ESCADA DO DESENVOLVIMENTO: O PASSO A PASSO PARA CAPACITAR A SUA EQUIPE DE SUPORTE
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Sumário Por que capacitar a sua equipe de suporte?
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Como iniciar o trabalho de desenvolvimento da sua equipe de
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suporte? Habilidades: o que a sua equipe precisa saber fazer?
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Treinamentos: quais são as melhores estratégias para capacitar
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a equipe? Resultados: como avaliar o progresso das suas capacitações?
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Acompanhamento: é possível fazer uma capacitação contínua
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com a sua equipe de suporte? Como o Movidesk evolui o trabalho da sua equipe de suporte?
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Sobre os autores
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Sobre a Movidesk
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Por que capacitar a sua equipe de suporte? Entre tantas funções disponíveis no mercado de trabalho, existe uma que é bem especial e exige muita coragem. As pessoas que atuam nessa área enfrentam situações desafiadoras, problemas complexos e vários tipos de surpresas, todos os dias. Além disso, elas também estão sujeitas à reclamações de todos os tipos. Mesmo que não sejam diretamente culpadas, precisam entender a situação e resolver aquele problema. Tudo isso em tempo real e com uma provável irritação do cliente que está sendo atendido.
Os motivos para a insatisfação podem ser: incompreensão do funcionamento do produto ou serviço, dificuldades para o acesso e pagamento, dúvidas sobre a segurança das informações, entre outros. Pois é, os desafios que acabamos de descrever são apenas uma amostra do dia a dia de quem trabalha com atendimento ao cliente. E assim, podemos perceber o valor de capacitar as equipes de suporte. Outros benefícios agregados ao desenvolvimento desses colaboradores são: mais qualidade no atendimento, aumento da produtividade e motivação para trabalhar na área. Afinal, quem não gosta de sentir que está cada vez melhor, todos os dias? Então, acompanhe o e-book e aprenda a incentivar esse sentimento de evolução e capacitar a sua equipe de suporte. Boa leitura!
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Como iniciar o trabalho de desenvolvimento da sua equipe de suporte? Desenvolver pessoas é uma tarefa complexa, mas recompensadora. Além de ajudar diretamente na evolução de um grupo de colaboradores, também é possível utilizar esse processo para corrigir problemas e melhorar a operação de atendimento. Por isso, a melhor forma de começar a capacitar a sua equipe de suporte é entender os KPI’s (principais indicadores de performance) da sua empresa.
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Outros números que também são muito importantes e podem ser usados para definir os temas dos treinamentos são as métricas de atendimento. Com a análise do tempo médio de atendimento, por exemplo, já é possível começar a ter ideias para as capacitações. Mas calma, vamos nos aprofundar mais nesse tema com o passar dos capítulos. Enquanto isso, já sugerimos que você reflita no que seu time precisa melhorar. Quando chegar ao final da leitura deste e-book, compare as percepções e veja se você acertou a sua previsão. Combinado? Então, vamos lá!
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Habilidades: o que a sua equipe precisa saber fazer? Como você acabou de ler no último capítulo, trabalhar com atendimento ao cliente é uma função que exige diversas habilidades. Para completar a fase de introdução a capacitação da sua equipe, você vai precisar entender as principais características de um profissional de atendimento de sucesso. E essas qualidades vão além do conhecimento técnico, como você pode conferir no nosso infográfico especial!
Também é importante compreender as preferências de cada colaborador e usar isso para extrair os melhores resultados. Veja a seguir mais dicas sobre as habilidades esperadas de uma equipe de suporte:
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Atividades principais do atendimento Para capacitar sua equipe de suporte você precisa entender claramente quais são as atividades realizadas em seu dia a dia. A principal delas engloba o processo de atendimento ao cliente. Podemos resumir este processo em etapas, na seguinte ordem: Primeiro contato: momento para as saudações iniciais, como se apresentar ao cliente e dar andamento no atendimento; Coleta das informações: ouvir com atenção o que o cliente tem a dizer e entender qual é o seu verdadeiro problema. Só assim é possível resolver a questão;
Solução do problema: de acordo com as informações coletadas, o agente precisa encontrar uma solução eficiente para o problema do cliente; Conclusão do atendimento: verificar se o consumidor realmente está satisfeito com o atendimento e se o seu problema foi solucionado.
