementation concernant les licences G SM pour y ajouter les licences U M TS. Il a été décidé que la redevance annuelle pour la licence G S M s'élèvera à 0 , 2 % du chiffre d'affaires avec un m in im u m de 16 m illions LUF, et à 0 , 2 % du chiffre d'affaires pour la licence U M TS avec un m in im u m de 8 m illions LUF. Pour ce qui est de la m ise à d is­ position du spectre, le prix s'élè­ vera à 33 m illions LUF pour le G S M et à 14,5 m illions LUF pour l’U M TS. Dès lors, si l'on com pare le prix moyen en Euro par habitant sur 20 ans, le Luxem bourg se situe dans une bonne moyenne européenne

& FUTURE

Le Centre Virtuel de la Connaissance sur l'Europe se dévoile

PAST

(France, 20 01). Une mention spéciale du jury a été attribué au court métrage «M ann im M o nd » de Chris Stenner et Arvid Uibel (Allemagne, 1999).

Le 28 m ars 20 0 1, M m es H ennicot-Schoep ges (M inistre de la Culture, de l'Enseignem ent Supérieur et de la Recherche) et M arianne Backes, ont présenté le Centre V irtuel de la C o n n aissan ce sur l'Europe (CVCE).

L'idée du (CVCE) émane du pro­ jet European NAvigator (ENA) in itié en 19 92.

European NAvigator est un système m ulti­ média interactif qui offre aux étu­ diants, aux enseignants et aux chercheurs un contenu sur l'his­ toire de l'Europe par le biais des nouvelles technologies. Son développement a révélé l'exis­ tence d'un réel besoin d’infor­ mation historique, impartiale et de haute qualité sur le chem ine­ ment de l'Europe et le dévelop­ pement des institutions com m u­ nautaires.

Le centre continuera à prom ou­ voir ses propres projets, à l'in s­ tar de European NAvigator, m ais diffusera également du contenu sur demande. Ce contenu sera adapté aux besoins inform ation­ nels et linguistiques des dem an­ deurs tout en répondant tou­ jours aux m êm es impératifs de qualité: validation scientifique, m ise à jour, information m ultisource et m ultim édia.

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& FUTURE PAST

"Référencer et promouvoir son site web": le consultant Gérald Claessens vient de publier un livre riche en conseils pratiques.

Toucher sa cible avec son site web.

"Définir une stratégie lors de la création de son site", "Concevoir son site", "Etre référencé par les moteurs de recherche", (...), "Promouvoir son site", "Mettre en place le suivi de l'audience": votre livre est riche en conseils pra­ tiques et s'intéresse à la fois aux aspects marketing et technologiques. Pour qui avez-vous écrit ce livre?

Gérald Claessens: "Pour les webmasters amateurs ou professionnels, pour qui l'aspect marketing est bien souvent mis à l’arrière-plan par rapport à l'utilisation d’une technologie, mais aussi pour les décideurs marketing pour qui la publicité sur Internet se résume trop sou­ vent à une campagne d’affichage de ban­ deaux publicitaires. Hors Internet est avant tout un outil de communication, avec ses propres règles et particularités. Il est donc important de les connaître afin de pouvoir les exploiter pleinement."

La création de site web est inhérente au pro­ cessus marketing. Vous êtes donc amené à vous confronter régulièrement aux attentes de clients qui font une première démarche Internet. Quelles sont les erreurs straté­ giques les plus fréquentes?

G C: "Les erreurs les plus fréquentes sont de ne pas identifier la cible ni les objectifs, mais de créer un site pour se faire plaisir. C ’est-àdire, par exemple, opter pour un site très gra­ phique qui utilise abondamment la techno­ logie Flash, alors que la cible est plutôt 'busi­ ness' et cherche à obtenir une information très précise le plus rapidement et efficace­ ment possible.

Une autre erreur fréquente est de choisir ‘le copain qui crée des sites’ comme fournisseur de services. Ce dernier parviendra peut-être à un résultat satisfaisant, mais ne pourra jam ais fournir les mêmes prestations qu’une socié­ té spécialisée. Le site Internet agit au niveau de l’image de l’entreprise. S’il manque de professionnalisme, l'image véhiculée sera négative."

Quelle est, selon vous, la partie d'un budget "Création d'un site" qu’il faudra investir dans sa promotion?

G C: "Actuellement en Europe, le budget consacré à la promotion d’un site varie de 5 à 3 0 % de l’enveloppe totale consacrée à Internet. Le ratio a tendance à évoluer vers le haut en fonction de la taille de l’entreprise. Aux EtatsUnis, le ratio tend actuellement vers le 50/50, voire plus pour certains secteurs hautement concurrentiels et c’est vers cette situation que nous nous dirigeons. Cependant, il y a encore actuellement trop peu d’interaction et de dialogue entre les agences web et les agences de communication traditionnelles pour créer une véritable synergie entre Internet et les actions marketing classiques."

On parle souvent du marketing viral comme d’une force du web. Quelles sont vos expériences précises à ce niveau?

G C: "Le marketing viral est un concept récent qui regroupe divers moyens de promotion dont dispose le décideur marketing et qui a les propriétés suivantes: c’est un élément qui peut se répandre rapidement et de manière expo­ nentielle, à la manière d’un virus, et dont les clients sont acteurs. Il est en fait très similaire au concept du ‘bouche à oreille’, mais qui, sur Internet, est particulièrement puissant, grâce à l’utilisation judicieuse de l’e-mail. L’exemple le plus classique est l'utilisation systématique d’une signature électronique qui incitera le récepteur à visiter le site de l’émetteur. Le principe actif qui consiste à inciter l'utilisateur à faire connaître un service à ses connaissances est, lui aussi, simple à mettre en place, mais ne donnera de bons résultats que si le service a une grande valeur intrinsèque ou si l’incitant est important. Mais les campagnes de marketing viral qui font le tour du monde restent plutôt rares. En effet, les décideurs marketing sont très frileux quant à l’utilisation d’une technique qui reste diffi­ cilement contrôlable : je pense notamment aux risques de spams générés par une campagne basée sur le système des e-mails pyramidaux (ex. Renvoyez cet email à 10 de vos amis et vous gagnerez un téléphone portable). La véri­ table force du marketing viral reste, à mon avis, principalement basée sur l’originalité et la créativité du concept."

Avec l’expérience, voyez-vous une évolution dans la compréhension de l'e-marketing par les décideurs?

G C : "La plupart des décideurs sont dans une phase où ils tentent d'apprivoiser l'e-marketing et les nouveaux concepts qui en découlent. Mais la plupart restent très sceptiques quant au retour sur l’investissement qu’ils peu­ vent obtenir. D’où l’importance de montrer et d’expliquer ce qui doit être fait et comment le faire. Ce qui est un des objectifs de mon ouvrage..."

Rappelons également que Publicityweb propose une newsletter électronique sur son site Internet www.publicityeb.com U"Référencer et promouvoir son site", Editions Micro-Applications, 352 pages, 1.420 B ef (www.microapp.com)

022 paperJam os_2ooi

La Caisse Centrale Raiffeisen devient la Banque Raiffeisen Pour son 75è anniversaire, la Caisse Central Raiffeisen chan­ ge: un nouveau nom - Banque Raiffeisen - et un logo refait. La Banque Raiffeisen, l’une des rares banques de la place à être encore com plètem ent luxem ­ bourgeoise, veut rester «le bon v o isin » de ses plus de 10 0 .0 0 0 clients, m ais en matière de publicité, elle entend em prunter dorénavant des chem ins nou­ veaux.

La Banque Raiffeisen va rester fidèle à l’idée coopérative de m axim iser non pas le profit, m ais le service au client. La direction de la banque est cependant d ’avis que le m om ent est venu d'adapter l’im age de la banque aux nouvelles réalités.

La nouvelle raison sociale de «B anqu e Raiffeisen» doit ainsi illustrer clairem ent que l’ancien institut se lim itant aux activités d ’épargne et de prêt est aujour­ d ’hui une banque universelle à part entière qui offre non seule­ ment les instrum ents tradition­ nels d ’épargne et de crédit, m ais aussi des services de banque privée, des fonds d ’investisse­ ment (en coopération avec la Banque et Caisse d ’Epargne de l’Etat) et la banque électronique.

«eleven» - la société Nouveaux Médias du groupe saint-paul Le groupe saint-paul Luxem bourg a affirmé officielle­ m ent ce mardi 27 m ars, en pré­ sence du m inistre délégué aux C o m m unicatio ns, M onsieur François Biltgen, son im plication su r le m arché des Nouveaux M édias par le lancem ent de la société «eleven saint-paul inter­ active». «eleven » a pour objet la concep­ tion, la production et l’exploita­ tion d ’applications interactives: sites Internet, e-com m erce, C D -

Codex-Online ready to receive contributions T h e site is designed to constitu­ te a global forum of interaction for legal professionals, who can publish their m aterials online and, through the registration and referencing process, be identified as the author of any docum ent to other users o f the site. Registering as an author at www.codex-online.com makes the writing user a m em ber of the site comm unity.

CM I change d'adresse C M I creative com m unication a changé d'adresse pour s'établir au 54, rue de Cessange dans une m aison spacieuse. Grâce à une équipe renforcée et à un espace de travail adapté, CM I offre des services de com m unication créa­ tive m ulti-supports dans toutes les phases de production, en associant la gestion de projet et la stratégie d'entreprise à des concepts créatifs, du design et de la technologie.

Infeu rope: Community Agency signs Contract with infeurope At CeB IT in the presence of the M inister o f Econom y Henri Crethen the m anagem ent of

Arrivées et départs en entreprises et institutions.

Changements de position.

Vos infos nous intéres­ sent! Envoyez-nous un email à l’adresse press@paperjam.lu et paperJam vous remerciera par un abonnement "test” de trois mois.

& FUTURE

Rom, bornes interactives, videostream ing et autres... «ele­ ve n» délivre des prestations sur m esure et son cham p d'inter­ vention est redim ensionnable pour répondre parfaitement aux besoins de ses clients. «eleven » est dirigée par Franz Zepponi et son effectif compte actuellem ent 13 collaborateurs qualifiés. Le développement com m ercial est sous la respon­ sabilité de Christophe Fagotto.

La société travaille en étroite col­ laboration avec la rédaction o nli­ ne du Luxemburger Wort condui­ te par Roland Arens. Pour le développem ent de ses applica­ tions internes (wort.lu, autotrade.lu, im m onnew s.lu...), «ele­ ven» est assistée par Jeannot Th e is et le service informatique du groupe saint-paul. www.eleven.lu

PAST

avec 22 EUR (comparé à 155 EUR en Allem agne ou 110 EUR en France). Il est égalem ent inté­ ressant de noter que le G S M , dont le réseau a déjà bénéficié d'un certain am ortissem ent, coûtera plus aux opérateurs...

People Après 14 ans au service du groupe C LT -U F A où il était en charge du déve­ loppement des acti­ vités de télécommu­ nication et trans­ mission du Broadcasting Center Europe, N ico Binsfeld a quitté la société au 15 avril 2001 afin de rejoindre Siemens Luxembourg. Il y rejoin­ dra l'équipe dirigeante du dépar­ tement «Information and Com m unications Networks» pour développer les relations avec les opérateurs télécoms ainsi que les applications sur les réseaux câblés.

D o m in iq u e Beauclaire assume depuis jan vier der­ nier la fonction de Corporate Sales Manager pour les hôtels Accor du Crand-Duché. A ce titre, il a en charge, avec Valérie Allen, la commercialisa­ tion auprès de la clientèle professionnelle des 630 chambres que comptent les diffé­ rents établissements de la chaîne, leader sur le marché national hôtelier. A 28 ans, ce belge origi­ naire de N am ur accède ainsi à un poste stratégique et vient ren­ forcer l'équipe de Théo Ocks, Directeur Com m ercial d'Accor Hotels Luxembourg. Sa tâche consistera entre autres choses à développer le portefeuille de ►►

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023

CHRONIQUES

Chaque industrie a son propre jargon, ce lexique de mots, d ’acronymes et d ’affirmations est conçu pour séparer les adeptes des dilettantes et pour im pres­ sionner ceux qui veulent faire partie de la première catégorie. Ceci est particulièrement vrai pour les dom aines nouveaux ou pour ceux qui connaissent une croissance très forte.

Dans un sens, on ne peut même pas en vouloir aux personnes qui adoptent ce jargon, car quand les choses évoluent si rapidement, il est souvent plus facile d ’utiliser un «buzzw ord» que de réfléchir sur le sens de ce qu’on veut exprimer.

D'autant plus qu’il est souvent tentant d ’emprunter ce langage dans le seul but de convaincre son inter­ locuteur de quelque chose dont on ne connaît pas exactem ent so i-m êm e le sens qu’il recouvre.

Sans parler des term es venus tout droit de l’anglais, qui fleuris­ sent de plus en plus dans les magazines et autres lieux « in » de la net économ ie: «d o t.co m », «burn rate», «e -p o rta l», pour n ’en citer que quelques-uns. Ils sont parfois tellem ent ésoté­ riques qu’il devient im possible de les traduire ou même de les com ­ prendre. Dans la plupart des cas, même les dictionnaires les plus récents ne sont pas d ’une grande aide.

Autre constatation: la durée de vie de ces mots se raccourcit de plus en plus. Si les termes sortis de l’univers du m ultim édia ont fait leur temps après avoir été exploités ju sq u ’à la corde une bonne d izai­ ne d’années, les nouveaux médias n’ont pas eu autant de chance. Q uant à la nouvelle économie, il suffit de jeter un coup d’œil dans les magazines professionnels pour se rendre à l’évidence: on n’ar­ rive plus à suivre. Nous ne citerons qu’un exemple: celui des récentes annonces de la «W irtschaftswoche» en Allemagne: «New, N et True Economy».

Dans certains dom aines on a même inventé des 024

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«B uzzw o rds» qui sont tellement longs qu’on a du introduire des acronymes, pour lesquels on a par­ fois déjà oublié la signification (GSM , WAP, UM TS, H S M D , G PR S,...).

A côté de ces termes presque innocents, car finale­ ment on a seulem ent essayé de trouver un mot pour caractériser quelque chose de nouveau ou qu’on croyait nouveau, on a encore des termes qu’on va chercher dans un autre contexte pour adapter sa signification à ses propres besoins. M ais souvent cet am algam e de mots à la mode ne tient pas la route face à la réalité, com m e le démontre Jacob Nielsen dans une chronique où il jette un œil plus critique sur un certain nombre de termes qu’on retrouve régulièrement autour d ’Internet. Un petit florilège...

«C o m m u n a u té », un des termes très utilisés lors­ qu’on n’a plus d ’idée sur les moyens à mettre en oeuvre pour faire revenir les internautes sur son site.

«Perso nnalisatio n», qui se veut être l’adaptation automatique de l'interface voire du contenu du site en fonction des besoins identifiés de l'utilisateur, m ais qui est le plus sou­ vent décevante.

Sans parler des fameux mots en « -tio n » , qu'on crée et qu'on aggrège à l’envie: m etam odelisation de la conception des systèmes d ’inform ation, l'in ­ novation dans la génération des applications de la société de l’inform ation,...

Pour ceux qui sont en manque d'idées, qu’ils aillent jeter un coup d ’œil sur w ww.outofservice.com / buzzword 5">

Bourrage papier Le m ois dernier nous annon­ cions l’arrivée de François Vu Xuan au sein de l’agence «se n io r» kreutz&friends. N ous avions fait un raccourci trop rapi­ de et fâcheux: Senioragency est une agence indépendante de Kreutz&friends. Les deux entre­ prises sont logées à la m êm e adresse et collaborent de m aniè­ re régulière m ais sont deux enti­ tés juridiques séparées. K&F reste et restera une agence créa­ tive, «parole de Kreutz.»

SES et C E Americon réunis: le plus grand prestataire mondial de services par satellite.

SES G lobal a annoncé l’acq uisi­ tion des actions et autres actifs de G E Am ericom pour un m on­ tant de U S$ 5 m illiards. G E Capital, de son côté, deviendra un actionnaire stratégique de SES Global.

SES G lobal S.A. ("SES Global"), société récem m ent form ée et dont le siège social est à Luxembourg, va acquérir 1 0 0 % des actions et des autres actifs de G E Am erican C o m m unicatio ns Inc., Princeton, NJ ("Am ericom ") pour U S $ 5 m illiards, dont U S $ 2,7 m illiards à régler au com ptant et le reste par ré m issio n de 15,4 m illio ns d'actions de SES Global.

Utopia présente ses résultats 2000 Le bénéfice net est de LUF 44,9 m illio ns contre LUF 41,8 en 1999, soit une progression de 7 % . Le résultat avant impôts progresse de 4 3 % pour atteindre LUF 71 m illions contre LU F 50 m illions en 1999. Au delà d ’une « s im p le » présenta­ tion de résultats, Utopia a préci­ sé sa stratégie d'expansion

& FUTURE

C ’est un véritable jeu de dom i­ nos financiers qui se met en route: General Electric Capital Corporation Inc. ("GE Capital") détiendra une participation de 2 1 ,5 % et 2 0 ,1 % des droits de vote dans SES Global S.A. SES Global acquerra également SES ASTRA par offre d'échange aux actionnaires de SES S.A. à raison de 1 action ancienne pour 1 nouvelle. SES Global détiendra toutes les participations du Groupe SES, en particulier SES Astra (10 0 % ) , SES Am ericom ( 10 0 % ) , SES M ultim edia (10 0 % ), A siaSat (3 4 ,10 % ), N SAB (5 0 % ), Star One (19 ,9 9 % ) et les intérêts de Am ericom en Am érique latine et en Asie.

SES Global deviendra de cette m anière le fournisseur m ondial N °i de services à bande large par satellite avec une flotte com ­ binée de 28 satellites en proprié­ té exclusive (11 satellites ASTRA et 17 satellites G E), et 13 satel­ lites supplém entaires grâce à des partenariats et des partici­ pations (3 satellites AsiaSat, 3 SIR IU S, 5 Brasilsat, et 2 autres satellites grâce aux intérêts d'Am ericom en Am érique latine et en Asie).

Des actions nouvelles seront ém ises pour les institutions publiques luxembourgeoises afin de m aintenir leur niveau actuel de participation financière et de droit de vote dans SES Global. Une ém ission publique internationale discrétionnaire d'actions est prévue parallèle­ m ent à une inscription à la cote sur un marché boursier am éri­ cain. Le flottant de la nouvelle société sera de 2 5 % . La valeur d'entreprise de SES Global après réalisation sera d'environ EUR 14 m illiards. Il est évident que cette opération est encore so um ise à l'autorisation des tutelles compétentes.

►► clientèle d'Accor au GrandDuché grâce à une démarche commerciale qui devrait se concrétiser dès les prochains

PAST

infeu rope represented by Michael Jung and Mladen Dam janov announced that infeurope has won its first bid for a contract with an international organisation outside Luxembourg, infeurope has been entrusted with a five-year contract at the Com m unity Agency - Office for H arm onisation in the Internal Market (O H M I).

The agency's task is to promote and m anage tradem arks and designs within the European Union. It carries out registration procedures for titles to Com m unity industrial property. It keeps public registers o f these titles. It shares with the courts in Mem ber States o f the European Union the task o f pronouncing judgem ent on requests for invali­ dation o f registered titles.

M onsieur A rthu r Philippe a quit­ té la Banque Centrale du Luxembourg et travaille doréna­ vant à la Comm ission de Surveillance du Secteur Financier...

M a rc O ushoorn chez Clerical Medical Erope. Directeur des res­ sources humaines chez I N C Bank Luxembourg, il le sera éga­ lement chez C M E. M arie Sem in seconde doréna­ vant en tant que Content M anager Assistant Jérôme Encrevé. Chargée de la partie rédac­ tionnelle de Luxsite, Marie est égale­ ment le relais du service commercial en ce qui concerne la maintenance des sites et eshops de leurs clients. Contact privilégié des membres et des com m unautés de Luxsite, vous pouvez lui faire part de vos com ­ mentaires via msemin@luxsite.lu ou en appelant le 26 29 92 95.

Microsoft a nomm é Bruno Segers au poste de General Manager pour la Belgique et le Luxembourg, et ce à partir du 1er avril. Il occupait jusqu'à ce jo u r le poste de vicePresident a[ General Manager Europe chez Merant. Il sera char­ gé de poursuivre le déploiement stratégique des activités de l'en­ treprise sur le marché belgoluxembourgeois.

Faisant suite à un accord entre lnter-h-Action et T M P Worl­ dwide, M adam e N ad in e H e m m e r a été nommée M ana­ ger du bureau de Luxembourg pour la société Executive Resourcing. Avec une présence dans 25 pays, executive resourcing propose des solutions sur ►►

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025

& FUTURE PAST

OpenShop - Upgrade to eSuccess...

CrossCo m m . Les deux sociétés uniront leurs efforts afin de m in i­ m aliser les aléas dûs à cette période de transition. Avant reprise des clients C T S , Cross Com m unication com ptait déjà plus de 500 entreprises clientes au Cran d -D u ch é de Luxem bourg avant la reprise des clients de CTS.

Les timbres-poste eux aussi passent à l'euro X Y Z Prod annonce sa signature de partenariat avec O penShop, (O penshop H o ld in g A C est côté en bourse au « N e u e r M arkt» à Francfort d e p u is le 21 m ars 2 0 0 0 ). A in si, l’entreprise va o ffrir des tech n o lo g ies eB usiness innovantes et pourra créer des so lu tio n s po ur les applications de type B 2C et B2B: grâce à son approche ouverte et évo lutive, la te chno lo gie O pen sh op B usin e ss permet une intégratio n efficace entre les nouvelles so lutio ns e B usiness et les systèm e s IT existants.

D'autres aspects de la flexibilité de la technologie d'O pensho p so n t la ré a lisa tio n d 'e Sh o p s, d'eM arketpIaces, de so lutio ns d'eProcurem ent et de systèm es de chaînes logistiques...

régionale: il a été annoncé l’in­ troduction d ’un perm is de construire pour le multiplexe de Longwy ainsi que la signature d ’un co m p ro m is d’achat por­ tant sur un terrain à Esch/Belval. Cette signature s'inscrit dans le cadre du déve­ loppem ent du site assuré par l'Arbed et l'Etat.

Cross Communication rachète l’activité téléphonie de GTS C T S Luxem bourg a décidé de concentrer ses activités dans les dom aines d ’Internet à HautDébit et de Voies louées Internationales. L’entreprise a donc a conclu un accord avec Cross Com m unication afin de transférer sa base clientèle en téléphonie fixe chez

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Les prem iers tim bres-poste à double affichage, portant aussi bien leur valeur d'affranchisse­ ment exprimée en francs luxem ­ bourgeois qu'en euros, sont ém is depuis le 20 m ars 20 0 1; ils resteront valables au-delà du basculem ent définitif. Pour l'af­ franchissem ent des lettres du premier échelon de poids (jus­ qu'à 20 g) destinées à une adres­ se à l'intérieur du pays, les gui­ chets tiennent égalem ent à la disposition des clients des tim bres-poste sans indication numérique: la valeur postale y est exprimée par la lettre "A".

Ces tim bres égalem ent conserve­ ront leur validité après bascule­ ment définitif. O n ne trouvera plus de tim bres-poste et cartes postales, dont la valeur postale est exprimée uniquem ent en francs luxem bourgeois à partir du 1er octobre 20 0 1. Afin de per­ mettre aux clients d'utiliser les figurines qu'ils détiendraient encore, ces tim bres pourront néanm oins servir à l'affranchis­ sem ent jusqu'au 30 juin 20 0 2. A partir de cette date, ils cesseront d'être valables pour l'achem ine­ ment du courrier. Philatélistes et spéculateurs vont certainem ent se précipiter sur ces tim bres « d ’avant» et de «p en d a n t» bas­ culem ent. Q ui sait leur valeur dans i, 10 ou 10 0 ans?

Renart, the fox, a new computeranimated feature film.

Renart, the fox is the second ori­ ginal story developed by O niria, scheduled for an autum n 20 0 2 release. The film is produced by O niria Production (delegate pro­ ducers Thierry Schiel and Sophia Kolokouri).

Renart, the fox, is a comedy based on the widely-known fable "Le Roman de Renart”.

The film tells the hilarious yet m oving adventure o f cunning Renart, an outlaw constantly at odds with the feudal laws o f his society, who is characterized by a "liberal attitude” towards the property of others. However, the m otivation for his pursued of riches is sim ply to m ake a decent leaving for his children.

In his quest for an elusive trea­ sure, Renart has am ple oppor­ tunity to dem onstrate how a quick m ind can trium ph over brute strength despite the congenital incom petence o f his motYey gang o f associates.

Notice that a year after produc-

Luxiste nouvelle version

Le nouveau Luxsite est arri­ vé. Lancé ce quatre avril, la n o u ve lle m o u tu re d onne d ro it à une refonte g ra ­ phique com plète. Côté ser­ vices, les évolutions sont é g a le m e n t n o m b re u se s.

P arm i les in n o v a tio n s, notons l’envoi gratuit de la m étéo du jo u r par SM S, a in si que la création d ’un program m e de fidélisation.

En effet, Luxsite distribuera à ses m em bres des points cadeaux en fonction de leur a ctivité su r le site. Par exem p le, une in s crip tio n équivaut à qu in ze points. Il faut noter égalem ent la pré­ sence de no m breuses pos­ sib ilités de paiem ent sur le site: S-N et, C C P Connect, san s o ublier B IL -O n lin e et les h a b itu e lle s cartes de crédit. A découvrir...

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D ep uis le 08 m ars, le site de la radio so cio culturelle a fait peau neuve. N ouvelle interface et nouveaux ser­ vices. O n peut dorénavant éco ute r les p ro g ra m m e s d irectem en t en ligne. La solution technologique est fournie par l'Entreprise des P&T, qui développe et c o m ­ m ercialise pour ses clients privés et professio nnels un certain nom bre de services particuliers. Parm i ces so lu ­ tions figure le Web H o sting don t P&T Lu xem b o u rg étend la gam m e en propo­ sant des so lu tio n s strea­ m ing de co ntenus audio et video s u r l'In te rn e t. La plate-form e est basée su r le serveur de Real Networks et sur W in d o w s M edia Services et perm et à l’ EPT de proposer des so lutio ns c o m p re n n a n t des livestre a m s (ra d io , é vé n e ­ m ents, etc.) et o n-dem and stre am s (p rése n ta tio n video d'une société et de ses produits).

tion com m enced on the first anim ated feature, the com pany now em ploys m ore than 10 0 people dedicated to the art o f anim ation. O n iria has just fin i­ shed the first anim ated feature "Tristan and Isolde”. Its theatri­ cal release is scheduled for autum n 20 01.

►► mesure pour la recherche et la sélection du personnel, la fo rm a ­ tion, le conseil en carrière et l'éva­ luation des compétences.

E P S O N Belgique a accueilli au sein de son équipe de m anagem ent Inge Bruffaerts, qui y occupera le poste d'Assistant M arketing M anager pour le Belux. D ans l'équipe de D aniel Sannen, Country Manager, son rôle consistera notam m ent à renforcer la position d 'E P S O N sur les m ar­ chés belge et luxembourgeois. Pour ce faire, elle mettra en oeuvre ses connaissances acquises dans le dom aine du marketing et de l'Ebusiness.

& FUTURE

W hat is an Internet City? It is located in strategic Business Parks. The essential building blocks for the city are a selection of various local loop carriers and international carriers with data highways and office infrastruc­ tures. It is also a true business centre to attract new internatio­ nal com panies from different sectors (i.e. Media, Finance and Telecom ). The Internet City has to be managed by a neutral enti­ ty, actively prom oting the free­ dom o f e-choice.

Mr Zens, Governm ent C o m m issio n er and M anaging Director o f Mediaport, said, "This is an exciting new venture which puts Luxembourg at the centre o f European eBusiness.

It supports our stated com m it­ m ent to establish an unrivalled eEconom y infrastructure to ensure com panies in and around Luxembourg are fully equipped for growth.”

Intelligent eTrading Center ‘IT C a unique, leading edge and inde­ pendent eBusiness centre in Luxembourg. Blue chip and new chip com panies across the Banking, M edia and Telecom m unications sectors will take advantage o f the high per­ form ance managed services of the centre. Offering a wide range and choice of services and facilities, ITC will provide fast outsourced Internet-based infra­ structure-, storage-, telecom m u­ nication-, application- and m edia-services, together with system s m anagement, security facilities and consultancy. Atos O rigin and IN G roup (Intelligent Networks) are collaborating with Broadcasting Center Europe, to provide this range of new e-products and e-services.

IT C are the providers of Enterprise ASP and ISP services, system s m anagem ent and Enterprise ERP solutions toge­ ther with in-depth industry knowledge, particularly in the Finance, Media and Telecom m unication sectors. In addition the center is providing data networking, security and business continuity facilities.

Users have the freedom to choose only those services that they require and to change their telecom m unications carriers giving total flexibility. Additional

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Streaming audio sur le nouveau site de la Radio Socioculturelle

ICT: «First Internet City in Luxembourg»

S ylv a in W illa u m e-La n g has jo in ed Rotarex Croup during M arch 2001, in the position o f Operations M anager fo r L U D E C in H olzem M amer. H e has it years o f expe­ rience in the M anagem ent o f people, including more than five years o f Project M anagem ent, and fo u r years fo r all H u m a n Resources aspects. 35 years old, he has a M aster o f Science in M anufacturing el Engineering, Bachelor o f Business and Bachelor in M echanic.

J e a n D ied erich quitte E D S et revient au management consulting.

«Arrivé» au Luxembourg en g g t S B 7995 pour ouvrir la ^ 1 filiale locale de C C I pour le groupe IB M à Luxembourg. Il devient directeur de C C I- C IM A D et intègre l'ensemble dans IB M G lo b a l Services en 7999 pour prendre la tête de la division Professional Services toujours au Cran d -D u ch é. À la fin du ter tri­ mestre 7999, il quitte IB M et devient M anaging Director d 'E D S Luxembourg. M i-m ars 2001, après presque 2 ans à la tête d 'E D S Luxembourg, Jean Diederich se lance en solo com m e M anagem ent Consutant dans les dom aines des "New Econom y Strategies", "Lobbying, Sales e[ M arCom ", ►►

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CHRONIQUES

Internet Æ Society JO i~j Luxembourg y W y

Les particuliers peuvent commander une ligne ADSL chez les P&T. Après la commande, l'attente...

Patrick Vande-Walle, président de l’Internet Society Luxembourg, patrick@isoc.lu

Le prix du haut débit

"L'Internet à haut débit? Yakadmandé. Rem plissez le form ulaire". De là à l'obtenir...

Cela fait 6 m ois que l'AD SL a été lancé sur le m ar­ ché luxem bourgeois. Ce relatif attentisme aura per­ m is à l'opérateur local de la isse r ses vo isins essuyer les plâtres et de pouvoir déployer une tech­ nologie bien rodée.

Alors tout va bien? On peut déplorer que seul un nombre lim ité de demandes soit satisfait. On peut égalem ent s'éto nner qu'un quartier com m e Luxem bourg-Kirchberg ne soit pas desservi par l'ADSL. M ais bon quand on aim e, on ne compte pas... les m ois qui passent sans ADSL. Il faut non seulem ent être patient. Il faut aussi être fortuné et disponible. Il vous en coûtera, dans les m eilleurs des cas, LUF 17.417,5 et une dem i-jo ur­ née de congé quand vous aura été accordé l'insigne privilège de faire partie de la Nom enklatura des branchés haut-débit. Bien i entendu, ce coût comprend la I visite du tech n icien qui vous | livrera l'ap p are il. Evidem m ent vous n'avez que cela à faire, attendre ce M onsieur. Et vous jalo u se z vos v o isin s d'outre1X ç 1 Sterpenich qui achètent le kit A D S L au sup erm arch é et les BEF1500 m ensuels tout com pris Vf qu’ils paient.

Mais, à bien y réfléchir, l'offre actuelle n'est pas centrée sur la clientèle particulière, quoiqu’en dise l’opérateur. Ce sont plutôt les p ro fe ssio n s libérales, les indép end ants ou les petites entreprises qui peuvent justifier le coût et la d ispo ­ nibilité pendant les heures du bureau. Pour ces groupes l'A D S L est une véritable bénédiction.

I

i% 1B X,

Concurrent des lignes louées Il est vrai que l'A D S L constitue un grand danger pour le juteux business des lignes louées, lequel a valu au G rand-duché de se faire montrer du doigt par la Co m m issio n Européenne, à cause de ses tarifs, parmi les plus élevés d'Europe.

De là à se dem ander si l’opérateur ne se tire pas dans le pied en com m ercialisant une technologie 05 2001

concurrente, il n'y a qu'un pas. Ceci pourrait expli­ quer tant la lenteur du déploiem ent de l'A D S L que la volonté de lim iter ses possibilités.

Pourtant, les possibilités d 'utilisation de l'AD SL sont nom breuses. Q ue l'on songe par exemple à un point de vente: m ise à jour du stock, co m m an­ de, transactions de cartes de crédit, télésurveillan­ ce ... et voix, pour un coût m ensuel fixe, prévisible.

Voilà où se niche l'angoisse existentielle de l'opéra­ teur de télécom s dont le modèle économ ique repo­ se sur la facturation à la durée. Vous payez pour chaque m inute de co m m unicatio n. Parfois même vous payez les m inutes que vous n'utilisez pas par le biais des "unités de taxe".

Le forfait m ensuel Les opérateurs européens regardent avec méfiance le principe du forfait m en­ suel. C'est pourtant déjà de facto le systèm e de tarificatio n u tilisé pour l'AD SL. La tarification à la minute ou à la seconde, héritée de la téléphonie vocale et qui était fondée à l'époque de la co m m u n i­ j cation analogique, n'est plus justifiée du tout à l’heure des réseaux num é­ riques. Le forfait s'étendra à tous les types de connexions voix et don­ nées.

Déjà, la France prépare ce virage sous l'im pu lsion de son gouvernem ent, qui presse France Télécom à offrir un forfait illim ité pour l'accès à Internet pour environ FF 2 0 0 /m o is.

Il s'agit déso rm ais pour les opérateurs de raison­ ner en terme de bande passante, de quantités de données échangées, la voix étant un type de don­ nées com m e un autre.

Au nom de la concurrence, il faudra aussi mettre en place les conditions permettant aux opérateurs alternatifs de proposer le même service.

Le forfait est ànos portes. Evitons les combats d'arrière garde et prenons le taureau par les cornes. «

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Forte progression des exportations luxembourgeoise au cours de l’année 2000 Les exportations de m archan­ dises du Luxem bourg ont atteint en 20 0 0 le m ontant de 342.7 m illiards de LUF, soit une pro­ gression en valeur de 1 5 .2 % par rapport à l’année 1999. Cette évolution est surtout le reflet de la forte expansion des volum es (+ 1 4 % ) , tandis que la hausse des prix unitaires a été modérée (+ Ce sont essentielle­ ment les produits chim iq ues, les articles m anufacturés en métaux co m m u ns et les m achines et équipem ents qui ont contribué à l’expansion des livraisons luxem ­ bourgeoises. L’ Union Européenne reste le principal débouché pour les m archandises luxem bourgeoises. La progres­ sion des ventes n o n -co m m u nau­ taires a été toutefois plus im p o r­ tante que celle des livraisons intra-com m unautaires (+ 2 3 .4 % contre + 13 .8 % ) . Avec 392.8 m il­ liards de LUF, la plus grande partie des achats luxem bour­ geois provient des pays de l’Union Européenne, tandis que 54.1 m illiards de LU F sont im portés de pays n o n -co m m u­ nautaires. La balance co m m er­ ciale affiche en 20 0 0 un déficit de 10 4 .2 m illiards de LUF, contre 111.6 m illiards en 1999.

Malgré la forte hausse des prix pétroliers, le déficit de la balance com m erciale a d im inué en rai­ son du d ynam ism e des expor­ tions et du recul des acquisitions d ’aéronefs. Plus de détails en s ’adressant directem ent au Statec; tél.: 478-4219 / fax 46 42 89, E-m ail: info@ statec.etat.lu

Dexia BIL ouvre une crèche pour les enfants de ses employés D exia-BIL a ouvert le ter m ars 2001 une crèche pour les enfants de son personnel. Elle est la première banque de la place à proposer ce service à ses

Codex et C G C Consulting concluent une alliance Q u 'il s ’agisse d ’un concert, d ’une fête de fin d ’année, d ’une inauguration ou présentation de produit, d ’un stand de foire, d ’une conférence de presse ou de toute autre manifestation publique ou privée, Codex C G C est en m esure de prendre en charge l’ensem ble du projet. « Q u e vous souhaitiez un chan­ gem ent dans le choix des vins ou une m odification du plan d ’éclairage, au lieu d’être contraint à vous référer à une dizaine d ’intervenants différents

& FUTURE

em ployés. Cette m esure vise à offrir aux employés un environ­ nem ent de travail optimal.

L’idée de mettre à la disposition de son personnel une crèche remonte à la fin des années 90 lorsque, dans le cadre de la poli­ tique de l’égalité des chances au travail, la délégation avait orga­ nisé un sondage en interne sur la m ise en place éventuelle d ’une crèche. Afin de répondre à un réel besoin, l’idée est deve­ nue un projet qui s ’est concréti­ sé en 1999 par l’acquisition d ’un im m euble.

A u jo u rd ’hui, "Dexiastuff", tel que la crèche a été baptisée, a ouvert ses portes. Le bâtiment a été conçu dans le respect des norm es de sécurité les plus récentes et des norm es m inisté­ rielles en la matière. Les deux étages sont réservés au séjour journalier des enfants qui, par ailleurs, retrouvent une large salle de jeux au rez-de-chaussée.

Une vaste terrasse, une aire de jeux extérieure et un grand jardin dans le calm e du quartier rési­ dentiel de Belair permettent aux enfants de jouer dans un envi­ ronnem ent agréable, tout en étant proche du lieu de travail des parents. Dexiastuff peut accueillir 36 enfants de o à 4 ans, répartis sur trois catégories d ’âge. Les horaires d’ouverture ont été aménagés en fonction des heures de travail des parents. Ainsi, la crèche ouvre ses portes à 7 heures du matin, pour fermer à 19 heures du soir.

Elle est ouverte durant toute l’année, les jours de fermeture se lim itant aux seuls jours fériés officiels.

►► "Business af IT Consulting" et "Change ßf Project Management".

PAST

global alliances, to be a nno un­ ced shortly, will provide additio­ nal choice and flexibility for the IT C ’s custom ers.

Suite au départ de Jean Diederich, c'est Luc H o lp er qui prend le poste de * nouveau M anaging Director chez EDS Luxembourg. Il sera responsable de toutes les relations commerciales et des opérations E D S au Luxembourg.

Depuis Le 1er mars 2001, Pascal Fiévez est Managing Director de C F I Luxem-bourg. Il est licencié en Chim ie et maître en Sciences Economiques.

Agé de 38 ans, il a d'abord tra­ vaillé chez Econocom et E C S en tant que Account Manager et responsable d'agence. Il est ensuite devenu Directeur Corporate Wallonia chez Belgacom puis a participé à la création de la société W IN (Opérateur IP sur Fibre Optique), dont il fut le Directeur Comm ercial. De ja n ­ vier 2000 à mars 2001, Pascal a été consultant chez C F I pour le marketing, le business deve­ lopment et les alliances.

Un nouveau comité pour la Fédération des Professionnels de la C om m uni­ cation. Les membres sont élus pour 4 ans.

Le président est désigné pour 2 ans. Les membres du bureau sont: M a rc W agner (format) - prési­ dent, M arc Binsfeld (binsfeld) vice-président, Luc Ver-meiren (IP Luxembourg) - secrétaire, Xavier Linder (Espace Ré-gie) trésorier. Les membres sont: Cam ille G ro jf (Mika-do), Usch Burton, Roland Kayser ►►

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Nominations "Trophées F /P /C 2001" Cinq ans après le lancement, la F /P /C (Fédération des Professionnels de la Com m unication) décide de scinder le rendez-vous annuel des publici­ taires et des publivores en deux, pour ainsi créer, d'un côté, la "Nuit des Trophées F/P /C " (réservé aux professionnels, le 11 mai au Casino 2000), et de l'autre, la "Nuit de la Pub" (ouvert au grand public le 6 juillet au cinéma Utopolis).

Début avril, le jury a visionné l'ensemble des créations inscrites en com ­ pétition par les agences grand-ducales et a retenu cinq nom inations, au maximum, par catégorie. En voici les résultats: Presse quotidienne/magazine Annonce isolée Advantage - Trium ph - «Supporter» M ikado - Astra - "A stra” M ikado - Spuerkees - "2 0 0 1” Bizart - Letzebuerger Land - "Kale Kaffi”

Presse quotidienne/magazine Campagne complète Com ed - Le jeudi M ikado - Im prim erie Centrale Bizart - 10 0 ,7 Sozio kulture lle Radio «Iww erall gelauschtert» Inter Co m m u n ica tio n - Electrolux "Za n u ssi" M ikado - Cegedel

Campagne Affichage Advantage - Trium ph - « D e ja n g ass nett blann» Binsfeld co m m u n ica tio n - Rospo rt «Prettige Vakantie» Inter C o m m unication - Electrolux « Z a n u s si»

Campagne TV/Cinéma M ade by S a m s - Transfair M inka «Cho colat» ID Prod - D em y Cars M ikado - M obilux - "Kiw i” Binsfeld co m m u n ica tio n - Autocenter G oedert - "F la u sc h i” M ikado - Europe O n line

Campagne Radio Binsfeld co m m unicatio n - Sanichaufer «jean-Pierre» Binsfeld co m m unicatio n - Le Foyer «Entrée en bourse»

Travaux d’édition Binsfeld com m u n icatio n - D o m ain e s de V in sm o selle - «Art et V in /S é rie lim itée» Bizart - Architecte Bertrand Sch m it M ikado - Valorlux - Rapport annuel Advantage - booklet vœ ux PeP Interpub - Rodenbourg - «B ienvenue ch ez R.»

Corporate Design Com ed - auto-prom otion M ade by Sa m s - Call center Rose de Claire - Centre National de Littérature Bizart - Expo 20 0 0 - «Lu xe m b o u rg connects people-planet astra» Binsfeld com m u n icatio n - A sso ciatio n A lzheim er

Packaging Advantage - LuxG SM - "Tip To p ” boîtes Ipso Facto - Exxus - "Fasten Seat Belt” Binsfeld com m u n icatio n - D o m ain e s de V in sm o selle - "Art et V in /S é rie lim itée” M ikado - M obilux - «E xp re sso »-kit

Hors catégories Made by Sa m s - Im iw eb - «différents objets» Com ed - Stand P & T Rose de Claire - O rd re des A rchitectes et Ingénieurs co n se ils - "Bau h ärep räiss 2000” Interpub - M inistère de l’ E co n om ie Stand «Vrai-Faux» Crop M ark - Lineheart - Carte de Voeux

"New Media Trophy" Cette catégorie, dont les prix sont décernés en collaboration avec le CRP Henri Tudor (parrainée par Mindforest) suit un calendrier différent. Le jury également est différent. Les nominations auront lieu mi-avril, m al­ heureusement après nos délais d’impression pour pouvoir vous trans­ mettre l’information.

Le jury "2001" est composé par Marie-Claire Beaufays (CEN ARP asbl, membre du comité), Karel Dejonghe (Euro RSCG, copy), Patrick Ernzer (Chambre de Com m erce de Luxembourg, responsable de la com m unica­ tion), Mike Koedinger (mké, éditeur), Fernand Rollinger (Design Luxembourg asbl, président), Véronique Sels (DDB, copy), Christiane Stomp (copy free lance BXL), PhilippeThito (McCann-Erickson) ainsi que de Marc Wagner, F /P /C , président, Design Luxembourg asbl, trésorier.

La proclamation des résultats et la remise des Trophées aura lieu le 11 mai dans le cadre d'un dîner de gala au Casino 2000 de Mondorf et réunissant les acteurs de la communication, les médias, les publicitaires et les annonceurs du Luxembourg.

Programme de la "Nuit des Trophées F /P /C 2001" 19(100: accueil et cocktail, 2ohoo: allocution de bienvenue, 2oh3o: début du dîner, 2ih :o o : Remise des Trophées (part i), 211-130: Suite du dîner, 22hoo: Remise des Trophées (part 2), 22(130: Dessert et café, 23(100: Nuit des Trophées. (Sur invitation et moyennant une participation aux frais de 3.500 Luf / personne).

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et indépendants, vous n’aurez plus q u ’à retenir le num éro de votre responsable de projet», souligne Patrick Risch, a d m in is­ trateur de Codex. Autrem ent dit, c ’est le one-stop-shopping appli­ qué à l’événementiel qui arrive au Luxem bourg

Acuent to build broadband multi­ média portal for Europe Online Europe O n lin e has announced that it has contracted Acuent to develop a m ultim edia portal that will deliver personalized enter­ tainm ent program m ing across Europe. The portal ultim ately will enable Europe O nlin e's sub scri­ bers to custom ize their viewing experience o f stream ing video including television program s, film s, concerts, sporting events, news and other interactive enter­ tainm ent on their PCs. In addi­ tion, Acuent will provide e-strate­ gy services to help Europe O nlin e determ ine its technology needs, provide workflow co nsul­ ting and define business pro­ cesses. T h is portal is an element in the plan to grow EOL’s sub ­ scriber base and enhance their service offerings.

