La Estaci贸n
Alimentaci贸n nocturna. Empleados del turno nocturno del hotel Habitel. Hotel Habitel Bogot谩.
Observar
Introducción ¿qué se hizo? Se realizo una investigación cualitativa en el Hotel Habitel de Bogotá, con el fin de entender los hábitos y comportamientos relacionados con la alimentación del personal operativo que se encuentra activo durante las horas de la noche, logrando recolectar información sobre las dinámicas existentes. A partir de esto, se empezó un proceso de observación en el cuál se presenciaron los momentos de comida nocturna para así identificar patrones, rutinas y relaciones. Posteriormente, se continuó la investigación por medio de aproximaciones al personal a través de conversaciones guiadas, logrando tener una perspectiva más acertada de lo que sucede en la noche. Después de esto, se comenzó la etapa de interpretación, en la que se analizó y filtro la información para así llegar a una serie de conclusiones (INSIGHTS) que dieron paso a “La Estación” como proyecto final.
Contexto 3
El hotel Habitel está situado a 2 kilómetros del aeropuerto internacional El Dorado. Debido a esto, los huéspedes que frecuentan el hotel suelen ser usuarios corporativos, por lo que no suponen una larga estadía. Esto permitió realizar un trabajo de campo enriquecido, pues al ser un hotel de paso, el personal se encuentra en constante movimiento tanto en el día como en la noche. Lo anterior benefició al proyecto ya que debido a este movimiento, existen diferentes turnos de trabajo, de los cuales dos son en la noche: el de la tarde (de 1:30 pm a 10:30pm), donde se presta el servicio de cena; y el de la noche (de 10:30 pm a 6:00 am), en el que se proporciona comida de 2:00 am a 3:30 am.
Objetivos *Aplicar las herramientas necesarias para analizar las variables que influyen en los hábitos de comida y jornada laboral del grupo de empleados del Hotel Habitel. *Desarrollar una propuesta de diseño que responda a las preguntas planteadas a partir de la etapa de observación. 2
Objetivos de observación 5
Lograr entender el contexto tanto del hotel, como de los trabajadores del turno nocturno con respecto a la alimentación en el horario que este comprende y así encontrar patrones de comportamiento como relaciones, expresiones, rutinas y respuestas hacia distintas situaciones. Por otra parte, se buscó recolectar información sin intervenir directamente en el ambiente, para poder verlo en un estado "natural".
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Metodología de Observación Herramientas Fly on the wall Field trip Mapa Físico Recorrido fotográfico Observaciones
Entrevistas
Análisis de conversaciones guaidas Mapa individuos Actitudes Mapero áreas Mapeo zonas de mayor interacción
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Contexto General
Hotel de paso Ubicación estratégica (cercano al aeropuerto)
Ambiente familiar dentro de la institución
EMPLEADOS
Dirigido a clientes corporativos Ampliación del hotel (salas de eventos 11)
Lenguaje informal
1.
2.
Administrativos Gestión humana Área financiera Área comercial
TURNOS
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7:00 a.m. - 5:30 p.m.
Se evita la rotación de personal para crear un ambiente de confianza
Operativos Recepción Restaurante Cocina Amas de llaves Transporte (Desde y hacia el aeropuerto) Servicio de lavandería Seguridad
Restaurante
6:00 a.m. - 2:00 p.m. 2:00 p.m. - 10:00 p.m. 10:00 p.m. - 6:00 p.m.
“Tener gente para atender gente”
+
Rotación
-
Empleado/ Empleado Empleado/ Cliente
Amas de llaves
24 HORAS Claudia Ceballos Jefa de gestión humana
220 empleados en total
SERVICIOS
20-25 empleados turno nocturno (sujeto a cambios en vuelos y eventos corporativos)
Fly on the Wall Field trip
Casino: Alimentación 24 horas Vistieres: lockers y duchas
Nota: Parte de la información de este recuadro fue refutada después de profundizar en el contexto, como se podrá observar en mapas posteriores.