Se você quiser entender mais sobre o funcionamento dessas práticas, confira o nosso fluxograma de processos de atendimento! Acesse o fluxograma
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Especialidades dos agentes Atender o cliente é um desafio. E, para facilitar esse processo, uma boa estratégia é definir especialistas dentroda sua equipe de suporte. A intenção dessa organização é trazer mais produtividade e foco para a operação. Veja algumas dicas importantes para esse processo:
Crie especialistas por canais de atendimento Os canais de atendimento mais utilizadosatualmente pelas empresas são: telefone, chat, e-mail e redes sociais. Esses meios podem ser semelhantes em alguns aspectos, mas é pouco provável que cada agente de suporte seja especialista em todos eles.
Por isso, a ideia é conversar com cada membro da sua equipe e descobrir quais são os canais preferidos de cada um. E melhor ainda é que cada colaborador assuma a operação de, no máximo, um par de canais de atendimento.
Leve em conta a experiência dos agentes Essa é mais uma forma interessante de especializar a sua equipe e levar em consideração toda a bagagem intelectual dos colaboradores. Muitas vezes, as pessoas que trabalham com suporte passaram por outras profissões e possuem conhecimentos diversos. O agente que atende um setor no qual já trabalhou tem mais probabilidade de entender os reais problemas enfrentados pelo cliente.
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Por exemplo, imagine uma empresa de contabilidade sendo atendida por um profissional de suporte com formação ou experiências na área contábil. Provavelmente, a compreensão das demandas será muito facilitada. Dessa forma, o contato fica bem mais próximo, aberto e produtivo. E enfim, o problema do cliente é resolvido com mais velocidade.
Habilidades estimuladas com role plays E nada melhor para aprender do que praticar, não é mesmo? Nos role plays (encenações ou simulações, traduzindo do inglês), a equipe pode treinar situações de atendimento e se preparar para o contato com os clientes.
Nesse tipo de atividade, os agentes puxam casos do dia a dia para discutir e praticar em grupo. Na maioria das vezes, cada um tem uma forma diferente de analisar e resolver a situação. E esse é o principal benefício do role play em suporte: desenvolver soluções variadas para cada tipo de chamado.
Dica: duas habilidades muito importantes para equipes de atendimento são a escuta ativa e a empatia.
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Treinamentos: quais são as melhores estratégias para capacitar a equipe? Já que falamos sobre habilidades no capítulo anterior, chegou a hora de treiná-las além dos role plays. Por isso, agora vamos listar as melhores práticas para capacitar a sua equipe de suporte. Ficou curioso? Então, vem ver quais são elas!
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Planejamento dos treinamentos Antes de mais nada, lembre-se de esclarecer para o time os motivos da realização dos treinamentos. Essa é uma forma de trazer mais contexto ao momento que você for aplicar as capacitações com sua equipe. Uma ótima maneira de planejar o seu treinamento - como comentamos no capítulo 2 deste e-book - é analisar os números mais importantes do seu atendimento. Também chamados de métricas, esses números são essenciais para monitorar a sua operação de suporte. Índices como o TME (Tempo Médio de Espera) e a porcentagem de chamadas atendidas, por exemplo, já sinalizam se
o seu cliente consegue falar de forma fácil com você. Ou também, podem alertar para uma longa lacuna que seu time de atendimento não está preenchendo.
Assuntos abordados nos treinamentos Falando agora sobre os assuntos que podem ser abordados nos treinamentos, as novas features ou funcionalidades do produto sempre devem ser consideradas. Outro ponto de atenção para as capacitações são os atendimentos que causam algum travamento nos atendentes. Esse tipo de situação desagradável pode ser comprovada analisando três indicadores interessantes:
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Baixo índice de FCR: o First Call Resolution representa a resolução de chamados no primeiro contato, sem necessidade de reabertura. Se o agente estiver com esse número abaixo da média do time ou da empresa, então ele está sofrendo com travamentos; Passagens equivocadas: muitas vezes, os atendentes não buscam uma resolução do problema e passam precocemente o atendimento para a segunda camada (N2) ou até para a equipe de desenvolvimento; TMA acima da média: o Tempo Médio de Atendimento é um ótimo indicador para medir a produtividade da equipe. Caso ele esteja alto, a aplicação de treinamentos direcionados pode acelerar a equipe.