Nouvelle charte de nommage pour les noms de domaines luxembourgeois Le Co nseil de gouvernem ent a constitué un groupe de travail "charte de nom m age de la zone .lu", chargé de l'élaboration d'une charte de nom m age ainsi que des règles de nom m age spé­ cifiques à la zone .lu. Q ui retrouvera-t-on dans ce groupe? Des représentants de Restena, du M inistère de la Justice, du M inistère de l'Econom ie, de l'Institut Luxem bourgeois de Régulation, de la Cham bre de Com m erce, de la Cham bre des Métiers, du M inistère de la Culture, de l'Enseignem ent supérieur et de la Recherche, du SM C, de l'association des servi­ ce providers au Luxembourg, de l'association des professionnels de la société de l'inform ation et de l'Internet Society Luxembourg.

La création de ce groupe a pour

Projet d'exten­ sion et de moder­ nisation du centre de conférences au plateau de Kirchberg

Un "Business Corner" pour les clients logeant à l'hôtel Molitor De quoi s'agit-il? D'une pièce m unie de 2 ordinateurs (reliés à Internet par ligne isdn) et im p ri­ mante. Le but est de permettre aux client de vérifier leurs em ails ou préparer / finir leurs travaux (les postes sont équipés avec Microsoft Office)

Futurestep et le Wall Street Journal colla­ borent

L' im m eu ble du centre de co n fére n ce actuel a été c o n s tru it à la fin des années 60 afin d 'accu e illir les so m m e ts et c o n s e ils des m in istre s européens, de m êm e que des congrès privés. L’élargissem ent des l’U nion Européenne (celle qui a d é jà eu lieu, tout autant que celle qui se d es­ sine) a fait de cette exten­ sion une priorité. La réno­ vation du centre de confé­ rence s'insère dans un pro­ jet d 'a m é n a g e m e n t et d 'harm o n isatio n de toute la place de l'Europe.

Les coûts de ce projet sont estim és à six m illiard s et dem i de francs et ils seront d é v o lu s en tro is p h ase s su cce ssives à la réalisation de l'extension et de la gale­ rie de liaiso n, puis à l'a s s a i­ n issem e n t de la tour actuel­ le et enfin à la rénovation du centre de conférence

Futurestep est né d ’une alliance stratégique entre Korn/Ferry International, le plus grand chasseur de têtes au monde, et le journal am éricain The Wall Street Journal. Futurestep est le prem ier service de recherche de cadres qui, en recourant à une m éthode d’évaluation sur inter­ net, encourage les candidats potentiels à s ’enregistrer dans sa base de données avec pour objectif la gestion de leur carriè­ re. La base de données de Futurestep compte déjà plus de 850 .0 00 candidats, dont 16 0 .0 0 0 en Europe. En effet, grâce à une méthode d’évalua­ tion de profil en ligne particuliè­ rem ent sophistiquée, Futurestep crée une interface performante à la fois pour le candidat, qui peut s ’en servir com m e outil de ges­ tion de carrière, et pour l’entre­ prise qui peut bénéficier, avec l'assistance d ’un conseiller Futurestep, d’un vivier interna­ tional de talents aux com pé­ tences parfaitement identifiées.

La société recourt à une métho­ de d ’évaluation qui met en cor­ respondance la culture de l’en­ treprise et la personnalité et la m otivation du candidat. Au Luxembourg, les candidats peu­ vent effectuer leur évaluation en ligne sur www.futurestep.lu. A partir de l’été prochain, ils pour­ ront le faire dans la langue de leur choix (français, allem and, anglais).

►► (Poly graphie), Fern Rollinger, Netty Thines (Mediation).

C lau d e N e u rejoint "Binsfeld" comme consultant en relations publiques chez oxygen. Depuis le premier avril, l'an­ cien rédacteur en ch ef de paperJam a rejoint com'unity s.à r i , la "Maison de la Com m uni­ cation" issue, en 2000, de C u y Binsfeld s[Co. Claude a fait ses premières armes auprès de l'agence M ade by Sam's, ceci avant de fonder, ensemble avec Monique Feidt, l'agence A CT2.

Après six années d'activités dans ce domaine, il rejoignit l'Aidsberodung Croix-Rouge en tant que coordinateur de préven­ tion, pour devenir, par la suite, rédacteur en chef du magazine paperJam en juillet 2000. Chez oxygen, Claude N eu participera activement au développement du volet Relations Publiques de cette jeu ne entité. Rappelons qu'au total, le chiffre d'affaires de la société a dépassé, en 2000, le seuil des 350 millions de L U F et ses effectifs comprennent aujourd'hui plus de 40 per­ sonnes.

& FUTURE

rents niveaux: attribution de nom s personnels et de nom s géographiques, signes distinc­ tifs (marque, nom com m ercial, dénom ination sociale) et noms contraires à l'ordre public et aux bonnes moeurs.

PAST

but de réorganiser le systèm e d'attribution des nom s du d om aine .lu, dont Restena est en charge depuis que “l’Internet Assigned N um bers Authority" (IANA) l'ait désigné en m ars 1992. Cette réorganisation vise la charte de nom m age et la politique d'enregistrem ent de Restena. Des problèm es se posent actuellement à diffé-

Pascale C u ria s remplace lise Nassen chez Adecco Luxembourg au poste de Marketing Manager Nouvelles recrues... voici deux nouveaux venus au sein de l'Agence X Y Z Prod.

Le premier est D a n y Laurent (ancien de chez DFKI, il est Web Developer sous Linux).

M ich Schiffm ann (ancien de RTL, ancien de SelecTV, ancien de Digit 352...) est le deuxième nouvel arrivant qui, lui, assume le rôle de Multim edia Developer 'K

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& FUTURE PAST

Avec la pénurie de profils sur le m arché et l'assèchem ent de la m ain d ’œ uvre frontalière, Futurestep peut apporter une réponse performante et rapide pour le m arché luxembour­ geois de l'em ploi. D ans une conférence de presse, M onsieur Roed (Directeur du bureau de Luxembourg) a éga­ lement analysé les forces et faiblesses du Luxembourg

pour attirer les m eilleurs candi dats au niveau international. Il a, par exemple, insisté sur l’im portance d ’abolir le régim e fis­ cal qui im pose les couples m ariés sur le cum ul des salaires. Ou encore sur la diffi­ culté d ’obtenir un perm is de travail pour les non-ressortis­ sants de l’Espace Econom ique Européen.

Le Prix féminin 2000 décerné cette année à la Banque Hapoalim à Luxembourg Il a été re m is le 19 m ars 20 01 par M adam e M arie-Josée Jacobs, M in istre de la P ro m otio n fé m in in e. Ce prix in stitu é en 1993 réco m pense l’e n trep rise luxem bo urgeoise du secteu r privé pour ses efforts p a rticu lie rs entrepris en faveur de l'égalité entre les fem m es et les h o m m e s.

La Banque 6 3 % so nt fem m es et vo ir est de

H a p o a lim à Luxem bourg o ccu pe 27 p erso n n e s dont des fe m m e s. La d irection se co m p o se de 4 0 % de la part des fem m e s au niveau des fo n d é -e -s de p o u ­ 10 0 % .

Lors des fo rm atio n s, les situ atio n s différentes des fe m m e s et des h o m m e s so nt p rise s en com pte. A in s i, par exem ple, la gestio n du stress diffère entre les fem m es et les ho m m es. Les fe m m e s d o i­ vent so uvent gérer des situ atio n s de double voire de trip le ch a r­ ge (p ro fe ssio n n e lle , fa m ilia le et éd ucative). Pour rép on dre aux b eso ins sp é c ifiq u e s et des fem m es et des ho m m es, des séan ces de fo rm atio n ont été o rganisées à l’intention des em ployées seules et en gro up es m ixtes. La re m ise du Prix Fé m in in de l'e n ­ treprise a été o rg a n i­ sée par le M in istè re de la Pro m otio n Fé m in in e en co lla b o ra tio n avec l'A s s o c ia t io n d es Banques et B an q uiers Luxem bourg.

Le Prix fé m in in réco m p ense l'en treprise qui a intégré le p rin cip e de l'égalité d an s sa culture. H o m m e s et fem m es profitent du chan g em e n t de cultu re d ans l'en treprise. L'égalité n'est p lu s un but à atteindre, m a is une réalité vécue d an s l'en trep rise . Les c o l­ labo ratrices et les co lla b o ra te u rs peuvent au m ieux d évelo p p er leur potentiel p ro fessio n n el et ceci po ur leur bénéfice perso nn el et pour celu i de l'en treprise. La satisfactio n qui en résulte renfor­ ce la m o tivatio n au tra vail des co lla b o ra trices et des c o lla b o ra ­ teurs. La so ciété en profite, sa prod uctivité a ugm ente et son im age de m arque est am éliorée.

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VMS-Keytrade a présente ses résul­ tats 2000 Les ventes et prestations de VM S-Keytrade.com ont connu une progression de 5 8 4 % entre 99 et 20 00, passant de _ 3.050.161 (123 m illio ns de LUF) à _ 17,827,353 (720 m illio ns de LUF). Le nom bre de clients enregistrés cette année s ’élève à 21.381, soit une augm entation de 4 8 0 % par rapport à janvier 20 00. Cette position est atteinte entre autres grâce à des efforts marketing très im portants (le budget de m arketing et co m m u ­ nication représente 4 0 % du CA) et à une am élioration constante du nombre et de la qualité des services que VM S-Keytrade.com offre aux investisseurs particu­ liers et institutionnels.

L’année 20 0 0 a été une année de consolidation et de conquête puisque la société est non seule­ m ent en forte croissance, m ais égalem ent rentable. En effet, le bénéfice net part du groupe est de _ 1.324.038 (53 m illio ns de LU F). L'entité luxem bourgeois partcipe au bénéfice net à hau­ teur de 2 2 % .

Pour l’année prochaine, la socié­ té va concentrer ses efforts sur la clientèle retail dans le Benelux. Elle étendra la gam m e de produits et services financiers q u’elle met à la disposition de ses clients par Internet.

L’estim ation est une croissance du bénéfice net d ’environ 5 0 % et un nom bre de client de plus ou m oins 32,0 0 0 pour la fin de l'année.

Rappelons que l’offre de V M S Keytrade Luxem bourg est princi­ palem ent constituée de l’accès en tem ps réel aux principales places boursières dans le monde, de l’exécution et confir­ mation des ordres en tem ps réel, d ’outils d ’initiation, d ’infor­ m ations d ’aide à la décision par des fournisseurs de contenu reconnus, le tout avec tarif de courtage fixe par opération.

Présentation du rap­ port annuel 200 0 au FO N SPA Le rôle du Fonds national de soutien à la production audio vi­ suelle est de mettre en œ uvre la politique gouvernem entale de soutien à la production audiovi-

Nouveau conseil d’administration pour le Clussil Le C L U b de la Sécurité des Systèm es d'inform ation Luxem bourg (Clussil) a renouve­ lé son Conseil d ’A d m inistration le 8 m ars. Pour l’année 20 0 1, le C lu ssil prévoit un certain nom bre d'activités, telles que l’organisation de groupes de tra­ vail. Un planning de ces groupes sera diffusé via le site Spiral. O n verra égalem ent l'organisation d'une conférence dans le cadre des Journées Spiral, le position­ nem ent en tant qu’interm édiaire entre les responsables de projets de recherche du FN R dans le d om aine de la sécurité des SI. Enfin, le C lu ssil affirme sa volon­ té de suivre la m ise en applica­ tion des règlements acco m pa­ gnant la nouvelle loi sur le Com m erce Electronique, notam ­ m ent en ce qui concerne la sécu­ rité des signatures digitales.

& FUTURE

Les rendez-vous utiles. Quelque chose à rajouter?

Un mail, et vous serez publiés.

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suelle. Ce sont 57 dem andes d'aides qui ont été introduites l'année dernière contre 80 l’an­ née précédente. Les dépenses du Fonspa couvrent cinq sec­ teurs différents. Tout d'abord, les aides financières sélectives (avances sur recettes), co nsen­ ties à 23 projets et s'élevant à plus de 70 m illio ns, ont perm is de financer le développem ent, la production et la distribution de 23 œ uvres ciném atographiques.

Ensuite, des certificats audiovi­ suels à concurrence d'un total d'un m illiard et dem i de francs luxem bourgeois, ont été accor­ dés aux 15 sociétés de produc­ tion agréées au G rand -D uché, pour 31 projets d'œ uvres audio­ visuelles. Par ailleurs, le fonds a accordé divers subsides et aides à la prom otion s'élevant à un m ontant d'environ 7 0 0 .0 0 0 francs luxem bourgeois. Parmi les dépenses du fonds, figure égalem ent le financem ent d'acti­ vités de prom otion de l’industrie audiovisuelle luxem bourgeoise, so us la forme de participations à des festivals et m archés interna­ tionaux. Enfin, le Fonspa a inves­ ti 4 m illio ns de francs luxem ­ bourgeois dans Eurim ages, le Fonds du Conseil de l'Europe pour l'aide à la coproduction, la distribution et l'exploitation d'œ uvres ciném atographiques européennes.

Agenda E -m a il: press@ paperjam .lu

D u 23 a u 26 a v ril: p rem ier fo ru m e -b u sin e ss A rtem à N ancy D ans le cadre de l'alliance Artem , des étudiants de l'Institut C om m ercial (IC N ) et de l'Ecole des M ines de N ancy (E M N ) organisent du 23 au 26 avril prochains leur prem ier fo ru m e-business. Des confé­ rences, des tables rondes et des stands de présentation d'inno­ vations technologiques seront anim és tout au long de cette sem aine et feront intervenir des entreprises à la pointe de la technologie (IB M , France Télécom ,...). Cette rencontre entre professionnels de Te-business et étudiants sera un Heu d'échanges privilégié à travers lequel les problém atiques et les métiers liées à la nouvelle éco­ nom ie seront présentés.

■ Tél.: +33 (0)3 83 39 64 50 Fax: +33 (0)3 83 39 64 80

d ’ingénierie des Systèm es d ’inform ation". Cette ren­ contre a pour objectifs de pré­ senter le référentiel m éthodolo­ gique issu entre autres des r é f exions m enées au sein des groupes de travail qui se sont tenus en 19 9 9 et 2000, d 'illu s­ trer la m ise en oeuvre de ce référentiel dans les entreprises, de présenter la nouvelle plate­ fo rm e Sp ira l et les téléservices associés et de lancer un cycle de rencontres m ensuelles. La participation est gratuite, l’ins­ cription obligatoire avant le 2 0 /0 4 /2 0 0 1. Program m eInscriptions sur http ://w w w .n m g .lu . Pour toute question, contacter J e a n C harles Bernacconi, ■ Tél: 42 30 13 - 1

24 et 25 a v ril: in tro d u ctio n à X M L p a r le C e n tre G a b rie l L ip p m a n n .

La form atio n a pour ob jectif de présenter le X M L . Cette pré­ sentation sera Illustrée p a r des exemples pratiques ainsi que p a r l ’explication de la plupart des concepts, standards et technologies associés à X M L. ■ Tél.: 47 02 61 648 le m atin ou form ations@ crpgl.lu

25 a v ril: début d u cycle d e f o r ­ m a tio n "Technologies In tra n e t" Les O bjectifs de la fo rm atio n sont d ’identifier les différents types d'architectures en envi­ ronnem ent Intranet (du clientserveur aux architectures distri­ buées), de passer en revue les différentes technologies dispo­ nibles dans le cas du dévelop­ pem ent d'un "Intranet ouvert", en fo n ctio n des contextes et des besoins et enfin de caractériser les offres logtcielles Intranet (du serveur Web au serveur d 'application) du m arché et identifier les principaux critères de choix. D e scrip tif sur ■ www.spiral.lu

24 a v ril: R encontres S p ira l: vers l'E x cellen ce des p ra ­ tiq u e s d ’in g é n ie rie des S ystèm es d 'in fo rm a tio n D e i6 h o o à 19 ^0 0 au Technoport Schlassgoart se tiendra une rencontre "Vers l'Excellence des pratiques

Les 2 et 3 m a i: In tro d u c tio n à J a v a sc rip t Connaissance de base de Javascript, un langage de pro­ g ra m m a tion perm ettant d 'in ­ clure des procédures dans des pages H T M L afin de les rendre plus intelligentes et dyna- ►►

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Un nouveau responsable pour l’Observatoire des Nouveaux Médias.

A lors que nous rapportions le numéro dernier le départ de Carole Brochard, ce m ois sera celui de l’arrivée de Jean-Charles Bernacconi en rem placem ent.

Voici une interview express:

Quel est votre parcours avant d'arriver à l'Observatoire? je su is issu d ’une form ation orientée Fin an ces d ans une Ecole d ’Adm inistration belge, avec une spécialisation M arketing. O nt suivi 7 années de lo g istiq u e d ans la grande d istrib u tio n en France et au Luxem bourg. Il y a 2 ans, j ’ai rejoint le C R P Henri Tudor, en tant que Chargé d ’Affaires et en charge du Réseau SP IR A L.

Quel regard portez-vous sur le marché des Nouveaux Médias au Luxembourg?

Même si l’am biance paraît toujours un peu feutrée au Luxem bourg, le m ar­ ché est en effervescence. Les m édias traditionnels intègrent les N T IC , des acteurs spécialisés s ’im plantent, se créent, m ais le m arché reste asse z clo i­ sonné. Rapprochem ent, procès, rachat, querelles ancestrales... la vie écono­ mique en fait... m ais plus vite, plus retentissant, plus cher ...et avec plus d ’acronymes.

Les N T IC bouleversent des pratiques bien établies liées non seulem ent à la collecte, la structuration et la diffusion de l'inform ation m ais au ssi à la valeur de cette inform ation, m ais n’ont d ’im pact que par l’usage q u ’on en fait, et fera. Par conséquent, l’utilisateur est le centre du systèm e. Il faut que les com pétences - qu'elles soient technologiques, organisationnelles, ju ri­ diques, économ iques - convergent vers la satisfaction de ce dernier en concevant des applications à réelle valeur ajoutée.

Quelles sont les nouveaux projets, la nouvelle direction que vous voulez faire prendre à l'Observatoire?

Mon arrivée au N M O se fait dans le contexte plus général d ’une réorgani­ sation des structures IT du C R PH T. N ous poursuivons bien sûr les activités connues telles que les Newsletter, Conférences m ensuelles et annuelles, Etudes m ais au-delà de cette m ission d'observation, d'anim ation et « d ’agi­ tation» du m arché je souhaite égalem ent renforcer notre positionnem ent en tant qu'acteur essentiel dans le secteur.

Pour le N M O , l'am bition est de devenir le centre de veille stratégique, éco­ nom ique et sectorielle en matière d ’IT au service des acteurs de ia place, qu'ils soient publics ou privés. Pour ce faire, l’O bservatoire s ’associera aux pôles de com pétences internes du C R P Henri Tudor et aux réseaux de pro­ fessionnels IT dans lesquels je suis égalem ent actif (Spiral, C lu ssil, Lu xJU C , IS O C , A PSI,...)

Parmi les am bitions nouvelles du N M O , on retiendra égalem ent la défini­ tion collective, l’encadrem ent et l'évaluation d ’applications ém ergeantes (Technology Push) au travers de projets d ’expérim entation IT. Bref, un acteur de la transform ation des croyances en certitudes ...tem po­ raires.

Mobilux lance la facturation on-line de ses services D epuis le 15 avril, le site Internet de M obilux a été entiè­ rement réactualisé. Nouveau look, plus de fonctionnalités et interactivité en sont les princi­ pales caractéristiques. La princi­ pale nouveauté annoncée est un systèm e de gestion on line gratuit.

Baptisée M obiline, ce service permet aux clients Mobilux de consulter leurs 5 dernières fac­ tures et de suivre, au jour le jour, la situation détaillée de leur com pte G S M (coût par appel, durée, num éros appelés et coût total). Gratuit, ce nou­ veau service permet à ceux qui souhaitent en finir avec les fac­ tures papier d ’économ iser 50 -L U F par m ois su r leur abonne­ m ent m ensuel.

Computacenter partners with Sun Microsystems & Veritas Com putacenter Luxembourg announced this m onth the signing o f strategic partnerships with Sun M icrosystem s and VER ITA S Software. Under these agreements Com putacenter will becom e a leading Enterprise Solutions Reseller for Sun and partner for Veritas software solutions in Luxembourg.

In the urge to merge, financial institutions miss opportunities to create value.

Andersen launches corporate combina­ tions report In the past decade, the financial services industry has seen an acceleration in the size and pace o f mergers, acquisitions and other corporate co m b in a­ tions. Although the trend has slowed som ew hat in recent m onths, it is clear that in many m arkets, the pursuit o f growth will not be abated. Institutions m ust ensure they are creating value in their organizations or risk becom ing acquisition tar­ gets them selves. But, su rp risin ­ gly, in the search to create and

Le Mouvement de libération de la Banque Annoncée avec force dans la presse nationale, Imiweb «le M ouvem ent de libération de la Banque», est difficilem ent passé inaperçu avec son m edia planning bulldozer. Im iweb est le service e-finance d 'Im i Bank (Lux) S.A., une filiale de Banca Im i, l'une des principales banques d ’investissem ent en Italie. Im iweb a pour vocation de co m m ercialiser sur le m ar­ ché luxem bourgeois une gam m e de services bancaires et financiers performants en s ’appuyant sur une plate-forme opérationnelle qui a fait ses preuves en Italie. Imiweb est un courtier en ligne qui annonce avoir déjà 24 .0 0 0 clients et trai­ ter 4 à 5.000 ordres par jour, soit environ 1 % du volum e de «P iazza Affari», la Bourse de M ilan. En plus des opérations bancaires courantes, Im iweb cible les day-traders et prévoit d ’offrir au cours de l’année 2001 de nouveaux produits sur le m arché luxem bourgeois, par exemple investir dans les pro­ duits dérivés, le short selling, le stock lending, etc. «

Le 2 m a i, de i 6 h j o à 79/730 d a n s les locau x de la Fed il et de la C h a m b re de C o m m erce, « In v e s tir d a n s les S ta rt-u p de B u sin e ss In itia tiv e » .

L’asbl lance un nouveau chal­ lenge en organisant une plate­ fo rm e ouverte de financem ent des je u n e s pousses. Les 6 pro­ je ts de la voie rapide du concours 1, 2, 3 G o ont passé avec succès les étapes de coa­ ching et ont réussi « l ’examen du ju r y » en obtenant plus de 7 0 % sur les 70 points de sélec­ tion préparés par le cabinet de conseil M cKinsey cl Company.

Ces 6 sociétés nouvellem ent créées ou en voie de création se présenteront le 2 m ai prochain à partir de 1 6 h jo au siège de la Fedil et de la Cham bre du Com m erce et répondront aux questions des invités.

Le 9 m a i à la C h a m b re des M é tiers a u ra lieu la fo r m a ­ tio n su r « L e ch oix de la stru c­ ture ju r id iq u e de l ’entreprise et asp ects fisca u x ».

Les objectifs sont de présenter les différentes form es ju r i­ diques. Cette form ation s ’adresse à des créateurs d'en­ treprise ou des chefs d ’entrepri­ se établis souhaitant changer d é fo rm é jurid iq u e. Frais de participation de 500 LU F. ■ Tél.: 42 67 67 - 7 La p ro ch a in e tab le ronde de l'O b se rv a to ire des nouveaux m é d ia s aura lieu le 9 m a i de 74 à 17h au Technoport de Esch, avec pour thèm e le couple gestion des connaissances - N T IC .

■ Infos: w ww .nm g.lu/letter

nue, 20/130: début du dîner, 27h :00: Rem ise des Trophées (part 1), 2 ih jo : Suite au dîner, 2 2 /700: Rem ise des Trophées (part 2), 22/730: Dessert et café, 23h 00: N u it des Trophées. (Sur invitation et m oyennant une participation aux fra is de 3.500 L u f / per­ sonne).

& FUTURE

►►m iau es. Chaque concept sera illustré par des exemples sim ples et m is en pratique par des exercices sur m achine.

■ Tél.: 47 02 61 648 le m atin ou form ations@ crpgl.lu

PAST

sustain value, financial institu­ tions are underrating the fac­ tors that are critical to sup po r­ ting long-term value creation, according to a m ajor new Andersen research report entit­ led M aking choices, doing deals: creating value in the financial services industry. The report is based on a survey o f 310 senior executives at the top financial services institutions throughout each region o f the world. The survey, conducted

by Andersen's global financial services industry team, finds that respondents feel that the best way to create shareholder value is through organic grow­ th. However, more than two thirds of the survey population had in the past two years undergone som e sort o f corpo­ rate com bination - merger, acquisition, strategic alliance or selling/o u tso urcing part o f their business.

77 et 78 m a i: Q u e s tio n s stra ­ tég iq u e s fo n d a m e n ta le s su r l'e -b u sin e ss A m e n e r les participants à dis­ tinguer les questions fo n d a ­ m entales liées à l'e-business et les problèm es secondaires, m ettre en évidence les ten­ dances de fo n d dans le d o m a i­ ne et m ener une réflexion de groupe su r l ’opportunité, pour une société, d entreprendre des activités associées, d ’une m anière ou d ’une autre, à Internet. La prem ière séance de ce cours s'attachera à pré­ senter la théorie en la m atière a in si que les avantages et pro­ blèm es associés à l'e-business.

La seconde séance prendra la fo rm e d'études de cas qui per­ m ettront une confrontation avec la situation des entre­ prises des participants.

■ Tél.: 47 02 67 648 le m atin ou fo rm ations@ crpg l.lu

18 m a i: Forum " L ’e n tre p re n e u ria t d a n s la G r a n d e R égion " Afin d'offrir aux forces vives ainsi qu'aux représentants socio-économ iques et profes­ sionnels de la G ran d e Région un instrum ent efficace pour élaborer des stratégies et des solutions perform antes en fa v e u r de la prom otion de la culture entrepreneuriale et d'une politique concertée des P M E , le G ouvernem ent luxem bourgeois organisera le 18 m a i 2 0 0 7 , le Forum "L'entrepreneuriat dans la G ran d e Région". 4 C

Le 77 m a i a u C a s in o 2000, dans le cadre d'un dîner de gala aura lieu la rem ise des prix F / P / C pour Tannée 2001. iç)hoo: accueil et cocktail, 20/100: allocution de bienve­

05 2001

paperJam

03 7

The first name in professional services.

S in ce our founding in 1913 by Arthur Andersen, we have believed strongly in the idea of one firm.

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Consulting. A ssurance. Tax. Legal. Corporate Finance.

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Note: The services offered in particular areas may depend on local regulations.

In som e locations, legal a n d/or ta x services are provided b y Andersen Legal, th e international netw ork o f law firm s th at is associated w ith A ndersen W orld w id e SC.

040 Le CRM, fils des technologies de l'information découvrir son client 044 CRM et Call-center, l'exemple lorrain conserver le contact humain 050 IRM, le CRM à la sauce Internet la révolution web 054 PMEs et Grandes Entreprises sur un pied d'égalité? une question de budget?

058 Le CRM pour les banques luxembourgeoises de détail une remise en cause 064 Tout celà ne fait que commencer les entreprises apprennent 067 Le CRM, point de vue des entreprises Résultats de l'enquête 078 Guide pratique Où les trouver?

Le Customer Relationship Management est-il un nouveau «buzzword» inutile, inventé par des consultants en mal d'honoraires, ou un véri­ table besoin des entreprises?

Le CRM, fils des techno­ logies de l’information (vr) Pourquoi parler du C R M ?

M ais au fait, c ’est quoi le CRM? « C u s to m e r R e latio n sh ip M a n ag em en t»...

Q u ’est-ce que cela peut bien s ig n ifie r? En lan g ue fra n ç a i­ se, peu ou prou, cela donne « G e s t io n de la R elatio n C lie n t» . Le term e n ’est pas plus c la ir en so i. M o n sie u r Jourdain fa isa it de la prose sa n s le s a v o ir. Les e n tre ­ p ris e s s o n t -e lle s c a p a b le s d ’en faire de m êm e avec le CRM ?

Dès lors que l’on a une a ctivi­ té, il existe n éce ssairem en t une relation client. La q u e s­ tion est de sa v o ir si cette relation est gérée ou si l’on se co ntente de la « la is s e r c o u rir» , sa n s p lu s. La gérer?

C ’e st-à -d ire la gérer? Le client - par d éfin itio n - ne fait pas partie de l’e n trep rise . Il a sa lib e rté d ’ in itia tiv e propre.

D an s de nom breux secteurs, l’augm entatio n de la co n cu r­ rence fait que fo u rn ir un ser­ vice s t a n d a rd is é ne su ffit plus. Le clie n t attend d ’être choyé, attend d ’être reconnu au guichet, d ’avo ir droit à un traitem ent sp é cifiq u e .

U t ilis o n s q u e lq u e s im a g e s d ’ Ep in a l. Il y a enco re qu elq ues d iz a in e s d ’an n ée s, la gestio n de la relation clie n t était na tu ­ re lle ou in e x is ta n te . O n se tro uvait d ans une c o n fig u ra ­ tion artisa n a le ou in d u strie lle .

A rtis a n a le : d a n s le v illa g e , d ans le quartier, le b o ulan g e r ou le b o u c h e r c o n n a ît so n client. A force d ’ach ats, de ren­ contres se m i-q u o tid ie n n e s , de m o ts é ch a n g é s, le c o m m e r­ çant fin is s a it par co n n a ître son c h a la n d et sa c lie n tè le . O n avait le petit m ot p o u r la f a m il­ le, le cadeau po ur le petit d er­

In d u strie lle : l’e ssen tie l est de p ro d uire. L’avantage c o n c u r­ rentiel ré sid a it d ans la m a îtri­ se de la p ro d uctio n . Exem ple é c u lé , la Ford T. M o n s ie u r Ford, avec la m ise en place des p ro ce ssu s de p rod uctio n de type taylo rien, avait réu ssi à se m énager une p o sitio n d o m in a n te su r le m arch é. Le clie n t vo u la it une vo itu re per­ s o n n a lis é e ? Q u ’il s ’ach ète autre cho se q u ’une Ford T. Il y a un m o dèle, une fin itio n , une c o u le u r et rien d ’autre.

Cette « s im p lic it é » n ’est plus.

Les stratégies de d o m in a tio n

le terme Customer Relationship Management n’est pas clair en soi nier, on m ettait le pain de côté quand on savait que le clie n t p asse rait plus tard, on fa isa it crédit quand la m o n n a ie m a n ­ quait. Bref, la relation so rtait d ’un cadre sy sté m a tisé et ren­ trait dans le « b o n v ie u x » o neto-one.

de m arch é so nt a u jo u rd ’hui le résultat de m a trice s, d ’a n a ­ ly se s s tra té g iq u e s .

D o m in a tio n par les co ûts ou d o m in a tio n par la d iffé re n c ia ­ tio n ? Q u e l que so it le choix, l’e n tre p ris e d o it in té g re r le clie n t d an s son ra iso n n e m e n t.

Ce p ro ce ssu s de gestio n de la p ro d u c tio n est é g a le m e n t a p p lic a b le aux s e rv ic e s . Un call center in d é p e n d an t u tilise des te ch n o lo g ie s qui lui per­ m ettent de fo u rn ir des se r­ v ice s d ifférenciés à p lu sie u rs clie n ts avec un seul staff. La m êm e p erso nn e pourra d é cro ­ cher le téléph o ne in d iffé re m ­ m ent pour l’e n tre p rise A ou l’e n trep rise B, sa n s que l’in ter­ lo cu te u r té lé p h o n iq u e ne se ren d e c o m p te de rie n .

D is c o u rs rodé et de qu alité d a n s les deux cas.

D eu xièm e rem arqu e, la p lu s im p o rtan te: la m a îtrise d ’une p ro d uctio n de m asse avec des

p o s s ib ilité s de p e rso n n a lisa ­ tion n ’est pas du « C u sto m e r R e la tio n sh ip M an ag em e n t». Il s ’agit d ’ une dextérité organisatio n n e lle , pas de la co m p ré­ h en sio n du client.

M a is q u ’est-ce que le CR M d ès lo rs? En essayant d ’être g é n é riq u e , on p o u rra it la d écrire co m m e la capacité à m ettre en oeuvre le m axim um de m o ye n s p o u r id en tifier, gagner et c o n s e rv e r les m e ille u rs clie n ts p o ssib le s. Et

ces tech n o lo g ie s et faits pour le C R M .

Ils d oivent être actifs en inter­ ne et en externe. Tout n’est pas d ’ id en tifier les clien ts les plus re n ta b le s. Il faut é g a le m e n t fo u rn ir à la force de vente les m o yens des a m b itio n s fixées.

Il faut que l’entrep rise y trouve l’o c c a s io n d 'a u g m e n te r et d ’a m é lio re r ses ré su lta ts. Il fau t que le c lie n t b é n é fic ie d ’un m e ille u r service. La m ise en place d ’un p ro ce ssu s de

DOSSIER

Elle doit appren dre, tout en c o n tin u a n t à s ’a p p u y e r su r des p ro ce ssu s de p ro d uctio n les p lu s s t a n d a rd is é s p o s ­ sib le s, à d o n n er l’ im p re ssio n au prosp ect que ce q u ’ il a ch è ­ te, c ’est « lu i» , et perso n n e d ’autre qui l'aura. Exem p le?

R e p re n o n s l’a u to m o b ile .

Q u in z e c o u le u rs , q u atre niveaux de fin itio n , une tre n ­ tain e d ’o p tio n s, quatre m o to ­ risa tio n s, quatre c a rro sse rie s, et on en passe... O n est lo in du m o dèle unique.

Le CRM vise â identifier, gagner et conserver les meil eurs clients passibles po urquo i pas vendre plus à ceux qui achètent déjà. Cette co nquête passe entre autres c h o se s a u jo u rd 'h u i par la m a î­ trise des célèbres N o uvelles Tech n o lo g ie s de l’ Inform ation et de la C o m m u n ic a tio n . Call c e n te rs, D a ta w a re h o u se s et D a ta m in in g , Internet, géo m ar­ keting... so nt des o utils nés de

gestion de la relation clie n t est un p ro c e s s u s e n g lo b a n t. Il c o n c e rn e to u te l ’e n tre p ris e , c ’est une appro che systém iq u e q u ’il faut adopter.

La force de vente doit po uvoir b én éficier d ’o utils qui lui per­ m etten t de s'a d a p te r à ses c lie n ts. O n sait q u ’un corn-

Ch art i: an exemple de m odélisation da processas C R M entre le client et l’entreprise

i Prospection

ENTREPRISE optim isation des processus de production

3 Perso nnalisation Suivi de la relation

V 6 Fid élisation

I

4 Achat

CLIEN T optim isation de la satisfation produit

05 2001 paperJam

om

DOSSIER

»

te dossier CRM de paperJam

Les dossier C R M de paperJam n ’a pas pour am bitio n de fa ire le tour de la question C R M , m a is d ’apporter quelques éclairages sur un point p articulier de cette problém atique qui concerne toutes les entreprises. Voici une petite revue de détail des différents articles de ce dossier.

C R M et C a ll center, l'exem ple lorrain.

O n a besoin de la technologie pour fa ire du C R M : un systèm e d ’in ­ fo rm a tio n p e fo rm a n t, des in te fa ces vers les utilisateurs, et bien d ’autres choses encore. Rien ne rem place cependant le contact hum ain. D écrocher son téléphone, appeler un num éro vert, poser sa question et recevoir une réponse. A l ’autre bout du fil, un télé-op éra­ teur, em ployé dans un centre d ’appel. Q uand , com m ent et pourquoi se sont-ils développés? Pourquoi plus particulièrem ent en Lo rra in e?

Q uelles stratégies les entreprises utilisatrices de ces services peuventelles ch o isir?

L'IR M , le C R M à la sa u ce Internet.

Certains avaien t prévu q u ’lnternet a llait supprim er le com m erce tra­ ditionnel. Ils avaient tort. Les m êm es avaient prévenu que la relation client sur Internet n ’a u ra it rien à voir avec la relation client « d a n s la vraie vie ». S u r ce p o int ils a v a ie n t p eut-être m o in s tort.

Personnalisation des pages d'accueil, reconnaissance du client, pro­ position de nouveaux ach ats en fon ction des achats précédents et des habitudes des autres consom m ateurs... perm ettent de créer de m anière efficace un lien privilégié entre le com m erçant en ligne et le consom m ateur. A u -d elà des promesses, quelles solutions existent?

Q u els sont les enjeux de l ’Internet Relationship M a n a g e m e n t?

Q uelles stratégie adopter?

C R M : P M E s et gra nd es entreprises su r un p ied d 'é g a lité ?

O n dit et on répète dans toutes les statistiques que les Petites et M oyennes Entreprises sont le véritable poum on de l ’économ ie. Les créations d ’em plois se fo n t dans ces entreprises, les nouvelles a ctivi­ tés innovantes s'y développent. Il est im portant pour ces P M E s de continuer à garder le contact avec leurs clients, alors m êm e que leur nombre augm ente. Elles doivent être capables de trouver des m oyens pour initier des dém arches C R M , alors qu'elles ne bénéficient pas de ressources fin a n ciè re s et h um ain es com parables avec celles des grandes entreprises. C ela sig n ife -t-il que les P M E ne peuvent que fa ire du C R M en a m a te u r?

Le C R M p o u r les b an q u es luxem bourgeoises de détail.

De tous les secteurs économ iques, la fin a n ce fa it partie de ceux les plus concernés p a r le C R M . Les produits proposés au co n so m m ateu r se m ultiplient, ce dernier devient de plus en plus exigeant. Il lu i fa u t un produit q ui lu i soit adapté, et non pas un service d u p liq ué à l ’in ­ f in i p a r un établissem ent finan cier. D e plus, l'ap paritio n des offres en ligne met les banques de détail en prem ière ligne sur le fro n t de la concurrence. Toutes sont obligées de réagir, de prendre le taureau par les cornes.

0 4 2 1 paperJam os_2ooi

m e rcial ne p a sse q u ’une pro ­ po rtio n trop faib le de son te m p s de tra v a il ch e z le client. Une (trop) grande p ar­ tie de son te m p s est a b so r­ bée par d es tâ c h e s p lu s a d m in istra tiv e s et répétitives a u ’a utre c h o s e : ré d a c tio n des offres, des bo ns de c o m ­ m an de... Un o util C R M a id e ­ ra à ces c o n s tr u c t io n s d ’offre, à ces m is e s en oeuvre de co m m a n d e , en a u to m a ti­ sant les tâches et en pro p o ­ sant des aid e s, des « a s s is ­ ta n ts» à la perso nn e.

En c o n s é q u e n c e , le c lie n t d e vra tro u v e r dans la d é m a rch e C R M une m an ière de vo ir ses d é sirs précédés.

De p ar l ’a n a ly s e d es d é p en ses d ’une perso nn e, de par l’analyse de l’agrégat des co m p o rtem e n ts de to us ses c lie n ts, de par une se g m e n ta ­ tion so up le, une entrep rise u tilis a n t des so lu tio n s CR M d e vra(it) p o u v o ir précéder, ou du m o in s a cco m p a g n e r au p lu s p rè s, le s b e s o in s n a iss a n ts de ses clie n ts.

Ce type de se rvice s a p lu ­ sie u rs o b jectifs: a u -d elà de l’a m é lio ra tio n de la qu alité d es c o n tacts, il s ’a g ira de fid é lis e r les c lie n ts, de les faire revenir, de les tra n sfo r­ m er à leur to ur en relais, en a m b a s s a d e u rs . P a rm i les in n o m b ra b le s s t a t is tiq u e s s u r le client qui peuplen t la g estio n d ’e n trep rise , il a s o u ­ vent été dit q u ’il coûte dix fo is p lu s cher de co n q u é rir un client que de co n se rve r un clie n t d 'ores et déjà c o n q u is.

Les o u tils de C R M v is e n t d o n c à la co n se rvatio n de ce c lie n t, m a is é g a le m e n t de d im in u t io n d es c o û ts de p ro sp ectio n par la tra n sfo r­ m atio n d u d it clie n t en « c o m ­ m ercia l n o n -ré m u n é ré ».

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DOSSIER

Il y a cinq ans, la Lorraine entrait sur le marché des centres d'appel. Aujourd'hui, ce sont plus de 4 000 emplois créés et plus de cinquante plates-formes en activité (banques, assurances, télé­ communications, sociétés de vente par correspondance...).

CRM et Call center, l’exemple lorrain Gaël Calvez, journaliste freelance en Lorraine, gael.calvez@wanadoo.fr

Sign e de c h a n g em en t: les «centres d ’a p p e ls» ou autres « c a ll c e n te rs » s'a p p e lle n t d éso rm ais «Ce n tre de RelationC lie n ts». Une preuve que le c li­ ché «centre d ’appels = vendeur de c u is in e » est bien révolu.

M ieux, les e n tre p rise s ont, sem b le-t-il, co m p ris qu’après avoir o ptim isé les coûts (vague des centres logistiques dans les années 90 en Lorraine), il leur fallait im pérativem ent fidéliser le client (répondre et anticiper ses besoins) et rationaliser leur relation c lie n t (une réponse rapide, structurée, adaptée à la dem ande); tout cela grâce au centre de relation clients. « O n v o u lait un a cc u e il élargi et répondre rapidem ent: on est ouvert de lundi à vendredi, de 8h à 20 h, le sam edi de 8h30 à 13h, on reçoit entre 3000 et 3500 app els/jo ur, un appel dure en m oyenne 2 m inutes 30 et on traite les q u e stio n s Internet sous 48 h», précise Laurent Petitjean, d ire c te u r d ’A llo d is 05

2001

Lorraine à Metz, le centre de support clientèle de la Banque Populaire de Lorraine. De son côté, C h ris tia n B ad inier, Délégué général du C R IT T -T T I (Centre Régional d ’ innovation et de Transfert de Techn olo ­ gie, T é lé c o m m u n ic a tio n s et Tech n o lo g ie s de l’ In fo rm a ­ tion), situé su r le Technopôle de M etz, parle d ’ un vrai «ch a n g e m en t co m p o rtem e n ­ tal par rapport au client: on répond au m om ent où le client se pose la q u estio n». Un no u­ veau m étier qu'il a m êm e fallu, parfois, vendre auprès de ses collaborateurs. « Il a fallu expli­ quer aux chargés de clientèle que nous étions co m p lé m e n ­ taires et pas concurrents. Le prem ier client, c ’est le client interne », se souvient G eorges Jérôm e, d irecte u r de D irect Ecureuil, le centre de support clie n tèle de la C a is s e d ’ Epargne de Lo rra in e -N o rd installé à Metz d e p uis jan vier

Lancés aux E ta ts -U n is d an s les années 90, les centres

d 'ap pel ont abordé l’Europe co n tin en tale entre 19 9 6 et 19 9 8 , deux a n s a p rè s le R o y a u m e -U n i et les P aysB as. « E n France, c ’était l'ex­ p lo sio n des télép h o n es po r­ ta b le s et les c o m p a g n ie s a v a ie n t b e so in de cen tres d 'a p p e ls » , se so u v ie n t N ic o la s Regrigny, D ire cteu r du D é ve lo p p e m e n t E c o n o ­ m iq u e à l’A d u an (Agence de D é v e lo p p e m e n t et d ’ U rb an is m e de l'A g g lo m é ra tio n N a n cé ie n n e ).

Conséq uences: ce so n t B erte lsm an n , plate-fo rm e de S FR et A to s, plate-fo rm e de C egetel, qui s ’ in stallen t, res­ pectivem en t, à N ancy-Laxo u et au cen tre -ville de Nancy.

D e p u is, ils ont été rejo ints p ar A lc a te l, C a p G e m in i, Cegetel, France Téléco m , la S N V B , les 3 S u is s e s , la R ed o u te ... A u to ta l, 23 p late s-fo rm e s et 2 .5 0 0 télé­ o p é ra te u rs q u i fo nt de N a n c y, la c in q u iè m e des v ille s préférées des centres d ’ap p e ls en France. En 1998, c ’est au tour de M etz d ’e n ­ trer d a n s ce to u rb illo n , s u i­ vie par le reste du départe­ m en t: Fran ce T é lé co m ,

Transco m . Autre point im p o r­ tant, le choix du m ode de fonc­ tio n nem ent de son centre. Tous les m o des co h ab iten t en Lorraine avec cependant une préférence pour le centre d ’ap-

trouver facilem ent à externaliser m ais notre m étier est trop pointu et ce service est un des liens les plus im portants en term es de co nnaissance et de satisfaction de nos clients. O n

télé-o p éra teu rs(trices) existant et p ro g ra m m és.

pels in-house. Les banques et les assurances ont fait ce choix en raison de la confidentialité de leurs inform ations. «N o u s avons des techniques d ’a ssu ­ rance lo urd e s: la vente de co n trats, la gestio n de s in is tre s ... autant d ’ in fo rm a ­ tio n s que nous souhaitons gar­ d e r» , ju s tifie Fabienne C im e n e z , resp o n sa b le de la plate-form e de la M a if à Nancy.

Pour d ’autres, le centre de rela­ tion clients est leur cœ ur de métier. «P o u r vendre des pro­ d u its grand p u b lic, on peut

développe nos produits, on les vend et on les fid é lise », so u ­ tien t P h ilip p e K o rn m an n , D ire c te u r de la p late -fo rm e Sage France à Metz, n°r fran­ ç ais de la conception de lo gi­ c ie ls de p a ie -c o m p ta b ilité finances pour les P M E-P M I.

Tendances Contrairem ent à l’ Irlande et au R o y a u m e -U n i, la France et n otam m ent la Lorraine, ont très peu testé les centres de relation clients pan-euro p éens. « C ’est un choix dangereux au plan social (une grève), au plan tech­ nique (une défaillance) et en m atière de re sso u rc e s h u m a in e s » , p ré cise N ic o la s Regrigny de l’A d uan. La so lu ­ tion la plus prisée est celle d ’un centre de relation clients par aire linguistique: on vient en France pour avoir accès aux m a rch é s fra n c o p h o n e s (Bénélux, S u is s e , Canada, Afrique du N ord...). C ’est le cas pour Transco m , un prestataire m u lti-c lie n ts lu x e m b o u rg e o is (d'origine suédoise) qui a in s ­ tallé en novem bre 19 99 son no uveau centre d ’a p p e ls à R ao n -l’Etape dans les Vosges.