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6
Las personas Asistente de lavandería Le gusta más o turno nocturno por que no hay tanto ajetreó
Asistende de cocina " La comida tan pesada y tan rápida me quita las ganas de comer en la casa" BRAYAN
HORTENSIA
MERY
Mesera “Llego muy cansada y no me dan ganas de mirar la comida"
Asistente de lavandería “Todo mejora con el trabajo en equipo”
TATIANA
MONICA Botones “No tomo casí tin, pero hay veces toca"
ALEX GURIERREZ Cocinero
JOSÉ
"A veces la gente no entiende que es normal que pasen errores con la comida cuando se cocina para tantas personas" “Tengo la cocina como mi proyecto de vida” “Llego muy cansado y no me dan ganas de mirar la comida"
Aseo de cocina Prefiere “Poquito, pero bendito “
JEFFERSON
Seguridad “Siempre como lo que me dan por que igual me toca pagarlo y no me dejan llevármelo a la casa” ARCANGEL
Cocinero “Yo como dependiendo del boleo que haya” JOHN ROJAS
Seguridad "Aquí dan mejores condiciones laborales"
Cocinera Siente la comida y el servicio como su proyecto de vida. DANIELA
Cocinero
GUILLERMO
Meseros de eventos “La comida en buena... Pero una vez me dieron un pollo dañado" EDISON MARÍN
Servicios públicos
NELSON
Gerente nocturno *Turnos rotativos: EL hotel maneja turnos de la mañana, la tarde y la noche. Cada uno de estos dura 15 dias.
JUAN CARLOS MEJIA
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Información relacionada con el hotel y la jornada de trabajo
Trabaja en el hotel hace dos meses.
Comportamientos dentro del casino
Información relacionada con la comida
Información de relaciones entre trabajadores
Cuando hay poco flujo de personas en el casino aprovecha para lavar los platos y limpiar su espacio en el trabajo. A la hora de comer lo hace sólo.
Su comida favorita son las carnes finas y la parrillada. Está cansado del arroz y la papa. No come mucho en su casa. Es consciente de una alimentación saludable.
Tiene contacto con todos, conoce sus gustos y se lleva bien con estos. Existe distanciamiento: él establece una barrera entre la comida y los que van a comer. Él está a cargo de servirles. Tiene poder en la toma de decisiones: a quien le da que y que guarda para otros. La relación con los demás es excelente. Los considera una segunda familia. Con los que menos tiene relación es con los de seguridad. Considera que tienen un ambiente laboral "bacano”. Ella maneja una relación directa con los clientes.
Trabaja en el hotel hace tres meses.!
Baja en grupo a comer con las otras meseras.
Su comida favorita es el arroz con leche. Le gustan las frutas. Intenta mantener una alimentación balanceada por que va al gimnasio. Se cansa de los frijoles. Por la noche prefiere no comer harinas mi carnes rojas pero a veces le toca.
Tiene un trabajo temporal. Va 4 o 5 veces a la semana pues es un ingreso adicional. Trabaja también en el aeropuerto.
Cuando come en el casino se acompaña de su celular para escuchar música y ver videos Se sienta sólo a comer.
Su comida favorita son los frijoles. No se preocupa por tener una dieta balanceada. Cuando sale del trabajo, se come una pizza o una hamburguesa en el camino.
Tiene una buena relación con el personal y conoce a varios de ellos.
Come con personas de su mismo gremio.
Su comida favorita son los sándwiches. Le gusta cocinar de todo. Dice que el reloj biológico ya lo tiene alterado.
Tiene menos relación con las personas de seguridad. La relación con todos es buena. Tiene una postura comprensiva con los cocineros y la comida, entendiendo que los errores son naturales.
Su comida favorita es la pasta. Lo que más le gusta cocinar es comida de sal. Pica mucho mientras cocina.
La relación con todos es muy buena, en especial con los de la cocina. Hay un ambiente de recocha. Tiene menos relación con las personas de seguridad.
!