Formatos de treinamentos Após planejar e entender os assuntos para os treinamentos, é hora de pensar nos formatos mais produtivos para a equipe. Treinamentos com dinâmicas sempre são uma boa pedida. A ideia aqui é sua equipe colocar a mão na massa e aprender o máximo para poder aplicar os ensinamentos em sua rotina de trabalho, com os clientes. Um bom modelo de treinamento apresenta fases bem definidas, conforme você pode conferir abaixo: Apresentação: primeiro momento do treinamento, serve para explicar a todos o que será exercitado e o por quê;
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Exemplos: mostra para os agentes quais são as melhores formas de resolver os problemas durante o atendimento. Também é a base para a próxima fase, de exercícios; Exercícios: a intenção desta etapa é praticar. Em grupo ou individualmente, os agentes podem aplicar os conhecimentos do treinamento; Avaliação: é um método para verificar se o conteúdo aprendido foi fixado pelos participantes, além de entender se eles realmente estão capacitados.
Dica: para manter bons resultados, também incentive a recorrência de treinamentos. Esse tempo pode variar entre intervalos semanais, mensais, bimensais ou semestrais.
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Resultados: como avaliar o progresso das suas capacitações? Seu treinamento realmente valeu todo o esforço dedicado a ele? Para descobrir a resposta desta pergunta, você deve seguir algumas etapas importantes. Falamos sobre cada uma delas nos tópicos a seguir.
Avaliação dos participantes Da mesma forma que você vai avaliar os agentes que participaram dos treinamentos, eles também podem dar notas e críticas sobre a capacitação.
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A avaliação dos participantes ajuda a medir os resultados e a importância dos treinamentos, além de fornecer ideias para melhorá-los. Então, nada melhor do que estimular a cultura de feedbacks entre a sua equipe.
Aderência do conteúdo do treinamento Dentro da análise de resultados dos treinamentos, essa é a fase que exige mais dedicação. Isso pelo fato de que a gestão de suporte precisa conferir os atendimentos feitos pela equipe para comprovar a aderência do conteúdo aprendido. Ou seja, é preciso verificar os atendimentos para entender qual solução o agente buscou para o problema do
cliente. Mas, é possível fazer isso de forma um pouco mais tranquila e organizada, selecionando os chamados de acordo com o seu assunto ou complexidade. Se você tiver acesso aos indicadores do seu atendimento, esse processo será muito mais fácil. Caso contrário, siga acompanhando o conteúdo para ter dicas de como obter esses números essenciais.
Análise e comparações: o aprendizado valeu a pena? Para finalmente entender se o treinamento valeu a pena, as comparações aparecem como uma ótima solução. Com foco no indicador que você pretendia melhorar, coloque frente a frente o desempenho do seu time, antes e depois da capacitação.
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Se a intenção era reduzir o TMA da equipe, você pode calcular o tempo médio de atendimento de todos os agentes manualmente, para então fazer a média do time. Ou pode obter esse número com muito mais facilidade, usando indicadores de um sistema de Help Desk.
Assista ao vídeo e perceba como pode ser simples obter esses números do seu atendimento! Drops Movidesk - Relatórios e indicadores
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Acompanhamento: é possível fazer uma capacitação contínua com a sua equipe de suporte? Com tanto trabalho para executar e uma rotina quase sempre corrida, o risco da equipe esquecer os conhecimentos adquiridos nos treinamentos é alto. Para evitar que isso aconteça, a capacitação contínua deve ser seguida. Ela também pode trazer um repertório inovador, que estimula e ensina conceitos aos colaboradores de formas diferentes.
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Veja abaixo outras dicas importantes para manter seus agentes sempre capacitados!
