Resultados: como avaliar o progresso das suas capacitações?

Seu treinamento realmente valeu todo o esforço dedicado a ele? Para descobrir a resposta desta pergunta, você deve seguir algumas etapas importantes. Falamos sobre cada uma delas nos tópicos a seguir.

Avaliação dos participantes

Da mesma forma que você vai avaliar os agentes que participaram dos treinamentos, eles também podem dar notas e críticas sobre a capacitação.

A avaliação dos participantes ajuda a medir os resultados e a importância dos treinamentos, além de fornecer ideias para melhorá-los. Então, nada melhor do que estimular a cultura de feedbacks entre a sua equipe.

Aderência do conteúdo do treinamento

Dentro da análise de resultados dos treinamentos, essa é a fase que exige mais dedicação. Isso pelo fato de que a gestão de suporte precisa conferir os atendimentos feitos pela equipe para comprovar a aderência do conteúdo aprendido.

Ou seja, é preciso verificar os atendimentos para entender qual solução o agente buscou para o problema do cliente. Mas, é possível fazer isso de forma um pouco mais tranquila e organizada, selecionando os chamados de acordo com o seu assunto ou complexidade.

Se você tiver acesso aos indicadores do seu atendimento, esse processo será muito mais fácil. Caso contrário, siga acompanhando o conteúdo para ter dicas de como obter esses números essenciais.

Análise e comparações: o aprendizado valeu a pena?

Para finalmente entender se o treinamento valeu a pena, as comparações aparecem como uma ótima solução. Com foco no indicador que você pretendia melhorar, coloque frente a frente o desempenho do seu time, antes e depois da capacitação.

Se a intenção era reduzir o TMA da equipe, você pode calcular o tempo médio de atendimento de todos os agentes manualmente, para então fazer a média do time. Ou pode obter esse número com muito mais facilidade, usando indicadores de um sistema de Help Desk.

Assista ao vídeo e perceba como pode ser simples obter esses números do seu atendimento!

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