Créé en 1995, l’entreprise est présente dans 14 pays avec 24 centres d ’a p p e ls et p lu s de 6 .0 0 0 e m p lo yé s. « A Raon l’ Etape, n o u s a s s u ro n s la G e stio n de la Relation C lie n t à nos clients français parce que nous pensons q u ’apporter un service à notre client d ans sa langue m aternelle est un m ust.

Et c ’est po u rq u o i T ra n sc o m W o rld w id e peut assu re r sa G R C d a n s 37 la n g u e s » , in s is te M ichael N elso n, Directeur des Ventes et du M arketing chez

DOSSIER

Bosch Centre de S ervice, Sage Fran ce, X tra s o u rc e , B e rte ls m a n n , Yves R o ch er...

A u jo u r d ’h u i, on c o m p te 33 centres de re la tio n -c lie n t en M o selle et 19 0 0 e m p lo is de

P a rallè le m e n t, pourtant, c e r­ ta in s prestataires de centres d ’appel ont séduit les entre­ prises. Après s ’être installé à N ancy-Laxou en 1999 puis à M etz en 2 0 0 0 , Bertelsm ann, le prestataire unique de l’opéra­

Ou vocabulaire poor choisir son mode de fonctionnement Presque tous les m odèles cohabitent en Lorraine. Certaines entre­ prises passent m êm e d'un m odèle à l'autre. Au tout début, elles externalisent leur centre d'appels puis elles le fo n t fa ire ch ez elles par un prestataire e t fn is s e n t par le fa ire seule.

- in -h o u se : vous êtes chez vous avec vos salariés.

■ o utso urcing : vous externalisez votre centre d'appels chez votre prestataire; ce sont ses salariés, ses propres locaux et son m atériel.

- in so u rcin g vous externalisez votre centre d'appels ...chez vous! En général avec votre propre m atériel. Souvent, une ou deux personnes de votre entreprise sont chargées de la coordination avec le presta­ taire.

-co so u rcin g : c ’est vous et votre prestataire q u i ensem ble m ontez un centre de relation-clients. Il ne sera ni situé chez vous, ni ch ez le pres­ tataire m ais sur un site dédié, à usage exclusif, à proxim ité im m é ­ diate de vos locaux. C ’est en général le prestataire q ui loue et équipe ce site, selon vos besoins.

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DOSSIER

teur de téléphonie m obile SFR, met actuellem ent en place à Nancy-Laxou une plate-form e téléphonique et Internet pour les clients particu liers et les prosp ects du co n stru cte u r a u to m o b ile R enault.

C h ez Xtrasource, prestataire am éri­ cain de quatre clients en infor­ m atique et électronique grand p u b lic, in sta llé su r le Technopôle de M etz, les atouts d'un prestataire existent bien.

«N ous a ss u ro n s un bon Service A près-Vente avec des coûts en m o yen ne 8 % infé­ rieurs à ce que notre client aurait fait lu i-m êm e et nous lui perm ettons de se concentrer sur son activité prim aire», pré­

Si aujourd'hui, ces im p lanta­ tions ne surprennent plus, elles cachent cependant un travail de longue haleine effectué depuis le début par plusieurs acteurs.

Parmi eux, le Capem , le Com ité d ’Expansion de la M oselle. En 1999, il confiait, avec la ville de Metz, une étude au C R IT T -T T I. L’objectif: co m p re n d re les enjeux et les critères d ’im planta­ tion des centres d ’appels. « O n était régulièrement sollicité par des centres d ’ap p e ls m ais

cise Em ile Koolstra, directeur du centre. San s oublier, com m e le ra p p elle D e n is M a ssio n ,

aucun projet ne se concrétisait.

L'étude du C R IT T nous a recom ­ m andé trois choses: valoriser le

prom o tio ns cib lée s et q u a li­ fiées.

Les atouts séduction de la Région

«Les entreprises ont compris qu’après avoir optimisé les coûts, il lenr fallait impérativement...

Project M a n ag e r chez Tesselaar, prestataire néerlan­ d ais installé au Luxem bourg, qu'il reste nécessaire de tra­ v a ille r en étro it partenariat: «n o u s a urio ns peu de succès avec un client souhaitant out­ so urcer u n iq u e m e n t les pro­ blèm es». D ernière tendance en Lorraine, celle de la transversalité des activités des télé-opéra­ teurs: p rise de co m m a n d e s, suivi, réclam atio ns et, de plus en plus, l’a ssistan ce technique (h o t-lin e ).-.à ra iso n de 9 0 % d ’appels entrants et seulem ent i o % d ’appels sortants pour des 046

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m étier de télé-opérateur, tra­ vailler sur le produit au niveau de l’im m o b ilie r (avec une connexion au réseau haut-débit)

octobre 1999 à la Foire-Expo de Metz réunissant 300 partici­ pants. Le 2 0 septem bre pro­ ch a in , c ’est un Forum de l’Em ploi qui devra permettre de faire connaître les métiers de télé-opérateur et de supervi­ seur. Des actions ont aussi été m enées pour sensibiliser les élus à la nécessité de proposer des plateaux de bureaux adap­ tés et rapidem ent disponibles.

Enfin, le Capem a intégré en m ai 2 0 0 0 le réseau E C C A (European Call Center Alliance) qui, cette année, met en place une p rosp ectio n co m m u n e des centres d ’appels a m éri­ cains ou de centres présents en Grande-Bretagne qui sou-

haiteraient im p la n te r un deuxièm e centre sur le conti­ nent. « L a spécificité de nos centres d ’appels c ’est une orientatio n à l’internatio nal vers des m arch és fran co ­ phones m ais aussi italiens et a lle m a n d s » , résum e Th ierry Petry. C ’est d ’ailleurs l’une des raisons qui explique la présen­ ce d ’Xtrasource à Metz. «A la d ifférence d ’A m ste rd am , de Londres ou de Paris, il n'y a pas ici de concurrence pour le per­ sonnel, il y a des pôles d’édu­ cation, des infrastructures, une connexion fibre optique et, sur­ tout, des gens qui parlent ita-

leur relation client» et du personnel, travailler sur la co m m e rc ia lisa tio n h o rsM oselle», résum e Thierry Petry, chargé de m issio n au Capem .

Depuis, un colloque a eu lieu en

lien p u isq u’ils sont issu s des 2e et 3e générations qui tra­ vaillaient dans la m étallurgie», explique Em ile Koolstra. Axe fort du travail du Capem : la for-

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Pour preuves: pour l’annuaire express (le 12 de France Télécom ), nous avons ce centre à Nancy et un autre à Paris. On constate m o in s d ’absentéism e

La solution la plus prisée est eelle d’un centre de relations clients par aire linguistique création d ’une «licence professionnelle aux métiers d ’encadrem ent dans les centres d ’appel à orientation franco-alle-

m ande». C ’est aussi prioritaire­ m ent su r l’aspect form ation que l’Aduan a développé son offre avec la m ise en place par l’A N P E Nancy d ’une cellule spé­ cia le qui repère les gens capables d'intégrer le m étier de télé-opérateur.

C o n c lu s io n : pour les nouveaux centres d 'ap­ pels, un bassin de 3.000 per­ sonnes à leur d isposition. De son côté, le Centre Consulaire de Form ation (CCF) de Nancy assure tous les deux m o is une prom otion d ’une quarantaine de télé-opérateurs. Enfin, une fo rm atio n de su p e rvise u r actuellem ent en cours d ’élabo­ ration avec l'IC N (In stitut C o m m e rcia l de N ancy) sera o p ératio n n elle à la rentrée 2 0 0 1-2 0 0 2 . René Schott, direc­ teur d ’A to s, prestataire de Cegetel à Nancy, souligne que «Cegetel a choisi le site pour des ra iso n s éco n o m iq u es.

Nancy avait démarré une poli­ tique de centres d ’appels et la Région apportait son aide.

M ais il y a aussi le sérieux que l’on reconnaît aux gens de l’Est.

à N a n cy», affirm e-t-il. En effet, N ancy peut se prévaloir encore d ’un faible turn-over de 8 % contre 2 0 à 3 0 % en région

»

parisie n n e. Dernière offre de la place nancée nne: C @ N , un club inform el créé en 19 97 qui réunit a u jo u rd ’hui 25 m em bres d o n t les p la te s-fo rm e s de centres d ’appels et les presta­ ta ire s . U n de ses a to u ts: mettre à leur d isp o sitio n une plate-form e de form ation pou­ vant a c c u e illir 50 perso nnes pour toute activité de d ém arra­ ge, fo rm atio n, débordem ent et secours. Autant d ’argum ents qui a u ro n t p ro b ab le m e n t co nvaincu la C M F . O n parle de son arrivée su r le technopole de N a n c y -B ra b o is fin 20 0 1 avec création d ’une q u arantai­ ne d ’e m p lo is. «

DOSSIER

mation. L’Université de Metz a déposé en janvier dernier un d o ssie r au M inistère de l’Education Nationale afin d'obtenir à la rentrée 2 0 0 1-2 0 0 2 la

Une avancée technologique pour le CRM

A u jo u rd ’hui, les Centres de R e la tio n -C lien ts sont à la fo is des platesfo rm e s téléphoniques et Internet. En revanche, arrivé en France il y a un an et demi, le Web C a ll Cen ter est l ’aven ir technologique du Centre de R elatio n-Clients. Il concerne trois nouveaux can au x de co m m unicatio n: - La voix sur IP (Internet Protocole): cela permet de dialoguer en direct avec votre client (sous réserve q u ’il ait un poste m u ltim éd ia).

La co m m unicatio n est transm ise p a r le réseau Internet.

P our le m om ent cependant la q ualité d 'ap pel sem ble trop moyenne.

- Le call-b ack : ce bouton ajoute une fo n ctio n de «répo nd eu r» sur le site Web. Il vous perm et de laisser vos coordonnées téléphoniques po ur être ensuite rappelé par un télé-conseiller.

- Le co-brow sing: il correspond à une navigatio n synchronisée. Il y a la voix et l ’im age. Le télé-conseiller vous accom pagne, depuis son poste, dans votre navigation. Il peut, p a r exemple, vous aid er à rem ­ p lir un bulletin de souscription.

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L'IRM, ou comment donner à une entreprise e-business, via la Toile, les moyens d'optimiser la gestion de sa relation avec ses internautes-clients.

à la sauce Olivia Arend, Information analyst à l’Observatoire des Nouveaux Médias - olivia.arend@crpht.lu

Au rayon des abréviations qui ont le vent en poupe dans la sphère du CRM , l’IRM («In ternet R elationship M an ag em en t», égalem ent connu sous le nom e-CRM ...ou de C R I, décliné en «G estio n de la Relation sur Internet» ou «G estio n de la Relation à l’internaute») creuse petit à petit son nid, et le m arché devrait atteindre, selon les prévisions d ’ID C, 5 m illiards de dollars en 2003.

Les spécialistes ne s ’accordent pas toujours sur les réalités qui se cachen t so u s ces tro is lettres, et le présent article prendra le parti de se pencher sur I’ IRM en tant qu’ensem ble de solutions de gestion de la relation client basées sur l’utili­ sation d ’ Internet et destinées aux entreprises branchées de près ou de loin (des sites d’ecom m erce aux sites plus ou 050

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m oins vitrines en passant par les portails) à la Nouvelle Econom ie.

IRM et CR M , m êm e com bat?

Oui et non. Un intérêt et une ligne d ’ho rizo n com m uns (connaître au mieux les clients d ’une société pour atteindre au plus vite la rentabilité) et des arm es différentes (utilisation ou non du Réseau), vo ilà tout.

Internet, par son évolutivité, la is­ se en tout état de cause présager la création de véritables no u­ velles applications de gestion de la relation avec leurs clients, innovantes et diversifiées, que nous aborderons un peu plus loin de m anière pratique, m ais dont la substantiflque m oelle a déjà été «théorisée».

Pour reprendre les term es utili­ sés par Octo Technologies, qui a publié en septem bre dernier le bien nom m é «L ivre blanc de l’ IR M », la nouveauté fondam en­ tale qu’apporte Internet tient en la possibilité d ’industrialiser de bout en bout une relation per­ sonnalisée avec le client. Et les auteurs du rapport de continuer, précisant que les nouveaux outils IRM ultra m odernes permettent de retrouver su r Internet la

m êm e qualité de service que chez le petit épicier de quartier qui anticipait tous vos désirs... A cette différence près que l’épice­ rie est d ésorm ais m ondiale. Les m ots so nt lâchés, lo urds de sig n ificatio n : in d u s tria lis e r de bout en bout une relation per­ so n n a lisée , qualité de service proche de celle des com m erces de proximité.

Là où le CRM est basé sur une ju d ic ie u s e co m p lém e n tarité ho m m e-info rm atique, le «v e n ­ deur», qui utilise une solution C R M , et le client, l’ IRM quant à lui planche sur une relation infor­ m atisée (via Internet) depuis le début ju s q u ’au stade le plus élevé de développem ent de la relation. Internet y intervient en qualité non pas de com plém ent, pu isq u’il tient plutôt le rôle de canal constant d ’interaction. Les caractères constant et im m édiat étant justem ent à l’origine d ’une ultra-personnalisation de la rela­ tion, plus poussée q u ’en CR M .

Vaste p ro g ra m m e p o u r tro is petites lettres. Internet porte-

N o u s n ’étab liro ns pas ici une typo lo gie exhaustive des s o lu ­ tio n s IRM d is p o n ib le s su r le m a rch é , m a is e x a m in e ro n s brièvem ent quelq ues cas d ’e n ­ tre p rises qui ont c h o is i telle ou te lle s o lu tio n b a sé e su r In tern e t et p e rm e tta n t de tra n sfo rm e r leur site en vé ri­ table o util de vente, et de la is ­ ser bien loin la vitrin e c o m ­ m erciale.

O n rem arque d ’em blée que les b alb utiem e n ts de l’ IRM , telles que la p o ssib ilité de c o m m u n i­ quer via e -m ail avec réponse type préform atée, la sign ature d ’un livre d 'or su r le site web de la société, sont reléguées aux oubliettes, et que l’ IRM est en route vers la m aturité, bien q u ’ il ne so it pas encore géné­ ra lisé et que la so lu tio n glo b a ­ le d 'une plate-form e IRM qui c o u v rira it l'e n tiè re té des be so in s n ’existe pas.

A ctue llem e n t, ce so n t p rin c i­ p a le m e n t les te c h n iq u e s de co llecte d 'in fo rm a tio n s su r les u tilisa te u rs du site qui tie n ­ nent le haut du pavé, ce que l'on appelle de m an ière géné­ rique le « p ro filin g » . Pour ce qui est du renvoi de contenu cib lé en fo nction du profil, il faudra encore attendre un peu avant de p a sse r à une pratique co uran te étendue.

Le Web Cell Center virtuel Linkeasy. D e p u is ja n v ie r 2 0 0 1, le groupe M arm ara, sp é cialiste

du voyage, a m is en place « L in k e a s y » , un W eb C a ll Cen ter virtuel su r son site web, créé par Linkeo su r le m odèle A S P . M arm ara avait constaté que de nom breux internautes quittaien t le site avant d ’avoir te rm in é leur réservation, car ils se tro uvaient confrontés à u n e d ifficu lté . Le co ntact h u m a in d estiné à retenir le v is it e u r m a n q u a it, et cette ab sen ce est d éso rm a is c o m ­ blée par «L in k e a s y » , qui utilise la voix co m m e canal de c o m ­ m u n icatio n .

Il s'ag it de boutons d ’appel d isp o sé s su r les pages tout au lo ng du p rocessus de réserva­ tio n , et qui p erm ettent de m ettre en relation , g ratuite­ m ent, le v isite u r qui le désire avec un co n se ille r de la firm e.

Il suffit donc à l’internaute de c liq u e r su r le b o u to n -lie n , d ’entrer son num éro de télé­ p h o n e d a n s la fenêtre oui a p p a ra ît, et d ’attendre q u e lq u e s secondes que M a rm a ra lu i p ro d igu e ses c o n s e ils et rép on de à ses q u estio n s.

Les p re m ie rs résu ltats sont p o sitifs, le taux de transfo rm a­ tio n des visiteu rs en clients

*

ayant a u g m e n té grâce à ce nouveau service. En outre, du côté des co ûts, Linkeasy offre l'a v a n ta g e de fa c tu re r en te m p s réel les c o m m u n ic a ­ tio n s té lé p h o n iq u e s e n g e n ­ drées chez M arm ara, ce qui p erm e t de m a îtris e r les d épenses en perm anence.

L’a ge nt de voyage co m p te étendre le service à sa new slet­ ter, en y d isp o sa n t un bouton d ’appel perm ettant aux 29 0 0 0 abo nnés de contacter im m é ­ d ia te m e n t M arm ara d an s le cas où une des prom o tio ns décrites les intéresserait.

Linkeasy a déjà été ch o isi par 4 0 clients, dont le broker o n­ lin e fra n ç a is Fim atex (w ww.fim atex.fr).

Chat e t/o u forum Les procédés dérivés du call center classique sont légion et, dans le m êm e genre, le site de co m p araison de prix Laventis (qui est devenu w w w .leguide.co m ) u tilisa it d'ailleurs une solution de Dialog O nlin e, qui se propose de «ré in ­ venter le service clie nt su r Internet» pour les entreprises en mettant à leur disposition

Du CRM à riRM Au com m encem ent était le C R M , né de la nécessité pour toute entre­ prise de l ’économ ie traditionnelle de positionner son client au centre de ses préoccupations, étant donné n o tam m ent q u ’un client satisfait est plus fa c ile à fidéliser, et q u ’un client acq uis coûte m oins cher en termes de prom otion q u ’un client à recruter.

D es outils inform atiques ont vu le jo u r au f l des ans: gestion de Centres d'Appels, Autom atisation des Forces de Vente, toutes aides spécifiques aux équipes com m erciales sur le terrain. Soit dit en p a s­ sant, il existe d'ores et déjà des solutions C R M destinées aux personal digital assistants.

Q u id d'Internet et des sociétés de la N o uvelle E co n o m ie ? L’a m p leu r du développem ent d'Internet ne pouvait bien sûr pas échapper au m arché du C R M , puisque le nouveau m édia présente des atouts choc en termes de relation et de gestion de la base clients. Pensez d onc!

Internet perm et à la fo is d ’entrer en contact avec le client de m a n iè­ re directe et suivie avec chaque client, quel que soit le continent où réside le client...

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DOSSIER

rait en lui tous les germ es s u s ­ ceptibles de perfectionner le s e rv ic e p e rs o n n a lis é au c o nso m m ate u r, a u ssi bien en m atière de B2B que de B 2C . O r p e rso n n e ne peut n ie r que l’ a v e n ir de n o m b re u x site s co m m e rciau x tient au bout du fil de leur capacité à c a p ita lise r la vale u r é co n o m iq u e de leurs clie n ts à long term e par la fid é ­ lisa tio n o ptim ale, et que le défi de l’ IRM est ju s te m e n t de m ettre au point les m eilleu re s stratégies afin de p a rven ir à ce but u ltim e d es e n tre p ris e s In tern e t, s u rto u t d a n s le co ntexte a ctu e l: p a rv e n ir (enfin) à la rentabilité, plutôt que d ’u n iq u e m en t engranger q u elq ues revenus.

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des call o perato rs qui se relayent pour dialoguer avec les e -clie n ts. D a n s le cas de Laventis, le contact s ’effectuait via un chat. H élène Foucteau, de Le C u id e.co m , nous a expli­ qué que le Web Center a été abandonné pour la bonne et sim ple raison q u ’il n ’était pas rentable.

En lieu et place, la société a in s­ tallé un service baptisé «Co nso Forum », forum sur lequel les internautes peuvent poster leurs m essages («Partagez vos expériences d'achats en ligne!», «D em an d e z une m édiation ju ri­ dique avec un site m archand en cas de problèm e!», «D e m and ez des infos juridiq u es sur l'achat en ligne à notre juriste!»). Le forum permet aux internautes d ’é changer leurs avis, de se don ner m utu e llem e n t des conseils face à leurs expériences d ’ach ats... et au G u id e de connaître jo u r après jour qui sont ses clients et ce qu'ils veu­ lent.

Les abonnés à la N ew sletter peuvent m êm e dem ander un conseil personna­ lisé à la juriste spécialisée dans le droit de la consom m ation, qui livre ses co nseils et modère le Forum . Un rendez-vous de m édiation en ligne, via un chat direct, peut être organisé par Le Guide.

*

Logiciels de personnalisation de l’offre et communication eotre canaux Q uand on parle de co n n a issa n ­ ce du visiteur dans le dom aine de la personnalisation, on ne se lim ite pas aux in fo rm atio n s recueillies grâce à la personna­ lisation, par exemple, d ’un por­ tail.

Le so m m elier en ligne W ine and Co (www.wineanaco.fr) n’a pas hésité à investir lourde­ ment dans l’ IRM , M arc Perrin, son P D G , c o n sid é ra n t que l’ IRM est tout bonnem ent leur seule valeur ajoutée sur le cré­ neau des vendeurs de vin en ligne. Outre un logiciel qui per­ met aux em ployés du site de basculer d ’un canal d ’accès au client (centre d ’appel, fichier client des com m erciaux, d on­ nées recueillies sur le Web par les e-m ails, l’analyse de l’au­ dience, le forum ,...) à l'autre, un so m m elier autom atique a été m is en place. Il s ’agit en fait d ’un logiciel de perso nn alisa­ tion de Foffre. La perso nn alisa­ tion one-to-one y est possible, grâce au m odule «collaborative filtering», qui envoie par e-m ail des co nseils à un client en s ’inspirant des goûts et habi­ tudes de c o n so m m a tio n de

Le CRM mis K O.?

Le m oins que l ’on puisse dire est que la thém atique du client sur Internet et du client et Internet ne laisse pas indifférent. D e là à conclure que dans le m onde des sociétés relevant d 'Internet la ges­ tion de la relation client par le sixièm e m édia va d am er le pion au «cla ssiq u e » C R M , être préféré un anim em ent p a r ces sociétés, il n'y a q u ’un p as...q u i aurait peut-être été fra n ch i, il y a encore quelques mois, au beau tem ps où certains voyaient en Internet un raz-dem arée q ui dépoussiérerait sur son passage les concepts les plus solides de l ’économ ie.

Pourtant, dans le superm arché de la relation client, le rayon des bém ols au crédit du m arché IR M n'est pas vide. Le holà doit d ’e m ­ blée être mis, puisque les outils IR M présentent encore des coûts pro­ hibitifs (parfois plusieurs m illio ns pour une solution dite «co m p lète ») et que le m arch é est encore im m ature (m êm e si les grands du C R M s ’y positionnent, l'IR M est encore souvent le fa it de start-ups aux dents longues).

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l’en se m b le des c o n s o m m a ­ teurs du site, recueillis grâce aux divers outils précités.

Jouer sur la complémentarité M ais quels outils doit donc ch o isir une entreprise de la Nouvelle Econom ie pour gérer sa relation client? Une solution C R M ? Une solution IRM globa­ le? Plusieurs outils IR M ? Un mix IR M -C R M ? Il sem ble ju d i­ cieux de ne pas mettre tous ses oeufs dans le m êm e panier.

C o m m e le signale le décidé­ m ent très com plet Livre Blanc de l’ IRM, les études récentes m ontrent q u ’une des clés du succès pour les «d o t c o m » consistera à (...) être capables d ’avoir des interactions autres que le web avec le client.

D ’ailleurs, du côté des créa­ teurs de so lutio ns CR M bien im p lantés, tels que Vantive, Clarify ou Siebel, on travaille dur pour ajouter la dim ension Internet aux outils CRM exis­ tant. Plutôt que de passer le flam beau, le CR M devrait à term e fu sio n n er avec l’ IRM, pour la plus grande satisfac­ tion des porteurs de projets en a p p lic a tio n s IR M . Q u e lle s sero nt les m o d a lité s de la fu sio n ? A l’avenir de nous le dévoiler.

En tout état de cause, du côté des entreprises qui achèteront ces solutions, la règle num éro un devrait être la suivante: replacer le service au client au centre des priorités, puisque c ’est lui qui fera la différence entre l'offre de deux sites équi­ valents pour le reste. M êm e si la toute récente enquête su r le c o m m e rce éle ctro n iq u e et Internet dans les entreprises m enée par la C h a m b re de C o m m erce et le C R P Gabriel Lipp m ann révèle q u ’actuelle­ m ent seulem ent 8 % des entre­ prises interrogées (parm i les­ quelles à la fois des entreprises de l’économ ie traditionnelle et de la Nouvelle Econom ie) esti­ m ent q u ’ lnternet influence le co m p o rtem en t d ’achat de leurs clients...et 4 0 % pensent q u ’lnternet n’influencera pas ce dom aine, m êm e à très long terme. «

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Le CRM tel qu'on l'entend habituellement nécessite des moyens et des ressources importantes... Qui semblent hors de portée d'entre­ prises de moyenne taille

CRM: PMEs et grandes entreprises sur un pied d’égalitd? (vr) C o m b ie n coûte une s o lu ­ tion de C R M ? La réponse à ces q u e stio n s est to u jo u rs plus ou m o in s vague. Les ra iso n s sont n o m b re u se s: tout dépend de l’ im p lic a t io n de l ’e n tre p rise pour ce sujet, de sa taille, de la d éfinitio n que l’on donne au term e C R M , de ses m oyens fin an cie rs...

Le C u s to m e r R e la tio n s h ip M anagem ent s ’a p p u ie sur les sy stè m e s d ’ in fo rm a tio n des e n trep rise s. Il peut être séparé en deux parties: l’une a n aly ­ tique et l’autre o pératio nn elle.

La prem ière « o b s e rv e » et d éfi­ nit des d ia g n o s tic s , la deuxiè­ me agit et m et en œ uvre les rem èdes.

CRM Analytique La partie an alytiq u e s ’appuie su r le systèm e d ’info rm ation « h a b it u e l» de l’e n tre p ris e pour co llecte r et agréger des d onnées is su e s de différents

départem ents. U ne fo is cette agrégation faite, une a n alyse tran sversale peut être m is e en m arche, et des leço n s tiré es.

C o n c e n tré e s dans d es D a ta w a re h o u se s (E n tre p ô ts de d o n n é es), tout le savoir, toutes les d o n n é e s pe u vent être m an ip u lé e s. O n peut se rendre co m p te que tel type de client n ’est pas ré ce p tif à la c o m m u n ic a tio n , que tel type de client, après avo ir d é m o n ­ tré son intérêt pour un p ro d u it d o n n é, se d é to u rn e à te lle étape de la relation c o m m e r­ ciale...

Le fait est que faire une a n a ly ­ se de sa clie n tè le n é ce ssite p lu sie u rs ch o se s. Tout d ’abord des données. Il faut a v o ir su f­ f is a m m e n t de p r o d u it s , de clien ts, de durée d ’existence... pour po uvo ir agréger le tout.

Im a g in e r des règles s u r 80 clien ts n ’est pas ch o se a isée.

La d ifficu lté est p u re m en t sta ­ tistiq u e: une erreur d ’a p p ré ­ ciatio n , et une véritab le c a ta s­

tro p h e straté g iq u e m ise en branle.

peut être

De p lu s, cette d é m a rch e d ’a n a ­ lyse m o b ilis e d ’im p o rta n te s re s s o u rc e s , q u ’e lle s s o ie n t h u m a in e s , te ch n o lo g iq u e s ou fin a n ciè re s. H u m a in e s : il faut c o lle c te r l’ in fo rm a tio n E T la s a is ir d an s le systèm e d ’ in fo r­ m atio n . A u -d e là de l’accep ta ­ tio n de la te c h n o lo g ie , c e r­ ta in e s c até g o rie s d ’e m p lo yé s peuvent être peu d isp o sé e s à a b a n d o n n e r a in si ce qui fait leur p o u vo ir d an s l’o rg a n is a ­ tion (par exem ple les d étails d ’ un prosp ect po ur un c o m ­ m e rc ia l). S a n s c o m p te r les c o m p é te n c e s n é c e s s a ire s en interne po ur gérer l’ u tilisatio n et l’a n alyse des d o n n é es, une fo is co llectées.

Te ch n o lo g iq u e s: qui dit strate d ’a n alyse greffée a u -d e s s u s du systèm e d ’ in fo rm atio n préexis­ tant... dit systèm e d ’in fo rm a ­ tion préexistant... et un m in i­ m um efficace.

Si l’on se co ncen tre su r les P M E s, vo yons quel prob lèm e se po sent à elles. Avant tout il faut p ré cise r la d ifficu lté q u ’il y a à parler des P M E s de m a n iè ­ re g é n é ra lis te ... Entre un e en tre p rise in fo rm atiq u e de 50 p e rso n n e s d é v e lo p p a n t un lo g icie l vendu d an s le m o nde à p lu s ie u rs m illie rs d ’exem ­ p laire s et une e n trep rise de bâtim ent de 50 p e rso n n es, les p o in ts c o m m u n s so nt rares.

Les PME ont-elles besoin de CRM? Ceci posé, les P M E s o n t-e lle s b e so in d ’un e g e stio n de la relation c lie n t? O u i. La m u lti­ p lic a tio n d e s in te rlo c u te u rs d a n s la stru c tu re et d es c lie n ts , la s p é c ia lis a tio n du rôle jo u é par ch a cu n au long de la ch a în e de va le u r de l’e n ­ tre p rise... font q u ’il y a beso in de garder une trace et des m o yens d ’e n ric h ir la relation clie n t au m ax im u m .

PM E et R e sso u rce s h u m a in e s .

C ’est la p rem ière d ifficu lté . Il est c o m p liq u é, su r éq u ip e en no m bre lim ité , de dégager un é q u iv a le n t te m p s s u ffis a n t po ur se p en ch er d u ra b le m e n t su r la q u estio n .

PM E et T ech n o lo g ie . D a n s ce c a s -c i, tout dépend de l’en tre ­ p rise. Si ce rtain e s po ssèd en t un systèm e d ’in fo rm atio n effi-

PM E et m oyens fin an cie rs. La enco re tout peut varier. Entre un é t a b lis s e m e n t fin a n c ie r perform ant, regroupant q u e l­ q u es d o u z a in e s de s p é c ia ­ liste s triés su r le volet, bien payés et très efficaces, et une e n tre p ris e de netto yage, la no tion de m oyen fin a n cie r ne recouvre pas la m êm e chose.

de la p e r s o n n a lis a tio n des so lu tio n s et des d é m a rc h e s m is e s en oeuvre. Elles d e m a n ­ dent de n o m b reu ses jo u rn é e s de co n su lta n c e , de d é ve lo p p e ­ m ent tech n o lo g iq ue, de tests, de fo rm a tio n ... Les c o m p é ­ tences req u ises po ur ch a cu n e de ces étapes sont po intues, rares et bien rém un érées.

Pour résum er, « o u i» , toutes les P M E s a u ra ie n t b e so in

Deux g ra n d e s caté g o rie s de s o lu tio n s peuvent apparaître.

les compétences requises sont pointues, rares et bien rémunérées d 'une d ém arche CR M a n aly­ tiq ue. Pour résum er, « n o n » l’ im m e n se m ajo rité des PM Es n'o nt pas les m oyens h u m a in s de co n sa c re r du tem ps à cette m is s io n . Q u a n t aux re s ­ so u rce s te chno lo giq ue s et aux re s s o u rc e s fin a n c iè re s , c h a ­ que p o int est variab le d ’une en trep rise à une autre.

Lo rsq ue l’on pose la question à q u e lq u es sp é c ia liste s de la gestio n de la relation client, rares so nt ceux qui ont une rép on se satisfaisan te .

C e rta in s répondent «B ie n évi­ d e m m e n t que les P M E s ont d ro it au C R M . N o u s pouvons m ettre en place un projet avec un budget d ’à peine 5 m illio n s de fra n c s lu x e m b o u rg e o is » .

C lo u p s . N o u s reveno ns sur les d ifficu lté s fin an ciè re s évo­ q u é e s p lu s haut. D 'au tre re c o n n a is s e n t la d iffic u lté

une erreur d’appréciatinn, et une véritable catastrophe peut être mise en bran e

P arm i c e lle s-c i revient ré g u liè ­ rem ent la p o ssib ilité de su ite s C R M lo g ic ie l les en v e rs io n «A SP».

Des solutions alternatives Les A p p lic a tio n S e rv ic e P ro v id e rs (A S P s) p ro p o se n t des se rvice s en ligne, externalisé s de l’entrep rise. O n paie le lo g ic ie l, la s o lu tio n , se lo n l’usag e que l'on en fait. O n n ’achète plus la licence d ’u t ili­ satio n , on loue son usage. De fait, on pourra vo ir apparaître des so lu tio n s de gestio n de la re la tio n c lie n t q u i s e ra ie n t « g é n é riq u e s » et non p lu s per­ s o n n a lis é e s. Exem ple: la g e s­ tion des co ntacts, la co n se rv a ­ tio n des h isto riq u e s, le c ro is e ­ m ent entre don nées d é m o g ra ­ p h iq u es et in fo rm atio n s m a r­ keting... Si la situ atio n peut p araître paradoxale, il s ’agit d ’un pas en avant m algré tout.

D ’un p riva tio n c o m p lè te ou d ’une a n alyse appro xim ative, on p a sse ra it alors à l’u t ilis a ­ tion d ’o u tils qui, s ’ils ne sont pas s a tisfa its, perm ettent m a l­ gré tout un début de d ém arche CRM .

Le CRM opérationnel cace , d 'a u tre ne p o s s è d e n t guère p lu s q u ’un o rd in a te u r s u r le q u e l le s v e rs io n s de W ord et d ’ Excel so n t la rg e ­ m ent d é p a ssé e s, et largem ent s o u s -u tilis é e s .

m a is pointent égalem ent de p o s s ib le s s o lu tio n s n a is ­ san tes.

Les s o lu t io n s o n é re u s e s le so n t en grande partie à cause

D a n s ce d o m a in e, les PM Es peuvent parado xalem en t faire beaucoup m ieu x q u e les g ran d e s e n tre p rises. En effet, Pé crasem en t des niveaux hié-

0 5 2001

DOSSIER

F in a n c iè re s: les deux p rem iers p o in ts c o û te n t c h e rs ... trè s chers. Si le retour su r in v e s tis ­ se m e n t est probable, enco re fa u t-il p o u v o ir faire l’in v e s tis ­ sem ent.

Chart v Force et faiblesse des P M E s dans la démarche C R M (Source: Peppers & Rogers)

ANALYSE

A C TIO N

Identification

Interaction

Différenciation

S

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Faiblesse des PMEs

Pe r s onna l i s a t i on

Force des PMEs

Ch art 2: Les P M E s mettront commenceront par pratiquer le C R M opérationnel

2 C RM analytique grande Entreprise i <ci> c -0J

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ce:

ville s . Sa proxim ité du terrain lui perm ettra d ’in te rag ir ra p i­ d e m en t avec le clie n t rentrant d an s son m a g a sin . A ccu eil du client, m ise à l’aise, prise des m e su re s... relevant d ’un CR M o p é ra tio n n e l lu i p erm ettro n t de satisfaire son clie n t en lui p ro p o san t des co stu m e s sin o n su r m esure, du très cla ire m e n t adapté au goût de ch acu n . O n pourra d o n n e r le choix entre q u e lq u e s m o d è le s de c o ls , q u e lq u e s m o d è le s de m a n ­ chettes, idem po ur les tis s u s et d o u b lu re s. C ’est à l’ is su de ces d é m a rc h e s o p é ra tio n n e lle s q u 'u n e c o n s o lid a tio n de « f a it s » c o n s ta té s d a n s ses m a g a s in s pourra, à term e, lui p e rm e ttre d 'a lim e n t e r ses bases de d o n nées an alytiq u es, p o u r p ro p o s e r de n o u v e lle s « o p t io n s » d ans les choix du client.

A u trem en t dit, il est faux d ’af­ firm e r que les P M E s n ’ont pas la cap acité à m ettre en œ uvre une d é m a rch e de gestio n de leur relation client. Leurs stra ­ tégies et p o sitio n n e m e n t étant d ifférents de ce lu i des grandes en tre p rise s, il est sim p le m e n t n o rm a l que les d é m a rc h e s varient.

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grande En treprise 1 C R M analytique Connaissance du besoin client

ra rch iq u es, la p lu s grande res­ p o n s a b ilis a t io n in d iv id u e lle peuvent perm ettre de mettre en œ uvre les d é c is io n s prises de m an iè re ce rtain em en t plus réactive que d a n s d ’ im m e n se s structures.

Im a g in o n s un exem ple dans l ’ in d u s tr ie v e s tim e n ta ire .

Im a g in o n s une grande entre­ p rise v e n d a n t se s p ro d u its dans de no m breu x m ag a sin s, sur p lu s ie u rs co n tin en ts. Elle sera cap ab le de récolter d ’ im ­ p o rta n te s données s t a t is ­ tiq ue s: q u e ls vêtem ents ont été achetés d an s quels m ag a ­ sin s, à quel m o m en t, par quel type de p e rs o n n e s (c ro is e ­ m ent avec les cartes de fidélité des m a g a s in s ) , en re latio n avec quel type d 'événem ent pro m o tio n n el... Ces données

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seront cro isé e s avec des d o n ­ nées d é m o g ra p h iq u e s de ch aq ue a g g lo m é ra tio n , po ur arriver à affiner ses p lan s de

C o m m e il a été d it par a ille u rs, les P M E s rep résen tent la m a jo ­ rité des offres d ’e m p lo i, d ’a cti­ vité et de c ro is s a n c e d ’un pays, quel q u 'il soit. Ce d y n a m ism e provient en partie de leur c a p a ­ cité à réagir et à s ’ad ap te r aux d e m a n d e s du terrain .

Ce s o n t ces c a ra c té ristiq u e s qui d o ive n t être u tilisé e s d ans

Il est faux d’affirmer que les PMEs n’ont pas la capacité de taire du CRM. prod uctio n. A u trem en t d it, le CR M analytiqu e lui aura per­ m is de m ettre en œ uvre son CR M o p ératio nn el.

P re n o n s m a in te n a n t un ta ille u r « a rt is a n a l» p ro p o sa n t ses créatio ns d a n s qu elq ues

le cad re du C R M . Les échelles d 'in fo rm a tio n s et les m oyens po ur o b te n ir ces in fo rm atio n s so n t p lu s lim ité s . Il devient d o n c essen tiel de m ettre en place des p rocéd ures aptes à rattraper cette fa ib le sse in itia ­ le.

Ces sites Internet traitent du C R M . Vous pourrez y trouver des infor-

www.crm .fr (francophone) Ce site fédère un m axim um d ’inform ations provenant de tous types de sources avec pour seule vocation de devenir un portail de référen­ ce en terme d'inform ations concernant le Custom er Relationship M anagem ent. w w w .crm assist.com (anglophone) Ce site propose, sur une arborescence de type Yahoo!, d ’accéder à des articles sur le C R M , m ais égalem ent à des sites, des livres.. Une sour­ ce d ’inform ation plutôt im pressionnante. w w w .ecrm guide.com (anglophone) « T h e D efinitive Source fo r Custo m er Relationship M anagem ent Technology» Il s'agit en fa it de la partie dédiée C R M du site inter net.com w w w .crm -forum .com (anglophone) « T h e C R M -F o ru m is the independent o n -lin e resource center fo r C R M professionals working in the business-consum er m arketplace. It provides C R M professionals and co m p an ies involved in C R M on both the d em an d and supply side o f the industry with a place to keep up to-date with C R M developments, a n d to, meet, discuss, a n d contact each other about C R M -re la te d issues». w w w .crm guru.com (anglophone) U n site d'inform ation sur le C R M , bien entendu. O n y trouve une newsletter en ligne, a in si que la possibilité de recevoir - après ins cription - deux livres blancs sur le C R M . w w w .zdnet.com /enterprise (anglophone) Su r le fa m e u x site de Z D Net, une série de ressources pour entre prises, dans tout ce q ui relève des technologies de l ’inform ation. Une partie de ces ressources est dédiée au C R M . w w w .crm -expo.com (germ anophone) Les 14 et 15 novembre à Köln en A llem a g n e se tiendra une fo ire sur le thèm e du C R M . w w w .crm people.com (anglophone) CR M p e o p le.co m is a C R M recruitm ent co m p an y specialisin g in the placem ent o f C R M Consultants in both perm anent a n d contract positions around the world. w w w .crm m agazine.com .au (anglophone) C R M is a m onthly m agazin e a im e d at senior business a n d IT m an a gem ent. Its aim is to foster a n d prom ote an understanding o f Cu sto m er Relationship M anagem ent (C R M ) and the associated business and technological strategies.

C R M m agazin e aim s to assist senior m anagers to identify how to m a in ta in and gain profitable custom ers, generate loyalty and reduce business costs.

DOSSIER

Quelques sites In te rn e t...

DOSSIER

Sous la pression de la révolution technologique et de l'accroisse­ ment parallèle des exigences des clients, les banques luxembour­ geoises de détail et de proximité subissent un changement fonda­ mental de leur environnement compétitif.

Le CRM pour les banques luxembourgeoises de détail Yves Deschenaux - Associé res­ ponsable Banques, Assurances, Finance Belgique-Luxembourg, Andersen Business Consulting yves.deschenaux@andersen. com Julien Pellissier - Senior Consultant «Custom er ar Channel M anagem ent», Andersen Business Consulting - julien.pellissier@ andersen.com

Il y a enco re peu de te m p s, le plus grand d an g er pour une banque ré sid a it d an s l’ in s ta lla ­ tion d ’une agence co ncurrente g éo g rap h iq u em en t proche. La d isp a ritio n des barrières géo­ g rap hiq u e s accentue d avan ta­ ge ce d anger: les banques per­ dent une clie n tè le de plus en p lu s in fid è le en fav eu r de co ncurrents don t elles ne d e vi­ nent m ê m e pas l’existence.

C e rta in s c lie n t s effectu ent leurs v ire m e n ts b ancaires par le web, achètent des actio ns par télépho ne, co n su lten t leur 058

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stratégie d ’in v e stisse m e n t par o rg a n ise u r perso n n el. De fait, ces clie n ts ne se d é p la cen t plus d an s leur agence pour exécu ter le u rs t r a n s a c t io n s b ancaires.

les banques doivent apprendre à mesurer les risques et à saisir toutes les chances de ce nouveau contexte.

Les m oyens de c o m m u n ic a ­ tion m o d e rn e s, te ls que le web, le phone b a nking, la té lé ­ visio n d ig itale et la té lé p h o n ie m obile, bo uleversent et c o m ­ pliq uent de façon ex p o n e n tie l­ le les m o des de c o m m u n ic a ­ tion entre l’ in stitu tio n fin a n ­ cière et ses clie n ts.

D ’un autre côté, le d é v e lo p p e ­ m ent rapide de te ch n o lo g ie s co m m e les entrep ôts de d o n ­ nées, le data m in in g et une nouvelle génératio n a ’a p p lic a tio n CRM (C u s to m e r R elatio n sh ip M a n ag e m e n t ou

G e s tio n de la R elatio n C lie n t), re p ré se n te n t un e chance un iq u e pour les b a n q u ie rs de rep en ser leur o rg a n isa tio n et de la re c e n tre r a u to u r du clie n t afin de bien id entifier ses b eso in s et d ’y faire face.

A l’heure actu elle, les d ire c ­ tio n s des in stitu tio n s fin a n ­ ciè re s lu xem b o u rg eo ise s ont so uve n t certaines d ifficu lté s à évaluer l’ im p o rtan ce de ces ch a n g e m e n ts. B eau co u p p en ­ se n t p o u v o ir atten d re q u e lq u e s a n n é e s avan t de d evo ir élabo rer de no uvelles stratégies.

Un ch a n g em e n t très im p o r­ tant du m ode de fo n c tio n n e ­ m ent des in stitu tio n s fin a n ­ ciè re s de détail et de p ro x im i­ té est n é c e s s a ire , c a r la banq ue du futur ne d evrait pas seu lem en t se co m p o rter co m m e une s im p le banque m a is d evenir avant tout, un d istrib u te u r de se rvice s et de p ro d u its fin a n cie rs.

QUATRE AXES DE REFLEXION Clients - Construire la relation à long terme.

C h a q u e a d m in is t ra t e u r-d é lé ­ gué d ’in stitu tio n fin a n ciè re est co n vain cu que son o rg a n is a ­ tion m et le clie n t au centre de se s p ré o c c u p a tio n s .

M a is pour b eauco up d ’entre elles, m ettre réellem ent leurs clie n ts au cœ u r de leur o rg a n isa tio n exige un ch a n g e m e n t co m p le t de p h ilo so p h ie , de stratégie et de tactiq ue de l'en trep rise. En effet, s o u v e n t les b a n q u e s so nt o rg a n isé e s pour vend re les p ro d u its q u 'e lle s o nt conçus, p lu tô t que de répondre aux b e so in s s p é c i­ fiq ue s de leu rs c lie n ts. O r les deux o b je c tifs s o n t p a rfo is c o n trad icto ire s.

La b a n q u e de d é ta il et de proxim ité du futur devra per­ m ettre à ses clie n ts le m e ille u r accès aux m e ille u rs p ro d u its (internes e t/o u tiers) c o n tra i­ rem ent à l'a p p ro c h e enco re d ’a c tu a lité q u i c o n s is t e à p o u sse r des p ro d uits et s e r­ vice s du gro up e vers le client.

