PRODUTIVIDADE:
COMO ATIVAR ESSA HABILIDADE NAS EQUIPES DE ATENDIMENTO
Sumรกrio Sobre o tema deste e-book
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Pessoas
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Ferramentas
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Objetivos
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Resultados
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Mantenha essa habilidade ativa no seu atendimento
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Sobre os autores
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Sobre a Movidesk
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Sobre o tema deste e-book Antes de falarmos sobre a produtividade para equipes de atendimento, vamos fazer um teste rápido. Pare por um momento e analise quantas abas estão abertas no seu navegador, enquanto você lê esse e-book. E as notificações no seu smartphone? Imagino que não param de chegar atualizações das redes sociais, e-mails, push notifications de aplicativos para pedir comida e por aí vai. Isso não acontece apenas com você. Na era da tecnologia, nós recebemos novas informações o tempo todo. E em meio a tantas novidades, onde fica o nosso foco? Sem concentração, não conseguimos produzir com qualidade e desperdiçamos grandes chances de evoluir nos negócios.
Nesse cenário nada simples, o papel da gestão é ajudar a equipe com meios para atingir o máximo da produtividade. Caso contrário, fica cada vez mais difícil alcançar os resultados esperados. Por mais que o time se esforce, sempre vai parecer que “o trabalho nunca rende”. Pensando nas soluções mais produtivas para esses problemas, desenvolvemos um material especial para equipes de atendimento. Neste guia, você vai conferir as melhores práticas e processos para ter agentes de suporte fantásticos, todos os dias. Vamos começar? Foco na leitura, hein!
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Pessoas
Funções e especialidades
Os principais responsáveis pela produtividade sempre serão os mesmos: as pessoas. E, durante nosso dia a dia de trabalho, só conseguiremos aumentar nossos momentos produtivos se soubermos o que há de melhor em nós.
equipe e a torne mais produtiva usando as preferências de cada colaborador. Veja algumas sugestões para fazer essa divisão, da melhor forma:
Nesse sentido, para iniciar um aumento de produtividade na sua equipe de atendimento, é importante entender como cada profissional prefere trabalhar. Então, chegou a hora de focar nas maiores qualidades dos seus agentes:
Telefone, chat, e-mail e redes sociais. Os quatro principais canais de atendimento podem ser semelhantes em alguns aspectos, mas nem todo colaborador de suporte vai render 100% em todos estes meios.
Atender o cliente é um desafio bem complexo. Para deixar esse processo mais fácil, defina especialistas dentro da sua
Por isso, a ideia é conversar com cada membro da sua equipe e descobrir quais são os canais preferidos de cada um.
Canais de atendimento
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Com essa informação, é possível especializar ainda mais o time, inclusive planejando turnos de atendimento para revezar os agentes conforme suas preferências. Quanto ao número de canais, a sugestão para focar na produtividade é escolher 2 por agente, no máximo. Importante também é balancear a quantidade de profissionais por canal, para que seu suporte não fique descoberto em nenhum meio de atendimento.
Conhecimento técnico e experiência dos agentes Essa é mais uma forma interessante de especializar a sua equipe e leva em consideração toda a bagagem intelectual de cada agente. Muitas vezes, as pessoas que trabalham com suporte vieram de lugares
e profissões diferentes, o que abre espaço para a diversidade de conhecimento. Para aproveitar ao máximo essa riqueza cultural, olhe com carinho para a história profissional de cada um no seu time de suporte e aproveite isso para atender diferentes tipos de empresas com mais produtividade. Achou muito difícil? Pode ser mais simples do que você imagina. Por exemplo, se você tem muitos clientes de contabilidade, use as pessoas que estão no seu time de suporte e já tiveram alguma experiência na área para focar nesses atendimentos. O agente que está atendendo um setor no qual já trabalhou entende mais dos reais problemas enfrentados pelo cliente. Dessa forma, o contato fica bem mais próximo, aberto e produtivo.
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Horários de trabalho Se o seu produto possui módulos e versões diferentes, para os mais variados tipos de empresa, considere a experiência dos agentes para especializar os atendimentos e a implantação, caso você também preste este serviço!
