Treinamentos: quais são as melhores estratégias para capacitar a equipe?

Já que falamos sobre habilidades no capítulo anterior, chegou a hora de treiná-las além dos role plays. Por isso, agora vamos listar as melhores práticas para capacitar a sua equipe de suporte.

Ficou curioso? Então, vem ver quais são elas!

Planejamento dos treinamentos

Antes de mais nada, lembre-se de esclarecer para o time os motivos da realização dos treinamentos. Essa é uma forma de trazer mais contexto ao momento que você for aplicar as capacitações com sua equipe.

Uma ótima maneira de planejar o seu treinamento - como comentamos no capítulo 2 deste e-book - é analisar os números mais importantes do seu atendimento. Também chamados de métricas, esses números são essenciais para monitorar a sua operação de suporte.

Índices como o TME (Tempo Médio de Espera) e a porcentagem de chamadas atendidas, por exemplo, já sinalizam se o seu cliente consegue falar de forma fácil com você. Ou também, podem alertar para uma longa lacuna que seu time de atendimento não está preenchendo.

Assuntos abordados nos treinamentos

Falando agora sobre os assuntos que podem ser abordados nos treinamentos, as novas features ou funcionalidades do produto sempre devem ser consideradas.

Outro ponto de atenção para as capacitações são os atendimentos que causam algum travamento nos atendentes. Esse tipo de situação desagradável pode ser comprovada analisando três indicadores interessantes:

Baixo índice de FCR: o First Call Resolution representa a resolução de chamados no primeiro contato, sem necessidade de reabertura. Se o agente estiver com esse número abaixo da média do time ou da empresa, então ele está sofrendo com travamentos;

Passagens equivocadas: muitas vezes, os atendentes não buscam uma resolução do problema e passam precocemente o atendimento para a segunda camada (N2) ou até para a equipe de desenvolvimento;

TMA acima da média: o Tempo Médio de Atendimento é um ótimo indicador para medir a produtividade da equipe. Caso ele esteja alto, a aplicação de treinamentos direcionados pode acelerar a equipe.

Formatos de treinamentos

Após planejar e entender os assuntos para os treinamentos, é hora de pensar nos formatos mais produtivos para a equipe.

Treinamentos com dinâmicas sempre são uma boa pedida. A ideia aqui é sua equipe colocar a mão na massa e aprender o máximo para poder aplicar os ensinamentos em sua rotina de trabalho, com os clientes.

Um bom modelo de treinamento apresenta fases bem definidas, conforme você pode conferir abaixo:

Apresentação: primeiro momento do treinamento, serve para explicar a todos o que será exercitado e o por quê;

Exemplos: mostra para os agentes quais são as melhores formas de resolver os problemas durante o atendimento. Também é a base para a próxima fase, de exercícios;

Exercícios: a intenção desta etapa é praticar. Em grupo ou individualmente, os agentes podem aplicar os conhecimentos do treinamento;

Avaliação: é um método para verificar se o conteúdo aprendido foi fixado pelos participantes, além de entender se eles realmente estão capacitados.

Dica: para manter bons resultados, também incentive a recorrência de treinamentos. Esse tempo pode variar entre intervalos semanais, mensais, bimensais ou semestrais.