Ces nouveaux b a n q u ie rs d evro nt être présents et a c c e s ­ sib le s po ur les c lie n ts, que ce so it su r le portail web le p lu s visité du pays ou au m ilie u du s u p e rm a rc h é v o is in .

Ils d evro nt ég a lem en t être c ré a ­ tifs afin d 'attire r les c lie n ts po tentiels d a n s leurs a gences.

D e n o u v e a u x s e rv ic e s et c o n c u rre n ts vont ap p a ra ître .

Certa in e s banq ues à l’é tra n ­ ger, offrent déjà la p o s s ib ilité d ’ach eter des p laces de c in é ­ m a g râ ce aux d is t rib u t e u rs a u to m a tiq u e s de b ille ts lo c a li­ sés d a n s leu rs agences.

D a n s cet e n v iro n n e m e n t, la c o n n a is s a n c e du c lie n t , à sa v o ir sa m an iè re de ra is o n ­ ner, de se c o m p o rte r et d ’acheter, est critiq ue . M algré les q u an tité s c o n sid é ra b le s de d o n n é es que les b anq ues p o s ­ sèdent s u r leurs c lie n ts, très peu d ’entre elles u tilis e n t ces in fo rm a tio n s de m an iè re effi­ cace. Le résultat en est une perte de loyauté des clie n ts et un e b a is s e du c h iffre d 'a f­ faires.

Un exe m p le: l’o p é ra te u r de centre de contact (répondant aux ap p els a u ssi bien q u ’aux c o u rrie rs é le c tro n iq u e s) qui c o m m u n iq u e un taux de cré­ dit, ne sait prob ab lem ent pas que ce client vient d'effectuer un e m p ru n t po ur s ’ach eter une vo itu re par le b ia is de son agence et q u 'il vient a u ssi de c o n su lte r su r le site web les taux de carte de crédit. Faire ces co n n ex io n s est p o ssib le grâce à la techno lo gie, m ais il s'a g it a u ssi et surto ut de réor-

m a s s e d oit évo lu er vers une p e r s o n n a lis a tio n la rg e m e n t in d iv id u a lis é e .

Le C R M d o it p erm e ttre à ch aq ue clie n t de recevoir une p ro p o s itio n d iffé re n te . Parce q u ’a ucun clie n t n'a exactem ent les m êm e s b eso ins...

Cette no uvelle appro che, d ans un m arch é d ’in fo rm atio n ouvert c o m m e le web, qui perm et aux clie n ts de co m p arer les prix to u ­ jo u rs plus facilem ent, aura pour

Les banques doivent apprendre à mesurer les risques et à saisir toutes les chances de ces nouvelles technologies et exigences du client. a n is e r la m an ière dont les a n q u e s in te ra g is s e n t avec leu rs clie n ts parce que l’im ­ pact est très im portant.

Les b a n q u e s c o m m e n c e n t ju ste à exploiter la p u issa n ce des bases de données et cer­ ta in e s po ssèden t des p ro g i­ cie ls de CR M (G e stio n de la R elation C lie n t) perm ettant de seg m en ter leurs m arch é s et leurs clie n ts de m an ière plus fin e . M êm e le m a rch é de

c o n s é q u e n c e d irecte que les in s titu tio n s fin an ciè re s ne v e n ­ d ro n t pas que d e s p ro d u its f in a n c ie rs . Les b a n q u e s , qui p o s s è d e n t p o u r l ’ in s ta n t le degré le plus élevé d ’in fo rm a ­ tio n s u r leu rs c lie n ts, d oivent s a is ir leur chance afin de deve­ n ir un p a rte n a ire g lo b a l du client.

Ce co ncep t est déjà accepté par ce rtain s d istrib u te u rs de fonds s u r Internet qui offrent des pro-

Ch art V Coût moyen par contact client

(Source: Siebel, Forrester)

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DOSSIER

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CRM et Finance. Réponses croisées de VMSKeytrade Luxembourg et de la Ranque et Caisse 19721582 , ............., tnxembnurg à notre questionnaire en ligne.

D é fin isse z ce que v o u s entendez par C R M : B C E E : « O u t il stratégique puissant, interne, perm ettant la définition à court, m oyen et long termes de l'entreprise, en vue de prévoir l'évo­ lution et la co nnaissance de la clientèle, de m êm e que la politique stratégique proactive à adopter.»

V M S : « T h e right m essage to the right custom er at the right m om ent by the right ch a n n e l.»

P e n sez-vo u s que tout ou partie du C R M sera extern alisable (ex: call center)? O u i, non, Pourquoi?

B C E E : « D a n s un contexte général, oui. D an s le contexte bancaire, non. En raison de l'expertise spécifique requise et de la co nfid en tiali­ té des données, q ui ne perm ettent aucune externalisation.»

V M S : «V M S -K e y tra d e .co m (Bruxelles) fa it appel à un ca ll center, et notre bureau de co m m unicatio n assure une partie de notre stratégie C R M .»

01

Marie-Ange Marx, VMS-Keyfrade

D 'ap rè s-v o u s, quelles sont les fa ib le sse s les plus répan dues d an s la gestion de la relation client au sein des e ntrep rise s?

B C E E : « L a m ultitude de données disponibles rend le u r utilisation personnalisée d ifficile.»

V M S : «Lo rs de la rédaction d'un p lan C R M , on ne doit pas oublier de consulter tous les m em bres du personnel. Ils doivent com prendre l'u tilité d'un C R M -p a c k a g e parce que ce sont eux q ui l'utiliseront dans la pratiqu e.»

Q u el type de so lu tio n s logicielles privilég iez-vo us pour la gestion de la relation clie n t?

B C E E : « La centralisation des données dans un dataw arehouse exploitable sous fo rm e conviviale p a r le gestionnaire de la relation clien t.»

V M S : « U n client peut nous jo in d re via différents can au x (téléphone, e-m ail, fa x ,...). Pour ce faire, nous cherchons un software q u i ►►

060 paperJam o 5 _ 2 o o i

Employée - la puissance de l’autonomie A fin d ’engend rer ce ch a n g e ­ m ent, le banq uier du futur devra p a sse r d'une p h ilo s o ­ phie « p u s h » (ou de « d is t r i­ b u tio n ») des pro d uits à une stratégie d ’écoute du client et adap ter ses p ro p o sitio n s à ch aq ue client. Cette visio n d oit être co m p rise par l'en ­ sem b le de la banque, car elle in flu e n ce la m an iè re dont l'in s t it u t io n s é le c tio n n e , fo rm e et m o tive ses em p lo yés.

T ra d it io n n e lle m e n t , les m odes de ré m u n é ra tio n so nt liés au no m bre de pro­ d u its v e n d u s et aux avoirs d é te n u s par les c lie n t s .

M êm e si ceux-ci so nt im p o r­ tan ts, d 'a u tre s in d ic a te u rs d oivent être pris en co m p te c o m m e par exem ple les taux de rétention et de sa tis fa c ­ tion de la clien tèle ou encore le n o m b re de n o u ve a u x clie n ts avec leur potentiel.

Les b a n q u e s vo n t d e v o ir re p en se r les q u a lific a tio n s de leu rs e m p lo yé s, c ar la te c h n o lo g ie p e rm e ttra de lib é re r du te m p s , ju s q u ’à présent u tilis é pour réa liser des tra n sa c tio n s et les d o c u ­ m enter, afin de p rivilé g ie r la relation avec leu rs clie n ts en leur p ro p o sa n t des so lu tio n s p e r s o n n a lis é e s .

Le s u iv i a d m in is tra tif sera réduit par les no uveaux systèm e s de C R M . Les b a n q u e s vo n t d evo ir faire un effort pour attirer des p e rso n n es p o ssé ­ dant ce type de co m p étence et d ’attitude pro-active.

Canaux de communication le muyen d'approfondir la relatmn client Partir de ce que d é sire réel­ le m e n t le c lie n t im p liq u e a u ssi de rep en se r la m an ière d ont les d ifférents canaux de c o m m u n ic a tio n s , web, télé­ phone, v is ite s , etc. so nt in té­ grés. Il fau d ra que les in s t i­ tu tio n s fin a n ciè re s c o m m u ­ n iqu ent de m an iè re co h é re n ­ te s u r ch a cu n des canaux v is -à -v is de le u rs c lie n ts , tout en a ss u ra n t une infor-

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m a tio n en te m p s réel. Le c lient devra être un clie n t de la so ciété et non pas d 'un pro­ d uit ou d 'un canal de vente p articu lier. Il faut n é a n m o in s que cet o b je c tif so it rentable p o u r la b a n q u e , ce qui im p liq u e d 'in c it e r c e rt a in s clie n ts à u tilis e r tel can al de c o m m u n ic a tio n plutôt q u ’un autre.

De n o m b re u se s b anq ues s 'a l­ liero nt avec d ’autres o rg a n is a ­ t io n s , avec c o m m e o b je c tif d 'a u g m e n te r le po tentiel de co ntact avec le clie n t et d 'a c ­ cro ître les types de se rvice s q u 'e lle s p e u ve n t lu i offrir.

D a n s ce se n s, on peut im a g i­ ner la créatio n d ’a ss o c ia tio n s entre b an q u es et s u p e rm a r­ chés. Les deux o rg a n isa tio n s erm ettro nt au clie n t de c o m in er deux tra n sa c tio n s ro u ti­ n iè re s en un e s e u le .

La banque pourra avo ir accès aux clie n ts du su p e rm arch é , et le s u p e rm a rc h é a c c ro îtra la ga m m e de se rvice s q u 'il offre par rapport à ses c o n cu rre n ts.

D a n s un m arch é où l'in fo rm a ­ tion sera partagée, il n'y a plus b eauco up de sens à ne p ro p o ­ ser que des p ro d u its que l'on a s o i-m ê m e im a g in é s et co n çu s.

de télépho ne re m p lissa ie n t un b e so in de base, m a is c ’est u n iq u e m e n t avec l’in tro d u c ­ tio n du portable que l’in d u s ­ trie a co m p ris que le besoin fin al des c o n so m m a te u rs était avant tout de jo in d re une per­ so nne , et non pas un lieu.

Produits — définir les besoins futurs De p lu s en plus de nouveaux c o n c u rre n ts a p p a ra is s e n t et créent de no uvelles offres de p ro d u its. Les clie n ts intéres­ sés par tel ou tel p rod uit vont d 'ab ord s'ad re sse r à des orga­ n is a tio n s , et n o tam m ent aux

sites web, afin de co m p are r les b anq ues su r le prix et la q u a li­ té de leurs services. Les in s t i­ tu tio n s qui offrent des services s im ila ire s à d es prix q u a s i­ m ent id en tiq u es so nt d irecte­ m ent m enacées par cette évo­ lu tio n.

La c o n n a is s a n c e et l’u t ilis a ­ tion efficace des in fo rm atio n s co ntenues d a n s les systèm es in fo rm a tiq u e s d es b an q u es restent un im p o rtan t avantage c o m p é titif de ces d e rn iè re s d an s un but de d istin ctio n par rapport aux co n cu rren ts et de fid é lisa tio n de la clientèle. Les autres in stitu tio n s fin an cière s sero nt d an s l’im p o ss ib ilité de p ro p o ser des prod uits et ser­ v ice s a u ssi p e rso n n a lisé s. «

» ►► peut rassem bler ces points de contact. Les autres activités C R M sont développées en interne.»

Internet va-t-il m odifier, d 'a p rè s-v o u s, les relations clie n ts?

B C E E : «L'Internet a déjà profondém ent modifié la relation clients pendant les s à 6 dernières années. Ce changem ent fo ndam ental aura tendance à s'accroître davantage à l'avenir, vu la dém ocratisa­ tion continue de l'Internet à travers toutes les classes sociales et toutes les catégories d'âge.»

V M S : «Internet est un point de contact très important. Pour la par­ tie de nos clients avec qui nous n'avons pas de contact personnel, le C R M est très im portant.»

A l’avenir, les a llia n c e s d e s ti­ nées à se rv ir un ce rtain type de c lie n tè le vont se m u ltip lier.

Par contre, les o p p o rtu n ité s devront être id e n tifié es ra p i­ d em ent, c a r la liste des bons p a rte n a ire s p o te n tie ls n 'e st pas longue.

D 'au tres types d ’a llia n c e s p eu ­ vent a vo ir p o u r but de créer des p ro d u its ou so lu tio n s p a r­ tic u lie rs . D e s a llia n c e s entre b anq ues et hôtels ou réseaux de statio n s de service c o n tri­ buent à illu s tre r cette te n d a n ­ ce. Q u a n d la p lu p a rt d es be so in s en se rvice s fin a n c ie rs de base so n t re m p lis, les in s t i­ tu tio n s fin a n ciè re s d o ive n t se d istin g u e r les unes des autres par le u r c a p a c ité à c o m ­ prendre les b e so in s a ctu e ls et futurs de le u rs c lie n ts, y c o m ­ p ris les se rv ice s qui ne so nt pas d ire cte m e n t rattachés à l’in d u strie fin a n ciè re . A titre d ’exem ple, on peut rappeler q u ’in itia le m e n t les lig n e s fixes

02

Thierry Bonem, BCEE

Q u e lle s sont les caractéristiques de la relatio n-client su r Internet par rapport à la gestion ‘traditio n nelle’ ?

B C E E : « L e contact physique est com plété p a r un contact virtuel indi­ vidualisé, par ordinateur, fournissant un service personnalisé 24^7/24 et 365 jo u r s /a n .»

V M S : « Com m e dans toutes les dot.com , il sera de plus en plus im portant de pouvoir proposer un bon program m e de loyauté. Le but est de proposer aux clients un service très personnalisé.» «

Les marchés s'élargissent, la concurrence s'intensifie. Les entreprises ne sont qu'aux balbutiements de leur gestion de la relation client.

Tout cela ne fait que commencer... (vr) O n est arrivé, à peu de choses près, à cerner ce qu’est le CRM . Ce sont les solutions qui permettent de «conquérir» le nouveau client, de conserver l’ancien, et dans tous les cas de lui faire dépenser plus.

Ceci se fait au prix de grands investissem ents. O n observe, on teste, on offre des conditions pré­ férentielles, on précède les m oindres envies de celui qui inté­ resse (ou tout du m oins on essaie de s ’en rapprocher au plus près).

Depuis des années, les profes­ seurs et gourous du marketing clament haut et fort, dans leurs œuvres et espaces d ’expression privilégiés, que le client doit être au centre de la stratégie de l’entre­ prise. Vrai et Faux.

Cela fait longtem ps que l’on sait que sans client, pas de survie pos­ sible de l’entreprise. Cela fait peu de tem ps que l’entreprise a les outils et les m oyens de véritable­ ment se pencher et étudier ce que le client est, ce qu’il peut être pour l’entreprise.

La technologie s’efface Ceci vient, on l’a dit, des fameuses nouvelles technologies de l’infor­ mation et de la com m unication.

05 2001

Com m e souvent, l’apparition de la technologie s ’est accom pagnée de la création d ’un langage co m ­ pliqué, désignant alternativement des outils, des pratiques, des résultats... (voir encadré) Il est cependant probable que l’on arrive à un point d’inflexion pour ce qui concerne le CR M .

Nom breux so nt en effet les acteurs du dom aine - tout autant les prestataires de services que les clients - qui mettent en avant l’aspect nécessaire m ais non suf­ fisant de la technologie.

Le CRM est en train de passer d’un dom aine réservé à certaines personnes particulièrem ent qua­ lifiées (capable d’interroger des bases de données, de m anipuler certains outils inform atiques) à un dom aine intégré dans la stra­ tégie globale. Le CRM s’intégre dans la démarche de l’entreprise com m e un moyen de soutenir et d ’affiner les choix du mix produit.

Les 4P (pour rappel... Product, Place, Price & Promotion) vont être choisis avec le soutien d’ou­ tils capables d ’apporter de l’infor­ m ation à haute valeur ajouté au(x) m anager(s).

La technologie s ’efface? Si si...

L’ Entreprise des Postes et

Télé co m m u n icatio n s Luxem ­ bourg (EPT): «le logiciel reste avant tout un outil d'aide et de prom otion de la relation client.

Pour 11EPT, une application infor­ matique doit rester un moyen et non un but.»

M ais une fois ceci posé, où sont les faiblesses de la gestion de la relation client d ans les entre­ prises? Dans le m anagem ent du changem ent qu’apporte le CRM justem ent. La technologie suit, m ais l’encadrem ent lui a du mal...

A n dersen: « Il existe deux fai­ blesses répandues dans les entre­ prises: [le premier est] le manque d ’intégration entre canaux et donc souvent le m anque de partage d 'in fo rm atio n entre départe­ ments. Pour prendre un exemple sim ple le responsable de la rela­ tion avec le client ne sera pas inform é des m ésaventures de celui-ci avec l’Internet banking de la banque et des nom breux contacts du client avec son help­ desk. [Ensuite vient] la sous-esti­ mation des changem ents cultu­ rels nécessaires lors de la m ise en place de logiciels de CRM et des

Le CRM externalisable?

Un point par contre qui suscite encore largement le débat est la question de l’externalisation de tout ou partie du CR M . L’exemple type est celui des centres d ’appel, où l’on compte presque autant de points de vue et d ’analyses que d ’entreprises. Le CRM est-il exter­ nalisable? « O u i, dans la m esure où certains aspects du C R M , com m e par exemple le call center, dem andent une expertise particu­ lière qui ne fait généralem ent pas partie du core business de la socié­ té» (Saios). « O u i, à condition que l’acteur principal puisse assurer une resynchronisation perm anen­ te entre lui-m êm e et son interlocu­ teur sous-traitant» (Mobilux). «S i l’entreprise souhaite développer une solution CR M m ultichannel, il devient difficile d ’externaliser les différents éléments constitutifs de cette solution. Outre la complexité de l’intégration des différents co m ­ posants, il faut égalem ent prendre en compte la complexité de la ges­ tion de ceux-ci.» (HP) Le fait que le CRM n’est pas enco­ re arrivé au som m et des po ssib ili­ tés qui existent. De fait, les entre­ prises ont encore une marge de progression et d ’appren tissage dans l’utilisation de ces technolo­ gies. «

DOSSIER

réorganisations et changem ents de m éthode de travail co n sé ­ quents.

Hewlett-Packard: «La gestion de la relation client [...] suppose [...] l’en­ gagement du top m anagem ent car cette stratégie entraînera de nom ­ breux changem ents au sein de l’entreprise et de son organisation.

Il est dès lors indispensable d ’ob­ tenir l’engagement des dirigeants de manière à pouvoir gérer les changem ents que la solution CRM provoquera au sein des différents départements de l’entreprise. Par ailleurs, les entreprises accordent une trop grande importance à la technologie nécessaire à la réalisa­ tion d'une solution CR M . Or, avant d ’évaluer ces différents outils, il faut considérer ce que l’entreprise veut en faire. Ainsi, s ’il est possible d ’acquérir du matériel très perfor­ m ant d'un point de vue technique, la 'sim p le ’ installation de cette infrastructure ne suffit pas à l’ob­ tention d’une solution CR M effica­ ce et profitable.»

A emmener atec sol, en petit glossaire de termes CRM et con nexe s...

Attrition Encore appelé churn, désigne le fa it q u ’un client arrête sa relation avec son fournisseur. Les efforts m arketing visent à m in im ise r le taux d ’attrition car le coût d ’acquisition d ’un client est souvent supérieur aux coûts pour le garder.

Call Center Centre dédié et organisé pour prendre et gérer les appels ém anant de clients internes ou externes. Il offre un point unique d'entrée aux clients.

C C M (C o ntinuo us C u sto m e r M anagem ent) Stratégie qui consiste à optim iser la valeur des relations clients en gérant les contacts p a r référence au cycle de vie du client: de sa phase d 'acquisition ju sq u 'à la fid élisa tio n en passant par les actions de ventes croisées. Le C C M coordonne les co m m unicatio ns entre les dif­ férents points de contact client.

D ata M ining Extraction d ’inform ations originales, aup aravant inconnues, poten­ tiellem ent utiles, à partir de grandes bases de données.

D ataw arehouse Collection de données orientées sujet, intégrées, non volatiles et historisées, organisées pour le support du processus d ’aide à la décision.

ER P (Enterprise R esso urce Planning) D ésigne les offres de progiciels intégrés couvrant différents dom aines (finance, gestion com m erciale, ressources hum aines, logistique, ges­ tion de production, etc.) possédant une base de données com m unes, à laquelle ont accès les différents m odules de l ’offre.

C é o m arke tin g Systèm e perm ettant d'intégrer des inform ations liées à l ’environne­ m ent spatial dans le système d'inform ation.

LTV (Life T im e Value) Technique pour déterm iner la valeur des clients selon leur potentiel long terme.

Point de co ntact client Ensem ble des moyens qui pemettent à un client d'entrer en co m m u­ nication avec l ’entreprise. Les points de contact perm ettent d'obtenir de l ’inform ation ou d'effectuer des transactions.

Sco rin g à la volée La possibilité de scorer en temps réel un client avec les inform ations disponibles. Ce type de scoring utilise des données stockées ou des données collectées au point d ’interaction avec le client.

Scoring M éthode utilisée pour déterm iner quels sont les clients ou prospects q ui présentent la probabilité la plus forte de répondre à une offre spé­ cifique.

Trigger Désigne la possibilité d'activer de m anière autom atique une action à partir d ’un événement.

Source : G e stio n de la Relation C lie n t, Eyrolles, IS B N 2 -2 1 2 -0 9 14 0 -0

05 2001 paperJam

065

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DOSSIER

Les entreprises ont répondu au questionnaire paperJam que nous avions mis en ligne sur le site du magazine. Extraits des réponses

Le CRM, points de vue d’entreprises Entreprise des P&T

répondant le m ieux aux besoins spécifiques du client. L'objectif est la satisfaction du client.

P o ur l'EPT, une a p p lica tio n in fo rm a tiq u e doit rester un m oyen et non un but.

C A (1999): 76,58 m illiards de L u f Effectif: 2.750 D irecteu r général: M. Edm ond Toussing

Tout ou partie du CR M peut-il être externalisé? Si oui, pour­ quoi, sinon pourquoi?

N on! S 'il y a une chose à ne pas externaliser, c'est la relation client.

L'Internet m odifie-t-il le C R M ?

San s aucun doute! M ais tout dépend de la façon dont l'outil qu'est l'Internet est intégré dans la stratégie d'entreprise. D ans le contexte p lu s p a rticu lie r du C R M , l'Internet devrait devenir un moyen de co m m u nicatio n parm i d'autres au m êm e titre que le téléphone ou le m ailing.

A c tu e lle m e n t, les clie n ts de l'E P T peuvent par exemple déjà recharger leurs cartes Tipto p et les télécartes Luxem b ourg C o n ta ct via Internet. Luxsite offre la p o s s ib ilité , via le Postshop, de com m ander des produits postaux et des télé­ co m m u n ica tio n s. C C P Connect, la solution e-banking des P&T, perm et d'effectuer des opéra­ tio n s fin an cières en ligne en toute sécurité. D'autres projets sont en cours d'im plém entation et perm ettront la gestion des com ptes ain si que l'activation et la désactivation de services par le client lui-m êm e.

L'EPT déploie-t-elle une straté­ gie C R M ?

O u i, n o tam m e n t par une approche ciblée et segm entée de ses c lie n ts .

A in s i l'Entreprise des P & T prend en charge ses c lie n ts g ra n d s co m p tes et clie n ts P M E ou indépendants m oyennant des ch a rg é s de co m p te s s p é c i­ fiques, les Téléboutiques s'o c­ cupant, quant à elles, plus par­ ticulièrem ent des clients ré si­ dentiels. Cette dém arche est évolutive et permettra à l'avenir de développer des offres sur m esure de plus en plus p o u s­ sées en fonction des segm ents de clientèle.

C o m m en t l'E P T défini-t-elle le CRM ?

Par C R M , nous entendons une approche in d ividu elle du client et la prestatio n de se rvice s

Q uelle s sont les faiblesses du CRM ?

La d isp o n ib ilité adm inistrative 241-1/24, la co nnaissance exacte des besoins des clients, la q u ali­ té de la base de données de départ, etc.

Q u elle s sont vos solutions logicielles C R M ?

P o u r ce qui co n cern e par exem ple les activités de télé­ c o m m u n ic a tio n , l'E n tre p rise des P & T a opté pour la solution IC M S / IBM de 'custom er care', la plus perform ante qui soit sur le m arché. Elle permet à l'EPT une gestion intégrée de ses c lie n ts de té lép h o n ie fixe et m o bile et d'évoluer rapidem ent vers une gestion su r m esure.

Cela étant, le logiciel reste avant tout un outil d'aide et de pro­ m o tio n de la relation client.

L'Internet présuppose-t-il une gestion différente du client?

05 2001 paperJam

067

DOSSIER

D ans un cadre général, la ges­ tion des relations client ne peut pas être différente selon que le client est géré via Internet ou de m anière classiqu e. La différen­ ce ne se fait pas au niveau CRM qui ne constitue qu'un élém ent du mix (segm entation de clien­ tèle, can au x de d istrib u tio n , vecteurs de c o m m u n ic a tio n , etc.).

Le d isp o sitif législatif est-il suf­ fisant, a u ssi et surtout pour protéger le client?

De m anière générale, oui. La loi sur le co m m erce électronique et celle sur la protection des d o n nées co n stitu e n t d'excel­ lents cadres qui devront néan­ m oins évoluer au fil du tem ps.

Andersen Chiffre d'affaires: 8,4 m illiards de dollars dans le monde Effectif: 77 000 dans le monde / 450 au Luxem bourg Directeur général: Raym ond Schadeck Q uestionnaire rem pli par: Ju lien Pellissier, Consultant senior C R M D éfinissez ce que vous enten­ dez par C R M : Le CR M est tout d'abord une p h ilo so p h ie qui c o n siste à co n tin u e lle m e n t, identifier, cibler, su ivre, vend re, servir, évaluer ses clients dans le but

de gérer la relation que la so cié ­ té a avec eux. Le CR M doit aussi permettre d ’acq uérir de n o u ­ veaux clients, et d ’accroître la rétention et la profitabilité de ses clients.

Pensez-vous que tout ou partie du CR M sera externalisable (ex: call center)?

O u i, non, Pourquoi?

Le CR M est une o rientatio n stratégique pour une société et elle to uche é n o rm é m e n t de départem ents et fonctions de l'en trep rise . C e rta in s de ces d épartem ents ou fo n ctio n s sont externalisables, m a is la plupart du tem p s les en tre­ prises s'orientent vers des so lu ­ tions hybrides, suivant la criticité de la fonction. D ans le cas d'un call center il peut être externalisé su r des fo nctio ns non-critiques où la société n'a pas les com pétences.

D 'après-vous, quelles sont les faiblesses les plus répandues dans la gestion de la relation client au sein des entreprises?

Il existe deux faiblesses répan­ dues dans les entreprises: - le m anque d ’intégration entre canaux et d o n c so u ve n t le m anque de partage d 'in fo rm a­ tion entre départem ents. Pour prendre un exem ple sim p le le responsable de la relation avec le client ne sera pas inform é des m ésaventures de ce lu i-ci

01

Julien Pellissier, Andersen

avec l’Internet banking de la banq ue et des nom breux contacts du client avec son helpdesk, - la so us-estim atio n des ch a n ­ gem ents culturels nécessaires lors de la m ise en place de lo giciels de CR M et des réor­ g a n isa tio n s et changem ents de m éthode de travail co nsé­ quents.

Q uel type de solutions logicielles privilégiez-vous pour la gestion de la relation client?

Andersen ne privilégie aucune solution logicielle car chaque client a sa propre problém a­ tique.

Internet va -t-il m odifier, d 'a p rè s-v o u s, les relations clients?

Internet m odifie déjà en pro­ fondeur les relations que les sociétés ont avec leur client en permettant un contact rapide, é c o n o m iq u e et d irect.

N é a n m o in s , Internet n'est qu'un canal de co m m u n ic a ­ tion parm i d'autres, tout en étant par essence le plus à m êm e d 'am ener les change­ m ents de type CR M dans Tes entreprises.

Q u e lle s sont les cara cté ris­ tiques de la relation client sur Internet par rapport à la ges­ tion 'traditionnelle’?

La relation client su r Internet se caractérise principalem ent par la co m m u n icatio n directe qui est perm ise entre la so cié­ té et ses clients. Cela ouvre un ch a m p de p o ssib ilité s pour offrir des services plus perso n­ nalisés.

CR M et protection de la vie privée: p e n se z-v o u s que la législation soit adaptée?

A u -delà de la législation, le C R M , qui s'a p p u ie su r des d o n n é e s so uve n t c o n fid e n ­ tielles doit être transparent vis à vis des clients. Les entre­ prises doivent co m m u n iq uer sur leurs opérations CR M en argum entant que la principale co nséquen ce est un service plus perso nnalisé. Elles d o i­ vent néan m o in s laisser la p o s­ sibilité aux clients le so u h a i­ tant de rester anonym e.

De quel ordre sont les budgets d ire cte m e n t c o n sa cré s au

068 paperJam o 5_ 2ooi

DOSSIER

C R M dan s les entreprises que vo us rencontrez?

Les budgets rencontrés sont très variés à cause p rin cip ale ­ m ent de la variété des m issio n s que nous m eno ns pour nos clients. Ils vont de 2 m illio n s de LU F pour une étude et un choix d'outil à quelques centaines sur q u e lq u e s im p o rta n ts projets d ’im plém entation.

Call Center S.A. D ate de création: 1 2 /1 0 /2 0 0 0 C la u d in e Frantzen, Ad m in istrateu r Délégué D éfin issez ce que vo us enten­ dez par C R M : Etablir un lien privilégié, voire affectif avec le client par la ges­ tion de l'inform ation de façon cohérente afin d 'augm enter les o p p o rtu n ité s fo u rn ie s par chaque contact et par le m êm e biais pouvoir offrir un service de qualité.

Pensez-vous que tout ou partie du C R M sera externalisable (ex: call ce n ter)?

O u i, non, Pourquoi?

O u i, bien sûr, le CR M est exter­ nalisab le en tout ou en partie.

Le rôle du call center est d 'o r­ ganiser et de gérer de façon indépendante, en toute co nfi­ dentialité et avec professio nn a­ lism e le fichier clientèle. Cela sign ifie qu'il n'y a pas d 'im p act négatif lors d'un changem ent à l'in térieu r de l'entreprise par exem ple le départ d'un c o m ­ m ercial.

D 'après-vo us, quelles sont les faiblesses les plus répandues dan s la gestion de la relation client au sein des entreprises?

D iffic ile d 'a s s u re r la gestion perm anente et surtout le suivi à long term e par le service co m ­ m ercial faute de m o tivatio n, m anque de professio nn alism e, changem ent fréquent du per­ so n n e l c o m m e rc ia l et s o u s estim atio n de l'im pact du s u p ­ port clientèle su r le chiffre d'af­ faires.

Internet v a -t-il d 'a p rè s-v o u s, les clients?

m odifier, relatio ns

02

Claudine Frantzen, Call Center

Certainem ent! Le client ou le prospect a facilem ent accès à une m ultitude d'inform ations.

Par conséquent le client devient de plus en plus exigeant et im patient. Le défi com m ercial du prestataire ou fournisseur est d'autant plus ém inent.

Q u e lle s so nt les cara cté ris­ tiques de la relation-client sur Internet par rapport à la gestion ‘traditionnelle’?

Le processus via Internet est rapide, direct et traite unique­ m ent l'essentiel, ce qui repré­ sente un avantage pour le client ou le prospect. Par contre, le contact client est im personnel et ce sera difficile d'établir une relation lucrative et loyale à long terme.

Q u el type de services prestezvo us autour du C R M ? (logiciels, C o n su ltin g , acco m p ag n e ­ ment...)

N o u s offrons par exemple un concept "All in One" qui co m ­ prend la prise en charge co m ­ plète du service co m m ercial (intéressant surtout pour les petites entreprises), un concept "Leads M anagem ent" destiné aux participants aux foires, un concept "Market research", un concept "Outbound" allant de la prospection à la relance et la fid élisatio n des clients, etc.

D e quel ordre sont les budgets

directem ent consacrés au CRM dan s les entreprises que vous rencontrez?

D ifficile de répondre - les ser­ vices que nous offrons varient entre m is s io n s ponctuelles qui se situent entre EUR 1.500 3 .0 0 0 et contrats à l'année qui se situent entre EUR 36 .0 0 0 50.000.

GDGNOS NV Effectif: 2500 D irecteu r général: W ilfried D e Witte, Country M anager Belgium Internet va -t-il m odifier, d 'a p rè s-v o u s, les relations clients?

T h a n k s to the Internet and m yriad o f other ap p licatio ns and data so u rces, o rg a n iz a ­ tions are now able to learn m ore about their custo m ers than ever before. Th e ch a llen ­ ge: to use th is data to identify the right kind of custom er. To do th is, o rg a n iz a tio n s m ust transform gigabytes worth of data that has been captured abo ut th e ir c u sto m e rs into m e a n in g fu l in fo rm atio n . By d o in g so, they can better understand who their cu sto ­ m ers are and further cultivate these relationships.

Q u e lle s so n t les ca ra cté ris­ tiques de la relation client sur

05 2001 paperJam oô 9

Internet par rapport à la gestion traditio n nelle?

The Internet has fundam entally altered the way bu siness and custom ers interact. More infor­ med and em powered than ever before, custo m ers are quick to exercise their newfound buying power, challenging com panies to m atch their expectations or lose their b u sin e ss to com peti­ tors only a click away. For orga­ nizations seeking to retain their existing custom ers and attract new o ne s, C u sto m e r R e la tio n sh ip M anagem ent (CRM ) has becom e a critical enabler for success.

Computacenter 03

C A : £ 1 .9 9 billion (Euro 3 .12 m illio n p relim in a ry result 2000) Staff: 6 8 0 0 o f which 4 0 are in Luxem bourg Directors: Je d e d ia h Grant, D irector; N etty Klein, Director; U lla Franz, G e n e ra l M a n a g er BeLux C R M : Technology process or hot air?

W hile CR M is often equated with technology, CR M is not technology. In theory, an effecti­ ve CR M system could be m ain ­ tained on paper index cards.

However, when a com pany has more than a handful o f clients and relies on a well-integrated and effective sales and m arke­ ting d e p artm en t, techno lo gy becom es an enabling factor in getting CR M right.

CRM is a com plete set of pro­ cesses that are key to the opera­ tion o f any custom er-oriented b u siness. In essence CR M is all about getting info rm ation to and from your custo m ers when the custo m er needs or wants as effectively as possible. A good CRM effort starts with a core c u sto m e r and o rg a n izatio n contact database, but quickly extends throughout your orga­ nization. In addition to accurate custom er contact data, co m p a­ ny sales and support staff need access to the com plete history o f everything that the com pany has learned about each custo­ mer, in clu d in g all sales and ser­

Jedediah Grant, Computacenter

vice interactions as well as cap­ ture o f general facts about the custom er that are learned in re gular d e a lin g s w ith them , such as their favourite co lo ur or their birthday. A good CR M sys­ tem will allow the co m p an y to easily capture, d istil and m an a­ ge the inform ation collected on each custom er and then m ake this inform ation readily a vai­ lable across the enterprise.

The net result is that the cu sto ­ m er inform ation b u ild s g rad u al­ ly and is tra n sp a re n t th ro u ­ ghout the organization. A c u s ­ tom er may call one day and send e-m ail the next; a good C R M system w ill enable the com pany to be aware o f this when dealing with subsequent inquiries. Your staff will answ er the e-m ail with knowledge o f the phone call and have detai­ led inform ation o f the q u es­ tions asked and answ ered by their colleagues. Because each co m m u nicatio n is d istilled into the CR M syste m , the m ore contact a custo m er has with a com pany the m ore efficient that contact will becom e, even if the point of contact in the co m p an y is not always the sam e.

In short, the goal o f C R M is to make every interaction with the custom er a positive one that builds loyal relatio n sh ip s based on trust between you and your custom ers.

O utso urcing C R M ?

Because CR M is a set o f pro­ cesses and not a technology, it is very po ssib le and often d e si­ rable to outsource m any o f the te c h n ica l a sp e c ts o f C R M .

There are so m e areas o f CRM im plem entation and operation that have labour intensive work­ load peaks that can also be out­ sourced, such as large project im p le m e n ta tio n s and c a llcentre operation.

W hat a com pany cannot out­ so urce is the d efin itio n and m anagem ent o f the objectives and goals o f their CR M effort. It is unreaso nable to expect to su ccessfu lly outsource activity that requires a very detailed know ledge o f the c o m p a n y ’s b u sin ess and that lies at the core o f the co m p an y’s interac­ tion with clients. But with welldefined objectives and require­ m ents, CR M projects can be lar­ gely outsourced. Typically the follow ing areas are considered: C o m pan y culture change To succe ssfu lly im p lem ent CRM a com pany m ust first becom e a custo m er centric com pany. In order to do this, the C E O and his senio r m anagem ent m ust take a leadership role. T h is is a change that cannot be acco m ­ plished by decree with a new policy m em o. The C E O m ust take clear action and im p le ­ m ent changes that will drive the co m p any to m ove the custom er to the centre o f attentio n.

Often, it is useful for the C E O to rely on a change m anagem ent

consultant to help guide him and provide a springboard for his ideas related to the change.

However, a change co nsultant should not be expected to lead the effort. Internal leadership is so m ething that no co n su ltin g com pany, despite their m any claim s, can credibly deliver.

The change process involves not only cultural changes, but also structural changes such as redesigning the organization to better orient it towards the c u s ­ tom ers and reviewing the c o m ­ pany p ro c e sse s in o rd er to ensure that they add m axim um value for the custom er. If the co m p an y can no t explain the custo m er value behind a pro­ cess, then the process m ay like­ ly not be required. W h ile CR M co nsultants can be o f a ss is ta n ­ ce in the b rain sto rm in g and analysis processes, it is hardly realistic to believe that an o u tsi­ de consultant can effectively tell som eone to change the way they w ork. A s w ith c u ltu ra l change, the C E O and h is senior staff m ust face up to the c h a l­ lenge and earn their pay by lea­ d in g the stru ctu ra l ch a n g e w ithin the organization as well.

Software for C R M autom ation As pointed out before, software ap plicatio ns are only enablers for CR M and will only work if the organisational and cultural changes described above have been im plem ented. T h e intro­ d u ctio n o f a C R M system always requires top executive s p o n s o rs h ip . C R M is s o m e ­ thing so essential to the o rg an i­ zation that the ideas and the products require buy-in at all levels or else the project will be a doom ed investm ent that will result in an un der-utilized and ineffective system .

Th e Internet and C R M : eC R M the sam e as C R M ... but diffe­ rent.

Th e Internet directly im p acts CR M and heightens the im p o r­ tance o f CR M as a b u sin e ss enabler. Th e Internet sho uld be treated from a m acro strategic point o f view as a new and unique d istributio n channel for products, services and m arke­ ting efforts. O n a tactical level, it m ust also be considered as a com petitive front.

Th e Internet co m p re sses d is ­

tance and tim e, allow ing your potential custom ers to literally browse the aisles of your b u si­ ness and the a isle s o f your com petition sim ultan eously in two windows on the sam e screen.

In fact, a sim p le catalogue-sel­ lin g site on the Internet, w ith o u t ap p ro p riate CRM behind it, m ay only introduce an online price war - a war that the co m p an y not p racticin g effective CR M will ultim ately loose. W hen co nsidering b u si­ ness on the Internet as a stan­ dalone analysis topic, it is clear that C R M , i.e. top-notch custo­ m er service, is one o f the m ajor ways to differentiate and gain com petitive advantage. A co m ­ pany one o f m y high-schoo l friends founded with a certain Mr. Bezos is one o f the best practitioners o f this strategy on the Internet today.

Som e exam ples o f good Internet CR M practices include: B uild in g intuitive and friendly interfaces. For exam ple, O ne c lic k sh o p p in g from A m a z o n .c o m ; R em em b ering yo u r c u sto m e rs and never askin g them the sam e general q u e stio n tw ice; G iv in g your custom ers the option protect their private inform ation - in other words, avoiding persis­ tent storage of sensitive data at their request; Tracking o f click patterns and the use o f this a n a ly sis to . predict w hat a potential or actual custo m er is likely to w ant or need. For exam ple, A m a z o n 's "people w ho bought th is book also liked ...” feature.

U sin g the personalization fea­ tures available form com m on c u sto m e r p ro filin g te ch n o lo ­ gies in order to offer the custo ­ m er well tailored inform ation that m atches what is m ost use­ ful to them .

For exam ple, MyYahoo hom epages that can be custom ized and m anaged by the custo m er directly. Providing up to date status and reassu­ rance to your custom ers in the form o f e-m ails. Cu sto m er’s like to get e-m ail stating that their order has been picked and shipped and can be expected in 2 days.

C R M and Privacy C R M is about re latio n sh ip s.

R elatio nships are about trust.

In any CR M system , whether sticky yellow notes on a wallboard or a fully integrated Pivotal e R e latio n sh ip system , privacy is param ount. It is o f critical im portance that the c u s­ tom er focused enterprise a ssu ­ re and guarantee the trust in the relationship.

T h is should be clearly stated by the com pany to the custo m er in the form o f a privacy policy. T h is policy m ust m ake it very clear that the co m ­ pany w ill not sell or otherwise pass on private custom er data to third parties.

T h is b e co m e s even m ore im portant when doing business over the Internet. In addition to a clearly published privacy poli­ cy, security techniques are o f high im portance to guarantee the trust in the relationship.

Co m putacenter also has a co m ­ plete se c u rity a u d it p ro ce ss p ractice that co vers People, Process and Technology.

Som e o f the infrastructure tech­ nologies used to help guarantee the trust in a relationship in clu ­ de: Secure Sockets Layer (SSL) to encrypt sensitive web trans­ m is s io n s , Private Key Infrastructure (PKI) to enable d ig ita l sig n a tu re s, stro ng authentication and asym m etric encryption, firewalls to ensure protection o f the databases that store the in fo rm atio n , and in tru s io n d etection system s (ID S) to detect attem pts to vio ­ late the trust. The im p lem enta­ tion o f a "trust enabled” infra­ structure is norm ally a project in itself and should be co n sid e­ red as an initial investm ent in a capability that m any initiatives, in addition to CR M , can benefit from . W ithout a "trust enabled ” infrastructure, your CR M in itia ­ tive m ay face sign ificant ch al­ lenges in term s o f satisfying custo m er dem and s for privacy protection.

C R M Services Before being a set o f services, C R M is a state o f m in d .

However, once an enterprise has achieved the desired custo ­ m er focus and is prepared to begin to im p le m e n t CR M enabling technology, four gene­ ral areas are norm ally co n sid e­ red to yield the highest returns.

In each area there are a num ber o f detailed functions that m ust

DOSSIER

be attentively m anaged in order to su ccessfu lly im plem ent CRM across an enterprise Although CR M m ay not make you a m u lti-m illio n aire at the age o f 27 like m y friend at Am azo n, a successfu l CRM in i­ tiative can add significantly to your bottom line. C u sto m e r acq uisitio n co sts decline and cu sto m e r loyalty im p ro ves.

Th in k about it. Cu sto m ers that com e to you with less effort, they spend m ore and they stay longer. I can think o f no better strategic objectives - for any business.

euroscript Group Effectif: plus de 4 0 0 personnes D irecteur général: G ia n c a rlo d 'E lia D éfinissez ce que vous enten­ dez par C R M : Voici notre définition du CR M : - a c q u is itio n de nouveaux clients et prise en charge du client par un custo m er service m anager unique, - services relationnels prestés aux clients existants, - é va lu er en p erm a n en ce le degré de satisfaction de chaque client, - souci d'am élio ratio n constant de la satisfaction des clients, - adaptation de nouveaux ser­ vices et de services existants au besoin du client.

Pensez-vous que tout ou partie du CR M sera externalisable (ex: call center)?

O u i, non, Pourquoi?

Non, pas pour euroscript. N o us m ettons grande valeur sur la relation directe et p erso n n ali­ sée avec nos clients. Chaq ue client a un profil bien précis, et nous en tenons com pte d'une m anière très perso nnalisée. Les custom er relationship et service m anagers d'euro scrip t c o n n a is­ sent les attentes des clients et sont form és par secteurs d 'acti­ vité.

D 'après-vous, quelles sont les faiblesses les plus répandues d ans la gestion de la relation client au sein des entreprises?

N o u s so m m e s so u c ie u x de m in im ise r co nstam m ent toute sorte de faiblesses, en o p tim i­ sant les relations co m m erciales avec nos clients, les m éthodes de production et de contrôle de qualité.

Q u el type de so lu tio n s logicielles privilégiez-vous pour la gestion de la relation client?

N otre so lu tio n in fo rm a tiq u e élaborée en interne nous donne satisfaction.

Internet v a -t-il m odifier, d 'a p rè s-v o u s, les relatio ns clients?

Non, pas fo ndam entalem ent, m ais l'Internet est certes un

04

Anne Lux, eurosripf

A

outil qui contribue à accélérer l'échange d 'in fo rm atio ns entre les clients et les fo urnisseurs.

N o u s c o n s id é ro n s Internet c o m m e un vé h ic u le s u p p lé ­ m entaire pour une "livraison" rapide et efficace de certains de nos services.

Q u e lle s so n t les c a ra c té ris­ tiques de la relation-client sur Internet par rapport à la gestion ‘traditionnelle’?

La ra p id ité et la fa c ilité de l'échange d 'inform ations.

Geographic Information Management S.A. GIM C A : 87 m illio n s de L U F Effectif: 25 D irecteu r G é n éra l: V ita l Schreurs Q uelle place occupe le CRM dan s votre entreprise?

