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• i feedback non strutturati diventeranno sempre più importanti per comprendere le nuove esigenze degli utenti. Come si traduce tutto questo per gli imprenditori ottici che hanno una visione strategica a medio-lungo termine? Non vi è alcun dubbio che sia ormai nata una comunicazione da utilizzare con il nuovo consumer nel centro ottico moderno.

La fedeltà a un marchio si conquista In merito alla creazione di durature relazioni personali orientate alla fidelizzazione, il vero plus è rappresentato dalla capacità di intrattenere un rapporto al di là dell’acquisto e in grado di soddisfare esigenze di personalizzazione. L’attuale attrazione per lo store fisico ha riportato la vendita nel luogo in cui ogni scambio e condivisione creano le basi per un’esperienza memorabile. Da qui l’esigenza di mirare sempre di più a consulenze customizzate con cui mettere in raccordo la parte oftalmica con quella fashion. Organizzare eventi in negozio per favorire il network e comunicare i momenti di relazione, con la stessa enfasi offline e online, è una strategia vincente perché crea differenziazione. Per i professionisti della visione essere competenti non è più un’opportunità, ma una condizione, che da sola non basta per stimolare l’adesione a un prodotto e consolidare il rapporto con l’esperto. La comunicazione è la formula magica. L’empatia ha un peso davvero rilevante nell’esperienza d’acquisto e l’ottico deve allenarsi a un ascolto più intenso, alla comprensione e alla soddisfazione dei bisogni dei propri clienti per fidelizzarli a lungo termine. Sarà molto più importante ispirare e creare per motivare a visite future che concretizzare una vendita immediata e isolata. La relazione cui si fa riferimento non è quella che nasce in negozio e che si conclude con l’azione, ma è quella che nasce prima dell’ingresso nello store e individua l’insegna come un brand di riferimento nel diffondere valori e cultura, analogamente a quanto accade per i marchi fashion, sempre più connessi ai propri clienti in modo emotivo e diretto. La vera relazione di successo fa assaporare il consenso nello stesso momento in cui viene palesato l’interesse all’acquisto ed è in grado di prolungare i suoi effetti nel tempo, con il contatto post vendita, capace di sortire l’effetto di un legame indissolubile. Ecco perché la customer experience diventa sempre più complessa e richiede azioni di marketing mirate per tracciare il Immagine tratta da ©Freepik consumatore in modo costante e intelligente. La strategia non prevede forzature, ma il più autentico dei modi con cui far percepire la connessione: la relazione tra

professionista dell’ottica e cliente. Inoltre, la ricerca delle soft skill rappresenta una priorità nella selezione del personale da introdurre nel team di vendita. Proporre esperienze immersive online e offline crea una relazione che fa intersecare il fattore emotivo con quello razionale. La creatività ha un ruolo fondamentale e attivare format interessanti che coinvolgano gli utenti è una strada percorribile. In previsione di una diminuzione del potere di spesa, cedendo all’acquisto il consumatore si crea un’autogiustificazione e vive l’investimento in un paio di occhiali come necessità e simultaneo piacere.

Meno pazienza? Più fluidità Il nuovo consumer è meno paziente, chiede immediatezza nelle informazioni cercate e fluidità nell’approccio. Le prime risposte arrivano dalla comunicazione social, con cui l’utente si fa un’idea del portfolio dei brand in negozio, della gamma e del know how in oftalmica, dell’attitudine fashion. I contenuti veicolati online e la modalità di divulgazione ne firmano il tratto distintivo, ma rappresentano anche il modo più istantaneo per fare informazione. È poi il potere delle immagini a permettere l’interazione con il consumer per avvicinarlo all’acquisto. Le vetrine dovranno quindi essere in futuro molto più curate e non solo nell’esposizione che prevede regole estetiche, psicologiche e commerciali mirate. Sarà infatti necessaria la creazione di veri e propri piani editoriali per facilitare l’alternanza dei brand da mostrare. Le immagini pubblicitarie associate regaleranno all’utente l’informazione fashion già gustata sui social. La fluidità è proprio la capacità di offrire risposte immediate e informazioni facili da metabolizzare con accesso alla customizzazione che tanto piace al cliente del futuro, esigente sulle caratteristiche di unicità.

I feedback: un patrimonio di dati Il terzo punto da prendere in considerazione per l’ottico è richiedere feedback ed esaminarli per individuare possibili cambiamenti da adottare che possano arrecare un vantaggio all’intera comunità dei consumatori. Si tratta di riscontri non solo inerenti al prodotto, ma anche all’ambiente, ai tempi di attesa, alla capacità di utilizzo di quanto acquistato. In questo scenario il nuovo utente finale è anche creatore di contenuti e ha l’attitudine a diffondere la propria opinione sui social media e nelle review online. Molti brand spingono i propri clienti a esprimersi in merito a gradimento, stile di vita e attitudini personali. Il consumer è abituato a questa tipologia di interazione che risulta efficace anche in ottica per riuscire a leggere e interpretare un flusso di dati che soddisfi le sue esigenze: la marketing automation è uno degli strumenti a disposizione con cui tracciare e decodificare i messaggi utili alla creazione di valore. Sono molte le incertezze che accompagneranno il consumatore di domani, ma operare con consapevolezza e conoscenza della sua nuova identità offrirà all’ottico la certezza di un patrimonio umano su cui creare quello economico.

«La vera relazione di successo fa assaporare il consenso nello stesso momento in cui viene palesato l’interesse all’acquisto ed è in grado di prolungare i suoi effetti nel tempo, con il contatto post vendita, capace di sortire l’effetto di un legame indissolubile»