A nossa produtividade varia durante o dia e isso é um fator singular em cada pessoa. Alguns de nós são melhores durante a manhã, outros durante a tarde e noite e tem até quem trabalhe muito bem nas madrugadas. Isso também acontece nas equipes de atendimento, onde esse fator é fundamental para o rendimento. O horário de trabalho padrão na maioria das empresas brasileiras vai das 8h da manhã até às 18h da tarde. Mas, em equipes de suporte nem sempre é assim, ainda mais nas que fazem a escala 24/7 ou que disponibilizam uma faixa maior de horas para auxiliar os clientes. Em todos os casos, a gestão deve saber os períodos em que cada agente atua
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melhor ( e não é o dia todo, infelizmente ). Assim, é possível criar escalas de trabalho mais realistas e aproximadas da equipe de suporte, com um objetivo: aproveitar o melhor tempo produtivo de todos. Aproveitando o tema, vale lembrar sobre a importância do indicador Best Time do Call. Se o seu time de suporte faz ligações para os clientes, conhecer este índice será muito proveitoso para entender o melhor horário para entrar em contato com eles. Para descobrir essa informação, é necessário analisar métricas, como os momentos de pico em cada uma das empresas atendidas e o índice de chamadas recusadas pelos seus clientes, por exemplo.
Treinamento e desenvolvimento Com um maior conhecimento sobre as pessoas do seu time, é hora de começar a praticar a produtividade dentro do ambiente de trabalho. Uma forma de treinamento muito útil nesse momento são os roleplays, que seriam simulações de situações reais enfrentadas no dia a dia. Nesse tipo de atividade, os agentes discutem chamados que receberam dos clientes e levam para praticar em grupo. E como cada um possui a sua forma de analisar e resolver a situação, aparecem diferentes meios para solucionar os problemas. Isso traz mais repertório para a equipe, que descobre uma variedade maior de soluções. Para deixar os roleplays ainda mais valiosos na preparação do seu time, use os
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feedbacks. Você e sua equipe devem fazer esses comentários sinceros e analíticos para melhorar cada vez mais a performance de todos. O roleplay traz um benefício extra: seu time aprende e ensina ao mesmo tempo!
Com a oportunidade de participar dessa prática, os profissionais de atendimento mostram o que sabem e também absorvem muito conhecimento. Isso abre portas para que, no dia a dia da função, todos possam se ajudar na resolução de chamados mais complicados.
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Motivação para produtividade Ser produtivo e estar motivado são sentimentos que caminham juntos. Um profissional que não está bem consigo mesmo ou com o ambiente de trabalho dificilmente entregará o seu melhor. E nesses momentos, o que a gestão pode fazer? Muitas vezes, o fluxo de trabalho está conturbado e o agente precisa de muito esforço para resolver um problema simples. Em larga escala, são dezenas de atendimentos todos os dias e muito estresse acumulado no profissional, que pode não enxergar mais sentido no que está fazendo e desistir da sua função. Além disso, um dos principais sintomas da desmotivação é a falta de reconhecimento. Agentes de suporte que não recebem
palavras positivas e bons feedbacks da sua gestão passam por esse problema, pois não sabem se seu trabalho é realmente bem feito.
Para evitar esses e outros problemas, motive seu time! Reconheça, elogie, levante a energia e promova um ambiente de trabalho incrível para desenvolver seus agentes com o manual da motivação!
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Ferramentas Você acabou de ver mais formas de aumentar a produtividade nas pessoas do seu time, não é mesmo? Pois então, agora chegou o momento de conhecer quais são as ferramentas, sistemas, serviços e processos mais produtivos para o atendimento:
Ferramentas de gestão e produtividade Desde o acompanhamento de projetos e tarefas até a comunicação interna, conheça agora as 3 ferramentas mais indicadas para aumentar a produtividade das equipes de atendimento:
Trello Além de ser muito versátil, a principal proposta do Trello é mostrar o andamento dos projetos da equipe de atendimento. Isso auxilia principalmente nas melhorias a médio e longo prazo. A ideia aqui não é apenas resolver os chamados, mas sim aumentar a produtividade com ações estratégicas. Quer ver? Por exemplo, você tem um projeto para reduzir o tempo de espera do seu atendimento em 20% nos próximos três meses, um objetivo que não vai chegar do dia pra noite. Para isso, uma boa dica é colocar o projeto dentro do Trello, estabelecer fases de execução e eleger responsáveis para acompanhar a evolução das atividades.
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Asana
Slack
O Asana é uma ferramenta que foca na organização dos trabalhos em equipe e todos os tipos de projetos. Seus principais recursos para aumentar a produtividade são baseados na comunicação entre os membros do time, no acompanhamento do progresso das tarefas e nas notificações diárias.