G e o g ra p h ic In fo rm a tio n M anagem ent est une société de c o n s e il active dans les S ystè m e s d ’in fo rm a tio n G é o g ra p h iq u e s, la réalisatio n de cartes d y n a m iq u e s su r Internet, l’analyse des im ages satellitaires et les G eo T IC . La force de G IM est d ’avoir su inté­ grer au sein d ’une petite struc­ ture une organisatio n du savoirfaire po ur acco m p a g n e r très efficacem ent ses clients durant toutes les étapes d ’un projet.

En effet, les chefs de projets ont une relation privilégiée avec les clients. Cependant, lorsque des projets s ’étalent su r de no m ­ breuses années, l’équipe évo­ lue. Il est de ce fait im portant d ’organiser le partage des infor­ m atio ns et de faciliter l’accès au savoir-faire. Les évolutions du personnel sont ain si facilitées tout en assuran t une parfaite transitio n du suivi des projets en cas de changem ent d ’équipe.

D ’après vo us, quelles sont les faiblesses les plus répandues dan s la gestion de la relation client au sein des entreprises?

D ans le cas de gros projets éta­ lés d ans le tem ps, c ’est-à-dire sur p lus de trois ans, la relation avec le client risque de souffrir de d isco n tin u ité. Les acteurs

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The closer you get to your customers the further away you get from the competi­ tion.

Discuss.

Learn to sp eed ahead and take your custom ers with you. Don't let the com petition know w h ere you're com ing from next. Create new m arkets.

Invite the world to join. Include your customers and make them feel exclusive.

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Computacenter

DOSSIER

N on, co m m e je i ’aie dit précé­ dem m ent, la m ise à jo u r de ces info rm ation s, c ’est le travail de chacun.

Hewlett Packard Belgium 8 Luxembourg Chiffre d'affaires: 3S5 m illions E U R Effectif: 850 personnes D irecteu r général: M a rc Rotthier

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A

risquent de changer tant chez le client que chez le fournisseur.

De tels changem ents ont des répercutions m ajeures sur les d élais et la qualité finale d'un projet, ce qui va à l’encontre de nos critères de satisfaction des clients.

Q uels types de solutions logicielles privilégiez-vous pour la gestion de la relation client?

G IM a privilégié le partage des c o n n a is s a n c e s p a ssé e s, pré­ sentes et futures au sein d ’un groupw are perform ant a lliant "Lotus Notes" et "D o cM an ”. Au sein de Lotus Notes, différents m o d u le s perm ettent un m eilleur C R M . N on seulem ent parce q u ’y sont structurés la gestion des courriers électro­ niques, des rendez-vous et des info rm ations d iverses concer­ nant l’a van cem ent des pro s­ pects et projets, m ais surtout parce qu'il s ’agit d'une base de contact m ise à jo u r quotidien­ nem ent par toute l’équipe. En parallèle, no us u tiliso n s une nom enclature codifiée appelée « D o c M a n » qui est notre systè­ me interne de gestion et parta­ ge de to u s les d o cu m e n ts, fichiers, études, données.

Q u e lle s so n t les cara cté ris­ tiques de la relation client sur Internet par rapport à la gestion «tradition nelle»?

Le c o u rrie r éle ctro n iq u e a c o n sid é ra b le m e n t facilité la relation client bien q u ’il faille toujours s ’assu re r de ne pas faire d ’erreur en écrivant une 0 74

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Isabelle Guinomet, GIM

adresse dans une base de d on­ nées.

A in si nous u tilis o n s Internet pour envoyer des m essages qui co m p re n n e n t une p rem iè re page H T M L . N o us créons des gro up es d ’a d re sse s auxquels nous envoyons par exem ple: une invitation à un sém in aire, des info rm ation s spécifiq ues, notre newsletter, etc. Le co u r­ rier est im m éd iatem ent reçu et l’on sait égalem ent quand des adresses ne sont plus valables.

Par a ille u rs , lo rsq u e no us so m m es am enés à partager des inform ations avec des équipes extérieures, nous m ettons en place un Extranet pour s im p li­ fier la gestion des info rm ations.

Ceci nous permet, tant avec le client q u ’avec les partenaires, de d isp o ser à tout m om en t sur le web des d o cum ents réperto­ riés, des adresses, et de parta­ ger les info rm ations concernant le projet.

Q uant à notre site Internet, il vise nos futurs clients et les per­ so n n e s qui s o u h a ite n t co n n a ître nos co m p é te n ce s.

C ’est une sorte de vitrine de l’en trep rise, où l’on peut consulter les projets su r les­ quels nous travaillons, les sé m i­ naires que no us o rg a n iso n s, etc.

Y-a-t-il chez vo us une personne plus particulièrem ent en charge du C R M ?

D éfin issez ce que vous enten­ dez par C R M : Le C u s to m e r R e la tio n sh ip M anagem ent est une solution d ’entreprise qui se consacre à l’auto m atisatio n et l’a m élio ra­ tion des processus d ’entreprise liés à la gestion de la relation client d ans les dom ain es de la vente, du m arketing, du service à la clientèle et du support, s o u ­ vent c o n s id é ré s c o m m e les 'touch p o in ts’ de l’entreprise.

Le CR M recouvre un ensem ble de m éthodologies, de logiciels et de technologies proposé aux entreprises dans le but de les aider à connaître, gérer et o pti­ m iser leur relation avec leurs clients de façon organisée et profitable.

P ensez-vous que tout ou partie du C R M sera externalisable (ex: call ce n te r)?

O u i, non, Pourquoi?

Si l’entreprise souhaite déve­ lopper le CR M de m anière rela­ tivem ent ponctuelle, telle que l’ installation d ’un call center, il est en effet possible de faire appel à une société externe spé­ cialisée dans le dom aine.

Cependant, si l’entreprise so u ­ haite développer une solution C R M m ultichannel, il devient d ifficile d ’externaliser les diffé­ rents élém ents co nstitutifs de cette solution. O utre la co m ­ plexité de l’intégration des diffé­ rents co m p o sants, il faut égale­ m ent prendre en co m p te la co m p lexité de la gestion de

D 'ap rès-vo us, quelles sont les faiblesses les plus répandues d ans la gestion de la relation client au sein des entreprises?

La gestion de la relation client

Q uel type de so lutio ns logicielles privilégiez-vous pour la gestion de la relation client?

En vue de faciliter l’intégration d'une solution CR M avec les processus existants de l’entre­ prise, H P privilégie les s o lu ­ tions m o dulaires. De m êm e, de telles so lu tio n s perm ettent à l’entreprise d ’acquérir de n o u­ velles fonctionnalités au fil de son évolution sans pour autant rem ettre en qu estio n l'in fra ­ structure déjà en place.

m arché en général. Les co ncur­ rents n’étant plus q u ’à un ‘c lic ’ de distance, les entreprises ne devraient plus leur supériorité qu'à leur capacité à prendre la tem p é ra tu re de la d em and e m ieux que d ’autres et ce, plus p a rticu liè re m e n t via les se r­ vices offerts à leurs clients.

D ’autre part, Internet ajoute une d im ensio n de self service à la relation client. En effet, il s ’agit là d ’un canal de c o m m u ­ nication et de vente ouvert à la clientèle 24h su r 24, ce qui n é ce ssite bien entendu une in fra stru ctu re p articu liè re et souvent assez complexe.

Q u e lle s so nt les cara c té ris­ tiques de la relation-client sur Internet par rapport à la gestion ‘traditionnelle’?

Les e n tre p rise s qui m ettent leurs clients et Internet au cœ ur de leur stratégie ont l'absolue nécessité de déployer une so lu ­ tion cohérente avec leur m étier su r les bases d'une co m m u n i­ cation web optim isée, sécuri­ sée, évolutive et performante.

L'approche de HP, basée sur des solutio ns, des produits et une architecture, répond parfai­ tem ent à cette double problé­ m atique.

Les résultats d'une cam pagne

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Isabelle Marcy-Faber, luxsite

m arketin g, les p ro ce ssu s de segm entation et de fidélisation, l'a n a ly se du trafic s u r le w e b ...n é c e ssite n t un s a v o irfaire pertinent dans le dom aine du B u s in e s s In tellig e n ce .

L'expérience reconnue de H P dans ce dom aine est un atout indéniable au succès de la ges­ tion de la relation client de votre entreprise.

DOSSIER

est avant tout une stratégie d ’entreprise et sup po se donc l’engagem ent du top m an age­ m ent car cette stratégie entraî­ nera de no m breu x c h a n g e ­ m ents au sein de l’entreprise et de son organisation. Il est dès lo rs in d is p e n s a b le d ’o b te n ir l’engagem ent des dirigeants de m an ière à po uvoir gérer les changem ents que la solution C R M provoquera au sein des d ifférents d é p artem e n ts de l'entreprise.

Par a ille u rs , les e n tre p rise s a cco rd e n t une tro p grand e im p o rtan ce à la te ch n o lo g ie nécessaire à la réalisation d ’une solution C R M . Or, avant d ’éva­ luer ces différents outils, il faut co nsid érer ce que l'entreprise veut en faire. A in si, s'il est p o s­ sible d ’acquérir du m atériel très perform ant d ’un point de vue technique, la 'sim p le' in sta lla ­ tion de cette infrastructure ne suffit pas à l'obtention d ’une solution CR M efficace et profi­ table.

Luxsite sa E ffe ctif 5 D irecteu r général: Isabelle M arcy-Faber D ate de création: ty.t2.0 0 D éfin issez ce que vous enten­ dez par C R M : C u s to m e r R e la tio n sh ip M anagem ent: être à l'écoute perm anente du client afin de répondre, voire a n ticip er ses besoins et ain si lui proposer des services et/ou des produits adaptés à ses besoins réels. Le CR M doit faire partie intégrante de la stratégie d'entreprise et d e vie n t in d is p e n s a b le pour garantir la pérennité de l'entre­ prise et a fortiori le e-b usiness.

Pensez-vous que tout ou partie du C R M sera externalisable (ex: call ce n ter)?

O u i, non, Pourquoi?

Tout dépend de la taille de l'en­ treprise. Le ratio nom bre de clients / ressources déployées

Par ailleurs, Hewlett Packard a bâti avec les leaders du m arché du CR M des a lliances fortes pour répondre aux besoins des entreprises. Ces alliances sont enrichies d ’accords spécifiques dédiés aux m archés verticaux et aux acteurs locaux.

Nos p a rten a ires CRM et B u s in e s s In tellig e n ce p riv ilé ­ giés, par ordre alphabétique, sont: Broadbase, B roadvision, B u s in e s s O b je c ts, C is c o , E .P ip h an y, C larify, M arketic, O ra c le , Peo pleso ft, SAP, Selligent, Siebel.

Internet va -t-il m odifier, d 'a p rè s-v o u s, les relatio ns clients?

Internet a un im p act co n sid é ­ rable sur l’organisatio n et le

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paperJam 0 75

DOSSIER

par l'entreprise dédié au CRM doit être é q u ilib ré au risque d 'avo ir un effet boom erang.

O utso urcé ou non, il convient de tenir la prom esse faite au client.

D 'après-vo us, quelles sont les faiblesses les plus répandues dans la gestion de la relation client au sein des entreprises?

Le CR M ne doit pas seulem ent être la p réo ccu p a tio n de quelques élém ents de l'entre­ prise. Il doit faire partie de la stratégie et de l'esprit d'entre­ prise. Souvent la stratégie part d'un "bon sentim ent": il faut persévérer et viser le moyen et long term es. Les resso urces h u m a in e s et fin a n ciè re s à déployer sont souvent "sousestim ées".

Internet va -t-il d 'a p rè s-v o u s, les clients?

C'est déjà fait!

m odifier, relations

Mobilux S.A. Chiffre d'affaires: 1.3 9 1.0 0 0 .0 0 0 Effectif: 50 D irecteur général: C h ris M aes D é fin isse z ce que vo u s e nten­ dez par C R M : Une faço n, par vo ie in fo rm a ­ tique, de réta b lir une relation de p ro x im ité avec ses clients.

P e n se z-v o u s que to ut ou par­ tie du C R M sera externalisable (ex: c all c e n te r)? O u i, non, P o u rq u o i?

O u i, à c o n d itio n que l'acteur p rin c ip a l p u is s e a ssu re r une re s y n c h ro n isa tio n p e rm a n e n ­ te entre lu i-m ê m e et son inter­ lo cu te u r so u s -tra ita n t.

D 'a p rè s-v o u s, q u e lle s so nt les fa ib le sse s les p lu s répandues d an s la gestio n de la relation client au se in d es e n trep rise s?

Le défi m a je u r po ur une entre­ prise résid e à m on avis d ans une b o n n e in té g ra tio n des te c h n o lo g ie s d ite s CR M avec l'in t e rv e n a n t h u m a in , afin d 'é v ite r de d é p e rs o n n a lis e r les re latio n s et d 'a s s u re r que l'in te rve n an t reste 'à l'écoute' 076

paperJam o s _ 2 ooi

de son in te rlo cu te u r et po urra u ser si b e so in de so n bon sens po ur ré so u d re une s itu a ­ tion é ve n tu e lle m e n t 'non p ré­ vue'.

la g e stio n ‘tr a d itio n n e lle ’ ?

R ap idité, in d é p e n d a n c e , d is ­ p o n ib ilit é 2 4 I1 /2 4 s o n t les m ots qui m e vie n n e n t sp o n ta ­ ném ent à l'esp rit.

Q u el type de so lu tio n s logicielles p rivilé g ie z-vo u s po ur la gestion de la relation clie n t?

D es lo g ic ie ls du type call tra c ­ king / tro u b le ticket cre a tio n / service order post, a s s u ra n t la prise en charge et le s u iv i des d iffé re n te s d e m a n d e s é m a ­ nant des c lie n ts.

C R M et protection de la vie p rivé e : p e n s e z -v o u s q u e la législation so it a d ap té e ?

N o u s p e n s o n s que to u te lé g isla tio n d o it c o n sta m m e n t évo lu e r afin de s'a d a p te r au m ie u x, non s e u le m e n t à l'é m e rg e n c e de n o u v e lle s t e c h n o lo g ie s , m a is a u s s i à l'év o lu tio n plutôt c u ltu re lle de ce que la so ciété c iv ile accepte ou non. Il n'est d o n c pas p o s ­ s ib le de ré p o n d re à cette q u e stio n de façon a b so lu e .

In te rn e t v a -t -il m o d ifie r, d 'a p r è s -v o u s , les re la tio n s c lie n ts?

N o u s so m m e s en effet su r le po int de la n ce r o ffic ie lle m e n t une d é m a rc h e où le c lie n t po u rra lu i-m ê m e de faço n a u to n o m e et in d é p e n d a n te gérer sa relation avec n o u s via notre site Internet.

A in s i p o u rra -t-il par exem ple c o n su lte r ses factures et les payer, c o n s u lte r so n e n c o u rs pour su ivre ses a p p e ls non encore factu rés, et, à l'avenir, lu i-m ê m e c h a n g e r c e rta in e s o p tio n s de so n p ro fil.

(M ailbox / type d 'a b o n n e m e n t / etc}. Tout ceci sera a u s s i d is ­ po nible via W A P et G P R S bien entendu.

Q u e lle s so n t les c a r a c té r is ­ tiq u e s de la r e la tio n -c lie n t sur Internet par rapport à

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Chris Maes, Mobilux

D e quel ordre so nt les b u d ­ g ets q u e v o u s c o n s a c r e z d ire cte m e n t au C R M ?

Il est d ifficile de d is s o c ie r le budget co n sa c ré au C R M du budget in fo rm a tiq u e total, qui lui est de p lu s ie u rs d iz a in e s de m illio n s par an.

SAIDS SA Effectif: 11 D ire cteu r général: R u i T. C u e rra D é fin is s e z ce que vo u s e n te n ­ dez par C R M : R é o rg a n is a tio n et o p t im is a ­ tio n d es p r o c e s s u s et d es can au x de c o m m u n ic a tio n de

DOSSIER

La des enquêtes paperJam C o m m e vo us l’avez déjà co nstaté, paperJam met en ligne chaque m ois une ou deux enquête(s) en ligne sur son site (ww w .paperjam .lu).

Dossier: «Grande Région et nouvelle économie (1): Lorrait Parution: 17 mol 2001 ■Dsaflllne réponses: 27 avril 2001 U procnamdots« 0* paperJerr seraconsacréauxactwxsde <anouvoleéconomeen Lorraine Commeles mou deniers, nousvousproposera dt réponïe « queslionnar» vous petmearadevous espnmersu'ce«s«* Ce quesaonnect* »g destineau« acteurs de Lorraineet« /Grano-Oucne

l'en tre p rise en vue de p e rso n ­ n a lis e r les re latio n s avec ses c lie n ts.

P e n se z -v o u s que to ut ou par­ tie du C R M sera e x te rn a lisab le (ex: call ce n ter)? O u i, non, P o u rq u o i?

O u i d a n s la m e su re où c e r­ t a in s a s p e c ts du CRM , c o m m e par exem p le le call center, d e m a n d e n t une exper­ tise p a rtic u liè re q u i ne fait g é n é ra le m e n t pas partie du core b u s in e s s de la so ciété .

D 'a p rè s -v o u s , q u e lle s so n t les fa ib le sse s les p lu s ré p an d u e s d an s la gestio n de la relation client au sein d es e n tre p rise s?

B eau co u p de so cié té s se lim i­ tent à m ettre en place des s o lu tio n s au niveau de leu rs c a n a u x de c o m m u n ic a t io n sa n s réadapter leur p ro c e ssu s et sa n s in tég rer le u rs p a rte­ n a ire s , f o u r n is s e u r s , s o u s c o n tracta n ts d a n s le u rs p ro ­ c e s su s .

Q u e l type de so lu tio n s logicie lle s p riv ilé g ie z-v o u s po ur la gestio n de la relation clie n t?

B eau co u p de s o lu tio n s so n t p ré sen tes s u r le m a rch é , le choix est d iffic ile et so u ve n t fait au cas p ar cas.

In te rn e t v a -t -il m o d ifie r d 'a p r è s -v o u s les re la tio n s c lie n ts ?

In ternet est un can al de c o m ­ m u n ic a tio n q u i diffère par le fait que l'in te rlo cu te u r est un p ro g ra m m e . Les o u tils C R M

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Rui T. Guerra, SAI0S

te n te n t de re p ro d u ire su r In te rn e t les m êm es m é th o d e s u t ilis é e s dans d 'a u tre s can au x / secte u rs d 'a c t iv it é (par e x e m p le la gra n d e d istrib u tio n ) m a is en p o u s s a n t le p lu s lo in p o s­ sib le les asp ects de p e rso n ­ n a lis a tio n de l'offre.

Q u e lle s so nt les cara cté ris­ tiq u e s de la re latio n -clien t sur Internet par rapport à la g es­ tion ‘tra d itio n n e lle ’?

La p e r s o n n a lis a tio n très p o u ssé e de l'offre par une co llecte fine d 'in fo rm a tio n s.

C R M et protection de la vie privé e : p e n s e z-v o u s que la législation soit adaptée?

C e rta in s pays se basent sur leu r lé g isla tio n en m atière de p rotectio n de la vie privée.

M a lh e u re u se m e n t, il fau drait une lé g isla tio n in te rn atio n ale c o m m u n e afin d ’éviter tout n a tu re lle m e n t le co n to u rn e ­ m ent de ces lo is via un pays p lu s "libéral".

Q u e l type de se rvice s preste z -v o u s a u to u r du C R M ? (lo g iciels, C o nsulting , a cco m ­ pagnem ent...) « A u t o m a t is a t io n » d es p ro ­ c e s s u s in te re n tre p ris e s via E D I. Recherche v is a n t à inté­ grer l'o n to lo g ie d a n s les pro­ d u its de C R M . «

DeecnpWde la eodété

Il s ’agit pour toute entreprise intéressée de s ’exprim er sur les sujets concernés. Ce m o isci: la «G ra n d e Région» et «esh o p p in g et e -b a n k in g au Luxem bourg».

Les réponses au questionnaire peuvent être utilisées de diffé­ rentes m anières.

Elles peuvent être transm ises aux rédacteurs de paperJam pour enrichir leur c o n n a issa n ­ ce d ’un sujet par un tém oigna­ ge direct d ’une entreprise.

Elles peuvent être insérées, en partie ou totalité, d an s un article, pour éclairer la contri­ bution (voir l’article sur le CRM et les b anq ues lu xem b o u r­ g e o ise s de d étail d an s ce num éro).

Enfin, le d o ssie r se clôture par une d iz a in e de pages de réponses au questionnaire. La rédaction effectue pour ces dix pages une sélectio n des réponses qui lui ont sem blé les m e ille u re s. Sont co nservées non pas les réponses les plus courtes ou les plus v o lu m i­ neuses, m ais celles qui appor­ tent de véritables réponses aux questions: il ne s ’agit pas d ’y présenter ses services, m ais son analyse d’une situation.

os

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paperJam

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CRM, le énième eldorado des NTIC et du marketing est bien entré dans un cercle vertueux, ne louper pas son cycle!

Tout le monde en parle, Tout le monde va en faire...

(Ih) A la c o n v e rg e n c e des m étiers de l’in fo rm atiq u e et des n o u v e lle s te c h n o lo g ie s, du m arke tin g et de la c o m m u ­ n ic a tio n , le C R M m o b ilis e , outre le top m an ag em en t, des re sso u rce s h u m a in e s et fin a n ­ c iè re s g ra n d is s a n t e s . P o u r vo u s g u id e r s u r le m arch é lu x e m b o u rg e o is , paperJam vo us p rop ose une sélectio n

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co n s e il et d ’au d it qui offrent to utes p a rm i leu rs se rv ice s de c o n s u lta n c e s in fo rm atiq u e , la co n c e p tio n et l’im p lé m e n ta tio n de s o lu t io n s p o u r le C R M . P arm i les p resta taires de C R M , les C a ll Cen ters p ro ­ po sent des se rvice s de d irect m arke tin g, des études ré a li­ sées grâce à leu rs o u tils de recu e il de l’ in fo rm atio n .

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E-Banking. CRM. E C E R IE S.A. 22, avenue de la Liberté L-1930 Luxembourg Tél.: 48 83 45, fax: 49 09 64 E-Mail: egeriesa@pt.lu IT consultant, réalisation de sys­ tèmes d informations: financier, administratif, géographique.

Entra S.A. 14 avenue du X Septembre L-2550 Luxembourg Tél.: 45 25 64, fax: 45 93 34 Web: http://www. entragroup.com E-Mail: claude. radoux@entragroup.com IT consultant, solutions Internet pour la banque, lesfonds d’in­ vestissement et le brokage.

Entreprise des Postes & Télécommunications Luxembourg 8a avenue Monterey L-2020 Luxembourg Tél.: 47 65-1, fax: 47 51 10 E-Maii: contact@pt.lu Web: http://www.ept.lu ter opérateur de semices postaux et des télécommunications (téléphonie fixe, téléphonie mobile-LUXGSM, Internet Service Provider, etc.) au Luxembourg.

Eri Bancaire S.A. 3b, boulevard Prince Henri L-1724 Luxembourg Tél.: 22 53 53, fax: 22 42 22 Web: http://www.eri.ch

05 2001

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Eurodata S.A. i l rue de Bitbourg L-1273 Luxembourg Tél.: 43 48 081, fax: 434 808 800 Web: http://www.eurodata.lu E-Mail:contact@eurodata.lu Consultant IT, nouveaux médias et télécommunications.

Euromultimedia S.A. 70 avenue du X septembre L-2550 Luxembourg Tél.: 45 48 45, fax: 45 48 44 Web: http://www.emmsa.com E-Mail: contact@emmsa.com Consultant nouveaux médias.

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Fernbach-Software S.A. 7a rue Robert Stumper L-2557 Luxembourg Tél.: 40 22 44-1, fax: 40 22 44 310 Web: www.fernbch.com E-Mail: imar.lu@fernbch.com Consultant informatique bancaire.

■ G GERE S.A. 35, rue J.-F. Kennedy, B.P. 50 L-7201 Walferdange Tél.: 33 32 32, fax: 33 39 82 Web: http://www.gere.lu E-Mail: yves.reginster@gere.lu Conseils et services en informa­ tique et nouvelles technologies.

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G FI Bénélux S.A. 183 rue de Luxembourg L-8077 Bertrange 05 2001

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Geographic Information Management S.A. - GIM 13b avenue Guillaume L-1Ô51 Luxembourg Tél.: 26 44 09 55, fax: 26 44 0956 Web:http://www.gim. lu E-Mail: info@gim.lu Specialist in Geographic Information Systems and remote sensing. New media Consulting. CRM.

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IBM Global Services S.A. 1, ceinture urn Schlass L-5880 Hesperange Tél.: 36 03 85-1, fax: 36 04 16 Web:http://www.ibm.com/lu E-Mail: info@be.ibm.com Installation de matériel et de réseaux, disaster recovery, content hosting, strategic outsourcing.

ILReS S.A. 46 rue du Cimetière L-1338 Luxembourg Tél.: 49 92 91, fax: 49 92 95 55 5 E-Mail:contact@ilres.com Web: http://www.ilres.com Etudes de marchés, études médias, sondages d’opinions au Luxembourg et à l’interna­ tional. Call center multilingue L /F /G /N L /E /P /I. Infeurope S.A. 62, rue Charles Martel L-2134 Luxembourg Tél.: 25 22 33-1, fax: 25 22 33 222 Web: http://www.infeurope.lu E-Mail:infeurope@ infeurope.lu Gestion multilingue de l'infor­ mation. Solutions e-business basées sur les technologies de la Gestion Documentaire

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Intrasoft Networks International S.A. 2, rue Pletzer L-8080 Helfent Bertrange Tél.: 44 10 12-20 00, fax: 44 io 12-23 59 Web: http://www. intsoft-intl.com E-Mail: info @intsoft-intl.com IT el New Media consulting.

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■ J J-Way 66, rue de Luxembourg L-2221 Esch-sur-Alzette Tél.: 54 22 23, Web: http://www.jway.lu E-Mail: jmb@mail.jway.lu Informatique de gestion.

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mk KPM G Consulting Luxembourg S.A. 31, allée Scheffer L-2520 Luxembourg Tél.: 22 51 51-1, fax: 46 52 29 E-Mail :consulting@ kpm g.lu

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Perceval Technologies S.A. Lab Security Center L-5366 Munsbach Tél.: 26 15 02, fax: 26 15 02750 Web: http://www.perceval.lu E-Mail:info@perceval.lu Consulting It, nouveaux médias et télécommunications.

PricewaterhouseCoopers 4 0 0 route d’Esch L-i 471 Luxembourg Tél.: 49 48 48-1, fax: 49 48 482900 Web:http: //www.pwcglobal.com/lu E-Mail: webmaster.lu@lu.pwcglobal.com Audit, Consulting and tax advi­ ce. Asset management, global

risk management, E-business. ERP, CRM .

Professional Business Solutions S.A. 198 rue de Beggen L-1220 Luxembourg Tél.: 42 95 70, fax: 43 45 11 40 Web: http://www.pbs.lu E-Mail: contact@pbs.lu Conseils et services en informa­ tiques. Développement de logi­ ciels ERP. CRM .

PR O M O TIC Luxembourg S.A. 5 rue Glesener L-1633 Luxembourg Tél.: 49 68 90, fax: 49 68 81 Web:http: //www.promotic. corn E-Mail: promotic.luxembourg@promotic.com Conseils et services en informa­ tiques. Réseaux. CRM .

■ R REAL Solutions S.A. 33 rue d’Eisch L-14Ô1 Luxembourg Tél.: 43 65 22-1, fax: 42 26 38 Web: http://www.real.lu E-Mail: info@real.lu IT Consulting. Intégration réseaux, sécurité informatique, e-business.

■ S Saios S.A. 90a rue de Strasbourg L-2560 Luxembourg Tél.: 4 0 55 40-1, fax: 40 55 40 432 E-Mail:saios@ saios.com Web:http://www.saios.com Consulting IT et nouveaux médias. E-business. CRM .

S A C Software system s AG 56 rue Glesener L-1630 Luxembourg Tél.: 29 21 22, fax: 29 21 20 Web: http://www.softwareag. comE-Mail: marklu@ softwareag.com Technologie XM L, e-business, intégration et ouverture des architectures existantes.

SAP Luxem bourg S.A. 34-38, avenue de la Liberté L-1930 Luxembourg Tél.: 021 227168 Web:http:// www.mysap.com E-Mail: marc.halmes@sap.com Enterprise software company.

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sas.com Web: http://www. sas.com/belux Data mining, reporting, outils analytiques. Solution provider: receuil et traitement des don­ nées stratégiques pour décider de l'avenir. CRM. Siemens Business Services Luxembourg S.A. 20 rue des Peupliers L-2328 Luxembourg Tél.: 43 84 32 30, fax: 43 84 32 75 Web: http://www.siemens.lu E-Mail: info@siemens.lu IT Consulting.

SPIRAL, réseau d’excellence des professionnels de l'in­ formatique - C RP-H T 6 rue deCoudenhove Kalergi L-1359 Luxembourg Tél.: 42 59 91-1, fax: 43 65 23 Web: http://www.spiral.lu E-Mail: spiral@spiral.lu IT Consulting. Espace de colla­ boration entre entreprises, universités et centres d’inno­ vation. Consultance CRM .

Sun Microsystems Luxembourg S.A. 18 rue Robert Stumper L-2557 Luxembourg Tél.: 4911 33-1, fax: 49 n 33 33 Web: http://www.sun.com E-Mail: info@luxembourg. sun.com IT Consulting. Unix servers, workstations and storage client-server computing. Java consultancy Internet solu­ tions.

Sync mediacom 83, rue de Hollerich L-1741 Luxembourg Tél.: 26 48 39 33, fax: 26 48 39 35 Web: http://www.syncmediacomlu E-Mail:eric.bush @syncmediacom.lu Clobal Internet solutions.

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Systems Solutions Luxembourg S.A. 204 route d’Arlon L-8010 Strassen Tél.: 31 40 40, fax: 31 40 42 Web: http://www.systemsolutions.lu E-Mail: sales@systemsolutions.lu IT architecture, ERP, CRM , revendeur multi marques.

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Tesselaar Marketing Services S.A. 46 rue du Cimetière L-1338 Luxembourg Tél.: 49 76 14 44 4, fax: 49 76 13 33 3 E-Mail: tcontact@pt.lu Centre d'appels multilingue.

Topics S.A. 163 rue du Kiem L-8030 Strassen Tél.: 26 25 96 25, fax: 26 25 95 25 Web: http://www. topics.lu E-Mail: contact@ topics.lu Object oriented architecture, datawarehousing CRM , client-serveur, Intra-lnternet.

Transcom Europe S.A. 45 rue des Scillas L-2529 Howald Tél.: 4 0 142 10 00, fax: 40 14 21 60 o Call center. Marketing, direct marketing.

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DOSSIER

paperJam 06_2001

Dossier: «Grande Région et nouvelle économie (I): lorraine» Parution: 17 m ai 2 0 0 1 - Deadline réponses: 27 avril 2 0 0 1 Le prochain d o ssie r de paperJam sera consacré aux acteurs de la nouvelle éco no m ie en Lorraine.

Co m m e les m o is derniers, nous vo us proposons de répondre à un qu estio nnaire qui vous permettra de vous exprim er su r ce sujet. Ce questionnaire est destiné aux acteurs de la Lorraine et du G ran d Duché.

Merci de participer à partir du site www.paperjam.lu D escrip tif de la société Nom : URL: Chiffre d ’affaires: Effectif: D irecteur Général: Date de création:

Q uestio nn aire rempli par: Prénom :

Merci de décrire l’activité de votre entreprise / institution / organisation (services, produits, m is­ sions...)

Le term e «G ra n d e Région» a-t-elle un sens pour vous et vos activités? S ’agit-il d ’une réalité?

A l’avenir, souhaiteriez-vous développer ou renforcer vos contacts d an s cet e space? O u i, non, pourquoi?

La Lorraine est-elle une région propice au développem ent de votre activité? Q u els sont ses atouts?

Ses faib lesses?

Q uels sont, selon vo us, les futurs pôles de développem ent de la Lorraine (Nancy, Metz, autres...)?

Et pour quels secteurs économ iques? Avez-vous une idée de la m anière dont votre entreprise en tirera avantage?

Votre im plantation géographique a-t-elle une im portance pour votre activité? O u i, non, pourquoi?

Avez-vous bénéficié d ’ un programm e d ’aide à la création d ’entreprise spécifique à votre secteur d ’activité? O u i, non, pourquoi?

Pensez-vous que la Lorraine puisse devenir une terre d ’accueil des entreprises de la nouvelle éco­ nom ie?

La d istance avec Paris et / ou la proximité du Luxem bourg. Est-ce un avantage, un Handicap... pour votre développem ent?

Report Package: ÂŤGreater Region & New Economy (1): LorraineÂť Issue: M ay 17th, 2 0 0 1 - D eadline for answ ers: April, 27th, 2001 T h e next p a p e rja m 's report package is going to be all about the actors o f New Econom y in Lorraine.

A s for the past m onths, your are invited to give Y O U R o pinion to that subject answ ering the follow ing q uestio ns. W hether you work in the Lorraine or in Luxem bourg, do not hesitate to participate.

T h a n ks for answ ering online (w w w .paperjam .lu)

DO SSIER

paperJam 06_2001

DOSSIER

paperJam 07_2001

Dossier: «e-shopping et e-bankieg au Luxembourg» Parution: 21 juin 2 0 0 1 - Deadline réponses: 1er juin 2 0 0 1 Le d ossier paperJam du m ois de juillet sera consacré au Co m m erce électronique au Luxem bourg. Q u i so nt les a cte u rs, q u e ls so nt les s ite s ? Q u e lle s d ifficu lté s restent enco re à s u rm o n te r?

L’environnem ent légal est-il satisfaisant?

Co m m e les m o is derniers, nous vous proposons de répondre à un q uestio nnaire qui vous permettra de vous exprim er su r ce sujet.

Merci de participer à partir du site www.paperjam.lu

D escrip tif de la société Nom : URL: Chiffre d ’affaires: Effectif: Directeur Général: Date de création:

Q uestio nn aire rempli par: Prénom : nom : fonction: e-m ail:

O n a beaucoup parlé de l’Internet m obile (WAP, G P R S , U M T S ). Les prem ières applications à valeur ajoutée arrivent enfin. Pensez-vous que l’on a trop prom is d an s ce d om aine? Pourquoi?

D an s votre secteur d ’activité, quels seront les apports d ’un accès Internet à H au t-D é b it plus géné­ ralisé?

Q uel(s) sera(ont), d ’après-vous, le(s) type(s) de produit(s) les plus adaptés à la vente sur Internet?

Pourquoi?

Entreprises «Internet only» contre entreprises «Traditionnelles sur Internet». Lesquelles ont selon vous le plus de chances de gagner la com pétition? Pourquoi?

Sécurité et Internet. Le m anque de confiance des co nso m m ateurs d an s ce que deviennent leurs données sur le réseau est régulièrement présenté co m m e un han dicap m ajeur pour le com m erce électronique. Q u els efforts consom m ateurs et professionnels doivent-ils encore faire pour am é­ liorer cette situation?

Pensez-vous que le cadre législatif actuel soit suffisam m ent adapté à la problém atique du co m ­ m erce en ligne?

Q u i, selon vo us, doit assum er la responsabilité de la sécurité des réseaux: les consom m ateurs ou les co m m erçants?

Q u ’est-ce qui pourrait selon vous dynam iser le com m erce électronique au Luxem bourg?

084

paperJam o s_ 20 o i

Report Package: «e-shopping and e-banking in Luxembourg» Issue: June 2 1st, 2 0 0 1 - D ead line for answers: June ist, 2 0 0 1 p ap e rjam 's report package o f June is going to deal with e-com m erce in Luxem bourg. W ho are the actors? W hat are the top w eb-sites? W hat kind of difficulties are still to be overcom e? Is the legal fra­ m ework adapted?

As for the past m onths, your are invited to give Y O U R opinion to that subject answ ering the follow ing questions.

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DOSSIER

paperJam 07_2001

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Au sommaire: 088 Aller vite sur Internet, mais pour 'quoi' faire? la vitesse compte, mais pas elle seule 091 Fortius, Altius, Cebit retour sur la grande machine de Hannovre 092 Ecrire sur le web entretien avec Gilles Klein, journaliste Internet 09A Luxembourg-Nice, histoire d'un aller-retour Eric Bush "revient" au pays 096 eGovernment, combien ça va coûter une évaluation des moyens financiers nécessaires 100 Commerce électronique au Luxembourg, où en est-on? l'enquête de la Chambre de Commerce fait le point 108 Publicité comparative - publicité déloyale? te conflit P&T - Tele2 112 Rosport, sur foutes les bonnes tables du pays la success-story d'une entreprise grande-ducale leader sur son marché 116 A rrêtez d'encombrer ma boîte e-mail! à la chasse aux virus et autres hoaxes 119 Business Web Directory une sélection de sites

Les réseaux s'accélèrent et se diversifient. Entre mobilité et très haut débit, que pouvons-nous attendre des réseaux de demain?

Aller vite sur Internet, mais pour «quoi» faire? (vr) Œ u f ou poule? Le débat est ancien... Un autre s ’y rajoute: contenu ou a ccès? La question, déjà abordée d ans le numéro précédent de paperJam , est en fait à double tranchant. O n a constaté que les bandes p as­ sa n tes d is p o n ib le s po ur les entrep rises et les particuliers a lla ie n t « e x p lo s e r» d ans les m o is à venir. Les pauvres m o d em s analo giq ues traditio n­ nels vivent leurs derniers in s ­ tants. À nous les x D S L, PLC et autres fib re s o p tiq u e s. O u i, m ais...d an s quel but?

co m m e lentes ou no rm ales. Le H D peut être « w ire le s s » ou «w ire d ». Il peut être m o bile ou fixe. M ais quoi q u ’il so it par ailleurs, le point de ralliem ent de toutes ces techno lo gies est une d isp o n ib ilité perm anente pour l’utilisateur. Au contraire d ’une ligne téléph o niq ue tra d i­ tio nnelle ou d ’un G S M , les lia i­ so n s H D p e rm e ttro n t une connectivité perm anente. Pour le m om ent, on active une ligne qui n’est pas ouverte en perm a­ nence. D em ain, les o rd inateurs et téléphones ne se d éco nn ec­ teront jam a is.

Il n’existe [presque] pas de conte­ nus (véritablement] adaptés au Haut-Dédit

Partant de ce p rin c ip e , les contenus m is en place pour les H a u ts -D é b its d evro n t te n ir com pte de ces caractéristiqu es de d isp o n ib ilité perm anente.

Q u ’est-ce q u ’un contenu adap­ té? La questio n n ’est pas si stu­ pide q u ’il sem ble à première vue. En effet, les connexions à H a u t-D é b it (H D ) ont toutes des cara c té ristiq u e s propres, no tam m ent dans les vitesses atteintes. Le H D co m m ence à 256 Kbits et term in e à 2M b its... pour le m om ent. D ’ici quelques années, ces vitesses seront très ce rta in e m e n t co n sid é ré e s

Le confort d’utilisation O n se trouve a u jo u rd ’hui dans une étape interm édiaire. A lo rs que les techno lo gies H D ne se sont pas encore im p o sé es à grande échelle (ne font q u ’a p ­ paraître tim id e m en t pour être exact), des nouveaux form ats font leur entrée. Ils perm ettent

p lu s d ’ in te ra c tiv ité , p lu s de « g a ie té et de m o u v e m e n t» d an s la fenêtre du navigateur m ais ne sont pas exem pts de reproches. Exem ple? Flash de M acrom ed ia. Proposer un site en Flash sign ifie proposer un site g ra p h iq u e m e n t in té re s ­ sant, perm ettant une interacti­ vité poussée, avec une co m p a ­ tib ilité «cro ss-b ro w se r». Avoir a u jo u rd ’hui une connexion H D perm et de profiter de ces sites de m an ière « o p tim a le » et ra p i­ de. Avoir une connexion tra d i­ tio n n e lle s ig n ifie so u ve n t d e v o ir p a tie n te r q u e lq u e s d izain e s de secon des pour que lad ite p ré se n ta tio n F lash d aig n e se ch arg er co m p lè te ­ m ent. Avantage au H au t-D éb it.

De la m êm e m anière, les accès aux pages tra d itio n n e lle s d e vie n n en t q u a si-in sta n ta n é s.

Plus d ’attente, plus de frustra­ tion, d ’où - pour certains - une augm entatio n de la « c o n s o m ­ m atio n » du réseau.

De nouveaux usages...

Ceci posé, il reste essentiel de penser aux différents usages

Personne pour le m om en t ne peut affirm er savoir quelle sera la « K ille r A p p lic a tio n » de l’ Internet rapide. O n ne peut encore que projeter, faire des e stim a tio n s, se la isse r aller à un m élange d ’analyse et de m arc de café.

»

ANALYSE

qui pourront être faits de cette bande passante tant prom ise.

les Médias et le Haut-Débit

Le 21 mars, l’Observatoire des N ouveaux M édias organisait au Technoport Schlassgoart une conférence sur le thèm e « Q u e ls conte­ nus pour le haut débit». S ’y retrouvaient, de gauche à droite: Vincent Ruck (paperJam), Steve Schm it (R T L), Je a n -C la u d e Bintz (Everyday M edia), Roi Arens (Luxem burger Wort), N ie N ickels (Espace Net).

. . . pour les professionnels Parm i les hypothèses p o ssib les figure celle selon laquelle les chiffres d ’affaires générés par le réseau à H a u t -D é b it se feront d ans les m êm es propor­ tio ns que pour le co m m erce électronique «a c tu e l» . Form ulé de m an ière plus cla ire, cela sign ifie q u ’il est probable que les co n ten u s et a p p lic a tio n s B2B prendront l’avantage sur les a p p lica tio n s grand public.

Q u e lle s pourraient-elles être?

Trois exem ples parm i d ’autres: gestion de la force c o m m e rc ia ­ le, e-Le arn in g et w orkplace.

G estio n de la force c o m m e rc ia ­ le. Avec les m oyens tra d itio n ­ nels, un co m m e rcial d oit p as­ ser une grande partie de son te m p s à gérer des activité s a d m in is tra tiv e s , c o n n e x e s à son véritable rôle d ans l'entre­ p rise . G é n é re r les b o n s de co m m and e, mettre à jo u r ses c a ta lo g u e s...p e u v e n t p re n d re ju s q u ’à la m oitié du tem ps de travail. O n peut im a g in er q u ’un co m m e rcial équipé de m oyens de c o m m u n ic a tio n e ffica ce s pourra télécharger les d erniers d étails et d ernières m is e s à jo u r de ses produits, passer une c o m m a n d e en sa c h a n t d ans l’instant si les produits sont à fabriquer / à c o m m a n ­ der / sim p lem en t à livrer. Le résultat? A ugm entation de la q u alité du service rendu au client, augm entation du tem ps p assé en clientèle. Ce s a p p lic a ­ tio n s a u ro n t beso in du H D m o b ile : té lé c h a rg e m e n t de g ran d s fichiers pour les d er­ nières présentations produits, ra p id ité d ’é ch a n g e p o u r les niveaux de stocks, sécu risatio n des transferts pour éviter les erreurs. Sans com pter que la m an ière de présenter le pro­ d uit pourra évoluer égalem ent.

O n y a principalem ent abordé les questions des rapports entre les m édias dits traditionnels, les opérateurs téléphoniques et les nouveaux contenus.

Après les journaux, après la radio, le ciném a et la télévision, Internet s'im pose com m e un média de masse. Son instantanéité, sa large dif­ fusion, sa souplesse lui donnent des caractéristiques différentes de celles des autres médias.

Sous son influence, les rôles de chacun et le mode de fo n ct ionnem ent évolueront. S i un temps on a pu craindre que les nouvelles entreprises issues d ’Internet feront disparaître les anciens acteurs, les perspectives se sont aujourd'hui inversées. D e p a r leur im age installée, leur m a î­ trise des processus, leur solidité fin ancière, ce sont les entreprises dites traditionnelles qui prennent l'avantage. Ce diagnostic, valable pour le com m erce électronique, est le m êm e pour la fourniture d ’inform a­ tions.

S ’il est certain que les habitudes de rédaction devront évoluer (rédiger pour Internet et rédiger pour un support papier sont deux exercices bien différents), les journaux, télévisions, radios existantes co ntinu e­ ront, grâce à leurs avantages p a r avant cités, à fonctionner.

Il est également probable q u ’on verra apparaître de nouveaux «infom édiaires», qui proposeront en ligne un agrégat de contenus issus d ’autres entreprises. Ces interm édiaires pourront par exemple être les opérateurs téléphoniques. En proposant du contenu accessible en ligne, ils augm entent l ’intérêt du consom m ateur pour le réseau, et par la m êm e occasion la consom m ation de télécom m unications. Le modèle de rém unération des entreprises de contenu, est, quant à lui, encore à déterminer.

Des renseignem ents sur les autres m anifestations de l'Observatoire des Nouveaux M édias sur www.nm g.lu/letter «

05 2001 paperJam ob 9

D ’une photo fixe ou pourra pas­ ser à une anim atio n com plète­ m ent interactive. e -Learning. La form ation n’est pas à p rop rem ent parler un d o m a in e B2B. Il est par contre probable que c ’est sa d im e n ­ sion fo rm atio n c o n tin u e qui b é n é fic ie ra d es p rem iè re s avancées d ans l’u tilisatio n des réseaux à H aut D éb it.