Trabalhe com coaching no suporte O trabalho de coaching no suporte vai muito além de aconselhamentos, entrando na parte técnica da resolução dos chamados.
de cada agente nas situações de travamento. Também, atua para evitar desalinhamentos e cumprir o SLA, principalmente na passagem de atendimentos para as camadas superiores.
Incentive as certificações
Geralmente, essa prática funciona com um profissional de N2 dentro do time de N1, direcionando a equipe para resolver as solicitações dos clientes antes de encaminhá-las para o próximo nível.
Para aprofundar os estudos, as certificações online aparecem como uma ótima forma de capacitação. Afinal, elas podem ser executadas de qualquer lugar: basta uma conexão de internet e muita vontade de aprender para que os agentes subam seu nível de conhecimento.
O coaching não é exatamente um coordenador do time, mas tem a importante função de entrar junto
Existem cursos online de todos os tipos: pagos, gratuitos, com e sem certificações e diplomas.
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Com tantas opções disponíveis, o ideal é que os colaboradores de suporte escolham temas conectados ao seu dia a dia. Se possível, também é interessante que a equipe faça os cursos em grupo. Dessa maneira, o incentivo para aprender e tirar dúvidas é maior.
Busque fazer benchmarkings Você já conhece a estratégia de benchmarking? Trata-se de um método eficaz para aprender as melhores práticas de empresas que são referência no mesmo mercado que o seu. Ou, que são de setores diferentes, mas se destacam em algum ponto que você quer melhorar no seu negócio.
Os benchmarkings podem ser feitos tanto presencialmente quanto online. O importante é que seja um momento de troca de conhecimentos e aprendizados, para ambas as empresas participantes. Lembre-se que nunca é tarde para evoluir,principalmente no atendimento ao cliente.
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Como o Movidesk evolui o trabalho da sua equipe de suporte? Como você pôde acompanhar neste e-book, a capacitação de uma equipe de suporte passa por diversos fatores e práticas. Para avaliar os resultados desse processo, você precisa de de muita organização e controle, em um sistema como o Movidesk. Já imaginou ter acesso a indicadores que mostram os principais números do seu atendimento? De forma rápida e simples, você consegue conferir o desempenho dos seus agentes e fazer as comparações, para entender se os treinamentos deram certo.
Para te ajudar, o Movidesk oferece painéis de visualização com o número de tickets abertos por assunto. Assim, você tem mais informações para entender quais são as dúvidas mais frequentes dos seus clientes. E se quiser saber como o público avalia você, basta acessar as notas das pesquisas de satisfação, tanto individual (para cada agente) quanto coletiva (para a equipe).
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Todos esses números são organizados e exibidos pelo Movidesk, o sistema que vai evoluir o seu atendimento. Para que você comprove esses e outros benefícios, toque aqui e faça o teste gratuito da ferramenta!
TESTE GRÁTIS
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Sobre os autores
Bernardo Marucco
Aline Machado
Um curioso com tanta curiosidade que resolveu ser jornalista para explorar ainda mais sua natureza. Respira esportes, música, marketing, conteúdo e ideias fora da caixa. Responsável por criar conteúdos da Movidesk para todo o universo.
Artista e designer por paixão, profissional de Marketing por formação. Através da sua profissão, busca aperfeiçoar a conexão entre o que ama e o que faz. Na Movidesk, atua como designer do marketing produzindo diversos materiais, como ilustrações para imagens web e materiais ricos.
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Sobre a Movidesk Nossa missão é tornar o mundo mais focado no cliente. Para isso, nós mudamos o jeito que as empresas enxergam o atendimento ao impactar positivamente os clientes e entregar experiências de sucesso. Mais de 1.500 empresas em todo o país já estão conosco, crescendo seus negócios com essa estratégia. Juntos, nós descomplicamos processos de atendimento, tornando o trabalho das equipes de suporte muito mais efetivo e focado em quem realmente importa: o cliente. Se você achou esse e-book útil, compartilhe-o com seus colegas de trabalho. Ah, também confira nossas redes sociais para aprender ainda mais sobre como colocar o cliente no centro do seu negócio. Temos muito conteúdo para melhorar cada vez mais a sua gestão de atendimento! Muito obrigado pela leitura, até a próxima!
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