Habilidades: o que a sua equipe precisa saber fazer?

Como você acabou de ler no último capítulo, trabalhar com atendimento ao cliente é uma função que exige diversas habilidades.

Para completar a fase de introdução a capacitação da sua equipe, você vai precisar entender as principais características de um profissional de atendimento de sucesso. E essas qualidades vão além do conhecimento técnico, como você pode conferir no nosso infográfico especial! Também é importante compreender as preferências de cada colaborador e usar isso para extrair os melhores resultados.

Veja a seguir mais dicas sobre as habilidades esperadas de uma equipe de suporte:

Atividades principais do atendimento

Para capacitar sua equipe de suporte você precisa entender claramente quais são as atividades realizadas em seu dia a dia. A principal delas engloba o processo de atendimento ao cliente.

Podemos resumir este processo em etapas, na seguinte ordem:

Primeiro contato: momento para as saudações iniciais, como se apresentar ao cliente e dar andamento no atendimento;

Coleta das informações: ouvir com atenção o que o cliente tem a dizer e entender qual é o seu verdadeiro problema. Só assim é possível resolver a questão;

Solução do problema: de acordo com as informações coletadas, o agente precisa encontrar uma solução eficiente para o problema do cliente;

Conclusão do atendimento: verificar se o consumidor realmente está satisfeito com o atendimento e se o seu problema foi solucionado.

Se você quiser entender mais sobre o funcionamento dessas práticas, confira o nosso fluxograma de processos de atendimento!

Acesse o fluxograma

Especialidades dos agentes

Atender o cliente é um desafio. E, para facilitar esse processo, uma boa estratégia é definir especialistas dentroda sua equipe de suporte. A intenção dessa organização é trazer mais produtividade e foco para a operação.

Veja algumas dicas importantes para esse processo:

Crie especialistas por canais de atendimento

Os canais de atendimento mais utilizadosatualmente pelas empresas são: telefone, chat, e-mail e redes sociais. Esses meios podem ser semelhantes em alguns aspectos, mas é pouco provável que cada agente de suporte seja especialista em todos eles. Por isso, a ideia é conversar com cada membro da sua equipe e descobrir quais são os canais preferidos de cada um. E melhor ainda é que cada colaborador assuma a operação de, no máximo, um par de canais de atendimento.

Leve em conta a experiência dos agentes

Essa é mais uma forma interessante de especializar a sua equipe e levar em consideração toda a bagagem intelectual dos colaboradores. Muitas vezes, as pessoas que trabalham com suporte passaram por outras profissões e possuem conhecimentos diversos.

O agente que atende um setor no qual já trabalhou tem mais probabilidade de entender os reais problemas enfrentados pelo cliente.

Por exemplo, imagine uma empresa de contabilidade sendo atendida por um profissional de suporte com formação ou experiências na área contábil. Provavelmente, a compreensão das demandas será muito facilitada.

Dessa forma, o contato fica bem mais próximo, aberto e produtivo. E enfim, o problema do cliente é resolvido com mais velocidade.

Habilidades estimuladas com role plays

E nada melhor para aprender do que praticar, não é mesmo? Nos role plays (encenações ou simulações, traduzindo do inglês), a equipe pode treinar situações de atendimento e se preparar para o contato com os clientes. Nesse tipo de atividade, os agentes puxam casos do dia a dia para discutir e praticar em grupo. Na maioria das vezes, cada um tem uma forma diferente de analisar e resolver a situação. E esse é o principal benefício do role play em suporte: desenvolver soluções variadas para cada tipo de chamado.

Dica: duas habilidades muito importantes para equipes de atendimento são a escuta ativa e a empatia.