P o u rq u o i? Les co n n a issa n c e s issu e s de la fo rm atio n initiale ne suffisen t p lus à toute une vie p ro fessio n n elle, le «lifelo ng le a rn in g » d evient un im p ératif pour l’in d ivid u s ’il veut co nser­ ver sa place d an s l’entreprise, et po ur l’entrep rise si elle veut co nserver sa com p étitivité face à ses co ncurre nts. A dopter des s o lu t io n s de fo rm a tio n su r d em and e et en ligne peut per­ m ettre une d im in u t io n des coûts a sso c ié s (une fois les s o lu tio n s lo g icie lle s adéquates d é v e lo p p é e s ).

C o m m e n t?

Entre autre par un effet d ’éco­ no m ie d ’échelle et d ’augm en­ tation de la so u p le sse . Une for­ m ation tra d itio n n elle im p o se la présence d ’un enseignan t. Une fo rm atio n en ligne perm ettra à cet e n se ig n an t nu m ériq ue de se d é m u ltip lie r à la dem ande, avec un e se u le in te rve n tio n « ré e lle » initiale . Augm entation de la so u p le sse , car une fo rm a­ tion en ligne perm ettra à l’étu­ d iant de c h o is ir ses m om ents de fo rm atio n et son rythm e, au co ntraire des fo rm u le s tra d i­ tio n n e lle s. L’apport du H au tD ébit est de perm ettre la créa­ tion d 'in terfaces perform antes a sso c ia n t vidéo en ligne, confé­ rences v irtu e lle s, p ro je ctio n s de présen tatio n s, ... en “tem ps réel”, avec un e in te ra c tiv ité d éveloppée et sa n s so u cis de vo lu m e d ’in fo rm atio n s à tran s­ mettre.

W orkplace enfin. Le concept de w orkplace est la rencontre de la lace de m arché virtuelle (m aretplace) et de l’entrep rise v ir­ tuelle. De la place de m arché on e m p ru n te ra it l ’en d ro it neutre et sé cu risé perm ettant un échange d ’info rm ation . De l’entrep rise virtuelle, on pren­ d ra it l ’o b je c tif de ré u s s ir à c o o rd o n n e r d es a ctivité s de p erso nn es et / ou d ’o rg a n isa ­ tio n s à d istan ce, par l’u tilisa ­ tion d ’o u tils adaptés. Ici enco ­

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re, l’ idée n ’est pas d épendante des m oyens de tra n s m is s io n , m ais l’acce ssio n à des vitesses de tra n s m is s io n élevées s u p ­ prim e de nom breux o b stacles.

La question ne devient plus co m m ent faire p a sse r l'in fo r­ m ation, m ais qu elle in fo rm a ­ tion transm ettre, avec quelle interactivité. Deux exem ples de w orkplace po tentiels: la m ise au point d ’un m o dèle a u to m o ­ bile et le m o ntage d ’un film .

Un w orkplace d an s le secteur auto m o b ile p o u rra it se rv ir à co o rd o n n e r les activité s des différents s o u s -tra ita n ts , des départem ents d ’in g é n ie rie, de d e sig n , de m a rk e tin g ... U ne représentation en tro is d im e n ­ sio n s du projet po urrait être m an ip ulée en m êm e te m p s à des m illie rs de kilo m ètres par deux ou tro is éq u ip es d ’in g é ­ nieurs. D ans le secteur a u d io ­ v isu el, les m o ntages de film s, in té g ratio n d ’effets sp é c ia u x n u m é riq ues... po urraient éga­ lem e n t se fa ire à d is ta n c e .

D ans ces deux cas, la présence de H au t-D é b it, sin o n de Très H au t-D é b it est im p érative pour le fo nctio nnem ent de l’a p p lic a ­ tion.

. . . pour les individus D a n s notre vie q u o tid ie n n e égalem ent, les a p p lic a tio n s u ti­ lisan t le H a u t-D é b it ne m a n ­ queront pas de se développer.

Il y a plus d ’un an, le groupe B e rte lsm a n n p ré se n ta it un «In ternet that looks like te le vi­ s io n » . Sur le câb le de certaines villes alle m a n d e s, il était prévu de proposer toute une série de film s à la d em an d e, avec p o s s i­ bilité de co m m a n d e r des pro­ d uits à partir de sa télévisio n .

Le tout se p a ssa it avec une interface « té lé v is u e lle » , gérable via une té lé c o m m a n d e , m a is avec d es te c h n o lo g ie s In ternet re n d u e s in v is ib le s , in tég ré e s d a n s le d é c o d e u r nu m ériq ue fo urn i par le câb lo opérateur.

La m obilité et le H a u t-D é b it feront égalem ent san s doute bon m é n ag e. D é ro u lo n s un s c é n a rio (a ss e z o p tim is te , m ais tout de m êm e). Sortie de bureau un so ir de se m a in e . O n reçoit un co up de téléphone d ’un(e) am i(e) qui lance une

visio co nférence de portable à portable. Envie de m an ger au restau ran t? O u i, bien v o lo n ­ tiers. Deux boutons enfoncés, tro is re sta u ra n ts c o rre s p o n ­ dants aux goûts c u lin a ire s des deux protagon istes so nt pro­ posés, le c o n so m m a te u r fait son choix, la table est réservée auto m atiquem ent. A la sortie du restaurant, l’envie de pro­ longer la so irée se fait sentir.

Pourquoi pas un c in é m a ? Trois m a n ip u la tio n s, et le p ro g ram ­ m e a p p a ra ît. Un « c lic » de plus, et les b a n d e s-a n n o n ces des deux film s entre lesq uels on hésite défilent. Le choix est fait et les tickets de cin é m a sont réservés eux a u ssi auto ­ m atiquem en t. A l’arrivée à la caisse , le portable et la guérite c o m m u n iq u e n t, on est a c c u e illi p ar un « B o n jo u r M o n s ie u r (M a d a m e ) XXX, vo ici vos b ille ts».

E videm m ent, la carte té lép h o ­ nique faisa n t office de carte de crédit, plus besoin de s ’en q u iuiner à payer l’entrée, tout est éjà réglé.

Ce s c é n a rio est o p tim is te , m a is lo in d ’être im p o s s ib le te chno lo giq ue m ent. Les d iffi­ cultés vont en fait ven ir de la bonne ou m a u v a ise vo lo nté des acteurs en présence pour proposer leur contenu en ligne et de la rap idité d ’in te rco n ­ nexion de leurs systèm es d ’ in ­ fo rm atio n. Il sera égalem ent s o u m is aux d ifférents m odèles é c o n o m iq u e s q u i p o u rro n t être m is en places, a in si que de la p ro p ensio n des c o n s o m ­ m ateurs à d e m a n d e r ces se r­ vices.

En effet, il n ’est pas certain que ce d e rn ier vo udra payer son billet de cin é m a 50 francs plus cher po ur « s i p e u ». Il n ’est pas non p lu s certain que la s a lle de c in é m a v o u d ra a b an d o n n er une partie de sa m arge à un interm é d iaire . Il n ’est pas certain q u ’un re stau ­ rant vo udra co n sa c re r des res­ so urces à se référencer d ans un m oteur de restaurants en d é ta illa n t sa carte et ses p lats... Il reste d 'é n o rm e s incertitud es, m a is le potentiel pour le H a u t-D é b it est éno r­ me. "K

honnert.7

M de soaokulturelie lodlo

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Rendez-vous annuel à Hanovre:

Fortius - Altius - CeBIT Pascal Tesch est journaliste à la radio socioculturelle (too,y) et publie des articles en tant que freelance.

Mêm e en pleine période d ’effon­ drem ent du secteur IT le rendez­ vous de H anovre sem blait plus attirant que ja m a is . 4 2 2 .0 0 0 mètres carrés d ’exposition, 8106 exposants venus de 60 pays, 76 .0 0 0 visiteurs au prem ier jour, 830 .000 au total, m o ins de bou­ cho ns grâce à l'infrastructure étendue pour l’E X P O 20 0 0 ; les records sont tom bés co m m e aux Jeux et l’organisateur du CeBIT, la Deutsche M ESSE A G , n’a pas raté de s ’attribuer une m édaille en or pour un chacun de c(s)es records.

Les chiffres ne laissent aucun doute, le C e B IT d evance les autres salons de l’inform atique de quelq ues p u issa n c e s. Le deuxièm e salon le plus grand au m onde, le Com dex aux EtatsUnis, ne peut se vanter « q u e » de 12 2 .0 0 0 m 2 de surface et de quelques 2 .0 0 0 exposants. Pour autant, le Com dex reste leur réfé­ rence (bien que le C e B IT soit devenu inévitable).

Cette position « m a rg in a le » place l’organisateur dans une situation presque intouchable.

Du point de vue logistique les lim ites sont atteintes: les tram ­ ways am enant les spectateurs qui veulent tous arriver entre 8 et 9 heures du matin - se suivent à 50 m ètres l’un de l’autre, 8 ram es pleines à craquer se vident toutes les 2 m inutes. Pour les transpo rts in d ivid u e ls, 6 voies sont dirigées vers l’exposi­ tion, des centaines de bus et taxis, des dizaines de m illiers de voitures se ruent chaque jour de la foire aux parkings agrandis pour les besoins de l’Expo. Une expo dont le bilan restera positif m algré les effets secondaires de l’enviro n n e m en t économ ique.

Pour contrer à cet engorgement, le salon sera allongé et durera à partir de 20 0 2 huit jours entiers.

Ce n’est pas uniquem ent sur le plan de la logistique que l’orga­ nisateur devra faire des efforts, les attentes engendrées par un salon qui se réjouit d ’être quali­ fié de «la Mecque de l’IC T » sont grandes. Ici l’accès à Internet devrait être om niprésent et un i­ versel.

N é a n m o in s sur 4 22 .o o o m 2 il ne reste plus de place pour des kiosques d’accès

gratuit (ou payant) à Internet.

Certes sur les stands l’accès y est, m ais là encore pas pour tous. Aux heures de pointes la bande passante touche, elle aussi, à ses lim ites, démontrant de façon exemplaire q u ’on ne peut jam a is en avoir assez. Côté télécom s, les 4 opérateurs alle­ m ands «in o n d en t» les halls. Le deuxièm e jour, T-M obil a arrêté les dém onstrations G PR S trop gourm andes en ressources, EPlus a refusé l’accès H S C S D avec plus d ’un canal, réduisant la vitesse de connexion aux tradi­ tionnels 9600bps.

Au centre de presse, équipé d'une cinquantaine de postes, une poignée de journalistes est en train de bricoler des solutions d'accès. Les opérateurs locaux n’arrivent pas à suivre la d em an­ de, les lignes sont occupées, les co nnexio ns établies lentes à mourir. O n constate que finale­ m ent se retrouver au C eB IT n’ac­ célère point l’accès.

Arrivé à ce point, aux lim ites phy­ siques, certains sportifs recou­ rent au dopage. M ais com m ent doper les tramways, ordinateurs et accès à Internet. Et si moyen il a, est-ce bien légal? «

Site Internet, livre de poche ou quotidien grand format: ce sont d'abord les types de médias qui influencent la perception d'un texte.

A médias différents, styles d'écriture différents..

Ecrire sur le web (jg/mk) En invitant le Parisien C ille s Klein au Luxem bourg pour une fo rm atio n de deux jo u rs , la "M e d ie n a ka d e m ie " s'est penchée su r le thèm e.

L'actualité du sujet et le grand intérêt du m ilieu grand-d ucal nous a am en é à rencontrer le jo u rn a liste . Q u e s tio n s - Ré­ ponses.

Vous êtes p a ssé par le quoti­ dien L ib é ra tio n , la presse m agazine, les w ebzines, vous prestez régulièrem ent des for­ m atio n s p o ur l'E co le S u ­ p érieure de Jo u rn a lism e et vous êtes le responsable de la rubrique "m ultim édia / Inter­ net" de l'hebdom adaire fém i­ nin "ELLE".

Cette rubrique, vo us l'anim ez depuis 19 9 6 , date de sa créa­ tion.

Q uel était le d éclic pour votre intérêt envers le concurrent am éricain du M initel?

G ille s Klein: la vitesse su p é­ rieure au M initel m êm e si à ses débuts Internet était lent et peu co n vivia l. J’ai utilisé le réseau C o m pu Serve avec sa propre techno lo gie avant l’a r­ rivée de l’ Internet en 1994.

Face à l'explosion du phén om è­ ne Internet, l'offre du contenu et les attentes des visiteurs évo­ luent à la m êm e vitesse. Après les am ateurs pleins d 'e n th o u ­ sia sm e s, c'est m aintenant aux entrepreneurs p le in s d 'a m b i­ tions de faire avancer le web.

Com m ent les éditeurs de sites web peuvent-ils encore rencon­ trer les besoins de leurs visiteurs (potentiels)?

C K : Vaste question. La sim p licité de la p ré se n ta tio n , l’a b se n ce d ’anim atio n ou de gadget visuel inutiles dans la m ise en page sont fo ndam entales. Elles per­ m ettent d ’a ffich e r ra p id e m e n t une page W eb, avec une co n n ex io n té lé p h o n iq u e .

L’internaute est c o m m e le télé­ sp ectateu r: s ’ il s ’e n n u ie , il zappe. Le choix est large des c e n ­ taines de m illio n s de pages donc la concurrence est forte. Cette profusion peut a u ssi d écourager l’ internaute, qui se co ntente alors d ’envoyer et de recevoir du courrier électronique.

Le style est essentiel. Q u e faut-il absolum ent éviter sur Internet dans le style rédactionnel?

C K : Les phrases longues et c o m ­

pliquées, les titres allu sifs qui ne so nt pas in fo rm atifs et d irects. Les c o u le u rs n o m ­ breuses et criard es, le choix de caractères différents. Les séquences an im ée s qui n’en fin isse n t pas de se charger avant que l’on p u isse enfin accéder à la prem ière page du site. Les pavés de texte qui no ircisse n t toute une page.

Q uel e st, selo n vo u s, l'exem ple d'un site web à la hauteur de vos attentes tex­ tu e lle s et e rg o n o m iq u e s?

C o m m e n t re co n n a ît-o n un bon site w eb?

C K : A u cun site n'est parfait. Il n ’y a pas d ’exem ple universel.

M ais je pense que la présen­ tatio n de l’a n n u a ire Yahoo d ans ses d ive rse s d é c lin a i­ so ns, est claire, efficace, éq u i­ librée.

Q u e pensez-vo us de la g ratui­ té du contenu sur Internet?

C K : L’in fo rm a tio n d estin é e aux pros peut être payante sur abonnem ent (W all Street jo u rn a l, Variety l’hebdo a m é ri­ cain du show b izn e ss). Les

A quel point le h aut débit influencera-t-il le contenu sur Internet.

A u tre m e n t: que liro n s -n o u s d e m a in su r Internet?

C K : Le haut débit c ’est l’accès Internet par le câble ou l’A D S L qui ne concerne encore que quelques centaines de m illie rs d ’ Européens ou d ’A m é ric a in s p rivilégiés. Le vrai plus me sem ble d ’abord d ans la per­ m anence de la connexion pro­ posée à un ta rif forfaitaire. Je peux surfer, chercher à tout instant san s payer selon la durée, cela change co m p lète­ m ent m on u tilisatio n . A m on d o m icile m on ord inateur por­ table est allu m é et connecté quand je regarde la télévisio n, quand je travaille...

Fau t-il n é c e ssa ire m e n t d es budgets im portants pour créer - a u jo u rd 'h u i - du contenu intéressant sur Internet?

C K : Je pense que l’originalité d ’un contenu de qualité d esti­ né à un public lim ité et ciblé n ’a pas beso in de gros m oyens.

Il faut penser G L O C A L. C N N propose une infor­ m ation globale dans le m onde entier avec sa chaîne T V et son site Internet. Le Télégram m e de Brest s ’adresse aux Bretons basés dans une petite c o m m u ­ ne, ou ém ig ré s à San Fra n c isco . Les am a teu rs de l’histoire des so u s-m a rin s pen­ d ant la Seco nd e G u e rre M o nd iale co nnaissent tous le site d ’un passionné basé en Islande.

* la"

LuHsmligurg.lu” se résente comme ue ew Media Heater of Eacelleece

ANALYSE

archives de grands jou rnaux c o m m e Le M onde, le New York T im e s. D ans ce d ernier cas reste à offrir un m oyen de m ic ro p a ie m e n t (petites so m m es) sim p le et efficace.

M ais c’est une aventure d iffici­ le et la rentabilité n ’est pas encore au rendez-vous. M êm e les plus grands co m m e C N N Interactive ou le New York T im e s In te ra c tif o nt révisé leurs a m b itio n s à la baisse, et d im in u é leurs effectifs en per­ sonnel.

Vous qualifierez-vous de techno ph ile?

C K : Bien sûr, l’aventure de l’ In ternet et du W eb est m ag iq u e: co rrespo nd re avec un a m i au Japon, aux EtatsU n is pour un prix dérisoire.

L’aventure du D V D Video, de la m u siq u e num érique, de l’ap ­ pareil photo digital, ou celle du C D A u d io , qui permet d ’avoir l’intégralité de l’œ uvre pour orgue de Bach dans quelques petits d isqu es de 12 cm de d ia ­ mètre, etc. que d ’ém o tio ns! «

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Gilles Klein, gklein@elle.fr

C ille s Klein intervenait dans le cadre de la M edienakadem ieLuxem bourg. Celle-ci se situe dans le cadre de l'objectif for­ m atio n du p ro g ra m m e eLetzebuerg. Elle s ’est donné co m m e but de «p o u rvo ir le G rand Duché de Luxem bourg d 'un centre d 'excellence en m atière de form ation continue en nouveaux m é d ia s». Cette initiative a été confiée par le S e rvice des M éd ia s et des C o m m u n ic a tio n s au New M edia C ro u p du CR P H enri Tudor.

Le cycle de form ation cible les p rofessio nnels des nouveaux m édias, les chefs de projet en nouveaux m édias, ainsi que les dirigeants d ’entreprises et de start-up dem andeurs de sites internet et de services online.

Le program m e des form ations est d ispo nible sur: w w w .m e d ie n akad e m ie -lu xe m bourg.lu

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Certains Luxembourgeois partent créer leur entreprise loin du pays.

Après quelques temps, certains reviennent...

Rapide portrait de l'un de ceux là: Eric Bush, de Sync MediaCom

Luxembourg-Nice, histoire d’un aller-retour Quel est votre parcours profes­ sionnel?

Pendant mon séjour aux EtatsUnis, de 96 à 97, j ’ai réalisé l’im ­

portance des nouvelles techno­ logies de l’inform ation et de la com m unication sur l’économ ie et la société.

Comment vous différenciez-vous de vos cnneurreots? Quelle plus-value peusez-vous pouvoir apporter?

“Sync M ed iaC o m fournit une solution de site internet end-to-end. Nous accom pagnons nos clients de la définition de la stratégie à la m ise en place du site Internet. Notre expérience de projets complexes est unique au Cran d-d uché de Luxembourg, ce qui nous a permis de développer une gestion de projet rigoureuse.

Sync M ed iaCom est vraim ent une agence web fu ll- service. En plus des départements Conseil stratégique, Design et Technologies, nous som m es les seuls à fo u rn ir des solutions de contenus web personnalisés (packa­ ged, broadband, product oriented sous la form e de news, reportages, vidéo, fiches produits, jeux, etc.) qui ont déjà séduits M S N (Microsoft), Ettex, Buying Partner, piscines.com, workingday, etc.

Avec notre partenaire R E E F , qui nous fournit les solutions logicielles de gestion de contenu et de commerce électronique, nous pouvons dévelop­ per des sites Internet visibles par le plus grand nombre (PC, téléphones mobiles, P D A , T V Interactive, pour les non-voyants...).

Enfin, nous savons travailler sur les projets sous form e forfaitaire, ce qui permet à nos clients de m aîtriser leur budget dans un tim e-to-m arket très court. ”

paperJam o s_2ooi

Partant de ce constat, j ’ai déci­ dé de créer Sync M ediaCom (N etarch itect à l’époque), entreprise spécialisée dans le conseil et la m ise en place de sites Internet pour les entre­ prises.

Dans sa stratégie d ’expansion européenne, Beaufort G ro u p (UK), a acquis Sync M ediaCom en 99. A u jo u rd ’hui, j ’occupe le poste de directeur ae stratégie e -b u s in e s s d an s le groupe Beaufort.

A ctu e lle m e n t, je m ’occupe surtout de dévelop­ per l’activité de Sync M ediaCom au Luxem bourg.

Pourquoi êtes-vous parti créer une entreprise en France? La situatio n au Luxem bourg n’était-elle pas favorable?

En 1997-98, au Luxem bourg, la sensibilisation des profession­ nels aux potentiels de l’ Internet était modérée, j ’ai donc décidé d ’im planter m on entreprise à S o p h ia -A n tip o lis (N ice) au cœ ur m êm e de la prem ière techno p o le euro p éenne. Les synergies avec les universités et les entreprises m ’ont co nvain­ cu, en plus des structures d ’ac­ cueil proposées pour les startups...

Et pourquoi être revenu aujour­ d ’hui?

D ’abord l’e n v iro n n e m e n t a changé très favorablem ent. Les in itia tiv e s so nt a u jo u rd ’hui p lu s n o m b re u se s, tant au niveau du p u b lic (eLuxem ­ bourg) q u ’au niveau des entre­ prises.

En su ite , no us avon s décelé une o p p o rtu nité pour Sync M ediaCom , qui se dém arque du paysage des prestataires déjà en place par son offre Fullservice, son professio nnalism e et son expérience en term e de projets hautem ent te ch n o lo ­ giques.

Enfin, en tant que Luxem ­ bourgeois, j ’ai égalem ent envie de m ’im p liq u e r p le in e m en t dans la construction d'un nou­ veau paysage de la c o m m u n i­ cation dans mon pays.

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ANALYSE

Avec le recul, cette dém arche m e sem ble a ujo u rd ’hui dérai­ sonnable. En contrepartie, elle m ’a perm is de me doter d ’une expérience irre m p laçab le , et m ’a fait vivre une aventure hum aine précieuse.

Quelles seot les activités de Sync.Medlacom?

“Sync M ediacom est une agence web européenne, im plantée à Stockholm , Londres, Sophia-Antipolis, Paris et au Luxembourg.

Sa spécificité: accom pagner ses clients en intégrant l'Internet à leur stra­ tégie d ’entreprise et en leur offrant des solutions globales de co m m uni­ cation. La structure Sync M ea ia Co m est organisée autour de 3 métiers: le Consulting, la Technologie, le Design et le Contenu.

En effet, avec des effectifs triplés en 18 mois, Sync M ediacom m utualise désormais l ’expertise de plus de 60 consultants à travers l ’Europe.

Une expertise qui ne cesse d éfaire ses preuves puisque, après avoir colla­ boré au succès de plusieurs start-ups telles que Buying-partner.com (avec la mise en ligne d'un site Vi, puis V2 en septembre 2000, améliorée depuis le 2 février, www.buying-partner.com) , elle a attiré certains grands comptes com m e AstraZeneca, ^èm e laboratoire pharm aceutique m on­ d ial (www.incirculation.net).

En fait, le pôle technologie affiche une véritable spécialisation dans la réalisation de portails et places de m arché B to B. U n positionnem ent de plus en plus reconnu, puisque les derniers projets en cours concernent une place de marché verticale de téléphonie mobile po ur la société luxembourgeoise Discount Trading (www.gsmstockmarket.com), et un portail B to B pour Sk Croup, golden Partner de Microsoft, portail qui permettra la télémaintenance à distance via Internet du système Anticollision Navigator développé par la société (www.sk-on-line.com).

Notons, enfin, que ces solutions sont hébergées chez Sync M ediacom .

Q uant au pôle design et contenu, il regroupe des spécialistes en motion graphies, web design et édition print. Cette diversité nous permet de répondre à des problématiques clients tout à fa it diverses puisque nous pouvons décliner une com m unication web sur n'importe quel support.

P ar exemple, Madwaves, une société souhaitant com m ercialiser une console m usicale portable de dernière génération, le M a d Player, fa it appel à Sync M ediacom pour la réalisation de son site web. L’enjeu, trou­ ver un partenaire capable de créer (et héberger) un site avec de nom ­ breuses anim ations Flash et de répondre à des exigences Tim e to Market très courtes. En effet, le site web devait être l ’outil de com m unication principal en adéquation avec le prototype produit lors du salon C E S 2001 de Las Vegas se déroulant en janvier, (www.madwaves.com) Pari tenu, puisque cette première présence a été fortem ent remarquée et le M adplayer s ’est vu décerner le titre du produit le plus innovant dans sa catégorie. "

O n entend de loin en loin cer­ taines personnes regretter l’ab­ sence d ’esprit d ’entreprise au Luxem bourg. Q u ’en p ensezvo u s?

Entreprendre c’est oser. Il me sem ble que l’e nviro n n em en t s o cia l et é c o n o m iq u e au Luxem bourg ne stim u le pas vraim ent cette dém arche. O n bénéficie de tant d ’avantages en tant que salarié que la tenta­ tion de se mettre à son com pte n’est pas grande.

L’autre ra iso n est l’ab sen ce d 'u n e grande u n ive rsité au Luxem bourg qui serait généra­ trice d ’idées et d ’initiatives. Les centres de recherche sont très souvent à la base d'idées inno ­ vantes exploitées co m m erciale­ m ent par la suite. A Sop hiaA n tip o lis l’en tre p rise Echo, fondée par 3 étudiants a déve­ loppé un m oteur de recherche racheté et exploité par France Telecom - Voila.fr. O n pourrait encore citer les cas de A ucland, Respublica, Sk group, etc.

Il est certain que le passage à la société de l’inform ation sera prim ordial pour le futur bienêtre du pays. Sans entrer dans les détails, je crois que ce pro­ jet d ’envergure passe par la réalisatio n des objectifs s u i­ vants: - m ettre en place un accès Internet haut-débit à coût rai­ sonnable, pour proposer en sui­ te des contenus attractifs et interactifs, - inciter les entreprises à form er leurs em ployés aux nouvelles technologies.

Q u e ls d o m a in e s particuliers p e n se z-v o u s que le Lu xe m ­ bourg devrait développer pour réussir son passage à la célèbre "société de l’inform ation”?

Il faut sen sib ilise r et accom paner les entreprises aux po ssiilités des nouvelles technolo­ gies, et les accom pagner dans leurs dém arches Internet, en

leur proposant des services et contenus attractifs et pertinents.

En ce qui concerne nos relations économ iques avec nos vo isins euro p é ens, il faut m ettre en place un environnem ent qui atti­ re les entreprises étrangères en pro p o sa n t une infrastru ctu re légale, fiscale et technologique attractive.

N o us devrions mettre en place un réel plan m arketing axé sur la prom otion de notre pays et de ses avantages, afin de créer une im age de m arque auto ur du Lu xem b ou rg et devenir a in si une place technologique m ajeu­ re en Europe. «

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Si l'utilité du plan eLuxembourg n'est pas discutable, il subsiste la question de la mise en œuvre et du budget. Le respect des délais de réalisation, une organisation adaptée, une gestion de projet rigoureuse et la garantie de résultats tangibles à long terme sont primordiales.

efiovernment: combien ça va coûter?

Jean Diederich - Management eConsultant - jean.diedericb@bestconsultants.com

eLuxem bourg a été lancé par M. Biltgen, M inistre délégué aux C o m m u n icatio n s le 1er Février 2 0 0 1; cette initiative se base sur le plan eEurope approuvé.

A partir des objectifs du pro­ gram m e, nous pouvons d édui­ re une d ivisio n de eLuxem bourg en tro is parties.

La p rem iè re: e C o ve rn m e n t, pour m igrer les adm inistratio ns et les étab lissem ents publics dans la société de l’inform ation (SI). Ensuite eCitizen: intégrer les cito ye n s lu xe m b o u rg eo is dans cette SI. Enfin eCom pany: a id er les e n tre p rise s lu xem ­ bourgeoises à entrer dans l’ère n u m é riq u e et faire du Luxem bourg une plate-form e éco no m ique de choix pour la nouvelle économ ie.

N ous ne nous intéressons ici q u’à la partie eGovernm ent.

Afin d ’adopter une résolution sur les adm inistrations en ligne à l’intérie ur de eEurope, les

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m in istre s de la fo nction publique se so nt réun is à Strasbourg en novem bre 20 00.

Dans le m êm e contexte, au so m ­ met de printem ps à Stockholm du 23 au 2 4 m ars 2 0 0 1, le Conseil Européen a défini les im pacts et les priorités du plan eEurope pour les a d m in istra ­ tio n s pu bliqu es euro p éennes (eCovernm ent).

Elles doivent agir sur trois axes principaux. Le premier: dévelop­ per des services par Internet pour a m é lio rer l’accès des citoyens et des entreprises aux inform ations et services publics.

Le réseau doit accroître la trans­ parence de l'a d m in istra tio n , faire participer les citoyens et les entreprises à la prise de déci­ sion. Les ressources en inform a­ tion du secteur public doivent être m ise s à d isp o sitio n des citoyens ou entreprises (pour un usage com m ercial). Le deuxiè­ me: assurer que les T IC soient pleinement exploitées dans les adm inistrations, y co m p ris l’usa­ ge des logiciels ouverts et des signatures électroniques. Enfin, il devra être établi des m archés électroniques pour la passation des m archés publics, en s’ap­

puyant su r le nouveau cadre com m unautaire.

En dépit du fait qu’eLuxembourg (en se basant su r eEurope) d evienn e de p lus en plus concret, le budget initialem ent annoncé au G ra n d -D u ch é est largement sous-estim é (environ 150 m illio ns de LU F pour 80 pro­ jets luxem bourgeois et / ou 20 projets d éfinis dans le cadre eEurope).

Ces inform ations qui définissent le cadre de eLuxem bourg per­ mettent de mettre en évidence trois élém ents nécessaires à la m ise en œuvre d ’un tel projet: - les délais (jusqu’en 2005), - le budget (150 m illio ns de Luf am endables ultérieurement), - la stratégie de m ise en œuvre (reste à définir).

Parm i ces élém ents, le premier est fixé par l’ Europe et est «ind iscu ta b le ». Restent le bud­ get et la stratégie de m ise en œuvre.

N ous allons nous efforcer de prop oser une e stim atio n du budget, basée sur une stratégie de m ise en œ uvre adaptée à un nrnipt rie cette envergure.

N ous pouvons en déduire que pour être efficace, le gouverne­ m ent lu xem bo u rgeois doit d ’abord mettre en place une infrastructure technique ho m o ­ gène et standardisée pour l’en­ sem ble des étab lisse m e n ts ublics. Elle sert à o ptim iser le udget, à faciliter l’exploitation quotidienne et l’évolution rapi­ de et sim p le de cette plate­ forme fédératrice.

Après la m ise en place de cette infrastructure, le gouvernem ent peut réaliser plus facilem ent et à m oindre coût les projets fonc­ tionnels (de type eTVA) pour se connecter aux citoyens et aux entreprises.

Il est égalem ent im portant que tout cadre conceptuel futur concernant la sécurité fasse par­ tie intégrante de l’infrastructure globale, en prévoyant des so lu ­ tions face aux risques et à la vul­ nérabilité, et ce dès le début du pro ce ssu s de co ncep tio n.

L’ infrastru ctu re doit com ­ prendre des m esures de sécuri­ sation des élém ents essentiels, de sécurisation des environne­ ments privés et publics, et enfin d ’authentification des u tilis a ­ teurs autorisés.

Ces m esures néce ssitent le déploiem ent d ’efforts su p p lé ­ m entaires pour mettre au point des technologies de sécurité et assurer l’interopérabilité entre les so lutio n s proposées (par des accords sur des norm es internationales).

D a n s notre évaluation, nous allons nous baser sur une attri­ bution de marché géré par des «se rv ic e s level agreem en ts» (SLA). Ce systèm e, m éconnu des autorités pu bliqu es et presque inexistant dans le sec­ teur informatique public luxem­ b o urgeois (trop axé sur une approche projet morcelée), est de plus en plus utilisé dans des projets de cette importance pour m aîtriser les budgets et d ’obte­ nir des résultats tangibles.

Le SLA définit les éléments du projet, sa méthode de travail et de gestion, l’organisation des équipes, les objectifs et les résul­ tats à atteindre. Ceux-ci sont m esurables et définis, de même que les obligations et responsa­ bilités des deux parties. Le SLA définit aussi une structure finan­ cière fixe pour une période défi­ nie initialement.

Un projet de ce type a été attri­ bué par le gouvernement am éri­ cain à une entreprise privée en 20 0 0 pour une valeur de 6,9 m il­ liards de dollars (voir «U n projet am éricain com m e élément de co m p araison »). Objet du con­ trat: la gestion complète d ’une infrastructure de 371.00 0 postes de travail (matériel, réseau, logi­ ciels et certaines applications spécifiques en Intranet) pour une période de 8 ans.

C o m m e tous les projets infor­ m atiques gérés par SLA, ce pro­ jet peut être divisé en 2 phases: celle d'installation et celle de gestion quotidienne. La prem iè­ re sert à atteindre les objectifs techniques et organisationnels prévus. Son montant est amorti sur la durée du projet ou sous form e d ’un montant isolé, payé après clôture et acceptation de phase initiale par le client. La deuxièm e est régie par le SLA et payée m ensuellem ent au prora­ ta du nombre de postes de tra­ vail (m ontant fixe et indexé par un coefficient de qualité défini dans l’offre initiale et validée régulièrement par les deux par­ ties à l’aide d'un tableau de bord).

N ous posons l’hypothèse que les technologies et services sont sensiblem ent les m êm es pour les gouvernem ents am éricain et luxem bourgeois (m êm e si les

ANALYSE

Le C lu b In form atiq ue des Grandes Entreprises Françaises propose aux d é cid e u rs de grands projets (tel que eLuxembourg) 10 clés de co m ­ préhension afin d’orienter leurs choix. Voici la liste: investir dans une infrastructure techniq ue hom ogène (y inclure la sécuri­ té), généraliser une m essagerie électronique intégrée, s ’ouvrir vers les clients et se connecter à ses fo urnisseurs (citoyens et entreprises), développer la diffu­ sion des c o n n a issa n c e s par Internet, développer le travail en groupe, utiliser uniquem ent des standards, form er tous les co lla­ borateurs (agents de l’état), com prendre les risques de m ise en œuvre et d ’exploitation, gérer de façon active les dépenses.

On projet américain comme élément de En octobre 2000, la N avy et les M arine Corps am éricains ont attri­ bué le contrat le plus grand de l'histoire de l ’inform atique fédéra­ le am éricaine pour une valeur de 4,1 m illiards ae dollars sur cinq ans. Avec une possible extension du contrat pour trois années addi­ tionnelles, la valeur passe à 6, g m illiards. Le projet « N avy M arine Corps Intranet» ( N M C I) est une initiative qui a pour but de donner un avantage basé sur un ensemble de services d 'inform ation en réseau, accessible quotidienne­ ment et pendant les temps de guerre.

Le projet N M C I mettra en oeuvre une technologie Internet avancée qui peut être utilisée pour effectuer aussi bien des tâches adm inistra­ tives que des tâches m ilitaires spé­ cifiques. Avec ce projet, la N avy et les M arine Corps am éricains vont atteindre plusieurs objectifs: aug­ m enter la sécurité de leurs réseaux, assurer l ’interopérabilité avec d ’autres organisations, partager des connaissances au niveau m on­ dial, augm enter la productivité, am éliorer la fiab ilité des systèmes et accroître la qualité de service et enfin réduire les coûts de com m u­ nication.

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Les objectifs de eloxem bonri:

- am éliorer la qualification des élèves et des étudiants luxembour­ geois p a r l'intégration des T IC -fa ire participer tous les citoyens à la société de l'information -fo rm e r rapidement aux nouveaux métiers d'avenir - mettre les nouvelles technologies au service des citoyens et des entre­ prises - prom ouvoir le com m erce électro­ nique - favoriser l ’accès à la connaissan­ ce p a r les nouvelles technologies de la com m unication - développer les infrastructures et les services de com m unication - collaborer dans la grande région - adapter le cadre réglementaire pour fa société de l ’inform ation

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ANALYSE

eEurope: Projet de liste coeioione de servîtes publics de base (extrait de la co m m u n ica tio n pour le som m et de printem ps à Sto ckh olm du 23 au 24 m ars 20 0 1: eEurope - im pacts et priorités)

[...] Les deux indicateurs suivants servent de base pour l'évaluation com ­ parative dans le dom aine de l'administration en ligne: - pourcentage de services publics de base disponibles en ligne, - utilisation par le public de services publics en ligne.

Pour rendre ces indicateurs opérationnels, les États membres ont approu­ vé une liste com m une de 20 services publics de base, 72 pour les citoyens et 8 pour les entreprises.

Services publics pour les citoyens: 1. Impôt sur le revenu: déclarations, notification d'évaluation 2. Services de recherche d'emplois par les bureaux de placem ent 3. Contributions de sécurité sociale (3 des 4 suivants): allocations de chômage, allocations fam iliales, dépenses médicales (remboursement ou facturation directe), bourses d'études 4. Docum ents personnels (passeports et permis de conduire) 5. Im m atriculations de véhicules (véhicules neufs, d'occasion, importés) 6. Dem andes de perm is de construire 7. Déclarations à la police (en cas de vol, par exemple) 8. Services de bibliothèque publique (catalogues, outils de recherche) 9. Certificats (naissance, m ariage): demandes et délivrances 10. Inscriptions dans l'enseignem ent supérieur/l'université 11. Annonces de dém énagem ent (changements d'adresse) 12. Services de santé (conseil interactif concernant les services disponibles dans différents hôpitaux, rendez-vous dans les hôpitaux) Services publics pour les entreprises: 7. Contributions sociales pour les employés 2. Im pôt sur les sociétés: déclarations, notifications 3. TVA: déclarations, notifications 4. Enregistrement des nouvelles sociétés 5. Soum ission de données aux offices statistiques 6 . Déclarations en douane 7. Permis environnem entaux (y compris notification) 8. M archés publics

tailles des a d m in istra tio n s ne sont pas com parables).

En se basant su r les chiffres connus, on peut admettre qu’à partir de 10 .0 0 0 postes de travail, le prix par poste reste constant.

Après calcul, on arrive à un prix annuel par poste de travail de 2.324,8 dollars. Les prix informa­ tiques constatés sur le marché luxem bourgeois sont un peu plus élevés que les prix am éricains et la main d ’œ uvre nécessaire à la m ise en œuvre est un peu plus chère (coûts de la flexibilité de tra­ vail indispensable pour faire tour­ ner un tel projet 7 /7 et 24/24 ).

D onc environ 2 .5 0 0 Euros (10 0.00 0 Luf) par poste de travail par an au Luxembourg.

En partant de l’hypothèse que 098

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l’ Etat em ploie e nviro n 18 .316 agents d ’état (w w w .statec.lu, situation au 1.1.2 0 0 0 ) et que chaque employé disposera dans les m ois à venir d ’un poste de travail (certains agents d isp o se ­ ront de plusieurs postes de tra­ vail, d’autres n’en n'auront pas besoin), nous arrivons à environ 18.000 postes de travail sans les a d m in istra tio n s c o m m u n a le s (2.500 agents qui devront égale­ ment être intégrées). D onc un total de 20 .0 0 0 postes de travail.

En termes budgétaires, le projet eCovernm ent est donc de 50 m il­ lions d ’ Euros (environ 2 m illiards de Luf) par an.

Le projet initial durera au m oins ju sq u ’à la fin 2005, donc environ 4,5 années. N o us arrivons à un

budget total de fonctionnem ent e C o vern m en t de 225 m illio n s d ’Euros (environ 9 m ds de Luf).

Com parons ces chiffres à ceux publiés su r le site du Centre Inform atiq ue de l'Etat (h ttp ://w w w .e ta t.lu /C IE ) pour mieux saisir la révolution que le gouvernem ent devra imposer.

En 20 0 0 , le budget total du CIE était de 873,8 m illio ns de Luf, que l’on peut sch é m atiq u em e n t regrouper en 5 catégories: les frais de personnel (256,6 m illions de Lu f pour 101 agents), les experts externes (200 m illio ns de Luf attribués à certaines entre­ p rises privées), l'info rm atiq ue centrale (serveurs, stockage,... pour 167,4 m illio ns de Luf), l’in­ fo rm atique décentralisée (réseaux, bu reautique... pour 223,8 m illio ns de Luf) et enfin les bâtim ents et divers (26 m illions de Luf) Analysons les décisions budgé­ taires que le go uvernem ent devrait prendre. En élim inant les catégories de budget du C IE qui ne concernent pas la partie d is ­ tribuée de eCovernm ent, nous arrivons à un budget d ’environ 250 m illions de Luf (moitié de la so m m e du budget experts externes, plus le poste inform a­ tique décentralisée).

En rajoutant certains budgets inform atiques qui se trouvent au niveau des étab lisse m e n ts publics et en com parant ceci au budget annuel e stim é pour eCovernm ent, nous voyons que le go uvernem ent lu xem bo u r­ geois devra m u ltip lie r les so m m es actuelles pour cette par­ tie de eLuxem bourg par un fac­ teur d'environ 8.

Et ce d ’autant plus qu’il ne suffit pas d'augm enter les budgets par ce facteur. Il faut aussi accroître le nom bre d ’agents de l’état spécia­ lisés en inform atique et en ges­ tion, ajuster la stratégie inform a­ tique, préparer les spécifications détaillées, mettre en place une gestion et un contrôle des projets efficaces... Tout ceci représente donc un chantier inform atique m onum ental. Est ce que le gou­ vernem ent est vraim en t conscient de l’envergure du pro­ jet e C o v e rn m e n t? Voire de eLuxem bourg? «

ANALYSE

Mises à [our 200): Les 10 factears le succès critiques... peur amener les eCompanies luxembourgeoises dans l'ère des ditcoms Pas de progrès réel

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Un peu de progrès

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Bien progressé

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Le facteur de succès N ° i O O Nom m er officiellement un supporter gouvernemental pour le eBusiness au Luxembourg En nommant M. François Biltgen, Ministre délégué aux Communications comme coordinateur du plan eLuxembourg et en créant la C N S I, le gouvernement a certes fait du progrès, mais l ’envergure du projet nécessitera au moins un Secrétaire d ’Etat «full time».

Le facteur de succès N" 2 O O Créer une eCom m ission officielle pour définir et valider un environnement local à la pointe du progrès, com ­ posé du gouvernement, des adm inistrations, du privé, de sociétés de services et des eCompanies Deux initiatives nécessaires ont été prises, le gouvernement a lancé la C N S I et le privé a lancé l'Association des Professionnels de la Société de l ’Information. Reste à créer un comité mixte de coordination Le facteur de succès N ° 3 ® O Lancer une «Silico n Valley» luxembourgeoise Même si des projets sont annoncés, rien de concret n'est à signaler Le facteur de succès N ° 4 ® O O uvrir le marché de l'infrastructure des télécommunications (donner aux sociétés de télécommunication inter­ nationales l’autorisation de creuser et de lier leur «hu b» local aux hubs globaux). Dim inuer les coûts et aug­ menter la vitesse de com m unication. Installer des «Data Centers» à la pointe du progrès et sim plifie les pro­ cessus de «Com odo / Incom odo» pour ce genre de projet.

Le Ministre délégué aux Com munications a la volonté défaire progresser ce dossier hautement politisé, par contre le Ministre de l’Economie a, lors d ’une récente présentation à l ’hotel Royal, signalé sa volonté de protéger le monopole des P<$J. Le facteur de succès N ° 5 Créer des programmes de formation spéciaux pour augmenter le nombre de ressources informatiques sur le marché du travail luxembourgeois. Le succès des eCompanies dépend du niveau et du nombre de ressources informatiques spécialisées, disponible sur le marché.

L'éducation nationale luxembourgeoise produit traditionnellement des généralistes, la Nouvelle Economie a besoin de spécialistes. De plus, souvent les élèves maîtrisent mieux l’informatique que les professeurs. Un moyen pour résoudre ce problème rapidement, serait d ’accorder des permis de travail aux professeurs expérimentés (et non seulement spé­ cialisés!) en informatique, disponibles en nombre suffisant dans les pays hors C E (par exemple l’Inde...) pour former nos professeurs.

Le facteur de succès N" 6 ï O Ajuster et sim plifier le processus d ’attribution de «Working Permits / Green Cards» aux sociétés de services informatiques et / ou experts informatiques pour combler les besoins de personnes expérimentées et spéciali­ sées venant de pays hors CE. Ceci facilitera le succès des eCompanies et les aidera à grandir à la même vitesse que le marché mondial. Les experts de pays hors CE peuvent être utilisés pour former des débutants locaux en informatique et les rendre opérationnels.

Le Ministre du Travail a la volonté d ’accorder des permis de travail, mais le processus n'est toujours pas transparent pour les entreprises et les dossiers des réfugiés politiques sont traités en priorité. De plus lors d ’une récente table ronde, les différents responsables de ce dossier ont conclu que le Luxembourg n ’a pas besoin de « Creen Cards». Alors, pour­ quoi organiser des manifestations comme LuxAsia au Luxembourg?

Le facteur de succès N ” 7 Q O Créer des opportunités réelles, performantes et attractives pour les Venture Capitalists etBusiness Angels. Le Luxembourg est une des places financières les plus célèbres au niveau mondial, m ais sonenvironnement de «Venture Capitalists» est un des plus faibles dans le monde.

Des sociétés de «Venture Capital» se sont créées, mais ce n'est que le début.

Le facteur de succès N ° 8 O O O 9 Implémenter une législation pour des plans de «Stock O ptions» luxembourgeois.

Pour le moment, la situation n ’a pas réellement changé, mais une loi spécifique sortira probablement en 2002, avec la deuxième phase de la réforme fiscale.

Le facteur de succès N ° 9 Voter une loi qui donne des avantages spéciaux aux eCompanies luxembourgeoises comparées aux places étrangères.