Prefiere el turno nocturno por que se siente más libre. Come en menos de 30 minutos. A veces come en la cocina de pie. Tiene los horarios de comida corridos pues siempre atiende y después puede comer.
Se sienta con su gremio.
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Información relacionada con la vida fuera de la jornada laboral
Vive solo
Vive con sus papás y su hermana. Tienen una relación muy cercana con la mama pero no se pueden ver mucho por que sus horarios laborales se cruzan. El tiempo que está con su mama cocinan o van al gimnasio.
Vive solo
Información relacionada con el hotel y la jornada de trabajo
Trabaja en el hotel hace siete años
Comportamientos dentro del casino
Se sienta siempre con su gremio (las mucamas y auxiliares de lavandería).
Información relacionada con la comida Por la noche llega a su casa y se toma un café. El tinto esta muy presente en su jornada de trabajo, en especial en el turno nocturno. Intenta dar a su familia una dieta balanceada.
Información de relaciones entre trabajadores
Información relacionada con la vida fuera de la jornada laboral
La relación con los demás es muy buena. Manejan un ambiente de recocha.
Tiene tres hijos (20, 22 y 24). Las mujeres cocinan con la mamá.
La relación con los demás es muy buena. Dice que el ambiente es chévere en comparación a otros lugares.
Tiene un hijo de 6 años y ella intenta alimentarlo con comida variada.
Trabaja en el hotel hace cinco meses. Prefiere el turno nocturno. Piensa que el trabajo es pesado y que se maneja mucho estrés.
Se sienta siempre con su gremio (las mucamas y auxiliares de lavandería).
Le gusta mucho la sopa y le parece que casi no dan. No se preocupa mucho por tener una alimentación balanceada. Ella come “normal”. Siente que casi siempre la comida en el hotel es buena. Le gusta mucho el ajiaco y el pollo.
Él es nuevo en el hotel.
Se sienta con las personas de su área por que salen al mismo tiempo y por que es con los que más se lleva. Si no, no tiene problema de sentarse con el que esté. Cuando lo relevan muy tarde, come sólo.
Su comida favorita es la carne a la parrilla. Cuando el llega a su casa vuelve a comer pero algo muy ligero o lo que su esposa le haya dejado.
La relación que tiene con todos es muy buena.
Vive con su esposa y se turna con ella para cocinar cuando el está descansando.
El se sienta siempre en la misma mesa porque está más cerca de donde se dejan los platos.
Le hace falta la comida casera. Cuando sale, come algo rápido por el camino. Cuando llega, se come un sándwiches. Le gusta la comida liviana en noche.
La relación con todos es muy buena. Con los que más se lleva son con los de seguridad, botones y recepción.
Está recién separado, pero vive con la tía de la ex esposa. Cocinan juntos los fines de semana.
Piensa que la comida del hotel es buena, le gusta todo. Antes trabajaba en un lugar donde él tenia que llevar su lonchera. Por eso, ahora aprecia mucho la comida que le dan en el hotel.
Siente que las relaciones en el hotel son muy buenas. No siente que existan discriminaciones y piensa que todos son compañeros e iguales.
Vive con su hijo y con su esposa. Ahora puede pasar más tiempo con su familia, por que antes trabajaba 12 h y ahora trabaja 8. Le gusta mucho cocinar con su esposa.
Trabaja en el hotel hace 2 meses.!
!
Come con sus compañeros de seguridad.
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Información relacionada con el hotel y la jornada de trabajo
Trabaja en el hotel hace cuatro meses.
Trabaja en el hotel hace tres meses.
Trabaja en el hotel hace un mes Le gusta mucho el turno de la noche porque no está con la presión de los eventos. A veces lo hacen quedar más tiempo en el turno nocturno.
Trabaja en el hotel hace un mes. Le gusta el turno de la noche.
Lleva 12 años trabajando como gerente nocturno (no tiene turno rotativo*).
Comportamientos dentro del casino
Información relacionada con la comida
Información de relaciones entre trabajadores
Información relacionada con la vida fuera de la jornada laboral
Su comida favorita es el arroz con pollo y el caldo de papá. Intenta que las 6 y 15 sea su última comida del día cuando sale a esa hora. (No vuelve a comer en su casa).