Imagina se todos os agentes de suporte ficassem gritando entre si para buscar soluções para os chamados? Sorte que o Slack previne esse caos e é uma das ferramentas preferidas na comunicação interna de diversas equipes de atendimento.
Você é capaz de observar as atividade de todos, ver as estatísticas de cada projeto em andamento e o tempo de entrega. Uma das melhores utilizações do Asana é acompanhar os dias da semana e tudo que você precisa fazer em cada um deles. Uma agenda digital completa, pronta para ajudálo a otimizar a produtividade da sua equipe.
Essa plataforma de troca de mensagens funciona com muita agilidade e atinge todos os usuários cadastrados dentro do seu ambiente de trabalho. Isso permite que você se comunique individualmente ou em grupos com os membros da sua equipe de suporte e também nos outros setores da empresa.
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Para controlar melhor o espaço de comunicação no Slack, você pode escolher moderadores dentro do seu time de suporte. Assim, o contato da equipe para pedir ajuda e resolver os chamados fica ainda mais seguro e focado no aumento de produtividade.
Uma dica importante sobre a comunicação interna: alguns tipos de sistemas trazem o chat integrado, uma funcionalidade muito boa para a interação dentro das empresas. No próximo capítulo vamos falar mais sobre essas soluções, em que o destaque é o Help Desk.
Sistemas fundamentais Para acelerar seus processos e garantir mais produtividade, conheça agora três sistemas indispensáveis para a sua empresa, além das melhores dicas de como utilizá-los:
Help Desk Esse tipo de sistema é recomendado para controlar processos e agilizar o trabalho das equipes de suporte. O Help Desk organiza os atendimentos e tem o objetivo de acelerar atividades e trazer mais eficiência para o contato com o cliente. Falando sobre serviços com o Help Desk, ele começa resolvendo problemas de menor complexidade. São chamados mais ligados ao dia a dia do usuário,
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dúvidas frequentes sobre o uso do sistema e trocas de senha para acesso, por exemplo. Também permite o acesso ao histórico dos consumidores e a todos os chamados, inclusive aos que não foram solucionados nesse primeiro nível e precisarão ser repassados para a próxima fase. Na comunicação interna, o Help Desk ainda disponibliza o envio de mensagens para transmitir recados ou tirar alguma dúvida sobre os tickets que estão em atendimento. Usando a função de chat, os gestores acompanham todas as interações e podem conversar com a sua equipe em tempo real.
Para aprender tudo sobre o Help Desk, toque aqui e explore o nosso guia completo!
CRM Do inglês, a sigla CRM significa Client Relationship Management. Esse tipo de sistema faz a Gestão de Relacionamento com o cliente e é essencial para conhecer o perfil de público que seu negócio atende, fidelizar os consumidores e aumentar a eficiência nas vendas. A principal função do sistema é coletar dados e permitir uma análise quantitativa dos canais de comunicação com o cliente. Com base nesse resultado, fica mais fácil elaborar estratégias de marketing e vendas. Se você trabalha com a gestão de equipes de atendimento, deve estar se perguntando como esse sistema pode te ajudar. Basta pensar que, se a sua empresa usa o CRM corretamente, os dados das negociações de todos os clientes estão lá. Ou seja, você
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sabe exatamente o que cada organização buscava quando comprou a sua solução e se a expectativa está sendo cumprida. Use essas informações para potencializar a produtividade dos atendimentos, principalmente quando o cliente estiver irritado e pensar que o seu atendente não sabe nada sobre ele. Todo consumidor traça um caminho único para chegar na sua empresa, por isso as informações contidas no CRM ganham ainda mais importância.
Service Desk O Service Desk é um recurso que viabiliza o suporte tanto para a empresa, quanto para os seus clientes. Desenvolvido pelo setor de tecnologia, ele é fundamental para resolver questões mais avançadas de TI. No atendimento ao consumidor, o Service Desk vai atuar em problemas de alta complexidade, que não tiveram solução na fase de Help Desk. Esses são os chamados de nível 2, que muitas vezes envolvem falhas de segurança, servidores e até mesmo desenvolvimento puro. É importante ressaltar que tanto as solicitações de clientes do Service Desk como as do Help Desk podem ser resolvidas no mesmo sistema. Basta ter processos bem definidos, uma comunicação efetiva entre os profissionais e a SLA de atendimento alinhada.