Le gouvernement met en avant l'argument que ceci n ’est plus possible dans le contexte de la UE, tout en sachant que Ton dispose par exemple d ’avantages spéciaux pour l'industrie du film et le registre maritime!

Le facteur de succès N °io # O Créer un nouveau marché boursier local, favorable aux «Start-U ps» luxembourgeoises (lié à d’autres bourses européennes), leur permettant d’effectuer des « IP O » avec succès et d'obtenir le capital nécessaire.

Notre bourse ne s’est pas ralliée à une alliance comme Euronext, donc les actions cotées au Luxembourg restent sou­ vent sous-éva/uées.

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Le CRP-Gabriel Lippmann, en collaboration avec la Chambre de Commerce, a réalisé une enquête auprès des entreprises luxem­ bourgeoises.

Commerce électronique au Luxembourg: où en ost-on?

Interview de Benoît Otjacques, C R P Gabriel Lippmann, otjacque@crpgl.lu

Q uel est l’état de la situation en m atière de co m m erce élec­ tronique au G ra n d -D u c h é de Luxem bourg? Pour tenter d ’ap­ porter des élém ents de répon­ se à cette qu estio n, le C R P G ab rie l Lip p m an n , en co llabo ­ ratio n avec la C h a m b re de Co m m erce, a réalisé à la fin de l’année 2 0 0 0 une enquête a u p rè s d es e n tre p rise s m em bres de la C h am b re de C o m m erce du G ra n d -D u c h é de L u xem b o u rg .

L’é q u ip e de paperJam a rencontré Benoît O tja c q u e s , re sp o n sa b le de l’étude p o u r le C R P -G a b rie l L ip p m a n n . Il livre q u e lq ues réflexio n s s u r les ré sultats obtenus.

Q u e lle s e n tre p rise s ont été interrogées?

Benoît O tja cq u e s: « L a p o pu la­ tion des entrep rises étudiées se b ase s u r le fic h ie r des m em bres de la C h am b re de C o m m e rce , regro up an t e n v i­ ron 3 0 .0 0 0 e n tre p rise s et

représentant 8 0 % du PIB au Luxem bourg. Pour les b eso ins de l'enquête, nous avon s isolé 8 secteurs d ’activité qui se m ­ blaient a priori présenter des c o m p o rte m e n ts s p é c ifiq u e s v is -à -v is du co m m erce électro­ nique. Ce s se cte u rs sont: le se cte u r fin a n c ie r (b a n q u e s, a s s u ra n c e s ), l’ in d u s trie (g ra n d e s e n tre p ris e s , P M E /P M I) , le m o n d e de la construction et de l’im m o b ilier, les co m m erces (gros et détail), les techno lo gies de l’in fo rm a ­ tion et de la c o m m u n ic a tio n (TIC ), les so ciétés de service et de c o n s e il aux e n tre p ris e s (conseil en gestio n, agences de publicité, sélection de p e rso n ­ nel...), les activités de transpo rt de biens et de lo g istiq u e et enfin les e n tre p rise s a ctives dans l’hôtellerie, le to u rism e et les voyages. N o u s a vo n s sélec­ tio n né au hasard enviro n 7 0 0 0 e n tre p rise s, a p p a rte n a n t aux d o m a in es d ’activité précités et no us le u r a v o n s e nvo yé un q u estio nnaire par co u rrie r.»

Q u i a répondu à l’enq uête?

B O : « N o u s avons reçu un peu p lu s de 10 0 0 ré p o n se s par courrier. Pour essaye r de réd ui­

re le b ia is lié au fait que les perso nn es les plus concernées par le co m m erce électronique ont plus tendance à répondre que les a utre s, no us avon s contacté ensuite environ 10 0 entrep rises par téléphone. Les p e rso n n e s qui ont répondu o ccu pent p rin cip a le m e n t des postes à resp o n sa b ilité ( 7 7 % des répondants so nt directeur, c h e f d ’entrep rise ou c h e f de service). Les résultats reflètent d on c l’avis des perso nn es qui influen cen t réellem ent le fo n c­ tio n n em en t de l’entrep rise. Si on co n sid è re les entrep rises, on re m a rq u e q u e 7 1 % des ré p o n se s v ie n n e n t d ’e n tre ­ prises em ployant m o in s de 20 perso nn es. De p lus, 6 2 % des rép onses so nt is su e s de so cié ­ tés dont le chiffre d ’affaires annuel est in fé rieu r à 10 0 m il­ lio ns de LU F. N o u s p en so ns d o n c avoir atteint notre but pu isq ue nous ne vo u lio n s pas lim ite r le ch a m p de l’étude aux grandes e n tre p rise s.»

Q u ’a v e z -v o u s o b se rvé au niveau de la diffusion de l’in ­ fo rm atiq u e d a n s les entre­ p rise s?

B O : «D e u x a sp ects c o m p lé ­

01

La conférence de presse à ta chambre de commerce

Les e n tre p rise s lu x e m b o u r­ geoises so nt-elles nom breuses à avoir m is un site web sur pied?

B O : « A ce niveau, un résultat m é rite d ’être s ig n a lé . Les c h iffre s d iffè ren t fo rtem en t d'un secteur d ’activité à l’autre.

Les secteurs dans lesq uels la plus grande proportion d ’en­ trep rises d isp o se d ’un site web

l'éq uipe info rm atique (effectifs et rôle) et l'infrastructure hard ­ w are et softw are de l’entrep ri­ s e .»

A quelles fins ces sites so nt-ils u tilisé s?

B O : « N o s résultats co nfirm ent ceux de l ’enq uête C E P R O S co n d u ite en co llabo ratio n avec la C h a m b re de C o m m erce l’an-

Près de la moitié des répondants (43 %| déclarent qoe Te-commerce ne s’appliqoe pas à l’activité de l’entreprise. so n t é g a le m e n t ceux où le p o u rce n ta g e d ’e n tre p rise s o ccu p an t plus de 5 in fo rm ati­ cien s et d isp o sa n t de plus de 10 o rd in a te u rs est le p lus g ra n d . Il s ’ag it du secte u r fin a n cie r et des sociétés actives d an s les T IC (Technologies de l'In fo rm a tio n et de la C o m m u n ic a tio n ). La présence d ’un site est donc peut-être favorisée par l'im po rtance de

née dernière. Les sites so n t uti­ lisé s esse n tie llem e n t à des fins p ro m o tio n n e lle s , so it po ur l’e n tre p ris e e lle -m ê m e ( 8 1 % des rép ondants), soit pour les p ro d u its ou s e rv ice s q u ’elle vend ( 7 8 % des répondants). La vente en lig n e ne c o n c ern e q u 'un e m in o rité de s ite s .»

E s t-c e q u ’ lntern et va réelle­ m ent in flu e n ce r l ’ e n v ir o n n e m e n t de l’entreprise?

B O : « N o u s avons c o n s id é ré 4 acte u rs m a je u rs: l’e n tre p ris e e lle m êm e, se s fo u r­ n is s e u rs , ses clients et enfin ses co ncurrents.

N o u s a v o n s d e­ m an d é aux p er­ sonnes in te rro ­ gées (en m ajorité d es d é cid e u rs) s 'ils p e n sa ie n t q u 'ln te rn e t a lla it m o d ifie r le c o m ­ portem ent de ch a ­ cun de ces 4 élé­ m ents de base du m arché.

Il est inté ressant de noter que la m anière d ’acheter d es c lie n ts est l'é lé m e n t q u i, à leurs yeux, sera le

o s 2001 paperJam 101

ANALYSE

m entaires ont été étud iés: l’ in ­ frastructure tech n o lo g iq u e et la co m p o sante h u m a in e . Au p o in t de vue m a té rie l, le c o n sta t est a s s e z p o sitif.

L’ im m e n se m ajo rité des entre­ p rises ( 9 7 % ) d isp o se n t d ’au m o in s un ordinateur. Une part im p o rta n te ( 7 4 % ) u t ilis e le co urrier électro niqu e ou d is p o ­ se d ’un accès à Internet ( 7 9 % ) .

Par contre, il faut co nstater que très peu d ’entrep rises ont à leur d isp o sitio n une équip e in fo rm atiq u e im p o rtan te. En effet, seulem en t 6 % des entre­ p rises ayant répondu à l’e n ­ quête d éclarent em ployer plus de 5 in fo rm a tic ie n s . N o tre expérience de terrain no us a appris par a ille u rs que lo rs­ qu'une entreprise e m p lo ie un petit nom bre d 'in fo rm a tic ie n s, ce u x -ci so n t trè s so u v e n t débordés et fo ca lisé s su r les tâches o p ératio n n elles. D a n s la plupart des cas, ils ne d is p o ­ sent pas de tem ps pour réflé­ ch ir à l’intégration d ’ Internet d ans le systèm e d ’info rm ation de l’entreprise ou pour s'in te r­ roger su r des q u e stio n s straté­ giques de co m m erce électro ­ n iq u e.»

ANALYSE

Ch art v Fonctionnalités des sites web

Mise à disposition versions de démonstration des produits/services Vente en ligne

Renseignements utilisation produits/services Présentation produits/services

Présentation entreprise o%

10 %

20%

30% 40%

50%

9 0 % 10 0 %

Ch art 2: Influence d ’Internet

■ m aintenant

102 paperJam

dans m ois de 3 an s

m o in s influen cé par Internet.

N ous teno ns à in sister sur le fait qu'il s ’agit de l'avis des entreprises et pas de celui des clients. En effet, il existe deux e x p lic a tio n s p o s s ib le s à ce résultat. D ’une part, il est san s doute vrai que certains clients, d an s c e rta in s m a rch é s, ne seront pas du tout influencés par Internet. D ’autre part, et cela est plus inquiétant, il exis­ te p ro b a b le m e n t a u s s i des entrep rises qui n ’ont pas enco ­ re pris co n scie n ce que leurs clients ont effectivem ent ch a n ­ gé ou q u 'ils vont le faire à court term e.»

a vait d éjà a ch eté q u e lq u e ch o se p e rso n n e lle m e n t su r Internet, à des fin s privées ou p ro fessio nn elles. D ’un point de vue g lo b a l, to u s se c te u rs

D an s quelle m esure le co m ­ m erce électronique est-il utilisé actuellem ent?

BO : « N o u s avon s dem andé à la personne interrogée si elle

co nfon dus, les p ro fessio n n els ne so nt e nviro n q u 'u n tiers ( 3 2 % ) à avoir déjà expérim enté p e rso n n e lle m e n t l’a ch a t s u r Internet. Le secteur d 'activité

05_ 2ooi

de l’entreprise qui em p lo ie la p e rso n n e interro gée exerce cepend an t une influen ce pré­ pondérante à ce niveau. Alors que 8 1 ,5 % des d écid e u rs du s e cte u r T IC p o ssè d en t une e x p é rie n ce p e rso n n e lle de l’achat, ils ne sont que 1 6 ,8 % d an s le secteur du co m m erce.

D ès lors, le d ialo gue entre les entrep rise s info rm atiq ue s et les c o m m e rça n ts d oit san s doute être assez d ifficile au m o m e n t de d is c u te r de la m ise en place d ’une solution de c o m m e rc e é le c tro n iq u e.

D ’un côté, nous retrouvons les co m m e rça n ts qui c o n n a is ­ sent bien leurs clien ts et le m arch é m ais n’ont bien so u ­ vent ja m a is rien acheté euxm ê m e s s u r In ternet. De l’autre, on rencontre les info r­ m aticie n s qui m aîtrise n t bien la techno lo gie et ont, pour la plupart, déjà acheté quelque cho se en ligne m ais qui p o s­ sè d e n t une c o n n a is s a n c e lim ité e des clients des c o m ­ m erçan ts. Les grandes entre­ p ris e s peu vent ré p o n d re à cette lim ita tio n en fa is a n t appel aux services de sociétés de co n se il qui les aid ero nt à d é fin ir Ieur stratégie en m atiè­ re d ’e -b u sin e ss. Par contre, les PM E risquent d ’éprouver p lu s de d ifficu ltés à ce pro­ pos.

Au co urs de l'enquête, une petite m in o rité d ’entrep rises ( 4 % ) a d é claré ré a lise r un ch iffre d ’affa ire s im p o rta n t grâce à l’e-com m erce. Le taux élevé de n o n -rép o n se s ou de p erso nn es affirm ant igno rer ie chiffre d ’affaires généré par ce canal est un des in d ic a -

Nous sommes mainteoant persuadés qu’une analyse sectorielle s’avère indispensable, en matière de commerce électronique. teurs parm i d ’autres qui nous porte à cro ire que beaucoup d ’entrep rises n ’ont pas e n co ­ re réellem ent évalué la renta­ bilité de leur d é m a rch e en

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ANALYSE

Pourquoi certaines entreprises

électronique l'ont fait e sse n tie l­ lem ent pour 4 gran d es raiso n s: le d é sir de notoriété, la volonté de cro issa n ce (par la conquête

sion co n cu rren tielle (pour se m ettre à n ive a u ou pour prendre de l'a v a n c e ). N o u s avons naturellem ent posé la

font-elles du co m m erce électro­ nique et pas d ’autres?

B O : «L e s entrep rise s qui sont déjà actives d ans le com m erce

de nouveaux m arch és ou l'a c ­ c ro is s e m e n t du ch iffre d ’ af­ faires), la s im p lific a tio n de cer­ taines tâches et enfin la pres-

question co m p lé m e n ta ire aux e n tre p rise s qui ne fa is a ie n t pas de co m m erce électro nique pour en co n n aître les raiso ns.

Près de la m o itié des rép on­ dants ( 4 3 % ) d éclarent que l’eco m m erce ne s ’ap p liq ue pas à l’activité de l’entrep rise. Notre analyse no us co n d u it à penser que deux p h én o m èn e s sont regroupés d ans cette réponse.

Il existe c e rta in e m e n t des entrep rises qui n ’ont o b je cti­ vem ent a ucun intérêt à u tilise r Internet po ur faire des affaires m ais il est a u ssi probable que certaines ne c o n n a isse n t pas le potentiel du co m m e rce élec­ tro n iq u e . G lo b a le m e n t, les entrep rises qui ne so nt pas actives d an s le co m m e rce élec­ tro nique ont ch o isi d ’adopter ce co m p o rtem en t pour des ra i­ so ns e ssen tielle m en t internes (non ap p licab le , question pas enco re étu d ié e , m an q u e de personnel q u alifié), bien plus que pour des m otifs liés à l'en­ v iro n n e m e n t g é n é ra l (cad re ju rid iq u e , sécurité, intérêt des c lie n ts...)».

m atière de co m m erce électro­ n iq u e.»

Chart 3: Raisons pour fa ire de l'e-com merce

Etre plus connu sur le marché

Conquérir de nouveau marchés

Simplifier des tâches

Se différencier des concurrents Accroître son chiffre d’affaires Se mettre au niveau des concurrents

Diminuer certains coûts

Mieux connaître ses clients Répondre à une demande de fournisseurs

Chart 4: Motifs pour ne pas faire d'e-com merce

motif essentiel ■ motif complémentaire

Q u e ls sont les résultats en ce qui concerne la sécurité sur Internet?

B O : « L e s te c h n o lo g ie s de s é c u ris a tio n so n t très peu c o n n u e s. A titre d ’exem p le, m o in s d ’un d écid eu r su r cinq ( 1 7 % ) d é clare c o n n a ître les certificats n u m ériq u es. Il est donc im p o rta n t que la C h am b re de C o m m erce , qui délivre des certificats n u m é ­ riques d e p u is 19 9 9 en c o lla b o ­ ratio n avec la so cié té G lo b a lS ig n , co n tin u e à s e n s i­ 104

paperJam o s_2ooi

cas, la question de la sécurité ne sera m êm e pas posée. Par contre, si un nom bre im p o r­ tan t d ’e n tre p rise s d é cid e n t d ’u tilise r Internet pour faire du co m m erce, elles entraîneront

nique. Les différences o bser­ vées entre des secteurs tels que les T IC et la co nstructio n, par exem ple, so nt telles q u ’une appro che différenciée est in d is ­ pensable.

ANALYSE

b ilise r ses m em bres aux q u es­ tio n s de la sécurité su r Internet et de la sign ature digitale.

Cette prob lém atiqu e exige éga­ lem ent une analyse secto rielle.

En effet, alors que près de 8 0 % d es p e rso n n e s in te rro g é e s is su e s du secteur T IC c o n n a is ­ se n t les c e rtific a ts n u m é ­ riques, m o in s d 'une su r dix répond de la sorte d ans des s e c te u rs c o m m e le s c o m ­ m erces, l’im m o b ilie r ou le to u ­ rism e. Ce résultat peut être m is en parallèle avec le fait que les deux seuls secteurs d ans lesq uels une m ajo rité de per­ so n n es interrogées fait plutôt co nfiance à la sécurité so nt le secteur fin an cie r et celu i des T IC . La co nfiance d an s la sé c u ­ rité sem ble donc actu ellem ent a sso ciée à la c o n n a is s a n c e des techno lo gies so u s-ja c e n te s, ce qui est parfois appelé ‘hard tru st’. Cette situ atio n n'est pas satisfaisan te à long term e. Le second type de co n fia n ce ou ‘so ft t ru s t ’, b asé e s u r une m arque, un label ou une o p i­ nion larg e m en t a d m ise doit ém erger pour perm ettre une large d iffusio n d an s la p o p u la ­ tio n. O n peut faire le parallèle avec les d is t rib u t e u rs de b ille ts. Ils jo u is s e n t d ’ une c o n fia n c e c e rta in e d a n s la po pu latio n bien que l’im m e n ­ se m a jo rité d e s p e rso n n e s ignore la te chno lo gie qui les anim e. Les actio ns d ’information, te lle s que c e lle s p ro p o sé e s p ar la C h a m b re de C o m m e rce , s'a v è ­ rent d on c to u jo u rs in d isp e n sa b le s.

Une autre réflexion peut en co re être m e n tio n n é e au point de vue de la sécurité. Il est pro­ b able que les e n tre p rise s c o n s i­ d èrent cette p ro ­ b lé m a tiq u e c o m ­ m e une q u e stio n de s p é c ia lis te s auxquels elles fe­ ront appel quand le besoin s'en fera sentir. Il est é v i­ dent que si l'en tre­ prise pense que le co m m e rce électro­ n iq u e ne s 'a p ­ pliq ue pas à son

semble donc actuellement assnciée à la cnnnaissance des technnlogies snus-jacentes...

Cette situation n’est pas satisfaisante à long terme une large d iffusio n des so lu ­ tio n s de sé c u risa tio n .»

Q u e lle s seraient vos co n clu ­ s io n s g én é rale s su r cette étude?

B O : « P o u r com m encer, nous so m m e s m ain te n an t p ersu a­ dés q u ’une analyse sectorielle s'a v è re in d is p e n s a b le , en m atière de co m m erce électro­

01

Ensuite, il est nécessaire de p o ursuivre les actio ns de s e n s i­ b ilisatio n et de form ation rela­ tiv e s au c o m m e rc e é le c tro ­ nique. Trop d ’entreprises ne se s e n te n t pas co n c e rn é e s par cette q u estio n.

Enfin, si le co m m erce électro­ nique ne génère actuellem ent q u ’un chiffre d ’affaires lim ité, le nom bre d ’entreprises luxem ­ b o u rg e o ise s actives d a n s ce d o m a in e po urrait trip le r d ’ici 2 0 0 3 .»

Benoît Otjacques

05 2001

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105

Alea lacta... Il fallait bien qu'un jour la publicité comparative arri­ ve au Luxembourg. C'est chose faite! Récit d'une publicité qui aura fait des vagues.

Publicité comparative = Publicité déloyale? la (PaT) Le 13 m ars Tele2 envo ie un c o m m u n iq u é de p re sse d ans lequel la no uvelle s tru c ­ ture tarifa ire et le m ode de p u b licité so n t expliqués: «L e 15 m ars 2 0 0 1, Tele2 b a is ­ sera ses tarifs internatio naux. (...)

Tele2 a d écid é de c o m m u n i­ quer ces no uveaux tarifs via la

p u b lic ité c o m p a ra t iv e p u is ­ q u ’e lle e s tim e q u e c ’e st la seule m an iè re po ur m o n tre r la tra n sp a re n ce et la c o m p é titiv i­ té de sa stru ctu re tarifa ire .

Tous les prix a ffich és so n t les prix v é ritab le m e n t a p p liq u é s , d on c pas de prix in d ic a tifs !

Les sont to us Pour

ry th m e s de fa c tu ra tio n c la ire m e n t in d iq u é s d an s nos d o c u m e n ts o ffic ie ls; to us nos tarifs in te rn a ­

Chart 1: France, Belgique et Allemagne

Durée de l’appel en minutes

108

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tio n a u x , n o u s a p p liq u o n s la t a r if ic a t io n p ar 15 s e c o n d e s ap rès la p rem ière m in u te, donc pas de ta rificatio n par im p u l­ s io n . Le systèm e par im p u lsio n c o n stitu e un m o dè le de ta rific a ­ tio n n o n -t ra n s p a re n t , étant d o n n é q u ’un m o n tan t fixe est ajo u té à ch aq ue im p u ls io n . Le ryth m e d es im p u ls io n s va rie s u iv a n t les d e stin a tio n s a p p e­ lé e s. U n sy stè m e d if f ic ile à co m p re n d re po ur le co m m u n des m o rte ls » .

S im u lt a n é m e n t un e p u b lic ité a p p a ra ît d an s les jo u rn a u x et à la t é lé v is io n . D eux p e rs o n ­ n a g e s, l ’un c lie n t de T e le 2, l’autre c lie n t de l’ E n trep rise des Po stes et T é lé c o m m u n i-c a tio n s Lu x e m b o u rg (E P T ). Les deux té lé p h o n e n t en F ra n c e , un c o m p te u r est affiché a u -d e s s u s de leur tête. Le co m p te u r de T e le 2 a ffic h e Ç)Luf, c e lu i de l’ E P T i5 L u f. D ’autres p u b licité s s u r un m o dèle a n alo g u e ont su iv i.

Le 19 m ars 20 0 1 M illic o m SA, l ’ im p r im e r ie S a in t -P a u l,

ANALYSE

Quelqu’un a franchi le labicon (PaT) En franchissant la rivière Rubicon avec ses légions, Jules César avait franchi une double barrière. Il avait franchi une barrière naturelle em pêchant l'accès direct à Rome, mais il avait également transgressé une loi interdisant cet accès aux armées des guerriers de Rome. Entamant ce pas irrévocable César aurait prononcé son fam eux «A lea lacta» (Les dès sont jetés).

Pour Jea n-C la ud e Bintz, adm inistrateur délégué, le Rubicon a été fra n ch i par l’Entreprise des postes et télé­ com m unications Luxembourg (EPT) en assignant Tele2 pour avoir recouru à la publicité comparative. Il explique ainsi le «gentlem en’s agreem ent» entre les deux parties: «N o u s avions toujours la politique de nous ‘battre’ par la publicité et non pas dans des procédures et des instances juridiques; nous avions mêm e décidé de mettre nos efforts en com m un dans des dossiers qui nous touchent de manière sim ilaire» (N D L R : comme par exemple les normes pour les antennes C S M ).

Le fa it est q u ’il existe une directive européenne favorisant la publicité comparative. N ous nous adressons à la direction de l’E P T pour connaître les raisons de l’assignation. A ce m om ent de la procédure, l’E P T ne souhaite pas prendre position. N ous attendrons donc le jugem ent pour form uler à nouveau nos questions.

Côté Tele2, Jea n -C la u d e Bintz ne semble pas inquiet quant au résultat du procès. En effet Tele2 avait, pour la m êm e publicité, déjà du faire fa ce à trois assignations similaires en Allem agne, en Italie et en France. À ces trois reprises Tele2 avait remporté l ’affaire.

Seulem ent dans les trois pays la publicité comparative est autorisée par la loi nationale. Pour Jean-Claud e Bintz le problème n ’est pas lim ité au procès et la publicité: «Le fond du problème n'est pas la publicité com ­ parative; le fo n d du problème est que l ’E P T a m al renseigné sa clientèle pendant des années et des années.

S i nous ne pouvons pas recourir au moyen de la publicité comparative (telle que désirée et permise par l ’Union Européenne), je vois m al com m ent nous pouvons offrir une transparence globale au client. Je ne peux tout de mêm e pas faire du porte-à-porte pour expliquer à un chacun les différences entre notre structure de prix et celle de l’E P T ».

Tele2 espère que ce procès sera plaidé sur le fond et non pas rejeté sur la form e. Pour la partie défenderesse il est évident que la directive européenne, portant le numéro 97/55, (voir aussi l’encadré sur cette directive) est applicable au C ra n d -D u ch é de Luxembourg, étant donné q u ’elle aurait du être transposée au plus tard le 23 avril 2000.

L ë tz e b u e rg e r J o u rn a l, E d itpress et C L T -U F A so n t a s s i­ gnés devant le T rib u n a l d ’A rro n d is s e m e n t sié g e a n t en m a tiè re c o m m e rc ia le p o u r a v o ir e n fre in t la loi du 27 n o vem b re 1986 ré g lem en ta n t c e rta in e s p ratiq ues c o m m e r­ c ia le s et s a n c t io n n a n t la c o n c u rre n c e d élo yale.

les Plaidoiries Le 27 m ars 20 0 1 les parties a s s ig n é e s c o m p a ra is s e n t devant le trib u n al précité, pré­

s id é par la présid ente de la ch a m b re c o m m e rc ia le M aryse W elter.

N o u s fa is o n s l’im p a s s e su r les p la id o irie s d es é d ite u rs co a ss ig n é s po ur deux ra iso n s.

Chart 2: Mexique

C o n c u rre n c e d élo yale: « q u ’il est c la ire m e n t retenu à l’a r­ ticle 17 , G : C o m m e t un acte de c o n c u rre n c e d é lo y a le , n o ta m m e n t celui qui ‘fait une p u b lic it é c o m p o rta n t des c o m p a ra is o n s avec d ’a u tres co n c u rre n ts ou avec se s p ro ­ d u its ou s e rv ic e s ’».

La partie req uérante re p ré se n ­ tée par Me G e o rg e s K rieger d e m a n d e d ’in t e rd ire to u te p u b lic it é c o m p a ra tiv e à la s o c ié té M illic o m et un e in d e m n ité de p ro c é d u re de 10 0 .0 0 0 Luf.

-E P T -T E L E 2

Durée de l’appel en minutes

0 5 2001

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Ce que dit la directive (at) Les règles relatives à la publicité comparative Ipour le droit co m m u­ nautaire) résultent de la directive 9 7 /5 5 /C E du Parlement européen et du Conseil du 6 octobre 7997, «modifiant la directive 8 4 /4 5 0 /C .E .E sur la publicité trompeuse afin d'y inclure la publicité comparative».

Une harmonisation au niveau européen a été jugée nécessaire en raison de la grande disparité des législations nationales, obstacle à la libre circu­ lation des produits et des services. L’admission de la licéité de la publicité comparative devrait contribuer à mettre en évidence de manière objecti­ ve les avantages des différents produits comparables et ainsi stim uler la concurrence dans l ’intérêt des consommateurs, comme des professionnels.

La notion de publicité est définie largement par la directive: est considé­ rée com m e constituant une publicité comparative au sens de la directive « toute publicité qui, explicitement ou implicitement identifie un concur­ rent ou des biens ou services offerts par un concurrent».

Traduisant une certaine défiance à l’égard de ce type de publicité, la direc­ tive subordonne sa validité au respect de conditions cum ulatives strictes afin de garantir q u ’elle ne sera utilisée de manière anticoncurrentielle et déloyale: - elle ne doit pas être trompeuse, - elle doit com parer des biens ou services répondant aux m êm es besoins ou ayant le m êm e objectif, - elle doit com parer objectivement une ou plusieurs caractéristiques essen­ tielles, pertinentes, vérifiables et représentatives des ces biens et services dont le prix ne peut faire partie, - elle n ’engendre pas de confusion sur le marché entre l'annonceur et un concurrent ou entre les marques, noms commerciaux, autres signes dis­ tinctifs, biens, services, activité ou situation d'un concurrent, - pour les produits ayant une appellation d ’origine, elle se rapporte dans chaque cas à des produits ayant la mêm e appellation, - elle ne doit pas tirer indûment profit de la notoriété attachée à une marque, à un nom com m ercial ou à d'autres signes distinctifs d ’un concurrent ou de l'appellation d ’origine de produits concurrents, - elle ne doit pas présenter un bien ou un service comme une im itation ou une reproduction d'un bien ou d ’un service portant une m arque ou un nom com m ercial protégé.

Les dispositions de cette directive, dont le délai de transposition est dépas­ sé, n ’ont pas encore été introduites en droit luxembourgeois. C'est donc en contradiction avec le droit com m unautaire que la publicité comparative est toujours interdite (article 77g de la loi du 27 novembre 198 6 portant réglementation de certaines pratiques commerciales et sanctionnant la concurrence déloyale, modifiée par la loi du 14 m ai 1992).

La marge de manœuvre laissée par la directive aux Etats est réduite. Une protection plus étendue ne peut être accordée, mêm e aux consom m a­ teurs. En revanche, lorsque conformément au droit com m unautaire les Etats m aintiennent ou introduisent des interdictions de publicité, la direc­ tive n'im pose pas que la publicité com parative soit perm ise. Le Luxembourg est actuellement engagé dans les premières étapes de la transposition de la directive.

Tout d ’abord po ur la sim p le raiso n que l’avocat de la partie requérante a c la ire m e n t expri­ m é que ces a s s ig n a tio n s n ’ont été faites que po ur « a v e rtir la presse (lire ici les éditeurs) d iffu sa n t la p u b lic ité de l’exis­ tence de ce référé». De plus, l’é d ite u r d ’ une p u b lic ité ne

peut être te n u re s p o n s a b le pour le co ntenu en a p p lic a tio n de l’article 18 de la loi de 1986 qui ne p ré vo it que l’a u te u r c o m m e re sp o n sa b le (dans les c o n d itio n s ad hoc).

Ceci posé, quel est le fond de l’affaire? La p u b lic ité c o m p a ­

rant les prix T e le 2 / EPT. M illic o m , rep résen té par le Me T h ie rry R eisch , co nteste q u ’ il s ’a g isse d ’une p u b lic ité d é lo y a le .

«En effet la D ire c tiv e 0 9 7 /5 5 du 6 octobre relative à la p u b lic ité c o m p ara tive (...) a m o d ifié la d ire c tiv e (...) a fin de s o u ­ m ettre à d e s rè g le s c o m ­ m u n e s, d an s to us les Etats de l’ U n io n E u ro p é e n n e , la p u b lic ité c o m p a ra tiv e » . À l ’aide de d iffé rentes ju r is ­ prud en ces M e R eisch c o n s ta ­ te que « ... le ju g e n a tio n a l chargé d ’a p p liq u e r d a n s le cadre de sa c o m p éten ce les d is p o s itio n s du d ro it c o m ­ m u n a u ta ire a l ’o b lig a tio n d 'a s s u re r le p lein effet de ces n o rm e s ...» et « ... que les ju r i­ d ic t io n s n a t io n a le s , p o u r l’ a p p lic a tio n d e s d ire c tiv e s ‘non ou m al tra n s p o s é e s ', peuvent p u re m en t et s im p le ­ m ent su b stitu e r la d ire ctive au d ro it n a tio n a l...» . En ré s u ­ m é et su iv a n t M e R eisch, que le trib u n a l a le p o u v o ir d ’a p ­ p liq u e r d ire cte m e n t la d ire c ­ tive s ’il le ju g e o p p o rtu n.

Pour Me G e o rg e s Krieger ces arg u m e n ts ont relative m en t peu d ’ im p o rt a n c e d a n s le présent cas. M e K rieger p la i­ de que la d ire c tive n o n -tra n s ­ posée ne peut en a u cu n cas avo ir un effet su r l'EPT. Il plaid e que l’effet d ire ct in v o ­ qué par son ad ve rsa ire ne sa u ra it faire état que d a n s les litige s o p p o sa n t un p a rtic u ­ lier à l’ Etat. En a ucun cas, d ’après M e Krieger, la d ire c ti­ ve ne p o u rrait a vo ir un effet h o rizo n ta l. A u tre m e n t d it, la d ire c tiv e (no n tra n s p o s é e ) ne peut pas être a p p liq u é e d an s un litige o p p o sa n t un p a rticu lie r à un p articu lier. Le bien fondé étant q u ’ un p a rti­ c u lie r ne p o u rra it être tenu re s p o n s a b le d e s m a n q u e ­ m e n ts d ’ un Etat, ce q u e, d ’a p rès l ’a v o c a t a u ra it été retenu d a n s m ain te s ju r is ­ p ru d en ces.

Me Krieger c o n tin u e sa p la i­ d o irie en s ’a p p u ya n t su r le statut de l’ E P T qui la d é crit co m m e « a u to n o m e » . Il ne sa u ra it d o n c être fait un ra p ­ p ro ch e m e n t entre l’ E P T et l ’ Etat, c o n c lu t l’avocat de la

Po ur Me R e isch il est im p o r­ tant de s o u lig n e r que la loi du 10 août 19 9 2 po rtant créatio n à l’ EPT, retient que l’ E P T est un « é ta b lis s e m e n t p u b lic (...) placé so u s la haute s u rv e illa n ­ ce du m em b re du G o u v e rn e ­ m e n t a ya n t le s P o ste s et T é lé c o m m u n ic a tio n s d a n s ses a ttrib u tio n s » . Il se ra it d o n c évid e nt que l’ E P T est un o rg a ­ n is m e é m a n a n t de l’Etat et que par c o n sé q u e n t la d ire c ti­ ve d o it être a p p liq u é e .

A titre s u b s id ia ire Me R eisch d e m a n d e un « re n v o i p ré ju d i­ c ie l» po ur po ser la q u e stio n

»

,

.

ANALYSE

p a rtie re q u é ra n te , in s is t a n t que c ’est a u to u r de ce po int que tout le d ia lo g u e ju rid iq u e devra tourner. Et là, to u jo u rs d ’après M e Krieger, il ne p o u r­ ra it y a v o ir q u ’ un e se u le rép on se: la c o n d a m n a tio n de T e le 2 p o u r a v o ir fait de la p u b lic ité c o m p ara tive .

Chart y Kenya

—

EPT TELE2

Durée de l'appel en minutes

de l’a p p lic a b ilité à la C o u r de J u s tic e de la C o m m u n a u té Europ éenne.

N o u s v o ilà d o n c au stad e actuel. La p u b licité a été a rrê­

tée, le ju g e m e n t est attendu po ur le 30 avril. Un ju g e m e n t attendu avec im p atie n ce dans le m o n d e des té lé c o m s, et a ille u rs ... «

.

Le test La publicité est une chose, l'information une autre. Nous avons testé les prix des deux opérateurs sur un certain nombre de pays et sur une durée théorique de to minutes, tarifs hors toutes offres tarifaires spéciales.

Première étape, se procurer les tarifs.

Pour l ’E P T nous avons trouvé deux listes de prix divergentes sur Internet (www.telecom.lu). Nous avons donc eu recours au numéro gratuit du help-desk. Malheureusement il s’est avéré très difficile d ’obtenir des explications claires sur le système de ta rif cation, on nous informe que le prix est indiqué par minute, mais que la période de facturation varie en fa it suivant les destinations. L'EPT offre un tarif plein et un ta rif réduit pour toutes les desti­ nations. Plus claire et directe, l’information que l'option "most called numbers" permet à ceux qui appellent beaucoup à l’étranger d'économ iser 3 0 % sur les numéros les plus appelés. Ceci pour un modique abonnement de jjoLuf/m ois. Le système se charge de déterminer les numéros les plus appelés.

Côté Tele2, le monde est divisé en zones; chaque zone a un prix défini "jour et nuit". La première minute est fa c ­ turée en entier, ensuite la période de facturation est de 75 secondes. Deux possibilités pour accéder aux services: Le Call by C all et la présélection. La première solution est obtenue en enregistrant préalablement (gratuitement) son poste fixe auprès de TELE2. Pour chaque appel (Call) il faudra pré-composer un C S C (Carrier Select Code) indiquant au système que l ’appel devra être facturé par Tele2. La deuxième solution, radicale, consiste à s ’abon­ ner directement chez TELE2. Tous les appels sont d ’office routés par leur réseau (à m oins de le faire précéder par le C S C d ’un autre opérateur). C h ez T E L E 2 ces deux solutions sont appelées C a ll by Call et Comfort. Les explica­ tions se trouvent sur Internet (www.tele2.lu). Pour les non-internautes il existe un call center (gratuit). A l’appel, une voix automatisée nous invite - suivant nos besoins - à appuyer sur différentes touches. Une fois "bipé" à tra­ vers les menus, après vérif cation rapide pour savoir si nous sommes déjà clients et sous quelle offre, les rensei­ gnements demandés sont obtenus.

Conclusion du test pour ce qui relève de l’obtention des tarifs: les deux centres d'appels font un m axim um pour satisfaire les clients. Alors que le contenu est dur à capter du côté EPT, le chem in d'accès est énervant côté Tele2.

D euxièm e étape, la com paraison Une fois les tarifs obtenus, nous avons effectué pour une durée de 10 minutes, une comparaison entre les prix de Tele 2 et les tarifs EPT. Les graphiques présentent 3 pays de destination: France, Allemagne, Belgique, Mexique et Kenya.

Les tarifs ont été obtenus en utilisant les tarifs de référence des deux opérateurs à la date du 5 avril 2001, hors toutes options de réduction.

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ANALYSE

L'eau de Rosport est leader du marché depuis de nombreuses années, "Sources Rosport S.A." a positionné ses produits de maniè­ re très forte auprès des consommateurs, avec une image à la fois moderne et attachée au Grand-Duché.

Rosport, sor tootes les bonnes tables du pays (fiv) Notre eau, pourtant, n'était au départ pas partie pour deve­ nir « s u p e rs ta r» . Les forages dem andés au géologue Micnel Lucius sur le terrain de Rosport ont été prom etteurs: il a décou­ vert en 1955 une source carbogazeuse exploitable. Ce n'était alors qu'une idée, m ais c'était une bonne idée.

Ou plutôt une idée que les g e stio n ­ naires ont ju d i­ cieusem ent exploi­ tée. Il sem ble bien en effet que les choix stratégiques successifs aient pu saisir les vents porteurs et m ener i'entreprise d ans une phase d'ex­ pansion to ujou rs croissante.

L'heureuse évolu­ tion de "Rosport" est le fruit de sa capacité à s'adap­ ter au m arché: évolution des goûts et des modes de vie des c o n s o m m a te u rs , d'une part, et

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contraintes co n cu rre n tie lles, d'autre part (voir encadré).

Adaptation à l'évolution des goûts et des modes de vie des consom­ mateurs L'évolution du goût est allée

d an s le sens d 'u n e g a zé ific a ­ tion de m o in s en m o in s forte.

O n d ira it a u jo u rd 'h u i de l’eau pétillante qui p la is a it d ans les a nnées 6 0 q u 'elle "arrache"!

C 'e st a in si que les n g ra m m es de C O 2 par litre des débuts (R o sp o rt C la s s ic ) so n t tom bés à 7,5 a ctu ellem e nt. La M ed iu m

Les te ch n iq u e s de p ro d uctio n a id e n t le m a rk e tin g , p u is ­ q u 'e lles perm ettent de s 'a d a p ­ ter a isé m e n t à l’évo lu tio n des goûts. À la so urce, l'eau est n a tu re lle m e n t fo rte m e n t g azeuse, m ais elle s u b it une d é gazé ificatio n au so utirag e.

Le gaz est stocké so u s form e liq u id e . L'e au e st e n s u ite d éferrisée, p u is regazéifiée. Ce p ro c e s s u s p erm e t d 'o b te n ir une eau au taux de C O 2 plus co n stan t, et d on ne beauco up de so u p le sse quant au choix du taux de g a zé ificatio n : c'est une facilité de d ive rsific a tio n et une garantie de q u alité du prod uit. Q u a n t à la q u alité de l'eau e lle -m ê m e , elle est v é ri­ fiée par les co n trô les q u o ti­ d ie n s su r la ch a în e , et par le co ntrô le m en su el de la so urce, c o n fié à l'in s t it u t a lle m a n d Fresen iu s.

ANALYSE

rép on dait déjà à ce ch a n g e ­ m ent, par a ille u rs p lu s favo ­ ra b le à la c o n s o m m a tio n , q u an titativem en t parlant.

L'Histoire des seorces de Rospert en quelques étapes Les balbutiem ents Création d'une société, construction des bâtiments d'exploitation, instal­ lation de la chaîne de soutirage, définition du conditionnement et de la présentation du produit: la phase classique du lancement s'est concréti­ sée par la première bouteille sortie en octobre 195g.

Les premiers ajustem ents Modification du statut juridique de l'entreprise (devenue société anony­ me) et redéfinition du produit: la production de limonade est abandon­ née au profit d'une concentration exclusive sur l'eau, pour laquelle deux nouveaux conditionnements de 70 et 12,5 cl s'ajoutent à la bouteille de 20 cl d'origine. Nous sommes en 1962.

La petite entreprise locale La production ne cesse de croître. Millionièm e bouteille en 1960, dix m il­ lionième en 1965, titre de "Fournisseur de la Cour" en 1967 : l'entreprise vit une progression sûre. Diverses innovations sont expérimentées. C'est de cette époque (1969) que datent par exemple les premiers casiers de plastique et le passage de la contenance de 20 cl à 25 cl. Les bouchons vis­ sés remplacent les bouchons de porcelaine dans les années 70.

Les repas d'affaires illu stre n t l'é v o lu tio n s o c ia le de la co n so m m a tio n . Les re stau ra ­ te u rs o nt o b se rv é que la c o n s o m m a tio n de vin d im i­ nue au profit de l'eau, que d em an d en t les m an ag e rs s o u ­ cieu x de rester p e rfo rm a n ts l'a p rè s-m id i. Le d e m i-litre de " B lu e ", g a z é ifié e à 4,5 g ra m m e s de C O 2 par litre, leur est d estiné. La co n te n a n ­ ce m a n q u a it d an s la g am m e , et a offert une va ria tio n à l'a l­ te rn a tiv e q u art R o sp o rt C la s s ic / q u art V itte l de l'époque.

Le p o s itio n n e m e n t e x c lu s if d an s le secteu r H O R E C A de la "Blue" co n trib u a it é gale m ent à la co n stru ctio n d 'u n e im age haut de gam m e, avec un p ac­ kagin g p lu s je u n e et p lu s p res­ tigieux. La "Blue" a d 'a ille u rs d ém arré ra p id e m en t en ville , et une sa iso n plus tard d a n s le reste du pays.

La so rtie l'été d ernier de la "Blue" en bouteille PET, d is p o ­ nible en grande d istrib u tio n , est une illustration in té re ssan ­ te des choix stratégiques de la

Les alliances 1974: l'alliance avec de grands noms (Canada Dry, Coca-Cola) apporte à la société un "know-how" supplémentaire en matière de distribution, et se concrétise par une nouvelle société: Soutirages Luxembourgeois S.A. La production s'accélère encore et la croissance s'accompagne d ’un nou­ veau logo (1979).

L'explosion du m arché des eaux m inérales Les installations, régulièrement modernisées font que l’entreprise est prête pour le grand "boum" des années 90. La diversification des produits et des conditionnements se poursuit. Un nouveau packaging sort en 1992. Trois produits phares sont lancés: la M edium en 1993, la Blue en 1996, la Blue P E T en juillet 2000.

Dans le mêm e temps, les administrateurs font procéder à de nouveaux forages. Deux sources intéressantes sont découvertes dans les années 90, une source carbo-gazeuse et une autre d'eau plate. La gestation d'une nouvelle eau sera achevée cet été: la naissance est im m inente!

Leader du m arché Un changement juridique (en 1998) donne son indépendance à la pro­ duction, assurée dorénavant par "Sources Rosport S.A", société à capi­ taux luxembourgeois. La distribution reste confiée à Soutirages Luxembourgeois S.A., reprise par Coca-Cola Entreprises.

Depuis deux ans dominante sur le marché, l'entreprise cherche à conso­ lider sa position. Sa destinée est confiée à Roger Cloden, Directeur et à Georges Schaaf, Directeur Marketing.

01

Georges Schaaf 05 2001

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ANALYSE

m arq ue: elle répond à la d em a n d e du co n so m m a te u r, sans vraim en t faire de l'om bre au stan d ing de la "Blue" des restaurants, tout en occupant une niche précieuse en term es

>5> En pratique, comment ta marene?

Entre le m om ent où les bouteilles vides entrent dans la chaîne et celui où elles sortent triées, nettoyées, vérifiées, remplies, capsulées, éti­ quetées, contrôlées et rangées dans des casiers propres, il se passe en moyenne une demi-heure. Cette durée varie avec la contenance: la chaîne traite en une heure quelque 15.000 bouteilles d ‘t/2 litre, 13.000 de 3/4 I, ou 24.000 d'1/4 I. Les bouteilles sont contrôlées par des m achines sophistiquées et par un test de résistance (envoi d'une pression trois fois supérieure à celle que la bouteille aura à subir ultérieurement).

Une même bouteille connaît ju s ­ qu'à 35 utilisations, et passe trois ou quatre fois par an sur la chaîne.

La chaîne a été ralentie pour atté­ nuer les contacts qui créaient des traces d'usure. La réduction des contacts est aussi l'une des fonc­ tions des anneaux, qui, en deux séries, permettent une bonne stabi­ lité sur la ligne de production, et une reconnaissance tactile de la marque pour le consommateur.