Siente que la cocina del hotel es variada pero le gustaría que hubiera más “sopitas”.
Vive sola con su hija de 6 años. La deja con una amiga .
Normalmente se sienta sólo y utiliza el celular en ese momento.
Su comida favorita son los mariscos. Piensa que la cocina en el hotel es buena y variada Prefiere no comer cuando sale del trabajo. Si come por la noche, prefiere comerse algo muy liviano.
La relación con los otros trabajadores en muy buena.
Vive con su esposa.
En el turno nocturno, ellos se van sentando de acuerdo a como lleguen por el relevo.
Le gusta comer de todo, pero que esté fresco. No llega a comer a su casa. Le gusta que la comida tenga su proteína animal y su “juguito”. Siente que muchas noches dan lo que sobra del día estando recalentado más de una vez.
Se sientan como van llegando por rondas de cada área y por eso generalmente se sientan solos (turno de la noche).
Su comida favorita es la que tiene carne. Muchas veces no le gusta la comida nocturna porque siente que es pasada. Le gusta comer de todo pero que esté fresco. Muchas veces come rápido en su lugar de trabajo (la cocina).
Come en la recepción en semana y los fines de semana, come en los restaurantes del hotel.
Su comida favorita es el pescado. Siente que ya tiene invertido el reloj biológico. Le da más hambre en las horas de la noche. Sabe que la comida que dan en el hotel por la noche es bastante fuerte.
Come casi siempre con sus compañeras (lavandería, aseo y amas de llaves). .
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El ambiente en la madrugada es callado y solo.
Tiene un niño de 10 años y una niña de 8 años Llega a las 4 y 30 am a su casa. Comparte con sus hijos y su esposa por la mañana y por la tarde antes de salir al trabajo.
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Perfiles Cocina Su área de acción es la cocina, donde siempre hay constante movimiento debido a la gran demanda que existe por alimentos ya sea para el restaurante, el servicio al la habitación, los eventos y el casino. A pesar de tener turnos preestablecidos para comer, estos siempre se ven afectados por dicha demanda, lo que lleva a que el tiempo de comida se disminuya. Además de eso deben intercambiar turnos entre 33 compañeros para poder cumplir con sus labores y alimentarse también. Existe una perdida de “afecto” a la comida y a veces se deja de comer como consecuencia de trabajar con alimentos todo el tiempo.
Aseo cocina
Meseros
Cocineros
Aseo Encargadas del aseo, tanto general del hotel como de las habitaciones. Tienen una relación estrecha entre ellas, pues son el área con menos rotación del hotel, lo cual permite que se creen lazos fuertes y duraderos. Al momento de cenar, el ultimo turno procura ir en grupo. Presentan resistencia a comer en el horario de la madrugada ya que les cae pesado al no estar completamente habituadas (turnos rotativos), prefiriendo no comer en algunas ocasiones.
Mucamas Amas de llaves Aseo áreas publicas
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Lobby A pesar de ser de diferentes áreas (recepción, botones y seguridad), conviven en un mismo espacio. Debido a esta cercanía, se desarrolla una relación de confianza, que al momento de ir a comer se ve reflejado en los hábitos para seleccionar en a que hora, donde y con quien se sientan. El usuario “lobby” tiene la particularidad de que independientemente de su cargo, puede ejercer otras funciones para que sus compañeros puedan ir a comer. Por ejemplo, el botones pueden reemplazar al de seguridad o al encargado de recepción, mientras estos comen.