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Processo de atendimento Um processo de atendimento é o conjunto das melhores práticas para conversar com clientes, a fim de manter o melhor padrão de contato possível. Isso ajuda demais na produtividade, pois o profissional já sabe quais passos deve seguir e onde pode chegar para resolver cada situação. Desde o primeiro momento do contato até a finalização do chamado, o agente deve orientar-se pelo processo durante todos os atendimentos. Assim, ele baseia suas decisões em alinhamento com a empresa e equipe, sempre focado em proporcionar a melhor experiência ao cliente.
Você já possui um processo de atendimento produtivo? Aprenda com o nosso fluxograma!
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Objetivos KPI’s Os Key Performance Indicators (KPIs) são os indicadores-chave de performance. Se você ainda não ouviu falar sobre esses números, sua empresa pode estar com sérios problemas… De forma direta, a saúde de qualquer negócio depende de um plano estratégico bem estruturado e supervisionado constantemente. Assim, os KPI’s são iniciativas que devem estar alinhadas com o objetivo do negócio. No atendimento, esses dados representam melhorias significativas. Por exemplo, você definiu que um KPI do seu time é o número médio de contatos necessários para
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resolver um ticket. Portanto, quanto menor for este número mais produtiva será a sua equipe. Agora, basta trabalhar para reduzilo! Resumindo os KPI’s em uma frase simples: são os números que mostram o sucesso ou o fracasso da sua empresa, setor e equipe. E, dentro do atendimento, você pode verificar a produtividade com números mais exatos, que vamos demonstrar no próximo tópico.
Indicadores de produtividade Para medir a relação entre investimento e resultado na equipe de atendimento, você pode usar os principais indicadores de produtividade. Confira:
Chamados abertos x resolvidos - De todos os contatos que seus clientes abriram, essa é a porcentagem de resolução. E para aumentar ainda mais essa assertividade, também acompanhe o FCR (First Call Resolution). Esse é o número de tickets resolvidos no primeiro contato com o consumidor. Avaliação dos clientes - É o nível de satisfação dos consumidores e pode ser medido depois de cada atendimento, principalmente usando o CSAT. Chamadas atendidas - Essa métrica acompanha o volume de ligações recebidas, tanto pela equipe de atendimento geral como por cada colaborador. Com esse número em porcentagem, você pode avaliar
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a eficiência do seu time, descobrir horários de pico no atendimento e até mesmo entender se precisa contratar mais pessoas ou apenas aumentar a produtividade da equipe. Tempo Médio de Espera (TME) e Taxa de Abandono - Esses dois indicadores estão diretamente ligados, pois falam sobre o tempo médio de espera para o atendimento. Se o TME estiver muito alto, a taxa de abandono também poderá subir e os clientes desistirão do contato com você antes mesmo de serem atendidos. Tempo Médio de Atendimento (TMA) - Este é um dos maiores desafios das equipes de atendimento. Se o TMA estiver muito baixo, pode significar que o cliente não está recebendo todas as informações que precisa e pode estar insatisfeito no contato. No entanto, um alto TMA cria filas de
atendimento cada vez maiores e mais congestionadas. Por isso, vale analisar essa métrica junto com as avaliações dos clientes e fazer um trabalho conjunto. Isso leva ao atendimento ágil e cada vez mais qualificado.
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Métricas de atendimento Em nosso dia a dia, é muito simples identificar o que não gostamos no atendimento de uma empresa. Podem ser profissionais despreparados, a demora para sermos respondidos ou a burocracia para chegar na resolução. Contudo, todos esses problemas só serão descobertos e solucionados com o domínio das métricas de atendimento. Esses dados trazem aos gestores quais estratégias estão dando certo e quais precisam de melhorias. São informações fundamentais e devem estar alinhadas com os demais indicadores da empresa, levando a tomada de decisão dos KPI’s.
Saiba tudo sobre as métricas de atendimento neste material completo!
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Resultados Análise de performance Com os resultados dos indicadores em mãos, chega a hora de analisar a performance da sua equipe. E você pode usar os números que apresentamos no capítulo anterior, mas não se esqueça do mais importante: a satisfação do seu cliente. Se você faz uma pesquisa logo após o seu atendimento, já pode ter uma noção da média de notas. O modelo de pergunta mais clássico é esse: “De 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso atendimento?”.