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05 2001

de notoriété. Elle est en effet adaptée aux d istrib uteu rs auto­ m atiques, cin ém a s, rencontres sp o rtive s et a u tre s lieux de grands rassem b lem ents, là où les bouteilles de verre, qui ont

en plus co m m e un p o sitio n n e ­ m ent en haut de gam m e. De la haute co u tu re , en q u elq u e sorte, plutôt que de la p ro d uc­ tion de m asse cassant les prix.

to u jo u rs la préférence de la m arque, ne peuvent convenir.

La co nscience nationale s 'a c ­ c o m m o d e bien de se sentir unique: le fait que la société de production, "Sources Rosport S.A." soit co nstituée à 10 0 % de cap ita u x lu x e m b o u rg e o is renforce le statut d'eau natio ­ nale. De plus, la taille réduite de l’entreprise lui perm et de s'adapter plus facilem ent au m arch é . La d is trib u tio n est

Adaptation aux contraintes concurrentielles du marché Il faut dire été et reste taque pas au ssi forte

que la prudence a de m ise: on ne s'at­ à une co ncurrence que celle des eaux

La Rosport Bine bouteille PET, disponible en grande distribution, répond à la demande du consommateur, sans vraiment faire de l'ombre au standing de la "Blue" des restaurants françaises, par exem ple, san s risque. D'autant que ce sont à présent de grands groupes qui les gouvernent (Perrier et Vittel dans le groupe N estlé, Evian et B ad o it d an s le gro up e D anone). Ces eaux d isp o sen t a in si de gros m o yen s... à titre de co m p araiso n , le coût d'un spot bien connu m ettant en scèn e des bébés rep résen te vingt fois le budget c o m m u n i­ catio n a n n u e l de S o u rc e s R o sp o rt S .A .! La stratégie "Rosport", plutôt que de riv a li­ ser avec les géants su r leur propre terrain, s'affirm e de plus

d 'a ille u rs bourg.

lim ité e

au

Lu xem ­

La d iversificatio n des produits et des c o n d itio n n e m e n ts a m ené à une d o u za in e de réfé­ rences actuellem ent.

S ava m m e n t orchestrée, cette d iversificatio n régulière a per­ m is de gagner des parts de m arché en gérant prudem m ent l'inve stissem e nt.

Tout nouveau produit dem ande en effet un in v e s tis s e m e n t im portant: la procédure de lan ­ c e m e n t est lo n g u e et c o m ­

Les statistiq u e s g lo b a le s du m arch é d es eaux po ur le Luxem bourg révèlent que les eaux pétillantes représentent entre 20 et 3 0 % de la c o n s o m ­ m ation d ’eau. Cette dernière toutes eaux co nfon dues - est de l'ordre de 123 litres par h a b i­ tant et par an. Les produits R o sp o rt (toute la g a m m e cum ulée) représentent actuel­ lem ent 2 2 litres par habitant (sur le seul terrain de l'eau p é tillan te , d o n c). La so u rce

d 'e au plate d éco u verte en 19 9 2 , au goût re lative m e n t neutre, est d o n c une belle o p p o rtu n ité de d é v e lo p p e ­ m ent. Pour ce qui est de riva li­ se r avec les 13 0 litre s de c o n so m m a tio n de bière, par contre, il faut que le ciel soit favorable... et po usse la tem pé-

souffre co nsid érablem ent des étés froids et pluvieux.

rature extérieure à plus de 25 degrés. Il est vrai que la pro­ ductio n subit des flu ctuation s saiso n n iè re s - du sim p le au d ouble entre l'hiver et l'été - et

En passant par R n s p a rt...

O ui, l'usine d'em bouteillage, si petite qu'on la prendrait pour une annexe, c'est bien là, le long de la nationale. O n peut se demander com m ent prendre tant de place sur le marché, et survivre sur un aussi petit terrain. L'extension, il faut bien le dire, est limitée par la route d'un côté, par la rivière de l'autre.

C'est pourtant bien là que se trou­ ve la source, à 67 mètres de fond, et donc le soutirage, vous précisera le ch e f de production, Ed Alfter.

Faute de pouvoir agrandir, on ren­ tabilise le temps (deux équipes dès ju in ), et on décentralise l'adm inis­ tration à Luxembourg.

En observant les choix straté­ giques su ccessifs de l'entrepri­ se, on peut constater sa vo lo n­ té d 'élargir sa gam m e et de pro­ poser des produits dont la qua­ lité et le prestige l'identifient au m arché luxem bourgeois.

La "Blue", qui va fêter ses cinq ans en ju in , est san s doute devenue un des m oteurs de la m arque. Si la population qui d isp o se d'un pouvoir d'achat élevé et qui sort beaucoup a été une c ib le po rteuse po ur la "Blue", il reste à systém atiser sa présence dans tous les res­ taurants luxem bourgeois. Nul doute que le reste de la produc­ tion doive lui em boîter le pas

en renforçant l'im age de pro­ d uit haut de gam m e qu'entend développer la m arque.

préparation de nouveaux pac­ kagings (avec le lancem ent de R o sp o rt B lu e PET en ju ille t 20 0 0 ).

L'expansion se prépare égale­ m ent par l'occupation de no u­ veaux segm ents et par une aug­ m entation notoire de la produc­ tivité (potentiel doublé par le

V o ilà c o m m e n t R o sp o rt est a u jo u rd 'h u i plus que ja m a is l'eau lo cale et entend bien le rester. «

La gestation d'une nouvelle eau sera achevée cet été: la naissance est imminente! passage en ju in prochain au travail en deux équipes), par le renfo rcem ent des resso urces h u m a in e s (passées récem m ent de 9 à 15 personnes) et par la

A N A LY S E

plexe, parce que co n stitu é e d'enquêtes et d'études préa­ la b le s, tant te c h n iq u e s que c o m m e rc ia le s .

P lu s lourd encore est le lancem ent d'une nouvelle source, pour laquelle il faut s'a ssu re r par exem ple de la co nstance du débit et de la m in é ra lis a tio n , et o b tenir la re c o n n a is s a n c e c o m m e eau m in érale naturelle.

»

Et le petit cheval?

Il falla it un emblème, il était tout trouvé avec l'origine du nom de la localité: Rosport, c'était ja d is Rofiurt, le cheval du gué, celui qui, fau te de pont, permettait de tra­ verser la Sûre. Ce cheval-là était utilitaire, on en a fa it pour la m arque un fougueux coursier à l'air altier... noblesse oblige.

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Une rubrique de l’Observatoire des Nouveaux Médias (New Media Group)

Arrêtez d’encombrer boîte e-mail!

Mathilde Follonier est Information analyst au sein de l'Observatoire des Nouveaux Médias, mathilde.follonier@crpbt. lu

A u jo u rd ’hui la m ajorité des pro­ fessio nnels connectés à Internet reçoit en m oyenne plus de c in ­ quante e -m ails par jour. Chacun s ’organise, soit en lisant cette abo nd ante co rre sp o n d an ce régulièrem ent au cours de la journée, soit en y consacrant une plage horaire bien définie.

D'autres encore se voient o b li­ gés de so us-traiter cette activité à leu rs c o lla b o ra te u rs. On entend souvent des personnes affirm er que si le sujet du m es­ sage n’est pas explicite, celui-ci ne sera m êm e pas consulté.

M ais il faut toutefois rem arquer que, si l'on excepte les m es­ sages urgents et im portants qui s ’a cc u m u le n t, ce rta in s po ur­ raient être évités et réduire l’en­ co m b re m e n t des boîtes aux lettres électroniques. Ces m es­ sages gênants et inutiles peu­ vent être regroupés en trois catégories que nous passerons en revue.

D ans la m ajo rité des co nfé­ rences ou w o rksho p s c o n s a ­ crés à Internet, le s p a m m in g est souvent à l’ordre du jour.

Q u e peut-on faire contre tous ces m essages in d é sira b le s qui p a ra site n t notre boîte m a il?

Faut-il plutôt p ré co n ise r des liste s d ’o pt-in ou des listes d ’opt-o ut? Q u i est h ab ilité à prendre en charge la gestion de ces liste s? A u tant de q u e s­ tio ns qui reviennent régulière­ m ent tant d ans le g rana p u b lic que chez les p ro fe ssio n n e ls. La problém atique du s p a m m in g a été prise en co m p te d an s la loi luxem bo urgeoise su r le c o m ­ m erce é lectro niqu e. Ce texte c h o isit, po ur le m o m e n t, la so lutio n de l’opt-o ut: l’envoi d ’ une c o m m u n ic a t io n c o m ­ m e rc ia le non s o llic it é e par co urrier électro nique n ’est p o s­ sible que d ans le cas où le d e s­ tin ataire ne s ’y est pas o pposé.

Il y a cependant enco re un pro­ blèm e d ’a p p lica tio n p u is q u ’ il n ’existe à l’heure a ctu elle a u c u ­ ne liste d ’o p p o s itio n au Luxem bourg. De plus ce texte ne concerne que les c o m m u n i­ catio ns c o m m e rciale s.

E ffectivem e n t, le s p a m m in g est un sujet préoccupant, si

l ’on en c ro it n o ta m m e n t la C o m m is s io n euro p éenne selon laquelle la po llution p u b lic ita i­ re des boîtes aux lettres élec­ tro n iq ues est en pleine explo­ sio n . Une p o llution qui co ûte­ rait 10 m illia r d s d 'e u ro s en frais télé p h o n iq u e s aux inter­ nautes!

C o n ce rn an t cette catégorie de m e s sa g e s , on ne peut que co n se ille r de ne pas d ivu lgue r son adresse e -m ail p ro fessio n ­ nelle à tout va, et de se créer une boîte aux lettres électro­ n iq u e d o n t l’a d re sse pourra servir lo rsq ue l’on visite cer­ ta in s sites qui vo us dem and ent de la is s e r vo s c o o rd o n n é e s afin vous perm ettre d ’accéder à l ’in fo rm a tio n so u h a ité e .

Q u a n t aux p ro fe ssio n n e ls qui u tilise n t l'e-m a il à des fin s pro­ m o tio n n e lle s , m êm e si les textes lu xem bo u rgeois sont en faveur de l'opt-out, il est préfé­ rable q u ’ils p rivilé g ie n t la for­ m u le de l’o p t-in - le clie n t s ’ in s c r it s u r u n e liste po ur recevoir les info rm atio n s qui l’intéressent - non seulem en t ils pourront a in si m ieux cibler leurs prosp ects, m ais ils pré­ s e rv e ro n t a u s s i le u r im a g e.

U n d e u xiè m e p ro b lè m e , lié no tam m ent au co u rrier électro ­ nique, concerne la propagation d es v iru s . Les p lu s m é d ia ­ tiq ues, tels M e lissa ou encore I Love You, ont été vé h icu lé s par les e -m a ils é c h a n g é s entre inte rn a u tes. La m a jo rité des v iru s propagés par e -m a il, éga­ lem ent appelés "vers" (w o rm l, se servent des p ro g ra m m es de m essagerie pour se répandre à g ra n d e v ite s s e , en s 'a u to envoyant à tout ou partie des perso nn es présentes d an s le carnet d 'ad re sse s. Il est d on c tout à fait c o n se illé non se u le ­ m ent de d isp o se r su r son o rd i­ nateur d ’un bon a n tiv iru s, si p o ssib le à jour, m ais a u ssi de se m éfier des fich ie rs exécu­ ta b le s d o n t l’ in titu lé vo u s paraît douteux et que vo us n ’at­ tend iez a b so lu m e n t pas. Il faut a u ssi préciser que so uvent les intitu lés de ces v iru s sont in tri­ gants voire vo us la isse n t s u p ­ poser que vous a llez vo us a m u ­ ser en o uvrant le fich ie r...Le s sites d ’actu alité s vo us perm et­ tent généralem ent d ’être averti rapidem ent de la m ise en c irc u ­ lation des viru s.

Une dernière catégorie de m e s­ sages p o lluan ts est co nstituée par ce que l'on peut appeler d es " c a n u la rs " ou en co re "hoax", c ’e st-à -d ire de fa u sse s in fo rm a tio n s . Ils v o u s so n t généralem ent envoyés par des perso nn es que vo us c o n n a is ­ sez bien et avec lesq uelles vo us entretenez des relatio n s peu fo rm elles. Il peut s'a g ir de m e s­ sages a la rm an ts, c o m m e l’ un des derniers en date qui préve­ nait du risq u e de s ’a sse o ir, d an s les cin é m a s p a risie n s, su r des a ig u ille s infectées par le viru s du sid a; ils peuvent a u ssi anno ncer la propagation d ’un n o u ve a u v iru s in fo rm a tiq u e to talem ent im a g in a ire .

De n o m b reu ses pétitio ns c irc u ­ lent égalem ent su r le réseau, c o n c e rn a n t la s itu a tio n des fe m m e s a fg h a n e s, p ar exem ple. D a n s ce cas l’internaute est invité après la lecture

d ’un texte expliquant une s itu a ­ tion intolérable, à appo ser son nom au bas de l’e -m ail, à la suite des no m breu ses sig n a ­ tu re s d éjà re c u e illie s , et à transm ettre à son tour le m e s­ sage au p lu s grand nom bre p o ssib le de personnes de son entourage. Ces e -m a ils reflè­ tent un m alaise, une crainte présente d ans la société, m ais ne so nt fondés su r aucun fait ta n g ib le , se u le m e n t su r des situ atio n s plau sib les. Ils la is ­ sent l’internaute qui a l’inten­ tion de les ignorer parfois dans le doute. Les auteurs de ces em a ils "canular" peuvent enco ­ re profiter du calendrier, en la is s a n t c ro ire aux d e s t in a ­ taires, à l’o ccasio n des fêtes de fin d ’année par exem ple, que s ’ils renvoient le m essage à dix pe rso n n e s ils seront réco m ­ p e n sé s par une c a is s e de cham p agn e ...

Par aille u rs, ces m essages sont so uvent sign és de personnes a priori crédibles, non que vo us

une vie plus difficile si vo us ne ré a lis e z pas s u ffisa m m e n t d ’envo is.

CHRONIQUES

L’in tru s io n d ’ un m e s sa g e inadapté est so uvent très m al p erçu e et c ’est ce s o u v e n ir négatif que garderont de votre e n tre p ris e les p e rso n n e s im p o rtunées.

Ce type de m essage obéit au p rin cip e de la rum eur qui u tili­ se largem ent les m édias. Et, Internet n’échappe pas à ce phéno m èn e, il perm et m êm e de l’am plifier.

A llp o rt présentait en 1965 la ru m eu r co m m e "une affirm a­ tion générale que l’on présente co m m e vraie, san s qu'il y ait de don nées concrètes perm ettant de v é rifie r son exactitu de".

Cette définitio n s ’appliq ue tout à fait aux exem ples que nous ve n o n s de décrire. U ne des co m p o sa n tes, m ise en é viden­ ce à l’époque, diffère cepen­ dant. En effet, la ru m eu r était censée être une altération du m essage au fur et à m esure q u ’il circu la it. Avec Internet il n ’en est rien puisque le texte est re p ro d u it in exten so à chaque t ra n s m is s io n .

Au d é p art, la ru m e u r est d on c

L’intrusion d’un message inadapté est souvent très mal perçue et c’est ce souvenir négatif que garderont de vntre entreprise, les persnnnes importunées. les c o n n a is s ie z p e rso n n e lle ­ m ent, m a is que la fo nctio n sign alé e so us la signature peut la iss e r à penser q u ’elles sont hab ilitée s à diffuser de telles info rm atio n s: directeur m arke­ tin g pour une o pportunité de gain, ingénieur sécurité pour un viru s info rm atique très d a n ­ gereux...Ces co urriers électro­ n iq u e s q u i ch a q u e s e m a in e co n trib u e n t à l’en go rgem ent de votre boîte aux lettres élec­ tro n iq u e p re n n en t p a rfo is a u ssi la form e de chaînes de co u rrie rs: l’auteur raconte une h isto ire m o raliste et vo us pro­ m et une vie m eilleure si vous envoyez à votre tour l’e-m ail à su ffisa m m e n t de perso nnes ou m êm e au contraire vous prédit

vo lo ntairem en t créée de toute pièce. Son succès vient du fait que l’on a l’im p re ssio n de faire partager à ses c o n n a issa n ce s, un "scoop", un sujet im p o r­ tant, que l’on a l’im p re ssio n d ’être l’un des rares privilégiés à co nnaître... ju s q u ’à ce que l’on reçoive une d izain e de fois le m êm e e -m ail é m an ant de co rresp o n d an ts différents...

N e vo us précipitez d on c pas pour re-router de tels co urriers vers l’ensem ble de votre carnet d ’ad re sse s, vous éviterez ain si d ’e n c o m b re r in u tile m e n t le réseau. Et n’hésitez pas à faire sav o ir à ceux qui vous envoient régulièrem ent de tels "hoax" ce dont il retourne.

0 5 2001

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A u cu n problèm e, www.staterm useeen .lu est fait po ur vo us.

Q u ’y tro u ve -t-o n ? U ne p rése n ­ tation des m usées de la ville, un petit m oteur de recherche pour d é ro u le r les différentes m an ife statio n s o rg a n isées au co u rs de l’année, des ren se i­ g n e m e n ts s u r la « m u s é e s kaart» (qui perm et de visite r lib re m e n t les d iffé re n ts m u s é e s , et d ’au tre c h o s e s en co re). Le site, récent, est encore en co urs de d évelo p p e ­ m ent. Les p rem iè re s étapes so nt prom etteuses... Il s'ag it de co n tin u e r d ans cette voie.

c u rie u x de la v ille , à la re ch e rc h e d ’ un restau ra n t, d ’un hôtel...

D e rn ie r site du tryp tiq ue, w w w .to u rism e .lu , le site du

01

www.statermuseeen.lu

M in isè re du to urism e. Ce site se po sitio nne en fait égalem ent c o m m e un portail renvoyant v e rs d 'a u tre site s Internet, co m m e par exem ple le site du fe stiva l d ’ Echternach ou... le site du tour de France, présen­ tant le départ oui aura lieu en 2 0 0 2 de Luxem bourg. •K

Si l ’on veut re ste r à L u x e m b o u rg En Lig n e , on p o urra é g a le m e n t se rendre su r w w w .luxem bourg-city.lu. Il s ’agit en fait de deux sites en un: d 'u n cô té la v ille de Luxem bourg présente ses ser­ vices à ses a d m in itré s / v is i­ teurs d ’ un jour, et de l’autre l’O ffic e du T o u ris m e .

La d euxièm e partie se veut bien é v id e m m e n t... p lu s t o u r is ­ tique. Elle s ’adresse non se u le­ m ent aux perso nn es n o n -ré s i­ d an te s, m a is é g a lem e n t aux

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Accom pagné tout au long de votre visite p a rle u r sym pathique m asco t­ te, vous pourrez vous laisser aller à co m m and er des PD A s, des o rd in a ­ teurs, appareils photographiques, sans oublier vos clubs et acces­ soires de golf. «Fu nky e -co m m er­ ce» pourrait-on dire.

A noter que dans les catégories de pro d uits a p p araît « S o n y » ...

Visiblem ent, la m arque a payé pour être référencée co m m e un «u n ivers à part». Y sont proposés différents produits, allant du H o m e C in em a au lecteur de M in id isc. En s'in s c ri­ vant et en co m m and ant régulière­ ment, on peut réussir à collecter des points fidélités, donnant bien évidem m ent droit à des cadeaux.

Pour une fois, le site co nnaît l'exis­ tence du Luxem bourg, et ce dès la page d'accueil. Les prix sont expri­ m és en Euro, convertis en francs lu xem bo u rgeois à titre in d icatif.

Pour les m oyens de paiem ents, les cartes V isa, M astercard et A m erican Express sont a c c e p té e s .«

"Cet été, nos hom m es vont oser la couleur...", nous confie Murielle, m anager du m agasin Tom cat au centre-ville. Sur nos photos: (en haut) Costum e Paul Sm ith, Collection "London", 27.790 Luf & cravate Paul Sm ith, 3.490 Luf (en bas, gauche) Costum e Kenzo, 1 0 0 % laine, 29 .9 90 L u f& cravate Kenzo, 2.490 Luf (en bas, droite) Costum e Paul Sm ith, Collection "London", 27.790 Luf & cravate Paul Sm ith, 3.490 L u f « M odèle: Vera (C asting.lu). Photos: David Laurent. Assistante: Francesca Gilibert.

M aquillage et coiffure: Paola.

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Voyages & Internet...

Madrid (en) C 'e st sa n s doute la cap ita­ le la p lus chaude d'Euro pe, si l'on prend la sign ificatio n de cette affirm ation au sens fig u ­ ré. N on, Pedro A lm o d o var n'a rien inventé, ni exagéré dans ses film s au bord de la crise de nerfs. M a d rid est une v ille folle, d ans to us les sens du term e. Est-ce encore l'effet de l'après fra n q u ism e, lequel pro­ fite de ses effets po st-m o vid a pour relancer san s cesse la vie so c ia le o lé -o lé en se co u an t toutes nos bonnes traditions du no rd ? A co m m en cer par l'heure de ferm eture non exis­ tante. Les M a d rilèn e s sont en perm anence d ans la rue. N uit et jo u r il y a d es e m b o u ­ teillages à tous les carrefours.

A vouez que des concerts de klaxons le m ardi à 3 heures du m atin , c 'e st rare à Luxem bourg, et m êm e d ans toutes les ville s a voisinan tes.

Po urtant, d a n s la cap ita le espagnole où to us les bars, tous Tes restaus, toutes les d is ­ cothèques so nt bondés q u o ti­ d ienn em en t ju sq u 'à l'aube, ce serait plutôt le contraire (et donc le calm e plat) qui étonne­ rait ceux ayant la réputation

d 'avo ir autant de te m p éram e nt que de fierté. N otre c o n se il aux visiteu rs qui se ra ie n t encore vierges de toute n o u b a -s a n gria: m u n is s e z -v o u s de to n i­ fiant et de v ita m in e s avant de v o u s la n c e r d a n s la fau n e m a d rilè n e . V o u s en au re z besoin. Au tant que de vo us plier à la règle natio nale de la sieste . Q u i m é n a g e ra vo tre petit cœur, et vo us don nera de quoi affronter la plein e lune co m m e il faut. C a r n 'o u b liez pas que la visite d 'une boîte de nuit avant 4 heures du m atin est chose vain e d an s cette ville où les n u its so n t à d o rm ir debout.

Petit bém ol à ce d e s c r ip t if euphorique: ce n'est pas New York au niveau de la présen ta­ tion su r le Net. Très peu de sites de valeur y so nt prop o ­ sés, et à part les tim e o u t.co m et cityvox.com d 'usage , n'allez pas chercher quoi que ce so it en langue fra n çaise . C 'e st à peine si vo us y tro uverez des site s a n g la is . M a is c o m m e nous so m m es de vra is fo u i­ ne u rs, n o u s a v o n s fin i par trouver. S u ive z, une fo is de plus, le guide.

Prendre son envol N o n pas que nous vo u lio n s s y sté m a tiq u e m e n t bo ycotter la co m p ag n ie aérien ne na tio ­ n ale, où on n o u s sert les m e ille u re s petites fria n d is e s du m onde et où le ch a m p ag n e c o u le à flo ts, a lo rs que d 'au tres c o m p a g n ie s offrent so uve n t des a m u se -b o u c h e s pas a m u san ts du tout et vous font payer votre c o n s o m m a ­ tion. N é a n m o in s, il y a des gens qui sont prêts à payer un coca au prix double s 'ils ont celui du vol réduit de 5 0 % .

Cela fait une différence beau­ coup p lu s nette. Ils ne se p ri­ veront m êm e pas de passer par B ru x e lle s, tan t q u 'ils a u ro n t le te m p s. C a r payer 6 .0 0 0 francs pour un allerre to u r vers M a d rid en e m p ru n ta n t les se rv ice s b a s iq u e s de V ir g in ou de N o u velles Frontières, cela leur d o n n e ra de q u o i a lim e n te r leurs lo is irs . Et c o m m e nous veno ns de dire que la nu it n'a pas de fin à M adrid , autant en profiter p lein em e n t, n'est-ce p as? w w w .nouvelles-frontieres.be w w w .virgin-express.com

Savoir où crécher w w w .H otelSpain.com Pratique, lorsq u'o n veut faire ju sq u 'à 5 0 % d 'é co n o m ie s ou avo ir dro it à un petit "2nights sp ecial", ce qui veut d ire un forfait de week-end affriolant.

Photos de to us les é ta b lisse ­ m e n ts re c o m m a n d é s .

S 'a p p liq u e a u s s i aux p etits voyages vers G renad e, S éville, Barcelone.

Savoir où manger w w w .w ebm adrid.com M anger des tap as ou une to r­ tilla, c'est co m m e aller boire un verre. C 'e st-à -d ire q u 'il n'y a a ucun problèm e à le faire, car M adrid co n n a ît une profusio n d ’é t a b lis s e m e n ts en to ut genre. C o m m e il y en a beau­ co up, il y a parfois prob lèm e à les lo caliser. V o ici le site rêvé po ur le faire. Entrez tout s im ­ plem en t le nom de l’end ro it qu'on vous a reco m m an d é , le web fera le reste. Petit in c o n v é ­ n ie n t: la typo est te lle m e n t m in u s c u le q u 'il faut avo ir de très bons yeux po ur arriver à déchiffrer les textes.

Savoir où sortir w w w .w alksofspain.com En fait, il s'ap p elle "W alks o f M adrid ". Et il perm et une tra­ versée de la vie no cturne en une soirée. Le "tavern crawl" c o n siste à changer en p e rm a ­ nence de bistrot. M oyennant payem ent d 'une so m m e relati­ vem ent m odeste, vo u s aurez a in s i dro it à la visite de 4 à 5 ta v e rn e s, b o is s o n s et ta p a s c o m p ris, et cela avec un départ fixé d a n s les e n v iro n s de 2 o h 3 0 . Si v o u s a tte n d e z le w eek-end, le forfait sera un peu p lu s élevé, m a is la visite d 'une d isco th èq u e se rajoutera à celle d es bars. w w w .o p e rab ase .co m /e s/ Les am a te u rs du genre c la s ­ siq u e , bref, les m é lo m a n e s, sero nt c o m b lé s. C a r ils peuvent v o ir à ce site q u 'il y a un link vers l'E sp ag n e , m a is en vérité, ils ont dro it aux sp ectacle s du m o nde entier. Les m e ille u res m a is o n s y so n t représentées, et pour M adrid il s'a g it tout

s im p le m e n t du Teatro de la Z a rzu e la et du Teatro Real. w w w .in-m adrid.com Le nom l'in d iq ue : c'est le jo u r­ nal des "hip" et des "cools". Le m en suel en langue an g laise est lu par 6 0 .0 0 0 je un es vivant et tra vaillan t à M adrid, nous diton d'entrée. Q u 'o n cherche un baby-sitter, qu'on ait un problè­ m e religieux, ou qu'on veuille s'engager d ans le so cial, on y a rép onse a tout, et surtout aux prob lèm es de langues qui peu­ vent se poser à ceux qui s'exi­ lent par ici san s pouvoir s'ex­ p rim e r de façon h isp a n iq u e. A noter qu'au rayon restaus, on trouve a u ssi bien des p h ilip ­ p in s que des c u b a in s . Ne rêvons tout de m êm e pas en ce qui co ncerne la m ise en page. Ç a a beau être le jo u rnal de la branchitud e, il est a u ssi sexy que le W all Street jo u rn a l.

Around the clock w w w .w orldexcecutive.com /city g u id e s/m a d rid /in d e x , html C o m m e n t se rendre de l'aéro­ po rt au c e n tre -v ille ? Q uel tem p s va-t-il faire? Q u e faut-il prévoir co m m e pourboires, y at-il un "dress code" d ans cer­ ta in s e n d ro its? Ce site vous don nera réponse à ce genre de qu e stio n s.

a ro un d the w o rld ”. De quoi d é c o u v rir d 'ava n ce ce qu'on risque de trouver su r place. w w w .m adridm an.com V o ilà q u i est a m u s a n t. Un "Yankee" (c'est lui qui le dit) est tellem en t tom bé am oureux de M adrid , qu'il en a co nstruit un site a s s e z p a s s io n n a n t.

C h a t-ro o m , m e ssa g e bo ard, tout y est pour que vo us a u ssi vo u s exprim iez. Et si en plus d es hôtels, des restaus ou des a u b e rg e s p ro p o sé e s, vo u s a im e z a u s s i la c o rrid a , les ch an ce s so nt grandes que vous t e rm in e re z très c o p a in (ou co pine) avec cet H em ingw ay de l'Internet. w w w .m unim adrid.es C 'e s t p o u r la fin que n o u s avon s, cette fois, gardé le site le p lu s o ffic ie l. C 'e s t -à -d ire c e lu i de la m u n ic ip a lité . Le "City C o u n cil" vous propose de vo us d ocum enter su r l'histo ire de la ville, tout en vo us livrant un agenda co m p let de tout ce q u 'il y aura co m m e activités évé n e m e n tie lle s, to u ristiq u e s, th éâ trales ou autres lo rs de votre passage. M êm e le degré de p o llu tio n y est a n a ly sé .

Lequel, il faut bien l'avouer, est bien lo in d'être le p lu s bas d 'E u ro p e . N o b o d y's perfect, m êm e pas la plus attrayante des ville s... «

www .spaintour.com N o n seulem en t M adrid, m ais toute l'Esp agn e vo us y attend.

Avec tout ce qu'il y a à y d éco u­ vrir, ce qui n'est peu de choses.

Si v o u s ra jo u te r d e rriè re le ".corn" un slash (/), suivi par "m useo m ad ", vous avez droit à un d e s c rip t if de to u s les m usé es que la capitale vous offre, et Dieu sait s'il y en a. De V ela sq u ez au G reco, en pas­ sa n t par P ic a s s o et D a li et Barcelo, vous aurez droit à un d e s c r ip t if e x h au stif, certes, m a is un brin théorique. C a r les illu stra tio n s font défaut à ce site. V o ir a ille u rs pour décou­ vrir des m ickeys. www .virtourist.com Le Prado ou le M usée Reina S o fia , la Poste (m ag n ifiq u e , vo u s auriez tort de ne pas y faire un tour) ou le Retiro, tout M a d rid en photos. O n vous prop ose la m êm e chose "ail 05 2001

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Découvrir & sortir

Cercle ou Club? [2] (jd) Entretien avec...

Georges Wagner, vous dirigez le Cercle M unster depuis sa créa­ tion en 1983, dites-nous com ­ ment est né le projet.

Dans les années 70, il manquait en ville un lieu, un cercle, où, les co m m erça n ts, les gens d'af­ faires, les banquiers pourraient se rencontrer. En effet, jusque-là, l'Hôtel Brasseur avec son bar, était le lieu de rencontre des com m erçants de la Grand-rue et des banquiers d'alentour. Voilà que l’hôtel d isparaît et qu’à la place s'installe la Kredietbank.

Son D irecteur G én éral, M. C.Franssens (1er Président du Cercle et to u jo u rs Président d ’honneur), se sent alors investi d ’une tâche, celle de recréer un cercle.

L’idée est née, m ais quelques années s ’écoulent avant sa réali­ sation, lorsque le G ru nd devient zone d ’a ssa in isse m e n t.

La fam ille Lentz, de la Brasserie Nationale nous dit alors «no us avons un im m euble au Grund dont une partie vient de brûler. Il faut le rénover. M ettons-nous ensem ble. N o us mettons à d is­ position l’im m euble, vous créez un Cercle». Voilà le démarrage, d’un côté un im m euble à restau­

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rer, de l’autre des gens qui veu­ lent se réunir en Club, c’est la parfaite synergie.

En 1982, M unster S.A. voit le jour avec un capital de 10 m il­ lions Luf et une cinquantaine d ’actionnaires représentatifs de l’économ ie luxem bourgeoise.

M ais M unster S.A . et Cercle M unster a.s.b.l., expliquez-nous.

C ’est sim ple. Le lieu, c’est Cercle

Munster. Il loue les locaux à M unster S.A. qui exploite. C'est une façon de réserver un lieu public à une clientèle particuliè­ re. Une a.s.b.l. n'a pas le droit de faire du com m erce, d ’avoir un bar, de servir de l’alcool. O n doit rester en règle! Donc, c ’est la S.A. qui exploite et l’a.s.b.l. réser-

01

Cercle Munster

Festival International Echternach 2001 Les mélomanes auront la possibili­ té dès le n mai prochain d ’assister aux nombreux événements qui font de ce festival de musique classique, un des plus réputés à travers l'Europe. (dl) Créé en 1975, le Festival International d ’Echternach a per­ m is à de nombreux jeunes talents, venus aussi bien du Luxembourg que de l’étranger, de côtoyer des m usiciens aussi prestigieux que Yehudi Menuhin, Gidon Kremer, Mstislav Rostropovitch ou encore Maurice André.

A Echternach, la pratique de la musique est aussi vieille que la cité bim illénaire elle-m êm e. Du 8e siècle à la Révolution Française, les moines bénédictins y ont cultivé le chant choral. C ’est sans aucun doute ce qui a poussé Cyprien Katsaris et quelques autres idéa­ listes à proposer ces rencontres m usicales.

Les mélomanes qui resteront sur place plusieurs jours auront égale­ ment la chance de pouvoir profiter des nombreuses richesses de la Petite Suisse Luxembourgeoise, à savoir le parc naturel, les différents musées, mais aussi la gastrono­ mie locale.

Pour chaque abonnement souscrit à paperjam, nous offrons 2 places pour le festival (quantité limitée).

Avez-vous atteint les objectifs fixés au départ?

O ui, pu isq u’on voulait se lim iter à 750, puis plus tard à 850 et on en est m aintenant à 1.350 m em bres avec une petite liste d ’attente. Et puis bien sûr, entre-tem ps, on s'est fixé de nouveaux objectifs (rires). O n pensait au début, déve­ lopper un C.A. de 35 à 4 0 m illio ns Luf. O n est m aintenant à quelque 80 m illio ns. M ais le but c ’est de faire vivre la "fam ille” du cercle, de créer une am biance Club, pas de faire concurrence aux restaurants en faisant de la gastronom ie ou quoi que ce soit du genre.

Projets pour l’avenir?

Des parkings! Il n’y a que 139 places disponibles au parking St Esprit pour tout le quartier, c'est insuffisant. De plus, le quartier n ’est pas dans un réseau de bus facile, bien que notre clientèle ne soit pas du style "bus-train".

D an s vos statuts, il est précisé que le Cercle M unster pourra s ’affilier aux Cercles ou Clubs sim ilaires à l’étranger. Pas à Luxem bourg?

Encore tôt pour le dire. Il y a des pourparlers avec le Club Monnet, pas vraim ent pour une affiliation m ais pour faire quelques trucs e nsem ble. Il y aura, co m m en t dire...des possibilités d ’échanges.

Ceci dit, nous avons des accords de réciprocité avec environ 12 0 Cercles ou Clubs européens.

Alors, Cercle ou C lu b ?

Cercle, co m m e notre nom l’in­ dique, un peu co m m e les m ess d ’O fficiers en France, m ais "club m in d e d ” à l'an g laise . Si vo us voyez notre décoration aux m urs, le portrait du m em bre fondateur qui tient la m ain sur le porte­ feuille...(rires). M ais on ne veut pas trop faire anglais, alors nous so m m es un Cercle, oui.

M on sieur Wagner, remercions. «

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Au Luxembourg

^

En Grande Région Texture Composite Un spectacle de danse basé sur la recherche des émotions et conçu par Emmanuelle Vo-Dinh qui tra­ vaille sur l'intime, les émotions, à partir d ’improvisations, explorant les formes du solo au quintet. (dl) Le quatuor est né d’un séjour de deux mois à l’hôpital universi­ taire d’Iowa City, dans le départe­ ment de neurologie du professeur Dam asio, à partir de l’observation de patients présentant des déficits ém otionnels, m ais également d’un apprentissage succinct des bases neurologiques sur les pro­ cessus de l’émotion. Emmanuelle a élaboré une structure volontaire­ ment abstraite, utilisée par les danseurs pour la mise en jeu de certaines émotions.

Les artistes ont travaillé avec les notions d ’abstraction, de répul­ sion, de désir, de dégoût, d’évitement, d’approche... en décorti-

OFF

^

Nous avons retenu...

D im anche 13.05 Musique de Chambre Sous la direction m usicale de Cam ille Kerger. Avec la récitante Sascha Ley. Avec Béatrice Rauchs (piano), Adrien Meisch (piano), Sandrine Cantoreggi (violon), Philippe G eiss (saxophone), Marc Meyers (trombone), Em m anuel Séjourné (percus­ sion), Jeannot Sanavia (contre­ basse). Œuvres de F. Schubert, M. Ravel, A. Dvorak, C. Kerger.

Eglise SS. Pierre-et-Paul, 201130

TIME

ve l'accès aux m em b res, une nécessaire dém arche car la législa­ tion luxem bourgeoise ne connaît pas le term e de "Club Privé".

O n crée Cercle M unster a.s.b.l. en 1983 et en septem bre 1984, on ouvre les portes. Le 6 décem bre 1984, après 3 m ois pour voir si tout fonctionne, c'est l’inaugura­ tion officielle avec 250 m em bres tous preneurs d'actions au début.

Je u d i 31.05 Duo Avec Lynn Harrell (violoncelle) et Michel Dalberto (piano). Œuvres de R. Schum ann, F. Schubert («An die M usik»), G. Verdi (extra­ its de « A id a » et de «La Traviata»), F. Liszt (paraphrases sur des thèm es d ’opéras), S. Rachmaninov (sonate pour vio­ loncelle et piano op. 19 en sol mineur).

Eglise SS. Pierre-et-Paul, 2oh30 Infos tt programme complet sur www.echternachfestival.lu

quant le processus émotionnel et en tentant d ’explorer les extrêmes.

La pièce est devenue l’histoire que se partagent sur scène quatre interprètes.

A l’Arsenal à Metz (F), le mercre­ di 25.04 à 20I130. Infos & réser­ vations: +33 3 87 39 92 00

Mais au ssi...

Sam edi 28.04 Pelahueso Par le Cirque Gosh. Les person­ nages sont excentriques, clow­ nesques ou à caractère. Le spec­ tacle est avant tout visuel, avec un esprit musical libre, festif et fêtard, le tout pour créer de nou­ velles situations sans ôter les caractéristiques propres au caba­ ret.

Infos: +33 3 82 53 33 95. Théâtre Populaire de Lorraine, 20I130 Thionviile (F)

05_2001

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RESTAURANT &_BAR DIRECTORY

* Restaurant & Bar Directory

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restaurant

’ thé mariage frères - paris ’ maison de thé ’ pâtisseries ’ produits de terroirs et artisanaux ’ charcuteries ’ fromages ’ vins ’ objets de table ’ du lundi au samedi ouvert de 8h à 19h ’ mercredi et vendredi ouverture en soirée ’ 15, rue Louvigny L-1946 Luxembourg Tél: 26 20 10 58 - Fax: 26 20 12 59 ’ Email: wenge@vo.lu

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Ouvert tous les Jouis de 11H30 à 83H ■Salon de thé l'après-m idi.

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et institutions cités F O N D S N A T IO N A L DE S O U T I E N LA P R O D U C T I O N A U D IO V IS U E L L E

Le Fonds national de soutien à la production audiovisuelle, établissement public qui m et en oeuvre l'ensemble de la politique de soutien du Gouvernement à la production audiovisuelle, se propose d'engager

UI\I(E) UNIVERSITAIRE employé[e) à tâche complète et à durée indéterminée.

L’employé(e) sera entre autres chargé(e) d'assurer la prom otion du secteur de la production audiovisuelle luxembourgeoise.

Le profil idéal des candidat(e)s est le suivant: • diplôme universitaire (bac+4); • parfaite maîtrise ta n t à l'écrit qu’à l’oral des langues luxembourgeoise, française, anglaise e t allemande; • excellente culture générale; • bonne connaissance du secteur de la production audiovisuelle internationale en général et luxembourgeoise en particulier; • expérience des outils inform atiques (W ord, Excel, Powerpoint, etc.); • capacité de travailler aussi bien de façon autonome qu’en équipe.

Si vous êtes intéressé(e), veuillez envoyer votre demande ainsi que votre curriculum vitae accompagnés d'une photo avant le vendredi 2 5 avril 2001 au

Fonds national de soutien à la production audiovisuelle M ention "Offre d’emploi" M aison de C a s s a i 5, rue Large L -1 9 1 7 Luxem bourg

Cet index reprend l’ensem ble des entreprises et institutions cités dans cette édition. Les annonceurs sont sign alisés par un form atage en gras.

ACT2 Aduan Alcatel 36, 38, Andersen APSI Arbed Artem Association des Banques et Banquiers Luxem bourg - A B B L 34 Atos Banque et C aisse d'Epargne de l'Etat - BC EE Banque Européenne d 'investissem en t - BEI Banque Hapoalim Banque Populaire de Lorraine Banque Raiffeisen Bertelsmann Bosch Centre de Service Broadcasting Center Europe - BCE Business Initiative Caisse d'Epargne de Lorraine-Nord Call Center 43, Cap Gem ini Cegecom Cegetel Centre Gabriel Lippm ann 35 , Cercle M unster C G C Consulting Cham bre de C om m erce 37, 52, Cham bre des métiers Citroën Clarify Clerical M edical Europe Club Monnet C lussil CM I Creative Com m unication Codex-O nline 2 Cognos Com m issio n Européenne Computacenter 36, 71 Comstock Confédération Luxem bourgeoise du Com m erce C R ITT-TT I Cross C om m unication C R P Henri Tudor d'Lëtzebuerger Land Deloitte & lo u c h e Delux Productions Deutsche M E SS E AG Dexia BIL Direct Ecureil Econocom Editpress Editus 21 EDS < Eleven ELLE Eltrona E P S O N Belgique Espace Net Eurim ages Europe O nline Euroscript Group Everyday Media Fédération des Jeunes Dirigeants Fédération des Professionnels de la Com m unication - F/P /C 3 Fed il Festival Cinénygm a Festival d'Echternach Fonds Européen d 'investissem en t - FEI Fonspa 18, 34 Fortis ebanking

05 2001

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France Télécom Futurestep G E Am ericon G eographic Inform ation M anagem ent- GIM G FI Luxem bourg G lo b alSign Goeres Groupe Marmara Groupe Saint-Paul GTS Hewlett-Packard Hôtel Molitor H ôtels Accor IBM Global Services IFBL IG F Imiweb Im prim erie Saint-Paul Infeurope IN G Bank Inter-h-Action IS O C ITC 29.

Kreutz&friends La Redoute La Revue SN V B Le G uide.com Les 3 Su isses Lëtzebuerger Journal LU D EC Luxem burger Wort LuxJU G Luxsite M AIF M edienakadem ie M icrosoft belux M illicom M inistère de la Prom otion Féminine Mobilux 36, 65, 76 Monster.lu Netcom O bservatoire des Nouveaux Médias O cto Technologies O ffice du Tourism e O niria Productions O penSho p Oxygen P&T Luxembourg 28, 30, 1 Planet Internet Publicityweb Radio Socioculturelle Roche Bobois RTL Group Sage France Saios Senioragency S E S Global SFR Siebel Siem ens Luxem bourg Sources Rosport S P IR A L Statec Sun M icrosystem s Sync M ediacom Technopôle de Metz Tecsys infopartners Tele2 Telindus Tesselaer Tiscali T M P W orldwide executive resourcing Utopia Vantive V E R ITA S Software VM S Keytrade Wall Street Journal W anadoo W ine and Co Xtrasource X Y Z Prod Yves Rocher

05

20 0 1

w Prochains dossiers à paraître paperjam o 6 _ 2 0 0 i - parution: 17.05

"Grande région 6 nouvelle économie (1|: Lorraine" La Lorraine: présentation et analyses du m arché Bilan et perspectives. M arché de l’em ploi. V ie des entreprises. Rapports entre le Luxem bourg et la G ra n d e Région.

Présentation des institutions et des acteurs de la Lorraine Série d ’articles permettant de rapidem ent connaître la situation en Lorraine.

C o up s de coeur Sélection de personnalités qui m arquent de par leur influence et/o u de par leur originalité la “no u­ velle économ ie" en Lorraine.

G u id e pratique Listin g d ’entreprises et d’ institutio ns reprenant à chaque fois les coordonnés. Pour chaque adresse, un d e scrip tif plus détaillé sera publié sur le site web w w w .paperjam .lu y co m p ris des photos des décideurs.

Parution: 17.05.2001 ■ Deadlines: matériel 05.05.2001 réservations: 27.04.2001 paperjam 0 7 .2 0 0 1 - parution: 21.06

"e-shopping et e-banking au Luxembourg" Le co m m erce électronique se développe, les sites progressent, les m ails virtuels se lancent dans une bataille de conquête de la clientèle. Ce d o s­ sier se propose de faire le point Le com m erce électronique Peut-on tout vendre su r Internet? La sécurité sur le réseau est-elle assu rée? Les technologies deviennent-elles m atures?

Tests de sites N o us avons sélectionné une vingtaine de sites que nous avons visité pour vous. Q u e ls produits, quels m oyens de paiem ent, quelles co nditio ns générales de vente...

Droit et Co m m erce La loi su r la signature électronique, sur la protec­ tion des des données, la vente a distance.

L’enviro nnem ent jurid iq u e luxem bourgeois se pré­ cise et se stab ilise. Cela suffira-t-il?

M oyens de paiem ent Q u e ls m oyens de paiem ent en ligne un c o n so m ­ m ateur grand-d ucal a-t-il à d isp o sitio n ? A quand des m oyens pour les m icro -p aie m e n ts?

Sans o ublier les résultats de l’enquête en ligne et le guide pratique.

Parution: 21.06.2001 ■ Deadlines: matériel 07.06.2001 ■ réservations: 01.06.2001

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