Gerente general 34
Recepción
Seguridad
Botones 16
Conclusiones e interpretaciones
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Delimitar
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SÍ
Propuesta Inicial
• Viable por: • Tiempo: Es posible ponerla en marcha en 2 semanas. • Costos • Impacto: Co-creación
MANUAL DE SUPERVIVENCIA HABITEL Viabilidad • Realmente Viable Factor aparte del hotel. Menor intervención del hotel. • Pasa una vez y perdura • Espacio de intervención Donde hay una mejor acogida
Impacto • Llega a todo el personal; dirigido para el turno nocturno. Sin embargo, todos pueden verlo y leerlo. • Lenguaje utilizado Alcance y concientización • Co-creación Debe venir de ellos si se quiere generar un impacto real. (“De ellos para ellos”). • Posicionamiento y comunicación estratégica. Que realmente se motiven
Costos • •
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Bajos costos Diseño + impresión Tiempo (co- creación)
Relevancia • Se apunta al bienestar del personal nocturno • Sentido de pertenencia • Regalo. “El hotel se preocupa por ti”. • La información proviene de las mismas personas que la van a recibir. • Tratar la comida de una forma distinta • Pequeño pero impactante. Genera impacto.
DE OTRAS PROPUESTAS Viernes: • • •
Canal de comunicación Opiniones Co-creación de ellos para ellos.
Tu amigo Habitel: • •
Regalo/ayuda. (“poquito pero bendito”) Complemento con base en el protocolo, teniendo como base el regalo.
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PROTOTIPO DE TONO GRUPO DE FOCO: LAVANDERÍA
HORTENCIA
JUAN CARLOS
"La cafetera es pequeñita, salen como unos diez tintos pero ahí está el detalle, tenemos que comprar el café, el azúcar..." "Nos lo cobran si nos ven tomando el café de acá" "Ahí tenemos un radio pero eso uno no se duerme echando rodillo, plancha..." "Esa vaina es para que a uno no le coja el sueño y para que uno se sienta agradable en su turno" "Pues ahí uno mira, si uno la ve medio odiosa no le da tinto" (refiriendo a si compartían con otras personas)
"Por ahí tipo 1-2 de la mañana eso es un frío" "Es bien pesado" "Mientras uno esté ocupado no da mucha hambre" "Jeison se estaba durmiendo y me tocó ponerme a contarle chistes “Tomamos tinto para estar despiertos, mucho tinto... Nosotros tenemos una cafetera y hacemos tinto a cada hora" "Se lo toma uno como le gusta a la persona que lo hizo" "Nos turnamos para traer el café" "Compartimos los tintos con las niñas de amas de llaves" "Todo el mundo va y toma tinto" "Traemos cositas ahí que nos dejen entrar"
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NUEVA INFORMACIÓN
1. 2. 3. 4. 5.
En el área de lavandería los empleados preparan café con una cafetera obsequiada por un cliente. Los mismos empleados se encargan de abastecerse con café y azúcar. Ellos se ofrecen de forma voluntaria a traer lo que falte. Las personas del sector de aseos generales y mucamas también participan de esta actividad. Otros métodos para mantenerse despiertos son escuchar música y salir al frío
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HALLAZGO La comida se convierte en variable y las personas en el foco.
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PROPUESTA DE VALOR Reforzar el sentimiento de familiaridad entre los empleados del hotel usando como canal la comida. 27
PROPUESTA DE SOLUCIÓN Diseñar una experiencia que gire en torno al tinto y demás dinámicas existentes para mantenerse despiertos, mediante la cual se refuerce el sentimiento de familiaridad teniendo como foco el bienestar mutuo. 28
DINÁMICA LAVANDERÍA
DINÁMICA HABITEL
(DEBAJO DE CUERDA)
(LEGÍTIMA)
• Los empleados se encargan de abastecer la estación de café.
• El hotel proporciona el espacio y recursos básicos. -
Casino
-
Cafetera
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Proponer
espacio utilizado no fue el más 1. Elvisible. mostraron curiosidad por el 2. Algunos espacio creado.
3. 4. A muchos no les gustaba el café
Al explicarles la iniciativa se mostraron más receptivos.