Com os resultados dos indicadores em mãos, chega a hora de analisar a performance da sua equipe. E você pode usar os números que apresentamos no capítulo anterior, mas não se esqueça do mais importante: a satisfação do seu cliente. Se você faz uma pesquisa logo após o seu atendimento, já pode ter uma noção da média de notas. O modelo de pergunta mais clássico é esse: “De 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso atendimento?”.
Você já faz pesquisa de satisfação no seu atendimento? Acesse aqui o melhor modelo para usar com sua equipe!
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Dica: mesmo que seu agente receba um 0, a pior nota de de todas, investigue para saber o que realmente aconteceu. Muitas vezes, a insatisfação do consumidor vai além do atendimento, com alguma questão financeira ou defeito do produto que não pode ser resolvido pelo colaborador do suporte.
Essas avaliações baixas podem desmotivar muito o funcionário, por isso a gestão deve estar acompanhando todo o processo de perto. Faça de tudo para levantar a autoestima do seu agente de suporte e ofereça uma opinião construtiva sobre o caso, para que o seu liderado faça melhores atendimentos nas próximas oportunidades.
Reconhecimento Depois de analisar os resultados, chega a hora de premiar os agentes que foram mais produtivos e entregaram o melhor atendimento. Você pode usar brindes, bonificações em dinheiro, passeios e tantos outros presentes. Mas, fundamental mesmo é elogiar seus colaboradores em público e nas conversas individuais. Acima de tudo, também é necessário reconhecer o esforço dos agentes. Mesmo que os números não estejam bons, perceba o nível de dedicação de cada colaborador e use isso para motivá-lo a buscar um melhor resultado da próxima vez. Enfim, também valorize o trabalho em equipe e ofereça premiações coletivas. Assim, você contribui para um ambiente saudável e de cooperação, onde o time de suporte conquiste junto a bonificação pelos objetivos.
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O ambiente de trabalho no suporte pode ser muito estressante, por conta dos diferentes humores que o cliente possui quando precisa de atendimento. Por isso, faça tudo para que seu time se sinta em casa. A mente é o seu lar, então é importante que o agente fique confortável e note que seu trabalho está fluindo e gerando resultados. A equipe precisa ter uma energia leve, mesmo quando as coisas não andam. E a melhor maneira de fazer isso é estar sempre focado no aqui e agora. Use o tempo presente para fazer o seu melhor e motive seu time. Opinião do profissional Carlos Cerqueira (Customer Service Analyst)
Mantenha essa habilidade ativa no seu atendimento Vamos ter times, colaboradores e processos de atendimento mais produtivos? Neste e-book, você aprendeu tudo sobre a produtividade nas equipes de suporte. E para manter esse sucesso nas entregas e aumentar cada vez mais seus resultados, sugerimos que você conte com o Movidesk. Use a nossa ferramenta para organizar e controlar seu atendimento e se surpreenda. Ela possui funções incríveis e completas, mais de 75 indicadores de performance e permite muitas personalizações para se adaptar ao seu jeito mais produtivo de trabalhar.
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E o melhor: você pode conferir tudo isso gratuitamente, testando o Movidesk por 7 dias e tirando a prova de que o sistema realmente ajuda na produtividade de equipes de atendimento. Então, faça o teste sem custos por aqui!
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Sobre os autores
Bernardo Marucco
Henrique Monteverde
Um curioso com tanta curiosidade que resolveu ser jornalista para explorar ainda mais sua natureza. Respira esportes, música, marketing e conteúdo. Responsável por acrescentar ideias interessantes e posts incríveis no blog da Movidesk.
Amante da Tecnologia, arte, games e cultura pop. Paraense perdido em Blumenau, adora resolver problemas e superar as expectativas. Sua missão é usar o Design para melhorar o dia das pessoas <3
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Sobre a Movidesk Somos movidos pela qualidade e evolução no atendimento. E fazemos isso de uma forma simples e descomplicada, para ajudar o máximo de empresas e pessoas em nossa missão: fazer com que o mundo seja focado no bem-estar dos seus clientes. Com essa estratégia, mais de 1.500 empresas do Brasil já alcançaram o sucesso ao nosso lado. Juntos, nós melhoramos processos de atendimento, aumentamos a produtividade de equipes e deixamos a gestão focada em fidelizar ainda mais os clientes. Gostou desse e-book? Então, compartilhe com seus colegas. Também, confira nossas redes sociais e canais oficiais, nos botões aqui embaixo. Temos muito conteúdo gratuito para te ajudar a evoluir no seu negócio sua empresa.
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