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José (Cocina) "Pues chévere, porque uno no depende del hotel" Luis (Cocina) "Aquí a la gente le da pereza venir a esta hora" " Muchas gracias, muy rico." Blanca (Servicios Generales) "Antes no dejaban allá arriba en el casino tinto, ahora no." Ricardo (Recepción) "No gracias, no tomo café porque me da sueño." Carlos (Servicios Generales) "No, no creo, porque de pronto no a todo el mundo esta de acuerdo, a uno de pronto no le gusta una cosa." "Claro muy interesante, pero desde que los otros compañeros se pongan de acuerdo" Jorge (Recepción) "Desde que halla café, eso se llevan todo el café de acá." "Nosotros nos tomamos por lo menos 7-8 tintos diarios." "Me parece bueno …. pues ya es como compromiso de uno"
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1.
Inicialmente solo los empleados del sector hicieron uso del servicio.
2.
A la hora de la comida se intensifico el uso.
3.
Los empleados con puestos en la cocina y el lobby del hotel mostraron poco interĂŠs, pues ellos tienen acceso a este tipo de bebidas a travĂŠs de otros medios.
4.
Los empleados de seguridad, servicios generales y panaderĂa se mostraron mĂĄs receptivos e interesados en participar.
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Jaime (Mantenimiento). " A mi me gusta mucho la panela y el cafecito... ya llevo 3" " El espacio existe en la cocina, pero eso es mejor dicho... un problema para que a uno le den alguito" (refiriendose a los gustos por las bebidas) "Si acá es variado" Germán (Celador). " es como el break que tenemos" Jose (Panadero). Pues nosotros acá tenemos tinto pero nos toca ir todo el tiempo a la cocina y no hay o no nos pueden dar" "Mirandolo desde nuestro punto de vista pues no nos queda muy divicil por que generalmente habemos 20 - 24 personas, no va a ser algo de todos los días...eso dura" "Es como una buena manera de integrar gente nueva" "Yo inclusive el otro día le estaba preguntando a un compañero que hacia falta una greca en este punto"
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Nadie tomó nada. Las personas iban de afán. Los empleados llaman al lugar “estación”.
“No, mil gracias” “Hoy no” 36
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La Estaci贸n
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SECTOR BAJO EL CASINO - PAUSA ACTIVA INDIRECTA - TODOS PASAN POR AHÍ - ZONA INUTILIZADA
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escaleras para el casino
escaleras para el casino
Tablero Vasos Mezcladores
television (sin uso)
mesa (sin uso)
tarritos “cafe” “azucar” “otros”
Tetera Buzon de sugerencias (sin uso) Pantalla (sin uso)
PUERTA sofa
PUERTA
sofa
ESPACIO ORIGINAL
ESPACIO INTERVENIDO
Los empleados se dirigen al casino atravesado el callejon que existe entre éste y el sector de habitaciones del hotel. En la entrada estara tanto el letrero de casino como el de "La Estación".
Una vez adentro sobre la mesa estara ubicada una tetera con agua caliente, un recipiente con café instantaneo, uno con azúcar y otro con un producto de la preferencia de los empleados como panelitas, té o aromáticas. Adicionalmente, encontraran vasos desechables y mezcladores que proveerá el hotel. Todo esto sera puesto inicialmente por el hotel , pero son los empleados los encargados de que el servicio se mantenga. 45
La tapa de cada uno de los recipientes estarรก marcada con el nombre y una ilustraciรณn del producto que contiene su respectivo recipiente. Al terminarse determinado producto se deberรก colgar en el gancho del tablero puesto a un lado. Cada tapa debe ponerse en el gancho correspondiente al nombre enunciado arriba.
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Sumado a esto, debajo del producto faltante existe la opción de "Nombre" para que quien se quiera ofrecer a traer las proviciones pueda anotarse, sabiendo que esta acción lo beneficia tanto a él como a sus compañeros. Éste es un servicio de ellos para ellos, y funcionará solo en la medien que ellos lo quieran.
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¿Cómo se enteran ? SISTEMA VOZ A VOZ
•
Abastecimiento de bebidas
• Tetera
•
• Vasos y mezcladores
Es tan flexible como ellos quieran que sea
•
Funciona en la medida que ellos lo quieran
• Espacio físico
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